ANALISA FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR - Binus e-Thesis
Universitas Bina Nusantara
Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik Skripsi Strata 1 – Semester Genap tahun 2005
ANALISA KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DI PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR
0500590951 Dyah Ary Kurniawaty
ABSTRAK
Kepuasan pelanggan adalah salah satu faktor yang paling penting didalamkegiatan bisnis. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat harapan dan
kenyataan dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.Penelitian ini
dilakukan dengan menggunakan Servqual Instrument sebagai model kuesioner, yang
terdiri dari 5 faktor, yaitu tangible, reability, responsiveness, assurance dan
empathy. Disamping itu juga ingin mengungkapkan tinggi atau rendahnya harapan
kualitas pelayanan terhadap kenyataannya, dan ingin mengetahui faktor mana yang
mempunyai pengaruh paling kuat terhadap kepuasan pelanggan PT. Tiki JNE.Dari survey yang diberikan kepada pelanggan diketahui faktor-faktor kualitas
pelayanan, yaitu tangible, reability, responsiveness, assurance dan empathy
mempunyai perbandingan berturut-turut 0.46, 0.43, 0.44, 0.18, 0.27. Dapat
disimpulkan semakin kecil nilai perbandingan yang didapat, maka pelaksanaan
antara harapan dan kenyataan semakin baik pula.Dari hasil pengujian, didapatkan bahwa assurance mempunyai pengaruh yang
paling kuat diantara variabel lainnya, yaitu sekitar 43.1% terhadap kepuasan
pelanggan yang dipengaruhi.Penelitian ini diharapakan dapat bermanfaat bagi PT. Tiki JNE sebagai
masukan berupa informasi tentang pengaruh faktor kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan untuk sebagai bahan pertimbangan dalam rangka untuk
memajukan perusahaan.Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Servqual Instrument.
“Kesalingtergantungan (interdependence) adalah suatu nilai yang lebih tinggi daripada kemandirian”. Begitu juga penulis, yang tidak mungkin dapat menyusun skripsi ini tanpa bantuan dari siapapun. Oleh karena itu penulis panjatkan Puji dan Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan rahmatnya atas terselesaikannya laporan ini.
Dalam Penyusunan Laporan Kerja Praktek ini, kami memperoleh banyak bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak dan dalam kesempatan ini, Penulis mengucapkan terima kasih, antara lain ditujukan kepada:
1. Bapak Envermy Vem, MSc , selaku Rektor Universitas Bina Nusantara
2. Bpk. Bahtiar Saleh Abbas Ph.D., selaku Wakil Rektor Universitas Bina Nusantara yang telah membimbing proses penyusunan skripsi ini.
3. Bapak Gunawarman Hartono, Ir. M. Eng, selaku Ketua Jurusan Teknik Industri Universitas Bina Nusantara 4. Bapak Iwan, selaku koordinator skripsi.
5. PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir yang telah memperbolehkan penulis untuk melakukan kerja praktek
6. Bpk. M. Feriadi, selaku Direktur Marketing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan masukan selama melaksanakan riset.
7. Bapak M. Azhary, selaku Manajer Marketing yang telah meluangkan waktunya selama melakukan riset ini.
8. Bpk. Arief Rahadi, yang telah membimbing dan banyak membantu didalam penulisan skripsi ini.
9. Ibu Airin, yang telah banyak membantu didalam pelaksanaan riset ini.
10. Semua staf dan karyawan PT. Tiki JNE khususnya di bagian marketing yang telah banyak membantu selama melaksanakan riset ini.
11. Keluarga yang telah memberikan dorongan motivasi bagi penulis selama ini.
12. Kak Yan, dan Adhi, yang telah memberikan semangat dan motivasi bagi penulis.
13. Esti NU, Fanie KP, Neza Paramita, Putri Istiyarti, dan Edgina Amelia, buat bantuan dan pengertiannya selama ini. Thanks guys.
14. Ami, Ratih, Arti, Rina, Ayu, Meli, Mona, Lia, Martin, Yayan, Mulya, Jaya, thanks for your help and your support guys.
15. Rekan-rekan mahasiswa Jurusan Teknik Industri khususnya angkatan 2001 yang telah memberikan banyak pertolongan moril dan sprituil kepada penulis.
“Batu permata tidak bisa dikilapkan tanpa gesekan, demikian pula manusia tidak
bisa disempurnakan tanpa ujian.” Mungkin pepatah ini yang kami rasa cocok
sebagai penopang untuk mencapai kesempurnaan penulis dalam menulis laporan ini. Sebab saran dan kritik yang membangun dari para pembaca dan penilai yang penulis harapkan dapat menyempurnakan hasil dari laporan ini.
Dan akhir kata, penulis memohon maaf apabila ada kekurangan atau kesalahan dalam penulisan skripsi ini, Penulis berharap semoga penulisan Laporan ini bermanfaat bagi orang banyak pada umumnya dan mahasiswa fakultas Teknik Industri Universitas Bina Nusantara pada khususnya. .
Jakarta, Juli 2005 Penulis
DAFTAR ISI Halaman COVER LUAR...................................................................................................... i COVER DALAM.................................................................................................. ii LEMBAR PENGESAHAN.................................................................................. iii ABSTRAK............................................................................................................. iv KATA PENGANTAR........................................................................................... v DAFTAR ISI......................................................................................................... vii DAFTAR TABEL................................................................................................. x DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii DAFTAR GRAFIK............................................................................................... xiii DAFTAR DIAGRAM.......................................................................................... xvi DAFTAR LAMPIRAN......................................................................................... xiii BAB
1 PENDAHULUAN
1
1.1. Pendahuluan....................................................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah........................................................................... 3
1.3. Ruang Lingkup.................................................................................. 3
1.4. Tujuan dan Manfaat.......................................................................... 4
1.5. Gambaran Umum Perusahaan........................................................... 5
1.5.1. Visi dan Misi.......................................................................... 6
1.5.2. Struktur Organisasi Perusahaan............................................. 7
1.5.3. Bidang Usaha Perusahaan...................................................... 13
3.2. Variabel-Variabel Penelitian............................................................... 39
53
BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
3.5.5. Regresi Linier Berganda......................................................... 49
3.5.4. Analisis Importance-Performance Matrix............................. 46
3.5.3. Analisis Deskriptif................................................................. 46
3.5.2. Uji Reabilitas......................................................................... 45
3.5.1. Uji Validitas........................................................................... 44
3.5. Metode Analisis.................................................................................. 44
3.4. Teknik Pengambilan Sampel.............................................................. 43
3.3. Teknik Pengumpulan Data.................................................................. 42
3.1. Metode Penelitian................................................................................ 37
BAB
37
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
2.3. Hipotesis............................................................................................ 35
2.2. Kerangka Pemikiran........................................................................... 33
2.1.4. Pengukuran Kualitas dari Jasa............................................... 27
2.1.3. Kepuasan Pelanggan.............................................................. 25
2.1.2. Kualitas Jasa.......................................................................... 20
2.1.1. Definisi Jasa........................................................................... 16
2.1. Tinjauan Pustaka................................................................................. 16
16
2 LANDASAN TEORI
4.1. Hasil Pengumpulan Data..................................................................... 53
4.2. Analisis Data dan Pembahasan............................................................ 54
4.2.5.1. Perbandingan Harapan dan Kenyataan Faktor Kualitas Pelayanan................................................. 90
DAFTAR PUSTAKA 126 DAFTAR RIWAYAT HIDUP
5.2. Saran................................................................................................... 125
5.1. Kesimpulan........................................................................................ 122
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 122
4.2.6. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan 105
4.2.5.2. Hubungan Harapan dan Kenyataan dengan Menggunakan Importance-Performance Matrix..... 95
4.2.5. Hubungan Harapan dan Kenyataan Kualitas Pelayanan........ 90
4.2.1. Uji Validitas............................................................................ 55
4.2.4. Frekuensi Harapan dan Kenyataan Kualitas Pelayanan........ 63
4.2.3.4. Pendidikan Responden........................................... 62
4.2.3.3. Pekerjaan Responden............................................. 61
4.2.3.2. Jenis Kelamin Responden...................................... 61
4.2.3.1. Umur Responden.................................................... 60
4.2.3. Analisa Kuesioner Penelitian................................................. 60
4.2.2. Uji Reabilitas.......................................................................... 58
128 LAMPIRAN 129
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1. Distribusi Kuesioner............................................................................. 53Tabel 4.2. Uji Validitas Variabel terhadap Tingkat Harapan................................ 55Tabel 4.3. Uji Validitas Variabel terhadap Tingkat Kenyataan............................ 55Tabel 4.4. Uji Validitas terhadap Tingkat Harapan............................................... 56Tabel 4.5. Uji Validitas terhadap Tingkat Kenyataan............................................ 57Tabel 4.6. Koefisien Keandalan Alat Ukur Tingkat Harapan............................... 58Tabel 4.7. Koefisien Keandalan Alat Ukur Tingkat Kenyataan............................ 59Tabel 4.8. Frekuensi Jawaban Responden............................................................. 63Tabel 4.9. Nilai Rata-rata Setiap Faktor dan Variabel........................................... 90Tabel 4.10. Uji Paired Sample t Test....................................................................... 91Tabel 4.11. Uji Kolmogorov-Smirnov Data Dependen.......................................... 105Tabel 4.12. Uji Kolmogorov-Smirnov Data Independen......................................... 106Tabel 4.13. Tabel Deskriptif Statistik...................................................................... 107Tabel 4.14. Korelasi Product Moment...................................................................... 107Tabel 4.15. Metode Regresi yang Digunakan.......................................................... 110Tabel 4.16. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.............. 110Tabel 4.17. Analisis Varian Regresi........................................................................ 111Tabel 4.18. Uji t....................................................................................................... 112Tabel 4.19. Tabel Korelasi....................................................................................... 117Tabel 4.20. Uji Multikolinieritas............................................................................. 117Tabel 4.21. Perbandingan Koefisien R Square........................................................ 118
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1. Struktur Organisasi PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir....................... 9Gambar 2.1. Model Konseptual SERVQUAL....................................................... 29Gambar 2.2. Kerangka Pikiran.............................................................................. 33Gambar 3.1. Tahapan Penelitian........................................................................... 38
DAFTAR GRAFIK
Grafik 4.1. Grafik Umur Responden..................................................................... 60 Grafik 4.2. Grafik Jenis Kelamin Responden........................................................ 61 Grafik 4.3. Grafik Pekerjaan Responden............................................................... 61 Grafik 4.4. Grafik Pendidikan Responden............................................................. 62 Grafik 4.5. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Perusahaan Memiliki
Peralatan yang Memadai..................................................................... 65 Grafik 4.6. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Ruang Tunggu
Perusahaan........................................................................................... 66 Grafik 4.7. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Penampilan Karyawan...... 67 Grafik 4.8. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Ketersediaan Media
Informasi yang Mudah Dimengerti..................................................... 68 Grafik 4.9. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Ketersediaan Toilet........... 69 Grafik 4.10. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Ketersediaan Tempat
Parkir................................................................................................... 70 Grafik 4.11. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Ketersediaan Jasa Sesuai
Dengan yang Dijanjikan...................................................................... 71 Grafik 4.12. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Petugas yang Dapat
Diandalkan dalam Menangani Masalah Jasa Pelanggan..................... 72 Grafik 4.13. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan yang Diberikan
Petugas Secara Profesional kepada Konsumen dengan Benar........... 73 Grafik 4.14. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Pelayanan yang Diberikan
Petugas Sesuai dengan Waktu yang Dijanjikan.................................. 74 Grafik 4.15. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Petugas Melakukan
Pencatatan Data yang Akurat............................................................. 75 Grafik 4.16. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Petugas Memberitahu
Kapan Tepatnya Pelayanan akan Diberikan....................................... 76 Grafik 4.17. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Petugas yang Memberikan
Pelayanan yang Cepat Bagi pelanggan............................................... 77 Grafik 4.18. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Kesediaan Staf untuk
Membantu Pelanggan.......................................................................... 78 Grafik 4.19. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Kesiapan Staf untuk
Merespon Permintaan Pelanggan........................................................ 79 Grafik 4.20. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Petugas yang Dapat
Dipercaya untuk Penimbangan Berat, Ongkos Kirim......................... 80 Grafik 4.21. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Pelanggan Merasa Aman di Lingkungan Perusahaan.................................................................. 81 Grafik 4.22. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Petugas Pelayanan yang
Selalu Bersikap Ramah....................................................................... 82 Grafik 4.23. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Petugas Pelayanan yang
Selalu Bersikap Sopan........................................................................ 83 Grafik 4.24. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Petugas yang Memiliki
Pengetahuan untuk Menjawab Pertanyaan........................................ 84 Grafik 4.25. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Perusahaan Memberikan
Perhatian Secara Individual............................................................... 85 Grafik 4.26. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Jam Kerja yang Dimiliki
Perusahaan......................................................................................... 86 Grafik 4.27. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Karyawan yang
Memperlakukan Anda dengan Penuh Perhatian................................. 87 Grafik 4.28. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Perusahaan Memahami
Kebutuhan Pelanggan Secara Spesifik............................................... 88 Grafik 4.29. Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Karyawan yang
Mengutamakan Kepentingan Pelanggan............................................ 89
DAFTAR DIAGRAM
Diagram 3.1. Diagram Importance-Performance Matrix..................................... 46 Diagram 4.1. Diagram Batang Perbandingan Harapan dan Kenyataan Faktor
Kualitas Pelayanan.......................................................................... 91 Diagram 4.2. Importance-Performance Matrix Faktor Tangible (Bukti Fisik).... 95 Diagram 4.3. Importance-Performance Matrix Faktor Reability (Reabilitas)...... 97 Diagram 4.4. Importance-Performance Matrix Faktor Responsiveness
(Daya Tanggap)............................................................................... 99 Diagram 4.5. Importance-Performance Matrix Faktor Assurance (Jaminan)....... 101 Diagram 4.6. Importance-Performance Matrix Faktor Empathy (Empati)........... 103 Diagram 4.7. Uji Normalitas.................................................................................. 116