ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGHUNI ( STUDI KASUS RUSUNAWA JURUG SURAKARTA).
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PENGHUNI
( STUDI KASUS RUSUNAWA JURUG SURAKARTA)
ANALYSIS OF SERVICE QUALITY TOWARDS INHABITANT
SATISFACTION
(CASE STUDY IN JURUG RUSUNAWA, SURAKARTA)
SKRIPSI
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Pada Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
HALAMAN JUDUL
Disusun oleh:
AZHAR MUSTAFA
NIM. I 0108075
FAKULTAS TEKNIK JURUSAN TEKNIK SIPIL
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PENGHUNI
( STUDI KASUS RUSUNAWA JURUG SURAKARTA)
ANALYSIS OF SERVICE QUALITY TOWARDS INHABITANT SATISFACTION
(CASE STUDY IN JURUG RUSUNAWA, SURAKARTA
SKRIPSI
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Pada Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh :
AZHAR MUSTAFA
NIM. I 0108075
Telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Pendadaran Jurusan Teknik Sipil
Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret
Persetujuan:
Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Ir. Sugiyarto, M.T
NIP. 19551121 198702 1 002
Ir. Siti Qomariyah, M.Sc
NIP. 19580615 198501 2 001
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PENGHUNI
( STUDI KASUS RUSUNAWA JURUG SURAKARTA)
ANALYSIS OF SERVICE QUALITY TOWARDS INHABITANT SATISFACTION
(CASE STUDY IN JURUG RUSUNAWA, SURAKARTA
SKRIPSI
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Pada Jurusan Teknik
Sipil Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh :
AZHAR MUSTAFA
NIM. I 0108075
Telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Pendadaran Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Hari
: Selasa
Tanggal : 2 April 2013
1. Ir. Sugiyarto, MT
NIP. 19551121 198702 1 002
__________________
2. Ir. Siti Qomariyah, MSc
NIP. 19580615 198501 2 001
__________________
3. Widi Hartono, ST, MT
NIP. 19730729 199903 1 001
__________________
4. Fajar Sri Handayani, ST, MT
NIP. 19750922 199903 2 001
__________________
Mengesahkan,
Ketua Jurusan Teknik Sipil
Fakultas Teknik UNS
Ir. Bambang Santosa, MT
commit to 198601
user 1 001
NIP. 19590823
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Kita sering berpikir terlalu sempit, seperti katak di dasar sumur yang mengira langit itu hanya
sebesar lubang atas sumur. Jika katak itu muncul ke permukaan, dia akan melihat pemandangan
yang berbeda.
-Mao Tse-Tung-
Anda tidak akan pernah menang jika Anda tidak pernah memulai.
-Helen Rowland –
Satu-satunya orang yang tidak membuat kesalahan adalah orang yang tidak berbuat apa-apa,
Jangan takut pada kesalahan, dengan syarat Anda tidak mengulangi kesalahan yang sama.
-Franklin Delano Roosevelt-
Berikan aku enam jam untuk menebang pohon dan aku akan menggunakan empat jam pertama
untuk mengasah kapak.
-Abraham Lincoln-
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati kupersembahkan karya kecil ini
teruntuk:
1. Allah SWT yang telah memberikan petunjuk, kekuatan dan
kemudahan kepada penulis.
2. Bapak dan Ibu tercinta pemberi motivasi, pelajaran hidup, dan doa
yang tak pernah putus kepada penulis.
3. Annisa Nur Azizah, Afifah Nurul Karimah, dan Aisyah Zahra
Romadhoni adik-adikku tersayang.
4. Yolanda Cynthia Putri, dosen pribadi pemberi semangat pada penulis.
5. Teman – teman kontrakan Suzuran : Andre, Ikhwan, Taufik, Nicho,
Wisnu, Wendi, Resha, Vian, Kribo, Adhinov, Jono, Yayan, Endow,
Adhi Susilo, Teo, Majid, Caca, Indra, Diaz, Santoso, Hasan dkk. Terima
kasih atas kebersamaannya.
6. Teman – teman team futsal D’Lipis terima kasih atas kenangannya
terutama Awal Zaenal Al-Akbar (Alm) thanks bre atas bantuanmu
selama ini. Kau adalah lawan yang paling kurindu saat kita bermain
futsal.
7. Teman – teman sipil angkatan 2008 yang tak bisa disebutkan satupersatu
8. Sebelas Maret University, Almamaterku tercinta.
9. Orang – orang besar yang berpengaruh dalam kehidupan penulis.
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PRAKATA
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan
tugas akhir ini dengan baik.
Penyusun tugas akhir ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar
sarjana pada Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Sipil Universitas Sebelas
Maret Surakarta. Penulis menyusun tugas akhir dengan judul “ Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penghuni (Studi Kasus
Rusunawa Jurug Surakarta”. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih kepada :
1.
Pimpinan Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2.
Pimpinan Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret.
3.
Ir. Sugiyarto, MT selaku dosen pembimbing I Skripsi.
4.
Ir. Siti Qomariyah, M.Sc selaku dosen pembimbing II Skripsi.
5.
Setiono ST, M.Sc selaku dosen pembimbing akademik.
6.
Segenap dosen penguji Skripsi.
7.
Seluruh staff pengajar dan karyawan Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
8.
Rekan-rekan mahasiswa Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas
Sebelas Maret Surakarta yang tidak dapat kami sebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahan
serta masih jauh dari sempurna. Semoga penelitian ini mampu memberikan
manfaat bagi segenap civitas akademika Teknik Sipil UNS dan semua pihak
yang membutuhkan. Amin.
Surakarta, Maret 2013
Penyusun
commit to user
Azhar Mustofa
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... iii
MOTTO ...................................................................................................... iv
PERSEMBAHAN ....................................................................................... v
ABSTRAK .................................................................................................. vi
ABSTRACT ................................................................................................ vii
KATA PENGANTAR ................................................................................ viii
DAFTAR ISI ............................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ....................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xv
DAFTAR NOTASI DAN SIMBOL ........................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xvii
BAB 1 PENDAHULUAN .......................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ............................................................. 1
1.2. Rumusan Masalah ....................................................................... 3
1.3. Batasan Masalah ......................................................................... 3
1.4. Tujuan Penelitian ........................................................................ 4
1.5. Manfaat Penelitian ...................................................................... 4
BAB 2 LANDASAN TEORI ...................................................................... 5
2.1. Tinjaan Pustaka........................................................................... 5
2.2. Dasar Teori ................................................................................. 6
2.2.1. Pengertian Rusunawa ....................................................... 6
2.2.2. Tujuan Pembangunan Rusunawa...................................... 6
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2.3. Kualitas Pelayanan...................................................................... 7
2.3.1. Pengertian Kualitas Pelayanan ........................................ 7
2.3.2. Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................ 8
2.4. Kepuasan Konsumen .................................................................. 9
2.4.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ..................................... 9
2.4.2. Mengukur Kepuasan Konsumen ..................................... 9
2.5. Pengaruh Antar Variabel ............................................................ 11
2.5.1. Pengaruh Antara Kepuasan Konsumen
dengan Tangibles ........................................................................ 11
2.5.2. Pengaruh Antara Kepuasan Konsumen
dengan Realibility ....................................................................... 11
2.5.3. Pengaruh Antara Kepuasan Konsumen
dengan Responsiveness ............................................................... 12
2.5.4. Pengaruh Antara Kepuasan Konsumen
dengan Assurance ....................................................................... 12
2.5.5. Pengaruh Antara Kepuasan Konsumen
dengan Empaty .......................................................................... 13
2.6. Pengumpulan Data ...................................................................... 13
2.6.1. Metode Sampling ............................................................. 14
2.6.2. Ukuran Sampel ................................................................ 16
2.7. Pengujian Data ............................................................................ 17
2.7.1. Validitas Kuisoner ........................................................... 17
2.7.2. Reliabilitas Kuisoner ....................................................... 18
2.8. Analisis Regresi Berganda .......................................................... 19
2.9. Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 19
2.9.1. Uji Multikolinieritas ........................................................ 19
2.9.2. Uji Autokorelasi .............................................................. 20
2.9.3. Uji Heteroskedastisitas .................................................... 20
2.9.4. Uji Normalitas ................................................................. 21
2.10. Uji Hipotesis ............................................................................. 21
2.10.1. Uji t ................................................................................ 21
2.10.2. Uji F ...............................................................................
23
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2.10.3. Koefisien Determinasi ................................................... 24
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN...................................................... 25
3.2. Umum ......................................................................................... 25
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................... 26
3.2.1. Lokasi Penelitian .............................................................. 26
3.2.2. Waktu Penelitian .............................................................. 26
3.3. Jenis Data dan Sumber Data ....................................................... 27
3.3.1. Jenis Data.......................................................................... 27
3.4. Pengumpulan Data Sekunder ...................................................... 27
3.4.1. Data Sekunder ................................................................. 27
3.5. Penyusunan Lembar Kuisoner .................................................... 28
3.6. Model Hubungan dan Hipotesis ................................................. 28
3.7. Variabel dan Pengukuran ........................................................... 29
3.7.1. Konsep dan Variabel Penelitian ...................................... 29
3.7.2. Teknik Penilaian ............................................................... 31
3.8. Pengumpulan Data Primer ......................................................... 32
3.8.1. Teknik Pengambilan Sampel ........................................... 32
3.9. Pengolahan Data ........................................................................ 32
3.9.1. Analisis Validitas dan Reliabilitas ................................... 33
3.9.2. Analisis Regresi Linier Berganda .................................... 33
3.10. Tahapan Metode Penelitian ...................................................... 34
BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................ 36
4.1. Umum ......................................................................................... 36
4.2. Deskripsi Rusunawa ................................................................... 36
4.3. Deskripsi Pengelola Rusunawa .................................................. 37
4.3.1. Unit Pengelola Rusunawa ................................................. 37
4.3. Deskripsi Responden .................................................................. 39
4.3.1. Usia Responden ................................................................ 40
4.3.2. Status Responden Dalam Keluarga .................................. 41
4.3.3 Tingkat Pendidikan Responden ........................................ 41
4.3.4. Pekerjaan ..........................................................................
42
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4.3.5. Jumlah Penghuni Tiap Unit .............................................. 42
4.3.6. Skoring Data Penelitian .................................................... 43
4.4. Analisis Statistik ......................................................................... 57
4.4.1. Uji Validitas dan Uji Reabilitas ........................................ 58
4.4.1.1. Uji Validitas ......................................................... 58
4.4.1.2. Uji Reliabilitas ..................................................... 60
4.4.2. Uji Regresi Linier Berganda ............................................. 61
4.4.3. Uji Asumsi Klasik ............................................................ 62
4.4.3.1. Uji Multikolinieritas ............................................ 62
4.4.3.2. Uji Autokorelasi .................................................. 63
4.4.3.3. Uji Normalitas ..................................................... 63
4.4.3.4. Uji Heteroskesdastisitas........................................ 64
4.4.4 Uji Hipotesis ...................................................................... 64
4.4.4.1. Uji t ...................................................................... 64
4.4.3.2. Uji F ..................................................................... 69
4.4.5. Koefisien Determinasi ...................................................... 70
4.4.6. Uji Dominasi .................................................................... 71
4.5. Pembahasan ................................................................................ 71
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 75
5.1. Kesimpulan ................................................................................. 75
5.2. Saran ........................................................................................... 76
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. xviii
LAMPIRAN A
LAMPIRAN B
LAMPIRAN C
LAMPIRAN D
LAMPIRAN E
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Variabel Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan ................................ 30
Tabel 3.2. Indikator Variabel Kepuasan Penghuni Rusunawa Jurug ........... 30
Tabel 3.3. Skor Kepuasan Responden ......................................................... 31
Tabel 4.1. Deskripsi Responden .................................................................. 39
Tabel 4.2. Usia Responden........................................................................... 40
Tabel 4.3. Status Responden Dalam Keluarga. ............................................ 41
Tabel 4.4. Pendidikan Terakhir Responden ................................................. 41
Tabel 4.5. Pekerjaan ..................................................................................... 42
Tabel 4.6. Jumlah Penghuni Tiap Unit ........................................................ 42
Tabel 4.7. Tabel Skoring Kuisioner Pada Tangibles (Bukti Langsung) ...... 43
Tabel 4.8. Tabel Skoring Kuisioner Pada Reliability (Kehandalan) ............ 46
Tabel 4.9. Tabel Skoring Kuisioner Pada Responsiveness
(Daya Tanggap) ............................................................................................. 48
Tabel 4.10. Tabel Skoring Kuisioner Pada Assurance (Jaminan).................. 50
Tabel 4.11. Tabel Skoring Kuisioner Pada Empathy (Empati) ...................... 53
Tabel 4.12. Tabel Skoring Kuisioner Pada Kepuasan Penghuni .................. 55
Tabel 4.13. Validitas Variabel Tangibles ...................................................... 58
Tabel 4.14. Validitas Variabel Reliability...................................................... 58
Tabel 4.15. Validitas Variabel Responsiveness.............................................. 59
Tabel 4.16. Validitas Variabel Assurance ...................................................... 59
Tabel 4.17. Validitas Variabel Empathy ........................................................ 59
Tabel 4.18. Validitas Variabel Kepuasan Penghuni....................................... 60
Tabel 4.19. Hasil Uji Reliabilitas .................................................................. 60
to user ...................................... 61
Tabel 4.20. Hasil Analisis Regresicommit
Linier Berganda
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tabel 4.21. Uji Multikolinieritas .................................................................... 62
Tabel 4.22. Tabel R square ............................................................................ 63
Tabel 4.23. Pengaruh Kepuasan Penghuni Rusunawa Jurug
Terhadap Kualitas Pelayanan ..................................................... 74
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1. Lokasi Rusunawa Jurug ......................................................... 26
Gambar 3.2. Hubungan antara variabel independen dan dependen ............. 28
Gambar 3.3. Diagram Alir Metode Penelitian ............................................ 34
Gambar 4.1. Grafik Normal Plot .................................................................. 63
Gambar 4.2. Grafik Scatterplot .................................................................... 64
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR NOTASI DAN SIMBOL
x
= jumlah skor variabel (x)
y
x
= jumlah skor variabel (y)
2
y
2
xy
= jumlah skor kuadrat variabel (x)
= jumlah skor kuadrat variabel (y)
= jumlah perkalian skor variabel (x) dan (y)
r
= korelasi Product Moment
r11
= reliabilitas questioner
k
= banyaknya butir pertanyaan
n
= jumlah responden
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A : Kuisoner
Lampiran B : Rekapitulasi Kuisoner
Lampiran C : Input Data SPSS dan Output Hasil SPSS
Lampiran D : Tabel t, dan Tabel F
Lampiran E : Surat-Surat Izin Skripsi
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Azhar Mustafa, 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Penghuni (Studi Kasus Di Rusunawa Jurug Surakarta). Skripsi, Jurusan Teknik Sipil,
Fakultas Teknik, Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Pertumbuhan penduduk yang semakin pesat menuntut adanya pemenuhan kebutuhan pokok
seperti perumahan. Oleh karena ketersediaan lahan permukiman yang semakin terbatas,
pemerintah kota Surakarta memutuskan untuk membangun rumah susun sederhana sewa
(Rusunawa) yang ditujukan untuk masyarakat berpenghasilan rendah. Tujuan dari penelitian
ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan penghuni rumah
susun sederhana sewa yang terletak di Jurug Surakarta, serta menganalisa hal-hal yang
dibutuhkan oleh penghuni untuk memenuhi kepuasan mereka terhadap pelayanan jasa yang
diberikan.
Data diperoleh melalui penyebaran kuisioner dengan metode sampel acak sederhana (simple
random sampling) yang ditujukan kepada para penghuni Rusunawa Jurug. Data dianalisis
dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS versi 17.00 (Statisticl Product and
Service Solution). Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda, dimana
Y merujuk pada variabel kepuasan penghuni, variabel tangibles (X1), variabel reliability (X2),
variabel responsiveness (X3), variabel assurance (X4), dan variabel empathy (X5).
Hasil analisis data menunjukkan bahwa dalam uji t, variabel tangibles (X1), assurance (X4)
dan variabel empathy (X5) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan penghuni
(Y), besarnya pengaruh secara parsial dari masing-masing variabel berturut-turut adalah 19,2
%, 37,9 %, dan 33,8 %. Melalui uji F ketiga variabel bebas tersebut mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap variabel terikat sebesar 74,7%. Hal ini menunjukkan bahwa
kepuasan penghuni dipengaruhi oleh ketiga variabel tersebut sebesar 74,7%, sedangkan
sisanya sebesar 25,3% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dipakai dalam penelitian ini.
Variabel bebas yang mempunyai pengaruh paling utama dibandingkan dengan variabel bebas
lainnya terhadap variabel terikat secara bersama-sama (simultan) adalah variabel assurance
(jaminan) dengan nilai regresinya sebesar 37,9 %. Artinya assurance (jaminan) merupakan
dimensi jasa yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan penghuni Rusunawa
Jurug.
Kata Kunci: kepuasan penghuni, kualitas pelayanan, bentuk fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Azhar Mustafa, 2013. Analysis of Service Quality Towards Inhabitant Satisfaction. (Case
Study in Jurug Rusunawa, Surakarta). Thesis, Civil Engineering Department, Technical
Faculty, Sebelas Maret University of Surakarta.
The rapid growth of resident is followed by the fulfillment of basic need like housing. Because
of the limited residence area, the Government then decided to build some housing called as
Rusunawa for low income people. This research aims to analyze the factors which affect the
inhabitant satisfaction of Rusunawa located in Jurug Surakarta and to analyze the fulfillment
of the inhabitant’s satisfaction in terms of service quality.
The data is obtained by simple random sampling method through questionnaire for those who
stay in Jurug Rusunawa. The data is analyzed by computer program of SPSS 17.00 version.
The data analysis technique is assessed by the double linier regression analysis, where Y
refers to the inhabitant satisfaction variable, tangibles variable (X1), reliability variable (X2),
responsiveness variable (X3), assurance variable (X4) and empathy variable (X5).
The result of the research shows that in t Test, tangibles variable (X1), assurance variable
(X4) and empathy variable (X5) significantly influence the inhabitant satisfaction (Y),
respectively 19,2%, 37,9%, and 33,8%. The F Test shows that those three of the independent
variables significantly influence the dependent variable about 74,7%, and the rest of them
are influenced by the other factors which are not used in this research about 25,3%. The most
influencing independent variable among others towards the dependent variable
simultaneously is assurance variable with the Regression value is about 37,9%. In the other
words, assurance is the most influencing aspect regarding the inhabitant satisfaction in
Jurug Rusunawa.
Keywords: Inhabitant satisfaction, service quality, tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, empathy.
commit to user
vii
digilib.uns.ac.id
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PENGHUNI
( STUDI KASUS RUSUNAWA JURUG SURAKARTA)
ANALYSIS OF SERVICE QUALITY TOWARDS INHABITANT
SATISFACTION
(CASE STUDY IN JURUG RUSUNAWA, SURAKARTA)
SKRIPSI
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Pada Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
HALAMAN JUDUL
Disusun oleh:
AZHAR MUSTAFA
NIM. I 0108075
FAKULTAS TEKNIK JURUSAN TEKNIK SIPIL
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PENGHUNI
( STUDI KASUS RUSUNAWA JURUG SURAKARTA)
ANALYSIS OF SERVICE QUALITY TOWARDS INHABITANT SATISFACTION
(CASE STUDY IN JURUG RUSUNAWA, SURAKARTA
SKRIPSI
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
Pada Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh :
AZHAR MUSTAFA
NIM. I 0108075
Telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji Pendadaran Jurusan Teknik Sipil
Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret
Persetujuan:
Dosen Pembimbing I
Dosen Pembimbing II
Ir. Sugiyarto, M.T
NIP. 19551121 198702 1 002
Ir. Siti Qomariyah, M.Sc
NIP. 19580615 198501 2 001
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PENGHUNI
( STUDI KASUS RUSUNAWA JURUG SURAKARTA)
ANALYSIS OF SERVICE QUALITY TOWARDS INHABITANT SATISFACTION
(CASE STUDY IN JURUG RUSUNAWA, SURAKARTA
SKRIPSI
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Pada Jurusan Teknik
Sipil Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh :
AZHAR MUSTAFA
NIM. I 0108075
Telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Pendadaran Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Hari
: Selasa
Tanggal : 2 April 2013
1. Ir. Sugiyarto, MT
NIP. 19551121 198702 1 002
__________________
2. Ir. Siti Qomariyah, MSc
NIP. 19580615 198501 2 001
__________________
3. Widi Hartono, ST, MT
NIP. 19730729 199903 1 001
__________________
4. Fajar Sri Handayani, ST, MT
NIP. 19750922 199903 2 001
__________________
Mengesahkan,
Ketua Jurusan Teknik Sipil
Fakultas Teknik UNS
Ir. Bambang Santosa, MT
commit to 198601
user 1 001
NIP. 19590823
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Kita sering berpikir terlalu sempit, seperti katak di dasar sumur yang mengira langit itu hanya
sebesar lubang atas sumur. Jika katak itu muncul ke permukaan, dia akan melihat pemandangan
yang berbeda.
-Mao Tse-Tung-
Anda tidak akan pernah menang jika Anda tidak pernah memulai.
-Helen Rowland –
Satu-satunya orang yang tidak membuat kesalahan adalah orang yang tidak berbuat apa-apa,
Jangan takut pada kesalahan, dengan syarat Anda tidak mengulangi kesalahan yang sama.
-Franklin Delano Roosevelt-
Berikan aku enam jam untuk menebang pohon dan aku akan menggunakan empat jam pertama
untuk mengasah kapak.
-Abraham Lincoln-
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati kupersembahkan karya kecil ini
teruntuk:
1. Allah SWT yang telah memberikan petunjuk, kekuatan dan
kemudahan kepada penulis.
2. Bapak dan Ibu tercinta pemberi motivasi, pelajaran hidup, dan doa
yang tak pernah putus kepada penulis.
3. Annisa Nur Azizah, Afifah Nurul Karimah, dan Aisyah Zahra
Romadhoni adik-adikku tersayang.
4. Yolanda Cynthia Putri, dosen pribadi pemberi semangat pada penulis.
5. Teman – teman kontrakan Suzuran : Andre, Ikhwan, Taufik, Nicho,
Wisnu, Wendi, Resha, Vian, Kribo, Adhinov, Jono, Yayan, Endow,
Adhi Susilo, Teo, Majid, Caca, Indra, Diaz, Santoso, Hasan dkk. Terima
kasih atas kebersamaannya.
6. Teman – teman team futsal D’Lipis terima kasih atas kenangannya
terutama Awal Zaenal Al-Akbar (Alm) thanks bre atas bantuanmu
selama ini. Kau adalah lawan yang paling kurindu saat kita bermain
futsal.
7. Teman – teman sipil angkatan 2008 yang tak bisa disebutkan satupersatu
8. Sebelas Maret University, Almamaterku tercinta.
9. Orang – orang besar yang berpengaruh dalam kehidupan penulis.
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PRAKATA
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan
tugas akhir ini dengan baik.
Penyusun tugas akhir ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar
sarjana pada Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Sipil Universitas Sebelas
Maret Surakarta. Penulis menyusun tugas akhir dengan judul “ Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Penghuni (Studi Kasus
Rusunawa Jurug Surakarta”. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih kepada :
1.
Pimpinan Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2.
Pimpinan Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Sebelas Maret.
3.
Ir. Sugiyarto, MT selaku dosen pembimbing I Skripsi.
4.
Ir. Siti Qomariyah, M.Sc selaku dosen pembimbing II Skripsi.
5.
Setiono ST, M.Sc selaku dosen pembimbing akademik.
6.
Segenap dosen penguji Skripsi.
7.
Seluruh staff pengajar dan karyawan Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
8.
Rekan-rekan mahasiswa Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas
Sebelas Maret Surakarta yang tidak dapat kami sebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan dan kesalahan
serta masih jauh dari sempurna. Semoga penelitian ini mampu memberikan
manfaat bagi segenap civitas akademika Teknik Sipil UNS dan semua pihak
yang membutuhkan. Amin.
Surakarta, Maret 2013
Penyusun
commit to user
Azhar Mustofa
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... iii
MOTTO ...................................................................................................... iv
PERSEMBAHAN ....................................................................................... v
ABSTRAK .................................................................................................. vi
ABSTRACT ................................................................................................ vii
KATA PENGANTAR ................................................................................ viii
DAFTAR ISI ............................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ....................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xv
DAFTAR NOTASI DAN SIMBOL ........................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xvii
BAB 1 PENDAHULUAN .......................................................................... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ............................................................. 1
1.2. Rumusan Masalah ....................................................................... 3
1.3. Batasan Masalah ......................................................................... 3
1.4. Tujuan Penelitian ........................................................................ 4
1.5. Manfaat Penelitian ...................................................................... 4
BAB 2 LANDASAN TEORI ...................................................................... 5
2.1. Tinjaan Pustaka........................................................................... 5
2.2. Dasar Teori ................................................................................. 6
2.2.1. Pengertian Rusunawa ....................................................... 6
2.2.2. Tujuan Pembangunan Rusunawa...................................... 6
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2.3. Kualitas Pelayanan...................................................................... 7
2.3.1. Pengertian Kualitas Pelayanan ........................................ 7
2.3.2. Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................ 8
2.4. Kepuasan Konsumen .................................................................. 9
2.4.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ..................................... 9
2.4.2. Mengukur Kepuasan Konsumen ..................................... 9
2.5. Pengaruh Antar Variabel ............................................................ 11
2.5.1. Pengaruh Antara Kepuasan Konsumen
dengan Tangibles ........................................................................ 11
2.5.2. Pengaruh Antara Kepuasan Konsumen
dengan Realibility ....................................................................... 11
2.5.3. Pengaruh Antara Kepuasan Konsumen
dengan Responsiveness ............................................................... 12
2.5.4. Pengaruh Antara Kepuasan Konsumen
dengan Assurance ....................................................................... 12
2.5.5. Pengaruh Antara Kepuasan Konsumen
dengan Empaty .......................................................................... 13
2.6. Pengumpulan Data ...................................................................... 13
2.6.1. Metode Sampling ............................................................. 14
2.6.2. Ukuran Sampel ................................................................ 16
2.7. Pengujian Data ............................................................................ 17
2.7.1. Validitas Kuisoner ........................................................... 17
2.7.2. Reliabilitas Kuisoner ....................................................... 18
2.8. Analisis Regresi Berganda .......................................................... 19
2.9. Uji Asumsi Klasik ...................................................................... 19
2.9.1. Uji Multikolinieritas ........................................................ 19
2.9.2. Uji Autokorelasi .............................................................. 20
2.9.3. Uji Heteroskedastisitas .................................................... 20
2.9.4. Uji Normalitas ................................................................. 21
2.10. Uji Hipotesis ............................................................................. 21
2.10.1. Uji t ................................................................................ 21
2.10.2. Uji F ...............................................................................
23
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2.10.3. Koefisien Determinasi ................................................... 24
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN...................................................... 25
3.2. Umum ......................................................................................... 25
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................... 26
3.2.1. Lokasi Penelitian .............................................................. 26
3.2.2. Waktu Penelitian .............................................................. 26
3.3. Jenis Data dan Sumber Data ....................................................... 27
3.3.1. Jenis Data.......................................................................... 27
3.4. Pengumpulan Data Sekunder ...................................................... 27
3.4.1. Data Sekunder ................................................................. 27
3.5. Penyusunan Lembar Kuisoner .................................................... 28
3.6. Model Hubungan dan Hipotesis ................................................. 28
3.7. Variabel dan Pengukuran ........................................................... 29
3.7.1. Konsep dan Variabel Penelitian ...................................... 29
3.7.2. Teknik Penilaian ............................................................... 31
3.8. Pengumpulan Data Primer ......................................................... 32
3.8.1. Teknik Pengambilan Sampel ........................................... 32
3.9. Pengolahan Data ........................................................................ 32
3.9.1. Analisis Validitas dan Reliabilitas ................................... 33
3.9.2. Analisis Regresi Linier Berganda .................................... 33
3.10. Tahapan Metode Penelitian ...................................................... 34
BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................ 36
4.1. Umum ......................................................................................... 36
4.2. Deskripsi Rusunawa ................................................................... 36
4.3. Deskripsi Pengelola Rusunawa .................................................. 37
4.3.1. Unit Pengelola Rusunawa ................................................. 37
4.3. Deskripsi Responden .................................................................. 39
4.3.1. Usia Responden ................................................................ 40
4.3.2. Status Responden Dalam Keluarga .................................. 41
4.3.3 Tingkat Pendidikan Responden ........................................ 41
4.3.4. Pekerjaan ..........................................................................
42
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4.3.5. Jumlah Penghuni Tiap Unit .............................................. 42
4.3.6. Skoring Data Penelitian .................................................... 43
4.4. Analisis Statistik ......................................................................... 57
4.4.1. Uji Validitas dan Uji Reabilitas ........................................ 58
4.4.1.1. Uji Validitas ......................................................... 58
4.4.1.2. Uji Reliabilitas ..................................................... 60
4.4.2. Uji Regresi Linier Berganda ............................................. 61
4.4.3. Uji Asumsi Klasik ............................................................ 62
4.4.3.1. Uji Multikolinieritas ............................................ 62
4.4.3.2. Uji Autokorelasi .................................................. 63
4.4.3.3. Uji Normalitas ..................................................... 63
4.4.3.4. Uji Heteroskesdastisitas........................................ 64
4.4.4 Uji Hipotesis ...................................................................... 64
4.4.4.1. Uji t ...................................................................... 64
4.4.3.2. Uji F ..................................................................... 69
4.4.5. Koefisien Determinasi ...................................................... 70
4.4.6. Uji Dominasi .................................................................... 71
4.5. Pembahasan ................................................................................ 71
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 75
5.1. Kesimpulan ................................................................................. 75
5.2. Saran ........................................................................................... 76
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. xviii
LAMPIRAN A
LAMPIRAN B
LAMPIRAN C
LAMPIRAN D
LAMPIRAN E
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Variabel Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan ................................ 30
Tabel 3.2. Indikator Variabel Kepuasan Penghuni Rusunawa Jurug ........... 30
Tabel 3.3. Skor Kepuasan Responden ......................................................... 31
Tabel 4.1. Deskripsi Responden .................................................................. 39
Tabel 4.2. Usia Responden........................................................................... 40
Tabel 4.3. Status Responden Dalam Keluarga. ............................................ 41
Tabel 4.4. Pendidikan Terakhir Responden ................................................. 41
Tabel 4.5. Pekerjaan ..................................................................................... 42
Tabel 4.6. Jumlah Penghuni Tiap Unit ........................................................ 42
Tabel 4.7. Tabel Skoring Kuisioner Pada Tangibles (Bukti Langsung) ...... 43
Tabel 4.8. Tabel Skoring Kuisioner Pada Reliability (Kehandalan) ............ 46
Tabel 4.9. Tabel Skoring Kuisioner Pada Responsiveness
(Daya Tanggap) ............................................................................................. 48
Tabel 4.10. Tabel Skoring Kuisioner Pada Assurance (Jaminan).................. 50
Tabel 4.11. Tabel Skoring Kuisioner Pada Empathy (Empati) ...................... 53
Tabel 4.12. Tabel Skoring Kuisioner Pada Kepuasan Penghuni .................. 55
Tabel 4.13. Validitas Variabel Tangibles ...................................................... 58
Tabel 4.14. Validitas Variabel Reliability...................................................... 58
Tabel 4.15. Validitas Variabel Responsiveness.............................................. 59
Tabel 4.16. Validitas Variabel Assurance ...................................................... 59
Tabel 4.17. Validitas Variabel Empathy ........................................................ 59
Tabel 4.18. Validitas Variabel Kepuasan Penghuni....................................... 60
Tabel 4.19. Hasil Uji Reliabilitas .................................................................. 60
to user ...................................... 61
Tabel 4.20. Hasil Analisis Regresicommit
Linier Berganda
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tabel 4.21. Uji Multikolinieritas .................................................................... 62
Tabel 4.22. Tabel R square ............................................................................ 63
Tabel 4.23. Pengaruh Kepuasan Penghuni Rusunawa Jurug
Terhadap Kualitas Pelayanan ..................................................... 74
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1. Lokasi Rusunawa Jurug ......................................................... 26
Gambar 3.2. Hubungan antara variabel independen dan dependen ............. 28
Gambar 3.3. Diagram Alir Metode Penelitian ............................................ 34
Gambar 4.1. Grafik Normal Plot .................................................................. 63
Gambar 4.2. Grafik Scatterplot .................................................................... 64
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR NOTASI DAN SIMBOL
x
= jumlah skor variabel (x)
y
x
= jumlah skor variabel (y)
2
y
2
xy
= jumlah skor kuadrat variabel (x)
= jumlah skor kuadrat variabel (y)
= jumlah perkalian skor variabel (x) dan (y)
r
= korelasi Product Moment
r11
= reliabilitas questioner
k
= banyaknya butir pertanyaan
n
= jumlah responden
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A : Kuisoner
Lampiran B : Rekapitulasi Kuisoner
Lampiran C : Input Data SPSS dan Output Hasil SPSS
Lampiran D : Tabel t, dan Tabel F
Lampiran E : Surat-Surat Izin Skripsi
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Azhar Mustafa, 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Penghuni (Studi Kasus Di Rusunawa Jurug Surakarta). Skripsi, Jurusan Teknik Sipil,
Fakultas Teknik, Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Pertumbuhan penduduk yang semakin pesat menuntut adanya pemenuhan kebutuhan pokok
seperti perumahan. Oleh karena ketersediaan lahan permukiman yang semakin terbatas,
pemerintah kota Surakarta memutuskan untuk membangun rumah susun sederhana sewa
(Rusunawa) yang ditujukan untuk masyarakat berpenghasilan rendah. Tujuan dari penelitian
ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan penghuni rumah
susun sederhana sewa yang terletak di Jurug Surakarta, serta menganalisa hal-hal yang
dibutuhkan oleh penghuni untuk memenuhi kepuasan mereka terhadap pelayanan jasa yang
diberikan.
Data diperoleh melalui penyebaran kuisioner dengan metode sampel acak sederhana (simple
random sampling) yang ditujukan kepada para penghuni Rusunawa Jurug. Data dianalisis
dengan menggunakan bantuan program komputer SPSS versi 17.00 (Statisticl Product and
Service Solution). Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda, dimana
Y merujuk pada variabel kepuasan penghuni, variabel tangibles (X1), variabel reliability (X2),
variabel responsiveness (X3), variabel assurance (X4), dan variabel empathy (X5).
Hasil analisis data menunjukkan bahwa dalam uji t, variabel tangibles (X1), assurance (X4)
dan variabel empathy (X5) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan penghuni
(Y), besarnya pengaruh secara parsial dari masing-masing variabel berturut-turut adalah 19,2
%, 37,9 %, dan 33,8 %. Melalui uji F ketiga variabel bebas tersebut mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap variabel terikat sebesar 74,7%. Hal ini menunjukkan bahwa
kepuasan penghuni dipengaruhi oleh ketiga variabel tersebut sebesar 74,7%, sedangkan
sisanya sebesar 25,3% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak dipakai dalam penelitian ini.
Variabel bebas yang mempunyai pengaruh paling utama dibandingkan dengan variabel bebas
lainnya terhadap variabel terikat secara bersama-sama (simultan) adalah variabel assurance
(jaminan) dengan nilai regresinya sebesar 37,9 %. Artinya assurance (jaminan) merupakan
dimensi jasa yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan penghuni Rusunawa
Jurug.
Kata Kunci: kepuasan penghuni, kualitas pelayanan, bentuk fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Azhar Mustafa, 2013. Analysis of Service Quality Towards Inhabitant Satisfaction. (Case
Study in Jurug Rusunawa, Surakarta). Thesis, Civil Engineering Department, Technical
Faculty, Sebelas Maret University of Surakarta.
The rapid growth of resident is followed by the fulfillment of basic need like housing. Because
of the limited residence area, the Government then decided to build some housing called as
Rusunawa for low income people. This research aims to analyze the factors which affect the
inhabitant satisfaction of Rusunawa located in Jurug Surakarta and to analyze the fulfillment
of the inhabitant’s satisfaction in terms of service quality.
The data is obtained by simple random sampling method through questionnaire for those who
stay in Jurug Rusunawa. The data is analyzed by computer program of SPSS 17.00 version.
The data analysis technique is assessed by the double linier regression analysis, where Y
refers to the inhabitant satisfaction variable, tangibles variable (X1), reliability variable (X2),
responsiveness variable (X3), assurance variable (X4) and empathy variable (X5).
The result of the research shows that in t Test, tangibles variable (X1), assurance variable
(X4) and empathy variable (X5) significantly influence the inhabitant satisfaction (Y),
respectively 19,2%, 37,9%, and 33,8%. The F Test shows that those three of the independent
variables significantly influence the dependent variable about 74,7%, and the rest of them
are influenced by the other factors which are not used in this research about 25,3%. The most
influencing independent variable among others towards the dependent variable
simultaneously is assurance variable with the Regression value is about 37,9%. In the other
words, assurance is the most influencing aspect regarding the inhabitant satisfaction in
Jurug Rusunawa.
Keywords: Inhabitant satisfaction, service quality, tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, empathy.
commit to user
vii