Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Di Grapari Telkomsel Tebing Tinggi
Lampiran I No : KUESIONER PENELITIAN
Kuesioner ini dibuat dalam rangka menunjang kegiatan penelitian yang dilakukan oleh peneliti selaku Mahasiswi Program Studi S1 Manajemen Universitas Sumatera Utara. Maka saya mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk memberikan pendapat mengenai Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi dengan mengisi kuesioner yang disediakan.
Atas bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I dalam mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih.
I. Identitas Responden
(Beri tanda “ X ” pada pilihan yang sesuai) 1. :
Nama 2. : a. 15-20 tahun
d. 31-35 tahun Umur
b. 21-25 tahun
e. 36-40 tahun
c. 26-30 tahun
f. >40 tahun 3. : a. Laki-laki
b. Perempuan Jenis Kelamin
4. : a. Pelajar c. Pedagang d. Pegawai Negeri Sipil Profesi/Pekerjaan
b. Karyawan e. Lain-lain 5. Pendapatan : a.
≤ Rp. 1000.000 c. Rp. 2.000.000-3.000.000 b. Rp. 1.000.000-2.000.000 d.
≥ Rp. 3.000.000
II. Petunjuk Pengisian
Berilah tanda check list ( √) pada salah satu jawaban yang paling sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara/i. Kriteria penilaian sebagai berikut :
Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5 Setuju (S) : diberi skor 4 Ragu-Ragu (RG) : diberi skor 3 Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1 III.
Daftar Pernyataan 1. Citra Merek
NO Pernyataan SS S RG TS STS
1 Telkomsel memiliki merek yang mudah diingat
2 Telkomsel memiliki merek yang mudah diucapkan
3 Merek dari Telkomsel memiliki kesan yang positif dibenak pelanggan
2. Kualitas Pelayanan
a. Keandalan
NO Pernyataan SS S RG TS STS
1 Karyawan GraPARI Telkomsel menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan
2 Karyawan GraPARI Telkomsel memiliki keandalan dalam penanganan masalah layanan pelanggan
3 Karyawan GraPARI Telkomsel memiliki kemampuan dalam melaksanakan layanan dengan benar pada saat pertama
4 Karyawan GraPARI Telkomsel memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan benar
b. Daya Tanggap
NO Pernyataan SS S RG TS STS
1 Karyawan GraPARI Telkomsel memberikan pelayanan tepat waktu bagi pelanggan
2 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu sedia dalam membantu keluhan pelanggan
3 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu siap dalam merespon permintaan pelanggan
c. Jaminan
NO Pernyataan SS S RG TS STS
Karyawan GraPARI Telkomsel menanamkan 1 keyakinan pada pelanggan akan pelayanan yang diberikan
2 Karyawan GraPARI Telkomsel membuat pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi.
d. Empati
NO Pernyataan SS S RG TS STS
1 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu memahami kebutuhan pelanggan.
2 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan
e. Bukti Fisik
NO Pernyataan SS S RG TS STS
2 Ruangan GraPARI Telkomsel rapi
3 Ruangan GraPARI Telkomsel aman
4 Fasilitas yang ada tampak menarik 3.
Loyalitas Pelanggan
NO Pernyataan SS S RG TS STS
1 Menggunakan ulang produk/jasa Telkomsel dalam kurun waktu yang lama
2 Merekomendasikan Telkomsel kepada orang lain
3 Tidak menggunakan produk dari pesaing
LAMPIRAN 2. DAFTAR DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN No
5
4
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
28
4
5
5
4
4
4
4
4
5
5
26
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
5
5
4
4
4
5
5
5
27
4
4
4
4
4
4
4
4
5
30
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
29
4
4
5
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
23
5
5
5
5
5
3
5
5
4
3
21
5
5
5
4
4
5
5
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
22
5
5
4
5
3
3
4
4
4
25
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
3
4
5
3
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
24
4
4
4
3
4
4
3
3
3
3
3
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
3
4
38
4
4
4
3
3
4
4
3
3
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
37
5
5
3
4
4
36
4
4
4
40
4
4
4
3
3
3
3
4
3
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
39
5
5
3
4
4
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
3
31
4
5
4
4
4
5
4
5
4
5
4
5
4
4
3
33
4
4
4
3
3
4
4
5
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
4
5
4
4
32
4
5
4
4
4
4
5
5
5
35
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
3
4
3
3
4
4
4
3
5
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
34
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
X
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
8
4
7
3
5
4
4
4
5
5
5
6
5
5
4
4
4
3
4
3
3
3
4
4
4
4
4
3
4
5
4
5
4
5
5
5
4
4
4
5
4
5
10
4
5
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
9
4
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
2
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
5
3
4
4
4
4
1 X
2 X
3 X
4 X
5 X
6 Y Citra Merek Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Bukti Fisik Loyalitas Pelanggan
1
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
5
5
5
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
5
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
2
5
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
3
3
5
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
18
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
16
4
4
4
4
4
4
4
4
17
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
5
5
5
5
5
4
4
3
20
4
5
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
3
4
19
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
5
5
4
4
4
4
3
4
12
4
4
4
4
3
3
3
13
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
11
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
2
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
15
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
14
4
4
4
4
4
4
4
4
4
41
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
5
5
5
71
4
4
4
70
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
69
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
73
5
5
5
4
4
5
4
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
72
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
74
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
65
5
5
5
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
5
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
4
5
5
5
64
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
68
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
66
5
5
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
67
5
5
5
5
4
4
4
4
5
5
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
82
4
4
5
81
3
5
4
4
4
4
4
3
3
3
80
4
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
5
5
3
5
84
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
5
4
4
5
5
5
4
83
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
76
4
4
4
5
4
5
5
4
4
5
5
5
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
75
4
4
4
4
4
4
5
5
4
2
4
4
2
3
4
3
4
4
2
4
4
2
4
2
2
79
4
4
5
4
4
4
4
2
4
2
1
4
4
4
4
77
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
78
2
5
63
5
4
48
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
3
3
49
4
4
3
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
3
47
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
3
3
4
51
4
4
4
5
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
50
5
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
3
43
4
5
5
4
4
3
3
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
42
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
46
4
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
3
4
4
4
44
4
4
4
3
4
4
4
3
4
3
4
3
4
4
5
5
5
4
4
3
45
3
52
4
4
59
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
3
3
3
3
3
3
3
3
60
5
5
5
4
5
5
4
5
5
5
5
4
4
5
5
58
4
4
5
4
5
5
5
4
4
4
5
5
4
5
4
5
5
5
5
4
4
4
4
3
4
62
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
61
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
5
5
4
4
54
4
5
5
4
4
5
5
4
4
5
5
5
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
5
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
53
4
4
4
4
4
5
5
4
4
3
3
4
3
4
4
3
4
4
4
3
4
3
3
4
4
57
4
4
4
3
3
4
4
4
3
3
5
4
5
5
5
55
5
5
5
4
4
4
4
4
3
4
5
5
5
5
4
4
4
4
5
5
56
4
85
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
5
96
4
3
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
2
4
4
97
4
4
4
4
4
4
4
5
4
94
5
5
5
4
5
5
4
4
4
4
3
5
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
4
4
95
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
5
4
4
5
4
4
100
3
3
5
5
4
A 76.80 94.234 .695 . .940 B 76.93 94.133 .674 . .940
Q 76.90 96.300 .589 . .941 R 77.10 96.438 .533 . .942
O 76.87 98.120 .481 . .943 P 76.93 98.133 .563 . .942
M 77.03 94.792 .804 . .938 N 77.03 94.309 .777 . .938
K 76.93 97.099 .652 . .940 L 76.93 94.961 .707 . .939
I 77.00 95.655 .648 . .940 J 76.93 94.409 .698 . .940
G 76.77 92.944 .826 . .937 H 77.17 93.799 .681 . .940
E 76.93 95.926 .634 . .941 F 76.97 94.240 .786 . .938
C 76.90 93.886 .717 . .939 D 77.00 92.621 .771 . .938
Alpha if Item Deleted
4
Correlation Cronbach's
Squared Multiple
Item-Total Correlation
Item Deleted Corrected
Scale Variance if
Scale Mean if Item Deleted
Item-Total Statistics
5 LAMPIRAN 3: UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
4
5
5
98
5
3
5
5
4
4
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
4
4
2
3
99
4
4
4
4
5
5
2
3
5
88
3
2
3
4
4
4
2
4
4
2
4
4
2
4
2
2
4
5
2
4
4
4
89
4
4
5
4
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
2
2
4
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
86
4
3
4
4
4
4
4
4
3
4
2
4
87
3
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
5
5
5
5
4
5
5
4
5
4
5
5
4
4
4
4
92
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
3
5
4
5
5
4
4
4
93
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
90
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
91
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
5
4
S 77.20 99.821 .389 . .944 T 77.30 94.079 .538 . .943
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.943 .944
20 LAMPIRAN 4 : ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA
Coefficients
aModel Unstandardized
Coefficients Standardized
Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -1.676 1.648 -1.017 .312
Citra Merek .380 .098 .371 3.878 .000 Keandalan -.133 .088 -.146 -1.522 .131 Daya Tanggap
.186 .109 .166 1.707 .091 Jaminan .489 .159 .286 3.072 .003 Empati .156 .170 .096 .917 .361 Bukti Fisik .269 .105 .196 2.563 .012
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
LAMPIRAN 5: UJI ASUMSI KLASIK
1. Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N
100 Normal Parameters
a,b