Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Di Grapari Telkomsel Tebing Tinggi

  Lampiran I No : KUESIONER PENELITIAN

  Kuesioner ini dibuat dalam rangka menunjang kegiatan penelitian yang dilakukan oleh peneliti selaku Mahasiswi Program Studi S1 Manajemen Universitas Sumatera Utara. Maka saya mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk memberikan pendapat mengenai Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi dengan mengisi kuesioner yang disediakan.

  Atas bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I dalam mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih.

I. Identitas Responden

  (Beri tanda “ X ” pada pilihan yang sesuai) 1. :

  Nama 2. : a. 15-20 tahun

  d. 31-35 tahun Umur

  b. 21-25 tahun

  e. 36-40 tahun

  c. 26-30 tahun

  f. >40 tahun 3. : a. Laki-laki

  b. Perempuan Jenis Kelamin

  4. : a. Pelajar c. Pedagang d. Pegawai Negeri Sipil Profesi/Pekerjaan

  b. Karyawan e. Lain-lain 5. Pendapatan : a.

  ≤ Rp. 1000.000 c. Rp. 2.000.000-3.000.000 b. Rp. 1.000.000-2.000.000 d.

  ≥ Rp. 3.000.000

II. Petunjuk Pengisian

  Berilah tanda check list ( √) pada salah satu jawaban yang paling sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara/i. Kriteria penilaian sebagai berikut :

  Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5 Setuju (S) : diberi skor 4 Ragu-Ragu (RG) : diberi skor 3 Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1 III.

   Daftar Pernyataan 1. Citra Merek

NO Pernyataan SS S RG TS STS

  1 Telkomsel memiliki merek yang mudah diingat

  2 Telkomsel memiliki merek yang mudah diucapkan

  3 Merek dari Telkomsel memiliki kesan yang positif dibenak pelanggan

2. Kualitas Pelayanan

a. Keandalan

  

NO Pernyataan SS S RG TS STS

  1 Karyawan GraPARI Telkomsel menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan

  2 Karyawan GraPARI Telkomsel memiliki keandalan dalam penanganan masalah layanan pelanggan

  3 Karyawan GraPARI Telkomsel memiliki kemampuan dalam melaksanakan layanan dengan benar pada saat pertama

  4 Karyawan GraPARI Telkomsel memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan benar

  b. Daya Tanggap

NO Pernyataan SS S RG TS STS

  1 Karyawan GraPARI Telkomsel memberikan pelayanan tepat waktu bagi pelanggan

  2 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu sedia dalam membantu keluhan pelanggan

  3 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu siap dalam merespon permintaan pelanggan

  c. Jaminan

NO Pernyataan SS S RG TS STS

  Karyawan GraPARI Telkomsel menanamkan 1 keyakinan pada pelanggan akan pelayanan yang diberikan

  2 Karyawan GraPARI Telkomsel membuat pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi.

  d. Empati

NO Pernyataan SS S RG TS STS

  1 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu memahami kebutuhan pelanggan.

  2 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan

e. Bukti Fisik

  

NO Pernyataan SS S RG TS STS

  2 Ruangan GraPARI Telkomsel rapi

  3 Ruangan GraPARI Telkomsel aman

  4 Fasilitas yang ada tampak menarik 3.

   Loyalitas Pelanggan

NO Pernyataan SS S RG TS STS

  1 Menggunakan ulang produk/jasa Telkomsel dalam kurun waktu yang lama

  2 Merekomendasikan Telkomsel kepada orang lain

  3 Tidak menggunakan produk dari pesaing

  LAMPIRAN 2. DAFTAR DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN No

  5

  4

  4

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  28

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  26

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  27

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  30

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  29

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  5

  4

  4

  23

  5

  5

  5

  5

  5

  3

  5

  5

  4

  3

  21

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  22

  5

  5

  4

  5

  3

  3

  4

  4

  4

  25

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  3

  4

  5

  3

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  24

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  5

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  3

  4

  38

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  37

  5

  5

  3

  4

  4

  36

  4

  4

  4

  40

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  39

  5

  5

  3

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  3

  31

  4

  5

  4

  4

  4

  5

  4

  5

  4

  5

  4

  5

  4

  4

  3

  33

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  3

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  32

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  35

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  5

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  3

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  34

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  X

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  8

  4

  7

  3

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  6

  5

  5

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  5

  4

  5

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  5

  4

  5

  10

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  9

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  2

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  5

  3

  4

  4

  4

  4

  1 X

  2 X

  3 X

  4 X

  5 X

  6 Y Citra Merek Kehandalan Daya Tanggap Jaminan Empati Bukti Fisik Loyalitas Pelanggan

  1

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  5

  3

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  2

  5

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  5

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  18

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  16

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  17

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  3

  20

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  3

  4

  19

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  5

  5

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  12

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  13

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  11

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  2

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  2

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  15

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  14

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  41

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  71

  4

  4

  4

  70

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  69

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  73

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  72

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  5

  74

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  65

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  64

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  68

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  66

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  67

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  5

  4

  5

  4

  4

  82

  4

  4

  5

  81

  3

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  3

  80

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  2

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  3

  5

  84

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  4

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  83

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  3

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  76

  4

  4

  4

  5

  4

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  75

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  2

  4

  4

  2

  3

  4

  3

  4

  4

  2

  4

  4

  2

  4

  2

  2

  79

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  2

  4

  2

  1

  4

  4

  4

  4

  77

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  2

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  78

  2

  5

  63

  5

  4

  48

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  49

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  47

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  51

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  50

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  3

  43

  4

  5

  5

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  5

  42

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  46

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  5

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  44

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  4

  3

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  3

  45

  3

  52

  4

  4

  59

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  4

  4

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  3

  60

  5

  5

  5

  4

  5

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  58

  4

  4

  5

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  5

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  62

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  61

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  54

  4

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  53

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  3

  3

  4

  3

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  3

  4

  3

  3

  4

  4

  57

  4

  4

  4

  3

  3

  4

  4

  4

  3

  3

  5

  4

  5

  5

  5

  55

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  56

  4

  85

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  5

  4

  4

  5

  5

  96

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  2

  4

  4

  97

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  94

  5

  5

  5

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  3

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  95

  4

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  100

  3

  3

  5

  5

  4

  A 76.80 94.234 .695 . .940 B 76.93 94.133 .674 . .940

  Q 76.90 96.300 .589 . .941 R 77.10 96.438 .533 . .942

  O 76.87 98.120 .481 . .943 P 76.93 98.133 .563 . .942

  M 77.03 94.792 .804 . .938 N 77.03 94.309 .777 . .938

  K 76.93 97.099 .652 . .940 L 76.93 94.961 .707 . .939

  I 77.00 95.655 .648 . .940 J 76.93 94.409 .698 . .940

  G 76.77 92.944 .826 . .937 H 77.17 93.799 .681 . .940

  E 76.93 95.926 .634 . .941 F 76.97 94.240 .786 . .938

  C 76.90 93.886 .717 . .939 D 77.00 92.621 .771 . .938

  Alpha if Item Deleted

  4

  Correlation Cronbach's

  Squared Multiple

  Item-Total Correlation

  Item Deleted Corrected

  Scale Variance if

  Scale Mean if Item Deleted

  

Item-Total Statistics

  5 LAMPIRAN 3: UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  5

  98

  5

  3

  5

  5

  4

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  5

  4

  4

  2

  3

  99

  4

  4

  4

  4

  5

  5

  2

  3

  5

  88

  3

  2

  3

  4

  4

  4

  2

  4

  4

  2

  4

  4

  2

  4

  2

  2

  4

  5

  2

  4

  4

  4

  89

  4

  4

  5

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  2

  2

  4

  3

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  86

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  3

  4

  2

  4

  87

  3

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  5

  5

  5

  5

  4

  5

  5

  4

  5

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  92

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  5

  5

  5

  3

  5

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  93

  3

  4

  3

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  5

  4

  4

  4

  90

  4

  4

  5

  4

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  5

  4

  5

  5

  4

  4

  4

  91

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  4

  4

  5

  4

  4

  5

  4

  S 77.20 99.821 .389 . .944 T 77.30 94.079 .538 . .943

  Reliability Statistics

  Cronbach's Alpha

  Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items

  .943 .944

  20 LAMPIRAN 4 : ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA

  

Coefficients

a

  Model Unstandardized

  Coefficients Standardized

  Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -1.676 1.648 -1.017 .312

  Citra Merek .380 .098 .371 3.878 .000 Keandalan -.133 .088 -.146 -1.522 .131 Daya Tanggap

  .186 .109 .166 1.707 .091 Jaminan .489 .159 .286 3.072 .003 Empati .156 .170 .096 .917 .361 Bukti Fisik .269 .105 .196 2.563 .012

  a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

LAMPIRAN 5: UJI ASUMSI KLASIK

1. Uji Normalitas

  One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

  Unstandardized Residual N

  100 Normal Parameters

  a,b

Dokumen yang terkait

Pengaruh Corporate Governance dan Dewan Komisaris Terhadap Manajemen Laba pada Perusahaan Manufaktur yang Terdaftar di Bursa Efek Indonesia

0 1 11

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tumbuhan Benalu Kakao (Dendropthoe pentandra (L.) Miq.) - Uji Skrining Fitokimia, Aktivitas Antioksidan Dan Antibakteri Ekstrak Metanol, Etil Asetat Dan N-Heksana Daun Benalu Kakao(Dendrophthoe Pentandra (L.) Miq.)

0 0 28

Respon Pertumbuhan Tembakau (Nicotiana tabacum L.) Terhadap Pemberian Debu Vulkanik Gunung Sinabung Dan Dosis Pupuk Kompos

0 0 32

Respon Pertumbuhan Tembakau (Nicotiana tabacum L.) Terhadap Pemberian Debu Vulkanik Gunung Sinabung Dan Dosis Pupuk Kompos

0 0 9

Respon Pertumbuhan Tembakau (Nicotiana tabacum L.) Terhadap Pemberian Debu Vulkanik Gunung Sinabung Dan Dosis Pupuk Kompos

0 0 13

Sikap Petani Terhadap Kemitraan Kelompok Tani Bunga Sampang Dengan Perusahaan Dagang Rama Putra

0 1 14

BAB II TINJUAN PUSTAKA, LANDASAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS PENELITIAN - Sikap Petani Terhadap Kemitraan Kelompok Tani Bunga Sampang Dengan Perusahaan Dagang Rama Putra

0 0 14

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA - Posisi Foramen Mentalis Pada Mahasiswa Suku Batak Ditinjau Dari Radiografi Panoramik Di Fkg Usu

0 0 11

b) Pasal 305 KUHP - Penerapan Hukum Pidana Terhadap Pelaku Penelantaran Anak Dari Perspektif Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2002 jo Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 35 Tahun 2014 Tentang Perlindungan Anak

1 1 19

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Anak adalah amanah sekaligus karunia Tuhan Yang Maha Esa, yang - Penerapan Hukum Pidana Terhadap Pelaku Penelantaran Anak Dari Perspektif Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2002 jo Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 35 Ta

0 0 29