2. PROMOSI PENJUALAN - Strategi Komunikasi Pemasaran Dalam Rangka Meraih Konsumen (Studi Deskriptif Kualitatif Strategi Komunikasi Pemasaran Marketing PT Railink “Kereta Api Bandara Internasional Kualanamu” dalam Upaya Meraih Konsumen)
116
Pedoman Wawancara untuk Informan Utama
Pertanyaan Umum
1. PERIKLANAN
A. Apa saja bentuk iklan yang diciptakan oleh PT Railink di tengah-tengah
masyarakat?
B. Kapan iklan tersebut dipublikasikan
C. Dimana iklan tersebut dipublikasikan?
D. Apakah ada kriteria khusus dalam pemilihan media publikasi iklan
tersebut?
E. Apakah ada budget khusus yang dipersiapkan untuk proses pembuatan
iklan tersebut?
F. Sejauh ini apakah iklan tersebut berguna dalam menghasilkan banyak
konsumen yang ingin memakai jasa layanan PT Railink?
2. PROMOSI PENJUALAN
A. Apa saja bentuk-bentuk promosi penjualan yang dilakukan oleh PT
Railink?
B. Media apa saja yang dipakai dalam proses promosi penjual tersebut?
C. Pertimbangan apa saja yang mendasari pemilihan media tersebut?
D. Adakah event khusus yang dimanfaatkan untuk menyelenggarakan
kegiatan promosi penjualan tersebut?
E. Bagaimana proses segmentasi dan penetapan konsumen sasaran yang
dilakukan PT Railink dalam melakukan promosi di tengah-tengah
persaingan pasar?
F. Bagaimana cara yang dilakukan PT Railink dalam menjalankan proses
promosi penjualan jasa di tengah-tengah konsumen?
G. Sejauh ini apakah proses promosi penjualan tersebut memberikan
feedback yang baik bagi PT Railink seputar meraih konsumen yang lebih
banyak?
Universitas Sumatera Utara
117
H. Apa saja yang dilakukan agar konsumen tertarik dengan kegiatan promosi
yang dilakukan oleh PT Railink?
3. HUMAS DAN PUBLISITAS
A. Apa saja bentuk-bentuk kegiatan Humas yang dilakukan oleh PT Railink
dalam rangka meraih konsumen?
B. Kapan dan dimana saja kegiatan tersebut dilaksanakan?
C. Apakah PT Railink melakukan publikasi khusus melalui media dalam
rangka menyampaikan pesan humas atau kegiatan humas tersebut?
D. Media apa saja yang digunakan dalam rangka publikasi kegiatan Humas
tersebut?
E. Apakah ada pertimbangan khusus yang dilakukan dalam hal pemilihan
media untuk kegiatan publisitas?
F. Apakah PT Railink menerapkan sistem majalah internal khusus pegawai
perusahaan sebagai bentuk kegiatan Humas? Jika ada, seperti apakah
majalah internal tersebut?
G. Apa saja yang dilakukan Humas dalam rangka membina hubungan
pemasaran (relationship marketing) dengan konsumen?
4. PENJUALAN PERSONAL
A. Apa saja bentuk-bentuk penjualan personal yang dilakukan PT Railink
dalam meraih konsumen?
B. Bagaimana proses mekanisme penjualan personal yang dilakukan PT
Railink pada konsumen?
C. Berdasarkan apakah PT Railink menetapkan harga pasaran?
D. Adakah keterkaitan harga pasaran tiket dengan kegiatan komunikasi
pemasaran di tengah-tengah persaingan pasar?
E. Apa saja yang dilakukan agar proses penjualan personal tersebut tidak
mengurangi jumlah konsumen PT Railink?
5. PEMASARAN LANGSUNG
Universitas Sumatera Utara
118
A. Apa saja bentuk-bentuk pemasaran langsung yang dilakukan PT Railink
dalam meraih konsumen?
B. Bagaimana cara mengaplikasikan pemasaran langsung pada konsumen
yang sedang berada di kereta api?
Universitas Sumatera Utara
119
Hasil Transkrip Wawancara
PERIKLANAN
Informan 1
Nama : Zulham Syahputra
Jabatan : Manager Administrasi dan Komersial
Tanggal Wawancara : 10 Maret 2015
Peneliti : “Sebagai Manajer Administrasi dan Komersial apa saja tugas yang
bapak lakukan?”
Zulham : “Kerjaan saya di PT Railink itu sama seperti bagian pemasaran di
perusahaan.”
Peneliti : “Komersial itu sama dengan bagian Marketing Communication ya
pak?”
Zulham : “Iya sama saja, hanya beda nama kalo di Railink sendiri namanya
bagian komersial.”
Peneliti : “Tugas bapak sendiri di bagian komersial ini seperti apa saja pak?”
Zulham : “Saya lebih mengurus ke website dan social media ya untuk urusan
pemasaran atau komersial. Semua ada bagian masing-masing. ”
Peneliti : “Kalau begitu saya mau nanya, mengapa Medan sebagai kota
pertama diciptakannya kereta api bandara?”
Zulham : “Tentu saja melihat jarak antara Bandara dan pusat kota yang
terbilang cukup susah diakses masyarakat, itu yang pertama kali di lihat oleh
PT KAI. Karena Railink sendiri adalah anak perusahaan dari PT KAI.
Bersamaan dengan PT Angkasa Pura dan pengoperasian Bandara
Kualanamu pertama kalinya maka jadilah kereta api bandara pertama di
Indonesia itu dirunningkan di Medan. Banyak transportasi pilihan memang
untuk akses ke Bandara, namun yang menghindari macet itu ya cuma kereta
Universitas Sumatera Utara
120
api. Dan Medan itu sedang berkembang saat ini, pasti banyak yang butuh
akses cepat dan berkualitas ke Bandara”
Peneliti : “Seputar iklan, iklan apa saja yang telah dibuat oleh Railink selama 2
tahun berdiri di Medan pak?”
Zulham : “Ya…kami pernah bikin iklan di City Radio dan I-radio. Di City Radio
itu kemaren bulan Oktober 2013, lalu I-Radio itu bulan November 2013.
Kemudian dulu sempat juga diliput sama Trans TV. Tapi yang di Trans TV itu
bukan kami yang bayar, melainkan Trans TV sendiri yang datang meliput seputar
Booth yang ada di Bandara Soetta. Disana juga ada promosi dengan Telkomsel
dan Mandiri waktu itu.”
Peneliti : “Pemilihan media iklan di radio itu berdasarkan apa ya pak?”
Zulham: “Tentu saja kami pilih-pilih sesuai dengan segmentasi pendengarnya,
radio yang lebih dekat dengan masyarakat baik dari kelas menengah hingga kelas
atas. I-Radio dan City Radio itu pendengarnya semua kalangan bukan cuma anak
muda aja atau orang tua aja. ”
Peneliti : “Selain di radio, membuat dimana lagi Pak?”
Zulham : “Kami juga bikin di website, di www.railink.co.id. Iklan kan gak
selamanya harus di media elektronik, untuk menghemat biaya belanja iklan, kami
mengatasinya dengan melakukan flyering, sebarin banner, membuat booth yang
penting untuk menyebarkan luaskan promosi yang sedang ada tentang ARS.”
Peneliti: “Ada budget khusus yang disiapkan untuk beriklan berarti ya Pak?”
Zulham : “Ada lah pastinya, dan itu sudah masuk anggaran administrasi bagian
komersial.”
Peneliti : “Sejauh ini apa semua iklan tersebut berguna dalam meningkatkan
jumlah konsumen baru?”
Universitas Sumatera Utara
121
Zulham : “Sangat berguna ya, apalagi saat Railink masih baru awal-awal
berdiri. Iklan itu menjaring banyak audience, jadi otomatis pesan untuk ngasih
tau masyarakat medan bahwa sekarang ada kereta api bandara itu nyampek
secara langsung. Jadi gak heran banyak yang tau, banyak juga yang ingin
mencoba pertama kalinya.”
Peneliti : “Apakah kegiatan promosi, pemasaran langsung, humas dan penjualan
personal apakah bapak juga yang tangani?”
Zulham : “saya di bagian yang mengurusi administrasi dan komersial, saya juga
menghandle banyak kegiatan pemasaran seperti membuat iklan, mengurusi social
media dan website. Tapi
mengatur proses promosi serta pemasaran tiket
langsung itu semua ada bagiannya. Kegiatan promosi, penjualan personal dan
pemasaran langsung lebih banyak dilakukan oleh staff saya. Kayak pembagian
tugas perusahan. Seperti yang saya bilang sebelumnya, bahwa saya lebih ke
bagian website dan komersial. Kalau kamu mau tau tentang promosi, kamu ke
Florence aja biar lebih lengkap. ”
Peneliti : “Baiklah Pak, Trimakasih Pak untuk waktunya.”
PROMOSI PENJUALAN
Informan 2
Nama : Florence Sirait
Jabatan : Senior Supervisor Sales Marketing
Tanggal Wawancara : 13 Maret 2015
Peneliti : “Sebagai Senior Supervisor Sales Marketing apa saja yaang ibu
lakukan ?”
Florence : “Saya dibawah Pak Zulham secara langsung itu memimpin tim
penjualan di perusahaan. Ya…sales-sales marketing itu yang saya bina untuk
bisa melakukan penjualan dengan baik.”
Universitas Sumatera Utara
122
Peneliti : “Bagaimana cara Ibu membina sales-sales marketing itu buk? Maksud
saya jelaskan gitu buk hehe..”
Florence : “Jadi, tim penjualan itu harus bisa menghandle segala situasi
persaingan pasar. Kita harus punya ide-ide cemerlang gimana supaya banyak
konsumen yang mau naik kereta. Melalui rapat, manajemen pemasaran, instruksi
dan perhitungan persentase semua itu harus dilakukan supaya kegiatan
pemasaran bisa berjalan dengan baik. Jugaa harus disesuaikan dengan
keberadaan masyarakat yang memerlukan akses ke Bandara, segmentasi,
positioningnya juga. Melakukan komunikasi pemasaran di luar itu tidak mudah,
apalagi untuk menarik hati pelanggan. Tim pemasaran itu dilatih untuk
menghadapi batas keras penolakan pelanggan. Terutama penawaran komersial
yang sedikit ribet, hanya sedikit yang mau mendengarkan dari awal sampai akhir
penjelasan. Yang tim kami lakukan itu bagaimana supaya banyak yang tertarik
dengan program yang kami tawarkan.”
Peneliti : “Berarti sales marketing itu sangat berhubungan dengan konsumen lah
ya buk?”
Florence : “Railink membentuk kerjasama dengan para mitra seperti maskapai
penerbangan, bank, atau tenant-tenant kami lainnya, nanti dari situ lahirlah
promosi-promosi penjualan yang variatif untuk menarik konsumen.”
Peneliti : “Kegiatan promosi apa saja yang telah dilakukan Railink sejauh ini
bu?”
Florence : “Harga tiket awal itu kan Rp 80.000,-, harga itu ya harga promosi
untuk launching kali pertama kereta api. Tarif itu belum ditetapkan sebagai tarif
reguler. Itu pertama kali promosi Railink.”
Peneliti : “Tiket itu dijual dimana saja bu?”
Florence : “Untuk tiket bisa diperoleh dari Travel Agent Raya Utama dan
Anugrah Utama yang bekerjasama dengan kami. Segera tiket nanti bisa diperoleh
di Alfamart tanggal 1 Maret 2015 mendatang, jadi tidak hanya melalui travel
Universitas Sumatera Utara
123
agent saja. Dan ke depannya akan menyusul Indomaret juga nanti, bisa jadi
tempat pembelian tiket melalui Vending Machine. Untuk saat ini tiket bisa dibeli
melalui travel agent, melalui online di situs railink juga bisa, atau secara langung
melalui Customer Service kami di Stasiun, atau juga di Vending Machine yang
ada di stasiun juga bisa.”
Peneliti : “Kegiatan promosi lainnya yang dilakukan PT Railink Buk?”
Florence : “Tujuh belasan 2014 lalu, ada promo harga tiket untuk penumpang Rp
60.000,-. Untuk event-event tertentu, kami berusaha membangun usaha yang baik
untuk peningkatan jumlah konsumen lewat pemberlakuan tarif promo. Untungnya
promo itu disambut antusias sama konsumen. Meningkat dari biasanya sih kalo
ada tarif promo.”
Peneliti : “Itu berlaku tanggal 17 Agustus aja ya Bu? Atau di bulan agustus?”
Florence : “Oh itu dimulai tanggal 10 Agustus sampai 30 September 2014
promonya. Bukan tanggal 17nya aja. Bir yang belum pernah nyoba bisa nyoba
juga sekalian pas harganya lagi murah. ”
Peneliti : “Selain itu apa lagi buk bentuk promosi yang pernah dihadirkan?”
Florence : ““AirAsia pernah kerjasama dengan Railink itu membuat sebuah
harga diskon untuk penumpang pesawat AirAsia yang naik kereta api bandara.
Potongan harga Rp 15.000,- Cuma tinggal kasih liat tiket atau boarding passnya
di counter mereka langsung dapat potongan dan harga tiket jadi Rp 65.000,-.”
Peneliti : “Promo tiket itu berlaku dari sampai sekarang atau ada batasan
tanggalnya buk?”
Florence : “Yang AirAsia kemaren itu namanya Reward Tahun Baru ya, dari
tanggal 15 November sampai 31 Januari 2014. “
Peneliti : “Ada lagi promonya yang lain buk?”
Universitas Sumatera Utara
124
Florence : “Di mulai tanggal 1 April 2015 ini, ada promosi untuk harga tiket
dimulai dari Rp 55.000,- untuk pemesanan H-30. Harga promo itu untuk syarat
dan ketentuan yang berlaku pastinya.”
Peneliti : “Syarat dan ketentuannya apa aja buk?”
Florence : “Program tarif promo subclasses ini cuma berlaku pada pembelian
tiket lewat mobile apps, Travel Agent sama Internet Reservations yang di website
itu. “
Peneliti : “Ada lagi promo yang lain buk selain yang udah ibu sebutkan tadi?”
Florence : “Cuma itu aja sih, Va. Belum ada yang lain. Tunggu perkembangan
selanjutnya aja. “
Peneliti : “Media apa saja yang dipakai untuk kegiatan promosi tersebut bu?”
Florence : “Untuk promosi, kami sering menyebarkan lewat flyering, nanti kami
juga bikin banner untuk ditempel di seluruh bandara-bandara Indonesia yang ada
penerbangan dari atau menuju Medan. Di Bandara Kualanamu, tim sales juga
mau nyebarin brosur, di counter tiket pesawat juga kami sebarkan brosur.
Terutama kalo diskonannya terkait dengan tiket pesawat. Di Travel Agent dan di
Hotel juga kami sebarkan. Intinya di keramaian, bahkan di loper koran sekalipun.
Namanya juga publisitas promosi. Supaya banyak yang tau ya kalo bisa dimana
saja disebarkan. Tapi yang paling jelas, informasi itu lebih gampang lagi didapat
di situs kami sendiri. Disitu lebih cepat diketahui, karena situs itu kami kelola
untuk menyebarkan informasi kepada konsumen kami.”
Peneliti : “Apa Railink melakukan pemilihan media dalam
mempromosikan
program mereka?”
Florence : “Karena KA Bandara merupakan moda lanjutan sehingga penumpang
KA Bandara sebagian besar penumpang yang akan dan telah menggunakan
penerbangan dan melakukan perjalanan wisata ataupun dinas/ tugas. Jadi
Universitas Sumatera Utara
125
otomatis kami menyebarkannya di tempat-tempat konsumen yang sedang
membutuhkan layanan Kereta Api Bandara dari maupun menuju Kualanamu.”
Peneliti : “Selain lewat media, ada event khusus untuk mempromosikan program
tersebut?”
Florence : “Event khusus? Beberapa waktu lalu ada event Java Jazz Festival yang
di Jakarta itu, disitu kami melalukan promosi tentang hadirnya Kereta Api
Bandara untuk kali pertamanya di Indonesia. Disitu kami adakan booth khusus
railink.”
Peneliti : “Apakah selama ini program promosi itu mempengaruhi konsumen
untuk memakai layanan ARS?”
Florence : “Cukup mempengaruhi ya, tahun 2014 itu kami sering bikin promosi.
Terus terang tahun 2014 itu tahunnya program promosi. Nanti saya kasih data
jumlah konsumen dari tahun 2013 ke tahun 2014. Meningkatnya drastis banget.
Nanti deh saya kasih datanya.”
Peneliti : “Oke Buk. Penjualan personal dan pemasaran langsung ibu juga yang
handle?”
Florence : “Kalo penjualan penjualan personal kamu tanya aja ke Riangga, sales
marketing. Dia bisa bantuin banyak soalnya dia lebih ngarah ke sana. Saya hari ini
ada kegiatan di luar. Oke ya, Eva. Sukses.”
PENJUALAN PERSONAL
Nama : Riangga Galih
Jabatan : Sales Marketing
Tanggal Wawancara : 20 Maret 2015
Peneliti : “Apa saja bentuk kegiatan penjualan personal yang dilakukan PT
Railink?”
Universitas Sumatera Utara
126
Riangga : “Kami biasanya membuka booth di keramaian. Pada event Java Jazz
yang ada di Jakarta, kami membuat stand khusus Railink yang menyediakan
interview secara langsung tentang Kereta Api Bandara Kualanamu, harga tiket,
cara pemesanan tiket dan promo-promo yang sedang kami tawarkan apa-apa
saja semuanya kami sharing di booth tersebut.”
Peneliti : “Tujuan diadakannya bboth-booth itu selain didalamnya ada transaksi
penjualan personal, apalagi ya pak?”
Riangga : “Untuk memperkenalkan ARS juga kepada masyarakat pertama
kalinya. Itu eventnya pas baru-baru launching. Disana kami jelasin fasilitas dan
pelayanan yang kami sediakan apa-apa aja. Trus harganya, jadwalnya. Saling
berbagi informasi kepada konsumen terutama wartawan yang ada.”
Peneliti : “Harga tiket kan udah berubah-berubah, sekarang udah tarif reguler
jadinya 100 ribu. Berdasarkan apa Railink menetapkan harga itu Pak?”
Riangga: “Harga tiket itu naik sesuai dengan keadaan pasar dan modal yang
harus dikerahkan. Karena kalo tidak mungkin moda pelayanan jasa yang kami
jalankan ya gak akan lanjut. Biaya operasional kereta semakin besar, dan
sekarang tingkat UMR di Medan udah semakin tinggi juga. Ya..kita harus pandaipandai dalam memikirkan resiko ke depannya. Nilai dolar kan sudah naik, dan
otomatis harga suku cadang yang dibutuhkan juga naik.”
Peneliti: “Selain itu apakah ada alasan lain Pak?”
Riangga: “Harga yang lebih tinggi dibandingkan moda transportasi lainnya,
kami jelas memiliki alasan. Alasannya yaitu tadi fasilitas dan pelayanan yang
kami sediakan jauh lebih baik dibandingkan dengan harga tiket yang
sebelumnya.”
Riangga : “Harga yang lebih tinggi dibandingkan moda transportasi lainnya,
kami jelas memiliki alasan. Alasannya yaitu tadi fasilitas dan pelayanan yang
kami sediakan jauh lebih baik dibandingkan dengan harga tiket yang
sebelumnya.”
Universitas Sumatera Utara
127
Peneliti : “Bentuk penjualan personal yang dilakukan Railink seperti apa pak?”
Riangga : “Customer Service itu yang melakukan kegiatan penjualan personal di
PT Railink. Ada 3 outlet Customer Service di ARS (Airport Railink Station),
masing-masing ada 1 di Area Kedatangan Internasional, 1 di Area Kedatangan
Domestik, 1 di Area Stasiun. Nah kalo di CRS (City Railway Station) itu ada 1
outlet yang jaga maksimal 4 orang. Jadi mereka itu yang menjelaskan kepada
konsumen untuk pembelian melalui counter. Ada Customer Service On Station
dan Customer Service On Train.”
Peneliti : “Selain itu pak? Selain melalui customer service?”
Riangga : “Tiket juga bisa diperoleh melalui Travel Agent Raya Utama dan
Anugrah Utama yang sudah bekerjasama dengan kami. Jadi tidak hanya online
saja tapi melalui travel juga bisa..”
Peneliti : “Bagaimana cara mempertahankan kegiatan penjualan personal
tersebut pak, di tengah-tengaah naiknya tarif tiket?”
Riangga : “Kalau ada yang complaint dengan harga tiket naik, kami juga
menjelaskan kepada konsumen bahwa fasilitas dan pelayanan yang kami
sediakan juga sudah sesuai dengan harga yang ada. Customer Service kami
sering juga mendapati keluhan konsumen tentang harga tiket yang naik. Atau
kadang media yang menyebarkan keluhan masyarakat terhadap moda
transportasi kereta api bandara, ya kami menjelaskan kembali lewat press release
yang kami beritakan melalui media juga. Biar semua sama-sama clear.”
Peneliti: “Bagaimana caraa melakukan kegiatan penjualan personal tersebut
agar konsumen tidak lari ke transportasi lain?”
Riangga : “Kuncinya itu konsistensi ya. Kalo harga tiket sudah naik, maka kami
juga harus mempertahankan pelayanan dan fasilitas yang kami tawarkan kepada
konsumen. Baik itu kebersihan kereta api, kebersihan stasiun atau bahkan
kecepatan dan ketepatan waktu keberangkatan dan ketibaan kereta. Dan kami
juga akan selalu memastikan kemudahan konsumen untuk memperoleh tiket.”
Universitas Sumatera Utara
128
Peneliti : “Apakah ada dampak yang dihadapi darikenaikan harga tiket yang
telah ditetapkan?”
Riangga : “Peningkatan harga tiket sama sekali gak membawa dampak negatif
bagi jumlah konsumen yang make kereta api bandara. Kan keputusan untuk
menaikkan harga tiket itu ya harus diseimbangkan dong dengan peningkatan
kualitas pelayanan. Malah itu justru memberikan dampak positif, justru
meningkat loh jumlah penumpang akhir-akhir ini. Ini saya bacakan ya surveynya
menurut data sumbernya dari Railink sendiri. Jumlah penumpang pada tahun
2013 itu ada 270.960 penumpang, tahun 2014 sebanyak 820.840 penumpang,
dan tahun 2015 yang data sampe bulan Februari itu sebanyak 116.090
penumpang.”
PEMASARAN LANGSUNG
Nama : Annisa Trinovita Hendry
Jabatan : Senior Supervisor Hospitality and Customer Care
Tanggal Wawancara : 24 Maret 2014
Peneliti : “Sebagai Senior Supervisor Hospitality & Customer Care di Airport
Railink Station (ARS), Ibu memiliki tugas sebagai apa saja?”
Annisa : “Banyak sekali, Va. Saya lebih banyak memakan waktu untuk mengurusi
apa yang sedang dikeluhkan oleh pengguna jasa setiap waktunya. Belum lagi
harus memberikan solusi dari komplain mereka. Saya juga harus menciptakan
kenyamanan bagi penumpang, dan itu termasuklah sebagai kegiatan komunikasi
pemasara.”
Peneliti : “Kalau begitu, apa saja bentuk pemasaran langsung yang dilakukan
oleh Railink?”
Universitas Sumatera Utara
129
Annisa : “Sistem pemasaran langsung? Kami lebih condong ke online dimana
apa-apa semua dengan jaringan internet. Vending Machine itu disediakan untuk
memudahkan konsumen dalam memperoleh tiket Kereta Api Bandara.”
Peneliti : “Pemasaran online itu dilakukan dengan memakai Vending Machine
lah ya bu?”
Annisa : “Vending machine itu jauh lebih praktis dengan cara sentuh layar mesin
sesuai menu untuk melakukan transaksi. Nanti layar akan menampilkan jadwal
kereta, ketersediaan kursi, dan metode pembayaran yang diinginkan. Nanti ada
langkah-langkah yang ditunjukkan untuk membeli tiketnya. Semua ada
petunjuknya di layar kok.”
Peneliti : “Cara pemakaiannya seperti apa bu?”
Annisa : ”Di layar Vending Machine kan
ada langkah-langkah pemesanan
sampai pembayaran melalui kartu yang dipilih konsumen (kartu debit, kredit
atau prabayar). Customer Service juga akan
selalu ada untuk melayani
konsumen yang kurang mengerti dalam penggunaan Vending Machine. Setelah
pembayaran, baik melalui Vending Machine ataupun Ticket Counter, nanti
konsumen dapat Smart Card. Smart Card itu yang berbasis sistem RFID untuk
penggunaan system e-gate, nanti dapat kwitansi dari hanheld terminal di vending
machine yang menjelaskan detail gate dan tempat duduk. Konsumen bisa lebih
gampang lagi dengan pesan online tiket sekarang. Untuk konsumen yang gak mau
susah dan repot, reservasi tiket bisa dilakukan di smartphone. Tinggal download
aplikasinya di android. Di apple store juga bisa.”
Peneliti : “Tadi kan ibu bilang dengan mewujudkan kenyamanan konsumen itu
sudah masuk dalam melakukan komunikasi pemasaran. Sejauh ini apa yang telah
di lakukan Railink dalam menjamin kenyamanan konsumen itu buk?”
Annisa : “Di website www.railink.co.id kami ada mencantumkan FAQ (Frequent
Ask Question) yang memberikan kesempatan bagi masyarakat untuk menanyakan
seputar layanan dan promo yang kami tawarkan. Sejauh ini hal tersebut cukup
Universitas Sumatera Utara
130
banyak yang memanfaatkannya. Dan untuk complaining sendiri, ada customer
care yang bisa dihubungi, facebook dan twitter yang setiap saat tinggal di
mention dan pasti akan kami jawab.”
Peneliti : “Kalau pembayaran secara tunai bu?”
Annisa : “Untuk konsumen yang tidak membayar pakai kartu ATM, Prepaid atau
Smart Card. Oh..gampanglah mereka toh juga bisa bayar tunai. Itulah gunanya
outlet yang kami sediain di Stasiun. Lengkap sama Customer Service untuk
melayani konsumen.”
HUMAS
Nama : Enda Rima Marlina Sinulingga
Jabatan : Senior Supervisor HRD, GA and Procurements
Tanggal Wawancara : 27 Maret 2014
Peneliti : “Apa ibu bisa membantu menjawab pertanyaan wawancara saya
seputar kegiatan humas di Railink?”
Enda : “Di Railink sendiri itu banyak operasional manajemen yang saling
rangkap, itu artinya beberapa divisi bisa mengerjakan hal yang berbeda dari
fokus mereka sendiri. Kalau untuk kepuasan pelanggan, semuaa bagiaan ikut
ambil bagian. Jadi kalo kamu tanya kegiatan humas sama saya ya gak masalah.
Karna saya terkadang juga ngerjain kegiatan humas. Ya…kalo kegiatan humas
sih kami ada majalah intern ya namanya Railink Magazine untuk seputar info
perusahaan dan internal karyawan saja.”
Peneliti : “Di Railink itu ada majalah internalnya gak bu?”
Enda : “Ada namanya Railink Magazine untuk internal perusahaan biasanya
dihadirkan. “
Peneliti : “Kalau kegiatan sponsorship bu?”
Universitas Sumatera Utara
131
Enda : “Kami tidak ada sponsor ya, kami lebih kepada kerjasama dengan tenanttenant. Banyak perusahaan yang menjalin kerjasama dengan PT Railink, ada
Bank, Hotel, Travel agent, Retail dan lain-lain. Beberapa waktu lalu ada
corporate gathering yang diadain di Aryaduta, salah satu bentuk kegiatan
marketing partnership untuk membina hubungan.”
Peneliti : “Coorporate gathering itu tanggal berapa ya bu dilaknakan?”
Enda : “Bentar ya aku liat dulu…hmmmm..itu tanggal 26 Februari 2014 lalu, Va.
Di Aryaduta Hotel Medan.”
Peneliti : “Apa aja yang dilakukan dalam acara coorporate gathering itu bu?”
Enda : “Itu kemaren acaranya untuk ngundag perusahaan-perusahaan yang
bekerjasama dengan PT Railink., Railink kemaren itu ngasih Harga Special
kepada para pegawai yang menggunakan layanan KA Bandara tujuan Medan –
Kualanamu. Trus di event itu ada kegiatan tanya jawab oleh undangan, yang
ngasih masukan ke Railink juga ada ya.”
Peneliti : “Marketing Partnership dengan perusahaan mana saja Railink ini bu?”
Enda : “Railink menjalin hubungan kerjasama dengan tenant-tenant terkemuka
ya semua itu untuk memberikan kenyamanan bagi penumpang Railink yang
berada pada City Railway Station (CRS) dan Airport Railway Station (ARS). Kita
berani menaikkan harga karena ada alasan pastinya. Hubungan dengan tenant
itu penting dan saat ini Railink kerjasama dengan beberapa maskapai
penerbangan seperti, Air Asia, Sriwijaya Air dan Citilink dalam menghadirkan
Ticket Counter pesawat di stasiun. Kalo Bank, itu ada BNI,BCA, BRI, Mandiri
dan Bank Mega. Kalo urusan retail atau partnership yang dihandle secara
langsung oleh bagian komersial juga mencakup penyediaan Money Changer,
Retail Killiney Kopitiam, Starbuck Coffee serta CAS City Check-in. Semua ada di
stasiun karna kami sudah jalin kerjasama.”
Peneliti : “Kegiatan humas lain yang dilakukan Railink selain yang tadi apa lagi
bu?”
Universitas Sumatera Utara
132
Enda : “Ada lagi namanya Travel Gathering. Kemarin itu diadakan tanggal 24
Februari 2014. Itu juga bentuk penawaran kerjasama yang dilakukan secara
langsung di tempat.”
Peneliti : “Bisa dijelaskan bu bagaimana kegiatan Travel Gathering itu?”
Enda : “Kegiatan Travel Gathering ini dilakukan di Stasiun CRS Medan (City
Railway Station) yang bertujuan untuk menawarkan kerjasama promo tiket Kereta Api Bandara kepada para Travel Agent yang ada di Medan.”
Peneliti : “Selain itu bu, kegiatan humas lain yang dilakukan apa lagi bu?”
Enda : “Oh ada lagi, Va. Beberapa waktu lalu railink mengadakan sosialisasi
yang dimana langsung bekerjasama dengan PT KAI sendiri ya… sosialisasi
tentang pencegahan pelemparan kereta. Tanggal 11 September 2013 kalo gak
salah, nanti saya liat lagi di catatan mana tau salah tanggal. Ah iya bener
tanggal 11 September 2013.”
Peneliti : “Apa tujuan dilakukannya kegiatan sosialisasi itu bu?”
Enda : “Untuk memperbaiki sekaligus mencegah kekhawatiran penumpang
karena pelemparan kereta itu sering terjadi. Kegiatan sosialisasi ini kerjasama
langsung dengan PT KAI, sosialisasinya dengan penduduk sekitar stasiun ARS
dan CRS.”
Peneliti : “Kegiatan humas lainnya bu?”
Enda : “Oh ada, pas event tertentu. Waktu valentine, kami bagi-bagiin coklat di
Kereta Api untuk penumpang. Petugas operasional yang bagi-bagiin. Biar
penumpang merasa senang di hari Valentine dan artinya kami menganggap
penumpang adalah bagian dari keluarga kami juga. Itu juga merupakan bentuk
kegiatan memupuk hubungan yang baik dengan customer kami.”
Peneliti : “Selain valentine, apa ada event lain bu?”
Universitas Sumatera Utara
133
Enda : “Ada lagi pas Hari Sumpah Pemuda. Pada hari Soempah Pemuda,
petugas operasional di Airport Railink Station (ARS) dan di Kereta Api Bandara
memakai pakaian nasional dan pakaian adat terkenal di tanah air. Banyak yang
penumpang yang antusias ingin berfoto. Itu salah satu bentuk kepedulian Railink
terhadap budaya Indonesia ya kalo dibilang.”
Peneliti : “Selain sosialisasi, kegiatan sosial lain ada gak bu?”
Enda : “Oh ada, Va. “Pada musibah Gunung Sinabung kemarin kami sempat
memberikan sejumlah bantuan kepada masyarakat yang tertimpa musibah.
Pemberian bantuan ini adalah bentuk nyata bahwa PT Railink peduli terhadap
masyarakat Indonesia. Karena kalau tidak ada masyarakat siapa lagi yang akan
memakai produk jasa yang kami tawarkan, tentu kami harus memberikan yang
terbaik agar masyarakat percaya bahwa kami beri yang positif bukan yang
negatif.”
Peneliti : “Kegiatan humas lain, Bu?”
Enda : “Ada kegiatan Service Excelence untuk pembinaan SDM, Va.”
Peneliti : “Service Excelence itu kapan dilaksanakan bu?”
Enda : “Tanggal 4 dan 5 Maret 2015 kemarin, Railink ngadain pelatihan gitu
namanya Service Execellence. Itu dibuat untuk Frontliners KA Bandara
Kualanamu - Medan, yang diadain di Berastagi. Dan itu sendiri berkolaborasi
sama Customer Care PT Kereta Api Indonesia (Persero)”
Peneliti : “Berarti sama dengan training lah ya bu?”
Enda : “Iya kegiatan training Frontliners sih lebih jelasnya. Training ini
merupakan komitmen dari manajemen Railink sendiri untuk secara berkala
memberikan pelatihan bagi para frontliners KA Bandara Kualanamu – Medan.
Dalam training ini frontliner dilatih untuk meningkatkan skill, knowledge, mulai
dari service mindset, A to Z pelanggan, pelayanan prima, complaint handling.
Supaya ke depannya frontliners bisa tampil prima memberikan service excellence-
Universitas Sumatera Utara
134
nya kepada para penumpang, kan ini juga untuk meningkatkan level kepuasan
penumpang KA Bandara – Medan.”
Peneliti : “Hal lain yang dilakukan Railink khususnya humas untuk menghasilkan
hubungan kerjasama yang baik dengan tenant selain konsumen apa aja bu?”
Enda : “Oh kalo menjalin kerjasama, kami lebih cenderung ke arah meningkatkan
potensi komersial, Va. Potensi komersial disini maksudnya menyediakan area
potensial untuk perusahaan yang ingin menyebarluaskan tentang produk dan jasa
yang mereka miliki. Sekaligus menjalin kerjasama dengan perusahaan yang mau
memanfaatkan area potensial itu juga.”
Peneliti : “Contohnya bu?”
Enda : “Kalo sering ngeliat kereta api bandara yang bodynya full dengan iklan
Garuda Indonesia. Ya itulah salah satu bentuk pemanfaatan area potensial untuk
perusahaan lain yang ingin mempromosikan produk atau jasa mereka ya. Di
dinding atau di pilar-pilar yang di stasiun juga ada ya beberapa.”
Universitas Sumatera Utara
135
Biodata Peneliti
Nama/NIM
: EVA ELFIRA SITOMPUL/ 110904046
Tempat/Tanggal Lahir
: Medan, 22 Mei 1993
Departemen
: Ilmu Komunikasi
Alamat
: Jln. Sisingamangaraja Pintu Air Gg. Horas No. 6
Medan
Email
: eva.elfira@gmail.com
Orangtua
Ayah
: (Alm. Robert Pangihutan Sitompul)
Ibu
: Hotrohana Tobing
Anak ke
: 1 dari 1 bersaudara
Agama
: Kristen Protestan
Pendidikan
: 1998 – 1999 TK Santo Tarcisius Dumai
1999 – 2005 SD Santo Tarcisius Dumai
2005 – 2008 SMP Santo Tarcisius Dumai
2008 – 2011 SMA Santo Tarcisius Dumai
2011 – 2015 Departemen Ilmu Komunikasi FISIP
USU
Organisasi
: Fokus USU (Fotografi Komunikasi USU)
Anggota Tahun 2011
Sinematografi Komunikasi USU
Perintis Tahun 2013
IMAJINASI FISIP USU
Anggota Biasa 2011 – 2012
Anggota Divisi Minat dan Bakat 2012 – 2013
Bendahara Divisi Rohani Kristen 2013 - 2014
Universitas Sumatera Utara
136
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Jl. Dr. A. Sofyan No. 1 Telp. (061) 8217168
LEMBAR CATATAN BIMBINGAN SKRIPSI
NAMA
NIM
PEMBIMBING
NO.
TGL.PERTEMUAN
: Eva Elfira Sitompul
: 110904046
: Mazdalifah, M.Si., Ph.D
PEMBAHASAN
1.
28 Oktober 2014
Bimbingan Proposal
2.
31 Oktober 2014
Revisi Proposal (Bab 1)
3.
3 November 2014
Revisi Proposal (Bab 2)
4.
6 November 2014
Revisi Proposal (Bab 2)
5.
11 November 2014
Revisi Proposal (Bab 2)
6.
11 Desember 2014
ACC Proposal
7.
17 Desember 2014
Seminar Proposal
8.
20 Januari 2015
Bimbingan Skripsi
9.
3 Februari 2015
Revisi Bab 2
10.
24 Februari 2015
Revisi Bab 2
11.
17 Maret 2015
Bimbingan Bab 4
12.
14 April 2015
Revisi Bab 4
13.
20 April 2015
Revisi Bab 4
14.
27 April 2015
Bimbingan skripsi
15.
30 April 2015
ACC Sidang
PARAF
PEMBIMBING
Universitas Sumatera Utara
Pedoman Wawancara untuk Informan Utama
Pertanyaan Umum
1. PERIKLANAN
A. Apa saja bentuk iklan yang diciptakan oleh PT Railink di tengah-tengah
masyarakat?
B. Kapan iklan tersebut dipublikasikan
C. Dimana iklan tersebut dipublikasikan?
D. Apakah ada kriteria khusus dalam pemilihan media publikasi iklan
tersebut?
E. Apakah ada budget khusus yang dipersiapkan untuk proses pembuatan
iklan tersebut?
F. Sejauh ini apakah iklan tersebut berguna dalam menghasilkan banyak
konsumen yang ingin memakai jasa layanan PT Railink?
2. PROMOSI PENJUALAN
A. Apa saja bentuk-bentuk promosi penjualan yang dilakukan oleh PT
Railink?
B. Media apa saja yang dipakai dalam proses promosi penjual tersebut?
C. Pertimbangan apa saja yang mendasari pemilihan media tersebut?
D. Adakah event khusus yang dimanfaatkan untuk menyelenggarakan
kegiatan promosi penjualan tersebut?
E. Bagaimana proses segmentasi dan penetapan konsumen sasaran yang
dilakukan PT Railink dalam melakukan promosi di tengah-tengah
persaingan pasar?
F. Bagaimana cara yang dilakukan PT Railink dalam menjalankan proses
promosi penjualan jasa di tengah-tengah konsumen?
G. Sejauh ini apakah proses promosi penjualan tersebut memberikan
feedback yang baik bagi PT Railink seputar meraih konsumen yang lebih
banyak?
Universitas Sumatera Utara
117
H. Apa saja yang dilakukan agar konsumen tertarik dengan kegiatan promosi
yang dilakukan oleh PT Railink?
3. HUMAS DAN PUBLISITAS
A. Apa saja bentuk-bentuk kegiatan Humas yang dilakukan oleh PT Railink
dalam rangka meraih konsumen?
B. Kapan dan dimana saja kegiatan tersebut dilaksanakan?
C. Apakah PT Railink melakukan publikasi khusus melalui media dalam
rangka menyampaikan pesan humas atau kegiatan humas tersebut?
D. Media apa saja yang digunakan dalam rangka publikasi kegiatan Humas
tersebut?
E. Apakah ada pertimbangan khusus yang dilakukan dalam hal pemilihan
media untuk kegiatan publisitas?
F. Apakah PT Railink menerapkan sistem majalah internal khusus pegawai
perusahaan sebagai bentuk kegiatan Humas? Jika ada, seperti apakah
majalah internal tersebut?
G. Apa saja yang dilakukan Humas dalam rangka membina hubungan
pemasaran (relationship marketing) dengan konsumen?
4. PENJUALAN PERSONAL
A. Apa saja bentuk-bentuk penjualan personal yang dilakukan PT Railink
dalam meraih konsumen?
B. Bagaimana proses mekanisme penjualan personal yang dilakukan PT
Railink pada konsumen?
C. Berdasarkan apakah PT Railink menetapkan harga pasaran?
D. Adakah keterkaitan harga pasaran tiket dengan kegiatan komunikasi
pemasaran di tengah-tengah persaingan pasar?
E. Apa saja yang dilakukan agar proses penjualan personal tersebut tidak
mengurangi jumlah konsumen PT Railink?
5. PEMASARAN LANGSUNG
Universitas Sumatera Utara
118
A. Apa saja bentuk-bentuk pemasaran langsung yang dilakukan PT Railink
dalam meraih konsumen?
B. Bagaimana cara mengaplikasikan pemasaran langsung pada konsumen
yang sedang berada di kereta api?
Universitas Sumatera Utara
119
Hasil Transkrip Wawancara
PERIKLANAN
Informan 1
Nama : Zulham Syahputra
Jabatan : Manager Administrasi dan Komersial
Tanggal Wawancara : 10 Maret 2015
Peneliti : “Sebagai Manajer Administrasi dan Komersial apa saja tugas yang
bapak lakukan?”
Zulham : “Kerjaan saya di PT Railink itu sama seperti bagian pemasaran di
perusahaan.”
Peneliti : “Komersial itu sama dengan bagian Marketing Communication ya
pak?”
Zulham : “Iya sama saja, hanya beda nama kalo di Railink sendiri namanya
bagian komersial.”
Peneliti : “Tugas bapak sendiri di bagian komersial ini seperti apa saja pak?”
Zulham : “Saya lebih mengurus ke website dan social media ya untuk urusan
pemasaran atau komersial. Semua ada bagian masing-masing. ”
Peneliti : “Kalau begitu saya mau nanya, mengapa Medan sebagai kota
pertama diciptakannya kereta api bandara?”
Zulham : “Tentu saja melihat jarak antara Bandara dan pusat kota yang
terbilang cukup susah diakses masyarakat, itu yang pertama kali di lihat oleh
PT KAI. Karena Railink sendiri adalah anak perusahaan dari PT KAI.
Bersamaan dengan PT Angkasa Pura dan pengoperasian Bandara
Kualanamu pertama kalinya maka jadilah kereta api bandara pertama di
Indonesia itu dirunningkan di Medan. Banyak transportasi pilihan memang
untuk akses ke Bandara, namun yang menghindari macet itu ya cuma kereta
Universitas Sumatera Utara
120
api. Dan Medan itu sedang berkembang saat ini, pasti banyak yang butuh
akses cepat dan berkualitas ke Bandara”
Peneliti : “Seputar iklan, iklan apa saja yang telah dibuat oleh Railink selama 2
tahun berdiri di Medan pak?”
Zulham : “Ya…kami pernah bikin iklan di City Radio dan I-radio. Di City Radio
itu kemaren bulan Oktober 2013, lalu I-Radio itu bulan November 2013.
Kemudian dulu sempat juga diliput sama Trans TV. Tapi yang di Trans TV itu
bukan kami yang bayar, melainkan Trans TV sendiri yang datang meliput seputar
Booth yang ada di Bandara Soetta. Disana juga ada promosi dengan Telkomsel
dan Mandiri waktu itu.”
Peneliti : “Pemilihan media iklan di radio itu berdasarkan apa ya pak?”
Zulham: “Tentu saja kami pilih-pilih sesuai dengan segmentasi pendengarnya,
radio yang lebih dekat dengan masyarakat baik dari kelas menengah hingga kelas
atas. I-Radio dan City Radio itu pendengarnya semua kalangan bukan cuma anak
muda aja atau orang tua aja. ”
Peneliti : “Selain di radio, membuat dimana lagi Pak?”
Zulham : “Kami juga bikin di website, di www.railink.co.id. Iklan kan gak
selamanya harus di media elektronik, untuk menghemat biaya belanja iklan, kami
mengatasinya dengan melakukan flyering, sebarin banner, membuat booth yang
penting untuk menyebarkan luaskan promosi yang sedang ada tentang ARS.”
Peneliti: “Ada budget khusus yang disiapkan untuk beriklan berarti ya Pak?”
Zulham : “Ada lah pastinya, dan itu sudah masuk anggaran administrasi bagian
komersial.”
Peneliti : “Sejauh ini apa semua iklan tersebut berguna dalam meningkatkan
jumlah konsumen baru?”
Universitas Sumatera Utara
121
Zulham : “Sangat berguna ya, apalagi saat Railink masih baru awal-awal
berdiri. Iklan itu menjaring banyak audience, jadi otomatis pesan untuk ngasih
tau masyarakat medan bahwa sekarang ada kereta api bandara itu nyampek
secara langsung. Jadi gak heran banyak yang tau, banyak juga yang ingin
mencoba pertama kalinya.”
Peneliti : “Apakah kegiatan promosi, pemasaran langsung, humas dan penjualan
personal apakah bapak juga yang tangani?”
Zulham : “saya di bagian yang mengurusi administrasi dan komersial, saya juga
menghandle banyak kegiatan pemasaran seperti membuat iklan, mengurusi social
media dan website. Tapi
mengatur proses promosi serta pemasaran tiket
langsung itu semua ada bagiannya. Kegiatan promosi, penjualan personal dan
pemasaran langsung lebih banyak dilakukan oleh staff saya. Kayak pembagian
tugas perusahan. Seperti yang saya bilang sebelumnya, bahwa saya lebih ke
bagian website dan komersial. Kalau kamu mau tau tentang promosi, kamu ke
Florence aja biar lebih lengkap. ”
Peneliti : “Baiklah Pak, Trimakasih Pak untuk waktunya.”
PROMOSI PENJUALAN
Informan 2
Nama : Florence Sirait
Jabatan : Senior Supervisor Sales Marketing
Tanggal Wawancara : 13 Maret 2015
Peneliti : “Sebagai Senior Supervisor Sales Marketing apa saja yaang ibu
lakukan ?”
Florence : “Saya dibawah Pak Zulham secara langsung itu memimpin tim
penjualan di perusahaan. Ya…sales-sales marketing itu yang saya bina untuk
bisa melakukan penjualan dengan baik.”
Universitas Sumatera Utara
122
Peneliti : “Bagaimana cara Ibu membina sales-sales marketing itu buk? Maksud
saya jelaskan gitu buk hehe..”
Florence : “Jadi, tim penjualan itu harus bisa menghandle segala situasi
persaingan pasar. Kita harus punya ide-ide cemerlang gimana supaya banyak
konsumen yang mau naik kereta. Melalui rapat, manajemen pemasaran, instruksi
dan perhitungan persentase semua itu harus dilakukan supaya kegiatan
pemasaran bisa berjalan dengan baik. Jugaa harus disesuaikan dengan
keberadaan masyarakat yang memerlukan akses ke Bandara, segmentasi,
positioningnya juga. Melakukan komunikasi pemasaran di luar itu tidak mudah,
apalagi untuk menarik hati pelanggan. Tim pemasaran itu dilatih untuk
menghadapi batas keras penolakan pelanggan. Terutama penawaran komersial
yang sedikit ribet, hanya sedikit yang mau mendengarkan dari awal sampai akhir
penjelasan. Yang tim kami lakukan itu bagaimana supaya banyak yang tertarik
dengan program yang kami tawarkan.”
Peneliti : “Berarti sales marketing itu sangat berhubungan dengan konsumen lah
ya buk?”
Florence : “Railink membentuk kerjasama dengan para mitra seperti maskapai
penerbangan, bank, atau tenant-tenant kami lainnya, nanti dari situ lahirlah
promosi-promosi penjualan yang variatif untuk menarik konsumen.”
Peneliti : “Kegiatan promosi apa saja yang telah dilakukan Railink sejauh ini
bu?”
Florence : “Harga tiket awal itu kan Rp 80.000,-, harga itu ya harga promosi
untuk launching kali pertama kereta api. Tarif itu belum ditetapkan sebagai tarif
reguler. Itu pertama kali promosi Railink.”
Peneliti : “Tiket itu dijual dimana saja bu?”
Florence : “Untuk tiket bisa diperoleh dari Travel Agent Raya Utama dan
Anugrah Utama yang bekerjasama dengan kami. Segera tiket nanti bisa diperoleh
di Alfamart tanggal 1 Maret 2015 mendatang, jadi tidak hanya melalui travel
Universitas Sumatera Utara
123
agent saja. Dan ke depannya akan menyusul Indomaret juga nanti, bisa jadi
tempat pembelian tiket melalui Vending Machine. Untuk saat ini tiket bisa dibeli
melalui travel agent, melalui online di situs railink juga bisa, atau secara langung
melalui Customer Service kami di Stasiun, atau juga di Vending Machine yang
ada di stasiun juga bisa.”
Peneliti : “Kegiatan promosi lainnya yang dilakukan PT Railink Buk?”
Florence : “Tujuh belasan 2014 lalu, ada promo harga tiket untuk penumpang Rp
60.000,-. Untuk event-event tertentu, kami berusaha membangun usaha yang baik
untuk peningkatan jumlah konsumen lewat pemberlakuan tarif promo. Untungnya
promo itu disambut antusias sama konsumen. Meningkat dari biasanya sih kalo
ada tarif promo.”
Peneliti : “Itu berlaku tanggal 17 Agustus aja ya Bu? Atau di bulan agustus?”
Florence : “Oh itu dimulai tanggal 10 Agustus sampai 30 September 2014
promonya. Bukan tanggal 17nya aja. Bir yang belum pernah nyoba bisa nyoba
juga sekalian pas harganya lagi murah. ”
Peneliti : “Selain itu apa lagi buk bentuk promosi yang pernah dihadirkan?”
Florence : ““AirAsia pernah kerjasama dengan Railink itu membuat sebuah
harga diskon untuk penumpang pesawat AirAsia yang naik kereta api bandara.
Potongan harga Rp 15.000,- Cuma tinggal kasih liat tiket atau boarding passnya
di counter mereka langsung dapat potongan dan harga tiket jadi Rp 65.000,-.”
Peneliti : “Promo tiket itu berlaku dari sampai sekarang atau ada batasan
tanggalnya buk?”
Florence : “Yang AirAsia kemaren itu namanya Reward Tahun Baru ya, dari
tanggal 15 November sampai 31 Januari 2014. “
Peneliti : “Ada lagi promonya yang lain buk?”
Universitas Sumatera Utara
124
Florence : “Di mulai tanggal 1 April 2015 ini, ada promosi untuk harga tiket
dimulai dari Rp 55.000,- untuk pemesanan H-30. Harga promo itu untuk syarat
dan ketentuan yang berlaku pastinya.”
Peneliti : “Syarat dan ketentuannya apa aja buk?”
Florence : “Program tarif promo subclasses ini cuma berlaku pada pembelian
tiket lewat mobile apps, Travel Agent sama Internet Reservations yang di website
itu. “
Peneliti : “Ada lagi promo yang lain buk selain yang udah ibu sebutkan tadi?”
Florence : “Cuma itu aja sih, Va. Belum ada yang lain. Tunggu perkembangan
selanjutnya aja. “
Peneliti : “Media apa saja yang dipakai untuk kegiatan promosi tersebut bu?”
Florence : “Untuk promosi, kami sering menyebarkan lewat flyering, nanti kami
juga bikin banner untuk ditempel di seluruh bandara-bandara Indonesia yang ada
penerbangan dari atau menuju Medan. Di Bandara Kualanamu, tim sales juga
mau nyebarin brosur, di counter tiket pesawat juga kami sebarkan brosur.
Terutama kalo diskonannya terkait dengan tiket pesawat. Di Travel Agent dan di
Hotel juga kami sebarkan. Intinya di keramaian, bahkan di loper koran sekalipun.
Namanya juga publisitas promosi. Supaya banyak yang tau ya kalo bisa dimana
saja disebarkan. Tapi yang paling jelas, informasi itu lebih gampang lagi didapat
di situs kami sendiri. Disitu lebih cepat diketahui, karena situs itu kami kelola
untuk menyebarkan informasi kepada konsumen kami.”
Peneliti : “Apa Railink melakukan pemilihan media dalam
mempromosikan
program mereka?”
Florence : “Karena KA Bandara merupakan moda lanjutan sehingga penumpang
KA Bandara sebagian besar penumpang yang akan dan telah menggunakan
penerbangan dan melakukan perjalanan wisata ataupun dinas/ tugas. Jadi
Universitas Sumatera Utara
125
otomatis kami menyebarkannya di tempat-tempat konsumen yang sedang
membutuhkan layanan Kereta Api Bandara dari maupun menuju Kualanamu.”
Peneliti : “Selain lewat media, ada event khusus untuk mempromosikan program
tersebut?”
Florence : “Event khusus? Beberapa waktu lalu ada event Java Jazz Festival yang
di Jakarta itu, disitu kami melalukan promosi tentang hadirnya Kereta Api
Bandara untuk kali pertamanya di Indonesia. Disitu kami adakan booth khusus
railink.”
Peneliti : “Apakah selama ini program promosi itu mempengaruhi konsumen
untuk memakai layanan ARS?”
Florence : “Cukup mempengaruhi ya, tahun 2014 itu kami sering bikin promosi.
Terus terang tahun 2014 itu tahunnya program promosi. Nanti saya kasih data
jumlah konsumen dari tahun 2013 ke tahun 2014. Meningkatnya drastis banget.
Nanti deh saya kasih datanya.”
Peneliti : “Oke Buk. Penjualan personal dan pemasaran langsung ibu juga yang
handle?”
Florence : “Kalo penjualan penjualan personal kamu tanya aja ke Riangga, sales
marketing. Dia bisa bantuin banyak soalnya dia lebih ngarah ke sana. Saya hari ini
ada kegiatan di luar. Oke ya, Eva. Sukses.”
PENJUALAN PERSONAL
Nama : Riangga Galih
Jabatan : Sales Marketing
Tanggal Wawancara : 20 Maret 2015
Peneliti : “Apa saja bentuk kegiatan penjualan personal yang dilakukan PT
Railink?”
Universitas Sumatera Utara
126
Riangga : “Kami biasanya membuka booth di keramaian. Pada event Java Jazz
yang ada di Jakarta, kami membuat stand khusus Railink yang menyediakan
interview secara langsung tentang Kereta Api Bandara Kualanamu, harga tiket,
cara pemesanan tiket dan promo-promo yang sedang kami tawarkan apa-apa
saja semuanya kami sharing di booth tersebut.”
Peneliti : “Tujuan diadakannya bboth-booth itu selain didalamnya ada transaksi
penjualan personal, apalagi ya pak?”
Riangga : “Untuk memperkenalkan ARS juga kepada masyarakat pertama
kalinya. Itu eventnya pas baru-baru launching. Disana kami jelasin fasilitas dan
pelayanan yang kami sediakan apa-apa aja. Trus harganya, jadwalnya. Saling
berbagi informasi kepada konsumen terutama wartawan yang ada.”
Peneliti : “Harga tiket kan udah berubah-berubah, sekarang udah tarif reguler
jadinya 100 ribu. Berdasarkan apa Railink menetapkan harga itu Pak?”
Riangga: “Harga tiket itu naik sesuai dengan keadaan pasar dan modal yang
harus dikerahkan. Karena kalo tidak mungkin moda pelayanan jasa yang kami
jalankan ya gak akan lanjut. Biaya operasional kereta semakin besar, dan
sekarang tingkat UMR di Medan udah semakin tinggi juga. Ya..kita harus pandaipandai dalam memikirkan resiko ke depannya. Nilai dolar kan sudah naik, dan
otomatis harga suku cadang yang dibutuhkan juga naik.”
Peneliti: “Selain itu apakah ada alasan lain Pak?”
Riangga: “Harga yang lebih tinggi dibandingkan moda transportasi lainnya,
kami jelas memiliki alasan. Alasannya yaitu tadi fasilitas dan pelayanan yang
kami sediakan jauh lebih baik dibandingkan dengan harga tiket yang
sebelumnya.”
Riangga : “Harga yang lebih tinggi dibandingkan moda transportasi lainnya,
kami jelas memiliki alasan. Alasannya yaitu tadi fasilitas dan pelayanan yang
kami sediakan jauh lebih baik dibandingkan dengan harga tiket yang
sebelumnya.”
Universitas Sumatera Utara
127
Peneliti : “Bentuk penjualan personal yang dilakukan Railink seperti apa pak?”
Riangga : “Customer Service itu yang melakukan kegiatan penjualan personal di
PT Railink. Ada 3 outlet Customer Service di ARS (Airport Railink Station),
masing-masing ada 1 di Area Kedatangan Internasional, 1 di Area Kedatangan
Domestik, 1 di Area Stasiun. Nah kalo di CRS (City Railway Station) itu ada 1
outlet yang jaga maksimal 4 orang. Jadi mereka itu yang menjelaskan kepada
konsumen untuk pembelian melalui counter. Ada Customer Service On Station
dan Customer Service On Train.”
Peneliti : “Selain itu pak? Selain melalui customer service?”
Riangga : “Tiket juga bisa diperoleh melalui Travel Agent Raya Utama dan
Anugrah Utama yang sudah bekerjasama dengan kami. Jadi tidak hanya online
saja tapi melalui travel juga bisa..”
Peneliti : “Bagaimana cara mempertahankan kegiatan penjualan personal
tersebut pak, di tengah-tengaah naiknya tarif tiket?”
Riangga : “Kalau ada yang complaint dengan harga tiket naik, kami juga
menjelaskan kepada konsumen bahwa fasilitas dan pelayanan yang kami
sediakan juga sudah sesuai dengan harga yang ada. Customer Service kami
sering juga mendapati keluhan konsumen tentang harga tiket yang naik. Atau
kadang media yang menyebarkan keluhan masyarakat terhadap moda
transportasi kereta api bandara, ya kami menjelaskan kembali lewat press release
yang kami beritakan melalui media juga. Biar semua sama-sama clear.”
Peneliti: “Bagaimana caraa melakukan kegiatan penjualan personal tersebut
agar konsumen tidak lari ke transportasi lain?”
Riangga : “Kuncinya itu konsistensi ya. Kalo harga tiket sudah naik, maka kami
juga harus mempertahankan pelayanan dan fasilitas yang kami tawarkan kepada
konsumen. Baik itu kebersihan kereta api, kebersihan stasiun atau bahkan
kecepatan dan ketepatan waktu keberangkatan dan ketibaan kereta. Dan kami
juga akan selalu memastikan kemudahan konsumen untuk memperoleh tiket.”
Universitas Sumatera Utara
128
Peneliti : “Apakah ada dampak yang dihadapi darikenaikan harga tiket yang
telah ditetapkan?”
Riangga : “Peningkatan harga tiket sama sekali gak membawa dampak negatif
bagi jumlah konsumen yang make kereta api bandara. Kan keputusan untuk
menaikkan harga tiket itu ya harus diseimbangkan dong dengan peningkatan
kualitas pelayanan. Malah itu justru memberikan dampak positif, justru
meningkat loh jumlah penumpang akhir-akhir ini. Ini saya bacakan ya surveynya
menurut data sumbernya dari Railink sendiri. Jumlah penumpang pada tahun
2013 itu ada 270.960 penumpang, tahun 2014 sebanyak 820.840 penumpang,
dan tahun 2015 yang data sampe bulan Februari itu sebanyak 116.090
penumpang.”
PEMASARAN LANGSUNG
Nama : Annisa Trinovita Hendry
Jabatan : Senior Supervisor Hospitality and Customer Care
Tanggal Wawancara : 24 Maret 2014
Peneliti : “Sebagai Senior Supervisor Hospitality & Customer Care di Airport
Railink Station (ARS), Ibu memiliki tugas sebagai apa saja?”
Annisa : “Banyak sekali, Va. Saya lebih banyak memakan waktu untuk mengurusi
apa yang sedang dikeluhkan oleh pengguna jasa setiap waktunya. Belum lagi
harus memberikan solusi dari komplain mereka. Saya juga harus menciptakan
kenyamanan bagi penumpang, dan itu termasuklah sebagai kegiatan komunikasi
pemasara.”
Peneliti : “Kalau begitu, apa saja bentuk pemasaran langsung yang dilakukan
oleh Railink?”
Universitas Sumatera Utara
129
Annisa : “Sistem pemasaran langsung? Kami lebih condong ke online dimana
apa-apa semua dengan jaringan internet. Vending Machine itu disediakan untuk
memudahkan konsumen dalam memperoleh tiket Kereta Api Bandara.”
Peneliti : “Pemasaran online itu dilakukan dengan memakai Vending Machine
lah ya bu?”
Annisa : “Vending machine itu jauh lebih praktis dengan cara sentuh layar mesin
sesuai menu untuk melakukan transaksi. Nanti layar akan menampilkan jadwal
kereta, ketersediaan kursi, dan metode pembayaran yang diinginkan. Nanti ada
langkah-langkah yang ditunjukkan untuk membeli tiketnya. Semua ada
petunjuknya di layar kok.”
Peneliti : “Cara pemakaiannya seperti apa bu?”
Annisa : ”Di layar Vending Machine kan
ada langkah-langkah pemesanan
sampai pembayaran melalui kartu yang dipilih konsumen (kartu debit, kredit
atau prabayar). Customer Service juga akan
selalu ada untuk melayani
konsumen yang kurang mengerti dalam penggunaan Vending Machine. Setelah
pembayaran, baik melalui Vending Machine ataupun Ticket Counter, nanti
konsumen dapat Smart Card. Smart Card itu yang berbasis sistem RFID untuk
penggunaan system e-gate, nanti dapat kwitansi dari hanheld terminal di vending
machine yang menjelaskan detail gate dan tempat duduk. Konsumen bisa lebih
gampang lagi dengan pesan online tiket sekarang. Untuk konsumen yang gak mau
susah dan repot, reservasi tiket bisa dilakukan di smartphone. Tinggal download
aplikasinya di android. Di apple store juga bisa.”
Peneliti : “Tadi kan ibu bilang dengan mewujudkan kenyamanan konsumen itu
sudah masuk dalam melakukan komunikasi pemasaran. Sejauh ini apa yang telah
di lakukan Railink dalam menjamin kenyamanan konsumen itu buk?”
Annisa : “Di website www.railink.co.id kami ada mencantumkan FAQ (Frequent
Ask Question) yang memberikan kesempatan bagi masyarakat untuk menanyakan
seputar layanan dan promo yang kami tawarkan. Sejauh ini hal tersebut cukup
Universitas Sumatera Utara
130
banyak yang memanfaatkannya. Dan untuk complaining sendiri, ada customer
care yang bisa dihubungi, facebook dan twitter yang setiap saat tinggal di
mention dan pasti akan kami jawab.”
Peneliti : “Kalau pembayaran secara tunai bu?”
Annisa : “Untuk konsumen yang tidak membayar pakai kartu ATM, Prepaid atau
Smart Card. Oh..gampanglah mereka toh juga bisa bayar tunai. Itulah gunanya
outlet yang kami sediain di Stasiun. Lengkap sama Customer Service untuk
melayani konsumen.”
HUMAS
Nama : Enda Rima Marlina Sinulingga
Jabatan : Senior Supervisor HRD, GA and Procurements
Tanggal Wawancara : 27 Maret 2014
Peneliti : “Apa ibu bisa membantu menjawab pertanyaan wawancara saya
seputar kegiatan humas di Railink?”
Enda : “Di Railink sendiri itu banyak operasional manajemen yang saling
rangkap, itu artinya beberapa divisi bisa mengerjakan hal yang berbeda dari
fokus mereka sendiri. Kalau untuk kepuasan pelanggan, semuaa bagiaan ikut
ambil bagian. Jadi kalo kamu tanya kegiatan humas sama saya ya gak masalah.
Karna saya terkadang juga ngerjain kegiatan humas. Ya…kalo kegiatan humas
sih kami ada majalah intern ya namanya Railink Magazine untuk seputar info
perusahaan dan internal karyawan saja.”
Peneliti : “Di Railink itu ada majalah internalnya gak bu?”
Enda : “Ada namanya Railink Magazine untuk internal perusahaan biasanya
dihadirkan. “
Peneliti : “Kalau kegiatan sponsorship bu?”
Universitas Sumatera Utara
131
Enda : “Kami tidak ada sponsor ya, kami lebih kepada kerjasama dengan tenanttenant. Banyak perusahaan yang menjalin kerjasama dengan PT Railink, ada
Bank, Hotel, Travel agent, Retail dan lain-lain. Beberapa waktu lalu ada
corporate gathering yang diadain di Aryaduta, salah satu bentuk kegiatan
marketing partnership untuk membina hubungan.”
Peneliti : “Coorporate gathering itu tanggal berapa ya bu dilaknakan?”
Enda : “Bentar ya aku liat dulu…hmmmm..itu tanggal 26 Februari 2014 lalu, Va.
Di Aryaduta Hotel Medan.”
Peneliti : “Apa aja yang dilakukan dalam acara coorporate gathering itu bu?”
Enda : “Itu kemaren acaranya untuk ngundag perusahaan-perusahaan yang
bekerjasama dengan PT Railink., Railink kemaren itu ngasih Harga Special
kepada para pegawai yang menggunakan layanan KA Bandara tujuan Medan –
Kualanamu. Trus di event itu ada kegiatan tanya jawab oleh undangan, yang
ngasih masukan ke Railink juga ada ya.”
Peneliti : “Marketing Partnership dengan perusahaan mana saja Railink ini bu?”
Enda : “Railink menjalin hubungan kerjasama dengan tenant-tenant terkemuka
ya semua itu untuk memberikan kenyamanan bagi penumpang Railink yang
berada pada City Railway Station (CRS) dan Airport Railway Station (ARS). Kita
berani menaikkan harga karena ada alasan pastinya. Hubungan dengan tenant
itu penting dan saat ini Railink kerjasama dengan beberapa maskapai
penerbangan seperti, Air Asia, Sriwijaya Air dan Citilink dalam menghadirkan
Ticket Counter pesawat di stasiun. Kalo Bank, itu ada BNI,BCA, BRI, Mandiri
dan Bank Mega. Kalo urusan retail atau partnership yang dihandle secara
langsung oleh bagian komersial juga mencakup penyediaan Money Changer,
Retail Killiney Kopitiam, Starbuck Coffee serta CAS City Check-in. Semua ada di
stasiun karna kami sudah jalin kerjasama.”
Peneliti : “Kegiatan humas lain yang dilakukan Railink selain yang tadi apa lagi
bu?”
Universitas Sumatera Utara
132
Enda : “Ada lagi namanya Travel Gathering. Kemarin itu diadakan tanggal 24
Februari 2014. Itu juga bentuk penawaran kerjasama yang dilakukan secara
langsung di tempat.”
Peneliti : “Bisa dijelaskan bu bagaimana kegiatan Travel Gathering itu?”
Enda : “Kegiatan Travel Gathering ini dilakukan di Stasiun CRS Medan (City
Railway Station) yang bertujuan untuk menawarkan kerjasama promo tiket Kereta Api Bandara kepada para Travel Agent yang ada di Medan.”
Peneliti : “Selain itu bu, kegiatan humas lain yang dilakukan apa lagi bu?”
Enda : “Oh ada lagi, Va. Beberapa waktu lalu railink mengadakan sosialisasi
yang dimana langsung bekerjasama dengan PT KAI sendiri ya… sosialisasi
tentang pencegahan pelemparan kereta. Tanggal 11 September 2013 kalo gak
salah, nanti saya liat lagi di catatan mana tau salah tanggal. Ah iya bener
tanggal 11 September 2013.”
Peneliti : “Apa tujuan dilakukannya kegiatan sosialisasi itu bu?”
Enda : “Untuk memperbaiki sekaligus mencegah kekhawatiran penumpang
karena pelemparan kereta itu sering terjadi. Kegiatan sosialisasi ini kerjasama
langsung dengan PT KAI, sosialisasinya dengan penduduk sekitar stasiun ARS
dan CRS.”
Peneliti : “Kegiatan humas lainnya bu?”
Enda : “Oh ada, pas event tertentu. Waktu valentine, kami bagi-bagiin coklat di
Kereta Api untuk penumpang. Petugas operasional yang bagi-bagiin. Biar
penumpang merasa senang di hari Valentine dan artinya kami menganggap
penumpang adalah bagian dari keluarga kami juga. Itu juga merupakan bentuk
kegiatan memupuk hubungan yang baik dengan customer kami.”
Peneliti : “Selain valentine, apa ada event lain bu?”
Universitas Sumatera Utara
133
Enda : “Ada lagi pas Hari Sumpah Pemuda. Pada hari Soempah Pemuda,
petugas operasional di Airport Railink Station (ARS) dan di Kereta Api Bandara
memakai pakaian nasional dan pakaian adat terkenal di tanah air. Banyak yang
penumpang yang antusias ingin berfoto. Itu salah satu bentuk kepedulian Railink
terhadap budaya Indonesia ya kalo dibilang.”
Peneliti : “Selain sosialisasi, kegiatan sosial lain ada gak bu?”
Enda : “Oh ada, Va. “Pada musibah Gunung Sinabung kemarin kami sempat
memberikan sejumlah bantuan kepada masyarakat yang tertimpa musibah.
Pemberian bantuan ini adalah bentuk nyata bahwa PT Railink peduli terhadap
masyarakat Indonesia. Karena kalau tidak ada masyarakat siapa lagi yang akan
memakai produk jasa yang kami tawarkan, tentu kami harus memberikan yang
terbaik agar masyarakat percaya bahwa kami beri yang positif bukan yang
negatif.”
Peneliti : “Kegiatan humas lain, Bu?”
Enda : “Ada kegiatan Service Excelence untuk pembinaan SDM, Va.”
Peneliti : “Service Excelence itu kapan dilaksanakan bu?”
Enda : “Tanggal 4 dan 5 Maret 2015 kemarin, Railink ngadain pelatihan gitu
namanya Service Execellence. Itu dibuat untuk Frontliners KA Bandara
Kualanamu - Medan, yang diadain di Berastagi. Dan itu sendiri berkolaborasi
sama Customer Care PT Kereta Api Indonesia (Persero)”
Peneliti : “Berarti sama dengan training lah ya bu?”
Enda : “Iya kegiatan training Frontliners sih lebih jelasnya. Training ini
merupakan komitmen dari manajemen Railink sendiri untuk secara berkala
memberikan pelatihan bagi para frontliners KA Bandara Kualanamu – Medan.
Dalam training ini frontliner dilatih untuk meningkatkan skill, knowledge, mulai
dari service mindset, A to Z pelanggan, pelayanan prima, complaint handling.
Supaya ke depannya frontliners bisa tampil prima memberikan service excellence-
Universitas Sumatera Utara
134
nya kepada para penumpang, kan ini juga untuk meningkatkan level kepuasan
penumpang KA Bandara – Medan.”
Peneliti : “Hal lain yang dilakukan Railink khususnya humas untuk menghasilkan
hubungan kerjasama yang baik dengan tenant selain konsumen apa aja bu?”
Enda : “Oh kalo menjalin kerjasama, kami lebih cenderung ke arah meningkatkan
potensi komersial, Va. Potensi komersial disini maksudnya menyediakan area
potensial untuk perusahaan yang ingin menyebarluaskan tentang produk dan jasa
yang mereka miliki. Sekaligus menjalin kerjasama dengan perusahaan yang mau
memanfaatkan area potensial itu juga.”
Peneliti : “Contohnya bu?”
Enda : “Kalo sering ngeliat kereta api bandara yang bodynya full dengan iklan
Garuda Indonesia. Ya itulah salah satu bentuk pemanfaatan area potensial untuk
perusahaan lain yang ingin mempromosikan produk atau jasa mereka ya. Di
dinding atau di pilar-pilar yang di stasiun juga ada ya beberapa.”
Universitas Sumatera Utara
135
Biodata Peneliti
Nama/NIM
: EVA ELFIRA SITOMPUL/ 110904046
Tempat/Tanggal Lahir
: Medan, 22 Mei 1993
Departemen
: Ilmu Komunikasi
Alamat
: Jln. Sisingamangaraja Pintu Air Gg. Horas No. 6
Medan
: eva.elfira@gmail.com
Orangtua
Ayah
: (Alm. Robert Pangihutan Sitompul)
Ibu
: Hotrohana Tobing
Anak ke
: 1 dari 1 bersaudara
Agama
: Kristen Protestan
Pendidikan
: 1998 – 1999 TK Santo Tarcisius Dumai
1999 – 2005 SD Santo Tarcisius Dumai
2005 – 2008 SMP Santo Tarcisius Dumai
2008 – 2011 SMA Santo Tarcisius Dumai
2011 – 2015 Departemen Ilmu Komunikasi FISIP
USU
Organisasi
: Fokus USU (Fotografi Komunikasi USU)
Anggota Tahun 2011
Sinematografi Komunikasi USU
Perintis Tahun 2013
IMAJINASI FISIP USU
Anggota Biasa 2011 – 2012
Anggota Divisi Minat dan Bakat 2012 – 2013
Bendahara Divisi Rohani Kristen 2013 - 2014
Universitas Sumatera Utara
136
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Jl. Dr. A. Sofyan No. 1 Telp. (061) 8217168
LEMBAR CATATAN BIMBINGAN SKRIPSI
NAMA
NIM
PEMBIMBING
NO.
TGL.PERTEMUAN
: Eva Elfira Sitompul
: 110904046
: Mazdalifah, M.Si., Ph.D
PEMBAHASAN
1.
28 Oktober 2014
Bimbingan Proposal
2.
31 Oktober 2014
Revisi Proposal (Bab 1)
3.
3 November 2014
Revisi Proposal (Bab 2)
4.
6 November 2014
Revisi Proposal (Bab 2)
5.
11 November 2014
Revisi Proposal (Bab 2)
6.
11 Desember 2014
ACC Proposal
7.
17 Desember 2014
Seminar Proposal
8.
20 Januari 2015
Bimbingan Skripsi
9.
3 Februari 2015
Revisi Bab 2
10.
24 Februari 2015
Revisi Bab 2
11.
17 Maret 2015
Bimbingan Bab 4
12.
14 April 2015
Revisi Bab 4
13.
20 April 2015
Revisi Bab 4
14.
27 April 2015
Bimbingan skripsi
15.
30 April 2015
ACC Sidang
PARAF
PEMBIMBING
Universitas Sumatera Utara