Hubungan Pelayanan Profesional Dokter Spesialis dengan Kepuasan Pasien Umum di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan
HUBUNGAN PELAYANAN PROFESIONAL DOKTER SPESIALIS DENGAN KEPUASAN PASIEN UMUM DI RUANG RAWAT INAP PENYAKIT DALAM RUMAH SAKIT UMUM PUSAT HAJI ADAM MALIK MEDAN TESIS Oleh ARIANTHO SIDASUHA PURBA 127032090/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
CORRELATION BETWEEN SPECIALIST PROFFESIONAL SERVICES AND GENERAL PATIENTS SATISFACTION IN THE INPATIENT WARD AT ADAM MALIK GENERAL MEDICAL HOSPITAL MEDAN THESIS BY ARIANTHO SIDASUHA PURBA 127032090/IKM
HUBUNGAN PELAYANAN PROFESIONAL DOKTER SPESIALIS DENGAN KEPUASAN PASIEN UMUM DI RUANG RAWAT INAP PENYAKIT DALAM RUMAH SAKIT UMUM PUSAT HAJI ADAM MALIK MEDAN TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara OLEH ARIANTHO SIDASUHA PURBA 127032090/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
Telah diuji Pada Tanggal : 8 September 2014 PANITIA PENGUJI TESIS Ketua : Setiawan, S.Kp, M.N.S, Ph.D Anggota : 1. Siti Saidah Nasution, S.Kep, M.Kep, Sp.Mat
2. Dr. Juanita, S.E, M.Kes
3. Drs. Eddy Syahrial, M.S
PERNYATAAN HUBUNGAN PELAYANAN PROFESIONAL DOKTER SPESIALIS DENGAN KEPUASAN PASIEN UMUM DI RUANG RAWAT INAP
PENYAKIT DALAM RUMAH SAKIT UMUM PUSAT
HAJI ADAM MALIK MEDAN TESISDengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar sarjana di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, September 2014 Ariantho Sidasuha Purba
127032090
ABSTRAK
Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila perilaku profesional dokter dalam memberikan jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan yang diharapkan pasien atau keluarga. Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat tercermin dari persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya. Persepsi pasien pelayanan kesehatan dan kompetensi dokter spesialis belum memuaskan pasien rawata inap di Bagian Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara pelayanan profesional dokter spesialis dengan kepuasan pasien umum. Jenis penelitian adalah deskriptif korelasi. Populasi adalah pasien umum di Ruang Rawat Inap Rindu A1 dan A2 penyakit dalam berjumlah 195 orang dan jumlah sampel yaitu 131 orang menggunakan teknik simple random sampling. Data dianalisis secara univariat, bivariat dengan uji statistik pearson correlation pada taraf kemaknaan 95%.
Hasil penelitian menunjukkan pelayanan profesional dokter spesialis berdasarkan kompetensi dokter spesialis kriteria baik adalah pemberian terapi 43,5% dan kriteria cukup yaitu persiapan (51,9%), anamnesis (54,2%), pemeriksaan fisik (55,7%), terminasi (61,1%). Layanan dokter spesialis kriteria cukup yaitu keandalan (42,7%), tanggap (55%), jaminan (64,1%), perhatian (64,9%), dan penampilan (51,1%). Penilaian pasien terhadap kepuasan pelayanan kesehatan dengan kriteria cukup puas (54,2%). Ada hubungan pelayanan profesional dokter (kompetensi dan layanan) dengan kepuasan pasien umum (p<0,05).
Dokter spesialis melakukan perbaikan pelayanan kesehatan dan kompetensi dokter spesialis dengan mengikuti berbagai kongres nasional, pelatihan/seminar, pertemuan ilmiah tahunan tingkat nasional maupun internasional dan workshop serta service excellent .
Kata Kunci : Pelayanan Profesional, Dokter Spesialis, Kepuasan
ABSTRACT
Patient`s satisfaction will be fulfilled with physician professional behavior in providing medical services as expected by patient or family. Indication of the qualityof health care in hospitals can be reflected from the patient's perception of health
services that have been received. Patient perception of health services and specialist competence not satisfactory inpatients General Hospital Center Haji Adam Malik Medan.The purpose of this study was to determine the relationship between
professional specialist services with the general patient satisfaction. This type of
research was descriptive correlation. The study population comprised general
patients in Rindu A1 and A2 Internal Medicine ward by 195 persons and the study
sample by 131 persons obtained by using simple randomized sampling. Data were analyzed using univariate, bivariate with pearson correlation statistical test at a significance level of 95%.The results of study showed professional services of specialists based on specialist competence criterion is good therapy 43.5% and sufficient criteria those
are preparation (51.9%), anamnese (54.2%), physical examination (55.7%), and
termination (61.1%). Specialist services is categorized enough good those are
reliability (42.7%), responsiveness (55%), security (64.1%), attention (64.9%), and appearance (51.1%). Patient satisfaction criteria fairly good enough (54.2%). There was the relationship of professional service of doctors (competence and service) with the satisfaction of general patient (p <0.05).Specialist doctors make improvement of health services and specialist competence by attending various national congresses, trainings / seminars, the annual scientific meeting of national and international workshops and service excellence.
Keywords : Professional Services, Specialist, Satisfaction
KATA PENGANTAR
Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul "Hubungan
Pelayanan Profesional Dokter Spesialis dengan Kepuasan Pasien Umum di
Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam
Malik Medan"Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Rektor Universitas Sumatera Utara, yaitu Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K).
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
3. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
4. Setiawan, S.Kp, M.N.S, Ph.D, selaku ketua komisi pembimbing dan Siti Saidah Nasution, S.Kep, M.Kep, Sp.Mat selaku anggota komisi pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
5. Dr. Juanita, S.E, M.Kes dan Drs. Eddy Syahrial, M.S selaku penguji tesis yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
6. Terimakasih kepada Direktur Rumah Sakit Umum Pendidikan Haji Adam Malik Medan dan jajarannya yang telah berkenan memberikan ijin meneliti untuk menyelesaikan studi pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
7. Dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
8. Ucapan terimakasih yang tulus dan ikhlas kepada Ayahanda H. Abdul Wahid Purba (Alm) dan Hj. Halimah Pane serta H. T. Mahdi dan Hj. Ridhani atas segala jasanya, sehingga penulis selalu mendapat pendidikan terbaik. Dan kepada kakak dan abang saya ucapkan terima kasih atas nasehat dalam membimbing serta doanya untuk saya.
9. Teristimewa buat isteri tercinta dr. T. Fauziah Fachriani serta anak saya dr. Rima Arini Purba, Emir Farid Fajrin Purba, S.Ked dan Emir Faiq Purba yang penuh pengertian, kesabaran, pengorbanan dan doa serta rasa cinta yang dalam setia menunggu, memotivasi dan memberikan dukungan moril agar bisa menyelesaikan pendidikan ini tepat waktu.
10.Teman-teman seperjuangan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara, atas bantuannya dan memberikan semangat dalam penyusunan tesis ini.
Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, September 2014 Penulis
Ariantho Sidasuha Purba 127032090/IKM
RIWAYAT HIDUP
Ariantho Sidasuha Purba, lahir di Medan pada tanggal 10 November 1963 anak ke empat dari lima bersaudara dari pasangan H. Abdul Wahid Purba (Alm) dan Hj. Halimah Pane.
Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan Sekolah Dasar Swasta Ramajaya Medan selesai pada tahun 1975, pendidikan Sekolah Menengah Pertama Negeri 8 Medan selesai pada tahun 1978, pendidikan Sekolah Menengah Atas Negeri
2 Medan selesai pada tahun 1982, Fakultas Kedokteran Umum Universitas Islam Sumatera Utara selesai pada tahun 1992, Program S2 Spesialis Penyakit Dalam Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara selesai tahun 2004.
Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sejak tahun 2012 hingga saat ini.
Mulai bekerja sebagai Pegawai Tidak Tetap di Kabupaten Langkat tahun 1995 dan diangkat menjadi PNS di Papua tahun 1995 sampai 1998. Penulis bekerja di RSUP HAM Medan tahun 1998 sampai tahun 2004, selanjutnya tahun 2004 bekerja di RSUD Blangkejeren sampai tahun 2006. Tahun 2006 sampai 2011 bekerja di RSUD Kepulauan Riau dan tahun 2011 sampai dengan 2012 bekerja di Kementerian Kesehatan Jakarta. Penulis mulai bekerja di RSUP HAM Medan tahun 2012 sampai sekarang.
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK ............................................................................................................ i
ABSTRACT ............................................................................................................ ii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii RIWAYAT HIDUP ............................................................................................... vi DAFTAR ISI ......................................................................................................... vii DAFTAR TABEL ................................................................................................. ix DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xi DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xi BAB 1. PENDAHULUAN ...................................................................................24 2.4.2 Kepuasan Pasien ..................................................................
36 3.2.2 Waktu Penelitian ....................................................................
36 3.2.1 Lokasi Penelitian ....................................................................
36 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ..........................................................
35 BAB 3. METODE PENELITIAN ...................................................................... 36 3.1 Jenis Penelitian ................................................................................
34 2.7 Kerangka Konsep ...........................................................................
32 2.6 Landasan Teori ................................................................................
32 2.5.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ..............................................
30 2.5 Kualitas Pelayanan ..........................................................................
28 2.4.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan .....................
24 2.4.1 Pengertian Kepuasan ............................................................
1 1.1 Latar Belakang ..................................................................................
16 2.4 Kepuasan .........................................................................................
14 2.3.2 Pelayanan Profesional Dokter Spesialis ................................
13 2.3.1 Tugas Pokok dan Fungsi Dokter Spesialis Penyakit Dalam .
11 2.3 Dokter Spesialis ..............................................................................
10 2.2 Pelayanan Dokter ............................................................................
9 BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 10 2.1 Manajemen Sumber Daya Manusia ................................................
9 1.5 Manfaat Penelitian ............................................................................
8 1.4 Hipotesis ............................................................................................
8 1.3 Tujuan Penelitian ..............................................................................
1 1.2 Permasalahan.....................................................................................
36
3.3 Populasi dan Sampel .......................................................................
36 3.3.1 Populasi ..................................................................................
36 3.3.2 Sampel ....................................................................................
37 3.4 Metode Pengumpulan Data .............................................................
38 3.4.1 Data Primer ............................................................................
38 3.4.2 Data Sekunder ........................................................................
38 3.4.3 Validitas dan Reliabilitas .......................................................
38 3.5 Variabel dan Definisi Operasional ..................................................
39 3.5.1 Variabel Bebas .......................................................................
39 3.5.2 Variabel Terikat .....................................................................
42 3.6 Metode Pengukuran ........................................................................
42 3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ......................................
42 3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ....................................
43 3.7 Metode Analisis Data ......................................................................
44 BAB 4. HASIL PENELITIAN ............................................................................ 45
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian............................................................... 45
4.1.1 Sejarah Rumah Sakit Umum Pusat H. Adam Malik Medan ... 45
4.1.2 Visi, Misi dan Motto RSUP H.Adam Malik Medan .............. 47
4.1.3 Tugas Pokok dan Fungsi RSUP H.Adam Malik Medan ......... 48
4.2 Analisis Univariat.............................................................................. 50
4.2.1 Karateristik Responden ........................................................... 50
4.2.2 Pelayanan Profesional Dokter Spesialis .................................. 52
4.3 Analisis Bivariat ................................................................................ 69
BAB 5. PEMBAHASAN ...................................................................................... 76
5.1 Pelayanan Dokter Spesialis di Instalasi Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan ........... 76
5.1.1 Persepsi Pasien tentag Kompetensi Dokter Spesialis.............. 76
5.1.2 Layanan Dokter Spesialis ........................................................ 81
5.2 Kepuasan Pasien................................................................................ 82
5.2 Hubungan Pelayanan Profesional Dokter Spesialis dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Inap Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan ................................... 90
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 93
6.1 Kesimpulan ........................................................................................ 93
6.2 Saran ................................................................................................... 95
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 97 LAMPIRAN ........................................................................................................... 101
DAFTAR TABEL No Judul Halaman 3.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ...........................................................
59 4.11 Distribusi Kompetensi Dokter Berdasarkan Kategori Terminasi ...............
65 4.19 Distribusi Layanan Dokter Berdasarkan Kategori Perhatian ......................
64 4.18 Distribusi Layanan Dokter Berdasarkan Perhatian .....................................
64 4.17 Distribusi Layanan Dokter Berdasarkan Kategori Jaminan ........................
63 4.16 Distribusi Layanan Dokter Berdasarkan Jaminan .......................................
62 4.15 Distribusi Layanan Dokter Berdasarkan Kategori Ketanggapan ................
61 4.14 Distribusi Layanan Dokter Berdasarkan Ketanggapan ...............................
61 4.13 Distribusi Layanan Dokter Berdasarkan Kategori Keandalan ....................
59 4.12 Distribusi Layanan Dokter Berdasarkan Keandalan ...................................
58 4.10 Distribusi Kompetensi Dokter Berdasarkan Terminasi ..............................
42 3.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat .........................................................
57 4.9 Distribusi Kompetensi Dokter Berdasarkan Kategori Pemberian Terapi ...
56 4.8 Distribusi Kompetensi Dokter Berdasarkan Pemberian Terapi ..................
56 4.7 Distribusi Kompetensi Dokter Berdasarkan Kategori Pemeriksaan Fisik ..
55 4.6 Distribusi Kompetensi Dokter Berdasarkan Pemeriksaan Fisik .................
54 4.5 Distribusi Kompetensi Dokter Berdasarkan Kategori Anamnesis ............
53 4.4 Distribusi Kompetensi Dokter Berdasarkan Anamnesis .............................
53 4.3 Distribusi Kompetensi Dokter Berdasarkan Kategori Persiapan ..............
51 4.2 Distribusi Kompetensi Dokter Berdasarkan Persiapan ...............................
43 4.1 Distribusi Identitas Responden ...................................................................
66
4.20 Distribusi Layanan Dokter Berdasarkan Penampilan .................................
67 4.21 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Penampilan ..........................
67
4.22 Distribusi Kepuasan Responden terhadap Pelayanan Profesional Dokter Spesialis ......................................................................................................
68 4.23 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Kepuasan Pasien ..................
69
4.24 Hasil Uji Person Korelasi Kompetensi Dokter Spesialis dan Pelayanan Dokter Spesialis dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap ..............................
69 4.25 Kompetensi Dokter Spesialis dengan Kepuasan Pasien .............................
72 4.26 Layanan Dokter Spesialis dengan Kepuasan Pasien ...................................
75
DAFTAR GAMBAR No Judul Halaman 2.1 Landasan teori. ...............................................................................................
34 2.2 Kerangka Konsep Penelitian ..........................................................................
35