PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COSA NOSTRA BISTRO CAMBRIDGE MEDAN ( Study Pada Cosa Nostra Bistro Cambridge City Square, Medan) SKRIPSI

  PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA COSA NOSTRA BISTRO CAMBRIDGE MEDAN ( Study Pada Cosa Nostra Bistro Cambridge City Square, Medan) SKRIPSI Ditujukan Untuk Memenuhi Tugas Skripsi Sebagai Syarat alam Mencapai Gelar Sarjana Administrasi Bisnis (S1)

  DisusunOleh : BOY MARTUA SIHOMBING 100907071 PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014

  

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PADA COSA NOSTRA BISTRO CAMBRIDGE MEDAN ( Study Pada Cosa Nostra Bistro Cambridge City Square, Medan) Nama : Boy Martua Sihombing NIM : 100907071 Departemen : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Hatta Ridho M.Sos, MSP

  Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari indikator bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen pada Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.

  Sampel dalam penelitian ini sebanyak 90 orang yang diambil berdasarkan rumus Slovin karena jumlah populasi diketahui, dengan karakteristik yaitu penduduk yang berusia antara 15-55 tahun, konsumen Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan yang melakukan tindakan pembelian akibat kepuasan konsumen.

  Dalam penelitian ini, metode pengambilan sampel menggunakan purposive

  

sampling , dan accidental sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah

  data primer yang terdiri dari angket (kuesioner) dan wawancara serta data sekunder yaitu studi kepustakaan. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji instrumen (validitas dan reliabilitas), uji analisis linier sederhana, serta metode analisis data yang terdiri dari uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, dan uji hipotesis yang terdiri dari uji koefisien ₂ determinasi (R ), uji F, uji t, dan pengerjaan analisis data menggunakan bantuan SPSS

  16,0 for windows. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa secara serempak kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

  Kata kunci : kualitas pelanggan, kepuasan konsumen

  

ABSTRACT

  

INFLUENCE OF PROMOTION MIX FOR CONSUMER PURCHASING ON

GRAND KEUDE KUPIE ULEE KARENG & GAYO SETIA BUDI MEDAN Name : NIM : Department : Business Administration Faculty : Social and Political Science Advisor : Hatta Ridho M.Sos, MSP Keywords :

  This study entitled "The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in the Cosa Nostra Bistro Cambridge Field". This study aims to determine the effect of service quality indicators consisting of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy towards customer satisfaction on Cosa Nostra Bistro Cambridge Field. The theory used in this study is the theory related to service quality and customer satisfaction.

  The sample in this study as many as 90 people were taken by Slovin formula because the population is known, the characteristics of the population aged between 15-

55 years, consumers Cosa Nostra Bistro Cambridge Field which perform actions as a

result of the purchase of consumer satisfaction.

  In this study, using purposive sampling method sampling and accidental

sampling. Data collection techniques used are primary data consists of questionnaires

(questionnaires) and interviews as well as secondary data, the study of literature. The

data analysis technique used is the test instrument (validity and reliability), a simple

linear analysis test, as well as methods of data analysis which consists of test the

classical assumption of normality test, and the test consists of testing the hypothesis that

the coefficient of determination (R2), F test, test t, and execution of data analysis using

SPSS 16.0 for windows. The result showed that the simultaneous service quality affects

customer satisfaction.

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena hanya berkat dan petunjuk-Nya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Adapun skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan”.

  Peneliti menyadari penyusunan skripsi ini dapat selesai dengan tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, petunjuk, saran serta motivasi dari berbagai pihak. Untuk itu, peneliti dengan segala kerendahan hati ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini khususnya kepada :

  1. Tuhan yang Maha Kuasa atas segala anugerah hingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan tepat waktu.

  2. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

  3. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi

  Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, M.SP, selaku Sekretaris

  Program Studi Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang selalu membantu, memberikan motivasi dan masukan yang luar biasa bagi penulis selama proses perkuliahan.

  5. Bapak Hatta Ridho M.Sos, MSP, selaku dosen pembimbing yang telah

  banyak meluangkan waktu, tenaga, pikiran, serta memberikan petunjuk, pengarahan, dan bimbingan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.

  6. Ibu Siswati Saragi,S.Sos, M.SP, selaku administrator Program Studi Ilmu

  Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan yang telah banyak membantu penulis selama kuliah dalam menyelesaikan keperluan surat-menyurat, serta memberikan motivasi dan masukan yang luar biasa selama menjalani perkuliahan.

  7. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/

  Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan tanpa terkecuali yang telah banyak memberikan ilmu, motivasi, masukan serta bimbingan untuk kehidupan yang lebih baik.

8. Orangtua peneliti Korbi Siburian dan Bastian Sihombing yang saya sayangi yang selalu ada dalam memberikan arahan dan motivasi.

  9. Pemilik Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan yang telah memberikan

  izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan. Dan juga kepada seluruh staff/karyawan Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan yang telah membantu penulis dalam mengumpulkan data-data yang diperlukan dalam penelitian ini.

10. Sahabat-sahabat penulis, Dian Wahyudi, Tengku Fathiza, Auliana Nur

  Islami dan teman-teman yang lainnya yang selama empat tahun ini selalu bersama penulis dalam mengerjakan tugas, berbagi cerita, susah dan senang bersama. Terima kasih buat semua dukungan dan semangatnya ya teman-teman.

  Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis.Untuk itu, penulis mengharapkan kritikan dan saran untuk menyempurnakan skripsi ini. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan menjadi bahan masukan bagi penelitian selanjutnya.

  Medan, September 2014 Penulis

  Boy Martua Sihombing 100907071

  DAFTAR ISI ABSTRAK ............................................................................................................ i ABSTRACT ......................................................................................................... ii KATA PENGANTAR ........................................................................................ iii DAFTAR ISI...................................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... x DAFTAR TABEL .............................................................................................. xi DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xii

  BAB I PENDAHULUAN

  1.1 Latar Belakang ............................................................................................ 1

  1.2 Perumusan Masalah .................................................................................... 4

  1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................ 4

  1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................................... 5

  1.5 Penelitan Terdahulu .................................................................................... 5

  1.6 Sistematika Penulisan ................................................................................ 7

  BAB II URAIAN TEORITIS

  2.1 Kualitas Pelayanan ...................................................................................... 9

  2.1.1 Defenisi Kualitas Pelayanan ....................................................................... 9

  2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................................... 10

  2.1.3 Ciri – ciri Pelayanan yang baik .......................................................... 11

  2.1.4 Karakteristik Pelayanan....................................................................... 13

  2.1.5 Sifat dan Klasifikasi Pelayanan .......................................................... 14

  2.2 Defenisi Kepuasan Konsumen .................................................................. 15

  2.2.1 Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi dan Harapan Konsumen ......................................................................................... 16

  2.2.2 Metode Mengukur Kepuasan Konsumen ........................................... 17

  2.2.3 Manfaat Program Kepuasan Konsumen ............................................. 19

  2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ................. 21

  2.4 Kerangka Konseptual ................................................................................ 21

  2.5 Hipotesis ................................................................................................... 22

  BAB III METODE PENELITIAN

  3.1 Bentuk Penelitian ...................................................................................... 24

  3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................................... 24

  3.3 Populasi dan Sampel ................................................................................. 25

  3.3.1 Populasi .......................................................................................... 25

  3.3.2 Sampel ............................................................................................ 26

  3.4 Defenisi Operasional .................................................................................. 27

  3.5 Skala Pengumpulan Variabel ..................................................................... 29

  3.6 Teknik Pengumpulan Data ............................................................................. 29

  3.7 Uji Instrument ............................................................................................ 31

  3.8 Teknik Analisis Data .................................................................................. 32

  BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

  4.1 Gambaran Umum Perusahaan ............................................................. 35

  4.2 Hasil Penelitian ................................................................................. 37

  4.2.1 Karakteristik Responden ....................................................... 37

  4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ........ ………………………….41

  4.2.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas……………………54

   4.2.4 Analisis Data .......................................................................... 55

   4.2.5 Uji Asumsi Klasik ................................................................. 57

   4.2.6 Uji Hipotesis ........................................................................... 58

₂

   4.2.7 Pengujian Koefisien Determinasi (R ) .................................... 61

  4.3 Pembahasan ...................................................................................... 63

  BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan…………………………………………………...

  65

  5.2 Saran ................................................................................................. 66

  DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 67 LAMPIRAN.......................................................................................................... 69

  

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

  3.1 Jumlah Konsumen....... ...............................................................................................25

  3.2 Skor Pernyataan....... ..................................................................................................29

  4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin..... ..............................................38

  4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................................38

  4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................................................ 39

  4.4 Deskripsi Responden Frekuensi Berkunjung ............................................................. 40

  4.5 Distribusi tanggapan responden berdasarkan kualitas pelayanan .............................. 41

  4.6 Dstribusi tanggapan responden berdasarkan kepuasan pelanggan ............................. 49

  4.7 Uji Validitas....... ...................................................................... ..................................54

  4.8 Uji Realibilitas ........................................................................................................... 55

  4.9 Analisis Regresi Linier .............................................................................................. 56

  4.10 Hasil Uji Signifikan Simultan ................................................................................... 60

  4.11 Hasil Uji Signifikan Parsial ...................................................................................... 61

  4.12 Hasil Uji Koefisien Determinasi .............................................................................. 62

  DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul Halaman

  2.1 Kerangka Konsep ......................................................................................................... 22

  4.1 Histogram Uji Normalitas ............................................................................................ 57

  4.2 Grafik Uji Normalitas .................................................................................................. 58