Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan ( Study Pada Cosa Nostra Bistro Cambridge City Square, Medan)
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA
COSA NOSTRA BISTRO CAMBRIDGE
MEDAN
(
Study
Pada Cosa Nostra Bistro Cambridge City Square, Medan)
SKRIPSI
Ditujukan Untuk Memenuhi Tugas Skripsi Sebagai Syarat alam Mencapai Gelar
Sarjana Administrasi Bisnis (S1)
DisusunOleh :
BOY MARTUA SIHOMBING
100907071
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
(2)
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA COSA NOSTRABISTRO CAMBRIDGE
MEDAN
( Study Pada Cosa Nostra Bistro Cambridge City Square, Medan) Nama : Boy Martua Sihombing
NIM : 100907071
Departemen : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Hatta Ridho M.Sos, MSP
Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari indikator bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen pada Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.
Sampel dalam penelitian ini sebanyak 90 orang yang diambil berdasarkan rumus Slovin karena jumlah populasi diketahui, dengan karakteristik yaitu penduduk yang berusia antara 15-55 tahun, konsumen Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan yang melakukan tindakan pembelian akibat kepuasan konsumen.
Dalam penelitian ini, metode pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, dan accidental sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah data primer yang terdiri dari angket (kuesioner) dan wawancara serta data sekunder yaitu studi kepustakaan. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji instrumen (validitas dan reliabilitas), uji analisis linier sederhana, serta metode analisis data yang terdiri dari uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, dan uji hipotesis yang terdiri dari uji koefisien determinasi (R2), uji F, uji t, dan pengerjaan analisis data menggunakan bantuan SPSS 16,0 for windows. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa secara serempak kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
(3)
ABSTRACT
INFLUENCE OF PROMOTION MIX FOR CONSUMER PURCHASING ON GRAND KEUDE KUPIE ULEE KARENG & GAYO SETIA BUDI MEDAN
Name :
NIM :
Department : Business Administration Faculty : Social and Political Science Advisor : Hatta Ridho M.Sos, MSP
Keywords :
This study entitled "The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in the Cosa Nostra Bistro Cambridge Field". This study aims to determine the effect of service quality indicators consisting of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy towards customer satisfaction on Cosa Nostra Bistro Cambridge Field. The theory used in this study is the theory related to service quality and customer satisfaction.
The sample in this study as many as 90 people were taken by Slovin formula because the population is known, the characteristics of the population aged between 15-55 years, consumers Cosa Nostra Bistro Cambridge Field which perform actions as a result of the purchase of consumer satisfaction.
In this study, using purposive sampling method sampling and accidental sampling. Data collection techniques used are primary data consists of questionnaires (questionnaires) and interviews as well as secondary data, the study of literature. The data analysis technique used is the test instrument (validity and reliability), a simple linear analysis test, as well as methods of data analysis which consists of test the classical assumption of normality test, and the test consists of testing the hypothesis that the coefficient of determination (R2), F test, test t, and execution of data analysis using SPSS 16.0 for windows. The result showed that the simultaneous service quality affects customer satisfaction.
(4)
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena hanya berkat dan petunjuk-Nya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Adapun skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan”.
Peneliti menyadari penyusunan skripsi ini dapat selesai dengan tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, petunjuk, saran serta motivasi dari berbagai pihak. Untuk itu, peneliti dengan segala kerendahan hati ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini khususnya kepada :
1.
Tuhan yang Maha Kuasa atas segala anugerah hingga penulis dapat
menyelesaikan pendidikan tepat waktu.
2.
Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3.
Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi
Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara.
4.
Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, M.SP, selaku Sekretaris
Program Studi Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara yang selalu membantu, memberikan
motivasi dan masukan yang luar biasa bagi penulis selama proses
perkuliahan.
(5)
5.
Bapak Hatta Ridho M.Sos, MSP, selaku dosen pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktu, tenaga, pikiran, serta memberikan petunjuk,
pengarahan, dan bimbingan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan
skripsi ini dengan baik.
6.
Ibu Siswati Saragi,S.Sos, M.SP, selaku administrator Program Studi Ilmu
Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara Medan yang telah banyak membantu penulis
selama kuliah dalam menyelesaikan keperluan surat-menyurat, serta
memberikan motivasi dan masukan yang luar biasa selama menjalani
perkuliahan.
7.
Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/
Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Medan tanpa terkecuali yang telah banyak memberikan ilmu, motivasi,
masukan serta bimbingan untuk kehidupan yang lebih baik.
8. Orangtua peneliti Korbi Siburian dan Bastian Sihombing yang saya sayangi yang selalu ada dalam memberikan arahan dan motivasi.
9.
Pemilik Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan yang telah memberikan
izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di Cosa Nostra Bistro
Cambridge Medan. Dan juga kepada seluruh staff/karyawan Cosa Nostra
Bistro Cambridge Medan yang telah membantu penulis dalam
mengumpulkan data-data yang diperlukan dalam penelitian ini.
(6)
10.
Sahabat-sahabat penulis, Dian Wahyudi, Tengku Fathiza, Auliana Nur
Islami dan teman-teman yang lainnya yang selama empat tahun ini selalu
bersama penulis dalam mengerjakan tugas, berbagi cerita, susah dan
senang bersama. Terima kasih buat semua dukungan dan semangatnya ya
teman-teman.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis.Untuk itu, penulis mengharapkan kritikan dan saran untuk menyempurnakan skripsi ini. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan menjadi bahan masukan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, September 2014
Penulis
Boy Martua Sihombing
(7)
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI... vii
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 4
1.3 Tujuan Penelitian ... 4
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
1.5 Penelitan Terdahulu ... 5
1.6 Sistematika Penulisan ... 7
BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Kualitas Pelayanan ... 9
2.1.1 Defenisi Kualitas Pelayanan ... 9
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 10
2.1.3 Ciri – ciri Pelayanan yang baik ... 11
2.1.4 Karakteristik Pelayanan... 13
(8)
2.2 Defenisi Kepuasan Konsumen ... 15
2.2.1 Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi dan Harapan Konsumen ... 16
2.2.2 Metode Mengukur Kepuasan Konsumen ... 17
2.2.3 Manfaat Program Kepuasan Konsumen ... 19
2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 21
2.4 Kerangka Konseptual ... 21
2.5 Hipotesis ... 22
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian ... 24
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 24
3.3 Populasi dan Sampel ... 25
3.3.1 Populasi ... 25
3.3.2 Sampel ... 26
3.4 Defenisi Operasional ... 27
3.5 Skala Pengumpulan Variabel ... 29
3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 29
3.7 Uji Instrument ... 31
3.8 Teknik Analisis Data ... 32
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 35
4.2 Hasil Penelitian ... 37
4.2.1 Karakteristik Responden ... 37
4.2.2 AnalisisDeskriptif Variabel ... ……….41
(9)
4.2.4 Analisis Data ... 55
4.2.5Uji Asumsi Klasik ... 57
4.2.6Uji Hipotesis ... 58
4.2.7Pengujian Koefisien Determinasi (R 2 ) ... 61
4.3 Pembahasan ... 63
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan………... 65
5.2 Saran ... 66
DAFTAR PUSTAKA ... 67
(10)
DAFTAR TABEL
No. Tabel
Judul
Halaman
3.1 Jumlah Konsumen... ...25
3.2 Skor Pernyataan... ...29
4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin... ...38
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...38
4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 39
4.4 Deskripsi Responden Frekuensi Berkunjung ... 40
4.5 Distribusi tanggapan responden berdasarkan kualitas pelayanan ... 41
4.6 Dstribusi tanggapan responden berdasarkan kepuasan pelanggan ... 49
4.7 Uji Validitas... ... ...54
4.8 Uji Realibilitas ... 55
4.9 Analisis Regresi Linier ... 56
4.10 Hasil Uji Signifikan Simultan ... 60
4.11 Hasil Uji Signifikan Parsial... 61
(11)
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Kerangka Konsep ... 22 4.1 Histogram Uji Normalitas ... 57 4.2 Grafik Uji Normalitas ... 58
(12)
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 69
2 Output Uji Validitas dan Reliabilitas ... 74
3 Output Uji Asumsi Klasik ... 76
4 Output Analisis Regresi Linier Sederhana ... 77
(13)
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA COSA NOSTRABISTRO CAMBRIDGE
MEDAN
( Study Pada Cosa Nostra Bistro Cambridge City Square, Medan) Nama : Boy Martua Sihombing
NIM : 100907071
Departemen : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Hatta Ridho M.Sos, MSP
Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari indikator bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen pada Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.
Sampel dalam penelitian ini sebanyak 90 orang yang diambil berdasarkan rumus Slovin karena jumlah populasi diketahui, dengan karakteristik yaitu penduduk yang berusia antara 15-55 tahun, konsumen Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan yang melakukan tindakan pembelian akibat kepuasan konsumen.
Dalam penelitian ini, metode pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, dan accidental sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah data primer yang terdiri dari angket (kuesioner) dan wawancara serta data sekunder yaitu studi kepustakaan. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji instrumen (validitas dan reliabilitas), uji analisis linier sederhana, serta metode analisis data yang terdiri dari uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, dan uji hipotesis yang terdiri dari uji koefisien determinasi (R2), uji F, uji t, dan pengerjaan analisis data menggunakan bantuan SPSS 16,0 for windows. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa secara serempak kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
(14)
ABSTRACT
INFLUENCE OF PROMOTION MIX FOR CONSUMER PURCHASING ON GRAND KEUDE KUPIE ULEE KARENG & GAYO SETIA BUDI MEDAN
Name :
NIM :
Department : Business Administration Faculty : Social and Political Science Advisor : Hatta Ridho M.Sos, MSP
Keywords :
This study entitled "The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in the Cosa Nostra Bistro Cambridge Field". This study aims to determine the effect of service quality indicators consisting of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy towards customer satisfaction on Cosa Nostra Bistro Cambridge Field. The theory used in this study is the theory related to service quality and customer satisfaction.
The sample in this study as many as 90 people were taken by Slovin formula because the population is known, the characteristics of the population aged between 15-55 years, consumers Cosa Nostra Bistro Cambridge Field which perform actions as a result of the purchase of consumer satisfaction.
In this study, using purposive sampling method sampling and accidental sampling. Data collection techniques used are primary data consists of questionnaires (questionnaires) and interviews as well as secondary data, the study of literature. The data analysis technique used is the test instrument (validity and reliability), a simple linear analysis test, as well as methods of data analysis which consists of test the classical assumption of normality test, and the test consists of testing the hypothesis that the coefficient of determination (R2), F test, test t, and execution of data analysis using SPSS 16.0 for windows. The result showed that the simultaneous service quality affects customer satisfaction.
(15)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kota Medan merupakan salah satu kota besar di Indonesia. Dimana terdapat berbagai macam wisata kuliner yang menjadi icon terpenting dikota Medan.Bisnis kuliner merupakan salah satu bisnis yang semakin marak dijumpai di masyarakat. Banyaknya kalangan pengusaha yang melirik wisata kuliner dikota Medan dan sangat setuju kalau dikatakan kota Medan menjadi suatu asset wisata yang sangat menjual.Pengusaha kuliner dikota Medan sudah cukup menikmati bagaimana menjalankan bisnis kuliner dikota Medan.Salah satu bentuk perkembangan kuliner ditandai dengan banyaknya jenis usaha kuliner yang menjamur untuk berlomba-lomba menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas dan bermutu untuk dapat memenuhi tingkat kebutuhan konsumen.
Pada era sekarang ini,banyak perusahan menyadari bahwa orientasi pada jumlah penjualan sangat penting,tidak dapat memberikan jawaban atau pemecahan secara keseleruhan terhadap usaha-usaha untuk mencapai profit yang diinginkan.Dalam kemajuan tehnologi yang sangat cepat dan perubahan-perubahan tingkat kebutuhan yang secara bersamaan, perkembangan tersebut terlihat pada tingkat persaingan yang semakin meningkat diantara perusahaan-perusahaan untuk melayani konsumennya dalam mencapai sasaran yang diinginkan. Perbedaan orientasi pelayanan adalah perusahaan harus lebih memperhatikan cara melayani konsumen dengan baik,untuk dapat memuaskan keinginan konsumen, sehingga dapat tercapai sasaran yg diinginkan
(16)
perusahaan.
Peranan pelayanan yang dapat menunjang kemajuan usaha bisnis terlihat dari maju atau mundurnya suatu bisnis akan sangat ditentukan oleh keberhasilan perusahaan dalam melayani konsumen dengan baik. Karena pelayanan merupakan suatu hal kegiatan bisnis yang berhubungan langsung dengan konsumen. Pentingnya peranan pelayan yang dimaksud bukan berarti menyamping kan peranan bagian lain dalam bisnis,karena seluruh kegiatan merupakan satu kesatuan yang utuh dalam bisnis untuk dapat memperkenalkan produk yang akan dipasarkan.
Untuk memasarkan produk suatu perusahaan,selain membenahi faktor-faktor produksi dan pemasaran,tindakan pelayanan sangat berperan di dalamnya,sehingga melalui tindakan pelayanan tujuan yang ingin dicapai dapat sesuai dengan rencana yaitu memuaskan konsumen. Produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan, diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan melayani konsumen dengan sikap yang baik, yang pada tujuannya mendatangkan keuntungan bagi perusahaan dalam menghadapi persaingan bisnis.
Dalam upaya untuk mencapai tujuan yang sudah ditentukan dengan mengadakan riset terhadap perusahaan khususnya terhadap mutu pelayanan, dan persaingan bisnis. Dalam hal ini penelitan ini penting dilakukan agar dapat memberikan sumbangan bagi perkembangan Ilmu Pengetahuan khususnya dibidang pemasaran dan dapat menjadi refrensi bagi peneliti yang ingin meneliti lebih lanjut.Penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai masukan bagi perusahaan untuk mengetahui apa yang menjadi kekurangan perusahaan khususnya dalam hal pelayanan dan respon konsumen dalam hal keputusan pembelian sehingga perusahaan dapat menentukan langkah-langkah perbaikan dan mampu menghadapi persaingan bisnis kedepannya.
(17)
Cosa Nostra Bistro adalah salah satu pilihan kuliner yang menawarkan berbagai macam makanan dan minuman khas Amerika dengan design interior ala Old Chicago yang menjadi daya tarik bagi konsumen. Cosa Nostra Bistro berada di Cambridge City Square Medan lantai G. Dari hasil pra penelitian yang peneliti lakukan Cosa Nostra mempunyai pelayanan yang baik, Cosa Nostra menyediakan karyawan yang sudah berpengalaman. Hal ini tentu saja dapat meningkatkan kenyamanan konsumen, karena kenyamanan konsumen sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya, karyawan haruslah bersikap ramah, sopan serta menarik. Cosa Nostra juga menyediakan sarana dan pra sarana yang baik dan bertanggung jawab kepada setiap konsumen. Karyawan juga mampu melayani secara cepat dan tepat serta mampu berkomunikasi dengan baik sehingga memberi pengetahuan tentang produk yang ditawarkan Cosa Nostra. Namun ada hal-hal kecil yang tidak diperhatikan oleh cosa nostra sehingga mengurangi kepuasan konsumen, seperti kurangnya manner dalammenghidangkan pesanan sehingga menimbulkan perhatian dan kesan negatif dari konsumen. Pada dasarnya kepuasan konsumen akan mendatangkan keuntungan yang besar bagi Cosa Nostra karena apabila tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen kecil maka terdapat kemungkinan bahwa konsumen tersebut akan berpindah ke tempat pesaing.
Hal inilah yang menjadi alasan peneliti untuk memilih Cosa Nostra Bistro sebagai objek penelitian karena peneliti ingin mengetahui sejauh mana tingkat pelayanan yang telah dilakukan pihak Cosa Nostra Bistro dalam meningkatkan kepuasan konsumen, dan memilih judul yaitu “pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam menghadapi persaingan bisnis pada Cosa Nostra Bistro”
(18)
1.2 Rumusan Masalah
Dari uraian latar belakang diatas dapat di rumuskan masalahnya yaitu :
“Bagaimanakah Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dalam menghadapi persaingan bisnis pada Cosa Nosa Bistro Cambridge?”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam mengahadapi persaingan bisnis di Cosa Nostra Bistro Cambridge
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan pertimbangan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan juga bahan analisa agar dapat meningkatkan citra dan kepercayaan para konsumen.
2. Bagi Akademik
Penelitian ini di harapkan dapat memberikan masukan yang berguna bagi kalangan perguruan tinggi. Dan penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan rujukan untuk melakukan penelitian-penelitian lain dengan topik yang sama atau sejenis.
3. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan penambahan ilmu pengetahuan bagi peneliti tentang kualitas pelayanan yang dilakukan di Cosa Nostra Bistro Cambridge.
(19)
1.5 Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan sudah banyak dilakukan sebelumnya. Penelitian Yhoga Leksmana (2006) dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelangan Pada Rumah Makan Ayam bakar Wong Solo cabang Malang “, menyatakan variabel yang digunakan sebagai penentu kepuasan konsumen adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Hasil penilitian ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan (Y) dijelaskan oleh variabel Kualitas Pelayanan (X) di ketahui dari R square (R2) sebesar 51,8 % sedangkan sisanya 48,2 dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel bebas yang diteliti. Sedangkan secara parsial dari kelima variabel tersebut yang paling dominan adalah variabel bukti fisik (X1).
Penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ini juga telah dilakukan oleh Kumala Sari (2007) dengan judul “Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada restoran Es Teler 77 cabang Plaza Medan Fair.
Hasil penelitian Kumala Sari menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan (Y) dijelaskan oleh variabel kualitas Pelayanan (X) diketahui R square (R2) sebesar 49,2 sedangkan sisanya 50,8 dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel bebas yang diteliti yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
Hasil penelitian terdahulu “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan oleh Elmasnun (2005). Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan
(20)
antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah yang diberikan oleh PT. Kereta Api (Persero) Medan dan variable emphaty (perhatian) merupakan variable yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pengguna jasa kereta api.
I.6 Sistematika Penulisan
BAB I : Pendahuluan
Bab ini memuat latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, penelitian terdahulu, dan sistematika penulisan.
BAB II : Uraian Teoritis
Bab ini memuat penelitian terdahulu dan teori yang digunakan oleh peneliti, kerangka teori, kerangka konseptual, serta hipotesis.
BAB III : Metode Penelitian
Bab ini memuat bentuk penelitian, waktu dan lokasi penelitian, populasi dan sampel, definisi operasional, skala pengukuran variabel, teknik pengumpulan data, uji instrumen, dan teknik analisis data.
BAB IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan
Bab ini memuat analisis data yang diperoleh dari penelitian, uji hipotesis dan pembahasan.
BAB V : Kesimpulan dan Saran
Bab ini memuat kesimpulan dan saran yang diperoleh atas hasil penelitian yang telah dilakukan
(21)
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1 Defenisi Kualitas Pelayanan
Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan konsumen. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan konsumen. Pola konsumsi dan gaya hidup konsumen menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Mutu atau Kualitas menurut Goetsh dan Davis (1994) dalam Irine (2008:
52) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Pelayanan menurut Moenir (1997:16) adalah rangkaian kegiatan untuk
memenuhi kebutuhan konsumen,atas jasa yang mereka dapatkan dari suatu
perusahaan.Sehingga pelayanan itu sendiri memiliki nilai tersendiri bagi
konsumen dalam hubungannya dengan menciptakan nilai-nilai konsumen.
Kemudian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah ukuran relatif
kesempurnaan atau kebaikan sebuah pelayanan sebagai tindakan atau kinerja yang
menciptakan manfaat bagi konsumen.
Pierre Eiglier dan Eric Langeard dalam Lovelock (2010:55) adalah yang
pertama kali mengonsepsikan bisnis layanan sebagai sebuah sistem yang
(22)
mengintegrasikan pemasaran, operasi dan para konsumen.Mereka menciptakan
istilah system
servuction (
gabungan dari kata
service
dan
production
) untuk
menggambarkan bagian dari lingkungan fisik organisasi layanan yang dapat
dilihat dan dialami oleh para konsumen.Para konsumen membeli suatu layanan
untuk mendapatkan sekumpulan manfaat atau nilainya.Seringkali, nilai dari suatu
layanan didapat dari pengalaman yang diciptakan untuk konsumen.
Mengacu pada pengertian kualitas dan pelayanan tersebut Sulastiyono (2008:35) mendefinisikan penilaian terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh tamu sebagai pemakai jasa pelayanan tersebut. Dengan kata lain, kualitas pelayanan adalah merupakan nilai terbaik dari pelayanan yang diberikan kepada konsumen.Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi konsumen. Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan konsumen dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.
2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2004:182), yaitu:
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas.
(23)
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan konsumen secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.
2.1.3 Ciri-ciri Pelayanan yang Baik
Dalam praktiknya,pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik.Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan, yaitu (Kasmir,2005:34) :
a. Tersedianya Karyawan yang Baik.Kenyamanan nasabah sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya,karyawan harus ramah,sopan,dan menarik
b. Tersedianya Sarana dan Prasarana yang baik.Pada dasarnya nasabah ingin dilayani secara prima maka untuk melayani nasabah ,salah satu hal yang paling penting diperhatikan,disamping kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan.
c. Bertanggung Jawab Kepada Setiap Nasabah Sejak Awal Hingga Selesai.Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai.
(24)
d. Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat.Mampu melayani secara tepat dan tepat artinya dalam melayani nasabah diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai prosedur.
e. Mampu Berkomunikasi.Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu berbicara kepada setiap nasabah.
f. Memberikan Jaminan kerahasiaan setiap transaksi.Karyawan harus menjaga kerahasiaan nasabah terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah. g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.Karyawan perlu dididik khusus
mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi nasabah atau kemampuan dalam bekerja
h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah.Karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah.
i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.Kepercayaan calon nasabah kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah perusahaan yang bersangkutan.
2.1.4 Karakteristik Pelayanan
Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Zemke dalam (Ratminto dan Winarsih,2005:3) yaitu :
a. Konsumen memiliki kenangan.Pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan.Setiap konsumen dan setiap kontak adalah ‘spesial’.
c. Suatu pelayanan terjadi saat tertentu,ini tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan contohnya.
(25)
e. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapannya dengan pengalamannya.
f. Jika terjadi kesalahan satu-satunya cara yang bisa dilakukan untuk memperbaiki adalah meminta maaf.
g. Moral karyawan berperan sangat menentukan
2.1.5 Sifat dan Klasifikasi Pelayanan
Penawaraan suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa jenis pelayanan.Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian terkecil atau bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut.Penawaran bisa saja murni berupa barang pada satu sisi dan layanan murni pada sisi lainnya.Oleh karena itu,maka penawaran suatu perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi 5 kategori menurut Simamora (2001:172) dalam Sari (2007:23) yaitu:
a. Produk berwujud murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun mandi dan pasta gigi tanpa pelayanan lain yang menyertai produk tersebut.
b. Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung
Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya.
c. Hybrid
Penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama.
d. Pelayanan utama yang disertai barang dan layanan tambahan (pelengkap) dan barang-barang pendukung lainnya.
(26)
e. Pelayanan murni.Penawaran seluruhnya berupa layanan seperti konsultasi psikologi.
2.2 Defenisi Kepuasan Konsumen
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada konsumen. Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa konsumen tersebut akan pindah ke produk pesaing.
Menurut Oliver (1980) dalam Supranto (2006:233) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.Sedangkan Tjiptono (2000) dalam Majid (2009:50) kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Kepuasan konsumen terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda.Suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
(27)
Kepuasan konsumen dapat di defenisikan secara sederhana yaitu suatu keadaan dimana kebutuhan ,keinginan,dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi Nasution (2001) dalam Majid (2009:50).
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan konsumen adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, konsumen akan puas dan bila kinerja melebihi harapan,konsumen akan sangat puas.\
2.2.1 Faktor yang Mempengaruhi Persepsi dan Harapan Konsumen
Kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi dan harapan,maka sebagai produsen atau pihak yang memberikan pelayanan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi hal tersebut.Menurut Majid (2009:50) diantaranya yaitu:a. Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan konsumen ketika sedang melakukan transaksi dengan produsen/perusahaan.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman,dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh konsumen.
(28)
Kepuasan Konsumen
Kepuasan = Harapan Versus Kenyataan/Pengalaman
Harapan > Pengalaman = Kecewa
Harapan = Pengalaman = Puas
Harapan < Pengalaman = Sangat Puas
Rumus Sederhana Kepuasan Konsumen
Sumber Kreasi Suharto AM,2007
2.2.2 Metode Mengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2001:54)(dalam Hardiyati, 2010:21), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu :
HARAPAN
PREFERENSI PERSEPSI
(29)
a. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi konsumennya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented).
b. Survei kepuasan konsumen
Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukandengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para konsumen. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh konsumen
c. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan(ghost shopper) untuk bersikap sebagai konsumen di perusahaan pesaing,dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.
d. Analisa konsumen yang hilang
Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali konsumennya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing.Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya konsumen ke perusahaan pesaing.
(30)
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat,diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan konsumen jadi harmonis,memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kepuasan konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.
2.2.3 Manfaat Program Kepuasan Konsumen
Adapun manfaat pokok dari kepuasan konsumen (Tjiptono,2005:352) antara lain :
a. Reaksi terhadap produsen memiliki biaya rendah.Fokus pada konsumen merupakan upaya mempertahankan konsumen dalam rangka menghadapai para produsen berbiaya rendah.
b. Manfaat ekonomi retensi konsumen versus perpetual prospecting.Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan konsumen saat ini lebih murah dibanding terus menerus berupaya menarik konsumen baru.
c. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan.Upaya mempertahankan loyalitas konsumen terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual. d. Daya persuasif gethok tular (word of mouth).Banyak industri (khususnya sektor
jasa),pendapat/ opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan.
(31)
e. Reduksi sensitivitas harga.Konsumen yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya.
f. Kepuasan konsumen sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan.Pada hakekatnya kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang,karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima.
2.2.4 Mempertahankan Konsumen
Dengan semakin ketatnya persaingan,maka perusahaan-perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan konsumennya.Menurut Supranto (2006:236) terdapat berbagai cara untuk menarik dan mempertahankan konsumen,antara lain adalah :
a. Memberikan potongan harga kepada konsumen setia.
b. Memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing, sehingga konsumen merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing.
2.3 Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2005) dalam kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk dan jasa tertentu yang di beli,gerai ritel,atau bahkan pola perilaku (perilaku berbelanja,dan perilaku pembeli),serta pasar keseluruhan.Dengan adanya pelayanan yang bermutu terhadap konsumen maka akan terciptanya kepuasan konsumen yang tinggi.
Berdasarkan pendapat tersebut dalam mendapatkan kepuasan konsumen pihak organisasi atau perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik yang dapat memuaskan konsumennya tersebut.Hal ini dikarenakan kepuasan konsumen dipengaruhi
(32)
oleh perceived service dan expected service.Jika perceived service mencapai bahkan melebihi expected service,maka akan tercipta kepuasan konsumen.
2.4 Kerangka Konseptual
Kerangka konsep merupakan penjelasan ilmiah mengenai preposisi antar konsep/antar konstruk atau pertautan/hubungan antar variabel penelitian (Juliandi,2013:119). Pertautan atau hubungan antar variabel ini penting dikemukakan sebagai landasan untuk merumuskan hipotesis.
Agar konsep-konsep tersebut dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Variabel bebas (X)
Yang termasuk variabel bebas dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan (Tangibles,Reliability,Responsivness,Assurance,Emphaty). 2. Variabel terikat (Y)
Yang termasuk variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen.
Berikut ini adalah kerangka konsep dari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Cosa Nostra Bistro Cambridge.
(33)
Gambar 2.1 Kerangka Konsep
Sumber: Diolah oleh peneliti
2.5 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian,belum jawaban yang empirik (Sugiono, 2010 :93) Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
H0 : “Tidak terdapat pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Cosa Nostra Bistro Cambridge”.
H1 : “Terdapat pengaruh pengaruh pelayan terhadap kepuasan konsumen pada Cosa Nostra Bistro Cambridge”.
Kualitas Pelayanan:
1.
Tangibles
(Bukti fisik)2.
Reliability
(
Reliabilitas)3.
Responsivnes
(
Daya tanggap)4.
Assurance
(
Jaminan)5.
Emphaty
(
Empati)Kepuasan Konsumen
(34)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1
Bentuk penelitian
Bentuk yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian
Asosiatif. Menurut Juliandi (2013:14) “penelitian dalam permasalahan asosiatif
merupakan penelitian yang berupaya untuk mengkaji bagaimana suatu variabel
memiliki keterkaitan atau hubungan dengan variabel lain, atau apakah suatu
variabel dipengaruhi oleh variabel lainnya, atau apakah suatu variabel menjadi
penyebab perubahan variabel lainnya.
3.2
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di
Cosa Nostra Bistro
di Jln. S.Parman
Cambridge
City Square,
Medan. Sedangkan waktu penelitian akan dimulai pada bulan Juni
2014 dengan lama penelitian yang akan disesuaikan dengan tingkat kebutuhan.
(35)
3.3
Populasi dan sampel
3.3.1 Populasi
Populasi merupakan totalitas dari seluruh unsur yang ada dalam sebuah
wilayah penelitian (Juliandi, 2013:54).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang melakukan
pembelian pada
Cosa Nostra Bistro
di Jln. S.Parman
Cambridge City Square
,
Medan. Berdasarkan data yang diberikan oleh pemilik
Cosa Nostra Bistro
di Jln.
S.Parman
Cambridge City Square,
Medan jumlah konsumen pada bulan
Maret-Mei adalah sebagai berikut :
Tabel 3.1
Jumlah konsumen
Bulan
Jumlah Konsumen
Maret
566
April
750
Mei
695
Total
2011
Sumber : Data
Cosa Nostra Bistro Cambridge
Medan
Dengan total 2011 konsumen yang datang dalam tiga bulan tersebut, maka
dapat diperkirakan rata-rata konsumen yang datang setiap bulannya adalah 670
konsumen. Sehingga populasi yang didapatkan dari konsumen yang berkunjung
selama sebulan adalah sebanyak 670 orang.
(36)
3.3.2 Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti
(Arikunto,2002:174). Karena jumlah populasinya yang besar yaitu 670 orang,
peneliti tidak mengambil seluruh populasi untuk dijadikan sampel. Untuk
menentukan jumlah sampel yang akan diambil digunakan rumus Solvin yaitu :
n = N 1 + N (e) 2
Keterangan :
n : Ukuran Sampel
N : Ukuran Populasi
e : Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan.
Berdasarkan rumus diatas dapat diketahui jumlah sampel dalam penelitian ini adalah :
n = N 1 + N (e) 2
n =670
1 + 670 (0,1) 2
(37)
Untuk mempermudah peneliti, maka jumlah sampel akan dibulatkan menjadi 90 orang. Dengan demikian sampel yang digunakan berjumlah 90 orang konsumen.
3.4 Definisi Operasional
Definisi operasional dalam penelitian inimeliputi :
1. Tangibles
Adapun indikator-indikator tangible dalam penelitianini adalah :
a. Bangunan dan interior yang bagus dan menarik b. Kebersihan dan kenyamanan tempat
c. Kelengkapan fasilitas yang ditawarkan d. Kebersihan dan kerapian karyawan 2. Reliability
Adapun indikator-indikator reliability dalam penelitian ini adalah :
a. Pelayanan yang tepat sejak awal
b. Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan c. Pelayanan yang memuaskan
d. Pelayanan tidak berbelit-belit 3. Responsiveness
Adapun indikator responsiveness dalam penelitian ini adalah :
a. Tanggap terhadap keluhan konsumen
b. Kesediaan karyawan membantu konsumen atau tamu c. Kecepatan dalam menyelesaikan masalah
(38)
4. Assurance
Adapun indikator-indikator assurance dalam penelitian ini adalah :
a. Keramahan dalam melayani konsumen atau tamu b. Bersifat sopan dan sabar
c. Keamanan konsumen atau tamu terjamin d. Mengusahakan pengunjung tetap terinformasi 5. Emphaty
Adapun indikator-indikator emphaty dalampenelitian ini adalah :
a. Memberikan pengunjung perhatian khusus b. Mengetahui keinginan konsumen atau tamu c. Mampu berkomunikasi dengan baik
d. Menanamkan kepercayaan kepada konsumen 6. Kepuasan Konsumen
Adapun indikator-indikator dari kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah :
a. Kenyamanan yang dirasakan konsumen pada saat pelayanan diberikan b. Keyakinan konsumen atas pelayanan yang diberikan
c. Minat untuk selalu mengkonsumsi dan berkunjung kembali d. Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh
karyawan.
e. Keramahan karyawan dalam melayani. f. Merekomendasikan ke orang lain. g. Perasaan puas terhadap fasilitas yang ada h. Perasaan puas terhadap keamanan i. Perasaan puas terhadap kebersihan
(39)
j. Perasaan puas terhadap ketepatan waktu dalam melayani
3.5
Skala Pengukuran Variabel
Menurut Sugiyono (2010:132), “skala pengukuran merupakan kesepakatan
yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval
yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam
pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif”. Untuk keperluan analisis
kuantatitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor, misalnya :
Tabel 3.2
Skor Pernyataan
NO. PERTANYAAN SKOR
1. Sangat setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
3. Kurang setuju (KS) 3
4. Tidak setuju (TS) 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber : data diolah peneliti
3.6
Teknik Pengumpulan data
Data adalah segala fakta dan angka yang dapat dijadikan bahan untuk
menyusun suatu informasi (Arikunto, 2002:92). Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan dua macam teknik pengumpulan data,yaitu:
(40)
Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diambil sendiri secara
langsung di lokasi penelitian untuk mencari fakta yang berkaitan dengan
masalah yang diteliti. Pengumpulan data yang dilakukan adalah :
a.
Angket (kuesioner)
Angket atau kuesioner merupakan daftar pertanyaan yang disusun
secara sistematis untuk diberikan kepada para responden.. Angket ini
bersifat tertutup.
b.
Wawancara
Wawancara merupakan tanya jawab secara langsung dan terbuka
kepada responden yang merupakan konsumen yang bertujuan untuk
melengkapi data yang dibutuhkan berkaitan dengan penelitian.
2.
Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang sudah tersedia dari sumber lain.
Pengumpulan data yang dilakukan adalah :
a.
Studi Dokumentasi
Studi dokumentasi merupakan pengumpulan data yang dilakukan
dengan menggunakan catatan-catatan data tertulis, dokumentasi,
(41)
ataupun jurnal serta skripsi dari sumber lain yang menyangkut dengan
masalah yang diteliti peneliti.
3.7
Uji Instrumen
1.
Uji Validitas
Menurut Arikunto (2002:14), Validitas adalah suatu ukuran yang
menujukkan kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen
dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan serta
mampu mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Bila
r
hitung> r
tabel, maka pernyataan dikatakan valid. Sebaliknya,bila r
hitung< r
tabel,
maka pernyataan dikatakan tidak valid. Dalam penelitian ini, uji validitas
dilakukan untuk menguji data yang valid atau tidak valid setelah
menggunakan alat kuesioner.
2.
Uji Reabilitas
Tujuan pengujian reabilitas adalah untuk melihat apakah instrument
penelitian merupakan instrument yang handal dan dapat dipercaya
(Juliandi, 2013:83). Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila instrumen
tersebut digunakan untuk subjek yang sama, dalam waktu dan kondisi
(42)
yang berbeda, tetap menunjukkan hasil yang sama. Bila r
hitung> r
tabel, maka
kuesioner dinyatakan reliabel. Sebaliknya, bila r
hitung< r
tabel, maka
kuesioner dinyatakan tidak reliabel. Uji Validitas dan reliabilitas ini diukur
dengan menggunakan bantuan aplikasi
SoftwareSPSS 16.0 for Windows.
3.8
Teknik Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linier Sederhana. Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan antara variabel bebas, yaitu kualitas pelayanan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen pada Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan. Dalam menganalisis data, agar hasil penelitian lebih terarah dan teruji, maka menggunakan bantuan program SPSS (Statistic Product and Services Solution) versi 16.0 for windows.
Adapun model persamaan yang digunakan menurut Sugiyono (2008:277), yaitu:
Y=a+bX +e
dimana: Y = kepuasan konsumen
a = Konstanta
b = Koefisien Regresi X = kualitas pelayanan e = Standart Error
Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila uji statistiknya berada di daerah kritis. Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila uji nilai statistiknya berada dalam daerah dimana H0 diterima.
(43)
Sebelum data diatas dianalisis secara lebih lanjut, model regresi linier berganda
diatas harus memenuhi syarat asumsi klasik sebagai berikut :
1. Uji Normalitas
Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuh model regresi, variabel
bebas dan variabel terikat, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.
Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati normal.
Suatu data dikatakan mengikuti distribusi normal dilihat dari penyebaran data
pada sumbu diagonal dari grafik.
Analisis regresi linier sederhana memiliki uji ketepatan yang terdiri dari : a. Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
Uji ini menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat. Adapun uji-t menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:
H0 : bi = 0
Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (kualitas pelayanan) terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen pada Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan).
H0 : bi ≠0
Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas variabel bebas (kualitas pelayanan) terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen pada Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan).
Nilai thitung akan dibandingkan dengan nilai ttabel kriteria pengambilan keputusannya yaitu :
(44)
H0 diterima jika t hitung < t tabelpada α = 5% Ha diterima jika t hitung > t tabelpada α = 5% b. Koefisien Determinasi ( )
Menurut Ginting dan Situmorang (2008:112), koefisien determinasi mengukur seberapa jauh kemampuan variabel bebas menjelaskan variabel terikat. Nilainya adalah 0 – 1. Hal ini menunjukkan jika nilai semakin dekat dengan 1 maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat semakin kuat. Sebaliknya nilai jika semakin dekat dengan 0 maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat semakin lemah.
(45)
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Singkat
Cosa Nostra Bistro Cambridge
Medan
Cosa Nostra Bistro Berdiri pada tanggal 14 Mei 2012 di Cambridge City Square Medan. Awal namanya berasal dari sang pemilik yang sering melakukan perjalanan Medan-Jakarta. Dia merasa tidak ada tempat nyaman, senyaman rumah sendiri di Medan. Sehingga muncullah ide untuk membuat sebuah tempat yang memberikan kenyamanan senyaman rumah sendiri. Akhirnya pemilik mengkomersilkan tempat tersebut dengan mengubah tempat tersebut menjadi sebuah Cafe. Harapannya dengan memilih nama Cosa Nostra Bistro agar semua orang dapat kenyamanan senyaman-nyamannya, seperti kata pemilik “Dari Kita Untuk Kita”.
Cosa Nostra Bistro merupakan usaha penyedia jasa pelayanan dalam bidang makanan,minuman baik minuman beralkohol maupun minuman-minuman yang diracik sedemikin rupa dan menarik dengan gaya modren sesuai dengan selera konsumen masing-masing serta harga yang sesuai dengan kualitas makanan dan minuman.
(46)
4.1.2 Bidang-Bidang Kerja
Cosa Nostra Bistro memiliki 3 bidang kerja yang terdiri dari Bidang Keuangan, Bidang Operasional, dan Bidang Produksi. Penjelasan dari ketiga bidang tersebut adalah :
1. Bidang Keuangan
Fungsi dan tugas manajemen keuangan adalah salah satu kepentingan di dalam manajemen yang merencanakan, melaksanakan dan mengendalikan pemanfaatan sumber daya keuangan dalam kegiatan entitas secara efisien dan efektif, dalam kerjasama secara terpadu dengan fungsi-fungsi lainnya seperti riset dan penelitian, produksi, pemasaran dan sumberdaya manusia. Di Cosa Nostra Bistro tugas ini dijalankan oleh General Manager, SVP dan Head Finance.
2. Bidang Opersional
Kegiatan-kegiatan yang menjamin target, agar tetap sesuai dengan rencana. Secara garis besar kegiatannya dapat dijabarkan sebagai berikut: (a) Merencanakan dan merealisasikan program kerja (business plan), (b) Pengawasan terhadap mutu pekerjaan operasional, dan (c) Evaluasi terhadap hasil pekerjaan/pengelolaannya. Dilaksanakan oleh Leader Captain, Waiter/Waitress, dan Cashier.
3. Bidang Produksi
Fungsi produksi adalah suatu bagian fungsi yang ada pada perusahaan yang bertugas untuk mengatur kegiatan-kegiatan yang diperlukan bagi terselenggaranya proses produksi. Dengan mengatur kegiatan itu maka diharapkan proses produksi akan berjalanlancar dan hasil produksi pun akan bermutu tinggi sehingga dapat diterima oleh pelanggan dan calon pelanggan. Dilaksanakan oleh Executive Chef, Chef, dan Kitchen Helper.
(47)
4.2 Hasil Penelitian
Berikut akan dipaparkan hasil-hasil penelitian berupa data primer yang telah diperoleh peneliti di lapangan. Data primer ini diperoleh melalui penyebaran kuesioner penelitian kepada 90 responden yang terdiri dari konsumen yang membeli di Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan. Penyajian data ini terdiri dari identitas responden dan variabel penelitian.
4.2.1 Karakteristik Responden
Data karekteristik responden mencakup distribusi menurut jenis kelamin, usia, serta pekerjaan, frekuensi berkunjung. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka identitas responden dapat diuraikan sebagai berikut :
4.2.1.1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Berdasarkan jenis kelamin, maka identitas responden dalam penelitian ini adalah pria dan wanita. Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4.1
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
No
Jenis Kelamin
Frekuensi
(%)
1
Laki-laki
53
58.9
2
Perempuan
37
41.1
Jumlah
90
100 %
(48)
4.2.1.2 Karakteristik responden berdasarkan usia
Berdasarkan usia, maka mayoritas responden dalam penelitian ini berusia < 25 - 45 tahun. Datanya dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No
Umur
Frekuensi
(%)
1
< 25 tahun
25
27.7%
2
25 – 35 tahun
35
38.9%
3
36 – 45 tahun
15
16.6%
4
> 46 tahun
15
16.6%
Jumlah
90
100 %
Sumber : Kuesioner Penelitian 2014
Dari tabel 4.2 dapat dilihat bahwa responden yang berusia diantara <25 tahun berjumlah 25 orang (27.7%), 26-35 berjumlah 35 orang (38.9%), yang berusia diantara 36-45 berjumlah 15 orang (16.6%), dan yang berusia diantara > 46 tahun berjumlah 15 orang (16.6%). Umur yang lebih dominan bekisar 25- 35 tahun dikarenakan responden pada usia tersebut lebih produktif dan menggemari kegiatan nongkrong atau berkumpul di kafe/tempat makan.
4.2.1.3 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan responden
Berdasarkan pekerjaan, konsumen yang membeli berdasarkan pekerjaan di domisili oleh pekerja swasta. Hal ini ditunjukkan dengan data-data sebagai berikut:
(49)
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No
Pekerjaan
Frekuensi
(%)
1
Wiraswasta
21
23.4%
2
PNS
19
21.1%
3
Pegawai Swasta
30
33.3%
4
Pelajar/Mahasiswa
10
11.1%
5
Lainnya
10
11.1%
Jumlah
90
100 %
Sumber : Kuesioner Penelitian 2014
Dari tabel 4.3 dapat dilihat jumlah konsumen yang melakukan keputusan pembelian responden wiraswasta 21 orang (23.4%), PNS berjumlah 19 orang (21,1%), pegawai swasta berjumlah 30 orang (33,3%), pelajar / mahasiswa berjumlah 10 orang (11.1%) dan jumlah lainnya juga cukup banyak berjumlah 10 orang (11.1%) yaitu guru honor dan pedagang. Responden yang melakukan tindakan pembelian dominan oleh pegawai swasta karena harga yang dimiliki atau produk yang diminati harga tinggi serta kualitas yang baik sehingga konsumen yang dominan memiliki pekerjaan pegawai swasta yang memiliki gaji yang besar lebih dominan berkunjung.
(50)
4.2.1.4 Karakteristik responden berdasarkan Frekuensi Berkunjung
Berdasarkan frekuensi berkunjung, konsumen berkunjung lebih dari 2 kali. Hal ini ditunjukkan dengan data-data sebagai berikut:
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung
No
Pekerjaan
Frekuensi
(%)
1
Dua kali35
38.9%
2
Lebih dari dua kali55
61.1%
Jumlah
90
100 %
Sumber : Kuesioner Penelitian 2014
Dari tabel 4.4 dapat dilihat jumlah konsumen yang berkunjung dua kali ke Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan sejumlah 35 responden (38.9%), dan lebih dari 2 kali berjumlah 55 responden (61.1%). Dapat disimpulkan bahwa konsumen yang datang ke Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan sudah banyak mendapatkan pelanggan setia.
(51)
4.2.2Analisis Deskriptif Variabel
4.2.2.2.1 Variabel Kualitas Pelayanan (X)
Tabel 4.5
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan
Pernyataan
STS
TS
KS
S
SS
Jumlah
Persentase
F
%
F
%
F
%
F
%
F
%
%
1. Karyawan
Cosa Nostra Bistro Cambridge Medanmemiliki
kemampuan
dalam
mengolah
menu makanan
dan minuman
yang disajikan.
49 54.4 41 45.6
100 %
2.
Karyawan
Cosa Nostra
Bistro
Cambridge
Medan cekatan
dalam
menangani
kebutuhan akan
pesanan anda.
59 65.6 31 34.4
100 %
3.Keakuratan
perhitungan
administrasi
oleh kasir
Cosa
Nostra Bistro
Cambridge
Medan pada
saat anda
membayar.
2 2.2 30 33.3 44 48.9 14 15.6
100 %
4.
Cosa Nostra
Bistro
Cambridge
Medan
memberikan
26 28.9 56 62.2 8 8.9
(52)
perhatian serius
terhadap anda
ketika tempat
penuh.
Sambungan Tabel 4.5Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan
Pernyataan
STS
TS
KS
S
SS
Jumlah
Persentase
F
%
F
%
F
%
F
%
F
%
%
5. Saya tidak
terlalu lama
mengantri
dalam
memesan
makanan
ataupun
minuman.
45 50.0 45 50.0
100 %
6. Saya tidak
terlalu lama
menerima
menu yang
saya pesan.
2 2.2 47 52.2 41 45.6
100 %
7. Ketika anda
membutuhkan
sesuatu
karyawan
Cosa
Nostra Bistro
Cambridge
Medan
memiliki waktu
luang untuk
membantu
anda.
10 11.1 57 63.3 23 25.6
(53)
8.
Karyawan
Cosa Nostra
Bistro
Cambridge
Medan
memiliki
pengetahuan
tentang menu
yang dipesan.
3 3.3 19 21.1 57 63.3 11 12.2 100%
9. Cosa Nostra
Bistro
Cambridge
Medan selalu
menjaga
kebersihan dan
kesegaran
makanan dan
minuman.
2 2.2 51 56.7 37 41.1 100%
Sambungan
Tabel 4.5
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan
Pernyataan
STS
TS
KS
S
SS
Jumlah
Persentase
F
%
F
%
F
%
F
%
F
%
%
10. Cita rasa
menu yang
disajikan
Cosa
Nostra Bistro
Cambridge
Medan selalu
sama setiap
kali anda
berkunjung
4 4.4 51 56.7 35 38.9 100%
11.
Anda
merasa aman
dan nyaman
pada saat
berada di
restoran
Cosa
Nostra Bistro
Cambridge
(54)
Medan.
12. Karyawan
Cosa Nostra
Bistro
Cambridge
Medan selalu
bersikap sopan
kepada anda.
5 5.6 13 14.4 59 65.6 13 14.4 100%
13. Karyawan
Cosa Nostra
Bistro
Cambridge
Medan
memiliki
kesungguhan
dalam
merespon
permintaan
anda
1 1.1 6 6.7 19 21.1 53 58.9 11 12.2 100%
14. Karyawan
Cosa Nostra
Bistro
Cambridge
Medan
memberikan
pelayanan yang
sama tanpa
memandang
status sosial.
6 6.7 21 23.3 62 68.9 1 1.1
100%
Sambungan
Tabel 4.5
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan
Pernyataan
STS
TS
KS
S
SS
Jumlah
Persentase
F
%
F
%
F
%
F
%
F
%
%
15.
Cosa
Nostra Bistro
Cambridge
Medan
memiliki
tempat yang
nyaman.
(55)
16.
Lokasi
Cosa Nostra
Bistro
Cambridge
Medan mudah
untuk
ditemukan.
1 1.1 5 5.6 37 41.1 41 45.6 6 6.7 100%
17.
Fasilitas
pelengkap yang
disediakan
Cosa Nostra
Bistro
Cambridge
Medan (kursi,
meja, wastafel,
dll) bersih dan
dalam keadaan
baik.
3 3.3 8 8.9 58 64.4 21 23.3
100%
18. Karyawan
Cosa Nostra
Bistro
Cambridge
berpenampilan
bersih dan
rapih.
2 2.2 25 27.8 53 58.9 10 11.1 100%
Sumber : Output SPSS (September 2014)
Dari Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa :
1. Pernyataan pertama, 45.6 % responden menyatakan sangat setuju, 54.4 % responden menyatakan setuju, tidak ada responden yang menanggapi kurang setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa keseluruhan responden sebesar 100% Karyawan Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan memiliki kemampuan dalam mengolah menu makanan dan minuman yang disajikan.
2. Pernyataan kedua, 34,4% responden menyatakan sangat setuju, 65,6% responden menyatakan setuju, tidak ada responden yang menanggapi kurang setuju, tidak
(56)
setuju, dan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa keseluruhan responden sebesar 100% responden menyatakan bahwa Karyawan Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan anda.
3. Sebanyak 64,5 % responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan pada saat anda membayar. Sedangkan 33,3% responden menyatakan kurang setuju, 2,2% responden menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menanggapi sangat tidak setuju.
4. Sebanyak 71,1 % responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan memberikan perhatian serius terhadap anda ketika tempat penuh. Sedangkan 28.9 % responden menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju. 5. Pernyataan kelima, 50,0% responden menyatakan sangat setuju, 50,0%
responden menyatakan setuju, tidak ada responden yang menanggapi kurang setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa keseluruhan responden sebesar 100% responden menyatakan bahwa responden tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan ataupun minuman.
6. Responden tidak terlalu lama menerima menu yang saya pesan adalah pernyataan mayoritas responden. Dimana 97,8% responden menyatakan sangat setuju dan setuju, 2,2% menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju.
7. Mayoritas responden (88,9%) menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa ketika responden membutuhkan sesuatu karyawan Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan memiliki waktu luang untuk membantu. Sisanya yaitu 11,1% responden
(57)
menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju.
8. Pada pernyataan kedelapan, 12,2% responden sangat setuju, 63,3% setuju, 21,1% kurang setuju, 3,2% tidak setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan mayoritas responden sebesar 75,5% responden menyatakan bahwa karyawan Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan.
9. Mayoritas responden (97,8%) menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan selalu menjaga kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman. Sisanya yaitu 2,2% responden menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju.
10. Sebanyak 95,6% responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa Cita rasa menu yang disajikan Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan selalu sama setiap kali anda berkunjung. Sedangkan 4,4% responden menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju. 11. Pada pernyataan kesebelas, 31.1 % responden sangat setuju, 60,0% setuju, 6,7%
kurang setuju, 2,2% tidak setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi sangat tidak setuju bahwa responden merasa aman dan nyaman pada saat berada di restoran Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan.
12. Pada pernyataan keduabelas, 14,4 % responden sangat setuju, 65.6 % setuju, 14,4 % kurang setuju, 5,6 % tidak setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi sangat tidak setuju bahwa Karyawan Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan selalu bersikap sopan kepada responden.
(58)
13. Sebanyak 71,1 % responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa Karyawan Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan responden. Sedangkan 21,1% responden menyatakan kurang setuju, 6,7% responden menyatakan tidak setuju, dan 1,1% yang menanggapi sangat tidak setuju.
14. Sebanyak 77,8% responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa karyawan Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial. Sedangkan 16,7% responden menyatakan kurang setuju, dan 5,6% responden yang menanggapi tidak setuju dan tidak ada yang menanggapi sangat tidak setuju.
15. Sebanyak 78,7 % responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan memiliki tempat yang nyaman. Sedangkan 16,7% responden menyatakan kurang setuju, 5,6% responden menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menanggapi sangat tidak setuju.
16. Sebanyak 52,3 % responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa lokasi Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan mudah untuk ditemukan. Sedangkan 41.1% responden menyatakan kurang setuju, 5,6% responden menyatakan tidak setuju, dan 1,1% yang menanggapi sangat tidak setuju.
17. Mayoritas responden (87,7%) menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa Fasilitas pelengkap yang disediakan Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan (kursi, meja, wastafel, dll) bersih dan dalam keadaan baik. Sisanya yaitu 8,9% responden menyatakan kurang setuju, 3,3 % yang menanggapi tidak setuju dan tidak ada responden sangat tidak setuju.
18. Karyawan Cosa Nostra Bistro Cambridge berpenampilan bersih dan rapih. Dimana 70% responden menyatakan sangat setuju dan setuju, 27.8% menyatakan
(59)
kurang setuju, 2.2% responden menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menanggapi sangat tidak setuju.
Berdasarkan hasil distribusi tanggapan responden terhadap variabel kualitas pelayanan terlihat bahwa persentase setuju dan sangat setuju terhadap pernyataan-pernyataan yaitu karyawan Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan memiliki kemampuan dalam mengolah menu makanan dan minuman yang disajikan, karyawan Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan pelanggan, pelanggan tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan ataupun minuman. Dari hasil distribusi tanggapan responden juga dapat ditarik kesimpulan bahwa karyawan Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan memiliki kehandalan dalam menjaga kualitas pelayanan yang diberikan untuk para pelanggan, dan pelanggan yang datang merasa puas dalam setiap penyajian yang ada pada Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan.
4.2.2.2.1 Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Tabel 4.6
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pernyataan
STS
TS
KS
S
SS
Jumlah
Persentase
F
%
F
%
F
%
F
%
F
%
%
1.
Saya
puas
dengan
pelayanan
yang cepat
dan tepat
diberikan
Cosa
Nostra
Bistro
Cambridge
Medan
1
1.1
9
10.0
51
56.7
29
32.2
100 %
(60)
merasa puas
dengan
kemampuan
yang
dimiliki
karyawan
Cosa
Nostra
Bistro
Cambridge
Medan
dalam
menyajikan
pesanan.
100 %
Sambungan Tabel 4.6Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pernyataan
STS
TS
KS
S
SS
Jumlah
Persentase
F
%
F
%
F
%
F
%
F
%
%
3.
Saya
merasa puas
dengan
kesopanan
yang
dimiliki
karyawan
Cosa
Nostra
Bistro
Cambridge
Medan.
1
1.1
3
3.3
19
21.1
57
63.3
10
11.1
100%4.
Saya
merasa puas
dengan
keramahan
yang
dimiliki
karyawan
Cosa
Nostra
Bistro
Cambridge
Medan.
(61)
5.
Saya
puas
dengan
fasilitas
(meja,
kursi,
wastafel)
yang
disediakan
oleh
Cosa
Nostra
Bistro
Cambridge
Medan
bersih dan
dalam
keadaan
baik
2
2.2
3
3.3
5
5.6
50
55.6
30
33.3
100%Sambungan
Tabel 4.6
Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pernyataan
STS
TS
KS
S
SS
Jumlah
Persentase
F
%
F
%
F
%
F
%
F
%
%
6.
Saya
merasa puas
dengan
keamanan,
kenyamanan,
dan
kebersihan
restoran
Cosa Nostra
Bistro
Cambridge
Medan
3
3.3
5
5.6
51
56.7
31
34.4
100%
7.
Saya
merasa puas
dengan cita
rasa
makanan dan
minuman
(62)
yang
disediakan
Cosa Nostra
Bistro
Cambridge
Medan
100%
Sumber : Output SPSS (September 2014)
Dari Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa :
1.
Pernyataan pertama, 32.2 % responden menyatakan sangat setuju, 56.7 % menyatakan setuju, 10.0 % menyatakan kurang setuju, 1.1% responden menyatakan tidak setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden sebesar 88,9% responden menyatakan bahwa puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat diberikan Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan.2.
Sebanyak 88,9% responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa responden merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki karyawan Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan dalam menyajikan pesanan. Sedangkan 6.7 % responden menyatakan kurang setuju, 4.4 % menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menanggapi sangat tidak setuju.3.
Responden merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan.. Dimana 74,4% responden menyatakan sangat setuju dan setuju, 21,1% menyatakan kurang setuju, 3,3% menyatakan tidak setuju, dan 1,1% responden yang menanggapi sangat tidak setuju.4.
Pernyataan keempat, 15,6% responden menyatakan sangat setuju, 56.7% menyatakan setuju, 24.4 % menyatakan kurang setuju, 2.2 % responden menyatakan tidak setuju, dan 1.1% responden yang menanggapi sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden sebesar 72,3%(1)
LAMPIRAN 4
OUTPUT ANALISIS REGRESI LINIER SEDERHANA
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 1.318 3.796 .347 .729
kualitas pelayanan .378 .052 .609 7.195 .000
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan
Koefisien Determinasi
(2)
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .609a .370 .363 2.46622
a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan
Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 314.865 1 314.865 51.768 .000b
Residual 535.235 88 6.082
Total 850.100 89
a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan b. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan
(3)
Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
T Sig.
B Std. Error Beta
1
(Constant) 1.318 3.796 .347 .729
kualitas pelayanan .378 .052 .609 7.195 .000
(4)
LAMPIRAN 5 :
DATA PRIMER TANGGAPAN RESPONDEN PENELITIAN
P 1 P 2 P 3 P 4 P 5 P 6 P 7 P 8 P 9 P 1 0 P 1 1 P 1 2 P 1 3 P 1 4 P 1 5 P 1 6 P 1 7 P 1 8 P 1 9 P 2 0 P 2 1 P 2 2 P 2 3 P 2 4 P 2 5
4 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 1 1 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 1 3 2 4 2 2 3 2 3 5 3 2 3 5 4 3 4 5 5 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 5 3 3 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 2 5 5 2 4 4 4 5 5 5 4 3 4 5 4 3 3 4 5 4 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 3 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 5 5 3 3 5 5 5 4 4 3 3 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 5 5 3 3 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 5 5 4 4 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 5 3 4 4 4 4 4 5 1 3 5 1 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 4 2 2 4 4 1 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 5 5 2 3 4 4 2 5 2 3 2 4 4 4 2 3 5 4 4 4 4 4 3 4 5 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 1 2 4 5 4 2 3 5 5 4 2 5 3 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 2 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 4 3 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 5 4 3 3 4 4 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 2 3 3 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 2 4 4
(5)
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 2 4 2 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 2 3 4 4 4 2 4 4 2 4 4 4 4 4 3 2 4 4 5 4 5 3 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 3 4 5 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 3 3 3 2 4 4 2 2 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 3 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 3 3 3 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 2 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 3 4 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4
(6)
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 5 5 5 2 5 5 5 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 5 5 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 3 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 5 5 3 3 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 5 5 3 3 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 5 5 3 3 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 5 5 3 3 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 5 5 3 3 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 5 5 3 3 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 5 5 3 3 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 5 5 4 3 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 5 5 3 3 5 5 5