Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan ( Study Pada Cosa Nostra Bistro Cambridge City Square, Medan)

(1)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PADA

COSA NOSTRA BISTRO CAMBRIDGE

MEDAN

(

Study

Pada Cosa Nostra Bistro Cambridge City Square, Medan)

SKRIPSI

Ditujukan Untuk Memenuhi Tugas Skripsi Sebagai Syarat alam Mencapai Gelar

Sarjana Administrasi Bisnis (S1)

DisusunOleh :

BOY MARTUA SIHOMBING

100907071

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN


(2)

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PADA COSA NOSTRABISTRO CAMBRIDGE

MEDAN

( Study Pada Cosa Nostra Bistro Cambridge City Square, Medan) Nama : Boy Martua Sihombing

NIM : 100907071

Departemen : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Hatta Ridho M.Sos, MSP

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari indikator bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen pada Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.

Sampel dalam penelitian ini sebanyak 90 orang yang diambil berdasarkan rumus Slovin karena jumlah populasi diketahui, dengan karakteristik yaitu penduduk yang berusia antara 15-55 tahun, konsumen Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan yang melakukan tindakan pembelian akibat kepuasan konsumen.

Dalam penelitian ini, metode pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, dan accidental sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah data primer yang terdiri dari angket (kuesioner) dan wawancara serta data sekunder yaitu studi kepustakaan. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji instrumen (validitas dan reliabilitas), uji analisis linier sederhana, serta metode analisis data yang terdiri dari uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, dan uji hipotesis yang terdiri dari uji koefisien determinasi (R2), uji F, uji t, dan pengerjaan analisis data menggunakan bantuan SPSS 16,0 for windows. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa secara serempak kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.


(3)

ABSTRACT

INFLUENCE OF PROMOTION MIX FOR CONSUMER PURCHASING ON GRAND KEUDE KUPIE ULEE KARENG & GAYO SETIA BUDI MEDAN

Name :

NIM :

Department : Business Administration Faculty : Social and Political Science Advisor : Hatta Ridho M.Sos, MSP

Keywords :

This study entitled "The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in the Cosa Nostra Bistro Cambridge Field". This study aims to determine the effect of service quality indicators consisting of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy towards customer satisfaction on Cosa Nostra Bistro Cambridge Field. The theory used in this study is the theory related to service quality and customer satisfaction.

The sample in this study as many as 90 people were taken by Slovin formula because the population is known, the characteristics of the population aged between 15-55 years, consumers Cosa Nostra Bistro Cambridge Field which perform actions as a result of the purchase of consumer satisfaction.

In this study, using purposive sampling method sampling and accidental sampling. Data collection techniques used are primary data consists of questionnaires (questionnaires) and interviews as well as secondary data, the study of literature. The data analysis technique used is the test instrument (validity and reliability), a simple linear analysis test, as well as methods of data analysis which consists of test the classical assumption of normality test, and the test consists of testing the hypothesis that the coefficient of determination (R2), F test, test t, and execution of data analysis using SPSS 16.0 for windows. The result showed that the simultaneous service quality affects customer satisfaction.


(4)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena hanya berkat dan petunjuk-Nya dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Adapun skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan”.

Peneliti menyadari penyusunan skripsi ini dapat selesai dengan tidak terlepas dari bantuan, bimbingan, petunjuk, saran serta motivasi dari berbagai pihak. Untuk itu, peneliti dengan segala kerendahan hati ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini khususnya kepada :

1.

Tuhan yang Maha Kuasa atas segala anugerah hingga penulis dapat

menyelesaikan pendidikan tepat waktu.

2.

Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3.

Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi

Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara.

4.

Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, M.SP, selaku Sekretaris

Program Studi Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sumatera Utara yang selalu membantu, memberikan

motivasi dan masukan yang luar biasa bagi penulis selama proses

perkuliahan.


(5)

5.

Bapak Hatta Ridho M.Sos, MSP, selaku dosen pembimbing yang telah

banyak meluangkan waktu, tenaga, pikiran, serta memberikan petunjuk,

pengarahan, dan bimbingan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan

skripsi ini dengan baik.

6.

Ibu Siswati Saragi,S.Sos, M.SP, selaku administrator Program Studi Ilmu

Administrasi Niaga/Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara Medan yang telah banyak membantu penulis

selama kuliah dalam menyelesaikan keperluan surat-menyurat, serta

memberikan motivasi dan masukan yang luar biasa selama menjalani

perkuliahan.

7.

Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Niaga/

Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

Medan tanpa terkecuali yang telah banyak memberikan ilmu, motivasi,

masukan serta bimbingan untuk kehidupan yang lebih baik.

8. Orangtua peneliti Korbi Siburian dan Bastian Sihombing yang saya sayangi yang selalu ada dalam memberikan arahan dan motivasi.

9.

Pemilik Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan yang telah memberikan

izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di Cosa Nostra Bistro

Cambridge Medan. Dan juga kepada seluruh staff/karyawan Cosa Nostra

Bistro Cambridge Medan yang telah membantu penulis dalam

mengumpulkan data-data yang diperlukan dalam penelitian ini.


(6)

10.

Sahabat-sahabat penulis, Dian Wahyudi, Tengku Fathiza, Auliana Nur

Islami dan teman-teman yang lainnya yang selama empat tahun ini selalu

bersama penulis dalam mengerjakan tugas, berbagi cerita, susah dan

senang bersama. Terima kasih buat semua dukungan dan semangatnya ya

teman-teman.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis.Untuk itu, penulis mengharapkan kritikan dan saran untuk menyempurnakan skripsi ini. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan menjadi bahan masukan bagi penelitian selanjutnya.

Medan, September 2014

Penulis

Boy Martua Sihombing


(7)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI... vii

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 4

1.3 Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Manfaat Penelitian ... 5

1.5 Penelitan Terdahulu ... 5

1.6 Sistematika Penulisan ... 7

BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Kualitas Pelayanan ... 9

2.1.1 Defenisi Kualitas Pelayanan ... 9

2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 10

2.1.3 Ciri – ciri Pelayanan yang baik ... 11

2.1.4 Karakteristik Pelayanan... 13


(8)

2.2 Defenisi Kepuasan Konsumen ... 15

2.2.1 Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi dan Harapan Konsumen ... 16

2.2.2 Metode Mengukur Kepuasan Konsumen ... 17

2.2.3 Manfaat Program Kepuasan Konsumen ... 19

2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 21

2.4 Kerangka Konseptual ... 21

2.5 Hipotesis ... 22

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian ... 24

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 24

3.3 Populasi dan Sampel ... 25

3.3.1 Populasi ... 25

3.3.2 Sampel ... 26

3.4 Defenisi Operasional ... 27

3.5 Skala Pengumpulan Variabel ... 29

3.6 Teknik Pengumpulan Data ... 29

3.7 Uji Instrument ... 31

3.8 Teknik Analisis Data ... 32

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 35

4.2 Hasil Penelitian ... 37

4.2.1 Karakteristik Responden ... 37

4.2.2 AnalisisDeskriptif Variabel ... ……….41


(9)

4.2.4 Analisis Data ... 55

4.2.5Uji Asumsi Klasik ... 57

4.2.6Uji Hipotesis ... 58

4.2.7Pengujian Koefisien Determinasi (R 2 ) ... 61

4.3 Pembahasan ... 63

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan………... 65

5.2 Saran ... 66

DAFTAR PUSTAKA ... 67


(10)

DAFTAR TABEL

No. Tabel

Judul

Halaman

3.1 Jumlah Konsumen... ...25

3.2 Skor Pernyataan... ...29

4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin... ...38

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...38

4.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 39

4.4 Deskripsi Responden Frekuensi Berkunjung ... 40

4.5 Distribusi tanggapan responden berdasarkan kualitas pelayanan ... 41

4.6 Dstribusi tanggapan responden berdasarkan kepuasan pelanggan ... 49

4.7 Uji Validitas... ... ...54

4.8 Uji Realibilitas ... 55

4.9 Analisis Regresi Linier ... 56

4.10 Hasil Uji Signifikan Simultan ... 60

4.11 Hasil Uji Signifikan Parsial... 61


(11)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Kerangka Konsep ... 22 4.1 Histogram Uji Normalitas ... 57 4.2 Grafik Uji Normalitas ... 58


(12)

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ... 69

2 Output Uji Validitas dan Reliabilitas ... 74

3 Output Uji Asumsi Klasik ... 76

4 Output Analisis Regresi Linier Sederhana ... 77


(13)

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PADA COSA NOSTRABISTRO CAMBRIDGE

MEDAN

( Study Pada Cosa Nostra Bistro Cambridge City Square, Medan) Nama : Boy Martua Sihombing

NIM : 100907071

Departemen : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Pembimbing : Hatta Ridho M.Sos, MSP

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari indikator bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen pada Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.

Sampel dalam penelitian ini sebanyak 90 orang yang diambil berdasarkan rumus Slovin karena jumlah populasi diketahui, dengan karakteristik yaitu penduduk yang berusia antara 15-55 tahun, konsumen Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan yang melakukan tindakan pembelian akibat kepuasan konsumen.

Dalam penelitian ini, metode pengambilan sampel menggunakan purposive sampling, dan accidental sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah data primer yang terdiri dari angket (kuesioner) dan wawancara serta data sekunder yaitu studi kepustakaan. Teknik analisis data yang digunakan adalah uji instrumen (validitas dan reliabilitas), uji analisis linier sederhana, serta metode analisis data yang terdiri dari uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, dan uji hipotesis yang terdiri dari uji koefisien determinasi (R2), uji F, uji t, dan pengerjaan analisis data menggunakan bantuan SPSS 16,0 for windows. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa secara serempak kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.


(14)

ABSTRACT

INFLUENCE OF PROMOTION MIX FOR CONSUMER PURCHASING ON GRAND KEUDE KUPIE ULEE KARENG & GAYO SETIA BUDI MEDAN

Name :

NIM :

Department : Business Administration Faculty : Social and Political Science Advisor : Hatta Ridho M.Sos, MSP

Keywords :

This study entitled "The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction in the Cosa Nostra Bistro Cambridge Field". This study aims to determine the effect of service quality indicators consisting of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and empathy towards customer satisfaction on Cosa Nostra Bistro Cambridge Field. The theory used in this study is the theory related to service quality and customer satisfaction.

The sample in this study as many as 90 people were taken by Slovin formula because the population is known, the characteristics of the population aged between 15-55 years, consumers Cosa Nostra Bistro Cambridge Field which perform actions as a result of the purchase of consumer satisfaction.

In this study, using purposive sampling method sampling and accidental sampling. Data collection techniques used are primary data consists of questionnaires (questionnaires) and interviews as well as secondary data, the study of literature. The data analysis technique used is the test instrument (validity and reliability), a simple linear analysis test, as well as methods of data analysis which consists of test the classical assumption of normality test, and the test consists of testing the hypothesis that the coefficient of determination (R2), F test, test t, and execution of data analysis using SPSS 16.0 for windows. The result showed that the simultaneous service quality affects customer satisfaction.


(15)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kota Medan merupakan salah satu kota besar di Indonesia. Dimana terdapat berbagai macam wisata kuliner yang menjadi icon terpenting dikota Medan.Bisnis kuliner merupakan salah satu bisnis yang semakin marak dijumpai di masyarakat. Banyaknya kalangan pengusaha yang melirik wisata kuliner dikota Medan dan sangat setuju kalau dikatakan kota Medan menjadi suatu asset wisata yang sangat menjual.Pengusaha kuliner dikota Medan sudah cukup menikmati bagaimana menjalankan bisnis kuliner dikota Medan.Salah satu bentuk perkembangan kuliner ditandai dengan banyaknya jenis usaha kuliner yang menjamur untuk berlomba-lomba menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas dan bermutu untuk dapat memenuhi tingkat kebutuhan konsumen.

Pada era sekarang ini,banyak perusahan menyadari bahwa orientasi pada jumlah penjualan sangat penting,tidak dapat memberikan jawaban atau pemecahan secara keseleruhan terhadap usaha-usaha untuk mencapai profit yang diinginkan.Dalam kemajuan tehnologi yang sangat cepat dan perubahan-perubahan tingkat kebutuhan yang secara bersamaan, perkembangan tersebut terlihat pada tingkat persaingan yang semakin meningkat diantara perusahaan-perusahaan untuk melayani konsumennya dalam mencapai sasaran yang diinginkan. Perbedaan orientasi pelayanan adalah perusahaan harus lebih memperhatikan cara melayani konsumen dengan baik,untuk dapat memuaskan keinginan konsumen, sehingga dapat tercapai sasaran yg diinginkan


(16)

perusahaan.

Peranan pelayanan yang dapat menunjang kemajuan usaha bisnis terlihat dari maju atau mundurnya suatu bisnis akan sangat ditentukan oleh keberhasilan perusahaan dalam melayani konsumen dengan baik. Karena pelayanan merupakan suatu hal kegiatan bisnis yang berhubungan langsung dengan konsumen. Pentingnya peranan pelayan yang dimaksud bukan berarti menyamping kan peranan bagian lain dalam bisnis,karena seluruh kegiatan merupakan satu kesatuan yang utuh dalam bisnis untuk dapat memperkenalkan produk yang akan dipasarkan.

Untuk memasarkan produk suatu perusahaan,selain membenahi faktor-faktor produksi dan pemasaran,tindakan pelayanan sangat berperan di dalamnya,sehingga melalui tindakan pelayanan tujuan yang ingin dicapai dapat sesuai dengan rencana yaitu memuaskan konsumen. Produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan, diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan melayani konsumen dengan sikap yang baik, yang pada tujuannya mendatangkan keuntungan bagi perusahaan dalam menghadapi persaingan bisnis.

Dalam upaya untuk mencapai tujuan yang sudah ditentukan dengan mengadakan riset terhadap perusahaan khususnya terhadap mutu pelayanan, dan persaingan bisnis. Dalam hal ini penelitan ini penting dilakukan agar dapat memberikan sumbangan bagi perkembangan Ilmu Pengetahuan khususnya dibidang pemasaran dan dapat menjadi refrensi bagi peneliti yang ingin meneliti lebih lanjut.Penelitian ini juga dapat dijadikan sebagai masukan bagi perusahaan untuk mengetahui apa yang menjadi kekurangan perusahaan khususnya dalam hal pelayanan dan respon konsumen dalam hal keputusan pembelian sehingga perusahaan dapat menentukan langkah-langkah perbaikan dan mampu menghadapi persaingan bisnis kedepannya.


(17)

Cosa Nostra Bistro adalah salah satu pilihan kuliner yang menawarkan berbagai macam makanan dan minuman khas Amerika dengan design interior ala Old Chicago yang menjadi daya tarik bagi konsumen. Cosa Nostra Bistro berada di Cambridge City Square Medan lantai G. Dari hasil pra penelitian yang peneliti lakukan Cosa Nostra mempunyai pelayanan yang baik, Cosa Nostra menyediakan karyawan yang sudah berpengalaman. Hal ini tentu saja dapat meningkatkan kenyamanan konsumen, karena kenyamanan konsumen sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya, karyawan haruslah bersikap ramah, sopan serta menarik. Cosa Nostra juga menyediakan sarana dan pra sarana yang baik dan bertanggung jawab kepada setiap konsumen. Karyawan juga mampu melayani secara cepat dan tepat serta mampu berkomunikasi dengan baik sehingga memberi pengetahuan tentang produk yang ditawarkan Cosa Nostra. Namun ada hal-hal kecil yang tidak diperhatikan oleh cosa nostra sehingga mengurangi kepuasan konsumen, seperti kurangnya manner dalammenghidangkan pesanan sehingga menimbulkan perhatian dan kesan negatif dari konsumen. Pada dasarnya kepuasan konsumen akan mendatangkan keuntungan yang besar bagi Cosa Nostra karena apabila tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen kecil maka terdapat kemungkinan bahwa konsumen tersebut akan berpindah ke tempat pesaing.

Hal inilah yang menjadi alasan peneliti untuk memilih Cosa Nostra Bistro sebagai objek penelitian karena peneliti ingin mengetahui sejauh mana tingkat pelayanan yang telah dilakukan pihak Cosa Nostra Bistro dalam meningkatkan kepuasan konsumen, dan memilih judul yaitu “pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam menghadapi persaingan bisnis pada Cosa Nostra Bistro”


(18)

1.2 Rumusan Masalah

Dari uraian latar belakang diatas dapat di rumuskan masalahnya yaitu :

“Bagaimanakah Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dalam menghadapi persaingan bisnis pada Cosa Nosa Bistro Cambridge?”

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam mengahadapi persaingan bisnis di Cosa Nostra Bistro Cambridge

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan pertimbangan untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan juga bahan analisa agar dapat meningkatkan citra dan kepercayaan para konsumen.

2. Bagi Akademik

Penelitian ini di harapkan dapat memberikan masukan yang berguna bagi kalangan perguruan tinggi. Dan penelitian ini dapat bermanfaat sebagai bahan rujukan untuk melakukan penelitian-penelitian lain dengan topik yang sama atau sejenis.

3. Bagi Peneliti

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan penambahan ilmu pengetahuan bagi peneliti tentang kualitas pelayanan yang dilakukan di Cosa Nostra Bistro Cambridge.


(19)

1.5 Penelitian Terdahulu

Penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan sudah banyak dilakukan sebelumnya. Penelitian Yhoga Leksmana (2006) dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelangan Pada Rumah Makan Ayam bakar Wong Solo cabang Malang “, menyatakan variabel yang digunakan sebagai penentu kepuasan konsumen adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

Hasil penilitian ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan (Y) dijelaskan oleh variabel Kualitas Pelayanan (X) di ketahui dari R square (R2) sebesar 51,8 % sedangkan sisanya 48,2 dijelaskan oleh variabel lain di luar variabel bebas yang diteliti. Sedangkan secara parsial dari kelima variabel tersebut yang paling dominan adalah variabel bukti fisik (X1).

Penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan ini juga telah dilakukan oleh Kumala Sari (2007) dengan judul “Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada restoran Es Teler 77 cabang Plaza Medan Fair.

Hasil penelitian Kumala Sari menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan (Y) dijelaskan oleh variabel kualitas Pelayanan (X) diketahui R square (R2) sebesar 49,2 sedangkan sisanya 50,8 dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel bebas yang diteliti yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.

Hasil penelitian terdahulu “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan oleh Elmasnun (2005). Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan


(20)

antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah yang diberikan oleh PT. Kereta Api (Persero) Medan dan variable emphaty (perhatian) merupakan variable yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pengguna jasa kereta api.

I.6 Sistematika Penulisan

BAB I : Pendahuluan

Bab ini memuat latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, penelitian terdahulu, dan sistematika penulisan.

BAB II : Uraian Teoritis

Bab ini memuat penelitian terdahulu dan teori yang digunakan oleh peneliti, kerangka teori, kerangka konseptual, serta hipotesis.

BAB III : Metode Penelitian

Bab ini memuat bentuk penelitian, waktu dan lokasi penelitian, populasi dan sampel, definisi operasional, skala pengukuran variabel, teknik pengumpulan data, uji instrumen, dan teknik analisis data.

BAB IV : Hasil Penelitian dan Pembahasan

Bab ini memuat analisis data yang diperoleh dari penelitian, uji hipotesis dan pembahasan.

BAB V : Kesimpulan dan Saran

Bab ini memuat kesimpulan dan saran yang diperoleh atas hasil penelitian yang telah dilakukan


(21)

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Kualitas Pelayanan

2.1.1 Defenisi Kualitas Pelayanan

Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan konsumen. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan konsumen. Pola konsumsi dan gaya hidup konsumen menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.

Mutu atau Kualitas menurut Goetsh dan Davis (1994) dalam Irine (2008:

52) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan. Pelayanan menurut Moenir (1997:16) adalah rangkaian kegiatan untuk

memenuhi kebutuhan konsumen,atas jasa yang mereka dapatkan dari suatu

perusahaan.Sehingga pelayanan itu sendiri memiliki nilai tersendiri bagi

konsumen dalam hubungannya dengan menciptakan nilai-nilai konsumen.

Kemudian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah ukuran relatif

kesempurnaan atau kebaikan sebuah pelayanan sebagai tindakan atau kinerja yang

menciptakan manfaat bagi konsumen.

Pierre Eiglier dan Eric Langeard dalam Lovelock (2010:55) adalah yang

pertama kali mengonsepsikan bisnis layanan sebagai sebuah sistem yang


(22)

mengintegrasikan pemasaran, operasi dan para konsumen.Mereka menciptakan

istilah system

servuction (

gabungan dari kata

service

dan

production

) untuk

menggambarkan bagian dari lingkungan fisik organisasi layanan yang dapat

dilihat dan dialami oleh para konsumen.Para konsumen membeli suatu layanan

untuk mendapatkan sekumpulan manfaat atau nilainya.Seringkali, nilai dari suatu

layanan didapat dari pengalaman yang diciptakan untuk konsumen.

Mengacu pada pengertian kualitas dan pelayanan tersebut Sulastiyono (2008:35) mendefinisikan penilaian terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh tamu sebagai pemakai jasa pelayanan tersebut. Dengan kata lain, kualitas pelayanan adalah merupakan nilai terbaik dari pelayanan yang diberikan kepada konsumen.Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi konsumen. Oleh karena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada kepentingan konsumen dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.

2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2004:182), yaitu:

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya

c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas.


(23)

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun

e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan konsumen secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat.

2.1.3 Ciri-ciri Pelayanan yang Baik

Dalam praktiknya,pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik.Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus diikuti oleh karyawan, yaitu (Kasmir,2005:34) :

a. Tersedianya Karyawan yang Baik.Kenyamanan nasabah sangat tergantung dari karyawan yang melayaninya,karyawan harus ramah,sopan,dan menarik

b. Tersedianya Sarana dan Prasarana yang baik.Pada dasarnya nasabah ingin dilayani secara prima maka untuk melayani nasabah ,salah satu hal yang paling penting diperhatikan,disamping kualitas dan kuantitas sumber daya manusia adalah sarana dan prasarana yang dimiliki perusahaan.

c. Bertanggung Jawab Kepada Setiap Nasabah Sejak Awal Hingga Selesai.Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal hingga selesai artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai.


(24)

d. Mampu Melayani Secara Cepat dan Tepat.Mampu melayani secara tepat dan tepat artinya dalam melayani nasabah diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai prosedur.

e. Mampu Berkomunikasi.Mampu berkomunikasi artinya karyawan harus mampu berbicara kepada setiap nasabah.

f. Memberikan Jaminan kerahasiaan setiap transaksi.Karyawan harus menjaga kerahasiaan nasabah terutama yang berkaitan dengan uang dan pribadi nasabah. g. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.Karyawan perlu dididik khusus

mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi nasabah atau kemampuan dalam bekerja

h. Berusaha memahami kebutuhan nasabah.Karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh nasabah.

i. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.Kepercayaan calon nasabah kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga calon nasabah mau menjadi nasabah perusahaan yang bersangkutan.

2.1.4 Karakteristik Pelayanan

Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Zemke dalam (Ratminto dan Winarsih,2005:3) yaitu :

a. Konsumen memiliki kenangan.Pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.

b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan.Setiap konsumen dan setiap kontak adalah ‘spesial’.

c. Suatu pelayanan terjadi saat tertentu,ini tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan contohnya.


(25)

e. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapannya dengan pengalamannya.

f. Jika terjadi kesalahan satu-satunya cara yang bisa dilakukan untuk memperbaiki adalah meminta maaf.

g. Moral karyawan berperan sangat menentukan

2.1.5 Sifat dan Klasifikasi Pelayanan

Penawaraan suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa jenis pelayanan.Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian terkecil atau bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut.Penawaran bisa saja murni berupa barang pada satu sisi dan layanan murni pada sisi lainnya.Oleh karena itu,maka penawaran suatu perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi 5 kategori menurut Simamora (2001:172) dalam Sari (2007:23) yaitu:

a. Produk berwujud murni

Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun mandi dan pasta gigi tanpa pelayanan lain yang menyertai produk tersebut.

b. Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung

Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya.

c. Hybrid

Penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama.

d. Pelayanan utama yang disertai barang dan layanan tambahan (pelengkap) dan barang-barang pendukung lainnya.


(26)

e. Pelayanan murni.Penawaran seluruhnya berupa layanan seperti konsultasi psikologi.

2.2 Defenisi Kepuasan Konsumen

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan konsumen telah semakin besar karena pada dasarnya tujuan dari suatu perusahaan adalah untuk menciptakan rasa puas pada konsumen. Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin besar bagi perusahaan, karena konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap produk perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa konsumen tersebut akan pindah ke produk pesaing.

Menurut Oliver (1980) dalam Supranto (2006:233) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.Sedangkan Tjiptono (2000) dalam Majid (2009:50) kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Kepuasan konsumen terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen yang berbeda.Suatu perusahaan harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada konsumen.


(27)

Kepuasan konsumen dapat di defenisikan secara sederhana yaitu suatu keadaan dimana kebutuhan ,keinginan,dan harapan konsumen dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi Nasution (2001) dalam Majid (2009:50).

Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat.Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan konsumen adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, konsumen akan puas dan bila kinerja melebihi harapan,konsumen akan sangat puas.\

2.2.1 Faktor yang Mempengaruhi Persepsi dan Harapan Konsumen

Kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi dan harapan,maka sebagai produsen atau pihak yang memberikan pelayanan perlu mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi hal tersebut.Menurut Majid (2009:50) diantaranya yaitu:

a. Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan konsumen ketika sedang melakukan transaksi dengan produsen/perusahaan.

b. Pengalaman masa lalu ketika mengonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman dari teman-teman,dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang akan dibeli oleh konsumen.


(28)

Kepuasan Konsumen

Kepuasan = Harapan Versus Kenyataan/Pengalaman

Harapan > Pengalaman = Kecewa

Harapan = Pengalaman = Puas

Harapan < Pengalaman = Sangat Puas

Rumus Sederhana Kepuasan Konsumen

Sumber Kreasi Suharto AM,2007

2.2.2 Metode Mengukur Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2001:54)(dalam Hardiyati, 2010:21), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu :

HARAPAN

PREFERENSI PERSEPSI


(29)

a. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi konsumennya untuk menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang berorientasi pada konsumen (costumer oriented).

b. Survei kepuasan konsumen

Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan konsumen terhadap kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut. Survei ini dapat dilakukandengan penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para konsumen. Melalui survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada hal yang dianggap kurang oleh konsumen

c. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan(ghost shopper) untuk bersikap sebagai konsumen di perusahaan pesaing,dengan tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas pelayanan perusahaan itu sendiri.

d. Analisa konsumen yang hilang

Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara menghubungi kembali konsumennya yang telah lama tidak berkunjung atau melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke perusahaan pesaing.Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab berpindahnya konsumen ke perusahaan pesaing.


(30)

Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat,diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan konsumen jadi harmonis,memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kepuasan konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.

2.2.3 Manfaat Program Kepuasan Konsumen

Adapun manfaat pokok dari kepuasan konsumen (Tjiptono,2005:352) antara lain :

a. Reaksi terhadap produsen memiliki biaya rendah.Fokus pada konsumen merupakan upaya mempertahankan konsumen dalam rangka menghadapai para produsen berbiaya rendah.

b. Manfaat ekonomi retensi konsumen versus perpetual prospecting.Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan konsumen saat ini lebih murah dibanding terus menerus berupaya menarik konsumen baru.

c. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan.Upaya mempertahankan loyalitas konsumen terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual. d. Daya persuasif gethok tular (word of mouth).Banyak industri (khususnya sektor

jasa),pendapat/ opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan.


(31)

e. Reduksi sensitivitas harga.Konsumen yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya.

f. Kepuasan konsumen sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan.Pada hakekatnya kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang,karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima.

2.2.4 Mempertahankan Konsumen

Dengan semakin ketatnya persaingan,maka perusahaan-perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan konsumennya.Menurut Supranto (2006:236) terdapat berbagai cara untuk menarik dan mempertahankan konsumen,antara lain adalah :

a. Memberikan potongan harga kepada konsumen setia.

b. Memberikan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing, sehingga konsumen merasa puas dan tidak akan beralih ke pesaing.

2.3 Pengaruh Kualitas pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2005) dalam kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk dan jasa tertentu yang di beli,gerai ritel,atau bahkan pola perilaku (perilaku berbelanja,dan perilaku pembeli),serta pasar keseluruhan.Dengan adanya pelayanan yang bermutu terhadap konsumen maka akan terciptanya kepuasan konsumen yang tinggi.

Berdasarkan pendapat tersebut dalam mendapatkan kepuasan konsumen pihak organisasi atau perusahaan harus memberikan pelayanan yang baik yang dapat memuaskan konsumennya tersebut.Hal ini dikarenakan kepuasan konsumen dipengaruhi


(32)

oleh perceived service dan expected service.Jika perceived service mencapai bahkan melebihi expected service,maka akan tercipta kepuasan konsumen.

2.4 Kerangka Konseptual

Kerangka konsep merupakan penjelasan ilmiah mengenai preposisi antar konsep/antar konstruk atau pertautan/hubungan antar variabel penelitian (Juliandi,2013:119). Pertautan atau hubungan antar variabel ini penting dikemukakan sebagai landasan untuk merumuskan hipotesis.

Agar konsep-konsep tersebut dapat diteliti secara empiris, maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Variabel bebas (X)

Yang termasuk variabel bebas dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan (Tangibles,Reliability,Responsivness,Assurance,Emphaty). 2. Variabel terikat (Y)

Yang termasuk variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen.

Berikut ini adalah kerangka konsep dari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Cosa Nostra Bistro Cambridge.


(33)

Gambar 2.1 Kerangka Konsep

Sumber: Diolah oleh peneliti

2.5 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi hipotesis juga dapat dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian,belum jawaban yang empirik (Sugiono, 2010 :93) Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

H0 : “Tidak terdapat pengaruh pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Cosa Nostra Bistro Cambridge”.

H1 : “Terdapat pengaruh pengaruh pelayan terhadap kepuasan konsumen pada Cosa Nostra Bistro Cambridge”.

Kualitas Pelayanan:

1.

Tangibles

(Bukti fisik)

2.

Reliability

(

Reliabilitas)

3.

Responsivnes

(

Daya tanggap)

4.

Assurance

(

Jaminan)

5.

Emphaty

(

Empati)

Kepuasan Konsumen


(34)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1

Bentuk penelitian

Bentuk yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian

Asosiatif. Menurut Juliandi (2013:14) “penelitian dalam permasalahan asosiatif

merupakan penelitian yang berupaya untuk mengkaji bagaimana suatu variabel

memiliki keterkaitan atau hubungan dengan variabel lain, atau apakah suatu

variabel dipengaruhi oleh variabel lainnya, atau apakah suatu variabel menjadi

penyebab perubahan variabel lainnya.

3.2

Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di

Cosa Nostra Bistro

di Jln. S.Parman

Cambridge

City Square,

Medan. Sedangkan waktu penelitian akan dimulai pada bulan Juni

2014 dengan lama penelitian yang akan disesuaikan dengan tingkat kebutuhan.


(35)

3.3

Populasi dan sampel

3.3.1 Populasi

Populasi merupakan totalitas dari seluruh unsur yang ada dalam sebuah

wilayah penelitian (Juliandi, 2013:54).

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang melakukan

pembelian pada

Cosa Nostra Bistro

di Jln. S.Parman

Cambridge City Square

,

Medan. Berdasarkan data yang diberikan oleh pemilik

Cosa Nostra Bistro

di Jln.

S.Parman

Cambridge City Square,

Medan jumlah konsumen pada bulan

Maret-Mei adalah sebagai berikut :

Tabel 3.1

Jumlah konsumen

Bulan

Jumlah Konsumen

Maret

566

April

750

Mei

695

Total

2011

Sumber : Data

Cosa Nostra Bistro Cambridge

Medan

Dengan total 2011 konsumen yang datang dalam tiga bulan tersebut, maka

dapat diperkirakan rata-rata konsumen yang datang setiap bulannya adalah 670

konsumen. Sehingga populasi yang didapatkan dari konsumen yang berkunjung

selama sebulan adalah sebanyak 670 orang.


(36)

3.3.2 Sampel

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti

(Arikunto,2002:174). Karena jumlah populasinya yang besar yaitu 670 orang,

peneliti tidak mengambil seluruh populasi untuk dijadikan sampel. Untuk

menentukan jumlah sampel yang akan diambil digunakan rumus Solvin yaitu :

n = N 1 + N (e) 2

Keterangan :

n : Ukuran Sampel

N : Ukuran Populasi

e : Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan.

Berdasarkan rumus diatas dapat diketahui jumlah sampel dalam penelitian ini adalah :

n = N 1 + N (e) 2

n =670

1 + 670 (0,1) 2


(37)

Untuk mempermudah peneliti, maka jumlah sampel akan dibulatkan menjadi 90 orang. Dengan demikian sampel yang digunakan berjumlah 90 orang konsumen.

3.4 Definisi Operasional

Definisi operasional dalam penelitian inimeliputi :

1. Tangibles

Adapun indikator-indikator tangible dalam penelitianini adalah :

a. Bangunan dan interior yang bagus dan menarik b. Kebersihan dan kenyamanan tempat

c. Kelengkapan fasilitas yang ditawarkan d. Kebersihan dan kerapian karyawan 2. Reliability

Adapun indikator-indikator reliability dalam penelitian ini adalah :

a. Pelayanan yang tepat sejak awal

b. Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan c. Pelayanan yang memuaskan

d. Pelayanan tidak berbelit-belit 3. Responsiveness

Adapun indikator responsiveness dalam penelitian ini adalah :

a. Tanggap terhadap keluhan konsumen

b. Kesediaan karyawan membantu konsumen atau tamu c. Kecepatan dalam menyelesaikan masalah


(38)

4. Assurance

Adapun indikator-indikator assurance dalam penelitian ini adalah :

a. Keramahan dalam melayani konsumen atau tamu b. Bersifat sopan dan sabar

c. Keamanan konsumen atau tamu terjamin d. Mengusahakan pengunjung tetap terinformasi 5. Emphaty

Adapun indikator-indikator emphaty dalampenelitian ini adalah :

a. Memberikan pengunjung perhatian khusus b. Mengetahui keinginan konsumen atau tamu c. Mampu berkomunikasi dengan baik

d. Menanamkan kepercayaan kepada konsumen 6. Kepuasan Konsumen

Adapun indikator-indikator dari kepuasan konsumen dalam penelitian ini adalah :

a. Kenyamanan yang dirasakan konsumen pada saat pelayanan diberikan b. Keyakinan konsumen atas pelayanan yang diberikan

c. Minat untuk selalu mengkonsumsi dan berkunjung kembali d. Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh

karyawan.

e. Keramahan karyawan dalam melayani. f. Merekomendasikan ke orang lain. g. Perasaan puas terhadap fasilitas yang ada h. Perasaan puas terhadap keamanan i. Perasaan puas terhadap kebersihan


(39)

j. Perasaan puas terhadap ketepatan waktu dalam melayani

3.5

Skala Pengukuran Variabel

Menurut Sugiyono (2010:132), “skala pengukuran merupakan kesepakatan

yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval

yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam

pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif”. Untuk keperluan analisis

kuantatitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor, misalnya :

Tabel 3.2

Skor Pernyataan

NO. PERTANYAAN SKOR

1. Sangat setuju (SS) 5

2. Setuju (S) 4

3. Kurang setuju (KS) 3

4. Tidak setuju (TS) 2

5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber : data diolah peneliti

3.6

Teknik Pengumpulan data

Data adalah segala fakta dan angka yang dapat dijadikan bahan untuk

menyusun suatu informasi (Arikunto, 2002:92). Dalam penelitian ini, peneliti

menggunakan dua macam teknik pengumpulan data,yaitu:


(40)

Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diambil sendiri secara

langsung di lokasi penelitian untuk mencari fakta yang berkaitan dengan

masalah yang diteliti. Pengumpulan data yang dilakukan adalah :

a.

Angket (kuesioner)

Angket atau kuesioner merupakan daftar pertanyaan yang disusun

secara sistematis untuk diberikan kepada para responden.. Angket ini

bersifat tertutup.

b.

Wawancara

Wawancara merupakan tanya jawab secara langsung dan terbuka

kepada responden yang merupakan konsumen yang bertujuan untuk

melengkapi data yang dibutuhkan berkaitan dengan penelitian.

2.

Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang sudah tersedia dari sumber lain.

Pengumpulan data yang dilakukan adalah :

a.

Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi merupakan pengumpulan data yang dilakukan

dengan menggunakan catatan-catatan data tertulis, dokumentasi,


(41)

ataupun jurnal serta skripsi dari sumber lain yang menyangkut dengan

masalah yang diteliti peneliti.

3.7

Uji Instrumen

1.

Uji Validitas

Menurut Arikunto (2002:14), Validitas adalah suatu ukuran yang

menujukkan kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen

dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan serta

mampu mengungkapkan data dari variabel yang diteliti secara tepat. Bila

r

hitung

> r

tabel

, maka pernyataan dikatakan valid. Sebaliknya,bila r

hitung

< r

tabel

,

maka pernyataan dikatakan tidak valid. Dalam penelitian ini, uji validitas

dilakukan untuk menguji data yang valid atau tidak valid setelah

menggunakan alat kuesioner.

2.

Uji Reabilitas

Tujuan pengujian reabilitas adalah untuk melihat apakah instrument

penelitian merupakan instrument yang handal dan dapat dipercaya

(Juliandi, 2013:83). Suatu instrumen dikatakan reliabel apabila instrumen

tersebut digunakan untuk subjek yang sama, dalam waktu dan kondisi


(42)

yang berbeda, tetap menunjukkan hasil yang sama. Bila r

hitung

> r

tabel

, maka

kuesioner dinyatakan reliabel. Sebaliknya, bila r

hitung

< r

tabel

, maka

kuesioner dinyatakan tidak reliabel. Uji Validitas dan reliabilitas ini diukur

dengan menggunakan bantuan aplikasi

SoftwareSPSS 16.0 for Windows.

3.8

Teknik Analisis Data

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linier Sederhana. Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan antara variabel bebas, yaitu kualitas pelayanan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen pada Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan. Dalam menganalisis data, agar hasil penelitian lebih terarah dan teruji, maka menggunakan bantuan program SPSS (Statistic Product and Services Solution) versi 16.0 for windows.

Adapun model persamaan yang digunakan menurut Sugiyono (2008:277), yaitu:

Y=a+bX +e

dimana: Y = kepuasan konsumen

a = Konstanta

b = Koefisien Regresi X = kualitas pelayanan e = Standart Error

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila uji statistiknya berada di daerah kritis. Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila uji nilai statistiknya berada dalam daerah dimana H0 diterima.


(43)

Sebelum data diatas dianalisis secara lebih lanjut, model regresi linier berganda

diatas harus memenuhi syarat asumsi klasik sebagai berikut :

1. Uji Normalitas

Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuh model regresi, variabel

bebas dan variabel terikat, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.

Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati normal.

Suatu data dikatakan mengikuti distribusi normal dilihat dari penyebaran data

pada sumbu diagonal dari grafik.

Analisis regresi linier sederhana memiliki uji ketepatan yang terdiri dari : a. Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)

Uji ini menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara individual terhadap variabel terikat. Adapun uji-t menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:

H0 : bi = 0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (kualitas pelayanan) terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen pada Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan).

H0 : bi ≠0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas variabel bebas (kualitas pelayanan) terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen pada Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan).

Nilai thitung akan dibandingkan dengan nilai ttabel kriteria pengambilan keputusannya yaitu :


(44)

H0 diterima jika t hitung < t tabelpada α = 5% Ha diterima jika t hitung > t tabelpada α = 5% b. Koefisien Determinasi ( )

Menurut Ginting dan Situmorang (2008:112), koefisien determinasi mengukur seberapa jauh kemampuan variabel bebas menjelaskan variabel terikat. Nilainya adalah 0 – 1. Hal ini menunjukkan jika nilai semakin dekat dengan 1 maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat semakin kuat. Sebaliknya nilai jika semakin dekat dengan 0 maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat semakin lemah.


(45)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Singkat

Cosa Nostra Bistro Cambridge

Medan

Cosa Nostra Bistro Berdiri pada tanggal 14 Mei 2012 di Cambridge City Square Medan. Awal namanya berasal dari sang pemilik yang sering melakukan perjalanan Medan-Jakarta. Dia merasa tidak ada tempat nyaman, senyaman rumah sendiri di Medan. Sehingga muncullah ide untuk membuat sebuah tempat yang memberikan kenyamanan senyaman rumah sendiri. Akhirnya pemilik mengkomersilkan tempat tersebut dengan mengubah tempat tersebut menjadi sebuah Cafe. Harapannya dengan memilih nama Cosa Nostra Bistro agar semua orang dapat kenyamanan senyaman-nyamannya, seperti kata pemilik “Dari Kita Untuk Kita”.

Cosa Nostra Bistro merupakan usaha penyedia jasa pelayanan dalam bidang makanan,minuman baik minuman beralkohol maupun minuman-minuman yang diracik sedemikin rupa dan menarik dengan gaya modren sesuai dengan selera konsumen masing-masing serta harga yang sesuai dengan kualitas makanan dan minuman.


(46)

4.1.2 Bidang-Bidang Kerja

Cosa Nostra Bistro memiliki 3 bidang kerja yang terdiri dari Bidang Keuangan, Bidang Operasional, dan Bidang Produksi. Penjelasan dari ketiga bidang tersebut adalah :

1. Bidang Keuangan

Fungsi dan tugas manajemen keuangan adalah salah satu kepentingan di dalam manajemen yang merencanakan, melaksanakan dan mengendalikan pemanfaatan sumber daya keuangan dalam kegiatan entitas secara efisien dan efektif, dalam kerjasama secara terpadu dengan fungsi-fungsi lainnya seperti riset dan penelitian, produksi, pemasaran dan sumberdaya manusia. Di Cosa Nostra Bistro tugas ini dijalankan oleh General Manager, SVP dan Head Finance.

2. Bidang Opersional

Kegiatan-kegiatan yang menjamin target, agar tetap sesuai dengan rencana. Secara garis besar kegiatannya dapat dijabarkan sebagai berikut: (a) Merencanakan dan merealisasikan program kerja (business plan), (b) Pengawasan terhadap mutu pekerjaan operasional, dan (c) Evaluasi terhadap hasil pekerjaan/pengelolaannya. Dilaksanakan oleh Leader Captain, Waiter/Waitress, dan Cashier.

3. Bidang Produksi

Fungsi produksi adalah suatu bagian fungsi yang ada pada perusahaan yang bertugas untuk mengatur kegiatan-kegiatan yang diperlukan bagi terselenggaranya proses produksi. Dengan mengatur kegiatan itu maka diharapkan proses produksi akan berjalanlancar dan hasil produksi pun akan bermutu tinggi sehingga dapat diterima oleh pelanggan dan calon pelanggan. Dilaksanakan oleh Executive Chef, Chef, dan Kitchen Helper.


(47)

4.2 Hasil Penelitian

Berikut akan dipaparkan hasil-hasil penelitian berupa data primer yang telah diperoleh peneliti di lapangan. Data primer ini diperoleh melalui penyebaran kuesioner penelitian kepada 90 responden yang terdiri dari konsumen yang membeli di Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan. Penyajian data ini terdiri dari identitas responden dan variabel penelitian.

4.2.1 Karakteristik Responden

Data karekteristik responden mencakup distribusi menurut jenis kelamin, usia, serta pekerjaan, frekuensi berkunjung. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka identitas responden dapat diuraikan sebagai berikut :

4.2.1.1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

Berdasarkan jenis kelamin, maka identitas responden dalam penelitian ini adalah pria dan wanita. Data selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.1

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

No

Jenis Kelamin

Frekuensi

(%)

1

Laki-laki

53

58.9

2

Perempuan

37

41.1

Jumlah

90

100 %


(48)

4.2.1.2 Karakteristik responden berdasarkan usia

Berdasarkan usia, maka mayoritas responden dalam penelitian ini berusia < 25 - 45 tahun. Datanya dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No

Umur

Frekuensi

(%)

1

< 25 tahun

25

27.7%

2

25 – 35 tahun

35

38.9%

3

36 – 45 tahun

15

16.6%

4

> 46 tahun

15

16.6%

Jumlah

90

100 %

Sumber : Kuesioner Penelitian 2014

Dari tabel 4.2 dapat dilihat bahwa responden yang berusia diantara <25 tahun berjumlah 25 orang (27.7%), 26-35 berjumlah 35 orang (38.9%), yang berusia diantara 36-45 berjumlah 15 orang (16.6%), dan yang berusia diantara > 46 tahun berjumlah 15 orang (16.6%). Umur yang lebih dominan bekisar 25- 35 tahun dikarenakan responden pada usia tersebut lebih produktif dan menggemari kegiatan nongkrong atau berkumpul di kafe/tempat makan.

4.2.1.3 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan responden

Berdasarkan pekerjaan, konsumen yang membeli berdasarkan pekerjaan di domisili oleh pekerja swasta. Hal ini ditunjukkan dengan data-data sebagai berikut:


(49)

Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No

Pekerjaan

Frekuensi

(%)

1

Wiraswasta

21

23.4%

2

PNS

19

21.1%

3

Pegawai Swasta

30

33.3%

4

Pelajar/Mahasiswa

10

11.1%

5

Lainnya

10

11.1%

Jumlah

90

100 %

Sumber : Kuesioner Penelitian 2014

Dari tabel 4.3 dapat dilihat jumlah konsumen yang melakukan keputusan pembelian responden wiraswasta 21 orang (23.4%), PNS berjumlah 19 orang (21,1%), pegawai swasta berjumlah 30 orang (33,3%), pelajar / mahasiswa berjumlah 10 orang (11.1%) dan jumlah lainnya juga cukup banyak berjumlah 10 orang (11.1%) yaitu guru honor dan pedagang. Responden yang melakukan tindakan pembelian dominan oleh pegawai swasta karena harga yang dimiliki atau produk yang diminati harga tinggi serta kualitas yang baik sehingga konsumen yang dominan memiliki pekerjaan pegawai swasta yang memiliki gaji yang besar lebih dominan berkunjung.


(50)

4.2.1.4 Karakteristik responden berdasarkan Frekuensi Berkunjung

Berdasarkan frekuensi berkunjung, konsumen berkunjung lebih dari 2 kali. Hal ini ditunjukkan dengan data-data sebagai berikut:

Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung

No

Pekerjaan

Frekuensi

(%)

1

Dua kali

35

38.9%

2

Lebih dari dua kali

55

61.1%

Jumlah

90

100 %

Sumber : Kuesioner Penelitian 2014

Dari tabel 4.4 dapat dilihat jumlah konsumen yang berkunjung dua kali ke Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan sejumlah 35 responden (38.9%), dan lebih dari 2 kali berjumlah 55 responden (61.1%). Dapat disimpulkan bahwa konsumen yang datang ke Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan sudah banyak mendapatkan pelanggan setia.


(51)

4.2.2Analisis Deskriptif Variabel

4.2.2.2.1 Variabel Kualitas Pelayanan (X)

Tabel 4.5

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan

Pernyataan

STS

TS

KS

S

SS

Jumlah

Persentase

F

%

F

%

F

%

F

%

F

%

%

1. Karyawan

Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan

memiliki

kemampuan

dalam

mengolah

menu makanan

dan minuman

yang disajikan.

49 54.4 41 45.6

100 %

2.

Karyawan

Cosa Nostra

Bistro

Cambridge

Medan cekatan

dalam

menangani

kebutuhan akan

pesanan anda.

59 65.6 31 34.4

100 %

3.Keakuratan

perhitungan

administrasi

oleh kasir

Cosa

Nostra Bistro

Cambridge

Medan pada

saat anda

membayar.

2 2.2 30 33.3 44 48.9 14 15.6

100 %

4.

Cosa Nostra

Bistro

Cambridge

Medan

memberikan

26 28.9 56 62.2 8 8.9


(52)

perhatian serius

terhadap anda

ketika tempat

penuh.

Sambungan Tabel 4.5

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan

Pernyataan

STS

TS

KS

S

SS

Jumlah

Persentase

F

%

F

%

F

%

F

%

F

%

%

5. Saya tidak

terlalu lama

mengantri

dalam

memesan

makanan

ataupun

minuman.

45 50.0 45 50.0

100 %

6. Saya tidak

terlalu lama

menerima

menu yang

saya pesan.

2 2.2 47 52.2 41 45.6

100 %

7. Ketika anda

membutuhkan

sesuatu

karyawan

Cosa

Nostra Bistro

Cambridge

Medan

memiliki waktu

luang untuk

membantu

anda.

10 11.1 57 63.3 23 25.6


(53)

8.

Karyawan

Cosa Nostra

Bistro

Cambridge

Medan

memiliki

pengetahuan

tentang menu

yang dipesan.

3 3.3 19 21.1 57 63.3 11 12.2 100%

9. Cosa Nostra

Bistro

Cambridge

Medan selalu

menjaga

kebersihan dan

kesegaran

makanan dan

minuman.

2 2.2 51 56.7 37 41.1 100%

Sambungan

Tabel 4.5

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan

Pernyataan

STS

TS

KS

S

SS

Jumlah

Persentase

F

%

F

%

F

%

F

%

F

%

%

10. Cita rasa

menu yang

disajikan

Cosa

Nostra Bistro

Cambridge

Medan selalu

sama setiap

kali anda

berkunjung

4 4.4 51 56.7 35 38.9 100%

11.

Anda

merasa aman

dan nyaman

pada saat

berada di

restoran

Cosa

Nostra Bistro

Cambridge


(54)

Medan.

12. Karyawan

Cosa Nostra

Bistro

Cambridge

Medan selalu

bersikap sopan

kepada anda.

5 5.6 13 14.4 59 65.6 13 14.4 100%

13. Karyawan

Cosa Nostra

Bistro

Cambridge

Medan

memiliki

kesungguhan

dalam

merespon

permintaan

anda

1 1.1 6 6.7 19 21.1 53 58.9 11 12.2 100%

14. Karyawan

Cosa Nostra

Bistro

Cambridge

Medan

memberikan

pelayanan yang

sama tanpa

memandang

status sosial.

6 6.7 21 23.3 62 68.9 1 1.1

100%

Sambungan

Tabel 4.5

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan

Pernyataan

STS

TS

KS

S

SS

Jumlah

Persentase

F

%

F

%

F

%

F

%

F

%

%

15.

Cosa

Nostra Bistro

Cambridge

Medan

memiliki

tempat yang

nyaman.


(55)

16.

Lokasi

Cosa Nostra

Bistro

Cambridge

Medan mudah

untuk

ditemukan.

1 1.1 5 5.6 37 41.1 41 45.6 6 6.7 100%

17.

Fasilitas

pelengkap yang

disediakan

Cosa Nostra

Bistro

Cambridge

Medan (kursi,

meja, wastafel,

dll) bersih dan

dalam keadaan

baik.

3 3.3 8 8.9 58 64.4 21 23.3

100%

18. Karyawan

Cosa Nostra

Bistro

Cambridge

berpenampilan

bersih dan

rapih.

2 2.2 25 27.8 53 58.9 10 11.1 100%

Sumber : Output SPSS (September 2014)

Dari Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa :

1. Pernyataan pertama, 45.6 % responden menyatakan sangat setuju, 54.4 % responden menyatakan setuju, tidak ada responden yang menanggapi kurang setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa keseluruhan responden sebesar 100% Karyawan Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan memiliki kemampuan dalam mengolah menu makanan dan minuman yang disajikan.

2. Pernyataan kedua, 34,4% responden menyatakan sangat setuju, 65,6% responden menyatakan setuju, tidak ada responden yang menanggapi kurang setuju, tidak


(56)

setuju, dan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa keseluruhan responden sebesar 100% responden menyatakan bahwa Karyawan Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan anda.

3. Sebanyak 64,5 % responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan pada saat anda membayar. Sedangkan 33,3% responden menyatakan kurang setuju, 2,2% responden menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menanggapi sangat tidak setuju.

4. Sebanyak 71,1 % responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan memberikan perhatian serius terhadap anda ketika tempat penuh. Sedangkan 28.9 % responden menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju. 5. Pernyataan kelima, 50,0% responden menyatakan sangat setuju, 50,0%

responden menyatakan setuju, tidak ada responden yang menanggapi kurang setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa keseluruhan responden sebesar 100% responden menyatakan bahwa responden tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan ataupun minuman.

6. Responden tidak terlalu lama menerima menu yang saya pesan adalah pernyataan mayoritas responden. Dimana 97,8% responden menyatakan sangat setuju dan setuju, 2,2% menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju.

7. Mayoritas responden (88,9%) menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa ketika responden membutuhkan sesuatu karyawan Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan memiliki waktu luang untuk membantu. Sisanya yaitu 11,1% responden


(57)

menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju.

8. Pada pernyataan kedelapan, 12,2% responden sangat setuju, 63,3% setuju, 21,1% kurang setuju, 3,2% tidak setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan mayoritas responden sebesar 75,5% responden menyatakan bahwa karyawan Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan memiliki pengetahuan tentang menu yang dipesan.

9. Mayoritas responden (97,8%) menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan selalu menjaga kebersihan dan kesegaran makanan dan minuman. Sisanya yaitu 2,2% responden menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju.

10. Sebanyak 95,6% responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa Cita rasa menu yang disajikan Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan selalu sama setiap kali anda berkunjung. Sedangkan 4,4% responden menyatakan kurang setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi tidak setuju dan sangat tidak setuju. 11. Pada pernyataan kesebelas, 31.1 % responden sangat setuju, 60,0% setuju, 6,7%

kurang setuju, 2,2% tidak setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi sangat tidak setuju bahwa responden merasa aman dan nyaman pada saat berada di restoran Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan.

12. Pada pernyataan keduabelas, 14,4 % responden sangat setuju, 65.6 % setuju, 14,4 % kurang setuju, 5,6 % tidak setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi sangat tidak setuju bahwa Karyawan Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan selalu bersikap sopan kepada responden.


(58)

13. Sebanyak 71,1 % responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa Karyawan Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan memiliki kesungguhan dalam merespon permintaan responden. Sedangkan 21,1% responden menyatakan kurang setuju, 6,7% responden menyatakan tidak setuju, dan 1,1% yang menanggapi sangat tidak setuju.

14. Sebanyak 77,8% responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa karyawan Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial. Sedangkan 16,7% responden menyatakan kurang setuju, dan 5,6% responden yang menanggapi tidak setuju dan tidak ada yang menanggapi sangat tidak setuju.

15. Sebanyak 78,7 % responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan memiliki tempat yang nyaman. Sedangkan 16,7% responden menyatakan kurang setuju, 5,6% responden menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menanggapi sangat tidak setuju.

16. Sebanyak 52,3 % responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa lokasi Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan mudah untuk ditemukan. Sedangkan 41.1% responden menyatakan kurang setuju, 5,6% responden menyatakan tidak setuju, dan 1,1% yang menanggapi sangat tidak setuju.

17. Mayoritas responden (87,7%) menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa Fasilitas pelengkap yang disediakan Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan (kursi, meja, wastafel, dll) bersih dan dalam keadaan baik. Sisanya yaitu 8,9% responden menyatakan kurang setuju, 3,3 % yang menanggapi tidak setuju dan tidak ada responden sangat tidak setuju.

18. Karyawan Cosa Nostra Bistro Cambridge berpenampilan bersih dan rapih. Dimana 70% responden menyatakan sangat setuju dan setuju, 27.8% menyatakan


(59)

kurang setuju, 2.2% responden menyatakan tidak setuju dan tidak ada responden yang menanggapi sangat tidak setuju.

Berdasarkan hasil distribusi tanggapan responden terhadap variabel kualitas pelayanan terlihat bahwa persentase setuju dan sangat setuju terhadap pernyataan-pernyataan yaitu karyawan Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan memiliki kemampuan dalam mengolah menu makanan dan minuman yang disajikan, karyawan Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan pelanggan, pelanggan tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan ataupun minuman. Dari hasil distribusi tanggapan responden juga dapat ditarik kesimpulan bahwa karyawan Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan memiliki kehandalan dalam menjaga kualitas pelayanan yang diberikan untuk para pelanggan, dan pelanggan yang datang merasa puas dalam setiap penyajian yang ada pada Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan.

4.2.2.2.1 Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Tabel 4.6

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pernyataan

STS

TS

KS

S

SS

Jumlah

Persentase

F

%

F

%

F

%

F

%

F

%

%

1.

Saya

puas

dengan

pelayanan

yang cepat

dan tepat

diberikan

Cosa

Nostra

Bistro

Cambridge

Medan

1

1.1

9

10.0

51

56.7

29

32.2

100 %


(60)

merasa puas

dengan

kemampuan

yang

dimiliki

karyawan

Cosa

Nostra

Bistro

Cambridge

Medan

dalam

menyajikan

pesanan.

100 %

Sambungan Tabel 4.6

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pernyataan

STS

TS

KS

S

SS

Jumlah

Persentase

F

%

F

%

F

%

F

%

F

%

%

3.

Saya

merasa puas

dengan

kesopanan

yang

dimiliki

karyawan

Cosa

Nostra

Bistro

Cambridge

Medan.

1

1.1

3

3.3

19

21.1

57

63.3

10

11.1

100%

4.

Saya

merasa puas

dengan

keramahan

yang

dimiliki

karyawan

Cosa

Nostra

Bistro

Cambridge

Medan.


(61)

5.

Saya

puas

dengan

fasilitas

(meja,

kursi,

wastafel)

yang

disediakan

oleh

Cosa

Nostra

Bistro

Cambridge

Medan

bersih dan

dalam

keadaan

baik

2

2.2

3

3.3

5

5.6

50

55.6

30

33.3

100%

Sambungan

Tabel 4.6

Distribusi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pernyataan

STS

TS

KS

S

SS

Jumlah

Persentase

F

%

F

%

F

%

F

%

F

%

%

6.

Saya

merasa puas

dengan

keamanan,

kenyamanan,

dan

kebersihan

restoran

Cosa Nostra

Bistro

Cambridge

Medan

3

3.3

5

5.6

51

56.7

31

34.4

100%

7.

Saya

merasa puas

dengan cita

rasa

makanan dan

minuman


(62)

yang

disediakan

Cosa Nostra

Bistro

Cambridge

Medan

100%

Sumber : Output SPSS (September 2014)

Dari Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa :

1.

Pernyataan pertama, 32.2 % responden menyatakan sangat setuju, 56.7 % menyatakan setuju, 10.0 % menyatakan kurang setuju, 1.1% responden menyatakan tidak setuju, dan tidak ada responden yang menanggapi sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden sebesar 88,9% responden menyatakan bahwa puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat diberikan Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan.

2.

Sebanyak 88,9% responden menyatakan sangat setuju dan setuju bahwa responden merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki karyawan Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan dalam menyajikan pesanan. Sedangkan 6.7 % responden menyatakan kurang setuju, 4.4 % menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menanggapi sangat tidak setuju.

3.

Responden merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki karyawan Cosa Nostra Bistro Cambridge Medan.. Dimana 74,4% responden menyatakan sangat setuju dan setuju, 21,1% menyatakan kurang setuju, 3,3% menyatakan tidak setuju, dan 1,1% responden yang menanggapi sangat tidak setuju.

4.

Pernyataan keempat, 15,6% responden menyatakan sangat setuju, 56.7% menyatakan setuju, 24.4 % menyatakan kurang setuju, 2.2 % responden menyatakan tidak setuju, dan 1.1% responden yang menanggapi sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden sebesar 72,3%


(1)

LAMPIRAN 4

OUTPUT ANALISIS REGRESI LINIER SEDERHANA

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 1.318 3.796 .347 .729

kualitas pelayanan .378 .052 .609 7.195 .000

a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan

Koefisien Determinasi


(2)

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .609a .370 .363 2.46622

a. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan

Uji Signifikansi Simultan (Uji-F)

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1

Regression 314.865 1 314.865 51.768 .000b

Residual 535.235 88 6.082

Total 850.100 89

a. Dependent Variable: kepuasan pelanggan b. Predictors: (Constant), kualitas pelayanan


(3)

Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1

(Constant) 1.318 3.796 .347 .729

kualitas pelayanan .378 .052 .609 7.195 .000


(4)

LAMPIRAN 5 :

DATA PRIMER TANGGAPAN RESPONDEN PENELITIAN

P 1 P 2 P 3 P 4 P 5 P 6 P 7 P 8 P 9 P 1 0 P 1 1 P 1 2 P 1 3 P 1 4 P 1 5 P 1 6 P 1 7 P 1 8 P 1 9 P 2 0 P 2 1 P 2 2 P 2 3 P 2 4 P 2 5

4 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 1 1 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 1 3 2 4 2 2 3 2 3 5 3 2 3 5 4 3 4 5 5 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 5 3 3 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 2 5 5 2 4 4 4 5 5 5 4 3 4 5 4 3 3 4 5 4 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 3 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 5 5 3 3 5 5 5 4 4 3 3 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 5 5 3 3 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 5 5 4 4 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 5 3 4 4 4 4 4 5 1 3 5 1 5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 4 2 2 4 4 1 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 5 5 2 3 4 4 2 5 2 3 2 4 4 4 2 3 5 4 4 4 4 4 3 4 5 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 1 2 4 5 4 2 3 5 5 4 2 5 3 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 2 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 3 4 3 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 4 5 4 3 3 4 4 5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 2 3 3 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 2 4 4


(5)

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 2 4 2 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 2 3 4 4 4 2 4 4 2 4 4 4 4 4 3 2 4 4 5 4 5 3 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 3 4 5 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 3 3 3 2 4 4 2 2 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 5 4 4 3 4 4 4 5 4 5 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 3 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 3 3 3 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 3 2 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 3 4 5 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 3 3 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4


(6)

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 3 5 5 5 2 5 5 5 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 5 5 5 4 4 3 4 3 4 4 4 5 4 3 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 5 5 3 3 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 5 5 3 3 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 5 5 3 3 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 5 5 3 3 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 5 5 3 3 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 5 5 3 3 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 5 5 3 3 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 5 5 4 3 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 5 5 3 3 5 5 5