T MMB 1302663 Chapter5
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menggunakan
analisa deskriptif dan verifikatif, dengan menggunakan path analysis antara
Kinerja Co-Creation terhadap Customer Value dan dampaknya pada
kepuasan pelanggan pengguna sim card XL maka berdasarkan penelitian
tersebut dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Kinerja co creation pada produk XL yang terdiri dari Interaction
Across, Option, Acces dan Price experience. Penilaian pada dimensi
accses memiliki dimensi terbesar dalam menciptakan customer value
dan berdampak pada kepuasan pelanggan. Sedangkan nilai terkecil ada
pada dimensi option.
2. Customer value yang memperoleh nilai tertinggi yaitu dimensi total
customer cost, sebaliknya dimensi total customer benefit mendapatkan
skor terendah.
3. Kepuasan pelanggan yang terdiri dari dimensi Produk Inti, Sistem
pelayanan pendukung, Performa Teknis, Elemen interaksi, Elemen
emosional. nilai rata-rata paling tinggi adalah dimensi Produk atau
Jasa Inti sedangkan dimensi kepuasan pelanggan yang terendah adalah
dimensi Elemen-Elemen Interaksi dengan Pelanggan.
4. Co creation yang dilaksanakan oleh XL mempunyai pengaruh yang
sedang terhadap customer value. hal ini menunjukan adanya
kesesuaian XL dalam menciptakan dan meningkatkan nilai tambah
bagi pelanggan yaitu dengan cara menyesuaikan antara produk yang
diciptakan pelanggan dengan harga yang ditawarkan dan ekspektasi
pelanggan
dengan
cara
melaksanakan
co
creation
Rubby Rahman T, 2015
ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
135
5. Co creation yang dilaksanakan oleh XL mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa semakin
baik kinerja co creation yang dilakukan oleh XL pada produknya,
maka akan meningkatkan kepuasan bagi pelanggan XL.
6. Customer value berpengaruh tinggi terhadap kepuasan pelanggan. Hal
ini menunjukan bahwa semakin baik nilai pelanggan, akan semakin
tinggi pula kepuasan pelanggan.
7. Co Creation berpengaruh secara langsung dan tidak langsung
terhadap Customer value dan dampaknya pada peningkatan Kepuasan
Pelanggan
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian, maka penulis menyarankan beberapa hal
mengenai kinerja Co-Creation
terhadap customer value dan dampaknya pada
kepuasan pelanggan pengguna sim card XL . Maka perusahaan-perusahaan industri
telekomunikasi, khususnya XL Axiata perlu melakukan upaya sebagai berikut:
1. Co-Creation menjadi nilai tambah bagi sebuah produk karena dihasilkan
melalui kolborasi antara produsen dan konsumen.
Namun masih ada
beberapa penilaian yang dilakukan oleh pelanggan masih dirasa kurang dari
pelaksanaan Co-Creation yaitu option (pilihan). Penilaian yang kurang dari
pengguna disebabkan karena masih kurang variatif dari pilihan layanan yang
telah tersedia. Hal ini dapat menjadi sebuah perbaikan di masa yang akan
datang, salah satunya di maksimalkannya peran pelanggan oleh perusahaan
ketika melakukan kolaborasi, sehingga ide-ide dan kebutuhan pelanggan yang
sesungguhnya dapat terangkum oleh perusahaan dan di implemantasikan
dengan baik pula oleh perusahaan. Program interaktif antara pelanggan
dengan perusahaan diharapkan semakin intensif dilakukan seperti kegiatanRubby Rahman T, 2015
ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
136
kegiatan aktivasi merek yang sederhana dalam beberapa komunitas anak
muda kreatif atau club-club para profesional akan menjadi sarana perusahaan
memperkenalkan produk baru yang dimiliki, memperhatikan apa yang
dibutuhkan pelanggan dengan interaksi tatap muka akan menambah nilai
emosional para pelanggan terhadap produk, maka disitulah perusahaan dapat
lebih melakukan ekspolarsi merangkum kebutuhan dan keinginan pelanggan
secara langsung.
2. Customer value yang semakin baik karena kinerja dari co creation menjadi
salah satu strategi pilihan dalam menciptakan sebuah diferensiasi dengan
pesaing. Dimana kolaborasi antara produsen dan konsumen merupakan suatu
hal yang baru dalam industri telekomunikasi. Hal tersebut tetap meninggalkan
sebuah catatan bahwa total customer benefit (manfaat total yang dirasakan
oleh pelanggan) atau nilai yang dirasakan dari aspek manfaat ekonomi,
fungsional & Psikologis yang diharapkan dari penawaran berdasarkan produk
dan pelayanan yang di sediakan, alangkah baiknya sesuai dengan apa yang
berusaha dijanjikan oleh perusahaan itu mampu dirasakan secara nyata oleh
para pelanggan, sehingga tingkat kepercayaan pelanggan terhadap sebuah
merek akan turut semakin baik. Perkembangan teknologi terbaru saat ini
dalam indutri telekomunikasi yaitu dengan hadirnya layanan 4G LTE yang
memberikan kecepatan lebih bagi para pelangganya ketika menggunakan
akses data internet. XL merupakan salah satu operator yang menyediakan
layanan 4G LTE, hanya saja tidak semua wilayah di Indonesia layanan
tersebut sudah hadir. Beberapa kota besar telah dilayani oleh XL dengan 4G
LTE dan masih banyak kota besar lain yang belum terlayani, padahal dengan
semakin banyaknya wilayah yang sudah terlayani dengan baik akan
menambah nilai bagi pelanggan, jika tidak maka bukan menjadi hal yang
tidak mungkin akan terjadi perpindahan merek pada pelanggan yang beralih
ke provider lain. XL harus terus mampu menghadirkan layanan dan inovasi
Rubby Rahman T, 2015
ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
137
tanpa henti jika ingin terus berusaha menjadi yang terbaik dalam bidang
telekomunikasi dikarenakan indutri ini perubahan sangatlah cepat berubah.
3. Strategi yang baik dilakukan pada masa yang akan datang dengan kondisi
perkembangan teknologi yang semakin cepat berubah dan semakin mutakhir,
maka perusahaan telekomunikasi seluler agar mampu lebih kreatif dalam
memilih alat-alat pemasaran. Saat ini selain mengandalkan penekanan harga
dalam menghadapi persaingan tidak lagi menjadi jaminan pelanggan akan
menggunakan layanan dan akan merasa puas juga. Perusahaan harus mampu
mengalihkan persaingan kea rah yang berbeda dengan begitu akan semakin
mendorong tumbuhnya ide-ide kreatif dari internal perusahaan dalam
merestrukturisasi nilai sebuah produk dan layanan, perusahaan juga akan
mampu menciptakan sebuah tren yang baru, mengubah cara pandang sebuah
industri yang sudah baku. Restrukturisasi nilai pada produk yang tetap
berdasarkan pada kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan diterjemaahkan
secara kreatif, inovatif dan efektif oleh setiap perusahaan telekomunikasi
seluler akan menghadirkan sebuah diferensiasi nilai yang baru dari operator
seluler untuk pelanggan dalam rangka memberikan sebuah pelayanan dan
kepuasan bagi pelanggan.
Rubby Rahman T, 2015
ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menggunakan
analisa deskriptif dan verifikatif, dengan menggunakan path analysis antara
Kinerja Co-Creation terhadap Customer Value dan dampaknya pada
kepuasan pelanggan pengguna sim card XL maka berdasarkan penelitian
tersebut dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Kinerja co creation pada produk XL yang terdiri dari Interaction
Across, Option, Acces dan Price experience. Penilaian pada dimensi
accses memiliki dimensi terbesar dalam menciptakan customer value
dan berdampak pada kepuasan pelanggan. Sedangkan nilai terkecil ada
pada dimensi option.
2. Customer value yang memperoleh nilai tertinggi yaitu dimensi total
customer cost, sebaliknya dimensi total customer benefit mendapatkan
skor terendah.
3. Kepuasan pelanggan yang terdiri dari dimensi Produk Inti, Sistem
pelayanan pendukung, Performa Teknis, Elemen interaksi, Elemen
emosional. nilai rata-rata paling tinggi adalah dimensi Produk atau
Jasa Inti sedangkan dimensi kepuasan pelanggan yang terendah adalah
dimensi Elemen-Elemen Interaksi dengan Pelanggan.
4. Co creation yang dilaksanakan oleh XL mempunyai pengaruh yang
sedang terhadap customer value. hal ini menunjukan adanya
kesesuaian XL dalam menciptakan dan meningkatkan nilai tambah
bagi pelanggan yaitu dengan cara menyesuaikan antara produk yang
diciptakan pelanggan dengan harga yang ditawarkan dan ekspektasi
pelanggan
dengan
cara
melaksanakan
co
creation
Rubby Rahman T, 2015
ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
135
5. Co creation yang dilaksanakan oleh XL mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa semakin
baik kinerja co creation yang dilakukan oleh XL pada produknya,
maka akan meningkatkan kepuasan bagi pelanggan XL.
6. Customer value berpengaruh tinggi terhadap kepuasan pelanggan. Hal
ini menunjukan bahwa semakin baik nilai pelanggan, akan semakin
tinggi pula kepuasan pelanggan.
7. Co Creation berpengaruh secara langsung dan tidak langsung
terhadap Customer value dan dampaknya pada peningkatan Kepuasan
Pelanggan
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian, maka penulis menyarankan beberapa hal
mengenai kinerja Co-Creation
terhadap customer value dan dampaknya pada
kepuasan pelanggan pengguna sim card XL . Maka perusahaan-perusahaan industri
telekomunikasi, khususnya XL Axiata perlu melakukan upaya sebagai berikut:
1. Co-Creation menjadi nilai tambah bagi sebuah produk karena dihasilkan
melalui kolborasi antara produsen dan konsumen.
Namun masih ada
beberapa penilaian yang dilakukan oleh pelanggan masih dirasa kurang dari
pelaksanaan Co-Creation yaitu option (pilihan). Penilaian yang kurang dari
pengguna disebabkan karena masih kurang variatif dari pilihan layanan yang
telah tersedia. Hal ini dapat menjadi sebuah perbaikan di masa yang akan
datang, salah satunya di maksimalkannya peran pelanggan oleh perusahaan
ketika melakukan kolaborasi, sehingga ide-ide dan kebutuhan pelanggan yang
sesungguhnya dapat terangkum oleh perusahaan dan di implemantasikan
dengan baik pula oleh perusahaan. Program interaktif antara pelanggan
dengan perusahaan diharapkan semakin intensif dilakukan seperti kegiatanRubby Rahman T, 2015
ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
136
kegiatan aktivasi merek yang sederhana dalam beberapa komunitas anak
muda kreatif atau club-club para profesional akan menjadi sarana perusahaan
memperkenalkan produk baru yang dimiliki, memperhatikan apa yang
dibutuhkan pelanggan dengan interaksi tatap muka akan menambah nilai
emosional para pelanggan terhadap produk, maka disitulah perusahaan dapat
lebih melakukan ekspolarsi merangkum kebutuhan dan keinginan pelanggan
secara langsung.
2. Customer value yang semakin baik karena kinerja dari co creation menjadi
salah satu strategi pilihan dalam menciptakan sebuah diferensiasi dengan
pesaing. Dimana kolaborasi antara produsen dan konsumen merupakan suatu
hal yang baru dalam industri telekomunikasi. Hal tersebut tetap meninggalkan
sebuah catatan bahwa total customer benefit (manfaat total yang dirasakan
oleh pelanggan) atau nilai yang dirasakan dari aspek manfaat ekonomi,
fungsional & Psikologis yang diharapkan dari penawaran berdasarkan produk
dan pelayanan yang di sediakan, alangkah baiknya sesuai dengan apa yang
berusaha dijanjikan oleh perusahaan itu mampu dirasakan secara nyata oleh
para pelanggan, sehingga tingkat kepercayaan pelanggan terhadap sebuah
merek akan turut semakin baik. Perkembangan teknologi terbaru saat ini
dalam indutri telekomunikasi yaitu dengan hadirnya layanan 4G LTE yang
memberikan kecepatan lebih bagi para pelangganya ketika menggunakan
akses data internet. XL merupakan salah satu operator yang menyediakan
layanan 4G LTE, hanya saja tidak semua wilayah di Indonesia layanan
tersebut sudah hadir. Beberapa kota besar telah dilayani oleh XL dengan 4G
LTE dan masih banyak kota besar lain yang belum terlayani, padahal dengan
semakin banyaknya wilayah yang sudah terlayani dengan baik akan
menambah nilai bagi pelanggan, jika tidak maka bukan menjadi hal yang
tidak mungkin akan terjadi perpindahan merek pada pelanggan yang beralih
ke provider lain. XL harus terus mampu menghadirkan layanan dan inovasi
Rubby Rahman T, 2015
ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
137
tanpa henti jika ingin terus berusaha menjadi yang terbaik dalam bidang
telekomunikasi dikarenakan indutri ini perubahan sangatlah cepat berubah.
3. Strategi yang baik dilakukan pada masa yang akan datang dengan kondisi
perkembangan teknologi yang semakin cepat berubah dan semakin mutakhir,
maka perusahaan telekomunikasi seluler agar mampu lebih kreatif dalam
memilih alat-alat pemasaran. Saat ini selain mengandalkan penekanan harga
dalam menghadapi persaingan tidak lagi menjadi jaminan pelanggan akan
menggunakan layanan dan akan merasa puas juga. Perusahaan harus mampu
mengalihkan persaingan kea rah yang berbeda dengan begitu akan semakin
mendorong tumbuhnya ide-ide kreatif dari internal perusahaan dalam
merestrukturisasi nilai sebuah produk dan layanan, perusahaan juga akan
mampu menciptakan sebuah tren yang baru, mengubah cara pandang sebuah
industri yang sudah baku. Restrukturisasi nilai pada produk yang tetap
berdasarkan pada kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan diterjemaahkan
secara kreatif, inovatif dan efektif oleh setiap perusahaan telekomunikasi
seluler akan menghadirkan sebuah diferensiasi nilai yang baru dari operator
seluler untuk pelanggan dalam rangka memberikan sebuah pelayanan dan
kepuasan bagi pelanggan.
Rubby Rahman T, 2015
ANALISIS KINERJA CO CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE DAN DAMPAKNYA PADA KEPUASAN
PELANGGAN
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu