T MMB 1302663 Chapter1

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang Masalah

Era Globalisasi merupakan zaman dimana perdagangan bebas mengharuskan para pelaku bisnis yang bergerak dalam bidang industri perdagangan barang atau jasa untuk mampu bersaing dalam dunia bisnis. Seiring dengan kemajuan dan perkembangan yang pesat dalam dunia ilmu pengetahuan dan teknologi menyebabkan perubahan diberbagai aspek kehidupan manusia. Salah satu aspek perubahan tersebut adalah dibidang komunikasi dan informasi. Komunikasi dan informasi merupakan suatu hal penting yang dianggap mampu membantu kehidupan manusia. Sejak ditemukannya alat komunikasi, pola dan cara hidup manusia menjadi berubah serta gerak hidup manusia menjadi lebih mudah dan terasa dekat.

Telekomunikasi merupakan bagian dari sektor jasa. Jasa merupakan semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan suatu pihak ke pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan siapapun (Kotler & Keller, 2012) yang memiliki karakteristik yang unik, yaitu produk (jasa) yang dihasilkan tidak dapat dilihat (intangibility), produk yang diproduksi dan dikonsumsi dilakukan pada saat itu pula (inseparability), adanya interaksi antara 2 pelanggan dan penyedia jasa (variability), dan jasa pariwisata tidak dapat diproduksi saat ini untuk dikonsumsi di masa depan (perishability).

Perkembangan teknologi komunikasi kini terus mengalami perkembangan dari sisi teknologi maupun layanan, serta perkembangan teknologi dalam beberapa aspek sudah mengubah pola kehidupan masyarakat. Contoh nyata hasil perkembangan teknologi komunikasi ialah munculnya telepon genggam. Pada saat ini penggunaan telepon genggam bukanlah hal aneh karena hampir penduduk Indonesia sudah menggunakan telepon genggam dalam kesehariannya. Namun alat komunikasi jarak jauh tersebut juga mengalami kemajuan teknologi yang

semakin berkembang. Telepon genggam sudah beralih fungsi dari alat komunikasi jarak jauh menjadi sebuah benda yang sangat pintar yang dapat digunakan berbagai macam hal oleh penggunanya.

Kondisi bisnis di Indonesia memiliki perubahan yang dinamis karena terbantu dengan berkembangnya teknologi telekomunikasi. Pertukaran informasi yang semakin cepat antar daerah dan negara, membuat peranan telekomunikasi menjadi sangat penting. Telekomunikasi sebagai alat bagi pertukaran informasi akan semakin memperhatikan aspek kualitas jasa. Selain itu perkembangan di bidang dunia informasi saat ini begitu cepat, baik dilihat dari isi maupun teknologi yang digunakan untuk menyampaikan informasi.

Sektor industri telekomunikasi semakin potensial pertumbuhannya karena respon positif dari pengguna jasa telekomunikasi yang sangat antusias akibat dari kemudahan dan keuntungan yang didapat. Fenomena tersebut terlihat dari pertumbuhan jumlah pengguna seluler di Indonesia pada tahun 2010 - 2014 pada Gambar 1.1 berikut:

0 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,000 350,000

2010 2011 2012 2013 2014

318,150

206,447

199,062

184,445

167,710

GAMBAR 1.1

JUMLAH PENGGUNA SELULER DI INDONESIA TAHUN 2010 – 2014

Gambar 1.1 menunjukan angka dalam hitungan juta jiwa sebagai pengguna seluler, bahwa jumlah pengguna seluler di Indonesia terus mengalami peningkatan setiap tahunnya. Hal ini dikarenakan tingkat kebutuhan konsumen dan semakin bergantungnya kehidupan manusia dalam berkomunikasi jarak jauh. Jika dilihat dari total pengguna seluler pada tahun 2014 mencapai angka 318.150.00 juta pengguna seluler dari total 242.013.000 juta jiwa penduduk Indonesia (Berdasarkan data BPS 2013) hamper seluruhnya menggunakan layanan seluler untuk berkomunikasi, artinya pengguna seluler di Indonesia melebihi hitungan jumlah penduduknya, ada indikasi satu orang individu berlangganan menggunakan beberapa sim card layanan telekomunikasi lebih dari satu.

Seiring dengan semakin banyaknya penggunaan telepon seluler sehari-hari juga, telah menjadi peluang yang besar bagi setiap pelaku usaha di bidang industri telekomunikasi dalalm memberikan layanannya. Perusahaan-perusahaan yang menyediakan jasa atau sarana komunikasi atau yang biasanya kita sebut dengan SIM (Subscriber Identification Module) Card yang dalam operasionalnya meningkatkan kebutuhan pelanggan terhadap telekomunikasi yang cepat, mudah, dan memiliki jangkauan luas. Sebagai penunjang telepon genggam, setiap operator penyedia jasa telekomunikasi yang cepat, mudah, menghasilkan suara yang jernih saat berkomunikasi.

Bertambahnya perusahaan di industri operator telekomunikasi tersebut, selain karena perkembangan teknologi, juga tidak bisa dilepaskan dari perubahan model pengelolaan sektor telekomunikasi yang dilakukan Indonesia pada tahun 1999, melalui UU No 36 tahun 1999 tentang Telekomunikasi. Sejak saat itu, pengelolaan sektor telekomunikasi Indonesia berubah dari monopoli menjadi persaingan (kompetisi). Sejak saat itulah beberapa perusahaan telekomunikasi dan industri turunannya bermunculan dan bersaing memperebutkan pasar Indonesia.

Setiap perusahaan dalam industri telekomunikasi berkompetisi untuk mendapatkan pasar dengan menawarkan produk dengan berbagai layanan yang diharapkan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga semakin banyaknya kesempatan bagi konsumen untuk mendapatkan suatu produk yang terbaik.

Persaingan yang ketat pada industri ini menyebabkan beragamnya jenis operator seluler. Berikut Tabel 1.1 perusahaan-perusahaan dalam industri telekomunikasi di Indonesia.

TABEL 1.1

PERUSAHAAN DALAM INDUSTRI TELEKOMUNIKASI SELULER

Perusahaan Merek

Telkomsel Simpati, As

XL Axiata XL

Indosat Im3, Mentari

Tri Tri

Smart Telecom Smartfren

Sumber : Diolah dari berbagai sumber

Tabel 1.1 menunjukan terdapat lima perusahaan besar yang memproduksi industri produk jasa telekomunikasi seluler, masing-masing perusahaan tersebut saat ini tengah berkompetisi dalam mengembangkan keunggulan produknya melalui berbagai inovasi guna mendominasi pasar persaingan yang seiring dengan meningkatnya jumlah penduduk di Indonesia, maka peluang pasar untuk produk jasa ini juga akan terus bertambah.

Globalisasi mengubah kondisi persaingan bisnis ke arah kondisi yang semakin kompetitif. Perubahan lingkungan bisnis yang diakibatkan oleh pesatnya kemajuan teknologi telah menyebabkan dunia bisnis untuk mengikuti perkembangan yang terjadi. Keadaan pasar yang semakin berkembang dan dinamis menuntut perusahaan menerjemahkan keadaan pasar, dimana pilihan konsumen semakin banyak dan satu sama lain memberikan nilai akhir yang hampir sama.

Banyaknya pesaing di industri telekomunikasi saat ini membuat situasi persaingan semakin kompetitif. Pelanggan diberikan penawaran-penawaran terbaik dari setiap provider, hal ini berdampak baik dari sudut pandang pelanggan, karena pelanggan akan semakin bebas dalam memilih produk yang sesuai untuk memenuhi kebutuhannya.

Merek-merek yang ada dalam pasar industri telekomunikasi memiliki masing-masing karakter keunggulan yang ditawarkan. Telkomsel yang sudah memiliki nama besar dan tercatat sebagai provider yang paling awal muncul dalam menawarkan layanan telekomunikasi mobile di Indonesia selalu melakukan inovasi dalam fitur yang di sediakan untuk menjaga para pelanggan yang telah setia menggunakan layanannya. Indosat dengan IM3 dan Mentari berusaha selalu dekat dengan pelanggannya yang mayoritas anak muda, cenderung memunculkan fitur paket layanan yang memudahkan penggunanya agar berkomunikasi lebih mudah dengan teman maupun komunitas. Kebutuhan akses data yang terus meningkat bagi setiap pengguna smartphone berusaha dimanfaatkan dengan baik oleh provider 3 (three) dan Smartfren dengan fokus menyediakan promo-promo paket akses data yang berkuota besar dan ditawarkan dengan murah.

XL Axiata dengan merek XL pun berusaha memperbaiki tingkat layanan, promo-promo, dan inovasi pada produk sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya yang cukup banyak anak muda dan kalangan professional muda.

Merek-merek tersebut bersaing dan mengembangkan keunggulan produknya masing-masing agar tidak kalah bersaing dengan kompetitor sejenis. Setiap penyedia layanan menawarkan nilai yang berbeda bagi para pelanggan nya dengan harapan dapat diterima dengan baik oleh para pelanggan aktif maupun untuk mendapatkan pelanggan baru. Produk yang dijadikan sebagai objek penelitian ini yaitu XL dari XL Axiata

Kondisi pangsa pasar yang kompetitif terlihat pada tinggi rendahnya market share industri telekomunikasi di Indonesia yang cenderung fluktuatif.

Market share dapat menunjukan tingkat keputusan menggunakan pada pelanggan. Berikut ini market share industri telekomunikasi dapat dilihat pada Tabel 1.2

TABEL 1.2

MARKET SHARE INDUSTRI TELEKOMUNIKASI

Merek

Market Share

2011 2012 2013 2014

Simpati 35,9% 33,4% 28,0% 32,9%

IM3 18,5% 20,7% 18,0% 14,0%

XL 19,0% 19,2% 16,0% 14,1%

AS 11,6% 11,9% 14,1% 9,7

3 (Three) 3,7% 7,3% 9,2% 10,1%

Axis 5,6% 8,0% 8,6% 7,5%

Sumber: Modifikasi dari Majalah SWA 21/XXVII/3-12 Oktober 2011, SWA 24/XXVIII/8-21 November 2012, SWA 24/XXIX/14-27 November 2013, dan SWA 22 XXX 20-29 Oktober 2014

Berdasarkan Tabel 1.2 memberikan gambaran tentang pangsa pasar di industri telekomunikasi seluler, dimana XL dalam pangsa pasar mengalami penurunan secara fluktuatif. Penurunan ini menjadi sebuah acaman bagi XL karena hal ini akan berdampak pada jumlah pelanggan yang dimiliki.

Perpindahan merek pada operator seluler lain maupun tidak dapat menjangkau konsumen baru tidak sebanding dengan pertumbuhan pengguna seluler di Indonesia, ini dapat menjadi sebuah indikasi konsumen tidak puas terhadap layanan dan tidak mendapatkan pengalaman yang sesuai dengan apa yang diharapkan terhadap produk XL dan lebih tertarik pada penawaran provider lain yang mungkin lebih menarik dari sisi produk yang ditawarkannya sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan telekomunikasi mobile.

Kondisi pasar saat ini menuntut adanya perubahan yang dapat memberikan nilai lebih dari suatu produk yang dapat memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen. Oleh karena itu, kebijakan dan strategi perusahaan sangat diperlukan

untuk menarik perhatian konsumen baik dari sisi produk, tempat distribusi maupun promosinya untuk dapat meningkatkan kinerja perusahaan.

Keberhasilan sebuah produk dipasaran tergantung pada seberapa baik produk tersebut diposisikan pada pasar, dalam melakukan proses pengiriman manfaat-manfaat atau nilai keunggulan yang dimiliki produk harus dikomunikasikan secara tepat pada pasar sasaran. Mengkomunikasikan bahwa produk memiliki keunggulan terutama keunggulan yang berbeda dari pesaingnya dapat membangun persepsi konsumen yang menciptakan kebutuhan.

Penurunan market share merek XL tersebut diperkirakan karena tingkat kepuasan pelanggan terhadap XL menurun, sehingga terjadi perpindahan merek. Kepuasan pelanggan dapat memberikan gambaran mengenai mungkin tidaknya seseorang pelanggan beralih ke merek lain, terutama jika merek tersebut terdapat perubahan, baik itu aspek harga ataupun atribut lainnya, terutama jika merek tersebut tidak sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Kepuasan merupakan sebuah ukuran bagi konsumen dalam memberikan penilaian setelah merasakan manfaat dan efek dari penggunaan sebuah produk. Perbedaan kebutuhan fungsi produk yang tidak sama membuat timbulnya berbagai macam penilaian yang variatif.

Persepsi pelanggan yang beragam dapat menjadikan ukuran dalam menggambarkan tingkat kinerja produk jika dirangkum dalam beberapa indikator.

Survei yang dilakukan oleh Majalah Swa untuk mengukur tingkat kepuasan terhadap produk dengan kriteria memberikan kualitas layanan QSS (Quality Satifaction Score), nilai kepuasan pelanggan terhadap harga yang mereka bayar VSS (Value Satisfaction Score), dan keyakinan pelanggan bahwa merek yang digunakan sebagai merek terbaik PBS (Perceived Best Score). Berikut Tabel 1.3 Tabel Kinerja Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk.

Berdasarkan Tabel 1.3 dalam menilai kinerja kepuasan pelanggan, tingkat kualitas produk yang dirasakan pelanggan, tingkat kepuasan harga yang dibayarkan, hingga keyakinan penggunaan merek terbaik dari berbagai kompetitor dengan beberapa indikator yang telah di uraikan sebelumnya mendapatkan tanggapan dengan nilai yang variatif, termasuk XL.

Penurunan kepuasan di beberapa indikator ini merupakan ancaman bagi perusahaan karena pelanggan dapat merasa tidak puas dan akan berpindah ke provider lain. Persaingan antar provider juga saling berlomba dalam hal desain produk, kualitas produk dan persaingan harga. Kepuasan konsumen sebuah

TABEL 1.3

TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK

Merek

Customer Satisfaction Index

QSS VSS PBS Expectation TSS

2012 2013 2014 2012 2013 2014 2012 2013 2014 2012 2013 2014 2012 2013 2014 Simpati 4,259 4,252 4,294 4,068 4,046 4,139 4,209 4,201 4,265 4,004 3,922 4,019 4,140 4,101 4,177

IM3 4,076 3,932 3,294 3,962 3,893 3,894 4,046 3,973 3,988 3,827 3,598 3,650 3,979 3,855 3,860

XL 3,973 3,996 3,878 3,828 3,888 3,878 3,994 4,002 3,953 3,719 3,719 3,745 3,882 3,893 3,893

AS 3,971 4,002 4,040 3,840 3,943 3,097 3,958 4.023 4,014 3,793 3,805 3,930 3,793 3,939 3,973

3 3,879 3,932 3,855 3,809 3,894 3,865 3,809 3,870 3,812 3,673 3,532 3,614 3,800 3,795 3,781

Axis 3,808 3,777 3,757 3,881 3,749 3,757 3,784 3,780 3,721 3582 3,449 3,546 3,733 3,679 3,700

Sumber: Modifikasi dari majalah SWA 24/XXVIII/8-12 November 2012, SWA 24/XXIX/14-27 November 2013 dan SWA XXX 20-29 Oktober 2014

Keterangan :

QSS = Quality Satisfaction Score VSS = Value Best Score

PBS = Perceived Best Score ES = Expectation Score TSS = Total Satisfaction Score

provider harus selalu dipertahankan dan ditingkatkan, supaya konsumen percaya terhadap produk yang dihasilkan, sehingga produk tersebut mempunyai reputasi yang baik di mata konsumen.

Penurunan kepuasan ini terjadi dengan semakin banyaknya provider penyedia layanan telekomunikasi mobile Seiring dengan pesatnya perkembangan teknologi informasi yang menyebabkan konsumen lebih mudah untuk memahami dan memiliki banyak alternatif atau pilihan terhadap suatu produk.

Kinerja merek mampu memberikan ukuran kesuksesan sebuah merek di pasar. Menurut survey yang dilakukan oleh Majalah marketing dengan Top brand index melalui tiga pengukuran dimensi. Ketiga pengukuran dimensi tersebut adalah TOM (Top of Mind) dengan bobot 40%, LU (Last Usage) dengan bobot 30%, dan FI (Future Intention) dengan bobot 30%. Ketiga dimensi ini bisa dikatakan mampu memberikan gambaran secara cepat tentang kondisi merek di pasar. TOM mencerminkan seberapa dikenal merek oleh khalayak luas, LU menunjukkan seberapa besar penetrasi merek di khalayak luas, kemudian FI menunjukkan seberapa menarikah sebuah merek bagi khalayak luas di masa datang. Ketiga dimensi mampu mendiagnosa kondisi merek dengan lebih cepat. Berikut tabel 1.4 Top brand index dari merek XL.

TABEL 1.4 TOP BRAND INDEX

Merek

Top Brand Index

2012 2013 2014 2015

Simpati 37,9% 34,9% 30,2% 34,6%

IM3 17,8% 20,0% 16,9% 14,0%

XL 17,2% 13,4% 16,7% 15,4%

AS 10,9% 12,0% 13,9% 10,1%

3 (Three) 3,0% 6,8% 8,9% 9,0%

Axis 5,9% 7,7% 8,1% 6,9%

Sumber: modifikasi dari majalah Marketing 02/XII/ Februari 2012, majalah Marketing Februari 2013, Majalah Marketing Februari 2014, Marketing 02/XV/Februari 2015

Tabel 1.4 menunjukan kinerja merek XL yang mengalami penurunan. Terdapat indikasi adanya sebuah kejenuhan terhadap merek XL tersebut. Brand yang kuat serta mempunyai value akan dapat menciptakan kekuatan merek yang kemudian akan dapat menjadi keunggulan dari brand tersebut bila dibandingkan dengan brand lainnya juga sebagai nilai lebih yang menjadikan brand tersebut dinilai berbeda oleh konsumen ketika konsumen melakukan keputusan pembelian. Apabila hal ini diabaikan akan berdampak terhadap menurunnya angka penjualan dan mendapati bahwa kepemimpinan pasar berkurang bahkan tidak akan dapat merasakan experience dari produk tersebut.

Perusahaan, kini menyadari bahwa merek merupakan asset perusahaan yang paling bernilai, karena bukan hanya sekedar nama, istilah, symbol,dan kombinasinya. Lebih dari itu mereka adalah janji perusahan untuk secara konsisten memberika features, benefit, dan service kepada konsumen. Janji inilah yang kemudian membuat masyarakat mengenali merek tersebut lebih daripada merek yang lain. Menurut Kotler dan Keller (2009:258) merek adalah produk dan jasa yang dimensinya mendiferensiasikan merek tersebut dengan beberapa cara dari produk dan jasa lainnya yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Perbedaan ini bisa fungsional, rasional dan nyata (berhubugan dengan kinerja produk dari merek).

Menjalankan suatu bisnis bukan hanya mengenai keuntungan melainkan bagaimana menciptkan nilai bagi pelanggan (Customer value) dan menambah nilai bagi pelanggan. Customer value perlu menjadi perhatian untuk memacu kepuasan pengguna dari sebuah produk. Agar produk yang dihasilkan oleh produsen dikonsumsi oleh konsumen, maka produsen harus memberikan nilai yang tinggi kepada konsumen dengan memberikan produk atau jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing. Hal ini disebabkan oleh sikap konsumen dalam membeli sebuah produk yang tidak hanya sebatas membeli produk yang dapat memenuhi kebutuhannya saja, akan tetapi lebih dari itu, konsumen membeli

suatu produk dikarenakan produk tersebut mampu menawarkan atribut produk yang terbaik.

Kunci keberhasilan dalam dunia bisnis saat ini adalah nilai pelanggan (Customer Value), perusahaan harus dapat menciptakan nilai bagi pelanggan mereka atau menghadapi konsekuensi menurunnya loyalitas pelanggan, pangsa pasar, memburuk, atau menurunya keuntungan perusahaan.

Istilah nilai (value) digunakan dalam berbagai konteks berbeda, Slywotzky dalam Tjiptono (2011:374) menegaskan bahwa menciptakan nilai pelanggan (Customer Value) superior kepada high value customers dan value of an organization mencerminkan nilai dari sudut pandang organisasi perspektif pelanggan organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan apa yang mereka inginkan dan yakini bahwa mereka dapatkan dari pembelian dan penggunaan produk tertentu.

XL menghadirkan beberapa program yang berusaha memberikan nilai tambah bagi pelanggannya, tidak hanya mendapatkan layanan bagi pelangganya secara rasional saja akses telpon atau pun (short messages service) SMS, dengan perkembangan teknologi smartphone maka kebutuhan pengguna dari telpon genggam meningkat membutuhkan layanan akses data dalam menunjang kebutuhan bisnis maupun entertainment. Aplikasi – aplikasi Chating, social media yang kini turut menjadi kebutuhan bagi setiap orang terutama XL yang juga berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat masa kini yang telah menjadi sebuah keharusan untuk mendapatkan layanan tersebut.

Tinggi peluang dalam bisnis industri telekomunikasi, XL mengambil langkah lebih untuk memberikan kepuasan bagi pelanggannya dan mengingat pangsa pasar yang cukup besar untuk mendapatkan konsumen baru sehingga XL dapat menciptakan kreasi dan inovasi antara perusahaan dengan konsumen sehingga menciptakan Customer value yang lebih agar menjadi produk unggulan dan memberikan kepuasan sesuai apa yang diharapkan oleh konsumen, dengan co-creation.

Strategi co-creation tersebut merupakan suatu strategi untuk membangun karakter dan memperbaiki kinerja produk dengan kreatif melalui kolaborasi baik dengan para ahli atau pelanggan, sehingga dapat mendorong penjualan dan mampu meningkatkan pasar potensial. Coates (2009:3) menjelaskan “Co-creation is an active, creative and social process, based on collaboration between producers and users, that is initiated by the firm to generate value for

customers”.

Pada era new wave marketing adalah era dimana produsen dapat berkreasi bersama konsumen yang pada praktek pengembangan produk co-creation yang dinamis, interaktif dan berdasarkan multisumber dimana terdapat proses terkait dengan penciptaan nilai dilakukan yang bukan lagi sekedar mengkoordinir segala sesuatu yang berhubungan dengan quality, cost and delivery tetapi harus dilakukan secara kolaborasi (Hermawan Kertajaya 2009:137).

XL melakukan inovasi dalam usahanya memberikan kepuasan bagi pelanggan berusaha untuk memenuhi dua kebutuhan telekomunikasi setiap orang pada saat ini, yaitu internet dan berkomunikasi satu dengan lainnya dengan melakukan co-creation pada produk XL dalam memberikan pilihan bagi konsumen. Produk yang ditawarkan oleh XL dibangun bersama lewat kolaborasi dipandang sangat inovatif dan bagus.

Konsumen dalam melakukan co-creation bersama-sama dengan produsen sangat menguntungkan dalam situasi persaingan dan perkembangan kebutuhan pelanggan yang dinamis, penciptaan value tidak bisa hanya menggunakan alat-alat atau media konvensional.

XL melaksanakan Co creation dengan menghadirkan layanan my.xl.co.id. Sebuah situs layanan bagi pelanggan XL dalam menciptakan paket layanan yang akan digunakan oleh konsumen itu sendiri sesuai apa yang diinginkan tanpa membuang percuma layanan yang tidak dibutuhkan. XL realistis dalam melakukan strategi co creation melalui website sebagai saluran komunikasi agar mampu berkolaborasi dengan konsumen lebih mudah dan dekat, dan murah

karena jumlah pengguna internet di Indonesia meningkat sangat signifikan dan kini dapat di akses oleh siapa saja dan kapan saja. Berikut Tabel 1.5 Jumlah pengguna Internet di Indonesia

TABEL 1.5

JUMLAH PENGGUNA INTERNET INDONESIA

0 20 40 60 80 100 120

2010 2011 2012 2013 2014

42 Juta

55 Juta

63 Juta

82 Juta

107 Juta

Sumber : Modifikasi APJII 2014 dan SWA 01 XXXI 8- 21 Januari 2015

Tingginya pengguna internet di Indonesia itu maka XL memilih melalui internet untuk menawarkan co creation dalam memberikan kepuasan dan pengalaman berbeda bagi pelangganya untuk menciptakan paket tersendiri, dengan mengakses kedalam situs layanan tersebut setiap pelanggan XL tersebut perlu melakukan pendaftaran nomer sim card yang digunakan kemudian melakukan aktifasi. Pelanggan yang sudah terdaftar pada my.xl.co.id selanjutnya dapat membuat paket pilihan yang sesuai. Penawaran beragam dihadirkan pada tampilan awal seperti akses internet, layanan voice, dan SMS sebagai standar kebutuhan telekomunikasi masyrakat masa kini. Langkah selanjutnya pelanggan dapat mengkostumisasi layanan yang akan digunakan sesuai kebutuhan dan

pilihan yang akan digunakan, kemudian membayar paket hasil kostumisasi tersebut dengan tagihan yang harus dibayarakan masuk pada smartphone pengguna. Experience lain pada tahap akhir penggunaan my.xl.co.id adalah pengguna dapat memberi nama paket yang telah dibuatnya sendiri. Pengalaman tersebut merupakan ciri sebuah kolaborasi antara produsen dan konsumen untuk menghasilkan Produk. Pelanggan dan XL bekerjasama sebagai partner dalam mengembangkan produk melalui ide-ide atau masukan yang disampaikan sehingga tercipta sebuah ruang dimana pelanggan diberi kebebasan dalam melakukan pilihan, berekspresi untuk menunjang gaya bertelekomunikasi masing-masing dirinya.

Keberhasilan produk baru tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas produk, namun juga kondisi pasar, pemilihan target pelanggan, bahkan waktu peluncuran produk. Pada proses pengembangan produk di era new wave marketing perusahaan berusaha melakukan kreasi bersama para ahli yang mampu mengidentifikasi dan menciptakan produk yang berkualitas. Hermawan Kertajaya (2009:132) berpendapat apabila perusahaan sudah menjalankan proses co-creation dengan baik,maka value dari produk tersebut akan lebih baik dari produk yang dihasilkan. Literatur lain ”Relation Glue” dalam Akhter Javaid & Shrivastava Priyanka, I.J.E.M.S., VOL.5 (2) 2014:146 menyatakan, Co-creation terjadi ketika perusahaan berkolaborasi dengan pelanggan untuk memahami kebutuhan dan harapan mereka, sehingga menciptakan pengalaman pelanggan ditingkatkan dan menghasilkan nilai lebih bagi pelanggan.

Pada Industri telekomunikasi ini, aktifitas kolaborasi kreatif antara konsumen dan produsen dalam menciptakan produk merupakan sebuah hal yang baru di implementasikan, maka dari itu peneliti tertarik memilih XL untuk diteliti.

Berdasarkan latar belakang di atas, penulis bermaksud melakukan penelitian

dengan judul “Analisis Co-Creation terhadap Customer Value Serta Dampaknya Pada Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Pengguna Sim card XL di Fanpage XL Interactive)”.

1.2. Identifikasi Masalah

Jumlah pengguna seluler di Indonesia terus mengalami peningkatan setiap tahunnya. Hal ini dikarenakan tingkat kebutuhan konsumen dan semakin bergantungnya kehidupan manusia dalam berkomunikasi jarak jauh. Memahami perilaku konsumen bukanlah suatu hal yang mudah. Setiap konsumen bisa jadi memiliki keinginan dan kebutuhan yang berbeda-beda dalam hal menggunakan suatu produk. XL dalam pangsa pasar mengalami penurunan begitu juga dari tingkat kinerja produk yang dinilai dari beberapa indicator, tingkat kepuasan pengguna XL menurun secara fluktuatif. Penurunan kepuasan pengguna ini menjadi sebuah acaman bagi XL karena hak ini akan berdampak pada jumlah pelanggan yang dimiliki.

Perpindahan merek pada operator seluler lain maupun tidak dapat menjangkau konsumen baru tidak sebanding dengan pertumbuhan pengguna seluler di Indonesia, ini dapat menjadi sebuah indikasi konsumen tidak mendapatkan yang dibutuhkan dan keinginan yang diharapkan sehingga para pengguna merasa tidak puas dengan layanan terhadap produk XL. Menjalankan suatu bisnis bukan hanya mengenai keuntungan melainkan bagaimana menciptkan nilai dan menambah nilai bagi pelanggan. Customer value perlu menjadi perhatian untuk memacu kepuasan pengguna dari sebuah produk. Pada era new wave marketing adalah era dimana produsen dapat berkreasi bersama konsumen pada praktek pengembangan produk co-creation yang dinamis, interaktif dan berdasarkan multisumber dimana terdapat proses terkait dengan penciptaan nilai dilakukan yang bukan lagi sekedar mengkoordinir segala sesuatu yang berhubungan dengan quality, cost and delivery tetapi harus dilakukan secara kolaborasi. XL Axiata dengan merek XL perlu untuk memperbaiki tingkat kepuasan yang diberikan bagi pelanggan , dengan memberikan stimulus, kolaborasi antara konsumen dan produsen dengan melakukan Co Creation. Pada Industri telekomunikasi ini, aktifitas kolaborasi kreatif antara konsumen dan produsen dalam menciptakan produk merupakan sebuah hal yang baru di implementasikan, maka dari itu peneliti memilih XL sebagai objek yang diteliti.

1.3. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, dapat dirumuskan beberapa masalah yang akan diteliti sebagai berikut.

1. Bagaimana Kinerja pelaksanaan Co Creation pada produk XL, Kesesuaian Customer Value, dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Pengguna Sim Card XL

2. Adakah Pengaruh dari Kinerja Co Creation pada produk XL Terhadap Kesesuaian Customer Value Pengguna Sim Card XL

3. Adakah Pengaruh dari Kinerja Co-Creation terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan Pengguna Sim Card XL

4. Adakah Pengaruh dari Kesesuaian Customer Value terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan Pengguna Sim Card XL

1.1Tujuan Penelitian

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengungkap data dan informasi yang berhubungan dengan Co Creation terhadap Customer Value dan dampaknya pada Kepuasan Pelanggan Pengguna sim card XL dengan tujuan untuk memperoleh temuan mengenai:

1. Memperoleh gambaran Kinerja pelaksanaan Co Creation pada produk XL, Kesesuaian Customer Value, dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Pengguna Sim Card XL

2. Memperoleh gambaran Pengaruh dari Kinerja Co Creation pada produk XL Terhadap Kesesuaian Customer Value Pengguna Sim Card XL

3. Memperoleh gambaran Pengaruh dari Kinerja Co-Creation terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan Pengguna Sim Card XL

4. Memperoleh gambaran Pengaruh dari Kesesuaian Customer Value terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan Pengguna Sim Card XL

1.4. Kegunaan Penelitian

Hasil dari penelitian diharapkan berguna antara lain : 1. Kegunaan Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam aspek teoritis (keilmuan) yaitu bagi perkembangan ilmu manajemen pemasaran, melalui pendekatan serta metode-metode yang digunakan terutama dalam upaya menggali pendekatan-pendekatan baru dalam aspek strategi pemasaran yang menyangkut pengaruh Co Creation terhadap Customer Value dan dampaknya pada Kepuasan Pelanggan, sehingga diharapkan penelitian ini dapat memberikan sumbangan bagi para akademisi dalam pengembangan teori pemasaran.

2. Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi perusahaan-perusahaan khususnya Xl Axiata dalam upaya meningkatkan Customer Value dan Kepuasan Pelanggan bagi para pengguna Produk XL melalui strategi Co Creation dan memberikan gambaran tentang Customer Value dan dampaknya pada Kepuasan Pelanggan konsumen, mengingat masih banyak faktor-faktor lain yang belum terungkap.

Strategi co-creation tersebut merupakan suatu strategi untuk membangun karakter dan memperbaiki kinerja produk dengan kreatif melalui kolaborasi baik dengan para ahli atau pelanggan, sehingga dapat mendorong penjualan dan mampu meningkatkan pasar potensial. Coates (2009:3) menjelaskan “Co-creation is an active, creative and social process, based on collaboration between producers and users, that is initiated by the firm to generate value for

customers”.

Pada era new wave marketing adalah era dimana produsen dapat berkreasi bersama konsumen yang pada praktek pengembangan produk co-creation yang dinamis, interaktif dan berdasarkan multisumber dimana terdapat proses terkait dengan penciptaan nilai dilakukan yang bukan lagi sekedar mengkoordinir segala sesuatu yang berhubungan dengan quality, cost and delivery tetapi harus dilakukan secara kolaborasi (Hermawan Kertajaya 2009:137).

XL melakukan inovasi dalam usahanya memberikan kepuasan bagi pelanggan berusaha untuk memenuhi dua kebutuhan telekomunikasi setiap orang pada saat ini, yaitu internet dan berkomunikasi satu dengan lainnya dengan melakukan co-creation pada produk XL dalam memberikan pilihan bagi konsumen. Produk yang ditawarkan oleh XL dibangun bersama lewat kolaborasi dipandang sangat inovatif dan bagus.

Konsumen dalam melakukan co-creation bersama-sama dengan produsen

sangat menguntungkan dalam situasi persaingan dan perkembangan kebutuhan pelanggan yang dinamis, penciptaan value tidak bisa hanya menggunakan alat-alat atau media konvensional.

XL melaksanakan Co creation dengan menghadirkan layanan my.xl.co.id. Sebuah situs layanan bagi pelanggan XL dalam menciptakan paket layanan yang akan digunakan oleh konsumen itu sendiri sesuai apa yang diinginkan tanpa membuang percuma layanan yang tidak dibutuhkan. XL realistis dalam melakukan strategi co creation melalui website sebagai saluran komunikasi agar

karena jumlah pengguna internet di Indonesia meningkat sangat signifikan dan kini dapat di akses oleh siapa saja dan kapan saja. Berikut Tabel 1.5 Jumlah pengguna Internet di Indonesia

TABEL 1.5

JUMLAH PENGGUNA INTERNET INDONESIA

0 20 40 60 80 100 120

2010 2011 2012 2013 2014

42 Juta 55 Juta 63 Juta 82 Juta 107 Juta

Sumber : Modifikasi APJII 2014 dan SWA 01 XXXI 8- 21 Januari 2015

Tingginya pengguna internet di Indonesia itu maka XL memilih melalui internet untuk menawarkan co creation dalam memberikan kepuasan dan pengalaman berbeda bagi pelangganya untuk menciptakan paket tersendiri, dengan mengakses kedalam situs layanan tersebut setiap pelanggan XL tersebut perlu melakukan pendaftaran nomer sim card yang digunakan kemudian melakukan aktifasi. Pelanggan yang sudah terdaftar pada my.xl.co.id selanjutnya dapat membuat paket pilihan yang sesuai. Penawaran beragam dihadirkan pada tampilan awal seperti akses internet, layanan voice, dan SMS sebagai standar kebutuhan telekomunikasi masyrakat masa kini. Langkah selanjutnya pelanggan dapat mengkostumisasi layanan yang akan digunakan sesuai kebutuhan dan

pilihan yang akan digunakan, kemudian membayar paket hasil kostumisasi tersebut dengan tagihan yang harus dibayarakan masuk pada smartphone pengguna. Experience lain pada tahap akhir penggunaan my.xl.co.id adalah pengguna dapat memberi nama paket yang telah dibuatnya sendiri. Pengalaman tersebut merupakan ciri sebuah kolaborasi antara produsen dan konsumen untuk menghasilkan Produk. Pelanggan dan XL bekerjasama sebagai partner dalam mengembangkan produk melalui ide-ide atau masukan yang disampaikan sehingga tercipta sebuah ruang dimana pelanggan diberi kebebasan dalam melakukan pilihan, berekspresi untuk menunjang gaya bertelekomunikasi masing-masing dirinya.

Keberhasilan produk baru tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas produk, namun juga kondisi pasar, pemilihan target pelanggan, bahkan waktu peluncuran produk. Pada proses pengembangan produk di era new wave marketing perusahaan berusaha melakukan kreasi bersama para ahli yang mampu mengidentifikasi dan menciptakan produk yang berkualitas. Hermawan Kertajaya (2009:132) berpendapat apabila perusahaan sudah menjalankan proses co-creation dengan baik,maka value dari produk tersebut akan lebih baik dari produk yang dihasilkan. Literatur lain ”Relation Glue” dalam Akhter Javaid & Shrivastava Priyanka, I.J.E.M.S., VOL.5 (2) 2014:146 menyatakan, Co-creation terjadi ketika perusahaan berkolaborasi dengan pelanggan untuk memahami kebutuhan dan harapan mereka, sehingga menciptakan pengalaman pelanggan ditingkatkan dan menghasilkan nilai lebih bagi pelanggan.

Pada Industri telekomunikasi ini, aktifitas kolaborasi kreatif antara konsumen dan produsen dalam menciptakan produk merupakan sebuah hal yang baru di implementasikan, maka dari itu peneliti tertarik memilih XL untuk diteliti. Berdasarkan latar belakang di atas, penulis bermaksud melakukan penelitian dengan judul “Analisis Co-Creation terhadap Customer Value Serta Dampaknya Pada Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Pengguna Sim card XL di Fanpage XL

1.2. Identifikasi Masalah

Jumlah pengguna seluler di Indonesia terus mengalami peningkatan setiap tahunnya. Hal ini dikarenakan tingkat kebutuhan konsumen dan semakin bergantungnya kehidupan manusia dalam berkomunikasi jarak jauh. Memahami perilaku konsumen bukanlah suatu hal yang mudah. Setiap konsumen bisa jadi memiliki keinginan dan kebutuhan yang berbeda-beda dalam hal menggunakan suatu produk. XL dalam pangsa pasar mengalami penurunan begitu juga dari tingkat kinerja produk yang dinilai dari beberapa indicator, tingkat kepuasan pengguna XL menurun secara fluktuatif. Penurunan kepuasan pengguna ini menjadi sebuah acaman bagi XL karena hak ini akan berdampak pada jumlah pelanggan yang dimiliki.

Perpindahan merek pada operator seluler lain maupun tidak dapat menjangkau konsumen baru tidak sebanding dengan pertumbuhan pengguna seluler di Indonesia, ini dapat menjadi sebuah indikasi konsumen tidak mendapatkan yang dibutuhkan dan keinginan yang diharapkan sehingga para pengguna merasa tidak puas dengan layanan terhadap

produk XL. Menjalankan suatu bisnis bukan hanya mengenai

keuntungan melainkan bagaimana menciptkan nilai dan menambah nilai bagi pelanggan. Customer value perlu menjadi perhatian untuk memacu kepuasan pengguna dari sebuah produk. Pada era new wave marketing adalah era dimana produsen dapat berkreasi bersama konsumen pada praktek pengembangan produk co-creation yang dinamis, interaktif dan berdasarkan multisumber dimana terdapat proses terkait dengan penciptaan nilai dilakukan yang bukan lagi sekedar mengkoordinir segala sesuatu yang berhubungan dengan quality, cost and delivery tetapi harus dilakukan secara kolaborasi. XL Axiata dengan merek XL perlu untuk memperbaiki tingkat kepuasan yang diberikan bagi pelanggan , dengan memberikan stimulus, kolaborasi antara konsumen dan produsen dengan

melakukan Co Creation. Pada Industri telekomunikasi ini, aktifitas

kolaborasi kreatif antara konsumen dan produsen dalam menciptakan produk merupakan sebuah hal yang baru di implementasikan, maka dari itu peneliti memilih XL sebagai objek yang diteliti.

1.3. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, dapat dirumuskan beberapa masalah yang akan diteliti sebagai berikut.

1. Bagaimana Kinerja pelaksanaan Co Creation pada produk XL, Kesesuaian Customer Value, dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Pengguna Sim Card XL

2. Adakah Pengaruh dari Kinerja Co Creation pada produk XL Terhadap Kesesuaian Customer Value Pengguna Sim Card XL

3. Adakah Pengaruh dari Kinerja Co-Creation terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan Pengguna Sim Card XL

4. Adakah Pengaruh dari Kesesuaian Customer Value terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan Pengguna Sim Card XL

1.1Tujuan Penelitian

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengungkap data dan informasi yang berhubungan dengan Co Creation terhadap Customer Value dan dampaknya pada Kepuasan Pelanggan Pengguna sim card XL dengan tujuan untuk memperoleh temuan mengenai:

1. Memperoleh gambaran Kinerja pelaksanaan Co Creation pada produk XL, Kesesuaian Customer Value, dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Pengguna Sim Card XL

2. Memperoleh gambaran Pengaruh dari Kinerja Co Creation pada produk XL Terhadap Kesesuaian Customer Value Pengguna Sim Card XL

3. Memperoleh gambaran Pengaruh dari Kinerja Co-Creation terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan Pengguna Sim Card XL

4. Memperoleh gambaran Pengaruh dari Kesesuaian Customer Value terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan Pengguna Sim Card XL

1.4. Kegunaan Penelitian

Hasil dari penelitian diharapkan berguna antara lain : 1. Kegunaan Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam aspek teoritis (keilmuan) yaitu bagi perkembangan ilmu manajemen pemasaran, melalui pendekatan serta metode-metode yang digunakan terutama dalam upaya menggali pendekatan-pendekatan baru dalam aspek strategi pemasaran yang menyangkut pengaruh Co Creation terhadap Customer Value dan dampaknya pada Kepuasan Pelanggan, sehingga diharapkan penelitian ini dapat memberikan sumbangan bagi para akademisi dalam pengembangan teori pemasaran.

2. Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi perusahaan-perusahaan khususnya Xl Axiata dalam upaya meningkatkan Customer Value dan Kepuasan Pelanggan bagi para pengguna Produk XL melalui strategi Co Creation dan memberikan gambaran tentang Customer Value dan dampaknya pada Kepuasan Pelanggan konsumen, mengingat masih banyak faktor-faktor lain yang belum terungkap.