T MMB 1302663 Chapter3

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

1.1Objek Penelitan

Penelitian ini menganalisis Co Creation terhadap Customer value dan dampaknya pada kepuasan pelanggan. Adapun yang menjadi objek penelitian sebagai variabel bebas (independent variable) yaitu Co-creation memiliki dimensi dasar yaitu Interaction Across, Option, Acces dan Price experience, dan yang menjadi variabel perantara (intervening variable) adalah customer value yang terdiri dari total benefit dan total customer cost. Kemudian yang menjadi variabel terikat atau dependent variabel yaitu Kepuasan Pelanggan yang terdiri dari Produk Inti, Sistem pelayanan pendukung, Performa Teknis, Elemen interaksi, Elemen emosional.

Objek penelitian ini adalah tanggapan pengguna mengenai co creation terhadap customer value dan dampaknya pada kepuasan pelanggan pengguna sim card XL , sedangkan yang dijadikan subjek penelitian adalah pengguna XL di Fanpage XL Interactive.

Metode penelitian yang dilakukan adalah cross sectional method sebagaimana yang dikemukakan oleh Husein Umar (2008:45) cross sectional method, yaitu metode penelitian dengan cara mempelajari objek dalam kurun waktu tertentu tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang. Pengumpulan informasi dari subjek penelitian hanya dilakukan satu kali dalam satu periode waktu, sehingga penelitian ini one-shoot atau cross sectional. (Maholtra, 2010:108)

3.2. Metode Penelitian

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan

Berdasarkan tingkat penjelasan dan bidang penelitian, maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Sugiyono (2010:11) menjelaskan

nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independent) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara satu dengan variabel yang lain”.

Penelitian deskriptif disini bertujuan untuk memperoleh deskripsi atau gambaran secara keseluruhan mengenai co creation terhadap customer value dan dampaknya pada kepuasan pelanggan pengguna XL. Adapun penelitian verifikatif

diterangkan oleh Suharsimi Arikunto (2009:8) “menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan”. Penelitian ini

akan diuji mengenai kebenaran hipotesis melalui pengumpulan data di lapangan, mengenai pengaruh co creation terhadap customer value dan dampaknya pada kepuasan pelanggan pengguna XL.

Berdasarkan jenis penelitian di atas yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory survey. Menurut Ker Linger yang dikutip oleh Sugiyono (2010:17) yang dimaksud dengan metode survei adalah:

Metode survei yaitu metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan-hubungan antara variabel sosiologis maupun psikologis.

Survei informasi dari sebagian populasi (sampel responden) dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empirik, dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Penelitian ini memiliki variabel-variabel yang akan diteliti yang bersifat saling mempengaruhi, variabel-variabel tersebut juga dapat disebut sebagai objek

penelitian. Suharsimi Arikunto (2009:96), menjelaskan bahwa, “Variabel adalah objek penelitian atau apa yang akan menjadi titik perhatian suatu penelitian”.

Suatu penelitian agar bisa dapat membedakan konsep teoritis dengan konsep analitis maka perlu adanya penjabaran konsep melalui operasionalisasi variabel. sebagai variabel bebas (X) (independent variable) yaitu Co-creation memiliki

dimensi dasar yaituInteraction Across, Option, Acces dan Price experience, dan yang menjadi variabel perantara (Z) (intervening variable) adalah customer value yang terdiri dari total benefit dan total customer cost. Kemudian yang menjadi variabel terikat atau dependent variabel (Y) yaitu Kepuasan Pelanggan yang terdiri dari Produk Inti, Sistem pelayanan pendukung, Performa Teknis, Elemen interaksi, Elemen emosional.

TABEL 3.1

OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel Konsep

Variabel

Indikator Ukuran Skala No.

Item

Co-creation ( )

Pengembangan produk co-creation yang dinamis,interaktif dan berdasarkan multisumber dimana terdapat proses terkait dengan penciptaan nilai dilakukan yang bukan lagi sekedar mengkoordinir segala sesuatu yang berhubungan dengan quality, cost and delivery tetapi harus dilakukan secara kolaborasi

(Hermawan Kertajaya, 2009:137)

Interaction Across  Kepercayaan pelanggan terhadap pilihan media melalui website my.xl.co.id dalam menciptakan dan memilih produk layanan.

 Kualitas formulasi produk pilihan yang dibuat pelanggan dan XL sebagai penyedia layanan

 Tingkat kesesuaian Pemilihan

komunitas, fanpage untuk melihat kebutuhanpenggun aan Akses data & Mobile Voice

 Tingkat Kepercayaan pelanggan terhadap pilihan media melalui website my.xl.co.id dalam menciptakan dan memilih produk layanan.

 Tingkat Kualitas formulasi produk pilihan yang dibuat pelanggan dan XL sebagai penyedia layanan

 Tingkat Kesesuaian Pemilihan komunitas, fanpage untuk melihat kebutuhan penggunaan Akses data & Mobile Voice

Variabel Konsep Variabel

Indikator Ukuran Skala No.

Item

 Option Variasi pilihan paket akses data & voice yang tersedia

 Kesesuaian jasa yang ditawarkan XL sebagai penyedia layanan dalam memenuhi keinginan pelanggan

 Pilihan yang memungkinkan pelanggan untuk merancang paket layanan yang dibutuhkan dalam mengakomodasi kebutuhan pelanggan

Variasi pilihan paket akses data & voice yang tersedia

 Tingkat Kesesuaian jasa yang ditawarkan XL sebagai penyedia layanan dalam memenuhi keinginan pelanggan

 Pilihan yang memungkinkan pelanggan untuk merancang paket layanan yang dibutuhkan dalam mengakomodasi kebutuhan pelanggan Interval

Acces  Intensitas

munculnya media informasi yang mengabarkan bagi pelanggan tentang adanya fitur my.xl.co.id  Kemenarikan penawaran fitur my.xl.co.id agar pelanggan tertarik membuat paket yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan  Kemudahan pelanggan dalam mengakses website my.xl.co.id dan

 Tingkat intesitas munculnya media informasi yang mengabarkan bagi pelanggan tentang adanya fitur my.xl.co.id

 Tingkat Kemenarikan fitur my.xl.co.id agar pelanggan tertarik membuat paket yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan

 Tingkat Kemudahan pelanggan dalam mengakses website my.xl.co.id dan membuat paket yang

Variabel Konsep Variabel

Indikator Ukuran Skala No.

Item membuat paket

yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan

 Tersedianya fitur interaksi antara XL dan pelanggan pada fitur my.xl.co.id sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan

 Tersedianya fitur interaksi antara XL dan pelanggan pada fitur my.xl.co.id

Price Experience

Kesesuaian

harapan pelanggan pada fitur my.xl.co.id dalam mengakomodir kebutuhan dan keinginan

sehingga terciptanya kepuasan.

Kualitas layanan yang dihasilkan dari produk kolaborasi

my.xl.co.id

Kesesuaian paket layanan yang diciptakan

pelanggan pada menú my.xl.co.id dengan daya beli pelanggan

 Tingkat kesesuaian harapan pelanggan pada fitur my.xl.co.id dalam mengakomodir kebutuhan dan keinginan sehingga terciptanya kepuasan.

 Tingkat Kualitas layanan yang dihasilkan dari produk kolaborasi my.xl.co.id

Tingkat kesesuaian paket layanan yang diciptakan pelanggan pada menú my.xl.co.id dengan daya beli pelanggan

Interval

Kepuasan Pelanggan ( )

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Kotler dan Keller (2012:128)

Variabel Konsep Variabel

Indikator Ukuran Skala No.

Item

Produk Inti  XL menghadirkan produk yang sesuai dengan kebutuhan

pelanggan masa kini.

 kesesuaian keinginan

pelanggan dengan pilihan

kostumisasi yang ada

 XL menghadirkan produk yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan masa kini.

 Tingkat kesesuaian keinginan pelanggan dengan pilihan kostumisasi yang ada

Interval Sistem pelayanan pendukung Ketersedian pembelian paket layanan melalui transaksi elektronik

 Kejelasan fitur dan konten dalam website Tingkat ketersedian pembelian paket layanan melalui transaksi elektronik

Tingkat kejelasan fitur dan konten dalam website

Interval

Performa teknis

Kecepatan aktifasi layanan yang dipilih

Kesesuaian kecepatan layanan akses data dan layanan voice yang di janjikan pada pelanggan

Tingkat kecepatan aktifasi layanan yang dipilih

Tingkat kesesuaian kecepatan layanan akses data dan layanan voice yang di janjikan pada pelanggan

Elemen interaksi

Keramahan petugas layanan dalam

menghadapi keluhankonsumen

Tingkat Keramahan petugas layanan dalam menghadapi keluhan konsumen

Variabel Konsep Variabel

Indikator Ukuran Skala No.

Item

 Kesigapan petugas dalam menanggapi dan merespon keluhan, kritikdan saran dari pelanggan

Tingkat Kesigapan petugas dalam menanggapi dan merespon keluhan, kritikdan saran dari pelanggan Elemen Emosional keterlibatan pelanggan dalam memberikan ide

kemudahan terjadi nya dialog antara pelanggan dan perusahaan dalam berbagai

kesempatan online maupun offline

Tingkat keterlibatan pelanggan dalam memberikan ide

Tingkat kemudahan terjadi nya dialog antara pelanggan dan perusahaan dalam berbagai kesempatan online maupun offline

Interval

Customer Value ( )

Nilai pelanggan adalah perbedaan antara evaluasi calon pelanggan mengenai manfaat & biaya dari sebuah penawaran dan alternatif yang dirasakan. (Kotler dan Keller, 2012:125)

Total Customer Benefit

Kualitas manfaat XL akses data dan

voice yang

diciptakan dibandingkan dengan

pengorbanan yang dikeluarkan

Kemenarikan penawaran paket akses data & layanan voice antar yang dihadirkan dibandingkan dengan

pengorbanan yang dikeluarkan

Tingkat Kualitas manfaat XL akses data

dan voice yang

diciptakan

dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

Tingkat Kemenarikan penawaran paket akses data & layanan voice anta yang dihadirkan dibandingkan dengan pengorbanan yang

Variabel Konsep Variabel

Indikator Ukuran Skala No.

Item

 Total Customer Cost

Kecepatan paket akses data & layanan voice antar yang dihadirkan sesuai dengan yang dijanjikan

dibandingkan dengan

pengorbanan yang dikeluarkan.

 kesesuaian

pelayanan yang diberikan sesuai dengan

pengorbanan yang dilakukan untuk mendapatkan produk

Tingkat Tingkat Kecepatan paket akses data & layanan voice antar yang dihadirkan sesuai dengan yang dijanjikan

dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan.

Tingkat kesesuaian pelayanan yang diberikan sesuai dengan pengorbanan yang dilakukan untuk mendapatkan produk

Interval

3.2.3.Jenis dan Sumber Data

Sumber data penelitian merupakan sumber data yang diperlukan dalam kegiatan penelitian. Berdasarkan sumbernya data dibedakan menjadi dua, yaitu data primer dan data sekunder. Sugiyono (2009:137) menjelaskan bahwa

1. Data Primer

Sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. (Data Primer adalah data yang diperoleh dari hasil penelitian langsung secara empirik kepada responden langsung dengan menggunakan teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara maupun penyebaran kuesioner kepada sumber data).

2. Data Sekunder

Sumber sekunder merupakan sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen.

(Data sekunder adalah data yang dikumpulkan atau hasil penelitian pihak lain. Adapun data sekunder dari penelitian ini adalah data pendukung dari buku lain yang diperoleh penulis yang dianggap relevan dengan topik penelitian).

Secara lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikan dalam Tabel 3.1 berikut:

TABEL 3.2

JENIS DAN SUMBER DATA

Jenis Data Sumber Data Kategori

Data

Jumlah Pengguna Seluler di Indonesia Modifikasi Sharing Vision dan Majalah Swa XXX/9-22 Januari 2014

Sekunder

Market Share insutri Telekomunikasi Sumber: Modifikasi dari Majalah SWA 21/XXVII/3-12 Oktober 2011, SWA 24/XXVIII/8-21 November 2012, dan SWA 24/XXIX/14-27 November 2013

Sekunder

Top Brand Index modifikasi dari majalah Marketing 02/XII/ Februari 2012, majalah Marketing Februari 2013, Majalah Marketing Februari 2014

Jenis Data Sumber Data Kategori Data

Tabel Kinerja Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk

majalah SWA 21/XXVII/3-12 Oktober 2011, SWA

24/XXVIII/8-12 November 2012, SWA 24/XXIX/14-27 November 2013

Sekunder

Sumber: Berdasarkan Hasil Pengolahan Data 2015

3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampel 3.2.4.1 Populasi

Dalam mengumpulkan dan menganalisis suatu data, menentukan populasi merupakan langkah yang penting dalam pelaksanaan penelitian. Populasi bukan hanya sekedar orang, tetapi juga benda-benda alam yang lainnya. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek atau subjek itu, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki objek atau subjek itu.

Populasi merupakan sekelompok objek yang yang dapat dijadikan sumber

penelitian. Menurut Sugiyono (2009:115), “Populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan”. Maholtra (2009:369) berpendapat :

Suatu populasi adalah total dari semua elemen yang berbagi beberapa seperangkat karakteristik. setiap proyek riset pemasaran memiliki populasi yang didefinisikan unik untuk dijelaskan dalam istilah parameter. Tujuan dari proyek riset pemasaran yang paling adalah untuk mendapatkan informasi tentang karakteristik atau parameter dari suatu populasi.

Penentuan populasi harus dimulai dengan penentuan secara jelas mengenai populasi yang menjadi sasaran penelitiannya yang disebut populasi sasaran yaitu

populasi yang akan menjadi cakupan kesimpulan penelitian. Jadi apabila dalam sebuah hasil penelitian dikeluarkan kesimpulan, maka menurut etika penelitian kesimpulan tersebut hanya berlaku untuk populasi sasaran yang telah ditentukan.

Berdasarkan pengertian populasi di atas, maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pengguna XL di Fanpage XL Interactive sebanyak 5.716 anggota.

3.2.4.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2009:116) “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Agar memperoleh sampel yang

representatif dari populasi, maka setiap subjek dalam populasi diupayakan untuk memiliki peluang yang sama untuk menjadi sampel. Dalam penelitian ini tidak mungkin semua populasi dapat penulis teliti, hal ini disebabkan beberapa faktor, diantaranya:

1. Keterbatasan biaya 2. Keterbatasan tenaga

3. Keterbatasan waktu yang tersedia.

Maka dari itulah peneliti diperkenankan mengambil sebagian dari objek populasi yang ditentukan, dengan catatan bagian yang diambil tersebut mewakili yang lain yang tidak diteliti. Menurut Sugiyono (2009:116):

Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi, untuk itu sampel dari populasi harus benar-benar representatif.

Agar memperoleh sampel yang representatif dari populasi, maka setiap subjek dalam populasi diupayakan untuk memiliki peluang yang sama untuk menjadi sampel.

Naresh K. Malhotra (2009:364) berpendapat bahwa sampel adalah sub-kelompok populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam studi. Agar memperoleh

sampel yang representatif dari populasi, maka setiap subjek dalam populasi diupayakan untuk memiliki peluang yang sama untuk menjadi sampel. Untuk menentukan sampel dari populasi yang telah ditetapkan perlu dilakukan suatu pengukuran yang dapat menghasilkan jumlah n.

Adapun rumus yang digunakan untuk mengukur sampel, digunakan rumus Slovin (Husein Umar, 2008:141), yakni ukuran sampel yang merupakan perbandingan dari ukuran populasi dengan presentasi kelongaran ketidaktelitian, karena dalam pengambilan sampel dapat ditolerir atau diinginkan. Dalam pengambilan sampel ini digunakan taraf kesalahan sebesar 10%. Adapun rumus yang digunakan yaitu sebagai berikut:

2 1 Ne

N n

 

Dimana :

n = Ukuran Sampel N = Ukuran populasi

e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang dapat ditolerir.

Adapun perhitungan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

N = e = 0.10

Maka :

n = 5716 n = 5716 n = 98,28 ≈ 100

1 + 5716 (0,10)2 58.16

Berdasarkan penentuan sampel dengan menggunakan rumus teknik Slovin, maka dihasilkan sampel sebesar 98,28. Menurut Winarno Surakhmad (1998:100) untuk jaminan ada baiknya samoel selalu ditambah sedikit lagi dari jumlah matematik. Agar sampel yang digunakan representatif, maka sampel dibulatkan menjadi 100 sampel.

3.2.4.3 Teknik Penarikan Sampel

Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, sehingga dapat diperoleh nilai karakteristik perkiraan (estimate value). Sugiyono (2008:78) mengemukakan bahwa

“Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel”. Menurut

Suharsimi Arikunto (2009:111) teknik pengambilan sampel harus dilakukan sedemikian rupa sehingga diperoleh sampel (contoh) yang benar-benar dapat berfungsi sebagai contoh atau menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya.

Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah simple random sampling, karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Menurut Suharsimi (2002:11) teknik sampling jenis simple random sampling, peneliti memberi hak yang sama kepada setiap subjek untuk memperoleh kesempatan (change) dipilih menjadi sampel.

Setelah memperoleh data dari responden yang merupakan populasi penelitian, penulis mengambil sampel berdasarkan teknik simple random sampling. Menurut Suharsimi Arikunto (2009:134) teknik ini digunakan apabila populasi yang diteliti dianggap homogen. Peneliti memberi hak yang sama kepada setiap subjek untuk memperoleh kesempatan (chance) dipilih menjadi sampel. Penentuan sampel yang dipilih merupakan pengguna sim card XL di Fanpage XL Interactive, anggota member yang merupakan pelanggan XL.

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang lengkap dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa teknik penelitian seperti berikut :

1. Observasi

Di dalam pengertian psikologik, observasi atau yang disebut pula dengan pengamatan yaitu kegiatan pemuatan perhatian terhadap sesuatu objek dengan menggunakan seluruh alat indera. Pada penelitian ini, teknik observasi yang

dilakukan adalah teknik observasi partisipatif dimana pengamat terlibat langsung pada kegiatan. Melalui kegiatan observasi ini pula penulis melakukan studi pendahuluan dimana melalui teknik ini dapat melihat, mengenal, mengidentifikasikan masalah yang diteliti.

2. Kuesioner (angket)

Kuesioner berisi pertanyaan dan pernyataan mengenai karakteristik responden, pengalaman responden pada Sim Card XL. Langkah-langkah yang dilakukan dalam penyusunan angket yaitu, menyusun kisi-kisi angket atau daftar pertanyaan, merumuskan item-item pertanyaan alternatif jawabannya. Jenis instrumen yang digunakan dalam angket merupakan instrumen yang bersifat tertutup yaitu seperangkat daftar pertanyaan tertulis dan disertai alternatif jawaban yang telah disediakan, sehingga responden hanya memilih alternatif jawaban yang tersedia, dan menetapkan pemberian skor untuk setiap item pertanyaan.

3. Studi Literatur

Dengan teknik ini penulis berusaha untuk mencari informasi serta data baik berupa teori-teori, pengertian-pengertian dan uraian-uraian yang dikemukakan oleh para ahli sebagai landasan teoritis khususnya mengenai masalah dan variabel yang diteliti. Sumber studi literatur tersebut didapatkan dari skripsi, majalah, internet, dan jurnal ekonomi.

Dalam penelitian ini akan diteliti Analisis Kinerja co creation (X) terhadap Customer value (Y) dan dampaknya pada kepuasan pelanggan (Z), dengan skala pengukuran menggunakan skala semantic differensial. Menurut Sugiyono (2008:138-139):

Skala semantic differensial digunakan untuk mengukur sikap hanya bentuknya tidak pilihan ganda atau checklist, tetapi tersusun dalam garis kontinum yang jawabannnya sangat positifnya terletak pada bagian kanan garis dan jawaban yang sangat negatif terletak pada kiri garis atau sebaliknya. Data yang di peroleh adalah data interval. Responden yang memberi penilaian dengan angka

7, berarti sangat positif, sedangkan bila memberi jawaban angka 1 berarti persepsi responden terhadap pertanyaan itu sangat negatif.

Dalam penelitian ini, setiap pernyataan dari angket terdiri dari 7 kategori sebagai berikut, alternatif jawaban tersebut diperlihatkan pada Tabel 3.3 berikut ini :

TABEL 3.3

SKOR ALTERNATIF JAWABAN PERTANYAAN POSITIF DAN NEGATIF

Alternatif Jawaban

Rentang Jawaban

Setuju 7 6 5 4 3 2 1 Tidak Setuju

Positif 7 6 5 4 3 2 1

Negatif 1 2 3 4 5 6 7

Sumber: Modifikasi dari Hermawan, A. (2006:132)

3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas 3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas

Pengujian validitas instrumen dilakukan untuk menjamin bahwa terdapat kesamaan anatara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan dan kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang berarti memiliki validitas yang rendah. Sugiyono (2010:177)

Uji validitas yang dilakukan bertujuan untuk menguji sejauh mana item kuesioner yang valid dan mana yang tidak. Hal ini dilakukan dengan mencari korelasi setiap item pertanyaan dengan skor total pertanyaan untuk hasil jawaban responden yang mempunyai skala pengukuran interval. Adapun rumus yang dapat digunakan adalah rumus Korelasi Product Moment yang dikemukakan oleh Pearson sebagai berikut:









 







  )} ( ( }{ ) ( ) ( { ) )( ( ) ( 2 2 2 2 Y Y n X X n Y X XY n rxy

(Suharsimi Arikunto, 2009:170) Keterangan:

rXY = Koefisien korelasi antara variabel X dan variabel Y, dua variabel yang dikorelasikan atau koefisien validitas item yang dicari X = Skor yang diperoleh subjek seluruh item

Y = Skor total

N = Banyaknya responden

∑X = Jumlah skor dalam distribusi X

∑Y = Jumlah skor dalam distribusi Y

∑X2

= Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi X

∑Y2

= Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi Y

Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikansi sebagai berikut:

1. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika r hitung lebih besar dari r tabel atau (rhitung >rtabel).

2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid jika r hitung lebih kecil atau sama dengan dari r tabel atau (rhitung≤ rtabel).

Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 for Windows. Besarnya koefisien korelasi diinterprestasikan dengan menggunakan Tabel 3.4 dibawah ini.

TABEL 3.4

INTERPRESTASI BESARNYA KOEFISIEN KORELASI

INTERVAL KOEFISIEN TINGKAT HUBUNGAN

Antara 0,700 sampai dengan 1,000 Sangat Tinggi Antara 0,600 sampai dengan 0,500 Tinggi Antara 0,500 sampai dengan 0,400 Agak Tinggi Antara 0,400 sampai dengan 0,300 Sedang

Antara 0,300 sampai dengan 0,200 Agak Tidak rendah Antara 0,200 sampai dengan 0,100 Rendah

Antara 0,100 sampai dengan 0,000 Sangat rendah Sumber: Suharsimi Arikunto (2009:178)

Teknik perhitungan yang digunakan untuk menganalisa validitas tes ini adalah teknik korelasional biasa, yakni korelasi antara skor-skor tes yang divalidasikan dengan skor-skor tes tolak ukurnya dari peserta yang sama. Selanjutnya perlu diuji apakah koefisien validitas tersebut signifikan pada taraf signifikan tertentu, artinya adanya koefisien validitas tersebut bukan karena faktor kebetulan, diuji dengan rumus statistik t sebagai berikut :

2 1

2

r n r t

 

 ; db = n-2

Keputusan pengujian validitas menggunakan taraf signifikansi dengan kriteria sebagai berikut:

1. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid jika t hitung > t tabel 2. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid jika t hitung ≤ t tabel

Pengujian validitas diperlukan untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan untuk mencari data primer dalam sebuah penelitian dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya terukur. Dari penelitian ini yang akan diuji adalah validitas dari instrumen Co-Creation sebagai variabel X, Kepuasan Pelanggan variabel Z dan instrumen Customer Value sebagai variabel Y. Jumlah pertanyaan untuk Variabel X adalah 12 dengan seluruh item valid, jumlah pertanyaan untuk variabel Z adalah 10, sedangkan untuk item pertanyaan Variabel Y berjumlah 4 item.

TABEL 3.5

HASIL PENGUJIAN VALIDITAS CO CREATION

NO. PERNYATAAN rhitung rtabel KET

Co Creation

1. Interaction Across

1 Tingkat Kepercayaan pelanggan terhadap pilihan media melalui website my.xl.co.id dalam menciptakan dan memilih produk layanan.

NO. PERNYATAAN rhitung rtabel KET

Co Creation

2 Tingkat Kualitas formulasi produk pilihan yang

dibuat pelanggan dan XL sebagai penyedia layanan 0,717 0,361 Valid 3 Tingkat Kesesuaian Pemilihan komunitas, fanpage

untuk melihat kebutuhan penggunaan Akses data & Mobile Voice

0,393 0,361 Valid 2. Option

4 Variasi pilihan paket akses data & voice yang

tersedia 0,602 0,361 Valid

5 Tingkat Kesesuaian jasa yang ditawarkan XL sebagai penyedia layanan dalam memenuhi keinginan pelanggan

0,709 0,361 Valid 3. Acces

6 Tingkat intesitas munculnya saluran informasi mengabarkan bagi pelanggan tentang adanya fitur my.xl.co.id

0,595 0,361 Valid 7 Tingkat Kemenarikan fitur my.xl.co.id agar

pelanggan tertarik membuat paket yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan

0,576 0,361 Valid 8 Tingkat Kemudahan pelanggan dalam mengakses

website my.xl.co.id dan membuat paket yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

0,672 0,361 Valid 9 Tersedianya fitur interaksi antara XL dan

pelanggan pada fitur my.xl.co.id 0,370 0,361 Valid

4. Price Experience

10 Tingkat kesesuaian harapan pelanggan pada fitur my.xl.co.id dalam mengakomodir kebutuhan dan keinginan sehingga terciptanya kepuasan.

0,600 0,361 Valid 11 Tingkat Kualitas layanan yang dihasilkan dari

produk kolaborasi my.xl.co.id 0,596 0,361 Valid 12 Tingkat kesesuaian paket layanan yang diciptakan

pelanggan pada menú my.xl.co.id dengan daya beli pelanggan

0,621 0,361 Valid Sumber: Hasil Pengolahan Data 2015

Berdasarkan Tabel 3.5 pada instrumen variabel co-creation dapat diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada dimensi interaction accros dengan item pernyataan, Tingkat Kepercayaan pelanggan terhadap pilihan media melalui website

sedangkan nilai terendah terdapat pada dimensi Produk Access dengan item pernyataan, Tersedianya fitur interaksi antara XL dan pelanggan pada fitur my.xl.co.id yang bernilai 0.370 sehingga dapat ditafsirkan bahwa indeks korelasinya tinggi.

Hasil uji coba instrumen penelitian untuk variabel Customer Value berdasarkan hasil perhitungan validitas item instrumen yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 enunjukkan bahwa item-item pertanyaan dalam kuesioner valid karena skor rhitung lebih besar jika dibandingkan dengan rtabel yang bernilai 0,361. Untuk lebih rincinya dapat dilihat pada Tabel 3.6 yang disajikan sebagai berikut.

TABEL 3.6

HASIL PENGUJIAN VALIDITAS CUSTOMER VALU

NO. PERNYATAAN rhitung rtabel KET

Customer Value

1. Total Customer benefit

1 Tingkat Kualitas manfaat XL akses data dan voice yang diciptakan dibandingkan dengan

pengorbanan yang dikeluarkan 0,784 0,361 Valid

2 Tingkat Kemenarikan penawaran paket akses data & layanan voice antara yang dihadirkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan.

0,515 0,361 Valid

2. Total Customer cost

3 Tingkat Tingkat Kecepatan paket akses data & layanan voice antar yang dihadirkan sesuai dengan yang dijanjikan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan.

0,592 0,361 Valid

4 Tingkat kesesuaian pelayanan yang diberikan sesuai dengan pengorbanan yang dilakukan untuk mendapatkan produk

Hasil uji coba instrumen penelitian untuk variabel kepuasan pelanggan berdasarkan hasil perhitungan validitas item instrumen yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 menunjukkan bahwa item-item pertanyaan dalam kuesioner valid karena skor rhitung lebih besar

jika dibandingkan dengan rtabel yang bernilai 0,361. Untuk lebih rincinya dapat dilihat pada Tabel 3.7 yang disajikan sebagai berikut.

TABEL 3.7

HASIL PENGUJIAN VALIDITAS KEPUASAN PELANGGAN

NO. PERNYATAAN rhitung rtabel KET

Kepuasan Pelanggan 1. Produk inti

1 XL menghadirkan produk yang sesuai dengan

kebutuhan pelanggan masa kini. 0,678 0,361 Valid

2 Tingkat kesesuaian keinginan pelanggan

dengan pilihan kostumisasi yang ada 0,404 0,361 Valid

2. Sistem dan Pelayanan Pendukung 3 Tingkat ketersedian pembelian paket layanan

melalui transaksi elektronik 0,530 0,361 Valid 4 Tingkat kejelasan fitur dan konten dalam

website 0,435 0,361 Valid

3. Performa Teknis

5 Tingkat kecepatan aktifasi layanan yang

dipilih 0,651 0,361 Valid

6 Tingkat kesesuaian kecepatan layanan akses data dan layanan voice yang di janjikan pada pelanggan

0,488 0,361 Valid

4. Elemen interaksi

7 Tingkat Keramahan petugas layanan dalam

menghadapi keluhan konsumen 0,530 0,361 Valid

8 Tingkat Kesigapan petugas dalam menanggapi

NO. PERNYATAAN rhitung rtabel KET

Kepuasan Pelanggan pelanggan

5. Elemen Emosional

9 Tingkat keterlibatan pelanggan dalam

memberikan ide 0,551 0,361 Valid

10 Tingkat kemudahan terjadi nya dialog antara pelanggan dan perusahaan dalam berbagai kesempatan online maupun offline

0,476 0,361 Valid

3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2008:172), “Instrumen yang reliabel adalah instrumen

yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan

menghasilkan data yang sama”. Asep Hermawan (2006:126) mendefenisikan:

“Reliabilitas berkaitan dengan konsistensi akurasi dan prediktabilitas suatu alat ukur.”

Berdasarkan pendapat para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa reliabiltas berkaitan dengan akurasi dan ketepatan suatu alat ukur untuk mengukur karena instrumennya sudah baik.

Jika suatu instrumen dapat dipercaya, maka data yang dihasilkan oleh instrumen tersebut dapat dipercaya. Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan internal consistency dengan teknik belah dua (split half) yang dianalisis dengan rumus Spearman Brown, yaitu:

b b i

r r r

 

1 2

(Sugiyono, 2008:190) Keterangan:

i

r = Reliabilitas seluruh instrumen

Pengujian reliabilitas tersebut menurut Sugiyono (2008:190) diilaksanakan dengan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Butir-butir instrumen dibelah menjadi dua kelompok, yaitu kelompok instrumen ganjil dan instrumen genap.

2. Skor data dari tiap kelompok disusun sendiri dan kemudian skor total antara kelompok ganjil dan genap dicari korelasinya.

Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan kriteria sebagai berikut :

1. Jika koefisien internal seluruh item (ri)  rtabel dengan tingkat signifikasi 5% maka item pertanyaan dikatakan reliabel.

2. Jika koefisien internal seluruh item (ri) < rtabel dengan tingkat signifikasi 5% maka item pertanyaan dikatakan tidak reliabel.

TABEL 3.8

HASIL PENGUJIAN RELIABILITAS

No Variabel rhitung rtabel Keterangan

1 Co-creation 0,838 0,361 Reliabel

2 Customer Value 0,661 0,361 Reliabel

3 Kepuasan Pelanggan 0,547 0,361 Reliabel

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2015

3.3 Rancangan Teknik Analisis data dan Pengujian Hipotesis 3.3.1 Teknik Analisis Data

Pada penelitian ini, digunakan dua jenis analisis yaitu analisis deskriptif khususnya bagi variabel yang bersifat kualitatif dan analisis kuantitatif berupa pengujian hipotesis dengan menggunakan uji statistik. Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Data yang diperoleh dari penelitian ini adalah data interval untuk variabel X, Y dan Z.

Analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan gambaran responden terhadap pengaruh Co-creation terhadap Customer Value dampaknya pada Kepuasan Pelanggan Pengguna Sim Card XL.

Dalam penelitian kuantitatif, analisis data dilakukan setelah seluruh data responden terkumpul. Kegiatan analisis data dilakukan melalui tiga tahap sebagai berikut :

1. Menyusun data

Kegiatan ini dilakukan untuk memeriksa kelengkapan identitas responden, kelengkapan data serta isian data yang sesuai dengan tujuan penelitian.

2. Tabulasi data

Penelitian ini melakukan tabulasi data dengan langkah-langkah sebagai berikut: a. Memberi skor pada tiap item

b. Menjumlahkan skor pada setiap item

c. Menyusun ranking skor pada setiap variabel penelitian 3. Menganalisis Data

Menganalisis data yaitu proses pengolahan data dengan menggunakan rumus-rumus statistik, menginterprestasi data agar diperoleh suatu kesimpulan.

4. Pengujian Hipotesis

Untuk menguji hipotesis dimana metode analisis yang digunakan dalam penelitian kuantitatif ini adalah metode analisis analytical (explanatory), maka dilakukan analisis jalur (path)

3.3.2 Rancangan Analisis Deskriptif

Data mentah yang telah terkumpul dari hasil kuesioner/survei lapangan harus diolah agar memperoleh makna yang berguna bagi pemecahan masalah. Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket. Angket ini disusun oleh penulis berdasarkan variabel yang terdapat dalam penelitian, yaitu memberikan keterangan dan data mengenai analisa co-creation terhadap customer value serta dampaknya pada kepuasan pelanggan. Pengolahan data yang terkumpul dari hasil

kuesioner dapat dikelompokkan ke dalam tiga langkah, yaitu persiapan, tabulasi, dan penerapan data pada pendekatan penelitian.

Persiapan adalah mengumpulkan dan memeriksa kebenaran cara pengisian, melakukan tabulasi hasil kuesioner dan memberikan nilai (scoring) sesuai dengan sistem penilaian yang digunakan sesuai dengan tujuan penelitian. dalam bentuk informasi yang lebih ringkas.

Dalam penelitian ini, analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan variabel-variabel penelitian, antara lain:

1. Analisis Deskriptif Variabel X (Co-creation)

Variabel X terfokus pada penelitian terhadap interaction across, option, acces, price experience

2. Analisis deskriptif Variabel Y (customer value)

Variabel Y yang diteliti terfokus pada total customer benefit, total customer cost

3. Analisis deskriptif Variabel Z (Kepuasan Pelanggan)

Variabel Z yang diteliti terfokus Produk Inti, Sistem pelayanan pendukung, Performa Teknis, Elemen interaksi, Elemen emosional.

Untuk mengkategorikan hasil perhitungan variabel X, Y dan Z digunakan kriteria penafsiran persentase yang diambil dari 0% sampai 100%. Penafsiran pengolahan data berdasarkan batas-batas disajikan pada Tabel 3.9sebagai berikut:

TABEL 3.9

KRITERIA PENAFSIRAN HASIL PERHITUNGAN RESPONDEN No Kriteria Penafsiran Keterangan

1 0% Tidak Puas

2 1% - 25% Sebagian Kecil Puas

3 26% - 49% Hampir Setengahnya Puas

4 50% Setengahnya Puas

5 51% - 75% Sebagian Besar Puas 6 76% -99% Hampir Seluruhnya Puas

No Kriteria Penafsiran Keterangan

7 100% Seluruhnya Puas

Sumber: Moch. Ali (1985: 184)

3.3.3 Rancangan Analisis Verifikatif

Teknik analisis data yang digunakan untuk melihat analisis Co-Creation (X) terhadap customer value (Y) yang terdiri dari total customer benefit (Y1), total customer cost (Y2), serta dampaknya pada kepuasan pelanggan (Z), adalah analisis verifikatif, maka dilakukan analisis jalur (path analysis). Analisis jalur digunakan untuk menentukan besarnya pengaruh variabel independen (X) terhadap Y serta pengaruhnya terhadap variabel Z baik secara langsung maupun tidak langsung.

Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggambar struktur hipotesis di bawah ini yang disusun berdasarkan hipotesis yang diajukan ada 3 hipotesis.

Hipotesis 1:

Hipotesis 1 yang diajukan yaitu terdapat pengaruh antara co- creation (X) terhadap customer value (Y). Pengujian hipotesis dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:

a. Menggambar struktur hipotesis



X Y

GAMBAR 3.1

Keterangan X: Co-Creation Y: customer value

 : epsilon (variable lain)

: Hubungan Kausalitas

Hipotesis 2:

Hipotesis 2 yang diajukan adalah terdapat pengaruh antara Kinerja Co-Creation (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Z). Pengujian hipotesis dapat dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:

Hipotesis digambarkan sebagai berikut:

GAMBAR 3.2

STRUKTUR HUBUNGAN KAUSAL HIPOTESIS 2 Keterangan:

X : Co-Creation

Z : Kepuasan Pelanggan 3 : Epsilon 2

Hipotesis 3:

Hipotesis 3 yang diajukan adalah terdapat pengaruh antara Customer Value (Y) terhadap Kepuasan Pelanggan (Z). Pengujian hipotesis dapat dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:

X



2

a. Hipotesis digambarkan sebagai berikut:

GAMBAR 3.3

STRUKTUR HUBUNGAN KAUSAL HIPOTESIS 3

Keterangan:

Y : Customer Value Z : Kepuasan Pelanggan 3 : Epsilon 2

Untuk menguji pola hubungan antara variabel dengan tujuan untuk mengetahui

pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas terhadap

variabel terikat. Model yang dibentuk berdasarkan hipotesis yang telah disusun yaitu

model satu persamaa, bisa dilihat pada gambar 3.6 dibawah ini :

GAMBAR 3.4

STRUKTUR HUBUNGAN ANTARA X Y DAN Z Y



2

Z

X Z

Keterangan :

X= Variabel Co Creation Y= variabel Customer Value

=Variabel Kepuasan Pelanggan

Adapun langkah – langkah untuk melakukan transformasi data sebagai berikut : 1. Menghitung frekuensi setiap jawaban berdasarkan jawaban responden

Selanjutnya disiapkan pasangan data dari variabel bebas dan variabel terikat dari populasi penelitian untuk pengujian hipotesis dengan analisis jalur (Al Rasyid, 1994). Langkah – langkah untuk melakukan analisis jalur sebagai berikut :

2. Menentukan persamaan struktur :

a. =

b. =

c. =

d. =

3. Hitung matriks korelasi antara variabel eksogen :

1

Rumus Korelasi : r =

4. Hitung matriks invers koefisien korelasi untuk variabel eksogennya

=

5. Hitung semua koefisien jalur , i = 1,2,...,k dengan rumus :

6. Hitung yaitu koefisien yang menyatakan determinasi total dalam analisis regresi terhadap y yang rumusnya :

7. =

8. Hitung berdasarkan rumus :

=

9. Hitung keberartian modelnya secara keseluruhan dengan menggunakan uji F. Statistik ujinya :

F =

Statistik uji diatas mengikuti distribusi F- Snedecor dengan derajat bebas = k dan = n – k – 1

Kriteria penolakan : Hasil Fhitung dibandingkan dengan tabel distribusi F Snedector, apabila Fhitung  Ftabel, maka Ho ditolak.

3.3.4 Rancangan Pengujian Hipotesis

Kriteria pengambilan keputusan pengujian hipotesis secara statistik dalam rangka pengambilan keputusan penerimaan atau penolakan hipotesis menurut Sugiyono (2009:188) ialah:

Jika F hitung > F tabel, maka

H0 ditolak X artinya berpengaruh terhadap Y Hi diterima artinya X tidak berpengaruh terhadap Y H0 ditolak X artinya berpengaruh terhadap Z Hi diterima artinya X tidak berpengaruh terhadap Z H0 ditolak Y artinya berpengaruh terhadap Z Hi diterima artinya Y tidak berpengaruh terhadap Z H0 ditolak X dan Y artinya berpengaruh secara langsung dan tidak langsung terhadap Z

Hi diterima artinya X dan Y tidak berpengaruh secara langsung dan tidak langsung terhadap Z

Pengujian secara individual dengan uji t Tolak H0 jika t hitung > t(mendekati100%)(n k 1)

Terima H0 jika t hitung≤ t(mendekati100%)(n k 1)

Sesuai dengan kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis yang diajukan Sugiyono (2010:188) adalah sebagai berikut:

Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima Jika thitung≤ttabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak

Pada taraf kesalahan 0,05 dengan derajat kebebasan dk (n-2) serta pada uji satu pihak, yaitu uji pihak kanan. Secara statistik, hipotesis yang akan diuji dalam rangka pengambilan keputusan penerimaan atau penolakan hipotesis dapat ditulis sebagai berikut:

1. H0 : ρ = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Kinerja Co-Creation yang terdiri dari interaction across, option, acces, price experience terhadap customer value yang terdiri dari total customer benefit dan total customer cost.

2. H0 : ρ = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Kinerja Co-Creation yang terdiri dari interaction across, option, acces, price experience terhadap kepuasan pelanggan yang terdiri dari Produk Inti, Sistem pelayanan pendukung, Performa Teknis, Elemen interaksi, Elemen emosional.

3. H0 : ρ = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Customer Value yang terdiri dari Total Customer Benefit dan Total Customer Cost terhadap kepuasan pelanggan yang terdiri dari Produk Inti, Sistem pelayanan pendukung, Performa Teknis, Elemen interaksi, Elemen emosional.

Selanjutnya untuk mengetahui koefisien korelasi antara variabel X dengan variable Y, variabel X dengan variable Z dan variabel Y dengan variable Z maka

TABEL 3.10

PEDOMAN UNTUK MEMBERIKAN INTERPRETASI KOEFISIEN KORELASI

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

Antara 0,700 sampai dengan 1,00 Sangat tinggi Antara 0,600 sampai dengan 0,500 Tinggi Antara 0,500 sampai dengan 0,400 Sedang Antara 0,400 sampai dengan 0,300 Cukup Tinggi Antara 0,300 sampai dengan 0,200 Kurang Tinggi Antara 0,200 sampai dengan 0,100 Tidak tinggi Antara 0,100 sampai dengan 0,000 Sangat tidak tinggi Sumber: Suharsimi Arikunto (2009:245)

Selanjutnya untuk menafsirkan sejauh mana analisis kinerja Co-Creation terhadap Customer Value serta dampaknya terhadap Kepuasan Pelanggan digunakan pedoman interpretasi koefisien penentu dalam tabel. Nilai koefisien penentu berada di antara 0-100%. Jika nilai koefisien semakin mendekati 100% berarti semakin kuat pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Semakin mendekati 0 berarti semakin lemah pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Sehingga dibuat pedoman interpretasi koefisien penentu dalam Tabel 3.11 sebagai berikut

TABEL 3.11

PEDOMAN UNTUK MEMBERIKAN INTERPRETASI KOEFISIEN DETERMINASI

Interval Koefisien Tingkat Pengaruh 0-10.00% Sangat tidak baik 10%-20.00% Tidak baik 20%-30.00% Kurang baik 30%-40.00% Cukup baik

50%-60.00% Sedang

60%-70.00% baik

a. Hipotesis digambarkan sebagai berikut:

GAMBAR 3.3

STRUKTUR HUBUNGAN KAUSAL HIPOTESIS 3

Keterangan:

Y : Customer Value

Z : Kepuasan Pelanggan 3 : Epsilon 2

Untuk menguji pola hubungan antara variabel dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas terhadap variabel terikat. Model yang dibentuk berdasarkan hipotesis yang telah disusun yaitu model satu persamaa, bisa dilihat pada gambar 3.6 dibawah ini :

GAMBAR 3.4

STRUKTUR HUBUNGAN ANTARA X Y DAN Z

Y



2

Z

X Z

Keterangan :

X= Variabel Co Creation

Y= variabel Customer Value

=Variabel Kepuasan Pelanggan

Adapun langkah – langkah untuk melakukan transformasi data sebagai berikut : 1. Menghitung frekuensi setiap jawaban berdasarkan jawaban responden

Selanjutnya disiapkan pasangan data dari variabel bebas dan variabel terikat dari populasi penelitian untuk pengujian hipotesis dengan analisis jalur (Al Rasyid, 1994). Langkah – langkah untuk melakukan analisis jalur sebagai berikut :

2. Menentukan persamaan struktur :

a. =

b. =

c. =

d. =

3. Hitung matriks korelasi antara variabel eksogen :

1

Rumus Korelasi : r =

4. Hitung matriks invers koefisien korelasi untuk variabel eksogennya

=

5. Hitung semua koefisien jalur , i = 1,2,...,k dengan rumus :

6. Hitung yaitu koefisien yang menyatakan determinasi total dalam analisis regresi terhadap y yang rumusnya :

7. =

8. Hitung berdasarkan rumus : =

9. Hitung keberartian modelnya secara keseluruhan dengan menggunakan uji F. Statistik ujinya :

F =

Statistik uji diatas mengikuti distribusi F- Snedecor dengan derajat bebas = k dan = n – k – 1

Kriteria penolakan : Hasil Fhitung dibandingkan dengan tabel distribusi F Snedector, apabila Fhitung  Ftabel, maka Ho ditolak.

3.3.4 Rancangan Pengujian Hipotesis

Kriteria pengambilan keputusan pengujian hipotesis secara statistik dalam rangka pengambilan keputusan penerimaan atau penolakan hipotesis menurut Sugiyono (2009:188) ialah:

Jika F hitung > F tabel,

maka

H0 ditolak X artinya berpengaruh terhadap Y

Hi diterima artinya X tidak berpengaruh terhadap Y

H0 ditolak X artinya berpengaruh terhadap Z

Hi diterima artinya X tidak berpengaruh terhadap Z

H0 ditolak Y artinya berpengaruh terhadap Z

Hi diterima artinya Y tidak berpengaruh terhadap Z

H0 ditolak X dan Y artinya berpengaruh secara

Hi diterima artinya X dan Y tidak berpengaruh

secara langsung dan tidak langsung terhadap Z Pengujian secara individual dengan uji t

Tolak H0 jika t hitung > t(mendekati100%)(n k 1)

Terima H0 jika t hitung≤ t(mendekati100%)(n k 1)

Sesuai dengan kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis yang diajukan Sugiyono (2010:188) adalah sebagai berikut:

Jika thitung > ttabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima

Jika thitung≤ttabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak

Pada taraf kesalahan 0,05 dengan derajat kebebasan dk (n-2) serta pada uji satu pihak, yaitu uji pihak kanan. Secara statistik, hipotesis yang akan diuji dalam rangka pengambilan keputusan penerimaan atau penolakan hipotesis dapat ditulis sebagai berikut:

1. H0 : ρ = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Kinerja Co-Creation yang terdiri dari interaction across, option, acces, price experience

terhadap customer value yang terdiri dari total customer benefit dan total customer cost.

2. H0 : ρ = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Kinerja Co-Creation yang terdiri dari interaction across, option, acces, price experience

terhadap kepuasan pelanggan yang terdiri dari Produk Inti, Sistem pelayanan pendukung, Performa Teknis, Elemen interaksi, Elemen emosional.

3. H0 : ρ = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Customer Value yang terdiri dari Total Customer Benefit dan Total Customer Cost

terhadap kepuasan pelanggan yang terdiri dari Produk Inti, Sistem pelayanan pendukung, Performa Teknis, Elemen interaksi, Elemen emosional.

Selanjutnya untuk mengetahui koefisien korelasi antara variabel X dengan variable Y, variabel X dengan variable Z dan variabel Y dengan variable Z maka

TABEL 3.10

PEDOMAN UNTUK MEMBERIKAN INTERPRETASI KOEFISIEN KORELASI

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

Antara 0,700 sampai dengan 1,00 Sangat tinggi Antara 0,600 sampai dengan 0,500 Tinggi Antara 0,500 sampai dengan 0,400 Sedang Antara 0,400 sampai dengan 0,300 Cukup Tinggi Antara 0,300 sampai dengan 0,200 Kurang Tinggi Antara 0,200 sampai dengan 0,100 Tidak tinggi Antara 0,100 sampai dengan 0,000 Sangat tidak tinggi Sumber: Suharsimi Arikunto (2009:245)

Selanjutnya untuk menafsirkan sejauh mana analisis kinerja Co-Creation

terhadap Customer Value serta dampaknya terhadap Kepuasan Pelanggan digunakan pedoman interpretasi koefisien penentu dalam tabel. Nilai koefisien penentu berada di antara 0-100%. Jika nilai koefisien semakin mendekati 100% berarti semakin kuat pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Semakin mendekati 0 berarti semakin lemah pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Sehingga dibuat pedoman interpretasi koefisien penentu dalam Tabel 3.11 sebagai berikut

TABEL 3.11

PEDOMAN UNTUK MEMBERIKAN INTERPRETASI KOEFISIEN DETERMINASI

Interval Koefisien Tingkat Pengaruh

0-10.00% Sangat tidak baik 10%-20.00% Tidak baik 20%-30.00% Kurang baik

30%-40.00% Cukup baik

50%-60.00% Sedang

60%-70.00% baik