Penerapan CRM Pada Organisasi Kesehatan
Penerapan CRM Pada Organisasi Kesehatan
Wina Hardini
April 2014
I.
Abstrak - Saat ini banyak organisasi-
PENDAHULUAN
organisasi yang bergerak di bidang
Customer Relationship Management
kesehatan seperti Rumah sakit, memilih
(CRM) merupakan sistem yang berguna
Customer
sistem
Management
Relationship
(CRM)
sebagai
media
untuk mengelola manajemen pelanggan
dalam
suatu
organisasi.
Melalui
untuk membangun kepercayaan dan
perkembangan teknologi, saat ini sistem
hubungan
dengan
CRM sudah mulai diterapkan di beberapa
akan
organisasi rumah sakit, hal ini disebabkan
membantu pihak organisasi kesehatan
oleh meningkatnya kebutuhan rumah sakit
untuk
untuk
yang
pelanggannya.
baik
Sistem
CRM
mendapatkan
informasi
informasi-
penting
mengenai
pelanggannya dan membantu rumah
sakit
memanajemen
informasi-
melayani
pasien
sebagai
pelanggannya dengan baik.
Organisasi kesehatan seperti rumah
sakit berpengaruh secara langsung dalam
informasi tersebut seefisien mungkin.
mencapai
Pengaruh meningkatnya jumlah rumah
pelanggan melalui kualitas dan kuantitas
sakit saat ini, akan mendorong suatu
layanannya.
organisasi
untuk
Masyarakat dan Sistem Manajemen di
mempertahankan dan meningkatkan
tahun 2008 melaporkan bahwa dalam dua
jumlah pasien sebagai pelanggannya.
tahun berikutnya akan ada peningkatan
Pada paper ini dilakukan studi literatur
kualitas dari dua faktor yaitu care dan
yang
dilakukan
kepuasan pelanggan akan dua business
dijadikan
driver yang sangat penting, kedua faktor
pembahasan mengenai penerapan CRM
tersebut akan sangat berpengaruh pada
dalam organisasi kesehatan.
bidang kesehatan di masa depan[1]. Maka
analisis
rumah
selanjutnya
yang
sakit
akan
akan
Kata Kunci - CRM, pasien, sistem,
rumah sakit
tujuan
untuk
memuaskan
Informasi
Kesehatan
dari itu penerapan CRM di bidang
kesehatan khususnya di rumah sakit akan
sangat berguna bagi pelayanan untuk
pasien
dengan
kesehatan
dan
tujuan
meningkatkan
memperbaiki
kualitas
pelayanan rumah sakit. Paper ini fokus
hal kebutuhan dan kepuasan pelanggan[2].
menjelaskan mengenai penerapan CRM di
Intinya CRM memberikan kemampuan
organisasi kesehatan.
pada administrator dalam organisasi untuk
mengelola dan mengefisiensi terciptanya
II.
hubungan yang produktif antara pelanggan
STUDI LITERATUR
dan organisasi. Konsep CRM yang akan
Pada bagian ini menjelaskan mengenai
konsep
CRM
organisasi
yang
digunakan
oleh
Menurut
Prof.
kesehatan.
Adrian Payne dari Universitas Cranfield,
Customer
Relationship
dijelaskan pada bagian ini yaitu mencakup
CRM process, CRM Application, dan CRM
functionality yang diterapkan di rumah
sakit.
Management
(CRM) merupakan “Proses strategis dalam
mengidentifkasi segmen pelanggan yang
A.
CRM Process
Proses CRM sangat penting dalam
atau
penerapan sistem CRM itu sendiri, karena
pelanggan individu, berdasarkan orang per
proses CRM berperan sebagai arsitektur
orang dengan mengembangkan berbagai
atas sistem CRM yang akan diterapkan.
diinginkan,
program
baik segmen mikro
yang
Selanjutnya
memiliki
integrasi.
Swift (2001) menyatakan bahwa
nilai
CRM proses terdiri dari empat bagian,
memaksimalkan
pelanggan maupun nilai jangka waktu
yaitu :
1. Penemuan
hidup sebagai pelanggan pada perusahaan
melalui
penambahan
yang
mengenai
peningkatan
informasi
pelanggan
ditargetkan,
aktifitas
keuntungan,
dan
mempertahankan
pelanggan”. Jadi prinsip dasar dari CRM
pengetahuan
proses
dari
detail
pelanggan
menemukan
untuk
opportunity
dan
strategi investasi.
2. Proses perencanaan pasar
itu sendiri yaitu mengambil data input
berupa data profil dari semua pelanggan
(Market Plan Process)
dan memberikan informasi yang sesuai
mendukung
kepada klien berupa informasi tentang
pengembangan
customer history, kebutuhan-kebutuhan
pemasaran yang telah ditetapkan,
pasar
dan
dan
isu-isu
lain
seputar
CRM muncul dari permasalahan
yang
kegiatan
produk,
pengembangan
jenis
strategi
rancangan komunikasi yang akan
perkembangan pasar.
marketing
yang
berdasarkan
atas
terpusatnya perhatian pada bisnis dalam
membantu
organisasi
kesehatan
dalam menerapkan CRM pada
sistem
pelayanan
terhadap
dengan pelanggan. Kedua yaitu Analytical
pelanggannya.
3. Interaksi
Pelanggan
CRM Application, merupakan aplikasi
(Customer Interaction) proses yang
yang
terdiri dari penggunaan informasi
operasional manajemen untuk segmentasi
yang relevan dan nyata melalui
pelanggan juga menyediakan solusi untuk
media
sebagian
komunikasi
dan
office
4. Analisis
proses
mengumpulkan
besar
data
dalam
perusahaan
yang
terintegrasi dengan pelanggan di semua
application.
B.
interaksi yang efektif antara organisasi
dan
mewakili
perbaikan
komunikasi
channels dan aplikasi, analisis kinerja,
analisis
profitabilitas
pelanggan,
dan
dengan pelanggan. Dengan analisis
cross-selling serta up-selling. Ketiga yaitu
perilaku
Collaborative
pelanggan,
organisasi
CRM
di
berbagai
dapat menyesuaikan harga produk,
departemen perusahaan seperti penjualan,
model komunikasi, dan kuantitas.
pemasaran, dan berbagi informasi tentang
CRM Application
pelanggan
CRM
merupakan suatu pendekatan
Dengan
yang
telah
kolaborasi
dikumpulkan.
memungkinkan
untuk membangun dan mempertahankan
perusahaan untuk melakukan sinkronisasi
hubungan jangka panjang dengan para
dan mengelola secara efisien interaksi
pelanggannya, maka begitu pula yang
yang terjadi dengan pelanggan, prospek,
terjadi pada suatu rumah sakit, rumah sakit
mitra, dan semua komunikasi yang terjadi
dapat mempertahankan pelanggan lamanya
pada suatu organisasi kesehatan.
dan menarik pelanggan barunya. Dengan
C.
perkembangan teknologi yang semakin
CRM Functionality
Fungsionalitas dari setiap aplikasi CRM
canggih, penerapan CRM bisa dilakukan
harus
secara mudah di organisasi kesehatan
kemampuan teknis dalam penerapannya di
seperti rumah sakit dengan menggunakan
suatu organisasi[3]. Dan menurut Roxana
aplikasi,
yaitu
Sharifian, dkk (2011) Setiap aplikasi CRM
menggunakan sistem Electronic Customer
harus dilengkapi dengan fungsionalitas
Relationship Management (E-CRM).
dari berbagai kemampuan teknis. Masing-
salah
satu
contohnya
dilengkapi
dengan
berbagai
Menurut Malte Gab, dkk (2005)
masing dari kemampuan mempengaruhi
ada tiga jenis aplikasi CRM berbeda yang
implementasi CRM dalam organisasi. Oleh
diperkenalkan
pertama
karena itu dapat disimpulkan bahwa dalam
Operational CRM Application, merupakan
penerapannya, CRM harus memiliki fungsi
aplikasi
dalam segala teknis yang dapat membantu
yang
yaitu
yang
memungkinkan
adanya
dan
menguntungkan
organisasi
Merupakan salah satu faktor utama
yang
dalam proses pemilihan kriteria
menerapkan sistem CRM tersebut.
aplikasi CRM. Organisasi yang
Dibawah ini diberikan beberapa
diskusi singkat mengenai fungsionalitas
menerapkan
CRM yang diterapkan di rumah sakit,
operasional kecerdasan pelanggan,
diantaranya yaitu[4] :
dan aplikasi harus memberikan
CRM
menghadapi
Multiple communication channels
prioritas kepada pelanggan yang
Mendorong bisnis untuk menjadi
memiliki masalah mengenai privasi
lebih tanggap terhadap kebutuhan
dalam menentukan strategi bisnis.
dan keinginan para pelanggan.
III.
Media komunikasi yang digunakan
Pada bagian ini akan membahas
adalah Web, Fax, TV Interaktif,
dan Email.
tentang isi dari paper sesuai topik yang
Database
diajukan yaitu penerapan CRM pada
Database pelanggan dibuat dengan
organisasi kesehatan seperti rumah sakit.
Berdasarkan analisis yang dilakukan
mengumpulkan informasi melalui
wawancara,
laporan
analisis
tahunan,
dokumen
dan
bagan
penulis dari sumber-sumber yang dijadikan
referensi, terdapat beberapa hal yang
organisasi.
menarik dan perlu dilakukan pembahasan.
Workflow and assignment
Hal-hal tersebut yaitu: a) arsitektur dan
Solusi CRM meningkatkan layanan
fitur dari sistem CRM pada organisasi
pelanggan dan menetapkan tugas
kesehatan, b) faktor yang mempengaruhi
untuk berbagai departemen. Solusi
implementasi sistem CRM pada organisasi
CRM juga memantau kelancaran
kesehatan, c) kriteria implementasi sistem
informasi untuk mendukung dan
CRM
melacak tugas yang dilakukan.
organisasi kesehatan seperti rumah sakit.
Scalability
A.
Aplikasi CRM dapat digunakan
PEMBAHASAN
yang
cocok
diterapkan
pada
Arsitektur dan fitur sistem CRM
Sistem CRM yang diterapkan di
dalam skala besar, artinya dapat
organisasi
kesehatan
menyesuaikan dengan kebutuhan
membantu
dan
pelanggan dalam skala yang besar.
untuk
Privacy concerns
kepentingan pelanggannya. Tentu saja
sistem
menunjang
mengelola
CRM
otomatis
yang
serta
perlu
organisasi
memenuhi
diterapkan
harus
memiliki arsitektur dan fitur-fiur yang
melakukan
sandi dan sistem administrasi harus
kepentingannya. Berdasarkan analisis dari
tersedia pada sistem yang digunakan
referensi
oleh organisasi tersebut.
memudahkan
pelanggan
[5],[6],[7]
dijelaskan
bahwa
sistem arsitektur yang dapat diterapkan di
organisasi
kesehatan
yaitu
Patient
4) PRM portal public
Portal public ini menyediakan
Relationship Management System (PRM).
layanan
pendaftaran
Arsitektur dari sistem dapat diuraikan
kedalam sistem, portal tersebut
sebagai berikut :
harus
menggunakan
HTTPS
yang
PRM sistem ini didukung oleh
keamanan
akses
database
layanan.
1) PRM database
yang
menyimpan
informasi yang relevan dengan
pasien
protokol
memberikan
untuk
semua
5) PRM notifications gateway
standar normal dari fungsi sistem
PRM notifications gateway ini
tersebut.
merupakan komponen utama pada
2) PRM broker
arsitektur PRM, dimana semua
yaitu
pemberitahuan yang terjadi pada
menangani semua pengujian sistem
sistem di organisasi akan diproses
informasi yang terintegrasi.
dan berjalan pada channels yang
3) PRM internal portal
ditetapkan. Dalam penerapan PRM
Fungsi
dari
broker
Pada internal portal akan ada
notifications gateway, dianjurkan
tranversel portal yang hanya dapat
untuk menggunakan SMS channel
diakses oleh administrator dalam
sebagai
rumah
melakukan
notification pada pasien, Email
konfigurasi sistem. Selain itu juga
sebagai sarana untuk memberi
melalui
ini,
sinyal pada pasien dengan akses
profesionalitas perawatan kesehatan
internet, dan voice channel untuk
dapat mengirimkan informasi dan
memberikan
mengelola applications yang terdapat
pasien yang tidak nyaman dengan
pada portal dan berperan sebagai
layanan SMS channel dan email.
sakit
untuk
internal
portal
backoffice dari sistem tersebut.
Otentifikasi pada internal portal
media
untuk
memberi
notification
pada
6) PRM webservice
PRM
webservice
memberikan
dapat dicapai dengan menggunakan
fleksibilitas
sistem
pada
Internal Active Directory sehingga
aksesibilitas
end-user.
Maka
pengguna tidak perlu mengingat kata
dengan tidak tersedianya layanan
web yang dapat diinstalasi pada
B.
Dalam mengimplementasi sistem CRM,
desktop, table, atau layanan lain
ada
juga tidak akan menjadi masalah.
diperhatikan
Faktor
pertimbangan, diantaranya yaitu[4] :
yang
mempengaruhi
beberapa
implementasi sistem CRM
kriteria
dan
yang
harus
menjadi
bahan
Tanggapan
secara
diberikan
sesuai
permintaan
literatur sebelumnya untuk menemukan
pelanggan
dan
kemudahan
faktor
interaksi antara organisasi dan
Dalam paper ini, kita mengkaji literatur-
penting
yang
mempengaruhi
keberhasilan dari implementasi CRM.
Alasan
organisasi
keberhasilan
diciptakan
mencapai
suatu
inovasi
yang
adalah
dalam
organisasi
yang
pelanggannya.
Adanya pembaharuan informasi
mengenai pelanggan setiap jangka
tersebut.
Begitu juga dengan implementasi sistem
cepat
waktu tertentu.
Segmentasi pelanggan berdasarkan
CRM pada organisasi kesehatan, pasti
kesamaan dari pelanggan,
dan
didalamnya terdapat faktor inovasi yang
memiliki
baik
mendorong
dengan perusahaan lain.
keberhasilan
implementasi.
studinya
Hung,
dari
dkk[8]
menyimpulkan
dalam
bahwa
penting
keberhasilan
yang
implementasi.
Kemudian
organisasi yang melakukan implementasi
harus memiliki pengetahuan mengenai
yang
dan
terstruktur
dengan baik didalam sistem.
mempengaruhi
Ettlie[9] juga menjelaskan staf dari suatu
sistem
yang
Informasi pribadi dari pelanggan
tersegmentasi
kemampuan dari staf juga merupakan
faktor
hubungan
diterapkan
agar
dapat
Disisi
lain,
menyimpulkan
Benchmark[10]
bahwa
ada
beberapa
kriteria yang mempengaruhi implementasi
sistem CRM, diantaranya :
Tingkat jangka waktu yang tinggi
menggunakannya secara inovatif. Maka
saat menjalankan sistem CRM
dari
(diatas 6 bulan).
dua
pendapat
tersebut
disimpulkan
bahwa
implementasi
sistem
dapat
keberhasilan
Customer
process
juga
Analytical
CRM
dan
pelanggan berpusat pada struktur
kemampuan staf dalam menggunakan
dari organisasi yang menerapkan
sistem secara inovatif.
sistem).
dipengaruhi
C.
oleh
CRM
pengetahuan
Kriteria implementasi sistem CRM
thinking
(segmentasi
Database informasi dari pelanggan
cocok
diterapkan
pada
organisasi
yang terintegrasi pada aplikasi
kesehatan seperti rumah sakit.
CRM dan internet portal yang
REFERENSI
digunakan oleh organisasi.
Kuantitas dari sistem CRM yang
sesuai
dengan
standar
[1] Monem Hossein, Hussin Ab Razak C.,
and
sistem
Behboodian
Navid,
“Organizational Perspective of CRM
pengukuran.
Implementation Factors in Hospital”,
IV.
2011.
KESIMPULAN
Fokus dari paper ini yaitu menjelaskan
[2] Yina Wan, “Application of Customer
mengenai hal-hal yang berpengaruh pada
Relationship Management in Health
penerapan sistem Customer Relationship
Care”, 2010.
Management (CRM) dalam organisasi
[3] Monem Hossein, Hussin Ab Razak C.,
rumah sakit. Saat melakukan implementasi
Sharifian Roxana, and Shaterzadeh
sistem CRM pada organisasi kesehatan,
Habib,
ada
Implementation Factors in Hospital”,
beberapa
diperhatikan,
mencakup
konsep
yang
konsep-konsep
CRM
harus
CRM
Software
2011.
tersebut
process,
“CRM
[4]
tutorial-reports,
"Technical
Functionality," 2011.
application, dan CRM functionality.
Berdasarkan hasil analisis dari sumber-
[5] Lv. Jie, “Research of Hospitalization
sumber yang dijadikan referensi oleh
Patient Satisfaction Based on Path
penulis,
Analysis”, 2011.
terdapat
beberapa
hal
yang
menarik untuk dibahas dalam paper ini,
[6] Hsieh S.L., Lai Feipei, Cheng P.H.,
hal-hal tersebut merupakan tolak ukur atas
Chen J.L., Lee H.H., Tsai W.N.,
keberhasilan implementasi sistem CRM
Weng Y.C., Hsieh S.H., Hsu K.P., Ko
yang dilakukan dalam suatu organisasi
L.F., Yang T.H., and Chen C.H., “An
kesehatan seperti rumah sakit. Hal-hal
Integrated
yang
Information Portal and Healthcare
dijadikan
pembahasan
yaitu
mengenai arsitektur dan fitur dari sistem
Information
CRM pada organisasi kesehatan, faktor
2006.
Healthcare
System
Enterprise
Framework”,
yang mempengaruhi implementasi sistem
[7] Vardasca Tomé R. and Martins
CRM pada organisasi kesehatan, dan
Henrique MG., “Patient Relationship
kriteria implementasi sistem CRM yang
Management in Public Healthcare
Settings”, 2011.
[8] Shin-Yuan Hung, Wei-Hsi Hung, ChiaAn Tsai, and S.C. Jiang,"Critical
Factors of Hospital Adoption on CRM
System:
Organizational
Information
System
and
Perspectives,"
Decision Suport System, 2010
[9] J. E. Ettlie. 1990. What Makes A
Manufacturing
Firm
Innovative?,
Academy of Management Executive,
vol.4.
HYPERLINK
“http://books.google.co.id/books?id=R
AwP8belNFkC&pg=PA142&lpg=PA
142&dq=J.+E.+Ettlie,+%22What+ma
kes+a+manufacturing+firm+innovativ
e%3F,%22+Academy+of+Manageme
nt+Executive,+vol.+4,+pp.+720,+1990&source=bl&ots=coLvxg1zu
N&sig=Xj3C_Sr6FYOlLIr1ryNBTVh
pXNY&hl=jv&sa=X&ei=NR1OU96e
IovIrQev4IDIAw&redir_esc=y#v=one
page&q=What%20makes%20a%20m
anufacturing%20firm%20innovative&
f=false” (Diakses pada 15 April
2014).
[10] Mishra Alok and Mishra Deepti,
“Customer Relationship Management:
Implementation Process Perspective”,
2009.
Wina Hardini
April 2014
I.
Abstrak - Saat ini banyak organisasi-
PENDAHULUAN
organisasi yang bergerak di bidang
Customer Relationship Management
kesehatan seperti Rumah sakit, memilih
(CRM) merupakan sistem yang berguna
Customer
sistem
Management
Relationship
(CRM)
sebagai
media
untuk mengelola manajemen pelanggan
dalam
suatu
organisasi.
Melalui
untuk membangun kepercayaan dan
perkembangan teknologi, saat ini sistem
hubungan
dengan
CRM sudah mulai diterapkan di beberapa
akan
organisasi rumah sakit, hal ini disebabkan
membantu pihak organisasi kesehatan
oleh meningkatnya kebutuhan rumah sakit
untuk
untuk
yang
pelanggannya.
baik
Sistem
CRM
mendapatkan
informasi
informasi-
penting
mengenai
pelanggannya dan membantu rumah
sakit
memanajemen
informasi-
melayani
pasien
sebagai
pelanggannya dengan baik.
Organisasi kesehatan seperti rumah
sakit berpengaruh secara langsung dalam
informasi tersebut seefisien mungkin.
mencapai
Pengaruh meningkatnya jumlah rumah
pelanggan melalui kualitas dan kuantitas
sakit saat ini, akan mendorong suatu
layanannya.
organisasi
untuk
Masyarakat dan Sistem Manajemen di
mempertahankan dan meningkatkan
tahun 2008 melaporkan bahwa dalam dua
jumlah pasien sebagai pelanggannya.
tahun berikutnya akan ada peningkatan
Pada paper ini dilakukan studi literatur
kualitas dari dua faktor yaitu care dan
yang
dilakukan
kepuasan pelanggan akan dua business
dijadikan
driver yang sangat penting, kedua faktor
pembahasan mengenai penerapan CRM
tersebut akan sangat berpengaruh pada
dalam organisasi kesehatan.
bidang kesehatan di masa depan[1]. Maka
analisis
rumah
selanjutnya
yang
sakit
akan
akan
Kata Kunci - CRM, pasien, sistem,
rumah sakit
tujuan
untuk
memuaskan
Informasi
Kesehatan
dari itu penerapan CRM di bidang
kesehatan khususnya di rumah sakit akan
sangat berguna bagi pelayanan untuk
pasien
dengan
kesehatan
dan
tujuan
meningkatkan
memperbaiki
kualitas
pelayanan rumah sakit. Paper ini fokus
hal kebutuhan dan kepuasan pelanggan[2].
menjelaskan mengenai penerapan CRM di
Intinya CRM memberikan kemampuan
organisasi kesehatan.
pada administrator dalam organisasi untuk
mengelola dan mengefisiensi terciptanya
II.
hubungan yang produktif antara pelanggan
STUDI LITERATUR
dan organisasi. Konsep CRM yang akan
Pada bagian ini menjelaskan mengenai
konsep
CRM
organisasi
yang
digunakan
oleh
Menurut
Prof.
kesehatan.
Adrian Payne dari Universitas Cranfield,
Customer
Relationship
dijelaskan pada bagian ini yaitu mencakup
CRM process, CRM Application, dan CRM
functionality yang diterapkan di rumah
sakit.
Management
(CRM) merupakan “Proses strategis dalam
mengidentifkasi segmen pelanggan yang
A.
CRM Process
Proses CRM sangat penting dalam
atau
penerapan sistem CRM itu sendiri, karena
pelanggan individu, berdasarkan orang per
proses CRM berperan sebagai arsitektur
orang dengan mengembangkan berbagai
atas sistem CRM yang akan diterapkan.
diinginkan,
program
baik segmen mikro
yang
Selanjutnya
memiliki
integrasi.
Swift (2001) menyatakan bahwa
nilai
CRM proses terdiri dari empat bagian,
memaksimalkan
pelanggan maupun nilai jangka waktu
yaitu :
1. Penemuan
hidup sebagai pelanggan pada perusahaan
melalui
penambahan
yang
mengenai
peningkatan
informasi
pelanggan
ditargetkan,
aktifitas
keuntungan,
dan
mempertahankan
pelanggan”. Jadi prinsip dasar dari CRM
pengetahuan
proses
dari
detail
pelanggan
menemukan
untuk
opportunity
dan
strategi investasi.
2. Proses perencanaan pasar
itu sendiri yaitu mengambil data input
berupa data profil dari semua pelanggan
(Market Plan Process)
dan memberikan informasi yang sesuai
mendukung
kepada klien berupa informasi tentang
pengembangan
customer history, kebutuhan-kebutuhan
pemasaran yang telah ditetapkan,
pasar
dan
dan
isu-isu
lain
seputar
CRM muncul dari permasalahan
yang
kegiatan
produk,
pengembangan
jenis
strategi
rancangan komunikasi yang akan
perkembangan pasar.
marketing
yang
berdasarkan
atas
terpusatnya perhatian pada bisnis dalam
membantu
organisasi
kesehatan
dalam menerapkan CRM pada
sistem
pelayanan
terhadap
dengan pelanggan. Kedua yaitu Analytical
pelanggannya.
3. Interaksi
Pelanggan
CRM Application, merupakan aplikasi
(Customer Interaction) proses yang
yang
terdiri dari penggunaan informasi
operasional manajemen untuk segmentasi
yang relevan dan nyata melalui
pelanggan juga menyediakan solusi untuk
media
sebagian
komunikasi
dan
office
4. Analisis
proses
mengumpulkan
besar
data
dalam
perusahaan
yang
terintegrasi dengan pelanggan di semua
application.
B.
interaksi yang efektif antara organisasi
dan
mewakili
perbaikan
komunikasi
channels dan aplikasi, analisis kinerja,
analisis
profitabilitas
pelanggan,
dan
dengan pelanggan. Dengan analisis
cross-selling serta up-selling. Ketiga yaitu
perilaku
Collaborative
pelanggan,
organisasi
CRM
di
berbagai
dapat menyesuaikan harga produk,
departemen perusahaan seperti penjualan,
model komunikasi, dan kuantitas.
pemasaran, dan berbagi informasi tentang
CRM Application
pelanggan
CRM
merupakan suatu pendekatan
Dengan
yang
telah
kolaborasi
dikumpulkan.
memungkinkan
untuk membangun dan mempertahankan
perusahaan untuk melakukan sinkronisasi
hubungan jangka panjang dengan para
dan mengelola secara efisien interaksi
pelanggannya, maka begitu pula yang
yang terjadi dengan pelanggan, prospek,
terjadi pada suatu rumah sakit, rumah sakit
mitra, dan semua komunikasi yang terjadi
dapat mempertahankan pelanggan lamanya
pada suatu organisasi kesehatan.
dan menarik pelanggan barunya. Dengan
C.
perkembangan teknologi yang semakin
CRM Functionality
Fungsionalitas dari setiap aplikasi CRM
canggih, penerapan CRM bisa dilakukan
harus
secara mudah di organisasi kesehatan
kemampuan teknis dalam penerapannya di
seperti rumah sakit dengan menggunakan
suatu organisasi[3]. Dan menurut Roxana
aplikasi,
yaitu
Sharifian, dkk (2011) Setiap aplikasi CRM
menggunakan sistem Electronic Customer
harus dilengkapi dengan fungsionalitas
Relationship Management (E-CRM).
dari berbagai kemampuan teknis. Masing-
salah
satu
contohnya
dilengkapi
dengan
berbagai
Menurut Malte Gab, dkk (2005)
masing dari kemampuan mempengaruhi
ada tiga jenis aplikasi CRM berbeda yang
implementasi CRM dalam organisasi. Oleh
diperkenalkan
pertama
karena itu dapat disimpulkan bahwa dalam
Operational CRM Application, merupakan
penerapannya, CRM harus memiliki fungsi
aplikasi
dalam segala teknis yang dapat membantu
yang
yaitu
yang
memungkinkan
adanya
dan
menguntungkan
organisasi
Merupakan salah satu faktor utama
yang
dalam proses pemilihan kriteria
menerapkan sistem CRM tersebut.
aplikasi CRM. Organisasi yang
Dibawah ini diberikan beberapa
diskusi singkat mengenai fungsionalitas
menerapkan
CRM yang diterapkan di rumah sakit,
operasional kecerdasan pelanggan,
diantaranya yaitu[4] :
dan aplikasi harus memberikan
CRM
menghadapi
Multiple communication channels
prioritas kepada pelanggan yang
Mendorong bisnis untuk menjadi
memiliki masalah mengenai privasi
lebih tanggap terhadap kebutuhan
dalam menentukan strategi bisnis.
dan keinginan para pelanggan.
III.
Media komunikasi yang digunakan
Pada bagian ini akan membahas
adalah Web, Fax, TV Interaktif,
dan Email.
tentang isi dari paper sesuai topik yang
Database
diajukan yaitu penerapan CRM pada
Database pelanggan dibuat dengan
organisasi kesehatan seperti rumah sakit.
Berdasarkan analisis yang dilakukan
mengumpulkan informasi melalui
wawancara,
laporan
analisis
tahunan,
dokumen
dan
bagan
penulis dari sumber-sumber yang dijadikan
referensi, terdapat beberapa hal yang
organisasi.
menarik dan perlu dilakukan pembahasan.
Workflow and assignment
Hal-hal tersebut yaitu: a) arsitektur dan
Solusi CRM meningkatkan layanan
fitur dari sistem CRM pada organisasi
pelanggan dan menetapkan tugas
kesehatan, b) faktor yang mempengaruhi
untuk berbagai departemen. Solusi
implementasi sistem CRM pada organisasi
CRM juga memantau kelancaran
kesehatan, c) kriteria implementasi sistem
informasi untuk mendukung dan
CRM
melacak tugas yang dilakukan.
organisasi kesehatan seperti rumah sakit.
Scalability
A.
Aplikasi CRM dapat digunakan
PEMBAHASAN
yang
cocok
diterapkan
pada
Arsitektur dan fitur sistem CRM
Sistem CRM yang diterapkan di
dalam skala besar, artinya dapat
organisasi
kesehatan
menyesuaikan dengan kebutuhan
membantu
dan
pelanggan dalam skala yang besar.
untuk
Privacy concerns
kepentingan pelanggannya. Tentu saja
sistem
menunjang
mengelola
CRM
otomatis
yang
serta
perlu
organisasi
memenuhi
diterapkan
harus
memiliki arsitektur dan fitur-fiur yang
melakukan
sandi dan sistem administrasi harus
kepentingannya. Berdasarkan analisis dari
tersedia pada sistem yang digunakan
referensi
oleh organisasi tersebut.
memudahkan
pelanggan
[5],[6],[7]
dijelaskan
bahwa
sistem arsitektur yang dapat diterapkan di
organisasi
kesehatan
yaitu
Patient
4) PRM portal public
Portal public ini menyediakan
Relationship Management System (PRM).
layanan
pendaftaran
Arsitektur dari sistem dapat diuraikan
kedalam sistem, portal tersebut
sebagai berikut :
harus
menggunakan
HTTPS
yang
PRM sistem ini didukung oleh
keamanan
akses
database
layanan.
1) PRM database
yang
menyimpan
informasi yang relevan dengan
pasien
protokol
memberikan
untuk
semua
5) PRM notifications gateway
standar normal dari fungsi sistem
PRM notifications gateway ini
tersebut.
merupakan komponen utama pada
2) PRM broker
arsitektur PRM, dimana semua
yaitu
pemberitahuan yang terjadi pada
menangani semua pengujian sistem
sistem di organisasi akan diproses
informasi yang terintegrasi.
dan berjalan pada channels yang
3) PRM internal portal
ditetapkan. Dalam penerapan PRM
Fungsi
dari
broker
Pada internal portal akan ada
notifications gateway, dianjurkan
tranversel portal yang hanya dapat
untuk menggunakan SMS channel
diakses oleh administrator dalam
sebagai
rumah
melakukan
notification pada pasien, Email
konfigurasi sistem. Selain itu juga
sebagai sarana untuk memberi
melalui
ini,
sinyal pada pasien dengan akses
profesionalitas perawatan kesehatan
internet, dan voice channel untuk
dapat mengirimkan informasi dan
memberikan
mengelola applications yang terdapat
pasien yang tidak nyaman dengan
pada portal dan berperan sebagai
layanan SMS channel dan email.
sakit
untuk
internal
portal
backoffice dari sistem tersebut.
Otentifikasi pada internal portal
media
untuk
memberi
notification
pada
6) PRM webservice
PRM
webservice
memberikan
dapat dicapai dengan menggunakan
fleksibilitas
sistem
pada
Internal Active Directory sehingga
aksesibilitas
end-user.
Maka
pengguna tidak perlu mengingat kata
dengan tidak tersedianya layanan
web yang dapat diinstalasi pada
B.
Dalam mengimplementasi sistem CRM,
desktop, table, atau layanan lain
ada
juga tidak akan menjadi masalah.
diperhatikan
Faktor
pertimbangan, diantaranya yaitu[4] :
yang
mempengaruhi
beberapa
implementasi sistem CRM
kriteria
dan
yang
harus
menjadi
bahan
Tanggapan
secara
diberikan
sesuai
permintaan
literatur sebelumnya untuk menemukan
pelanggan
dan
kemudahan
faktor
interaksi antara organisasi dan
Dalam paper ini, kita mengkaji literatur-
penting
yang
mempengaruhi
keberhasilan dari implementasi CRM.
Alasan
organisasi
keberhasilan
diciptakan
mencapai
suatu
inovasi
yang
adalah
dalam
organisasi
yang
pelanggannya.
Adanya pembaharuan informasi
mengenai pelanggan setiap jangka
tersebut.
Begitu juga dengan implementasi sistem
cepat
waktu tertentu.
Segmentasi pelanggan berdasarkan
CRM pada organisasi kesehatan, pasti
kesamaan dari pelanggan,
dan
didalamnya terdapat faktor inovasi yang
memiliki
baik
mendorong
dengan perusahaan lain.
keberhasilan
implementasi.
studinya
Hung,
dari
dkk[8]
menyimpulkan
dalam
bahwa
penting
keberhasilan
yang
implementasi.
Kemudian
organisasi yang melakukan implementasi
harus memiliki pengetahuan mengenai
yang
dan
terstruktur
dengan baik didalam sistem.
mempengaruhi
Ettlie[9] juga menjelaskan staf dari suatu
sistem
yang
Informasi pribadi dari pelanggan
tersegmentasi
kemampuan dari staf juga merupakan
faktor
hubungan
diterapkan
agar
dapat
Disisi
lain,
menyimpulkan
Benchmark[10]
bahwa
ada
beberapa
kriteria yang mempengaruhi implementasi
sistem CRM, diantaranya :
Tingkat jangka waktu yang tinggi
menggunakannya secara inovatif. Maka
saat menjalankan sistem CRM
dari
(diatas 6 bulan).
dua
pendapat
tersebut
disimpulkan
bahwa
implementasi
sistem
dapat
keberhasilan
Customer
process
juga
Analytical
CRM
dan
pelanggan berpusat pada struktur
kemampuan staf dalam menggunakan
dari organisasi yang menerapkan
sistem secara inovatif.
sistem).
dipengaruhi
C.
oleh
CRM
pengetahuan
Kriteria implementasi sistem CRM
thinking
(segmentasi
Database informasi dari pelanggan
cocok
diterapkan
pada
organisasi
yang terintegrasi pada aplikasi
kesehatan seperti rumah sakit.
CRM dan internet portal yang
REFERENSI
digunakan oleh organisasi.
Kuantitas dari sistem CRM yang
sesuai
dengan
standar
[1] Monem Hossein, Hussin Ab Razak C.,
and
sistem
Behboodian
Navid,
“Organizational Perspective of CRM
pengukuran.
Implementation Factors in Hospital”,
IV.
2011.
KESIMPULAN
Fokus dari paper ini yaitu menjelaskan
[2] Yina Wan, “Application of Customer
mengenai hal-hal yang berpengaruh pada
Relationship Management in Health
penerapan sistem Customer Relationship
Care”, 2010.
Management (CRM) dalam organisasi
[3] Monem Hossein, Hussin Ab Razak C.,
rumah sakit. Saat melakukan implementasi
Sharifian Roxana, and Shaterzadeh
sistem CRM pada organisasi kesehatan,
Habib,
ada
Implementation Factors in Hospital”,
beberapa
diperhatikan,
mencakup
konsep
yang
konsep-konsep
CRM
harus
CRM
Software
2011.
tersebut
process,
“CRM
[4]
tutorial-reports,
"Technical
Functionality," 2011.
application, dan CRM functionality.
Berdasarkan hasil analisis dari sumber-
[5] Lv. Jie, “Research of Hospitalization
sumber yang dijadikan referensi oleh
Patient Satisfaction Based on Path
penulis,
Analysis”, 2011.
terdapat
beberapa
hal
yang
menarik untuk dibahas dalam paper ini,
[6] Hsieh S.L., Lai Feipei, Cheng P.H.,
hal-hal tersebut merupakan tolak ukur atas
Chen J.L., Lee H.H., Tsai W.N.,
keberhasilan implementasi sistem CRM
Weng Y.C., Hsieh S.H., Hsu K.P., Ko
yang dilakukan dalam suatu organisasi
L.F., Yang T.H., and Chen C.H., “An
kesehatan seperti rumah sakit. Hal-hal
Integrated
yang
Information Portal and Healthcare
dijadikan
pembahasan
yaitu
mengenai arsitektur dan fitur dari sistem
Information
CRM pada organisasi kesehatan, faktor
2006.
Healthcare
System
Enterprise
Framework”,
yang mempengaruhi implementasi sistem
[7] Vardasca Tomé R. and Martins
CRM pada organisasi kesehatan, dan
Henrique MG., “Patient Relationship
kriteria implementasi sistem CRM yang
Management in Public Healthcare
Settings”, 2011.
[8] Shin-Yuan Hung, Wei-Hsi Hung, ChiaAn Tsai, and S.C. Jiang,"Critical
Factors of Hospital Adoption on CRM
System:
Organizational
Information
System
and
Perspectives,"
Decision Suport System, 2010
[9] J. E. Ettlie. 1990. What Makes A
Manufacturing
Firm
Innovative?,
Academy of Management Executive,
vol.4.
HYPERLINK
“http://books.google.co.id/books?id=R
AwP8belNFkC&pg=PA142&lpg=PA
142&dq=J.+E.+Ettlie,+%22What+ma
kes+a+manufacturing+firm+innovativ
e%3F,%22+Academy+of+Manageme
nt+Executive,+vol.+4,+pp.+720,+1990&source=bl&ots=coLvxg1zu
N&sig=Xj3C_Sr6FYOlLIr1ryNBTVh
pXNY&hl=jv&sa=X&ei=NR1OU96e
IovIrQev4IDIAw&redir_esc=y#v=one
page&q=What%20makes%20a%20m
anufacturing%20firm%20innovative&
f=false” (Diakses pada 15 April
2014).
[10] Mishra Alok and Mishra Deepti,
“Customer Relationship Management:
Implementation Process Perspective”,
2009.