Perbaikan Kualitas Layanan Tour Outbound

Perbaikan Kualitas Layanan Tour Outbound di PT X
Menggunakan Integrasi Servqual, Model Kano, dan QFD
Outbound Tour Service Quality Improvement at PT X
Using Integration of Servqual, Kano Model, and QFD
Agnes Clara Dewantari, Amelia Kurniawati, Muhammad Iqbal
Institut Teknologi Telkom
E-mail: clara.dewantari@gmail.com, amelia.kurniawati@gmail.com, mqb@ittelkom.ac.id

Abstrak
PT X yang bergerak di industri pariwisata memiliki pendapatan utama yang bersumber dari
sektor penjualan tiket. Padahal, margin yang diperoleh dari produk tersebut sangat kecil. PT
X harus mulai fokus pada sektor tur outbound yang menawarkan margin lebih besar. Oleh
karena itu diperlukan suatu evaluasi pada layanan tur outbound karena masih terdapat
keluhan-keluhan dari pelanggan.
SERVQUAL merupakan alat untuk mengetahui atribut lemah perusahaan. Model Kano
digunakan untuk memahami hubungan antara kepuasan pelanggan dengan upaya
pemenuhannya. Perbaikan terhadap atribut kelemahan perusahaan diselesaikan dengan
Quality Function Deployment (QFD).
Wawancara dilakukan untuk mendapatkan voice of customer dan didapatkan 21 atribut
kebutuhan. SERVQUAL menghasilkan 20 atribut lemah dan atribut yang memiliki tingkat
kepuasan terendah adalah kemampuan komunikasi verbal pemandu tur. Model Kano

mengidentifikasi bahwa pemenuhan terhadap 20 atribut lemah tersebut berpengaruh terhadap
kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Pada QFD iterasi pertama didapatkan karakteristik
teknis dan dipilih sepuluh karakteristik teknis yang memiliki prioritas tertinggi antara lain
nilai TOEIC pemandu tur, kemampuan presentasi pemandu tur, dan waktu merespon
permintaan. Pada QFD iterasi dua didapatkan sebelas critical part yang dijadikan prioritas
pengembangan antara lain perkenalan dengan pemandu tur, durasi pre-tour briefing, dan
durasi magang. Untuk mengatasi permasalahan di PT X diberikan rekomendasi antara lain
adanya sistem evaluasi pemandu tur oleh peserta tur, program magang pemandu tur baru
selama setahun, dan SOP tentang pengecekan itinerary.
Kata kunci: model Kano, QFD, Servqual, tur outbound
Abstract
X Company has business in tourism industry. Its major income is generated from ticket sales.
In fact, the margin obtained from the product is very small. Because of that, the X Company
needs to start focusing in outbound tour which offers higher margin. Thus, an evaluation about
outbound tour is needed because there are customer complaints.
SERVQUAL is a tool to identify the weak attributes of the service. Kano Model is used to
analyze the relationship between customer satisfaction and the effort to fulfill it. Improvement
related to the weak attributes is executed using Quality Function Deployment (QFD).
Interview is done to get the voice of customer, it generates 21 need attributes. SERVQUAL
gives 20 weak attributes with the lowest satisfaction level is the verbal communication skill of

the tour guide. Model Kano identifies that fulfillment of the 20 weak attributes affects the
customer satisfaction or dissatisfaction. In the first iteration of QFD, technical characteristics
are obtained. Ten technical characteristics with highest priority such as TOEIC score of the
tour guide, presentation skill of the tour guide, and the request response time. In the second
iteration of QFD, eleven critical parts are obtained which are prioritized to be developed such
1

JURNAL INTEGRA VOL. 2, NO. 1, JUNI 2012: 1-18
as introduction with the tour guide, duration of pre-tour briefing, and apprenticeship duration.
To solve the problems in X Company, recommendations are formulated such as evaluation
system for tour guide by tour participant, new tour guide apprenticeship program for a year,
and standard operational procedure about itinerary check.
Keywords: Kano model, QFD, Servqual, outbound tour

1. Pendahuluan
PT X memiliki empat lini bisnis utama yaitu penjualan tiket, paket tur, reservasi hotel, dan layanan
dokumen. Divisi paket tur dibagi menjadi dua yaitu tur outbound dan tur inbound. .Tur outbound
adalah suatu perjalanan wisata yang dilakukan oleh warga negara atau warga negara asing yang
tinggal di negara pelaksana produk tour ke luar kawasan negaranya (Suyono, 2010).
Pendapatan bersih PT X untuk tahun 2010 adalah Rp. 2,42 triliun, yang sebagian besar atau 76,03

% masih dikontribusikan oleh penjualan tiket. Padahal dalam beberapa tahun terakhir bisnis
penjualan tiket telah mulai menyerupai bisnis komoditas dengan diferensiasi yang sangat minim
atau hampir tidak ada sama sekali. Produk yang homogen merupakan salah satu ciri-ciri pasar
persaingan sempurna (Bain, 1988; dalam Naylah, 2010). Dalam situasi demikian, para pelaku
industri cenderung beralih ke perang harga untuk merebut konsumen sehingga keuntungan pun
semakin tipis (PT X, 2010).
PT X harus mulai berfokus pada lini usaha yang menawarkan margin lebih besar dan cenderung
lebih sulit untuk dimasuki oleh pesaing sebab hambatan masuk yang relatif lebih tinggi untuk
mengurangi ketergantungan pada penjualan tiket (PT X, 2010). Sektor yang dapat menjadi pilihan
PT X untuk strategi diversifikasi pendapatan adalah sektor tur karena pengalaman dan pengetahuan
PT X yang ekstensif di industri pelayanan wisata (PT X, 2010).
Garuda Indonesia merupakan maskapai penerbangan utama yang digunakan PT X dan travel agent
lain untuk penerbangan internasional. Berdasarkan data Garuda Indonesia Top Ranking
International Agent Periode Mei 2011, penjualan yang dilakukan PT X hanya mengalami
peningkatan sebesar 29 % dan peningkatan tersebut tergolong kecil bila dibandingkan dengan
peningkatan travel agent lain yang mencapai 51 %. PT X hanya menempati peringkat sebelas
dalam Garuda Indonesia Top Ranking International Agent.
Kemampuan untuk memberikan wisata / rencana perjalanan yang dijanjikan secara akurat sangat
penting bagi peserta tur karena hal itu merupakan alasan utama pelanggan mengikuti tur (Chang,
2008). Berdasarkan data yang diperoleh dari angket yang diberikan kepada 15 orang peserta tur

Denpasar-Bangkok yang melakukan perjalanan pada bulan Agustus 2011, terdapat beberapa
peserta tur yang merasa bahwa tur yang telah diikuti kurang memenuhi ekspektasi peserta tur.
Berdasarkan survei tersebut, 40 % dari keluhan tersebut adalah makanan kurang variatif, 40 % lain
adalah hotel tidak sesuai dan 20 % sisanya adalah guide lokal yang kurang komunikatif.
Kinerja tour guide merupakan faktor kunci dalam menghasilkan kepuasan peserta tur. Kemampuan
penyelenggara jasa tur outbound untuk bersosialisasi dan berkomunikasi dengan peserta tur adalah
hal yang penting bagi kualitas suatu jasa tur outbound dan termasuk dalam aspek sociability dan
communication dari suatu layanan. Tour guide juga harus memberikan perhatian secara personal
kepada peserta tur karena hal tersebut dapat menunjukkan aspek emphaty dari tour guide tersebut.
Kepercayaan peserta tur terhadap tour guide menunjukkan bahwa aspek assurance telah dipenuhi
oleh tour guide. Fleksibilitas yang tinggi menunjukkan bahwa tour guide memiliki responsiveness
yang tinggi (Chang, 2008).
Selain kinerja tour guide, hal yang menentukan kepuasan peserta tur adalah aspek reliability yaitu
kesesuaian antara layanan yang dijanjikan dengan yang dirasakan pelanggan seperti pelayanan
2

PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN TOUR OUTBOUND DI PT X (Agnes Clara Dewantari, et al.)

hotel, makanan, dan layanan lainnya (Chang, 2008). Fasilitas fisik hotel seperti standar kamar dan
ruang publik yang merupakan elemen tangible muncul sebagai elemen penting untuk layanan tur

outbound (Miner, 1998).
Ketidakpuasan pelanggan berhubungan dengan kualitas layanan dan memengaruhi perilaku
pelanggan dan kinerja organisasi (Woodside dkk., 1989; Van der Wiele dkk., 2002; dalam
Tsoukatos dan Rand, 2006). Menurut Tan dan Pawitra (2003), hubungan antara kepuasan
pelanggan dengan kinerja atribut adalah linier. Tetapi memberi perhatian pada atribut tertentu
belum tentu berimbas pada meningkatnya kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat
ditingkatkan dengan sangat baik hanya dengan perubahan kecil dari atribut layanan yang tidak
terduga atau sangat menarik (Tan dan Pawitra, 2003). Perusahaan tidak cukup hanya mengetahui
kepuasan pelanggannya, namun diperlukan juga langkah perbaikan terhadap atribut kelemahan
perusahaan yang dirasakan penting dalam memenuhi kepuasan pelanggan serta pengembangan
layanan sebagai penambahan daya saing perusahaan pada layanan masa depan (Tan dan Pawitra,
2001).
Berdasarkan permasalahan dan fakta tersebut, maka diperlukan suatu evaluasi di PT X khususnya
pada layanan tur outbound. Evaluasi ini diperlukan agar perusahaan dapat memahami penilaian
kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Menurut Tan dan Pawitra (2001),
perusahaan tidak cukup hanya mengetahui kepuasan pelanggannya, namun diperlukan juga langkah
perbaikan terhadap atribut kelemahan perusahaan yang dirasakan penting dalam memenuhi
kepuasan pelanggan serta pengembangan layanan sebagai penambahan daya saing perusahaan pada
layanan masa depan.
Berdasarkan perumusan masalah yang sudah dikemukakan sebelumnya, maka dapat ditentukan

tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Menentukan atribut layanan tur outbound di PT X berdasarkan dimensi SERVQUAL.
2. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan tur outbound di PT X dengan
menggunakan SERVQUAL.
3. Menentukan klasifikasi atribut layanan tur outbound di PT X menggunakan Model Kano.
4. Merumuskan upaya yang perlu dilakukan oleh PT X dalam meningkatkan layanan tur
outbound dengan menggunakan integrasi SERVQUAL, Model Kano dan QFD.
2. Tinjauan Pustaka
2.1 Servqual
Di antara banyak model kualitas jasa yang ada, model yang paling terkenal adalah Servqual
(Chang, 2008). Servqual merupakan salah satu alat yang diperkenalkan oleh Zeithaml,
Parasuraman dan Berry (1988) yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Chang (2008) dalam penelitiannya mengenai layanan tur outbound menggunakan dimensi Servqual
yang dimodifikasi untuk mengevaluasi kinerja layanan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas
layanan tur outbound. Berikut uraian dari dimensi-dimensi tersebut:
1. Tangibility
Penampilan dari fasilitas fisik, perlengkapan dan pegawai.
2. Reliability
Kemampuan service provider untuk menyampaikan janji dan kemampuan untuk melaksanakan
layanan yang dijanjikan secara handal dan akurat.

3. Responsiveness
Keinginan service provider untuk membantu pelanggan dan menyediakan layanan yang cepat,
dan fleksibilitas dan kemampuan untuk menyesuaikan layanan dengan kebutuhan pelanggan.
4. Assurance
Pengetahuan dan kesopanan dari para karyawan dan kemampuan karyawan untuk menanamkan
kepercayaan kepada pelanggan.
3

JURNAL INTEGRA VOL. 2, NO. 1, JUNI 2012: 1-18

5. Emphaty
Kemampuan untuk memberikan kepedulian dan perhatian individu terhadap pelanggan.
6. Communication
Presentasi yang baik dan kemampuan berkomunikasi, dapat memberikan informasi yang
penting, terbaru dan akurat, kemampuan menyelesaikan masalah.
7. Sociability
Kemampuan untuk menyediakan kesempatan yang bagus untuk interaksi sosial dan
kesenangan, dapat menciptakan lingkungan yang harmonis dan membuat wisatawan senang.
2.2 Model Kano
Model Kano dikembangkan pada tahun 1984 oleh Prof. Noriaki Kano untuk menggolongkan

atribut dari produk atau jasa berdasarkan seberapa baik atribut-atribut dapat memuaskan kebutuhan
pelanggan (Tan dan Pawitra, 2001). Pengategorian tersebut dapat berguna untuk mencapai
kepuasan pelanggan (Kano dkk., 1996; Kondo, 2001; dalam Yang, 2005) dan untuk memenangkan
kepercayaan pelanggan dengan menciptakan produk dan mengadakan layanan yang memenuhi
permintaan pelanggan dan melebihi harapan pelanggan (Yang, 2005).
Pada Model Kano, kebutuhan pelanggan digolongkan ke dalam tiga kategori (Tan & Pawitra,
2001), yaitu:
1. Kategori Must-be atau Basic Need
Pada kategori ini, pelanggan menjadi tidak puas ketika kinerja dari atribut layanan rendah.
Namun, kepuasan pelanggan tidak meningkat melebihi titik netral walaupun dengan kinerja
tinggi dari atribut layanan.
2. Kategori One-Dimensional atau performance needs.
Pada kategori ini, kepuasan pelanggan merupakan fungsi linier dari kinerja atribut layanan.
Kinerja atribut yang tinggi mengarah ke kepuasan pelanggan yang tinggi pula.
3. Kategori Attractive atau excitement needs.
Pada kategori ini, kepuasan pelanggan meningkat sangat tinggi seiring meningkatnya kinerja
atribut namun konsumen tidak akan kecewa jika atribut tidak ada atau tidak diberikan.
Selain tiga kategori tersebut, terdapat satu lagi hasil utama dari klasifikasi Model Kano yaitu
kategori Indifferent yaitu atribut yang maupun ada atau tidak ada tidak menyebabkan kepuasan atau
ketidakpuasan bagi pelanggan (Yang, 2005). Kategori lainnya dalam Model Kano adalah reverse

dan questionable. Reverse merupakan atribut yang keberadaannya menyebabkan ketidakpuasan
pelanggan dan apabila atribut tersebut tidak ada menghasilkan kepuasan pelanggan (Yang, 2005).
Questionable adalah kondisi yang mengindikasikan adanya kontradiksi pada jawaban pelanggan
(Rejeb, 2008).
2.3 QFD
Penemu QFD, Yoji Akao, mendefinisikan QFD sebagai sebuah metode untuk mengembangkan
sebuah kualitas rancangan yang bertujuan untuk memuaskan pelanggan dan kemudian
menerjemahkan permintaan pelanggan menjadi target rancangan dan poin utama penjaminan
kualitas untuk digunakan di keseluruhan fase produksi (Akao, 1990; dalam Xin, 2006). Definisi
QFD menurut Cohen (1995) adalah metodologi terstruktur yang digunakan dalam proses
perancangan dan pengembangan produk untuk menetapkan spesifikasi kebutuhan dan keinginan
konsumen, serta mengevaluasi secara sistematis kapabilitas produk dan jasa dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen. QFD adalah praktek untuk merancang suatu proses yang
merupakan tanggapan atas kebutuhan pelanggan dengan menerjemahkan apa yang pelanggan
butuhkan menjadi apa yang organisasi hasilkan (Novita dkk., 2002).

4

PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN TOUR OUTBOUND DI PT X (Agnes Clara Dewantari, et al.)

2.4 Framework for the Integration of Kano’s Model and SERVQUAL into QFD
Framework Integrasi Model Kano dan SERVQUAL ke dalam QFD dikutip dari Tan dan Pawitra
(2001). Framework ini bertujuan untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan. Framework
tersebut dapat dilihat pada Gambar 1.

Gambar 1. Framework for the Integration of Kano‟s Model and Servqual into QFD

Berdasarkan framework dari integrasi Kano‟s Model dan SERVQUAL ke dalam QFD maka
didapatkan struktur dari HOQ yang dapat dilihat pada Gambar 2.

Gambar 2. Structure of the House of Quality with Integrated Approach

3. Pembahasan
3.1 Model Konseptual
Adanya kesenjangan keluhan-keluhan pada layanan tur outbound di PT X menyebabkan adanya
ketidakpuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Voice of Customer (VoC) merupakan apapun yang
dipikirkan atau yang dirasakan oleh pelanggan terhadap suatu produk atau jasa dan akan
dikelompokkan ke dalam dimensi Servqual.
Harapan pelanggan adalah perkiraan pelanggan mengenai suatu atribut layanan yang akan
pelanggan terima. Kenyataan yang diterima pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kinerja

perusahaan dalam menyampaikan layanan. Tingkat kepentingan pelanggan menunjukkan derajat
kepentingan atribut layanan untuk dipenuhi. Selisih antara harapan pelangan dan kenyataan yang

5

JURNAL INTEGRA VOL. 2, NO. 1, JUNI 2012: 1-18

diterima pelanggan apabila dikalikan dengan tingkat kepentingan akan menghasilkan nilai
kepuasan pelanggan.
Atribut kebutuhan dikelompokkan ke dalam kategori Kano. Setiap kategori dalam model Kano
memiliki nilai atau bobot tersendiri yang disebut nilai kategori Kano. Pembobotan nilai pada
kategori Kano dilakukan berdasarkan jurnal yang dikemukakan oleh Tan dan Pawitra (2001).
True customer needs merupakan atribut yang tergolong atribut lemah yang didapatkan dari nilai
kepuasan pelanggan dan atribut yang masuk dalam kategori kano attractive, must-be, onedimensional (Tan dan Pawitra, 2003). Atribut pada true customer needs memiliki nilai adjusted
importance yaitu tingkat kepentingan yang telah disesuaikan dan merupakan hasil integrasi antara
SERVQUAL dengan Model Kano. Karakteristik layanan tur outbound yang diketahui dari pihak
perusahaan menghasilkan Voice of Engineering (VoE), yaitu keinginan perusahaan dalam
mengembangkan layanan tur outbound. True customer needs menjadi fokus dalam penentuan
karakteristik teknis dengan mempertimbangkan VoE dari perusahaan. Berdasarkan data
karakteristik teknis, ditentukan prioritas perbaikan pada layanan tur outbound. Pada karakteristik
teknis yang menjadi prioritas untuk diperbaiki kemudian dibuat konsep perbaikan. Berdasarkan
karakteristik teknis dan konsep perbaikan kemudian disusun critical part dari konsep perbaikan
tersebut. Pada akhirnya keluaran yang dihasilkan yaitu rekomendasi perbaikan kualitas layanan tur
outbound.

Keluhan terhadap
Layanan Tur
Outbound di PT X

Voice of Customer

Model
Kano

Atribut Kebutuhan
Kenyataan
yang diterima
pelanggan

Kategori Kano

Harapan
Pelanggan

Nilai Kategori
Kano
Nilai
Kepuasan
Pelanggan
Karakteristik Layanan
Tur Outbound

True
Customer
Needs

Adjusted
Importance

Voice of Engineering

QFD

Karakteristik
Teknis

Prioritas Perbaikan

Critical Part

Konsep Perbaikan

Rekomendasi Perbaikan
Kualitas Layanan Tur
Outbound PT X

Gambar 3. Model Konseptual

6

Tingkat
Kepentingan
Pelanggan

SERVQUAL

PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN TOUR OUTBOUND DI PT X (Agnes Clara Dewantari, et al.)

3.2 Metode Penelitian
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 62 orang, dengan kriteria
pelanggan yang dipilih sebagai responden adalah pelanggan yang pernah menggunakan layanan tur
outbound di PT X dalam rentang waktu September 2011 sampai dengan Desember 2011 dengan
tujuan kawasan Asia yaitu Singapura, Bangkok (Thailand), Cina, Hongkong dan Australia. Jumlah
pelanggan yang menggunakan layanan tur outbound di PT X pada rentang waktu tersebut adalah
120 pelanggan. Jumlah sampel pada penelitian ini ditentukan berdasarkan Surakhmad (dalam
Riduwan, 2009) yang menyatakan bahwa apabila ukuran populasi sebanyak kurang lebih 100,
maka jumlah sampel sekurang-kurangnya 50% dari ukuran populasi.
Penyebaran kuesioner dilakukan dengan menggunakan teknik non probability sampling, yaitu cara
pengambilan sampel di mana tidak semua anggota populasi mempunyai kesempatan untuk dipilih
secara acak sebagai sampel (Churchill, 2005). Metode non probability sampling yang digunakan
adalah convenience yaitu seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan orang tersebut berada
di suatu tempat (Churchill, 2005). Penyebaran kuesioner dilakukan melalui e-mail dan dengan
menitipkan kuesioner pada kantor PT X cabang Denpasar.
Identifikasi atribut layanan tur outbound dilakukan melalui wawancara terhadap tiga orang
responden. Responden tersebut merupakan rekomendasi dari pihak PT X. Responden yang
direkomendasikan tersebut adalah responden yang sudah lebih dari satu tahun menjadi pelanggan
PT X dan telah lebih dari satu kali melakukan perjalanan wisata menggunakan layanan tur
outbound dari PT X. Berdasarkan hasil wawancara, atribut-atribut kebutuhan yang didapat akan
djadikan dasar pengembangan layanan tur outbound di PT X. Atribut tersebut dikelompokkan
berdasarkan dimensi SERVQUAL untuk layanan tur outbound, yaitu tangibility, reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, communication dan sociability. Selain hasil wawancara,
atribut-atribut kebutuhan juga diperoleh melalui studi pustaka mengenai layanan tur outbound dari
beberapa penelitian terdahulu yaitu Chang (2008) mengenai persepsi wisatawan Taiwan terhadap
kualitas layanan tur outbound dan Miner (1998) mengenai komponen layanan tur outbond.
Kuesioner dibuat berdasarkan atribut-atribut yang telah disusun pada tahap sebelumnya. Masingmasing atribut kebutuhan diwakili oleh satu butir pertanyaan pada kuesioner sehingga terdapat 21
item indikator (pernyataan) pada tiap-tiap kuesioner yaitu kuesioner SERVQUAL dan kuesioner
Model Kano. Tujuan dari kuesioner SERVQUAL adalah untuk mengukur kualitas layanan dan
kepuasan pelanggan terhadap layanan tur outbound dari PT X. Pertanyaan berupa pertanyaan
terstruktur berupa skala yang terdiri dari lima skala jawaban, yaitu Sangat Buruk (1), Buruk (2),
Netral (3), Baik, (4) dan Sangat Baik (5). Skala tersebut digunakan untuk setiap variabel pokok
kualitas layanan yang diuji, yaitu harapan pelanggan (expected service), kenyataan yang diterima
pelanggan (perceived service), dan tingkat kepentingan pelanggan (importance service). Tujuan
dari kuesioner Model Kano adalah untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap atribut
kebutuhan yaitu tingkat kemampuan atribut kebutuhan dalam memuaskan pelanggan sehingga
dapat diketahui atribut apa saja yang dapat memuaskan pelanggan. Pernyataan kuesioner yang
digunakan terdiri dari dua bagian, yaitu fungsional dan disfungsional. Masing-masing pernyataan
memiliki lima skala jawaban, yaitu Suka (S), Harap (H), Netral (N), Toleran (T), dan Tidak Suka
(TS).
Pada tahap pengolahan data kuesioner SERVQUAL dilakukan perhitungan nilai perbedaan atau gap
antara layanan yang diharapkan pelanggan (harapan) dengan persepsi pelanggan terhadap layanan
yang diterima (kenyataan). Nilai gap tersebut selanjutnya dikombinasikan dengan nilai tingkat
kepentingan (kepentingan) sehingga menghasilkan Nilai Kepuasan Pelanggan (NKP) terhadap
layanan yang diberikan. Kepuasan akan bernilai positif apabila kinerja sesuai dengan atau melebihi
standar harapan pelanggan dan sebaliknya. Tujuan penggunaan SERVQUAL dalam penelitian ini
adalah untuk mengidentifikasi atribut-atribut layanan dari perusahaan yang merupakan atribut
lemah yaitu atribut yang memiliki Nilai Kepuasan Pelanggan (NKP) negatif dan atribut kuat yaitu
atribut yang memiliki NKP positif.
7

JURNAL INTEGRA VOL. 2, NO. 1, JUNI 2012: 1-18

Jawaban responden dalam kuesioner Model Kano dikonversi ke dalam kategori Kano. Kategori
Kano dari atribut tiap-tiap responden diperoleh dari tabel berikut.
Tabel 1. Tabel Evaluasi Kano
Kebutuhan pelanggan

Fungsional

Suka
Harap
Netral
Toleran
Tidak Suka

Suka
Q
R
R
R
R

Harap
A
I
I
I
R

Disfungsional
Netral
Toleran
A
A
I
I
I
I
I
I
R
R

Tidak Suka
O
M
M
M
Q

Setelah diketahui hasil pengategorian Kano dari masing-masing responden, dilakukan pencarian
Kategori Kano secara keseluruhan untuk tiap atribut dengan menjumlahkan hasil masing-masing
kategori yang diperoleh dari keseluruhan responden pada masing-masing atribut.
Setelah diketahui hasil pengategorian Kano dari masing-masing responden, dilakukan pencarian
Kategori Kano secara keseluruhan untuk tiap atribut dengan menjumlahkan hasil masing-masing
kategori yang diperoleh dari keseluruhan responden pada masing-masing atribut. Hasil diperoleh
melalui penentuan kategori Kano untuk setiap atribut berdasarkan Blauth’s Formula yaitu (Tan dan
Pawitra, 2003):
1. Jika (one-dimensional + attractive + must-be) > (indifferent + reverse + questionable), maka
grade diperoleh dari ujung yang paling maksimum dari (one-dimensional, attractive, must-be)
2. Jika (one-dimensional + attractive + must-be) < (indifferent + reverse + questionable), maka
grade yang diperoleh dari ujung yang paling maksimum dari (indifferent, reverse,
questionable)
Pada tahap pengolahan data dengan metode integrasi SERVQUAL, Model Kano dan QFD yang
berpedoman pada framework yang dikemukakan oleh Tan dan Pawitra (2001) ini, terdapat
beberapa tahap pengolahan data yaitu tahap penentuan true customer needs, perhitungan nilai
adjusted importance dan ranking, penentuan karakteristik teknis dari true customer needs dan
identifikasi direction of goodness, penentuan korelasi antar karakteristik teknis, penentuan
kekuatan hubungan antara atribut kebutuhan dengan karakteristik teknis, dan penentuan target
karakteristik teknis serta penentuan probability, column weight dan ranking.
Penentuan True Customer Needs merupakan tahap awal dalam penerapan QFD dan True Customer
Needs tersebut yang akan dijadikan sebagai WHATS dalam House of Quality (HOQ). Atribut
kebutuhan yang termasuk true customer needs yaitu atribut yang termasuk dalam kategori lemah
berdasarkan hasil pengolahan data pada kuesioner SERVQUAL. Atribut lemah tersebut kemudian
dikombinasikan dengan hasil pengolahan data pada kuesioner Model Kano.
Perhitungan nilai adjusted importance dilakukan terhadap true customer needs yang telah
ditentukan pada tahap sebelumnya. Nilai tersebut merupakan nilai absolut dari perkalian antara
Nilai Kepuasan Pelanggan (NKP) dengan Nilai kategori Kano. Nilai kategori Kano yang dimiliki
oleh masing-masing kategori Kano dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 2. Nilai Kategori Kano
Kategori Kano
A
O
M

Nilai
4
2
1

Setelah didapatkan nilai adjusted importance maka dilakukan penentuan ranking adjusted
importance sebagai dasar penentuan prioritas perbaikan dari atribut-atribut yang tergolong sebagai
8

PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN TOUR OUTBOUND DI PT X (Agnes Clara Dewantari, et al.)

true customer needs. Prioritas perbaikan berguna untuk menentukan atribut mana yang
memerlukan perhatian terlebih dahulu oleh perusahaan. Ranking ditentukan berdasarkan persentase
adjusted importance dari atribut tertentu terhadap jumlah adjusted importance keseluruhan.
Pengidentifikasian karakteristik teknis tersebut dilakukan dengan metode brainstorming dengan
pihak PT X. Menurut Cohen (1995) terdapat tiga jenis karakteristik teknis yaitu : indikator
pengukuran kinerja, kebutuhan produk atau layanan, dan kapabilitas layanan tambahan. Identifikasi
dilakukan terhadap masing-masing true customer needs yang diperoleh dari tahap sebelumnya.
Dari setiap karakteristik teknis yang telah diidentifikasi sebelumnya kemudian akan ditentukan
arah peningkatan atau target terbaik yang dapat dicapai dari setiap karakteristik teknis (direction of
goodness) oleh perusahaan sehingga dapat meningkatkan kualitas layanan. Menurut Cohen (1995),
Direction of Goodness memiliki tiga kemungkinan yang dinyatakan dengan singkatan. Penjabaran
dari setiap singkatan tersebut dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 3. Direction of Goodness
Kode
MTB
LTB
TB

Arti
The More The Better (Semakin besar nilainya semakin baik )
The Less The Better (Semakin kecil nilainya semakin baik)
Target is Best (untuk ukuran tertentu sudah bagus)

Tahap selanjutnya adalah penghitungan probability, column weight, dan ranking. Probability
menunjukkan tingkat kemungkinan (probabilitas) perusahaan dalam menerapkan karakteristik
teknis sesuai dengan target yang ingin dicapai untuk menjawab suara pelanggan (VoC) (Wijono,
2007). Tingkat kemungkinan ditunjukkan dengan angka 1 – 5, angka 1 menunjukkan bahwa
semakin kecil kemungkinan karakterisktik teknis tersebut dapat diterapkan sesuai target, sedangkan
angka 5 menunjukkan bahwa semakin besar kemungkinan karakteristik teknis tersebut dapat
diterapkan sesuai target.Column Weight merupakan penilaian bobot terhadap korelasi antara atribut
kebutuhan dengan karakteristik teknis yang dikalikan dengan nilai adjusted importance dengan
juga memperhitungkan tingkat kemungkinan karakteristik teknis tersebut untuk diwujudkan sesuai
target yaitu nilai probability yang telah ditentukan sebelumnya. Setelah didapatkan nilai column
weight maka dilakukan penentuan ranking column weight sebagai dasar penentuan prioritas
perbaikan dari karakteristik teknis. Prioritas perbaikan digunakan untuk menentukan karakteristik
teknis yang memerlukan perhatian terlebih dahulu oleh perusahaan. Ranking ditentukan
berdasarkan persentase column weight dari karakteristik teknis tertentu terhadap jumlah nilai
column weight keseluruhan.
Konsep adalah sebuah deskripsi tentang teknologi, prinsip kerja, dan bentuk. Proses perancangan
konsep diawali dengan serangkaian kebutuhan pelanggan dan target dari karakteristik teknis, dan
berakhir dengan hasil berupa beberapa konsep produk atau jasa untuk dipilih sebagai solusi akhir
(Ulrich & Eppinger, 2001).
Penentuan konsep didasarkan pada target-target yang menjadi prioritas pada matriks HOQ.
Menurut Ulrich & Eppinger (2001), penentuan konsep dapat dilakukan dengan dua cara yaitu:
1. Konsep Eksternal
Pencarian konsep eksternal dilakukan dengan cara mencari literatur yang sudah dipublikasikan
seperti jurnal-jurnal, makalah-makalah, majalah-majalah, dan pemberitahuan produk baru.
Selain itu dilakukan juga benchmarking dengan layanan pesaing.
2. Konsep Internal
Pencarian konsep internal merupakan penggunaan pengetahuan dan kreativitas dari tim yaitu
berupa diskusi dengan pihak PT X untuk menghasilkan konsep solusi.
Setelah dilakukan pemilihan konsep, dilakukan iterasi kedua dari QFD. Dalam iterasi ini terdapat
beberapa tahap pengolahan data yaitu tahap penentuan critical part dan identifikasi direction of
goodness, penentuan kekuatan hubungan antara karakteristik teknis dengan critical part, dan
penentuan target critical part serta penentuan probability, column weight dan ranking.
9

JURNAL INTEGRA VOL. 2, NO. 1, JUNI 2012: 1-18

Critical Part adalah spesifikasi yang harus dipenuhi untuk mewujudkan konsep perbaikan yang
telah dilakukan sebelumnya. Pada penelitian ini critical part didapatkan melalui diskusi dengan
pihak PT X. Selain itu critical part juga diperoleh dari studi literatur mengenai layanan tur
outbound. Dari setiap critical part yang telah diidentifikasi kemudian ditentukan arah peningkatan
yang ingin dicapai dari setiap critical part (direction of goodness) oleh perusahaan sehingga dapat
meningkatkan kualitas layanan.
Selanjutnya dilakukan penghitungan probability, column weight, dan ranking untuk setiap critical
part. Penentuan probability dilakukan dengan prinsip yang sama seperti pada iterasi pertama.
Column Weight merupakan penilaian bobot terhadap korelasi antara karakteristik teknis dengan
critical part yang dikalikan dengan nilai percentage column weight masing-masing karakteristik
teknis yang didapatkan dari HOQ iterasi pertama dengan juga memperhitungkan tingkat
kemungkinan critical part tersebut untuk diwujudkan sesuai target yaitu nilai probability yang
telah ditentukan sebelumnya. Setelah didapatkan nilai column weight maka dilakukan penentuan
ranking column weight sebagai dasar penentuan prioritas pengembangan critical part. Prioritas
pengembangan digunakan untuk menentukan critical part yang akan dilaksanakan terlebih dahulu
oleh perusahaan guna meningkatkan kualitas layanan. Ranking ditentukan berdasarkan persentase
column weight dari critical part tertentu terhadap jumlah nilai column weight keseluruhan.
Berdasarkan prioritas pada critical part, dilakukan perumusan rekomendasi untuk perusahaan.
3.3 Hasil
Atribut layanan tur outbound dapat dilihat dalam tabel berikut:
Tabel 4. Atribut Layanan Tur Outbound
No

dimensi
SERVQUAL

Deskripsi

Atribut Layanan Tur Outbound
a. penampilan pemandu tur

1

2

3

4

5

10

Tangibility
(TAN)

Fasilitas fisik,
perlengkapan, dan
penampilan pegawai

Reliability
(REL)

Kemampuan untuk
menyampaikan layanan
yang dijanjikan secara
handal dan akurat

Responsiveness
(RES)

Keinginan penyedia
jasa untuk membantu
pelanggan dan
menyediakan layanan
dengan cepat

Assurance (AS)

Emphaty
(EMP)

Pengetahuan dan
kesopanan dari pegawai
dan kemampuan untuk
menanamkan
kepercayaan dari
peserta tur
Kepedulian dan
perhatian individu
kepada peserta tur

b. fasilitas fisik hotel
c. fasilitas fisik maskapai penerbangan

Sumber
VoC
VoC, Miner
(1998)
VoC, Miner
(1998)

a. kesesuaian tujuan wisata dengan
yang dijanjikan

Chang (2008)

b. ketepatan aktivitas dengan jadwal

VoC

a. fleksibilitas dalam memberikan
layanan
b. kecepatan dalam menanggapi
permintaan
c. availability pemandu tur
a. makanan yang terjamin
b. keamanan hotel
c. keamanan alat transportasi
d. kelancaran perjalanan
e. pengetahuan pemandu tur mengenai
tujuan wisata
a. perhatian terhadap peserta tur oleh
pemandu tur
b. pengetahuan terhadap kebutuhan
peserta tur

VoC, Chang
(2008)
VoC
VoC
VoC
VoC
VoC
Chang (2008)
Miner (1998)
VoC, Chang
(2008)
VoC, Miner
(1998)

PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN TOUR OUTBOUND DI PT X (Agnes Clara Dewantari, et al.)
Tabel 5. Atribut Layanan Tur Outbound (lanjutan)
No

6

7

dimensi
SERVQUAL

Communication
(COM)

Sociability
(SOC)

Atribut Layanan Tur Outbound

Deskripsi

Kemampuan
berkomunikasi dan
pemberian informasi

Kemampuan untuk
menjaga interaksi sosial
dan lingkungan yang
harmonis

a. informasi yang jelas mengenai
kegiatan tur oleh pemandu tur
b. kemampuan komunikasi verbal
pemandu tur
c. infomasi mengenai tujuan wisata
oleh pemandu tur
a. keramahan pemandu tur
b. kemampuan pemandu tur
menciptakan suasana menyenangkan
c. kemampuan pemandu tur
mengakrabkan peserta tur

Sumber
Chang (2008)
VoC
Chang (2008)
VoC
Chang (2008)
Chang (2008)

Dari hasil pengolahan data kuesioner SERVQUAL, diperoleh satu atribut kuat layanan tur outbound
yaitu kemampuan pemandu tur mengakrabkan peserta tur, sedangkan atribut lainnya tergolong ke
dalam atribut lemah layanan tur outbound. Hasil pengolahan data kuesioner SERVQUAL dapat
dilihat pada tabel berikut.
Tabel 6. Pengolahan Data Kuesioner SERVQUAL
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21

Atribut
TAN1
TAN2
TAN3
REL1
REL2
RES1
RES2
RES3
AS1
AS2
AS3
AS4
AS5
EMP1
EMP2
COM1
COM2
COM3
SOC1
SOC2
SOC3

Harapan
4.50
4.61
4.48
4.71
4.76
4.10
4.63
4.45
4.55
4.55
4.63
4.26
4.53
4.29
4.27
4.71
4.52
4.56
4.65
4.40
4.47

Kenyataan
3.79
4.06
3.98
3.87
3.66
3.23
3.97
3.87
4.13
3.98
4.02
3.84
4.21
3.63
3.84
4.10
3.44
3.90
3.90
3.89
4.50

Gap
-0.71
-0.55
-0.50
-0.84
-1.10
-0.87
-0.66
-0.58
-0.42
-0.56
-0.61
-0.42
-0.32
-0.66
-0.44
-0.61
-1.08
-0.66
-0.74
-0.52
0.03

Kepentingan
3.74
4.53
4.47
4.35
4.23
3.89
4.61
3.98
4.23
4.65
4.65
4.55
4.05
4.18
3.77
4.10
4.29
4.05
4.66
4.56
4.44

NKP
-2.66
-2.49
-2.23
-3.65
-4.63
-3.39
-3.05
-2.31
-1.77
-2.62
-2.85
-1.91
-1.31
-2.76
-1.64
-2.51
-4.64
-2.68
-3.46
-2.36
0.14

Dari hasil pengolahan data kuesioner Kano diperoleh 8 atribut attractive, 10 atribut onedimensional, dan 3 atribut must-be. Hasil selengkapnya dari hasil kategori Kano dapat dilihat pada
tabel berikut.

11

JURNAL INTEGRA VOL. 2, NO. 1, JUNI 2012: 1-18
Tabel 7. Hasil Kategori Kano
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21

Kode Atribut
TAN1
TAN2
TAN3
REL1
REL2
RES1
RES2
RES3
AS1
AS2
AS3
AS4
AS5
EMP1
EMP2
COM1
COM2
COM3
SOC1
SOC2
SOC3

Kategori Kano
A
A
A
O
O
M
A
O
A
O
O
O
A
M
A
O
A
O
M
O
O

Nilai adjusted importance dan ranking untuk setiap customer needs dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 8. Perhitungan Nilai Adjusted Importance dan Ranking

12

No.

Kode
Atribut

Kategori
Kano

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20

TAN1
TAN2
TAN3
REL1
REL2
RES1
RES2
RES3
AS1
AS2
AS3
AS4
AS5
EMP1
EMP2
COM1
COM2
COM3
SOC1
SOC2

A
A
A
O
O
M
A
O
A
O
O
O
A
M
A
O
A
O
M
O

Nilai
Kategori
Kano
4
4
4
2
2
1
4
2
4
2
2
2
4
1
4
2
4
2
1
2

NKP
-2.66
-2.49
-2.23
-3.65
-4.63
-3.39
-3.05
-2.31
-1.77
-2.62
-2.85
-1.91
-1.31
-2.76
-1.64
-2.51
-4.64
-2.68
-3.46
-2.36

Adjusted
Importance
10.6222685
9.94172737
8.93548387
7.30489074
9.26951093
3.3855359
12.201873
4.6264308
7.08844953
5.24453694
5.69406868
3.81477627
5.22372529
2.76248699
6.57440166
5.02185224
18.5452653
5.35431842
3.45837669
4.71175858

Adjusted
Importance
Percentage
7.60%
7.11%
6.39%
5.23%
6.63%
2.42%
8.73%
3.31%
5.07%
3.75%
4.07%
2.73%
3.74%
1.98%
4.70%
3.59%
13.27%
3.83%
2.47%
3.37%

Ranking
3
4
6
7
5
19
2
16
8
12
10
17
13
20
9
14
1
11
18
15

PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN TOUR OUTBOUND DI PT X (Agnes Clara Dewantari, et al.)

QFD iterasi pertama dilakukan dengan menerjemahkan true customer needs menjadi karakteristik
teknis. Karakteristik teknis yang diturunkan, berikut direction of goodness-nya dapat dilihat pada
tabel berikut.
Tabel 9. Penurunan Karakteristik Teknis dan Direction of Goodness
Direction of
Goodness
MTB
TB
TB
TB
TB

True Customer Needs

Kode

Penampilan pemandu tur

K1
K2
K3
K4
K5

Penampilan menarik
Luas kamar
ukuran tempat tidur
suhu kabin
seat pitch

K6

akurasi tujuan wisata dengan janji awal

MTB

K7

toleransi waktu aktivitas

LTB

K8

layanan alternatif

K9

waktu merespon permintaan

LTB

K10
K11
K12
K13
K14
K15
K16
K17
K18

waktu pemandu tur mendampingi peserta tur per hari
makanan enak
ketersediaan kunci kamar
ketersediaan smoke detector
ketersediaan fire extinguisher
ketersediaan nomor telepon darurat
ketersediaan emergency exit
ketersediaan evaluasi keamanan kendaraan
jumlah hambatan yang terjadi dalam perjalanan

MTB
MTB
TB
TB
TB
TB
TB
TB
LTB

K19

jam terbang pemandu tur

MTB

K20

frekuensi menanyakan kebutuhan pelanggan per hari

MTB

K21
K22
K23
K24
K25

pengetahuan terhadap fungsi sosial
pengetahuan terhadap umur
pengetahuan terhadap penyakit
pengetahuan terhadap makanan yang perlu disiapkan
pengetahuan terhadap pasangan dalam satu kamar

MTB
MTB
MTB
MTB
MTB

K26

akurasi informasi kegiatan tur

MTB

K27
K28
K29
K30
K31
K32
K33

kemampuan presentasi pemandu tur
nilai TOEIC pemandu tur
informasi geografi
informasi daya tarik wisata
informasi sejarah obyek wisata
informasi adat dan kebudayaan
keramahan pemandu tur

MTB
MTB
TB
TB
TB
TB
MTB

K34

suasana menyenangkan selama tur

MTB

Fasilitas fisik hotel
Fasilitas fisik maskapai
penerbangan
Kesesuaian tujuan wisata
dengan yang dijanjikan
Ketepatan aktivitas dengan
jadwal
Fleksibilitas dalam
memberikan layanan
Kecepatan dalam
menanggapi permintaan
Availability pemandu tur
Makanan yang terjamin

Keamanan hotel

Keamanan alat transportasi
Kelancaran perjalanan
Pengetahuan pemandu tur
mengenai tujuan wisata
Perhatian terhadap peserta
tur
Pengetahuan terhadap
kebutuhan peserta tur
Informasi yang jelas
mengenai kegiatan tur
Kemampuan komunikasi
verbal pemandu tur
Informasi mengenai tujuan
wisata
Keramahan pemandu tur
Kemampuan pemandu tur
menciptakan suasana
menyenangkan

Karakteristik Teknis

TB

Berikutnya, dilakukan perhitungan probability, column weight, dan ranking dari setiap karakteristik
teknis. Hasil perhitungan tersebut dapat dilihat pada tabel berikut.
13

JURNAL INTEGRA VOL. 2, NO. 1, JUNI 2012: 1-18
Tabel 10. Perhitungan Probability, Column Weight, dan Ranking dari Karakteristik Teknis
Kode

Karakteristik Teknis

Probability

Column
Weight

Percentage
Column
Weight

K1
K2
K3
K4
K5
K6
K7
K8
K9
K10
K11
K12
K13
K14
K15
K16
K17
K18
K19
K20
K21
K22
K23
K24
K25
K26
K27
K28
K29
K30
K31
K32
K33
K34

Penampilan menarik
Luas kamar
ukuran tempat tidur
suhu kabin
seat pitch
akurasi tujuan wisata dengan janji awal
toleransi waktu aktivitas
layanan alternatif
waktu merespon permintaan
waktu pemandu tur mendampingi peserta tur per hari
makanan enak
ketersediaan kunci kamar
ketersediaan smoke detector
ketersediaan fire extinguisher
ketersediaan nomor telepon darurat
ketersediaan emergency exit
ketersediaan evaluasi keamanan kendaraan
jumlah hambatan yang terjadi dalam perjalanan
jam terbang pemandu tur
frekuensi menanyakan kebutuhan pelanggan per hari
pengetahuan terhadap fungsi sosial
pengetahuan terhadap umur
pengetahuan terhadap penyakit
pengetahuan terhadap makanan yang perlu disiapkan
pengetahuan terhadap pasangan dalam satu kamar
akurasi informasi kegiatan tur
kemampuan presentasi pemandu tur
nilai TOEIC pemandu tur
informasi geografi
informasi daya tarik wisata
informasi sejarah obyek wisata
informasi adat dan kebudayaan
keramahan pemandu tur
suasana menyenangkan selama tur

5
2
2
2
2
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
3
2
3
4
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3

501.56
178.95
178.95
172.23
160.84
319.74
369.05
281.27
517.33
272.79
191.39
171.43
171.43
171.43
141.60
171.43
127.99
241.11
465.65
307.26
243.43
466.79
381.10
345.10
359.37
196.05
689.05
704.31
337.14
317.05
317.05
337.14
228.58
215.14

71.21%
25.41%
25.41%
24.45%
22.84%
45.40%
52.40%
39.94%
73.45%
38.73%
27.17%
24.34%
24.34%
24.34%
20.11%
24.34%
18.17%
34.23%
66.11%
43.63%
57.90%
66.28%
54.11%
49.00%
51.02%
27.84%
97.83%
100.00%
47.87%
45.02%
45.02%
47.87%
32.45%
30.55%

Ranking
4
25
25
27
32
14
9
18
3
19
24
28
28
28
33
28
34
20
6
17
7
5
8
11
10
23
2
1
12
15
15
12
21
22

Berdasarkan ranking yang telah diperoleh, target, dan tingkat kesulitan, maka karakteristik teknis
yang menjadi proritas perbaikan adalah sebagai berikut.
1. penampilan menarik,
2. toleransi waktu aktivitas,
3. waktu merespon permintaan,
4. jam terbang pemandu tur,
5. pengetahuan terhadap fungsi sosial,
6. pengetahuan terhadap umur,
7. pengetahuan terhadap penyakit,
8. kemampuan presentasi pemandu tur,
9. nilai TOEIC pemandu tur,
10. keramahan pemandu tur.

14

PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN TOUR OUTBOUND DI PT X (Agnes Clara Dewantari, et al.)

Pengembangan konsep dilakukan terhadap sepuluh karakteristik teknis yang menjadi prioritas
untuk mendapatkan pilihan-pilihan solusi berupa kombinasi konsep sehingga diperoleh tiga
kombinasi konsep dengan delapan atribut konsep yaitu :
1. sistem evaluasi kinerja,
2. daily briefing,
3. itinerary re-check,
4. penambahan pemandu tur,
5. magang,
6. pre-tour briefing,
7. program pengembangan eksekutif,
8. free time chat.
QFD iterasi kedua dilakukan dengan menerjemahkan karakteristik teknis serta atribut konsep
menjadi critical part. Critical part berikut direction of goodness untuk setiap atribut konsep dapat
dilihat pada tabel berikut.
Tabel 11. Critical Part dan Direction of Goodness
No

Atribut Konsep

1

sistem evaluasi kinerja

2

daily briefing

3

itinerary re-check
penambahan pemandu
tur

4
5

magang

6

pre-tour briefing

7

program
pengembangan
eksekutif

8

free time chat

Kode
CP1
CP2
CP3
CP4
CP5
CP6
CP7
CP8
CP9
CP10
CP11
CP12
CP13
CP14
CP15
CP16
CP17
CP18
CP19
CP20
CP21
CP22

Critical Part
evaluasi terhadap penampilan pemandu tur
evaluasi terhadap respon pemandu tur
evaluasi terhadap kemampuan presentasi
evaluasi terhadap keramahan pemandu tur
jumlah responden evaluasi
frekuensi briefing per hari
durasi briefing
frekuensi mengecek itinerary per hari
jumlah penambahan pemandu tur
pemandu tur yang dipilih
durasi magang
destinasi magang
durasi pre-tour briefing
pengisian kelengkapan data peserta tur
perkenalan dengan pemandu tur
penjelasan rencana perjalanan
english course
durasi kursus
biaya maksimum yang dikeluarkan
free time chat
obrolan mengenai objek wisata
obrolan mengenai kehidupan sehari-hari

Direction of
Goodness
TB
TB
TB
TB
MTB
TB
TB
MTB
TB
TB
MTB
TB
TB
TB
TB
TB
TB
MTB
LTB
MTB
TB
TB

Hasil perhitungan probability, column weight, dan ranking dari setiap critical part dapat dilihat
pada tabel berikut.

15

JURNAL INTEGRA VOL. 2, NO. 1, JUNI 2012: 1-18
Tabel 12. Perhitungan Probability, Column Weight, dan Ranking dari Critical Part
Kode
CP1
CP2
CP3
CP4
CP5
CP6
CP7
CP8
CP9
CP10
CP11
CP12
CP13
CP14
CP15
CP16
CP17
CP18
CP19
CP20
CP21
CP22

Critical Part
evaluasi terhadap penampilan pemandu tur
evaluasi terhadap respon pemandu tur
evaluasi terhadap kemampuan presentasi
evaluasi terhadap keramahan pemandu tur
jumlah responden evaluasi
frekuensi briefing per hari
durasi briefing
frekuensi mengecek itinerary per hari
jumlah penambahan pemandu tur
pemandu tur yang dipilih
durasi magang
destinasi magang
durasi pre-tour briefing
pengisian kelengkapan data peserta tur
perkenalan dengan pemandu tur
penjelasan rencana perjalanan
english course
durasi kursus
biaya maksimum yang dikeluarkan
free time chat
obrolan mengenai objek wisata
obrolan mengenai kehidupan sehari-hari

Probability
4
4
4
4
4
3
4
4
2
2
3
2
3
4
4
4
3
4
2
3
3
3

Column
Weight
1.74
1.79
2.38
0.79
6.70
0.96
1.27
1.27
0.98
0.98
2.65
0.80
3.26
4.34
4.34
1.27
1.83
2.43
1.22
0.59
0.59
0.59

Percentage
Column
Weight
4.06%
4.18%
5.57%
1.84%
15.65%
2.23%
2.98%
2.98%
2.30%
2.30%
6.18%
1.88%
7.61%
10.15%
10.15%
2.98%
4.27%
5.69%
2.84%
1.38%
1.38%
1.38%

Ranking
10
9
7
19
1
17
11
11
15
15
5
18
4
2
2
11
8
6
14
20
20
20

Berdasarkan ranking yang telah diperoleh, target, dan tingkat kesulitan, maka diperoleh critical
part yang menjadi prioritas perbaikan yaitu:
1. perkenalan dengan pemandu tur,
2. durasi pre-tour briefing,
3. durasi magang,
4. durasi kursus,
5. evaluasi terhadap kemampuan presentasi,
6. evaluasi terhadap penampilan pemandu tur,
7. durasi briefing,
8. frekuensi mengecek itinerary per hari,
9. jumlah penambahan pemandu tur,
10. pemandu tur yang dipilih,
11. evaluasi terhadap keramahan pemandu tur.
4. Kesimpulan dan Saran
4.1 Kesimpulan
Kesimpulan dari penelitian ini adalah:
1. Terdapat 21 atribut layanan tur outbound di PT X yang dapat diidentifikasi dengan dimensi
Servqual, yaitu penampilan pemandu tur, fasilitas fisik hotel, fasilitas fisik maskapai
penerbangan, kesesuaian tujuan wisata dengan yang dijanjikan, ketepatan aktivitas dengan
jadwal, fleksibilitas dalam memberikan layanan, kecepatan dalam menanggapi permintaan,
availability pemandu tur, makanan yang terjamin, keamanan hotel, keamanan alat transportasi,
kelancaran perjalanan, pengetahuan pemandu tur mengenai tujuan wisata, perhatian terhadap
peserta tur oleh pemandu tur, pengetahuan terhadap kebutuhan peserta tur, informasi yang jelas
16

PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN TOUR OUTBOUND DI PT X (Agnes Clara Dewantari, et al.)

mengenai kegiatan tur oleh pemandu tur, kemampuan komunikasi verbal pemandu tur,
informasi mengenai tujuan wisata oleh pemandu tur, keramahan pemandu tur, dan kemampuan
pemandu tur menciptakan suasana menyenangkan, serta kemampuan pemandu tur
mengakrabkan peserta tur.
2. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan tur outbound di PT X tidak dimiliki oleh
keseluruhan atribut layanan. Terdapat 20 atribut yang masih berada di bawah harapan dan satu
atribut yang sudah melebihi harapan pelanggan.
3. Berdasarkan klasifikasi atribut layanan tur outbound di PT X menggunakan Model Kano
diperoleh tiga atribut termasuk ke dalam kategori must-be, sepuluh atribut termasuk dalam
kategori one-dimensional, dan delapan atribut termasuk dalam kategori attractive.
4. Upaya yang perlu dilakukan oleh PT X dalam meningkatkan layanan tur outbound adalah
pelaksanaan rekomendasi-rekomendasi yang telah diusulkan.
4.2 Saran

Perumusan rekomendasi mengacu pada prioritas pengembangan dan konsep
pengembangan yang telah dirancang dalam penelitian. Adapun rekomendasi yang
diusulkan dalam penelitian ini adalah:
1. adanya lembar evaluasi setelah tur dilaksanakan yang berisi tentang pendapat peserta
tur mengenai penampilan, kemampuan presentasi, dan keramahan pemandu tur,
2. program magang untuk pegawai baru ditambah menjadi satu tahun,
3. daily briefing dilaksanakan hanya selama lima menit,
4. merancang SOP tentang pengecekan itinerary yang dilakukan sebanyak 12 kali per
hari,
5. penambahan pemandu tur sebanyak satu orang sebagai asisten pemandu tur,
6. pemandu tur yang dipilih dalam program penambahan pemandu tur adalah pemandu
tur yang berada dalam masa magang,
7. waktu pelaksanaan pre-tour briefing adalah satu jam dengan adanya sesi perkenalan
pemandu tur dengan calon peserta tur.
5. Daftar Pustaka
Chang, J. C., (2008), “Taiwanese tourists‟ perceptions of service quality on outbound guided
package tours : A qualitative examination of the SERVQUAL dimensions”, Journal of Vacation
Marketing, 15 (2), 2009, pp.165-178.
Churchill Gilbert A., (2005), Dasar-dasar Riset Pemasaran, Erlangga, Jakarta.
Cohen, Lou., (1995), Quality Function Deployment: How to Make QFD Work For You, Addison
Wesley Publishing Company, Massachussets.
Miner, Paul L., (1998), Meeting The Customer’s Expectations : Quality consideration for the
service components of outbound inclusive tour operating. Dissertation submitted to Henley
Management College in partial fulfillment of the requirements for a degree of Master of Business
Administration.
Naylah, M., (2010), Pengaruh Struktur Pasar terhadap Kinerja Industri Perbankan Indonesia.
Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro Semarang
Novita, R., Wahono, A. & Noor, Asep M., (2002), “Analisis Peningkatan Kualitas Iklan Produk X
dengan Menggunakan Software QFD (Quality Function Deployment)”, Proceedings, Komputer
dan Sistem Intelijen (KOMMIT 2002).

17

JURNAL INTEGRA VOL. 2, NO. 1, JUNI 2012: 1-18

Rejeb, Helmi B., (2008), “A New Methodology Based on Kano Model for Needs Evaluation and
Innovative Concepts Comparison During the Front-End Phases”, EUROMOT 2008 Proceedings.
Riduwan, (2009), Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian, Alfabeta, Bandung.
Suyono, E., (2010), “Modul Tour Planning 1”. [Online]. Available at: Usaha Jasa Pariwisata
http://ujp.ucoz.com/TP.2.Smt.Ganjil.pdf [Accessed on 17 October 2011].
PT X, (2010), PT X Annual Report.
Tan, Kay C. & Pawitra, Theresia A., (2001), “Integrating SERVQUAL and Kano‟s Model into
QFD for service excellence development”, Journal Managing Service Quality, 11 (6), 2001, pp.
418-430.
Tan, Kay C. & Pawitra, Theresia A., (2003), “Tourist satisfaction in Singapore – a perspective
from Indonesian tourists”, Journal of Managing Service Quality, 13 (5), 2003, pp.399-411.
Tsoukatos, E. & Rand, Graham K., (2006), “Path analysis of perceived service quality, satisfaction
and loyalty in Greek insurance”, Managing Service Quality, 16 (5), 2006, pp.501-509.
Ulrich Karl T. & Eppinger Steven D., (2001). Perancangan dan Pengembangan Produk, Salemba
Teknika, Jakarta.
Wijono, Edwin P., (2007), Pengukuran Kepuasan Customer terhadap Layanan Unit Perencanaan
Fisik Kampus, Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknologi Industri Universitas Kristen Petra
Surabaya.
Yang, Ching C., (2005), The Refined Kano‟s Model and its Application, Total Quality
Management, 16 (10), 2005, pp. 1127-1137.
Xin, L., (2006), Advancement in QFD Optimization Methods, National University of Singapore.

18