TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Layanan

  

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Mahasiswa

Pada STIM Nitro Makassar

  Oleh:

Panus, S.E., M.M.

  

Dosen STIM Nitro Makassar

Abstrak

  Kualitas layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para mahasiswa atas layanan yang diperoleh. Loyalitas adalah menyangkut suatu kepatuhan dan keinginan yang besar dari mahasiswa untuk selalu menggunakan jasa dari STIM Nitro Makassar.

  Berdasarkan hasil analisis dalam penelitian ini, disimpulkan bahwa: kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa.

  Kata Kunci: Kualitas Layanan dan Loyalitas Mahasiswa.

  

PENDAHULUAN

  Sektor pendidikan merupakan sektor yang berperan besar dalam pembangunan ekonomi suatu negara termasuk Indonesia. Berbagai studi menunjukkan bahwa terdapat hubungan positif antara pembangunan ekonomi dan pembangunan sumber daya manusia (Ranis, 2004). Besarnya peranan sektor pendidikan ini mendorong pemerintah memberikan perhatian yang besar pada pembangunan sumber daya manusia melalui pendidikan. Komitmen tersebut diantaranya oleh dikeluarkannya Undang-undang Sistem Pendidikan Nasional (UU no. 20 tahun 2003) yang diantaranya memuat aspek alokasi pelayanan kepada manusia.

  Peranan perguruan tinggi sebagai sarana pendidikan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi dunia mahasiswa, dimana kampus merupakan tempat menimba ilmu dan penyaluran bakat bagi setiap mahasiswa. Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, hal utama yang harus diperhatikan oleh lembaga pendidikan adalah bagaimana memenuhi segala fasilitas-fasilitas yang dianggap masih kurang dimata mahasiswa, agar dapat bertahan dan bersaing dengan kampus lain.

  Pelayanan yang berkualitas dapat mempengaruhi perkembangan jumlah mahasiswa yang mendaftar karena pelayanan yang berkualitas akan menarik mahasiswa baru. Pengertian loyalitas pada pengguna jasa pendidikan merupakan mahasiswa yang merasa puas dan selanjutnya dapat mempengaruhi calon mahasiswa pula sebaliknya jika mereka tidak puas maka dapat mempengaruhi orang lain untuk pindah ke penyedia jasa lain dengan memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut yang negatif.

  Rumusan Masalah

  Sehubungan dengan uraian pada latar belakang, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

  Apakah Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa.

  

TINJAUAN PUSTAKA

Kualitas Layanan

  Parasuraman et al., (1988) menyatakan bahwa kualitas layanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka peroleh atau terima. Semakin jauh antara kenyataan yang diterima dibandingkan dengan harapan, maka dikatakan bahwa layanan yang diberikan oleh lembaga pendidikan semakin tidak berkualitas. Sebaliknya, jika kenyataan yang diterima sama atau melebihi harapan mahasiswa, maka layanan yang diberikan oleh lembaga pendidikan tersebut dikatakan semakin berkualitas.

  Model kualitas layanan yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran jasa adalah model Service Quality (Serqual) yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1988). Pada model ini dikatakan bahwa apabila kinerja dan suatu atribut meningkat lebih besar dari pada harapan, maka kualitas layanan akan meningkat. Model Serqual mendefenisikan kualitas layanan sebagai penilaian atau sikap yang berhubungan dengan superioritas suatu jasa.

  Terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas layanan, yaitu layanan yang diharapkan dan layanan yang diterima. Oleh karenanya, kualitas layanan dibedakan menjadi tiga kelompok, yaitu:

  1. Kualitas layanan yang buruk, yaitu apabila kualitas layanan yang diterima lebih rendah dari pada kualitas layanan yang diharapkan.

  2. Kualitas layanan yang memuaskan, yaitu apabila kualitas layanan yang diterima sesuai dengan kualitas layanan yang diharapkan.

  3. Kualitas layanan yang ideal, yaitu apabila kualitas layanan yang diterima lebih tinggi dari pada kualitas layanan yang diharapkan.

  Indikator kualitas layanan pada penelitian ini mengacu pada pendapat Parasuraman et al. (1986). Indikator kualitas layanan yang digunakan adalah :

  1. Tangibles (bukti langsung), yaitu penampilan dan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan media komunikasi.

  2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan lembaga pendidikan memberikan layanan dengan cepat dan memuaskan.

  3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan dari lembaga pendidikan dalam membantu mahasiswa dan memberikan layanan dengan cepat dan tanggap.

  4. Assurance (jaminan), yaitu jaminan yang diberikan lembaga pendidikan kepada mahasiswa yang meliputi kemampuan, kesopanan, dan sikap para pegawai yang dapat dipercaya.

  5. Empathy (empati), yaitu kepedulian dari lembaga pendidikan yang berupa perhatian terhadap kebutuhan dan keinginan mahasiswa.

  Loyalitas

  Makeover (2003), menyangkut suatu kepatuhan dan keinginan yang besar dari pelanggan untuk selalu menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan atau provider.

  Loyalitas (Y) adalah keterikatan emosional dari mahasiswa kepada pihak lembaga pendidikan STIM Nitro dalam bentuk keinginan, kepercayaan, dan komitmen untuk tetap menggunakan layanan pendidikan STIM Nitro yang sama pada kesempatan yang lain, membicarakan hal-hal positif menyangkut keberadaan STIM Nitro yang ditempatinya sekaligus merekomendasikannya kepada orang lain, dan memiliki kesediaan untuk menanggung biaya atau harga lebih atas layanan yang diterimanya. Untuk indikatornya diambil dari berbagai pendapat yaitu:

  a. Menceritakan hal-hal positif (Y1) oleh Griffin, 2002:31; Zeithmi et al., 1996 adalah keinginan mahasiswa untuk menceritakan kepada rekan atau orang lain mengenai lembaga pendidikan dalam hal ini STIM Nitro yang ditempatinya.

  b. Rekomendasi kepada orang lain (Y2) oleh Griffin, 2002:31; Zeithaml et al., 1996 adalah keinginan mahasiswa untuk merekomendasikan kepada rekan atau orang lain agar menggunakan STIM Nitro yang ditempatinya.

  c. Tetap loyal terhadap perusahaan (Y3) oleh Zeithaml et al., 1996 adalah pernyataan mahasiswa untuk tidak akan menggunakan layanan lembaga pendidikan lain, kecuali STIM Nitro yang ditempatinya sekarang.

  d. Kesediaan membayar lebih (Y4) oleh Zeithaml et al., 1996 adalah kesediaan mahasiswa untuk membayar lebih atas setiap layanan terbaik yang diterimanya.

  Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Mahasiswa

  Kualitas layanan dapat dikatakan bahwa manakala mahasiswa memperoleh perasaan positif pada saat menggunakan produk atau jasa maka dapat dikatakan ia puas. Loyalitas mahasiswa adalah keterikatan emosional dari mahasiswa kepada pihak lembaga pendidikan STIM Nitro dalam bentuk keinginan, kepercayaan, dan komitmen untuk tetap menggunakan layanan pendidikan STIM Nitro yang sama pada kesempatan yang lain, membicarakan hal-hal positif menyangkut keberadaan STIM Nitro yang ditempatinya sekaligus merekomendasikannya kepada orang lain, dan memiliki kesediaan untuk mengeluarkan biaya atau harga lebih atas layanan yan diterimanya.

  Kerangka Konseptual Penelitian

  Mengacu pada rumusan masalah dan landasan teori, maka disusunlah kerangka konseptual yaitu tentang bagaimana hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas mahasiswa pada STIM Nitro Makassar. Dasar penyusunan kerangka konseptual pada penelitian inilah diawali pemikiran bahwa loyalitas mahasiswa dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor. Masing-masing faktor harus mempunyai landasan teori yang kuat maupun pembuktian pada hasil penelitian sebelumnya.

STIM NITRO KUALITAS LAYANAN LOYALITAS MAHASISWA KESIMPULAN DAN SARAN

  

Gambar 1. KERANGKA KONSEPTUAL

Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Mahasiswa

  Kualitas layanan dapat dikatakan bahwa manakala mahasiswa memperoleh perasaan positif pada saat menggunakan produk atau jasa maka dapat dikatakan ia puas. Perasaan puas sangat berkaitan dengan perbandingan antara apa yang diterima dengan apa yang diharapkan. Kepuasan akan tercipta ketika harapan sesuai dengan kenyataan.

  

METODE PENELITIAN

Defenisi Operasional dan Pengukuran Variabel Kualitas Layanan (X)

  Kualitas Layanan (X), yaitu nilai yang diperoleh mahasiswa dalam memenuhi keinginan untuk memperoleh layanan. Seperti fasilitas phisik (perlengkapan), penampilan karyawan, sikap karyawan yang simpatik, memberikan perhatian personal, bersedia membantu dan karyawan yang dapat dipercaya oleh mahasiswa. Untuk indikatornya diambil dari pendapat Parasuraman yaitu: a.

  Tangibles (X1) yaitu Fasilitas pisik, perlengkapan dan media komunikasi.

  b.

  Realibility (X2) yaitu kemampuan lembaga pendidikan STIM Nitro memberikan layanan dengan cepat dan memuaskan.

  c.

  Responsiveness (X3) yaitu keinginan dari lembaga pendidikan STIM Nitro dalam membantu mahasiswa dan memberikan layanan dengan cepat dan tanggap.

  d.

  Assurance (X4) yaitu jaminan yang diberikan lembaga pendidikan kepada mahasiswa yang meliputi kemampuan, kesopanan, dan sikap para pegawai yang dapat dipercaya.

  e.

  Empathy (X5), yaitu kepedulian dari lembaga pendidikan yang berupa perhatian terhadap kebutuhan dan keinginan mahasiswa.

  Loyalitas Mahasiswa (Y).

  Loyalitas mahasiswa (Y) yaitu: keterikatan emosional dari mahasiswa kepada pihak STIM Nitro dalam bentuk keinginan, kepercayaan, dan komitmen untuk tetap menggunakan layanan pendidikan STIM Nitro yang sama pada kesempatan yang lain, membicarakan hal-hal positif menyangkut keberadaan STIM Nitro yang ditempatinya sekaligus merekomendasikannya kepada orang lain, dan memiliki kesediaan untuk

• ' '
• ) )
• , ,
• Dimana: = ℎ

• = *
• = + ,= , '
• = ( )
• = ( )

  c. Untuk memberikan interpretasi terhadap koefisien korelasi , dihitung koefisien

  } Dimana: r xy = korelasi antara kualitas layanan dengan loyalitas mahasiswa X = kualitas layanan (variabel independent) Y = loyalitas mahasiswa (variabel dependent)

  )

  − ( )

  )

  } . {

  )

  − ( )

  )

  {

  = − .

  NO

  b. Untuk mengetahui besarnya pengaruh dan signifikan variabel digunakan rumus koefisien korelasi, yaitu:

  = ( ℎ )

  ,

  = ( )

  )

  = ( )

  '= ' )= )

  =

  $

  $

  =

  a. Untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing indikator yang terdapat pada variabel penelitian digunakan model Regresi Linier Berganda, yaitu dengan rumus sebagai berikut:

  Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

  Metode Analisis dan Pengujian Hipotesis

  d. Kesediaan membayar lebih (Y4) adalah kesediaan mahasiswa untuk membayar lebih atas setiap layanan terbaik yang diterimanya.

  b. Rekomendasi kepada orang lain (Y2) adalah keinginan untuk merekomendasikan kepada rekan atau orang lain agar menggunakan STIM Nitro yang ditempatinya c. Tetap loyal terhadap perusahaan (Y3) adalah pernyataan mahasiswa untuk tidak akan menggunakan layanan lembaga pendidikan lain, kecuali STIM Nitro yang ditempatinya.

  menanggung biaya atau harga lebih atas layanan yan diterimanya. Untuk indikatornya diambil dari berbagai pendapat yaitu: a. Menceritakan hal-hal positif (Y1) adalah keinginan untuk menceritakan kepada rekan atau orang lain mengenai lembaga pendidikan dalam hal ini STIM Nitro yang ditempatinya.

  2 d. Pedoman untuk memberikan interpretasi terhadap koefisien korelasi menurut Sugiyono (2002:216) adalah:

  Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0.0 – 0.199 Sangat Rendah 0.2 – 0.399 Rendah 0.4 – 0.599 Sedang 0.6 – 0.799 Tinggi

  0.8 – 1.00 Sangat Tinggi

  e. Pengolahan data penelitian dengan alat bantu Program Statistik For Social Science (SPSS) Versi 16.0 dimana pengukuran faktor-faktornya diukur dengan menggunakan nilai statistik t, nilai statistik f, dan koefisien determinasi.

  Teknik Penentuan Sampel Populasi

  Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa STIM Nitro yang telah kuliah dan aktif minimal 4 semester pada program Diploma (D3) dan program Sarjana (S-1).

  Sampel

  Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah tehnik penentuan sampel dengan metode purposive sampling, Purposive sampling adalah tehnik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu misalnya akan melakukan penelitian tentang kualitas layanan kepada mahasiswa maka sampel sumber datanya dari populasi mahasiswa.

  Kuisioner

  Instrumen yang digunakan di dalam penelitian ini adalah daftar pertanyaan (kuisioner). Butir-butir pertanyaan dikembangkan berdasarkan defenisi operasional seperti pada uraian sub-sub sebelumnya. Skala yang digunakan adalah Skala Likert dengan 5 skor, yaitu sangat tidak setuju diberi skor 1, tidak setuju diberi skor 2, netral diberi 3, setuju diberi skor 4 dan sangat setuju diberi skor 5.

  Peneliti diharapkan melakukan pengujian dengan beberapa uji analisis yang digunakan dalam memperoleh data yang valid dan reliabel antara lain:

  Uji Validitas

  Pada penelitian ini, pengujian validitas dengan memperhatikan tingkat Korelasi dengan tingkat signifikansi 5%, suatu instrument pengukur dikatakan valid

  Pearson

  apablia nilai r korelasi pearson lebih besar dari nilai r tabel (Albert:2011) dan nilai signifikan <0.05 sebaliknya jika signifikan >0.05 dinyatakan tidak valid.

  Uji Realibilitas

  Pada penelitian ini, pengujian realibilitasnya dilakukan dengan memperhatikan nilai Cronbach’s Alpha. Pengujian dilakukan pada masing-masing variabel. Jika koefisien

  

Cronbach’s Alpha ≥ 0,6 menunjukkan bahwa instrument yang digunakan sebagai alat ukur

  variabel adalah realible. Sebaliknya, jika koefisien Cronbach’s Alpha < 0,6 menunjukkan bahwa instrument yang digunakan sebagai alat ukur tidak realible (Albert:2011).

  Uji Korelasi

  Tujuan dasar penelitian ini adalah untuk mengetahui signifikansi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas dan untuk mengetahui apakah faktor tangible dari suatu kualitas layanan berpengaruh dominan terhadap loyalitas mahasiswa.

  Pengujian Hipotesis Uji t (Uji Parsial)

  Uji t statistik pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh suatu variabel bebas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat. Untuk menentukan nilai t tabel, ditentukan tingkat signifikansi 5% dengan derajat kebebasan df = (n-k-1) dimana n adalah jumlah variabel termasuk intercept.

• Apabila t hitung > t tabel maka H ditolak dan H a diterima, berarti bahwa variabel bebas dapat menerangkan variabel terikat. Apabila t
• hitung < t tabel maka H diterima dan H a ditolak, berarti bahwa variabel bebas tidak dapat menerangkan variabel terikat secara individual.

  Uji F (Uji Simultan)

  Hasil analisis mengenai variable-variabel dalam kualitas layanan yang secara bersama-sama mempengaruhi loyalitas mahasiswa dapat dibuktikan dengan melakukan uji F (Uji Simultan), dalam teknik analisis ini dilakukan dengan membandingkan F hitung dengan nilai F tabel dengan tingkat kesalahan α = 0.05 atau 5%. Apabila nilai F hitung lebih besar daripada nilai F tabel maka berarti variabel bebasnya secara serempak memberikan pengaruh yang bermakna terhadap variabel terikatnya.

  

ANALISIS HASIL PENELITIAN

Gambaran Umum Penelitian

  Penelitian dilakukan pada STIM Nitro Makassar. Responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa STIM Nitro Makassar. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini 90 responden. Kuisioner diberikan kepada mahasiswa aktif minimal 4 semester (terhitung minimal angkatan 2007).

  Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode purposive sampling yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu misalnya akan melakukan penelitian tentang kualitas layanan kepada mahasiswa maka sampel sumber datanya dari populasi mahasiswa.

  Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X)

  Berdasarkan hasil pengukuran masing-masing indikator dengan menggunakan rata-rata skor dari lima indikator yang digunakan, maka kecenderungan kualitas pelayanan pada STIM Nitro Makassar dapat dilihat seperti disajikan pada Tabel 1. Nampak bahwa terdapat 42 responden atau 46,67% responden yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan pada STIM Nitro Makassar pada kategori tinggi, 8 responden atau 8,89% yang menyatakan pada kategori rendah, 38 responden atau 42,22% yang menyatakan pada kategori sedang, 1 responden atau 1,11% yang menempatkan pada kategori sangat tinggi, dan 1 responden atau 1,11% responden yang menempatkan pada kategori sangat rendah. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pada STIM Nitro Makassar pada umumnya berada pada kategori tinggi.

  

Tabel 1

DISTRIBUSI FREKWENSI SKOR KUALITAS LAYANAN

PADA STIM NITRO MAKASSAR

  Absolut Relatif Kumulatif Kelas Interval Kategori Orang % %

  <1.5 1 1,11 1,11 Sangat Rendah 1.5 – 2.4 8 8,89 10,00 Rendah 2.5 - 3.4

  38 42,22 52,22 Sedang 3.5 – 4.4 42 46,67 98,89 Tinggi 4.4 <

  1 1,11 100 Sangat Tinggi Jumlah 90 100 Loyalitas Mahasiswa (Y)

  Berdasarkan hasil pengukuran masing-masing indikator dengan menggunakan rata-rata skor dari empat indikator yang digunakan, maka kecenderungan loyalitas mahasiswa pada STIM Nitro Makassar dapat dilihat seperti disajikan pada Tabel 2. Nampak bahwa terdapat 19 responden atau 21,11% responden yang memiliki loyalitas pada STIM Nitro Makassar pada kategori sedang, 45 responden atau 50% yang kategori rendah, 22 responden atau 22,44% yang menempatkan pada kategori sangat tinggi, dan tidak responden yang menempatkan pada kategori sangat rendah. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa loyalitas mahasiswa terhadap STIM Nitro Makassar pada umumnya berada pada kategori tinggi.

  

Tabel 2

DISTRIBUSI FREKWENSI SKOR LOYALITAS MAHASISWA

PADA STIM NITRO MAKASSAR

  Absolut Relatif Kumulatif Kelas Interval Kategori Orang % %

  <1.5 0,00 0,00 Sangat Rendah 1.5 – 2.4 4 4,44 4,44 Rendah 2.5 - 3.4

  19 21,11 25,56 Sedang 3.5 – 4.4 45 50,00 75,56 Tinggi 4.4 < 22 24,44 100 Sangat Tinggi

  Jumlah 90 100

PEMBAHASAN

  Berdasarkan analisis yang telah diuraikan yaitu analisis regresi, koefisien korelasi, koefisien determinasi dan uji t untuk variabel tangibles (X

  1 ), reliability (X 2 ),

  responseveness (X

  3 ), assurance (X 4 ), emphatic (X 5 ) dan loyalitas mahasiswa (Y) ternyata

  hasil analisis membuktikan bahwa: 1) Pengaruh tangibles (X

  

1 ) terhadap loyalitas mahasiswa (Y)

  Dari hasil analisis regresi diperoleh nilai tangibles sebesar 0,514 poin hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan tangibles dapat meningkatkan loyalitas sebesar 0,514 poin, sedangkan Standardized Coefficients menunjukkan nilai sebesar 17,4%, hasil uji-t sebesar 3,303 dengan signifikansi 0,001. Hal ini menunjukkan bahwa arah pengaruh tangibles terhadap loyalitas mahasiswa adalah positif dan signifikan. Hasil tersebut memberikan arti bahwa semakin baik tangibles yang terdiri dari Fasilitas phisik bangunan, Perlengkapan, Penampilan Karyawan dan media komunikasi STIM Nitro maka akan semakin meningkatkan loyalitas mahasiswa secara signifikan. 2) Pengaruh reliability (X

  

2 ) terhadap loyalitas mahasiswa (Y)

  Dari hasil analisis regresi diperoleh nilai reliability sebesar 0,682 poin hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan tangibles dapat meningkatkan loyalitas sebesar 0,682 poin, sedangkan Standardized Coefficients menunjukkan nilai sebesar 22,6%, hasil uji-t sebesar 4,630 dengan signifikansi 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa arah pengaruh reliability terhadap loyalitas mahasiswa adalah positif dan signifikan. memberikan pelayanan dengan cepat dan memuaskan akan semakin meningkatkan loyalitas mahasiswa secara signifikan. 3) Pengaruh responseveness (X

  3 ) terhadap loyalitas mahasiswa (Y)

  Dari hasil analisis regresi diperoleh nilai responsiveness sebesar 0,738 poin hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan responseveness dapat meningkatkan loyalitas sebesar 0,738 poin, sedangkan Standardized Coefficients menunjukkan nilai sebesar 25%, hasil uji-t sebesar 4,930 dengan signifikansi 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa arah pengaruh responseveness terhadap loyalitas mahasiswa adalah positif dan signifikan. Hasil tersebut memberikan arti bahwa semakin tinggi daya tanggap lembaga STIM Nitro dalam membantu mahasiswa dan memberikan pelayanan yang cepat akan semakin meningkatkan loyalitas mahasiswa secara signifikan. 4) Pengaruh assurance (X

  

4 ) terhadap loyalitas mahasiswa (Y)

  Dari hasil analisis regresi diperoleh nilai assurance sebesar 0,426 poin hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan assurance dapat meningkatkan loyalitas sebesar 0,426 poin, sedangkan Standardized Coefficients menunjukkan nilai sebesar 14,6%, hasil uji-t sebesar 2,909 dengan signifikansi 0,005. Hal ini menunjukkan bahwa arah pengaruh assurance terhadap loyalitas mahasiswa adalah positif dan signifikan. Hasil tersebut memberikan arti bahwa semakin tinggi jaminan yang diberikan lembaga STIM Nitro kepada mahasiswea dalam hal kemampuan, kesopanan dan sikap para pegawai yang dapat dipercaya akan semakin meningkatkan loyalitas mahasiswa secara signifikan. 5) Pengaruh emphaty (X

  

5 ) terhadap loyalitas mahasiswa (Y)

  Dari hasil analisis regresi diperoleh nilai assurance sebesar 0,783 poin hal ini menunjukkan bahwa setiap peningkatan assurance dapat meningkatkan loyalitas sebesar 0,783 poin, sedangkan Standardized Coefficients menunjukkan nilai sebesar 24,1%, hasil uji-t sebesar 4,540 dengan signifikansi 0,000. Hal ini menunjukkan bahwa arah pengaruh empathy terhadap loyalitas mahasiswa adalah positif dan signifikan. Hasil tersebut memberikan arti bahwa semakin tinggi perhatian yang diberikan lembaga STIM Nitro kepada mahasiswa dalam hal kebutuhan dan keinginan mahasiswa akan semakin meningkatkan loyalitas mahasiswa secara signifikan. 6) Faktor Dominan yang mempengaruhi loyalitas mahasiswa

  Dari hasil penelitian diketahui bahwa variabel independen yang dominan mempengaruhi variabel dependen adalah responseveness sebesar 0,250, sedangkan untuk tangibles berpengaruh sebesar 0,174, reliability berpengaruh sebesar 0,226, assurance berpengaruh sebesar 0,145 dan emphatic berpengaruh sebesar 0,241

  Implikasi dan Keterbatasan Implikasi

  Hasil studi ini memiliki berbagai implikasi yang diharapkan dapat bermanfaat bagi manajemen STIM Nitro Makassar. Implikasi pertama secara teoritis, berdasarkan hasil analisis menunjukkan keseluruhan variable yang dihipotesiskan yaitu pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas mahasiswa STIM Nitro Makassar, mempengaruhi loyalitas mahasiswa baik secara langsung maupun tidak langsung adalah bersifat positif dan signifikan.

  Keterbatasan Hasil

  Berdasarkan teknik purposive sampling, jumlah sampel sebagai responden pada penelitian ini adalah 90 orang sebagai mahasiswa STIM Nitro Makassar yang terdiri dari angkatan 2007, 2008, 2009 dan 2010. Namun demikian dari angkatan tersebut tidak proporsional mengingat penyebaran kuisioner secara acak dan tidak melibatkan alumni yang telah banyak mengalami, merasakan dan mengetahui pelayanan dari STIM Nitro. Dari sampel yang tidak proporsional merepresentasikan jumlah mahasiswa aktif maupun alumni maka diharapkan penelitian mendatang memperhatikan proporsionaldari sampel sehingga merepresentasikan populasi.

  

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

  Hasil penelitian dirumuskan sebagai berikut: 1. Hasil penelitian mendukung hipotesis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas.

  2. Hasil penelitian ini didukung oleh teori yang digunakan adalah model Service Quality

  (Serqual) oleh Parasuraman et al (1998) bahwa kualitas layanan memberikan dampak positif pada loyalitas mahasiswa.

  3. Secara integratif hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas mahasiswa pada STIM Nitro.

  Saran

  Berdasarkan kesimpulan, maka saran dirumuskan sebagai berikut:

  1. Bagi pihak manajemen STIM Nitro perlu mempertahankan dan meningkatkan kualitas layanan baik dari penampilan phisik kampus STIM Nitro maupun

  penampilan dan ketrampilan karyawan sehingga dapat berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa.

  2. Bagi pihak Yayasan, mendukung program yang ditetapkan oleh pimpinan STIM Nitro supaya semakin sukses baik terhadap kuantitas maupun terhadap kualitas mahasiswa agar dapat berguna bagi bangsa dan negara.

  3. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi pihak manajemen untuk menetapkan kebijakan, khususnya upaya mempertahankan dan meningkatkan loyalitas mahasiswa melalui kualitas layanan.

DAFTRA PUSTAKA

  Blanchette, J. Nicholas, 2001, customer satisfaction at wisconsin’s one stop job centers: development and implementation of a customer satisfaction instrumen,

  

research paper , USA, University of Wisconsin-Stout, August, pp. 1-16.

  Cronin, J.J. Brady M.K. and Hult Thomas G.M. 2000. Assessing the effect of quality, value and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environment. Journal of Retailing, vol. 76. no. 2. pp. 193-218. Ferdinand, Augusty. 2002. Struktural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen. Edisi kedua. Fakultas Ekonomi Undip, Semarang. Griffin, J. 2002. Customer loyality how earn it, how to keep it. Kentucky: McGraw Hill. Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol.

  Edisi Bahasa Indonesia, Jilid Satu. Prentice Hall, Jakarta. Kotler, Philip. 1998. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol.

  Edisi Bahasa Indonesia, Jilid Dua. Prentice Hall, Jakarta. Makeover, B. 2003. Examining the employee-customer chain in the fitness industry.

  Dissertation. Florida: The Florida State University, College of Education, pp. 1- 133. Mohr, J.J., and Sohi S.R. 1995 Communication flows in distribution channels: Impact of assessments of communication quality and satisfaction. Journal of Retailing, vol.

  71 no. 4. pp 393-416. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry. 1988. SERQUAL: A mutiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, vol.

  64. no. 1. pp. 12-40 .

  Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, and L.L. Berry. 1994. Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality. Implications for further research. Journal of Marketing, vol. 58. no. 1. pp. 111-124. Singarimbun, M., dan Sofjan, E. (1995). Metode Penelitian Survei. Jakarta: PT. Pustaka LP3ES Indonesia. Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Andi, Yokyakarta. Tjiptono, Fandy. 2000. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Edisi Pertama.

  Andi, Yokyakarta. Westbrook, R.A. and Oliver L.R. 1991. The dimensionality of consumption emotion paterns and customer satisfaction. Journal of Consumer Research, vol 18. pp. 84-91.

  Zeithaml, V.A., Berry L.L. and Parasuraman A. 1996. The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, vol. 60. April, pp. 31-46.