Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan

(1)

i SKRIPSI

PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK DI BADAN PELAYANAN PERIZINAN

TERPADU, DINAS PENDAPATAN DAERAH DAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN

SIPIL KOTA MEDAN

OLEH

JOHANES JUANDI SAMOSIR 110502144

PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2015

(2)

ii ABSTRAK

PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADAPELAYANAN PUBLIK DI BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU, DINAS

PENDAPATAN DAERAH DAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA MEDAN

Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan. Teknis analisis data menggunankan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang mengacu pada empat belas indikator yang digunakan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Tempat penelitian adalah kantor Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner terhadap beberapa responden, dokumentasi dan studi pustaka serta wawancara. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 450 responden.Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental.Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa ditinjau dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan yang diberikan dinilai sudah baik.Indeks Kepuasan Masyarakat pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Medan adalah 73,9588 sehingga mutu pelayanan “B”, Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Pendapatan Daerah Kota Medan adalah 75,4845 sehingga mutu pelayanan “B”, dan Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan adalah 2,6596 sehingga mutu pelayanannya “B”. Adapun faktor yang mempengaruhi adalah faktor sumber daya manusianya dan sarana dan prasarana.

(3)

iii ABSTRACT

MEASUREMENT PUBLIC SATISFACTION INDEKS OF PUBLIC SERVICE AT THE UNIFIED LICENCING SERVICE AGENCIES, DEPARTMENT OF

REVENUE AREA AND DEPARTMENT Of CIVIL REGISTRATION MEDAN CITY

Issues discussed in this thesis is Measurement Public Satisfaction Index of Public Services at the Unified Licencing Service Agencies, Department of Revenue Area and Department of Civil Registration Medan City. Data Analysis Technique using the Minister of State for Administrative Reform KEP/KEP/25/M.PAN/2/2004 number of Public Satisfaction index ( PSI ) with reference to the fourteen indicators of tools to measure community satisfaction index. This research is quantitative research with a descriptive approach. Where the research in the Unified Licencing Service Agencies, Department of Revenue Area and Department of Civil Registration Medan City. Data collection techniques used were Questionnaires, Documentation and literature as well as interviews. The Subject of This research is the public using the service of 450 respondent.sample technique used is incidental sample. Results of this study showed that in terms of the dimensions of Satisfaction Public Index (SPI) the service provided is considered to be good. the index of public satisfaction with publicservice in the Unified Licencing Service Agencies Medan City is 73,9588so the quality of service is“B”, the index of public satisfaction with publicservice in the Department of Revenue Area Medan City is 75,4845 so the quality of service is“B”, the index of public satisfaction with publicservice in the Department or Civil Registration Medan City is 2,6596 so the quality of service is“B”. The factors are the factors that affect human resources and infrastructure,

(4)

iv KATA PENGANTAR

Puji Syukur Kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya yang selalu menyertai penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan”.

Selama studi dan proses penelitian ini penulis telah banyak mendapatkan masukan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua saya,

Ibu saya P. Sinagayang selalu memberi semangat dan kepada almarhum Ayah

sayaV. Samosiryang selalu menjadi motivasi di dalamhidup. Sampai kapan pun cinta dan kasih sayang Ibu dan Ayah berikan tidak akan pernah dapat saya lupakan. Kemudian pada kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas

Ekonomi & Bisnis UniversitasSumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan

IbuDra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen FakultasEkonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi

S1Manajemen dan juga sebagai Dosen Pembanding 1 saya, dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si sebagaiDosen Pembanding 2 saya dan selaku

(5)

v Sekretaris Program StudiS1 Manajemen Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing,

terimakasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada penulis selamapenulisan skripsi ini selesai.

5. Pimpinan, Petugas, dan masyarakat di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu,

Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan.

6. Keluarga tersayang Joston Samosir, Sentiara Samosir, Rupiana Samosir,

Maria Samosir, Serpulus , Laurensius, Yukianus P, Tumiar, Bukit, Karta, Demawarta Sinaga, Sedi, Roris yang telah memberikan doa, motivasi dan dukungan kepada penulis untuk giat belajar dan berusaha.

7. Yang terkasih Yuli Erawati Simbolon yang telah memberikan dukungan, doa

dan semangat kepada penulis.

8. Sahabat-sahabat terbaik Preddy, Ivo, Dodie, Hilman, Irvan , Jonatan, Exodus,

Andre, Esti, Agnes, Debby. Serta teman-teman Manajemen 2011 terimakasih atas kebersamaan dan semangat yang tiada henti.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya.

Medan, Penulis

Johanes Juandi Samosir 110502144

(6)

vi DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... ii

ABSTRACT ... iii

KATA PENGANTAR... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah... 13

1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ... 13

1.3.1 Tujuan Penelitian ... 13

1.3.2 Manfaat Penelitian... 13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 15

2.1 Teori Kepuasan ... 15

2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 15

2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 18

2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 22

2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 24

2.1.5 Partisipasi Pelanggan ... 25

2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 26

2.2.1 Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat... 26

2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 26

2.3 Kualitas Pelayanan ... 29

2.3.1 Pengertian Kualitas ... 29

2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 30

2.4 Pelayanan Publik ... 32

2.4.1 Pengertian Pelayanan ... 32

2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik ... 33

2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik... 36

2.5 Penelitian Terdahulu ... 37

2.6 Kerangka Pemikiran ... 45

BAB III METODE PENELITIAN... 47

3.1 Jenis Penelitian ... 47

3.2 Waktu dan Tempat Penelitian ... 47

3.2.1 Waktu Penelitian ... 47

3.2.2 Tempat Penelitian... 48

3.3 Definisi Operasional ... 48

3.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat ... 48

3.3.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat ... 48

3.3.3 Populasi dan Sampel ... 48

3.4 Skala Pengukuran ... 52

(7)

vii

3.7 Metode Pengumpulan Data ... 52

3.8 Teknik Analisis ... 53

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 55

4.1 Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Medan ... 55

4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 55

4.1.2 Deskripsi Karakteristik Responden ... 55

4.1.3 Hasil Penelitian dan Analisis Data ... 57

4.1.4 Interpretasi Hasil Penelitian ... 76

4.2 Dinas Pendapatan Daerah Kota Medan ... 79

4.2.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 79

4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden ... 79

4.2.3 Hasil Penelitian dan Analisis Data ... 82

4.2.4 Interpretasi Hasil Penelitian ... 101

4.3 Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan ... 105

4.3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 105

4.3.2 Deskripsi Karakteristik Responden ... 105

4.3.3 Hasil Penelitian dan Analisis Data ... 108

4.3.4 Interpretasi Hasil Penelitian ... 128

4.4 Pembahasan ... 132

4.4.1 Faktor Yang Mempengaruhi IKM ... 140

4.4.1.1 Sumber Daya Manusia ... 140

4.4.1.2 Sarana dan Prasarana ... 141

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 143

5.1 Kesimpulan ... 143

5.2 Saran ... 144

DAFTAR PUSTAKA ... .147

DAFTAR LAMPIRAN 1...150

DAFTAR LAMPIRAN 2...152

(8)

viii DAFTAR TABEL

No. JudulHalaman

Tabel 1.1 Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2002 s/d 2013 ... 7

Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan

Masyarakat ... 41 Tabel 3.1 Pengukuran Skala Interval ... 52

Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 54

Tabel 4.1 Kemudahan Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu

... 58

Tabel 4.2 Kesesuaian Pelayanan diBadan Pelayanan Perizinan Terpadu. 59

Tabel 4.3 Kejelasan Petugas Pelayanan diBadan Pelayanan Perizinan

Terpadu ... 61

Tabel 4.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan diBadan Pelayanan Perizinan

Terpadu ... 62

Tabel 4.5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan diBadan Pelayanan

Perizinan Terpadu ... 63

Tabel 4.6 Kemampuan Petugas Pelayanan diBadan Pelayanan Perizinan

Terpadu ... 64

Tabel 4.7 Kecepatan Pelayanan diBadan Pelayanan Perizinan Terpadu... 65

Tabel 4.8 Keadilan Pelayanan diBadan Pelayanan Perizinan Terpadu ... 67

Tabel 4.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas diBadan Pelayanan

Perizinan Terpadu ... 68

Tabel 4.10 Kewajaran Biaya diBadan Pelayanan Perizinan Terpadu ... 69

Tabel 4.11 Kepastian Biaya Pelayanan diBadan Pelayanan Perizinan

Terpadu ... 71

Tabel 4.12 Kepastian Jadwal Pelayanan diBadan Pelayanan Perizinan

Terpadu ... 72

Tabel 4.13 Kenyamanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu ... 73

Tabel 4.14 Keamanan Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu . 75

Tabel 4.15 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 76

Tabel 4.16 Rata-rata UnsurPelayanan Badan Pelayanan Perizinan Terpadu77

Tabel 4.17 Kemudahan Pelayanan diKantor Dinas Pendapatan Daerah Kota

Medan ... 83

Tabel 4.18 Kesesuaian Pelayanan di Kantor Dinas Pendapatan Daerah Kota

Medan ... 84

Tabel 4.19 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kantor Dinas Pendapatan

Daerah Kota Medan ... 85

Tabel 4.20 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kantor Dinas Pendapatan

Daerah Kota Medan ... 86

Tabel 4.21 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kantor Dinas

Pendapatan Daerah Kota Medan ... 88

Tabel 4.22 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kantor Dinas Pendapatan

(9)

Tabel 4.23 Kecepatan Pelayanan diKantor Dinas Pendapatan Daerah Kota

Medan ... 90

Tabel 4.24 Keadilan Pelayanan diKantor Dinas Pendapatan Daerah Kota

Medan ... 92

Tabel 4.25 Kesopanan dan Keramahan Petugas diKantor Dinas Pendapatan

Daerah Kota Medan ... 93

Tabel 4.26 Kewajaran Biaya diKantor Dinas Pendapatan Daerah Kota

Medan ... 94

Tabel 4.27 Kepastian Biaya Pelayanan diKantor Dinas Pendapatan Daerah

Kota Medan ... 95

Tabel 4.28 Kepastian Jadwal Pelayanan diKantor Dinas Pendapatan Daerah

Kota Medan ... 97

Tabel 4.29 Kenyamanan diKantor Dinas Pendapatan Daerah Kota Medan 98

Tabel 4.30 Keamanan Pelayanan diKantor Dinas Pendapatan Daerah Kota

Medan ... 100

Tabel 4.31 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,

MutuPelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 102

Tabel 4.32 Rata-rata UnsurPelayanan di Kantor Dinas Pendapatan Daerah

Kota Medan ... 102

Tabel 4.33 Kemudahan Pelayanan diKantor Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kota Medan ... 108

Tabel 4.34 Kesesuaian Pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kota Medan ... 110

Tabel 4.35 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil Kota Medan ... 111

Tabel 4.36 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil Kota Medan ... 112

Tabel 4.37 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kantor Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan ... 114

Tabel 4.38 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil Kota Medan ... 115

Tabel 4.39 Kecepatan Pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kota Medan ... 117

Tabel 4.40 Keadilan Pelayanan diKantor Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Kota Medan ... 118

Tabel 4.41 Kesopanan dan Keramahan Petugas diKantor Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan ... 119

Tabel 4.42 Kewajaran Biaya diKantor Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil Kota Medan ... 121

Tabel 4.43 Kepastian Biaya Pelayanan diKantor Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kota Medan ... 122

Tabel 4.44 Kepastian Jadwal Pelayanan diKantor Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kota Medan ... 123

Tabel 4.45 Kenyamanan diKantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Kota Medan ... 125

Tabel 4.46 Keamanan Pelayanan diKantor Dinas Kependudukan dan Catatan

(10)

Tabel 4.47 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu

Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan ... 128

Tabel 4.48 Rata-rata Unsur Pelayanan Kantor Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Kota Medan ... 129

Tabel 4.49 Nilai Unsur per Instansi Badan Pelayanan Perizinan Terpadu,

Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependududkan dan Catatan Sipil Kota Medan ... 132

(11)

xi DAFTAR GAMBAR

No. Judul ... Halaman Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 46 Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden diBadan Pelayanan Perizinan

Terpadu Kota Medan ... 55 Gambar 4.2 Pendidikan Terakhir Responden di Badan Pelayanan

Perizinan Terpadu Kota Medan ... 56

Gambar 4.3 Pekerjaan Responden di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu

Kota Medan ... 57 Gambar 4.4 Kemudahan Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan

Terpadu Kota Medan ... 58

Gambar 4.5 Kesesuaian Persyaratan di Badan Pelayanan Perizinan

Terpadu Kota Medan ... 60

Gambar 4.6 Kejelasan Petugas Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan

Terpadu Kota Medan ... 61

Gambar 4.7 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Badan Pelayanan

Perizinan Terpadu Kota Medan ... 62

Gambar 4.8 Tanggung jawab Petugas Pelayanan di Badan Pelayanan

Perizinan Terpadu Kota Medan ... 63

Gambar 4.9 Kemampuan Petugas di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu

Kota Medan ... 65 Gambar 4.10 Kecepatan Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu

Kota Medan ... 66 Gambar 4.11 Keadilan Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu

Kota Medan ... 67 Gambar 4.12 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Badan Pelayanan

Perizinan Terpadu Kota Medan ... 69 Gambar 4.13 Kewajaran Biaya di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota

Medan ... 70 Gambar 4.14 Kepastian Biaya Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan

Terpadu Kota Medan ... 71 Gambar 4.15 Kepastian Jadwal Pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan

Terpadu Kota Medan ... 72 Gambar 4.16 Kenyamanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota

Medan ... 74 Gambar 4.17 Keamanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota

Medan ... 75 Gambar 4.18 Jenis Kelamin Responden di kantor Dinas Pendapatan Daerah

kota Medan ... 80 Gambar 4.19 Pendidikan Terakhir Responden dikantor Dinas Pendapatan

Daerah kota Medan... 81 Gambar 4.20 Pekerjaan Responden dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota

Medan ... 81 Gambar 4.21 Kemudahan Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah

(12)

xii Gambar 4.22 Kesesuaian Persyaratan dikantor Dinas Pendapatan Daerah

kota Medan ... 84 Gambar 4.23 Kejelasan Petugas Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan

Daerah kota Medan... 86 Gambar 4.24 Kedisiplinan Petugas Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan

Daerah kota Medan... 87 Gambar 4.25 Tanggung jawab Petugas Pelayanan dikantor Dinas

Pendapatan Daerah kota Medan ... 88 Gambar 4.26 Kemampuan Petugas dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota

Medan ... 89 Gambar 4.27 Kecepatan Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota

Medan ... 91 Gambar 4.28 Keadilan Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota

Medan ... 92 Gambar 4.29 Kesopanan dan Keramahan Petugas dikantor Dinas

Pendapatan Daerah kota Medan ... 93 Gambar 4.30 Kewajaran Biaya dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota

Medan ... 94 Gambar 4.31 Kepastian Biaya Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan

Daerah kota Medan... 96 Gambar 4.32 Kepastian Jadwal Pelayanan dikantor Dinas Pendapatan

Daerah kota Medan... 97 Gambar 4.33 Kenyamanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota Medan . 99 Gambar 4.34 Keamanan dikantor Dinas Pendapatan Daerah kota Medan ... 100 Gambar 4.35 Jenis Kelamin Responden dikantor Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil kota Medan ... 105 Gambar 4.36 Pendidikan Terakhir Responden dikantor Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan ... 106 Gambar 4.37 Pekerjaan Responden dikantor Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil kota Medan ... 107 Gambar 4.38 Kemudahan Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil kota Medan ... 108 Gambar 4.39 Kesesuaian Persyaratan dikantor Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil kota Medan ... 110 Gambar 4.40 Kejelasan Petugas Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil kota Medan... 111 Gambar 4.41 Kedisiplinan Petugas Pelayanan dikantor Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan ... 113 Gambar 4.42 Tanggung jawab Petugas Pelayanan dikantor Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan ... 114 Gambar 4.43 Kemampuan Petugas dikantor Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil kota Medan ... 116 Gambar 4.44 Kecepatan Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil kota Medan ... 117 Gambar 4.45 Keadilan Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan dan

(13)

xiii Gambar 4.46 Kesopanan dan Keramahan Petugas dikantor Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil kota Medan ... 120 Gambar 4.47 Kewajaran Biaya dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil kota Medan... 121 Gambar 4.48 Kepastian Biaya Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil kota Medan... 122 Gambar 4.49 Kepastian Jadwal Pelayanan dikantor Dinas Kependudukan

dan Catatan Sipil kota Medan... 124 Gambar 4.50 Kenyamanan dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

kota Medan ... 125 Gambar 4.51 Keamanan dikantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

(14)

xiv DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner 150

2 Pengolahan IKM Per Responden dan Per Unsur

Pelayanan 157 3

(15)

ii ABSTRAK

PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADAPELAYANAN PUBLIK DI BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU, DINAS

PENDAPATAN DAERAH DAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA MEDAN

(16)

iii ABSTRACT

MEASUREMENT PUBLIC SATISFACTION INDEKS OF PUBLIC SERVICE AT THE UNIFIED LICENCING SERVICE AGENCIES, DEPARTMENT OF

REVENUE AREA AND DEPARTMENT Of CIVIL REGISTRATION MEDAN CITY

(17)

1 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Penyelenggaraan pelayanan publik oleh aparatur negara menjadi suatu tolak ukur kinerja pemerintah yang paling nyata dapat dilihat secara kasat mata.Masyarakat secara langsung dapat menilai kinerja pemerintah berdasarkan kualitas layanan publik yang diterima, karena kualitas layanan publik menjadi kepentingan masyarakat dan dampaknya langsung dirasakan dari semua kalangan.Karena pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintahmaka kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah inimenjadi salah satu indikator dari kualitas pemerintahan (Dwiyanto, 2006:143).

Salah satu tantangan besar yang dihadapi oleh pemerintah,dewasa ini khususnya pemerintah daerah adalah bagaimana menampilkan aparatur yang profesional, memiliki kemampuan, memiliki etika kerja dan birokrasi dalam menjalankan tugas dan fungsingnya dalam memenuhi aspirasi masyarakat. Harapan masyarakat selaku konsumen pelayanan adalah menginginkan pelayanan yang adil dan merata.Tugas pokok pemerintah pada hakekatnya adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrem dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Masyarakat setiap waktu akan selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat, meskipun tuntutan itu sering kali tidak sesuai dengan apa yang

(18)

2 diharapkan, karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih menampilkan ciri-ciri yakni berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan.

Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang “melayani” bukan yang “dilayani”.Oleh karena itu, pada dasarnya dibutuhkan suatu perubahan dalam bidang pelayanan publik dengan mengembalikan dan mendudukkan pelayan dan yang dilayani pada pengertian yang sesungguhnya.Pelayanan yang seharusnya ditujukan kepada masyarakat umum kadang dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap Negara, meskipun Negara berdiri sesungguhnya adalah untuk kepentingan masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat (Juniarso & Sudrajat, 2010 : 2).

Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat,

sehingga kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (publik service)

sangat strategis karena hal ini akan menentukan sejauh mana pemerintah mampu memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat dan sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.

Pelayanan publik selama ini menjadi ruang lingkup dimana negara diwakili oleh aparatur pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga pemerintah buruknya praktik pemerintahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sangat dirasakan oleh masyrakat luas. Dengan demikian jika terjadi perubahan yang signifikan pada ruang lingkup pelayanan publik maka dapat dirasakan manfaatnya secara langsung oleh masayarakat luas.

(19)

3 Penyelenggaraan pelayanan publik dihadapkan pada situasi dan kondisi yang belum sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat. Hal tersebut disebabkan oleh ketidaksiapan untuk menanggapi terjadinya perubahan nilai yang memiliki lingkup luas serta dampak berbagai masalah pembangunan yang kompleks. Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah saat ini masih banyakdijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan adanya berbagai keluhan masyarakat, sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.

Pelayanan publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakanoleh penyelenggara pelayanan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerimapelayanan. Pemerintah mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentukkegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di tingkat pusat,daerah dan termasuk badan-badan usaha milik negara lainnya yang menyediakanbarang atau jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan (Indianhono 2009: 72).

Ditinjau dari segi kebutuhan masyarakat, pelayanan publik sangatlah penting baik itu dalam bentuk barang publik maupun jasa publik. Pelayanan dalam bentuk barang publik dapat berupa fasilitas-fasilitas yang menunjang keehidupan masyarakat. Misalnya jalan raya, air bersih dan lain-lain. Semakin tingginya kualitas pelayanan publik dalam bentuk barang maka kehidupan masyarakat akan membaik. Pelayanan dalam bentuk jasa seperti pelayanan pendidikan, birokrasi pemerintahan kesehatan dan transportasi.

(20)

4 Pelayanan yang diselenggarakan lembaga pemerintahan tidak bertujuan untuk mencari keuntungan namun tetap harus mengutamakan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat yang akan dilayani. Dimana pada era saat ini masyarakat sudah semakin kritis sehingga birokrasi di tuntut untuk lebih mengubah peran yang sebenarnya dalam memberikan layanan publik. Peningkatan kualitas pelayanan harus dilaksnanakan secara konsisten dengan selalu fokus pada kebutuhan masyarakat sehingga pelayanan pemerintah dapat selalu dijalankan secara cepat, tepat, sederhana, terbuka serta adil dan tidak diskriminatif.

Sistem pelayanan publik menjadi faktor penting dalam menciptakan kualitas pelayanan publik.Sistem pelayanan publik acap kali gagal menciptakan sistem yang lebih memuaskan karena aparatur pemerintah lebih mendudukkan pimpinan sebagai raja daripada seorang yang publik yang secara etik rasional lebih dimuliakan. Pelayanan yang pro kepada publik dan mampu mengikis budaya paternalisme (pelayanan yang pro kepada pimpinan atau birokrat pimpinan birokrasi), yaitu menunjuk bahwa sistem yang terbangun harus menjadi pioneer dalam mendudukkan warga Negara sebagai publik yang harus mendapatkan hak dilayani secara lebih baik oleh aparat pemerintah (Indiahono, 2009).

Setiap pelayanan publik harus memenuhi harapan publik, dan inilah yang dimaksud pelayanan yang berkualitas. Harapan pelanggan menjadi latar belakang penialian kualitas. Dalam konteks kepuasan pelanggan, harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan mengenai apa yang harus diterimanya. Meningat kegiatan jasa ialah suatu kegiatan yang tidak tampak namun dapat

(21)

5 dirasakan dalam bentuk kepuasan yang diterima oleh pelanggan, maka aspek pelayanan menjadi kunci keberhasilan produk jasa yang ditawarkan.

Selama ini pemerintah juga selalu mengumandangkan bahwa aparatur pemerintah merupakan abdi masyarakat yang selalu siap untuk melayani kepentingan masyarakat umum. Maka jelas diketahui bahwa tugas utamanya memberikan pelayanan yang terbaik dari para aparatur pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas merupakan keberhasilan pemerintahan yang baik dalam pendayagunaan aparatur negara. Oleh sebab itu, maka peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan suatu upaya yang harus dilakukan secara terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua aparatur pemerintah.

Pada kenyataannya semua hal tersebut masih jauh dari harapan masyarakat.Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, 2004).

Dalam surat kabar waspada, diungkapkan oleh Pelaksana Tugas wali kota Medan mengatakan pendapatan daerah kota Medan berdasarkan laporan keuangan yang disusun pada tahun 2013 lalu, realisasi pendapatan daerah mencapai 79,78 persen dari target yang ditetapkan sebesar 3.3 triliun rupiah. Produk Dometik Regional Bruto (PDRB) kota medan juga meningkat menjadi Rp.121.31 triliun.

(22)

6 Itu menunjukkan bahwa produktivitas ekonomi juga semakin baik. Pendapatan perkapita masyarakat juga meningkat menjadi Rp.57,42 juta pada 2013 yang diyakini akan meningkat ditahun-tahun mendatang.

Melihat dari peningkatan produktivitas yang diperoleh Kota Medan tersebut, maka masyarakat mengharapkan pelayanan pubik juga semakin ditingkatkan. Tuntutan masyarakat juga semakin besar karena pula pikir masyarakat yang sudah semakin mengerti tentang birokrasi serta perasaan sudah memenuhi kewajiban sebagai warga negara seperti pembayaran pajak dan lain-lain.

Kota Medan merupakan salah satu kota besar di Indonesia dengan luas

256,10 ��2 dan terdiri dari 21 kecamatan dengan motto ” Hari Ini Lebih Baik

Dari Hari Kemarin dan Hari Esok Lebih Cerah Dari Hari Ini”.

Berdasarkan sumber dari Medan Dalam Angka, jumlah penduduk di kota Medan setiap tahunnya bertumbuh cukup pesat dan pada tahun 2013 mencapai 2.135.516 jiwa. Pertambahan penduduk tersebut dapat kita perhatikan dalam tabel berikut.

Tabel 1.1

Laju Pertambahan Penduduk Kota Medan

Tahun Jumlah Penduduk

2002 1.963.855

2007 2.083.156

2008 2.102.105

2009 2.121.053

2013 2.135.516

(23)

7 Berdasarkan data yang bersumber dari Badan Pusat Statistik pada table di atas, dapat kita lihat bahwa telah terjadi peningkatan jumlah penduduk di Kota Medan dari mulai Tahun 2002 hingga tahun 2013. Oleh karena itu, apabila pelayanan publik tidak dapat diatur sedemikian rupa dan berkualitas baik, tentunya akan menimbulkan berbagai permasalahan dalam hal pelayanan umum.

Pada dasarnya ada tiga fungsi utama dari pemerintahan,yaitu fungsi penyelenggaraan pemerintah,pembangunan dan pelayanan publik atau pelayanan kepada masyarakat.Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara, dalam hal ini Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat . Publik adalah warga Negara yang berhak mendapatkan pelayanan secara prima dari pemerintah yang telah dipercaya sebagai penyelenggara urusan dan kepentingan bersama(Indiahono, 2009: 70).

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2013 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No. 81 Tahun 1993 mendefinisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat dan di Daerah dan lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Indiahono, 2009). Pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara Negara, dalam hal ini Negara didirikan oleh publik (masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat (Juniarso & Sudrajat, 2010).

(24)

8 Di Kota medan terdapat 50 Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD), dimana masing-masing memiliki tugas pada bidangnya dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Masyarakat tentunya selalu mengharapkan pelayanan yang prima dari masing-masing instansi/SKPD yang terdapat dikota Medan tersebut.

Badan pelayanan perizinan terpadu merupakan salah satu unit Satuan Kerja Perangkat Daerah yang memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam bidang perizinan. Pelayanan perizinan yang diberikan oleh BPPT antara lain;

1. Izin ganguan perusahaan industri dan bukan perusahaan industri

2. Izin kerja petugas kesehatan

3. Izin optik

4. Izin pelayanan parkir

5. Izin pengelolaan pengeboran, pengambilan dan pemanfaatan air

bawah tanah

6. Izin reklame khusus spanduk dan umbul-umbul

7. Izin usaha industri usaha kecil

8. Izin usaha industri usaha menegah

9. Izin usaha jasa konstruksi

10.Izin usaha perdagangan

11.Tanda daftar perusahaan

12.Izin paralel

Dinas Pendapatan Daerah kota medan merupakan salah satu dari instansi/SKPD yang memberikan pelayan pada bidangnya. Dimana pada setiap tahunnya jumlah masyarakat yang dilayani/mendapatkan pelayanan semakin

(25)

9 bertambah dari tahun-ketahun. Pelayanan yang diberikan oleh Dinas Pendapatan Daerah diantaranya :

1. Pengurusan pajak bumi dan bangunan, yang meliputi ;

1. Surat permohonan Surat Keterangan Nilai Jual Objek Pajak

(SKNJOP)

2. Penerbitan surat Pajak Bumi dan Bangunan (PBB) baru

3. Pembetulan pajak bumi dan bangunan

4. Pengurangan pajak bumi dan bangunan

5. Pemecahan pajak bumi dan bangunan

6. Keberatan pajak bumi dan bangunan

7. Pembatasan/penghapusan pajak bumi dan bangunan

8. Pengurusan ganti nama pajak bumi dan bangunan

9. Permintaan duplikan Surat Pemberitahuan Pajak Terutang

Pajak Bumi dan Bangunan

10. Restitusi/kompensasi pembayaran Pajak Bumi dan Bangunan

(PBB) dan Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan (BPHTB)

2. Pengurusan Bea Perolehan Hak Atas Tanah dan Bangunan

(BPHTB), meliputi pemindahan hak karena ;

1 Jual beli

2 Tukar menukar

3 Hibah

4 Waris

(26)

6 Penunjuk hak yang mengakibatkan peralihan

7 Penunjukan pembeli dalam lelang

8 Pelaksanaan putusan hakim yang mempunyai kekuatan hukum

tetap

9 Penggabungan usaha

10 Hadiah

11 Pemberian hak baru karena kelanjutan pelepasan hak atau

diluar pelepasan hak

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan merupakan salah satu dari instansi/SKPD yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. Diantaranya pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil antara lain;

1. Pengurusan akta kelahiran dan kematian

2. Pengurusan perubahan data kartu keluarga dan KTP

3. Pengurusan kartu keluarga dan KTP

4. Pengurusan akta perkawinan dan perceraian

5. Pengurusan surat pengakuan anak dan perubahan data

6. Pengurusan perpindahan penduduk

Salah satu upaya meningkatkan pelayanan publik dapat dilakukan dengan menyusun Indeks Kepuasan Masyarakat. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah alat yang digunakan sebagai tolak ukur terhadap optimalisasi kinerja pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat.Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) berpedoman pada Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum

(27)

11 Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.Selanjutnya akan dibandingkan dengan kinerja aktualnya sehingga dari sini akan diperoleh indeks kepuasan masyarat yang mencerminkan kualitas pelayanan publik yang diterima oleh masyarakat.

Unit pelayanan di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah, dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan perlu ditingkatkan agar kualitasnya sesuai apa yang diharapkan oleh masyarakat.Karena itu salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik perlu dilakukan survey tentang Indeks Kepuasan Masyarakat(IKM) terhadap pelayanan publik di masing-masing instansi/SKPD tersebut.

Pelayanan publik yang berkualitas dengan demikian amat memungkinkan untuk diukur melalui pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat. Pemerintah di era reformasi pelayanan publik telah berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan mengeluarkan instrumen pengukuran kepuasan publik atau istilah baku dalam PEDOMAN UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH yang tertera dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25M.PAN/2/2004 Tanggal: 24 Pebruari 2004 (Indiahono, 2009).

Dari uraian diatas penulis memilih untuk mengambil judul “PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI BADAN PELAYANAN PERIZINAN TERPADU, DINAS PENDAPATAN DAERAH DAN DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA MEDAN”

(28)

12 Berdasarkan uraian latar belakang di atas, rumusan masalah yang di ambil dalam penelitian ini adalah “Bagaimana tingkat Indeks Kepuasan Masyarakat pada Kualitas Pelayanan Publik di Badan PelayananPerizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan?”.

1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian 1.3.1. Tujuan Penelitian

a. Tujuan umum

Adapun tujuan penelitian ini berdasarkan rumusan masalah yang telah ditetapkan adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan.

b. Tujuan khusus

1. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik

2. Untuk mengetahui kekurangan terhadap pelayanan publik

3. Untuk mengetahui birokrasi pelayanan publik

1.3.2 Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat dicapai dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan

Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan.Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan manfaat sebagai masukan bagi Badan Pelayanan

(29)

13 Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan

2. Bagi Pemerintah Kota Medan

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan manfaat sebagai masukan bagi Pemerintah Kota Medan mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan.

3. Bagi Peneliti

Bagi PenelitiPenelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan memberikan informasi mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik pada Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan.

4. Bagi Pihak Lain

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan informasi dan memberikan manfaat sebagai masukan untuk melakukan penelitian yang lebih mendalam yang berhubungan dengan penelitian sejenis.

(30)

14 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Teori kepuasan

2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Gerson (2002:3-4) Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui,bahkan dinyatakan juga bahwa mutu dan pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan. Menurut Supranto (2001:233) kepuasan adalah tingkat perasaan sesorang setalh membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya.Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Begitu juga menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996 : 146) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa dan apabila kinerja sesuai harapan, pelanggan akan puas. Begitu juga bila kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat puas (Supranto, 2001 : 234).

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis’’artinya cukup

baik, memadai) dan “facio’’ (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa artikan

(31)

15 &Chandra 2011 : 292). Berikut ini beberapa defenisi kepuasan pelanggan dari pakar ekonomi yaitu :

1. Menurut Oliver (1997) kepuasan pelanggan adalah “the consumer’s

fulfillment response”, yaitu penilaian bahwa fitur produk atau jasa, atau produk/jasa itu sendiri, memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan

konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan

over-fulfillment.

2. Menurut Kotler (2005 : 36) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah

sebagai perasaan suka/ tidak seseoranng terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya.

3. Menurut Supranto (2006 : 233) menyatakan bahwa kepuasan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.

4. Menurut Yuri & Nurcahyo (2013 : 114) defenisi kepuasan pelanggan

adalah keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk/jasa yang dikonsumsi/dibutuhkannya.

5. Menurut Tjiptono (2000 : 118) defenisi kepuasan pelanggan diartikan

sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja produk/jasa yang dipilih sekurang-kurangnya memenuhi atau bahkan melebihi harapan prapembelian.

Dari defenisi – defenisi diatas dapat dilihat kesamaan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan produk barang atau jasa ketika harapan dan dan kebutuhan terpenuhi. Jika konsumen merasa apa yang diperoleh lebih rendah dari yang diharapkan

(32)

16 maka konsumen tersebut tidak puas. Jika apa yang diperoleh konsumen melebihi apa yang diharapkan maka konsumen akan sangat puas, sedangkan ketika apa yang diperoleh sama dengan apa yang diharapkan maka konsumen dalam keadaan netral atau merasa tidak puas dan puas.

Menurut Ted Johns yang dikutip Wasiyati & Hastono (2003 : 45) kepuasan pelanggan mensyaratkan suatu kebutuhan konstan untuk tetap berada satu langkah dari yang diharapkan oleh pelanggan, yaitu ;

1. meningkatkan standar lebih dari apa yang saat ini diharpkan oleh para

pelanggan anda, sehingga mereka sungguh menjadi puas daripada sekedar puas.

2. memperkenalkan bentuk-bentuk baru customer service sebelum adanya

harapan pelanggan, melalui suatu proses yang dikenal secara luas sebagai pemasaran jasa.

Menurut Tjiptono (2005:225) dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor, antara lain ;

1. Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar, jumlah penumpang yang diangkut, kemudahan dan kenyamanan dalam mengemudi, dan sebagainya.

2. Ciri – ciri keistimewaan tambah (fatures) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami

(33)

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu

sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis penggunaan.

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk

fisik yang menarik, model/desain, warna, dan sebagainya.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi

produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

2.1.2. Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan didefinisikan sebagai tingkatan pernyataan perasaan seseorang terhadap kinerja produk yang dirasakan jika dibandingkan dengan yang diharapkan (Yuri & Nurcahyo 2013 : 114). Pilihan konsumen untuk menyatakan puas atau tidak puas merupakan respon terhadap pemenuhan kebutuhan konsumen, yang mana derajat tingkat pemenuhan tersebut meyebabkan kesenangan atau ketidaksenangan. Adapun tingkat kepuasan pelanggan adalah

(34)

18 fungsi dari adanya perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan yang diharapkan (Yuri & Nurcahyo 2013 : 114).

Suatu pendekatan menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil mengahsilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang berkualitas. Produk jasa berkualitas memiliki peranan penting dalam membentuk kepuasan pelanggan.Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi.Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha atau ornganisasi pemberi layanan yang bersangkutan.

Badan usaha atau instansi dapat mengetahui kepuasan para pelanggannya melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada organisasi pemberi layanan tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan.Hal ini dapat diketahui pada saat pelanggan komplain.Yang pada akhirnya hal ini bergunan bagi badan usaha maupun instansi untuk dapat mengetahui kinerja dari organisasi pemberi layanan.

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah :

1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan

oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap

(35)

19 kualitas produk yang di tawarkan sangat besar. Maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.

2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan

layanan,baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman teman-teman, cerita teman mengenai pelanggan tentang

kualitasproduk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul

dariimage periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

Tingkat kepuasan yang diperoleh para konsumen sangat tergantung pada kualitas barang/jasa yang mereka nikmati atau terima. Menurut Parasuraman, Zeithhaml, & Berry dalam Yuri & Nurcahyo (2013 : 110) menemukan bahwa ada lima penentu kualitas jasa yang dikenal dengan Q-RATER, yaitu :

a) Tangibels, meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, pekerja, dan alat komunikasi.

b) Reliability, yaitu kemampuan memberikian pelayanan yang telah dijanjikan secara handal dan akurat.

c) Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu pelanggan dan menyediakan layanan dengan cepat.

d) Assurance, meliputi pengetahuan dan kesopanan pekerja dalam melayani konsumen serta kemampuan mereka mempertahankan kepercayaan pelanggan.

(36)

20 e) Empaty, yaitu kepedulian dan perhatian individual yang diberikan oleh

perusahaan kepada konsumen.

Kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (1998 : 197), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu :

1. Tingkah laku yang sopan

2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang

seharusnyaditerima oleh orang yang bersangkutan

3. Waktu penyampaian yang tepat

4. Keramahtamahan

Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar costumer menjadi sangat puas (delight customer)diantaranya :

a. Memahami customer, merupakan langkah pertama yang terpenting.

Apabila anda berhasil memahami kebutuhannya maka langkah selanjutnya akan merasa mudah dan membuat anda senang.

b. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan anda, customer

yang sudah datang ke perusahaan anda pastikan telah memiliki kepercayaan dengan produk/layanan yang disediakan atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas mengenai semua produk/layanan yang perusahaan anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.

(37)

c. Menciptkan kesan positif, kesan positif yang terekam dibenak customer

anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum/salam ramah, menjaga kebersihan, mau mendengar dan membantu mereka dengan tulus, serta cepat tanggap.

d. Menggunakan kata positif, kata-kata positif senantiasa dianggap customer

sebgai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan pernah menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan anda. Hormati mereka sebagai pelanggan anda sehingga mereka merasa aman dan diperhatikan.

e. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan, apabila

selama ini customer anda sudah merasa puas dengan produk/layanan yang ada maka perusahaan anda wajib mempertahankan. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan terus-menerus agar semakin menjadi baik (saleh,2010).

2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan oleh setiap perusahaan maupun intansi untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Menurut Kotler dan Amstrong (2001 : 300-301) Ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan antara lain yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas – luasnya bagi para pelanggan nya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang

(38)

22 bisa digunakan bias berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain – lain.

2. Ghost shopping (mistery shopping)

Merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan dengan mempekerjaakan beberapa orang ghost

shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurna selanjutnya.

4. Survey Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan survey baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.

Terdapat lima faktor yang harus dipertimbangkan untuk menentukan tingkat kepuasan (Lupiyoadi, 2001 : 158) yaitu :

a. Kulaitas produk

Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

(39)

23 Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tiddak perlu membuang waktu untuk mendapatkna suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Manfaat kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, eksekutif bisnis, peneliti pemasaran dan politisi. Selain itu, kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, antara lain :

(40)

b) Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui

pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling.

c) Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya

komunikasi pemasaran, penjualan dan layanan pelanggan.

d) Menekan volatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa

depan.

e) Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk

membayar harga premium dan pelanggan cenderungtidak mudah tergoda untuk beralih.

f) Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions,

brand extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.

g) Meningkatkan bagaining power relatif perusahaan terhadap jaringan

pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.

2.1.5 Partisipasi Pelanggan

Dalam sebagian besar sistem jasa, pelanggan hadir saat jasa bersangkutan disampaikan.Bahkan tidak jarang pelanggan juga memainkan peranan penting dalam meningkatkan produktivitas jasa.Terlebih lagi apabila ada sebagian aktivits jasa yang dapat dialihkan kepada pelanggan.Selain itu, partisi pelanggan juga dapat meningkatkan customization.

Secara umum ada dua macam kontribusi yang dapat diberikan pelanggan pada sistem penyampaian jasa, yaitu :

a. Menggantikan provider labor dengan customer labor ; dalam hal ini

(41)

berperan sebagai co-producer, sehingga jasa yang dibelinya menjadi

relative lebih murah.

b. Memperhalus atau mengurangi variasi permintaan jasa; dalam sistem ini

dibutuhkan usaha untuk menyesuaikan permintaan pelanggan agar dapat lebih selaras dengan ketersediaan jasa yang ditawarkan (Tjiptono, 2012)

2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 2.2.1 Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks kepuasan masyarakat adalah data informasi tentang tingat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran dengan cara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan keinginan masyarakat.Kepuasan pelayanan merupakan pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik (KEP/25/M.PAN/2/2004).

2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Unsur pelayanan adalah aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan kegiatan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unutk mengetahui kinerja setiap unit pelayanan (KEP/25/M.PAN/2/2004).Dari prinsip pelayanan publik sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan Men.PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang

dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan dan reliabel sebagai unsur minimal

yang harus ada unutk dijadikan sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :

(42)

26 1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawabnya).

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.

(43)

27 10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11.Kepastian baiaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.

12.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

13.Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

14.Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Tersedianya data indeks kepuasan masyarakat secara berkala maka dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik;

2. Sebagai bahan penetapan kebijakan pemerintah yang perlu diambil dan

upaya yang harus dilakukan;

3. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan pleh unit pelayanan secara

berkala atau periodik;

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap

(44)

5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam

meningkatkan kinerja;

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran mengenai kinerja dari unit

pelayanan tertentu.

2.3 Kuliatas Pelayanan 2.3.1 Pengertian Kualitas

Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdidir dari kualitas desain dan kualitas kesesuaian.Nilai yang diberikan pelanggan sangat kuat dipengaruhi faktor kualitas jasa.Dimana kualitas jasa merupakan sejauh mana produk (jasa) memenuhi spesifikasinya.

Menurut Feigenbaumd alam Indranata (2008 : 36) defenisi kulaitas adalah

keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering,

manufacture dan maintenance, dimana produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Perbendaharaan istilah ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia (SNI 19-8402-1991) kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar.

Menurut Goeth & Davis (1995) defenisi kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan. Istilah kualitas memang tidak lepas dari manajemen kualitas yang mempelajari setiap area dari manajemen

(45)

29 operasi, dari perencanaan lini produk dan fasilitas sampai penjadwalan dan memonitor hasil.

Sementara menurut Robbins & Coulter (2010 : 136) kualitas adalah kehandalan produk atau jasa untuk melakukan yang seharusnya dan memuaskan ekspektasi pelanggan. Sementara menurut Menurut Heizer dan Render (2008 : 253), defenisi kualitas adalah kemampuan suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Sehingga berdasarkan uraian definisi kualitas dari beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan kemampuan suatu produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang seharusnya mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan memuaskan ekspektasi pelanggan.

2.3.2 Dimensi kualitas pelayanan

Menurut Supranto (2006 : 14), terdapat beberapa dimensi mutu untuk bidang pendukung staf beserta definisinya, yaitu:

1. Keberadaan pendukung (availability of support) : Tingkatan untuk

mana pelanggan dapat kontak dengan pemberi jasa

2. Ketanggapan pendukung (responsiveness of support) : Tingkatan

untuk mana pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan pelanggan

3. Ketepatan waktu pendukung (time lines of support) : Tingkatan untuk

mana pekerjaan dilaksanakan dalam kerangka waktu, sesuai dengan perjanjian

4. Penyelesaian pendukung (completeness of support) : Tingkatan untuk

(46)

5. Kesenangan pendukung (pleasantness of support) : Tingkatan untuk

mana pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya professional yang tepat selama bekerja dengan pelanggan

Menurut parasuraman dalam lupiyoadi (2006 :182) menyatakan ada lima dimensi kualitas pelayanan, meliputi :

a) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

b) Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan un tuk membantu

dan memberikan palayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

c) Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan

kemampuan para pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetansi, dan sopan santun.

d) Bukti langsung (tangible), kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan sksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

e) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

(47)

31 memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengetahuan dan pengertian tentang pelanggan secara fisik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.4 Pelayanan Publik 2.4.1 Pengertian Pelayanan

Menurut Soetopo (dalam Napitupulu, 2007 :164) mendefinisikan pelayanan sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang perlu difikirkan orang lain. Sedangkan menurut Kotler (dalam Supranto, 2006 :

227) mendefinisikan pelayanan sebagai “ A service is any act or performance that

one party can offer to another that is essentially antangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or may not be tied to physical product” artinya adalah pelayanan adalah suatu tindakan atau perbuatan dimana sebuah kelompok memberi penawaran kepada pihak lain yaitu yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atau yang lainnya. Penyediaannya dapat berkaitan atau tidak berkaitan dengan produk nyata.

Sehingga dari dua definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah cirri seperti tidak berwujud, cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

Kotler (1994 : 561) menyebutkan empat karakteristik dari pelayanan adalah sebagai berikut:

(48)

32 1. Intangibility (tidak berwujud); tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar,

dicium sebelum ada transaksi.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan); dijual lalu diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan.

3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi); jasa beragam, selalu mengalami perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang menyediakannya dab kapan serta dimana disediakan.

4. Perishbility (cepat hilang, tidak tahan lama); jasa tidak dapat disimpan dan permintaannya berfluktuasi.

2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada suatu organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 yang merupakan penyempurnaan dari keputusan Menteri PAN No. 81 Tahun 1993 mendefinisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat maupun Daerah dan di lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

(49)

33 Beberapa pengertian umum dalam Kep. MENPAN No. 25 tahun 2004 tentang pendayagunaan aparatur negara yaitu pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan intansi pemerintah :

1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran cecara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhan.

2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah

3. Instansi pemerintah adalah instansi pemerintah pusat dan pemerintah

daerah termasuki BUMN/BUMD dan BHMN

4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

5. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi

pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.

6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

(50)

7. Penerima pelayanan publik adalah orag, masyarakat, lembaga instansi

pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.

8. Kepuasan pelanyanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat

terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.

9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan

apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

10.Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

11.Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan

sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

2.4.3 Tujuan pelayanan publik

Tujuan suatu pelayanan publik pada umumnya adalah dapat memuaskan masyarakat tanpa memandang apapun. Untuknitu dalam penyelenggaraan pelayanan publik dituntut kualitas prima yang tertera sebagai berikut :

(51)

1. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat

diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta dimengerti

2. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai

dengan peraturab perundang-undangan

3. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan

pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip efisiensi dan efektifitas

4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat

dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatika aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat

5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi yang

dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, status sosial, golongan dan lain-lain

6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang

mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

2.5 Penelitian Terdahulu

Situmorang & Rini (2014), melakukan penelitian dengan judul Satisfaction Index Measurement of Community Service in Serdang Bedagai Sumatera Utara.Dengan menggunakan metode pengukuran indeks kepuasan masyarakat, subjek penelitian yang diambil adalah 150 responden dengan menggunakan metode accidential sampling. Penelitian ini menunjukkan bahwa

(52)

36 indeks kepuasan masyarakat di Serdang Bedagai pada tahun 2010 adalah 2.86, tahun 2011 adalah 2.98 dan tahun 2012 adalah 2.79. Berarti kualitan pelayanan nya adalah B.

Rifki (2014) melakukan penelitian yang sejenis dengan judul Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan di Kecamatan Medan Labuhan. Dari hasil analisis data dan pembahasan, penulis menyimpulkan bahwa berdasrkan hasil penelitian Indeks Kepuasan Masyaraat pada kecamatan Medan Marelan masih kurang baik, ditunjukkan dari kuisioner yang diisi oleh 150 responden, dimana nilai Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 59,72 yaitu mendapat nilai C yaitu kurang baik. Beda halnya pada kecamatan Medan Labuhan, berdasarkan hasil penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat adalah baik. Hal ini dilihat dari kuisioner yang diisi oleh 150 responden, dimana Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 66,39 yaitu mendapat nilai B yaitu baik. Berdasarkan 14 unsur di dalam mengukur Indeks Kepuasan Masyarakay pada kecamatan Medan Marelan masih banyak unsur yang mendapatkan nilai rednah yaitu prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kepastian biaya, kedisiplinan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan. Sedangkan pada kecamatan Medan Labuhan keseluruhan unsur untuk mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat meendapat nilai yang cukup tinggi.

Yulianus (2013) juga melakukan penelitian dengan judul Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kota Makassar. Dari hasil penelitian dan pembahasan disimpulkan bahwa pelayanan publik yang telah diberikan oleh aparatur

(53)

37 pemerintah telah berjalan baik dimana didapatkan hasil indeks kepuasan masyarakat dilihat dari 14 indikator sesuai Kepmen.PAN No. 25 tahun 2004 dengan mutu pelayanan B dan nilai setelah dikonveksi 79,386 serta nilai interval 3,0603, oleh karena itu kinerja unit pelayanan dapat dikategorikan baik. Unit layanan akte kelahiran memperlihatkan hasil jawaban responden setelah dihitung melalui IKM dihasilkan 2 unsur kinerja layanan sangat baik dan mutu pelayanan A yaitu : kewajaran biaya pelayanan dengan nilai interval 3,83 dan kepastian biaya pelayanan dengan nilai interval 3,51. Selebihnya ada pada mutu pelayanan B dengan kinerja unit layanan baik.Pada layanan akte kelahiran ini tidak ada responden yang memberikan jawaban atau penilaian mutu pelayanan D dan C serta kinerja unit pelayanan tidak baik dan kurang baik.Unit pelayanan mutasi penduduk memperlihatkan hasil analisis indeks kepuasan masyarakat dari 14 indikator yang ada semuanya memberikan jawaban atau penilaian mutu pelayanan B dengan kinerja unit pelayanan baik.

Selain itu, Agustina (2013) juga melakukan penelitian dengan judul Indeks Kepuasan

Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dari keempat belas unsurunsur tersebut terdapat sembilan unsur yang dapat dikatakan dalam kategori yang baik, sembilan unsur dan nilai rata-rata tersebut adalah : prosedur pelayanan (3,13), kejelasan petugas pelayanan (3,12), tanggung jawab petugas pelayanan (3,12), kemampuan petugas pelayanan (3,17), kesopanan dan keramahan petugas (3,13), kepastian biaya pelayanan (3,15), kepastian jadwal pelayanan (3,15), kenyaman lingkungan (3,20), dan keamanan pelayanan (3,26). Sementara terdapat lima unsur yang menurut responden kategorinya kurang baik menurut nilai

(54)

rata-38 rata dari hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan di Kantor Kecamatan Tulungagung dengan nilai rata-rata 3,12 yaitu persyaratan pelayanan (3,11), kedisiplinan petugas pelayanan (3,06), kecepatan pelayanan (3,02), keadilan mendapatkan pelayanan (3,06), dan kewajaran biaya pelayanan (3,03). Unsur yang menurut responden dalam kondisi yang paling baik dilihat dari nilai rata-rata unsur adalah unsur keamanan pelayanan, karena di Kecamatan Tulungagung menyediakan fasilitas tempat parkir yang nyaman dan mudah untuk mengamati kendaraan yang di bawa oleh masyarakat/ pengunjung serta adanya juru parkir yang berperan juga dalam menjaga keamanan kendaraan yang berada di Kantor Kecamatan Tulungagung, sementara unsur yang menurut responden paling buruk kondisinya adalah kecepatan pelayanan.

Situmorang,Dkk (2009) juga melakukan penelitian dengan judul Analisis Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit-Unit Pelayanan Publik Pemerintah Studi Kasus Kabupaten Serdang Bedagai.Penelitian dilakukan pada masyarakat yangmenggunak-an jasa pelayanan yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, Kantor Kecamatan, Kantor Pelayanan Terpadu dan Puskesmas Sei Rampah.Menggunakan teknik perhitungan indekskepuasan masyarakat, dengan mengukur 14 unsur pelayanan secara umum berdasarkan kriteria yang ditentukan termasuk dalam kategori baik.Berdasarkan teknik analisis indeks kepuasan masyarakat tersebut atas pelayanan pengurusan yang adasemuanya mendapat nilai indeks : 72,03.

Kartikaningdyah (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada BP2T Kota Tanjungpinang.Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana indeks

(55)

39 kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik kepada pengguna layanan. Teknik analisis data menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang dari setiap elemen layanan berdasarkan Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan keseluruhan masyarakat Tanjungpinang BP2T dapat dikatakan dalam kondisi baik yaitu dengan nilai IKM yang telah di konversi sebesar 66,492 dengan mutu pelayanan “B”, dan masih harus ditingkatkan karena ada beberapa indikator yang menunjukkan indeks kinerja yang tidak baik. Dari 14 indikator diteliti ada 12 indikator dalamkategori pelayanan yang baik (prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan) sementara dua indikator lainnya tidak termasuk dalam kategori baik (kecepatan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan).

Tabel 2.1

Ringkasan Penelitian terdahulu mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat

No Nama Peneliti dan Tahun Penelitian Judul Penelitian Sampel Penelitian Hasil Penelitian

1 Situmorang &

Rini (2014) Measurement of Community Service in Serdang Bedagai Sumatera Utara . Masyarakat pengguna jasa layanan publik di Serdang Bedagai Sumatera Utara Dengan menggunakan metode pengukuran indeks kepuasan masyarakat, subjek penelitian yang diambil adalah 150 responden dengan menggunakan

(56)

40 metode accidential sampling. Penelitian ini menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat di Serdang Bedagai pada tahun 2010 adalah 2.86, tahun 2011 adalah 2.98 dan tahun 2012 adalah 2.79. Berarti kualitan pelayanan nya adalah B.

2 Rifki

(2014) Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pemerintah di Kecamatan Medan

Marelan dan di Kecamatan Medan Labuhan Masyarakat yang pernah memakai layanan publik pemerintah kecamatan Medan Marelan dan kecamatan Medan Labuhan

Dari hasil analisis data dan pembahasan, penulis menyimpulkan bahwa berdasrkan hasil penelitian Indeks Kepuasan Masyaraat pada kecamatan Medan Marelan masih kurang baik, ditunjukkan dari kuisioner yang diisi oleh 150 responden, dimana nilai Indeks Kepuasan

Masyarakat sebesar 59,72 yaitu

mendapat nilai C yaitu kurang baik. Beda halnya pada kecamatan Medan Labuhan,

berdasarkan hasil penelitian Indeks Kepuasan

(1)

173

Rahmad 42 L S1 PNS 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

Wendy Saputra 31 L SLTA Wiraswasta 2 2 3 2 3 3 2 3 3 4 2 3 2 3

Jasman 40 L SLTA Wiraswasta 3 3 2 2 3 1 3 3 3 3 2 3 3 3

Rogres 32 L SLTA Pegawai Swasta 3 2 3 2 3 3 2 3 3 4 3 2 2 2

Lani 28 P S1 Pegawai Swasta 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

Togu Simbolon 34 L SLTA Wiraswasta 2 3 3 2 3 3 1 3 3 3 3 2 1 1

Fauziah 32 P S1 Pegawai Swasta 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 1 2

Gepi 25 L S1 Pegawai Swasta 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4 2 1 2

Reihan 35 L S1 Wiraswasta 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2

Anita 24 P SLTA Pegawai Swasta 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 1 1

Rida 36 P S1 Pegawai Swasta 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 2 2

Intan P Lumbantoruan 30 P SLTA Wiraswasta 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 1

Febrianti Haloho 28 P S1 Pegawai Swasta 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 1 1

Apce Manurung 32 P SLTA Wiraswasta 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2

Masruddin 39 P SLTA Wiraswasta 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3

Heri Tri Handoko 45 L SLTA Wiraswasta 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 1 2

Saner Maksum 38 L S1 Pegawai Swasta 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

(2)

174

Yesti 35 P S1 Pegawai Swasta 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 1 1

Robiatul Adawiyah 26 P S1 Pegawai Swasta 2 2 3 2 3 3 2 3 3 4 2 3 2 3

Zulkifli Marbun 37 L D3 Wiraswasta 3 3 3 2 3 4 2 3 3 3 3 2 1 2

Arianto Zega 40 L SLTA Wiraswasta 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 1 1

Supriadi 31 L D3 PNS 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

Desta Ginting 45 L S1 Pegawai Swasta 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

Aan H 34 L S1 Wiraswasta 2 2 3 2 3 3 1 3 3 4 1 2 2 3

Tolinsi Nurinta 28 P SLTA Wiraswasta 1 1 2 2 2 3 1 3 3 3 2 2 1 2

Junika Saragih 42 P S1 Wiraswasta 3 3 3 3 3 3 2 4 4 3 2 2 2 2

Hotnida Panjaitan 32 P SLTA Lainnya 2 2 3 2 3 3 1 3 3 3 3 1 2 2

Edika Primsa 34 L S1 PNS 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

M. Harun 43 L S1 Wiraswasta 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

Vivi Manurung 30 P S1 PNS 3 3 3 2 3 3 2 4 4 3 3 3 2 2

Hapizuddin 31 L D3 Pegawai Swasta 2 2 2 2 3 3 2 2 3 4 2 2 2 2

M. Iqbal 27 L S1 Pegawai Swasta 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 2 2 1 1

Ade Andriana 24 P SLTA Lainnya 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 1

Enni 26 P S1 Pegawai Swasta 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 1 2

(3)

175

Rani Sinaga 37 P D3 Pegawai Swasta 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 2

Dernita 31 P S1 Pegawai Swasta 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

Lailan Sa'adah 34 P S1 PNS 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 1 3

Marta Hutahaen 36 L SLTA Wiraswasta 2 2 2 2 3 3 1 3 3 3 2 2 1 1

Heppy J 35 P SLTA Wiraswasta 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 1 2 1 2

10 0

Tri Uli Karo 36 P S1 PNS 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3

10 1

Pranan Simarmata 44 L S1 Pegawai Swasta 3 3 3 3 3 3 1 3 2 3 4 4 2 2

10 2

Romaulita Tondang 39 P SLTA Wiraswasta 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 4 2 2 2

10 3

Klarensia 26 P SLTA Wiraswasta 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1 1

10 4

Frengky Sitompul 34 L SLTA Pegawai Swasta 2 3 2 3 3 2 2 3 2 3 4 2 2 2

10 5

Jhon Karno 28 L S1 Pegawai Swasta 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3

10 6

Benni Sinaga 40 L SLTA Wiraswasta 2 3 3 2 3 3 1 3 3 3 2 2 1 2

10 7

Yunita 32 P S1 Pegawai Swasta 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 2 2 2

10 8

Roy Fernando 37 L S1 Pegawai Swasta 3 2 2 2 3 3 1 3 3 3 4 3 2 2

10 9

Lastiar 29 P SLTA Lainnya 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 2 2

11 0

Nurtika Banjarnahor 31 P SLTA Wiraswasta 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 4 3 1 1

11 1

Michael 32 L S1 Pegawai Swasta 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 2 1 2

11 2

(4)

176

Rusma Sitorus 26 P D3 Pegawai Swasta 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 2 3

11 4

Rian 35 L D3 Pegawai Swasta 3 3 3 2 3 3 1 3 3 3 3 3 2 2

11 5

Dimas 28 L SLTA Wiraswasta 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 2 2 1 3

11 6

Julfirman 20 L SLTA Mahasiswa 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 4 2 1 2

11 7

Pramantia 18 P SLTA Pelajar 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2

11 8

Raja Doli S 32 L S1 Pegawai Swasta 2 3 2 2 3 3 1 3 3 3 3 2 1 2

11 9

Marolop 31 L SLTP Wiraswasta 3 3 3 2 3 3 2 3 3 4 4 2 1 2

12 0

Rina Agustina 24 P SLTA Wiraswasta 3 3 3 2 3 3 2 3 3 4 4 2 1 2

12 1

Ayu Lestari 27 P D3 Pegawai Swasta 3 2 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 2 2

12 2

Feisal 42 L SLTA Wiraswasta 2 3 3 2 3 3 1 3 3 3 4 2 2 2

12 3

Liris Aisyah 25 P D3 Pegawai Swasta 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2

12 4

Efrat 34 L S1 Pegawai Swasta 3 3 3 2 3 3 2 3 3 4 4 2 1 2

12 5

Ali 43 L SLTP Pegawai Swasta 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 1

12 6

Hucky 44 L S1 Wiraswasta 3 3 3 2 3 3 1 3 3 3 3 2 1 1

12 7

Ebenezer 39 L SLTA Wiraswasta 3 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 4 2 2

12 8

Ricardo Pakpahan 35 L SLTA Pegawai Swasta 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 2 2 2 1

12 9

Sudomo 42 L S1 Pegawai Swasta 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3

13 0

(5)

177

Intan Haryati 26 P S1 Pegawai Swasta 3 3 2 2 3 3 1 3 3 3 3 2 1 1

13 2

Leina 27 P D3 Pegawai Swasta 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 2 3 1 1

13 3

Fidel 35 L SLTP Wiraswasta 2 3 3 2 3 3 1 3 3 4 4 3 2 2

13 4

Selviana 40 P SLTP Lainnya 2 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 2 1 2

13 5

Oky P Lubis 28 L SD Pegawai Swasta 2 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 1 2

13 6

Gabriel S 42 L SLTA Wiraswasta 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 4 2 1 2

13 7

Darwan 37 L SLTP Wiraswasta 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 1 3

13 8

Kevin Julio 28 L S1 PNS 2 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 2 3

13 9

Rahayu 26 P SLTA Lainnya 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 4 2 1 1

14 0

Basri 31 L SLTA Pegawai Swasta 3 3 3 3 3 3 1 3 3 4 4 3 1 2

14 1

Gunawan 37 L SLTP Wiraswasta 2 3 3 2 3 3 2 3 3 4 4 3 2 2

14 2

Febrian 38 L SLTA Pegawai Swasta 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 4 4 1 3

14 3

Herlina 38 P SLTP Lainnya 2 3 3 2 3 3 1 3 3 3 3 3 2 2

14 4

Isadora Sirait 27 P S1 PNS 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 1 2

14 5

Sefanya 42 P SLTA Wiraswasta 2 3 3 3 3 3 1 3 3 3 4 4 1 1

14 6

Edward 32 L SLTA Pegawai Swasta 2 3 3 3 3 3 1 4 3 2 3 3 2 2

14 7

Harris Silaban 29 L S1 Pegawai Swasta 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3

14 8

(6)

178

Issugianti 31 P S1 Pegawai Swasta 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2

15 0

Parningotan 38 L SLTP Wiraswasta 3 3 3 2 3 3 1 3 3 3 2 2 1 2

Jumlah Nilai Per Unsur 389 426 428 386 441 438 301 444 436 467 440 382 291 350

NRR Per Unsur

2,59 33 2,84

2,85 33

2,57

33 2,94 2,92 2,00

67 2,96 2,90

67 3,11

33 2,9333 2,5467 1,94 2,33

NRR x 0,071

0,18 41

0,20 16

0,20 26

0,18 72

0,20 87

0,20 73

0,14 24

0,21 01

0,20 64

0,22

10 0,2082 0,1808 0,1377 0,16

56 2,6596

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan

173

174

175

176

177

178

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Penerapan Electronic Government terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA SEMARANG.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bandung.

Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat atas Pelayanan Dinas Pendapatan Daerah Kota Bandung.

KUALITAS PELAYANAN AKTA KELAHIRAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA SURABAYA.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori kepuasan 2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan - Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan

BAB II DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA MEDAN A. Sejarah singkat Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan - Pengendalian Internal Upah dan Gaji pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan

ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL (DISDUKCAPIL) KABUPATEN PANDEGLANG - FISIP Untirta Repository

Dukungan

Links

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan

173

174

175

176

177

178

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Penerapan Electronic Government terhadap Kualitas Pelayanan Publik (Studi pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KOTA SEMARANG.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Terhadap Pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bandung.

Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat atas Pelayanan Dinas Pendapatan Daerah Kota Bandung.

KUALITAS PELAYANAN AKTA KELAHIRAN DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA SURABAYA.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori kepuasan 2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan - Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang - Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Badan Pelayanan Perizinan Terpadu, Dinas Pendapatan Daerah dan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan

BAB II DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA MEDAN A. Sejarah singkat Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan - Pengendalian Internal Upah dan Gaji pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan

ANALISIS INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL (DISDUKCAPIL) KABUPATEN PANDEGLANG - FISIP Untirta Repository

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan