PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM SURYA SEMBADA SURABAYA ( Study Deskriptif Kuantitatif Persepsi Pelanggan Terhadap Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Surya Sembada Surabaya).
PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PERUSAHAAN
DAERAH AIR MINUM SURYA SEMBADA SURABAYA
( Study Deskr iptif Kuantitatif Per sepsi Pelanggan Ter hadap Pelayanan
Per usahaan Daer ah Air Minum Sur ya Sembada Surabaya)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan Memper oleh Gelar
Sar jana Pr ogram Studi Ilmu Komunikasi Pada FISIP UPN “Veter an”
J ATIM
Oleh :
Rayyan Irmis Saputr i
NPM. 0843110272
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J ATIM
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDY ILMU KOMUNIKASI
2011
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan
rahmat serta hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul
“PERSEPSI
PELANGGAN
TERHADAP
PELAYANAN
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM SURYA SEMBADA SURABAYA
(Study Deskriptif Kuantitatif Per sepsi Pelanggan
Terhadap
Pelayanan
Perusahaan Daerah Air Minum Surabaya).
Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan akademis bagi
mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Keberhasilan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini atas bimbingan dan
bantuan yang diberikan oleh berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penulis tidak lupa
mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada :
1. Allah Swt.
2. Ibu Dra.Hj.Suparwati, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN
“Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Juwito S.sos M.si, Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik.
4. Ibu Dra. Herlina Suksmawati M.si , dosen pembimbing dalam penyusunan
proposal peneliian ini.
vi
5. Ayah Ibu tercinta yang telah memberikan bantuan moril dan materiil serta
kasih sayangnya.
6. Laptopku Tercinta
7. Karyawan dan karyawati PDAM Surabaya
8. Gang Gong tercinta Deasy, Fifi, Vevey, Indah, Juinardo, Reni, Ucup dan
Ndullie.
Penulis menyadari bahwa tulisan ini masih jauh dari sempurna. Karenya
apabila terdapat kekurangan dalam penyusunan skripsi ini peneliti dengan senang hati
menerima saran dan kritikan demi sempurnanya skripsi ini.
Surabaya, November 2011
Penulis
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN J UDUL .............................................................................. i
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ............................................... ii
KATA PENGANTAR ........................................................................... iii
DAFTAR ISI ......................................................................................... iv
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................... x
DAFTAR TABEL .................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xii
ABSTRAKSI .......................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ...................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ............................................................. 8
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................. 8
1.4 Kegunaan Penelitian ............................................................ 9
1.4.1 Secara Teoritis ........................................................... 9
1.4.2 Secara Praktis ............................................................ 9
iv
BAB II KAJ IAN PUSTAKA ................................................................ 10
2.1 Landasan Teori .................................................................... 10
2.1.1 Humas ....................................................................... 10
2.1.1.1 Pengertian Humas ............................................ 10
2.1.1.2 Fungsi Humas .................................................. 11
2.1.1.3 Tugas Humas ................................................... 12
2.1.1.4 Ruang Lingkup Tugas Humas .......................... 13
2.1.1.5 Sasaran Kegiatan Humas .................................. 14
2.1.1.6 Publik (Khalayak) dalam Humas ...................... 14
2.1.1.7 Humas dalam BUMN ....................................... 15
2.1.2 Persepsi ..................................................................... 16
2.1.2.1 Pengertian Persepsi .......................................... 16
2.1.2.2 Jenis Persepsi ................................................... 19
2.1.2.3 Karakteristik Persepsi ....................................... 20
2.1.2.4 Faktor yang Berperan dalam Persepsi ............... 21
2.1.2.5 Faktor yang Mempengaruhi Persepsi ................ 22
2.1.2.6 Proses Persepsi ................................................. 23
v
2.1.2.7 Proses Terjadinya Persepsi ............................... 24
2.1.2.8 Proses Terbentuknya Persepsi dalam PR .......... 25
2.1.3 Indikator Pelayanan .................................................... 26
2.1.4 Teori Wilbur Scramm ................................................. 28
2.2 Kerangka Berpikir ............................................................... 29
BAB III METODE PENELITIAN ....................................................... 32
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .................... 32
3.1.1 Persepsi Pelanggan terhadap PDAM Surabaya ........... 32
3.2 Mengukur Persepsi ............................................................... 33
3.3 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel ................. 34
3.3.1 Populasi ..................................................................... 34
3.3.2 Sampel dan Teknik Penarikan Data Sampel ............... 35
3.4 Teknik Pengambilan Data .................................................... 36
3.5 Metode Analisis Data .......................................................... 37
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN................................................. 39
4.1 Gambaran Obyek Penelitian ................................................. 39
4.1.1 Sejarah PDAM Surya Sembada Surabaya ................... 39
vi
4.1.2 Pengolahan Air Minum ............................................... 41
4.1.2.1 Asal Air Baku ................................................... 41
4.1.2.2 Pengolahan dan Produksi Air ............................ 42
4.1.2.2.1 Pengolahan Air............................................... 42
4.1.2.2.2 Produksi Air ................................................... 45
4.1.3 Distribusi dan Gangguan Air....................................... 46
4.1.3.1 Distribusi Air .................................................... 46
4.1.3.2 Gangguan Air.................................................... 47
4.1.4 Visi dan Misi PDAM Surya Sembada Surabaya .......... 49
4.1.5 Lokasi PDAM Surya Sembada Surabaya .................... 49
4.1.6 Tarif Air Minum PDAM Surya Sembada Surabaya ..... 50
4.1.7 Pembayaran Rekening dan Sanksi Keterlambatan ....... 55
4.2 Penyajian Data dan Analisis Data ......................................... 57
4.2.1 Identitas Responden .................................................... 57
4.2.1.1 Usia Responden ................................................ 57
4.2.1.2 Pendidikan Responden ...................................... 58
4.2.3 Persepsi Responden Mengenai Kualitas Sarana Pelayanan60
vii
4.2.3.1 Resepsionis dalam Memberikan Pelayanan ....... 60
4.2.3.2 Sistem Informasi On Line ................................. 61
4.2.3.3 Operator Telfon ( Call Centre ) ......................... 62
4.2.3.4 Pelayanan Satpam PDAM ................................. 63
4.2.3.5 Kelayakan Sistem Parkir ................................... 63
4.2.4 Persepsi Kualitas Layanan Jasa ................................... 64
4.2.4.1 Pelayanan Sambungan Baru .............................. 64
4.2.4.2 Kesesuaian Waktu Pelayanan ............................ 65
4.2.4.3 Pelayanan Teknisi Lapangan ............................. 66
4.2.4.4 Kualitas Air....................................................... 67
4.2.4.5 Kesesuaian Harga Air........................................ 68
4.2.5 Persepsi Terhadap Kualitas Purna Jual ........................ 68
4.2.5.1 Pegawai Menerima Keluhan dengan Baik ......... 69
4.2.5.2 Pengecekan Meter Air ....................................... 69
4.2.6 Persepsi Kualitas Pemasaran Jasa................................ 70
4.2.6.1 Informasi Perubahan Harga ............................... 70
4.2.7 Persepsi Kualitas Sistem Distribusi ............................. 71
viii
4.2.7.1 Kecepatan Distribusi Air ................................... 71
4.2.8 Persepsi Secara Keseluruhan ....................................... 72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................. 74
5.1 Kesimpulan .......................................................................... 74
5.2 Saran .................................................................................... 74
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 75
LAMPIRAN
..................................................................................... 77
ix
ABSTRAKS
RAYYAN IRMIS SAPUTRI, PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP
PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM SURYA SEMBADA
SURABAYA (studi deskr iptif kuantitatif per sepsi pelanggan ter hadap pelayanan
per usahaan daer ah air minum surya sembada Sur abaya)
Tujuan penulis melakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi
pelanggan terhadap pelayanan PDAM Surabaya.Persepsi adalah suatu proses yang
dilakukan seseorang untuk memperoleh gambaran mengenai sesutau melalui pemilihan,
pengolahan dan pengaartian informasi tentang sesuatu tersebut.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian
kuantitatif.Sedangkan penarikan sample dari penelitian ini menggunakan accidental
sampling dengan pertimbangan sebagai publik eksternal dan memiliki hubungan dan
kepentingan dengan PDAM.Dari pembahasan yang dilakukan peneliti maka hasil temuan
dan analisis data yang dilengkapi dengan penyajian data terangkum dalam bentuk tabel –
tabel frekuensi
.Kesimpulan dalam penelitian ini adalah pelanggan memberikan prespsi yang
positif terhadap pelayanan PDAM yang menangani pelanggan dengan professional untuk
memeuaskan konsumennya.
ABSTRACT
RAYYAN IRMIS SAPUTRI,CUSTOMER PERCEPTION OF PERUSAHAAN
DAERAH AIR MINUM SURYA SEMBADA SURABAYA SERVICE
(QUANTITATIVE DESCRIPTIVE STUDYOF PERCEPTION OF PERUSAHAAN
DAERAH AIR MINUM SURYA SEMBADA SURABAYA SERVICE)
Purpose the authors performed this research is to determine customer
perceptions of service PDAM Surabaya.perception is a process carried out by
someone to obtain a picture of something through the selection, processing and
comprehension of information about such things.
Methods used in this study is a quantitative research method . While
the withdrawal
of samples from this
study using accidental
sampling
with consideration as external public and have relationships and interests with
PDAM. Diconducted by researchers from the findings and analysis of data
that comes with the presentation of the data summarized in the frequencies tables.
Conclusions in
this
study
is to
give customers a
positive perception of PDAM that handles customer service with a professional to
satisfy customers.
xiii
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dewasa ini, di Indonesia telah banyak berdiri perusahaan – perusahaan
baru yang berkembang seiring dengan pertumbuhan perekonomian negara.
Dilain pihak perusahaan – perusahaan baru secara tidak langsung membantu
pemerintah dalam usaha menekan angka pengangguran dan memperbanyak
lahan pekerjaan bagi masyarakat. Namun dampak dari tumbuh kembangnya
beberapa perusahaan tersebut, masih banyak terdapat perusahaan – perusahaan
yang dianggap memiliki kredibilitas dan profesionalitas yang rendah.
Penilaian masyarakat terhadap sebuah perusahaan tentu tidak muncul
secara otomatis, hal ini membutuhkan waktu. Bagi sebuah perusahaan,
penilaian dari masyarakat akan mempengaruhi citra dari perusahaan itu
sendiri. Cara kerja perusahaan yang baik tentunya akan menghasilkan sebuah
citra
yang baik pula dimata msyarakat. Apabila perusahaan tidak
memperlihatkan sebuah system kerja yang baik maka masyarakat akan menilai
perusahaan tersebut tidak memiliki kredibilitas yang baik karena kesan
seseorang atau individu tentang sesuatu adalah muncul sebagai hasil dari
pengetahuan dan pengalamannya ( Ardianto dan Soemirat, 2002 : 114 ).
Perusahaan negara atau organisasi pemerintahan negara hampir seluruhnya
memiliki bagian humas. Bagian humas merupakan bagian penting untuk dapat
mengelola informasi dan opini publik. Informasi mengenai kebijakan
pemerintah disebarkan seluas – luasnya dan opini publik dikaji seefektif –
2
efektifnya untuk keperluan pengambilan keputusan dan penentuan kebijakan
selanjutnya. Para praktisi humas harus berupaya bekerja maksimal agar
menghasilkan produk kerja yang maksimal pula, serta dapat tercapai atau
terealisasinya harapan – harapan yang telah ditetapkan oleh atasan melalui
perencanaan dalam jangka waktu pendek, menengah, dan panjang. ( Effendy,
2001 : 137 )
Aktifitas humas dalam keseharian secara umum adalah menjalankan dan
menyelanggarakan komunikasi timbal balik ( two way communication ) antara
perusahaan atau lembaga dengan pihak publik yang
bertujuan untuk
menciptakan saling pengertian dan dukungan untuk dapat mencapai tujuan
tertentu, kebijakan tertentu, kegiatan produksi barang dan jasa, dan sebagainya
demi kemajuan perusahaan atau citra perusahaan yang bersangkutan. Jadi,
kegiatan humas resebut sangat erat hubungannya dengan pembentukan opini
publik dan perubahan sikap masyarakat, dimana munculnya opini adalah
karena adanya persepsi individu terhadap isu atau peristiwa tertentu.
Persepsi merupakan penilaian atau cara pandang individu terhadap suatu
objek yang dilatarbelakangi oleh pengalaman masing – masing individu
terhadap obyek tersebut yang berbeda – beda dan tingkat pengetahuan yang
berkaitan dengan trnasmisi pengetahuan, ketrampilan, dan kepercayaan.
Dalam sebuah proses persepsi banyak rangsangan yang sampai pada kita
melalui panca indra kita, namun kita tidak mempersepsikan itu semua secara
acak. Alih - alih kita mengenali obyek – obyek tersebut sebgai spesifik dan
kejadian – kejadian tertentu sebagai memilki pola tertentu. Alasannya
3
sederhana saja, karena persepsi kita adalah suatu proses aktif yang menuntut
suatu tatanan dan makna atas berbagai rangsangan yang kita terima.( Mulyana,
2001 : 170 )
Atensi tidak dapat terelakkan karena sebelum kita merespons atau
menafsirkan kejadian atau rangsangan apapun, kita harus terlebih dahulu
memperhatikan kejadian atau rangsangan tersebut. Ini berarti bahwa persepsi
mensyaratkan kehadiran suatu objek untuk dipersepsi, termasuk orang lain dan
juga diri sendiri. Dalam banyak khasus, rangsangan yang menarik perhatian
kita cenderung dianggap sebagai penyebab kejadian – kejadian berikutnya.
(Mulyana, 2001 : 169)
Tujuan dari program kerja dan berbagai aktivitas humas adalah
bagaiamana menciptakan kepercayaan, goodwill, dan kejujuran dalam
menyampaikan pesan atau informasi, serta publikasi yang positif kepada
publik ( khalayak ) yang didukung dengan kiat dan taktik serta tekhnik dalam
berkampanye untuk memperoleh citra. (Ruslan, 2005 : 63)
Begitu juga dengan peranan humas adalah untuk menumbuhkan dan
mengembangkan hubungan baik antara lembaga atau organisasi dengan
publiknya, baik internal ataupun eksternal dalam rangka menanamkan
pengertian, menumbuhkan motivasi dan pertisipasi publik dalam upaya
menciptakan iklim pendapat yang menguntungkan bagi perusahaan atau
organisasi.
Salah satu perusahaan potensial negara yang merupakan perusahaan yang
bergerak dalam bidang jasa dan pelayanan adalah Perusahaan Daerah Air
4
Minum (PDAM) Surya Sembada Surabaya, yang merupakan badan usaha
milik daerah yang bertanggung jawab dalam bidang produksi, pengolahan dan
pendistribusian air di kota Surabaya. Saat ini, PDAM merupakan satu –
satunya perusahaan yang mengelola air di Surabaya. Dikarenakan tidak
adanya pesaing dari swasta yang mengelola air di Surabaya, maka PDAM
dituntut untuk terus memenuhi kebutuhan air bagi masyarakat kota Surabaya.
Dalam
menjalankan kegiatannya,
PDAM
Surabaya
tidak
jarang
mengalami berbagai masalah. Seperti yang sering terjadi yakni air macet,
kebocoran pipa, hingga masalah komplain angka meter yang tidak sesuai
dengan penggunaan.
Demi kelancaran kegiatan yang dilakukan, PDAM kota Surabaya
memerlukan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu PDAM kota
Surabaya dalam pelaksaannya tidak lepas dari peran para praktisi Humas serta
UP3 ( unit pelayanan, pemasaran dan pelanggan) yang ada di dalamnya.
Mereka inilah yang mengemban tugas untuk menciptakan hubungan yang
harmonis antara perusahaan dan pelanggan serta menampung dan menjawab
keluhan yang disampaikan para pelanggan.
Humas tidak hanya mediator yang menghubungkan antara perusahaan
dengan publik eksternalnya saja tetapi juga menjembatani publik internal
perusahaan. Publik internal adalah dimana suatu kegiatan tersebut dilakukan
dalam lingkungan atau perusahaan itu sendiri, misalnya jajaran direksi dan
karyawan. Sedangkan publik eksternal adalah kegiatan yang dilakukan diluar
lingkungan perusahaan misalnya pelanggan, pers ataupun pemerintah.
5
Hasil yang diharapkan adalah terciptanya citra positif (positive image),
kemauan baik (good will) , saling menghargai (mutual appreciation), saling
timbul pengertian (mutual understanding), serta toleransi (tolerance) antara
kedua belah pihak. Tujuan dari proses perencanaan program kerja untuk
mengelola aktifitas berbagai aktifitas humas tersebut dapat diwujudkan jika
terorganisasi dengan baik melalui manajemen humas yang dikelola secara
professional dan dapat dipertanggung jawabkan hasil dan sasarannya.
(Rachmadi, 1992 : 7)
Namun dalam hal ini praktik Humas di PDAM kota Surabaya hampir
sama dengan dengan perusahaan lain tetapi dikarenakan PDAM merupakan
Badan Usaha Milik Daerah maka dalam pelaksaan tugasnya selalu diawasi
oleh pemerintah dalam hal ini merupakan pemerintah kota Surabaya dan
bertugas untuk memenuhi kebutuhan masyarakat secara non komersial.
Unit pelayanan, pemasaran dan pelanggan (UP3) merupakan bagian yang
bertugas melayani pengaduan atau keluhan dari pelanggan serta kegiatan
pemasaran. UP3 mencakup tiga bagian penting yakni customer service, call
center serta pemasaran. Inilah yang membedakan PDAM dengan perusahaan
lain, jika di perusahaan lain
customer service dan call center dibawah
naungan Humas tetapi di PDAM kedua bagian tersebut dibawah naungan
UP3. Hal ini dikarenakan kebijakan yang dikeluarkan direksi agar kegiatan
pelayanan masyarakat dapat dijalankan dengan maksimal.
Secara umum humas atau juga yang dikenal dengan istilah public relation
mempunyai kedudukan yang sangat strategis yakni berada diantara dua belah
6
pihak publik, yaitu publik lingkup internal dan publik lingkup eskternal. Hal
ini mengisyaratkan bahwa humas sesuai dengan perannya adalah sebagai
penyampai pesan atau informasi dari perusahaan atau organisasi, khususnyya
dalam hal mengadakan hubungan timbal balik dengan publik – publik yang
berada diluar perusahaan atau organisasi. Selain itu, humas juga sebagai
penyalur informasi dari publikkepada perusahaan atau organisasi. Informasi
yang datang dari publik merupakan opini publik atau sebagai feedback dari
informasi yang disalurkan dari perusahaan atau organisasi tersebut.
Citra PDAM dimata masyarakat memang tidak sepenuhnya dapat
disimpulkan selalu baik, bagi PDAM tentu sulit untuk bisa memuaskan setiap
konsumennya setiap waktu. Hal demikian akan menimbulkan kritik atas setiap
pelayanan yang tidak dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan
PDAM. Hal tersebut juga merupakan publisitas yang tidak menguntungkan
bagi PDAM. Suatu citra PDAM berbasis pada pengetahuan dan pengalaman
tiap orang. Pengalaman itu mungkin saja baik, buruk atau tidak membawa
pengaruh apapun.
Permasalahan - permasalahan yang sering dialami oleh pelanggan PDAM
terutama pada kurun waktu satu tahun pada tahun 2010 adalah masalah
administrasi 89.354 pengadu (52.71 %), meter air 51.518 pengadu (30.39 %),
air tidak keluar 12.540 pengadu (7.40 %), kebocoran pipa 7.894 pengadu (4.66
%), stop kran 5.763 pengadu (3.40 %), segel meter 1.619 pengadu (0.96 %),
dan air keruh 828 pengadu (0.49 %) sumber :bagian unit pelayanan
pemasaran
pelanggan
PDAM
Surabaya.
7
Hal ini yang membuat pelanggan merasa dirugikan oleh pelayanan PDAM.
Sedangkan seharusnya dalam pelayanannya PDAM sebagai Badan Usaha
Milik Daerah seharusnya rasa kepuasan pelanggan dapat terpenuhi bila apa
yang diberikan
kepada pelanggan sesuai dengan apa yang pelanggan
harapkan. Yang disebut pelayanan adalah terdiri dari 3 unsur pokok, yaitu ;
1. Biaya relatif harus lebih rendah.
2. Waktu untuk mengerjakan juga relatif lebih cepat.
3. Mutu yang diberikan relatif bagus. (Syafiie, 2003)
Menanggapi hal – hal tersebut diatas, beberapa langkah kongkrit sebagai
hasil yang telah dilakukan oleh humas serta direksi PDAM untuk
meningkatkan citra perusahaan dimata masyarakat. Antara lain dengan
membentuk pusat layanan konsumen (customer service) yang berfungsi
memberikan penjelasan kepada msyarakat tentang prosedur pengurusan
termasuk juga tentang waktu dan biaya yang biaya diperlukan. Humas juga
menerpakan sistem pengecekan on line melalui komputer sebagai sarana
media elektronik, melalui media ini dapat diketahui informasi tentang segala
hal mengenai PDAM dan pelanggan.
Selain itu, humas juga menyediakan brosur – brosur dan papan petunjuk
yang masing – masing berisi segala informasi tentang PDAM agar
memudahkan pelanggan dalam mengetahui informasi.
Upaya – upaya tersebut diatas, dilakukan oleh humas PDAM untuk dapat
meningkatkan citra perusahaannya kembali dan menunjukkan bahwa PDAM
lebih baik dan lebih transparan kepada para konsumennya. Humas juga
8
berharap agar pelanggan dapat memahami standar prosedur di PDAM
sehingga para pelanggan PDAM akan merasa lebih nyaman dan tidak merasa
dirugikan ataupu dipersulit.
Hal ini tentu saja akan menimbulkan persepsi – persepsi baru terhadap
perusahaan daerah air minum (PDAM) Surya Sembada Surabaya dimata
masyarakat. Persepsi tersebut dapat berupa persepsi positif ataupun persepsi
negatif. Jika citra perusahaan atau organisasi dimata masyarakat kurang baik,
maka humas bertanggung jawab untuk melakukan langkah – langkah tertentu
untuk meningkatkan citra perusahaan menjadi perusahaan dimata masyarakat.
Disinilah salah satu tugas dari humas yaitu untuk mengetahui bagaimana
caranya perusahaan atau organisasi tersebut dapat memiliki citra positif dimata
publiknya.
Beranjak dari maslah tersebut diatas maka peneliti tertarik melakukan
penelitian untuk mengetahui secara pasti bagaimana persepsi pelanggan
terhadap pelayanan PDAM Surya Sembada Surabaya.
1.2 Per umusan Masalah
Dari latar belakang masalah diatas, penulis merumuskan masalah
penelitian sebagai berikut, “ Bagaimana persepsi pelanggan terhadap
pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Surya Sembada Surabaya?”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan peulis untuk melakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui
persepsi pelanggan terhadap pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Surya
Sembada Surabaya.
9
1.4 Kegunaan Penelitian
1.4.1
Secara Teor itis
Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
sumbangan pemikiran pada ilmu komunikasi dalam hal pemahaman
tentang aktifitas dan peran humas.
1.4.2
Secara Pr aktis
a. Bagi Penulis
Dapat dijadikan bahan pengalaman dan pengetahuan. Khususnya
mengenai peranan humas didalam meningkatkan mutu pelayanan bagi
para pelanggan PDAM Surya Sembada Surabaya.
b. Bagi PDAM Sur ya Sembada Surabaya
Diharapkan dapat dijadikan bahan masukan didalam melakukan
perbaikan untuk meningkatkan mutu pelayanan yang sebaik mungkin
yang hendak diberikan kepada para pelanggan didalam meningkatkan
citra perusahaan.
10
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teor i
2.1.1 Humas
2.1.1.1 Penger tian Humas
Menurut The British Intitude of Public Relation (E.Rachmadi : 18) :
a. “public relation activity is management of communication between
organization and its publics”. ( aktifitas humas adalah mengelola
komunikasi antara organisasi dan publiknya).
b. “public relation practice is deliberate, planned and sustain effort to
establish and maintain mutual understanding between an organization and
its publish”. (praktek humas adalah memikirkan, merencanakan, dan
mencurahkan daya untuk membangun dan menjaga saling pengertian
antara organisasi dan publiknya).
Menurut Erward L Bernays, dalm bukunya Public Relations :
“Public relation has three meaning: (1) information given to the public, (2)
persuation directed to the public to modify attitudes and action of an
institution,(3) efforts to integrate attitudes and action an istitution ”. (Publik
relation memiliki tiga arti, yaitu (1) penerangan kepada masyarakat, (2)
persuasi untuk mengubah sikap dan tingkah laku masyarakat, (3) usaha yang
mengintegrasi sikap dan perbuatan suatu badan dengan sikap perbuatan
masyarakat dan sebaliknya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Dari berbagai definisi yang dikemukakan para ahli diatas, dapat dilihat,
bahwa walaupun berbeda – beda ada beberapa kesamaan pokok pikiran,
yakni :
1. Hubungan masyarakat merupakan suatu kegiatan yang bertujuan
memperoleh goodwill, kepercayaan, saling pengertian dan citra yang
baik dari publik atau masyarakat.
2. Sasaran Humas adalah menciptakan opini publik yang favourable dan
menguntungkan semua pihak.
3. Humas merupakan unsur yang sangat penting dalam manajemen guna
mencapai tujuan yang spesifik dari organisasi atau perusahaan.
4. Humas adalah usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis
antara suatu badan atau organisasi dengan masyarakat melalui suatu
proses komunikasi timbal – balik atau dua arah. Hubungan yang
harmonis ini timbul dari adanya mutual understanding, mutual
confidence,dan image yang baik. Semua ini merupakan langkah langkah yang ditempuh humas untuk mencapai hubungan yang
harmonis.
2.1.1.2 Fungsi Humas
Menurut Erward L.Barney, dalam bukunya Public Relation (1952,
University of Oklahoma Press), terdapat 3 fungsi utama humas yaitu :
1. Memberikan penerangan kepada masyarakat.
2. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat
secara langsung.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
3. Berupaya untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan atau
lembaga sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya
(Ruslan , 2003 : 18)
Menurut pakar humas Cultip dan Center and Confield yaitu fungsi humas
dapat dirumuskan sebagai berikut :
a. Menunjang aktivitas utama manejemen dalam mencapai tujuan
bersama.
b. Membina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publik
sebagai sasaran.
c. Mengidentifikasi yang menyangkut opini, persepsi, dan tanggapan
masyarakat terhadap organisasi yang diwakilinya atau sebaliknya.
d. Melayani keinginan publik dan memberikan sumbangsi berupa saran
kepada pimpinan manajemen demi tujuan dan manfaat bersama.
e. Menciptakan komunikasi dua arah secara timbal balik dan mengatur
arus informasi, publikasi serta pesan dari organisasi ke publiknya atau
terjadi sebaliknya demi mencapai citra positif bagi kedua belah pihak.
( Ruslan, 1997 : 20 )
2.1.1.3 Tugas Humas
Ada tiga tugas humas dalam organisasi atau lembaga oleh Frida
dalam bukunya yang berjudul Dasar – Dasar Humas, yaitu :
1. Menginterpretasikan, menganalisa, dan mengevaluasi kecenderungan
perilaku publik, kemudian direkomendasikan kepada manajemen untuk
merumuskan kebijakan organisasi atau lembaga.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2. Mempertemukan kepentingan organisasi dengan kepentingan publik.
Mempertemukan ini menjadi saling dimengerti, dipahami, dihormati,
dan dilaksanakan. Bila kepentingan berbeda, humas dapat bertugas
menghubungkannya.
3. Mengevaluasi program – program organisasi atau lembaga, khususnya
yang berhubungan dengan publik
2.1.1.4 Ruang lingkup tugas Humas
1. Membina hubungan kedalam (publik internal)
Yang dimaksud dengan publik internal adalah publik yang
menjadi bagian dari unit / badan / perusahaan atau organisasi itu
sendiri. Seorang humas harus mampu mengidentifikasikan atau
mengenali hal – hal yang menimbulkan gambaran negatif di
dalam masyarakat sebelum kebijakan itu dijalankan organisasi.
2. Membina hubungan keluar (publik eksternal)
Yang
dimaksud
publik
eksternal
adalah
publik
umum
(masyarakat). Mengusahakan timbulnya sikap dan gambaran
publik yang positif terhadap lembaga yang diwakilinya.
2.1.1.5 Sasaran Kegiatan Humas
Menurut H. Fayol beberapa kegiatan dan sasaran humas adalah sebagai
berikut. (Manajemen public relation & Media Komunikasi, 2006 : 23)
1. Membangun identitas dan citra perusahaan (building corporate identity
and image)
a. Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
b. Mendukung kegiatan komunikasi timbal balik dua arah dengan
berbagai pihak.
2. Menghadapi krisis (facing of crisis)
Menangani keluhan dan menghadapi krisis yang terjadi dalam membentuk
manajemen krisis dan PR Recovery of image yang bertugas memperbaiki
lost of image and damage.
3. Mempromosikan aspek kemasyarakatan (promotion public causes)
a. Mempromosikan yang menyangkut kepentingan publik.
b. Mendukung kegiatan kampanye
sosial anti meroko
serta
menghindari obat – obat terlarang dan sebagainya.
2.1.1.6 Publik (khalayak) dalam Humas
Dalam kegiatan humas, ada dua macam publik (khalayak) yang menjadi
tujuan, yaitu :
1. Publik Internal
Yang dimaksud publik internal adalah publik yang menjadi bagian dari
unit perusahaan atau institusi itu sendiri. Didalam humas perusahaan,
publik internal ini umumnya adalah buruh, karyawan serta pejabat
pengambil keputusan didalam perusahaan itu, termasuk para pemegang
saham.
2. Publik eksternal
Yang dimaksud dengan publik eksternal adalah “orang luar” atau publik
umum yang harus diberi keterangan maupun informasi demi timbulnya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
goodwill dari mereka. Contoh : customer atau pengguna dihasilkan suatu
perusahaan.
2.1.1.7 Humas dalam Badan Usaha Milik Daerah
Perbedaan pokok antara fungsi dan tugas hubungan masyarakat
(humas) yang terdapat dalam instansi pemerintah dan BUMD dengan non –
pemerintah (lembaga komersial) adalah tidak adanya unsur komersial walaupun
humas pemerintah / BUMD juga melakukan hal yang sama dalam kegiatan
publikasi, promosi, dan periklanan. Humas pemerintah / BUMD lebih
menekankan pada public services atau demi peningkatan pelayanan umum.
Menurut John D.Millet dalam bukunya, Management in Public
Service the Quest for Effective Performance, artinya humas dalam dinas instansi
atau lembaga perintahan atau perusahaan milik pemerintah terdapat beberapa hal
untuk melaksanakan tugas utamanya, yaitu sebagai berikut :
1. Mengamati dan mempelajari tentang hasrat, keinginan – keinginan dan
aspirasi yang terdapat dalam masyarakat (learning about public desires
and aspiration).
2. Kegiatan memberikan nasihat atau sumbang saran untuk menanggapi apa
sebaiknya dilakukan oleh istansi / lembaga / perusahaan pemerintah seperti
yang dikehendaki oleh pihak publiknya (advising the public about what is
should desire).
3. Kemampuan untuk mengusahakan terjadinya hubungan memuaskan yang
diperoleh antara hubungan publik dengan para aparat pemerintahan
(ensuring satisfactory contact between public and government official).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2.1.2Persepsi
2.1.2.1 Penger tian Persepsi
Persepsi adalah suatu proses yang dilakukan seseorang untuk
memperoleh gambaran mengenai sesuatu melalui pemilihan, pengolahan,
dan pengartian informasi tentang sesuatu tersebut. Tindakan seseorang
akan sesuatu hal banyak dipengaruhi oleh hal tersebut.
Persepsi menurut Deddy Mulyana (2001 : 167) adalah proses
internal yang memungkinkan kita memilih, mengorganisasikan dan
menafsirkan rangsangan dari lingkungan kita, dan proses tersebut
mempengaruhi perilaku kita. Persepsi merupakan inti komunikasi.
Persepsi disebut inti komunikasi karena jika persepsi kita tidak akurat
maka tidak mungkin kita berkomunikasi dengan efektif. Persepsilah yang
menentukan kita memiliki suatu pesan dan mengabaikan pesan yang lain.
Semakin tinggi derajat kesamaan persepsi antar individu dan sebagai
konsekuensinya semakin cenderung membentuk kelompok budaya atau
kelompok identitas.
Selain definisi persepsi diatas, peneliti akan memberikan beberapa
definisi persepsi menurut para ahli, diantaranya menurut Brian Fellows
bahwa persepsi adalah proses yang memungkinkan suatu organisme
menerima dan menganalisis informasi. Kenneth A. Sereno dan Edward M.
Bodaken mengatakan bahwa persepsi adalah sarana yang memungkinkan
kita memperoleh kesadaran akan sekeliling dan lingkungan kita. Berbeda
dengan Philiph Goodacre dan Jennifer Follers, persepsi adalah proses
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
mental yang digunakan untuk mengenali rangsangan, sedangkan menurut
Joseph A. devito persepsi adalah proses dengan mana kita menjadi sadar
akan banyaknya stimulus yang mempengaruhi indra kita. (Rachmat, 2003 :
58).
Dari definisi – definisi diatas maka peneliti dapat menyimpulkan
bahwa persepsi adalah suatu proses penerimaan (pemahaman) dimana
sesorang menafsirkan beberapa hal melalui panca inderanya agar memberi
makna
pada
lingkungannya
dan
proses
tersebut
mempengaruhi
perilakunya.
Dalam perspektif ilmu komunikasi, persepsi bisa dikatakan sebagai
inti komunikasi, sedangkan penafsiran (interpretation) adalah inti persepsi
yang identik dengan penyandian (decoding) dalam proses komunikasi.
Hal ini tampak pada definisi John R. Wenburg dan William W. Wilmot
yang mengatakan bahwa persepsi dapat didefinisikan sebagai cara
organisme memeberi makna atau menurut Rudolf W. Verderber persepsi
adalah proses penafsiran informasi indrawi ( Mulyana, 2001 : 167)
Dari definisi diatas dapat diketahui bahwa untuk membentuk
persepsi konsumen melakukan proses melilih, mengorganisasikan dan
menginterpretasi sebagai stimuli yang diterimanya mengenai suatu hal
yang selanjutnya diungkapkan pandangan, pendapat ataupun tanggapan
mengenai hal tersebut.
Penilaian tmasyarakat terhadap merk produk atau jasa layanan
dapat bersifat positif ataupun negatif. Hal ini tergantung pada individu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
masyarakat dalam mempersepsikan jasa pelayanan atau produk yang
ditawarkan dibandingkan dengan harapan konsumen yang seharusnya
mereka terima. Bila dalam kenyataan sama dengan yang diharapkan maka
masyarakat memberikan penilaian yang positifterhadap merk tetapi produk
yang diterima tidak sesuai dengan harapan maka masyarakat akan
memberikan penilaian persepsi yang negatif terhadap jasa atau merk
produk tersebut.
Menurut Linda L. Davidoff yang diterjemahkan oleh Mari juniati,
hakekat persepsi ada 3 yaitu :
1. Persepsi bukanlah cermin realitas, orang seringkali menganggap
bahwa persepsi menyajikan satu pencerminan yang sempurna
mengenai realitas atau kenyataan. Persepsi bukanlah cermin. Pertama
indra kita tidak memberika respons terhadap aspek – aspek yang ada
didalam lingkungan. Kedua, manusia seringkali melakukan persepsi
rangsang – rangsang yang pada kenyataannya tidak ada. Ketiga,
persepsi manusia tergantung pada apa yang ia harapkan, pengalaman,
dan motivasi.
2. Persepsi
kemampuan
kognitif
yang
multifaset
: pada
awal
pembentukan proses persepsi, orang telah menentukan dulu apa yang
akan diperhatikan. Setiap kali kita memusatka perhatian, lebih besar
kemungkinannya anda akan memperoleh makna dari apa yang kita
tangkap, lalu menghubungkannya dengan pengalaman lalu dan untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
kemudian hari diingat kembali. Kesadaran dan ingatan juga
mempengaruhi perspsi.
3. Atensi, peranannya dalam persepsi , atensi atau perhatian adalah
keterbukaan kita untuk memilih sesuatu. Beberapa orang psikolog
melihat atensi sebagai sejenis alat saring (filter) yang akan menyaring
semua informasi pada titik – titik yang berbeda pada proses persepsi.
( Juariah, 2004 : 28)
2.1.2.2 J enis Persepsi
Jenis persepsi manusia terbagi menjadi tiga, antara lain :
1. Persepsi terhadap lingkungan fisik
Adalah persepsi manusia terhadap obyek melalui lambang –
lambang fisik atau sifat – sifat luar dari suatu benda. Dapat diartikan
manusia dalam menilai suatu benda mempunyai persepsi yang berbeda
– beda. Dan persepsi terhadap objek bersifat statis karena objek tidak
mempersiapkan manusia ketika manusia mempersiapkan objek – objek
tersebut.
2. Persepsi terhadap manusia
Adalah persepsi manusia terhadap orang melalui sifat – sifat luar
dan dalam ( perasaan, motif dan harapan ). Dapat diartikan manusia
bersifat interaktif karena manusia akan mempersiapkannya dan bersifat
dinamis karena persepsi terhadap manusia bisa berubah – ubah dari
waktu ke waktu.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
3. Persepsi terhadap lingkungan sosial
Adalah suatu proses bagaimana seseorang menagkap arti dari
obyek sosial dan kejadian – kejadian yang kita alami dari lingkungan
kita. (Mulyana,2001:172)
2.1.2.3 Karateristik Per sepsi
Menurut Busch dan Houston (1985) yang dikutip oleh Ujang
Sumarwan (2000 : 113). Karateristik persepsi dapat didefinisikan sebagai
berikut :
1. Bersifat Selektif
Manusia mempunyai keterbatasan dalam hal kapasitas atau
kemampuan
mereka
dalam
proses
semua
informasi
dari
lingkungan. Seseorang pasti berhadapan dengan sub kumpulan
yang terbatas dari objek – objek dan peristiwa yang banyak sekali
dalam lingkungan mereka. Masyarakat cenderung memperhatikan
aspek lingkungan yang berhubungan dengan urusan pribadi
mereka. Mereka mengesampingkan urusan lain yang tidak
berkaitan dengan urusan pribadi mereka.
2. Terorganisir atau Teratur
Suatu perangsang atau pendorong yang tidak bisa dianggap
terisolasi dari perangsang lain. Rangsangan – rangsangan
dikelompokkan ke dalam suatu pola atau informasi yang
membentuk keseluruhan. Jadi ketika seseorang memperhatikan
sesuatu, perangsang harus berusaha untuk mengatur.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
3. Stimulus
Stimulus adalah apa yang dirasakan dan arti yang terdapat
didalamnya adalah fungsi dari perangsang atau pendorong itu
sendiri.
4. Subyektif
Persepsi merupakan fungsi faktor pribadi hal – hal yang berasal
dari sifat penikmat atau perasa, kebutuhan, nilai- nilai, motif,
pengalaman, masa lalu, pola pikir dan kepribadian seseorang dalam
individu memainkan suatu peran dalam persepsi.
2.1.2.4 Faktor yang Ber peran Dalam Per sepsi
Menurut Walgito ( 2001 : 70 ) dalam persepsi stimulus merupakan
salah satu faktor yang mempunyai peranan. Faktor – faktor yang berperan
dalam persepsi adalah :
1. Obyek yang dipersepsikan. Dimana obyek menimbulkan
stimulus yang mengenai alat indera. Stimulus dapat datang dari
luar individu yang bersangkutan. Dapat diartikan bahwa
konsumen dapat mempersepsikan suatu produk dipengaruhi
oleh rangsangan baik dari dalam maupun dari luar diri individu.
2. Alat indera merupakan alat yang dipergunakan manusia dalam
menerima stimulus. Dengan mempunyai alat indera maka
konsumen dapat memberikan respons terhadap suatu produk
atau jasa yang ditawarkan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
3. Perhatian merupakan pemusatan atau konsentrasi dari seluruh
aktifitas individu
yang ditujukan kepada sesuatu atau
sekumpulan obyek. Perhatian merupakan langkah pertama
sebagai suatu persiapan dalam rangka mengadakan persepsi.
2.1.2.5 Faktor yang Mempengaruhi Per sepsi
Menurut
Jalaludin
Rachmat,
ada
beberapa
faktor
yang
mempengaruhi terjadinya persepsi, antara lain :
1. Perhatian ( attention )
Adalah proses mental ketika stimuli atau rangkaian stimuli menjadi
menonjol dalam kesadaran pada saat stimuli lainnya melemah,
demikian definisi dari Kenneth E. Andersen ( 1972 : 46 ) dalam
bukunya yang ditulisnya sebagai pengantar ilmu komunikasi. Perhatian
terjadi bila kita mengkonsentrasikan diri pada salah satu alat indera
kita dan mengesampingkan masukan – masukan melalui alat indera
lain.
a. Gerakan : seperti organism lain, manusia secara visual tertarik pada
obyek - obyek yang bergerak.
b. Intensitas stimuli : kita akan memperhatikan stimuli yang lebih
menonjol dari stimuli yang lain.
c. Kebaruan ( Novelty ) : hal – hal yang baru, yang luar biasa, yang
berbeda, akan menarik perhatian.
d. Perulangan : hal – hal yang disajikan berulang kali, bila disertai
sedikit verbal, akan menarik perhatian.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
2. Faktor Fungsional
Berasal dari kebutuhan, pengalaman masa lalu. Yang menentukan
persepsi bukan jenis atau bentuk stimuli, tetapi karateristik orang yang
memberikan respons stimuli itu. Persepsi bersifat fungsional yang
berarti bahwa obyek yang mendapat tekanan dalam persepsi kita
biasanya obyek tersebut memenuhi tujuan individu yang melakukan
persepsi tersebut. Contohnya pengaruh kebutuhan, kesiapan mental,
suasana emosional dan latar belakang budaya dalam persepsi.
3. Faktor struktural
Adalah faktor situasional yang berasal dari sifat fisik dari suatu
objek.
Bila
kita
mempersepsikannya
mempersepsikan
sebagai suatu
sesuatu
maka
keseluruhan. Misalnya
kita
kita
mempunyai persepsi terhadap suatu prosuk dan jasa, kita pasti akan
menberikan gambaran keseluruhan terhadap produk dengan cara
menilai atribut – atribut dari produk tersebut.
Menurut Kohler yang dikutip dari Jalaluddin Rachmat :
“ Jika kita ingin memahami suatu peristiwa, kita tidak mendapat
meneliti fakta – fakta yang terpisah : kita harus memandangnya dalam
hubungan keseluruhan. Untuk memahami seseorang, kita harus
melihatnya dalam konteksnya dalam lingkungannya dalam masalah
yang dihadapi ”. ( Rachmat, 2003 : 59 )
2.1.2.6 Pr oses Per sepsi
Dalam proses persepsi terdapat tiga komponen, yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
1. Seleksi
Seleksi adalah proses penyaringan oleh indera terhadap rangsangan
dari luar, intensitas dan jenisnya dapat banyak atau sedikit.
2. Interpretasi
Yaitu proses mengorganisasikan informasi sehingga mempunyai
arti bagi seseorang. Interpretasi dipengaruhi oleh beberapa faktor
seperti pengalaman masa lalu, motivasi dan lain – lain. Interpretasi
juga tergantung pada kemampuan seseorang untuk mengadakan
pengkategorian informasi yang diterimanya.
3. Interpretasi dan persepsi kemudian diterjemahkan dalam bentuk
tingkah laku sebagai reaksi.
Jadi proses persepsi adalah melakukan seleksi, interpretasi dan
pembulatan terhadap informasi yang sampai. ( Sobur, 2003 : 447 )
2.1.2.7 Pr oses Ter jadinya Per sepsi
Menurut Alex Sobur ( 2003 : 449 ), proses persepsi terdiri dari :
1. Terjadinya stimulasi alat indra (Sensory Stimulation)
Pada tahap pertama, alat – alat indera kita akan dirangsang. Setiap
individu pasti memiliki kemampuan penginderaan untuk merasakan
stimulus ( rangsangan ), walau kadang tidak selalu digunakan.
2. Stimulasi terhadap alat indera menurut berbagai prinsip. Salah satu
prinsip yang sering digunakan adalah prinsip proksimitas (Proximity)
atau kemiripan sedangkan prinsip lain adalah kelangkapan (closure)
atau kita mempersepsikan gambar atau pesan yang lengkap. Apa yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
kita persepsikan, juga kita tata ke dalam suatu pola yang bermakna
bagi kita, pola ini belum tentu benar atau salah dari segi objektif
tertentu.
3. Stimulasi alat indera ditafsirkan – dievaluasi
Langkah ketiga adalah penafsiran dan evaluasi yang tidak semata –
mata didasarkan pada rangsangan luar melainkan juga sangat
dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, kebutuhan, keinginan, sistem
nilai, keyakinan, keadaan fisik dan emosi pada saat itu dan sebagainya
yang ada pada diri kita. Karena, walaupun kita semua sama – sama
menerima sebuah pesan, cara masing – masing orang menafsirkan
sampai mengevaluasinya adalah tidak sama.
2.1.2.8 Pr oses Ter bentuknya Persepsi Dalam Public Relation
Dipengaruhi oleh beberapa faktor :
1. Budaya
Adanya faktor – fakor internal bukan saja mempengaruhi atensi sebagai
salah satu aspek persepsi, tetapi juga mempengaruhi persepsi kita secara
keseluruhan, terutama penafsiran atas suatu rangsangan.
Agama, ideologi, tingkat intelektual, tingkat ekonomi, pekerjaan dan cita
rasa sebagai faktor – faktor internal jelas mempengaruhi persepsi seseorang
terhadap suatu realitas. Dengan demikian, persepsi itu terikat oleh budaya.
Bagaimana kita memaknai suatu pesan, obyek, atau lingkungan bergantung
pada system nilai yang kita anut. Budaya dapat dianggap sebagai pola
persepsi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
2. Pengalaman
Pola perilaku manusia berdasarkan persepsi mereka mengenai realitas
(sosial) yang telah dipelajari. Persepsi manusia terhadap seseorang, obyek,
atau kejadian dan reaksi merekaterhadap hal – hal itu berdasarkan
pengalaman (dan pembelajaran) masa lalu mereka berkaitan dengan orang,
obyek, atau kejadian serupa.
Ketiadaan pengalaman terdahulu dalam menghadapi suatu objek jelas
akan membuat sesorang menafsirkan obyek tersebut berdasarkan dugaan
semata atau pengalaman yang mirip.
3. Nilai
Nilai biasanya bersumber dari isu filosofis yang lebih besar yang
merupakan bagian dai lingkungan budaya, karena itu nilai bersifat stabil dan
sulit berubah (Mulyana, 2001 : 176)
2.1.3
Indikator Pelayanan
Penelitian ini dilakukan berdasarkan pendekatan partisipasif dengan
tujuan transfer pengetahuan. Indikator – indikator yang dipakai adalah :
a. Kualitas sarana pelayanan jasa. Tujuan adalah untuk mengetahui tingkat
kemampuan kualitas sarana pelayanan jasa sesuai dengan kebutuhan
pelanggan seperti :
1. Akses komunikasi
2. Satpam
3. Resepsionis
4. Parkir
5. Operator Telepon
6. Ruang pamer
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
7. Website
8. Kantor
9. Ruang tamu
b. Kualitas layanan jasa. Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat
kemampuan kualitas layanan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan,
seperti:
1. Penerimaan permintaan barang / jasa
2. Kecepatan estimasi harga dan waktu penyelesaian pekerjaan
3. Pengambilan dan penerimaan barang
4. Pelayanan teknisi pelayanan
5. Kualitas / unjuk kerja barang / jasa
6. Harga / biaya
7. Kecepatan penyelesaian pekerjaan
c. Kualitas purna jual layanan jasa. Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat
kemampuan kualitas purna layanan jasa seperti garansi, jadwal inspeksi dan
komunikasi layanan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan:
1. Garansi
2. Konsultansi
3. Sistem penerimaan keluhan pelanggan
4. Pemuasan terhadap keluhan pelanggan
5. Kepedulian / pengecekan terhadap kinerja produk / jasa
d. Kualitas pemasaran jasa. Tujuannya adalah untuk mengetahui tenaga
pemasar, informasi produk, dan strategi pemasaran jasa, seperti :
1. Periklanan
2. Promosi penjualan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
3. Publisitas
4. Pemasaran langsung
5. Pemasaran perorangan
e. Kualitas sistem distibusi. Tujuannya adalah untuk mengetahui sistem
distribusi mulai dari produksi sampai ketangan konsumen, meliputi:
1. Packaging dan labeling
2. Ketersediaan
3. Kecepatan penerimaan
4. Outlet (cabang / distributor / agen)
f.
Kualitas pelanggan tidak aktif. Tujuannya adalah untuk mengetahui
karateristik pelanggan tidak aktif, penyebabnya serta keinginannya dan
masalah yang dihadapi oleh pelanggan tidak aktif tersebut. (measuring
customer satisfaction karya Ferddy Rangkuti)
2.1.4
Teor i Willbur Schr amm
Model Willbur Schramm ini menanggap bahwa komunikasi sebagai
interaksi dengan kedua pihak yang menyandi, menafsirkan, menyandi balik,
mentransmisikan dan menerima sinyal. Disini kita melihat umpan balik dan
lingkaran yang berkelanjutan untuk berbagi informasi.
Menurut Willbur Scrhamm, komunikasi senantiasa membutuhkan
setidaknya tiga unsur : sumber (source), pesan (message) dan sasaran
(destination). Sumber boleh jadi seorang individu (berbicara, menulis,
menggambar, memberi isyarat) atau suatu organisasi komunikasi (seperti sebuah
surat kabar, penerbit, stasiun TV, atau stasiun film). Pesan
DAERAH AIR MINUM SURYA SEMBADA SURABAYA
( Study Deskr iptif Kuantitatif Per sepsi Pelanggan Ter hadap Pelayanan
Per usahaan Daer ah Air Minum Sur ya Sembada Surabaya)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan Memper oleh Gelar
Sar jana Pr ogram Studi Ilmu Komunikasi Pada FISIP UPN “Veter an”
J ATIM
Oleh :
Rayyan Irmis Saputr i
NPM. 0843110272
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J ATIM
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDY ILMU KOMUNIKASI
2011
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan
rahmat serta hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul
“PERSEPSI
PELANGGAN
TERHADAP
PELAYANAN
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM SURYA SEMBADA SURABAYA
(Study Deskriptif Kuantitatif Per sepsi Pelanggan
Terhadap
Pelayanan
Perusahaan Daerah Air Minum Surabaya).
Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi persyaratan akademis bagi
mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Keberhasilan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini atas bimbingan dan
bantuan yang diberikan oleh berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penulis tidak lupa
mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada :
1. Allah Swt.
2. Ibu Dra.Hj.Suparwati, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN
“Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Juwito S.sos M.si, Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik.
4. Ibu Dra. Herlina Suksmawati M.si , dosen pembimbing dalam penyusunan
proposal peneliian ini.
vi
5. Ayah Ibu tercinta yang telah memberikan bantuan moril dan materiil serta
kasih sayangnya.
6. Laptopku Tercinta
7. Karyawan dan karyawati PDAM Surabaya
8. Gang Gong tercinta Deasy, Fifi, Vevey, Indah, Juinardo, Reni, Ucup dan
Ndullie.
Penulis menyadari bahwa tulisan ini masih jauh dari sempurna. Karenya
apabila terdapat kekurangan dalam penyusunan skripsi ini peneliti dengan senang hati
menerima saran dan kritikan demi sempurnanya skripsi ini.
Surabaya, November 2011
Penulis
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN J UDUL .............................................................................. i
HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ............................................... ii
KATA PENGANTAR ........................................................................... iii
DAFTAR ISI ......................................................................................... iv
DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................... x
DAFTAR TABEL .................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xii
ABSTRAKSI .......................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ...................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ............................................................. 8
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................. 8
1.4 Kegunaan Penelitian ............................................................ 9
1.4.1 Secara Teoritis ........................................................... 9
1.4.2 Secara Praktis ............................................................ 9
iv
BAB II KAJ IAN PUSTAKA ................................................................ 10
2.1 Landasan Teori .................................................................... 10
2.1.1 Humas ....................................................................... 10
2.1.1.1 Pengertian Humas ............................................ 10
2.1.1.2 Fungsi Humas .................................................. 11
2.1.1.3 Tugas Humas ................................................... 12
2.1.1.4 Ruang Lingkup Tugas Humas .......................... 13
2.1.1.5 Sasaran Kegiatan Humas .................................. 14
2.1.1.6 Publik (Khalayak) dalam Humas ...................... 14
2.1.1.7 Humas dalam BUMN ....................................... 15
2.1.2 Persepsi ..................................................................... 16
2.1.2.1 Pengertian Persepsi .......................................... 16
2.1.2.2 Jenis Persepsi ................................................... 19
2.1.2.3 Karakteristik Persepsi ....................................... 20
2.1.2.4 Faktor yang Berperan dalam Persepsi ............... 21
2.1.2.5 Faktor yang Mempengaruhi Persepsi ................ 22
2.1.2.6 Proses Persepsi ................................................. 23
v
2.1.2.7 Proses Terjadinya Persepsi ............................... 24
2.1.2.8 Proses Terbentuknya Persepsi dalam PR .......... 25
2.1.3 Indikator Pelayanan .................................................... 26
2.1.4 Teori Wilbur Scramm ................................................. 28
2.2 Kerangka Berpikir ............................................................... 29
BAB III METODE PENELITIAN ....................................................... 32
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .................... 32
3.1.1 Persepsi Pelanggan terhadap PDAM Surabaya ........... 32
3.2 Mengukur Persepsi ............................................................... 33
3.3 Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel ................. 34
3.3.1 Populasi ..................................................................... 34
3.3.2 Sampel dan Teknik Penarikan Data Sampel ............... 35
3.4 Teknik Pengambilan Data .................................................... 36
3.5 Metode Analisis Data .......................................................... 37
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN................................................. 39
4.1 Gambaran Obyek Penelitian ................................................. 39
4.1.1 Sejarah PDAM Surya Sembada Surabaya ................... 39
vi
4.1.2 Pengolahan Air Minum ............................................... 41
4.1.2.1 Asal Air Baku ................................................... 41
4.1.2.2 Pengolahan dan Produksi Air ............................ 42
4.1.2.2.1 Pengolahan Air............................................... 42
4.1.2.2.2 Produksi Air ................................................... 45
4.1.3 Distribusi dan Gangguan Air....................................... 46
4.1.3.1 Distribusi Air .................................................... 46
4.1.3.2 Gangguan Air.................................................... 47
4.1.4 Visi dan Misi PDAM Surya Sembada Surabaya .......... 49
4.1.5 Lokasi PDAM Surya Sembada Surabaya .................... 49
4.1.6 Tarif Air Minum PDAM Surya Sembada Surabaya ..... 50
4.1.7 Pembayaran Rekening dan Sanksi Keterlambatan ....... 55
4.2 Penyajian Data dan Analisis Data ......................................... 57
4.2.1 Identitas Responden .................................................... 57
4.2.1.1 Usia Responden ................................................ 57
4.2.1.2 Pendidikan Responden ...................................... 58
4.2.3 Persepsi Responden Mengenai Kualitas Sarana Pelayanan60
vii
4.2.3.1 Resepsionis dalam Memberikan Pelayanan ....... 60
4.2.3.2 Sistem Informasi On Line ................................. 61
4.2.3.3 Operator Telfon ( Call Centre ) ......................... 62
4.2.3.4 Pelayanan Satpam PDAM ................................. 63
4.2.3.5 Kelayakan Sistem Parkir ................................... 63
4.2.4 Persepsi Kualitas Layanan Jasa ................................... 64
4.2.4.1 Pelayanan Sambungan Baru .............................. 64
4.2.4.2 Kesesuaian Waktu Pelayanan ............................ 65
4.2.4.3 Pelayanan Teknisi Lapangan ............................. 66
4.2.4.4 Kualitas Air....................................................... 67
4.2.4.5 Kesesuaian Harga Air........................................ 68
4.2.5 Persepsi Terhadap Kualitas Purna Jual ........................ 68
4.2.5.1 Pegawai Menerima Keluhan dengan Baik ......... 69
4.2.5.2 Pengecekan Meter Air ....................................... 69
4.2.6 Persepsi Kualitas Pemasaran Jasa................................ 70
4.2.6.1 Informasi Perubahan Harga ............................... 70
4.2.7 Persepsi Kualitas Sistem Distribusi ............................. 71
viii
4.2.7.1 Kecepatan Distribusi Air ................................... 71
4.2.8 Persepsi Secara Keseluruhan ....................................... 72
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................. 74
5.1 Kesimpulan .......................................................................... 74
5.2 Saran .................................................................................... 74
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 75
LAMPIRAN
..................................................................................... 77
ix
ABSTRAKS
RAYYAN IRMIS SAPUTRI, PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP
PELAYANAN PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM SURYA SEMBADA
SURABAYA (studi deskr iptif kuantitatif per sepsi pelanggan ter hadap pelayanan
per usahaan daer ah air minum surya sembada Sur abaya)
Tujuan penulis melakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi
pelanggan terhadap pelayanan PDAM Surabaya.Persepsi adalah suatu proses yang
dilakukan seseorang untuk memperoleh gambaran mengenai sesutau melalui pemilihan,
pengolahan dan pengaartian informasi tentang sesuatu tersebut.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian
kuantitatif.Sedangkan penarikan sample dari penelitian ini menggunakan accidental
sampling dengan pertimbangan sebagai publik eksternal dan memiliki hubungan dan
kepentingan dengan PDAM.Dari pembahasan yang dilakukan peneliti maka hasil temuan
dan analisis data yang dilengkapi dengan penyajian data terangkum dalam bentuk tabel –
tabel frekuensi
.Kesimpulan dalam penelitian ini adalah pelanggan memberikan prespsi yang
positif terhadap pelayanan PDAM yang menangani pelanggan dengan professional untuk
memeuaskan konsumennya.
ABSTRACT
RAYYAN IRMIS SAPUTRI,CUSTOMER PERCEPTION OF PERUSAHAAN
DAERAH AIR MINUM SURYA SEMBADA SURABAYA SERVICE
(QUANTITATIVE DESCRIPTIVE STUDYOF PERCEPTION OF PERUSAHAAN
DAERAH AIR MINUM SURYA SEMBADA SURABAYA SERVICE)
Purpose the authors performed this research is to determine customer
perceptions of service PDAM Surabaya.perception is a process carried out by
someone to obtain a picture of something through the selection, processing and
comprehension of information about such things.
Methods used in this study is a quantitative research method . While
the withdrawal
of samples from this
study using accidental
sampling
with consideration as external public and have relationships and interests with
PDAM. Diconducted by researchers from the findings and analysis of data
that comes with the presentation of the data summarized in the frequencies tables.
Conclusions in
this
study
is to
give customers a
positive perception of PDAM that handles customer service with a professional to
satisfy customers.
xiii
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Dewasa ini, di Indonesia telah banyak berdiri perusahaan – perusahaan
baru yang berkembang seiring dengan pertumbuhan perekonomian negara.
Dilain pihak perusahaan – perusahaan baru secara tidak langsung membantu
pemerintah dalam usaha menekan angka pengangguran dan memperbanyak
lahan pekerjaan bagi masyarakat. Namun dampak dari tumbuh kembangnya
beberapa perusahaan tersebut, masih banyak terdapat perusahaan – perusahaan
yang dianggap memiliki kredibilitas dan profesionalitas yang rendah.
Penilaian masyarakat terhadap sebuah perusahaan tentu tidak muncul
secara otomatis, hal ini membutuhkan waktu. Bagi sebuah perusahaan,
penilaian dari masyarakat akan mempengaruhi citra dari perusahaan itu
sendiri. Cara kerja perusahaan yang baik tentunya akan menghasilkan sebuah
citra
yang baik pula dimata msyarakat. Apabila perusahaan tidak
memperlihatkan sebuah system kerja yang baik maka masyarakat akan menilai
perusahaan tersebut tidak memiliki kredibilitas yang baik karena kesan
seseorang atau individu tentang sesuatu adalah muncul sebagai hasil dari
pengetahuan dan pengalamannya ( Ardianto dan Soemirat, 2002 : 114 ).
Perusahaan negara atau organisasi pemerintahan negara hampir seluruhnya
memiliki bagian humas. Bagian humas merupakan bagian penting untuk dapat
mengelola informasi dan opini publik. Informasi mengenai kebijakan
pemerintah disebarkan seluas – luasnya dan opini publik dikaji seefektif –
2
efektifnya untuk keperluan pengambilan keputusan dan penentuan kebijakan
selanjutnya. Para praktisi humas harus berupaya bekerja maksimal agar
menghasilkan produk kerja yang maksimal pula, serta dapat tercapai atau
terealisasinya harapan – harapan yang telah ditetapkan oleh atasan melalui
perencanaan dalam jangka waktu pendek, menengah, dan panjang. ( Effendy,
2001 : 137 )
Aktifitas humas dalam keseharian secara umum adalah menjalankan dan
menyelanggarakan komunikasi timbal balik ( two way communication ) antara
perusahaan atau lembaga dengan pihak publik yang
bertujuan untuk
menciptakan saling pengertian dan dukungan untuk dapat mencapai tujuan
tertentu, kebijakan tertentu, kegiatan produksi barang dan jasa, dan sebagainya
demi kemajuan perusahaan atau citra perusahaan yang bersangkutan. Jadi,
kegiatan humas resebut sangat erat hubungannya dengan pembentukan opini
publik dan perubahan sikap masyarakat, dimana munculnya opini adalah
karena adanya persepsi individu terhadap isu atau peristiwa tertentu.
Persepsi merupakan penilaian atau cara pandang individu terhadap suatu
objek yang dilatarbelakangi oleh pengalaman masing – masing individu
terhadap obyek tersebut yang berbeda – beda dan tingkat pengetahuan yang
berkaitan dengan trnasmisi pengetahuan, ketrampilan, dan kepercayaan.
Dalam sebuah proses persepsi banyak rangsangan yang sampai pada kita
melalui panca indra kita, namun kita tidak mempersepsikan itu semua secara
acak. Alih - alih kita mengenali obyek – obyek tersebut sebgai spesifik dan
kejadian – kejadian tertentu sebagai memilki pola tertentu. Alasannya
3
sederhana saja, karena persepsi kita adalah suatu proses aktif yang menuntut
suatu tatanan dan makna atas berbagai rangsangan yang kita terima.( Mulyana,
2001 : 170 )
Atensi tidak dapat terelakkan karena sebelum kita merespons atau
menafsirkan kejadian atau rangsangan apapun, kita harus terlebih dahulu
memperhatikan kejadian atau rangsangan tersebut. Ini berarti bahwa persepsi
mensyaratkan kehadiran suatu objek untuk dipersepsi, termasuk orang lain dan
juga diri sendiri. Dalam banyak khasus, rangsangan yang menarik perhatian
kita cenderung dianggap sebagai penyebab kejadian – kejadian berikutnya.
(Mulyana, 2001 : 169)
Tujuan dari program kerja dan berbagai aktivitas humas adalah
bagaiamana menciptakan kepercayaan, goodwill, dan kejujuran dalam
menyampaikan pesan atau informasi, serta publikasi yang positif kepada
publik ( khalayak ) yang didukung dengan kiat dan taktik serta tekhnik dalam
berkampanye untuk memperoleh citra. (Ruslan, 2005 : 63)
Begitu juga dengan peranan humas adalah untuk menumbuhkan dan
mengembangkan hubungan baik antara lembaga atau organisasi dengan
publiknya, baik internal ataupun eksternal dalam rangka menanamkan
pengertian, menumbuhkan motivasi dan pertisipasi publik dalam upaya
menciptakan iklim pendapat yang menguntungkan bagi perusahaan atau
organisasi.
Salah satu perusahaan potensial negara yang merupakan perusahaan yang
bergerak dalam bidang jasa dan pelayanan adalah Perusahaan Daerah Air
4
Minum (PDAM) Surya Sembada Surabaya, yang merupakan badan usaha
milik daerah yang bertanggung jawab dalam bidang produksi, pengolahan dan
pendistribusian air di kota Surabaya. Saat ini, PDAM merupakan satu –
satunya perusahaan yang mengelola air di Surabaya. Dikarenakan tidak
adanya pesaing dari swasta yang mengelola air di Surabaya, maka PDAM
dituntut untuk terus memenuhi kebutuhan air bagi masyarakat kota Surabaya.
Dalam
menjalankan kegiatannya,
PDAM
Surabaya
tidak
jarang
mengalami berbagai masalah. Seperti yang sering terjadi yakni air macet,
kebocoran pipa, hingga masalah komplain angka meter yang tidak sesuai
dengan penggunaan.
Demi kelancaran kegiatan yang dilakukan, PDAM kota Surabaya
memerlukan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu PDAM kota
Surabaya dalam pelaksaannya tidak lepas dari peran para praktisi Humas serta
UP3 ( unit pelayanan, pemasaran dan pelanggan) yang ada di dalamnya.
Mereka inilah yang mengemban tugas untuk menciptakan hubungan yang
harmonis antara perusahaan dan pelanggan serta menampung dan menjawab
keluhan yang disampaikan para pelanggan.
Humas tidak hanya mediator yang menghubungkan antara perusahaan
dengan publik eksternalnya saja tetapi juga menjembatani publik internal
perusahaan. Publik internal adalah dimana suatu kegiatan tersebut dilakukan
dalam lingkungan atau perusahaan itu sendiri, misalnya jajaran direksi dan
karyawan. Sedangkan publik eksternal adalah kegiatan yang dilakukan diluar
lingkungan perusahaan misalnya pelanggan, pers ataupun pemerintah.
5
Hasil yang diharapkan adalah terciptanya citra positif (positive image),
kemauan baik (good will) , saling menghargai (mutual appreciation), saling
timbul pengertian (mutual understanding), serta toleransi (tolerance) antara
kedua belah pihak. Tujuan dari proses perencanaan program kerja untuk
mengelola aktifitas berbagai aktifitas humas tersebut dapat diwujudkan jika
terorganisasi dengan baik melalui manajemen humas yang dikelola secara
professional dan dapat dipertanggung jawabkan hasil dan sasarannya.
(Rachmadi, 1992 : 7)
Namun dalam hal ini praktik Humas di PDAM kota Surabaya hampir
sama dengan dengan perusahaan lain tetapi dikarenakan PDAM merupakan
Badan Usaha Milik Daerah maka dalam pelaksaan tugasnya selalu diawasi
oleh pemerintah dalam hal ini merupakan pemerintah kota Surabaya dan
bertugas untuk memenuhi kebutuhan masyarakat secara non komersial.
Unit pelayanan, pemasaran dan pelanggan (UP3) merupakan bagian yang
bertugas melayani pengaduan atau keluhan dari pelanggan serta kegiatan
pemasaran. UP3 mencakup tiga bagian penting yakni customer service, call
center serta pemasaran. Inilah yang membedakan PDAM dengan perusahaan
lain, jika di perusahaan lain
customer service dan call center dibawah
naungan Humas tetapi di PDAM kedua bagian tersebut dibawah naungan
UP3. Hal ini dikarenakan kebijakan yang dikeluarkan direksi agar kegiatan
pelayanan masyarakat dapat dijalankan dengan maksimal.
Secara umum humas atau juga yang dikenal dengan istilah public relation
mempunyai kedudukan yang sangat strategis yakni berada diantara dua belah
6
pihak publik, yaitu publik lingkup internal dan publik lingkup eskternal. Hal
ini mengisyaratkan bahwa humas sesuai dengan perannya adalah sebagai
penyampai pesan atau informasi dari perusahaan atau organisasi, khususnyya
dalam hal mengadakan hubungan timbal balik dengan publik – publik yang
berada diluar perusahaan atau organisasi. Selain itu, humas juga sebagai
penyalur informasi dari publikkepada perusahaan atau organisasi. Informasi
yang datang dari publik merupakan opini publik atau sebagai feedback dari
informasi yang disalurkan dari perusahaan atau organisasi tersebut.
Citra PDAM dimata masyarakat memang tidak sepenuhnya dapat
disimpulkan selalu baik, bagi PDAM tentu sulit untuk bisa memuaskan setiap
konsumennya setiap waktu. Hal demikian akan menimbulkan kritik atas setiap
pelayanan yang tidak dapat memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan
PDAM. Hal tersebut juga merupakan publisitas yang tidak menguntungkan
bagi PDAM. Suatu citra PDAM berbasis pada pengetahuan dan pengalaman
tiap orang. Pengalaman itu mungkin saja baik, buruk atau tidak membawa
pengaruh apapun.
Permasalahan - permasalahan yang sering dialami oleh pelanggan PDAM
terutama pada kurun waktu satu tahun pada tahun 2010 adalah masalah
administrasi 89.354 pengadu (52.71 %), meter air 51.518 pengadu (30.39 %),
air tidak keluar 12.540 pengadu (7.40 %), kebocoran pipa 7.894 pengadu (4.66
%), stop kran 5.763 pengadu (3.40 %), segel meter 1.619 pengadu (0.96 %),
dan air keruh 828 pengadu (0.49 %) sumber :bagian unit pelayanan
pemasaran
pelanggan
PDAM
Surabaya.
7
Hal ini yang membuat pelanggan merasa dirugikan oleh pelayanan PDAM.
Sedangkan seharusnya dalam pelayanannya PDAM sebagai Badan Usaha
Milik Daerah seharusnya rasa kepuasan pelanggan dapat terpenuhi bila apa
yang diberikan
kepada pelanggan sesuai dengan apa yang pelanggan
harapkan. Yang disebut pelayanan adalah terdiri dari 3 unsur pokok, yaitu ;
1. Biaya relatif harus lebih rendah.
2. Waktu untuk mengerjakan juga relatif lebih cepat.
3. Mutu yang diberikan relatif bagus. (Syafiie, 2003)
Menanggapi hal – hal tersebut diatas, beberapa langkah kongkrit sebagai
hasil yang telah dilakukan oleh humas serta direksi PDAM untuk
meningkatkan citra perusahaan dimata masyarakat. Antara lain dengan
membentuk pusat layanan konsumen (customer service) yang berfungsi
memberikan penjelasan kepada msyarakat tentang prosedur pengurusan
termasuk juga tentang waktu dan biaya yang biaya diperlukan. Humas juga
menerpakan sistem pengecekan on line melalui komputer sebagai sarana
media elektronik, melalui media ini dapat diketahui informasi tentang segala
hal mengenai PDAM dan pelanggan.
Selain itu, humas juga menyediakan brosur – brosur dan papan petunjuk
yang masing – masing berisi segala informasi tentang PDAM agar
memudahkan pelanggan dalam mengetahui informasi.
Upaya – upaya tersebut diatas, dilakukan oleh humas PDAM untuk dapat
meningkatkan citra perusahaannya kembali dan menunjukkan bahwa PDAM
lebih baik dan lebih transparan kepada para konsumennya. Humas juga
8
berharap agar pelanggan dapat memahami standar prosedur di PDAM
sehingga para pelanggan PDAM akan merasa lebih nyaman dan tidak merasa
dirugikan ataupu dipersulit.
Hal ini tentu saja akan menimbulkan persepsi – persepsi baru terhadap
perusahaan daerah air minum (PDAM) Surya Sembada Surabaya dimata
masyarakat. Persepsi tersebut dapat berupa persepsi positif ataupun persepsi
negatif. Jika citra perusahaan atau organisasi dimata masyarakat kurang baik,
maka humas bertanggung jawab untuk melakukan langkah – langkah tertentu
untuk meningkatkan citra perusahaan menjadi perusahaan dimata masyarakat.
Disinilah salah satu tugas dari humas yaitu untuk mengetahui bagaimana
caranya perusahaan atau organisasi tersebut dapat memiliki citra positif dimata
publiknya.
Beranjak dari maslah tersebut diatas maka peneliti tertarik melakukan
penelitian untuk mengetahui secara pasti bagaimana persepsi pelanggan
terhadap pelayanan PDAM Surya Sembada Surabaya.
1.2 Per umusan Masalah
Dari latar belakang masalah diatas, penulis merumuskan masalah
penelitian sebagai berikut, “ Bagaimana persepsi pelanggan terhadap
pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Surya Sembada Surabaya?”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan peulis untuk melakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui
persepsi pelanggan terhadap pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum Surya
Sembada Surabaya.
9
1.4 Kegunaan Penelitian
1.4.1
Secara Teor itis
Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
sumbangan pemikiran pada ilmu komunikasi dalam hal pemahaman
tentang aktifitas dan peran humas.
1.4.2
Secara Pr aktis
a. Bagi Penulis
Dapat dijadikan bahan pengalaman dan pengetahuan. Khususnya
mengenai peranan humas didalam meningkatkan mutu pelayanan bagi
para pelanggan PDAM Surya Sembada Surabaya.
b. Bagi PDAM Sur ya Sembada Surabaya
Diharapkan dapat dijadikan bahan masukan didalam melakukan
perbaikan untuk meningkatkan mutu pelayanan yang sebaik mungkin
yang hendak diberikan kepada para pelanggan didalam meningkatkan
citra perusahaan.
10
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teor i
2.1.1 Humas
2.1.1.1 Penger tian Humas
Menurut The British Intitude of Public Relation (E.Rachmadi : 18) :
a. “public relation activity is management of communication between
organization and its publics”. ( aktifitas humas adalah mengelola
komunikasi antara organisasi dan publiknya).
b. “public relation practice is deliberate, planned and sustain effort to
establish and maintain mutual understanding between an organization and
its publish”. (praktek humas adalah memikirkan, merencanakan, dan
mencurahkan daya untuk membangun dan menjaga saling pengertian
antara organisasi dan publiknya).
Menurut Erward L Bernays, dalm bukunya Public Relations :
“Public relation has three meaning: (1) information given to the public, (2)
persuation directed to the public to modify attitudes and action of an
institution,(3) efforts to integrate attitudes and action an istitution ”. (Publik
relation memiliki tiga arti, yaitu (1) penerangan kepada masyarakat, (2)
persuasi untuk mengubah sikap dan tingkah laku masyarakat, (3) usaha yang
mengintegrasi sikap dan perbuatan suatu badan dengan sikap perbuatan
masyarakat dan sebaliknya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
Dari berbagai definisi yang dikemukakan para ahli diatas, dapat dilihat,
bahwa walaupun berbeda – beda ada beberapa kesamaan pokok pikiran,
yakni :
1. Hubungan masyarakat merupakan suatu kegiatan yang bertujuan
memperoleh goodwill, kepercayaan, saling pengertian dan citra yang
baik dari publik atau masyarakat.
2. Sasaran Humas adalah menciptakan opini publik yang favourable dan
menguntungkan semua pihak.
3. Humas merupakan unsur yang sangat penting dalam manajemen guna
mencapai tujuan yang spesifik dari organisasi atau perusahaan.
4. Humas adalah usaha untuk menciptakan hubungan yang harmonis
antara suatu badan atau organisasi dengan masyarakat melalui suatu
proses komunikasi timbal – balik atau dua arah. Hubungan yang
harmonis ini timbul dari adanya mutual understanding, mutual
confidence,dan image yang baik. Semua ini merupakan langkah langkah yang ditempuh humas untuk mencapai hubungan yang
harmonis.
2.1.1.2 Fungsi Humas
Menurut Erward L.Barney, dalam bukunya Public Relation (1952,
University of Oklahoma Press), terdapat 3 fungsi utama humas yaitu :
1. Memberikan penerangan kepada masyarakat.
2. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat
secara langsung.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
3. Berupaya untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan atau
lembaga sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya
(Ruslan , 2003 : 18)
Menurut pakar humas Cultip dan Center and Confield yaitu fungsi humas
dapat dirumuskan sebagai berikut :
a. Menunjang aktivitas utama manejemen dalam mencapai tujuan
bersama.
b. Membina hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publik
sebagai sasaran.
c. Mengidentifikasi yang menyangkut opini, persepsi, dan tanggapan
masyarakat terhadap organisasi yang diwakilinya atau sebaliknya.
d. Melayani keinginan publik dan memberikan sumbangsi berupa saran
kepada pimpinan manajemen demi tujuan dan manfaat bersama.
e. Menciptakan komunikasi dua arah secara timbal balik dan mengatur
arus informasi, publikasi serta pesan dari organisasi ke publiknya atau
terjadi sebaliknya demi mencapai citra positif bagi kedua belah pihak.
( Ruslan, 1997 : 20 )
2.1.1.3 Tugas Humas
Ada tiga tugas humas dalam organisasi atau lembaga oleh Frida
dalam bukunya yang berjudul Dasar – Dasar Humas, yaitu :
1. Menginterpretasikan, menganalisa, dan mengevaluasi kecenderungan
perilaku publik, kemudian direkomendasikan kepada manajemen untuk
merumuskan kebijakan organisasi atau lembaga.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
2. Mempertemukan kepentingan organisasi dengan kepentingan publik.
Mempertemukan ini menjadi saling dimengerti, dipahami, dihormati,
dan dilaksanakan. Bila kepentingan berbeda, humas dapat bertugas
menghubungkannya.
3. Mengevaluasi program – program organisasi atau lembaga, khususnya
yang berhubungan dengan publik
2.1.1.4 Ruang lingkup tugas Humas
1. Membina hubungan kedalam (publik internal)
Yang dimaksud dengan publik internal adalah publik yang
menjadi bagian dari unit / badan / perusahaan atau organisasi itu
sendiri. Seorang humas harus mampu mengidentifikasikan atau
mengenali hal – hal yang menimbulkan gambaran negatif di
dalam masyarakat sebelum kebijakan itu dijalankan organisasi.
2. Membina hubungan keluar (publik eksternal)
Yang
dimaksud
publik
eksternal
adalah
publik
umum
(masyarakat). Mengusahakan timbulnya sikap dan gambaran
publik yang positif terhadap lembaga yang diwakilinya.
2.1.1.5 Sasaran Kegiatan Humas
Menurut H. Fayol beberapa kegiatan dan sasaran humas adalah sebagai
berikut. (Manajemen public relation & Media Komunikasi, 2006 : 23)
1. Membangun identitas dan citra perusahaan (building corporate identity
and image)
a. Menciptakan identitas dan citra perusahaan yang positif.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
b. Mendukung kegiatan komunikasi timbal balik dua arah dengan
berbagai pihak.
2. Menghadapi krisis (facing of crisis)
Menangani keluhan dan menghadapi krisis yang terjadi dalam membentuk
manajemen krisis dan PR Recovery of image yang bertugas memperbaiki
lost of image and damage.
3. Mempromosikan aspek kemasyarakatan (promotion public causes)
a. Mempromosikan yang menyangkut kepentingan publik.
b. Mendukung kegiatan kampanye
sosial anti meroko
serta
menghindari obat – obat terlarang dan sebagainya.
2.1.1.6 Publik (khalayak) dalam Humas
Dalam kegiatan humas, ada dua macam publik (khalayak) yang menjadi
tujuan, yaitu :
1. Publik Internal
Yang dimaksud publik internal adalah publik yang menjadi bagian dari
unit perusahaan atau institusi itu sendiri. Didalam humas perusahaan,
publik internal ini umumnya adalah buruh, karyawan serta pejabat
pengambil keputusan didalam perusahaan itu, termasuk para pemegang
saham.
2. Publik eksternal
Yang dimaksud dengan publik eksternal adalah “orang luar” atau publik
umum yang harus diberi keterangan maupun informasi demi timbulnya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
goodwill dari mereka. Contoh : customer atau pengguna dihasilkan suatu
perusahaan.
2.1.1.7 Humas dalam Badan Usaha Milik Daerah
Perbedaan pokok antara fungsi dan tugas hubungan masyarakat
(humas) yang terdapat dalam instansi pemerintah dan BUMD dengan non –
pemerintah (lembaga komersial) adalah tidak adanya unsur komersial walaupun
humas pemerintah / BUMD juga melakukan hal yang sama dalam kegiatan
publikasi, promosi, dan periklanan. Humas pemerintah / BUMD lebih
menekankan pada public services atau demi peningkatan pelayanan umum.
Menurut John D.Millet dalam bukunya, Management in Public
Service the Quest for Effective Performance, artinya humas dalam dinas instansi
atau lembaga perintahan atau perusahaan milik pemerintah terdapat beberapa hal
untuk melaksanakan tugas utamanya, yaitu sebagai berikut :
1. Mengamati dan mempelajari tentang hasrat, keinginan – keinginan dan
aspirasi yang terdapat dalam masyarakat (learning about public desires
and aspiration).
2. Kegiatan memberikan nasihat atau sumbang saran untuk menanggapi apa
sebaiknya dilakukan oleh istansi / lembaga / perusahaan pemerintah seperti
yang dikehendaki oleh pihak publiknya (advising the public about what is
should desire).
3. Kemampuan untuk mengusahakan terjadinya hubungan memuaskan yang
diperoleh antara hubungan publik dengan para aparat pemerintahan
(ensuring satisfactory contact between public and government official).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
2.1.2Persepsi
2.1.2.1 Penger tian Persepsi
Persepsi adalah suatu proses yang dilakukan seseorang untuk
memperoleh gambaran mengenai sesuatu melalui pemilihan, pengolahan,
dan pengartian informasi tentang sesuatu tersebut. Tindakan seseorang
akan sesuatu hal banyak dipengaruhi oleh hal tersebut.
Persepsi menurut Deddy Mulyana (2001 : 167) adalah proses
internal yang memungkinkan kita memilih, mengorganisasikan dan
menafsirkan rangsangan dari lingkungan kita, dan proses tersebut
mempengaruhi perilaku kita. Persepsi merupakan inti komunikasi.
Persepsi disebut inti komunikasi karena jika persepsi kita tidak akurat
maka tidak mungkin kita berkomunikasi dengan efektif. Persepsilah yang
menentukan kita memiliki suatu pesan dan mengabaikan pesan yang lain.
Semakin tinggi derajat kesamaan persepsi antar individu dan sebagai
konsekuensinya semakin cenderung membentuk kelompok budaya atau
kelompok identitas.
Selain definisi persepsi diatas, peneliti akan memberikan beberapa
definisi persepsi menurut para ahli, diantaranya menurut Brian Fellows
bahwa persepsi adalah proses yang memungkinkan suatu organisme
menerima dan menganalisis informasi. Kenneth A. Sereno dan Edward M.
Bodaken mengatakan bahwa persepsi adalah sarana yang memungkinkan
kita memperoleh kesadaran akan sekeliling dan lingkungan kita. Berbeda
dengan Philiph Goodacre dan Jennifer Follers, persepsi adalah proses
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
mental yang digunakan untuk mengenali rangsangan, sedangkan menurut
Joseph A. devito persepsi adalah proses dengan mana kita menjadi sadar
akan banyaknya stimulus yang mempengaruhi indra kita. (Rachmat, 2003 :
58).
Dari definisi – definisi diatas maka peneliti dapat menyimpulkan
bahwa persepsi adalah suatu proses penerimaan (pemahaman) dimana
sesorang menafsirkan beberapa hal melalui panca inderanya agar memberi
makna
pada
lingkungannya
dan
proses
tersebut
mempengaruhi
perilakunya.
Dalam perspektif ilmu komunikasi, persepsi bisa dikatakan sebagai
inti komunikasi, sedangkan penafsiran (interpretation) adalah inti persepsi
yang identik dengan penyandian (decoding) dalam proses komunikasi.
Hal ini tampak pada definisi John R. Wenburg dan William W. Wilmot
yang mengatakan bahwa persepsi dapat didefinisikan sebagai cara
organisme memeberi makna atau menurut Rudolf W. Verderber persepsi
adalah proses penafsiran informasi indrawi ( Mulyana, 2001 : 167)
Dari definisi diatas dapat diketahui bahwa untuk membentuk
persepsi konsumen melakukan proses melilih, mengorganisasikan dan
menginterpretasi sebagai stimuli yang diterimanya mengenai suatu hal
yang selanjutnya diungkapkan pandangan, pendapat ataupun tanggapan
mengenai hal tersebut.
Penilaian tmasyarakat terhadap merk produk atau jasa layanan
dapat bersifat positif ataupun negatif. Hal ini tergantung pada individu
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
masyarakat dalam mempersepsikan jasa pelayanan atau produk yang
ditawarkan dibandingkan dengan harapan konsumen yang seharusnya
mereka terima. Bila dalam kenyataan sama dengan yang diharapkan maka
masyarakat memberikan penilaian yang positifterhadap merk tetapi produk
yang diterima tidak sesuai dengan harapan maka masyarakat akan
memberikan penilaian persepsi yang negatif terhadap jasa atau merk
produk tersebut.
Menurut Linda L. Davidoff yang diterjemahkan oleh Mari juniati,
hakekat persepsi ada 3 yaitu :
1. Persepsi bukanlah cermin realitas, orang seringkali menganggap
bahwa persepsi menyajikan satu pencerminan yang sempurna
mengenai realitas atau kenyataan. Persepsi bukanlah cermin. Pertama
indra kita tidak memberika respons terhadap aspek – aspek yang ada
didalam lingkungan. Kedua, manusia seringkali melakukan persepsi
rangsang – rangsang yang pada kenyataannya tidak ada. Ketiga,
persepsi manusia tergantung pada apa yang ia harapkan, pengalaman,
dan motivasi.
2. Persepsi
kemampuan
kognitif
yang
multifaset
: pada
awal
pembentukan proses persepsi, orang telah menentukan dulu apa yang
akan diperhatikan. Setiap kali kita memusatka perhatian, lebih besar
kemungkinannya anda akan memperoleh makna dari apa yang kita
tangkap, lalu menghubungkannya dengan pengalaman lalu dan untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
kemudian hari diingat kembali. Kesadaran dan ingatan juga
mempengaruhi perspsi.
3. Atensi, peranannya dalam persepsi , atensi atau perhatian adalah
keterbukaan kita untuk memilih sesuatu. Beberapa orang psikolog
melihat atensi sebagai sejenis alat saring (filter) yang akan menyaring
semua informasi pada titik – titik yang berbeda pada proses persepsi.
( Juariah, 2004 : 28)
2.1.2.2 J enis Persepsi
Jenis persepsi manusia terbagi menjadi tiga, antara lain :
1. Persepsi terhadap lingkungan fisik
Adalah persepsi manusia terhadap obyek melalui lambang –
lambang fisik atau sifat – sifat luar dari suatu benda. Dapat diartikan
manusia dalam menilai suatu benda mempunyai persepsi yang berbeda
– beda. Dan persepsi terhadap objek bersifat statis karena objek tidak
mempersiapkan manusia ketika manusia mempersiapkan objek – objek
tersebut.
2. Persepsi terhadap manusia
Adalah persepsi manusia terhadap orang melalui sifat – sifat luar
dan dalam ( perasaan, motif dan harapan ). Dapat diartikan manusia
bersifat interaktif karena manusia akan mempersiapkannya dan bersifat
dinamis karena persepsi terhadap manusia bisa berubah – ubah dari
waktu ke waktu.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
3. Persepsi terhadap lingkungan sosial
Adalah suatu proses bagaimana seseorang menagkap arti dari
obyek sosial dan kejadian – kejadian yang kita alami dari lingkungan
kita. (Mulyana,2001:172)
2.1.2.3 Karateristik Per sepsi
Menurut Busch dan Houston (1985) yang dikutip oleh Ujang
Sumarwan (2000 : 113). Karateristik persepsi dapat didefinisikan sebagai
berikut :
1. Bersifat Selektif
Manusia mempunyai keterbatasan dalam hal kapasitas atau
kemampuan
mereka
dalam
proses
semua
informasi
dari
lingkungan. Seseorang pasti berhadapan dengan sub kumpulan
yang terbatas dari objek – objek dan peristiwa yang banyak sekali
dalam lingkungan mereka. Masyarakat cenderung memperhatikan
aspek lingkungan yang berhubungan dengan urusan pribadi
mereka. Mereka mengesampingkan urusan lain yang tidak
berkaitan dengan urusan pribadi mereka.
2. Terorganisir atau Teratur
Suatu perangsang atau pendorong yang tidak bisa dianggap
terisolasi dari perangsang lain. Rangsangan – rangsangan
dikelompokkan ke dalam suatu pola atau informasi yang
membentuk keseluruhan. Jadi ketika seseorang memperhatikan
sesuatu, perangsang harus berusaha untuk mengatur.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
3. Stimulus
Stimulus adalah apa yang dirasakan dan arti yang terdapat
didalamnya adalah fungsi dari perangsang atau pendorong itu
sendiri.
4. Subyektif
Persepsi merupakan fungsi faktor pribadi hal – hal yang berasal
dari sifat penikmat atau perasa, kebutuhan, nilai- nilai, motif,
pengalaman, masa lalu, pola pikir dan kepribadian seseorang dalam
individu memainkan suatu peran dalam persepsi.
2.1.2.4 Faktor yang Ber peran Dalam Per sepsi
Menurut Walgito ( 2001 : 70 ) dalam persepsi stimulus merupakan
salah satu faktor yang mempunyai peranan. Faktor – faktor yang berperan
dalam persepsi adalah :
1. Obyek yang dipersepsikan. Dimana obyek menimbulkan
stimulus yang mengenai alat indera. Stimulus dapat datang dari
luar individu yang bersangkutan. Dapat diartikan bahwa
konsumen dapat mempersepsikan suatu produk dipengaruhi
oleh rangsangan baik dari dalam maupun dari luar diri individu.
2. Alat indera merupakan alat yang dipergunakan manusia dalam
menerima stimulus. Dengan mempunyai alat indera maka
konsumen dapat memberikan respons terhadap suatu produk
atau jasa yang ditawarkan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
3. Perhatian merupakan pemusatan atau konsentrasi dari seluruh
aktifitas individu
yang ditujukan kepada sesuatu atau
sekumpulan obyek. Perhatian merupakan langkah pertama
sebagai suatu persiapan dalam rangka mengadakan persepsi.
2.1.2.5 Faktor yang Mempengaruhi Per sepsi
Menurut
Jalaludin
Rachmat,
ada
beberapa
faktor
yang
mempengaruhi terjadinya persepsi, antara lain :
1. Perhatian ( attention )
Adalah proses mental ketika stimuli atau rangkaian stimuli menjadi
menonjol dalam kesadaran pada saat stimuli lainnya melemah,
demikian definisi dari Kenneth E. Andersen ( 1972 : 46 ) dalam
bukunya yang ditulisnya sebagai pengantar ilmu komunikasi. Perhatian
terjadi bila kita mengkonsentrasikan diri pada salah satu alat indera
kita dan mengesampingkan masukan – masukan melalui alat indera
lain.
a. Gerakan : seperti organism lain, manusia secara visual tertarik pada
obyek - obyek yang bergerak.
b. Intensitas stimuli : kita akan memperhatikan stimuli yang lebih
menonjol dari stimuli yang lain.
c. Kebaruan ( Novelty ) : hal – hal yang baru, yang luar biasa, yang
berbeda, akan menarik perhatian.
d. Perulangan : hal – hal yang disajikan berulang kali, bila disertai
sedikit verbal, akan menarik perhatian.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
2. Faktor Fungsional
Berasal dari kebutuhan, pengalaman masa lalu. Yang menentukan
persepsi bukan jenis atau bentuk stimuli, tetapi karateristik orang yang
memberikan respons stimuli itu. Persepsi bersifat fungsional yang
berarti bahwa obyek yang mendapat tekanan dalam persepsi kita
biasanya obyek tersebut memenuhi tujuan individu yang melakukan
persepsi tersebut. Contohnya pengaruh kebutuhan, kesiapan mental,
suasana emosional dan latar belakang budaya dalam persepsi.
3. Faktor struktural
Adalah faktor situasional yang berasal dari sifat fisik dari suatu
objek.
Bila
kita
mempersepsikannya
mempersepsikan
sebagai suatu
sesuatu
maka
keseluruhan. Misalnya
kita
kita
mempunyai persepsi terhadap suatu prosuk dan jasa, kita pasti akan
menberikan gambaran keseluruhan terhadap produk dengan cara
menilai atribut – atribut dari produk tersebut.
Menurut Kohler yang dikutip dari Jalaluddin Rachmat :
“ Jika kita ingin memahami suatu peristiwa, kita tidak mendapat
meneliti fakta – fakta yang terpisah : kita harus memandangnya dalam
hubungan keseluruhan. Untuk memahami seseorang, kita harus
melihatnya dalam konteksnya dalam lingkungannya dalam masalah
yang dihadapi ”. ( Rachmat, 2003 : 59 )
2.1.2.6 Pr oses Per sepsi
Dalam proses persepsi terdapat tiga komponen, yaitu :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
1. Seleksi
Seleksi adalah proses penyaringan oleh indera terhadap rangsangan
dari luar, intensitas dan jenisnya dapat banyak atau sedikit.
2. Interpretasi
Yaitu proses mengorganisasikan informasi sehingga mempunyai
arti bagi seseorang. Interpretasi dipengaruhi oleh beberapa faktor
seperti pengalaman masa lalu, motivasi dan lain – lain. Interpretasi
juga tergantung pada kemampuan seseorang untuk mengadakan
pengkategorian informasi yang diterimanya.
3. Interpretasi dan persepsi kemudian diterjemahkan dalam bentuk
tingkah laku sebagai reaksi.
Jadi proses persepsi adalah melakukan seleksi, interpretasi dan
pembulatan terhadap informasi yang sampai. ( Sobur, 2003 : 447 )
2.1.2.7 Pr oses Ter jadinya Per sepsi
Menurut Alex Sobur ( 2003 : 449 ), proses persepsi terdiri dari :
1. Terjadinya stimulasi alat indra (Sensory Stimulation)
Pada tahap pertama, alat – alat indera kita akan dirangsang. Setiap
individu pasti memiliki kemampuan penginderaan untuk merasakan
stimulus ( rangsangan ), walau kadang tidak selalu digunakan.
2. Stimulasi terhadap alat indera menurut berbagai prinsip. Salah satu
prinsip yang sering digunakan adalah prinsip proksimitas (Proximity)
atau kemiripan sedangkan prinsip lain adalah kelangkapan (closure)
atau kita mempersepsikan gambar atau pesan yang lengkap. Apa yang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
kita persepsikan, juga kita tata ke dalam suatu pola yang bermakna
bagi kita, pola ini belum tentu benar atau salah dari segi objektif
tertentu.
3. Stimulasi alat indera ditafsirkan – dievaluasi
Langkah ketiga adalah penafsiran dan evaluasi yang tidak semata –
mata didasarkan pada rangsangan luar melainkan juga sangat
dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu, kebutuhan, keinginan, sistem
nilai, keyakinan, keadaan fisik dan emosi pada saat itu dan sebagainya
yang ada pada diri kita. Karena, walaupun kita semua sama – sama
menerima sebuah pesan, cara masing – masing orang menafsirkan
sampai mengevaluasinya adalah tidak sama.
2.1.2.8 Pr oses Ter bentuknya Persepsi Dalam Public Relation
Dipengaruhi oleh beberapa faktor :
1. Budaya
Adanya faktor – fakor internal bukan saja mempengaruhi atensi sebagai
salah satu aspek persepsi, tetapi juga mempengaruhi persepsi kita secara
keseluruhan, terutama penafsiran atas suatu rangsangan.
Agama, ideologi, tingkat intelektual, tingkat ekonomi, pekerjaan dan cita
rasa sebagai faktor – faktor internal jelas mempengaruhi persepsi seseorang
terhadap suatu realitas. Dengan demikian, persepsi itu terikat oleh budaya.
Bagaimana kita memaknai suatu pesan, obyek, atau lingkungan bergantung
pada system nilai yang kita anut. Budaya dapat dianggap sebagai pola
persepsi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
2. Pengalaman
Pola perilaku manusia berdasarkan persepsi mereka mengenai realitas
(sosial) yang telah dipelajari. Persepsi manusia terhadap seseorang, obyek,
atau kejadian dan reaksi merekaterhadap hal – hal itu berdasarkan
pengalaman (dan pembelajaran) masa lalu mereka berkaitan dengan orang,
obyek, atau kejadian serupa.
Ketiadaan pengalaman terdahulu dalam menghadapi suatu objek jelas
akan membuat sesorang menafsirkan obyek tersebut berdasarkan dugaan
semata atau pengalaman yang mirip.
3. Nilai
Nilai biasanya bersumber dari isu filosofis yang lebih besar yang
merupakan bagian dai lingkungan budaya, karena itu nilai bersifat stabil dan
sulit berubah (Mulyana, 2001 : 176)
2.1.3
Indikator Pelayanan
Penelitian ini dilakukan berdasarkan pendekatan partisipasif dengan
tujuan transfer pengetahuan. Indikator – indikator yang dipakai adalah :
a. Kualitas sarana pelayanan jasa. Tujuan adalah untuk mengetahui tingkat
kemampuan kualitas sarana pelayanan jasa sesuai dengan kebutuhan
pelanggan seperti :
1. Akses komunikasi
2. Satpam
3. Resepsionis
4. Parkir
5. Operator Telepon
6. Ruang pamer
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
7. Website
8. Kantor
9. Ruang tamu
b. Kualitas layanan jasa. Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat
kemampuan kualitas layanan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan,
seperti:
1. Penerimaan permintaan barang / jasa
2. Kecepatan estimasi harga dan waktu penyelesaian pekerjaan
3. Pengambilan dan penerimaan barang
4. Pelayanan teknisi pelayanan
5. Kualitas / unjuk kerja barang / jasa
6. Harga / biaya
7. Kecepatan penyelesaian pekerjaan
c. Kualitas purna jual layanan jasa. Tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat
kemampuan kualitas purna layanan jasa seperti garansi, jadwal inspeksi dan
komunikasi layanan jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan:
1. Garansi
2. Konsultansi
3. Sistem penerimaan keluhan pelanggan
4. Pemuasan terhadap keluhan pelanggan
5. Kepedulian / pengecekan terhadap kinerja produk / jasa
d. Kualitas pemasaran jasa. Tujuannya adalah untuk mengetahui tenaga
pemasar, informasi produk, dan strategi pemasaran jasa, seperti :
1. Periklanan
2. Promosi penjualan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
3. Publisitas
4. Pemasaran langsung
5. Pemasaran perorangan
e. Kualitas sistem distibusi. Tujuannya adalah untuk mengetahui sistem
distribusi mulai dari produksi sampai ketangan konsumen, meliputi:
1. Packaging dan labeling
2. Ketersediaan
3. Kecepatan penerimaan
4. Outlet (cabang / distributor / agen)
f.
Kualitas pelanggan tidak aktif. Tujuannya adalah untuk mengetahui
karateristik pelanggan tidak aktif, penyebabnya serta keinginannya dan
masalah yang dihadapi oleh pelanggan tidak aktif tersebut. (measuring
customer satisfaction karya Ferddy Rangkuti)
2.1.4
Teor i Willbur Schr amm
Model Willbur Schramm ini menanggap bahwa komunikasi sebagai
interaksi dengan kedua pihak yang menyandi, menafsirkan, menyandi balik,
mentransmisikan dan menerima sinyal. Disini kita melihat umpan balik dan
lingkaran yang berkelanjutan untuk berbagi informasi.
Menurut Willbur Scrhamm, komunikasi senantiasa membutuhkan
setidaknya tiga unsur : sumber (source), pesan (message) dan sasaran
(destination). Sumber boleh jadi seorang individu (berbicara, menulis,
menggambar, memberi isyarat) atau suatu organisasi komunikasi (seperti sebuah
surat kabar, penerbit, stasiun TV, atau stasiun film). Pesan