ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PO.BUGAR INDAH TOUR DI CARUBAN.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN DI PO.BUGAR INDAH TOUR CARUBAN
SKRIPSI
Diajukan oleh :
KUKUH ADHITYA PRIBADI
1012010168/FEB/EM
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Disusun Oleh :
KUKUH ADHITYA PRIBADI
1012010031 / FEB / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh tim penguji skripsi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 24 J uli 2014
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Dr s.Supriyono, MM
Dr s.Ec.Gendut Sukarno, MS
Sekretaris
Dr s.Supriyon, MM
Anggota
Dr s.Ec.Bowo Santoso.MM
Mengetahui,
PJ S Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Dr s. Ec. Rahman A. Suwaidi, MS
NIP. 196003301986031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL....................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ ii
DAFTAR ISI .................................................................................................. iii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... iv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ........................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah . ................................................................................. 7
1.3 Tujuan Dan Manfaat Penelitian .............................................................. 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Landasan teori ....................................................................................... 8
2.1.2 Pengertian Kualitas layanan ………………………………………….10
2.1.3 Pengertian Loyalitas Pelanggan...…………………………………….13
2.2
Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan ................... 16
2.3
Kerangka konseptual ............................................................................. 18
2.4
Hipotesis ............................................................................................... 18
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Ruang Lingkup penelitian ...................................................................... 19
3.1.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional .................................... 20
3.2
Pengukuran Variabel ............................................................................. 20
3.3
Populasi dan Sampel ............................................................................. 22
3.3.1 Populasi .......................................................................................... 22
3.3.2 Sampel .......................................................................................... 22
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.4 Metode Pengumpulan Data .................................................................... 23
3.4.1 Jenis Dan Sumber Data..................................................................... 23
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 23
3.5 Teknik Analisis Dan Uji Hipotesis ............................................................ 24
3.5.1 Teknik Analisis Data ........................................................................ 24
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Deskripsi Obyek Penelitian……………………………………………..45
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan…………………………………………45
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan………………………………………….…46
4.1.3 Struktur Organisasi………………………..………………………….47
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian………………………………………………...48
4.2.1 Penyebaran Kuisioner………..………………………………………48
4.2.2 Karakteristik Responden……………,,………………………………48
4.3
Hasil Prtial Least Square…………………………………………………67
4.3.1 Model PLS……………………………………………………………67
4.3.2 Outer Model (Model Pengukuran dan Validitas)……………………67
4.3.3 Average variance extracted (AVE)………………………………….70
4.3.4 Composite Reliability………………………………………………...71
4.3.5 Inner Model (Pengujian Model Struktural)…..……………………...74
4.4 Pembahasan………………………………………………………………..76
4.4.1
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan……………………………………………………………………….76
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan……………………………………………………………......79
5.2 Saran………..……………………………………………………………..79
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………….80
LAMPIRAN
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Halaman
TABEL 1.1 Data Fasilitas…...…………………………………………………….3
TABEL 1.2 Data jumlah pelanggan 2010-2014………………………………….4
TABEL 1.3 Data keluhan oleh pelanggan 2010-2014…………………………...5
TABEL 4.1 Karakter responden berdasarkan umur…….………………………52
TABEL 4.2 Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin……………...52
TABEL 4.3 Deskripsi jawaban responden variabel kualitas layanan………….53
TABEL 4.4 Deskripsi jawaban responden variabel kualitas layanan………….54
TABEL 4.5 Deskripsi jawaban responden variabel kualitas layanan………….55
TABEL 4.6 Deskripsi jawaban responden variabel loyalitas pelanggan………56
TABEL 4.7 Tabel Outer Weight…………………………………………………59
TABEL 4.8 Tabel Outer Loading………………………………………………..60
TABEL 4.9 Tabel AVE………………………………………………………….64
TABEL 5.0 Tabel Composite Realiability………………………………………65
TABEL 5.1 Tabel Square...……………………………………………………..66
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA PO.BUGAR INDAH TOUR DI CARUBAN
ABSTRAK
Oleh :
Kukuh Adhitya Pr ibadi
1012010168/FEB/EM
Travel adalah salah satu penunjang transportasi wisata yang memiliki peranan
penting saat ini.loyalitas pelanggan merupakan ukuran keberhasilan dalam usaha
pelayanan jasa. Dengan tersedianya kualitas layanan yang baik akan menciptakan
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Untuk
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas di PO.BUGAR INDAH
Tour. dengan menggunakan alat analisis PLS.
Data diperoleh dari data sekunder dan data primer . Data primer adalah data yang
didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti dari
wawancara atau pengisian kuisioner dan Data sekunder adalah data yang diperoleh
dari dokumen, atau wawancara langsung dengan pihak-pihak terkait. Dari hasil oleh
data data menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap loyalias pelanggan dengan koefisien path sebesar 0,8694 dapat
diterima nilai T-Statistic = 26,2327 lebih Besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645.
Dengan demikian menyatakan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan pada PO.Bugar Indah Tour Caruban. Apabila Kualitas Layanan
meningkat maka loyalitas pelanggan pun juga akan meningkat. serta pada pengujian
R quare Nilai R2 = 0,7559.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka
kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini bahwa kualitas pelayanan yang
baik mampu meningkatkan loyalitas pelanggan di PO.Bugar Indah Tour Caruban
Kata kunci : Kualitas pelayanan, Loyalitas Pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin pesat, sarana transportasi
merupakan suatu bagian yang tidak dapat dipisahkan dan selalu dibutuhkan manusia.
Transportasi digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas
sehari-hari. ketika seseorang dalam menjalankan aktifitasnya khususnya perjalanan
jarak jauh. Dalam kaitannya dengan kehidupan manusia, transportasi memiliki
peranan yang signifikan dalam berbagai aspek kehidupan seseorang baik dalam aspek
sosial, ekonomi, lingkungan, politik dan betapa besar peran transportasi dalam
kehidupan manusia. Pada era globalisasi yang cepat ini dibutuhkan suatu transportasi
yang cepat, nyaman dan aman.
PO.BUGAR INDAH Tour merupakan suatu perusahaan yang bergerak pada
bidang jasa khususnya pariwisata. Jasa transportasi mempunyai potensi yang sangat
baik namun pada kenyataannya munculnya banyak pesaing dari perusahaanperusahaan jasa lainnya khususnya perusahaan travel bus lainnya ini memberikan
pengaruh kepada PO.BUGAR INDAH Tour. Jasa ini, memerlukan beberapa strategi
untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Salah satu cara untuk menarik dan
mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas
sehingga terciptanya loyalitas dari pelanggan. Dalam jasa transportasi dituntut untuk
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
selalu meningkatkan kualitas layanan melalui jangkauan, ketanggapan dalam
pelayanan, kemudahan dalam memperoleh informasi jasa, serta dalam hal tingkat
kesopanan pengendara bus untuk membuat nyamana saat berkendara dengan
mengunakan jasa ini akan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
PO.BUGAR INDAH Tour dengan mengedepankan moto moving forward
adalah untuk selalu melangkah kedepan kemudian berubah menjadi abdi rakyat
bertujuan untuk menciptakan suasana yang lebih dekat dengan pelanggan. Tingkat
persaingan antar perusahaan yang semakin tinggi dan ketat menyebabkan perusahaan
berusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan loyalitas pelanggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang
kuat dengan perusahaan (Tjiptono, 2004:54). Zeithaml dan Bitner dalam Tjiptono
(2004:70) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dapat dibagi menjadi lima dimensi
pokok kualitas pelayanan yaitu bukti langsung (tangible), keandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).
Loyalitas pelanggan sangat diperlukan oleh PO.BUGAR INDAH Tour
karena loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam dunia bisnis.
PO.BUGAR INDAH Tour
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada
pelanggannya dengan tujuan untuk mendapatkan pelanggan yang loyal. Pelanggan
yang loyal sudah pasti pelanggan tersebut adalah pelanggan yang puas. Perusahaan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
akan mendapatkan peningkatan pendapatan penjualan apabila memiliki pelanggan
yang loyal (Griffin, 2005:11).
TABEL 1.1
DATA FASILITAS YANG DIMILIKI
OLEH PO BUGAR INDAH
FASILITAS
1. Free WiFi
2. AC
3. Full Music
4. Sound system
5. Speaker Microfone
6. TV
7. DVD
8. WC
Sumber : PO.BUGAR INDAH Tour
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
TABEL 1.2
DATA J UMLAH PELANGGAN TAHUN 2010 – 2013
PO.BUGAR INDAH Tour
TAHUN
PELANGGAN
2010
756
2011
740
2012
709
2013
666
Sumber : PO.BUGAR INDAH Tour
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
TABEL 1.3
. DATA KELUHAN OLEH PELANGGAN BERKAITAN DENGAN
KUALITAS LAYANAN DI PO.BUGAR INDAH tour TAHUN 2010 - 2013
KELUHAN
TAHUN
TAHUN TAHUN
TAHUN JUMLAH
2010
2011
2012
2013
8
10
15
38
13
15
25
29
82
16
16
10
17
59
kepada 10
12
8
12
42
Fasilitas.pendukung
AC.yang.kurang
dingin 5
(rusak),video.hiburan.
untuk pelanggan
Kebersihan bus
Perhatian.sopir
terhadap
keselamatan penumpang
Komunikasi para staf bus
dan
kantor
penumpang
TOTAL
Sumber : PO.BUGAR INDAH Tour
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
221
6
Melihat dari Data semakin menurunnya pelanggan dan meningkatnya jumlah
complain yang terjadi pada tahun 2010 sampai dengan 2013 dalam PO.BUGAR
INDAH Tour. Fenomena yang terjadi saat ini pada PO.BUGAR INDAH Tour tidak
terlepas dari pemasalahan yang berhubungan dengan loyalitas pelanggan.
membuktikan kurangnya pelayanan kualitas jasa yang diberikan kepada pelanggan
walaupun mengalami penurunan dan semakin banyaknya perusahaan jasa yang
bergerak pada jasa pariwisata. PO.BUGAR INDAH Tour harus meningkatkan tingkat
pelayanan kepada pelanggan untuk mengahadapi persaingan antar perusahaan jasa
bus pariwisata lainnya guna menciptakan loyalitas pelanggan.
Industri jasa transportasi PO.BUGAR INDAH Tour juga tidak terlepas dari
kemungkinan konsumen akan berpindah dari penyedia jasa satu ke penyedia jasa
lainnya dengan alasan – alasan tertentu.. Kunci agar perusahaan tetap eksis adalah
kemampuan perusahaan tersebut untuk mempertahankan pelanggannya. Apabila
pelanggan pergi, maka eksistensi perusahaan tidak diperlukan lagi bahkan sebaliknya.
Alasan utama perusahaan jasa meningkatkan loyalitas pelanggan adalah
membangun kesetiaan pada pelanggan dan mempertahankan pelanggan agar tidak
pindah ke pesaingnya dan tetap menggunakan jasanya itu tidak memerlukan biaya
yang besar dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan (jasa) dan lebih efisien
mempertahankan konsumen setia daripada mencari konsumen baru. Berdasarkan
latar bealakang penelitian diatas maka penelitian ini mengambil judul “Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di PO.Bugar Indah Tour Caruban
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
1.2 Rumusan Masalah
Dari uraian pada latar belakang diatas di rumuskan masalah
Apakah Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan pada
PO.BUGAR INDAH Tour ?
1.3 Tujuan penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah :
Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas di
PO.BUGAR INDAH Tour
1.4 Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan, kontribusi penelitian diharapkan dapat memberikan
sumbangan pemikiran yang bermanfaat bagi manajemen sebagai bahan acuan
pembanding dalam usaha untuk penyempurnaan dan meningkatkan jumlah
pelanggan dimasa yang akan datang sesuai dengan kebutuhan pasar
2. Bagi Akademisi sebagai bahan studi untuk dapat dijadikan sebagai contoh
dan acuan untuk meneliti hal-hal bersangkutan tentang kualitas pelayanan dan
loyalitas pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ UAN PUSTAKA
2.1
Landasan Teor i
2.1.1 Penelitian ter dahulu
A. Hasil penelitian yang dilakukan Ellys Cornelia S., Nancy Veronica S. Endo
Wijaya Kartika, Thomas S. Kaihatu. Dalam penelitiannya “ANALISA
PENGARUH
KUALITAS
LAYANAN
TERHADAP
LOYALITAS
PELANGGAN DI LAUNDRY 5ASEC SURABAYA” menyatakan hasil :
1. Diketahui variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan
tangibles berpengaruh secara serentak dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan laundry 5Asec di Surabaya.
2. Diketahui
ternyata
variabel
reliability
merupakan
variabel
yang
berpengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan laundry 5Asec di
Surabaya
B. Hasil penelitian yang dilakukan Juhari dalam penelitiannya ”ANALISIS
PENGARUH
PELANGGAN
KUALITAS
PADA
LAYANAN
HOTEL
TERHADAP
CENTRUM
LOYALITAS
PANGKALPINANG”
Menyatakan bahwa :
1. Dari hasil penelitian yang dilakukan penulis menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan yang terdiri dari: dimensi bukti fisik (tangibles), kehandalan
(reliability) ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati
8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
(emphaty), secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada Hotel Centrum,
2. Secara parsial, variabel kualitas layanan yang terdiri dari: dimensi variabel
bukti fisik (tangibles) dan empati (emphaty) berpengaruh secara signifikan
dan positif terhadap loayalitas pelanggan, sedangkan dimensi kehandalan
(reliability), ketanggapan (responsiveness) dan jaminan (assurance)
terbukti tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan
pada Hotel Centrum Pangkalpinang. Berdasarkan hasil analisis koefisien
determinasi (R2) menunjukkan bahwa sebesar 0,605 artinya bahwa 60,5%
variasi dari variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel
kualitas pelayanan yaitu tangibles (X1), reliability (X2),responsiveness
(X3), assurance (X4) dan empathy (X5). Sedangkan 39,5% lainnya
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam model.
3.
Berdasarkan
hasil uji
regresi berganda,
variable
yang dominan
mempengaruhi loyalitas pelanggan Hotel Centrum Pangkalpinang adalah
variabel empati (empathy) sebesar 0,443. hal ini menunjukkan bahwa pihak
Hotel Centrum telah mampu memberikan perhatian secara individu kepada
tamu, kemauan karyawan memberikan pelayanan kepada tamu dengan
penuh
perhatian,
kesungguhan
karyawan
dalam
memperhatikan
kepentingan tamu dan keluwesan pihak hotel dalam menentukan keluar
masuk hotel. Pihak Hotel Centrum harus dapat mempertahankan kualitas
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
layanan dari variabel empati, maupun variable lain yang berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan tamu seperti: bukti fisik (tangibles).
C. Hasil penelitian yang dilakukan Bunga Abiyatul, Isnaini Nurkhayati dalam
penelitiannya ” ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA
POS PAY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT POS
INDONESIA PERSERO DRIVE VI JATENG DAN DIY” Menyatakan
bahwa :
variabel loyalitas pelanggan dipengaruhi secara langsung oleh variabel bukti
langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Ini berarti bahwa
loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan dengan memperhatikan kualitas bukti
langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati pada PT Pos
Indonesia Persero. Berdasarkan penghitungan koefisien determinasi diperoleh
2
adjusted R sebesar 0.915, hal ini berarti variabel bukti langsung, keandalan,
daya tanggap, jaminan, dan empati mempunyai pengaruh terhadap variabel
loyalitas pelanggan sebesar 91.5%. Sedangkan sisanya sebesar 8.5%
merupakan variabel lain yang mempengaruhi variabel loyalitas.
2.1.2 Penger tian Kualitas layanan (service quality)
Kualitas layanan (service quality) yang dapat didefinisikan sebagai cara
membandingkan persepsi layanan yang mereka harapkan dengan kenyataan
pelayanan yang mereka terima (Kotler:2004). Dalam menginterpretasikan konsep di
atas dapat diasumsikan bahwa jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka
10
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
layanan dapat dikatakan sangat baik. Sebaiknya jika kenyataan kurang dari yang
diharapkan, maka layanan dapat dikatakan kurang baik atu jelek dan apabila
kenyataan sama dengan harapan maka layanan disebut baik.
Kualitas layanan sangat dibutuhkan terutama di industri jasa mengingat
konsumennya mempunyai keinginan yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan.
Konsumen selalu mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari
para penyedia jasa dalam hal ini mereka ingin diperlakukan secara profesional serta
memperoleh sesuatu sesuai dengan yang mereka harapkan. Kualitas layanan
merupakan salah satu faktor yang mendukung tercapainya customer loyalty karena
dengan adanya layanan yang baik akan membuat para pelanggan merasa nyaman dan
dihargai
Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan,
dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (Service
Quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk
mengukur persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi
(Zeithaml:2003), yaitu:
a. Berwujud atau bukti langsung (tangibles) Merupakan penampilan dan
kemampuan langsung sarana dan prasarana fisik yang harus diandalkan, yang
meliputi fasilitas fisik,perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.
`
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
Indikator variable Tangibles (bukti langsung) (X1) terdiri dari :
1. Keadaan interior dan eksterior pada bus PO.Bugar Indah
2. Kelengkapan peralatan pada bus PO.Bugar Indah
b. Keandalan (reliability) Yakni suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, tepat waktu dan akurat serta terpercaya
Indikator variable Reliability (keandalan) (X2) terdiri dari :
1. Kehandalan sopir dalam berkendara
2. Ketepatan dalam memenuhi jadwal kepergian dan kepulangan pada
bus PO.Bugar Indah Tour
c. Ketanggapan (Responsiveness) Yakni suatu kemampuan atau keadaan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Membiarkan pelanggan menunggu untuk alasan yang tidak jelas bisa
menimbulkan persepsi negative terhadap kualitas layanan.
Indikator variable Responsiveness (daya tanggap) (X3) terdiri dari :
1. Personil Bus PO.Bugar Indah Tour dengan cepat meayani permintaan
penumpang
2. Daya tanggap dalam menyelesaikan masalah konsumen
d. Jaminan (Assurance) Yakni mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan
respek terhadap pelanggan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan pelanggan.
Indikator variable Assurance (jaminan) (X4) terdiri dari :
1. Personality
(kesopanan,keramah-tamahan
dan
perhatian)
para
karyawan PO.BUGAR INDAH Tour
2. Kepercayaan yang ditanamkan yang ditanamkan pada karyawan
PO.BUGAR INDAH Tour disetiap pelanggan
e. Empati (emphaty) Yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau
pribadi secara tulus kepada pelanggan dan kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi serta berupaya untuk memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggan
Indikator Emphaty (keperduliaan) (X5) terdiri dari :
1. Perhatian pribadi atau khusus kepada pelanggan
2. PO.Bugar Indah Tour selalu terbuka kepada pelanggan untuk dapat
menghubungi layanan customer care dengan mudah
2.1.3 Penger tian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan
oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan (Wulf, Gaby dan Lacobucci
,2001). Dan mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri
dari kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan
13
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
loyalitas. Definisi pelanggan (customer) memberikan pandangan mendalam yang
penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptaka dan meelihara
pelanggan. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari
anda.kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama
periode waktu tertentu.tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian
berulang,orang tersebut bukanlah pelanggan dia merupakan pembeli. pelanggan yang
puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru.
Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan
dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan
baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah
ada (Kotler et al, 2000 : p. 60). Jadi mempertahankan pelanggan sama dengan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan sehingga akan dapat meningkatkan
loyalitas. Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui
proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari
pembelian konsisten sepanjang waktu.
Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini
terus berulang. Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada
waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas kinerja produk
atau jasa yang dirasakan. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya
kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek
14
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek yang lain
sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria mereka.
Sedangkan menurut Jill Griffin (2003.p31) loyalitas didasarkan pada perilaku
membeli. Indikator dalam penelitian ini :
1. Melakukan pembelian secara teratur :
Kesediaan mengunakan jas PO. Bugar indah secara terus-menerus
2. Membeli antar lini produk dan jasa :
Ketersediaan pengguna jasa PO.Bugar Indah Tour untuk mencoba
menggunakan jasa-jasa baru yang ditawarkan oleh PO.Bugar Indah
3. Mereferensikan kepada orang lain
:
Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan PO.Bugar
Indah Tour
4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
:
Kesediaan pelanggan untuk menggunakan jasa PO.Bugar Idah Tour
dibanding perusahaan travel lainnya
Loyalitas pelanggan menurut Tjiptono (2004:393) loyalitas berdasarkan sikap
dan perilaku pembelian ulang. Empat situasi kemungkinan loyalitas:
a. No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas
tidak terbentuk. Penyebabnya pertama, sikap yang lemah (mendekati netral) bisa
terjadi bila suatu produk/ jasa baru diperkenalkan dan pemasarnya tidak mampu
15
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
mengkomunikasikan keunggulan produknya. Kedua, berkaitan dengan dinamika
pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa/ sama.
b. Spurious Loyalty
Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka
yang terjadi adalah spurious loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh
faktor non sikap terjadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional.
c. Latent Loyalty
Bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi ini disebabkan
pengaruh faktor non sikap yang sama kuat atau cenderung lebih kuat daripada faktor
sikap dalam menentukan pembelian ulang.
d. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, di mana
konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai
pola pembelian ulang yang konsisten.
2.2
Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan
Pada dasarnya tujuan akhir dari perusahaan adalah menciptakan kepuasaan
pelanggan yang terpuaskan oleh penggunaan jasa atau pelayanan perusahaan
merupakan modal dasar bagi perusahaan. Terciptanya loyaitas pelanggan dapat
bermanfaat bagi tercipanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dan
16
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
pelanggan, memberikan dasar yang baik untuk pembelian ulang oleh pelanggan,
terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut (word of mounth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Fandy Tjiptono,1998
: 24), dalam kaitannya dengan kualitas, Kothler dalam Fandy Tjiptono (1998 : 24).
Mengatakan bahwa kualitas dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
presepsi pelanggan.hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah dari penilaian
perusahaan , melainkan dari presepsi pelanggan. Berdasarkan uraian diatasa maka
loyalitas pelanggan akan tercipta jika perusahaan dapat memberikan kepuasan
pelanggan dengan menyediakan produk atau jasa yang berkualitas sesuai dengan
harapa pelanggan yang pada akhirnya kualitas produk / pelayanan perusahaan akan
menciptakan loyalitas pelanggan pada perusahaan.
Dalam kenyataannya keinginan pelanggan dari waktu kewaktu selalu berubah
sebagai pengalaman dari masa lalu (past experince), kebutuhan pribadi (personal
needs), dan percakapan dari mulut ke mulut (word of mouth) maka sebenarnya
kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, pelayanan,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan sehingga
semua itu memberi pengaruh terhadap loyalitas pelanggan
17
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
2.3 Ker angka Konseptual
TANGIBLES
(X1)
RELIABILITY
(X2)
KUALITAS
LAYANAN (X)
RESPONSIVE
LOYALITAS (Y)
(X3)
ASSURANCE
(X4)
EMPATY
(X5)
2.4 Hipotesis
Adapun hipotesis dalam penelitian ini dapat disusun sebagai berikut:
Diduga kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
PO.BUGAR INDAH Tour
18
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1
Ruang Lingkup Peneltian
3.1.1 Variabel penelitian dan Definisi Operasional
A.
Kualitas layanan (X) yaitu : pemulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan
akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan. kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi
(Zeithaml:2003), Variabel beserta definisi operasional yang digunakan dalam
pembahasan penelitian ini adalah sebagai berikut
:
a. Berwujud atau bukti langsung (tangibles) Merupakan penampilan dan
kemampuan langsung sarana dan prasarana fisik yang harus diandalkan, yang
meliputi fasilitas fisik,perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (reliability) Yakni suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, tepat waktu dan akurat serta terpercaya
c. Ketanggapan (Responsiveness) Yakni suatu kemampuan atau keadaan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Membiarkan pelanggan menunggu untuk alasan yang tidak jelas bisa
menimbulkan persepsi negative terhadap kualitas layanan.
d. Jaminan (Assurance) Yakni mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan
dan respek terhadap pelanggan serta kemampuan melaksanakan tugas secara
19
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
e. Empati (emphaty) Yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau
pribadi secara tulus kepada pelanggan dan kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi serta berupaya untuk memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggan
B.
Variabel terikat yaitu Kepuasaan Loyalitas Pelanggan (Y).
Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan pelanggan
menggunakan jasa kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner bagi
PO.Bugar Indah Tour
Indikator loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah Jill Griffin (2003.p31)
1. Melakukan pembelian secara teratur
2. Membeli antar lini produk dan jasa
3. Mereferensikan kepada orang lain
:
4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
3.2.
:
PENGUKURAN VARIABEL
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval (interval scale) yang
merupakan skala pengukuran yang menyatakan katergori, peringkat dan jarak
construct yang diukur (Indikator; 2002:99), sedangkan metode pengukuran sikapnya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
menggunakan skala Likert (Likert Scale) yaitu metode yang mengukur sikap dengan
menyatakan setuju dan ketidaksetujuaanya terhadap subyek, obyek atau kejadian
tertentu, Skala Likert berhubungan dengan pertanyaan tentang sikap seseorang
terhadap sesuatu. Skala likert berisi lima tingkat jawaban dengan pilihan berupa
angka skala 1-5, yang artinya adalah sebagai berikut (Ghozali, 2005):
1. Sangat tidak puas
2. Tidak puas
3. Netral
4. Puas
5. Sangat puas
Digunakan jenjang 1-5 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikutnya,
misalnya :
1 (Sangat tidak puas)
5 (sangat puas)
Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan member skor yang berada
dalam rentang nilai 1 sampai dengan 5 pada masing-masing skala, dimana nilai 1
menunjukan nilai terendah dan nilai 5 nilai tertinggi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
3.3
POPULASI DAN SAMPEL
3.3.1 Populasi
Populasi merupakan keselurahan individu atau kelompok yang memiliki ciri
atau karakteristik yang sama. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
keseluruhan pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan pada PO.Bugar Indah Tour
Caruban
3.3.2. Sampel.
Karakteristik sampel pada penelitian ini adalah pelanggan PO.Bugar Indah
Tour dengan jumlah pengunjung lebih dari satu. metode pengambilan sampel yang
digunakan adalah purposive sample yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteriakriteria tertentu (Sugiyono, 2004:77). Dalam bukunya, Ausgusty Ferdinand, Hair
et.al. mengemukakan bahwa ukuran sampel menjadi terlalu besar maka metode
menjadi “sangat sensitive” sehingga sulit mendapatkan ukuran-ukuran goodness of fit
yang baik.sehingga penelitian ini menggunakan sampel 100 orang. metode
pengambilan sampel dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih
berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain :
1. Konsumen yang telah memakai layanan jasa Milik P.O Bugar indah
Lebih dari 2 kali
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
2. Konsumen yang Telah menjadi Member pelanggan pada P.O Bugar
indah
3. Konsumen Yang Berusia 20-50 tahun
3.4
METODE PENGUMPULAN DATA
3.4.1 J ENIS DATA DAN SUMBER DATA
a.
Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu
atau perseorangan, seperti dari wawancara atau pengisian kuisioner
b.
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumen, atau wawancara
langsung dengan pihak-pihak terkait.
3.4.2. TEKNIK PENGUMPULAN DATA
a. Kuisioner
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner yaitu seperangkat daftar
pertanyaan yang diajukan kepada responden untuk memperoleh data tentang:
Identitas responden dan tanggapan atau jawaban-jawaban responden atas item-item
yang diajukan dalam bentuk pertanyaan.
b. Studi Pustaka
Studi Pustaka merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan
membaca buku-buku, literatur, jurnal-jurnal, referensi yang berkaitan dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
penelitian ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang sedang
dilakukan.
c.
Wawancara
Wawancara dilakukan dengan Karyawan PO.Bugar Indah Tour dan customer guna
mendapat informasi mengenai kualitas pelayanan yang diberikan dan hal –hal lain
yang berkaitan dengan penelitian
3.5 Teknik analisis dan uji hipotesis
3.5.1 Teknik Analisis
Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
multivariate dengan Structural Equation Modeling (SEM) PLS. Partial Least Square
(PLS) merupakan sebuah metode untuk mengkonstruksi model-model yang dapat
diramalkan ketika faktor-faktor terlalu banyak. PLS dikembangkan pertama kali oleh
Wold sebagai metode umum untuk mengestimasi path model yang menggunakan
variabel laten dengan mutiple indikator. PLS juga merupakan faktor indeterminacy
metode analisis yang powerful karena tidak mengasumsikan data harus dengan
pengukuran skala tertentu, jumlah sampel kecil. Model ini dikembangkan sebagai
alternatif untuk situasi dimana dasar teori pada perancangan model lemah atau
indikator yang tidak tersedia tidak memenuhi model pengukuran refleksif. PLS
selain dapat digunakan sebagai konfirmasi teori juga dapat digunakan untuk
membangun hubungan yang belum ada landasan teorinya atau pengujian proposisi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
Selain PLS, metode lain yang dapat digunakan adalah SEM (Structur Equation
Modelling) tetapi dengan jumlah sampel yang besar.
SEM dengan menggunakan diagram jalur memiliki beberapa ciri, diantaranya
adalah :
a. Model struktural memenuhi sifat model rekursif.
b. Variabel laten, ada yang model pengukurannya bersifat formatif
(sosial
keluarga, ekonomi keluarga, kesejahteraan keluarga dan minat kembali ke luar
negeri). Dalam model formatif, indikator dipandang sebagai variabel laten menurut
Bollen dan Lennox (1991). Dan ada yang bersifat refleksif. Dalam model refleksif
indikator atau manifest dipandang sebagai variabel yang dipengaruhi oleh variabel
laten, sehingga perubahan dalam satu indikatornya akan berakibat pada perubahan
indikator lainnya dengan arah yang sama. Sructur Equation Model (SEM) adalah
salah satu bidang kajian statistik yang dapat menguji sebuah rangkaian hubungan
yang relatif sulit terukur secara bersamaan. SEM terdiri dari model yang cocok untuk
pasangan data. Berdasarkan ciri ke 2, maka penerapan SEM tidak bisa digunakan,
mengingat SEM hanya bisa digunakan pada model struktural yang variabel latennya
memiliki indikator bersifat refleksif.
SEM berbasis covariance based, adapun perbedaan antara covariance based
SEM dengan component based PLS adalah dalam penggunaan model persamaan
struktural untuk menguji teori atau pengembangan teori untuk tujuan prediksi oleh
Ghozali (2008:5). Pada situasi dimana penelitian mempunyai dasar teori yang kuat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
dan pengujian teori atau pengembangan teori sebagai tujuan utama riset, maka
metode dengan covariance based lebih sesuai. Namun demikian adanya
indeterminacy dari estimasi faktor score maka akan kehilangan ketepatan prediksi
dari pengujian teori tersebut. Untuk tujuan prediksi, pendekatan PLS lebih cocok.
Karena pendekatan untuk mengestimasi variabel laten dianggap sebagai kombinasi
linier dari indikator maka menghindarkan masalah indeterminacy dan memberikan
definisi yang pasti dari komponen skor. Bilamana model struktural yang akan
dianalisis memenuhi model rekursif dan variabel laten memiliki indikator yang
besifat forematif, refleksif atau campuran, maka yang tepat diterapkan adalah PLS.
PLS merupakan pendekatan yang lebih tepat untuk tujuan prediksi, hal ini
terutama pada kondisi dimana indikator bersifat formatif. Dengan variabel laten
berupa kombinasi linier dari indikatornya, maka prediksi nilai dari variabel dapat
dengan mudah diperoleh, sehingga prediksi terhadap variabel laten yang
dipengaruhinya juga dapat dengan mudah dilakukan (Ghozali 2008). Sedangkan SEM
kurang cocok untuk tujuan prediksi karena indikatornya bersifat relfeksif, sehingga
perubahan nilai dari suatu indikator sangat sulit untuk mengetahui perubahan nilai
dari variabel laten, sehingga pelaksanaan prediksi sulit dilakukan. Oleh karena itu
dalam penelitian ini digunakan metode PLS.
Didalam PLS variabel laten bisa berupa hasil pemcerminan indikatornya,
diistilahkan dengan indikator refleksif (reflesive indicator). Di samping itu, variabel
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
yang dipengaruhi oleh indikatornya, diistilahkan dengan indikator formatif (formative
indicator).
1. Model refleksif dipandang secara matematis indikator seolah-olah
sebagai variabel yang dipengaruhi oleh variabel laten. Hal ini
mengakibatkan bila terjadi perubahan dari suatu indikator akan berakibat
pada perubahan pada indikator lainnya dengan arah yang sama.
Ciri-ciri model indikator reflektif adalah :
a.
Arah hubungan kausalitas seolah-olah dari variabel laten (Y) ke
indikator (X1, X2, X3, X4).
b.
Anatra indikator diharapkan saling berkorelasi (memiliki internal
consitency reliability).
c.
Menghilangkan satu indikator dari model pengukuran tidak akan
merubah makna dan arti variabel laten.
d.
Menghitung adanya kesalahan pengukuran (error) pada tingkat
indikator.
2. Model formatif dipandang secara matematis indikator seolah-olah
sebagai variabel yang mempengaruhi variabel laten, jika salah satu
indikator meningkat, tidak harus diikuti oleh peningkatan indikator
lainnya dalam satu kontruk, tapi jelas akan meningkatkan variabel
latennya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
PLS adalah salah satu metode yang dapat menjawab masalah pengukuran
indeks keputusan pembelian karena PLS tidak memerlukan asumsi yang ketat, baik
mengenai sebaran dari sebuah pengamatan maupun dari ukuran contoh yang tidak
besar.
Keunggulan PLS antara lain :
1. Fleksibilitas dari algoritma
Dimensi ukuran bukan masalah, misalnya variabelnya banyak.
2. Dapat mencocokkan data dengan komponen yang lebih sedikit (sampel data
tidak harus besar).
Metode lain yang dapat digunakan adalah LISREL (Linier Sructural Relations,
software / program komputer yang sering digunakan pada SEM) yaitu metode yang
dalam perhitungannya memerlukan sebaran data berdistribusi normal dan ukuran
sampel harus besar (n > 100) (Bacon, 1997). Oleh Joreskog dan Wold (1982), PLS
dikembangkan sebagai metode umum untuk pendugaan model laten yang diukur
secara tidak langsung oleh perubah penjelas.
3.5.1.1.
Cara Ker ja PLS
Estimasi parameter yang didapat dengan PLS dapat dikategorikan menjadi tiga
kategori pertama yaitu weight estimate yang digunakan untuk menciptakan skor atau
nilai variabel laten. Kedua mencerminkan estimasi jalur (path estimate) yang
menghubungkan variabel laten dan antar variabel laten dan indikatornya (loading),
ketiga berkaitan dengan means dan lokasi parameter (nilai konstanta regresi) untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
29
indikator dan variabel laten. Untuk memperoleh ketiga estimasi ini, PLS
menggunakan proses interasi tiga tahap dan setiap tahap iterasi menghasilkan
estimasi. Tahap pertama menghasilkan weigh estimate, tahap kedua menghasilkan
estimasi untuk inner model dan outer model, tahap ketiga menghasilkan estimasi
means dan lokasi (konstanta).
Selama iterasi berlangsung inner model estimate digunakan untuk mendapatkan
outside approximation weigth, sementara itu outer model estimate digunakan untuk
mendapatkan inside approximation weigth. Prosedur iterasi ini akan berhenti ketika
presentase perubahan setiap outside approxomation weigth relatif terhadap proses
iterasi sebelumnya kurang dari 0,01.
3.5.1.2. Model Spesifikasi PLS
PLS terdiri atas hubungan eksternal (outer model atau model pengukuran) dan
hubungan internal (inner model atau model struktur). Hubungan tersebut
didefinisikan sebagai dua persamaan linier, yaitu model pengukuran yang
menyatakan hubungan antara peubah laten dengan sekelompok peubah penjelas dan
model struktural yaitu hubungan antar peubah-peubah laten (Gefen, 2000). Model
analisis jalur semua variabel laten dalam PLS terdiri dari tiga set hubungan : (1) inner
model yang mengespesifikasi hubungan antar variabel laten (structural model), (2)
outer model yang menspesifikasi hubungan antar variabel laten dengan indikator atau
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
30
variabel manifestasinya (measurement model), (3) weigth relation dalam mana nilai
kasus dari variabel laten dapat diestimasi.
3.5.1.3 Penduga PLS
Prosedur penduga PLS melalui dua tahapan yang mendasar. Tahap pertama
menggunakan pendugaan iterative dan didapat peubah-peubah laten sebagai
kombinasi linier dari sekelompok peubah-peubah penjelasnya. Tahap kedua
menggunakan pendugaan noniteratif untuk koefisien model structural dari model
pengukuran (Gefen, 2000).
Pendugaan peubah laten yang telah terdefinisi digunakan untuk menghitung
pembobot dan koefisien-koefisien model structural yang diperoleh dengan cara
menerapkan metode kuadrat terkecil. Koefisien lintas model structural diperoleh
dengan meregresikan setiap hubungan-hubungan secara parsial. Inti prosedur PLS
menentukan pembobot yang digunakan untuk menduga peubah laten. Pembobot
didapat dari hasil regresi dengan metode kuadrat terkecil terhadap peubah penjelas
pada setiap blok. Penduga pembobotan dalam masalah ini adalah outward mode yang
dapat dihitung berdasarkan regresi sederhana. Outward mode sebenarnya pendugaan
pembobotan untuk peubah penjelas refleksif, yaitu peubah penjelas yang diasumsikan
sebagai cerminan dari peubah laten (Chin, 2000).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
31
3.5.1.4 Evaluasi PLS
Oleh karena PLS tidak mengasumsikan adanya distribusi tertentu untuk
estimasi parameter, maka teknik parametrik untuk menguji signifikasi parameter
tidak diperlukan (Chin, 2000). Model evaluasi PLS berdasarkan pada pengukuran
prediksi yang mempunyai sifat non parametrik. Model pengukuran atau outer model
dengan indicator refleksif dievaluasi dengan corvengent dan discrimanant validity
dari indikatornya dan composite reliability untuk block indicator. Sedangkan outer
model dengan formatif indicator dievaluasi berdasarkan pada substantive contentnya
yaitu dengan membandingkan besarnya relative weight dan melihat signifikasi dari
ukuran weight tersebut (Chin, 2000). Model structural atau inner model dievaluasi
dengan melihat persentase variance yang dijelaskan yaitu dengan melihat nilai R2
untuk konstruk laten dependen dengan menggunakan ukuran stone-Geiser Q Squares
test (Stone, 1974; Geisser, 1975) dan juga melihat besarnya koefisien jalur
strukturnya. Stabilitas dari estimasi ini dievaluasi dengan menggunakan uji t-statistik
yang didapat lewat prosedur boostraping.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
32
3.5.1.5 Langkah-langkah Partial Least Square (PLS)
Langkah-langkah pemodelan persamaan struktural PLS dengan software adalah
seperti dapat dilihat pada gambar di bawah ini :
1.
Merancang Model Struktural
(inner model)
2.
Merancang Model Pengukuran
(outer model)
3.
4.
Mengkonstruksi Diagram Jalur
Konversi Diagram Jalur ke
Sistem Persamaan
5.
Estimasi: Weight, Koef. Jalur,
dan Loading
6.
Evaluasi Goodness of Fit
7.
Pengujian Hipotesis
(Resampling Bootstraping)
Gambar 3.1. Langkah-langkah Analisis PLS
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
33
(1). Langkah Pertama: Merancang Model Struktural (inner model)
Perancangan model struktural hubungan antar variabel laten pada PLS
didasarkan pada rumusan masalah atau hipotesis penelitian.
a) Teori, kalau sudah ada
b) Hasil penelitian empiris
c) Analogi, hubungan antar variabel pada bidang ilmu yang lain
d) Normatif, misal peraturan pemerintah, undang-undang, dan lain sebagainya.
Oleh karena itu, pada PLS dimungkinkan melakukan eksplorasi hubungan antar
variabel laten, sehingga sebagai dasar perancangan model struktural bisa berupa
proposisi. Hal ini tidak direkomendasikan di dalam SEM, yaitu perancangan model
berbasis teori, sehingga pemodelan didasarkan pada hubungan antar variabel laten
yang ada di dalam hipotesis.
(2). Langkah Kedua: Merancang Model Pengukuran (outer model)
Pada PLS perancangan model pengukuran (outer model) menjadi sangat
penting, yaitu terkait dengan apakah indikator bersifat refleksif atau formatif.
Merancang model pengukuran yang dimaksud di dalam PLS adalah menentukan sifat
indikator dari masing-masing variabel laten, ap
LOYALITAS PELANGGAN DI PO.BUGAR INDAH TOUR CARUBAN
SKRIPSI
Diajukan oleh :
KUKUH ADHITYA PRIBADI
1012010168/FEB/EM
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
2014
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
Disusun Oleh :
KUKUH ADHITYA PRIBADI
1012010031 / FEB / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh tim penguji skripsi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 24 J uli 2014
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Dr s.Supriyono, MM
Dr s.Ec.Gendut Sukarno, MS
Sekretaris
Dr s.Supriyon, MM
Anggota
Dr s.Ec.Bowo Santoso.MM
Mengetahui,
PJ S Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Dr s. Ec. Rahman A. Suwaidi, MS
NIP. 196003301986031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL....................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ ii
DAFTAR ISI .................................................................................................. iii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... iv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ........................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah . ................................................................................. 7
1.3 Tujuan Dan Manfaat Penelitian .............................................................. 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Landasan teori ....................................................................................... 8
2.1.2 Pengertian Kualitas layanan ………………………………………….10
2.1.3 Pengertian Loyalitas Pelanggan...…………………………………….13
2.2
Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan ................... 16
2.3
Kerangka konseptual ............................................................................. 18
2.4
Hipotesis ............................................................................................... 18
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1
Ruang Lingkup penelitian ...................................................................... 19
3.1.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional .................................... 20
3.2
Pengukuran Variabel ............................................................................. 20
3.3
Populasi dan Sampel ............................................................................. 22
3.3.1 Populasi .......................................................................................... 22
3.3.2 Sampel .......................................................................................... 22
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3.4 Metode Pengumpulan Data .................................................................... 23
3.4.1 Jenis Dan Sumber Data..................................................................... 23
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 23
3.5 Teknik Analisis Dan Uji Hipotesis ............................................................ 24
3.5.1 Teknik Analisis Data ........................................................................ 24
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Deskripsi Obyek Penelitian……………………………………………..45
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan…………………………………………45
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan………………………………………….…46
4.1.3 Struktur Organisasi………………………..………………………….47
4.2 Deskripsi Hasil Penelitian………………………………………………...48
4.2.1 Penyebaran Kuisioner………..………………………………………48
4.2.2 Karakteristik Responden……………,,………………………………48
4.3
Hasil Prtial Least Square…………………………………………………67
4.3.1 Model PLS……………………………………………………………67
4.3.2 Outer Model (Model Pengukuran dan Validitas)……………………67
4.3.3 Average variance extracted (AVE)………………………………….70
4.3.4 Composite Reliability………………………………………………...71
4.3.5 Inner Model (Pengujian Model Struktural)…..……………………...74
4.4 Pembahasan………………………………………………………………..76
4.4.1
Analisis
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Loyalitas
Pelanggan……………………………………………………………………….76
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan……………………………………………………………......79
5.2 Saran………..……………………………………………………………..79
DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………….80
LAMPIRAN
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Halaman
TABEL 1.1 Data Fasilitas…...…………………………………………………….3
TABEL 1.2 Data jumlah pelanggan 2010-2014………………………………….4
TABEL 1.3 Data keluhan oleh pelanggan 2010-2014…………………………...5
TABEL 4.1 Karakter responden berdasarkan umur…….………………………52
TABEL 4.2 Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin……………...52
TABEL 4.3 Deskripsi jawaban responden variabel kualitas layanan………….53
TABEL 4.4 Deskripsi jawaban responden variabel kualitas layanan………….54
TABEL 4.5 Deskripsi jawaban responden variabel kualitas layanan………….55
TABEL 4.6 Deskripsi jawaban responden variabel loyalitas pelanggan………56
TABEL 4.7 Tabel Outer Weight…………………………………………………59
TABEL 4.8 Tabel Outer Loading………………………………………………..60
TABEL 4.9 Tabel AVE………………………………………………………….64
TABEL 5.0 Tabel Composite Realiability………………………………………65
TABEL 5.1 Tabel Square...……………………………………………………..66
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA PO.BUGAR INDAH TOUR DI CARUBAN
ABSTRAK
Oleh :
Kukuh Adhitya Pr ibadi
1012010168/FEB/EM
Travel adalah salah satu penunjang transportasi wisata yang memiliki peranan
penting saat ini.loyalitas pelanggan merupakan ukuran keberhasilan dalam usaha
pelayanan jasa. Dengan tersedianya kualitas layanan yang baik akan menciptakan
kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Untuk
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas di PO.BUGAR INDAH
Tour. dengan menggunakan alat analisis PLS.
Data diperoleh dari data sekunder dan data primer . Data primer adalah data yang
didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti dari
wawancara atau pengisian kuisioner dan Data sekunder adalah data yang diperoleh
dari dokumen, atau wawancara langsung dengan pihak-pihak terkait. Dari hasil oleh
data data menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap loyalias pelanggan dengan koefisien path sebesar 0,8694 dapat
diterima nilai T-Statistic = 26,2327 lebih Besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645.
Dengan demikian menyatakan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan pada PO.Bugar Indah Tour Caruban. Apabila Kualitas Layanan
meningkat maka loyalitas pelanggan pun juga akan meningkat. serta pada pengujian
R quare Nilai R2 = 0,7559.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka
kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini bahwa kualitas pelayanan yang
baik mampu meningkatkan loyalitas pelanggan di PO.Bugar Indah Tour Caruban
Kata kunci : Kualitas pelayanan, Loyalitas Pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Seiring dengan perkembangan zaman yang semakin pesat, sarana transportasi
merupakan suatu bagian yang tidak dapat dipisahkan dan selalu dibutuhkan manusia.
Transportasi digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas
sehari-hari. ketika seseorang dalam menjalankan aktifitasnya khususnya perjalanan
jarak jauh. Dalam kaitannya dengan kehidupan manusia, transportasi memiliki
peranan yang signifikan dalam berbagai aspek kehidupan seseorang baik dalam aspek
sosial, ekonomi, lingkungan, politik dan betapa besar peran transportasi dalam
kehidupan manusia. Pada era globalisasi yang cepat ini dibutuhkan suatu transportasi
yang cepat, nyaman dan aman.
PO.BUGAR INDAH Tour merupakan suatu perusahaan yang bergerak pada
bidang jasa khususnya pariwisata. Jasa transportasi mempunyai potensi yang sangat
baik namun pada kenyataannya munculnya banyak pesaing dari perusahaanperusahaan jasa lainnya khususnya perusahaan travel bus lainnya ini memberikan
pengaruh kepada PO.BUGAR INDAH Tour. Jasa ini, memerlukan beberapa strategi
untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Salah satu cara untuk menarik dan
mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas
sehingga terciptanya loyalitas dari pelanggan. Dalam jasa transportasi dituntut untuk
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
selalu meningkatkan kualitas layanan melalui jangkauan, ketanggapan dalam
pelayanan, kemudahan dalam memperoleh informasi jasa, serta dalam hal tingkat
kesopanan pengendara bus untuk membuat nyamana saat berkendara dengan
mengunakan jasa ini akan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
PO.BUGAR INDAH Tour dengan mengedepankan moto moving forward
adalah untuk selalu melangkah kedepan kemudian berubah menjadi abdi rakyat
bertujuan untuk menciptakan suasana yang lebih dekat dengan pelanggan. Tingkat
persaingan antar perusahaan yang semakin tinggi dan ketat menyebabkan perusahaan
berusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan loyalitas pelanggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang
kuat dengan perusahaan (Tjiptono, 2004:54). Zeithaml dan Bitner dalam Tjiptono
(2004:70) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dapat dibagi menjadi lima dimensi
pokok kualitas pelayanan yaitu bukti langsung (tangible), keandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).
Loyalitas pelanggan sangat diperlukan oleh PO.BUGAR INDAH Tour
karena loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam dunia bisnis.
PO.BUGAR INDAH Tour
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada
pelanggannya dengan tujuan untuk mendapatkan pelanggan yang loyal. Pelanggan
yang loyal sudah pasti pelanggan tersebut adalah pelanggan yang puas. Perusahaan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
akan mendapatkan peningkatan pendapatan penjualan apabila memiliki pelanggan
yang loyal (Griffin, 2005:11).
TABEL 1.1
DATA FASILITAS YANG DIMILIKI
OLEH PO BUGAR INDAH
FASILITAS
1. Free WiFi
2. AC
3. Full Music
4. Sound system
5. Speaker Microfone
6. TV
7. DVD
8. WC
Sumber : PO.BUGAR INDAH Tour
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
TABEL 1.2
DATA J UMLAH PELANGGAN TAHUN 2010 – 2013
PO.BUGAR INDAH Tour
TAHUN
PELANGGAN
2010
756
2011
740
2012
709
2013
666
Sumber : PO.BUGAR INDAH Tour
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
TABEL 1.3
. DATA KELUHAN OLEH PELANGGAN BERKAITAN DENGAN
KUALITAS LAYANAN DI PO.BUGAR INDAH tour TAHUN 2010 - 2013
KELUHAN
TAHUN
TAHUN TAHUN
TAHUN JUMLAH
2010
2011
2012
2013
8
10
15
38
13
15
25
29
82
16
16
10
17
59
kepada 10
12
8
12
42
Fasilitas.pendukung
AC.yang.kurang
dingin 5
(rusak),video.hiburan.
untuk pelanggan
Kebersihan bus
Perhatian.sopir
terhadap
keselamatan penumpang
Komunikasi para staf bus
dan
kantor
penumpang
TOTAL
Sumber : PO.BUGAR INDAH Tour
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
221
6
Melihat dari Data semakin menurunnya pelanggan dan meningkatnya jumlah
complain yang terjadi pada tahun 2010 sampai dengan 2013 dalam PO.BUGAR
INDAH Tour. Fenomena yang terjadi saat ini pada PO.BUGAR INDAH Tour tidak
terlepas dari pemasalahan yang berhubungan dengan loyalitas pelanggan.
membuktikan kurangnya pelayanan kualitas jasa yang diberikan kepada pelanggan
walaupun mengalami penurunan dan semakin banyaknya perusahaan jasa yang
bergerak pada jasa pariwisata. PO.BUGAR INDAH Tour harus meningkatkan tingkat
pelayanan kepada pelanggan untuk mengahadapi persaingan antar perusahaan jasa
bus pariwisata lainnya guna menciptakan loyalitas pelanggan.
Industri jasa transportasi PO.BUGAR INDAH Tour juga tidak terlepas dari
kemungkinan konsumen akan berpindah dari penyedia jasa satu ke penyedia jasa
lainnya dengan alasan – alasan tertentu.. Kunci agar perusahaan tetap eksis adalah
kemampuan perusahaan tersebut untuk mempertahankan pelanggannya. Apabila
pelanggan pergi, maka eksistensi perusahaan tidak diperlukan lagi bahkan sebaliknya.
Alasan utama perusahaan jasa meningkatkan loyalitas pelanggan adalah
membangun kesetiaan pada pelanggan dan mempertahankan pelanggan agar tidak
pindah ke pesaingnya dan tetap menggunakan jasanya itu tidak memerlukan biaya
yang besar dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan (jasa) dan lebih efisien
mempertahankan konsumen setia daripada mencari konsumen baru. Berdasarkan
latar bealakang penelitian diatas maka penelitian ini mengambil judul “Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di PO.Bugar Indah Tour Caruban
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
1.2 Rumusan Masalah
Dari uraian pada latar belakang diatas di rumuskan masalah
Apakah Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyalitas pelanggan pada
PO.BUGAR INDAH Tour ?
1.3 Tujuan penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah :
Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas di
PO.BUGAR INDAH Tour
1.4 Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan, kontribusi penelitian diharapkan dapat memberikan
sumbangan pemikiran yang bermanfaat bagi manajemen sebagai bahan acuan
pembanding dalam usaha untuk penyempurnaan dan meningkatkan jumlah
pelanggan dimasa yang akan datang sesuai dengan kebutuhan pasar
2. Bagi Akademisi sebagai bahan studi untuk dapat dijadikan sebagai contoh
dan acuan untuk meneliti hal-hal bersangkutan tentang kualitas pelayanan dan
loyalitas pelanggan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ UAN PUSTAKA
2.1
Landasan Teor i
2.1.1 Penelitian ter dahulu
A. Hasil penelitian yang dilakukan Ellys Cornelia S., Nancy Veronica S. Endo
Wijaya Kartika, Thomas S. Kaihatu. Dalam penelitiannya “ANALISA
PENGARUH
KUALITAS
LAYANAN
TERHADAP
LOYALITAS
PELANGGAN DI LAUNDRY 5ASEC SURABAYA” menyatakan hasil :
1. Diketahui variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan
tangibles berpengaruh secara serentak dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan laundry 5Asec di Surabaya.
2. Diketahui
ternyata
variabel
reliability
merupakan
variabel
yang
berpengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan laundry 5Asec di
Surabaya
B. Hasil penelitian yang dilakukan Juhari dalam penelitiannya ”ANALISIS
PENGARUH
PELANGGAN
KUALITAS
PADA
LAYANAN
HOTEL
TERHADAP
CENTRUM
LOYALITAS
PANGKALPINANG”
Menyatakan bahwa :
1. Dari hasil penelitian yang dilakukan penulis menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan yang terdiri dari: dimensi bukti fisik (tangibles), kehandalan
(reliability) ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati
8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
(emphaty), secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada Hotel Centrum,
2. Secara parsial, variabel kualitas layanan yang terdiri dari: dimensi variabel
bukti fisik (tangibles) dan empati (emphaty) berpengaruh secara signifikan
dan positif terhadap loayalitas pelanggan, sedangkan dimensi kehandalan
(reliability), ketanggapan (responsiveness) dan jaminan (assurance)
terbukti tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan
pada Hotel Centrum Pangkalpinang. Berdasarkan hasil analisis koefisien
determinasi (R2) menunjukkan bahwa sebesar 0,605 artinya bahwa 60,5%
variasi dari variabel loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel
kualitas pelayanan yaitu tangibles (X1), reliability (X2),responsiveness
(X3), assurance (X4) dan empathy (X5). Sedangkan 39,5% lainnya
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak masuk dalam model.
3.
Berdasarkan
hasil uji
regresi berganda,
variable
yang dominan
mempengaruhi loyalitas pelanggan Hotel Centrum Pangkalpinang adalah
variabel empati (empathy) sebesar 0,443. hal ini menunjukkan bahwa pihak
Hotel Centrum telah mampu memberikan perhatian secara individu kepada
tamu, kemauan karyawan memberikan pelayanan kepada tamu dengan
penuh
perhatian,
kesungguhan
karyawan
dalam
memperhatikan
kepentingan tamu dan keluwesan pihak hotel dalam menentukan keluar
masuk hotel. Pihak Hotel Centrum harus dapat mempertahankan kualitas
9
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
layanan dari variabel empati, maupun variable lain yang berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan tamu seperti: bukti fisik (tangibles).
C. Hasil penelitian yang dilakukan Bunga Abiyatul, Isnaini Nurkhayati dalam
penelitiannya ” ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA
POS PAY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT POS
INDONESIA PERSERO DRIVE VI JATENG DAN DIY” Menyatakan
bahwa :
variabel loyalitas pelanggan dipengaruhi secara langsung oleh variabel bukti
langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Ini berarti bahwa
loyalitas pelanggan dapat ditingkatkan dengan memperhatikan kualitas bukti
langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati pada PT Pos
Indonesia Persero. Berdasarkan penghitungan koefisien determinasi diperoleh
2
adjusted R sebesar 0.915, hal ini berarti variabel bukti langsung, keandalan,
daya tanggap, jaminan, dan empati mempunyai pengaruh terhadap variabel
loyalitas pelanggan sebesar 91.5%. Sedangkan sisanya sebesar 8.5%
merupakan variabel lain yang mempengaruhi variabel loyalitas.
2.1.2 Penger tian Kualitas layanan (service quality)
Kualitas layanan (service quality) yang dapat didefinisikan sebagai cara
membandingkan persepsi layanan yang mereka harapkan dengan kenyataan
pelayanan yang mereka terima (Kotler:2004). Dalam menginterpretasikan konsep di
atas dapat diasumsikan bahwa jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka
10
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
11
layanan dapat dikatakan sangat baik. Sebaiknya jika kenyataan kurang dari yang
diharapkan, maka layanan dapat dikatakan kurang baik atu jelek dan apabila
kenyataan sama dengan harapan maka layanan disebut baik.
Kualitas layanan sangat dibutuhkan terutama di industri jasa mengingat
konsumennya mempunyai keinginan yang selalu ingin dipenuhi dan dipuaskan.
Konsumen selalu mengharapkan untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal dari
para penyedia jasa dalam hal ini mereka ingin diperlakukan secara profesional serta
memperoleh sesuatu sesuai dengan yang mereka harapkan. Kualitas layanan
merupakan salah satu faktor yang mendukung tercapainya customer loyalty karena
dengan adanya layanan yang baik akan membuat para pelanggan merasa nyaman dan
dihargai
Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan,
dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (Service
Quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk
mengukur persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi
(Zeithaml:2003), yaitu:
a. Berwujud atau bukti langsung (tangibles) Merupakan penampilan dan
kemampuan langsung sarana dan prasarana fisik yang harus diandalkan, yang
meliputi fasilitas fisik,perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.
`
11
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
Indikator variable Tangibles (bukti langsung) (X1) terdiri dari :
1. Keadaan interior dan eksterior pada bus PO.Bugar Indah
2. Kelengkapan peralatan pada bus PO.Bugar Indah
b. Keandalan (reliability) Yakni suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, tepat waktu dan akurat serta terpercaya
Indikator variable Reliability (keandalan) (X2) terdiri dari :
1. Kehandalan sopir dalam berkendara
2. Ketepatan dalam memenuhi jadwal kepergian dan kepulangan pada
bus PO.Bugar Indah Tour
c. Ketanggapan (Responsiveness) Yakni suatu kemampuan atau keadaan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Membiarkan pelanggan menunggu untuk alasan yang tidak jelas bisa
menimbulkan persepsi negative terhadap kualitas layanan.
Indikator variable Responsiveness (daya tanggap) (X3) terdiri dari :
1. Personil Bus PO.Bugar Indah Tour dengan cepat meayani permintaan
penumpang
2. Daya tanggap dalam menyelesaikan masalah konsumen
d. Jaminan (Assurance) Yakni mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan
respek terhadap pelanggan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan
12
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan pelanggan.
Indikator variable Assurance (jaminan) (X4) terdiri dari :
1. Personality
(kesopanan,keramah-tamahan
dan
perhatian)
para
karyawan PO.BUGAR INDAH Tour
2. Kepercayaan yang ditanamkan yang ditanamkan pada karyawan
PO.BUGAR INDAH Tour disetiap pelanggan
e. Empati (emphaty) Yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau
pribadi secara tulus kepada pelanggan dan kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi serta berupaya untuk memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggan
Indikator Emphaty (keperduliaan) (X5) terdiri dari :
1. Perhatian pribadi atau khusus kepada pelanggan
2. PO.Bugar Indah Tour selalu terbuka kepada pelanggan untuk dapat
menghubungi layanan customer care dengan mudah
2.1.3 Penger tian Loyalitas Pelanggan
Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan
oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan (Wulf, Gaby dan Lacobucci
,2001). Dan mereka berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri
dari kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan
13
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
loyalitas. Definisi pelanggan (customer) memberikan pandangan mendalam yang
penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptaka dan meelihara
pelanggan. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari
anda.kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama
periode waktu tertentu.tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian
berulang,orang tersebut bukanlah pelanggan dia merupakan pembeli. pelanggan yang
puas dan loyal (setia) merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru.
Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan
dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan
baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah
ada (Kotler et al, 2000 : p. 60). Jadi mempertahankan pelanggan sama dengan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan sehingga akan dapat meningkatkan
loyalitas. Kesetiaan konsumen tidak terbentuk dalam waktu singkat tetapi melalui
proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari
pembelian konsisten sepanjang waktu.
Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini
terus berulang. Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian ulang pada
waktu yang akan datang dan memberitahukan kepada orang lain atas kinerja produk
atau jasa yang dirasakan. Hal ini dapat dikatakan bahwa telah timbul adanya
kesetiaan konsumen. Bila dari pengalamannya, konsumen tidak mendapatkan merek
14
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
yang memuaskan maka ia tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek yang lain
sampai ia mendapatkan produk atau jasa yang memenuhi kriteria mereka.
Sedangkan menurut Jill Griffin (2003.p31) loyalitas didasarkan pada perilaku
membeli. Indikator dalam penelitian ini :
1. Melakukan pembelian secara teratur :
Kesediaan mengunakan jas PO. Bugar indah secara terus-menerus
2. Membeli antar lini produk dan jasa :
Ketersediaan pengguna jasa PO.Bugar Indah Tour untuk mencoba
menggunakan jasa-jasa baru yang ditawarkan oleh PO.Bugar Indah
3. Mereferensikan kepada orang lain
:
Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan PO.Bugar
Indah Tour
4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
:
Kesediaan pelanggan untuk menggunakan jasa PO.Bugar Idah Tour
dibanding perusahaan travel lainnya
Loyalitas pelanggan menurut Tjiptono (2004:393) loyalitas berdasarkan sikap
dan perilaku pembelian ulang. Empat situasi kemungkinan loyalitas:
a. No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas
tidak terbentuk. Penyebabnya pertama, sikap yang lemah (mendekati netral) bisa
terjadi bila suatu produk/ jasa baru diperkenalkan dan pemasarnya tidak mampu
15
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
mengkomunikasikan keunggulan produknya. Kedua, berkaitan dengan dinamika
pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa/ sama.
b. Spurious Loyalty
Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka
yang terjadi adalah spurious loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh
faktor non sikap terjadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional.
c. Latent Loyalty
Bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi ini disebabkan
pengaruh faktor non sikap yang sama kuat atau cenderung lebih kuat daripada faktor
sikap dalam menentukan pembelian ulang.
d. Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, di mana
konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai
pola pembelian ulang yang konsisten.
2.2
Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan
Pada dasarnya tujuan akhir dari perusahaan adalah menciptakan kepuasaan
pelanggan yang terpuaskan oleh penggunaan jasa atau pelayanan perusahaan
merupakan modal dasar bagi perusahaan. Terciptanya loyaitas pelanggan dapat
bermanfaat bagi tercipanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dan
16
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
pelanggan, memberikan dasar yang baik untuk pembelian ulang oleh pelanggan,
terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut (word of mounth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Fandy Tjiptono,1998
: 24), dalam kaitannya dengan kualitas, Kothler dalam Fandy Tjiptono (1998 : 24).
Mengatakan bahwa kualitas dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
presepsi pelanggan.hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah dari penilaian
perusahaan , melainkan dari presepsi pelanggan. Berdasarkan uraian diatasa maka
loyalitas pelanggan akan tercipta jika perusahaan dapat memberikan kepuasan
pelanggan dengan menyediakan produk atau jasa yang berkualitas sesuai dengan
harapa pelanggan yang pada akhirnya kualitas produk / pelayanan perusahaan akan
menciptakan loyalitas pelanggan pada perusahaan.
Dalam kenyataannya keinginan pelanggan dari waktu kewaktu selalu berubah
sebagai pengalaman dari masa lalu (past experince), kebutuhan pribadi (personal
needs), dan percakapan dari mulut ke mulut (word of mouth) maka sebenarnya
kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, pelayanan,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan sehingga
semua itu memberi pengaruh terhadap loyalitas pelanggan
17
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
2.3 Ker angka Konseptual
TANGIBLES
(X1)
RELIABILITY
(X2)
KUALITAS
LAYANAN (X)
RESPONSIVE
LOYALITAS (Y)
(X3)
ASSURANCE
(X4)
EMPATY
(X5)
2.4 Hipotesis
Adapun hipotesis dalam penelitian ini dapat disusun sebagai berikut:
Diduga kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
PO.BUGAR INDAH Tour
18
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1
Ruang Lingkup Peneltian
3.1.1 Variabel penelitian dan Definisi Operasional
A.
Kualitas layanan (X) yaitu : pemulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan
akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan. kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi
(Zeithaml:2003), Variabel beserta definisi operasional yang digunakan dalam
pembahasan penelitian ini adalah sebagai berikut
:
a. Berwujud atau bukti langsung (tangibles) Merupakan penampilan dan
kemampuan langsung sarana dan prasarana fisik yang harus diandalkan, yang
meliputi fasilitas fisik,perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.
b. Keandalan (reliability) Yakni suatu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, tepat waktu dan akurat serta terpercaya
c. Ketanggapan (Responsiveness) Yakni suatu kemampuan atau keadaan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Membiarkan pelanggan menunggu untuk alasan yang tidak jelas bisa
menimbulkan persepsi negative terhadap kualitas layanan.
d. Jaminan (Assurance) Yakni mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan
dan respek terhadap pelanggan serta kemampuan melaksanakan tugas secara
19
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
spontan yang dapat menjamin kinerja yang baik sehingga menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan pelanggan.
e. Empati (emphaty) Yaitu memberikan perhatian yang bersifat individual atau
pribadi secara tulus kepada pelanggan dan kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi serta berupaya untuk memahami keinginan dan
kebutuhan pelanggan
B.
Variabel terikat yaitu Kepuasaan Loyalitas Pelanggan (Y).
Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan pelanggan
menggunakan jasa kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner bagi
PO.Bugar Indah Tour
Indikator loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah Jill Griffin (2003.p31)
1. Melakukan pembelian secara teratur
2. Membeli antar lini produk dan jasa
3. Mereferensikan kepada orang lain
:
4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing
3.2.
:
PENGUKURAN VARIABEL
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval (interval scale) yang
merupakan skala pengukuran yang menyatakan katergori, peringkat dan jarak
construct yang diukur (Indikator; 2002:99), sedangkan metode pengukuran sikapnya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
menggunakan skala Likert (Likert Scale) yaitu metode yang mengukur sikap dengan
menyatakan setuju dan ketidaksetujuaanya terhadap subyek, obyek atau kejadian
tertentu, Skala Likert berhubungan dengan pertanyaan tentang sikap seseorang
terhadap sesuatu. Skala likert berisi lima tingkat jawaban dengan pilihan berupa
angka skala 1-5, yang artinya adalah sebagai berikut (Ghozali, 2005):
1. Sangat tidak puas
2. Tidak puas
3. Netral
4. Puas
5. Sangat puas
Digunakan jenjang 1-5 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikutnya,
misalnya :
1 (Sangat tidak puas)
5 (sangat puas)
Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan member skor yang berada
dalam rentang nilai 1 sampai dengan 5 pada masing-masing skala, dimana nilai 1
menunjukan nilai terendah dan nilai 5 nilai tertinggi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
3.3
POPULASI DAN SAMPEL
3.3.1 Populasi
Populasi merupakan keselurahan individu atau kelompok yang memiliki ciri
atau karakteristik yang sama. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah
keseluruhan pelanggan yang menggunakan jasa pelayanan pada PO.Bugar Indah Tour
Caruban
3.3.2. Sampel.
Karakteristik sampel pada penelitian ini adalah pelanggan PO.Bugar Indah
Tour dengan jumlah pengunjung lebih dari satu. metode pengambilan sampel yang
digunakan adalah purposive sample yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteriakriteria tertentu (Sugiyono, 2004:77). Dalam bukunya, Ausgusty Ferdinand, Hair
et.al. mengemukakan bahwa ukuran sampel menjadi terlalu besar maka metode
menjadi “sangat sensitive” sehingga sulit mendapatkan ukuran-ukuran goodness of fit
yang baik.sehingga penelitian ini menggunakan sampel 100 orang. metode
pengambilan sampel dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih
berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria antara lain :
1. Konsumen yang telah memakai layanan jasa Milik P.O Bugar indah
Lebih dari 2 kali
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
2. Konsumen yang Telah menjadi Member pelanggan pada P.O Bugar
indah
3. Konsumen Yang Berusia 20-50 tahun
3.4
METODE PENGUMPULAN DATA
3.4.1 J ENIS DATA DAN SUMBER DATA
a.
Data primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu
atau perseorangan, seperti dari wawancara atau pengisian kuisioner
b.
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumen, atau wawancara
langsung dengan pihak-pihak terkait.
3.4.2. TEKNIK PENGUMPULAN DATA
a. Kuisioner
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuisioner yaitu seperangkat daftar
pertanyaan yang diajukan kepada responden untuk memperoleh data tentang:
Identitas responden dan tanggapan atau jawaban-jawaban responden atas item-item
yang diajukan dalam bentuk pertanyaan.
b. Studi Pustaka
Studi Pustaka merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan
membaca buku-buku, literatur, jurnal-jurnal, referensi yang berkaitan dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
24
penelitian ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang sedang
dilakukan.
c.
Wawancara
Wawancara dilakukan dengan Karyawan PO.Bugar Indah Tour dan customer guna
mendapat informasi mengenai kualitas pelayanan yang diberikan dan hal –hal lain
yang berkaitan dengan penelitian
3.5 Teknik analisis dan uji hipotesis
3.5.1 Teknik Analisis
Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
multivariate dengan Structural Equation Modeling (SEM) PLS. Partial Least Square
(PLS) merupakan sebuah metode untuk mengkonstruksi model-model yang dapat
diramalkan ketika faktor-faktor terlalu banyak. PLS dikembangkan pertama kali oleh
Wold sebagai metode umum untuk mengestimasi path model yang menggunakan
variabel laten dengan mutiple indikator. PLS juga merupakan faktor indeterminacy
metode analisis yang powerful karena tidak mengasumsikan data harus dengan
pengukuran skala tertentu, jumlah sampel kecil. Model ini dikembangkan sebagai
alternatif untuk situasi dimana dasar teori pada perancangan model lemah atau
indikator yang tidak tersedia tidak memenuhi model pengukuran refleksif. PLS
selain dapat digunakan sebagai konfirmasi teori juga dapat digunakan untuk
membangun hubungan yang belum ada landasan teorinya atau pengujian proposisi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
Selain PLS, metode lain yang dapat digunakan adalah SEM (Structur Equation
Modelling) tetapi dengan jumlah sampel yang besar.
SEM dengan menggunakan diagram jalur memiliki beberapa ciri, diantaranya
adalah :
a. Model struktural memenuhi sifat model rekursif.
b. Variabel laten, ada yang model pengukurannya bersifat formatif
(sosial
keluarga, ekonomi keluarga, kesejahteraan keluarga dan minat kembali ke luar
negeri). Dalam model formatif, indikator dipandang sebagai variabel laten menurut
Bollen dan Lennox (1991). Dan ada yang bersifat refleksif. Dalam model refleksif
indikator atau manifest dipandang sebagai variabel yang dipengaruhi oleh variabel
laten, sehingga perubahan dalam satu indikatornya akan berakibat pada perubahan
indikator lainnya dengan arah yang sama. Sructur Equation Model (SEM) adalah
salah satu bidang kajian statistik yang dapat menguji sebuah rangkaian hubungan
yang relatif sulit terukur secara bersamaan. SEM terdiri dari model yang cocok untuk
pasangan data. Berdasarkan ciri ke 2, maka penerapan SEM tidak bisa digunakan,
mengingat SEM hanya bisa digunakan pada model struktural yang variabel latennya
memiliki indikator bersifat refleksif.
SEM berbasis covariance based, adapun perbedaan antara covariance based
SEM dengan component based PLS adalah dalam penggunaan model persamaan
struktural untuk menguji teori atau pengembangan teori untuk tujuan prediksi oleh
Ghozali (2008:5). Pada situasi dimana penelitian mempunyai dasar teori yang kuat
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
dan pengujian teori atau pengembangan teori sebagai tujuan utama riset, maka
metode dengan covariance based lebih sesuai. Namun demikian adanya
indeterminacy dari estimasi faktor score maka akan kehilangan ketepatan prediksi
dari pengujian teori tersebut. Untuk tujuan prediksi, pendekatan PLS lebih cocok.
Karena pendekatan untuk mengestimasi variabel laten dianggap sebagai kombinasi
linier dari indikator maka menghindarkan masalah indeterminacy dan memberikan
definisi yang pasti dari komponen skor. Bilamana model struktural yang akan
dianalisis memenuhi model rekursif dan variabel laten memiliki indikator yang
besifat forematif, refleksif atau campuran, maka yang tepat diterapkan adalah PLS.
PLS merupakan pendekatan yang lebih tepat untuk tujuan prediksi, hal ini
terutama pada kondisi dimana indikator bersifat formatif. Dengan variabel laten
berupa kombinasi linier dari indikatornya, maka prediksi nilai dari variabel dapat
dengan mudah diperoleh, sehingga prediksi terhadap variabel laten yang
dipengaruhinya juga dapat dengan mudah dilakukan (Ghozali 2008). Sedangkan SEM
kurang cocok untuk tujuan prediksi karena indikatornya bersifat relfeksif, sehingga
perubahan nilai dari suatu indikator sangat sulit untuk mengetahui perubahan nilai
dari variabel laten, sehingga pelaksanaan prediksi sulit dilakukan. Oleh karena itu
dalam penelitian ini digunakan metode PLS.
Didalam PLS variabel laten bisa berupa hasil pemcerminan indikatornya,
diistilahkan dengan indikator refleksif (reflesive indicator). Di samping itu, variabel
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
yang dipengaruhi oleh indikatornya, diistilahkan dengan indikator formatif (formative
indicator).
1. Model refleksif dipandang secara matematis indikator seolah-olah
sebagai variabel yang dipengaruhi oleh variabel laten. Hal ini
mengakibatkan bila terjadi perubahan dari suatu indikator akan berakibat
pada perubahan pada indikator lainnya dengan arah yang sama.
Ciri-ciri model indikator reflektif adalah :
a.
Arah hubungan kausalitas seolah-olah dari variabel laten (Y) ke
indikator (X1, X2, X3, X4).
b.
Anatra indikator diharapkan saling berkorelasi (memiliki internal
consitency reliability).
c.
Menghilangkan satu indikator dari model pengukuran tidak akan
merubah makna dan arti variabel laten.
d.
Menghitung adanya kesalahan pengukuran (error) pada tingkat
indikator.
2. Model formatif dipandang secara matematis indikator seolah-olah
sebagai variabel yang mempengaruhi variabel laten, jika salah satu
indikator meningkat, tidak harus diikuti oleh peningkatan indikator
lainnya dalam satu kontruk, tapi jelas akan meningkatkan variabel
latennya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
PLS adalah salah satu metode yang dapat menjawab masalah pengukuran
indeks keputusan pembelian karena PLS tidak memerlukan asumsi yang ketat, baik
mengenai sebaran dari sebuah pengamatan maupun dari ukuran contoh yang tidak
besar.
Keunggulan PLS antara lain :
1. Fleksibilitas dari algoritma
Dimensi ukuran bukan masalah, misalnya variabelnya banyak.
2. Dapat mencocokkan data dengan komponen yang lebih sedikit (sampel data
tidak harus besar).
Metode lain yang dapat digunakan adalah LISREL (Linier Sructural Relations,
software / program komputer yang sering digunakan pada SEM) yaitu metode yang
dalam perhitungannya memerlukan sebaran data berdistribusi normal dan ukuran
sampel harus besar (n > 100) (Bacon, 1997). Oleh Joreskog dan Wold (1982), PLS
dikembangkan sebagai metode umum untuk pendugaan model laten yang diukur
secara tidak langsung oleh perubah penjelas.
3.5.1.1.
Cara Ker ja PLS
Estimasi parameter yang didapat dengan PLS dapat dikategorikan menjadi tiga
kategori pertama yaitu weight estimate yang digunakan untuk menciptakan skor atau
nilai variabel laten. Kedua mencerminkan estimasi jalur (path estimate) yang
menghubungkan variabel laten dan antar variabel laten dan indikatornya (loading),
ketiga berkaitan dengan means dan lokasi parameter (nilai konstanta regresi) untuk
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
29
indikator dan variabel laten. Untuk memperoleh ketiga estimasi ini, PLS
menggunakan proses interasi tiga tahap dan setiap tahap iterasi menghasilkan
estimasi. Tahap pertama menghasilkan weigh estimate, tahap kedua menghasilkan
estimasi untuk inner model dan outer model, tahap ketiga menghasilkan estimasi
means dan lokasi (konstanta).
Selama iterasi berlangsung inner model estimate digunakan untuk mendapatkan
outside approximation weigth, sementara itu outer model estimate digunakan untuk
mendapatkan inside approximation weigth. Prosedur iterasi ini akan berhenti ketika
presentase perubahan setiap outside approxomation weigth relatif terhadap proses
iterasi sebelumnya kurang dari 0,01.
3.5.1.2. Model Spesifikasi PLS
PLS terdiri atas hubungan eksternal (outer model atau model pengukuran) dan
hubungan internal (inner model atau model struktur). Hubungan tersebut
didefinisikan sebagai dua persamaan linier, yaitu model pengukuran yang
menyatakan hubungan antara peubah laten dengan sekelompok peubah penjelas dan
model struktural yaitu hubungan antar peubah-peubah laten (Gefen, 2000). Model
analisis jalur semua variabel laten dalam PLS terdiri dari tiga set hubungan : (1) inner
model yang mengespesifikasi hubungan antar variabel laten (structural model), (2)
outer model yang menspesifikasi hubungan antar variabel laten dengan indikator atau
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
30
variabel manifestasinya (measurement model), (3) weigth relation dalam mana nilai
kasus dari variabel laten dapat diestimasi.
3.5.1.3 Penduga PLS
Prosedur penduga PLS melalui dua tahapan yang mendasar. Tahap pertama
menggunakan pendugaan iterative dan didapat peubah-peubah laten sebagai
kombinasi linier dari sekelompok peubah-peubah penjelasnya. Tahap kedua
menggunakan pendugaan noniteratif untuk koefisien model structural dari model
pengukuran (Gefen, 2000).
Pendugaan peubah laten yang telah terdefinisi digunakan untuk menghitung
pembobot dan koefisien-koefisien model structural yang diperoleh dengan cara
menerapkan metode kuadrat terkecil. Koefisien lintas model structural diperoleh
dengan meregresikan setiap hubungan-hubungan secara parsial. Inti prosedur PLS
menentukan pembobot yang digunakan untuk menduga peubah laten. Pembobot
didapat dari hasil regresi dengan metode kuadrat terkecil terhadap peubah penjelas
pada setiap blok. Penduga pembobotan dalam masalah ini adalah outward mode yang
dapat dihitung berdasarkan regresi sederhana. Outward mode sebenarnya pendugaan
pembobotan untuk peubah penjelas refleksif, yaitu peubah penjelas yang diasumsikan
sebagai cerminan dari peubah laten (Chin, 2000).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
31
3.5.1.4 Evaluasi PLS
Oleh karena PLS tidak mengasumsikan adanya distribusi tertentu untuk
estimasi parameter, maka teknik parametrik untuk menguji signifikasi parameter
tidak diperlukan (Chin, 2000). Model evaluasi PLS berdasarkan pada pengukuran
prediksi yang mempunyai sifat non parametrik. Model pengukuran atau outer model
dengan indicator refleksif dievaluasi dengan corvengent dan discrimanant validity
dari indikatornya dan composite reliability untuk block indicator. Sedangkan outer
model dengan formatif indicator dievaluasi berdasarkan pada substantive contentnya
yaitu dengan membandingkan besarnya relative weight dan melihat signifikasi dari
ukuran weight tersebut (Chin, 2000). Model structural atau inner model dievaluasi
dengan melihat persentase variance yang dijelaskan yaitu dengan melihat nilai R2
untuk konstruk laten dependen dengan menggunakan ukuran stone-Geiser Q Squares
test (Stone, 1974; Geisser, 1975) dan juga melihat besarnya koefisien jalur
strukturnya. Stabilitas dari estimasi ini dievaluasi dengan menggunakan uji t-statistik
yang didapat lewat prosedur boostraping.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
32
3.5.1.5 Langkah-langkah Partial Least Square (PLS)
Langkah-langkah pemodelan persamaan struktural PLS dengan software adalah
seperti dapat dilihat pada gambar di bawah ini :
1.
Merancang Model Struktural
(inner model)
2.
Merancang Model Pengukuran
(outer model)
3.
4.
Mengkonstruksi Diagram Jalur
Konversi Diagram Jalur ke
Sistem Persamaan
5.
Estimasi: Weight, Koef. Jalur,
dan Loading
6.
Evaluasi Goodness of Fit
7.
Pengujian Hipotesis
(Resampling Bootstraping)
Gambar 3.1. Langkah-langkah Analisis PLS
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
33
(1). Langkah Pertama: Merancang Model Struktural (inner model)
Perancangan model struktural hubungan antar variabel laten pada PLS
didasarkan pada rumusan masalah atau hipotesis penelitian.
a) Teori, kalau sudah ada
b) Hasil penelitian empiris
c) Analogi, hubungan antar variabel pada bidang ilmu yang lain
d) Normatif, misal peraturan pemerintah, undang-undang, dan lain sebagainya.
Oleh karena itu, pada PLS dimungkinkan melakukan eksplorasi hubungan antar
variabel laten, sehingga sebagai dasar perancangan model struktural bisa berupa
proposisi. Hal ini tidak direkomendasikan di dalam SEM, yaitu perancangan model
berbasis teori, sehingga pemodelan didasarkan pada hubungan antar variabel laten
yang ada di dalam hipotesis.
(2). Langkah Kedua: Merancang Model Pengukuran (outer model)
Pada PLS perancangan model pengukuran (outer model) menjadi sangat
penting, yaitu terkait dengan apakah indikator bersifat refleksif atau formatif.
Merancang model pengukuran yang dimaksud di dalam PLS adalah menentukan sifat
indikator dari masing-masing variabel laten, ap