SISTEM INFORMASI PENGELOLAAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP LAYANAN PUBLIK DENGAN METODE SCORING.

SISTEM INFORMASI PENGELOLAAN INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT TERHADAP LAYANAN PUBLIK DENGAN
METODE SCORING

SKRIPSI

Disusun oleh :

RADITIYA AGUNG .S
NPM. 0834315072

PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL "VETERAN" J AWA TIMUR
SURABAYA
2013

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

SISTEM INFORMASI PENGELOLAAN INDEKS KEPUASAN

MASYARAKAT TERHADAP LAYANAN PUBLIK DENGAN
METODE SCORING

SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Persyaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Komputer
Jurusan Teknik Informatika

Oleh :

RADITIYA AGUNG .S
NPM. 0834315072

PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
SURABAYA
2013

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

LEMBAR PENGESAHAN

SISTEM INFORMASI PENGELOLAAN INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT TERHADAP LAYANAN PUBLIK DENGAN
METODE SCORING

Disusun Oleh :

RADITIYA AGUNG .S
NPM. 0834315072

Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Negara Lisan
Periode IV Tahun Akademik 2012/2013

Pembimbing Utama

Pembimbing Pendamping

Sugiarto, S.Kom
NPT. 38702 110 3431

I Gede Susrama, ST, M.Kom
NPT. 37006 060 2101

Mengetahui,
Ketua Program Studi Teknik Infor matika
Fakultas Teknologi Industri
UPN ”Veteran” J awa Timur

Dr. Ir. Ni Ketut Sari, MT
NIP. 19650731 199203 2 001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

SKRIPSI
SISTEM INFORMASI PENGELOLAAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP LAYANAN PUBLIK DENGAN METODE SCORING

Disusun Oleh :

RADITIYA AGUNG .S
NPM. 0834315072
Telah dipertahankan di hadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Teknik Infor matika Fakultas Teknologi Industri
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal 20 J uni 2013
Pembimbing :

Tim Penguji :

1.

1.

I Gede Susrama, ST, M.Kom
NPT. 37006060 2101

Dr. Ir. Ni Ketut Sari, MT
NIP. 196507311992032001

2.

2.

Sugiarto, S.Kom
NPT. 38702 110 3431

Rizky Par lika, S.Kom, M.Kom
NPT. 3840 5070 2191
3.

Eko Prasetyo, S.Kom, M.Kom
NIDN. 0718077901
Mengetahui,
Dekan Fakultas Teknologi Industri
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur

Ir. Sutiyono, MT.
NIP. 19600713 198703 1001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
PANITIA UJ IAN SKRIPSI / KOMPREHENSIF

KETERANGAN REVISI
Mahasiswa di bawah ini :
Nama

: Raditiya Agung .S

NPM

: 0834315072

Jurusan

: Teknik Informatika

Telah mengerjakan revisi/ tidak ada revisi*) pra rencana (design)/ skripsi ujian
lisan periode IV, TA 2012/2013 dengan judul:
” SISTEM INFORMASI PENGELOLAAN INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT TERHADAP LAYANAN PUBLIK DENGAN METODE
SCORING”
Surabaya, 20 Juni 2013
Dosen Penguji yang memerintahkan revisi:

1) Dr. Ir. Ni Ketut Sari, MT
NIP. 196507311992032001

{

}

2) Rizky Parlika, S.Kom, M.Kom
NPT. 3840 5070 2191

{

}

3) Eko Prasetyo, S.Kom, M.Kom
NIDN. 0718077901

{

}

Mengetahui,
Pembimbing Utama

I Gede Susrama, MT, S.Kom
NPT. 37006 060 2101

Pembimbing Pendamping

Sugiarto, S.Kom
NPT. 38702 110 3431

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

UCAPAN TERIMA KASIH

Ucapan terima kasih ini saya persembahkan sebagai perwujudan rasa
syukur yang sebesar-besarnya atas terselesaikan Laporan Skripsi. Ucapan terima
kasih ini saya tujukan kepada :
1. Allah SWT., karena atas Kuasa, Rahmat, Berkah dan Pencerahan dari-Nya
saya dapat menyusun dan menyelesaikan Laporan Skripsi ini. Alhamdulillah
hirob’bil alamin.
2. Bapak Wahyu Saputra SJ, S.Kom, M.Kom selaku dosen pengajar yang telah
meng-gembleng secara studi pada saya, sehingga selalu menjadi inspirasi dan
penyemangat dalam pembelajaran ini.
3.

Bapak I Gede Susrama, ST, M.Kom. selaku dosen pembimbing utama pada
Proyek Skripsi ini di UPN “Veteran” Jawa Timur yang telah banyak
memberikan petunjuk, masukan, bimbingan serta kritik yang bermanfaat sejak
awal hingga terselesainya skripsi ini.

4. Bapak Sugiarto, S.Kom selaku dosen pembimbing Pendamping (Pembimbing
II) yang telah memberikan

banyak

ide, petunjuk, masukan, bimbingan,

dorongan serta bantuan yang sangat berarti dan bermanfaat bagi tugas akhir
ini.
5. Mama dan Papa-ku tersayang, yang selalu memberikan semangat, inspirasi,
pengingat dan wejangan-wejangan bermanfaat. Tak lupa doa indah yang
selalu mereka berikan untuk aku. Panjang umur buat Mama, Papa dan selalu
diberi kesehatan oleh Allah. Semoga anakmu ini bisa menjadi anak yang
membanggakan dan memenuhi harapan kalian nantinya. Amin.

iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

iv

6. Adikku Tika yang sedang menempuh Studi S1 di Perguruan Tinggi Negeri
yang sebelumnya telah memberikan banyak dukungan, segala kebaikan dan
doa-nya. Semangat belajarku semakin meningkat setiap melihat adik sedang
belajar di kamar.
7. Kakakku Mbak Ami, kakak ipar Mas Toni dan anak-anaknya yang lucu, yang
selalu membuat tersenyum dan tertawa setiap saat. Terima kasih sudah
memberikan pinjaman yang berarti saat kuliah, aku sayang kalian. Love You
nonik Ata and Cita.
8. Terima kasih buat teman seperjuangan sekaligus sahabat yang baik yaitu
komunitas LIBSINK yang selalu memberikan info-info update dan seringnya
info gak penting juga, haha. Nice to know you guys! And keep tweet.
9. Teman-teman veteran UPN angkatan 2008-2009 (Genk Rouet) yang selalu
saling memberikan semangat, berbagi informasi dan selalu merepotkan orangorang TU dan Dikjar.
10. Bapak Marsono (Ka.Bag.TU), Bapak Imam (Dikjar TF), Bapak Sugeng (TU)
yang selalu menyempatkan diri untuk memberikan segala informasi dan data
yang saya butuhkan. Anda pasti akan merindukan saya dan Genk Rouet yang
selalu me-ruwet-kan pekerjaan Anda, hehe.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillaahi rabbil ‘alamin terucap ke hadirat Allah SWT atas
segala limpahan Kekuatan-Nya sehingga dengan segala keterbatasan waktu,
tenaga dan pikiran yang dimiliki penyusun, akhirnya penyusun dapat
menyelesaikan Skripsi yang berjudul “ Sistem Informasi Pengelolaan Indeks
Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan Publik Dengan Metode Scoring”
tepat waktu.
Skripsi dengan beban 4 SKS ini disusun guna diajukan sebagai salah satu
syarat untuk menyelesaikan program Strata Satu (S1) pada jurusan Teknik
Informatika, Fakultas Teknologi Industri, UPN ”VETERAN” Jawa Timur.
Melalui Skripsi ini penyusun merasa mendapatkan kesempatan besar
untuk memperdalam ilmu pengetahuan yang diperoleh selama di bangku
perkuliahan, terutama berkenaan dengan perkembangan sistem informasi. Namun,
penyusun menyadari bahwa Skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu
penyusun sangat mengharapkan saran dan kritik dari para pembaca untuk
pengembangan lebih lanjut.

Surabaya, 20 Juni 2013
Penulis,

( Raditiya Agung .S )

ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

Halaman
LEMBAR PENGESAHAN
ABSTRAK ..................................................................................................

i

KATA PENGANTAR .................................................................................. ii
UCAPAN TERIMA KASIH ........................................................................ iii
DAFTAR ISI ................................................................................................

v

DAFTAR GAMBAR ................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ........................................................................................

x

LAMPIRAN ................................................................................................. xi

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................

1

1.1.Latar Belakang ........................................................................................

1

1.2. Rumusan Masalah ..................................................................................

3

1.3.Batasan Masalah .....................................................................................

3

1.4. Tujuan .........................................................................................……….. 4
1.5. Manfaat ..................................................................................................

4

1.6. Metode Penelitian ..................................................................................

5

1.7. Sistematika Penulisan........................................................................ .......

6

BAB II KAJIAN PUSTAKA ........................................................................

8

2.1 Pengertian Pelayanan Publik .................................................................

8

2.2. Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) .....................................

9

2.3. Peraturan Pemerintah Tentang IKM ....................................................... 10
2.4. Definisi dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ................................. 11
2.5. Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) ....................................... 12
2.6. Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)................................. ... 14

v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

vi

2.7. Tentang Aplikasi Web....................................................................... ....... 15
2.8. Konsep Dasar Sistem Informasi................................................................ 17
2.8.1 Data ............................................................................................... 18
2.8.2 Informasi ....................................................................................... 18
2.9 Definisi Sistem........................................................................................ 18
2.10 Definisi Informasi ................................................................................. 20
2.11 Komponen Sistem Informasi ................................................................. 21
2.12 Metode Penilaian IKM Terdahulu ......................................................... 23
2.13 Teori Perancangan Database.................................................................. 24
2.13.1 Tujuan Perancangan Database ..................................................... 24

BAB III METODOLOGI PENELITIAN....................................................... 27
3.1 Penelitian tentang IKM Sebelumnya ...................................................... 28
3.2 Analisa Data .......................................................................................... 29
3.2.1

Proses Pelaksanaan Pengumpulan Data ..................................... 31

3.3 Analisa Sistem ....................................................................................... 32
3.3.1

Analisis Fungsional .................................................................... 32

3.3.2

Analisis Performansi................................................................... 33

3.3.3

Flowchart ................................................................................... 34
Flowchart admin ......................................................................... 34
Flowchart user ............................................................................ 36

3.4 Perancangan Sistem ............................................................................... 37
3.4.1

Context Diagram ........................................................................ 37

3.4.2

DFD ........................................................................................... 39

3.4.3

Perancangan Database ................................................................ 41
A. Conceptual Data Model (CDM) ............................................. 42
B. Physical Data Model (PDM).................................................. 43
C. Create Database..................................................................... 44
D. Daftar Tabel .......................................................................... 45

3.4.4

Perancangan Antarmuka (interface) ............................................ 48

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

vii

BAB IV UJI COBA DAN EVALUASI ........................................................ 49
4.1 Perangkat pendukung ............................................................................ 49
4.2 Perangkat Sistem .................................................................................. 49
4.2.1 Spesifikasi Perangkat Lunak ..................................................... 50
4.2.2 Spesifikasi Perangkat Keras ....................................................... 51
4.3 Implementasi program........................................................................... 51
a.

Halaman menu utama ................................................................. 52

b.

Halaman admin .......................................................................... 53

c.

Halaman user ............................................................................. 64

4.4 Skenario uji coba .................................................................................... 68
4.5 Pelaksanaan uji coba .............................................................................. 68
4.5.1 Uji coba registrasi awal ............................................................... 68
4.5.2 Uji coba halaman layanan ........................................................... 73
4.5.3 Uji coba halaman kuesioner ........................................................ 75
4.5.4 Uji coba pengisian pada halaman soal kuesioner ......................... 77
4.5.5 Uji coba melakukan pemilihan soal............................................. 78
4.5.6 Uji coba menampilkan data responden online ............................. 81
4.5.7 Uji coba menampilkan hasil perhitungan IKM ............................ 83
4.6 Validasi Cohen Kappa ............................................................................. 88

BAB V PENUTUP ....................................................................................... 90
5.1. Kesimpulan .......................................................................................... 90
5.2. Saran ..................................................................................................... 90

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 92

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

SISTEM
INFORMASI
PENGELOLAAN
INDEKS
KEPUASAN
MASYARAKAT TERHADAP LAYANAN PUBLIK DENGAN METODE
SCORING
DOSEN PEMBIMBING I
DOSEN PEMBIMBING II
PENYUSUN

: I Gede Susr ama, ST, M.Kom
: Sugiar to, S.Kom
: Raditiya Agung .S

ABSTRAK
Pemerintah Daerah sebagai service provider dan service arranger
memiliki kewenangan yang luas untuk memenuhi berbagai kebutuhan masyarakat
setempat. Namun demikian, keberhasilan Pemerintah Daerah dalam menjalankan
peranannya tersebut sangat ditentukan pada tingkat kualitas pelayanan publik
yang disediakan. Salah satu upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas
pelayanan publik tersebut adalah dengan melakukan evaluasi untuk menilai
kinerja pelayanan yang disediakan oleh berbagai Unit Organisasi/Perangkat
Daerah.
Dalam mencapai kualitas layanan tersebut, maka metode penilaian atau
scoring yang berbasis sistem informasi dapat digunakan sebagai acuan dari suatu
penilaian pelayanan. Penyelenggara pelayanan akan lebih mudah mengetahui
begaimana mutu dari pelayanan yang selama ini diberikan kepada masyarakat
selaku pengguna jasa pelayanan, dengan melihat hasil nilai atau score yang telah
dihimpun dari beberapa responden yang ada. Mengacu pada ketentuan mutu
pelayanan yang ada, pelaku pelayanan publik dapat melihat dan mengerti
bagaimana harapan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan selama ini.
Dengan dibangunnya sistem informasi pengelolaan indeks kepuasan
masyarakat yang menggunakan metode penilaian (scoring), diharapkan dapat
mengidentifikasikan harapan masyarakat pengguna pelayanan tersebut. Dari hasil
pengembangan Sistem Informasi Pengelolaan Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) terhadap layanan publik dengan metode scoring dapat diambil kesimpulan,
yaitu tersedianya sistem pengelolaan dalam mengukur Indeks Kepuasan
Masyarakat untuk mengetahui perubahan pada tahun berikutnya.

Keyword: masyarakat, pelayanan, publik, indeks, kualitas, pemerintah

i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang
Paradigma good governance dan penyelenggaraan otonomi Daerah di

Indonesia berdasarkan UU No. 22 Tahun 1999 yang telah diperbaharui melalui
UU No. 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah secara fundamental
memiliki tujuan untuk lebih mendekatkan dan meningkatkan pelayanan public
pembangunan kepada masyarakat lokal serta mengupayakan terciptanya
pemerataan pembangunan. Pasalnya, good governance dan desentralisasi
mengamanahkan penyelenggaraan pemerintahan, baik di tingkat nasional maupun
daerah, untuk menerapkan prinsip akuntabiliti, transparansi, responsifitas,
partisipasi (participatory democracy). Di samping itu, dengan desentralisasi maka
penyelenggaraan pelayanan publik-pembangunan oleh pemerintah daerah
sejatinya bersendikan kepada kebutuhan masyarakat lokal.
Pemerintah Daerah sebagai service provider dan service arranger
memiliki kewenangan yang luas untuk memenuhi berbagai kebutuhan masyarakat
setempat. Namun demikian, keberhasilan Pemerintah Daerah dalam menjalankan
peranannya tersebut sangat ditentukan pada tingkat kualitas pelayanan public
yang disediakan. Salah satu upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas
pelayanan publik tersebut adalah dengan melakukan evaluasi untuk menilai
kinerja pelayanan yang disediakan oleh berbagai Unit Organisasi/Perangkat
Daerah. Secara garis besar terdapat dua pendekatan yang dapat digunakan untuk
menilai kinerja pelayanan publik, yaitu, pendekatan yang melihat kinerja

1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

pelayanan dari perspektif pemberi layanan (birokrasi-Pemerintah Daerah) dan
pendekatan yang melihat kinerja pelayanan dari perspektif pengguna layanan atau
public
Melalui Peraturan Pemerintah (PP) No. 65 Tahun 2005 Tentang Pedoman
Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal dan Keputusan Menpan
No. 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
mengamanatkan kepada seluruh institusi pemerintahan, baik di tingkat pusat
maupun daerah, untuk melakukan survey Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai
tolak ukur keberhasilan penyelanggaraan pelayanan. Kedua produk hukum
tersebut secara tersurat menegaskan bahwa kepuasan masyarakat merupakan
ukuran untuk menilai kualitas layanan publik. Sebagai tindak nyata dari kedua
peraturan tersebut,

Kementerian

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

telah

menetapkan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
berdasarkan Keputusan Menpan No. 25 Tahun 2004. Keputusan Menpan tersebut
menjadi acuan bagi pemerintah pusat dan daerah untuk mengevaluasi
penyelanggaraan pelayanan publik sekaligus sebagai alat untuk meningkatkan
kinerja pelayanan public.
Agar kepuasan masyarakat dapat terpenuhi, maka masukan ataupun
penilaian dari masyarakat yang obyektif sangatlah diperlukan oleh penyelenggara
pelayanan. Dengan melakukan pengisian kuesioner menggunakan metode scoring
yang berhubungan dengan pelayanan yang ada, maka secara langsung masyarakat
dapat memberikan penilaian yang jelas terhadap mutu maupun kinerja dari
penyelenggara pelayanan publik.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

Metode scoring telah banyak digunakan oleh berbagai organisasi sebagai
alat yang efisien dan menguntungkan dalam mengambil suatu keputusan mutlak.
Metode scoring merupakan suatu metode untuk mengevaluasi kelayakan suatu
objek berdasarkan rumus tertentu atau suatu aturan.
Hasil dari penilaian berupa model matematik yang mampu mengklasifikasi
atau menggolongkan kualitas suatu objek ke dalam kelompok gugus keputusan
atau penilaian. Diperlukan suatu proses pendataan (data processing) untuk
mempersiapkan data yang baku sebelum dilakukan analisis lebih lanjut.

1.2

Rumusan Masalah
Berdasarkan dari uraian latar belakang di atas maka dapat dirumuskan

suatu permasalahan, yaitu :
1) Bagaimana mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai pedoman
untuk memahami tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
yang diberikan oleh Pemerintah Kota/Daerah.
2) Bagaimana memetakan kinerja unit pelayanan publik di Pemerintah
Kota/ Daerah, sehingga pengukuran IKM ini menjadikan cermin kinerja
pelayanan publik di Pemerintah Kota/ Daerah menurut persepsi
pengguna jasa layanan atau publik.

1.3

Batasan Masalah
Agar dalam pengerjaan tugas akhir ini dapat lebih terarah, maka

pembahasan penulisan ini dibatasi pada ruang lingkup pembahasan sebagai
berikut:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

a) Kuesioner dikategorikan menurut pelayanan publik yang diterima
responden.
b) Pengisian kuesioner berupa kuesioner fisik yang dilakukan oleh penerima
layanan.
c) Website sebatas ruang lingkup kuesioner.
d) Database menggunakan MySQL.

1.4

Tujuan
Tujuan dari pengerjaan tugas akhir ini adalah :
1) melakukan perancangan serta membangun suatu program aplikasi Sistem
Informasi Pengelolaan Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Publik dengan Metode Scoring, yang berbasis web.
2) Memetakan kinerja pelayanan publik di Pemerintah Kota/ Daerah yang
menjadikan pengukuran IKM ini sebagai cerminan kinerja pelayanan
publik Pemerintah Kota/ Daerah menurut persepsi pengguna jasa layanan.

1.5

Manfaat
Manfaat yang diperoleh dari hasil Tugas Akhir ini sebagai berikut :
1. Mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap jenis
pelayanan yang diterimanya
2. Mengkaji jenis pelayanan yang mana yang harus dilakukan peningkatan
dalam rangka pemenuhan terhadap harapan masyarakat
3. Sebagai pedoman dalam rangka melakukan perbaikan terhadap kualitas
pelayanan public yang ada

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

1.6

Metode Penelitian
Metodologi yang digunakan supaya tepat dan akurat adalah dengan

melalui studi pustaka, pengumpulan data maupun berkas, analisa suatu sistem,
merancang sistem tersebut yang kemudian melakukan test awal serta
mengimplementasikannya.
Adapun tahap penelitiannya adalah sebagai berikut :
1) Studi Literatur, yaitu dengan membaca buku-buku dan literatur yang
berhubungan dengan penganalisa dan perancangan sistem informasi.
2) Analisa Kebutuhan, yaitu mengumpulkan kebutuhan dari berbagai
sumber secara lengkap kemudian dianalisis dan didefinisikan kebutuhan
yang harus dipenuhi dalam membangun sistem informasi Pengelolaan
Indeks Kepuasan Masyarakat Dengan Metode Scoring . Fase ini harus
dikerjakan secara lengkap untuk bisa menghasilkan desain yang
lengkap, efisien dan akurat.
3) Perancangan Sistem dan Program, yaitu merancang atau mendesain
sistem sesuai dengan hasil analisa, baik rancangan input, output
maupun cara kerja sistem yang akan dirancang. Desain program
dikerjakan setelah kebutuhan selesai dikumpulkan secara lengkap.
4) Implementasi dan Pengujian Unit, yaitu desain program diterjemahkan
ke dalam kode-kode dengan menggunakan bahasa pemrograman yang
sudah ditentukan. Program yang dibangun langsung diuji baik secara
unit.
5) Pengujian Sistem, yaitu penyatuan unit-unit program kemudian diuji
secara keseluruhan (system testing).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

1.7

Sistematika Penulisan
Secara garis besar materi laporan Tugas Akhir ini terbagi dalam beberapa

bab yang tersusun sebagai berikut:
BAB I

PENDAHULUAN
Bab ini berisikan latar belakang, rumusan masalah, tujuan dan
manfaat, batasan masalah, metodologi dan sistematika penulisan
laporan.

BAB II

TINJ AUAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan tentang teori atau landasan pustaka yang
berhubungan dengan judul tugas akhir.

BAB III

ANALISIS DAN PERANCANGAN
Bab

ini

menjelaskan

mengenai

analisa

sistem

informasi

pengelolaan kepuasan masyarakat dengan metode scoring dan
perancangan yang dilakukan untuk membangunnya.
BAB IV

IMPLEMENTASI SISTEM
Pada bab ini menjelaskan implementasi dari program yang telah
dibuat

meliputi

proses

implementasi

hingga

antarmuka

implementasi.
BAB V

UJ I COBA DAN EVALUASI
Pada bab ini menjelaskan tentang pelaksanaan uji coba dan
evaluasi dari pelaksanaan uji coba pada sistem informasi
pengelolaan kepuasan masyarakat dengan metode scoring. Uji coba
dapat dilakukan pada akhir dari tahap-tahap analisa sistem, desain
sistem dan tahap penerapan sistem atau implementasi. Sasaran dari

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

ujicoba program adalah untuk menemukan kesalahan-kesalahan
dari program yang mungkin terjadi sehingga dapat diperbaiki.
BAB VI

PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan dan saran dari penulis untuk
pengembangan sistem.

DAFTAR PUSTAKA
Pada bagian ini akan dipaparkan tentang sumber-sumber literatur
yang digunakan dalam pembuatan laporan tugas akhir ini.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
KAJ IAN PUSTAKA

2.1

Pengertian Pelayanan Publik
Sesungguhnya yang menjadi produk dari organisasi pemerintahan adalah

pelayanan terhadap masyarakat (publik service). Pelayanan tersebut diberikan
untuk memenuhi hak masyarakat, baik itu merupakan layanan sipil maupun
layanan publik. Artinya kegiatan pelayanan pada dasarnya menyangkut
pemenuhan suatu hak. Ia melekat pada setiap orang, baik secara pribadi maupun
berkelompok (organisasi), dan dilakukan secara universal.
Hal ini seperti yang diungkapkan oleh Moenir (1998:41) bahwa “hak atas
pelayanan itu sifatnya sudah universal, berlaku terhadap siapa saja yang
berkepentingan atas hak itu, dan oleh organisasi apa pun juga yang tugasnya
menyelenggarakan pelayanan.” Tugas pemerintah adalah untuk melayani dan
mengatur masyarakat, menurut Thoha (1995:4) bahwa : tugas pelayan lebih
menekankan kepada mendahulukan kepentingan umum, mempermudah urusan
publik, mempersingkat waktu proses pelaksanaan urusan publik. Sedangkan tugas
mengatur lebih menekankan kepada kekuasan atau power yang melekat pada
posisi jabatan birokrasi.
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat
luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan
berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan
dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka
memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas,

8
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

dan lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik (public reform) yang dialami
negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan
masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan
oleh pemerintah.
Di Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak
lama dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui Inpres No. 5 Tahun 1984
tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha.
Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan
Aparatur Negara No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum.
Untuk lebih mendorong komitmen aparatur pemerintah terhadap peningkatan
mutu pelayanan, maka telah diterbitkan pula Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang
Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada
Masyarakat. Pada perkembangan terakhir telah diterbitkan pula Keputusan
Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.

2.2

Pengertian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Indeks Kepuasan Masyarakat atau IKM adalah data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran kuantitatif
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Pemerintah Daerah sebagai service provider dan service arranger
memiliki kewenangan yang luas untuk memenuhi berbagai kebutuhan masyarakat
setempat. Namun demikian, keberhasilan Pemerintah Daerah dalam menjalankan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

peranannya tersebut sangat ditentukan pada tingkat kualitas pelayanan public
yang disediakan. Salah satu upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas
pelayanan publik tersebut adalah dengan melakukan evaluasi untuk menilai
kinerja pelayanan yang disediakan oleh berbagai Unit Organisasi/Perangkat
Daerah. Yaitu dengan menggunakan perhitungan melalui Indeks Kepuasan
Masyarakat.
Secara garis besar terdapat dua pendekatan yang dapat digunakan untuk
menilai kinerja pelayanan publik, yaitu, pendekatan yang melihat kinerja
pelayanan dari perspektif pemberi layanan (birokrasi-Pemerintah Daerah) dan
pendekatan yang melihat kinerja pelayanan dari perspektif pengguna layanan atau
publik.
Sebagai upaya untuk mewujudkan good local governance, Pemerintah
Kota/Daerah berkomitmen untuk meningkatkan kualitas layanan public secara
terus menerus melalui pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang
berkesinambungan.

2.3

Peraturan Pemerintah Tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Peraturan-peraturan Pemerintah Republik Indonesia sebagai landasan

dalam penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) diantaranya :
1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 32 Tahun 2004 Tentang
Pemerintah Daerah
2. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 65 Tahun 2005 Tentang
Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal (SPM)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

3. Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

Nomor

:

63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
4. Keputusan

Menteri

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

Nomor

:

KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

2.4

Definisi Dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Beberapa definisi-definisi yang terkait dengan pengkajian Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) diantaranya :
1. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik

sebagai upaya pemenuhan

kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
2. Penyelenggara Pelayanan Publik adalah Instansi Pemerintah.
3. Unit Penyelenggara Pelayanan Publik adalah Unit kerja pada Instansi
Pemerintah yang secara langsung memberikan palayanan kepada penerima
pelayanan publik.
4. Penerima

Pelayanan

Publik adalah orang, masyarakat, instansi

pemerintah dan badan hukum yang menerima pelayanan dari instansi
pemerintah.
5. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dad hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.
7. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara
pelayanan publik.
8. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan

pelayanan

kepada

masyarakat

sebagai

variabel

penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit
pelayanan.
9. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan
sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pemah menerima
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

2.5

Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 63

tahun 2003, sendi-sendi pelayanan adalah sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
2. Persyar atan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan

untuk

mendapatkan

pelayanan

pelayanannya

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

sesuai

dengan

jenis

13

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan
tanggung jawabnya)
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan menghormati
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

2.6

Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat
Untuk mencapai hasil penilaian dari pelayanan publik yang ada, maka

dalam melakukan perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) akan
menggunakan rumus hitung yang telah ditentukan.
Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang
masing-masing

unsur pelayanan.

Dalam penghitungan

indeks kepuasan

masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan
memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :
=

=

=

(1)

,

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai
rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
−

=

−

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

×

,

(2)

15

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut :
−

=

× (3)

Selanjutnya adalah menghubungkan nilai rata-rata keseluruhan (NRR)
dengan rumus berikut :
Tabel 2.1 Standard mutu pelayanan
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah)
Nilai Interval
IKM
1,00 – 1,75
1,76 – 2,50
2,51 – 3,25
3,26 – 4,00

Nilai Interval
Konversi IKM
25,00 – 43,75
43,76 – 62,50
62,51 – 81,25
81,26 – 100,00

Mutu
Pelayanan
D
C
B
A

Kinerja Unit
Pelayanan
Tidak Baik
Kurang Baik
Baik
Sangat Baik

Hingga akan didapatkan hasil dari penilaian terhadap Indeks Kepuasan
Masyarakat terhadap pelayanan publik tertentu.

2.7

Konsep Dasar Sistem Infor masi
Sistem adalah kumpulan dari beberapa unsur dan elemen yang saling berkaitan atau

berinteraksi, yang kemudian saling mempengaruhi dalam melakukan kegiatan bersamaan untuk
mencapai suatu tujuan. Contoh :
a) Sistem Komputer, terdiri dari Software, Hardware dan Brainware.
b) Sistem Akuntansi dan sebagainya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

Menurut Jerry Fith Gerald, sistem adalah suatu jaringan kerja dari banyak prosedur yang
saling berkaitan, berkumpul bersama-sama untuk melakukan suatu kegiatan atau menyelesaikan
suatu sasaran tertentu. Sedangkan menurut Ludwig Von Bartalanfy, sistem merupakan
seperangkat unsur yang saling terikat dalam suatu antar relasi diantara beberapa unsur tersebut
dengan lingkungan.
Terdapat beberapa suatu jaringan dikatakan sebuah sistem, yaitu :
a) Sistem harus dibentuk untuk menyelesaikan tujuan.
b) Elemen sistem harus mempunyai rencana yang ditetapkan.
c) Adanya hubungan diantara elemen sistem.
d) Unsur dasar dari proses (arus informasi, energy dan material) lebih penting daripada
elemen sistem.
e) Tujuan organisasi lebih penting dari pada tujuan elemen. (HM, Jogiyanto, 2003)
Agar sistem informasi berjalan dengan baik, diperlukan orang-orang yang bertugas untuk
mengelola dan memelihara sumber daya dan layanan peralatan sistem informasi, yang digunakan
untuk mendukung segala proses di dalam organisasi.
Di dalam sistem informasi, manusia berinteraksi dengan manusia, manusia berinteraksi
dengan komputer dan komputer berinteraksi dengan komputer lainnya.
2.7.1

Data
Adalah representasi dari suatu fakta, yang dimodelkan dalam bentuk gambar,

kata atau angka. Manfaat data adalah sebagai satuan representasi yang dapat diingat,
direkam dan dapat diolah menjadi informasi. Kerakteristiknya, data bukanlah fakta,
namun sebuah representasi dari fakta. Jika disederhanakan, data adalah catatan tentang
fakta atau data merupakan rekaman catatan tentang fakta. Data yang baik adalah data yang
sesuai dengan faktanya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

2.7.2

Informasi
Informasi adalah rangkaian data yang mempunyai sifat sementara, tergantung

pada waktu, mampu memberikan kejutan pada yang menerimanya. Intensitas dan
lamanya kejutan dari sistem informasi disebut dengan nilai informasi. Informasi yang
tidak mempunyai nilai, biasanya karena rangkaian data yang tidak lengkap. Manfaat dari
informasi adalah untuk mengurangi suatu ketidakpastian. Hal ini sangat berguna untuk
proses pengambilan keputusan. (Witarto, 2004)

2.8

Definisi Sistem
Sistem selalu memiliki input, proses dan output. Input ditransformasikan

oleh sistem melalui proses sehingga menjadi suatu output. Output sendiri
merupakan input suatu sistem yang lain, dimana biasanya bentuk output berbeda
dengan input-nya. Agar memiliki pemahaman atau mendefinisikan sebuah sistem,
terdapat dua pendekatan yang menekankan pada prosedur dan yang menekankan
pada komponen maupun elemennya.
Pendekatan sistem yang lebih menekankan pada prosedur mendefinisikan
sistem sebagai berikut.
Sistem adalah suatu jaringan kerja dari beberapa prosedur yang saling
berhubungan, berkumpul bersama untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk
menyelesaikan suatu sasaran tertentu.
Sedangkan menurut para ahli, sistem adalah kumpulan dari elemen-elemen
yang berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
Pendekatan sistem yang lebih menekankan pada komponen atau elemennya
mendefinisikan sistem sebagai berikut.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

Sistem memiliki karakteristik atau sifat tertentu. Sifat yang dimiliki suatu
sistem diantaranya adalah :
a) Komponen sistem
Suatu sistem terdiri dari beberapa komponen yang saling berinteraksi dan
saling bekerjasama untuk membentuk satu kesatuan.
b) Batas sistem
Batas sistem merupakan daerah yang membatasi antara suatu sistem
dengan sistem yang lainnya atau dengan lingkungan luar.
c) Lingkungan luar sistem
Lingkungan luar sistem adalah apapun diluar batas dari sistem yang
mempengaruhi operasi sistem.
d) Penghubung sistem
Merupakan media penghubung antara satu sub sistem dengan sub sistem
yang lainnya.
e) Masukan sistem
Masukan adalah energi yang dimasukkan kedalam sebuah sistem,
masukan dapat berupa perawatan atau masukan sinyal. Masukan
perawatan adalah energi yang dimasukkan agar sistem tersebut dapat
beroperasi, sedangkan masukan sinyal adalah energi yang diproses untuk
dapatkan suatu keluaran.
f) Keluaran sistem
Keluaran sistem adalah hasil dari energi yang diolah dan diklasifikasikan
menjadi keluaran yang berguna.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

g) Pengolahan sistem
Sistem memiliki bagian pengolahan data yang nantinya akan merubah
masukan menjadi keluaran.
h) Sasaran sistem
Suatu sistem dipastikan memiliki suatu sasaran atau tujuan. Sasaran dari
sistem sangat menentukan sekali terhadap masukan yang dibutuhkan
sistem dan keluaran yang akan dihasilkannya.

2.9

Definisi Infor masi

Menurut para ahli, informasi adalah data yang telah diolah menjadi sebuah bentuk
yang berarti bagi penerimanya dan bermanfaat dalam mengambil keputusan saat
ini maupun mendatang.
Sebuah informasi dapat dikatakan berkualitas apabila memiliki kriteriakriteria sebagai berikut :
a) Akurat
Yang berarti informasi tersebut haruslah bebas dari kesalahan dan tidak
menyesatkan.
b) Tepat waktu
Dimana informasi yang datang ke penerima informasi tidak boleh
terlambat.
c) Relevan
Terdapat manfaat yang berarti yang terkandung dalam informasi tersebut.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

d) Lengkap
Informasi yang disajikan harus lengkap dan jelas, agar setiap penerima
informasi dapat memahami manfaat dari informasi yang disampaikan.
e) Mudah dan murah
Apabila cara dan biaya untuk memperoleh informasi sulit dan mahal,
maka orang menjadi tidak berminat untuk memperolehnya, atau akan
mencari alternatif substitusinya (Budi Sutedjo Dharma Oetomo, 2002 : 16
-17).
Dan

Informasi

adalah

hasil

pemrosesan,

manipulasi

dan

pengorganisasian/penataan dari sekelompok data yang mempunyai nilai
pengetahuan (knowledge) bagi penggunanya (Wikipedia - Indonesia).
Secara umum informasi dapat didefinisikan sebagai hasil dari pengolahan
data dalam suatu bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi penerimanya
yang menggambarkan suatu kejadian-kejadian yang nyata yang digunakan untuk
pengambilan keputusan.

2.10

Komponen Sistem Informasi
Sistem informasi terdiri dari banyak komponen yang sering disebut

dengan blok bangunan (building block), yang terdiri dari komponen input, model,
output, teknologi, hardware, software, basis data dan komponen control. Semua
komponen tersebut saling berinteraksi satu dengan lainnya dan membentuk suatu
kesatuan untuk mencapai sebuah sasaran.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

a) Komponen Input
Input mewakili data yang masuk ke dalam system informasi. Input disini
termasuk metode dan media untuk menangkap data yang akan
dimasukkan, dapat berupa dokumen-dokumen dasar.
b) Komponen Model
Adalah komponen yang terdiri dari kombinasi prosedur, logika dan model
matematik yang akan memanipulasi data input dan data yang tersimpan di
dalam basis data dengan cara yang sudah ditentukan untuk menghasilkan
keluaran yang diinginkan.
c) Komponen Output
Hasil dari sistem informasi adalah keluaran (output) yang merupakan
informasi yang berkualitas dan dokumentasi yang berguna untuk semua
pemakai sistem.
d) Komponen Teknologi
Teknologi merupakan suatu tool box dalam sistem informasi. Teknologi
digunakan untuk menerima input, menjalankan model, menyimpan dan
mengakses data, menghasilkan dan mengirimkan keluaran serta membantu
pengendalian dari sistem secara menyeluruh.
e) Komponen Hardware
Hardware berperan penting sebagai media penyimpanan yang vital bagi
sistem informasi. Dimana media ini berfungsi sebagai tempat untuk
menampung database atau lebih mudah dikatakan sebagai sumber data dan
informasi yang akan memperlancar serta memudahkan kinerja dari suatu
sistem informasi.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

f) Komponen Software
Software

berfungsi

untuk

tempat

mengolah,

menghitung

dan

memanipulasi data yang diambil dari hardware untuk menciptakan suatu
informasi.
g) Komponen Basis Data
Merupakan kumpulan data yang saling berkaitan dan berhubungan antara
satu dengan lainnya, tersimpan di perangkat keras komputer (hardware)
dan menggunakan perangkat lunak (software) untuk memanipulasinya.

2.11

Metode Penilaian IKM Terdahulu
Dalam upaya peningkatan pelayanan publik yang lebih baik kepada

masyarakat, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara sebenarnya telah
menetapkan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
berdasarkan Keputusan Menpan No. 25 Tahun 2004.
Keputusan Menpan tersebut menjadi acuan bagi pemerintah pusat dan
daerah untuk mengevaluasi penyelanggaraan pelayanan publik sekaligus sebagai
alat untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik.
Saat ini belum terdapat sistem informasi pengelolaan indeks kepuasan
masyarakat untuk mengukurnya, sebagai pedoman untuk memahami tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Pemerintah
Kota/Daerah. Dimana hal ini diharapkan dapat memetakan kinerja unit pelayanan
publik di Pemerintah Kota/Daerah yang sekaligus merupakan cerminan kinerja

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

pelayanan publik di Pemerintah Kota/Daerah menurut persepsi pengguna jasa
layanan atau publik.

2.12

Teori Perancangan Database
Database merupakan kumpulan dari data yang saling berhubungan satu

dengan lainnya, tersimpan disimpanan luar komputer dan digunakan perangkat
lunak tertentu untuk memanipulasinya (Jogianto HM).
Sebagai kumpulan informasi yang disimpan di dalam komputer secara
sistematik sehingga dapat diperiksa menggunakan suatu program komputer untuk
memperoleh informasi dari basis data tersebut. Perangkat lunak yang digunakan
untuk mengelola dan memanggil kueri (query) basis data disebut sistem
manajemen basis data (database management system, DBMS).
Perancangan database bertujuan menjamin semua info data yang di
perlukan dalam organisasi meniadakan rangkap data, mengusahakan banyaknya
relasi database tentunya kita memberikan alat handal dan mempresentasikan data
dan mengoptimalkan database. Alat yang digunakan untuk mempresentasikan
data adalah ERD (Entity Relationship Diagram).
2.12.1 Tujuan Perancangan Database
Tujuan awal dan utama dalam pengolahan data pada sebuah basis data
adalah agar dapat menentukan kembali data (data yang dicari) dengan mudah dan
cepat. Di samping itu, pemanfaatan data untuk pengolahan data juga memiliki
tujuan-tujuan tertentu. Secara lengkap, pemanfaatan basis data dilakukan untuk
memenuhi sejumlah tujuan sebagai berikut :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

24

1) Kecepatan dan kemudahan (Speed),
Pemanfaatan basis data memungkinkan untuk dapat menyimpan data atau
melakukan perubahan/manipulasi terhadap data atau menampilkan
kembali data tersebut dengan cepat dan mudah.
2) Efesiensi ruang penyimpanan (Space),
Penggunaan ruang penyimpanan di dalam basis data dilakukan untuk
mengurang