ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI CONTACT CENTRE UNTUK SALES FORCE AUTOMATION BERBASISKAN WEB PADA EF EDUCATION - Binus e-Thesis

  Universitas Bina Nusantara

____________________________________________________

  Jurusan Teknik Informatika Skripsi Sarjana Komputer

  Semester Genap tahun 2005/2006

  SALES FORCE AUTOMATION BERBASISKAN WEB PADA EF EDUCATION Reggi Sebastian P. (0600631151) Martinus Ardian H. (0600631183) F.X. Rudy (0600631252) Kelas / Kelompok : 08PAT / 05

  Abstrak Banyaknya jumlah pelanggan yang ada pada EF Education tidak diiringi dengan sistem terintegrasi serta database yang memadai. Hal ini menyebabkan EF

  Education tidak dapat menjangkau pelanggannya dengan maksimal, khususnya pada proses pemasaran dan penjualan. Oleh karena itu kami menyusun skripsi ini dengan tujuan membantu EF Education untuk memiliki sebuah Customer Relationship

  

Management yang dapat menjangkau pelanggan dengan maksimal serta

meningkatkan penjualan produk.

  Metode penelitian yang digunakan adalah dengan melalui pengamatan lapangan, wawancara, kuesioner, studi pustaka, serta metode perancangan. Hasil yang diperoleh adalah bahwa EF Education memiliki beberapa permasalahan, yaitu: informasi tentang pelanggan mudah hilang, metode peng-

  update- an data yang tidak seragam, perusahaan tidak selalu mendapatkan informasi

  yang diinginkan, penyimpanan data masih berupa file based, kurang reliable-nya data pelanggan, dan informasi produk yang sulit dijangkau konsultan. Dengan adanya aplikasi Contact Centre yang menerapkan fungsi Sales Force Automation, maka EF Education akan terbantu dalam hal peningkatan pemasaran dan penjualan.

  Kesimpulan yang didapat adalah aplikasi Contact Centre membuat EF Education memiliki kerangka kerja yang lebih terstruktur, konsultan memiliki informasi yang tepat tentang pelanggannya, mudah dalam memonitor pekerjaan konsultan, kualitas komunikasi dengan pelanggan meningkat, dan merupakan aplikasi yang mudah digunakan.

  Kata Kunci

Contact Centre, Sales Force Automation, Customer Relationship Management,

  pelanggan, lembaga pendidikan

  

PRAKATA

  Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas segala berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “ANALISIS DAN PERANCANGAN APLIKASI CONTACT CENTRE UNTUK SALES FORCE

  

AUTOMATION BERBASISKAN WEB PADA EF EDUCATION” dengan tepat

waktu.

  Skripsi ini kami ajukan sebagai salah satu syarat kelulusan dalam jenjang pendidikan S1 (Strata-1) di Universitas Bina Nusantara, Jakarta.

  Dalam menyusun skripsi ini, penulis banyak mendapat dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan penghargaan dan terima kasih sebesar-besarnya kepada : 1.

  Bapak Gintoro, S.Kom, MM selaku dosen pembimbing, yang dengan penuh kesabaran telah memberikan dukungan, saran, pengarahan, dan motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

  2. Bapak Prof. Dr. Drs. Gerardus Polla, M.App.Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara Jakarta, yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mendapatkan ilmu pengetahuan di Universitas yang Beliau pimpin.

  3. Bapak Ir. Sablin Yusuf, M.Sc, M.Comp.Sc., selaku Dekan Fasilkom.

  4. Bapak H.M. Subekti, BE, M.Sc., selaku Ketua Jurusan Teknik Informatika.

  5. Orang Tua serta seluruh anggota keluarga kami yang telah memberikan dukungan dan bantuan kepada kami baik secara material maupun moral.

  6. Ibu Irene Kustedja selaku Country Product Manager divisi International Language Schools EF Education.

  7. Ibu Febri Setyodewi selaku konsultan divisi International Language School EF Education.

  8. Rekan-rekan di kelas 08 PAT, PARAMABIRA, Vox Angelorum Choir, serta teman-teman lainnya, yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, yang telah mendukung kami dalam menyelesaikan skripsi ini.

  9. Partner kelompok skripsi ini, atas kerjasama dan pengalaman yang dialami selama proses penyelesaian skripsi ini.

  Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam skripsi ini, oleh karena itu, dengan kerendahan hati, penulis menerima semua kritik dan saran yang membangun. Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukan.

  Jakarta,

  12 Juni 2006 Penulis

DAFTAR ISI

  Halaman Judul Luar ............................................................................................... i Halaman Judul Dalam ............................................................................................ ii Halaman Persetujuan Softcover ............................................................................. iii Abstrak ................................................................................................................... iv Prakata.................................................................................................................... vi Daftar Isi ................................................................................................................ viii Daftar Gambar........................................................................................................ xii Daftar Tabel ........................................................................................................... xviii

  BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1

  1.1 Latar Belakang ..................................................................................... 1

  1.2 Ruang Lingkup..................................................................................... 2

  1.3 Tujuan dan Manfaat ............................................................................. 3

  1.3.1 Tujuan ........................................................................................ 3

  1.3.2 Manfaat ...................................................................................... 4

  1.4 Metodologi Penelitian .......................................................................... 4

  1.5 Sistematika Penulisan .......................................................................... 6

  BAB II LANDASAN TEORI ........................................................................... 8

  2.1 E-business ............................................................................................ 8

  2.1.1 Pengertian E-Business .............................................................. 8

  2.1.2 Perubahan dari E-Commerce menjadi E-Business................... 8 2.1.3 10 Peraturan E-Business ........................................................... 9

  2.1.4 Contoh E-Business ................................................................... 11

  2.2 Customer Relationship Management (CRM) ...................................... 12

  2.2.1 Pengertian CRM....................................................................... 12

  2.2.2 Tujuan CRM ............................................................................ 13

  2.2.3 Tiga Fase CRM ........................................................................ 14

  2.2.4 Arsitektur CRM........................................................................ 16

  2.2.5 Aplikasi CRM .......................................................................... 17

  2.3 Contact Centre ..................................................................................... 20

  2.3.1 Contact Centre Sales Support .................................................. 22

  2.4 Sales Force Automation (SFA) ............................................................ 24

  2.4.1 Kategori SFA ........................................................................... 24

  2.5 Database .............................................................................................. 28

  2.5.1 Sistem Tradisional Berbasiskan File........................................ 28

  2.5.2 Pendekatan dengan Database .................................................. 30

  2.5.2.1 Database Management System (DBMS) .................. 30

  2.6 System Development Life Cycle (SDLC) ............................................. 32

  2.7 State Transition Diagram (STD) ......................................................... 36

  2.8 Diagram Aliran Dokumen (DAD) ....................................................... 37

  2.9 Entity Relationship Diagram ................................................................ 39

  BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM ................................... 42

  3.1 Gambaran Umum Perusahaan.............................................................. 42

  3.1.1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ................................... 42

  3.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan ............................................... 43

  3.2 Analisis Permasalahan ......................................................................... 45

  3.2.1 Analisis Proses Bisnis Berjalan................................................ 45

  3.2.2 Analisis Kuesioner dan Wawancara......................................... 47

  3.2.3 Identifikasi Permasalahan ........................................................ 65

  3.3 Analisis Pemecahan Masalah............................................................... 70

  3.4 Perancangan Solusi .............................................................................. 76

  3.4.1 Model Konseptual Solusi ......................................................... 76

  3.4.2 Rancangan Proses Bisnis Baru / Diagram Alur Dokumen....... 77

  3.4.3 Rancangan Menu...................................................................... 78

  3.4.4 Rancangan Layar...................................................................... 96

  3.4.5 Rancangan Database ................................................................ 125

  3.4.6 Rancangan State Transition Diagram (STD)........................... 154

  3.4.7 Spesifikasi Proses..................................................................... 173

  BAB IV IMPLEMENTASI DAN EVALUASI ................................................. 212

  4.1 Implementasi ........................................................................................ 212

  4.1.1 Kebutuhan Perangkat Keras..................................................... 212

  4.1.2 Kebutuhan Perangkat Lunak .................................................... 212

  4.1.3 Jaringan .................................................................................... 214

  4.1.4 Sumber Daya Manusia untuk Operasional Sistem................... 215

  4.1.5 Cara Instalasi Aplikasi ............................................................. 215

  4.1.6 Cara Penggunaan Aplikasi ....................................................... 217

  4.2 Evaluasi ................................................................................................ 267

  4.2.1 Evaluasi dari Pengguna ............................................................ 267

  4.2.2 Evaluasi dari Pengembang ....................................................... 272

  BAB V KESIMPULAN DAN SARAN............................................................ 274

  5.1 Kesimpulan .......................................................................................... 274

  5.2 Saran .................................................................................................. 276

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Ilustrasi Arsitektur Integrated CRM............................................... 16Gambar 2.2 Delapan Fase SDLC....................................................................... 32Gambar 3.1 Struktur Organisasi EF Education.................................................. 43Gambar 3.2 Diagram Aliran Dokumen untuk Country Product Manager

  Dan Konsultan................................................................................ 46

Gambar 3.3 Gambar Model Konseptual ............................................................ 76Gambar 3.4 Rancangan Proses Bisnis Baru....................................................... 77Gambar 3.5 Struktur Hirarki Menu Konsultan Aplikasi Contact Centre .......... 94Gambar 3.6 Struktur Hirarki Menu CPM Aplikasi Contact Centre .................. 95Gambar 3.7 Rancangan Layar Sebelum Login .................................................. 96Gambar 3.8 Rancangan Layar Utama Sesudah Login ....................................... 97Gambar 3.9 Rancangan Layar News Detail....................................................... 99Gambar 3.10 Rancangan Layar Telemarketing ................................................... 100Gambar 3.11 Rancangan Layar New Inquiry ...................................................... 101Gambar 3.12 Rancangan Layar Search Booking ................................................. 102Gambar 3.13 Rancangan Layar Product Information .......................................... 103Gambar 3.14 Rancangan Layar Inbox Message .................................................. 104Gambar 3.15 Rancangan Layar View Message ................................................... 105Gambar 3.16 Rancangan Layar Send Message.................................................... 106Gambar 3.17 Rancangan Layar Profile................................................................ 107Gambar 3.18 Rancangan Layar New Contact...................................................... 108Gambar 3.19 Rancangan Layar New Booking .................................................... 109Gambar 3.20 Rancangan Layar Customer Search Result .................................... 110Gambar 3.21 Rancangan Layar New Contact Tanpa Referensi .......................... 111Gambar 3.22 Rancangan Layar Home Untuk CPM ............................................ 112Gambar 3.23 Rancangan Layar News Detail untuk CPM ................................... 113Gambar 3.24 Rancangan Layar New Inquiry untuk CPM................................... 114Gambar 3.25 Rancangan Layar Profile untuk CPM ............................................ 115Gambar 3.26 Rancangan Layar New Contact untuk CPM .................................. 116Gambar 3.27 Rancangan Layar New Booking untuk CPM................................. 117Gambar 3.28 Rancangan Layar Customer Search Result untuk CPM ................ 118Gambar 3.29 Rancangan Layar New Event......................................................... 119Gambar 3.30 Rancangan Layar Customer Assignment ....................................... 120Gambar 3.31 Rancangan Layar Customer Statistic ............................................. 121Gambar 3.32 Rancangan Layar Consultant Statistic ........................................... 122Gambar 3.33 Rancangan Layar Consultant Management ................................... 123Gambar 3.34 Rancangan Layar Post Company News ......................................... 124Gambar 3.35 Diagram ERD................................................................................. 153Gambar 3.36 STD Layar Login ........................................................................... 154Gambar 3.37 STD Layar Home ........................................................................... 154Gambar 3.38 STD Layar News Detail ................................................................. 156Gambar 3.39 STD Layar Telemarketing.............................................................. 156Gambar 3.40 STD Layar Profile .......................................................................... 157Gambar 3.41 STD Layar New Contact................................................................ 158Gambar 3.42 STD Layar New Booking .............................................................. 158Gambar 3.43 STD Layar Inquiry ......................................................................... 159Gambar 3.44 STD Layar Booking ....................................................................... 159Gambar 3.45 STD Layar Inbox Message ............................................................ 160Gambar 3.46 STD Layar View Message ............................................................. 161Gambar 3.47 STD Layar Compose Message....................................................... 161Gambar 3.48 STD Layar New Contact Tanpa Referensi..................................... 162Gambar 3.49 STD Layar Login untuk CPM........................................................ 162Gambar 3.50 STD Layar Home untuk CPM........................................................ 163Gambar 3.51 STD Layar News Detail untuk CPM ............................................. 164Gambar 3.52 STD Layar Search untuk CPM ...................................................... 165Gambar 3.53 STD Layar Profile untuk CPM ...................................................... 166Gambar 3.54 STD Layar New Contact untuk CPM ............................................ 167Gambar 3.55 STD Layar Inquiry untuk CPM ..................................................... 168Gambar 3.56 STD Layar New Booking untuk CPM ........................................... 168Gambar 3.57 STD Layar Event Management...................................................... 169Gambar 3.58 STD Layar Telemarketing Management........................................ 170Gambar 3.59 STD Layar Customer Statistic ....................................................... 170Gambar 3.60 STD Layar Consultant Statistic...................................................... 171Gambar 3.61 STD Layar Consultant Management.............................................. 172Gambar 3.62 STD Layar Post Company Message .............................................. 172Gambar 3.63 STD Layar Home Ketika Login Sebagai Konsultan...................... 173Gambar 4.1 Arsitektur Jaringan ......................................................................... 214Gambar 4.2 Layar Login.................................................................................... 218Gambar 4.3 Layar Home untuk Konsultan ........................................................ 219Gambar 4.4 Layar News Detail ......................................................................... 220Gambar 4.5 Layar Inbox Message ..................................................................... 221Gambar 4.6 Layar View Message...................................................................... 222Gambar 4.7 Layar Compose Message ketika Membalas Konsultan Lain ......... 223Gambar 4.8 Layar Compose Message hendak Mengirimkan Pesan Baru......... 224Gambar 4.9 Layar Compose Message ketika Memilih Nama

  Penerima pesan .............................................................................. 225

Gambar 4.10 Layar Inbox Message ketika Mencentang Nama Pengirim ........... 226Gambar 4.11 Layar Inbox Message ketika tombol “Mark All” diklik ................ 227Gambar 4.12 Layar Inbox Message ketika tombol “Delete” diklik..................... 228Gambar 4.13 Layar Telemarketing ...................................................................... 229Gambar 4.14 Layar Profile .................................................................................. 230Gambar 4.15 Layar New Contact ........................................................................ 231Gambar 4.16 Layar Customer Search Result....................................................... 233Gambar 4.17 Layar Profile dari Customer Search............................................... 234Gambar 4.18 Layar New Inquiry dari Layar Profile............................................ 235Gambar 4.19 Layar New Inquiry link “Inquiry” diklik ....................................... 236Gambar 4.20 Layar Customer Search Result....................................................... 237Gambar 4.21 Layar Profile .................................................................................. 238Gambar 4.22 Layar New Booking ....................................................................... 239Gambar 4.23 Layar Booking Confirmation ......................................................... 240Gambar 4.24 Layar Search Booking Sebelum Melakukan Searching................. 241Gambar 4.25 Layar Search Booking Sesudah Melakukan Searching ................. 242Gambar 4.26 Layar Product Information............................................................. 243Gambar 4.27 Layar Product Information............................................................. 244Gambar 4.28 Layar Product Information Pada Menu Course Type

  Dan Daftar Tipe Kursus setelah diklik........................................... 245

Gambar 4.29 Layar Product Information pada Menu City .................................. 246Gambar 4.30 Layar Product Information pada Menu City

  Setelah Nama Kota pada Daftar diklik .......................................... 247

Gambar 4.31 Layar New Contact Tanpa Referensi ............................................. 248Gambar 4.32 Layar Login.................................................................................... 250Gambar 4.33 Layar Home untuk CPM ................................................................ 251Gambar 4.34 Layar New Event Saat Membuat Event Baru ................................ 252Gambar 4.35 Layar New Event Saat Memasukan Tanggal ................................. 253Gambar 4.36 Layar New Event Setelah Pengisian Data...................................... 254Gambar 4.37 Layar Customer Assignment Saat Memilih Konsultan.................. 255Gambar 4.38 Layar Customer Assignment Saat Pemilihan Zona

  Untuk Konsultan ............................................................................ 256

Gambar 4.39 Layar Customer Assignment Setelah Data Disimpan.................... 257Gambar 4.40 Layar Consultant Management ...................................................... 258Gambar 4.41 Layar Consultant Management Setelah Data Diisi ........................ 259Gambar 4.42 Layar Consultant Management Setelah Data Berhasil Dibuat....... 260Gambar 4.43 Layar Consultant Management Apabila Data Baru

  Gagal dibuat ................................................................................... 261

Gambar 4.44 Layar Consultant Management Saat Account yang ada

  Berhasil dihapus ............................................................................. 262