Analisis perbedaan alasan pemilihan dan kualitas pelayanan bengkel AHASS dan umum : studi kasus pada bengkel resmi sepeda motor honda (AHASS)dan bengkel sepeda motor umum di Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta - USD Repository

  A A N N A A L L

  I I S S

  I I S S P P E E R R B B E E D D A A A A N N A A L L A A S S A A N N P P E E M M

  

I

I L L

  I I H H A A N N D D A A N N K K U U A A L L

  I I T T A A S S P P E E L L A A Y Y A A N N A A N N B B E E N N G G K K E E L L A A H H

A

A

S

S

S S D D A A N N U U M M U U M M

  

S S t t u u d d i i K K a a s s u u s s p p a a d d a a

B B e e n n g g k k e e l l R R e e s s m m i i S S e e p p e e d d a a M M o o t t o o r r H H o o n n d d a a ( ( A A H H A A S S S S ) ) d d a a n n B B e e n n g g k k e e l l S S e e p p e e d d a a M M o o t t o o r r U U m m u u m m d d i i K K e e c c a a m m a a t t a a

n

n

  D D e e p p o o k k , , S S l l e e m m a a n n , , Y Y o o g g y y a a k k a a r r t t a a

SKRIPSI

  

Oleh :

Herry Setyawan

NIM : 002214226

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

  A A N N A A L L

  I I S S

  I I S S P P E E R R B B E E D D A A A A N N A A L L A A S S A A N N P P E E M M

  

I

I L L

  I I H H A A N N D D A A N N K K U U A A L L

  I I T T A A S S P P E E L L A A Y Y A A N N A A N N B B E E N N G G K K E E L L A A H H

A

A

S

S

S S D D A A N N U U M M U U M M

  

S S t t u u d d i i K K a a s s u u s s p p a a d d a a

B B e e n n g g k k e e l l R R e e s s m m i i S S e e p p e e d d a a M M o o t t o o r r H H o o n n d d a a ( ( A A H H A A S S S S ) ) d d a a n n B B e e n n g g k k e e l l S S e e p p e e d d a a M M o o t t o o r r U U m m u u m m d d i i K K e e c c a a m m a a t t a a

n

n

  D D e e p p o o k k , , S S l l e e m m a a n n , , Y Y o o g g y y a a k k a a r r t t a a

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat

  

Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

  

Herry Setyawan

NIM : 002214226

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

HALAMAN PERSEMBAHAN

  Kamu adalah garam dunia. Jika garam itu menjadi tawar, dengan apakah ia diasinkan? Tidak ada lagi gunanya selain dibuang dan diinjak orang.

  (Matius 5:13) Skripsi ini kupersembahkan untuk: Bapak dan Ibuku tercinta dan kakak-kakakku yang aku sayangi, serta untuk sahabat-sahabatku

  

A A B B S S T T R R A A K K

A N A L

  I S

  I S P E R B E D A A N A L A S A N P E M

  I L

  I H A N D A N K U A L

  I T A S P E L A Y A N A N A N A L

  I S

  I S P E R B E D A A N A L A S A N P E M

  I L

  I H A N D A N K U A L

  I T A S P E L A Y A N A N

B B E E N N G G K K E E L L A A H H A A S S S S D D A A N N U U M M U U M M

  S t u d i K a s u s p a d a

  

S t u d i K a s u s p a d a

  B B e e n n g g k k e e l l R R e e s s m m i i S S e e p p e e d d a a M M o o t t o o r r H H o o n n d d a a ( ( A A H H A A S S S S ) ) d d a a n n B B e e n n g g k k e e l l S S e e p p e e d d a a M M o o t t o o r r U m u m d i K e c a m a t a n D e p o k , S l e m a n , Y o g y a k a r t a

  

U m u m d i K e c a m a t a n D e p o k , S l e m a n , Y o g y a k a r t a

  Herry Setyawan Universitas Sanata Dharma

  Yogyakarta 2008

  Penelitian ini merupakan suatu studi kasus pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda (AHASS) dan bengkel Sepeda Motor Umum. Tujuan penelitian ini adalah: (1) Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang menjadi alasan konsumen untuk memilih bengkel resmi sepeda motor Honda dan bengkel sepeda motor umum; (2) Untuk mengetahui perbedaan kualitas pelayanan di bengkel AHASS dan umum menurut persepsi konsumen.

  Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Data yang dicari adalah gambaran umum perusahaan, profil responden yan meliputi: usia, pendidikan, pekerjaan, sudah atau belum pernah menggunakan jasa bengkel sepeda motor, dan pemilihan jasa bengkel sepeda motor. Teknik analisis masalah pertama menggunakan

  Cochran Q test dan Teknik analisis masalah kedua menggunakan Uji-Z.

  Berdasarkan hasil penelitian dari analisis data diperoleh kesimpulan sebagai berikut: (1) Alasan konsumen memilih bengkel AHASS adalah: Bukti langsung, Keandalan dan Jaminan. Alasan konsumen memilih bengkel umum adalah:

  

ABSTRACT

THE ANALYSIS ON THE CHOICE AND QUALITY OF SERVICES

BETWEEN ASTRA HONDA AUTHORIZED SERVICE STATION AND

UNAUTHORIZED SERVICE STATION

A Case Study on Astra Honda Authorized Service Station and Unauthorized Service Station.

  

In Depok, Maguwoharjo, Sleman Subdistrict, Yogyakarta.

  Herry Setyawan Sanata Dharma University

  Yogyakarta 2008

  The research was a case study on the choise and quality of services between Astra Honda Authorized Service Station (AHASS) and Unauthorized Service Station. The aims of the research were: (1) to find out the dimension on the service quality as the reason of choosing AHASS and Unauthorized sevice station. (2) to find out the difference on the service quality between AHASS and Unauthorized service station according to the consumer perception.

  Cochran Q test was applied to answer the first problem and then Z test was applied to answer the second problem. Based on the data analysis the writer could draw some conclusion: (1) the reason of choosing Astra Honda Authorized Service Station (AHASS) were tangible, reability and assurance. (2) the difference on the quality sevices were tangible, reliability and assurance.

  KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala kebaikan, kasih setia dan rahmat-Nya yang tak pernah berkesudahan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik

  Skripsi dengan judul “ A A N N A A L L

  I I S S

  I I S S P P E E R R B B E E D D A A A A N N A A L L A A S S A A N N P P E E M M

  I I L L

  I I H H A A N N

  D D A A N N K K U U A A L L

  I I T T A A S S P P E E L L A A Y Y A A N N A A N N B B E E N N G G K K E E L L A A H H A A S S S S D D A A N N U U M M U U M” M ini digunakan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini, tidaklah terlepas dari berbagai pihak yang telah banyak membantu penulis baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

  1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum. M. S., selaku Dekan yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini.

  2. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G, M.Si., selaku Ketua Program Studi yang telah membantu dalam pemilihan jadwal kuliah serta ujian dan membantu dalam

  3. Bapak Drs. A. Triwanggono, M. S., selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan masukan, bimbingan, nasihat, dorongan, serta saran dalam penulisan skripsi ini sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  4. Bapak Yudi Yuniarto, SE, MBA., selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan masukan, bimbingan, nasihat, dorongan, serta saran dalam penulisan skripsi ini sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  5. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah membantu penulis selama ini.

  6. Mitra Motorsport yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini.

  7. Konsumen bengkel AHASS dan bengkel umum yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini.

  8. Bapak, Ibu, dan Kakak-kakakku yang tercinta, terimakasih atas doa, perhatian, kasih sayang, dan dukungan baik moril dan materiil, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  9. Keluarga Condong Catur yang selalu mengingatkan penulis untuk tetap tegar dalam berusaha menyelesaikan masalah dan mendukung penulisan skripsi ini.

  10. Belahan Jiwaku Chatarina Prastiwi Ambar Reni yang selalu memberikan kasih sayang dan semangat.

  11. Keluarga Bapak Jarot Sambi Legi yang selalu memberikan semangat untuk

  13. Teman-temanku: Jati (Ipunk), Ajhi (Jibon), Antok (Paijo), Dema (Dumpal), Santi (si Coel), Sigit (Sastro) TOSKA dan Betana (Aancuk) yang selalu memberikan semangat dan masukan di saat akal sehat dan semangatku hilang sehingga aku bisa lagi tertawa dan kembali memperoleh kekuatan dan semangat untuk berkarya,”Ayo Bhe”.

  14. Semua teman-temanku Manajemen D, terima kasih atas persahabatan yang telah kalian tawarkan.

  15. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah banyak membantu penulisan skripsi ini.

  Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk membuat skripsi ini lebih sempurna.

  Akhir kata semoga kasih, damai, dan sukacita selalu ada dalam kehidupan kita. Sekarang dan selamanya.

  Yogyakarta, 31 Mei 2008 Penulis

  

DAFTAR ISI

  Halaman HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING…………………………….. ii HALAMAN PENGESAHAN………………………………………………. iii HALAMAN PERSEMBAHAN…………………………………………….. iv PERNYATAAN HASIL KARYA………………………………………...... v ABSTRAK…………………………………………………………………... vi ABSTRAC…………………………………………………………………... vii LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN……………………………… viii KATA PENGANTAR………………………………………………………. ix DAFTAR ISI………………………………………………………………… xii BAB I PENDAHULUAN…………………………………............................

  1 A. Latar Belakang Masalah……………………………………………

  1 B. Rumusan Masalah………………………………………………….

  3 C. Batasan Masalah……………………………………………………

  4 D. Tujuan Penelitian…………………………………………………..

  5 E. Manfaat Penelitian………………………………………………….

  5

  B. Konsep Pemasaran…………………………………………………

  9 C. Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix)…………………...

  12 D. Pengertian Jasa……………………………………………………..

  13 E. Perilaku Konsumen………………………………………………...

  17

  1. Pengertian Perilaku Konsumen…………………………………

  17 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen………..

  18 a. Faktor-faktor Intern (Faktor Psikologis)…………………….

  18 b. Faktor Lingkungan Ektern………………………………….

  21 F. Mengelola Kualitas Jasa...................................................................

  25 G. Kepuasan Konsumen........................................................................

  27 BAB III METODOLOGI PENELITIAN....................................................

  33 A. Jenis penelitian................................................................................

  33 B. Lokasi dan Waktu Penelitian..........................................................

  33 C. Subjek dan Objek Penelitian..........................................................

  33 D. Variabel Penelitian.........................................................................

  34 E. Sumber Data..................................................................................

  35 F. Definisi Operasional.......................................................................

  35 G. Metode Pengumpulan Data............................................................

  35 H. Metode Pengambilan Sampel.........................................................

  36

  BAB IV GAMBARAN UMUM WILAYAH DAN GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN…………………………………………………..

  47 A. Gambaran Umum Wilayah Penelitian…………………………...

  47 B. Gambaran Umum Perusahaan…………………………………...

  52

  a. Bengkel AHASS…………………………………………

  52 b. Bengkel Umum…………………………………………..

  53 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN...................................

  57 A. Pengujian Validitas da Pengujian Reliabilitas…………………..

  58 B. Analisis Data Masalah Pertama…………………………………

  61 C. Analisis Data Masalah Kedua…………………………………..

  69 D. Pembahasan……………………………………………………..

  71 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN……………..........................................................................

  73 A. Kesimpulan………………………………………………………

  73 B. Saran……………………………………………………………..

  75 C. Keterbatasan Penelitian…………………………………………..

  76 DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………..

  77 LAMPIRAN………………………………………………………………..

  73

  DAFTAR TABEL 1. Tabel 5.1 Hasil Uji validitas Harapan dan Kinerja…………………….

  58 2. Tabel 5.2 Uji Reliabilitas……………………………………………….

  60 3. Tabel 5.3 Ringkasan Hasil Analisis Cochran AHASS………………….

  61

  4 Tabel 5.4 Ringkasan Hasil Analisis Cochran AHASS ( dengan menghilangkan dimensi empaty)……………………………………….

  63

  5. Tabel 5.5 Ringkasan Hasil Analisis Cochran AHASS ( dengan menghilangkan dimensi daya tanggap)…………………………………..

  64 6. Tabel 5.6 Ringkasan Hasil Analisis Cochran Umum…………………..

  65

  7. Tabel 5.7 Ringkasan Hasil Analisis Cochran Umum (dengan menghilangkan dimensi bukti langsung………………………………….

  66

  8. Tabel 5.8 Ringkasan Hasil Analisis Cochran Umum (dengan menghilangkan dimensi daya tanggap)……………………………………

  67

  9. Tabel 5.9 Ringkasan Hasil Analisis Cochran Umum (dengan menghilangkan dimensi empaty)…………………………………………..

  68 10. Tabel 5.10 Ringkasan Hasil Uji Z…………………………………………..

  69

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Semakin pesatnya perkembangan industri otomotif yang berlangsung dalam

  beberapa tahun belakangan ini, semakin meramaikan persaingan antar produsen sepeda motor dengan mengeluarkan produk-produk unggulan mereka, baik dalam hal desain, jenis dan tipe yang beragam. Pengembangan produk terus dilakukan oleh produsen sepeda motor untuk menjaga kepuasan dan kesetiaan konsumen pada produk-produk yang ditawarkan. Usaha untuk menarik konsumen terus dilakukan dan dikembangkan, seperti kemudahan dalam pembelian, menjamin ketersediaan suku cadang dan tersedianya tempat perawatan sepeda motor (bengkel resmi).

  Perkembangan teknologi dan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan sepeda motor untuk kemudahan dan kelancaran mobilitas merupakan faktor yang mempengaruhi perkembangan industri otomotif. Kebutuhan seperti itu saat ini menjadi kebutuhan yang cukup penting untuk terpenuhi, karena akan memberikan kemudahan dan efektifitas waktu dan biaya.

  Seiring dengan perkembangan industri otomotif, semakin banyak perusahaan- perusahaan jasa bengkel reparasi kendaraan bermotor untuk memenuhi segala mengalami kendala untuk mendapatkan jasa perawatan kendaraan, apalagi bagi pengguna kendaraan bermotor yang tinggal di kota kecil dan daerah pelosok karena tebatasnya perusahaan-perusahaan jasa yang berupa bengkel reparasi dan perawatan kendaraan bermotor.

  Seiring dengan pesatnya perkembangan industri otomotif dapat dilihat dari banyaknya usaha jasa perawatan maupun perbaikan (bengkel) kendaraan bermotor yang berada di bawaah naungan merek-merek sepeda motor, salah satunya adalah Honda dengan nama AHASS (Astra Honda Authorised Service Station). Hal ini merupakan tantangan bagi para penyedia jasa bengkel reparasi yang melayani berbagai merk sepeda motor (Bengkel Umum) untuk dapat bersaing dalam memperebutkan konsumen. Dengan demikian penyedia jasa tersebut dituntut untuk memberikan kepuasan kepada penguna jasa (konsumen). Disamping itu perusahaan harus memiliki tiga bagiaan penting yang harus diperhatikan, (Philip Kotler,1996 : 104-108) yaitu : Pertama, Meningkatkan Deferensiasi (perbedaan) kompetitif yaitu dengan mengembangkan cirri inovatif untuk memungkinkan produk mereka berbeda.

  Kedua, Meningkatkan Mutu Jasa, merupakan salah satu cara untuk menempatkan sebuah perusahaan jasa lebih unggul dari pesaingnya yaitu dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu dibandingkan dengan pesaingnya. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa. memakai lagi pemberi jasa itu, dan sebaliknya jika yang mereka rasakan kurang dari apa yang mereka harapkan, konsumen akan cenderung meninggalkan atau tidak memakai lagi pemberi jasa tersebut. Oleh karena itu mutu jasa sangat penting untuk diperhatikan. Ketiga, Meningkatkan produktifitas, dengan produktifitas yang tinggi diharapkan akan dapat melayani konsumen yang lebih banyak dan pada gilirannya juga akan dapat meningkatkan laba perusahaan.

  Dengan demikian, kepuasan konsumen terhadap pemilihan jasa pelayanan merupakan persoalan yang menarik untuk diteliti. Hal ini akan sangat bermamfaat bagi perusahaan agar dapat meningkatkan kinerja (performance) dalam usaha untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya, agar tidak beralih ke tempat yang lain, karena mereka sudah puas dengan pelayanan yang diberikan di tempat yang dipilihnya.

  Melihat suatu kondisi yang demikian, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai “Analisis Perbedaan Alasan Pemilihan Kualitas Pelayanan Bengkel AHASS dan Umum”. (studi kasus pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda (AHASS) dan Bengkel Sepeda Motor Umum di Kecamatan Depok, Sleman,Yogyakarta)

B. Rumusan Masalah

  2. Apakah ada perbedaan kualitas pelayanan di bengkel AHASS dan umum menurut persepsi konsumen?

C. Batasan Masalah

  Agar masalah yang diteliti jelas dan tidak meluas, maka penulis membuat batasan masalah sebagai berikut :

  1. Konsumen yang akan dijadikan responden adalah konsumen atau pelanggan yang menggunakan jasa servis berat pada bengkel resmi sepeda motor Honda dan bengkel sepeda motor umum.

  2. Penilaian kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada bengkel resmi sepeda motor Honda dan bengkel sepeda motor umum ditinjau dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu :

  a. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, bangunan gedung, ruang tunggu, kursi, perlengkapan dan sarana komunikasi.

  b. Keandalan (reliability) meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang diberikan secara tepat, cepat dan memuaskan.

  c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang tanggap.

  d. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan e. Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen.

  D. Tujuan Penelitian

  1. Untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan di bengkel resmi sepeda motor Honda dan bengkel sepeda motor umum.

  2. Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan konsumen di bengkael resmi sepeda motor Honda dan bengkel sepeda motor umum.

  3. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang menjadi alasan konsumen untuk memilih bengkel resmi sepeda motor Honda dan bengkel sepeda motor umum.

  E. Manfaat Penelitian

  Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan kegunaan atau manfaat sebagai berikut :

  1. Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini dapaat dijadikan sebagai bahan informasi bagi pihak-

  2. Bagi Penulis Penelitian ini digunakan untuk menerapkan ilmu manajemen dan ilmu-ilmu terkait lainnya, yang diperoleh selama kuliah.

  3. Bagi pengelola bengkel Penelitian ini memberikan masukan kepada pengelola bengkel resmi Honda dan bengkel umum untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang menjadi alasan konsumen untuk memilih bengkel, agar mampu bersaing serta dapat mengantisipasi masalah-masalah yang timbul didalam peningkatan profesionalisme dan menjaga kualitas pelayanan serta eksistensinya ditengah masayarakat.

F. Sistematika Penulisan

  Penulis akan menguraikan hasil penelitian ini da dalam 6 bab dengan sistematika sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN Bab ini berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan, manfaat penelitian, sistematika penulisan. BAB II LANDASAN TEORI Bab ini menjelasakan pengertian-pengertian atau definisi-definisi yang

BAB III METODOLOGI PENELITIAN Bab ini memuat jenis penelitian, dan objek penelitian, tempat dan waktu

  penelitian, variable penelitian, data yang dicari, sumber data, definisi operasional, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, teknik pengambilan sample, metode analisis data.

  

BAB IV GAMBARAN UMUM WILAYAH DAN GAMBARAN UMUM

PERUSAHAAN Bab ini menguraikan sejarah perusahaan, pengembangan perusahaan, lokasi perusahaan, tenaga kerja, organisasi dan pemasaran. BAB V ANALISI DATA DAN PEMBAHASAN Bab ini menguraikan mengenaai deskripsi data, analisis data, pengujian hipotesis, pembahasan. BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi kesimpulan yang diperoleh dari penelitian, dan menjelaskan beberapa keterbatasan penulis.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupaakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dalam

  usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, untuk berkembang dan memperoleh laba.

  Sampai saat ini masih banyak orang mendefinisikan pemasaran sama dengan penjualan. Pemasaran memiliki pengertian yang lebih luas, yaitu bagaimana kita menyampaikan produk yang baik, harga yang kompetitif, pendistribusian produk yang efektif sampai pada usaha promosi sehingga dapaat diharapkan meningkatkan penjualan dan tentunya untuk meningkatkan laba sebagaai salah satu tujuan perusahaan.

  Banyak ahli yang mendefinisikan pemasaran tidaak hanya sekedar penjulan. Menurut Philip Kotler : Pemasaran adalah proses social dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai (1993: 4)

  Berdasarkan definisi diatas, dapat diketahui bahwa ada dua pihak yang terlibat dalam

  Jadi sebenarnya pemasaran merupakan interaksi yang berusaha menciptakan hubungan pertukaran sesuatu yang bernilai bagi pihak-pihak yang melakukan daan tentunya dengan harapan agar terpenuhinya kebutuhan sehingga akan menghasilkan kepuasan.

B. Konsep Pemasaran

  Salah satu konsep pemasaran dalam manajemen pemasaran yang dijadikan dasaruntuk mencapai tujuan perusahaan adalah konsep pemasaran. Konsep pemasaran berorientasi pada kebutuhan dan keinginan konsumen. Perusahaan yang sudah menyadari bahwa pemasaran merupakan factor penting dalam mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara dan falsafah baru yang terlibat didalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut konsep pemasaran

  (marketing concept)

  . Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen atau berorientasi pada konsumen (consumer oriented). Hal ini secara asasi berbeda dengan falsafah bisnis terdahulu yang berorientasi kepada produk (product

  concept)

  . Apabila orientasi dari konsep-konsep tersebut bertolak dari produk perusahaan dan memandang sebagai tugas perusahaan adalah penjualan dan promosi untuk menstimulir folume penjualan yang menguntungkan, maka konsep dari kebijakan produk, harga, promosi dan distribusi secara tepat dengan tujuan kebutuhan konsumennya akan terpuaskan.

  Philip Kotler dan Gary Amstrong mendefinisikan konsep pemasaran sebagai berikut (dikutip dalam Kotler, 1995 : 15) : Konsep pemasaran adalh usaha pemasaran dimana suatu perusahaan harus meneliti suatu kebutuhan dan keinginan pasar sasaran yang telah ditetapkan dengan baik dan memberikan kepuasan kepada pasar sasaran tersebut. Menurut William J. Stanton mengartikan konsep pemasaran sebagai berikut

  (dikutip dalam Basu Swastha dan T. Hani Handoko, 2000 : 6) Konsep pemasaran adalah sebuah filsafat bisnis yanmg mengatakan bahwa kepuasan keinginan dari konsumen adalah dasar kebenaran sosial ekonomi kehidupan suatu perusahaan. Perusahaan dapat menggunakan konsep tersebut untuk mencapai tujuan perusahaan dengan cara memaksimalkan kepuasan konsumen dan atas pelayanan perusahaan tersebut edengan sendirinya perusahaan akan memperoleh keuntungan. Definisi tersebut menekankan bahwa konsep pemasaran berorientasi kepada kepuasan konsumen. Konsep pemasaran juga memiliki tiga unsure pokok (Basu Swastha dan T. Hani Handoko, 2000: 6-8) :

  1. Orientasi pada konsumen b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadukan sarana penjualan, karena perusahaan tidak mungkin dapat memenuhi segala kebutuhan pokok konsumen maka perusahaan harus memiliki kelompok pembeli tertentu, bahkan kebutuhan tertentu dari pembeli tersebut.

  c. Menentukan produk dan program pemasarannya. Perusahaan dapat menghasilkan barang-barang dengan tipe model yang berbeda-beda dan dipasarkan dengan program pemasaran yang berlainan.

  d. Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur menilai dan menafsirkan keinginan, sikap perilaku mereka.

  e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga murah, atau model yang menarik.

  2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrate marketing) Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dari perusahaan ikut serta dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antar produk, saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan konsumen.

  3. Kepuasan Konsumen (consumer satisfaction) konsumen semaksimal mungkin, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan memberikan kepuasan kepada konsumen.

C. Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

  Dalam penetapan strategi pemasaran, terdapat faktor intern yang patut untuk diperhitungkan, faktor intern tersebut merupakan keputusan tentang bauran pemasaran (maketing mix), bauran pemasaran merupakan fariabel-fariabel yang dapat dikendalikan (controllable) yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dari segmen parser tertentu yang dituju perusahaan.

  Pengertian bauran pemasaran menurut Stanton (dikutip dalam Basu Swastha dan T. Hani Handoko, 2000 : 124) ialah :

  Marketing Mix

  adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan inti dari system pemasaran perusahaan, yaitu produk, harga, kegiatan promosi, dan system distribusi. Menurut Philip Kotler (1992 : 82), bauran pemasaran adalah : Seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencari tujuan pemasarannya dalam pasaar sasaran.

  Berdasarkan definisi yang dikemukakan diatas dapat ditarik kesimpulan

  (place),

  dan promosi (promotion), yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya.

D. Pengertiaan Jasa

  Menurut Philip Kotler (1996: 382) definisi jasa adalah: Jasa adalah setiap kegiatan atau mamfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu, produksinya dapat atau tidak dapat dipertahankan dengan produk fisik.

  Definisi diatas mengandung suatu pengertian bahwa jasa terdiri dari tindakan / mamfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain.

  Serta jasa memiliki sifat yang tidak berwujud fisik (intangible), artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dikonsumsi.

  Jasa juga tidak dapat menghasilkan kepemilikan, tidak seperti barang, jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidakdapat dimiliki. Produk jasa tidak dapat dilihat kegunaannya, tetapi dapat dirasakan mamfaatnya. Pemasaran jasa bebeda dengan pemasaran produk yang berbentuk barang. Hal ini dilakukan karena karakteristik yang berbeda antara barang dan jasa.

  Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari

  1. Intangibility

  Jasa adalah Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba sesuatu yang tidak dengan mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah. Berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja

  (performance)

  atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dimiliki.

  2. Inseparability

  Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan. Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa dilain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini. Efektifitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsure penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekruitmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawan. siapa, dan mana jasa dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini penyedia jasa melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu : a) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.

  b) Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa

  (service performance process)

  . Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetak biru (blue-print) jasa yang menggambarkan peristiwa dan proses data dalam satu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.

  c) Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluh,

  survey

  pelanggan, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikorelasi.

4. Perishability

  Jasa merupakan kombinasi tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan atau ditimbun, karena setiap peristiwa biasanya hanya sekali terjadi dalam jangka waktu tertentu. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan risiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak).

  Produk jasa dapat digolongkan dalam dua golongan besar secara umum (Basu Swastha, 1987:7) :

  1. Jasa industri (Industrial Service) Jasa industri ini disediakan untuk organisasi dalam bentuk yang luas, termasuk pengolahan, pertambangan, pertanian, organisasi non labadan pemerintah.

  2. Jasa konsumen (Consumer Service) Jasa ini banyak digunakan secara luas dalam masyarakat. Jasa konsumsi ini dapat dibagi dalam tiga golongan, yaitu : a). Jasa Konvenien

  Jasa konvenien adalah jasa konsumsi pembelian sering dan masyarakat membelinya dangan usaha yang minimal. Lokasi biasanya merupakan variable pemasaran yang penting bagi jasa konsumen. Dalam hal ini harga merupakan factor yang penting dalam pembelian jasa konvenien.

  b). Jasa Shopping Jasa shopping adalah jasa konsumsi yang dipilih atau dibeli oleh masyarakat sesudah mengadakan perbandingan kualitas, harga dan c). Jasa Spesial Jasa spesial adalah konsumsi dimana dalam pembeliannya pembeliannya pembeli harus melakukan usaha pembelian khusus dengan cara tertentu atau dengan pembayaran yang lebih besar. Titik berat usaha pemasaran ini harus diletakkan pada pengembangan produk dan pemuasan konsumen. Pengembangan produk atas jasa-jasa seperti ini dapat berarti memberikan waktu dan perhatian kepada pelanggan yang memerlukan.

  Yang penting jasa tersebut harus dilaksanakan lebih baik dari pesaing.

  Beberapa elemen mengenai pemasaran dalam produk jasa meliputi (Basu Swastha,1987:8) :

  1. Sikap dan keputusankonsumen yaitu kegunaan dan nilai barang- barang jasa yang tersedia sesuai dengan kemampuan mereka membayar.

  2. Sikap dan keputusan produsen yaitu pruduk jasa yang dijual atau ditawarkan dalam situasi bisnis jangka panjang.

  3. Cara produsen dalam mengkomunikasikan produknya dengan konsumen (sebelum, selama, dan setelah penjualan).

E. Perilaku Konsumen

  1. Pengertian perilaku konsumen Salah satu tugas dari perusahaan adalah berusaha memahami perilaku

  Sehingga pelaku pasar perlu membedakan konsumen menjadi kelompok – kelompok daan mengembangkan produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan mereka. Pengertian perilaku konsumen :

  Perilaku konsumen adalah kegitan individu – individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan daan penentuan kegiatan – kegiatan tersebut ( Swasta dan Handoko, 1987:5 )

  Jadi ada dua elemen yang penting dari arti perilaku konsumen tersebut di atas, yaitu prosses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang semua ini melibaatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan barang – barang dan jasa

• – jasa. Proses pengambilan keputusan disini tidak hanya menyangkut kegiatan – kegiatan yang tampak jelas dan mudah diamati, tetapi juga menganalisis kegiatan – kegitan yang tidak dapat diamati dan selalu menyertaai daalam setiap pembelian.

  2.Faktor-faktor yang mempengaruhi perilakukonsumen. (Basu Swastha dan T. Hani Handoko, 2000: 57- 94)

  a. Faktor-faktor intern (faktor psikologis) 1). Motivasi sesuatu kekuatan dari dalam diri orang tersebut, kekuatan pendorong inilah yang kita sebut motif.

  2). Pengamatan Pengamatan adalah proses dimana konsumen (manusia) menyadari dan mengintepretasikan aspek lingkungannya. Atau dapat dikatakan sebagai proses penerimaan dan adanya rangsangan di dalam lingkungan intern dan ektern, sehingga pengamatan bersifat aktif. Jadi pengamatan adalah reaksi orientatif terhadap rangsangan-rangsangan, walaupun rangsangan tersebut berupa benda asing, justru asing karena belum pernah dialaminya.

  3). Belajar Belajar dapat didefinisikan sebagai perubahan-perubahan perilaku yang terjadi sebagai hasil akibat adanya pengalaman. Perubahan-perubahan perilaku tersebut bersifat tetap atau permanent dan bersifat lebih fleksibel. Hasil belajar ini cocok dengan rangsangan-rangsangan dan mempunyai tujuan tertentu. Perilaku yang dipelajari tidak hanya menyangkut sikap, emosi, kepribadian, criteria penilaian, dan banyak faktor lain yang mungkin tidak dapat ditunjukan dngan kegiatan yang tampak.

  4). Kepribadian dan konsep diri Sampai sekarang, definisi mengenai kepribadian (personality) belum mencakup keseluruhannya. Sebenarnya kepribadian adalah organisasi dari faktor-faktor biologis, psikologis dan sosiologis yang mendasari perilaku individu. Kepribadian mencakup kebiasaan-kebiasaan, sikap dan lain-lain cirri sifat yang khas yang menentukan perbedaan perilaku dari tiap-tiap individu, dan berkembang apabila orang tadi berhubungan dengan orang lain.

  5). Sikap Sikap (attitude) seseorang adalah predisposisi (kecenderungan) untuk membarikan tanggapn terhadap rangsangan lingkungan yang dapat memulai atau membimbing tingkah laku orang tersebut. Jadi secara definitif, sikap berarti suatu keadaan jiwa (mental) dan keadaan piker (neural) yang dipersiapkan untuk memberikan tanggapan terhadap suatu objek, yang diorganisis melalui pengalaman serta mempengaruhi secara langsung dan dinmis pada pelaku. Definisi ini berlaku global bagi kepentingan pemasaran, sehingga William G. Nichels (1979 : 178), dalam bukunya Principles of

  Marketing, a broadened concept of marketing,

  telah memberikan definisi dari sikap yang diterapkan pada pemasaran sebagai berikut: “Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untik bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah-masalah yang baik ataupun kurang baik secara b. Faktor lingkungan ektern 1). Kebudayaan dan kebudayaan khusus

  Kebudayaan menurut ilmu antropologi adalah keseluruhan sistem gagasan tindakan dan hasil karya manusuia dalam rangka kehidupan masyarakat yang dijadikan milik diri manusia dengan belajar. Kebudayaan ini sifatnya dan menyangkut segala aspek kehidupan manusia, mencakup pengetahuan, kepercayaan, kesenian, moral, hukum, adat istiadat, dan lain sebagainya yang didapatkan oleh manusia sebagai anggota masyarakat.

  Definisi lain tantang kebudayaan dikemukakan oleh Stanton sebagai berikut: “Kebudayaan adalah simbol atau fakta yang komplek, yang diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu perilaku dalam masyarakat yang ada”. Kebudayaan sebagaimana diterangkan diatas, dimiliki oleh setiap masyarakat, bedanya hanyalah bahwa kebudayaan yang satu lebih sempurna daripada kebudayaan masyarakat yang lainnya, didalam perkembangan untuk memenuhi segala kebutuhan masyarakat.

  Dalam suatu masyarakat yang memiliki jumlah anggota yang besar serta memiliki daerah yang luas, biasanya terdapat perbedaan-perbedaan kebudayaan dalam berbagai bidang, di berbagai daerah tersebut. masyarakat, tentu saja mengenai beberapa bagian yang tidak pokok, hal ini dinamakan kebudayaan khusus (subculture).

  2). Kelas sosial Sistem terjadinya lapisan-lapisan dalam masyarakat dikenal dengan istilah Pelapisan Sosial (social Stratification). Jadi pelapisan sosial, menurut ahli sosiologi Pitirin A. Sorokin, adalah perbedaan penduduk atau masyarakat ke dalam kelas-kelas secara bertingkat (secara hirarki).

  Pengertian kelas sosial dalam hal ini adalah sama dengan pelapisan sosial, tanpa membedakan apakah dasar pembagian kelas itu uang, tanah, kekuasaan atau dasar lainya.