Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda : studi kasus pada bengkel resmi sepeda motor Honda AHASS Akur Motor Jl. Raya Ahmad Yani No. 124 Pringsewu, Tanggamus-Lampung - USD Repository

  

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG

MEMPENGARUHI KONSUMEN DALAM MEMILIH

BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR HONDA

  Studi Kasus Pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda AHASS Akur Motor JL. Raya Ahmad Yani NO.124

  Pringsewu, Tanggamus-Lampung

  

SKRIPSI

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  Program Studi Manajemen Oleh:

  

BEKNEDIKTUS ALEX APRIANDI

NIM : 012214015

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

HALAMAN PERSEMBAHAN

  Skripsi ini penulis persembahkan untuk: “Yesus Kristus, Allah sembahanku”

  “ Papa, Mama, Kokoh Anton, dan Dedek Linda yang tercinta” “Keluarga besar Partowidjojo dan Lauw Simin”

  “Semua pihak yang telah berjasa dalam penulisan karya tulis ini”

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya susun dan saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya sebuah karya ilmiah.

  Yogyakarta, 29 Desember 2006 Penulis

  BEKNEDIKTUS ALEX APRIANDI

  

ABSTRAK

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR

YANG MEMPENGARUHI KONSUMEN

  

DALAM MEMILIH BENGKEL

RESMI SEPEDA MOTOR

HONDA

Studi Kasus Pada Bengkel AHASS Akur Motor

BEKNEDIKTUS ALEX APRIANDI

  

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda. Jenis penelitian ini adalah studi kasus dengan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 orang responden.

  Penulis menggunakan beberapa teknik dalam mengumpulkan data, yaitu kuisioner, wawancara, dan observasi, sedangkan untuk analisis data, penulis menggunakan tehnik analisis regresi Linier Sederhana (uji t) dan analisis Regresi Linier Berganda (uji F).

  Berdasarkan analisi data menunjukan bahwa : (1) Ada pengaruh yang signifikan variabel kualitas pelayanan terhadap keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda; (2) Ada pengaruh yang signifikan variabel kenyamanan terhadap keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda ; (3) Ada pengaruh yang signifikan variabel lokasi terhadap keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda ; (4) Ada pengaruh yang signifikan variabel kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen terhadap keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda; (5) Ada pengaruh yang signifikan variabel biaya terhadap keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda ; (6) Ada pengaruh yang signifikan apabila diuji bersama-sama variabel kualitas pelayanan, lokasi, kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen, dan biaya servis terhadap keputusan konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor Honda.

  ABSTRACT ANALYSIS OF THE FACTORS

  INFLUENCING THE CONSUMER CHOICE OF ASTRA HONDA AUTHORIZED SERVICE STATION Case Study at AHASS AKUR MOTOR service center BEKNEDIKTUS ALEX APRIANDI SANATA DHARMA UNIVERSITY YOGYAKARTA 2007

  The aim of the research was to determine the factors influence the consumers in choosing astra Honda authorized service station. The data were gathered by using questionnaire, interview and observation. For data analysis, a Simple Linear Regression (t-test) and Multiple Linear Regression analysis (F-test) were used.

  Based on the data analysis, it can be concluded that: (1) There was a significant influence of the costumer service quality variable toward consumer’s decision in choosing Astra Honda Authorized Service Station; (2) There was a significant influence of the convenience variable toward consumer’s decision in choosing Astra Honda Authorized Service Station; (3) There was significant influence of the location variable toward consumer’s decision in choosing Astra Honda Authorized Service Station; (4) There was a significant influence of employees responsiveness complain from consumer’s variable toward consumer’s decision in choosing Astra Honda Authorized Service Station; (5) There was a significant influence of service charge variable toward consumer’s decision in choosing Astra Honda Authorized Service Station; (6) There were a significant effects of all variable mentioned above, including service quality, convenience, location, employees responsiveness complain from consumer’s and service charge toward consumer’s decision in choosing Astra Honda Authorized Service Station.

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus Juru Selamatku atas segala anugerah, berkat dan kasih karuniaNya yang melimpah dalam penulisan skripsi yang berjudul “Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Konsumen Dalam Memilih Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda”, juga ucapan terima kasih kepada semua pihak atas nasihat, dukungan dan doanya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Dengan segala keterbatasan dalam pengetahuan dan pengalaman, penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Dalam kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak dimana penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini penulis tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Ucapan terima kasih yang tulus penulis kepada :

  1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  2. Bapak Yudi Yuniarto. SE.MBA, selaku Dosen Pembimbing I yang selalu dengan senang hati dan penuh kesabaran dalam memberikan bimbingan dan pengarahan, koreksi dan saran selama penulisan sampai skripsi ini terselesaikan.

  3. Bapak Drs. L. Bambang H.M.Si selaku Dosen Pembimbing II yang dengan senang hati selalu memberikan bimbingan, pengarahan, koreksi, ketelitian dan saran selama penulisan sampai skripsi ini terselesaikan.

  4. Bapak drs. P. Rubiyatno.M.M selaku dosen penguji dan dosen pembimbing selama KKP, terimakasih atas saran dan kritikan atas sekripsi ini, serta bimbingannya selama KKP.

  5. Papa dan Mama tercinta yang telah memberikan kasih sayang, doa, dorongan, nasihat, perhatian dan setiap pengorbanan materi selama masa kuliah hingga penulisan skripsi ini akhirnya selesai.

  6. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi khususnya Jurusan Manajemen yang telah memberikan dan mengajarkan ilmu manajemen selama masa perkuliahan.

  7. Bapak Andreas Suyatno, selaku pemilik dan pimpinan Bengkel AHASS Akur Motor yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian di sana.

  8. Seluruh staf dan karyawan AHASS Akur Motor yang telah membantu penulis selama melakukan penelitian di sana.

  9. Semua responden yaitu pelanggan bengkel AHASS Akur Motor yang telah banyak membantu penulis dengan mengisi kuesioner untuk melengkapi data yang diperlukan penulis.

  10. Kokoh Anton dan Dede Linda tercinta yang telah memberikan nasehat, semangat, doa dan pengorbanan materi selama kuliah hingga penulisan skripsi ini selesai. Alex sayang kalian semua.

  11. Lamdoes Imoet yang telah memberikan cinta, doa, semangat dan dukungan dalam penyusunan skripsi ini. Aku sangat berterima kasih atas semua perhatian dan kesabaranmu, terimakasih atas pinjaman komputernya dari awal sampai skripsi ini selesai. Terimakasih banyak Ito.

  12. Om Petrus yang telah membantu dalam mendapatkan ijin penelitian.

  13. Mas Panji dan Santoe yang sering meminjamkan motor untuk kuliah, yup sampai ketemu lagi dirumah, cepat diselesaikan kuliahnya.

  14. Mbah Jatno sekeluarga yang telah membimbing dan memperhatikan Alex selama kuliah di Jogja. Mbah putri makasih ya masakannya enak banget.

  15. Pak Pur sekeluarga, yang telah memberikan tempat untuk KKP, terimakasih atas pengalaman dan perhatian yang diberikan kepada kami semua.

  16. Teman-teman KKPku, Indra, Titik, Empi, Luluk yang lucu-lucu terimakasih atas semuannya.

  17. Semua pihak yang telah memberikan bantuan kepada penulis dan tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

  Penulis menyadari bahwa karya ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis bersedia menerima segala bentuk saran dan kritik demi kesempurnaan skripsi ini. Penulis berharap semoga skripsi dapat memberikan manfaat dan referensi bagi pembacanya.

  Yogyakarta,

  15 Desember 2006 Penulis

  

DAFTAR ISI

  HAL HALAMAN JUDUL .................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN...................................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................... iii HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... iv PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ....................................................... v ABSTRAK .................................................................................................... vi ABSTRACT.................................................................................................. vii KATA PENGANTAR .................................................................................. viii DAFTAR ISI................................................................................................. xi DAFTAR TABEL......................................................................................... xiv DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xv DAFTAR LAMPIRAN................................................................................. xvi BAB I PENDAHULUAN ..................................................................

  1 A. Latar Belakang Masalah....................................................

  1 B. Rumusan Masalah .............................................................

  5 C. Pembatasan Masalah .........................................................

  5 D. Tujuan Penelitian ..............................................................

  6 E. Manfaat Penelitian ............................................................

  6 F. Sistematika Penelitian .......................................................

  7 BAB II LANDASAN TEORI..............................................................

  9

  B. Konsep Pemasaran ............................................................

  35 D. Subyek dan Obyek Penelitian ..........................................

  47 A. Sejarah Perusahaan ...........................................................

  43 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ...............................

  40 K. Tehnik Analisis Data..........................................................

  38 J. Uji Validitas Dan Reabilitas...............................................

  38 I. Teknik Pengambilan Sampel .............................................

  37 H. Populasi dan Sampel .........................................................

  37 G. Metode Pengumpulan Data ...............................................

  36 F. Jenis Data...........................................................................

  36 E. Variabel Penelitian dan Pengukurannya............................

  35 C. Waktu Penelitian ..............................................................

  10 C. Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix)...............

  35 B. Lokasi Penelitian ..............................................................

  35 A. Jenis Penelitian..................................................................

  34 BAB III METODE PENELITIAN........................................................

  32 I. Hipotesis...........................................................................

  32 H. Proses Pengambilan Keputusan Pembelian......................

  28 G. Mutu Jasa..........................................................................

  20 F. Mengelola Kualitas Jasa ...................................................

  16 E. Perilaku Konsumen ...........................................................

  14 D. Pengertian Jasa..................................................................

  47

  C. Lokasi Perusahaan ............................................................

  50 D. Tenaga Kerja .....................................................................

  50 E. Organisasi .........................................................................

  51 F. Jenis Pekerjaan..................................................................

  54 G. Pemasaran.........................................................................

  55 H. Keunggulan Servis di Bengkel Resmi Honda...................

  56 I. Keunggulan Memakai Suku Cadang Asli Honda ............

  57 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................

  58 A. Analisis Data .....................................................................

  58 B. Pembahasan ......................................................................

  80 BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN.............

  85 A. Kesimpulan .......................................................................

  85 B. Saran .................................................................................

  87 C. Keterbatasan......................................................................

  88 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

  HAL Tabel 5.1 Pernyataan Pelayanan ...........................................................

  59 Tabel 5.2 Pernyataan Kenyamanan.......................................................

  59 Tabel 5.3 Pernyataan Lokasi .................................................................

  60 Tabel 5.4 Pernyataan Kesigapan Karyawan .........................................

  60 Tabel 5.5 Pernyataan Biaya ..................................................................

  61 Tabel 5.6 Uji Reliabilitas ......................................................................

  62 Tabel 5.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..........

  63 Tabel 5.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia..........................

  63 Tabel 5.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir.................................................................................

  64 Tabel 5.10 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan.........

  65 Tabel 5.11 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung Dalam Waktu Satu Tahun ................................................... ...

  65

  

DAFTAR GAMBAR

  HAL Gambar II.1 Model Kualitas Jasa.............................

  31

DAFTAR LAMPIRAN

  Lampiran 1

  1. Surat Pemberitahuan

  2. Kuesioner

  3. Surat Pernyataan

  4. Daftar Riwayat Hidup Pemimpin Perusahaan Lampiran 2

  1. Hasil Analisis Validitas dan Reliabilitas

  2. Hasil Penilaian Kuesioner

  3. Hasil Pengujian Hipotesis Lampiran 3

  1. Tabel r

  2. tabel t 3. tabel F

BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang Masalah Perkembangan yang semakin pesat dibidang otomotif selama

  beberapa tahun belakangan ini, membuat persaingan antara produk-produk kendaraan bermotor, baik dalam hal bentuk, jenis dan merek yang beraneka ragam dengan spesifikasi masing-masing dari produk tersebut. Inovasi produk pun semakin berkembang dengan tujuan untuk memberikan kepuasan kepada para konsumen serta menjaga agar konsumen tetap setia pada produk-produk yang ditawarkan, berbagai kemudahan pun terus dikembangkan guna memudahkan para konsumen untuk memperoleh atau mendapatkan produk yang ditawarkan, seperti pembelian secara kredit, garansi, serta menjamin ketersediaan suku cadang, perusahaan juga bekerjasama dengan pihak lain untuk menyediakan bengkel-bengkel servis kendaraan bermotor bagi para konsumennya.

  Perkembangan industri otomotif tersebut tidak lepas, dari perkembangan di bidang teknologi, serta meningkatnya kebutuhan masyarakat akan produk- produk otomotif untuk memudahkan mobilitas, pergerakan atau perpindahan mereka dari satu tempat ke tempat yang lain. Fasilitas seperti itu akhir-akhir ini menjadi kebutuhan yang sangat penting untuk dipenuhi, sebab akan memberikan banyak kemudahan bagi yang menggunakanya. Kemudahan yang dapat diperoleh antara lain, mengurangi waktu perjalanan atau mempercepat si pengguna

  2

  2 kegiatan-kegiatan yang penting atau mendesak yang harus dilakukan pada tempat- tempat yang relatif jauh dari tempat tinggal si pengguna. Seiring dengan perkembangan industri otomotif, semakin terbuka peluang bagi banyak orang untuk menciptakan lapangan pekerjaan baru, salah satunya adalah bengkel- bengkel reparasi kendaraan bermotor yang kehadirannya diharapkan dapat memenuhi segala kebutuhan konsumen akan jasa perawatan maupun perbaikan kendaraan bermotor. Kondisi ini sangat berbeda bila dibanding beberapa puluh tahun yang silam, sebab para pemilik kendaraan bermotor pada saat itu mengalami kesulitan untuk mendapatkan jasa dari bengkel, apalagi di kota-kota kecil dan daerah pelosok karena terbatasnya perusahaan-perusahaan jasa yang berupa bengkel reparasi kendaraan bermotor yang ada.

  Semakin berkembangnya industri ini dapat kita lihat dari banyaknya usaha-usaha jasa perawatan maupun perbaikan (bengkel) kendaraan bermotor yang bernaung di bawah merek-merek sepeda motor, salah satunya adalah AHASS Akur Motor. Untuk memberikan pelayanan yang lebih baik kepada konsumen motor AHASS Akur Motor maka banyak didirikan bengkel-bengkel resmi di bawah rekomendasi dari perusahaan AHASS Akur Motor dengan nama AHASS Akur Motor. Bagi konsumen pengguna motor AHASS Akur Motor tidak diharuskan untuk menservis kendaraanya hanya di satu bengkel AHASS Akur Motor saja, tetapi konsumen bebas memilih bengkel mana yang disukai sesuai dengan seleranya. Apalagi bengkel AHASS Akur Motor tersebar hampir di setiap sudut kota, bahkan sampai ke desa-desa. Hal ini tentu saja menyebabkan

  3 Motor dalam mendapatkan konsumen. Dengan demikian maka para penyedia jasa reparasi dituntut untuk dapat memberikan yang terbaik bagi para konsumennya (pengguna jasa) merasa nyaman, serta dapat memberikan kepuasan tersendiri bagi para konsumennya. Persaingan yang kompetitif mendorong para penyedia jasa untuk memikirkan bagaimana cara yang tepat untuk dapat memasarkan jasanya. Untuk dapat memenangkan persaingan tersebut konsep pemasaran yang berorientasi kepada konsumen (consumer oriented) yaitu konsep pemasaran yang bertujuan untuk memberikan kepuasaan terhadap keingginan dan kebutuhan konsumen harus dimiliki. Kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan, jadi pada dasarnya kepuasaan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang atau jasa sekurang-kurangnya harus sama dengan apa yang diharapkan. Disamping itu perusahaan jasa tersebut harus memiliki tiga bagian penting yang harus diperhatikan, (Philip Kotler,1996 :104- 108) yaitu : (1) Meningkatkan diferensiasi (perbedaan) kompetitif yaitu dengan mengembangkan produk jasa dan citra yang berbeda. Perusahaan jasa dapat menambahkan ciri inovatif untuk memungkinkan produk mereka berbeda. (2) Meningkatkan mutu jasa, merupakan salah satu cara utama untuk menempatkan sebuah perusahaan jasa lebih unggul dari pesaingnya yaitu dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu dibandingkan dengan para pesaingnya. Kuncinya adalah dengan memenuhi kebutuhan atau melebihi pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa tadi.

  Pengharapan konsumen dibentuk berdasarkan pengalaman mereka dan

  4 pengharapan ini, dan setelah menikmati jasa tadi, mereka akan membandingkan dengan apa yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi harapan mereka., mereka akan cenderung memakai lagi pemberi jasa itu, dan sebaliknya jika yang mereka rasakan kurang dari yang mereka harapkan, konsumen cenderung meninggalkan atau tidak memakai lagi pembeli jasa tersebut. Oleh karena itu mutu jasa sangat perlu diperhatikan. (3) Meningkatkan produktifitas, dengan produktifitas yang tinggi diharapkan akan dapat melayani konsumen yang lebih banyak dan pada gilirannya juga akan meningkatkan laba perusahaan.

  Dengan demikian, persoalan keputusan konsumen terhadap pemilihan jasa pelayanan yang diberikan atau disediakan merupakan persoalan yang menarik untuk diteliti. Hal ini sangat bemanfaat bagi perusahaan agar dapat meningkatkan kinerjanya (performance) dalam usaha untuk mewujudkan atau memberikan kepuasan bagi para konsumennya, agar konsumen yang sudah didapat, tidak beralih ke tempat lain karena mereka sudah puas dengan pelayanan yang telah diberikan ditempat yang dipilihnya.

  Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk menyusun penelitian tentang “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Konsumen

  dalam Memilih Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda”.

  B. Rumusan Masalah

  1. Bagaimana karakteristik konsumen yang menggunakan jasa bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor.

  2. Apakah kualitas pelayanan mempengaruhi konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor.

  3. Apakah kenyamanan bengkel mempengaruhi kosumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor.

  4. Apakah lokasi bengkel mempengaruhi konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor.

  5. Apakah kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan mempengaruhi konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor.

  6. Apakah biaya servis mempengaruhi konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor .

  7. Apakah kualitas pelayanan, kenyaman bengkel, lokasi bengkel, kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan, dan biaya servis mempengaruhi konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor.

  C. Batasan Masalah

  Agar masalah yang diteliti jelas dan tidak meluas maka penulis membuat batasan masalah sebagai berikut:

  5

  1. Karakteristik konsumen meliputi usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan jenis pekerjaan.

  2. Faktor-faktor yang dianggap dapat mewakili faktor yang lain, yaitu:

  a. Kualitas pelayanan

  b. Kenyamanan bengkel

  c. Lokasi bengkel

  d. Kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen

  e. Biaya servis

  D. Tujuan Penelitian

  1. Untuk mengetahui karakteristik konsumen yang menggunakan jasa bengkel resmi sepada motor AHASS Akur Motor.

  2. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan, kenyamanan bengkel, lokasi bengkel, kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan, dan biaya servis mempengaruhi konsumen dalam memilih bengkel resmi sepeda motor AHASS Akur Motor.

  E. Manfaat Penelitian

  Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan kegunaan atau manfaat sebagai berikut:

  1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan masukan bagi perusahaan dalam

  6

  7

  2.Universitas Sanata Dharma.

  Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi yang bermanfaat bagi kepustakaan Universitas Sanata Dharma dan dapat menjadi bahan pembanding bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitian.

  3. Penulis.

  Melalui penelitian yang dilakukan dapat menerapkan teori-teori yang telah diperoleh selama perkuliahan untuk menambah pengalaman, wawasan dan mengatasi masalah di bidang pemasaran..

F. Sistematika Penelitian BAB I Pendahuluan.

  Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan penelitian.

BAB II Landasan Teori. Bab ini berisi tentang landasan teori penulisan skripsi yang meliputi uraian secara teoritik tentang masalah penelitian. Beberapa pokok bahasan diantaranya adalah tentang manajemen,

  manajemen pemasaran, konsep pemasaran, bauran pemasaran (Marketing Mix), pengertian jasa, perilaku konsumen, mengelola kualitas jasa, proses pengambilan keputusan, dan hipotesis.

  8 BAB III Metode Penelitian.

  Bab ini berisi tentang jenis penelitian, lokasi penelitian, waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, variabel penelitian, definisi operasional, data yang dibutuhkan, populasi dan sampel, metode pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas dan metode analisis data.

  BAB IV Gambaran Umum Perusahaan. Bab ini berisi tentang sejarah singkat dan perkembangan

  perusahaan, lokasi perusahaan, struktur organisasi, jenis pekerjaan, pemasaran, keunggulan servis di bengkel resmi Honda dan keunggulan memakai suku cadang asli Honda.

BAB V Analisis Data dan Pembahasan. Bab ini berisi tentang pengujian instrumen, pengolahan data dan analisis data yang meliputi pengujian terhadap hipotesis penelitian. BAB VI Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Bab ini berisi tentang kesimpulan dari bab-bab sebelumnya atas

  hasil penelitian yang telah dilakukan, saran dan keterbatasan penelitian.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu unsur yang utama dalam

  mengembangkan perusahaan, pemasaran merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, sebab dengan melakukan aktifitas pemasaran perusahaan akan memperoleh pendapatan atau laba, yang nantinya dapat digunakan untuk mengembangan perusahaan.

  Sampai saat ini masih banyak masyarakat yang mendefinisikan bahwa pemasaran itu sama dengan penjualan, padahal pemasaran memiliki arti yang lebih luas dibandingkan dengan penjualan, yaitu bagaimana kita menampilkan produk yang baik , harga yang kompetitif, pendistribusian yang efektif sampai pada usaha promosi yang gencar sehingga diharapkan dapat meningkatkan penjualan dan tentunya untuk meningkatkan laba yang diperoleh perusahaan sebagai tujuan utama dari perusahaan.

  Beberapa ahli mendefinisikan pemasaran tidaklah hanya sekedar sebagai penjualan, antara lain: Menurut Philip Kotler (1993:4): Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial di mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan ingginkan melalui penciptaan dan

  10 Menurut William J Stanton (dikutip dalam Swasta, 2006:6): Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun kepada pembeli potensial.

  Berdasarkan definisi-definisi di atas, dapat kita simpulkan bahwa ada dua pihak yang terlibat dalam proses pemasaran yaitu produsen dan konsumen.

  Produsen melakukan kegiatan pemasaran dengan tujuan untuk mencapai laba yang maksimal, sedangkan konsumen menginginkan kepuasan yang maksimal dari barang dan jasa yang mereka konsumsi atau mereka peroleh. Jadi pada intinya pemasaran merupakan kegiatan interaksi yang berusaha menciptakan hubungan pertukaran sesuatu yang bernilai bagi pihak-pihak yang melakukanya dan tentunya dengan harapan agar terpenuhinya kebutuhan sehingga akan menghasilkan kepuasan.

B. Konsep Pemasaran

  Konsep pemasaran adalah sebuah filosofi bisnis yang menentang tiga orientasi bisnis yaitu konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan, dimana konsep pemasaran menegaskan bahwa untuk mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih ( Philip Kotler 2001:22). Salah satu

  11 konsep pemasaran yang dijadikan dasar untuk mencapai tujuan perusahaan adalah konsep pemasaran. Konsep pemasaran berorientasi pada kebutuhan dan keinginan konsumen.

  Perusahaan yang sudah menyadari bahwa pemasaran merupakan faktor yang sangat penting mencapai tujuan perusahaan akan mengetahui ada cara dan falsafah baru yang terlibat di dalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept). Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran bertujuan untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen yang berorientasi pada konsumen (consumer oriented). Hal ini berbeda dengan falsafah bisnis terdahulu yang berorientasi pada konsep produk (product concept) yang menegaskan bahwa konsumen akan menyukai produk- produk yang menawarkan ciri paling bermutu, berkinerja dan inovatif, konsep produksi (production concept) yang menegaskan bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia secara luas dan murah, konsep penjualan (sales

  

concept ) yang berkeyakinan bahwa para konsumen dan perusahaan bisnis, jika

  dibiarkan, tidak akan secara teratur membeli cukup banyak produk yang ditawarkan oleh organisasi tertentu. Oleh karena itu, organisasi tersebut harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif (Philip Kotler 2001:19-21). Apabila orientasi dari konsep-konsep tersebut bertolak dari produk perusahaan dan memandang sebagai tugas perusahaan adalah penjualan dan promosi untuk menstimulir volume penjualan yang menguntungkan, maka konsep pemasaran mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus dimulai dengan

  12 perusahaan harus merumuskan dan menyusun suatu kombinasi dari kebijakan produk, harga, promosi dan distribusi sebaik-baiknya agar dapat memuaskan kebutuhan para konsumennya. Beberapa ahli mendefinisikan konsep pemasaran sebagai berikut: Menurut William J Stanton (dikutip dalam Basu Swasta dan T. Hani Handoko, 2000:6) Konsep pemasaran adalah sebuah filsafat bisnis yang mengatakan bahwa kepuasan, keinginan dari konsumen adalah dasar kebenaran sosial ekonomi kehidupan suatu perusahaan. Menurut Philip Kotler dan Gary Amstrong (dikutip dalam Kotler, 1995:15) Konsep pemasaran adalah usaha pemasaran di mana suatu perusahaan harus meneliti suatu kebutuhan dan keinginan pasar sasaran yang telah ditetapkan dengan baik dan memberikan kepuasan kepada pasar sasaran tersebut.

  Perusahaan dapat menggunakan beberapa konsep tersebut untuk mencapai tujuan perusahaan dengan cara memaksimalkan kepuasan konsumen dan atas semakin membaiknya pelayanan perusahaan tersebut dengan sendirinya perusahaan akan memperoleh keuntungan. Definisi tersebut menekankan bahwa konsep pemasaran berorientasi kepada kepuasan konsumen. Konsep pemasaran juga memiliki tiga unsur pokok (Basu dan T. Hani Handoko, 2000:6-8): 1) Orientasi kepada konsumen

  Perusahaan yang bener-benar memperhatikan konsumen harus:

  13 a. Menentukan kebutuhan pokok (basic need) dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

  b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan, karena perusahaan tidak mungkin dapat memenuhi segala kebutuhan pokok konsumen, maka perusahaan harus memiliki kelompok pembeli tertentu, bahkan kebutuhan tertentu dari kelompok pembeli tersebut.

  c. Menentukan produk dan program pemasaranya. Perusahaan dapat menghasilkan barang-barang dengan tipe model yang berbeda dan dipasarkan dengan program pemasaran yang berlainan.

  d. Mengadakan penelitian kepada konsumen, untuk mengukur, menilai dan menafsirkan keinginan, sikap perilaku mereka.

  e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model yang menarik.

  2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrateas marketing) Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoodinir untuk memberikan kepuasan konsumen, sehinggga tujuan perusahaan dapat terealisasi. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan petukaran yang kuat dengan konsumen.

  14 Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi., ini tidaklah berarti bahwa perusahaan harus berusaha memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.

C. Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

  Dalam menetapkan strategi pemasaran, terdapat faktor –faktor yang harus diperhatikan, salah satunya faktor intern tersebut merupakan keputusan tentang bauran pemasaran (marketing mix), bauran pemasaran merupakan variabel- variabel yang dapat dikendalikan (controllable) yang dapat dipergunakan perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dari segmen pasar tertentu yang dituju perusahaan.

  Berikut ini pengertian bauran pemasaran menurut beberapa ahli: Menurut Philip Kotler (1992:82): Bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang digunakan perusahaan untuk mencari tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran.

  Menurut Swasta dan T. Hani Handoko, (2000:124): Bauran pemasaran adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan inti dari sistem pemasaran perusahaan, yaitu produk, harga, kegiatan promosi, dan sistem distribusi. Menurut Zeithaml dan Bitner, (2000):

  15 Bauran pemasaran adalah sesuatu yang dapat terkontrol, saling berkaitan, dibaurkan, diorganisir, dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran yaitu memuaskan konsumen untuk memperoleh keuntungan. Bauran tersebut terdiri atas produk (product), harga (price), distribusi (distribution), promosi (promotion) orang (people), bukti fisik (physical edvince), dan proses (process).

  Berdasarkan definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang lebih kita kenal dengan istilah 4P seiring dengan perkembangan jaman, istilah itu kini berubah menjadi

  7P1D, yangmeliputi produk (product), harga (price), promosi (promotion), tempat (palace), orang (people), bukti fisik (physical edvince), dan proses (process). dan distribusi (distribution), yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya.

D. Pengertian Jasa

  Menurut Philip Kotler (1996:382) definisi jasa adalah: Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan

  16 Definisi di atas mengandung suatu pengertian bahwa jasa terdiri dari tindakan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, serta jasa memiliki sifat yang tidak bewujud fisik (intangible), artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dikonusumsi. Jasa juga tidak menghasilkan kepemilikan, tidak seperti barang, jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Produk jasa tidak dapat dilihat penggunaaanya, tetapi dapat dirasakan manfaatnya. Pemasaran jasa berbeda dengan pemasaran produk yang berbentuk barang. Hal ini dilakukan karena karakteristik yang berbeda antara barang dan jasa.

  Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang, yaitu:

  1. Intangibility Jasa adalah sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba atau sesuatu yang tidak dengan mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah, berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha.

  Bila barang dapat dimiliki maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dimiliki.

  2. Inseparability Umumnya jasa produksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan. Barang biasanya diproduksi dan dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa dilain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan

  17 merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil dari jasa tesebut, dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini. Efektivitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawan.

  3.Variability Jasa besifat sangat variabel karena merupakan non standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variailitas yang tinggi dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu: a) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik

  b) Melakukan standarisasi proses pelaksanan jasa (service performance-

  process ). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu

  cetak biru (blue-print) jasa yang menggambarkan peristiwa dan proses data dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.

  c) Memantau kepuasan pelanggan melalui system saran dan keluhan, survei pelanggan, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikorelasi.

  18

4. Perishability

  Jasa merupakan kombinasi tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan atau ditimbun, karena setiap peristiwa biasanya hanya sekali terjadi dalam jangka waktu tetentu. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaanya tetap karena mudah untuk menyiapakan pelayanan terhadap permintaan tersebut sebelumnya.

  Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat pemintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak). (Fandy Tjiptono,1997:136-137).

  Produk jasa secara umum dapat digolongkan menjadi dua golongan besar yaitu :

  1. Jasa Industri (Industrial Service) Jasa industri ini disediakan untuk organisasi dalam bentuk yang luas, termasuk pengolahan, pertambangan, pertanian, organisasi non laba dan pemerintah.

  2. Jasa Konsumen (Consumer Service) Jasa ini banyak digunakan secara luas dalam masyarakat, jasa konsumsi ini dapat dibagi dalam tiga golongan yaitu: a. Jasa Konvenien

  Jasa konvenien adalah jasa konsumsi pembeliannya sering dan masyarakat membelinya dengan usaha yang minimal. Lokasi biasanya merupakan variabel pemasaran yang penting bagi jasa konsumen dalam pembelian

  19

  b. Jasa Shopping Adalah jasa konsumsi yang dipilih atau dibeli oleh masyarakat sesudah mengadakan perbandingan kualitas, harga dan reputasi. Konsumen membutuhkan informasi untuk membandingkan jasa shopping sehingga komunikasi lebih penting dari pada lokasi variabel pemasaran.

  c. Jasa Spesial Jasa sepesial adalah jasa konsumsi dimana dalam pembeliannya, pembeli harus melakukan usaha pembelian khusus dengan cara tertentu atau dengan pembayaran yang lebih besar. Titik berat usaha pemasaran ini harus diletakan pada pengembangan produk dan pemuasan konsumen.

  Pengembangan produk atau jasa-jasa ini dapat berarti memberikan waktu dan perhatian kepada pelanggan yang memerlukanya, yang penting jasa tersebut harus dilaksanakan lebih baik dari pesaing.

  Beberapa elemen mengenai pemasaran dalam produk jasa meliputi (Basu Swastha,1987:8):

  1. Sikap dan keputusan konsumen yaitu kegunaan nilai dan nilai barang jasa yang tersedia sesuai dengan kemampuan mereka membayar.

  2. Sikap dan keputusan produsen yaitu produk jasa yang dijual atau ditawarkan dalam situasi bisnis jangka panjang.

  3. Cara produsen dalam mengkomunikasikan produkanya dengan konsumen (sebelum, selama , dan setelah penjualan).

  20 E. Perilaku Konsumen

  1. Pengertian perilaku konsumen Salah satu yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam memasarkan produknya adalah tentang perilaku konsumen, perusahaan harus memahami tentang perilaku pembelian oleh konsumen. Di mana kita ketahui bahwa konsumen sangat heterogen dilihat dari usia, pekerjaan, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, dan juga selera. Sehingga para pelaku pasar perlu membeda- bedakan konsumen menjadi kelompok-kelompok atau melakukan segmentasi pasar sasaran, dan mengembangkan produk dan jasa sesuai dengan kebutuhan mereka.

  Pengertian perilaku konsumen menurut Swastha dan Handoko (1987:5) adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa, termasuk di dalamnya termasuk proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut.

  Berdasarkan pengertian di atas terdapat dua elemen yang penting dari perilaku konsumen, yaitu proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang semua ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan barang-barang dan jasa. Proses pengambilan keputusan disini tidak hanya menyangkut kegiatan-kegiatan yang tampak jelas dan mudah diamati, tetapi juga menganalisis kegiatan-kegiatan yang tidak dapat diamati dan selalu menyertai dalam setiap pembelian.

  21

  2. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen. (Basu Swastha Dan T.

  Hani Handoko 2000:57-94):

  a. Faktor-faktor intern (faktor psikologis)

  1. Motivasi Motivasi adalah kaedah dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiaan tertentu guna mencapai tujuan .Tiap kegiatan yang dilakukan oleh seseorang itu didorong oleh sesuatu kekuatan dari dalam diri seseorang tersebut, kekuatan inilah kita sebut motif.

  2. Pengamatan Pengamatan adalah suatu proses dimana konsumen (manusia) menyadari dan menginterprestasikan aspek lingkunganya, atau dapat dikatakan sebagai poses peneimaan dan adanya rangsangan di dalam lingkungan intern dan ekstern, sehingga pengamatan bersifat aktif.

  Jadi, pengamatan adalah reaksi orientatif terhadap rangsangan- rangsangan, walaupun rangsangan tersebut berupa benda asing, justru asing karena belum pernah dialaminya.

  3. Belajar Belajar dapat didefinisikan sebagai perubahan-perubahan perilaku yang terjadi sebagai hasil akibat adanya pengalaman. Perubahan- perubahan perilaku tersebut bersifat tetap atau permanen dan besifat lebih fleksibel. Hasil belajar ini akan memberikan tanggapan tertentu,

  22 tertentu. Perilaku yang dipelajari tidak hanya menyangkut sikap, emosi, kepribadian, kriteria penilaian, dan banyak faktor lain yang mungkin tidak dapat ditujukan dengan kegiatan yang tampak.

  4. Kepribadian dan konsep diri Sampai sekarang, definisi mengenai kepribadian (personality) belum ada yang diakui secara umum, karena konsep kepribadian itu rupa-rupanya adalah suatu konsep yang sedemikian luasnya, sehingga merupakan suatu bangun yang tidak mungkin dapat dirumuskan dalam suatu definisi yang tajam tetapi dapat mencakup keseluruhanya. Sebenarnya kepribadian adalah organisasi dari faktor-faktor biologis, psikologis, dan sosiologis yang mendasari perilaku individu.

  Kepribadian mencakup kebiasaan-kebiasaan, sikap, dan lain-lain ciri sifat atau watak yang khas yang menentukan perbedaan perilaku dari tiap-tiap individu yang berkembang apabila orang tadi berhubungan dengan orang lain.

  5. Sikap Sikap (attitude) seseorang adalah predisposisi (kecenderungan) untuk memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan, yang memulai atau membimbing tingkah laku orang tersebut. Jadi secara

  definitive sikap berarti suatu keadaan jiwa (mental) dan keadaaan pikir

  (neural) yang dipersiapkan untuk memberikan tanggapan teerhadap suata objek, yang diorganisir melalui pengalaman serta mempengaruhi

  23 global bagi kepentingan pemasaran, sehingga William G. Nichels (1979:178), dalam bukunya Principle of Marketing, a broadned

  concept of marketing , telah memberikan definisi dari sikap yang

  diterapkan pada pemasaran sebagai berikut : “Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah-masalah yang baik ataupun yang kurang baik secara konsekuen”.

  b. Faktor ekstern

  1. Kebudayaan dan kebudayaan khusus Kebudayaan menurut ilmu antropologi adalah keseluruhan sistem gagasan tindakan dan hasil karya manusia dalam angka kehidupan masyarkat yang dijadikan milik diri manusia dengan belajar. Kebudayaan ini sifatnya sangat luas dan menyangkut segala aspek kehidupan manusia, mencakup pengetahuan, kepercayaan, kesenian, moral, hukum, adat istiadat, dan lain sebagainya yang didapatkan oleh manusia sebagai anggota masyarakat.

  Berikut ini William J. Stanton mendefinisikan kebudayaan sebagai berikut, “kebudayaan adalah simbol dan fakta yang kompleks, yang diciptakan oleh manuisa, diturunkan dari generasi kegenerasi sebagai penentu peilaku manusia dalam masyarakat yang ada”.

  Berdasarkan definisi diatas kebudayaan, dimiliki oleh setiap masyarakat, bedanya hanyalah kebudayaan masyarakat berbeda anatara

  24 sempurna dibandingkan kebudayaan masyarakat yang lainya, di dalam perkembangn untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.