Analisis perbedaan alasan pemilihan dan kualitas pelayanan bengkel AHASS dan umum : studi kasus pada bengkel resmi sepeda motor honda (AHASS)dan bengkel sepeda motor umum di Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta.

vi A

ABBSSTTRRAAKK

A

ANNAALLIISSIISSPEPERRBBEEDDAAAANNAALLAASSAANNPEPEMMIILLIIHHAANNDADANNKUKUAALLIITTAASSPEPELLAAYYAANNAANN B

BEENNGGKKEELLAHAHAASSSSDDAANNUMUMUUMM S

SttuuddiiKaKassuusspapaddaa B

BeennggkkeellReRessmmiiSeSeppeeddaaMoMottoorrHoHonnddaa(A(AHHAASSSS))dadannBBeennggkkeellSeSeppeeddaaMoMottoorr U

UmmuummdidiKeKeccaammaattaannDeDeppookk,,SSlleemmaann,,YYooggyyaakkaarrttaa Herry Setyawan

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2008

Penelitian ini merupakan suatu studi kasus pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda (AHASS) dan bengkel Sepeda Motor Umum. Tujuan penelitian ini adalah: (1) Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang menjadi alasan konsumen untuk memilih bengkel resmi sepeda motor Honda dan bengkel sepeda motor umum; (2) Untuk mengetahui perbedaan kualitas pelayanan di bengkel AHASS dan umum menurut persepsi konsumen.

Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Data yang dicari adalah gambaran umum perusahaan, profil responden yan meliputi: usia, pendidikan, pekerjaan, sudah atau belum pernah menggunakan jasa bengkel sepeda motor, dan pemilihan jasa bengkel sepeda motor. Teknik analisis masalah pertama menggunakan Cochran Q testdan Teknik analisis masalah kedua menggunakan Uji-Z.

Berdasarkan hasil penelitian dari analisis data diperoleh kesimpulan sebagai berikut: (1) Alasan konsumen memilih bengkel AHASS adalah: Bukti langsung, Keandalan dan Jaminan. Alasan konsumen memilih bengkel umum adalah: Keandalan, Jaminan. (2) Perbedaan kualitas pelayanan di bengkel AHASS dan umum menurut persepsi konsumen adalah: bukti langsung, keandalan dan jaminan.

vii

ABSTRACT

THE ANALYSIS ON THE CHOICE AND QUALITY OF SERVICES BETWEEN ASTRA HONDA AUTHORIZED SERVICE STATION AND

UNAUTHORIZED SERVICE STATION

A Case Study on Astra Honda Authorized Service Station and Unauthorized Service Station. In Depok, Maguwoharjo, Sleman Subdistrict, Yogyakarta.

Herry Setyawan Sanata Dharma University

Yogyakarta 2008

The research was a case study on the choise and quality of services between Astra Honda Authorized Service Station (AHASS) and Unauthorized Service Station. The aims of the research were: (1) to find out the dimension on the service quality as the reason of choosing AHASS and Unauthorized sevice station. (2) to find out the difference on the service quality between AHASS and Unauthorized service station according to the consumer perception.

Cochran Q test was applied to answer the first problem and then Z test was applied to answer the second problem.

Based on the data analysis the writer could draw some conclusion: (1) the reason of choosing Astra Honda Authorized Service Station (AHASS) were tangible, reability and assurance. (2) the difference on the quality sevices were tangible, reliability and assurance.

i A

ANNAALLIISSIISSPEPERRBBEEDDAAAANNAALLAASSAANNPEPEMMIILLIIHHAANNDADANNKUKUAALLIITTAASSPEPELLAAYYAANNAANN B

BEENNGGKKEELLAHAHAASSSSDDAANNUMUMUUMM S

SttuuddiiKaKassuusspapaddaa B

BeennggkkeellReRessmmiiSeSeppeeddaaMMoottoorrHHoonnddaa(A(AHHAASSSS))dadannBeBennggkkeellSeSeppeeddaa M

MoottoorrUUmmuummdidiKKeeccaammaattaannDeDeppookk,,SlSleemmaann,,YYooggyyaakkaarrttaa

SKRIPSI

Oleh :

Herry Setyawan

NIM : 002214226

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

i A

ANNAALLIISSIISSPEPERRBBEEDDAAAANNAALLAASSAANNPEPEMMIILLIIHHAANNDADANNKUKUAALLIITTAASSPEPELLAAYYAANNAANN B

BEENNGGKKEELLAHAHAASSSSDDAANNUMUMUUMM S

SttuuddiiKaKassuusspapaddaa B

BeennggkkeellReRessmmiiSeSeppeeddaaMMoottoorrHHoonnddaa(A(AHHAASSSS))dadannBeBennggkkeellSeSeppeeddaa M

MoottoorrUUmmuummdidiKKeeccaammaattaannDeDeppookk,,SlSleemmaann,,YYooggyyaakkaarrttaa

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh :

Herry Setyawan

NIM : 002214226

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

iv

HALAMAN PERSEMBAHAN

Kamu adalah garam dunia. Jika garam itu menjadi

tawar, dengan apakah ia diasinkan? Tidak ada lagi

gunanya selain dibuang dan diinjak orang.

(Matius 5:13)

Skripsi ini kupersembahkan untuk:

Bapak dan Ibuku tercinta dan kakak-kakakku

yang aku sayangi, serta untuk sahabat-sahabatku

vi A

ABBSSTTRRAAKK

A

ANNAALLIISSIISSPEPERRBBEEDDAAAANNAALLAASSAANNPEPEMMIILLIIHHAANNDADANNKUKUAALLIITTAASSPEPELLAAYYAANNAANN B

BEENNGGKKEELLAHAHAASSSSDDAANNUMUMUUMM S

SttuuddiiKaKassuusspapaddaa B

BeennggkkeellReRessmmiiSeSeppeeddaaMoMottoorrHoHonnddaa(A(AHHAASSSS))dadannBBeennggkkeellSeSeppeeddaaMoMottoorr U

UmmuummdidiKeKeccaammaattaannDeDeppookk,,SSlleemmaann,,YYooggyyaakkaarrttaa Herry Setyawan

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2008

Penelitian ini merupakan suatu studi kasus pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda (AHASS) dan bengkel Sepeda Motor Umum. Tujuan penelitian ini adalah: (1) Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang menjadi alasan konsumen untuk memilih bengkel resmi sepeda motor Honda dan bengkel sepeda motor umum; (2) Untuk mengetahui perbedaan kualitas pelayanan di bengkel AHASS dan umum menurut persepsi konsumen.

Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Data yang dicari adalah gambaran umum perusahaan, profil responden yan meliputi: usia, pendidikan, pekerjaan, sudah atau belum pernah menggunakan jasa bengkel sepeda motor, dan pemilihan jasa bengkel sepeda motor. Teknik analisis masalah pertama menggunakan Cochran Q testdan Teknik analisis masalah kedua menggunakan Uji-Z.

Berdasarkan hasil penelitian dari analisis data diperoleh kesimpulan sebagai berikut: (1) Alasan konsumen memilih bengkel AHASS adalah: Bukti langsung, Keandalan dan Jaminan. Alasan konsumen memilih bengkel umum adalah: Keandalan, Jaminan. (2) Perbedaan kualitas pelayanan di bengkel AHASS dan umum menurut persepsi konsumen adalah: bukti langsung, keandalan dan jaminan.

vii

ABSTRACT

THE ANALYSIS ON THE CHOICE AND QUALITY OF SERVICES BETWEEN ASTRA HONDA AUTHORIZED SERVICE STATION AND

UNAUTHORIZED SERVICE STATION

A Case Study on Astra Honda Authorized Service Station and Unauthorized Service Station. In Depok, Maguwoharjo, Sleman Subdistrict, Yogyakarta.

Herry Setyawan Sanata Dharma University

Yogyakarta 2008

The research was a case study on the choise and quality of services between Astra Honda Authorized Service Station (AHASS) and Unauthorized Service Station. The aims of the research were: (1) to find out the dimension on the service quality as the reason of choosing AHASS and Unauthorized sevice station. (2) to find out the difference on the service quality between AHASS and Unauthorized service station according to the consumer perception.

Cochran Q test was applied to answer the first problem and then Z test was applied to answer the second problem.

Based on the data analysis the writer could draw some conclusion: (1) the reason of choosing Astra Honda Authorized Service Station (AHASS) were tangible, reability and assurance. (2) the difference on the quality sevices were tangible, reliability and assurance.

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus atas segala kebaikan, kasih setia dan rahmat-Nya yang tak pernah berkesudahan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik

Skripsi dengan judul “AANNAALLIISSIISS PPEERRBBEEDDAAAANN AALLAASSAANN PEPEMMIILLIIHHAANN D

DAANNKUKUAALLIITTAASSPEPELLAAYYAANNAANNBEBENNGGKKEELLAHAHAASSSSDADANNUMUMUUMM” ini digunakan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini, tidaklah terlepas dari berbagai pihak yang telah banyak membantu penulis baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum. M. S., selaku Dekan yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini.

2. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G, M.Si., selaku Ketua Program Studi yang telah membantu dalam pemilihan jadwal kuliah serta ujian dan membantu dalam penulisan skripsi ini.

x

3. Bapak Drs. A. Triwanggono, M. S., selaku Dosen Pembimbing I yang telah memberikan masukan, bimbingan, nasihat, dorongan, serta saran dalam penulisan skripsi ini sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

4. Bapak Yudi Yuniarto, SE, MBA., selaku Dosen Pembimbing II yang telah memberikan masukan, bimbingan, nasihat, dorongan, serta saran dalam penulisan skripsi ini sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

5. Seluruh dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah membantu penulis selama ini.

6. Mitra Motorsport yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini.

7. Konsumen bengkel AHASS dan bengkel umum yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini.

8. Bapak, Ibu, dan Kakak-kakakku yang tercinta, terimakasih atas doa, perhatian, kasih sayang, dan dukungan baik moril dan materiil, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

9. Keluarga Condong Catur yang selalu mengingatkan penulis untuk tetap tegar dalam berusaha menyelesaikan masalah dan mendukung penulisan skripsi ini. 10. Belahan Jiwaku Chatarina Prastiwi Ambar Reni yang selalu memberikan kasih

sayang dan semangat.

11. Keluarga Bapak Jarot Sambi Legi yang selalu memberikan semangat untuk menyelesaikan penulisan skripsi ini.

12. Keluarga Bapak Martoyo Lampung yang selalu memberikan semangat untuk menyelesaikan penulisan skripsi ini.

xi

13. Teman-temanku: Jati (Ipunk), Ajhi (Jibon), Antok (Paijo), Dema (Dumpal), Santi (si Coel), Sigit (Sastro) TOSKA dan Betana (Aancuk) yang selalu memberikan semangat dan masukan di saat akal sehat dan semangatku hilang sehingga aku bisa lagi tertawa dan kembali memperoleh kekuatan dan semangat untuk berkarya,”Ayo Bhe”.

14. Semua teman-temanku Manajemen D, terima kasih atas persahabatan yang telah kalian tawarkan.

15. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah banyak membantu penulisan skripsi ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk membuat skripsi ini lebih sempurna.

Akhir kata semoga kasih, damai, dan sukacita selalu ada dalam kehidupan kita. Sekarang dan selamanya.

Yogyakarta, 31 Mei 2008 Penulis

xii DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING……….. ii

HALAMAN PENGESAHAN………. iii

HALAMAN PERSEMBAHAN……….. iv

PERNYATAAN HASIL KARYA………... v

ABSTRAK………... vi

ABSTRAC………... vii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN……… viii

KATA PENGANTAR………. ix

DAFTAR ISI……… xii

BAB I PENDAHULUAN………... 1

A. Latar Belakang Masalah……… 1

B. Rumusan Masalah………. 3

C. Batasan Masalah……… 4

D. Tujuan Penelitian……….. 5

E. Manfaat Penelitian………. 5

F. Sistematika Penelitian……… 6

BAB II LANDASAN TEORI... 8

xiii

B. Konsep Pemasaran……… 9

C. Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix)………... 12

D. Pengertian Jasa……….. 13

E. Perilaku Konsumen………... 17

1. Pengertian Perilaku Konsumen……… 17

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen……….. 18

a. Faktor-faktor Intern (Faktor Psikologis)………. 18

b. Faktor Lingkungan Ektern………. 21

F. Mengelola Kualitas Jasa... 25

G. Kepuasan Konsumen... 27

BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 33

A. Jenis penelitian... 33

B. Lokasi dan Waktu Penelitian... 33

C. Subjek dan Objek Penelitian... 33

D. Variabel Penelitian... 34

E. Sumber Data... 35

F. Definisi Operasional... 35

G. Metode Pengumpulan Data... 35

H. Metode Pengambilan Sampel... 36

I. Populasi dan Sampling... 36

J. Teknik Pengujian Instrumen... 37

xiv

BAB IV GAMBARAN UMUM WILAYAH DAN GAMBARAN UMUM

PERUSAHAAN……….. 47

A. Gambaran Umum Wilayah Penelitian………... 47

B. Gambaran Umum Perusahaan………... 52

a. Bengkel AHASS……… 52

b. Bengkel Umum……….. 53

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN... 57

A. Pengujian Validitas da Pengujian Reliabilitas……….. 58

B. Analisis Data Masalah Pertama……… 61

C. Analisis Data Masalah Kedua……….. 69

D. Pembahasan……….. 71

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN………... 73

A. Kesimpulan……… 73

B. Saran……….. 75

C. Keterbatasan Penelitian……….. 76

DAFTAR PUSTAKA……….. 77

xv

DAFTAR TABEL

1. Tabel 5.1 Hasil Uji validitas Harapan dan Kinerja………. 58 2. Tabel 5.2 Uji Reliabilitas………. 60 3. Tabel 5.3 Ringkasan Hasil Analisis Cochran AHASS………. 61 4 Tabel 5.4 Ringkasan Hasil Analisis Cochran AHASS ( dengan

menghilangkan dimensi empaty)………. 63 5. Tabel 5.5 Ringkasan Hasil Analisis Cochran AHASS ( dengan

menghilangkan dimensi daya tanggap)……….. 64 6. Tabel 5.6 Ringkasan Hasil Analisis Cochran Umum……….. 65 7. Tabel 5.7 Ringkasan Hasil Analisis Cochran Umum (dengan

menghilangkan dimensi bukti langsung………. 66 8. Tabel 5.8 Ringkasan Hasil Analisis Cochran Umum (dengan

menghilangkan dimensi daya tanggap)……… 67 9. Tabel 5.9 Ringkasan Hasil Analisis Cochran Umum (dengan

menghilangkan dimensi empaty)……….. 68 10. Tabel 5.10 Ringkasan Hasil Uji Z……….. 69

1 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Semakin pesatnya perkembangan industri otomotif yang berlangsung dalam beberapa tahun belakangan ini, semakin meramaikan persaingan antar produsen sepeda motor dengan mengeluarkan produk-produk unggulan mereka, baik dalam hal desain, jenis dan tipe yang beragam. Pengembangan produk terus dilakukan oleh produsen sepeda motor untuk menjaga kepuasan dan kesetiaan konsumen pada produk-produk yang ditawarkan. Usaha untuk menarik konsumen terus dilakukan dan dikembangkan, seperti kemudahan dalam pembelian, menjamin ketersediaan suku cadang dan tersedianya tempat perawatan sepeda motor (bengkel resmi).

Perkembangan teknologi dan meningkatnya kebutuhan masyarakat akan sepeda motor untuk kemudahan dan kelancaran mobilitas merupakan faktor yang mempengaruhi perkembangan industri otomotif. Kebutuhan seperti itu saat ini menjadi kebutuhan yang cukup penting untuk terpenuhi, karena akan memberikan kemudahan dan efektifitas waktu dan biaya.

Seiring dengan perkembangan industri otomotif, semakin banyak perusahaan-perusahaan jasa bengkel reparasi kendaraan bermotor untuk memenuhi segala kebutuhan konsumen yang berupa perawatan maupun perbaikan kendaraan bermotor. Hal ini sangat berbeda dengan kondisi beberapa tahun silam, perusahaan jasa bengkel sepeda motor belum banyak berkembang, sehingga para pemilik kendaraan bermotor

mengalami kendala untuk mendapatkan jasa perawatan kendaraan, apalagi bagi pengguna kendaraan bermotor yang tinggal di kota kecil dan daerah pelosok karena tebatasnya perusahaan-perusahaan jasa yang berupa bengkel reparasi dan perawatan kendaraan bermotor.

Seiring dengan pesatnya perkembangan industri otomotif dapat dilihat dari banyaknya usaha jasa perawatan maupun perbaikan (bengkel) kendaraan bermotor yang berada di bawaah naungan merek-merek sepeda motor, salah satunya adalah Honda dengan nama AHASS (Astra Honda Authorised Service Station). Hal ini merupakan tantangan bagi para penyedia jasa bengkel reparasi yang melayani berbagai merk sepeda motor (Bengkel Umum) untuk dapat bersaing dalam memperebutkan konsumen. Dengan demikian penyedia jasa tersebut dituntut untuk memberikan kepuasan kepada penguna jasa (konsumen). Disamping itu perusahaan harus memiliki tiga bagiaan penting yang harus diperhatikan, (Philip Kotler,1996 : 104-108) yaitu : Pertama, Meningkatkan Deferensiasi (perbedaan) kompetitif yaitu dengan mengembangkan cirri inovatif untuk memungkinkan produk mereka berbeda. Kedua, Meningkatkan Mutu Jasa, merupakan salah satu cara untuk menempatkan sebuah perusahaan jasa lebih unggul dari pesaingnya yaitu dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu dibandingkan dengan pesaingnya. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi pengharapan konsumen sasaran mengenai mutu jasa. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan pengharapan, setelah menikmati jasa dan mereka akan membandingkan dengan apa yang mereka harapkan. Bila jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi harapannya, mereka akan cenderung

memakai lagi pemberi jasa itu, dan sebaliknya jika yang mereka rasakan kurang dari apa yang mereka harapkan, konsumen akan cenderung meninggalkan atau tidak memakai lagi pemberi jasa tersebut. Oleh karena itu mutu jasa sangat penting untuk diperhatikan. Ketiga, Meningkatkan produktifitas, dengan produktifitas yang tinggi diharapkan akan dapat melayani konsumen yang lebih banyak dan pada gilirannya juga akan dapat meningkatkan laba perusahaan.

Dengan demikian, kepuasan konsumen terhadap pemilihan jasa pelayanan merupakan persoalan yang menarik untuk diteliti. Hal ini akan sangat bermamfaat bagi perusahaan agar dapat meningkatkan kinerja (performance) dalam usaha untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya, agar tidak beralih ke tempat yang lain, karena mereka sudah puas dengan pelayanan yang diberikan di tempat yang dipilihnya.

Melihat suatu kondisi yang demikian, penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai “Analisis Perbedaan Alasan Pemilihan Kualitas Pelayanan Bengkel AHASS dan Umum”.

(studi kasus pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda (AHASS) dan Bengkel Sepeda Motor Umum di Kecamatan Depok, Sleman,Yogyakarta)

B. Rumusan Masalah

1. Di antara dimensi kualitas pelayanan, dimensi manakah yang menjadi alasan konsumen untuk memilih bengkel resmi sepeda motor Honda dan bengkel sepeda motor umum?

2. Apakah ada perbedaan kualitas pelayanan di bengkel AHASS dan umum menurut persepsi konsumen?

C. Batasan Masalah

Agar masalah yang diteliti jelas dan tidak meluas, maka penulis membuat batasan masalah sebagai berikut :

1. Konsumen yang akan dijadikan responden adalah konsumen atau pelanggan yang menggunakan jasa servis berat pada bengkel resmi sepeda motor Honda dan bengkel sepeda motor umum.

2. Penilaian kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada bengkel resmi sepeda motor Honda dan bengkel sepeda motor umum ditinjau dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu :

a. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, bangunan gedung, ruang tunggu, kursi, perlengkapan dan sarana komunikasi.

b. Keandalan (reliability) meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang diberikan secara tepat, cepat dan memuaskan.

c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang tanggap.

d. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan , sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya dan resiko.

e. Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen.

D. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan di bengkel resmi sepeda motor Honda dan bengkel sepeda motor umum.

2. Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan konsumen di bengkael resmi sepeda motor Honda dan bengkel sepeda motor umum.

3. Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang menjadi alasan konsumen untuk memilih bengkel resmi sepeda motor Honda dan bengkel sepeda motor umum.

E. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan kegunaan atau manfaat sebagai berikut :

1. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini dapaat dijadikan sebagai bahan informasi bagi pihak-pihak yang berkepentingan dan dapat menjadi tambahan referensi di perpustakaan Universitas Sanata Dharma.

2. Bagi Penulis

Penelitian ini digunakan untuk menerapkan ilmu manajemen dan ilmu-ilmu terkait lainnya, yang diperoleh selama kuliah.

3. Bagi pengelola bengkel

Penelitian ini memberikan masukan kepada pengelola bengkel resmi Honda dan bengkel umum untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang menjadi alasan konsumen untuk memilih bengkel, agar mampu bersaing serta dapat mengantisipasi masalah-masalah yang timbul didalam peningkatan profesionalisme dan menjaga kualitas pelayanan serta eksistensinya ditengah masayarakat.

F. Sistematika Penulisan

Penulis akan menguraikan hasil penelitian ini da dalam 6 bab dengan sistematika sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan, manfaat penelitian, sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini menjelasakan pengertian-pengertian atau definisi-definisi yang menjadi dasar teori dalam menguraikan yang dikemukakan dan sebagai acua untuk memecahkan masalahnya.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini memuat jenis penelitian, dan objek penelitian, tempat dan waktu penelitian, variable penelitian, data yang dicari, sumber data, definisi operasional, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, teknik pengambilansample, metode analisis data.

BAB IV GAMBARAN UMUM WILAYAH DAN GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini menguraikan sejarah perusahaan, pengembangan perusahaan, lokasi perusahaan, tenaga kerja, organisasi dan pemasaran.

BAB V ANALISI DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan mengenaai deskripsi data, analisis data, pengujian hipotesis, pembahasan.

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi kesimpulan yang diperoleh dari penelitian, dan menjelaskan beberapa keterbatasan penulis.

8 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupaakan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, untuk berkembang dan memperoleh laba.

Sampai saat ini masih banyak orang mendefinisikan pemasaran sama dengan penjualan. Pemasaran memiliki pengertian yang lebih luas, yaitu bagaimana kita menyampaikan produk yang baik, harga yang kompetitif, pendistribusian produk yang efektif sampai pada usaha promosi sehingga dapaat diharapkan meningkatkan penjualan dan tentunya untuk meningkatkan laba sebagaai salah satu tujuan perusahaan.

Banyak ahli yang mendefinisikan pemasaran tidaak hanya sekedar penjulan. Menurut Philip Kotler :

Pemasaran adalah proses social dan manajerial dengan mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai (1993: 4)

Berdasarkan definisi diatas, dapat diketahui bahwa ada dua pihak yang terlibat dalam proses pemasaran, yaitu produsen dan konsumen. Produsen berusaha untuk mencapai laba yang maksimal sedaangkan konsumen menginginkan kepuasan yang maksimal dari barang dan jasa yang diperolehnya.

Jadi sebenarnya pemasaran merupakan interaksi yang berusaha menciptakan hubungan pertukaran sesuatu yang bernilai bagi pihak-pihak yang melakukan daan tentunya dengan harapan agar terpenuhinya kebutuhan sehingga akan menghasilkan kepuasan.

B. Konsep Pemasaran

Salah satu konsep pemasaran dalam manajemen pemasaran yang dijadikan dasaruntuk mencapai tujuan perusahaan adalah konsep pemasaran. Konsep pemasaran berorientasi pada kebutuhan dan keinginan konsumen. Perusahaan yang sudah menyadari bahwa pemasaran merupakan factor penting dalam mencapai sukses usahanya, akan mengetahui adanya cara dan falsafah baru yang terlibat didalamnya. Cara dan falsafah baru ini disebut konsep pemasaran (marketing concept). Sebagai falsafah bisnis, konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen atau berorientasi pada konsumen (consumer oriented). Hal ini secara asasi berbeda dengan falsafah bisnis terdahulu yang berorientasi kepada produk (product concept). Apabila orientasi dari konsep-konsep tersebut bertolak dari produk perusahaan dan memandang sebagai tugas perusahaan adalah penjualan dan promosi untuk menstimulir folume penjualan yang menguntungkan, maka konsep pemasaran mengajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus dimulai dengan usaha mengenal dan merumuskan dan menyusun suatu kombinasi

dari kebijakan produk, harga, promosi dan distribusi secara tepat dengan tujuan kebutuhan konsumennya akan terpuaskan.

Philip Kotler dan Gary Amstrong mendefinisikan konsep pemasaran sebagai berikut (dikutip dalam Kotler, 1995 : 15) :

Konsep pemasaran adalh usaha pemasaran dimana suatu perusahaan harus meneliti suatu kebutuhan dan keinginan pasar sasaran yang telah ditetapkan dengan baik dan memberikan kepuasan kepada pasar sasaran tersebut.

Menurut William J. Stanton mengartikan konsep pemasaran sebagai berikut (dikutip dalam Basu Swastha dan T. Hani Handoko, 2000 : 6)

Konsep pemasaran adalah sebuah filsafat bisnis yanmg mengatakan bahwa kepuasan keinginan dari konsumen adalah dasar kebenaran sosial ekonomi kehidupan suatu perusahaan.

Perusahaan dapat menggunakan konsep tersebut untuk mencapai tujuan perusahaan dengan cara memaksimalkan kepuasan konsumen dan atas pelayanan perusahaan tersebut edengan sendirinya perusahaan akan memperoleh keuntungan. Definisi tersebut menekankan bahwa konsep pemasaran berorientasi kepada kepuasan konsumen. Konsep pemasaran juga memiliki tiga unsure pokok (Basu Swastha dan T. Hani Handoko, 2000: 6-8) :

1. Orientasi pada konsumen

Perusahaan yang benar-benar memperhatikan konsumen harus :

a. Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadukan sarana penjualan, karena perusahaan tidak mungkin dapat memenuhi segala kebutuhan pokok konsumen maka perusahaan harus memiliki kelompok pembeli tertentu, bahkan kebutuhan tertentu dari pembeli tersebut.

c. Menentukan produk dan program pemasarannya. Perusahaan dapat menghasilkan barang-barang dengan tipe model yang berbeda-beda dan dipasarkan dengan program pemasaran yang berlainan.

d. Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengukur menilai dan menafsirkan keinginan, sikap perilaku mereka.

e. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga murah, atau model yang menarik. 2. Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral(integrate marketing)

Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dari perusahaan ikut serta dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir. Selain itu harus terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antar produk, saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan hubungan pertukaran yang kuat dengan konsumen.

3. Kepuasan Konsumen(consumer satisfaction)

Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapapatkan laba, ialah banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti perusahaan harus berusaha memuaskan

konsumen semaksimal mungkin, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan memberikan kepuasan kepada konsumen.

C. Pengertian Bauran Pemasaran(Marketing Mix)

Dalam penetapan strategi pemasaran, terdapat faktor intern yang patut untuk diperhitungkan, faktor intern tersebut merupakan keputusan tentang bauran pemasaran (maketing mix), bauran pemasaran merupakan fariabel-fariabel yang dapat dikendalikan (controllable) yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dari segmen parser tertentu yang dituju perusahaan.

Pengertian bauran pemasaran menurut Stanton (dikutip dalam Basu Swastha dan T. Hani Handoko, 2000 : 124) ialah :

Marketing Mix adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan inti dari system pemasaran perusahaan, yaitu produk, harga, kegiatan promosi, dan system distribusi.

Menurut Philip Kotler (1992 : 82), bauran pemasaran adalah :

Seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencari tujuan pemasarannya dalam pasaar sasaran.

Berdasarkan definisi yang dikemukakan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang dikenal dengan 4P yaitu meliputi produk (product), harga (price), tempat

(place), dan promosi (promotion), yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya.

D. Pengertiaan Jasa

Menurut Philip Kotler (1996: 382) definisi jasa adalah:

Jasa adalah setiap kegiatan atau mamfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu, produksinya dapat atau tidak dapat dipertahankan dengan produk fisik.

Definisi diatas mengandung suatu pengertian bahwa jasa terdiri dari tindakan / mamfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain. Serta jasa memiliki sifat yang tidak berwujud fisik (intangible), artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dikonsumsi. Jasa juga tidak dapat menghasilkan kepemilikan, tidak seperti barang, jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidakdapat dimiliki. Produk jasa tidak dapat dilihat kegunaannya, tetapi dapat dirasakan mamfaatnya. Pemasaran jasa bebeda dengan pemasaran produk yang berbentuk barang. Hal ini dilakukan karena karakteristik yang berbeda antara barang dan jasa.

Jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakannya dari barang, yaitu (Fandy Tjiptono, 1997:136-137) :

1. Intangibility

Jasa adalah Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba sesuatu yang tidak dengan mudah didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah. Berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dimiliki.

2. Inseparability

Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan. Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa dilain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusus dalam pemasaran jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil dari jasa tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini. Efektifitas individu yang menyampaikan jasa merupakan unsure penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekruitmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawan.

3. Variability

Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada

siapa, dan mana jasa dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih. Dalam hal ini penyedia jasa melakukan tiga tahap dalam pengendalian kualitasnya, yaitu :

a) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.

b) Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service performance process). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetak biru (blue-print) jasa yang menggambarkan peristiwa dan proses data dalam satu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.

c) Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluh, survey pelanggan, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikorelasi.

4. Perishability

Jasa merupakan kombinasi tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan atau ditimbun, karena setiap peristiwa biasanya hanya sekali terjadi dalam jangka waktu tertentu. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena untuk menyiapkan pelayanan terhadap permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur ( saat

permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan risiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak). Produk jasa dapat digolongkan dalam dua golongan besar secara umum (Basu Swastha, 1987:7) :

1. Jasa industri(Industrial Service)

Jasa industri ini disediakan untuk organisasi dalam bentuk yang luas, termasuk pengolahan, pertambangan, pertanian, organisasi non labadan pemerintah.

2. Jasa konsumen (Consumer Service)

Jasa ini banyak digunakan secara luas dalam masyarakat. Jasa konsumsi ini dapat dibagi dalam tiga golongan, yaitu :

a). Jasa Konvenien

Jasa konvenien adalah jasa konsumsi pembelian sering dan masyarakat membelinya dangan usaha yang minimal. Lokasi biasanya merupakan variable pemasaran yang penting bagi jasa konsumen. Dalam hal ini harga merupakan factor yang penting dalam pembelian jasa konvenien.

b). Jasa Shopping

Jasa shopping adalah jasa konsumsi yang dipilih atau dibeli oleh masyarakat sesudah mengadakan perbandingan kualitas, harga dan reputasi. Konsumen membutuhkan informasi untuk membandingkan jasa shopping sehingga komunikasi lebih penting daripada lokasi sebagai variable pemasaran.

c). Jasa Spesial

Jasa spesial adalah konsumsi dimana dalam pembeliannya pembeliannya pembeli harus melakukan usaha pembelian khusus dengan cara tertentu atau dengan pembayaran yang lebih besar. Titik berat usaha pemasaran ini harus diletakkan pada pengembangan produk dan pemuasan konsumen. Pengembangan produk atas jasa-jasa seperti ini dapat berarti memberikan waktu dan perhatian kepada pelanggan yang memerlukan. Yang penting jasa tersebut harus dilaksanakan lebih baik dari pesaing.

Beberapa elemen mengenai pemasaran dalam produk jasa meliputi (Basu Swastha,1987:8) :

1. Sikap dan keputusankonsumen yaitu kegunaan dan nilai barang-barang jasa yang tersedia sesuai dengan kemampuan mereka membayar.

2. Sikap dan keputusan produsen yaitu pruduk jasa yang dijual atau ditawarkan dalam situasi bisnis jangka panjang.

3. Cara produsen dalam mengkomunikasikan produknya dengan konsumen (sebelum, selama, dan setelah penjualan).

E. Perilaku Konsumen

1. Pengertian perilaku konsumen

Salah satu tugas dari perusahaan adalah berusaha memahami perilaku pembelian oleh konsumen. Konsumen sangat heterogen dilihat dari usia, jenis pekerjaan, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, juga selera.

Sehingga pelaku pasar perlu membedakan konsumen menjadi kelompok – kelompok daan mengembangkan produk atau jasa sesuai dengan kebutuhan mereka.

Pengertian perilaku konsumen :

Perilaku konsumen adalah kegitan individu – individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan daan penentuan kegiatan – kegiatan tersebut ( Swasta dan Handoko, 1987:5 )

Jadi ada dua elemen yang penting dari arti perilaku konsumen tersebut di atas, yaitu prosses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik yang semua ini melibaatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan barang – barang dan jasa – jasa. Proses pengambilan keputusan disini tidak hanya menyangkut kegiatan – kegiatan yang tampak jelas dan mudah diamati, tetapi juga menganalisis kegiatan – kegitan yang tidak dapat diamati dan selalu menyertaai daalam setiap pembelian.

2.Faktor-faktor yang mempengaruhi perilakukonsumen. (Basu Swastha dan T. Hani Handoko, 2000: 57- 94)

a. Faktor-faktor intern (faktor psikologis) 1). Motivasi

Motivasi adalah kaedah dalam pribadi seseorang yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna mencapai tujuan. Tiap kegiatan yang dilakukan seseorang itu didorong oleh

sesuatu kekuatan dari dalam diri orang tersebut, kekuatan pendorong inilah yang kita sebut motif.

2). Pengamatan

Pengamatan adalah proses dimana konsumen (manusia) menyadari dan mengintepretasikan aspek lingkungannya. Atau dapat dikatakan sebagai proses penerimaan dan adanya rangsangan di dalam lingkungan intern dan ektern, sehingga pengamatan bersifat aktif. Jadi pengamatan adalah reaksi orientatif terhadap rangsangan-rangsangan, walaupun rangsangan tersebut berupa benda asing, justru asing karena belum pernah dialaminya.

3). Belajar

Belajar dapat didefinisikan sebagai perubahan-perubahan perilaku yang terjadi sebagai hasil akibat adanya pengalaman. Perubahan-perubahan perilaku tersebut bersifat tetap atau permanent dan bersifat lebih fleksibel. Hasil belajar ini cocok dengan rangsangan-rangsangan dan mempunyai tujuan tertentu. Perilaku yang dipelajari tidak hanya menyangkut sikap, emosi, kepribadian, criteria penilaian, dan banyak faktor lain yang mungkin tidak dapat ditunjukan dngan kegiatan yang tampak.

4). Kepribadian dan konsep diri

Sampai sekarang, definisi mengenai kepribadian (personality) belum ada yang secara umum, karena kepribadian itu rupa-rupanya adalah konsep yang sedemikian luasnya, sehingga merupakan suatu bangun yang tidak mungkin dapat dirumuskan dalm suatu definisi yang tajam tetapi yang dapat

mencakup keseluruhannya. Sebenarnya kepribadian adalah organisasi dari faktor-faktor biologis, psikologis dan sosiologis yang mendasari perilaku individu. Kepribadian mencakup kebiasaan-kebiasaan, sikap dan lain-lain cirri sifat yang khas yang menentukan perbedaan perilaku dari tiap-tiap individu, dan berkembang apabila orang tadi berhubungan dengan orang lain.

5). Sikap

Sikap (attitude) seseorang adalah predisposisi (kecenderungan) untuk membarikan tanggapn terhadap rangsangan lingkungan yang dapat memulai atau membimbing tingkah laku orang tersebut. Jadi secara definitif, sikap berarti suatu keadaan jiwa (mental) dan keadaan piker (neural) yang dipersiapkan untuk memberikan tanggapan terhadap suatu objek, yang diorganisis melalui pengalaman serta mempengaruhi secara langsung dan dinmis pada pelaku. Definisi ini berlaku global bagi kepentingan pemasaran, sehingga William G. Nichels (1979 : 178), dalam bukunya Principles of Marketing, a broadened concept of marketing, telah memberikan definisi dari sikap yang diterapkan pada pemasaran sebagai berikut: “Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untik bereaksi terhadap penawaran produk dalam masalah-masalah yang baik ataupun kurang baik secara konsekuen”.

b. Faktor lingkungan ektern

1). Kebudayaan dan kebudayaan khusus

Kebudayaan menurut ilmu antropologi adalah keseluruhan sistem gagasan tindakan dan hasil karya manusuia dalam rangka kehidupan masyarakat yang dijadikan milik diri manusia dengan belajar. Kebudayaan ini sifatnya dan menyangkut segala aspek kehidupan manusia, mencakup pengetahuan, kepercayaan, kesenian, moral, hukum, adat istiadat, dan lain sebagainya yang didapatkan oleh manusia sebagai anggota masyarakat.

Definisi lain tantang kebudayaan dikemukakan oleh Stanton sebagai berikut: “Kebudayaan adalah simbol atau fakta yang komplek, yang diciptakan oleh manusia, diturunkan dari generasi ke generasi sebagai penentu perilaku dalam masyarakat yang ada”. Kebudayaan sebagaimana diterangkan diatas, dimiliki oleh setiap masyarakat, bedanya hanyalah bahwa kebudayaan yang satu lebih sempurna daripada kebudayaan masyarakat yang lainnya, didalam perkembangan untuk memenuhi segala kebutuhan masyarakat.

Dalam suatu masyarakat yang memiliki jumlah anggota yang besar serta memiliki daerah yang luas, biasanya terdapat perbedaan-perbedaan kebudayaan dalam berbagai bidang, di berbagai daerah tersebut. Kebudayaan yang khusus ada pada suatu golongan masyarakat yang berbeda dari golongan masyarakat yang lain maupun kebudayaan seluruh

masyarakat, tentu saja mengenai beberapa bagian yang tidak pokok, hal ini dinamakan kebudayaan khusus (subculture).

2). Kelas sosial

Sistem terjadinya lapisan-lapisan dalam masyarakat dikenal dengan istilah Pelapisan Sosial (social Stratification). Jadi pelapisan sosial, menurut ahli sosiologi Pitirin A. Sorokin, adalah perbedaan penduduk atau masyarakat ke dalam kelas-kelas secara bertingkat (secara hirarki). Pengertian kelas sosial dalam hal ini adalah sama dengan pelapisan sosial, tanpa membedakan apakah dasar pembagian kelas itu uang, tanah, kekuasaan atau dasar lainya.

Ukuran ataukriteria yang biasanya dipakai untuk menggolong-golongkan anggota masyarakat ke dalam kelas tertentu adalah sebagai berikut : (1) kekayaan, (2) kekuasaan, (3) kehormatan dan (4) ilmu pengetahuan. Masyarakat kita pada pokoknya dapat dikelompokkan ke dalam golongan yaitu : (a) Golongan atas, yang termasuk dalam golongan ini antara lain: pengusaha-pengusaha kaya dan pejabat-pejabat tinggi. (b) Golongan menengah, yang termasuk golongan ini antara lain: karyawan instansi pemerintah, pengusaha menengah. (c) Golongan rendah, yang termasuk dalam golongan ini antara lain: buruh pabrik, pegawai rendah, tukang becak, dan pedagang kecil. Pembagian masyarakat kedalam tiga golongan diatas bersifat relatif karena sulit untuk dikualifikasikan secara

pasti. Dasar yang dipakai dalam penggolongan ini adalah: tingkat pendapatan, macam perumahan dan lokasi tempat tinggal.

Perilaku konsumen antara kelas sosial yang satu akan berbeda dengan kelas yang lain, karena golongan sosial ini menyangkut aspek-aspek sikap yang berbeda-beda. Oleh sebab itu pembagian kelas-kelas sosial dapat digunakan variable yang bebas (independent) untuk mensegmentasikan pasar dan meramalkan tanggapan konsumen terhadap kegiatan pemasaran perusahaan.

3). Kelompok sosial dan Kelompok Referensi

Manusia sejak dilahirkan telah mempunyai dua keinginan yang menyebabkan mengapa ia hidup berkelompok dalam masyarakat, yaitu: (a) keinginan untuk menjadi satu dan berinteraksi dengan manusia lain yang berada di sekelilingnya (masyarakat), dan (b) keinginan untuk menjadi satu dengan alam sekelilingnya. Kedua keinginan ini yang menimbulkan kelompok-kelompok sosial (social group) didalam kehidupan ini karena manusia tidak mungkin dapat hidup sendiri. Kelompok-kelompok sosial tersebut adalah kesatuan sosial yang menjadi tempat individu-individu berinteraksi satu sama lain, karena adanya hubungan diantara mereka.

Kelompok referensi (reference group) adalah kelompok sosial yang menjadi ukuran seseorang (bukan anggota kelompok tersebut) untuk menbentuk kepribadian dan perilakunya. Dengan perkataan lain, merupakan

kelompok dalam mana orang lain ingin menjadi anggota, atau dengan mana orang mengidentifikasikan dirinya.

4). Keluarga

Istilah keluarga (family) dipergunakan untuk menggambarkan berbagai macam bentuk rumah tangga. Macam-macam bentuk keluarga tersebut adalah:

(a). Keluarga inti (nuclear family). Menunjukan lingkup keluarga yang meliputi ayah, ibu dan anak-anak yang hidup bersama.

(b). Keluarga besar (extended family). Yaitu inti ditambah dengan orang-orang yang mempunyai ikatan saudara dengan keluarga tersebut, seperti kakek, nenek, peman, bibi, dan menantu.

Dalam pasar konsumen, keluargalah yang banyak melakukan pembelian, peranan setiap keluarga berbeda-beda menurut macam barang yang dibelinya. Dalam wewenang untuk memutuskan pembelian antara suami dan istri tergantung dari tipe keluarga, yaitu:

(a). Otonomi (autonomic), jumlah keputusan yang diambil oleh suami dan istri masing-masing sama banyaknya.

(b). Dominasi suami (husband dominant), sebagian besar keputusan untuk membeli diputuskan oleh suami, hal ini dapat dibedakan lagi dalam mana suami berkuasa penuh dan istri tergantung dari suami, serta seakan-akan berkuasa tetapi sebenarnya tergantung istri.

(c). Domonasi istri (wife dominant), sebagian besar pembelian untuk keluarga diputuskan oleh istri, hal ini dibedakan juga dalam dua hal, yaitu suami ditekan oleh istri, dan istri berkuasa tetapi sedang suami tergantung pada istri.

(d). Setara atau bersama (syncratic), sebagian besar keputusan untuk membeli dilakukan bersama-sama.

F. Mengelola Kualitas Jasa

Perusahaan jasa dalam menempatkan sebagai perusahaan yang lebih unggul dari pesaingnya ialah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu (kualitas jasa yang lebih tinggi) daripada pesaingnya secara terus-menerus.

Kualitas adalah keseluruhan cirri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat (Philip Kotler, 1997:49). Kualitas jasa sendiri dipengaruhi oleh dua variable, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa jasa yang diharapkan lebih kecil dari yang diharapkan, maka pelanggan menjadi tidak tertari lagi pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila terjadi sebaliknya, maka ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi (Fandy Tjiptono, 1997:146).

Tiga pakar pemasaran jasa. Berry, Pasuraman, dan Zeitham (dikutip dalam Fandy Tjiptono, 1997:146-147) melakukan penelitian mengenaiCustomers Perceived Quality pada tempat industri jasa, yaitu retail banking, credit card, securities

brokerage, dan product repair and maintenance. Dalam penelitian tersebut, mereka mengidentifikasikan lima gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, kelima gap (kesenjangan) tersebut adalah:

1. Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen.

Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat meneraskan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggannya secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan konsumen.

2. Gap antara persepsi menajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.

Serinkali manajemen mempu memehami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusan suatu standar kinerja tertentu yang jelas.

Hal ini bias dikarenakan oleh tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan.

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standar keja yang ditetapkan. Selain itu mungkin karyawan

dihadapkan pada standar-standar yang seringkali saling bertentangan satu sama lain.

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi ekternal.

Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.

5. Gap antar jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan denagn cara yang berlebihan, bias juga keliru mempersepsikan kualitas tersebut.

G. Kepuasan Konsumen

1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Oliver kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antar kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan puas. (Supranto, 1997 : 234)

Dan keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan

mengenai kepuasan yang dirasakan. Pertumbuhan pelayanan sektor jasa yang semakin pesat membuat perusahaan jasa akan semakin menyadari pentingnya faktor pelanggan, oleh karena itu mengukur tingkat kepuasan pelanggan sangatlah perlu.

Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terhadap lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupiyoadi, 2001 :158 )

1. Kualitas Produk, dimana pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan, terutama dalam industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk atau jasa tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk atau jasa tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan jadi puas terhadap produk atau jasa tertentu.

4. Harga produk atau jasa yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi pada pelanggannya.

5. Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Apabila konsumen merasa puas, maka konsumen akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa yang sama. Konsumen yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk atau jasa kepada orang lain.

Sebaliknya bila konsumen merasa tidak puas, maka dia tidak akan menggunakan produk atau jasa yang sama dengan kata lain menjadi pelanggan pesaing. Hal ini akan menyebabkan penurunan laba perusahaan. Perusahaan harus dapat menanamkan citra perusahaan yang baik dalam pelayanan konsumen yang nantinya akan menimbulkan loyalitas konsumen. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan

Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber : Tjiptono, fandy (1995), Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset, P.28.

2. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Pada prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan sebgai berikut : (Tjiptono, 1997 : 34-35 ) :

a. Sistem Keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan),

Tujuan Perusahaan

Produk Nilai Produk bagi pelanggan

Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Harapan pelanggan terhadap produk

Tingkat kepuasan pelanggan

saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan yang berharga sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut lagi. Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan timbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah menyumbangkan ide kepada perusahaan.

b. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau berharap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya para manajer perusahaan terjun langsung menjadighost shoppersuntuk mengetahui langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan

para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan cara menelpon perusahannya sendiri dengan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan). Bila mereka tahu sedang dinilai, tentu saja perilaku mereka akan sangat manis dan hasil penilaian akan menjadi bisa..

c. Lost Customer Analysis

Metode ini dilakukan dengan cara perusahaan berusaha menghubungi kembali para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijaksanaan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanyaexit interviewsaja yang perlu, tetapi pemantauancustomer loss ratejuga penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

d. Survei Kepuasan Konsumen

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

33 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian yang dilaksanakan berupa studi kasus. Jenis penelitian kasusmerupakan penelitian objek tertentu pada suatu organisasi yang pengumpulan datanya menggunakan beberapa elemen, sehingga kesimpulan yang diambil hanya berlaku pada objek yang diteliti.

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

● Lokasi : Bengkel resmi sepeda motor Honda (AHASS) dan bengkel sepeda motor umum di Kecamatan Depok, Sleman, Yogyakarta.

● Waktu : Bulan Agustus-September, Tahun 2007

C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian

Dalam penelitian ini yang menjadi subyek penelitian yaitu konsumen pengguna sepeda motor merek Honda yang sedang menggunakan jasa perawatan atau perbaikan sepeda motor di bengkel resmi sepeda motor Honda (AHASS) maupun di bengkel sepeda motor umum.

2. Objek Penelitian

Kepuasan konsumen yang diberikan oleh bengkel resmi sepeda motor Honda dan bengkel sepeda motor umum ditinjau dari kualitas pelayanan.

D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. (Sugiono, 2000:32)

Variabel penelitian dibagi menjadi dua, yaitu: 1. Variabel Penelitian

1. Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, bangunan gedung, ruang tunggu, kursi, perlengkapan dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability) meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang diberikan secara tepat, cepat dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang tanggap 4. Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, dan

kesopanan , sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya dan resiko.

5. Empati (emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen.

6. Variabel Moderator atau Kontrol

1. Sudah pernah atau belum pernah menggunakan jasa servis berat dan ringan

2. Sudah pernah atau belum pernah menggunakan jasa bengkel sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor umum

2. Pengukuran Variabel

1. Bukti langsung (tangibles)

● Apakah fasilitas fisik, bangunan gedung, ruang tunggu, kursi, perlengkapan dan sarana komunikasi menentukan bagi konsumen untuk memilih bengkel. Ya / Tidak

2. Keandalan (reliability)

● Apakah kemampuan memberikan pelayanan yang diberikan secara tepat, cepat dan memuaskan menentukan bagi konsumen untuk memilih bengkel. Ya / Tidak

3. Daya tanggap (responsiveness)

● Apakah keinginan para staf untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang tanggap menentukan bagi konsumen untuk memilih bengkel. Ya / Tidak

4. Jaminan (assurance)

● Apakah pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan , sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya

dan resiko menentukan bagi konsumen untuk memilih bengkel. Ya / Tidak

5. . Empati (emphaty)

● Apakah kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen menentukan bagi konsumen untuk memilih bengkel. Ya / Tidak 6. Variabel Moderator atau Kontrol

1. Sudah pernah atau belum pernah menggunakan jasa servis berat dan ringan

● Sudah pernah menggunakan jasa servis berat dan ringan. ● Belum pernah menggunakan jasa servis berat dan ringan.

2. Sudah pernah atau belum pernah menggunakan jasa bengkel sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor umum

● Sudah pernah menggunakan jasa bengkel sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor umum

●Belum pernah menggunakan jasa bengkel sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor umum

E. Sumber Data

Sumber data penelitian ini didasarkan pada: 1. Data Primer

Data primer yaitu data yang diperolehdari responden melalui kuesioner mengenai kepuasan konsumen sebagai pengguna jasa bengkel resmi sepeda motor Honda dan bengkel sepeda motor umum.

2. Data Sekunder

Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari studi pustaka dan informasi lain yang berkaitan dengan penelitian.

F. Definisi Operasional

Dalam definisi operasional ini akan dijelaskan istilah-istilah operasional yang sering digunakan dalam penelitian ini, yaitu:

1. Bengkel resmi sepeda motor Honda (AHASS) adalah bengkel yang menyediakan jasa perbaikan dan perawatan khusus pengguna sepeda motor merek Honda.

2. Bengkel sepeda motor umum adalah bengkel yang menyediakan jasa perbaikan dan perawatan untuk berbagai merek sepeda motor.

3. Servis berat adalah penggantian atau perbaikan pada mesin dan rangka kendaraan.

4. Servis ringan adalah penggantian atau perbaikan pada perangkat pendukung kendaraan.

G. Teknik Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

Kuesioner, yaitu metode pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab oleh responden. Kuesioner dalam penelitian ini bersifat tertutup, dalam arti pihak peneliti telah menyediakan alternatif jawaban sehingga responden tinggal memilih jawaban yang telah disediakan oleh peneliti.

Dimana mempunyai kategori jawaban dengan score sebagai berikut :

● Ya score 1

● Tidak score 0

H. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling, yaitu teknik sampling yang digunakan oleh peneliti jika peneliti mempunyai pertimbangan-pertimbangan tertentu di dalm pengambilan sampelnya. Yang menjadi pertimbangan di dalam hal ini adalah sample yang dipilih atas dasar ciri-ciri atau sifat-sifat tertentu yang dipandang mempunyai sangkut-paut atau hubungan yang erat dengan ciri atau sifat populasi yang akan diteliti. Ciri-ciri dari sampel yang diambil adalah:

1. Sampel menggunakan sepeda motor merek Honda yang tahun pembuatan diatas tahun 2000.

I. Populasi dan Sampling

Populasai adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri dari manusia,hewan, benda tumbuhan, nilai tes atau peristiwa, sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam suatu penelitian. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa bengkel resmi sepeda motor Honda dan pengguna jasa bengkel sepeda motor umum yang sama-sama menggunakan sepeda motor merek Honda di daerah kabupaten Sleman.

Sampel adalah sebagian dari populasi untuk mewakili seluruh populasi. Peneliti mengambil sampel sebanyak 100 orang yang terdiri dari 50 responden pengguna jasa bengkel resmi sepeda motor Honda dan 50 responden pengguna jasa bengkel sepeda motor umum. Adapun angka 100 didapat dari perhitungan dengan rumus: (M. Iqbal Hasan, 1997:61)





2 2 1 E P P Z

n 

Dimana:

n = jumlah sampel

P = kemungkinan terbesar sukses (0,5) E = kesalahan yang dapat diterima (10%) Z = nilai dalam sampel

sehingga dapat diperoleh:





2 2 1 , 0 5 , 0 1 5 , 0 96 ,

1  



04 , 96 01 , 0 9604 , 0 _  n

Supaya memudahkan dalam penelitian, peneliti membulatkan menjadi 100 sampel.

J. Teknik Pengujian Instrumen

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, maka untuk kevalidan dan keandalannya dilakukan pengujian dahulu. Adapun instrumen pengumpulan data yang baik harus memenuhi kriteria penting yaitu valid dan reliabel.

1. Validitas

Validitas dalam penelitian ini dijelaskan sebagai suatu derajat ketepatan alat ukur peneliti tentang isi atau arti sebenarnya dari apa yang diukur (Umar, 1997:60), atau dengan kata lain validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrument (Arikunto, 1998:160). Rumus yang apat digunakan untuk menguji validitas suatu instrumen adalah korelasiproduct moment(Arikunto,1998:162)





2 2 2

2 . ) ( ) )( ( Y Y N X X N Y X XY N r_xy

           Keterangan:

X : Jumlah alternatif jawaban yang dipilih setiap responden dari setiap butir pertanyaan.

Y : Jumlah total seluruh alternatif jawaban pada keseluruhan pertanyaan yang dipilih oleh seluruh responden.

N : Jumlah sampel

Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya adalah sebagai berikut:

- Jika r hitung  r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen tersebut dikatakan valid.

- Jika r hitung  r tabel dengan teraf keyakinan 95%, maka insrumen tersebut dikatakan tidak valid.

2. Reliabilitas

Reabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian atau akurasi yang ditunjukan oleh instrumen pengukuran (Umar, 1997:60). Instumen yang reliable juga dapat dikatakan sebagai instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan hasil yang sama pula.

Rumus yang digunakan untuk mengukur reliabilitas suatu instrumen adalah rumus Spearman-Brown (Arikunto,1991:145):

 



rxy



rxy

rgg





1

2

Keterangan:

rxy : Nilai korelasi antara jumlah alternatif jawaban yang dipilih oleh seluruh responden dari setiap butir pertanyaan dengan jumlah hasil total seluruh alternatif jawaban pertanyaan seluruh responden.

Untuk menentukan apakah instrumen itu reliabel atau tidak digunakan ketentuan sebagai berikut:

- Jika r hitung  r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen tersebut dikatakan reliabel.

- Jika r hitung  r tabel dengan teraf keyakinan 95%, maka insrumen tersebut dikatakan tidak reliabel.

K. Teknik Analisis Data

A. Teknik Analisis Masalah Pertama

Teknik analisis masalah pertama adalah menggunakan Cochran Q Test. Rumus dari Cochran Q Test :













                      _n i n i k j k j Li Li k Gj Gj k k Q 1 1 2 1 2 1 2 1 Keterangan :

Q = critical value (Q) k = jumlah variabel (kolom) n = jumlah responden (baris)

Gj = total responden pada j variabel (kolom) Li = total responden pada I pengamatan (baris)

Dengan data yang diambil dari jawaban kuesioner, selanjutnya dilakukan perhitungan statistik dengan rumus Cochran Q Test. Bunyi Ho dan Ha sebagai berikut :

Ho : tidak ada faktor-faktor yang menentukan konsumen dalam memilih bengkel sepeda motor.

Ha : ada faktor-faktor yang menentukan konsumen dalam memilih bengkel sepeda motor .

Kriteria : tolak Ho (terima Ha) apabila Q hitung > X2tabel tolak Ha apabila Q < X2tabel

Dimana nilai Gj yang paling rendah dihilangkan, kemudian dari data tersebut kembali dilakukan perhitungan statistik dengan Cochran Q Test. Apabila hasil perhitungan itu masih menolak Ho maka langkah selanjutnya adalah nilai (Gj) terendah kedua dihilangkan, kemudian kembali dilakukan perhitungan dengan menggunakan Cochran Q Test. Langkah tersebut harus dilakukan sampai pada perhitungan statistik memperoleh hasil menerima Ho dan kemudian dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor apa saja yang menentukan konsumen dalam memilih bengkel sepeda motor.

B. Teknik Analisis Masalah Kedua

Teknik analisis masalah kedua adalah menggunakan Uji-Z

Alat uji ini digunakan untuk mengetahui apakah ada perbedaan kualitas pelayanan bagi pengguna jasa bengkel AHASS dan bengkel sepeda motor umum (Djarwanto,2001:136) 2 2 2 1 2 1 2 1 n S n S X X Z    Keterangan:

Z : koefisien Z

2 1

S : varians sampel pertama (bengkel resmi sepeda motor Honda)

2 2

S : varians sampel kedua (bengkel sepeda motor umum)

1

X : rata-rata sampel bengkel resmi sepeda motor Honda

2

X : rata-rata sampel bengkel sepeda motor umum

1

n: jumlah sampel pengguna jasa bengkel resmi sepeda motor Honda

2

n : jumlah sampel pengguna jasa bengkel sepeda motor umum

Untuk mencari rata-rata sampel pengguna bengkel resmi dan bengkel umum digunakan rumus:

Rata-rata mean N X X 1 1   Keterangan: 1

X : rata-rata skoring bengkel resmi

1

X

 : jumlah skoring bengkel resmi N : jumlah butir pertanyaan

N X

X2 2

 

Keterangan:

2

X : rata-rata skoring bengkel umum

2

X

 : jumlah skoring bengkel umum N : jumlah butir pertanyaan

Adapun prosedur pengujian hipotesis beda dua mean dilakukan sebagai berikut: 1. Menentukan pengujian hipotesis nihil (Ho) dan hipotesis alternatifnya (Ha) 2. Mencari nilai rata-rata X₁ bengkel resmi dan X₂= bengkel umum dan N

adalah jumlah butir pertanyaan.

Rumus perhitungan rata-rata bengkel resmi

N X X 1 1  

rumus perhitungan rata-rata bengkel umum N X X 2 2  

3. Mencari Varians dari masing-masing bengkel dimana S12 varians sampel

bengkel resmi dan S₂2= varians bengkel umum. Rumus Varians bengkel resmi:







1



2 1 2 1 _    n X X S

Rumus varians bengkel umum:







1



2 2 2 2 _    n X X S

47

GAMBARAN UMUM WILAYAH DAN GAMBARAN UMUM

PERUSAHAAN

A. Gambaran Umum Wilayah Penelitian Kecamatan Depok 1. Umum

Luas wilayah : 2.678.468,5 Ha Batas wilayah :

Sebelah Utara : Kecamatan Ngaglik

Sebelah Selatan : Kecamatan Gondokusuman Sebelah Barat : Kecamatan Mlati

Sebelah Timur : Kecamatan Kalasan Kondisi Geografis :

Ketinggian tanah dari permukaan laut : 140m

Banyaknya curah hujan : 2.437 mm/thn

Topografi (dataran rendah, tinggi, pantai) : Dataran rendah Suhu udara rata-rata : 2235celcius Orbitan (jarak pusat pemerintahan kecamatan)

Jarak dari pemerintahan kabupaten : 8 Km Jarak dari ibukota propinsi : 4 Km Jarak dari ibukota Negara : 630 Km

Desa : 3 buah Kelurahan : 3 buah Lingkungan/dusun : 58 buah Rukun Warga (RW) : 215 buah Rukun Tetangga (RT) : 648 buah

3. Sarana dan prasarana desa/kelurahan se kecamatan Depok

Balai desa/kelurahan : 3 buah Kantor desa/ kelurahan : 3 buah Tanah kas desa : 255, 00 Ha

4. Pemerintahan kecamatan

Kantor pemerintah wilayah kecamatan Depok Status kepemilikan : Milik Pemerintah Luas tanah : 2.570,00 m2 Luas bangunan : 384,00 m2 Kondisi bangunan : Layak Rumah jabatan camat

Status rumah jabatan : Milik Pemerintah Luas bangunan : 210,00 m2 Kondisi bangunan : Layak

5. Sarana perekonomian

Koperasi : 96 buah

Jumlah toko : 1.461 buah

Jumlah kios : 428 buah

Jumlah warung : 2.140 buah

Bank : 26 buah

Stasiun kapal udara : 1 buah

Stasiun bus : 1 buah

Jumlah telepon umum : 18 buah Jumlah perusahaan/usaha :

Industri

Besar dan sedang : 6 buah Tenaga kerja : 1.600 orang

Kecil : 490 buah

Tenaga kerja : 1.470 orang Rumah tangga : 1.009 buah

Tenaga kerja : 3.297 orang Perhotelan/losmen/penginapan : 28 buah

Tenaga kerja : 1.410 orang Rumah makan/warung makan : 2.145 buah

Tenaga kerja : 6.205 orang Perdagangan : 158 buah

Tenaga kerja : 368 orang

Angkutan : 306 buah

Jumlah kepala keluarga : 30.028 KK Jumlah penduduk menurut jenis kelamin : 115.930 orang

Pria : 60.025 orang

Wanita : 55.905 orang

Jumlah penduduk menurut kewarganegaraan

WNI Pria : 59.930 orang

WNI Wanita : 55.808 orang

WNA Pria : 95 orang

WNA Wanita : 97 orang

Jumlah penduduk menurut agama

Islam : 98.528 orang

Khatolik : 8.057 orang

Protestan : 8.080 orang

Hindu : 95 orang

Budha : 97 orang

Penganut aliran kepercayaan : 289 orang Jumlah penduduk menurut usia

Usia 0-4 tahun : 8.509 orang Usia 5-9 tahun : 7.639 orang Usia 10-14 tahun : 7.384 orang Usia 15-19 tahun : 17.158 orang Usia 20-24 tahun : 27.718 orang

Usia 30-34 tahun : 9.274 orang Usia 35- 39 tahun : 7.802 orang Usia 40 tahun keatas : 16.337 orang Jumlah penduduk menurut mata pencaharian

Petani : 9.523 orang

Pengusaha sedang/besar : 47 orang Pengrajin/industri kecil : 1.384 orang Buruh industri/industri : 652 orang Buruh bangunan : 1.345 orang

Pedagang : 2.298 orang

pengangkutan : 42 orang

Pegawai Negri Sipil : 6.266 orang

TNI : 2.342 orang

Pensiunan (pegawai negeri/TNI) : 2.179 orang

Peternak : 2.805 orang

Jumlah penduduk menurut pendidikan

Belum sekolah : 7.863 orang

Tidak tamat sekolah : 2.516 orang Tamat SD/sederajat : 38.407 orang Tamat SLTP/sederajat : 22.627 orang Tamat SLTA/sederajat : 22.523 orang Tamat Akademi/sederajat : 11.226 orang

Buta huruf : 156 orang Jumlah pencari kerja

Pencari kerja Pria : 6.572 orang Pencari kerja Wanita : 6.124 orang

7. Keagrariaan

Status tanah

Tanah milik bersertifikat : 2.300,5433 Ha Tanah milik belum bersertifikat : 1.254,4557 Ha Tanah hak pakai : 51,6962 Ha Tanah hak pengelolaan : 0,0894 Ha Tanah hak guna bangunan : 275,0379 Ha Luas tanah yang sudah bersertifikat : 2.627,3667 Ha

B. Gambaran Umum Perusahaan A. Bengkel AHASS

Bengkel AHASS merupakan bengkel yang didirikan khusus melayani konsumen bengkel sepeda motor merek Honda dan mempunyai syarat standar bengkel tertentu dari PT. ASTRA selaku produsen sepeda motor merek Honda dalam hal pelayanan dan fasilitas bengkel.

Gambar 4.1

Struktur Organisasi Bengkel AHASS

Secara garis besar deskripsi jabatan masing-masing bagian dalam struktur organisasi tersebut adalah:

1. Pimpinan Tugasnya:

Mengkoordinasi pelaksanaan operasional perusahaan dan membuat kebijakan-kebijakan perusahaan.

2. SA (Service Advicesor) Tugasnya:

a. Menerima motor yang dating, dibantu olehfront desk.

b. Menganalisis keluhan konsumen untuk kemudian diserahkan kepada mekanik.

c. Setelah dikerjakan oleh mekanik kemudian mengecek ulang (benar sudah dikerjakan oleh mekanik apa belum).

d. Menjelaskan kepada kepada konsumen yang sudah dikaerjakan oleh mekanik.

Pimpinan Perusahaan

SA

Service Advicesor

Kepala Mekanik

3. Kepala Mekanik Tugasnya:

a. Mengkoordinasi kerja mekanik.

b. Melakukanfinal check, mengenai apa yang sudah dikerjakan oleh mekanik.

4.Front Desk

Tugasnya:

a. Melayani konsumen yang datang (membantu SA). b. Mengurusi bagian administrasi.

5. Mekanik

Tugasnya: mengerjakan pekerjaan mekanik (mengerjakan apa yang menjadi keluhan konsumen)

b. Produksi

Perusahaan bengkel AHASS adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, akan tetapi perusahaan ini juga harus menyediakan barang dagangan yang berupa barang atau benda (oli,spare part, dll). Perusahaan mendapatkan barang-barang dagangan tersebut dengan cara membeli langsung dari Astra. Alat-alat utama hanya terdiri dari kunci-kunci dan alat-alat ukur (Rpm meter,Ampere meterdsb)

Urutan dalam proses produksi di bengkel AHASS adalah sebagai berikut: konsumen datang,dibantu oleh front desk, SA akan

mekanik untuk dikerjakan dengan koordinasi dari kepala mekanik. Setelah mekanik selesai mengerjakan, kepala mekanik akan mengecek ulang sebelum diserahkan ke begian SA. Baru kemudian SA akan melihat, mengecek dan mencobanya. SA juga akan menjelaskan kepada konsumen mengenai keluhan yang sudah dikerjakan oleh bagian mekanik.

Untuk menentukan tarif atau biaya yang dikenakan kepada konsumen dapat dikelompokkan ke dalam tiga bagian. Untuk pelayanan yang hanya meliputi service dikenakan biaya sebesar Rp 20.000,00. Untuk pelayanan service ditambah dengan ganti oli dan busi, biaya berkisar antara Rp 40.000,00-Rp 50.000,00 tergantug dari tipe sepeda motor yang dimiliki oleh konsumen. Sedangkan untuk service berat biaya disesuaikan dengan tingkat kerusakan, spare part yang diganti dan jenis kendaraan.

B. Bengkel Umum

Bengkel umum adalah bengkel yang melayani konsumen berbagai macam merek kendaraan bermotor. Bengkel umum merupakan usaha yang bersifat pribadi tanpa ada ikatan apapun dengan produsen sepeda motor maupun produsen suku cadang sepeda motor tertentu. Standar kerja dan pelayanan berdasarkan kepuasan yang dirasakan konsumen bengkel tersebut tanpa ada standar kerja tertentu. Bengkel umum

umumnya stuktur organisasi bengkel umum adalah sebagai berikut:

Gambar 4.2

Struktur organisasi bengkel Umum

• Produksi

Untuk menentukan tarif atau biaya yang dikenakan kepada konsumen dapat dikelompokkan ke dalam tiga bagian. Untuk pelayanan yang hanya meliputi service dikenakan biaya antara sebesar Rp 15.000,00- Rp 25.000,00. Untuk pelayanan service ditambah dengan ganti oli dan busi, biaya berkisar antara Rp35.000,00-Rp 50.000,00 tergantung dari merek oli,jenis busi dan tipe sepeda motor yang dimiliki oleh konsumen. Sedangkan untuk service berat biaya disesuaikan dengan tingkat kerusakan,spare partyang diganti dan jenis kendaraan.

Pemilik

Mekanik Karyawan

57 BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini, penulis akan menganalis data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner untuk mengetahui apakah ada perbedaan alasan pemilihan dan kualitas pelayanan bengkel sepeda motor AHASS dan bengkel sepeda motor umum. Dari perhitungan jumlah sampel didapat hasil 96,04 dan untuk memudahkan dalam penelitian dibulatkan menjadi 100 sampel. Sebelum disebarkan kepada 100 responden, terlebih dahulu kuesioner akan diujikan kepada 100 responden sebagai sampel dengan pengelompokan 50 konsumen dari bengkel AHASS dan 50 konsumen dari bengkel sepeda motor umum. Setelah kuesioner dinyatakan valid dan reliabel maka kuesioner tersebut dapat disebarkan kepada 100 responden yang terdiri 50 sampel bengkel AHASS dan 50 sampel bengkel umum untuk penelitian lebih lanjut.

A. Pengujian Validitas dan Pengujian Reliabilitas

Seperti telah disebutkan bahwa penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Walaupun peneliti sudah berupaya untuk mengembangkan kuesioner agar mudah dimengerti dan diisi oleh responden, namun tentu ada kemungkinan-kemungkinan bahwa kuesioner tersebut tidak sahih atau tidak handal. Oleh sebab itu, untuk mengatasi keterbatasan tersebut dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap pertanyaan-pertanyaan yang ada dalam kuesioner.

Dalam pengujian validitas ini dicari koefisien validitas/kesahihan butir yang didapat dari korelasi antara skor butir dengan skor faktor. Skor faktor diperoleh dari jumlah skor semua butir pertanyaan dalam faktor.

Uji validitas selanjutnya dilakukan dengan bantuan program komputerSPSS for windows release 13, yang bertujuan untuk mengetahui bahwa setiap butir pertanyaan yang diajukan kepada responden telah dinyatakan valid atau tidak. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik korelasi pearson product moment, yaitu untuk mengetahui setiap item pertanyaan harapan dan kinerja apakah valid atau tidak, maka syaratnya adalah jika rhitung > rtabel dengan taraf signifikansi 95% maka

instrumen tersebut dinyatakan valid, tetapi jika rhitung < rtabel dengan taraf

signifikansi 95% maka instrumen tersebut dinyatakan tidak valid.

Setelah diuji validitas yang dilakukan terhadap 50 responden untuk bengkel umum dan 50 responden untuk bengkel AHASS, hasil rangkuman uji validitas dapat ditunjukkan pada tabel berikut :

Tabel 5.1

Hasil Uji Validitas Harapan dan Kinerja a. Bengkel Umum

No. Butir rhitung rtabel Keterangan

A_1 0,621 0,279 Valid

A_2 0,530 0,279 Valid

A_3 0,327 0,279 Valid

A_4 0,417 0,279 Valid

A_5 0,504 0,279 Valid

B_1 0,590 0,279 Valid

B_2 0,540 0,279 Valid

B_3 0,471 0,279 Valid

C_1 0,344 0,279 Valid

C_2 0,866 0,279 Valid

C_3 0,766 0,279 Valid

C_4 0,821 0,279 Valid

C_5 0,383 0,279 Valid

Sumber: Data Primer yang diolah, 2007

b. Bengkel AHASS

No. Butir rhitung rtabel Keterangan

A_1 0,453 0,279 Valid

A_2 0,551 0,279 Valid

A_3 0,742 0,279 Valid

A_4 0,472 0,279 Valid

A_5 0,541 0,279 Valid

B_1 0,563 0,279 Valid

B_2 0,525 0,279 Valid

B_3 0,445 0,279 Valid

B_4 0,642 0,279 Valid

B_5 0,398 0,279 Valid

C_1 0,657 0,279 Valid

C_2 0,610 0,279 Valid

C_3 0,565 0,279 Valid

C_4 0,472 0,279 Valid

C_5 0,429 0,279 Valid

Sumber: Data Primer yang diolah, 2007

Dari Tabel 5.1 di atas dapat diketahui besarnya koefisien korelasi tiap-tiap butir kuisioner memiliki nilai rhitung> rtabel(0,279) maka item-item

pertanyaan dari bengkel umum dan bengkel AHASS tersebut dinyatakan valid dan dapat dinyatakan layak sebagai instrumen untuk mengukur data penelitian.

2. Pengujian Reliabilitas

Analisis reliabilitas digunakan untuk menunjukkan persesuaian antara sesuatu yang diukur dengan jenis alat ukur yang figunakan untuk mengujinya. Pengujian tingkat reliabilitas kuesioner dengan metode

genap dengan hasil sebagai berikut :

Tabel 5.2. Uji Reliabilitas

Variabel Alpha

Cronbach

Nilai kritis (rtabel)

Keterangan

Kepentingan AHASS 0,897 0,279 Reliabel Harapan AHASS 0,636 0,279 Reliabel Kenyataan AHASS 0,639 0,279 Reliabel Kepentingan umum 0,700 0,279 Reliabel Harapan umum 0,508 0,279 Reliabel Kenyataan umum 0,808 0,279 Reliabel Sumber : Data Primer yang diolah, 2007

Dari hasil uji Reliabilitas untuk masing-masing pertanyaan yang dihitung pada taraf nyata 5% maka dapat dilihat tingkat Reliabilitasnya : a. Koefisien reliabilitas (rxy) yang dihitung adalah

1) rxy untuk kepentingan AHASS sebesar 0,897; rxy untuk harapan

AHASS sebesar 0,636 dan rxy untuk kenyataan AHASS sebesar

0,639.

2) rxy untuk kepentingan umum sebesar 0,700; rxy untuk harapan

umum sebesar 0,508 dan rxyuntuk kenyataan umum sebesar 0,868.

b. Taraf signifikansi adalah 5% dengan rtabel= 0,279

c. Kesimpulan yang diambil adalah rxy> rtabelsehingga seluruh butir-butir

kuesioner dinyatakan reliabel.

Setelah diketahui bahwa semua analisis di atas menunjukkan hasil yang valid dan reliabel, maka kuesioner penelitian ini dapat digunakan untuk melakukan analisis lebih lanjut.

Permasalahan pertama adalah apakah kualitas pelayanan yang meliputi lima dimensi yaitu bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan emphaty menjadi alasan konsumen untuk memilih bengkel resmi motor Honda dan sepeda motor umum. Uji Cohran digunakan untuk mengetahui perbedaan berbagai perlakuan terhadap subyek yang sama dalam jangka skala nominal. Reaksinya dinyatakan dengan salah satu dari dua nilai yaitu angka 1 dan 0.

Analisis Cochran selanjutnya dengan menggunakan bantuan program program komputer SPSS for windows release 13. Hasil analisis dapat dilihat pada tabel 5.3 berikut :

1. Sepeda Motor AHASS

Tabel 5.3

Ringkasan Hasil Analisis Cochran AHASS

Frequencies 2 48 3 47 18 32 5 45 19 31 Bukti langsung Keandalan Daya tanggap Jaminan Emphaty 0 1 Value Test Statistics 50 51.127a 4 .000 N Cochran's Q df Asymp. Sig.

1 is treated as a success. a.

Ho : tidak ada faktor-faktor yang menentukan konsumen dalam memilih bengkel sepeda motor

Ha : ada faktor-faktor yang menentukan konsumen dalam memilih bengkel sepeda motor

Kriteria pengujian : Tolak Ho (terima Ha) apabila Qhitung> X2tabel

Tolak Ha apabila Qhitung< X2tabel

Tabel 5.3 didapat nilai Qhitungsebesar 51,127, banyaknya kasus 50,

dengan derajat kebebasan (df) 4 pada taraf signifikansi 0,000. Nilai Qhitung > Qtabel (df=4;0,05) 9,488, berarti Ho ditolak dan Ha diterima yang

artinya ada faktor-faktor yang menentukan konsumen dalam memilih bengkel sepeda motor AHASS.

Karena pada pengujian tersebut Ho ditolak dan Ha diterima maka belum dapat disimpulkan faktor-faktor apa saja yang menentukan konsumen dalam memilih bengkel sepeda motor AHASS, dengan demikian dilakukan pengujian ulang dimana nilai Gj yang paling rendah dihilangkan, kemudian dari data tersebut kembali dilakukan perhitungan statistik dengan Cochran Q test. Dari Tabel 5.3 terlihat bahwa nilai Gj yang paling rendah adalah empati maka dalam pengujian selanjutnya dimensi empati dihilangkan. Rangkuman hasil analisis selanjutnya dapat dilihat pada Tabel 5.4

Ringkasan Hasil Analisis Cochran AHASS dengan menghilangkan dimensi empaty

Frequencies 2 48 3 47 18 32 5 45 Bukti langsung Keandalan Daya tanggap Jaminan 0 1 Value Test Statistics 50 38.308a 3 .000 N Cochran's Q df Asymp. Sig.

1 is treated as a success. a.

Tabel 5.4 didapat nilai Qhitungsebesar 38,308, banyaknya kasus 50,

dengan derajat kebebasan (df) 3 pada taraf signifikansi 0,000. Nilai Qhitung

> Qtabel (df=3;0,05)7,815, berarti Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya ada

faktor-faktor yang menentukan konsumen dalam memilih bengkel sepeda motor AHASS.

Karena pada pengujian tersebut Ho ditolak dan Ha diterima maka belum dapat disimpulkan faktor-faktor apa saja yang menentukan konsumen dalam memilih bengkel sepeda motor AHASS, dengan demikian dilakukan pengujian ulang dimana nilai Gj yang paling rendah dihilangkan, kemudian dari data tersebut kembali dilakukan perhitungan statistik dengan Cochran Q test. Dari Tabel 5.4 terlihat bahwa nilai Gj yang paling rendah adalah daya tanggap maka dalam pengujian selanjutnya dimensi daya tanggap dihilangkan. Rangkuman hasil analisis selanjutnya dapat dilihat pada Tabel 5.5

Summarize

Case Summaries: Umum

0 1 1 1 1 4 5 5 5 5 2 4 4 4 3

1 1 0 1 1 5 5 3 4 4 2 4 4 3 5

1 1 1 1 1 4 3 4 4 4 3 3 3 2 3

0 1 1 1 0 4 3 4 4 5 4 5 4 4 4

1 1 1 1 1 5 4 5 5 4 3 4 4 3 4

1 1 1 1 1 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4

0 1 0 1 1 5 5 4 4 3 2 3 3 2 4

1 1 1 1 1 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5

0 1 1 1 0 4 3 4 4 5 3 4 4 3 3

1 1 0 1 1 5 4 5 5 4 3 3 3 2 3

1 1 1 1 1 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4

1 1 1 1 1 5 5 5 4 3 3 4 4 3 4

0 1 0 1 1 1 2 3 4 4 4 4 4 3 5

1 1 1 1 1 4 5 3 5 5 2 3 3 2 3

0 1 1 1 0 5 5 4 4 5 3 5 4 4 4

1 1 0 1 1 4 3 3 4 4 3 4 4 3 4

1 1 1 1 1 5 4 4 4 5 2 4 4 3 4

1 1 1 1 1 5 4 5 5 4 4 3 3 2 3

0 0 0 1 0 4 4 5 3 3 3 5 4 4 5

1 1 1 1 1 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4

0 1 1 1 1 4 3 4 4 4 4 3 3 2 3

1 1 0 1 1 4 3 4 4 5 3 5 4 4 4

1 1 1 1 1 5 5 5 5 4 3 4 4 3 4

1 1 1 1 1 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4

0 1 0 1 1 4 3 4 4 4 2 3 3 2 4

1 1 1 1 1 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5

1 1 1 1 1 5 4 5 5 5 3 4 4 3 5

0 1 0 1 1 4 4 3 3 3 2 3 3 2 4

1 1 1 1 1 5 5 4 4 5 3 5 4 4 4

0 1 0 1 0 1 2 3 4 4 3 4 4 3 3

1 1 1 1 1 4 5 5 5 5 2 3 3 2 4

1 1 1 1 1 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4

1 1 1 1 1 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3

0 1 0 1 1 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4

1 1 1 1 1 5 4 5 5 5 3 3 3 2 4

0 1 1 1 0 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5

1 1 0 1 1 4 3 4 4 4 4 3 3 2 4

1 1 1 1 1 5 4 5 5 4 3 5 4 4 4

1 1 1 1 1 4 4 4 3 3 3 4 4 3 3

0 0 0 0 0 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4

1 1 1 1 1 4 3 4 4 3 2 3 3 2 4

1 1 1 1 1 4 3 4 4 3 3 5 4 4 5

0 1 0 1 1 5 5 5 5 5 4 4 4 3 5

1 1 1 1 1 5 4 4 4 4 2 3 3 2 4

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

102 Kepada

Yth. Bapak/Ibu

Pengusaha bengkel AHASS

Di Kecamatan Depok, Sleman, Yokyakarta Dengan hormat,

Saya mahasiswa yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama : Herry Setyawan

NIM : 002214226

Fakultas/Jurusan : Ekonomi/Manajemen

Dalam rangka menyelesaikan tugas akhir sebagai persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sanata Dharma, penulis bermaksud mengadakan penelitian untuk menyusun skripsi mengenai “Analisis Perbedaan Alasan Pemilihan dan Kualitas Pelayanan Bengkel AHASS dan Umum” studi kasus pada Bengkel Resmi Sepeda Motor Honda (AHASS) dan Bengkel Sepeda Motor Umum di Kecamatan Depok, Sleman,Yogyakarta.

Untuk mendukung penyusunan skripsi ini penulis sangat mengharapkan bantuan dan partisipasi Anda untuk bersedia memberikan ijin untuk melakukan penelitian di bengkel yang Anda kelola.

Atas bantuan dan kerjasama Anda saya mengucapkan terima kasih.

Mengetahui,

Pimpinan Bengkel Hormat Saya,

( ) ( Herry Setyawan )

104

106