PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Studi Kasus Penjualan Tiket Pada CV. TRIO TOURS & TRAVEL JEPARA - UNISNU Repository

  

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Studi Kasus Penjualan Tiket Pada CV. TRIO TOURS

& TRAVEL JEPARA

SKRIPSI

  Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyeleseikan Program Sarjana ( S 1 ) pada Program Sarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekpnomi Nahdlatul Ulama Jepara.

  Disusun oleh: MOHAMAD AINURROFIQ Nim : 0910001318

  

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI

NAHDLATUL ULAMA

JEPARA

2013

  

HALAMAN PERSETUJUAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Studi Kasus Penjualan Tiket Pada CV. TRIO TOURS & TRAVEL JEPARA

  Nama Penyusun :MOHAMAD AINURROFIQ NIM : 0910001318 Program Studi : Manajemen

  Skripsi ini telah disetujui dan untuk dipertahankan dihadapan Tim Penguji Skripsi pada Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlotul Ulama (STIENU) Jepara.

  Disetuji oleh pembimbing: Pembimbing I Pembimbing II

   Samsul Arifin, S.E, M.M Bening Kristyassari, S.E

  (Tgl............................) (Tgl..................................)

  

HALAMAN PENGESAHAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Studi Kasus Penjualan Tiket Pada CV. TRIO TOURS

& TRAVEL JEPARA

  Nama Penyusun :MOHAMAD AINURROFIQ NIM : 0910001318 Program Studi : Manajemen

  Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan penguji Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama ’ (STIENU) Jepara. Pada hari Minggu, 9 Juni 2013.

  Penguji I Penguji II

DR.H. Zainuri.M.M NOOR ARIFIN, SE. MSi.

  Mengesahkan: Ketua Program Studi Manajemen

  

NOOR ARIFIN, SE. MSi

MOTTO

• kerjakan. Itulah kaidah emas untuk mendapatkan kebiasaan baru agar mau mengerjakan tugas tanpa disertai rasa berberat hati. (Mark Twain).

  Niatkan setiap hari untuk mengerjakan sesuatu yang semula tak ingin anda

• itu berada pada urutan keberapa dari 100% tindakan kita. (Soichiro Honda).

  Sukses adalah 1% di antara 99% kegagalan. Tetapi kita tidak tahu sukses

PERSEMBAHAN

  Karya ini kupersembahkan untuk :

  Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama’ (STIENU) Jepara Bapakku Nasridin dan Ibuku Alifah atas doa, restu dan Perhatiannya Kakakku Miftakhul Hadi dan adikku

I’anatuil Fadilah atas semua kasih sayang, bantuan dan pengorbananya

  Mbak Eva Zulva dan keluarga atas bantuannya dalam meraih masa depan. Pimpinan dan semua karyawan di Trio Travel Jepara, atas semua bantuannya. Pelanggan Trio Travel Jepara atas semua kesediannya mengisi kuisioner Sahabat dan teman-temanku atas segala bantuannya Semua pembaca yang memerlukan

  

Bismillahirrohmanirrohim

mu’alaikum

  Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

  “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Penjualan Tiket Pada CV. TRIO TOURS & TRAVEL JEPARA )”.

  Penulisan skripsi ini bertujuan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama (STIENU) Jepara jurusan manajemen.

  Dalam penulisan ini penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh karena itu pada kesempatan ini dengan ketulusan hati penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

  Nahdlatul Ulama Jepara 2. Bapak Noor Arifin, SE. M.Si. Selaku ketua Jurusan manajemen Sekolah

  Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara 3. Bapak Samsul Arifin, S.E, M.M Selaku Dosen Pembimbing I, yang telah memberikan bantuan bimbingan serta pengarahan yang sangat inspiratif dalam penyelesaian skripsi ini.

  4. Ibu Bening Kristyassari, S.E,Selaku Dosen Pembimbing II, yang telah membimbing dalam penyusunan skripsi ini, sehingga penyusun dapat menyelesaikan skripsi ini dengan lancar.

  5. Bapak dan Ibu Dosen atas ilmu yang telah diberikan kepada penyusun selama mengikuti studi di STIENU

  6. Pimpinan dan semua karyawan di CV. Trio Tours & Travel Jepara, yang telah memberi ijin serta pemberian data yang diperlukan untuk penyusunan skripsi ini.

  7. Bapakku Nasrudin, Ibuku Alifah, kakakku Miftahul Hadi, dan adikku I’anatul ng telah memberikan do’a dan banyak dorongan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.

  8. Mbak Eva Zulva dan keluarga atas bantuannya dalam meraih masa depan dan memperbaiki kualitas kehidupan.

  9. Para pelanggan CV. Trio Tours & Travel Jepara, yang berkenan menjadi responden untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner yang penyusun sebar guna memperoleh data untuk skripsi ini.

  10. Semua sahabat, teman-temanku dan semua pihak yang telah membantu banyak hal pada penyusunan skripsi ini.

  Semoga bantuan dan pengorbanan yang telah diberikan pada penyusun dapat dicatat sebagai amal kebajikan sehingga mendapat imbalan pahala dari Allah SWT. Penyusun menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan sehingga kritik dan saran sangat penyusun harapkan.

  Akhirnya penyusun berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang memerlukanya.

Wassalaa mu’alaikum

  Jepara, 1 April 2013 Penyusun

  (MOHAMAD AINURROFIQ)

  DAFTAR ISI

  Halaman

  

HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i

HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................... iii

HALAMAN MOTTO ...................................................................................... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ....................................................................... v

KATA PENGANTAR ....................................................................................... vi

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... x

DAFTAR TABEL ............................................................................................. xi

DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xiii

ABSTRAK ......................................................................................................... xiv

BAB I : PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ....................................................................... 1 1.2. Rumusan Masalah .................................................................. 7 1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ........................................... 8 BAB II : TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Pelanggan ............................................................. 9 2.2. Kualitas Pelayanan .................................................................. 13 2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan ................................................... 18 2.4. Penelitian Terdahulu ............................................................... 22 2.5. Kerangka Pemikiran teoritis dan Hipotesis Penelitian… ........ 23 BAB III : METODE PENELITIAN

  3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ......................... 26

  3.2.Penentuan Populasi dan Sampel............................................... 30

  3.3.Jenis dan Sumber Data ............................................................. 32

  3.4.Metode Pengumpulan Data ...................................................... 33

  3.5. Metode Analisis Data .............................................................. 34

  BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

  4.1. Gambaran Perusahaan ............................................................. 34

  4.2. Deskrpsi Responden ............................................................... 52

  4.3.Deskrpsi Hasil Tanggapan Responden .................................... 54

  4.4.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ........................................ 67

  4.4.2.Analisis Kuantitatif ......................................................... 69

  BAB V : PENUTUP

  5.1. Kesimpulan ............................................................................. 78

  5.2. Saran ........................................................................................ 79 Daftar pustaka ............................................................................................... 81 Lampiran-lampiran .............................................................................

  ……... 84

  

DAFTAR GAMBAR

  Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ....................................................... 24Gambar 4.1 Struktur organisasi perusahaan ..................................................... 42Gambar 4.2 Uji Hepotesis F ............................................................................. 72Gambar 4.3 Uji Hepotesis t Variabel Bukti Fisik ............................................. 73Gambar 4.4 Uji Hepotesis t Variabel Kehandalan ............................................ 74Gambar 4.5 Uji Hepotesis t Variabel Daya Tanggap ........................................ 75Gambar 4.6 Uji Hepotesis t Variabel Jaminan .................................................. 75Gambar 4.7 Uji Hepotesis t Variabel Empaty ................................................... 76

  

DAFTAR TABEL

  Halaman