STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN THE HARVEST PATTISIER & CHOCOLATIER DI JAKARTA - Binus e-Thesis
ABSTRAK
Saat ini, semakin banyak toko roti dan kue yang berdiri. Semuanya
menawarkan berbagai macam jenis rasa roti dan kue yang berbeda. Namun,
keragaman jenis rasa tersebut tidak akan ada artinya jika tidak ada peminatnya.
Dilihat dari tingkat mobilitas masyarakat Jakarta yang selalu sibuk dengan berbagai
aktivitas, roti maupun kue menjadi pilihan bagi mereka untuk mengisi rasa lapar
disaat belum masuk jam makan. Karena, roti maupun kue makanan bisa dimasukan
ke dalam kateri makanan yang cukup mengenyangkan dan bisa untuk mengisi
kekosongan perut sementara.Dan dalam tesis ini, penulis akan mengangkat sebuah toko roti dan kue yang
sedang banyak diminati di kota Jakarta ini yaitu The Harvest. Adapun metode yang
digunakan adalah penelitian survey untuk mempelajari data dari sampel yang
diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian relatif dan hubungan
antar variabel.Sampel penelitian terdiri dari 232 orang dari 550 untuk pelanggan The
Harvest Senopati dan 192 orang dari 370 untuk pelanggan The Harvest
Dharmawangsa.Setelah itu dianalisis dengan uji validitas, analisis GAP, dan diagram
kartesius untuk melihat kesenjangan antara tingkat kepentingan dan tingkat
kenyataan dengan kinerja The Harvest.Hasil yang kami dapat kepuasan pelanggan pada The Harvest Senopati
adalah cukup baik, hal ini dapat ditunjukan dari hasil analisis GAP secara
keseluruhan dimana hasil yang diperoleh adalah -0,07 dan kepuasan pelanggan
pada The Harvest Dharmawangsa adalah tidak puas dimana ditandai dengan hasil
analisis GAP yaitu -0,12.Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan
Puji Syukur penulis panjatkan kepada ALLAH SWT atas segala rahmat dan
karunianya-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan tugas penyusunan penelitian
thesis ini dengan “STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN THE HARVEST PATTISIER & CHOCOLATIER DI JAKARTA”.
Thesis ini disusun untuk memenuhi persyaratan guna mencapai gelar MM pada Binus Business School.
Dalam menyelesaikan penelitian skripsi ini, peneliti menyadari banyak
mendapatkan bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak baik secara langsung
maupun tidak langsung. Oleh karena itu pada kesempatan ini peneliti ingin
menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :1. Bapak Ario S. Setiadi, Ph.D., CPM, DipM. ACIM, selaku dosen pembimbing
yang telah meluangkan waktu dengan sabar dan perhatian serta membimbing dan memberikan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini.
2. Bapak Firdaus A Alamjah, Ph.D, Selaku CEO Binus Business School.
3. Bapak Minaldi Loeis, M.Sc, MM, MBA selaku Dekan Binus Business
School.
4. Seluruh dosen yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan inspirasi bagi
peneliti.
5. Bapak Riko, selaku General Manager dari The Harvest Dharmawangsa yang
telah meluangkan waktu dalam memberikan informasi yang dibutuhkan peneliti dalam menyusun thesis ini.
6. Keluargaku, khususnya Orang Tua tercinta Papa dan Mama, serta adik yang
senantiasa memberikan inspirasi, moril, materil, masukan dan doa bagi penulis sehingga dapat menyusun thesis ini.
7. Teman-teman di Binus Business School yang telah meluangkan waktunya
untuk bertukar pikiran serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satupersatu yang telah mendukung peneliti dalam menyelesaikan thesis ini.
Dan akhir kata penulis berharap semoga dengan penelitian thesis inimemberikan manfaat bagi orang banyak pada umumnya dan mahasiswa Binus
Business School khususnya.
Jakarta, 27 February 2009 Penulis, Maya Iranda Siregar
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ........................................................................................................ i HALAMAN PERNYATAAN ......................................................................................... ii PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................................ iii KATA PENGANTAR ..................................................................................................... v ABSTRAK ..................................................................................................................... vii DAFTAR ISI ................................................................................................................. viii DAFTAR TABEL .......................................................................................................... xi DAFTAR GAMBAR ..................................................................................................... xv
BAB I. PENDAHULUAN ............................................................................................. 1 I.1. LATAR BELAKANG .......................................................................................
1 I.2. IDENTIFIKASI MASALAH ...........................................................................
5 I.3. PENTINGNYA PENELITIAN ........................................................................
6 I.4. TUJUAN DAN MANFAAT .............................................................................
6 I.5 RUANG LINGKUP PENELITIAN ................................................................ 7
BAB II. LANDASAN TEORI ........................................................................................ 9 II.1 JASA ...................................................................................................................
9 II.2 KLARIFIKASI JASA .....................................................................................
10 II.3 KUALITAS JASA ...........................................................................................
12 II.3.1 SERVQUAL ........................................................................................ 12
II.3.2 GAP
............................................................................................ 15 II.4 DEFINISI KEPUASAN ..................................................................................
26 II.5 PENGERTIAN PEMBELI ............................................................................ 28
II.5.1 PENGERTIAN KEPUASAN PEMBELI ........................................ 28
II.5.2 FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PEMBELI ........................ 30
II.5.3 TINGKAT KEPENTINGAN PEMBELI ......................................... 32
II.5.4 MEMBANGUN KEPERCAYAAN PEMBELI ............................... 33
II.6 KERANGKA PEMIKIRAN ........................................................................... 34 III.1. DESAIN PENELITIAN ..................................................................................
36 III.2. OPERASIONALISASI VARIABEL PENELITIAN ................................... 38
III.3. JENIS DAN SUMBER DATA ....................................................................... 39
III.4. TEKNIK PENGUMPULAN DATA .............................................................. 49
III.5. TEKNIK PENGAMBILAN SAMPEL ......................................................... 41
III.6. TEKNIK PENGOLAHAN SAMPEL ........................................................... 41 III.7. METODE ANALISIS .....................................................................................
42 III.7.1 ANALISA VALIDITAS DAN RELIABILITAS ............................. 42
III.7.2 RELIABILITAS ................................................................................. 44
III.7.3 VALIDITAS ........................................................................................ 45
III.7.4 SKALA LIKERT ................................................................................ 47
III.7.5 DIAGRAM KARTESIUS .................................................................. 50
III.7.6 KONSEP SERVICE GAP KEPUASAN KONSUMEN .................. 52
III.8. RANCANGAN IMPLIKASI HASIL PENELITIAN .................................. 56
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ...................................................................... 57 IV.1. PROFIL PERUSAHAAN ............................................................................... 57 IV.2. PROFIL RESPONDEN .................................................................................. 60 IV.3. UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS KUESIONER ............................ 74 IV.4. ANALISA GAP ...............................................................................................
76 IV.4.1 REABILITY ........................................................................................ 77
IV.4.1.1 ANALISA DIMENSI REABILITY ................................... 77
IV.4.1.2 GAP DIMENSI REABILITY ............................................. 82
IV.4.2 ASSURANCE ...................................................................................... 85
IV.4.2.1 ANALISA DIMENSI ASSURANCE ................................. 85
IV.4.2.2 GAP DIMENSI ASSURANCE ........................................... 88 IV.4.3 TANGIBLE ..........................................................................................
90 IV.4.3.1 ANALISA DIMENSI TANGIBLE ..................................... 90
IV.4.3.2 GAP DIMENSI TANGIBLE ............................................ 100
IV.4.4 EMPHATY ......................................................................................... 103
IV.4.4.2 GAP DIMENSI EMPHATY ............................................. 106
IV.4.5 RESPONSIBILITY ........................................................................... 108
IV.4.5.1 ANALISA DIMENSI RESPONSIBILITY ...................... 108
IV.4.5.2 GAP DIMENSI RESPONSIBILITY ............................... 117
IV.5. DIAGRAM KARTESIUS ............................................................................ 122
IV.6. PERBANDINGAN ANTARA THE HARVEST SENOPATI DAN DHARMAWANGSA .................................................................................... 130
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................... 132 V.1. KESIMPULAN ............................................................................................ 132 V.2. SARAN .......................................................................................................... 133 V.2.1 SARAN UNTUK THE HARVEST .................................... 134 DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................. 137 LAMPIRAN 1 SPSS TINGKAT KEPENTINGAN KINERJA BAGI PEMBELI THE HARVEST SENOPATI .................................................................................... 138 LAMPIRAN 2 SPSS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN BAGI PEMBELI THE HARVEST SENOPATI ................................................................................... 141 LAMPIRAN 3 SPSS TINGKAT KEPENTINGAN KINERJA BAGI PEMBELI THE HARVEST DHARMAWANGSA .................................................................... 144 LAMPIRAN 4 SPSS TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN BAGI PEMBELI THE HARVEST DHARMAWANGSA .................................................................... 147 LAMPIRAN 5 KUESIONER ............................................................................... 150 RIWAYAT HIDUP ..................................................................................................... 156
DAFTAR TABEL
TABEL 3.1 VARIABEL PENELITIAN ..................................................................... 38TABEL 4.1 PEMBELI BERDASARKAN JENIS KELAMIN ................................. 60TABEL 4.2 PEMBELI BERDASARKAN USIA ....................................................... 61TABEL 4.3 PEMBELI BERDASARKAN PENDIDIKAN TERAKHIR ................ 62TABEL 4.4 PEMBELI BERDASARKAN PEKERJAAN ........................................ 63TABEL 4.5 PEMBELI BERDASARKAN PENGELUARAN PER BULAN .......... 65TABEL 4.6 PEMBELI BERDASARKAN FREKUENSI BERBELANJA .............. 66TABEL 4.7 PEMBELI BERDASARKAN ASAL MULA MENGETAHUI THE HARVEST ..................................................................................................................... 67TABEL 4.8 PEMBELI BERDASARKAN MAKANAN YANG PALING SERING DIBELI .......................................................................................................... 68TABEL 4.9 PENILAIAN HARGA ROTI ................................................................... 70TABEL 4.10 PENILAIAN HARGA COKLAT ......................................................... 71TABEL 4.11 PENILAIAN HARGA KUE .................................................................. 72TABEL 4.12 PENILAIAN HARGASANDWICH ..................................................... 73
TABEL 4.13 PENILAIAN HARGAICE CREAM ..................................................... 74
TABEL 4.14 TINGKAT KEPENTINGAN PEMBELI TERHADAP KETEPATAN KARYAWAN MEMENUHI JANJI .................................................. 77TABEL 4.15 TINGKAT KEPUASAN PEMBELI TERHADAP KETEPATAN KARYAWAN MEMENUHI JANJI ............................................................................ 78TABEL 4.16 TINGKAT KEPENTINGAN PEMBELI DALAM KEMUDAHAN PROSES TRANSAKSI ................................................................................................. 79TABEL 4.17 TINGKAT KEPUASAN PEMBELI DALAM KEMUDAHAN PROSES TRANSAKSI ................................................................................................. 79TABEL 4.18 TINGKAT KEPENTINGAN PEMBELI DENGAN HARGA YANG DITAWARKAN ............................................................................................... 81TABEL 4.19 TINGKAT KEPUASAN PEMBELI DENGAN HARGA YANGTABEL 4.20 PERBANDINGAN KINERJA KERJA DENGAN KEPUASAN PEMBELI THE HARVEST SENOPATI DIMENSI REABILITY ......................... 82TABEL 4.21 PERBANDINGAN KINERJA KERJA DENGAN KEPUASAN PEMBELI THE HARVEST DHARMAWANGSA DIMENSI REABILITY ......... 83TABEL 4.22 TINGKAT KEPENTINGAN PEMBELI TERHADAP CARA BERKOMUNIKASI KARYAWAN ............................................................................ 85TABEL 4.23 TINGKAT KEPUASAN PEMBELI TERHADAP CARA BERKOMUNIKASI KARYAWAN ............................................................................ 86TABEL 4.24 TINGKAT KEPENTINGAN PEMBELI TERHADAP SIKAP PROFESSIONAL KARYAWAN ................................................................................ 87TABEL 4.25 TINGKAT KEPUASAN PEMBELI TERHADAP SIKAP PROFESSIONAL KARYAWAN ................................................................................ 87TABEL 4.26 PERBANDINGAN KINERJA KERJA DENGAN KEPUASAAN PEMBELI THE HARVEST SENOPATI DIMENSI ASSURANCE ....................... 88TABEL 4.27 PERBANDINGAN KINERJA KERJA DENGAN KEPUASAAN PEMBELI THE HARVEST DHARMAWANGSA DIMENSI ASSURANCE ....... 89TABEL 4.28 TINGKAT KEPENTINGAN PEMBELI TERHADAP DESAININTERIOR THE HARVEST ....................................................................................... 91
TABEL 4.29 TINGKAT KEPUASANPEMBELI TERHADAP DESAININTERIOR THE HARVEST ....................................................................................... 91
TABEL 4.30 TINGKAT KEPENTINGAN PEMBELI TERHADAP KEBERSIHAN DAN KERAPIHAN RUANGAN ..................................................... 93TABEL 4.31 TINGKAT KEPUASANPEMBELI TERHADAP KEBERSIHAN DAN KERAPIHAN RUANGAN ................................................................................. 93TABEL 4.32 TINGKAT KEPENTINGAN PEMBELI TERHADAP KENYAMANAN RUANGDINE IN ........................................................................... 94
TABEL 4.33 TINGKAT KEPUASANPEMBELI TERHADAP KENYAMANAN RUANGDINE IN .......................................................................................................... 95