EVALUASI PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001 : 2008 DINAS PERIJINAN KABUPATEN BANTUL - STIE Widya Wiwaha Repository

  

EVALUASI PENERAPAN

SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001 : 2008

DINAS PERIJINAN KABUPATEN BANTUL

TESIS

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

  Wiwaha  

  Plagiat Widya

DIAJUKAN OLEH :

  Jangan STIE

RUMANTA PASKAH MARTANA

NIM : 151102936

  

KEPADA

MAGISTER MANAJEMEN

STIE WIDYA WIWAHA YOGYAKARTA

2016

   

  

PERNYATAAN

Dengan ini say a meny atakan bahwa dalam tesis ini tidak tedap at karya y ang p ernah

diajukan untuk memp eroleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi, dan

sepanjang p engetahuan say a juga tidak terdapat karya atau p endapat y ang p ernah

ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali y ang secara tertulis diacu dalam

naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

  Wiwaha Yogyakarta, M aret 2017

  Plagiat Widya Rumanta Paskah M artana

    Jangan STIE

iii

   

KATA PENGANTAR

  Puji sy ukur say a p anjatkan kepada Tuhan Yang M aha Esa, karena atas berkat dan

rahmat-Ny a, say a dap at meny elesaikan tugas akhir ini. Penulisan tugas akhir ini dilakukan dalam

rangka memenuhi salah satu sy arat untuk mencap ai gelar Sarjana S-2 Program Studi M agister

M anajemen STIE Widy a Wiwaha Yogy akarta Say a meny adari bahwa, tanp a bantuan dan

bimbingan dari berbagai pihak, dari masa p erkuliahan samp ai pada p eny usunan tugas akhir ini,

sangatlah sulit bagi say a untuk meny elesaikanny a. Oleh karena itu, say a mengucapkan terima

kasih kep ada:

(1) Dr, Nur Wening, M .Si, dan Dra. Sulastiningsih, M.Si selaku dosen p embimbing y ang telah

meny ediakan waktu, tenaga, dan p ikiran untuk mengarahkan say a dalam peny usunan Tesis ini;

  

(2) Pihak Dinas Perijinan Kabup aten Bantul dan seluruh jajaranny a y ang telah bany ak membantu

Wiwaha dalam usaha memp eroleh data y ang say a p erlukan;

(3) Orang tua dan keluarga say a y ang telah memberikan bantuan dukungan material dan moral;

dan

  Plagiat (4) Sahabat y ang telah bany ak membantu say a dalam meny elesaikan tugas ini. Widya

  Akhir kata, say a berharap Tuhan Yang M aha Esa berkenan membalas segala kebaikan

semua p ihak y ang telah membantu. Semoga Tesis ini membawa manfaat bagi p engembangan

ilmu.

  Jangan Yogy akarta Maret 2017 STIE Penulis RUM ANTA PASKAH MARTANA

iv

  DAFTAR IS I Halaman Halaman Judul ................................................................................................................. i

  Halaman Pengesahan .................................................................................................... ii Perny ataan........................................................................................................................iii Kata Pengantar ............................................................................................................... iv Daftar Isi ........................................................................................................................ v Daftar Tabel .....................................................................................................................vi Daftar Gambar..................................................................................................................vii M otto dan Persembahan ...................................................................................................viii Abstrak.............................................................................................................................ix BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................... 1

  1.1. Latar Belakang ....................................................................................... 1-13 Wiwaha

  1.2. Perumusan M asalah ............................................................................... 13

  1.3. Pertany aan Penelitian ............................................................................. 13

  1.4. Tujuan Penelitian ................................................................................... 13 Plagiat

  1.5. M anfaat Penelitian ................................................................................. 13 Widya

  1.5.1. M anfaat Teoritis ......................................................................... 13

  1.5.2. M anfaat Praktis .......................................................................... 14

  BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................ 15 Jangan STIE

  2.1. Penelitian Terdahulu ............................................................................. 15-19

  2.2. Kinerja ................................................................................................... 19

  2.2.1. Pengertian Kinerja ...................................................................... 19-20

  2.2.2. Indikator Kinerja ....................................................................... 20-21

  2.2.3. Faktor y ang memp engaruhi Kinerja .......................................... 21

  2.2.4. Penilaian Pelaksanaan Kinerja .................................................. 21-23

  2.3. Pelay anan Publik ................................................................................... 23

  2.3.1. Pengertian Pelay anan Publik...................................................... 23-24 v

  2.3.2. Unsur-unsur Pelay anan Publik .................................................. 25-26

  2.3.3. Konsep Kinerja Pelay anan Publik ............................................. 26-27

  2.4. Sistem M anajemen M utu ISO 9001:2008 .............................................. 28

  2.4.1. Pengertian Tentang ISO ............................................................. 28

  2.4.2. Konsep M anajemen M utu .......................................................... 28-29

  2.4.3. Prinsip M anajemen M utu ........................................................... 29-31

  2.4.4. M anfaat ISO ............................................................................... 31-33

  2.4.5. Kerangka Sistem Manajemen M utu ISO 9001:2008 ................. 33-35

  2.4.6. Sistem M anajemen M utu .......................................................... 35-37

  2.4.7. Tinjauan Manajemen ................................................................ 37-38

  BAB III METODA PENELITIAN .............................................................................. 39

  3.1. Desain Penelitian ................................................................................…. 39-40

  3.2. Data dan Sumber Data .......................................................................…. 40 Wiwaha

  3.2.1. Data ……………………………………………………....…… 40

  3.2.2. Sumber Data ………………………………………………...... 40-41

  3.3. Teknik Pengump ulan Data ………………………………………........ 42-43 Plagiat

  3.3.1. Observasi …………………………………………………....... 43-44 Widya

  3.3.2. Wawancara……………………………………………………. 44-45

  3.3.3. Dokumentasi ………………………………………………...... 45

  3.4. Tekhnik Analisa Data ……………………………………………….... 46-47

  3.4.1. Tahap an Analisa Data ……………………………………….... 47-48 Jangan STIE

  3.4.2. Indikator Keberhasilan Penerap an ISO 9001:2008………......... 48

  3.5. Obyek Penelitian dan waktu Penelitian ……………………………...... 49

  BAB IV HASIL PENELITIAN PEM BAHASAN........................................................ 50

  4.1. Gambaran Umum Dinas Prijinan Kabup aten Bantul ............................... 50

  4.1.1. Gambaran Umum ………………………………...……………. 50-53

  4.1.2. Struktur Organisasi…………………………………………...... 53-55

  4.1.3. Keadaan Pegawai …………………………………………........ 55-59 v

  

4.2. Perencanaan Kinerja ………………………………………..………..... 59

  4.2.1. Penetap an Indikator Kinerja Utama .………………………....... 59-60

  4.2.2. Perencanaan Strategis …………………………………………. 60-64

  4.2.3. Rencana Kinerja Tahunan …………………….………………… 64-65

  4.2.4. Penetap an Kinerja …………………………………..…………… 65-67

  4.3. Akuntabilitas Kinerja …………………………………………..………... 67

  4.3.1. Pencap aian Indikator Kinerja Utama ……………………..……... 67-76

  4.3.2. Pencap aian Sasaran Strategis …………………………….….…... 76-79

  4.3.3. Evaluasi Cap aian Sasaran Strategis …………………………....... 80-82

  4.3.4. Akuntabilitas Keuangan …………………………………..…...... 83

  4.4. Evaluasi Imp lementasi Penerap an SM M ISO 9001:2008 …………........ 83

  4.4.1. Tahap an Sertifikasi ISO 9001:2008 ……………………………... 83-88

  4.4.2. Sasaran M utu …………………………………………………..... 88-90

  4.4.3. Audit M utu……………………………………………………..... 91-94 Wiwaha

  4.5. Pembahasan Hasil Penelitian ……………………………………...…….. 94-97

  4.5.1. Tujuan, Sasaran dan M anfaat ………………………………...…. 97-98

  4.5.2. Survei Harian …………………………………………………..... 98-102 Plagiat

  4.5.3. Survei Indek Kep uasan M asy arakat …………….......................... 102-107 Widya

  4.5.4. Survei 5 Dimensi Mutu ………………………………………….. 107-111

  BAB V KESIM PULAN DAN SARAN .......................................................................... 112

  5.1. Kesimp ulan ............................................................................................... 112-113 Jangan STIE

  5.2. Saran ......................................................................................................... 114 DAFTAR PUSTAKA

v

  vi

DAFTAR TABEL

Halaman

  73 Tabel 4.9. Skala Pengukuran Ordinal Cap aian Kinerja Sasaran .............................

  4.16. Hasil Pengolahan Kuisioner 5 Dimensi Dinas Perijinan Kab. Bantul Periode Semester II Tahun 2016. ........................................................... 110 STIE Widya

Tabel 4.15. Indeks Kep uasan ..................................................................................... 105 Tabel

  82 Tabel 4.14. Nilai Rata-Rata (NRR) Per Unsur Pelayanan ......................................... 104

  79 Tabel 4.13. Data Cap aian Target 2013, 2014 dan 2015 ............................................

  78 Tabel 4.12. Tingkat Cap aian Kinerja Sasaran 3 Dinas Perijinan Thun 2016 ..........

  78 Tabel 4.11. Tingkat Cap aian Kinerja Sasaran 2 Dinas Perijinan Thun 2016 ..........

  76 Tabel 4.10. Tingkat Cap aian Kinerja Sasaran 1 Dinas Perijinan Thun 2016 ..........

Tabel 4.7. Penetap an Kinerja Tahun 2016 .............................................................. 66 Tabel 4.8. Hasil Pengukuran Cap aian Indikator Kinerja Tahun 2016 .....................Tabel 4.1. Rekap itulasi Perizinan di Kabupaten Bantul Tahun 2015 ......................

  59 Tabel 4.6. Rencana Kinerja Tahunan Tahun 2016 .................................................. 65

  4.5. Jumlah Pegawai Dinas Perijinan Kabupaten Berdasarkan Golongan dan Pendidikan periode 31 Desember 2016 ...........................................

  58 Tabel

  57 Tabel 4.4. Jumlah Pegawai Dinas Perijinan Kabupaten Berdasarkan Pangkat/Gol. Ruang, Eselon dan Jabatan p eriode 31 Desember 2016 .........................

  4.3. Jumlah Pegawai Dinas Perijinan Kabupaten Bantul berdasarkan Pendidikan Eselon / Jabatan p eriode 31 Desember 2016 .......................

  56 Tabel

  4.2. Jumlah Pegawai Dinas Perijinan Kabupaten Bantul sesuai Jenis Kelamin dan Jabatan p eriode 31 Desember 2016 ..................................

  53 Tabel

  Wiwaha Jangan Plagiat

  

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gbr.

  4.1 Struktur Organisasi Dinas Perijinan Kabup aten Bantul.......................... 55 Gbr.

  

4.2. Struktur Organisasi ISO Dinas Perijinan Kabupaten Bantul ..................

  88 Lmp.

  1 Rekap itulasi Hasil Survei Harian Tahun 2016 (Loket A) ...................... 115 Lmp.

  2 Rekap itulasi Hasil Survei Harian Tahun 2016 (Loket B) ...................... 116 Lmp.

  3 Rekap itulasi Hasil Survei Harian Tahun 2016 (Loket C) ...................... 117 Lmp.

  4 Rekap itulasi Hasil Survei Harian Tahun 2016 (Loket D) ...................... 118 Lmp.

  5 Rekap itulasi Hasil Survei Harian Tahun 2016 (Loket E) ...................... 119 Lmp.

  6 Rekap itulasi Hasil Survei 5 Dimensi Semester II Tahun 2016............... 120 Wiwaha Plagiat

  Widya Jangan STIE

vii

  MOTTO dan   PERSEMBAHAN “Har i ini har us lebih baik dar i hari kemar in, har i esok har us lebih baik dari har i ini.

  J angan j adikan kegagalan kemar in sebagai

penghambat har i ini, semangat untuk membuat

har i esok lebih baik melalui har i ini”

  Wiwaha Plagiat

Kupersembahk an untuk :

   Keluarga tercinta : Istriku Dyah Pramastuti, Widya anakku Sentanu Pramudyanto dan Kresnomurti Pramudyanto

   Rekan- Rekan Dinas Perijinan Kabupaten Bantul Jangan STIE

   Almamaterku viii

  Evaluasi Penerapan S istem Manajemen Mutu IS O 9001:2008, di Dinas Perijinan Kabupaten Bantul Rumanta Paskah Martana

  M artana, Rumanta P. 2017, Evaluasi Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO

  9001:2008, di Dinas Perijinan Bantul . Tesis, Program Studi M agister

  M anajemen STIE Widya Wiwaha Yogyakarta, Pembimbing : (1) Dr. Nur Wening, M .Si dan (2) Dra. Sulastiningsih, M .Si.

  Abstrak

  Fokus penelitian ini adalah evaluasi penerapan sistem manajemen mutu

  ISO 9001:2008 dalam meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat di Dinas Perijinan Kabupaten Bantul. Desain penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif, data yang diperoleh digunakan untuk menggambarkan dan menjelaskan hasil evaluasi penerapan Sistem M anajemen ISO 9001:2008 di Dinas Perijinan Kabupaten Bantul. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan tiga cara, yakni: (1) observasi, (2) wawancara mendalam, (3) studi dokumentasi.

  Pemilihan responden menggunakan teknik random sampling dan data yang terkumpul dianalisis secara deskriptif dengan alur (a) reduksi data, (b) penyajian data, (c) penarikan kesimpulan.

  Wiwaha

  Dari ke tiga jenis survei yang dilakukan yaitu Survei Harian, survei Indek Kepuasan M asyarakat dan survei Lima Dimensi dapat disimpulkan bahwa Penerapan Sistem M anajemen M utu ISO 9001:2008 di Dinas Perijinan Kabupaten

  Plagiat

  Bantul dalam katagori Baik. Hal ini dapat di lihat dari hasil survei sebagai berikut :(1) Hasil survei harian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan perizinan tinggi (96,96%).(2) Hasil survei Indek Kepuasan

  Widya

  M asyarakat disimpulkan bahwa: (a) M utu pelayanan yang diberikan termasuk dalam kategori “baik”. (b) Kinerja pelayanan termasuk dalam kategori “baik”. Hal ini dapat dilihat dari hasil Survei IKM yang dilakukan dalam penelitian ini dengan 130 orang responden didapatkan hasil sebesar 78,88. (3) Hasil survei 5 Dimensi

  Jangan

  menunjukkan bahwa Gap secara keseluruhan semakin rendah nilainya (0,56), STIE dengan nila rata-rata masing-masing dimensi diatas 4,20 (masuk kategori sangat baik). Hal ini bermakna bahwa pelayanan Dinas Perijinan semakin mendekati (sesuai) dengan apa yang diharapkan customer.

  Kata kunci: SM M ISO 9001:2008, Kinerja, Kepuasan Pelanggan.

  Evaluation of Application Quality Management S ystem IS O 9001: 2008, In Bantul District Licensing Agency Rumanta Paskah Martana M artana, Rumanta. 2017, Evaluation of Application Quality Management System

  

ISO 9001: 2008. In the Licensing Office of Bantul. Thesis, M aster

of M anagement STIE Widya Wiwaha Yogyakarta, Supervisor : (1) Dr. Nur Wening, M .Si and (2) Dra. Sulastiningsih, M si.

  Abstract

The focus of this study is the evaluation of the quality management

system ISO 9001: 2008 in improving the quality of service to the community in

  Bantul District Licensing Agency. The study design uses descriptive qualitative, the data obtained used to describe and explain the evaluation results of Quality M anagement System ISO 9001: 2008 in Bantul District Licensing Agency. Collecting data is done through: (1) observation, (2) interview, (3) documentation study. Selection of respondents using random sampling techniques and the data collected was analyzed descriptively with (a) data reduction, (b) the presentation

  Wiwaha of the data, (c) conclusion.

  

Of the three types of surveys conducted namely daily surveys, public

satisfaction index survey and Five Dimensions can be concluded that the adoption of the Quality M anagement System ISO 9001: 2008 in Bantul District Licensing

  Plagiat Agency in the category Good. It can be seen from the survey as follows: (1) daily survey results show that the level of public satisfaction towards the high licensing

  Widya services (96.95%). (2) public satisfaction index survey results concluded that: (a) the quality of services provided are included in the category of "good". (b) the performance of services included in the category of "good". It can be seen from the results of a survey of IKM conducted in this research with 130 respondents showed 78,88. (3) the results of the survey showed that 5 dimensions Gap value as

  Jangan STIE a whole is lower (0.56), with the average value of each dimension above 4.20 (categorized as very good). This means that services given by Bantul District Licensing Agency closer to what the customer expected. Keywords: SM M ISO 9001: 2008, Performance, Customer Satisfaction

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

  Pentingnya laju pertumbuhan ekonomi melalui peningkatan investasi mendorong pemerintah untuk melakukan penyederhanaan layanan perizinan yang sudah dimulai beberapa tahun yang lalu dengan dikeluarkannya Peraturan M enteri Dalam Negeri Nomor 24 Tahun 2006, tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP), Peraturan M enteri ini diharapkan dapat memberikan kemudahan

  Wiwaha

  dalam pelayanan berbagai perizinan sehingga harapannya dapat menunjang laju pertumbuhan ekonomi daerah, yang pada gilirannya dapat

  Plagiat membuka lapangan kerja serta menurunkan angka kemiskinan. Widya

  Pemerintah daerah perlu menjamin iklim inventasi yang kondusif, memberikan kepastian hukum, melidungi kepentingan umum, dan

  Jangan STIE

  memelihara lingkungan hidup, dimana perizinan berfungsi sebagai instrumen pemerintah dalam pengawasan, pengendalian, perlindungan dalam kegiatan berusaha maupun dalam kegiatan kemasyarakatan yang berdampak pada kepentingan umum.

  Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah, dalam konsiderannya menyatakan bahwa penyelenggaraan pemerintahan daerah diarahkan untuk mempercepat terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui peningkatan pelayanan, pemberdayaan,

      dan peran serta masyarakat, serta peningkatan daya saing daerah dengan memperhatikan prinsip demokrasi, pemerataan, keadilan, dan kekhasan suatu daerah dalam sistem Negara Kesatuan Republik Indonesia. Selanjutnya juga disebutkan bahwa efisiensi dan efektivitas penyelenggaraan pemerintahan daerah perlu ditingkatkan dengan lebih memperhatikan aspek-aspek hubungan antara Pemerintah Pusat dengan daerah dan antar daerah, potensi dan keanekaragaman daerah, serta peluang dan tantangan persaingan global dalam kesatuan sistem penyelenggaraan pemerintahan Negara.

  Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah ini menjadi tonggak reformasi otonomi daerah dalam rangka

  Wiwaha

  meningkatkan efisiensi dan efektivitas penyelenggaraan otonomi daerah

  Plagiat untuk memberdayakan daerah dan meningkatkan kesejahteraan rakyat.

  Berdasarkan ketentuan Pasal 349 ayat (1) dan ayat (2) Undang-Undang Widya Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah, yang mengamanatkan bahwa daerah dapat melakukan penyederhanaan jenis dan

  Jangan STIE

  prosedur pelayanan publik untuk meningkatkan mutu pelayanan dan daya saing daerah yang ditetapkan dengan Peraturan Daerah.

  Prinsip otonomi daerah menggunakan prinsip seluas-luasnya dalam arti daerah diberi kewenangan mengurus dan mengatur semua urusan pemerintahan diluar yang menjadi urusan Pemerintah yang ditetapkan dalam Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah. Daerah memiliki kewenangan membuat kebijakan daerah untuk

      memberi pelayanan, peningkatan peran serta, prakarsa, dan pemberdayaan masyarakat yang bertujuan pada peningkatan kesejahteraan rakyat. Untuk itu, pemerintah daerah perlu menjamin iklim inventasi yang kondusif, memberikan kepastian hukum, melidungi kepentingan umum, dan memelihara lingkungan hidup, dimana perizinan berfungsi sebagai instrumen pemerintah dalam pengawasan, pengendalian, perlindungan dalam kegiatan berusaha maupun dalam kegiatan kemasyarakatan yang berdampak pada kepentingan umum. Berkenaan dengan hal tersebut Pemerintah Kabupaten Bantul telah memperoleh kewenangan untuk dapat melakukan penyederhanaan jenis dan prosedur pelayanan publik untuk meningkatkan mutu pelayanan dan daya saing daerah yang ditetapkan

  Wiwaha

  dengan Peraturan Daerah, sehingga dapat mewujudkan peningkatan

  Plagiat

  kualitas pelayanan publik khususnya di bidang pelayanan penanaman modal dan perizinan yang memberikan dampak baik secara langsung Widya maupun tidak langsung bagi iklim investasi di daerah.

  Setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim

  Jangan STIE

  dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia, dalam memenuhi kebutuhan hidupnya manusia berusaha baik melalui aktivitas sendiri, maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain, proses pemenuhan kebutuhan melalui orang lain yang langsung inilah dinamakan pelayanan. Sedangkan layanan dalam bahasa Indonesia setara dengan servis, namun dalam bahasa sehari- hari servis diartikan sebagai jasa atau layanan, layanan itu sendiri amat

      bergantung pada dan disesuaikan dengan kondisi dan situasi orang yang dilayani. M enurut Thoha (2001:12), pelayanan masyarakat sering disebut juga pelayanan umum/publik adalah suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang dan atau kelompok orang atau instansi tertentu yang memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka pencapaian tujuan tertentu. Pelayanan masyarakat secara umum dapat diartikan sebagai suatu proses atau rangkaian kegiatan pemerintah untuk memberikan jasa (service) kepada masyarakat baik berupa pengaturan maupun penyediaan pelayanan atas dasar tuntutan masyarakat sehingga memudahkan masyarakat untuk melakukan aktivitasnya sehari-hari dalam memenuhi kebutuhan hidupnya.

  Wiwaha

  Pelayanan publik menurut Sinambela (2005:5) adalah setiap

  Plagiat

  kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau Widya kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. M enurut Juliantara (2005:9) menyatakan bahwa

  Jangan STIE

  pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintahan baik pusat maupun daerah. Sedangkan dalam kamus besar bahasa Indonesia dinyatakan bahwa pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain.

  Pelayanan publik tidak lepas dari administrasi publik, pelayanan publik merupakan salah satu isu tujuan penting dari administrasi publik yang meliputin penyelenggaraan pemberian jasa-jasa publik, urusan-

      urusan publik (kepentingan dan kebutuhan publik) serta pemberian pelayanan publik yang adil dan tidak diskriminatif (dalam kurniawan, 2003:26). Salah satu indikasi Negara kesejahteraan yaitu tersedianya pelayanan terbaik kepada masyarakat secara adil dan merata tanpa adanya diskriminasi, karena dalam konteks Negara demokratis, tugas Negara adalah untuk mengabdi sepenuhnya kepada masyarakat dengan menjunjung tinggi hak dan kewajiban mereka sebagai warga Negara. Pelayanan publik diartikan, pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Selanjutnya menurut Kepmenpan No.63/KEP/M .PAN/7/2003, pelayanan publik adalah

  Wiwaha

  segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara

  Plagiat

  pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang undangan. Widya Implementasi reformasi pelayanan publik didaerah, salah satunya

  Jangan

  adalah reformasi pelayanan perizinan dari pemerintah kepada masyarakat STIE ini menjadi salah satu indikator penting dari keseriusan pemerintah dalam mendorong pertumbuhan investasi perekonomian daerah ataupun pelayanan publik secara umum. Namun demikian Pemerintah Kabupaten Bantul masih menghadapi beberapa permasalahan yang fundamental di bidang perizinan antara lain :

  Banyaknya jumlah instansi yang bertanggungjawab untuk perizinan, 1. yang masing-masing membawa kepentingannya sendiri;

     

  Persyaratan perizinan yang tumpang tindih dan tidak konsisten; 2. Kurang jelasnya biaya dan waktu yang diperlukan untuk memperoleh 3. izin;

  Belum tersedianya standar pelayanan minimal; dan, 4. Kurangnya insentif atau standar akuntabilitas untuk menghambat 5. praktek korupsi. Sulitnya pengurusan izin mendorong para pelaku usaha untuk 6. menggunakan jasa calo, atau memilih untuk tetap berada di sektor informal. Pelaku usaha yang berusaha mengurus sendiri biasanya harus mengeluarkan uang “pelicin” untuk meja-meja yang harus dilewatinya. (dalam The Asia Foundation, 2007 dalam

  Wiwaha

http://asiafoundation.org/ resources/pdfs/IDOSSind.pdf, diakses 10

  Plagiat April 2014.).

  Sejak dibentuknya Dinas Perizinan Kabupaten Bantul tahun 2008, Widya Dinas ini merupakan Unit Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP), yang harapannya semua pengurusan perizinan melalui Dinas Perijinan

  Jangan STIE

  Kabupaten Bantul, dinas ini senantiasa berinovasi untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada M asyarakat pemohon Izin. Banyak Inovasi yang telah dilakukan di Dinas Perijinan Kabupaten Bantul diantaranya yang dilakukan guna peningkatan pelayanan prima kepada masyarakat adalah Penerapan Program Sistem M anajemen M utu ISO 9001 : 2008. Keberhasilan dari pelaksanaan inovasi tersebut dapat dilihat dari tingkat kepuasan warga masyarakat pencari izin. Guna melihat

      keberhasilan inovasi tersebut maka akan dilakukan survey terhadap Indek Kepuasan M asyarakat (IKM ) yang dilakukan setiap 6 bulan sekali.

  Kinerja pelayanan yang dilakukan Aparatur Sipil Negara Dinas Perijinan Kabupaten Bantul sebenarnya dapat dilihat melalui berbagai dimensi, seperti dimensi akuntabilitas, efisiensi, efektivitas, responsivitas maupun responsibilitas dari karyawan Dinas Perijinan Kabupaten Bantul, hal ini dapat dilihat dari seberapa jauh tingkat pencapaian hasil yang telah dilakukan. Aparatur Sipil Negara Dinas Perijinan Kabupaten Bantul dalam memberikan pelayanan seringkali masih menerapkan standar nilai atau norma pelayanan secara sepihak, seperti pemberian pelayanan yang hanya berdasarkan pada petunjuk pelaksanaan saja, sehingga kecenderungan

  Wiwaha

  yang terjadi adalah lemahnya komitmen Aparatur Sipil Negara Dinas

  Plagiat

  Perijinan Kabupaten Bantul untuk akuntabel terhadap masyarakat yang dilayaninya. Pemberian pelayanan perizinan yang memakan proses dan Widya prosedur yang panjang rendahnya akuntabilitas pemberian pelayanan publik kepada masyarakat yang merugikan pengguna layanan serta

  Jangan STIE

  Standar Operasional Prosedur dan Standar Pelayanan yang tidak transparan juga dapat merugikan pelanggan.

  M enghadapi tuntutan masyarakat Kabupaten Bantul, khususnya di bidang perizinan, salah satu upaya dari Dinas Perijinan Kabupaten Bantul adalah meningkatkan kualitas pelayanan publik agar dapat mendekati harapan, kebutuhan dan tuntutan masyarakat dengan perbaikan pada berbagai aspek seperti prosedur, beaya, persyaratan, personal maupun

      infrastruktur pendukungnya. Peningkatan kualitas pelayanan publik sudah menjadi komitmen semua aparat di Dinas Perijinan Kabupaten Bantul, sehingga Dinas Perijinan Kabupaten Bantul berupaya untuk lebih berorientasi kepada kepuasan pengguna layanan, dengan memperlakukan masyarakat pencari layanan sebagai pelanggan. Upaya peningkatan mutu kualitas pelayanan publik ini dilakukan oleh Dinas Perijinan Kabupaten Bantul dengan menerapkan Sistem M anajemen M utu ISO 9001:2008, sebagai upaya merespon perubahan dan untuk meningkatkan daya saing di era globalisasi saat ini.

  Pelayanan publik ini diberikan kepada semua masyarakat Kabupaten Bantul maupun orang dari luar Kabupaten Bantul yang

  Wiwaha mempunyai rumah dan melakukan kegiatan usaha di Kabupaten Bantul.

  Plagiat

  Sistem M anajemen M utu ISO 9001:2008, ini sebagai pedoman untuk standar pelayanan, harapannya agar semua elemen yang ada di Dinas Widya Perijinan Kapaten Bantul selalu menjaga kepercayaan dan kepuasan konsumen atau pelanggan dengan selalu meningkatkan kualitas

  Jangan STIE

  pelayanan agar kepuasan pelanggan meningkat.

  Tujuan implementasi ISO 9001:2008 adalah untuk memberikan kerangka yang efektif bagi organisasi dalam rangka memenuhi persyaratan

  customer , peraturan dan perundang-undangan sekaligus bertujuan untuk

  meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk memenuhi persyaratan pelanggan, maka organisasi harus mampu:

      a) mendemonstrasikan pelaksanaan sistem mutu secara konsisten dalam menyediakan produk yang memenuhi persyaratan pelanggan, regulasi, dan peraturan perundangan;

  b) meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penerapan sistem yang efektif termasuk proses untuk koreksi sistem secara berkesinambungan dan jaminan kesesuaian dengan persyaratan pelanggan, regulasi dan peraturan perundangan yang berlaku (Bakti dan Sumaedi, 2012:43).

  Setiap organisasi yang baik pasti memiliki tujuan dan sasaran yang dituangkan dalam sistem manajemen mutu yang pada dasarnya mengarah pada pemenuhan kebutuhan pelanggan. Guna mencapai tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan tersebut manajemen setiap organisasi tentu memiliki

  Wiwaha

  acuan tersendiri untuk menyusun standar manajemen mutu yang akan

  Plagiat diterapkan dalam pelaksanaan proses sehari-hari organisasi.

  Berbagai upaya dilakukan oleh organisasi untuk memenuhi Widya kebutuhan dan kepuasan pelanggan yang antara lain dengan menerapkan standar manajemen mutu yang efektif serta dengan perbaikan terus

  Jangan STIE

  menerus agar mampu untuk memenuhi keinginan serta pelayanan yang baik dan memuaskan pelanggan, untuk menerapkan upaya perbaikan yang terus menerus, organisasi harus mampu mengukur dan mengontrol manajemen mutunya, itulah sebabnya diperlukan standar yang bersifat lokal, nasional maupun internasional.

  Dinas Perijinan Kabupaten Bantul pada tahun 2014 mulai menggagas untuk menerapkan Sistem M anajemen M utu ISO 9001:2008.

     

  Sistem M anajemen M utu ISO 9001:2008 ini berisi persyaratan yang lebih menekankan pada pendekatan proses, hal ini bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Penerapan Sistem M anajemen M utu ISO 9001:2008, pada D inas P erijinan merupakan sesuatu y ang mendesak (urgent) agar dapat senantiasa meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.

  Untuk mengantisipasi tuntutan pelanggan, Dinas Perijinan melakukan peningkatan layanan dengan menerapkan Sistem M anajemen M utu ISO 9001:2008, walau demikian masih terdapat permasalahan yang sering dikeluhkan pelanggan dalam proses penyelesaian produk layanan

  Wiwaha

  perizinan, hal ini menunjukkan belum tercapainya tingkat pencapaian

  Plagiat

  antara rencana kerja dengan hasil kerja, permasalahan di bidang keorganisasian dan sumber daya manusia juga belum begitu optimal Widya dilaksanakan.

  ISO adalah sebuah sistem dengan standar mutu yang telah

  Jangan STIE

  dibakukan, menurut Purwadi. (2012:29)

  ISO bukanlah akronim, ISO merupakan makna kecil (short form) Organisasi Standar Internasional.

  ISO diambil dari bahasa Yunani “ISOS” yang berarti “sama” seperti Isoterm (suhu yang sama) Isometric (dimensi yang sama) & Isobar (tekanan yang sama) pengunaan kata ISO untuk memudahkan penggunaannya. Untuk menciptakan tujuan sebuah mutu, maka harus ada

  bermacam-macam sub sistem yang berperan dan saling berkaitan.

     

  Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan maka istilah ISO dibakukan menjadi International Organization for Standardization yaitu suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu. M enurut Purwadi (2012:30) ISO merupakan Organisasi Standar Internasional

  yang telah diakui lebih dari 175 negara dan berdiri pada tahun 1947 di Jenewa, Swiss, yang bertujuan untuk mengembangkan dan mempromosikan standar-standar umum yang berlaku secara Internasional yang bertujuan untuk memajukan pengembangan standarisasi dan aktivitas yang terkait di seluruh dunia dan hasilnya berupa persetujuan internasional yang kemudian dipublikasikan sebagai standar internasional.

  M enjalin hubungan dan melakukan penelitian terhadap kepuasan

  Wiwaha

  konsumen perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan

  Plagiat

  yang diharapkan. Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan, kualitas layanan ini pada akhirnya Widya dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalin hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, hal ini akan

  Jangan STIE

  memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut kemulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi Dinas Perijinan Kabupaten Bantul. Selama ini belum pernah dilakukan penelitian khusus mengenai dampak penerapan Sistem M anejemen M utu ISO 9001 : 2008, terhadap kinerja karyawan atau terhadap kepuasan masyarakat sebagai konsumen. Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan

      bagi pelanggan secara optimal. Selain itu organisasi juga diposisikan menjadi bagian dari sistem lingkungan, dimana keberhasilan organisasi sangat tergantung oleh baik buruknya lingkungan. Selain itu perilaku organisasi juga berpengaruh pada kondisi lingkungan sekitar, dengan demikian organisasi yang menghendaki sebuah keberhasilan maka harus senantiasa memperhatikan kondisi lingkungannya.

  Dengan diterapkannya Sistem M anajemen M utu ISO 9001:2008 di Dinas Perijinan Kabupaten Bantul, harapannya bahwa permasalahan mengenai pelayanan kepada masyarakat pencari izin dapat diselesaikan dan masyarakat bisa mendapatkan pelayanan secara prima.

  Wiwaha

  Berdasarkan hasil survey terhadap Indek Kepuasan M asyarakat Semester I Tahun 2016, yang dilakukan pada bulan Juli sampai dengan

  Plagiat

  bulan Nopember 2016, diperoleh capaian nilai 78,88. Skor ini mengalami

  Widya

  peningkatan dari semester pertama sebesar 78,06. Nilai IKM Dinas Perijinan Kabupaten Bantul termasuk dalam kategori “baik” karena berada

  Jangan

  pada kisaran nilai 62,51 – 81,25. Namun demikian ternyata masih terdapat STIE beberapa permasalahan yang ditemukan antara lain : Kepastian jadwal pelayanan penyelesaian produk perizinan masih 1. rendah;

  Prosedur pelayanan yang telah ditentukan belum tercapai secara 2. penuh; Kecepatan pelayanan penyelesaian produk perizinan masih rendah.

  3.

     

  Berdasarkan urgensi permasalahan dan analisis situasi tersebut di atas, maka penelitian ini dilakukan untuk mengevaluasi Penerapan Sistem M anajemen M utu ISO 9001:2008 di Dinas Perijinan Kabupaten Bantul.

  1.2 Perumusan Masalah

  Berdasarkan latar belakang permasalahan yang ada, dapat dikemukakan perumusan masalah sebagai berikut : M asih adanya ketidak sesuaian jadwal pelayanan penyelesaian produk perizinan, prosedur pelayanan serta kecepatan pelayanan penyelesaian produk perizinan, dalam menerapkan Sistem M anajemen M utu ISO 9001:2008, sehingga kepuasan pelanggan belum optimal.

  Wiwaha

  1.3 Pertanyaan Penelitian

  Bagaimana keberhasilan Penerapan Sistem M anajemen M utu ISO Plagiat 9001:2008 di Dinas Perijinan Kabupaten Bantul ?.

  Widya

  1.4 Tujuan Penelitian

  Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat keberhasilan

  Jangan STIE

  Penerapan Sistem M anajemen M utu ISO 9001:2008, di Dinas Perijinan Kabupaten Bantul.

  1.5 Manfaat Penelitian

  M anfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:

  1.5.1 M anfaat Teoritis Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan pemahaman yang lebih baik mengenai pemaknaan konsep Pelayanan

  Perizinan sesuai dengan program ISO 9001:2008; guna memberikan

     

  Pelayanan Prima bagi pemohon Izin, sehingga dimungkinkan untuk menambah sudut pandang baru terhadap pengembangan teori tersebut.

  Penelitian ini dapat melengkapi hasil penelitian terdahulu dan menambah referensi pembelajaran mengenai strategi penelitian reformasi pelayanan publik dan pelayanan perizinan sehingga dapat di kembangkan lagi untuk penelitian-penelitian selanjutnya.

  1.5.2 M anfaat Praktis Secara praktis, hasil penelitian ini dapat dipakai sebagai masukan pertimbangan dalam pengambilan keputusan oleh Dinas Perizinan

  Kabupaten Bantul dan pemangku kepentingan yang terkait dengan pelayan perizinan di Kabupaten Bantul.

  Wiwaha Plagiat Widya Jangan

  STIE  

   

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian terdahulu

  Kajian tentang ISO telah banyak dilakukan sebelumnya oleh berbagai kalangan, khususnya para akademisi, diantaranya adalah : Cipta Dharma (2007) dengan judul Analisis Pengaruh 1.

  Penerapan Sistem M anajemen M utu ISO 9001:2000 terhadap Peningkatan Kinerja pada PT Jasa Raharja (Persero) Cabang Sumatera Utara. Penelitian ini dilakukan pada PT Jasa Raharja

  Wiwaha

  (Pesero) Sumatera Utara yang telah memiliki sertifikasi ISO 9001:2000. Walaupun telah memperoleh sertifikasi tersebut

  Plagiat

  akan tetapi di dalam kinerja rutin PT. Asuransi Jasa Raharja

  Widya

  masih sering terjadi waktu penyelesaian proses administrasi dan keuangan tidak sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan, hal ini

  Jangan

  menunjukkan belum tercapainya tingkat pencapaian antara

  STIE

  rencana kerja dengan hasil kerja, permasalahan di bidang keorganisasian dan sumber daya manusia juga belum begitu optimal dilaksanakan. Rumusan masalah di dalam penelitian ini adalah: bagaimana pengaruh penerapan sistem manajemen mutu

  ISO 9001:2000 terhadap kinerja karyawan pada PT Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara?.

  Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penerapan

      sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap kinerja karyawan di PT Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara.

  Penelitian ini adalah merupakan penelitian Survey. Penelitian

  

Survey adalah penelitian yang mengambil sampel dari suatu

  populasi dengan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data. Penelitian survey di sini bertujuan menjelaskan hubungan kausal dan pengujian hipotesis pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap kinerja karyawan PT.

  Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara. Berdasarkan sifat, penelitian ini bersifat descriptive explanatory yaitu menguraikan dan menjelaskan pengaruh antara karakteristik SDM dan

  Wiwaha

  karakteristik organisasi terhadap kinerja karyawan melalui

  Plagiat hipotesis yang dilakukan melalui pengumpulan data di lapangan.

  Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan sistem Widya manajemen mutu ISO 9001:2000 berpengaruh positif dan sangat signifikan terhadap kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja

  Jangan STIE

  Cabang Sumatera Utara pada tingkat kepercayaan 95% ( =5%). Hal ini berarti setiap kebijakan yang dilakukan perusahaan telah sesuai dengan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Secara parsial variabel variabel sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 yang mempengaruhi kinerja karyawan PT. Asuransi Jasa Raharja Cabang Sumatera Utara berpengaruh postif dan signifikan terhadap kinerja karyawan.

     

      2.