TAP.COM - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN ... - IKOPIN 13 25 1 SM
Desan Henriawan, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan...
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus pada Toko Cabang Mufin Wilayah Bandung Timur)
Desan Henriawan
Universitas Sebelas April
[email protected]
ABSTRAK
Pelanggan merupakan suatu bagian penting dalam dunia bisnis, tanpa ada pelanggan
dalam bisnis tentu tidak akan ada proses bisnis yang terjadi. Oleh karena itu pelanggan
sangat berpengaruh dalam roda usaha dan bisnis. Dalam proses bisnis, pelanggan tentu
ingin dilayani dengan baik oleh pedagang dan pelanggan akan merasa puas jika
keinginannya atau harapannya terpenuhi saat membeli dan merasakan produk atau jasa
yang dirasakan. Dengan dampak seperti itu diharapkan pelanggan akan loyal untuk
menggunakan produk atau jasa yang dirasakan oleh mereka baik. Tujuan dari penelitian
ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan Mufin pada toko cabang Mufin wilayah Bandung Timur.
Metode yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif. Pengujian statistik menggunakan
analisis korelasi sederhana, analisis korelasi berganda dan analisis koefisien determinasi
dengan bantuan software SPSS 17 yang digunakan dalam sistem operasi komputer
windows.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari koefisien determinasi yang diperoleh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 34,5% sedangkan pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 61,6% dan pengaruh secara
simultan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan sebesar 62,3% dan sebanyak 37,7% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain
yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
ABSTRACT
Customers are an important part of the business world, with no customers in the
business of course there will be no business processes that occur. Therefore, customers
are highly influential in the wheels of business and business. In the business process,
customers would want to be served well by the merchants and customers will be satisfied
if his wishes or his hopes and feel fulfilled when purchasing products or services are
perceived. With such impact is expected to be loyal customers to use the product or
service is perceived by them either. The purpose of this study was to determine the effect
of service quality and customer satisfaction to customer loyalty Mufin at branch stores
Mufin eastern Bandung area.
The method used is quantitative descriptive. Statistical testing using a simple
correlation analysis, multiple correlation analysis and determination coefficient analysis
with SPSS 17 used in the Windows computer operating system.
The results showed that of the coefficient of determination obtained service quality on
customer loyalty by 34.5%, while the influence of customer satisfaction on customer
loyalty amounted to 61.6% and simultaneously influence between service quality and
customer satisfaction on customer loyalty by 62.3% and as much as 37.7% is influenced
by other variables not examined in this study.
Keywords: service quality, customer satisfaction, customer loyalty
71
71
72
Copetition, Volume VI, Nomor 2, November 2015, 71 - 82
1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelanggan merupakan bagian penting dalam bisnis. Tanpa ada pelanggan tidak akan
ada proses perdagangan dan bisnis lainnya.
Bahkan Peter Drucker dalam Thamrin Abdullah
(2013:37) menyatakan bahwa tugas utama perusahaan adalah menciptakan pelanggan. Untuk
mendapatkan pelanggan baru, para pengusaha
atau perusahaan harus mengeluarkan biaya
yang cukup besar untuk biaya promosi, meliputi banyak media promosi seperti media cetak,
televisi, radio dan internet. Hal tersebut mereka
lakukan hanya untuk mendapatkan para pelanggan baru.
Perusahaan tidak mungkin terus menerus
melakukan promosi yang dapat menghabiskan
banyak biaya tersebut. Oleh karena itu perusahaan atau pengusaha berusaha sebaik
mungkin untuk merawat pelanggan mereka.
Karena para pengusaha atau perusahaan
menyadari betapa pentingnya pelanggan bagi
kelangsungan usaha mereka.
Untuk menjaga para pelanggan agar tidak
memilih produk pesaing tentu bukan perkara
mudah. Perusahaan harus melakukan beberapa hal yang dapat mengikat hati pelanggan
untuk tetap setia pada produk perusahaan.
Salah satunya dengan pelayanan terbaik untuk
pelanggan. Pelayanan terbaik tentu harus memahami kebutuhan dan keluhan para pelanggan. Sehingga pelayanan yang dilakukan oleh
perusahaan tepat sasaran. Selain itu, kepuasan
pelanggan ikut menjadi bagian penting untuk
menjaga loyalitas pelanggan perusahaan.
Fokus pada penelitian yang mengambil
lokasi di kota Bandung yang sudah terkenal
sebagai kota kuliner di Indonesia. Bisnis kuliner
sangat ramai dijalani oleh pelaku bisnis di kota
tersebut. Mulai dari makanan sampai minuman,
tersedia lengkap dengan ciri khas masing –
masing penjual. Dengan nama, rasa dan
penampilan makanan minuman yang berbeda,
mereka para pebisnis kuliner terus menerus
memberikan inovasi untuk kepuasan para
konsumen.
Salah satunya bisnis toko kue brownies
tersebut bernama “Mufin”. Toko kue Mufin
merupakan usaha kuliner yang mengkhususkan
pada kue brownies dengan berbagai macam
rasa dan saat ini muffin memperbanyak lini
produknya dengan aneka kue lainnya. Tentu
Mufin mengetahui persaingan pasar produk
mereka cukup ketat, karena masih ada beberapa toko – toko kue yang bergelut pada bidang
aneka kue yang cukup sama di kota Bandung.
Toko kue dan roti pilihan untuk oleh-oleh khas
Bandung setidaknya ada lima toko aneka kue
terkenal di kota Bandung yaitu Prima Rasa,
Kartika Sari, Rasa Bakery & Café, Toko Kue
Bawean, Mom’s Bakery. Selain itu ada dua toko
aneka kue brownies yang cukup terkenal di
Bandung yaitu Amanda dan Vannisa.
Saat ini pada tahun 2015, muffin sedikitnya
telah memiliki Sembilan toko cabang di kota
Bandung dan lima toko cabang diluar Bandung
seperti Majalaya, Dangdeur, Garut, Tasikmalaya, Cirebon. Untuk toko cabang Mufin di
wilayah Bandung Timur tersedia 7 toko cabang.
Salah satunya dua toko di komplek Bumi
Panyileukan, komplek Permata Biru, Antapani,
seberang Margahayu, Rancabolang dan satu
toko cabang baru di daerah Bundaran Cibiru.
Menyangkut loyalitas pelanggan, dari hasil
wawancara informal terhadap pegawai dan
manajemen usaha Mufin. Terdapat penurunan
omset penjualan secara drastis pada toko
cabang Mufin. Dugaan sementara, terjadi
penurunan kualitas pelayanan dan ketidak
puasan pelanggan yang dapat mengurangi
pelanggan yang loyal terhadap Mufin.
Salah satu penyebab penurunan omset
penjualan pada toko cabang muffin yaitu
penurunan kualitas pelayanan kepada pelanggan yaitu pegawai yang belum terbiasa menjadi
pelayan toko. Menurut manajemen Mufin,
pegawai dapat di-rolling sebagai pelayan toko
atau pegawai pabrik tergantung kebutuhan
manajemen Mufin, sehingga para pegawai
yang biasa bekerja di pabrik mungkin tidak
biasa bekerja untuk melayani pelanggan yaitu
menjadi pelayan toko.
Sehingga waktu bertransaksi jual beli akan
menjadi lebih lama, keterampilan yang belum
cukup untuk menggunakan alat transaksi
elektronik dan mengatur uang kas toko cabang
Mufin. Berikutnya, pelayan yang kurang ramah
terhadap pelanggan dapat membuat pelanggan
merasa kurang dihargai pada saat berkunjung
ke toko cabang Mufin. Faktor sopan santun
pelayan dalam melayani pelanggan tentu harus
diperhatikan. Karena seorang pembeli pada
saat datang ke sebuah toko tentu ingin dihargai
dan dilayani sebaik mungkin.
Setelah itu kurangnya informasi yang diketahui dan dimengerti oleh pelayan toko tentang
72
Desan Henriawan, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan...
produk – produk Mufin. Karena pada dasarnya
untuk melayani pembeli dibutuhkan orang yang
ramah dan mengetahui semua informasi produk
yang dijual kepada pembeli. Sebaliknya, jika
pelayan toko memberikan pelayanan yang
buruk terhadap pelanggan, pelanggan enggan
untuk kembali membeli produk Mufin.
Selain itu, penyebab yang diduga mengakibatkan berkurangnya kepuasan pelanggan
terhadap Mufin. Terjadi keterlambatan pengiriman pesanan dalam jumlah besar kepada
pelanggan Mufin dan terjadi penurunan kualitas produk yang telah biasa di pesan pelanggan. Hal-hal tersebut dapat berpengaruh terhadap penjualan produk Mufin. Karena pelanggan
loyal tentu akan membeli produk Mufin secara
berulang ulang dan akan berdampak besar
untuk kemajuan usaha Mufin.
Sebagai seorang pelanggan, tentu kita pernah memiliki kebutuhan khusus atau masalah
saat terjadi transaksi jual beli produk. Misalkan
seperti pesanan yang harus segera dipenuhi
pada waktu tertentu atau pesanan yang diantar
ke tempat tertentu. Hal ini tentu harus menjadi
perhatian seorang pelayan toko untuk bisa
mengerti kebutuhan individual pelanggannya.
Pelayan yang memiliki empati kepada pelanggan tentu diperlukan di sebuah toko. Dengan
mengerti kebutuhan pelanggan diharapkan
pelanggan tersebut menjadi setia untuk berbelanja di toko Mufin, karena di sisi lain pelanggan
tersebut sudah nyaman untuk berbelanja di
toko Mufin.
Merujuk dari masalah-masalah yang sudah
dikemukakan, tentu berhubungan dengan kualitas pelayanan pada pelanggan dan kepuasan
pelanggan Mufin yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan Mufin. Maka faktor kualitas pelayanan yang dilakukan muffin dan kepuasan
pelanggan muffin berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan Mufin. Itulah
sebabnya penelitian ini akan focus meneliti
tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan pada toko cabang Mufin Bandung
Timur”
2. KAJIAN PUSTAKA
2.1. Kualitas Pelayanan
Kotler dalam Etta Mamang (2013:99)
merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu
73
kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk , jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Garvin
dalam Etta Mamang (2013:99) menyatakan ada
lima
macam
perspektif
kualitas
yang
berkembang. Kelima macam perspektif inilah
yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa
diartikan secara beraneka ragam oleh orang
yang berbeda dalam situasi berlainan. Berikut
kelima macam perspektif kualitas:
1. Pendekatan transendental (transcendental
approach)
Dalam pendekatan ini kualitas dipandang
sebagai keunggulan bawaan (innate excellence), di mana kualitas dapat dirasakan
atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan
dioperasionalisasikan.
2. Pendekatan berbasis produk (product-based
approach)
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas
merupakan karakteristik atau atribut yang
dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
3. Pendekatan berbasis pengguna (user-based
approach)
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran
bahwa kualitas tergantung pada orang yang
memandangnya sehingga produk yang
paling memuaskan preferensi seseorang
(misalnya,
kualitas
yang
dirasakan
(perceived quality)) merupakan produk yang
berkualitas paling tinggi.
4. Pendekatan berbasis manufaktur (manufacturing-based approach)
Perspektif ini bersifat berdasarkan pasokan
(supply-based) dan secara khusus memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan
kemanufakturan,
serta
mendefinisikan
kualitas sebagai kesesuaian atau kesamaan
dengan persyaratan (conformance to
requirements). Penentu kualitas dalam
pendekatan ini adalah standar-standar yang
ditetapkan
perusahaan,
bukan
oleh
konsumen pengguna.
5. Pendekatan berbasis nilai (value-based
approach)
Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif
sehingga produk yang paling bernilai adalah
barang atau jasa yang paling tepat untuk
dibeli (best-buy)
Kualitas
produk
(product
quality)
didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh
pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau
74
Copetition, Volume VI, Nomor 2, November 2015, 71 - 82
Tabel 2.1
Pengertian Pelayanan AKP Adya Barata
dalam Nina (2013:15)
jasa. Isu utama dalam penilaian kinerja produk
adalah dimensi apa yang digunakan konsumen
untuk melakukan evaluasinya. Tujuh dimensi
dasar dari kualitas menurut Etta Mamang
(2013:188) adalah:
1. Kinerja merupakan tingkat absolut kinerja
barang atau jasa pada atribut kunci yang
diidentifikasi para pelanggan, sejauh mana
produk atau jasa “digunakan dengan
benar”, Jumlah atribut yang ditawarkan,
kemampuan pegawai untuk menangani
masalah dengan baik, kualitas informasi
yang diberikan kepada pelanggan.
2. Interaksi pegawai merupakan keramahan,
sikap hormat dan empati yang ditunjukan
oleh masyarakat pemberi jasa atau barang,
kredibilitas menyeluruh para pegawai,
termasuk kepercayaan konsumen kepada
pegawai dan persepsi mereka tentang
keahlian pegawai.
3. Reliabilitas merupakan konsistensi kinerja
barang, jasa dan toko.
4. Daya tahan merupakan rentang kehidupan
produk dan kekuatan umum
5. Ketepatan
waktu
dan
kenyamanan
merupakan
seberapa
cepat
produk
diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat
informasi atau jasa diberikan, kenyamanan
pembelian dan proses jasa, termasuk
penerimaan kartu kredit, jam kerja toko dan
tempat parkir
6. Estetika merupakan penampilan fisik barang
atau toko, daya tarik penyajian jasa,
kesenangan atmosfer di mana jasa atau
produk diterima, bagaimana desain produk
yang
akan
diperlihatkan
kepada
masyarakat.
7. Kesadaran akan merek merupakan dampak
positif atau negatif tambahan atas kualitas
yang tampak, yang mengenal merek atau
nama toko atas evaluasi konsumen.
Rambat Lupiyoadi (2013:197) berpendapat
bahwa layanan pelanggan meliputi berbagai
aktivitas di seluruh area bisnis yang berusaha
mengkombinasikan mulai dari pemesanan,
pemrosesan, hingga pemberian hasil jasa
melalui
komunikasi
untuk
mempererat
kerjasama dengan pelanggan.
Selanjutnya pengertian pelayanan yang
dijelaskan AKP Adya Barata dalam Nina
(2013:15)
dengan
menggunakan
istilah
S.E.R.V.I.C.E yaitu sebagai berikut :
S.E.R.V.I.C.E Pertama
Self Awareness
Enthusiasm
Reform
Value
Impressive
Care
Evaluation
Self Esteem
Exceed Expectation
Recover
Vision
Improve
Care
Empower
Menanamkan kesadaran diri, menanamkan
pelayanan dengan benar
Pelayanan dengan penuh gairah
Memperbaiki kinerja pelayanan
Pelayanan dengan nilai tambah
Penampilan menarik
Perhatian/kepedulian optimal
Mengevaluasi layanan
S.E.R.V.I.C.E Ke-dua
Nilai pada diri sendiri
Melampaui harapan pelanggan
Merebut kembali
Visi
Peningkatan
Perhatian
Pemberdayaan
S.E.R.V.I.C.E Ke-tiga
Self awareness &
Self Esteem
Empathy &
Enthusiasm
Reform
Vision & Victory
Initiative &
Impressive
Care &
Cooperativeness
Empowerment &
Evaluation
Kesadaran dalam tugas dan menjaga martabat
diri dan pelanggan
Empati & Gairah
Memperbaiki pelayanan
Visi dan kemenangan semua pihak
Inisiatif & Mengesankan
Perhatian dan kerjasama yang baik
Pemberdayaan diri & Evaluasi
Karyawan pada saat bertugas untuk
melayani pelanggan di toko Mufin tentu secara
langsung menjadi seorang penjual. Menjadi
seorang penjual akan berhubungan dengan
setiap pembeli. Maka menurut Buchari
(2011:127) wajib seorang penjual memiliki sifatsifat yang bisa menyesuaikan dirinya dengan
lingkungan manusia di sekitarnya. Sifat yang
perlu dimiliki yaitu sebagai berikut
1. Pandai bergaul
Seorang pelayan toko mudah bergaul
dengan rekan kerja di tempatnya dan
dengan para pelanggan perusahaannya.
2. Lancar berbicara
Berbicara dengan baik dan benar,
menggunakan tempo bicara yang sedang,
dan mudah dipahami dan di dengar orang
lain
3. Sopan santun
Memiliki sopan santun yang baik.
4. Bijaksana
Bijak membagi pekerjaan dengan karyawan
lain dan bijaksana dalam menangani
kebutuhan pelanggan toko.
74
Desan Henriawan, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan...
5. Halus budi pekerti
Memiliki tutur kata yang baik dan budi
pekerti yang baik.
6. Toleran
Memiliki toleransi dalam bekerja dengan
karyawan toko lainnya.
7. Simpati
Mempunyai sikap saling menghormati antar
karyawan dan kepada pelanggan perusahaan.
8. Sikap mau bekerja
Para karyawan memiliki kesadaran untuk
bekerja dengan baik dan benar tanpa
diawasi oleh atasan.
9. Tenang dan tabah
Melakukan pekerjaan dan pelayanan
kepada pelanggan dengan tenang tidak
tergesa-gesa dan sabar dalam menghadapi
rintangan dalam bekerja.
2.2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan menurut Kotler dan Keller dalam
Ririn dan Mastuti (2011:117), dinyatakan sebagai tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/
jasa yang diterima dan diharapkan. Sedangkan
Engel, Blackwell dan Miniard dalam Ujang
(2011:387) mendefinisikan kepuasan sebagai
evaluasi pasca konsumsi bahwa alternatif yang
dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi
harapan.
Kotler dalam Rambat Lupiyoadi (2013:228)
berpendapat bahwa kepuasan merupakan
tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa
yang diterima dengan yang diharapkan,
pencapaian kepuasan pelanggan melalui
kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan
beberapa pendekatan berikut ini (Kotler dalam
Rambat Lupiyoadi (2013:228).
1. Memperkecil
kesenjangan-kesenjangan
yang terjadi antara pihak manajemen dan
pelanggan. Contohnya, melakukan riset
dengan metode fokus pelanggan (costumer
focus) yang mengedarkan kuesioner dalam
beberapa periode untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Demikian juga, riset dengan metode pengamatan
(observasi) bagi pegawai perusahaan
tentang pelaksanaan pelayanan.
2. Perusahaan harus mampu membangun
komitmen bersama untuk menciptakan visi
dalam perbaikan proses pelayanan. Yang
75
termasuk di dalamnya adalah memperbaiki
cara berpikir, perilaku, kemampuan dan
pengetahuan dari semua sumber daya
manusia yang ada. Misalnya dengan
metode curah gagasan/pendapat (brain
storming) dan management by walking
around untuk mempertahankan komitmen
pelanggan internal (pegawai).
3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan
untuk menyampaikan keluhan. Dengan
membentuk sistem keluhan dan saran,
misalnya dengan hotline (panggilan nomor
telepon) bebas pulsa.
4. Mengembangkan dan menerapkan partnership accountable, proaktif, dan partnership
marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi pelanggan
setelah proses pelayanan terjadi untuk
mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan (akuntabel). Perusahaan menghubungi
pelanggan dari waktu ke waktu untuk
mengetahui perkembangan pelayanannya
(proaktif). Sementara itu, partnership marketing adalah pendekatan di mana perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar.
Menurut Etta Mamang (2013:180) kepuasan
atau ketidakpuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
produk yang riil/aktual dengan kinerja produk
yang diharapkan. Kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa yang muncul
setelah membandingkan persepsi atau kesan
dengan kinerja suatu produk dan harapanharapannya (Kotler dalam Etta Mamang
(2013:116)).
Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk
adalah The expectancy Disconfirmation Model,
yang mengemukakan bahwa kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen merupakan dampak
dari perbandingan antara harapan konsumen
sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang
dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu
produk, maka konsumen memiliki harapan
tentang bagaimana produk tersebut berfungsi
(product performance). Produk akan berfungsi
sebagai berikut:
1. Produk berfungsi lebih baik dari yang
diharapkan, inilah yang disebut sebagai
76
Copetition, Volume VI, Nomor 2, November 2015, 71 - 82
Tabel 2.2
Dimensi Kualitas Pelayanan dan Dimensi
Kualitas Produk, Mowen dan Minor dalam
Ujang (2011:388)
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan
merasa puas
2. Produk berfungsi seperti yang diharapkan,
inilah yang disebut sebagai konfirmasi
sederhana (simple confirmation). Produk
tersebut tidak memberikan rasa puas dan
produk tersebut pun tidak mengecewakan
konsumen. Konsumen akan memiliki
perasaan netral
3. Produk berfungsi lebih buruk dari yang
diharapkan, inilah yang disebut sebagai
diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi lebih buruk,
tidak sesuai dengan harapan konsumen
akan menyebabkan kekecewaan, sehingga
konsumen merasa tidak puas. The
Expectancy Disconfirmation Model diperlihatkan dengan gambar di bawah ini
A. Dimensi Kualitas Pelayanan
1. Sarana Fisik (Tangibles)
2. Keandalan (Reliability)
3. Responsif (Responsiveness)
4. Meyakinkan (Assurance)
5. Menaruh Perhatian (Empathy)
B. Dimensi Kualitas Produk
1. Fungsi (Performance)
2. Fitur (Features)
3. Keandalan (Reliability)
4. Usia Produk (Durability)
5. Pelayanan (Serviceability)
6. Estetika (Aesthetics)
7. Persepsi Kualitas (Perceived Quality)
Konsep kepuasan pelanggan menurut
Tjiptono dalam Surjadi (2009:49) adalah titik
pertemuan antara tujuan organisasi (pemberi
layanan) dengan kebutuhan dan keinginan
pelanggan
(penerima
layanan).
Tujuan
organisasi menghasilkan produk sesuai dengan
nilai produk bagi pelanggan, sedangkan
kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah
harapan pelanggan terhadap produk.
Selain dilihat dari dimensi kepuasan
pelanggan seperti di atas, kepuasan pelanggan
juga dapat diukur dari bauran pemasaran,
antara lain :
1. Produk
Dapat dilihat dari segi kualitas produk,
merek yang terkenal, kemasan yang
menarik.
2. Harga
Harga produk yang ditawarkan cukup
bersaing dan sesuai dengan kondisi
keuangan pelanggan dan adanya potongan
diskon untuk pelanggan setia.
3. Promosi
Meliputi iklan yang efektif, menghibur dan
informatif tentu dengan desain dan
penempatan yang profesional periklanan.
4. Distribusi
Hal ini seperti ketersediaan produk di toko
dan kemudahan para pelanggan untuk
mencari toko-toko cabang langganannya.
Gambar 2.1
Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan
dan Ketidakpuasan, Mowen dan Minor
dalam Ujang (2011:388)
Konsumen akan memiliki harapan mengenai
bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk
yang sesungguhnya dirasakan konsumen.
Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan
konsumen (actual performance) sebenarnya
adalah persepsi konsumen terhadap kualitas
produk tersebut. Di dalam mengevaluasi
kualitas suatu produk atau jasa, konsumen
akan menilai berbagai atribut seperti dijelaskan
oleh Tabel berikut.
76
Desan Henriawan, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan...
2.3. Loyalitas Pelanggan
Menurut Oh dalam Rambat Lupiyoadi
(2013:231) kajian-kajian loyalitas pelanggan
(costumer loyalty) sejauh ini dapat dikategorikan menjadi tiga kategori:
1. Pendekatan perilaku (behavioral approach):
memfokuskan pada perilaku konsumen
purnapembelian dan mengukur loyalitas
berdasarkan tingkat pembelian, frekuensi
dan kemungkinan melakukan kembali
pembelian.
2. Pendekatan sikap (attitude approach):
menyimpulkan loyalitas pelanggan dari
aspek keterlibatan psikologis, favoritisme
dan sense of goodwill pada jasa tertentu.
3. Pendekatan terintegrasi (integrated approach)mengkombinasikan dua variabel
untuk menciptakan konsep loyalitas pelanggan secara terpisah. Dengan mencoba
mengadopsi pendekatan ini dalam menyusun model, konsep loyalitas pelanggan
dipahami sebagai kombinasi sikap senang
pelanggan (costumer’s favorable attitude)
dan perilaku pembelian ulang.
Griffin dalam Ratih Hurriyati (2010:128)
mengemukakan keuntungan-keuntungan yang
akan diperoleh perusahaan apabila memiliki
pelanggan yang loyal antara lain :
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran
(karena biaya untuk menarik pelanggan
yang baru lebih mahal).
2. Dapat mengurangi biaya transaksi
3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang
lebih sedikit)
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang
akan memperbesar pangsa pasar perusahaan
5. Mendorong word of mouth yang lebih positif,
dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal
juga berarti mereka yang merasa puas
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti
biaya penggantian, dll)
Menurut Nina (2013:13), Loyalitas merupakan persentase dari orang yang pernah
membeli dalam kerangka waktu tertentu dan
melakukan pembelian ulang sejak pembelian
yang pertama. Kemudian terdapat konsep
loyalitas yang dijelaskan oleh Oliver dalam Nina
(2013:13) mengenai tingkat loyalitas konsumen,
terdiri dari empat tahapan:
77
1. Loyalitas Kognitif
Tahap di mana pengetahuan langsung
maupun tidak langsung konsumen akan
merek dan manfaatnya, dilanjutkan ke
pembelian berdasarkan pada keyakinan
akan superioritas yang ditawarkan. Pada
tahap ini dasar kesetiaan adalah informasi
tentang produk atau jasa yang tersedia bagi
konsumen.
2. Loyalitas Afektif
Sikap favorable konsumen terhadap merek
yang merupakan hasil dari konfirmasi yang
berulang dari harapannya selama tahap
cognitively loyalty berlangsung. Pada tahap
iNi dasar kesetiaannya adalah pada sikap
dan komitmen konsumen terhadap produk
dan jasa sehingga pada tahap ini telah
terbentuk suatu hubungan yang lebih
mendalam antara konsumen dengan
penyedia produk atau jasa dibandingkan
pada tahap sebelumnya.
3. Loyalitas Konatif
Intensi membeli ulang sangat kuat dan
memiliki keterlibatan tinggi yang merupakan
dorongan motivasi
4. Loyalitas Tindakan
Menghubungkan penambahan yang baik
untuk tindakan serta keinginan untuk
mengatasi kesulitan seperti pada tindakan
kesetiaan.
Tahapan Loyalitas menurut Hill dalam Ratih
Hurriyati (2010:132) dibagi menjadi enam
tahapan yaitu Suspect, Prospect, Customer,
Clients, Advocates dan Partners.
1. Suspect
Meliputi semua orang yang diyakini akan
membeli (membutuhkan) barang/jasa, tetapi
belum memiliki informasi tentang barang/
jasa perusahaan.
2. Prospect
Adalah
orang-orang
yang
memiliki
kebutuhan
akan
jasa
tertentu
dan
mempunyai kemampuan untuk membelinya.
Pada tahap ini, meskipun mereka belum
melakukan
pembelian
tetapi
telah
mengetahui keberadaan perusahaan dan
jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi
pihak lain (word of mouth).
3. Customer
Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan
hubungan transaksi dengan perusahaan,
tetapi tidak mempunyai perasaan positif
78
Copetition, Volume VI, Nomor 2, November 2015, 71 - 82
konsumen itu sendiri, yaitu orang yang
menggunakan produk atau jasa penjual secara
berulang – ulang.
Dalam penelitian ini mempersoalkan faktorfaktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
Mufin di cabang Bandung Timur. Awal dari
pemikiran penelitian ini bahwa loyalitas pelanggan dilandasi dari input permasalahan yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan Mufin yaitu
penurunan jumlah penjualan pada toko cabang
Bandung Timur yang dipengaruhi oleh beberapa faktor. Seperti pelayanan informasi produk
kepada pelanggan kurang jelas dan baik;
pelayanan transaksi kepada pelanggan yang
kurang baik; keterlambatan pengiriman pesanan dalam jumlah besar; karyawan yang berlaku
kurang sopan kepada pelanggan. Selain itu
permasalahan yang cukup penting yaitu
besarnya biaya promosi untuk mendapatkan
pelanggan baru. Semua masalah tersebut tentu
adalah bagian dari kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan yang berakibat mempengaruhi tinggi rendahnya loyalitas pelanggan
Mufin oleh karena itu memelihara pelanggan
yang loyal kepada Mufin menjadi sangat
penting untuk perkembangan usaha Mufin.
Oleh karena itu kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan diduga berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya,
setelah mengetahui indikator-indikator dari
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Diperlukan indikator untuk mengetahui loyalitas
pelanggan yang dimiliki oleh pelanggan Mufin.
Griffin dalam Ratih Hurriyati (2010:129) berpendapat bahwa pelanggan yang loyal memiliki
karakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara teratur
2. Membeli diluar lini produk/jasa
3. Merekomendasikan produk kepada yang
lain
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik
produk sejenis dari pesaing
Dari uraian tersebut, maka diduga bahwa
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Dengan demikian semakin baik kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan semakin
tinggi pula loyalitas pelanggan. Untuk lebih
jelasnya,
kerangka
pemikiran
tersebut
diringkaskan dalam gambar 2.5 sebagai
berikut.
terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap
ini belum terlihat.
4. Clients
Meliputi semua pelanggan yang telah
membeli barang/jasa yang dibutuhkan dan
ditawarkan perusahaan secara teratur,
hubungan ini berlangsung lama, dan mereka
telah memiliki sifat retention.
5. Advocates
Pada tahap ini, clients secara aktif
mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar
mau membeli barang/jasa di perusahaan
tersebut.
6. Partners
Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang
kuat dan saling menguntungkan antara
perusahaan dengan pelanggan, pada tahap
ini pula pelanggan berani menolak produk/
jasa dari perusahaan lain.
2.4. Pelanggan
Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen yang dikutip Shidarta dalam
Muhammad Djakfar (2012:141), konsumen
didefinisikan sebagai setiap orang pemakai
barang atau jasa yang tersedia dalam
masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri.
Keluarga, orang lain maupun mahluk yang lain
dan tidak untuk diperdagangkan. Sedangkan
menurut Charles Doyle (2013:143) konsumen
merupakan pengguna akhir produk atau jasa.
Konsumen mungkin dapat menjadi pelanggan
pembelian nyata atau mungkin tidak. Seorang
konsumen berbeda dari pembeli ritel atau
perdagangan besar, karena konsumen cenderung membeli untuk penggunaan pribadi bukan
untuk dijual kembali.
Dalam penulisan kata konsumen dan
pelanggan, terdapat perbedaan pengertian
dasar dari makna kedua kata tersebut.
Berdasarkan kamus besar bahasa Indonesia
yang dicetak oleh pusat bahasa departemen
pendidikan nasional Jakarta pada tahun 2008,
konsumen adalah pemakai barang-barang hasil
industri sedangkan pelanggan adalah orang
yang mempunyai hubungan tetap dalam hal
jual beli, penggunaan dan sebagainya. Arti
sederhana dari kamus tersebut mencirikan
bahwa konsumen adalah seluruh pengguna
jasa atau produk yang dijual/disediakan oleh
penjual dan pelanggan merupakan bagian dari
78
79
Desan Henriawan, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan...
Selanjutnya mengenai hubungan antara
kepuasan
pelanggan
terhadap
loyalitas
pelanggan Mufin termasuk dalam kategori
hubungan yang kuat, yaitu sebesar 0,785 dan
pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan Mufin dihitung dengan
rumus (r)2 x 100% = (0,785)2 x 100% = 61,6%
sedangkan sisanya 38,4% dipengaruhi oleh
variabel lain.
Merujuk kepada asumsi-asumsi penelitian
tersebut, maka hipotesis untuk penelitian ini
adalah sebagai berikut.
1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
2. Kepuasan
pelanggan
berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Kualitas
pelayanan
dan
kepuasan
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
Berikut hasil penelitian yang dilakukan,
mengenai pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan. Perhitungan hasil
penelitian dilakukan menggunakan SPSS 17
sebagai berikut.
Tabel 2.3
Statistik Deskriptif Hasil Penelitian
(Kepuasan Pelanggan)
Descriptive Statistics
Mean
Std.
Deviation
N
Kualitas Pelayanan
113.83
12.316
48
Kepuasan Pelanggan
98.13
11.162
48
Loyalitas Pelanggan
50.13
6.912
48
Tabel 2.4.
Korelasi Variabel dari Hasil Penelitian
(Kepuasan Pelanggan)
Didapatkan dari hasil tabel statistik deskriptif
menunjukkan variabel kepuasan pelanggan
memiliki nilai rata - rata 98,13 dengan standar
deviasi 11,162 dan jumlah responden 48 orang.
Kualitas
Pelayanan
Pearson
Correlation
.587
.000
.000
48
48
1
.785
**
48
**
.805
Sig. (2-tailed)
.000
48
.000
48
**
Pearson
Correlation
.587
.785
Sig. (2-tailed)
.000
.000
48
48
N
**
**
48
**
Loyalitas
Pelanggan
.805
Pearson
Correlation
N
Loyalitas
Pelanggan
1
Sig. (2-tailed)
N
Kepuasan
Pelanggan
Kepuasan
Pelanggan
Gambar 2.3
Kerangka Pemikiran
Kualitas
Pelayanan
Correlations
1
48
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Melihat pada tabel korelasi variabel nilai sig
sebesar 0,00 dan ditentukan nilai
sebesar
0,05. Maka untuk menentukan adanya
hubungan antara variabel kepuasan pelanggan
dan variabel loyalitas pelanggan, maka
dibentuk kalimat hipotesis Ho : Tidak terdapat
hubungan yang signifikan antara variabel
kepuasan pelanggan dengan variabel loyalitas
pelanggan dan Ha : Adanya hubungan yang
signifikan antara variabel kepuasan pelanggan
dengan variabel loyalitas pelanggan. Jika nilai
sig >
maka Ho diterima begitu juga
sebaliknya jika nilai sig < maka Ha diterima.
Dari hasil perbandingan antara nilai sig dan
diperoleh sig = 0,00 <
= 0,05 sehingga
keputusan yang di ambil Ha diterima yaitu
adanya hubungan yang signifikan antara variabel kepuasan pelanggan dengan variabel loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil pengolahan dari data
hasil penelitian didapatkan pengaruh variabel
kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas
pelanggan sebesar 61,6% dan terdapat
80
Copetition, Volume VI, Nomor 2, November 2015, 71 - 82
begitu juga sebaliknya jika nilai sig <
maka
Ha diterima. Dari hasil perbandingan antara
nilai sig dan diperoleh sig = 0,00 < = 0,05
sehingga keputusan yang diambil Ha diterima
yaitu adanya hubungan yang signifikan antara
variabel kualitas pelayanan dan variabel
kepuasan pelanggan secara simultan terhadap
variabel loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil pengolahan dari data
hasil penelitian didapatkan pengaruh variabel
kualitas pelayanan dan variabel kepuasan
pelanggan secara simultan terhadap variabel
loyalitas pelanggan sebesar 62,3% dan
terdapat hubungan yang signifikan antara
variabel kualitas pelayanan dan variabel
kepuasan pelanggan secara simultan terhadap
variabel loyalitas pelanggan. Maka dapat
diketahui bahwa semakin tinggi kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan maka
akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan
yang dimiliki para pelanggan Mufin.
hubungan yang signifikan antara variabel
kepuasan pelanggan dan variabel loyalitas
pelanggan. Maka dapat diketahui bahwa
semakin tinggi kepuasan pelanggan maka akan
semakin tinggi pula loyalitas pelanggan yang di
miliki para pelanggan Mufin.
2.5. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Berikut hasil penelitian yang dilakukan,
mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Perhitungan hasil penelitian dilakukan
menggunakan SPSS 17 sebagai berikut.
Tabel 2.5. Tabel Model Summary
Model Summary
1
a
.789
.622
.606
4.341
.622
37.078
2
45
Sig. F Change
df2
df1
F Change
R Square
Change
Std. Error of the
Estimate
R
Adjusted R
Square
R Square
Model
Change Statistics
2.6. Upaya yang harus dilakukan Mufin
untuk membantu meningkatkan loyalitas pelanggan Mufin melalui kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan
Mufin
.000
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan
Berdasarkan
tabel
model
summary
diperoleh besarnya hubungan antara variabel
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
secara simultan terhadap loyalitas pelanggan
termasuk dalam kategori hubungan yang kuat,
yaitu sebesar 0,789 dan pengaruh kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan Mufin dihitung dengan
2
2
rumus (r) x 100% = (0,789) x 100% = 62,3%
sedangkan sisanya 37,7% dipengaruhi oleh
variabel lain.
Melihat pada tabel model summary nilai sig
sebesar 0,00 dan ditentukan nilai
sebesar
0,05. Maka untuk menentukan adanya hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan
variabel kepuasan pelanggan secara simultan
terhadap variabel loyalitas pelanggan, maka
dibentuk kalimat hipotesis Ho : Tidak terdapat
hubungan yang signifikan antara variabel
kualitas pelayanan dan variabel kepuasan
pelanggan secara simultan terhadap variabel
loyalitas pelanggan dan Ha : Adanya hubungan
yang signifikan antara variabel kualitas
pelayanan dan variabel kepuasan pelanggan
secara simultan terhadap variabel loyalitas
pelanggan. Jika nilai sig > maka Ho diterima
1. Pihak manajemen Mufin sebaiknya melakukan pelatihan khusus terhadap para karyawannya, terutama karyawan yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Karena
karyawan Mufin yang berhadapan langsung
dengan pelanggan merupakan citra Mufin
yang dirasakan langsung oleh pelanggan,
sekaligus menjadi ujung tombak perusahaan. Pelatihan tersebut dapat berupa
keterampilan berkomunikasi, keterampilan
komputer dan keterampilan lainnya yang
menyangkut bagian dan profesi masingmasing karyawan, yang diharapkan akan
mempertajam kualitas SDM yang nantinya
akan memberikan dampak positif untuk
kualitas pelayanan terhadap pelanggan
yang dilakukan oleh para karyawan terlatih.
2. Menyangkut kepuasan pelanggan, pihak
manajemen diharapkan untuk mengerti dan
peka terhadap kebutuhan para pelanggannnya. Dengan memberikan kepuasan lebih
untuk para pelanggannya, seperti adanya
lembar kuesioner tanggapan/umpan balik
kepuasan pelanggan secara berkala yang
diisi oleh pelanggan Mufin. Hal tersebut
80
Desan Henriawan, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan...
berkaitan untuk perbaikan secara terus
menerus mengenai kepuasan pelanggan
yang diberikan oleh Mufin kepada pelanggannya. Sehingga diharapkan para pelanggan akan tetap terjaga kepuasannya untuk
selalu membeli produk – produk Mufin.
3. Untuk loyalitas pelanggan, pihak Mufin
sebaiknya memberikan nilai lebih untuk para
pelanggannya yang sudah setia untuk selalu
membeli produk Mufin. Misalkan seperti
memberikan hadiah khusus di setiap jumlah
pembelian tertentu atau di setiap pembelanjaan rutin tertentu. Selain itu pihak Mufin
dapat memberikan diskon khusus atau
voucher pembelian bagi para pelanggan
Mufin tertentu. Dengan begitu para pelanggan merasakan kelebihan berbelanja produk
– produk di toko Mufin dibanding toko – toko
kue serupa lainnya. Diharapkan dengan
adanya hal tersebut dapat mengikat para
pelanggan Mufin atau bahkan dapat menarik
konsumen baru dikarenakan pengalaman
berbelanja yang dirasakan oleh para
pelanggan lama yang merekomendasikan
kepada calon – calon pelanggan baru Mufin.
3. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian tentang
pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mufin,
oleh karena itu dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut.
1. Hubungan kualitas pelayanan dan loyalitas
pelanggan Mufin dalam kategori cukup, hal
ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
pelanggan yang dilakukan Mufin memberikan dampak terhadap peningkatan loyalitas
pelanggan Mufin. Kualitas pelayanan yang
dilakukan Mufin memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan,
untuk itu pihak Mufin harus senantiasa
meningkatkan kualitas pelayanannya terhadap pelanggan. Menurut hasil penelitian,
ada beberapa hal penting yang perlu
diperhatikan dan ditingkatkan. Dengan
demikian diharapkan loyalitas pelanggan
Mufin meningkat seiring meningkatnya kualitas pelayanan yang dilakukan Mufin untuk
pelanggan.
2. Kepuasan pelanggan yang dirasakan
pelanggan Mufin memberikan pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, untuk itu pihak Mufin harus senantiasa
81
mengerti kebutuhan para pelanggannya dan
selalu meningkatkan kepuasan pelanggan
yang dirasakan oleh pelanggan. Hubungan
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Mufin dalam kategori kuat, hal ini
menunjukan bahwa kepuasan pelanggan
yang dirasakan oleh pelanggan Mufin
memberikan dampak lebih baik terhadap
peningkatan loyalitas pelanggan Mufin.
Dengan demikian diharapkan loyalitas
pelanggan Mufin meningkat seiring meningkatnya kepuasan pelanggan yang dirasakan
para pelanggan Mufin.
3. Tingkat hubungan kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan secara bersamaan
terhadap loyalitas pelanggan Mufin termasuk dalam kategori kuat, hal ini menunjukan
bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan yang dirasakan oleh pelanggan
Mufin memberikan dampak lebih baik
terhadap peningkatan loyalitas pelanggan
Mufin. Kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan yang dirasakan pelanggan Mufin
memberikan pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, oleh sebab itu
pihak Mufin dapat memberikan peningkatan
secara bersamaan dari sisi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Mufin untuk
memberikan dampak positif untuk loyalitas
pelanggan yang dimiliki para pelanggan
Mufin. Dengan demikian diharapkan loyalitas pelanggan Mufin meningkat seiring
meningkatnya kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang dirasakan para
pelanggan Mufin.
4. SARAN
Berdasarkan hasil kesimpulan, sebagai
saran secara teoritis kepada pihak Mufin untuk
perbaikan atau meningkatkan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan Mufin. Saran yang perlu dilakukan
adalah sebagai berikut.
1. Ada beberapa hal yaitu mengenai solusi
yang diberikan karyawan saat terjadi masalah transaksi, sikap akrab karyawan kepada
pelanggan, tempat duduk di toko dan
fasilitas umum yang ada pada toko. Hal –
hal tersebut yang sekiranya perlu di
tingkatkan.
2. Menurut hasil penelitian, kepuasan memperoleh hasil yang baik. Dalam hal ini kepuasan
pelanggan yang positif tentu akan memba-
82
Copetition, Volume VI, Nomor 2, November 2015, 71 - 82
kepuasan berbelanja di muffin kepada calon
calon pelanggan baru Mufin.
3. Untuk loyalitas pelanggan muffin beberapa
masala. Yaitu beberapa hal seperti produk
pesaing yang sering dibeli oleh para
pelanggan Mufin. Mufin perlu melakukan
terobosan untuk menanggulangi masalah
tersebut. Terobosan tersebut dapat segi
kualitas rasa, harga yang terjangkau, produk
yang menarik atau hal lainnya yang dapat
mempertahankan para pelanggan muffin
untuk tetap menggunakan produk Mufin.
wa dampak positif pula untuk loyalitas
pelanggan. Itulah sebabnya hal-hal yang
berkaitan kepuasan untuk pelanggan dalam
berbelanja produk muffin perlu sangat
diperhatikan, bahkan seharusnya harus
selalu ada terobosan baru guna untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan Mufin.
Karena pada dasarnya pelanggan dapat
menjadi sahabat untuk perusahaan, bahkan
lebih jauh lagi dapat menjadi mitra untuk
sebuah perusahaan. Para pelanggan Mufin
yang memiliki loyalitas tinggi kepadamu
dintentukan
menceritakan
pengalaman
82
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(Studi Kasus pada Toko Cabang Mufin Wilayah Bandung Timur)
Desan Henriawan
Universitas Sebelas April
[email protected]
ABSTRAK
Pelanggan merupakan suatu bagian penting dalam dunia bisnis, tanpa ada pelanggan
dalam bisnis tentu tidak akan ada proses bisnis yang terjadi. Oleh karena itu pelanggan
sangat berpengaruh dalam roda usaha dan bisnis. Dalam proses bisnis, pelanggan tentu
ingin dilayani dengan baik oleh pedagang dan pelanggan akan merasa puas jika
keinginannya atau harapannya terpenuhi saat membeli dan merasakan produk atau jasa
yang dirasakan. Dengan dampak seperti itu diharapkan pelanggan akan loyal untuk
menggunakan produk atau jasa yang dirasakan oleh mereka baik. Tujuan dari penelitian
ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan Mufin pada toko cabang Mufin wilayah Bandung Timur.
Metode yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif. Pengujian statistik menggunakan
analisis korelasi sederhana, analisis korelasi berganda dan analisis koefisien determinasi
dengan bantuan software SPSS 17 yang digunakan dalam sistem operasi komputer
windows.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari koefisien determinasi yang diperoleh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 34,5% sedangkan pengaruh
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 61,6% dan pengaruh secara
simultan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan sebesar 62,3% dan sebanyak 37,7% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain
yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan
ABSTRACT
Customers are an important part of the business world, with no customers in the
business of course there will be no business processes that occur. Therefore, customers
are highly influential in the wheels of business and business. In the business process,
customers would want to be served well by the merchants and customers will be satisfied
if his wishes or his hopes and feel fulfilled when purchasing products or services are
perceived. With such impact is expected to be loyal customers to use the product or
service is perceived by them either. The purpose of this study was to determine the effect
of service quality and customer satisfaction to customer loyalty Mufin at branch stores
Mufin eastern Bandung area.
The method used is quantitative descriptive. Statistical testing using a simple
correlation analysis, multiple correlation analysis and determination coefficient analysis
with SPSS 17 used in the Windows computer operating system.
The results showed that of the coefficient of determination obtained service quality on
customer loyalty by 34.5%, while the influence of customer satisfaction on customer
loyalty amounted to 61.6% and simultaneously influence between service quality and
customer satisfaction on customer loyalty by 62.3% and as much as 37.7% is influenced
by other variables not examined in this study.
Keywords: service quality, customer satisfaction, customer loyalty
71
71
72
Copetition, Volume VI, Nomor 2, November 2015, 71 - 82
1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelanggan merupakan bagian penting dalam bisnis. Tanpa ada pelanggan tidak akan
ada proses perdagangan dan bisnis lainnya.
Bahkan Peter Drucker dalam Thamrin Abdullah
(2013:37) menyatakan bahwa tugas utama perusahaan adalah menciptakan pelanggan. Untuk
mendapatkan pelanggan baru, para pengusaha
atau perusahaan harus mengeluarkan biaya
yang cukup besar untuk biaya promosi, meliputi banyak media promosi seperti media cetak,
televisi, radio dan internet. Hal tersebut mereka
lakukan hanya untuk mendapatkan para pelanggan baru.
Perusahaan tidak mungkin terus menerus
melakukan promosi yang dapat menghabiskan
banyak biaya tersebut. Oleh karena itu perusahaan atau pengusaha berusaha sebaik
mungkin untuk merawat pelanggan mereka.
Karena para pengusaha atau perusahaan
menyadari betapa pentingnya pelanggan bagi
kelangsungan usaha mereka.
Untuk menjaga para pelanggan agar tidak
memilih produk pesaing tentu bukan perkara
mudah. Perusahaan harus melakukan beberapa hal yang dapat mengikat hati pelanggan
untuk tetap setia pada produk perusahaan.
Salah satunya dengan pelayanan terbaik untuk
pelanggan. Pelayanan terbaik tentu harus memahami kebutuhan dan keluhan para pelanggan. Sehingga pelayanan yang dilakukan oleh
perusahaan tepat sasaran. Selain itu, kepuasan
pelanggan ikut menjadi bagian penting untuk
menjaga loyalitas pelanggan perusahaan.
Fokus pada penelitian yang mengambil
lokasi di kota Bandung yang sudah terkenal
sebagai kota kuliner di Indonesia. Bisnis kuliner
sangat ramai dijalani oleh pelaku bisnis di kota
tersebut. Mulai dari makanan sampai minuman,
tersedia lengkap dengan ciri khas masing –
masing penjual. Dengan nama, rasa dan
penampilan makanan minuman yang berbeda,
mereka para pebisnis kuliner terus menerus
memberikan inovasi untuk kepuasan para
konsumen.
Salah satunya bisnis toko kue brownies
tersebut bernama “Mufin”. Toko kue Mufin
merupakan usaha kuliner yang mengkhususkan
pada kue brownies dengan berbagai macam
rasa dan saat ini muffin memperbanyak lini
produknya dengan aneka kue lainnya. Tentu
Mufin mengetahui persaingan pasar produk
mereka cukup ketat, karena masih ada beberapa toko – toko kue yang bergelut pada bidang
aneka kue yang cukup sama di kota Bandung.
Toko kue dan roti pilihan untuk oleh-oleh khas
Bandung setidaknya ada lima toko aneka kue
terkenal di kota Bandung yaitu Prima Rasa,
Kartika Sari, Rasa Bakery & Café, Toko Kue
Bawean, Mom’s Bakery. Selain itu ada dua toko
aneka kue brownies yang cukup terkenal di
Bandung yaitu Amanda dan Vannisa.
Saat ini pada tahun 2015, muffin sedikitnya
telah memiliki Sembilan toko cabang di kota
Bandung dan lima toko cabang diluar Bandung
seperti Majalaya, Dangdeur, Garut, Tasikmalaya, Cirebon. Untuk toko cabang Mufin di
wilayah Bandung Timur tersedia 7 toko cabang.
Salah satunya dua toko di komplek Bumi
Panyileukan, komplek Permata Biru, Antapani,
seberang Margahayu, Rancabolang dan satu
toko cabang baru di daerah Bundaran Cibiru.
Menyangkut loyalitas pelanggan, dari hasil
wawancara informal terhadap pegawai dan
manajemen usaha Mufin. Terdapat penurunan
omset penjualan secara drastis pada toko
cabang Mufin. Dugaan sementara, terjadi
penurunan kualitas pelayanan dan ketidak
puasan pelanggan yang dapat mengurangi
pelanggan yang loyal terhadap Mufin.
Salah satu penyebab penurunan omset
penjualan pada toko cabang muffin yaitu
penurunan kualitas pelayanan kepada pelanggan yaitu pegawai yang belum terbiasa menjadi
pelayan toko. Menurut manajemen Mufin,
pegawai dapat di-rolling sebagai pelayan toko
atau pegawai pabrik tergantung kebutuhan
manajemen Mufin, sehingga para pegawai
yang biasa bekerja di pabrik mungkin tidak
biasa bekerja untuk melayani pelanggan yaitu
menjadi pelayan toko.
Sehingga waktu bertransaksi jual beli akan
menjadi lebih lama, keterampilan yang belum
cukup untuk menggunakan alat transaksi
elektronik dan mengatur uang kas toko cabang
Mufin. Berikutnya, pelayan yang kurang ramah
terhadap pelanggan dapat membuat pelanggan
merasa kurang dihargai pada saat berkunjung
ke toko cabang Mufin. Faktor sopan santun
pelayan dalam melayani pelanggan tentu harus
diperhatikan. Karena seorang pembeli pada
saat datang ke sebuah toko tentu ingin dihargai
dan dilayani sebaik mungkin.
Setelah itu kurangnya informasi yang diketahui dan dimengerti oleh pelayan toko tentang
72
Desan Henriawan, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan...
produk – produk Mufin. Karena pada dasarnya
untuk melayani pembeli dibutuhkan orang yang
ramah dan mengetahui semua informasi produk
yang dijual kepada pembeli. Sebaliknya, jika
pelayan toko memberikan pelayanan yang
buruk terhadap pelanggan, pelanggan enggan
untuk kembali membeli produk Mufin.
Selain itu, penyebab yang diduga mengakibatkan berkurangnya kepuasan pelanggan
terhadap Mufin. Terjadi keterlambatan pengiriman pesanan dalam jumlah besar kepada
pelanggan Mufin dan terjadi penurunan kualitas produk yang telah biasa di pesan pelanggan. Hal-hal tersebut dapat berpengaruh terhadap penjualan produk Mufin. Karena pelanggan
loyal tentu akan membeli produk Mufin secara
berulang ulang dan akan berdampak besar
untuk kemajuan usaha Mufin.
Sebagai seorang pelanggan, tentu kita pernah memiliki kebutuhan khusus atau masalah
saat terjadi transaksi jual beli produk. Misalkan
seperti pesanan yang harus segera dipenuhi
pada waktu tertentu atau pesanan yang diantar
ke tempat tertentu. Hal ini tentu harus menjadi
perhatian seorang pelayan toko untuk bisa
mengerti kebutuhan individual pelanggannya.
Pelayan yang memiliki empati kepada pelanggan tentu diperlukan di sebuah toko. Dengan
mengerti kebutuhan pelanggan diharapkan
pelanggan tersebut menjadi setia untuk berbelanja di toko Mufin, karena di sisi lain pelanggan
tersebut sudah nyaman untuk berbelanja di
toko Mufin.
Merujuk dari masalah-masalah yang sudah
dikemukakan, tentu berhubungan dengan kualitas pelayanan pada pelanggan dan kepuasan
pelanggan Mufin yang mempengaruhi loyalitas
pelanggan Mufin. Maka faktor kualitas pelayanan yang dilakukan muffin dan kepuasan
pelanggan muffin berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan Mufin. Itulah
sebabnya penelitian ini akan focus meneliti
tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas
Pelanggan pada toko cabang Mufin Bandung
Timur”
2. KAJIAN PUSTAKA
2.1. Kualitas Pelayanan
Kotler dalam Etta Mamang (2013:99)
merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu
73
kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk , jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Garvin
dalam Etta Mamang (2013:99) menyatakan ada
lima
macam
perspektif
kualitas
yang
berkembang. Kelima macam perspektif inilah
yang bisa menjelaskan mengapa kualitas bisa
diartikan secara beraneka ragam oleh orang
yang berbeda dalam situasi berlainan. Berikut
kelima macam perspektif kualitas:
1. Pendekatan transendental (transcendental
approach)
Dalam pendekatan ini kualitas dipandang
sebagai keunggulan bawaan (innate excellence), di mana kualitas dapat dirasakan
atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan
dioperasionalisasikan.
2. Pendekatan berbasis produk (product-based
approach)
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas
merupakan karakteristik atau atribut yang
dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
3. Pendekatan berbasis pengguna (user-based
approach)
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran
bahwa kualitas tergantung pada orang yang
memandangnya sehingga produk yang
paling memuaskan preferensi seseorang
(misalnya,
kualitas
yang
dirasakan
(perceived quality)) merupakan produk yang
berkualitas paling tinggi.
4. Pendekatan berbasis manufaktur (manufacturing-based approach)
Perspektif ini bersifat berdasarkan pasokan
(supply-based) dan secara khusus memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan
kemanufakturan,
serta
mendefinisikan
kualitas sebagai kesesuaian atau kesamaan
dengan persyaratan (conformance to
requirements). Penentu kualitas dalam
pendekatan ini adalah standar-standar yang
ditetapkan
perusahaan,
bukan
oleh
konsumen pengguna.
5. Pendekatan berbasis nilai (value-based
approach)
Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif
sehingga produk yang paling bernilai adalah
barang atau jasa yang paling tepat untuk
dibeli (best-buy)
Kualitas
produk
(product
quality)
didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh
pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau
74
Copetition, Volume VI, Nomor 2, November 2015, 71 - 82
Tabel 2.1
Pengertian Pelayanan AKP Adya Barata
dalam Nina (2013:15)
jasa. Isu utama dalam penilaian kinerja produk
adalah dimensi apa yang digunakan konsumen
untuk melakukan evaluasinya. Tujuh dimensi
dasar dari kualitas menurut Etta Mamang
(2013:188) adalah:
1. Kinerja merupakan tingkat absolut kinerja
barang atau jasa pada atribut kunci yang
diidentifikasi para pelanggan, sejauh mana
produk atau jasa “digunakan dengan
benar”, Jumlah atribut yang ditawarkan,
kemampuan pegawai untuk menangani
masalah dengan baik, kualitas informasi
yang diberikan kepada pelanggan.
2. Interaksi pegawai merupakan keramahan,
sikap hormat dan empati yang ditunjukan
oleh masyarakat pemberi jasa atau barang,
kredibilitas menyeluruh para pegawai,
termasuk kepercayaan konsumen kepada
pegawai dan persepsi mereka tentang
keahlian pegawai.
3. Reliabilitas merupakan konsistensi kinerja
barang, jasa dan toko.
4. Daya tahan merupakan rentang kehidupan
produk dan kekuatan umum
5. Ketepatan
waktu
dan
kenyamanan
merupakan
seberapa
cepat
produk
diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat
informasi atau jasa diberikan, kenyamanan
pembelian dan proses jasa, termasuk
penerimaan kartu kredit, jam kerja toko dan
tempat parkir
6. Estetika merupakan penampilan fisik barang
atau toko, daya tarik penyajian jasa,
kesenangan atmosfer di mana jasa atau
produk diterima, bagaimana desain produk
yang
akan
diperlihatkan
kepada
masyarakat.
7. Kesadaran akan merek merupakan dampak
positif atau negatif tambahan atas kualitas
yang tampak, yang mengenal merek atau
nama toko atas evaluasi konsumen.
Rambat Lupiyoadi (2013:197) berpendapat
bahwa layanan pelanggan meliputi berbagai
aktivitas di seluruh area bisnis yang berusaha
mengkombinasikan mulai dari pemesanan,
pemrosesan, hingga pemberian hasil jasa
melalui
komunikasi
untuk
mempererat
kerjasama dengan pelanggan.
Selanjutnya pengertian pelayanan yang
dijelaskan AKP Adya Barata dalam Nina
(2013:15)
dengan
menggunakan
istilah
S.E.R.V.I.C.E yaitu sebagai berikut :
S.E.R.V.I.C.E Pertama
Self Awareness
Enthusiasm
Reform
Value
Impressive
Care
Evaluation
Self Esteem
Exceed Expectation
Recover
Vision
Improve
Care
Empower
Menanamkan kesadaran diri, menanamkan
pelayanan dengan benar
Pelayanan dengan penuh gairah
Memperbaiki kinerja pelayanan
Pelayanan dengan nilai tambah
Penampilan menarik
Perhatian/kepedulian optimal
Mengevaluasi layanan
S.E.R.V.I.C.E Ke-dua
Nilai pada diri sendiri
Melampaui harapan pelanggan
Merebut kembali
Visi
Peningkatan
Perhatian
Pemberdayaan
S.E.R.V.I.C.E Ke-tiga
Self awareness &
Self Esteem
Empathy &
Enthusiasm
Reform
Vision & Victory
Initiative &
Impressive
Care &
Cooperativeness
Empowerment &
Evaluation
Kesadaran dalam tugas dan menjaga martabat
diri dan pelanggan
Empati & Gairah
Memperbaiki pelayanan
Visi dan kemenangan semua pihak
Inisiatif & Mengesankan
Perhatian dan kerjasama yang baik
Pemberdayaan diri & Evaluasi
Karyawan pada saat bertugas untuk
melayani pelanggan di toko Mufin tentu secara
langsung menjadi seorang penjual. Menjadi
seorang penjual akan berhubungan dengan
setiap pembeli. Maka menurut Buchari
(2011:127) wajib seorang penjual memiliki sifatsifat yang bisa menyesuaikan dirinya dengan
lingkungan manusia di sekitarnya. Sifat yang
perlu dimiliki yaitu sebagai berikut
1. Pandai bergaul
Seorang pelayan toko mudah bergaul
dengan rekan kerja di tempatnya dan
dengan para pelanggan perusahaannya.
2. Lancar berbicara
Berbicara dengan baik dan benar,
menggunakan tempo bicara yang sedang,
dan mudah dipahami dan di dengar orang
lain
3. Sopan santun
Memiliki sopan santun yang baik.
4. Bijaksana
Bijak membagi pekerjaan dengan karyawan
lain dan bijaksana dalam menangani
kebutuhan pelanggan toko.
74
Desan Henriawan, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan...
5. Halus budi pekerti
Memiliki tutur kata yang baik dan budi
pekerti yang baik.
6. Toleran
Memiliki toleransi dalam bekerja dengan
karyawan toko lainnya.
7. Simpati
Mempunyai sikap saling menghormati antar
karyawan dan kepada pelanggan perusahaan.
8. Sikap mau bekerja
Para karyawan memiliki kesadaran untuk
bekerja dengan baik dan benar tanpa
diawasi oleh atasan.
9. Tenang dan tabah
Melakukan pekerjaan dan pelayanan
kepada pelanggan dengan tenang tidak
tergesa-gesa dan sabar dalam menghadapi
rintangan dalam bekerja.
2.2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan menurut Kotler dan Keller dalam
Ririn dan Mastuti (2011:117), dinyatakan sebagai tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/
jasa yang diterima dan diharapkan. Sedangkan
Engel, Blackwell dan Miniard dalam Ujang
(2011:387) mendefinisikan kepuasan sebagai
evaluasi pasca konsumsi bahwa alternatif yang
dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi
harapan.
Kotler dalam Rambat Lupiyoadi (2013:228)
berpendapat bahwa kepuasan merupakan
tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa
yang diterima dengan yang diharapkan,
pencapaian kepuasan pelanggan melalui
kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan
beberapa pendekatan berikut ini (Kotler dalam
Rambat Lupiyoadi (2013:228).
1. Memperkecil
kesenjangan-kesenjangan
yang terjadi antara pihak manajemen dan
pelanggan. Contohnya, melakukan riset
dengan metode fokus pelanggan (costumer
focus) yang mengedarkan kuesioner dalam
beberapa periode untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Demikian juga, riset dengan metode pengamatan
(observasi) bagi pegawai perusahaan
tentang pelaksanaan pelayanan.
2. Perusahaan harus mampu membangun
komitmen bersama untuk menciptakan visi
dalam perbaikan proses pelayanan. Yang
75
termasuk di dalamnya adalah memperbaiki
cara berpikir, perilaku, kemampuan dan
pengetahuan dari semua sumber daya
manusia yang ada. Misalnya dengan
metode curah gagasan/pendapat (brain
storming) dan management by walking
around untuk mempertahankan komitmen
pelanggan internal (pegawai).
3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan
untuk menyampaikan keluhan. Dengan
membentuk sistem keluhan dan saran,
misalnya dengan hotline (panggilan nomor
telepon) bebas pulsa.
4. Mengembangkan dan menerapkan partnership accountable, proaktif, dan partnership
marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi pelanggan
setelah proses pelayanan terjadi untuk
mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan (akuntabel). Perusahaan menghubungi
pelanggan dari waktu ke waktu untuk
mengetahui perkembangan pelayanannya
(proaktif). Sementara itu, partnership marketing adalah pendekatan di mana perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar.
Menurut Etta Mamang (2013:180) kepuasan
atau ketidakpuasan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
produk yang riil/aktual dengan kinerja produk
yang diharapkan. Kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa yang muncul
setelah membandingkan persepsi atau kesan
dengan kinerja suatu produk dan harapanharapannya (Kotler dalam Etta Mamang
(2013:116)).
Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk
adalah The expectancy Disconfirmation Model,
yang mengemukakan bahwa kepuasan dan
ketidakpuasan konsumen merupakan dampak
dari perbandingan antara harapan konsumen
sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang
dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu
produk, maka konsumen memiliki harapan
tentang bagaimana produk tersebut berfungsi
(product performance). Produk akan berfungsi
sebagai berikut:
1. Produk berfungsi lebih baik dari yang
diharapkan, inilah yang disebut sebagai
76
Copetition, Volume VI, Nomor 2, November 2015, 71 - 82
Tabel 2.2
Dimensi Kualitas Pelayanan dan Dimensi
Kualitas Produk, Mowen dan Minor dalam
Ujang (2011:388)
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan
merasa puas
2. Produk berfungsi seperti yang diharapkan,
inilah yang disebut sebagai konfirmasi
sederhana (simple confirmation). Produk
tersebut tidak memberikan rasa puas dan
produk tersebut pun tidak mengecewakan
konsumen. Konsumen akan memiliki
perasaan netral
3. Produk berfungsi lebih buruk dari yang
diharapkan, inilah yang disebut sebagai
diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berfungsi lebih buruk,
tidak sesuai dengan harapan konsumen
akan menyebabkan kekecewaan, sehingga
konsumen merasa tidak puas. The
Expectancy Disconfirmation Model diperlihatkan dengan gambar di bawah ini
A. Dimensi Kualitas Pelayanan
1. Sarana Fisik (Tangibles)
2. Keandalan (Reliability)
3. Responsif (Responsiveness)
4. Meyakinkan (Assurance)
5. Menaruh Perhatian (Empathy)
B. Dimensi Kualitas Produk
1. Fungsi (Performance)
2. Fitur (Features)
3. Keandalan (Reliability)
4. Usia Produk (Durability)
5. Pelayanan (Serviceability)
6. Estetika (Aesthetics)
7. Persepsi Kualitas (Perceived Quality)
Konsep kepuasan pelanggan menurut
Tjiptono dalam Surjadi (2009:49) adalah titik
pertemuan antara tujuan organisasi (pemberi
layanan) dengan kebutuhan dan keinginan
pelanggan
(penerima
layanan).
Tujuan
organisasi menghasilkan produk sesuai dengan
nilai produk bagi pelanggan, sedangkan
kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah
harapan pelanggan terhadap produk.
Selain dilihat dari dimensi kepuasan
pelanggan seperti di atas, kepuasan pelanggan
juga dapat diukur dari bauran pemasaran,
antara lain :
1. Produk
Dapat dilihat dari segi kualitas produk,
merek yang terkenal, kemasan yang
menarik.
2. Harga
Harga produk yang ditawarkan cukup
bersaing dan sesuai dengan kondisi
keuangan pelanggan dan adanya potongan
diskon untuk pelanggan setia.
3. Promosi
Meliputi iklan yang efektif, menghibur dan
informatif tentu dengan desain dan
penempatan yang profesional periklanan.
4. Distribusi
Hal ini seperti ketersediaan produk di toko
dan kemudahan para pelanggan untuk
mencari toko-toko cabang langganannya.
Gambar 2.1
Model Diskonfirmasi Harapan dari Kepuasan
dan Ketidakpuasan, Mowen dan Minor
dalam Ujang (2011:388)
Konsumen akan memiliki harapan mengenai
bagaimana produk tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk
yang sesungguhnya dirasakan konsumen.
Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan
konsumen (actual performance) sebenarnya
adalah persepsi konsumen terhadap kualitas
produk tersebut. Di dalam mengevaluasi
kualitas suatu produk atau jasa, konsumen
akan menilai berbagai atribut seperti dijelaskan
oleh Tabel berikut.
76
Desan Henriawan, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan...
2.3. Loyalitas Pelanggan
Menurut Oh dalam Rambat Lupiyoadi
(2013:231) kajian-kajian loyalitas pelanggan
(costumer loyalty) sejauh ini dapat dikategorikan menjadi tiga kategori:
1. Pendekatan perilaku (behavioral approach):
memfokuskan pada perilaku konsumen
purnapembelian dan mengukur loyalitas
berdasarkan tingkat pembelian, frekuensi
dan kemungkinan melakukan kembali
pembelian.
2. Pendekatan sikap (attitude approach):
menyimpulkan loyalitas pelanggan dari
aspek keterlibatan psikologis, favoritisme
dan sense of goodwill pada jasa tertentu.
3. Pendekatan terintegrasi (integrated approach)mengkombinasikan dua variabel
untuk menciptakan konsep loyalitas pelanggan secara terpisah. Dengan mencoba
mengadopsi pendekatan ini dalam menyusun model, konsep loyalitas pelanggan
dipahami sebagai kombinasi sikap senang
pelanggan (costumer’s favorable attitude)
dan perilaku pembelian ulang.
Griffin dalam Ratih Hurriyati (2010:128)
mengemukakan keuntungan-keuntungan yang
akan diperoleh perusahaan apabila memiliki
pelanggan yang loyal antara lain :
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran
(karena biaya untuk menarik pelanggan
yang baru lebih mahal).
2. Dapat mengurangi biaya transaksi
3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian konsumen yang
lebih sedikit)
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang
akan memperbesar pangsa pasar perusahaan
5. Mendorong word of mouth yang lebih positif,
dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal
juga berarti mereka yang merasa puas
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (seperti
biaya penggantian, dll)
Menurut Nina (2013:13), Loyalitas merupakan persentase dari orang yang pernah
membeli dalam kerangka waktu tertentu dan
melakukan pembelian ulang sejak pembelian
yang pertama. Kemudian terdapat konsep
loyalitas yang dijelaskan oleh Oliver dalam Nina
(2013:13) mengenai tingkat loyalitas konsumen,
terdiri dari empat tahapan:
77
1. Loyalitas Kognitif
Tahap di mana pengetahuan langsung
maupun tidak langsung konsumen akan
merek dan manfaatnya, dilanjutkan ke
pembelian berdasarkan pada keyakinan
akan superioritas yang ditawarkan. Pada
tahap ini dasar kesetiaan adalah informasi
tentang produk atau jasa yang tersedia bagi
konsumen.
2. Loyalitas Afektif
Sikap favorable konsumen terhadap merek
yang merupakan hasil dari konfirmasi yang
berulang dari harapannya selama tahap
cognitively loyalty berlangsung. Pada tahap
iNi dasar kesetiaannya adalah pada sikap
dan komitmen konsumen terhadap produk
dan jasa sehingga pada tahap ini telah
terbentuk suatu hubungan yang lebih
mendalam antara konsumen dengan
penyedia produk atau jasa dibandingkan
pada tahap sebelumnya.
3. Loyalitas Konatif
Intensi membeli ulang sangat kuat dan
memiliki keterlibatan tinggi yang merupakan
dorongan motivasi
4. Loyalitas Tindakan
Menghubungkan penambahan yang baik
untuk tindakan serta keinginan untuk
mengatasi kesulitan seperti pada tindakan
kesetiaan.
Tahapan Loyalitas menurut Hill dalam Ratih
Hurriyati (2010:132) dibagi menjadi enam
tahapan yaitu Suspect, Prospect, Customer,
Clients, Advocates dan Partners.
1. Suspect
Meliputi semua orang yang diyakini akan
membeli (membutuhkan) barang/jasa, tetapi
belum memiliki informasi tentang barang/
jasa perusahaan.
2. Prospect
Adalah
orang-orang
yang
memiliki
kebutuhan
akan
jasa
tertentu
dan
mempunyai kemampuan untuk membelinya.
Pada tahap ini, meskipun mereka belum
melakukan
pembelian
tetapi
telah
mengetahui keberadaan perusahaan dan
jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi
pihak lain (word of mouth).
3. Customer
Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan
hubungan transaksi dengan perusahaan,
tetapi tidak mempunyai perasaan positif
78
Copetition, Volume VI, Nomor 2, November 2015, 71 - 82
konsumen itu sendiri, yaitu orang yang
menggunakan produk atau jasa penjual secara
berulang – ulang.
Dalam penelitian ini mempersoalkan faktorfaktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan
Mufin di cabang Bandung Timur. Awal dari
pemikiran penelitian ini bahwa loyalitas pelanggan dilandasi dari input permasalahan yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan Mufin yaitu
penurunan jumlah penjualan pada toko cabang
Bandung Timur yang dipengaruhi oleh beberapa faktor. Seperti pelayanan informasi produk
kepada pelanggan kurang jelas dan baik;
pelayanan transaksi kepada pelanggan yang
kurang baik; keterlambatan pengiriman pesanan dalam jumlah besar; karyawan yang berlaku
kurang sopan kepada pelanggan. Selain itu
permasalahan yang cukup penting yaitu
besarnya biaya promosi untuk mendapatkan
pelanggan baru. Semua masalah tersebut tentu
adalah bagian dari kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan yang berakibat mempengaruhi tinggi rendahnya loyalitas pelanggan
Mufin oleh karena itu memelihara pelanggan
yang loyal kepada Mufin menjadi sangat
penting untuk perkembangan usaha Mufin.
Oleh karena itu kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan diduga berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya,
setelah mengetahui indikator-indikator dari
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Diperlukan indikator untuk mengetahui loyalitas
pelanggan yang dimiliki oleh pelanggan Mufin.
Griffin dalam Ratih Hurriyati (2010:129) berpendapat bahwa pelanggan yang loyal memiliki
karakteristik sebagai berikut :
1. Melakukan pembelian secara teratur
2. Membeli diluar lini produk/jasa
3. Merekomendasikan produk kepada yang
lain
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik
produk sejenis dari pesaing
Dari uraian tersebut, maka diduga bahwa
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
Dengan demikian semakin baik kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan semakin
tinggi pula loyalitas pelanggan. Untuk lebih
jelasnya,
kerangka
pemikiran
tersebut
diringkaskan dalam gambar 2.5 sebagai
berikut.
terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap
ini belum terlihat.
4. Clients
Meliputi semua pelanggan yang telah
membeli barang/jasa yang dibutuhkan dan
ditawarkan perusahaan secara teratur,
hubungan ini berlangsung lama, dan mereka
telah memiliki sifat retention.
5. Advocates
Pada tahap ini, clients secara aktif
mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar
mau membeli barang/jasa di perusahaan
tersebut.
6. Partners
Pada tahap ini telah terjadi hubungan yang
kuat dan saling menguntungkan antara
perusahaan dengan pelanggan, pada tahap
ini pula pelanggan berani menolak produk/
jasa dari perusahaan lain.
2.4. Pelanggan
Menurut Undang-undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan
Konsumen yang dikutip Shidarta dalam
Muhammad Djakfar (2012:141), konsumen
didefinisikan sebagai setiap orang pemakai
barang atau jasa yang tersedia dalam
masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri.
Keluarga, orang lain maupun mahluk yang lain
dan tidak untuk diperdagangkan. Sedangkan
menurut Charles Doyle (2013:143) konsumen
merupakan pengguna akhir produk atau jasa.
Konsumen mungkin dapat menjadi pelanggan
pembelian nyata atau mungkin tidak. Seorang
konsumen berbeda dari pembeli ritel atau
perdagangan besar, karena konsumen cenderung membeli untuk penggunaan pribadi bukan
untuk dijual kembali.
Dalam penulisan kata konsumen dan
pelanggan, terdapat perbedaan pengertian
dasar dari makna kedua kata tersebut.
Berdasarkan kamus besar bahasa Indonesia
yang dicetak oleh pusat bahasa departemen
pendidikan nasional Jakarta pada tahun 2008,
konsumen adalah pemakai barang-barang hasil
industri sedangkan pelanggan adalah orang
yang mempunyai hubungan tetap dalam hal
jual beli, penggunaan dan sebagainya. Arti
sederhana dari kamus tersebut mencirikan
bahwa konsumen adalah seluruh pengguna
jasa atau produk yang dijual/disediakan oleh
penjual dan pelanggan merupakan bagian dari
78
79
Desan Henriawan, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan...
Selanjutnya mengenai hubungan antara
kepuasan
pelanggan
terhadap
loyalitas
pelanggan Mufin termasuk dalam kategori
hubungan yang kuat, yaitu sebesar 0,785 dan
pengaruh kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan Mufin dihitung dengan
rumus (r)2 x 100% = (0,785)2 x 100% = 61,6%
sedangkan sisanya 38,4% dipengaruhi oleh
variabel lain.
Merujuk kepada asumsi-asumsi penelitian
tersebut, maka hipotesis untuk penelitian ini
adalah sebagai berikut.
1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
2. Kepuasan
pelanggan
berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
3. Kualitas
pelayanan
dan
kepuasan
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.
Berikut hasil penelitian yang dilakukan,
mengenai pengaruh kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan. Perhitungan hasil
penelitian dilakukan menggunakan SPSS 17
sebagai berikut.
Tabel 2.3
Statistik Deskriptif Hasil Penelitian
(Kepuasan Pelanggan)
Descriptive Statistics
Mean
Std.
Deviation
N
Kualitas Pelayanan
113.83
12.316
48
Kepuasan Pelanggan
98.13
11.162
48
Loyalitas Pelanggan
50.13
6.912
48
Tabel 2.4.
Korelasi Variabel dari Hasil Penelitian
(Kepuasan Pelanggan)
Didapatkan dari hasil tabel statistik deskriptif
menunjukkan variabel kepuasan pelanggan
memiliki nilai rata - rata 98,13 dengan standar
deviasi 11,162 dan jumlah responden 48 orang.
Kualitas
Pelayanan
Pearson
Correlation
.587
.000
.000
48
48
1
.785
**
48
**
.805
Sig. (2-tailed)
.000
48
.000
48
**
Pearson
Correlation
.587
.785
Sig. (2-tailed)
.000
.000
48
48
N
**
**
48
**
Loyalitas
Pelanggan
.805
Pearson
Correlation
N
Loyalitas
Pelanggan
1
Sig. (2-tailed)
N
Kepuasan
Pelanggan
Kepuasan
Pelanggan
Gambar 2.3
Kerangka Pemikiran
Kualitas
Pelayanan
Correlations
1
48
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Melihat pada tabel korelasi variabel nilai sig
sebesar 0,00 dan ditentukan nilai
sebesar
0,05. Maka untuk menentukan adanya
hubungan antara variabel kepuasan pelanggan
dan variabel loyalitas pelanggan, maka
dibentuk kalimat hipotesis Ho : Tidak terdapat
hubungan yang signifikan antara variabel
kepuasan pelanggan dengan variabel loyalitas
pelanggan dan Ha : Adanya hubungan yang
signifikan antara variabel kepuasan pelanggan
dengan variabel loyalitas pelanggan. Jika nilai
sig >
maka Ho diterima begitu juga
sebaliknya jika nilai sig < maka Ha diterima.
Dari hasil perbandingan antara nilai sig dan
diperoleh sig = 0,00 <
= 0,05 sehingga
keputusan yang di ambil Ha diterima yaitu
adanya hubungan yang signifikan antara variabel kepuasan pelanggan dengan variabel loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil pengolahan dari data
hasil penelitian didapatkan pengaruh variabel
kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas
pelanggan sebesar 61,6% dan terdapat
80
Copetition, Volume VI, Nomor 2, November 2015, 71 - 82
begitu juga sebaliknya jika nilai sig <
maka
Ha diterima. Dari hasil perbandingan antara
nilai sig dan diperoleh sig = 0,00 < = 0,05
sehingga keputusan yang diambil Ha diterima
yaitu adanya hubungan yang signifikan antara
variabel kualitas pelayanan dan variabel
kepuasan pelanggan secara simultan terhadap
variabel loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil pengolahan dari data
hasil penelitian didapatkan pengaruh variabel
kualitas pelayanan dan variabel kepuasan
pelanggan secara simultan terhadap variabel
loyalitas pelanggan sebesar 62,3% dan
terdapat hubungan yang signifikan antara
variabel kualitas pelayanan dan variabel
kepuasan pelanggan secara simultan terhadap
variabel loyalitas pelanggan. Maka dapat
diketahui bahwa semakin tinggi kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan maka
akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggan
yang dimiliki para pelanggan Mufin.
hubungan yang signifikan antara variabel
kepuasan pelanggan dan variabel loyalitas
pelanggan. Maka dapat diketahui bahwa
semakin tinggi kepuasan pelanggan maka akan
semakin tinggi pula loyalitas pelanggan yang di
miliki para pelanggan Mufin.
2.5. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
Berikut hasil penelitian yang dilakukan,
mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Perhitungan hasil penelitian dilakukan
menggunakan SPSS 17 sebagai berikut.
Tabel 2.5. Tabel Model Summary
Model Summary
1
a
.789
.622
.606
4.341
.622
37.078
2
45
Sig. F Change
df2
df1
F Change
R Square
Change
Std. Error of the
Estimate
R
Adjusted R
Square
R Square
Model
Change Statistics
2.6. Upaya yang harus dilakukan Mufin
untuk membantu meningkatkan loyalitas pelanggan Mufin melalui kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan
Mufin
.000
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan
Berdasarkan
tabel
model
summary
diperoleh besarnya hubungan antara variabel
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
secara simultan terhadap loyalitas pelanggan
termasuk dalam kategori hubungan yang kuat,
yaitu sebesar 0,789 dan pengaruh kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan Mufin dihitung dengan
2
2
rumus (r) x 100% = (0,789) x 100% = 62,3%
sedangkan sisanya 37,7% dipengaruhi oleh
variabel lain.
Melihat pada tabel model summary nilai sig
sebesar 0,00 dan ditentukan nilai
sebesar
0,05. Maka untuk menentukan adanya hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan
variabel kepuasan pelanggan secara simultan
terhadap variabel loyalitas pelanggan, maka
dibentuk kalimat hipotesis Ho : Tidak terdapat
hubungan yang signifikan antara variabel
kualitas pelayanan dan variabel kepuasan
pelanggan secara simultan terhadap variabel
loyalitas pelanggan dan Ha : Adanya hubungan
yang signifikan antara variabel kualitas
pelayanan dan variabel kepuasan pelanggan
secara simultan terhadap variabel loyalitas
pelanggan. Jika nilai sig > maka Ho diterima
1. Pihak manajemen Mufin sebaiknya melakukan pelatihan khusus terhadap para karyawannya, terutama karyawan yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Karena
karyawan Mufin yang berhadapan langsung
dengan pelanggan merupakan citra Mufin
yang dirasakan langsung oleh pelanggan,
sekaligus menjadi ujung tombak perusahaan. Pelatihan tersebut dapat berupa
keterampilan berkomunikasi, keterampilan
komputer dan keterampilan lainnya yang
menyangkut bagian dan profesi masingmasing karyawan, yang diharapkan akan
mempertajam kualitas SDM yang nantinya
akan memberikan dampak positif untuk
kualitas pelayanan terhadap pelanggan
yang dilakukan oleh para karyawan terlatih.
2. Menyangkut kepuasan pelanggan, pihak
manajemen diharapkan untuk mengerti dan
peka terhadap kebutuhan para pelanggannnya. Dengan memberikan kepuasan lebih
untuk para pelanggannya, seperti adanya
lembar kuesioner tanggapan/umpan balik
kepuasan pelanggan secara berkala yang
diisi oleh pelanggan Mufin. Hal tersebut
80
Desan Henriawan, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan...
berkaitan untuk perbaikan secara terus
menerus mengenai kepuasan pelanggan
yang diberikan oleh Mufin kepada pelanggannya. Sehingga diharapkan para pelanggan akan tetap terjaga kepuasannya untuk
selalu membeli produk – produk Mufin.
3. Untuk loyalitas pelanggan, pihak Mufin
sebaiknya memberikan nilai lebih untuk para
pelanggannya yang sudah setia untuk selalu
membeli produk Mufin. Misalkan seperti
memberikan hadiah khusus di setiap jumlah
pembelian tertentu atau di setiap pembelanjaan rutin tertentu. Selain itu pihak Mufin
dapat memberikan diskon khusus atau
voucher pembelian bagi para pelanggan
Mufin tertentu. Dengan begitu para pelanggan merasakan kelebihan berbelanja produk
– produk di toko Mufin dibanding toko – toko
kue serupa lainnya. Diharapkan dengan
adanya hal tersebut dapat mengikat para
pelanggan Mufin atau bahkan dapat menarik
konsumen baru dikarenakan pengalaman
berbelanja yang dirasakan oleh para
pelanggan lama yang merekomendasikan
kepada calon – calon pelanggan baru Mufin.
3. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian tentang
pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mufin,
oleh karena itu dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut.
1. Hubungan kualitas pelayanan dan loyalitas
pelanggan Mufin dalam kategori cukup, hal
ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
pelanggan yang dilakukan Mufin memberikan dampak terhadap peningkatan loyalitas
pelanggan Mufin. Kualitas pelayanan yang
dilakukan Mufin memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas pelanggan,
untuk itu pihak Mufin harus senantiasa
meningkatkan kualitas pelayanannya terhadap pelanggan. Menurut hasil penelitian,
ada beberapa hal penting yang perlu
diperhatikan dan ditingkatkan. Dengan
demikian diharapkan loyalitas pelanggan
Mufin meningkat seiring meningkatnya kualitas pelayanan yang dilakukan Mufin untuk
pelanggan.
2. Kepuasan pelanggan yang dirasakan
pelanggan Mufin memberikan pengaruh
yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, untuk itu pihak Mufin harus senantiasa
81
mengerti kebutuhan para pelanggannya dan
selalu meningkatkan kepuasan pelanggan
yang dirasakan oleh pelanggan. Hubungan
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan Mufin dalam kategori kuat, hal ini
menunjukan bahwa kepuasan pelanggan
yang dirasakan oleh pelanggan Mufin
memberikan dampak lebih baik terhadap
peningkatan loyalitas pelanggan Mufin.
Dengan demikian diharapkan loyalitas
pelanggan Mufin meningkat seiring meningkatnya kepuasan pelanggan yang dirasakan
para pelanggan Mufin.
3. Tingkat hubungan kualitas pelayanan dan
kepuasan pelanggan secara bersamaan
terhadap loyalitas pelanggan Mufin termasuk dalam kategori kuat, hal ini menunjukan
bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan yang dirasakan oleh pelanggan
Mufin memberikan dampak lebih baik
terhadap peningkatan loyalitas pelanggan
Mufin. Kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan yang dirasakan pelanggan Mufin
memberikan pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, oleh sebab itu
pihak Mufin dapat memberikan peningkatan
secara bersamaan dari sisi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Mufin untuk
memberikan dampak positif untuk loyalitas
pelanggan yang dimiliki para pelanggan
Mufin. Dengan demikian diharapkan loyalitas pelanggan Mufin meningkat seiring
meningkatnya kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang dirasakan para
pelanggan Mufin.
4. SARAN
Berdasarkan hasil kesimpulan, sebagai
saran secara teoritis kepada pihak Mufin untuk
perbaikan atau meningkatkan kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan Mufin. Saran yang perlu dilakukan
adalah sebagai berikut.
1. Ada beberapa hal yaitu mengenai solusi
yang diberikan karyawan saat terjadi masalah transaksi, sikap akrab karyawan kepada
pelanggan, tempat duduk di toko dan
fasilitas umum yang ada pada toko. Hal –
hal tersebut yang sekiranya perlu di
tingkatkan.
2. Menurut hasil penelitian, kepuasan memperoleh hasil yang baik. Dalam hal ini kepuasan
pelanggan yang positif tentu akan memba-
82
Copetition, Volume VI, Nomor 2, November 2015, 71 - 82
kepuasan berbelanja di muffin kepada calon
calon pelanggan baru Mufin.
3. Untuk loyalitas pelanggan muffin beberapa
masala. Yaitu beberapa hal seperti produk
pesaing yang sering dibeli oleh para
pelanggan Mufin. Mufin perlu melakukan
terobosan untuk menanggulangi masalah
tersebut. Terobosan tersebut dapat segi
kualitas rasa, harga yang terjangkau, produk
yang menarik atau hal lainnya yang dapat
mempertahankan para pelanggan muffin
untuk tetap menggunakan produk Mufin.
wa dampak positif pula untuk loyalitas
pelanggan. Itulah sebabnya hal-hal yang
berkaitan kepuasan untuk pelanggan dalam
berbelanja produk muffin perlu sangat
diperhatikan, bahkan seharusnya harus
selalu ada terobosan baru guna untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan Mufin.
Karena pada dasarnya pelanggan dapat
menjadi sahabat untuk perusahaan, bahkan
lebih jauh lagi dapat menjadi mitra untuk
sebuah perusahaan. Para pelanggan Mufin
yang memiliki loyalitas tinggi kepadamu
dintentukan
menceritakan
pengalaman
82