Analisis Tingkat Kepuasan Pembeli Ditinjau dari Fasilitas Lokasi Perbelanjaan (Studi Kasus di PD Pasar Cabang Pusat Pasar Medan) Chapter III VII

BAB III
KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS

3.1 Kerangka Konseptual
Kerangka atau model konseptual yang sering juga disebut kerangka teoritis
ialah sebuah model yang ditunjukkan dalam bentuk diagram yang memperlihatkan
struktur dan sifat

hubungan logis antar variabel penelitian yang telah

diidentifikasi dari teori dan temuan-temuan hasil review artikel akan digunakan
dalam menganalisis masalah penelitian (Sekaran, 2006).
Sebagaimana telah diuraikan pada latar belakang penelitian, terdapat
beberapa faktor yang mempengaruhi konsumen dalam mempengaruhi kepuasan
pelanggan. Agar penelitian ini tetap berada pada alur yang diharapkan maka
disusun kerangka konseptual dalam bentuk Gambar 3.1.
Fasilitas Fisik (X1)
Kepuasan Pelanggan
(Y)

Fasilitas Non Fisik (X3)

Gambar 3.1. Kerangka Konseptual Penelitian

Kepuasan pelanggan di Pasar Pusat Pasar dipengaruhi banyak faktor, akan
tetapi didalam penelitian ini dibagi hanya 2 (dua) faktor yaitu fasilitas fisik dan
fasilitas non fisik. Kedua faktor tersebut dijabarkan dalam bentuk berbagai
dimensi sehingga faktor atau variabel tersebut dapat diukur.

18
Universitas Sumatera Utara

Hasil pengukuran terhadap berbagai variabel, kemudian dilakukan
pengolahan untuk mendapatkan faktor atau variabel mana dari keduanya yang
paling berpengaruh.

3.2 Hipotesis
Hipotesis bisa didefinisikan sebagai hubungan yang diperkirakan secara
logis diantara dua atau lebih variabel yang diungkapkan dalam bentuk pernyataan
yang dapat diuji (Sekaran, 2006). Hipotesis mempunyai paling tidak salah satu
dari beberapa fungsi sebagai jawaban sementara yang masih perlu diuji

kebenarannya (Umar, 2005).
Dari permasalahan yang ada, dapat diambil suatu hipotesis sebagai
berikut :
Ho :

Fasilitas fisik dan fasilitas non fisik diduga secara simultan tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Ha :

Fasilitas fisik dan fasilitas non fisik diduga secara simultan mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

H1o : Fasilitas fisik diduga secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H1a : Fasilitas fisik diduga secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H2o : Fasilitas non fisik diduga secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
H2a : Fasilitas non fisik diduga secara parsial mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

19
Universitas Sumatera Utara

BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN

4.1 Metode Penelitian
Jenis penelitian ini pada penelitian ini adalah penelitian deskriptif yakni
jenis penelitian yang bertujuan untuk mencandra atau mendeskripsikan secara
sistematik, faktual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau
populasi tertentu. Pendekatan penelitian ini melalui pendekatan penelitian
korelasional yakni pendekatan penelitian tujuan mendeteksi sejauh mana variasivariasi pada suatu faktor berkaitan atau berkorelasi dengan satu atau lebih faktor
lain berdasarkan koefisien korelasi (Sinulingga, 2011). Sifat dari penelitian ini
adalah deskriptif eksplanatori yakni memberikan gambaran secara mendetail
tentang latar belakang, sifat dan karakter yang khas dari kasus yang akan diteliti
(Singarimbun dan Effendi, 1995).

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di PD Pasar Cabang Pasar Pusat Pasar Medan,
mulai dari bulan Juli hingga Desember 2013 dengan kegiatan terlihat di Tabel 4.1
Tabel 4.1 Jadwal Kegiatan Penelitian
Juli-September
No
Jenis Kegiatan
1 2 3 4
1 Pengajuan Proposal
2 Kolokium
3 Pengumpulan Data
4 Pengolahan Data
5 Seminar Perusahaan
6 Perbaikan Akhir
7 Sidang Geladikarya
8 Perbaikan
Pasca
Sidang Geladikarya

Oktober-Nov
1 2 3 4

Desember
1 2 3 4

20
Universitas Sumatera Utara

4.3 Definisi Operasional Variabel
Operasionalisasi variabel merupakan suatu tindakan dalam membuat
batasan-batasan yang akan digunakan dalam analisis. Pada Tabel 4.2 diuraikan
definisi dan indikator dari kedua variabel tersebut.
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel
Variabel

Definisi Operasional

Indikator

Skala
Pengukuran

Semua sarana yang berbentuk 1. Kondisi kamar mandi yang
bersih
fisik yang digunakan sebagai
2.
Pengelolaan sampah yang baik
fisik
Fasilitas
Fisik
(X1)

Fasilitas
Non
Fisik
(X2)

Kepuasan
Pelanggan
(Y)

3. Pengelolaan saluran air atau
parit yang baik
4. Ruangan dan meja toko yang
bersih
5. Ketersediaan parkir yang luas
6. Fasilitas tempat beribadah
7. Mesin ATM dari berbagai bank
Semua sarana yang berbentuk 1. Keamanan saat berbelanja
non fisik yang digunakan untuk 2. Keadaan dan suasana pasar
tidak panas.
melayani konsumen
3. Area jalan antar kios yang
lapang
4. Jauh dari bau yang tidak sedap
5. Keramahan penjual
1. Puas terhadap produk yang
Sejauhmana suatu tingkatan
dijual berkualitas
produk dipersepsikan sesuai
2.

Puas terhadap kondisi pasar
dengan harapan pembeli
yang bersih
3. Puas terhadap kondisi pasar
yang nyaman
4. Puas berbelanja karena fasilitas
lengkap

Skala
Likert

Skala
Likert

Skala
Likert

4.4 Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2006). Populasi pada
penelitian ini adalah pembeli yang membeli di Pusat Pasar Medan selama masa
penelitian. Jumlah populasi pada penelitian ini didasarkan pada jumlah toko dan

21
Universitas Sumatera Utara

kios yang telah dihuni hingga 31 Desember 2012 yakni sebanyak 2.543 toko dan
kios.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi
tersebut (Sugiyono, 2006). Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah
metode non probability sampling, dengan teknik pengambilan sampel pada
penelitian ini dilakukan melalui accidental sampling, yaitu sampel dipilih atas
dasar kemudahan, mudah dijangkau, didatangi, ditemui.
Pada penelitian ini besar sampel didasarkan pada rumus Slovin dalam
Umar (2005) :
N
n

=

1 + Ne2
2.543

n

=

=
1+(2.543 x (10%)2 )

96,21 = 96

Jadi besar sampel dalam penelitian ini adalah 96 orang pembeli.
Keterangan : n = Besar Sampel
N = Besar populasi
e = Tingkat kelonggaran kesalahan yang diinginkan (10 %)
96 kuesioner disebarkan di toko dan kios yang berbeda di Pasar Pusat
Pasar. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling.
Pengambilan sampel dengan penentuan kriteria yang dibuat oleh peneliti

(Sugiyono, 2006). Pada penelitian ini, kriteria yang ditetapkan adalah pelanggan
di Pasar Pusat Pasar untuk kedua kalinya, dan pendidikan minimal SMA dan
berusia minimal 18 tahun. Pemilihan sampel pembeli yang telah pelanggan

22
Universitas Sumatera Utara

minimal dua kali karena pembeli lebih mengetahui kondisi Pasar Pusat Pasar
dibanding pembeli yang baru pertama kali pelanggan.

4.5 Cara Pengumpulan Data
Data pada penelitian ini dikumpulkan dengan cara :
a.

Kuesioner

adalah

suatu

teknik

pengumpulan

informasi

yang

memungkinkan analis mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan
karakteristik beberapa orang utama di dalam organisasi yang bisa
terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau oleh sistem yang sudah ada.
Kuesioner pada penelitian ini menggunakan Skala Likert. Skala Likert
adalah suatu skala psikometrik yang umum digunakan dalam kuesioner,
dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa
survei. Sewaktu menanggapi pertanyaan dalam skala Likert, responden
menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan
dengan memilih salah satu dari pilihan yang tersedia. Biasanya
disediakan lima pilihan skala.
b.

Studi Dokumentasi adalah teknik pengumpulan data yang tidak langsung
ditujukan kepada subjek penelitian.

4.6 Jenis dan Sumber Data
a.

Data Primer melalui angket (kuesioner), kepada pembeli di Pasar Pusat
Pasar Medan selama masa penelitian.

b.

Data Sekunder melalui studi dokumentasi seperti dokumen atau laporan,
baik yang ada di PD Pasar Kota Medan maupun di perpustakaan.

23
Universitas Sumatera Utara

4.7 Uji Instrumen Penelitian
Untuk memperoleh hasil penelitian yang baik, maka kuesioner yang
dijadikan sebagai instrumen pengumpulan data harus diuji terlebih dahulu tentang
validitas dan reliabilitasnya.


Uji Validitas
Uji ini ditujukan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur

dalam melakukan fungsi ukurannya. Suatu tes dapat dikatakan mempunyai
validitas yang tinggi bila alat tersebut memberikan hasil ukur yang sesuai dengan
pengukuran (Singarimbun dan Effendi, 1995), validitas menunjukan sejauh mana
suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Perhitungan valid
tidaknya suatu butir pertanyaan dilakukan dengan cara membandingkan angka
koefisien korelasi butir dengan angka tabel. Pengujian validitas dilakukan dengan
metode korelasi yaitu dengan melihat angka koefisien korelasi (rxy) dan nilai
signifikansinya (probabilitas statistik) pada item korelasi yang menyatakan
hubungan antara skor pertanyaan dengan skor total.
Sampel untuk uji validitas dan uji reliabilitas berbeda dengan sampel
untuk analisis data. Sampel untuk uji validitas dan uji reliabilitas digunakan untuk
menguji tiap butir pertanyaan kuesioner. 30 pembeli sebagai sampel untuk uji
validitas dan uji reliabilitas diambil secara acak dari 10 kios yang berada di lantai
1 Pasar Puast Pasar. Setelah hasil kuesioner dikumpulkan, maka dilakukan
analisis korelasi antara skor pertanyaan dengan standar nilai r untuk validitas
yakni 0,3 (Sugiyono, 2008). Apabila nilai rhitung lebih besar dari 0,3 maka dapat
dinyatakan item tersebut valid, sehingga seluruh pertanyaan dalam kuesioner
dinyatakan valid.

24
Universitas Sumatera Utara

Variabel

Fasilitas
Fisik
(X1)

Fasilitas Non
Fisik (X2)

Kepuasan
Pelanggan

Tabel 4.3. Hasil Uji Validitas
Corrected Item
No
Total Corrlation (r Keterangan
Pertanyaan
hitung)
X1-1
Valid
0.725
X1-2
Valid
0.766
X1-3
Valid
0.742
X1-4
Valid
0.913
X1-5
0.665
Valid
X1-6
0.864
Valid
X1-7
0.800
Valid
X2-1
0.308
Valid
X2-2
0.734
Valid
X2-3
0.734
Valid
X2-4
0.734
Valid
X2-5
0.749
Valid
Y1-1
0.809
Valid
Y1-2
0.699
Valid
Y1-3
0.725
Valid
Y1-4
0.512
Valid

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

Berdasarkan hasil pada Tabel 4.3. dapat disimpulkan :
a. Dari hasil análisis didapat nilai korelasi antara skor variabel dengan skor
total variabel. Nilai ini kemudian dibandingkan dengan nilai r tabel.
b. Didapat hasil nilai korelasi untuk 16 indikator yang digunakan dalam
mengukur , fasilitas, lokasi, lingkungan dan keputusan pembeliam
semuanya valid dan memenuhi syarat validitas karena memiliki nilai r
hitung > 0,3. Maka dapat disimpulkan bahwa semua variabel berkorelasi
signifikan dengan skor total sehingga dapat digunakan untuk analisa
selanjutnya.

25
Universitas Sumatera Utara



Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah indeks yang menunjukan tingkat kekuatan suatu alat

pengukur dapat dipercaya dan diandalkan (Azwar, 2001). Hal ini berati bahwa
suatu alat ukur memiliki reliabilitas sempurna apabila hasil pengukuran diujikan
berkali – kali terhadap subyek yang sama selalu menunjukan hasil atau skor yang
sama. Suatu alat ukur dikatakan reliabel apabila alat ukur tersebut tidak
mempunyai kendala dalam pengukuran rumus yang digunakan adalah rumus
koefisien alpha. Dalam suatu kelompok item – item pertanyaan dinyatakan
reliabel bilamana angka koefisisen 0,60 (Sunyoto, 2006). Untuk pengujian
reliabilitas dilakukan dengan teknik cronbach alpha, dengan jumlah populasi
sebanyak 30 responden. Perhitungan reliabilitas alat ukur penelitian ini dilakukan
dengan bantuan program program SPSS versi 20. Berikut ini diuraikan hasil uji
reliabilitas.
Tabel 4.4. Hasil Uji Reliabilitas
Variabel
Nilai
Fasilitas Fisik (X1)
0.886
Fasilitas Non Fisik (X2)
0.742
Kepuasan pelanggan (Y)
0.799

Kesimpulan
Reliabel
Reliabel
Reliabel

Sumber : Hasil Pengolahan Data, 2013

Berdasarkan Tabel 4.4. dapat dilihat bahwa koefisien Cronbach Alpha
variabel kebersihan sebesar 0.897 , variabel kenyamanan sebesar 0.886 , variabel
fasilitas fisik sebesar 0.742 dan variabel kepuasan pelanggan sebesar 0.799 ,
adalah reliabel karena memenuhi persyaratan minimal reliabilitas dengan minimal
koefisien Cronbach Alpha sebesar 0,6 . Semuanya jawaban responden konsisten
karena memiliki nilai Cronbach Alpha diatas 0.60. Nilai ini menunjukan bahwa

26
Universitas Sumatera Utara

indikator-indikator yang digunakan mempunyai ketepatan, keakuratan, kestabilan
atau konsistensi yang tinggi.

4.5 Analisis Data
4.5.1 Analisis Deskriptif
Menurut Sugiyono (2004) analisis deskriptif adalah statistik yang
digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau
menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud
membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.
4.5.2 Analisis Regresi Berganda
Terdapat beberapa uji sebagai untuk melakukan analisis regresi bergandam
uji-uji tersebut adalah :
a. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik adalah persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada
analisis regresi linear berganda. tidak semua uji asumsi klasik harus dilakukan
pada analisis regresi linear, misalnya uji multikolinearitas tidak dilakukan pada
analisis regresi linear sederhana dan uji autokorelasi tidak perlu diterapkan pada
data cross sectional seperti pada penelitian ini.


Uji Normalitas
Untuk mencek apakah hasil pengamatan data menyebar normal atau tidak,

dapat dilakukan dengan berbagai cara seperti dengan uji histogram, uji normal P
Plot, uji Chi Square, Skewness dan Kurtosis atau uji Kolmogorov Smirnov
(Situmorang dan Luthfi, 2008). Pada penelitian ini uji normalitas data dilakukan
dengan uji Kolmogorov Smirnov. Kelebihan dari uji ini adalah sederhana dan

27
Universitas Sumatera Utara

tidak menimbulkan perbedaan persepsi di antara satu pengamat dengan pengamat
yang lain, yang sering terjadi pada uji normalitas dengan menggunakan grafik
Histogram atau Normal P Plot. Uji ini membandingkan serangkaian data pada
sampel terhadap distribusi normal serangkaian nilai dengan mean dan standar
deviasi yang sama. Uji ini dilakukan untuk mengetahui kenormalan distribusi
beberapa data. Jika signifikansi di bawah 0,05 berarti data yang akan diuji
mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data normal baku, berarti data
tersebut tidak normal.


Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya

penyimpangan asumsi klasik Heteroskedastisitas, yaitu adanya ketidaksamaan
varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Prasyarat yang
harus

terpenuhi

dalam

model

regresi

adalah

tidak

adanya

gejala

Heteroskedastisitas.
Pengujian apakah terdapat gejala heteroskedastisitas, yaitu dengan melihat
ada tidaknya pola tertentu pada gambar hasil output SPSS (Situmorang dan
Luthfi, 2008).
Selanjutnya, pengujian dengan pengambilan keputusan didasarkan pada :
(a). Apabila ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk
suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit),
maka telah terjadi Heteroskedastisitas; dan (b). Apabila tidak ada pola yang jelas,
serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak
terjadi Heteroskedastisitas.


Uji Multikolinearitas

28
Universitas Sumatera Utara

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Uji
Multikolinearitas juga digunakan untuk mengetahui ada tidaknya penyimpangan
asumsi klasik multikolinearitas, yaitu adanya hubungan linear antar variabel
independent dalam model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi dalam model
regresi adalah tidak adanya Multikolinearitas. Pada riset ini akan dilakukan uji
Multikolinearitas dengan melihat nilai Inflation Factor (VIF) pada model regresi.
Jika VIF lebih besar dari 10 dan nilai tolerance > 0.1, maka variabel tersebut
mempunyai persoalan Multikolinearitas dengan variabel bebas lainnya (Ghozali,
2006).
b. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis
regresi berganda (multiple regression analysis) dengan model linear. Analisis
regresi berganda adalah analisis hubungan antara dua atau lebih variabel bebas
(X) terhadap satu variabel terikat (Y) dengan asumsi Y merupakan fungsi dari X.
Hasil analisis regresi adalah berupa koefisien untuk masing- masing
variabel bebas. Koefisien ini diperoleh dengan cara memprediksi nilai variabel
terikat dengan suatu persamaan. Koefisien regresi dihitung dengan dua tujuan
sekaligus.
Pertama meminimumkan penyimpangan antara nilai aktual dan nilai
estimasi variabel terikat berdasarkan data yang ada. (Ghozali, 2006). Dalam
analisis regresi, selain mengukur kekuatan hubungan antara dua variabel atau

29
Universitas Sumatera Utara

lebih, juga melanjutkan arah hubungan antara variabel terikat dengan variabel
bebas. (Ghozali, 2006).
Secara matematis, hubungan variabel tersebut dapat dinyatakan dalam
bentuk sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
Dimana : Y = Kepuasan pelanggan
a
b1 b2

= Konstanta
= Koefisien regresi yang akan dicari

X1 = Variabel Fasilitas Fisik
X2 = Variabel Fasilitas Non Fisik
e

= error

c. Koefisien Determinasi (R2)
Sugiyono (2006) mengatakan koefisien determinasi merupakan ukuran
untuk mengetahui kesesuaian atau ketepatan hubungan antara variabel bebas
dengan variabel terikat pada suatu persamaan regresi. Dengan kata lain koefisien
determinasi menunjukkan kemampuan variabel X (X1, dan X2) yang merupakan
variabel bebas menerangkan atau menjelaskan variabel Y yang merupakan
variabel tidak bebas. Semakin besar nilai koefisien determinasi, maka semakin
baik kemampuan variabel X menerangkan variabel Y.
d. Uji Hipotesis Simultan (Uji F)
Uji ini disebut juga sebagai uji signifikansi simultan. Kuncoro (2003)
mengatakan uji ini pada dasarnya menunjukkan apakan semua variabel bebas
yang digunakan ke dalam model mempunyai pengaruh secara bersama – sama
terhadap variabel terikat.

30
Universitas Sumatera Utara

Kriteria pengambilan keputusan untuk mengetahui apakah secara simultan
variabel independen berpengaruh atau tidak terhadap variabel dependen adalah
sebagai berikut :
H0 diterima jika Fhitung< Ftable pada α = 5%
Ha diterima jika Fhitung> Ftable pada α = 5%
e. Uji Hipotesis Parsial (Uji t)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah masing- masing
variabel bebas secara individu berpengaruh terhadap variabel terikat. Uji t
merupakan metode pengujian hipotesis secara parsial terhadap koefisien regresi
yaitu dengan membandingkan nilai statistik masing- masing koefisien regresi
dengan nilai t tabel sesuai dengan tingkat signifikansi yang digunakan.
Kriteria Pengambilan Keputusan untuk menentukan apakah sebuah
variabel independen memiliki pengaruh secara parsial atau tidak terhadap variabel
dependen adalah sebagai berikut :
H0 diterima jika thitung< ttabel pada α = 5%
Ha diterima jika thitung> ttabel pada α = 5%

31
Universitas Sumatera Utara

BAB V
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

5.1 Sejarah dan Perkembangan PD Pasar Kota Medan
Pada awalnya kondisi pasar kota Medan belum terorganisasi secara baik
dan belum terpelihara, barulah kemudian setelah Gementa Medan terbentuk mulai
dipikirkan tentang pendirian pasar. Pasar yang pertama dibangun oleh Gementa
Medan adalah Pasar Bundar Petisah pada Tahun 1919, dan telah dibongkar pada
tahun 1973, lalu dipindahkan ke Proyek Pusat Pasar, sedangkan pasar lainnya
adalah pasar Swasta milik Tjong A Fie, bernama Pasar Ikan di Jalan Ahmad Yani
II (Jalan Perniagaan) yang kemudian dipindahkan ke Jalan Cirebon untuk
dibangun pasar yang lebih baik.
Berdasarkan hasil sidang Gementa pada tanggal 29 April 1929, dibangun
pasar diatas tanah datar yang tadinya lapangan lomba kuda. Pembangunan
tersebut terdiri dari 4 (empat) buah Loods besar, masing-masing berukuran 36 x
15 meter dan dikelilingi 182 toko permanen, yang mulai dibangun tanggal 2 April
1931 dan selesai tanggal 31 Desember 1932 dengan biaya sebesar Rp. 1.567.208,Sesuai dengan keputusan DPRD tahun 1957, dibangun pembangunan Pasar Mercu
Buana, yang menggantikan loods I,II yang terbakar tanggal 27 Nopember 1971.
Pusat Pasar itu meliputi 4 (empat) buah bangunan besar dan panjang
(loods) yang megah. Arsitek Belanda sangat kagum dengan kebudayaan
Perancis, sehingga

merancang pusat pasar itu dan mengadopsi bentuk pasar

bangunan Les Halles ( Pasar Sentral) di Paris. Demikian pula halnya dengan
bentuk dan pola taman-taman di Medan, mendapat pengaruh dari model taman-

32
Universitas Sumatera Utara

taman di kota Paris, sehingga kota Medan mendapat julukan Parijs van Sumatera.
Pesatnya perkembangan Kota Medan tampak pula dari pembagian wilayah
administrasinya. Pada tahun 1959 wilayah Kota Medan terbagi atas 4 (empat)
wilayah kecamatan, dan pada saat ini terbagi atas 21 wilayah Kecamatan. Hal
ini disesuaikan dengan bertambahnya jumlah penduduk dan luasan wilayah.
Sesuai dengan
pertemuan berbagai
pembauran

namanya, Medan bukan hanya
bangsa

dan

kebudayaan

merupakan pusat

melainkan

juga

tempat

budaya. Dikatakan bahwa penduduk aslinya yang etnik Melayu

sebenarnya adalah sebuah kelompok etnik yang berdarah campuran. Mengacu
pada sumber lokal yang ada, Gocah Pahlawan yang dikenal juga sebagai Deri
Khan, yakni pendiri kesultanan Deli, berayahkan seorang India dengan ibu dari
Aceh. Anaknya kelak menjadi Sultan Deli. Dalam kehidupan keseharian di
Medan,

bahwa penduduk

beretnis Melayu adalah mereka yang berdarah

campuran Melayu Malaysia, Karo, Aceh, Toba, Mandailing, dan Minangkabau.
Perkembangan pasar yang semakin pesat, seperti pembangunan pasarpasar Inpres di daerah perluasan, serta menggantikan pasar ex loods III,IV dan
proyek Cabang. Proyek Cabang adalah proyek Pusat Pasar Medan yang
diresmikan pada tanggal 31 Agustus 1987. Melihat banyaknya pasar yang ada,
maka pemerintahan menentukan suatu kantor untuk mengatur ketertiban pasar dan
memperlancar pertemuan antara produsen dan konsumen atau antara penjual dan
pembeli. Sebelum PD Pasar terbentuk, penanganan pasar-pasar yang berada di
Kotamadya Medan ditangani oleh Dinas Pasar Kotamadya tingkat II Medan.
Pada tanggal 7 Juni 1993, sesuai dengan Perda No.15 Tahun 1992 yang
disahkan oleh Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Sumatera Utara dengan Surat

33
Universitas Sumatera Utara

Keputusan No. 188.342-09/Tahun 1995 tanggal 15 Februari 1993, dibentuklah
Perusahaan Daerah Pasar. Setelah perusahaan daerah pasar terbentuk, maka Dinas
Pasar yang sebelumnya mengelola pasar-pasar tersebut, dilebur menjadi
Perusahaan Daerah Pasar. Perusahaan Daerah Pasar merupakan Badan Usaha
Milik Daerah (BUMD) dan sudah berjalan sampai sekarang.
Adapun tujuan didirikannya PD. Pasar Kota Medan adalah :
a. Mewujudkan dan meningkatkan pelayanan umum kepada masyarakat
dibidang sarana pasar,
b. Meningkatkan pendapatan asli daerah (PAD).
Tugas pokok PD. Pasar Kota Medan adalah :
a. Mengelola pasar-pasar di Kotamadya Medan sebagai sumber pendapatan asli
daerah,
b. Melaksanakan kombinasi kerja dengan instansi terkait, untuk menciptakan
pasar tersebut menjadi bersih, tertib, dan rapi. Sehingga menyenangkan bagi
konsumen yang berbelanja,
c. Melaksanakan tugas-tugas yang diserahkan oleh kepala daerah, sesuai dengan
bidang tugasnya,
d. Melaksanakan pengutipan retribusi pasar.

5.2 Visi, Misi dan Tugas Pokok dan Fungsi PD. Pasar Kota Medan
Visi dari PD Pasar Kota Medan adalah “Fasilitator terdepan dalam
mewujudkan pelayanan umum di sektor pasar bagi masyarakat Kota Medan”.
Sedangkan misi dari PD. Pasar Kota Medan adalah :

34
Universitas Sumatera Utara

a. Mewujudkan akuntabilitas publik oleh perusahaan serta menciptakan
aparatur yang bersih.
b. Meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan kinerja
perusahaan.
c. Menumbuhkembangkan perusahaan dalam menghadapi pasar global
dengan melaksanakan perencanaan pembangunan, pemeliharaan dan
pengawasan.
d. Memberikan kontribusi bagi pemasukan pendapatan asli daerah dengan
manajemen perusahaan yang bersih.
Tugas pokok dan fungsi PD. Pasar Kota Medan adalah :
a. Mewujudkan dan meningkatkan pelayanan umum kepada masyarakat
dibidang sarana pasar.
b. Meningkatkan pendapatan asli daerah.

5.3 Uraian Pekerjaan pada Struktur Organisasi PD Pasar Kota Medan
Berdasarkan struktur organisasi yang ada, terlihat bahwa struktur
organisasi PD.Pasar Kota Medan adalah berbentuk struktur organisasi garis.
Dengan struktur organisasi garis ini, maka setiap bawahan mempunyai seorang
atasan langsung, sehingga dengan demikian ia akan menerima perintah secara
langsung dari atasan secara vertikal, sesuai dengan garis wewenangnya langsung
dari pihak pimpinan pada pihak bawahan.
Struktur organisasi PD. Pasar Kota Medan ditetapkan melalui keputusan
Walikotamadya Kepala Daerah Tingkat II Medan No 14 Tahun 2004 tanggal 26
Maret 2004, yang terdiri dari :

35
Universitas Sumatera Utara

1. Badan Pengawas, bertugas :
a. Memberikan pendapat dan saran kepada Kepala Daerah atas rencana
kerja, anggaran pendapatan dan belanja perusahaan daerah,
b. Mengawasi pelaksanaan kerja dan anggaran Perusahaan Daerah dan
menyampaikan hasil penilaian kepada Kepala Daerah,
c. Mengikuti perkembangan kegiatan Perusahaan Daerah,
d. Badan Pengawas dalam melaksanakan tugasnya, bertanggungjawab
kepada Kepala Daerah.
2. Unsur Pimpinan Dewan Direksi, terdiri dari

:

Direktur Utama, bertugas :
a. Memimpin pelaksanaan tugas Perusahaan daerah sesuai dengan peraturan
yang berlaku,
b. Memimpin dan mengkoordinasi seluruh kegiatan usaha perusahaan daerah
/ staf dan unsur pelaksanaan perusahaan daerah,
c. Mengkoordinasi seluruh kegiatan pengawasan intern,
d. Mewakili perusahaan daerah, baik didalam maupun diluar pengadilan atau
mengatur penyerah kuasa Direksi.
Direktur Utama dalam melaksanakan tugasnya dibantu oleh Direktur –
direktur lainnya, yaitu :
(1). Direktur Umum, bertugas :
(a). Mengkoordinasikan

dan

mengendalikan

kegiatan

yang

menyangkut bidang umum, hukum dan kehumasan,
(b). Mengkoordinasikan dan mengendalikan kehidupan keuangan dari
akuntansi,

36
Universitas Sumatera Utara

(c). Melaksanakan tugas – tugas lain yang diberikan oleh direktur
utama,
Direktur umum dalam melaksanakan tugasnya dibantu oleh 3 (Tiga)
orang Kepala Bagian, yaitu :


Kepala Bagian Umum.



Kepala Bagian Hukum dan Humas.



Kepala Bagian Keuangan dan Anggaran.

(2). Direktur Operasi, bertugas :
(a).

Mengkoordinasikan

dan

mengendalikan

kegiatan

dibidang

pendapatan,
(b). Mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan penertiban dan
keamanan pasar,
(c).

Mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan kebersihan dan
perawatan pasar,

(d). Mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan perencanaan dan
evaluasi, penertiban dan keamanan,
(e).

Melaksanakan tugas – tugas lain yang diberikan oleh Direktur
Utama.

Direktur operasi dalam melaksanakan tugasnya bertanggung jawab kepada
Direktur Utama. Bilamana Direktur Utama berhalangan melaksanakan tugasnya,
salah seorang Direktur dapat ditunjuk mewakili Direktur Utama atas persetujuan
Kepala Daerah.
Direktur Utama dalam melaksanakan tugasnya bertanggungjawab kepada
Kepala Daerah melalui badan pengawas.

37
Universitas Sumatera Utara

(3). Direktur Pengembangan / SDM, bertugas :
(a).

Melakukan koordinasi dengan bagian lain yang berhubungan
dengan bagiannya,

(b). Merencanakan dan mengendalikan program kerja,
(c).

Menyusun

program

rekrutmen, kesejahteraan pegawai

dan

keselamatan kerja,
(d). Membuat daftar perhitungan gaji dan PPH,
(e).

Membuat kriteria dan memproses penerimaan dan pemberhentian,
kenaikan pangkat, gaji berkala, cuti, sanksi–sanksi, dan segala
sesuatu yang berkaitan dengan kesejahteraan pegawai sesuai
dengan ketentuan yang berlaku, serta biaya perjalanan dinas,

(f).

Mempersiapkan penempatan pegawai sesuai dengan formasi,

(g). Mempersiapkan bahan rapat untuk keperluan eksternal dan internal,
(h). Menindak lanjuti masalah–masalah kepegawaian dari masing–
masing unit kerja,
(i).

Melaksanakan tugas – tugas yang diberikan oleh Direktur Utama.

38
Universitas Sumatera Utara

BAB VI
ANALISIS DAN PEMBAHASAN

6.1 Karakteristik Responden
Dari hasil angket yang disebarkan kepada 96 pembeli di Pasar Pusat Pasar,
diperoleh jawaban tentang identitas responden seperti terlihat pada Tabel 6.1.
Tabel 6.1. Karakteristik Responden
Kriteria
Keterangan
a. 18-29
b. 30-39
Umur
c. 40-49
d. Lebih 50 Tahun
a. Laki-laki
Jenis Kelamin
b. Perempuan
a. Kota Medan
Alamat
b. Luar Kota Medan
a. SD atau SMP
b. SMA atau SMK
Pendidikan
c. Perguruan Tinggi
a. PNS
b. Karyawan Swasta
c. Ibu Rumah Tangga
Pekerjaan
d. Wiraswasta
e. Lain-lain
a. Kurang dari 1 Tahun Lalu
Kapan pertama kali
b. 1 Tahun – 3 Tahun Lalu
berbelanja di Pasar Pusat
c. 4 Tahun – 6 Tahun Lalu
Pasar ?
d. Diatas 7 Tahun Lalu

n
12
23
43
18
13
83
61
35
9
66
21
15
12
29
32
8
11
20
42
23

%
12,50
23,96
44,79
18,75
13,54
86,46
63,54
36,46
9,38
68,75
21,88
15,63
12,50
30,21
33,33
8,33
11,46
20,83
43,75
23,96

Sumber : Hasil Penelitian, 2013 (Data Diolah)

Dari Tabel 6.1. terlihat dari kriteria umur sebanyak 44,79 % berusia 40-49
tahun, sedangkan yang berusia 30-39 tahun hanya 23,96 %. Hasil ini
menunjukkan minat mengunjungi dan membeli produk di Pasar Pusat Pasar pada
didominasi usia 30 tahun ke atas.

39

Universitas Sumatera Utara

Dilihat dari jenis kelamin responden yang membeli ke Pasar Pusat Pasar
terdiri dari 86,46% perempuan, dan 13,54% berjenis kelamin laki-laki. Alamat
responden sebanyak 63,54% berdomisili di dalam Kota Medan, sisanya yakni
36,46 berdomisili di luar Kota Medan.
Dari sisi tingkat pendidikan di dominasi lulusan SMA atau SMK sebanyak
68,75% dan yang berpendidikan SD atau SMP sebanyak 9,38%. Pekerjaan para
responden didominasi oleh Wiraswasta sebanyak 33,33% , Ibu Rumah Tangga
sebanyak 30,21% dan PNS sebanyak 15,63 %.
Ketika responden ditanya kapan pertama kali berbelanja di Pasar Pusat
Pasar, sebanyak 43,75 % menjawab 1 Tahun – 3 Tahun Lalu, sedangkan 23,96%
diatas 7 Tahun, hal ini menunjukkan bahwa pembeli di Pasar Pusat Pasar
merupakan pembeli yang memiliki loyalitas.

6.2 Penjelasan Responden atas Tiap Pertanyaan
Berikut ini diuraikan jawaban kuesioner pada tiap variabel.
6.2.1 Variabel Fasilitas Fisik
Fasilitas

fisik

pasar

sangat

mempengaruhi

kepuasan

berbelanja.

Kebersihan berbagai fasilitas fisik menjadi hal utama yang memberi kepuasan
pelanggan. Kebersihan pasar sangat penting, karena jika pasar terlihat bersih
berarti dagangan yang dijual juga bisa dipastikan bersih dan pembeli akan senang
berbelanja di pasar yang bersih. Untuk mengatasi tumpukan sampah itu, pihak
PD Pasar Kota Medan melakukan pembersihan di setiap lokasi tumpukan sampah
dengan menggunakan sejumlah truk dan alat berat.

40

Universitas Sumatera Utara

Variabel Fasilitas Fisik dengan 7 (tujuh) indikator pertanyaan. Adapun
jawaban dari responden dapat dilihat pada Tabel 6.2.
Tabel 6.2 Jawaban pada Variabel Fasilitas Fisik
No

1.

2.

3.

4.

5.

6.

Jumlah
Frekuensi
(%)

Pertanyaan
Kondisi kamar mandi di Pasar Pusat Pasar selalu
bersih
a. Sangat Setuju
b. Setuju
c. Netral
d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
Sampah di Pasar Pusat Pasar dikelola dengan baik
a. Sangat Setuju
b. Setuju
c. Netral
d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
Pengelolaan saluran air atau parit di Pasar Pusat
Pasar baik
a. Sangat Setuju
b. Setuju
c. Netral
d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
Ruangan dan meja tempat berjualan selalu dalam
kondisi bersih
a. Sangat Setuju
b. Setuju
c. Netral
d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
Parkir kendaraan bermotor luas
a. Sangat Setuju
b. Setuju
c. Netral
d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
Fasilitas tempat beribadah disediakan dalam kondisi
baik
a. Sangat Setuju
b. Setuju
c. Netral
d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju

0
26
44
18
8

0
27,08
45,83
18,75
8,33

2
7
40
36
11

2,08
7,29
41,67
37,50
11,46

3
2
37
43
11

3,13
2,08
38,54
44,79
11,46

12
23
46
15
0

12,50
23,96
47,92
15,63
0

0
13
53
22
8

0
13,54
55,21
22,92
8,33

0
47
30
19
0

0
48,96
31,25
19,79
0

Sumber : Hasil Penelitian, 2013 (Data diolah)

41

Universitas Sumatera Utara

No

7.

Tabel 6.2 Jawaban pada Variabel Fasilitas Fisik (Lanjutan)
Jumlah
Pertanyaan
Frekuensi
(%)
Mesin ATM tersedia dari berbagai bank
a. Sangat Setuju
0
0
b. Setuju
14
14,58
c. Netral
50
52,08
d. Tidak Setuju
23
23,96
e. Sangat Tidak Setuju
9
9,38

Sumber : Hasil Penelitian, 2013 (Data diolah)

Pimpinan dan pengelola Pasar Pusat Pasar telah berulangkali menghimbau
para pedagang dan warga sekitar pasar untuk membuang sampah pada tempat
yang telah disediakan. Namun tumpukan-tumpukan sampah masih tetap tampak di
sejumlah sudut dan pelataran pasar tersebut. Dari Tabel 6.3 dapat diketahui item
pertanyaan pertama didominasi oleh jawaban “Netral” sejumlah 44 orang atau
45,83% dan “Setuju” sebanyak 26 orang atau 27,08%. Hal ini menunjukkan
bahwa responden berpendapat bahwa kondisi kamar mandi di Pasar Pusat Pasar
masih belum bersih.
Pada item pertanyaan kedua didominasi oleh jawaban “Netral” sejumlah
40 orang atau 41,67% dan “Tidak Setuju” sebanyak 36 orang atau 37,50%. Hal ini
menunjukkan bahwa sampah yang di Pasar Pusat Pasar belum dikelola dengan
baik, pembersihan sampah dikelola oleh PD Pasar Kota Medan, dan secara
periodik yakni pagi dan sore dilakukan pengangkutan sampah.
Pada item pertanyaan ketiga didominasi oleh jawaban “Tidak Setuju”
sejumlah 43 orang atau 44,79% dan “Netral” sebanyak 37 orang atau 38,54%. Hal
ini menunjukkan bahwa responden memiliki pendapat bahwa pengelolaan saluran
air atau parit di Pasar Pusat Pasar belum baik. Penjual ikan, daging dan sayursayuran yang berada di lantai 1 menempati areal yang selalu digenangi air, karena
saluran air yang tumpat dan tidak diatur secara baik.
42

Universitas Sumatera Utara

Pada item pertanyaan keempat didominasi oleh jawaban “Netral” sejumlah
46 orang atau 47,92% dan “Setuju” sebanyak 23 orang atau 23,96%. Hal ini
menunjukkan bahwa responden memiliki pendapat bahwa ruangan dan meja
tempat berjualan belum bersih. PD Pasar Kota Medan pada kontrak sewa kios
salah satu klausulnya adalah kewajiban penjual untuk selalu menjaga kebersihan
tempat berjualan.
Fasilitas fisik adalah lingkungan dimana jasa disampaikan dan dimana
perusahaan dan konsumennya berinteraksi, dan setiap komponen berwujud yang
memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. Kondisi fisik merupakan
elemen substansi dalam konsep jasa. Oleh karena itu para pemasar jasa
semestinya terlihat di dalam design perencanaan dan pengawasan kondisi fisik.
Dari Tabel 6.2. dapat diketahui item pertanyaan kelima didominasi oleh
jawaban “Netral” sejumlah 53 orang atau 55,21% dan “Tidak Setuju” sebanyak 22
orang atau 22,92%. Hal ini menunjukkan fasilitas parkir kendaraan bermotor
masih terbatas, sehingga tidak mampu menampung sepeda motor yang parkir,
terutama di akhir pekan dan hari libur.
Pada item pertanyaan keenam didominasi oleh jawaban “Setuju” sejumlah
47 orang atau 48,96% dan “Netral” sebanyak 30 orang atau 31,25%. Hal ini
menunjukkan bahwa responden memiliki pendapat bahwa fasilitas tempat
beribadah selalu dalam kondisi baik. Masjid Raya Pusat Pasar berada dilantai 4
atau lantai paling atas, pengelola masjid merupakan pihak independen yang
diberikan kebebasan dalam menata dan menjaga kebersihan masjid.
Item pertanyaan ketujuh didominasi oleh jawaban “Netral” sejumlah 50
orang atau 52,08% dan “Tidak Setuju” sebanyak 23 orang atau 23,96%. Hal ini
43

Universitas Sumatera Utara

menunjukkan bahwa responden menilai ketersediaan mesin ATM masih kurang.
Untuk mengambil uang, biasanya para pembeli melakukannya di Mesin ATM
yang terdapat di Medan Mall.

6.2.2 Variabel Fasilitas Non Fisik
Variabel fasilitas non fisik dengan 5 (lima) indikator pertanyaan. Adapun
jawaban dari responden dapat dilihat pada Tabel 6.3.
Tabel 6.3 Jawaban pada Variabel Fasilitas Non Fisik
No

1.

2.

3.

4.

Jumlah
Frekuensi
(%)

Pertanyaan
Saya merasa aman setiap berbelanja di Pasar Pusat
Pasar
a. Sangat Setuju
b. Setuju
c. Netral
d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
Sirkulasi udara di Pasar Pusat Pasar membuat
suasana pasar tidak panas saat saya berbelanja
a. Sangat Setuju
b. Setuju
c. Netral
d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
Bau tidak sedap tidak pernah tercium ketika saya
berbelanja di Pasar Pusat Pasar
a. Sangat Setuju
b. Setuju
c. Netral
d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju
Area jalan antar kios di Pasar Pusat Pasar membuat
saya nyaman berbelanja
a. Sangat Setuju
b. Setuju
c. Netral
d. Tidak Setuju
e. Sangat Tidak Setuju

4
36
39
12
5

4,17
37,50
40,63
12,50
5,21

0
15
42
49
0

0
15,63
43,75
51,04
0

0
6
30
49
11

0
6,25
31,25
51,04
11,46

11
26
48
11
0

11,46
27,08
50
11,46
0

Sumber : Hasil Penelitian, 2013 (Data diolah)

44

Universitas Sumatera Utara

No

5.

Tabel 6.3 Jawaban pada Variabel Fasilitas Non Fisik (Lanjutan)
Jumlah
Pertanyaan
Frekuensi
(%)
Pedagang di Pasar Pusat Pasar ramah dalam
melayani pembeli
a. Sangat Setuju
28
29,17
b. Setuju
43
44,79
c. Netral
18
18,75
d. Tidak Setuju
7
7,29
e. Sangat Tidak Setuju
0
0

Sumber : Hasil Penelitian, 2013 (Data diolah)

Jika faktor kenyamanan saat berbelanja di pasar tradisional terus terjaga,
maka diharapkan pembeli mau berbelanja lagi ke pasar tradisional. Kondisi
nyaman

menunjukkan

keadaan

yang

bervariasi

untuk

setiap individu,

sehingga kenyamanan bersifat subjektif dan berhubungan dengan keadaan
tingkat

aktivitas, pakaian, suhu

udara, kecepatan angin, rata-rata suhu

pancaran radiasi, dan kelembaban udara.
Dari Tabel 6.3 dapat diketahui item pertanyaan pertama didominasi oleh
jawaban “Netral” sejumlah 39 orang atau 40,63% dan “Setuju” sebanyak 36 orang
atau 37,50%. Hal ini menunjukkan bahwa responden belum sepenuhnya merasa
aman setiap berbelanja di Pasar Pusat Pasar.
Pada item pertanyaan kedua didominasi oleh jawaban “Netral” sejumlah
49 orang atau 51,04% dan “Netral” sebanyak 42 orang atau 43,75%. Hal ini
menunjukkan bahwa keadaan atau suasana Pasar Pusat Pasar panas saat
berbelanja, karena sirkulasi udara yang kurang baik. Di Tahun 2013, salah satu
kebijakan PD Pasar Kota Medan adalah menambah fasilitas kipas angin
diberbagai sudut pasar sebagai salah satu upaya mengurangi suhu udara yang
panas.
45

Universitas Sumatera Utara

Item pertanyaan ketiga didominasi oleh jawaban “Tidak Setuju” sejumlah
49 orang atau 51,04% dan “Netral” sebanyak 30 orang atau 31,25%. Hal ini
menunjukkan bahwa bau tidak sedap masih ada dan belum teratasi dengan baik.
Bau tidak sedap muncul dari sampah dan air yang tergenang.
Pada item pertanyaan keempat didominasi oleh jawaban “Netral” sejumlah
48 orang atau 50% dan “Setuju” sebanyak 26 orang atau 27,08%. Hal ini
menunjukkan bahwa area jalan antar kios tidak memberi kenyamanan pembeli,
area berjalan pembeli sering diisi produk yang dijual oleh penjual, sehingga
menjadi lebih sempit. Selain itu, di beberapa lokasi terdapat para penjual yang
tidak memiliki izin berjualan di tangga atau di teras pintu masuk dan pintu keluar
pasar.
Pada item pertanyaan kelima didominasi oleh jawaban “Setuju” sejumlah
43 orang atau 44,79% dan “Netral” sebanyak 18 orang atau 18,75%. Hal ini
menunjukkan bahwa responden memiliki pendapat bahwa pedagang di Pasar
Pusat Pasar ramah dalam melayani pembeli.

6.2.4 Variabel Kepuasan Pelanggan
Penciptaan customer value (nilai pelanggan) adalah jantung dari
keseluruhan kegiatan pemasaran. Kotler (2002) mengemukakan pendapatnya
bahwa pemasaran bukanlah seni untuk menemukan cara-cara yang bagus untuk
memasarkan produk atau jasa yang dihasilkan namun pemasaran adalah sebuah
seni untuk menciptakan nilai di mata pelanggan. Untuk menciptakan nilai tersebut
dibutuhkan pemahaman dan pemenuhan atas kebutuhan pelanggan sehingga
mewujudkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
46

Universitas Sumatera Utara

Variabel Kepuasan Pelanggan dengan 4 (empat) indikator pertanyaan.
Adapun jawaban dari responden dapat dilihat pada Tabel 6.4.

No

1.

2.

3.

4.

Tabel 6.4 Penjelasan Responden pada Variabel Kepuasan Pelanggan
Jumlah
Pertanyaan
Frekuensi
(%)
Saya puas berbelanja di Pasar Pusat Pasar karena
produk yang ditawarkan beragam
a. Sangat Setuju
10
10,42
b. Setuju
34
35,42
c. Netral
27
28,13
d. Tidak Setuju
25
26,04
e. Sangat Tidak Setuju
0
0
Saya puas berbelanja di Pasar Pusat Pasar karena
kondisi pasar yang bersih
a. Sangat Setuju
0
0
b. Setuju
17
17,71
c. Netral
29
30,21
d. Tidak Setuju
40
41,67
e. Sangat Tidak Setuju
10
10,42
Saya puas berbelanja di Pasar Pusat Pasar karena
kondisi pasar yang nyaman
a. Sangat Setuju
0
0
b. Setuju
36
37,50
c. Netral
47
48,96
d. Tidak Setuju
13
13,54
e. Sangat Tidak Setuju
0
0
Saya puas berbelanja di Pasar Pusat Pasar karena
fasilitas fisik pendukung yang lengkap
a. Sangat Setuju
0
0
b. Setuju
13
13,54
c. Netral
49
51,04
d. Tidak Setuju
22
22,92
e. Sangat Tidak Setuju
12
12,50

Sumber : Hasil Penelitian, 2013 (Data diolah)

Dari Tabel 6.4 dapat diketahui item pertanyaan pertama didominasi oleh
jawaban “Setuju” sejumlah 34 orang atau 35,42% dan “Netral” sebanyak 27 orang
atau 28,13%. Hal ini menunjukkan responden puas dengan keragaman produk
yang ditawarkan di Pasar Pusat Pasar. Keragaman produk dan kesegaran produk

47

Universitas Sumatera Utara

ikan, daging dan sayuran merupakan keunggulan dari pasar tradisional termasuk
Pasar Pusat Pasar yang menjadi pasar paling banyak dikunjungi.
Pada item pertanyaan kedua didominasi oleh jawaban “Tidak Setuju”
sejumlah 40 orang atau 41,67% dan “Netral” sebanyak 29 orang atau 30,21%. Hal
ini menunjukkan bahwa kebersihan Pasar Pusat Pasar masih belum memuaskan
pelanggan.
Item pertanyaan ketiga didominasi oleh jawaban “Netral” sejumlah 47
orang atau 48,96% dan “Setuju” sebanyak 36 orang atau 37,50%. Hal ini
menunjukkan bahwa responden masih belum puas dengan kenyamanan berbelanja
di Pasar Pusat Pasar.
Pada item pertanyaan keempat didominasi oleh jawaban “Netral” sejumlah
49 orang atau 51,04% dan “Tidak Setuju” sebanyak 22 orang atau 22,92%. Hal ini
menunjukkan bahwa responden puas di Pasar Pusat Pasar karena fasilitas fisik
pendukung pasar tidak lengkap.

6.3 Hasil Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik yang digunakan pada penelitian ini yaitu uji normalitas, uji
multikolinearitas, uji heteroskedastisitas. Tidak ada ketentuan yang pasti tentang
urutan uji mana dulu yang harus dipenuhi. Setelah hasil ketiga uji memenuhi
persyaratan, dilakukan analisis regresi berganda dan pengujian hipotesis.
6.3.1

Hasil Uji Normalitas
Untuk mencek apakah hasil pengamatan data menyebar normal atau tidak,

dapat dilakukan dengan berbagai cara seperti dengan uji histogram, uji normal P
Plot, uji Chi Square, Skewness dan Kurtosis atau uji Kolmogorov Smirnov
48

Universitas Sumatera Utara

(Situmorang dan Lufti, 2012). Pada penelitian ini uji normalitas data dilakukan
dengan uji Kolmogorov Smirnov. Kelebihan dari uji ini adalah sederhana dan
tidak menimbulkan perbedaan persepsi di antara satu pengamat dengan pengamat
yang lain, yang sering terjadi pada uji normalitas dengan menggunakan grafik
Histogram atau Normal P Plot. Uji ini membandingkan serangkaian data pada
sampel terhadap distribusi normal serangkaian nilai dengan mean dan standar
deviasi yang sama. Uji ini dilakukan untuk mengetahui kenormalan distribusi
beberapa data. Jika signifikansi di bawah 0,05 berarti data yang akan diuji
mempunyai perbedaan yang signifikan dengan data normal baku, berarti data
tersebut tidak normal. Hasil uji Kolmogorov Smirnov pada penelitian ini dapat
dilihat pada Tabel 6.5.
Tabel 6.5 Hasil Uji Kolmogorov Smirnov

N
Normal
Parameters

a,b

Most Extreme
Differences

Fasilitas

Fasilitas

Fisik

Non Fisik

Kep_Pelanggan

89

89

89

Mean

3.0622

3.0566

2.9553

Std. Deviation

.36861

.45976

.34751

Absolute

.465

.363

.347

Positive

.465

.363

.347

Negative

-.382

-.298

-.331

3.574

2.785

2.666

.420

.220

.207

Kolmogorov-Smirnov Z
Asymp. Sig. (2-tailed)

Sumber : Hasil Penelitian, 2013 (Data diolah)

Pada Tabel 6.5 terlihat bahwa nilai signifikansi kelima variabel yang
dilihat dari nilai Asymp. Sig. (2-tailed) lebih besar dari 0,05 , sehingga dapat
disimpulkan bahwa data berdistribusi normal.
6.3.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada tidaknya
penyimpangan asumsi klasik Heteroskedastisitas, yaitu adanya ketidaksamaan
49

Universitas Sumatera Utara

varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Prasyarat yang
harus

terpenuhi

dalam

model

regresi

adalah

tidak

adanya

gejala

Heteroskedastisitas.
Pengujian apakah terdapat gejala heteroskedastisitas, yaitu dengan melihat
ada tidaknya pola tertentu pada gambar hasil output SPSS (Situmorang dan Lufti,
2012). Selanjutnya, pengujian dengan pengambilan keputusan didasarkan pada :
(a). Apabila ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk
suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit),
maka telah terjadi Heteroskedastisitas; dan (b). Apabila tidak ada pola yang jelas,
serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak
terjadi

Heteroskedastisitas.

Pada

Gambar

6.3.

dapat

dilihat

hasil

uji

Heterokedastisitas.

Dependent Variable:Kep_Pelanggan

Gambar 6.3. Hasil Uji Heterokedastisitas

Gambar 6.1 Hasil Scatterplot Untuk Uji Heterokedastisitas

50

Universitas Sumatera Utara

Dari Gambar 6.1 terlihat tidak ada pola yang jelas, titik-titik juga
menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
Heteroskedastisitas.
6.3.3 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.
Uji Multikolinearitas juga digunakan untuk mengetahui ada tidaknya
penyimpangan asumsi klasik multikolinearitas, yaitu adanya hubungan linear
antar variabel independent dalam model regresi. Prasyarat yang harus terpenuhi
dalam model regresi adalah tidak adanya Multikolinearitas. Pada riset ini akan
dilakukan uji Multikolinearitas dengan melihat nilai Inflation Factor (VIF) pada
model regresi. Jika VIF lebih besar dari 10 dan nilai tolerance > 0.1, maka
variabel tersebut mempunyai persoalan Multikolinearitas dengan variabel bebas
lainnya (Ghozali, 2011).
Tabel 6.6 Hasil Uji VIF
Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

Model

B

Std. Error

1

(Constant)

.392

.233

Fasilitas Fisik

.178

.059

Fasilitas Non Fisik

.120

.086

Beta

Collinearity Statistics
T

Sig. Tolerance

VIF

1.683

.098

.235

3.034

.004

.711

1.407

.125

3.401

.003

.534

1.872

a. Dependent Variable: Kep_Pelanggan

Sumber : Hasil Penelitian, 2013 (Data diolah)

Berdasarkan Tabel 6.6 hasil uji multikolinieritas dari masing-masing
variabel independen diperoleh nilai VIF untuk kedua variabel independen tersebut
51

Universitas Sumatera Utara

yakni variabel fasilitas fisik sebesar 1.407 dan fasilitas non fisik sebesar 1.872,
keduanya lebih kecil dari 10. Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa antara
fasilitas fisik dan fasilitas non fisik tidak saling berkorelasi atau tidak terjadi
multikolinieritas pada model regresi.

6.4 Pengujian Hipotesis
Untuk menjawab hipotesis yang ada, digunakan analisis regresi berganda.
Regresi berganda adalah regresi yang memiliki satu variabel dependen dan lebih
dari satu variabel independen (Bhuono, 2005).
6.4.1

Persamaan pada Model Regresi
Berdasarkan output SPSS pada Tabel 6.7 pada kolom Unstandardized

Coefficients, maka persamaan regresi berganda dapat dirumuskan sebagai berikut:
Y = 0,392 + 0,178X1 + 0,120X2 + e
Artinya :


Konstanta sebesar 0.392 artinya jika kedua variabel independen nilainya 0,
maka 39,2% kepuasan pelanggan berbelanja di Pasar Pusat Pasar akan
tetap meningkat tanpa kedua variabel yakni fasilitas fisik dan fasilitas non
fisik.



Koefisien regresi fasilitas fisik (X1) sebesar 0.120 artinya jika variabel
independen lain nilainya tetap dan fasilitas fisik pasar meningkat atau
semakin berkualitas naik 1 unit, maka kepuasan pelanggan (Y) akan
mengalami kenaikan sebesar 0.120 dan setiap penurunan 1 unit fasilitas
fisik akan menurunkan kepuasan pelanggan sebesar 0.120. Koefisien
bernilai positif artinya terjadi hubungan searah antara fasilitas fisik (X1)
52

Universitas Sumatera Utara

dengan kepuasan pelanggan (Y) di Pasar Pusat Pasar, meningkatkan
fasilitas akan meningkatkan kepuasan pelanggan..


Koefisien regresi fasilitas non fisik (X2) sebesar 0.634 artinya jika variabel
independen lain nilainya tetap dan nilai fasilitas non fisik naik 1 unit,
maka kepuasan pelanggan (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0.634
dan setiap penurunan 1 unit nilai fasilitas non fisik akan menurunkan
kepuasan pelanggan sebesar 0.634. Koefisien bernilai positif artinya
terjadi hubungan searah antara kenyamanan (X2) dengan kepuasan
pelanggan (Y) di Pasar Pusat Pasar, semakin nyaman berbelanja di Pasar
Pusat Pasar maka semakin meningkat kepuasan pelanggan.

6.4.2

Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar

kemampuan variabel independen mempengaruhi variabel dependen. Koefisien
determinasi terletak pada tabel model summaryb pada kolom R Square. Nilai
koefisien korelasi (R) menunjukkan seberapa besar hubungan yang terjadi antara
variabel independen terhadap variabel dependen. Nilai R berkisar antara -1 sampai
1, nilai mendekati 1 berarti hubungan yang terjadi semakin kuat, sebaliknya nilai
semakin mendekati 0 maka hubungan yang terjadi semakin lemah.
Tabel 6.7 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi
Change Statistics

Model
1

R
.677

R Square
a

.458

Adjusted

Std. Error of the

R Square

R Square

Estimate

Change

.452

.17292

.469

F

Sig.

Change df1 df2
15.060

3

92

F Change
.000

a. Predictors: (Constant), Fasilitas Non Fisik, Fasilitas Fisik
b. Dependent Variable: Kep_Pelanggan

Sumber : Hasil Penelitian, 2013 (Data diolah)

53