Analisis Tingkat Kepuasan Pembeli Ditinjau dari Fasilitas Lokasi Perbelanjaan (Studi Kasus di PD Pasar Cabang Pusat Pasar Medan)
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PEMBELI
DITINJAU DARI FASILITAS LOKASI
PERBELANJAAN
(Studi Kasus di Pasar Pusat Pasar Medan)
GELADIKARYA
Oleh :
ALLAN SIMONSEN SARAGIH
NIM : 097007093
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
PERSETUJUAN GELADIKARYA
Judul Geladikarya : Analisis Tingkat Kepuasan Pembeli Ditinjau dari Fasilitas
Lokasi Perbelanjaan
(Studi Kasus di PD Pasar Cabang Pusat Pasar Medan)
Nama
:
Allan Simonsen Saragih
NIM
:
097007093
Program Studi
:
Magister Manajemen
Menyetujui :
Komisi Pembimbing
Prof. Dr. Rismayani, M.Si
Ketua
Dra. Sri Mulyani, Ak, MBA
Anggota
Ketua Program Studi
Direktur Sekolah Pascasarjana
Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng
Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc
i
Universitas Sumatera Utara
RINGKASAN EKSEKUTIF
Menurunnya jumlah konsumen menjadi faktor utama kelesuan daya saing
pasar tradisional. Beberapa alasan utama melakukan perpindahan pelanggan dari
pasar tradisional ke pasar modern diantaranya,
merosotnya eksistensi pasar
tradisional bukan sepenuhnya akibat adanya pasar modern. Karena pada
kenyataannya menurunnya omset pasar tradisional juga dipengaruhi oleh
ketersediaan fasilitas yang diberikan kepada pembeli. Fasilitas tersebut terdiri dari
fasilitas fisik dan fasilitas non fisik. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui
pengaruh faktor fasilitas fisik dan fasilitas non fisik terhadap kepuasan pelanggan
di Pasar Pusat Pasar Medan, serta menganalisis faktor yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan pelanggan berbelanja di Pasar Pusat Pasar Kota Medan.
Dengan menggunakan analisis regresi berganda, diperoleh hasil bahwa
fasilitas fisik dan fasilitas non fisik memberikan pengaruh sebesar 45,8% terhadap
kepuasan pelanggan berbelanja di Pasar Pusat Pasar, sedangkan 54,2%
dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. Faktor fasilitas fisik
memberikan pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan berbelanja di
Pasar Pusat Pasar. Keamanan selama dan setelah berbelanja, udara di sekitar pasar
yang panas, tidak berbau, penataan barang yang rapi serta keramahan penjual menjadi
faktor yang mempengaruhi kenyamanan berbelanja.
ii
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul :
“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PEMBELI DITINJAU DARI
FASILITAS PERBELANJAAN (Studi Kasus di Pasar Pusat Pasar Medan)”
adalah benar hasil karya sendiri yang belum pernah dipublikasikan. Semua
sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas.
Medan, Januari 2014
Yang Membuat Pernyataan
Allan Simonsen Saragih
iii
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Allan Simonsen Saragih, lahir di Kabanjahe Kabupaten Tanah Karo
Provinsi Sumatera Utara pada tanggal 25 Oktober 1983. Anak pertama dari tiga
bersaudara dari pasangan Bapak Kamel Saragih dan Ibu Rosmaida br Pasaribu.
Saat ini tinggal di Jl. Sei Besitang Terusan No.62 Medan
Pendidikan di mulai dari Sekolah Dasar RK. Xint Xaverius II Kabanjahe,
tamat dan lulus pada tahun 1995. Melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah
Pertama di SMP RK. Xint Xaverius I Kabanjahe, tamat dan lulus tahun 1998.
Kemudian di Tahun 2001 tamat dan lulus dari SMA Negeri 1 Kabanjahe.
Melanjutkan pendidikan ke perguruan tinggi di Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Medan hingga tamat dan lulus tahun
2008.
Sejak Tahun 2001 hingga saat ini menjadi wirausaha di bidang meubel dan
perabotan keperluan rumah tangga.
iv
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis atas berkat dan rahmat Tuhan Yang Maha Esa,
sehingga penulis dapat menyelesaikan Geladikarya ini dengan judul “Analisis
Tingkat Kepuasan Pembeli Ditinjau dari Fasilitas Lokasi Perbelanjaan (Studi
Kasus di PD Pasar Cabang Pusat Pasar Medan)”
Geladikarya ini disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan
program studi Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera
Utara Medan.
Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc. (CTM), Sp.A(K)
sebagai Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. Erman Munir, M.SC selaku Direktur Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku Ketua Program Studi
Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, MT , selaku Sekretaris Program Studi Magister
Manajemen Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Prof. Dr. Rismayani, M.Si , selaku Ketua Komisi Pembimbing.
6. Ibu Dra. Sri Mulyani, Ak, MBA selaku Anggota Komisi Pembimbing.
7. Bapak dan Ibu Dosen di Program Studi Magister Manajemen Universitas
Sumatera Utara.
8. Staf akademik di Program Studi Magister Manajemen Universitas
Sumatera Utara.
v
Universitas Sumatera Utara
9. Bapak Benny Harianto Sihotang, S.E, M.M selaku Direktur Utama PD
Pasar Kota Medan beserta staf yang telah memberikan bantuan data yang
diperlukan selama penelitian.
10. Keluarga yang selalu mendoakan dan memberikan semangat tiada henti.
11. Rekan-rekan Angkatan Eksekutif XV Magister Manajemen Universitas
Sumatera Utara.
Akhirnya penulis menyadari bahwa Geladikarya ini masih banyak
memiliki kekurangan dan untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
bersifat konstruktif dari semua pihak untuk kesempurnaan laporan ini.
Medan, Januari 2014
Allan Simonsen Saragih
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................. i
RINGKASAN EKSEKUTIF ............................................................................ ii
LEMBAR PERNYATAAN .............................................................................. iii
RIWAYAT HIDUP ........................................................................................... iv
KATA PENGANTAR ....................................................................................... v
DAFTAR ISI ..................................................................................................... vii
BAB I
PENDAHULUAN ............................................................................
1.1 Latar Belakang ...........................................................................
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................
1.4 Manfaat Penelitian .....................................................................
1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian .....................................
1
1
4
5
5
6
BAB II LANDASAN TEORI.......................................................................
2.1 Penelitian Terdahulu .................................................................
2.2 Teori Tentang Fasilitas ..............................................................
2.2.1 Pengertian Fasilitas ...........................................................
2.2.2 Jenis-Jenis Fasilitas ...........................................................
2.3 Teori Tentang Kebersihan .........................................................
2.3.1 Pengertian Kebersihan ......................................................
2.3.2 Kebersihan Pasar ...............................................................
2.4 Teori Tentang Kenyamanan ......................................................
2.4.1 Pengertian Kenyamanan ...................................................
2.4.2 Unsur-Unsur Kenyamanan ................................................
2.5 Teori Tentang Fasilias Fisik .....................................................
2.6 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan...........................................
2.6.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .......................................
2.6.2 Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ........................
2.6.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
7
7
7
7
8
8
8
9
10
10
10
11
12
12
13
15
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS ...................... 16
3.1 Kerangka Konseptual ................................................................. 16
3.2 Hipotesis..................................................................................... 17
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN ....................................................
4.1 Metode Penelitian.......................................................................
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian .....................................................
4.3 Definisi Operasional Variabel ....................................................
19
19
19
20
vii
Universitas Sumatera Utara
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
BAB V
Populasi dan Sampel ..................................................................
Cara Pengumpulan Data .............................................................
Jenis dan Sumber Data ..............................................................
Uji Instrumen Penelitian ............................................................
Analisis Data ..............................................................................
4.7.1 Analisis Deskriptif ............................................................
4.7.2 Analisis Regresi Berganda ................................................
20
22
22
25
26
26
26
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .......................................
5.1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan Daerah (PD)
Pasar Kota Medan ......................................................................
5.2 Visi, Misi dan Tugas Pokok dan Fungsi PD Pasar Kota
Medan .........................................................................................
5.3 Uraian Pekerjaan pada Struktur Organisasi PD Pasar Kota
Medan .........................................................................................
31
BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................................
6.1 Karakteristik Responden ............................................................
6.2 Penjelasan Responden atas Pertanyaan pada Variabel...............
6.2.1 Variabel Fasilitas Fisik ....................................................
6.2.2 Variabel Fasilitas Non Fisik ............................................
6.2.3 Variabel Kepuasan Pelanggan ........................................
6.3 Uji Asumsi Klasik ......................................................................
6.3.1 Uji Normalitas ..................................................................
6.3.2 Uji Heterokedastisitas ......................................................
6.3.3 Uji Multikolinearitas ........................................................
6.4 Pengujian Hipotesis ....................................................................
6.4.1 Persamaan pada Model Regresi .......................................
6.4.2 Koefisien Determinasi ......................................................
6.4.3 Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F) .............................
6.4.4 Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t) ..................................
31
33
34
39
39
40
40
41
45
47
47
48
50
51
51
52
54
55
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 57
7.1 Kesimpulan ................................................................................ 57
7.2 Saran ........................................................................................... 57
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 59
LAMPIRAN
viii
Universitas Sumatera Utara
DITINJAU DARI FASILITAS LOKASI
PERBELANJAAN
(Studi Kasus di Pasar Pusat Pasar Medan)
GELADIKARYA
Oleh :
ALLAN SIMONSEN SARAGIH
NIM : 097007093
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
Universitas Sumatera Utara
PERSETUJUAN GELADIKARYA
Judul Geladikarya : Analisis Tingkat Kepuasan Pembeli Ditinjau dari Fasilitas
Lokasi Perbelanjaan
(Studi Kasus di PD Pasar Cabang Pusat Pasar Medan)
Nama
:
Allan Simonsen Saragih
NIM
:
097007093
Program Studi
:
Magister Manajemen
Menyetujui :
Komisi Pembimbing
Prof. Dr. Rismayani, M.Si
Ketua
Dra. Sri Mulyani, Ak, MBA
Anggota
Ketua Program Studi
Direktur Sekolah Pascasarjana
Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng
Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc
i
Universitas Sumatera Utara
RINGKASAN EKSEKUTIF
Menurunnya jumlah konsumen menjadi faktor utama kelesuan daya saing
pasar tradisional. Beberapa alasan utama melakukan perpindahan pelanggan dari
pasar tradisional ke pasar modern diantaranya,
merosotnya eksistensi pasar
tradisional bukan sepenuhnya akibat adanya pasar modern. Karena pada
kenyataannya menurunnya omset pasar tradisional juga dipengaruhi oleh
ketersediaan fasilitas yang diberikan kepada pembeli. Fasilitas tersebut terdiri dari
fasilitas fisik dan fasilitas non fisik. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui
pengaruh faktor fasilitas fisik dan fasilitas non fisik terhadap kepuasan pelanggan
di Pasar Pusat Pasar Medan, serta menganalisis faktor yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan pelanggan berbelanja di Pasar Pusat Pasar Kota Medan.
Dengan menggunakan analisis regresi berganda, diperoleh hasil bahwa
fasilitas fisik dan fasilitas non fisik memberikan pengaruh sebesar 45,8% terhadap
kepuasan pelanggan berbelanja di Pasar Pusat Pasar, sedangkan 54,2%
dipengaruhi faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. Faktor fasilitas fisik
memberikan pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan berbelanja di
Pasar Pusat Pasar. Keamanan selama dan setelah berbelanja, udara di sekitar pasar
yang panas, tidak berbau, penataan barang yang rapi serta keramahan penjual menjadi
faktor yang mempengaruhi kenyamanan berbelanja.
ii
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa geladikarya yang berjudul :
“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PEMBELI DITINJAU DARI
FASILITAS PERBELANJAAN (Studi Kasus di Pasar Pusat Pasar Medan)”
adalah benar hasil karya sendiri yang belum pernah dipublikasikan. Semua
sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas.
Medan, Januari 2014
Yang Membuat Pernyataan
Allan Simonsen Saragih
iii
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Allan Simonsen Saragih, lahir di Kabanjahe Kabupaten Tanah Karo
Provinsi Sumatera Utara pada tanggal 25 Oktober 1983. Anak pertama dari tiga
bersaudara dari pasangan Bapak Kamel Saragih dan Ibu Rosmaida br Pasaribu.
Saat ini tinggal di Jl. Sei Besitang Terusan No.62 Medan
Pendidikan di mulai dari Sekolah Dasar RK. Xint Xaverius II Kabanjahe,
tamat dan lulus pada tahun 1995. Melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah
Pertama di SMP RK. Xint Xaverius I Kabanjahe, tamat dan lulus tahun 1998.
Kemudian di Tahun 2001 tamat dan lulus dari SMA Negeri 1 Kabanjahe.
Melanjutkan pendidikan ke perguruan tinggi di Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas HKBP Nommensen Medan hingga tamat dan lulus tahun
2008.
Sejak Tahun 2001 hingga saat ini menjadi wirausaha di bidang meubel dan
perabotan keperluan rumah tangga.
iv
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis atas berkat dan rahmat Tuhan Yang Maha Esa,
sehingga penulis dapat menyelesaikan Geladikarya ini dengan judul “Analisis
Tingkat Kepuasan Pembeli Ditinjau dari Fasilitas Lokasi Perbelanjaan (Studi
Kasus di PD Pasar Cabang Pusat Pasar Medan)”
Geladikarya ini disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan
program studi Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatera
Utara Medan.
Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc. (CTM), Sp.A(K)
sebagai Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. Erman Munir, M.SC selaku Direktur Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng selaku Ketua Program Studi
Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, MT , selaku Sekretaris Program Studi Magister
Manajemen Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Prof. Dr. Rismayani, M.Si , selaku Ketua Komisi Pembimbing.
6. Ibu Dra. Sri Mulyani, Ak, MBA selaku Anggota Komisi Pembimbing.
7. Bapak dan Ibu Dosen di Program Studi Magister Manajemen Universitas
Sumatera Utara.
8. Staf akademik di Program Studi Magister Manajemen Universitas
Sumatera Utara.
v
Universitas Sumatera Utara
9. Bapak Benny Harianto Sihotang, S.E, M.M selaku Direktur Utama PD
Pasar Kota Medan beserta staf yang telah memberikan bantuan data yang
diperlukan selama penelitian.
10. Keluarga yang selalu mendoakan dan memberikan semangat tiada henti.
11. Rekan-rekan Angkatan Eksekutif XV Magister Manajemen Universitas
Sumatera Utara.
Akhirnya penulis menyadari bahwa Geladikarya ini masih banyak
memiliki kekurangan dan untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
bersifat konstruktif dari semua pihak untuk kesempurnaan laporan ini.
Medan, Januari 2014
Allan Simonsen Saragih
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................. i
RINGKASAN EKSEKUTIF ............................................................................ ii
LEMBAR PERNYATAAN .............................................................................. iii
RIWAYAT HIDUP ........................................................................................... iv
KATA PENGANTAR ....................................................................................... v
DAFTAR ISI ..................................................................................................... vii
BAB I
PENDAHULUAN ............................................................................
1.1 Latar Belakang ...........................................................................
1.2 Rumusan Masalah ......................................................................
1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................
1.4 Manfaat Penelitian .....................................................................
1.5 Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian .....................................
1
1
4
5
5
6
BAB II LANDASAN TEORI.......................................................................
2.1 Penelitian Terdahulu .................................................................
2.2 Teori Tentang Fasilitas ..............................................................
2.2.1 Pengertian Fasilitas ...........................................................
2.2.2 Jenis-Jenis Fasilitas ...........................................................
2.3 Teori Tentang Kebersihan .........................................................
2.3.1 Pengertian Kebersihan ......................................................
2.3.2 Kebersihan Pasar ...............................................................
2.4 Teori Tentang Kenyamanan ......................................................
2.4.1 Pengertian Kenyamanan ...................................................
2.4.2 Unsur-Unsur Kenyamanan ................................................
2.5 Teori Tentang Fasilias Fisik .....................................................
2.6 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan...........................................
2.6.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .......................................
2.6.2 Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ........................
2.6.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
7
7
7
7
8
8
8
9
10
10
10
11
12
12
13
15
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS ...................... 16
3.1 Kerangka Konseptual ................................................................. 16
3.2 Hipotesis..................................................................................... 17
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN ....................................................
4.1 Metode Penelitian.......................................................................
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian .....................................................
4.3 Definisi Operasional Variabel ....................................................
19
19
19
20
vii
Universitas Sumatera Utara
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
BAB V
Populasi dan Sampel ..................................................................
Cara Pengumpulan Data .............................................................
Jenis dan Sumber Data ..............................................................
Uji Instrumen Penelitian ............................................................
Analisis Data ..............................................................................
4.7.1 Analisis Deskriptif ............................................................
4.7.2 Analisis Regresi Berganda ................................................
20
22
22
25
26
26
26
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .......................................
5.1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan Daerah (PD)
Pasar Kota Medan ......................................................................
5.2 Visi, Misi dan Tugas Pokok dan Fungsi PD Pasar Kota
Medan .........................................................................................
5.3 Uraian Pekerjaan pada Struktur Organisasi PD Pasar Kota
Medan .........................................................................................
31
BAB VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN .................................................
6.1 Karakteristik Responden ............................................................
6.2 Penjelasan Responden atas Pertanyaan pada Variabel...............
6.2.1 Variabel Fasilitas Fisik ....................................................
6.2.2 Variabel Fasilitas Non Fisik ............................................
6.2.3 Variabel Kepuasan Pelanggan ........................................
6.3 Uji Asumsi Klasik ......................................................................
6.3.1 Uji Normalitas ..................................................................
6.3.2 Uji Heterokedastisitas ......................................................
6.3.3 Uji Multikolinearitas ........................................................
6.4 Pengujian Hipotesis ....................................................................
6.4.1 Persamaan pada Model Regresi .......................................
6.4.2 Koefisien Determinasi ......................................................
6.4.3 Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F) .............................
6.4.4 Uji Hipotesis Secara Parsial (Uji t) ..................................
31
33
34
39
39
40
40
41
45
47
47
48
50
51
51
52
54
55
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 57
7.1 Kesimpulan ................................................................................ 57
7.2 Saran ........................................................................................... 57
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 59
LAMPIRAN
viii
Universitas Sumatera Utara