Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Di Grapari Telkomsel Tebingg Tinggi

ABSTRAK
PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL DI GRAPARI TELKOMSEL
TEBINGG TINGGI
Persaingan yang sangat ketat dalam bisnis kartu telepon selular menuntut
setiap perusahaan untuk melakukan strategi yang dapat menarik perhatian
konsumennya dan mempertahankan pelanggannya baik itu dari citra mereknya
maupun kualitas pelayanannya Telkomsel merupakan pemimpin pasar dalam
pasar industri kartu seluler di Indonesia. Tingginya persaingan antar operator
seluler dalam mempertahankan pelanggan dan menarik pelanggan baru dalam
bentuk perang tarif yang terjadi antara operator seluler berakibat pada kurangnya
perhatian terhadap membentuk citra yang lebih baik, serta kualitas dan pelayanan
yang kurang maksimal. Hal ini membuat tingkat kompetisi semakin meningkat
dan menjadikan para perusahaan telekomunikasi bersaing dalam jaringan yang
luas, kualitas jaringan yang handal, kelengkapan fasilitas produk dan inovasi,
kenyamanan pelayanan purna jual, dan tarif yang terjangkau serta membangun
citra suatu merek yang baik dibenak konsumen.
Rumusan masalah dari penelitian ini adalah apakah citra merek dan
kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati
dan bukti fisik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di GraPARI
Telkomsel Tebing Tinggi. Dan tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui

pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan, daya
tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap loyalitas pelanggan telkomsel
di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi.
Penelitian ini adalah penelitian eksplanasi assosiatif. Metode analisis yang
digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi linier berganda.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan GraPARI Telkomsel Tebing
Tinggi, dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Pengumpulan data primer
menggunakan kuisioner dan pengumpulan data sekunder menggunakan studi
pustaka.
Secara simultan, citra merek dan kualitas pelayanan yang terdiri dari
kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik secara bersama-sama
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil pengujian
secara parsial atau individu menunjukkan bahwa citra merek, jaminan dan bukti
fisik secara signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan
kehandalan, daya tanggap dan empati tidak berpengaruh secara signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Citra Merek, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati
Bukti Fisik dan Loyalitas Pelanggan.

i

2

ABSTRACT
THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE AND SERVICE QUALITY
TOWARDS CUSTOMER LOYALTY IN GRAPARI TELKOMSEL TEBING
TINGGI
Fierce competition in the mobile phone card business requires every
company to implement a strategy that can attract the attention of customers and
maintain the customers either from its brand image or service quality. Telkomsel
is the market leader of mobile phone card industry in Indonesia. High competition
among mobile operators in retaining customers and attracting new customers in
the form of a price war that occurred between mobile operators resulted in a lack
of attention to create a better image, as well as the quality and service that are soso.This causes the level of competition increasing and the telecommunication
companies competing in the vast network, reliable network quality, complete
facilities of product and innovation, after-sales service comfort, and affordable
rates as well as creating a good brand image in the mind of customers.
The problem formulation of this research is whether brand image and
service quality which consists of reliability, responsiveness, assurance, empathy,
tangible have influence towards customer loyalty in Grapari Telkomsel Tebing

Tinggi.. And the purpose of this research is to examine the influence of brand
image and service quality which consists of reliability, responsiveness, assurance,
empathy, tangible towards customer loyalty in Grapari Telkomsel Tebing Tinggi.
This research is associative explanatory research. The method of analysis
used in this research is multiple linear regression analysis. The population in this
research were the customers in Grapari Telkomsel Tebing Tinggi, with the
number of samples were 100 respondents. Primary data was collected using
questionnaire and secondary data was from literature study.
Simultaneously, brand image and service quality which consists of
reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible are positively and
significantly affecting customer loyalty. The results of the study partially and
individually show that brand image, assurance and tangible significantly affect
customer loyalty, while reliability, responsiveness, and empathy do not
significantly affect customer loyalty.
Keywords: Brand Image, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy,
Tangible, Customer Loyalty

ii

3