Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Di Grapari Telkomsel Tebingg Tinggi

83 Lampiran I

No :

KUESIONER PENELITIAN

Kuesioner ini dibuat dalam rangka menunjang kegiatan penelitian yang dilakukan oleh peneliti selaku Mahasiswi Program Studi S1 Manajemen Universitas Sumatera Utara. Maka saya mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk memberikan pendapat mengenai Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Di GraPARI Telkomsel Tebing Tinggi dengan mengisi kuesioner yang disediakan.

Atas bantuan dan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I dalam mengisi kuesioner ini saya ucapkan terima kasih.

I. Identitas Responden

(Beri tanda “ X ” pada pilihan yang sesuai)

1. Nama :

2. Umur : a. 15-20 tahun d. 31-35 tahun b. 21-25 tahun e. 36-40 tahun c. 26-30 tahun f. >40 tahun 3. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan 4. Profesi/Pekerjaan : a. Pelajar c. Pedagang d. Pegawai Negeri Sipil

b. Karyawan e. Lain-lain

5. Pendapatan : a. ≤ Rp. 1000.000 c. Rp. 2.000.000-3.000.000 b. Rp. 1.000.000-2.000.000 d. ≥ Rp. 3.000.000

84 II. Petunjuk Pengisian

Berilah tanda check list (√) pada salah satu jawaban yang paling sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu/Saudara/i. Kriteria penilaian sebagai berikut :

Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5 Setuju (S) : diberi skor 4 Ragu-Ragu (RG) : diberi skor 3 Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1 III. Daftar Pernyataan

1. Citra Merek

NO Pernyataan SS S RG TS STS

1 Telkomsel memiliki merek yang mudah diingat

2 Telkomsel memiliki merek yang mudah diucapkan

3 Merek dari Telkomsel memiliki kesan yang positif dibenak pelanggan

2. Kualitas Pelayanan a. Keandalan

NO Pernyataan SS S RG TS STS

1 Karyawan GraPARI Telkomsel menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan

2 Karyawan GraPARI Telkomsel memiliki keandalan dalam penanganan masalah layanan pelanggan

3 Karyawan GraPARI Telkomsel memiliki kemampuan dalam melaksanakan layanan dengan benar pada saat pertama

85 4 Karyawan GraPARI Telkomsel memiliki

pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan benar

b. Daya Tanggap

NO Pernyataan SS S RG TS STS

1 Karyawan GraPARI Telkomsel memberikan pelayanan tepat waktu bagi pelanggan

2 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu sedia dalam membantu keluhan pelanggan

3 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu siap dalam merespon permintaan pelanggan

c. Jaminan

NO Pernyataan SS S RG TS STS

1

Karyawan GraPARI Telkomsel menanamkan keyakinan pada pelanggan akan pelayanan yang diberikan

2 Karyawan GraPARI Telkomsel membuat pelanggan merasa aman dalam melakukan transaksi.

d. Empati

NO Pernyataan SS S RG TS STS

1 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu memahami kebutuhan pelanggan.

2 Karyawan GraPARI Telkomsel selalu mengutamakan kepentingan terbaik pelanggan

86 e. Bukti Fisik

NO Pernyataan SS S RG TS STS

2 Ruangan GraPARI Telkomsel rapi 3 Ruangan GraPARI Telkomsel aman 4 Fasilitas yang ada tampak menarik

3. Loyalitas Pelanggan

NO Pernyataan SS S RG TS STS

1 Menggunakan ulang produk/jasa Telkomsel dalam kurun waktu yang lama

2 Merekomendasikan Telkomsel kepada orang lain

3 Tidak menggunakan produk dari pesaing

87 LAMPIRAN 2. DAFTAR DISTRIBUSI JAWABAN RESPONDEN

No

X1 X2 X3 X4 X5 X6 Y

Citra Merek

Kehandalan Daya

Tanggap

Jaminan Empati Bukti Fisik

Loyalitas Pelanggan

1 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 4

2 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5

3 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5

4 4 4 4 4 3 3 4 2 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5

6 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3

7 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

8 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

9 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5

10 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4

11 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 2 3 3

12 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

15 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3

16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4

18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3

20 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3

21 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4

22 5 5 5 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4

23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3

24 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4

25 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4

26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5

27 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4

28 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

31 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4

32 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 3

33 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

34 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5

35 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3

36 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4

37 5 5 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4

38 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

39 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 3 3 3 4 4 4

88

41 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5

42 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4

43 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

44 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 5 5 5 4 4 3

45 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4

46 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3

47 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3

48 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3

49 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

50 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4

51 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3

52 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5

54 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

55 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5

56 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4

57 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5

58 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4

59 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3

60 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5

61 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 4

62 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

63 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5

64 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5

65 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

66 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5

67 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4

68 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

69 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5

70 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5

71 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

72 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

73 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5

74 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4

75 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

76 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4

77 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

78 2 2 1 4 2 4 4 2 3 4 3 4 4 2 4 4 2 2 2 2

79 4 4 5 4 4 4 4 2 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3

80 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4

81 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4

82 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5

83 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 5

89

85 2 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3

86 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 3

87 2 2 2 2 2 2 4 2 4 4 2 4 2 3 4 4 4 3 2 3

88 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4

89 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4

90 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4

91 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5

92 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3

93 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 3 4

94 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5

95 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4

96 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4

97 4 2 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 5

98 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4

99 3 2 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 3 3

100 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5

LAMPIRAN 3: UJI VALIDITAS DAN UJI RELIABILITAS

Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

A 76.80 94.234 .695 . .940

B 76.93 94.133 .674 . .940

C 76.90 93.886 .717 . .939

D 77.00 92.621 .771 . .938

E 76.93 95.926 .634 . .941

F 76.97 94.240 .786 . .938

G 76.77 92.944 .826 . .937

H 77.17 93.799 .681 . .940

I 77.00 95.655 .648 . .940

J 76.93 94.409 .698 . .940

K 76.93 97.099 .652 . .940

L 76.93 94.961 .707 . .939

M 77.03 94.792 .804 . .938

N 77.03 94.309 .777 . .938

O 76.87 98.120 .481 . .943

P 76.93 98.133 .563 . .942

Q 76.90 96.300 .589 . .941

R 77.10 96.438 .533 . .942

S 77.20 99.821 .389 . .944

90 Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

.943 .944 20

LAMPIRAN 4 : ANALISIS REGRESI LINIER BERGANDA Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -1.676 1.648 -1.017 .312

Citra Merek .380 .098 .371 3.878 .000

Keandalan -.133 .088 -.146 -1.522 .131

Daya

Tanggap .186 .109 .166 1.707 .091

Jaminan .489 .159 .286 3.072 .003

Empati .156 .170 .096 .917 .361

Bukti Fisik .269 .105 .196 2.563 .012

91 LAMPIRAN 5: UJI ASUMSI KLASIK

92 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 1.27327460

Most Extreme Differences

Absolute .070

Positive .060

Negative -.070

Test Statistic .070

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

93 2. UJI HETEROKEDASTISITAS

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean

Std.

Deviation N

Predicted Value 7.08 14.63 12.04 1.284 100

Std. Predicted Value -3.860 2.019 .000 1.000 100

Standard Error of Predicted

Value .150 .636 .331 .108 100

Adjusted Predicted Value 7.41 14.60 12.05 1.279 100

Residual -2.826 2.758 .000 1.273 100

Std. Residual -2.151 2.099 .000 .969 100

Stud. Residual -2.212 2.136 -.002 1.005 100

Deleted Residual -2.989 2.856 -.006 1.370 100

Stud. Deleted Residual -2.261 2.179 -.003 1.013 100

Mahal. Distance .300 22.234 5.940 4.339 100

Cook's Distance .000 .059 .011 .014 100

Centered Leverage Value .003 .225 .060 .044 100

94 3. UJI MULTIKOLINIERITAS

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) -1.676 1.648 -1.017 .312

Citra Merek .380 .098 .371 3.878 .000 .581 1.721

Keandalan -.133 .088 -.146 -1.522 .131 .579 1.727

Daya Tanggap .186 .109 .166 1.707 .091 .564 1.774

Jaminan .489 .159 .286 3.072 .003 .617 1.621

Empati .156 .170 .096 .917 .361 .486 2.058

Bukti Fisik .269 .105 .196 2.563 .012 .908 1.102

95 LAMPIRAN 6: HASIL UJI HIPOTESIS

1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

ANOVAa Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 163.338 6 27.223 15.774 .000b

Residual 160.502 93 1.726

Total 323.840 99

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Bukti Fisik, Citra Merek, Jaminan, Daya Tanggap, Keandalan, Empati

2. Uji Parsial (Uji-T)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -1.676 1.648 -1.017 .312

Citra Merek .380 .098 .371 3.878 .000

Keandalan -.133 .088 -.146 -1.522 .131

Daya

Tanggap .186 .109 .166 1.707 .091

Jaminan .489 .159 .286 3.072 .003

Empati .156 .170 .096 .917 .361

Bukti Fisik .269 .105 .196 2.563 .012

96 3. Koefisien Determinasi (R2)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate 1

.710a .504 .472 1.314

a. Predictors: (Constant), Bukti Fisik, Citra Merek, Jaminan, Daya Tanggap, Keandalan, Empati

91 LAMPIRAN 5: UJI ASUMSI KLASIK

92 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 1.27327460

Most Extreme Differences

Absolute .070

Positive .060

Negative -.070

Test Statistic .070

Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

93 2. UJI HETEROKEDASTISITAS

Residuals Statisticsa

Minimum Maximum Mean

Std.

Deviation N

Predicted Value 7.08 14.63 12.04 1.284 100

Std. Predicted Value -3.860 2.019 .000 1.000 100

Standard Error of Predicted

Value .150 .636 .331 .108 100

Adjusted Predicted Value 7.41 14.60 12.05 1.279 100

Residual -2.826 2.758 .000 1.273 100

Std. Residual -2.151 2.099 .000 .969 100

Stud. Residual -2.212 2.136 -.002 1.005 100

Deleted Residual -2.989 2.856 -.006 1.370 100

Stud. Deleted Residual -2.261 2.179 -.003 1.013 100

Mahal. Distance .300 22.234 5.940 4.339 100

Cook's Distance .000 .059 .011 .014 100

Centered Leverage Value .003 .225 .060 .044 100

94 3. UJI MULTIKOLINIERITAS

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) -1.676 1.648 -1.017 .312

Citra Merek .380 .098 .371 3.878 .000 .581 1.721

Keandalan -.133 .088 -.146 -1.522 .131 .579 1.727

Daya Tanggap .186 .109 .166 1.707 .091 .564 1.774

Jaminan .489 .159 .286 3.072 .003 .617 1.621

Empati .156 .170 .096 .917 .361 .486 2.058

Bukti Fisik .269 .105 .196 2.563 .012 .908 1.102

95 LAMPIRAN 6: HASIL UJI HIPOTESIS

1. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 163.338 6 27.223 15.774 .000b

Residual 160.502 93 1.726

Total 323.840 99

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Bukti Fisik, Citra Merek, Jaminan, Daya Tanggap, Keandalan, Empati

2. Uji Parsial (Uji-T)

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -1.676 1.648 -1.017 .312

Citra Merek .380 .098 .371 3.878 .000

Keandalan -.133 .088 -.146 -1.522 .131

Daya

Tanggap .186 .109 .166 1.707 .091

Jaminan .489 .159 .286 3.072 .003

Empati .156 .170 .096 .917 .361

Bukti Fisik .269 .105 .196 2.563 .012

96

3. Koefisien Determinasi (R2)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate 1

.710a .504 .472 1.314

a. Predictors: (Constant), Bukti Fisik, Citra Merek, Jaminan, Daya Tanggap, Keandalan, Empati