BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah - Customer Service Dan Peningkatan Pelayanan (Studi Deskriptif Peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan BCA Kcp. Medan)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

  Manusia adalah makhluk sosial, didalam memenuhi kebutuhan merupakan bagian dari tujuan hidupnya adalah dengan cara bekerja. Manusia dapat bertahan hidup dalam masyarakat jika mereka menjalani kehidupan sebagai sebuah aktifitas interaksi dan kerja sama yang dinamis dalam suatu jaringan dan prilaku tertentu. David K. Berlo dalam Hafied Cangara (2002) menyebut secara ringkas bahwa komunikasi sebagai instrument dari interaksi sosial berguna untuk mengetahui dan memprediksi sikap orang lain, juga untuk mengetahui keberadaan diri sendiri dalam menciptakan keseimbangan dengan masyarakat.

  Pendek kata sekarang ini keberhasilan dan kegagalan seseorang dalam mencapai sesuatu yang diinginkan termasuk karir mereka banyak ditentukan oleh kemampuan berkomunikasi. Proses yang membentuk hubungan antara produsen dengan individu atau kelompok dalam menyampaikan produk, yaitu barang dan jasa, dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat guna mencapai tingkat kepuasan yang lebih tinggi melalui penciptaan produk yang berkualitas.

  Karena itu, komunikasi dalam kegiatan pemasaran juga bersifat kompleks, yang tidak sesederhana seperti berbincang-bincang dengan rekan kerja atau keluarga. Penggabungan kajian pemasaran dan komunikasi akan menghasilkan kajian baru yang disebut Komunikasi pemasaran terpadu (integrated marketing communication) merupakan aplikasi komunikasi yang bertujuan untuk membantu kegiatan pemasaran sebuah perusahaan.

  Duncan (2005) menyebutkan bahwa yang termasuk ke dalam bentuk komunikasi pemasaran terpadu antara lain periklanan, promosi penjualan, publisitas, penjualan perseorangan, hubungan masyarakat, penjualan langsung, sponsorship dan customer service. Komunikasi pemasaran telah menyentuh kita semua dalam kehidupan sehari-hari. Komunikasi pemasaran dengan sistem dan aktivitasnya mampu mengakrabkan kita dengan perusahaan dan nama-nama merek produk yang ditawarkan.

  Perusahaan berlomba-lomba menciptakan komunikasi yang unik agar produknya dapat diterima atau setidaknya dikenal oleh pasar. Akibatnya konsumen memiliki kecenderungan untuk memilih produk mana yang akan dikonsumsi dan mana yang tidak. Perubahan tersebut berpengaruh pada perilaku pembelian konsumen terhadap kebutuhan mereka, baik primer maupun sekunder. Adapun faktor-faktor yang dapat mempengaruhi perilaku pembelian konsumen antara lain faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis konsumen (Kotler, 2005).

  Menurut Umar (2005) perilaku konsumen sangat menentukan dalam proses pengambilan keputusan membeli yang tahapnya dimulai dari pengenalan masalah, yaitu berupa desakan yang membangkitkan tindakan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhannya. Selanjutnya tahap pencarian informasi tentang produk dan jasa yang dibutuhkan, yang dilanjutkan dengan tahap evaluasi alternatif yang berupa penyeleksian. Tahap berikutnya adalah tahapan keputusan pembelian dan diakhiri dengan perilaku sesudah pembelian, dimana membeli lagi atau tidak tergantung dari tingkat kepuasan yang didapat.

  Perusahaan sebagai pemasar sadar bahwa saat ini mereka lebih dari sekedar mengembangkan produk yang berkualitas, harga yang terjangkau, dan atau jalur distribusi potensial, tetapi mereka juga harus berkomunikasi dengan para pelanggannya, baik yang sekarang maupun yang akan datang (calon pelanggan). Perusahaan melihat betapa pentingnya komunikasi dalam pencapaian tujuan perusahaan. Duncan (2005) mengatakan perusahaan harus mempercayai bahwa membangun hubungan kepercayaan dengan pelanggan akan dapat mempegaruhi angka penjualan dan pendapatan.

  Memperbaiki dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya perlu terus dibina (Umar, 2005). Berkaitan dengan hal tersebut, hal yang harus dilakukan perusahaan adalah menyusun strategi komunikasi pemasaran yang efektif dan mengimplementasikannya dengan serius. Tujuannya yaitu untuk mengenalkan keunggulan-keunggulan dari suatu produk kepada konsumen, sehingga produk tersebut memperoleh perhatian dari konsumen.

  Dalam dunia komunikasi pemasaran, kunci utama menuju kesuksesan adalah berhasil tidaknya kita dalam menarik perhatian para konsumen kita. Media komunikasi pemasaran yang begitu beragam mengakibatkan perubahan besar pada penggunaan media komunikasi pemasaran. Sehingga mengakibatkan persaingan dalam dunia bisnis semakin meningkat. Dan semakin kuat dalam menarik pasar. Oleh karena itu diperlukan strategi yang terencana dalam mendapatkan perhatian dan hati masyarakat. Pemasaran pada dasarnya bertujuan memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan konsumen yang dituju atau konsumen sasaran (target konsumen).

  Setiap perusahaan termasuk lembaga pembiayaan dalam meningkatkan penjualan barang atau jasa diperlukan kegiatan pemasaran. Setiap perusahaan yang bergerak dalam bidang pemasaran tujuan utama adalah meningkatkan penjualan atas produk barang atau jasa yang telah mereka keluarkan. Peningkatan penjualan hanya terwujud berkat komitmen, kerja keras, kesadaran dan kecintaan para karyawan atau karyawati terhadap perusahaan.

  Banyak perusahaan yang selalu ingin dianggap yang terbaik dimata pelanggan karena pelanggan akan menjadi pelanggan setia terhadap produk yang telah ditawarkan. Di samping itu, perusahaan juga sangat berharap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan akan dapat ditularkan kepada calon pelanggan lainnya. Hal ini merupakan promosi tersendiri bagi perusahaan yang berjalan terus secara berantai dari mulut ke mulut. Dengan kata lain, pelayanan yang baik akan mampu meningkatkan image perusahaan di mata pelanggannya. Image ini harus selalu dibangun agar citra perusahaan dapat terus meningkat.

  Pada dasarnya pelanggan selalu ingin memperoleh perhatian dari perusahaan. Pelanggan pada intinya ingin diberikan pelayanan yang terbaik, dalam arti dipenuhi keinginan dan kebutuhannya secara cepat dan tepat. Oleh karena itu, pelayanan yang baik ini harus segera dapat dipenuhi oleh perusahaan sehingga keinginan nasabah dapat diberikan secara maksimal. Pelanggan selalu mau dianggap sebagai raja, sehingga tidak heran ada istilah yang mengatakan bahwa pembeli adalah raja. Maksudnya adalah pelanggan harus dituruti keinginan dan kemauannya secara cepat dan tepat.

  Sama seperti halnya dengan raja biasanya pelanggan sok tahu, tidak mau dibantah dan didebat. Oleh karena itu petugas harus mampu mengatasi hal ini tanpa mengurangi derajat atau harga diri karyawan perusahaan. Artinya jika ada pelanggan yang bertindak kelewatan atau diluar batas kewajaran maka para petugas khususnya Customer Service juga harus mampu untuk mengatasinya. Hal ini disebabkan perilaku pelanggan sering berbeda antara satu sama lainnya.

  Agar pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan tidak berlebihan, perlu dibuatkan standar atau ciri-ciri pelayanan yang baik. Sehingga para petugas khususnya para Customer Service tidak akan melanggar standar yang telah ditetapkan perusahaan. Standar ini perlu dipatuhi oleh setiap karyawan yang terlibat di perusahaan tersebut tentu sesuai dengan bidang tugasnya masing- masing.

  Pelayanan yang baik juga harus didukung ole sarana dan prasarana yang dimiliki oleh perusahaan. Ketersediaan dan kelengkapan sarana dan prasarana yang dimilki oleh perusahaan semata-mata untuk mempercepat pelayanan serta meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa, pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan untuk menyiapkan sumber daya manusia yang handal dengan segala kelebihannya. Kesiapan sumber daya manusia ini harus didukung oleh sarana dan prasarana yang dimiliki dan sebaiknya tidak ketinggalan zaman. Untuk mencapai kecepatan dan ketepatan pelayanan yang diberikan, pelayanan yang baik juga perlu didukung oleh ketersediaan dan kelengkapan produk yang dibutuhkan oleh para pelanggan.

  Salah satu perusahaan di bidang pembiayaan yang marak dalam meningkatkan penjualan dalam kartu kredit adalah Bank. Bank adalah salah satu badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Di era globalisasi membuat dunia menjadi begitu terbuka sehingga kebutuhan masyarakat semakin meningkat terutama dalam hal pemasaran barang kebutuhan sehari-hari.

  Karena itu bukan tidak mungkin peranan salah satu perusahaan lembaga pembiayaan sangatlah dibutuhkan, sebagai sarana penyimpanan maupun membantu dalam usaha masyarakat, baik usaha kecil maupun menengah keatas. Karena itu, setiap perusahaan pastilah selalu berusaha meningkatkan kualitas produknya dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan.

  Berbagai cara dapat dilakukan demi meningkatkan kepuasan pelanggan agar mampu menjaga citra dan kepercayaan pelanggannya. langkah ini juga dilakukan oleh salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pembiayaan di Indonesia yaitu bank BCA. Bank BCA adalah perusahaan yang bergerak dibidang perbankan terkemuka di Indonesia sejak tahun 1957. BCA adalah salah satu bank swasta terbesar di Indonesia. Bank Central Asia ini didirikan pada 21 Februari 1957 .

  Sebagai bank transaksional, BCA menawarkan rangkaian jasa yang luas untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan spesifik para nasabah. Sebagai lembaga intermediari keuangan, BCA telah bekerja keras untuk memperkuat sisi kredit dengan mempersiapkan berbagai paket yang menarik bagi nasabah yang potensial. BCA memiliki sejumlah keunggulan yang menjadi kunci keberhasilan dalam menyediakan jasa-jasa yang berguna, efisien dan mudah. Keunggulan-keunggulan ini adalah(http://www.keunggulanbca.com):

  1. Tim manajemen yang sangat profesional yang selalu mengikuti kebijakan dan regulasi perbankan nasional dan internasional.

  2. Sumber daya manusia (SDM) yang terlatih baik dan berorientasi pada pelayanan bagi nasabah.

  3. Rangkaian produk dan jasa yang inovatif dan memenuhi kebutuhan yang aktual;

  4. Pemanfaatan teknologi paling mutakhir secara tepat.

  5. Upaya yang terus-menerus dalam mempertahankan tingkat pengamanan perbankan yang paling tinggi.

  6. Jaringan yang luas dari kantor cabang dan kantor cabang pembantu di seluruh Indonesia.

  7. Pilihan saluran penghantaran (delivery channel) yang luas untuk mencapai tingkat kenyamanan pelanggan yang maksimum.

  8. Per Juni 2007 telah memiliki sekitar 5332 ATM tunai maupun non-tunai serta ATM Setoran Tunai yang disediakan di berbagai lokasi strategis di seluruh Indonesia.

  Kelebihan lainnya, kartu-kartu kredit BCA juga diterima di lebih dari 34.000 merchant di seluruh Indonesia juga di jutaan tempat di seluruh dunia. Kartu kredit BCA memiliki berbagai fitur yang lengkap seperti Cicilan BCA yang memungkinkan pemegang kartu untuk mendapatkan semua barang/jasa yang diinginkan dengan cicilan tetap sesuai dengan kemampuan berbelanja.

  Kartu kredit (credit card) yaitu kartu yang dapat digunakan sebagai alat pembayaran transaksi jual-beli barang dan jasa, kemudian pelunasan atas penggunaannya dapat dilakukan sekaligus atau secara angsuran sejumlah minimum tertentu. Kartu kredit merupakan alat pembayaran yang memiliki prinsip “buy now pay later”, dimana pada saat transaksi kewajiban pemegang kartu ditalangi terlebih dahulu oleh penerbit kartu kredit. Pemegang kartu dapat melunasi pembayaran berdasarkan waktu yang disepakati antara pemegang kartu dan penerbit. Pemegang kartu kredit (card holder) akan diberikan kredit limit, sehingga penggunaan kartu kredit tidak boleh melebihi limit yang telah ditetapkan oleh bank penerbit.

  Disamping itu dengan kartu kredit ini juga dapat mengambil uang tunai di

berbagai tempat seperti bank-bank atau Anjungan Tunai Mandiri (ATM) yang

tersebar di berbagai tempat-tempat yang strategis seperti di pusat belanja, hiburan

dan perkantoran. Transaksi yang dilakukan dengan menggunakan kartu kredit

melibatkan berbagai pihak yang saling berkepentingan. Masing-Masing satu sama

lainnya yang terkait perjanjian, baik mengenai hak maupun kewajibannya.

  Pihak-pihak yang terlibat ini tunduk pada kesepakatan yang telah mereka

buat. Pihak-pihak yang terlibat ini, akhirnya akan membentuk sistem kerja kartu

kredit itu sendiri, dimana masing-masing pihak memiliki peran tersendiri.

  Untuk mendapatkan kartu kredit ini tidaklah sulit, bagi yang sudah berusia minimum 21 tahun dan memiliki tabungan di BCA, sudah bisa memiliki kartu

kredit ini. Seperti persyaratan pada umumnya untuk mendapatkan kartu utama

usia minimum 21 tahun, maksimum 65 tahun, untuk kartu tambahan berusia 15 tahun maksimum 65 tahun. Selain itu BCA juga sudah memiliki 21 kantor cabang

  di daerah Sumatera Utara khususnya Medan. Bank BCA juga memiliki BCA syariah yang baru didirikan pada tanggal 5 April tahun 2010 yang lalu yang sekarang ini baru merayakan hari jadinya yang ke 3 tahun.

  Sebagai salah satu bank swasta terbesar di Indonesia, BCA akan selalu menomor satukan kepuasan pelanggannya diantaranya dengan pelayanan jasa yang optimal, diyakini tidak hanya mampu memberikan kepuasan kepada nasabah (pelanggan) terhadap kualitas pelayanan jasa melainkan juga mampu mempertahankan nasabah (pelanggan) dan membujuk nasabah (pelanggan) agar nasabah berpotensi untuk membeli bahkan menambah tingkat pembelian atau konsumsi terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan kepada nasabah (pelanggan).

  Adapun karyawan yang bertugas dan berhubungan langsung dengan pelanggan (nasabah) dalam memberikan pelayanan jasa yang optimal, biasa dikenal dengan Customer Service. Customer service merupakan suatu kegiatan yang diperuntukkan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan (nasabah) melalui pelayanan jasa yang diberikan seseorang. Intinya customer service bertanggung jawab dalam melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan terutama dalam hal menerima keluhan atau masalah dari nasabah serta berusaha mencari jalan keluar dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabah (pelanggan) dan dilakukan dengan cara mengenali dan memenuhi harapan atau kebutuhan nasabah (pelanggan) secara baik, agar pelayanan jasa terhadap nasabah tidak salah dan pelayanan jasa yang ditawarkan kepada nasabah (pelanggan) dapat optimal.

  Salah satu job-market yang memiliki pertumbuhan yang tinggi di Indonesia adalah customer service. Berdasarkan pengamatan dan hasil survey bahwa, kebutuhan perusahaan-perusahaan di Indonesia untuk posisi ini, meningkat jauh meninggalkan jenis pekerjaan seperti sekretaris, administrasi

  .

  ataupun tenaga penjualan Perusahaan menyadari bahwa customer service (CS) merupakan bagian yang penting dalam memberikan kepuasan dan menciptakan loyalitas pelanggan.

  Training dalam bidang CS juga sangat meningkat. Jumlah hari rata-rata training untuk mereka yang berada di posisi ini, umumnya dua kali lipat dibandingkan dengan karyawan yang bekerja di bagian administrasi. Kesemuanya ini menunjukkan bahwa aktivitas yang berhubungan dengan pelayanan pelanggan ini, benar-benar telah mengalami peningkatan yang sangat signifikan. Dalam perspektif jangka panjang,dunia customer service tetap akan menggeliat. Perusahaan akan menggeser energi yang semula digunakan untuk mencari pelanggan baru dengan lebih banyak upaya untuk mempertahankan pelanggan.

  Harapan atau kebutuhan pelanggan (nasabah) merupakan nilai yang diharapkan atau diperkirakan pelanggan (nasabah) serta merupakan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas pelayanan nasabah(customer service) kepada pelanggan (nasabah) (Llyod Finch, 2004 : 59). Selain itu, customer service harus mampu membujuk nasabah dengan membina hubungan yang baik dengan nasabah karena hal ini merupakan salah satu usaha yang tepat untuk memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan) dalam melayani kepentingannya sehingga nasabah berpotensi untuk membeli atau mengonsumsi produk berupa pelayanan jasa yang ditawarkan.

  Aktivitas Customer Service lebih mengarah kepada pemenuhan kepuasan pelanggan tanpa merusak sistem kerja sama dan tujuan perusahaan. Hal ini disebabkan karena pelanggan (nasabah) yang datang ke bank tanpa diundang merupakan tamu yang dianggap penting sehingga harus diberikan pelayanan jasa yang baik agar nasabah merasa puas terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan oleh customer service.

  Berdasarkan uraian di atas maka dapat diasumsikan bahwa kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik merupakan hal yang harus diutamakan bagi seorang customer service.Guna memberikan keuntungan bagi bank maupun perusahaan agar dapat beroperasi, sehingga peningkatan penjualan akan semakin berkembang sehingga Bank maupun perusahaan-perusahaan lain dapat bertahan hidup di tengah persaingan dunia perbankan saat ini.

  Customer service meliputi berbagai aktivitas di seluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan mulai dari pemesanan, pemrosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerja sama dengan pelanggan (nasabah). Oleh karena itu, hal yang terpenting sebagai Customer service yang baik adalah bagaimana mengerti keinginan pelanggan (nasabah) dan senantiasa memberikan nilai tambah di mata konsumen. Nilai tambah itu antara lain, memberikan informasi yang jelas dan lengkap kepada konsumen, pelayanan yang cepat, tepat dan kenyamanan pelayanan(Lupiyoadi dan Hamdani, 2006 : 139).

  Berdasarkan uraian di atas, maka kegiatan customer service merupakan kegiatan komunikasi yang mempunyai bahan masukan yang sangat penting dalam memberikan kepuasan kepada nasabah dan mempertahankan nasabah agar nasabah tetap loyal atau tidak berpindah ke bank atau perusahaan yang lain serta berpotensi untuk membeli / mengonsumsi bahkan menambah tingkat pembelian maupun penjualan/konsumsi terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

  Dengan demikian, maka perlu kiranya diadakan penelitian mengenai proses pengkomunikasian suatu jasa beserta nilainya kepada nasabah (pelanggan). Sebab dengan proses komunikasi yang dilakukan, maka dapat membentuk sikap positif dari konsumen / nasabah / pelanggan terhadap perusahaan perbankan sehingga pada akhirnya mampu menciptakan keuntungan bagi kelangsungan usaha bagi perusahaan perbankan tersebut.

  Upaya yang dilakukan agar Customer Service mencapai kinerja yang tinggi maka, diperlukan sumber daya manusia yang benar –benar berkualitas baik. Hal ini disebabkan karena customer service tidak hanya bertanggung jawab pada pemasaran di areanya saja tetapi juga bertanggung jawab pada kepuasan pelanggan (nasabah) terhadap pelayanan jasa. Berdasarkan hal ini, maka peranan customer service dianggap sesuatu yang penting dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan sehingga akan meningkatkan nilai jual suatu produk/barang/jasa yang akan ditawarkan oleh suatu perusahaan.

  Mengingat saat ini, banyak nasabah mengeluh terhadap kinerja (performance) dari setiap karyawan suatu bank karena nasabah tersebut memperoleh pelayanan jasa yang kurang memuaskan dari customer service di suatu bank tertentu sehingga terkadang menyusahkan nasabah / pelanggan dan mengakibatkan ketidakpuasan bagi pelanggan (nasabah). Sehingga pada akhirnya memberikan penilaian buruk dari nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa tersebut.

  Guna mempertajam pokok permasalahan dari kegiatan penelitian yang dilakukan peneliti memilih BCA sebagai lokasi penelitian karena BCA dinilai sebagai bank swasta yang cukup eksis, dan dipercaya mampu memberikan kepuasan kepada para nasabah (pelanggan) terhadap kualitas pelayanan jasanya selama mengkonsumsi / menggunakan pelayanan jasa di bank tersebut jika dibandingkan pelayanan jasa di bank lainnya. Hal ini terbukti dari peningkatan jumlah n ilai tran saksi kartu kredit tumbuh 38% atau setara Rp 40 triliun pada 2013

  ini. Direksi perusahaan mengungkapkan, per November 2012 nilai transaksi kartu kredit BCA mencapai Rp 29 triliun. ( sumber : data nasabah BCA).

  Pentingnya memberikan pelayanan jasa yang optimal kepada pelanggan (nasabah) sangat mempengaruhi tingkat penjualan. Karena melalui kegiatan pelayanan nasabah (customer service) kepada pelanggan (nasabah) merupakan tingkat kepuasan tertentu bagi pelanggan (nasabah) terhadap kualitas pelayanan jasa, maka penulis merasa tertarik untuk menelitinya dalam suatu penelitian ilmiah(skripsi) dengan judul : Customer Service Dan Peningkatan Pelayanan(Studi Deskriptif Peranan Customer Service dalam menigkatkan pelayanan Kartu Kredit BCA Kcp. Medan).

1.3 Pembatasan Masalah

  Untuk menghindari ruang lingkup penelitian yang terlalu luas sehingga dapat mengaburkan penelitian, maka penulis membatasi masalah yang akan diteliti. Adapun pembatasan masalah tersebut adalah sebagai berikut : 1.

  Penelitian ini bersifat deskriptif kualitatif yaitu hanya menggambarkan situasi secara apa adanya mengenai suatu variabel, gejala atau keadaan yang berkaitan dengan penilaian terhadap variabel tanpa mengandalkan bukti berdasarkan logika matematis, prinsip angka atau metode statistika.

  2. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan pengguna kartu kredit BCA.

  3. Objek penelitian ini adalah para nasabah yang sudah menjadi nasabah selama 1 tahun.

  4. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2013 dengan lama penelitian yang akan disesuaikan dengan kebutuhan.apabila data yang telah diperoleh telah cukup, maka penelitian akan dihentikan.

1.2 Perumusan Masalah

  Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas, maka dapat dikemukakan perumusan masalah sebagai berikut : “Bagaimana Peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan kartu kredit BCA?

1.4 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian

1.4.1 Tujuan Penelitian 1.

  Untuk mengetahui aktivitas Customer Sevice dalam mempromosikan kartu kredit di Bank BCA Kcp. Medan.

  2. Untuk mengetahui tanggapan para nasabah dalam menerima pelayanan yang dilakukan oleh Customer Service Bank BCA.

  3. Untuk mengetahui bagaimana Peranan Customer Service dalam meningkatkan penjualan Kartu Kredit di BCA Kcp. Medan.

1.4.2 Manfaat Penelitian 1.

  Manfaat Teoritis, membuka wawasan dan pengetahuan peneliti mengenai Customer Service khususnya dalam komunikasi pemasaran.

  2. Manfaat Akademis, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah keilmuwan Studi Ilmu Komunikasi di bidang Customer Service.