Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Citra Perusahaan (Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap Citra Terminal Terpadu Amplas Medan)

PENG ARUH PELAYANAN

CU ST O ME R S ER VI C E

TERHADAP CITRA PERUSAHAAN

(Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Citra Terminal Terpadu Amplas Medan)

SKRIPSI

Disusun oleh:

ANGGIE NAZELA

110904072

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

PENG ARUH PELAYANAN

CU ST O ME R S ER VI C E

TERHADAP CITRA PERUSAHAAN

(Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Citra Terminal Terpadu Amplas Medan)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Program Strata 1 (S1) pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara

ANGGIE NAZELA

110904072

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip maupun dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Jika di kemudian hari saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya

bersedia diproses sesuai dengan hukum yang berlaku.

Nama : Anggie Nazela

Nim : 110904072

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

LEMBAR PERSETUJUAN

Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh:

Nama : Anggie Nazela

NIM : 110904072

Judul Skripsi : Pengaruh Pelayanan Customer Service _{terhadap Citra} Perusahaan

(Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap Citra Terminal Terpadu Amplas Medan)

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi ini diajukan oleh :

Nama : Anggie Nazela

NIM : 110904072

Departemen : Ilmu Komunikasi

Judul Skripsi :Pengaruh Pelayanan Customer Service _terhadap Citra Perusahaan

(Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap Citra Terminal Terpadu Amplas Medan)

Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Majelis Penguji

Ketua Penguji :

NIM :

Penguji : Dewi Kurniawati, M.Si, Ph.D

NIP :

Penguji Utama :

NIP :

Ditetapkan di : Medan Tanggal : Juli 2015

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT. atas berkat dan rahmat-Nya yang telah memberikan nikmat kehidupan, berkah dan ilmu pengetahuan, serta membimbing penulis hingga akhirnya skripsi ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya.

Penulisan skripsi yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Customer Service terhadap Citra Terminal Terpadu Amplas” ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Komunikas (FISIP) Universitas Sumatera Utara (USU).

Penulis menyadari bawa penulisan skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa bantuan, bimbingan, dan nasehat dari berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya dan sedalam-dalamnya kepada semua orang yang telah dipercayakan oleh Allah SWT mengisi kehidupan penulis:

1. Orang tua dan keluarga penulis; Mami, Papa dan Angga, yang telah dengan sepenuh hati mendukung penulis, sehingga penulis dapat menjalankan dan menyelesaikan pendidikan penulis dengan baik dan memuaskan.

2. Bapak Prof. Dr. Badaruddin,M.si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi serta Ibu Dayana, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi periode 2011-2016, atas segala bantuan yang berguna dan bermanfaat bagi penulis.

4. Ibu Dewi Kurniawati, M.Si, Ph.Dselaku dosen pembimbing skripsi, atas masukan, dukungan dan bimbingan yang diberikan kepada penulis selama masa perkuliahan dan dalam pengerjaan skripsi ini.

5. Ibu Dr. Inon Beydha selaku dosen pembimbing akademik penulis, yang telah senantiasa membimbing penulis selama masa perkuliahan.

6. Seluruh dosen dan staff pengajar Departemen Ilmu Komunikasi pada khususnya dan FISIP USU pada umumnya, yang telah banyak mendidik, membimbing, dan membantu penulis selama masa perkuliahan.

7. Seluruh staff Laboratorim Komunikasi dan Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU, yang telah membantu segala sesuatu yang berkaitan dengan jalannya pendidikan penulis.

8. Bapak Burhan selaku Kepala Dinas Perhubungan UPT Terminal Terpadu Amplas Medan.

9. Pelanggan dan pengguna jasa Terminal Terpadu Amplas, yang telah membantu proses pengambilan dan pengumpulan data untuk kepentingan penelitian.

10.Teman-teman seperjuangan: Hanna, Ghina, Nadya, Dini, Tetty yang kerap menyemangati dan menjadi teman berdiskusi penulis selama masa perkuliahan maupun dalam pengerjaan skripsi ini, serta Dila dan Christine yang banyak membantu penulis dalam memahami penelitian kuantitatif dan penggunaan SPSS.

11.Teman-teman Ilmu Komunikasi stambuk 2011.

12.Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini, yang tidak mungkin disebutkan satu per satu di sini.

Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kriteria sempurna. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan masukan yang membangun dari semua pihak. Semoga skripsi ini dapat membawa manfaat bagi banyak pihak.

Medan, Juli 2015

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai civitas akademik Universitas Sumatera Utara, saya yang bertandatangan di bawah ini:

Nama : ANGGIE NAZELA NIM : 110904072

Departemen : Ilmu Komunikasi

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas : Sumatera Utara

Jenis Karya : Skripsi

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Sumatera Utara Hak Bebas Royalti Non Eksklusif (Non-exclusive Royalty-Free Rights) atas karya ilmiah saya yang berjudul:

PEN G AR UH PE LAY AN AN CU S TO MER S ER VICE T ERH AD A P CIT RA PERUS AH A AN (Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer ServiceterhadapCitra Terminal Terpadu Amplas Medan)

beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Noneksklusif ini Universitas Sumatera Utara berhak menyimpan, mengalihmedia/format-kan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya tanpa meminta izin dari saya selama tetap mencatumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemillik Hak Cipta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di : Medan Pada tanggal : Juli 2015 Yang menyatakan,

Pe ng ar uh Pe laya nan C u s t o m e r S e rv i ce _{t e r hadap C it r a Pe r us aha an} (Stu di K orela si ona l P en ga ru h Pela ya na n Cu s to m e r Se r v ic e terha da p

Citra T ermina l T erpa du Am pla s Me da n)

Anggie Nazela

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur apakah pelayanan customer service dapat berpengaruh pada pembentukan citra perusahaan, dalam hal ini Terminal Terpadu Amplas. Masalah yang melatarbelakangi diadakannya penelitian ini yaitu status dari Terminal Terpadu Amplas yang merupakan salah satu dari dua terminal resmi yang ada di Kota Medan dan dikelola oleh pemerintah, yang kerap mendapatkan banyak keluhan dari para pelanggan, serta adanya anggapan negatif terhadap berbagai instansi yang dikelola oleh pemerintah, khususnya yang bergerak dalam sektor pelayanan jasa. Teori-teori yang mendukung peneltian ini antara lain teori komunikasi, komunikasi kelompok,public relations, customer service,citra perusahaan dan teori pertukaran social dari Thibaut dan Kelley. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi korelasional, dengan pengujian hipotesis menggunakan metode Spearman’s Rho dan skala Guilford.Penelitian dilakukan di Terminal Terpadu Amplas Medan dengan jumlah populasi sekitar 3.241 orang dan jumlah sampel 97 orang (dihitung menggunakan rumus Taro Yamane). Sampel dipilih dengan menggunakan teknik purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan antara lain analisis tabel tunggal, analisis tabel silang, dan uji hipotesis. Hasil pengujian hipotesis menghasikan koefisien korelasi sebesar 0,843, menunjukkan adanya hubungan yang erat(reliable) dan searah antara pelayanan customer service dengan pembentukan citra Terminal Amplas. Sementara perhitungan koefisien determinasi menunjukkan besar pengaruh pelayanan customer service terhadap citra Terminal Terpadu Amplas adalah sebesar 71,06%, dengan 28,93% sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diukur dalam penelitian ini.

THE EFFECT OF CUSTOMER SERVICES FOR CORPORATE IMAGE A Correlational Study: The Effect of Customer Services for Terminal Terpadu

Amplas Medan Image

Anggie Nazela

ABSTRACT

This study aims to measure whether a customer care service can affect the formation of the company's image, in this case Terminal Terpadu Amplas Medan. Underlying problem of this research is the status of Terminal Terpadu Amplas Medan which is one of two official terminal in Medan and managed by the government, which often get a lot of complaints from customers, as well as the negative perception of the various agencies that are managed by government , especially those engaged in services sectors. The theories that support this research include the theory of communication, group communication, public relations, customer service, corporate image and social exchange theory of Thibaut and Kelley.The method used in this research is correlational studies, the hypothesis testing using Spearman's Rho and Guilford scale.The research was conducted at Terminal Terpadu Amplas Medan with a population of about 3,241 people and 97 samples (calculated using the formula of Taro Yamane).Samples were selected using purposive sampling technique. Data analysis techniques used include single-table analysis, cross table analysis, and hypothesis testing.Results of testing the hypothesis produce a correlation coefficient of 0.843, showing the close connection (reliable) and the trade-offs between customer services with Terminal Terpadu Amplas image. Calculation of the coefficient of determination showed the effect of customer services on the image of Terminal Terpadu Amplas amounted to 71.06%, with the remaining 28.93% influenced by other factors that were not measured in this study.

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL... i

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ... ii

LEMBAR PERSETUJUAN... iii

HALAMAN PENGESAHAN... iv

KATA PENGANTAR ... v

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ... vii

ABSTRAK ... viii

ABSTRACT ... ix

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN……….. 1

1.1Latar Belakang Masalah ... 1

1.2Rumusan Masalah... 7

1.3Pembatasan Masalah ... 7

1.4Tujuan Penelitian ... 8

1.5Manfaat Penelitian ... 8

BAB II URAIAN TEORITIS ... 9

2.1Kerangka Teori ... 9

2.1.1 Komunikasi ... 9

2.1.2 Komunikasi Kelompok ... 11

2.1.3 Teori Pertukaran Sosial dari Thibaut dan Kelley ... 13

2.1.4 Public Relations... 13

2.1.5 Customer Service ... 16

2.1.6 Citra Perusahaan ... 20

2.2Kerangka Konsep ... 23

2.3Variabel Penelitian ... 23

2.4Definisi Operasional ... 25

2.5Hipotesis ... 26

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 27

3.1Deskripsi Lokasi Penelitian……….. 27

3.1.1 Sejarah Terminal Amplas ... 28

3.1.2 Visi dan Misi Terminal Terpadu Amplas ………. 28

3.1.2.1Visi ... 28

3.1.2.2Misi... 28

3.1.3 Lokasi Terminal Terpadu Amplas ……. ………. 28

3.1.4 Daftar Angkutan yang Melalui Terminal Terpadu Amplas …. 29 Metode Penelitian ………34

3.3Populasi dan Sampel ... 35

3.3.1 Populasi ... 35

3.3.2 Sampel ... 35

3.4Teknik Pengumpulan Data ... 37

3.5Teknik Analisis Data ... 38

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 40

4.1Pelaksanaan Pengumpulan Data ... 40

4.2Proses Pengolahan Data ... 41

4.3Analisis Tabel Tunggal ... 42

4.3.1 Karakteristik Responden... 43

4.3.2 Variabel Bebas (Variabel X)………. 48

4.3.3 Variabel Terikat (Variabel Y) ... 72

4.4Analisis Tabel Silang ... 86

4.5Uji Hipotesis ... 90

4.6Pembahasan ... 93

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 95

5.1Kesimpulan... 95

5.2Saran Responden Penelitian... 96

5.3Saran dalam Kaitan Akademis... 97

5.4Saran dalam Kaitan Praktis ... 97

DAFTAR REFERENSI... 100 LAMPIRAN

- Surat Permohonan Penelitian

- Surat Balasan dari Dishub UPT Terminal Terpadu Amplas - Kuesioner Penelitian

- Tabel Fortran Cobol

- Tabel Data Mentah (Koefisien Korelasi Spearman’s Rho) - Tabel Data SPSS

- Dokumentasi - Biodata Peneliti

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

2.1 Kerangka Konsep ... 23

2.2 Defenisi Operasional ... 25

3.1 Tabel Daftar Angkutan Kota ... 29

3.2 Tabel Daftar MPU AKDP... 31

3.3 Tabel Daftar Bus AKDP ... 32

3.4 Tabel Daftar Bus AKAP ... 33

4.1 Frekuensi Kunjungan dan Penggunaan Jasa Terminal Amplas ... 43

4.2 Jenis Kelamin ... 44

4.3 Usia... 45

4.4 Tingkat Pendidikan ... 46

4.5 Tujuan ... 47

4.6 Kesiapsediaan Petugas Terminal (CSO) ... 48

4.7 Tutur Kata dan Sikap Petugas (CSO)... 49

4.8 Kecepatan dan Ketanggapan Petugas (CSO)... 50

4.9 Kemampuan Petugas (CSO) Memberikan Informasi ... 51

4.10 CSO Menggunakan Seragam Rapi dan Sopan ... 52

4.11 Kesediaan CSO Menolong Pelanggan ... 52

4.12 Kesopanan Petugas CSO... 54

4.13 Senyum Saat Menyapa oleh Petugas (CSO) ... 55

4.14 Ucapan Terima Kasih di akhir Pelayanan... 56

4.15 Tidak Memandang Status Sosial ... 58

4.16 Jumlah Petugas ... 59

4.17 Kepuasan akan Layanan Pelanggan oleh CSO ... 60

4.19 Kebersihan Terminal ... 62

4.20 Tampilan Interior Terminal ... 63

4.21 Keamanan ... 65

4.22 Kenyamanan Terminal ... 66

4.23 Sarana dan Prasarana... 67

4.24 Ketepatan Waktu Keberangkatan………. 68

4.25 Frekuensi Bertemu Calo………... 69

4.26 Pengalaman Kejadian Kurang Menyenangkan (kecopetan, Hipnotis) ... 70

4.27 Pandangan terhadap Terminal Amplas secara Keseluruhan….. .. 72

4.28 Frekuensi Mendengar Kabar Yang Kurang Baik tentang Terminal Amplas (Kriminalitas Tinggi, Semrawut, Kumuh ... 74

4.29 Rasa Trauma untuk Mengunjungi Terminal Amplas Kembali…. 75 4.30 Kualitas dan Profesionalisme SDM Terminal Amplas….. ... 76

4.31 Terminal Amplas dapat Dikatagorikan sebagai Instansi yang Berkualitas……….. ... 78

4.32 Pemenuhan Harapan Pelanggan akan Pelayanan oleh Terminal Amplas ... 79

4.33 Kesesuaian Lingkungan Sekitar Terminal Amplas dengan Harapan Pelanggan ……… ... 80

4.34 Kesediaan Pelanggan untuk Merekomendasikan terminal Amplas kepada Orang Sekitar ………….. ... 81

4.35 Terminal Amplas Merupakan yang Pertama Kali Muncul Apabila Ingin Bepergian dengan Transportasi Umum karena Pelayanannya memuaskan ………... 82

4.36 Alasan Menggunakan Jasa Terminal Amplas ……….. ... 83

4.37 Adanya Logo dan Slogan yang Membuat Pelanggan Mengingat Keberadaan Terminal Amplas ……... 84

4.39 Hubungan Antara Budaya Senyum Saat Menyapa oleh Petugas (CSO) dengan Kualitas dan Profesionalisme SDM Terminal Amplas Crosstabulation … ... 86 4.40 Hubungan Antara Kesopanan Petugas CSO dengan Pemenuhan

Harapan Pelanggan akan Pelayanan oleh Terminal Amplas Crosstabulation ……... 88 4.41 Hubungan anatara Keamanan dengan Kesediaan Pelanggan

untuk Merekomendasikan Terminal Amplas kepada Orang Sekitar Crosstabulation …. ... 89 4.42 Tabel Korelasi Spearman’s Rho Correlations……… ... 91

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Permohonan Penelitian

Lampiran 2 Surat Balasan dari Dishub UPT Terminal Terpadu Amplas Lampiran 3 Kuesioner Penelitian

Lampiran 4Tabel Fortran Cobol

Lampiran 5 Tabel Data Mentah (Koefisien Korelasi Spearman’s Rho Lampiran 6 Tabel Data SPSS

Lampiran 7 Biodata Peneliti

Pe ng ar uh Pe laya nan C u s t o m e r S e rv i ce _{t e r hadap C it r a Pe r us aha an} (Stu di K orela si ona l P en ga ru h Pela ya na n Cu s to m e r Se r v ic e terha da p

Citra T ermina l T erpa du Am pla s Me da n)

Anggie Nazela

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur apakah pelayanan customer service dapat berpengaruh pada pembentukan citra perusahaan, dalam hal ini Terminal Terpadu Amplas. Masalah yang melatarbelakangi diadakannya penelitian ini yaitu status dari Terminal Terpadu Amplas yang merupakan salah satu dari dua terminal resmi yang ada di Kota Medan dan dikelola oleh pemerintah, yang kerap mendapatkan banyak keluhan dari para pelanggan, serta adanya anggapan negatif terhadap berbagai instansi yang dikelola oleh pemerintah, khususnya yang bergerak dalam sektor pelayanan jasa. Teori-teori yang mendukung peneltian ini antara lain teori komunikasi, komunikasi kelompok,public relations, customer service,citra perusahaan dan teori pertukaran social dari Thibaut dan Kelley. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi korelasional, dengan pengujian hipotesis menggunakan metode Spearman’s Rho dan skala Guilford.Penelitian dilakukan di Terminal Terpadu Amplas Medan dengan jumlah populasi sekitar 3.241 orang dan jumlah sampel 97 orang (dihitung menggunakan rumus Taro Yamane). Sampel dipilih dengan menggunakan teknik purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan antara lain analisis tabel tunggal, analisis tabel silang, dan uji hipotesis. Hasil pengujian hipotesis menghasikan koefisien korelasi sebesar 0,843, menunjukkan adanya hubungan yang erat(reliable) dan searah antara pelayanan customer service dengan pembentukan citra Terminal Amplas. Sementara perhitungan koefisien determinasi menunjukkan besar pengaruh pelayanan customer service terhadap citra Terminal Terpadu Amplas adalah sebesar 71,06%, dengan 28,93% sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diukur dalam penelitian ini.

THE EFFECT OF CUSTOMER SERVICES FOR CORPORATE IMAGE A Correlational Study: The Effect of Customer Services for Terminal Terpadu

Amplas Medan Image

Anggie Nazela

ABSTRACT

This study aims to measure whether a customer care service can affect the formation of the company's image, in this case Terminal Terpadu Amplas Medan. Underlying problem of this research is the status of Terminal Terpadu Amplas Medan which is one of two official terminal in Medan and managed by the government, which often get a lot of complaints from customers, as well as the negative perception of the various agencies that are managed by government , especially those engaged in services sectors. The theories that support this research include the theory of communication, group communication, public relations, customer service, corporate image and social exchange theory of Thibaut and Kelley.The method used in this research is correlational studies, the hypothesis testing using Spearman's Rho and Guilford scale.The research was conducted at Terminal Terpadu Amplas Medan with a population of about 3,241 people and 97 samples (calculated using the formula of Taro Yamane).Samples were selected using purposive sampling technique. Data analysis techniques used include single-table analysis, cross table analysis, and hypothesis testing.Results of testing the hypothesis produce a correlation coefficient of 0.843, showing the close connection (reliable) and the trade-offs between customer services with Terminal Terpadu Amplas image. Calculation of the coefficient of determination showed the effect of customer services on the image of Terminal Terpadu Amplas amounted to 71.06%, with the remaining 28.93% influenced by other factors that were not measured in this study.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Image building merupakan halyang menjadi perhatian penting dalam suatu instansi. Sebab, image ataupun citra positif dapat menjadi magnet untuk menarik pelanggan yang berbanding lurus dengan keuntungan bagi suatu perusahaan. Terutama karena citra perusahaan sendiri lebih banyak dinilai oleh para pelanggan. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa perusahaan yang bercitra baik adalah perusahaan yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan secara berkelanjutan. Konsistensi dalam membangun citra perusahaan tentunya akan dapat memaksimalkan keinginan masyarakat untuk menjadi bagian dari perusahaan tersebut, yang akan baik untuk perkembangan perusahaan. Tetapi perlu digarisbawahi bahwa membangun citra perusahan bukanlah perkara mudah, image building menuntut waktu, biaya, tenaga, konsistensi dan komitmen jangka panjang dalam prosesnya. Oleh karena itu, petugas customer service officerbertanggung jawab dan dituntut untuk berpartisipasi secaraaktif dalam menunjang peningkatan citra perusahaannya.

Sebagai salah satu dari dua terminal resmi terpadu di kota Medan, Terminal Amplas memiliki peranan yang sangat penting sebagai penyambung layanan transportasi di kota Medan, baik antar kota maupun antar provinsi. Terlebih lagi sejak kepindahan Bandara utama Medan yang dulunya bertempat di Polonia ke Bandara Internasional Kualanamu, yang secara lokasi terletak di luar wilayah kota Medan. Terminal Amplas yang menjadi gerbang keluar masuknya transportasi dari arah selatan semakin berperan penting sebagai penghubung pelanggan dan pengguna jasa bandara.

memilih menunggu angkutan di luar area terminal semakin tinggi. Belum lagi keluhan dari para wisatawan yang kerap tertuang dalam berbagai blog maupun bentuk tulisan lainnya di media sosial tentang pamor terminal Amplas yang terkenal buruk.Oleh karenanya, para petugas customer service memiliki tanggung jawab yang besar guna memulihkan citra Terminal Amplas. Terutama karena image negatif yang memang telah menempel terhadap berbagai terminal yang terdapat di Sumatera Utara.

Sebenarnya, ada banyak aspek positif yang dapat dijadikan nilai tambah bagi pembentukan citra terminal Amplas. Mulai dari lokasi yang strategis, khususnya sebagai gerbang utama kota Medan dari arah selatan; adanya pintu tol Belmera Gerbang Amplas; tersedianya fasilitas fly over dan berbagai pembangunan lainnya yang giat dilakukan seiring dengan pertumbuhan Medan sebagai kota metropolitan. Dari semua aspek tersebut, yang paling utama dan efektif adalah dengan meningkatkan kualitas layanan pelanggan (customer service) itu sendiri. Khususnya pelayanan oleh para petugas Customer Service dalam memenuhi apa yang diinginkan pelanggan dan kemampuan mereka dalam mengelola keluhan pelanggan. Perlu ditekankan kembali bahwa, customer service tidak hanya tentang paraCustomer Service Officer(CSO) tetapi juga meliputi seluruh aspek layanan secara keseluruhan, termasuk fasilitas serta sarana dan prasarana yang tersedia.

Berbeda dengan Bandar Udara, customer service di terminal angkutan darat jauh lebih kompleks dalam pengimplementasiannya. Keragaman individu yang berada di terminal membuat customer service officer harus lebih peka dalam mengelola kemampuannya dalam berkomunikasi dengan para pelanggan. Tidak seperti pelanggan bandara yang lebih terkelompok, yaitu memiliki karakteristik yang nyaris homogeny dan hanya ada perbedaan yang dapat dikategorikan menjadi pelanggan dan pengguna jasa domestik dan mancanegara; dinamika pelanggan terminal angkutan darat jauh lebih kompleks dan bersifat heterogen. Mulai dari motif dan frekuensi kunjungan ke terminal, usia dan tingkat pendidikan serta budaya sosial yang beragam menuntut seorang customer service officer terminal menguasai seni customer service, dikatakan seni dikarenakan aplikasi customer service sangat

membutuhkan unsur kreatifitas, inisiatif dan kepandaian atau keterampilan dalam berhubungan dengan orang lain, secara lebih mendalam.

Kemajemukan masyarakat Indonesia yang tersegmentasi kedalam kelompok-kelompok yang memiliki perbedaan sub-kebudayaan antara satu dan lainnya memerlukan suatu pemahaman yang mendalam oleh praktisi customer service. Terlebih lagi Sumatera Utara merupakan wilayah dengan keragaman etnis yang cukup lengkap. Dan Medan yang merupakan ibukota provinsi ini merupakan kota ketiga terbesar di Indonesia yang menjaring banyak orang dari berbagai daerah untuk singgah maupun menetap. Dengan berbagai karakteristik yang berbeda, maka berbeda pula tingkat harapan para pelanggan akan kualitas pelayanan pelanggan (customer service) yang mereka inginkan. Untuk itu, para Customer Service Officer harus dibekali dengan pemahaman dan keahlian komunikasi yang baik untuk memenuhi tuntutan pelanggan.

Selain itu, berbagai stereotype tentang terminal angkutan darat juga harus segera ditindaklanjuti. Agar muncul kenyamanan dan kepuasan dari para pelanggan, sehingga wacana pemerintah supaya menggunakan transportasi umum guna mengurai kemacetan dapat sekaligus terlaksana. Disinilah peran dari customer service officer (CSO) amat diperlukan. CSO bertanggung jawab dalam memberikan arahan agar para pelanggan dan pengguna jasa terminal dapat terhindar dari tindak kriminal para oknum yang tidak bertanggung jawab, seperti preman yang terkadang juga merangkap sebagai calo yang mengganggu kenyamanan pelanggan. Hal ini merupakan suatu keadaan yang memang identik dengan terminal pada umumnya di Indonesia. Persepsi bahwa preman dan calo asal Sumatera Utara yang lekat dengan watak keras dan kasar cukup menciutkan keinginan dan niat dari para calon pelanggan untuk singgah ke terminal Amplas. Ditambah komentar para “backpacker blogger” yang kerap mengaku mendapatkan pengalaman yang kurang menyenangkan dihampir setiap kunjungan mereka ke terminal di Sumatera Utara juga pasti berpengaruh kepada calon pelanggan dewasa ini yang umumnya akan lebih sering mencari informasi seputar lokasi tujuan dengan bantuan perangkat teknologi masa

kini. Untuk itu, para petugas customer service juga harus melayani dan memberikan arahan sebaik mungkin kepada para pelanggan agar citra negatif tersebut dapat pudar dan menghilang secara konsisten.

Hal lain yang tidak kalah penting adalah Customer Service Officer harus menguasai benar trayek ataupun jurusan dari bus-bus dan angkutan darat lainnya, lengkap dengan rincian harganya. Sebab, sering kali para turis, khususnya wisatawan “backpacker” asing memiliki sensitivitas yang tinggi terhadap harga. Perbedaan sebesar 5000 rupiah pun akan masuk ke dalam keranjang hitungan mereka. Karenanya, CSO Terminal Terpadu Amplas harus mengetahui segala fasilitas yang ada, seperti sarana dan prasarana yang ditawarkan oleh berbagai armada angkutan dan lengkap dengan perbandingan harganya.

Petugas customer service juga harus mengerti berbagai psikologis para pelanggannya. Sebagai contoh, masyarakat dari luar Sumatera Utara umumnya akan lebih sering bertanya pada customer service officer dan pada dasarnya para petugas CSO harus mampu menyesuaikan volume suara menjadi lebih rendah dari situasi biasanya saat melayani masyarakat Sumatera Utara. Para petugas juga sudah seharusnya menggunakan Bahasa Indonesia yang tepat dan sesuai dengan pelanggan untuk menghindari kesalahpahaman. Meskipun disamping itu para petugas CSO juga harus mengerti berbagai kata yang umum digunakan oleh masyarakat Medan. Karena, ada banyak sekali kosakata dalam Bahasa Indonesia yang kerap bergeser ataupun berubah makna dalam penggunaannya di wilayah Sumatera Utara. Seperti penggunaan kata ‘pasar’ untuk menggambarkan jalan raya, ‘galon’ untuk pom bensin ataupun SPBU, serta ‘pajak’ untuk pasar dan ‘semalam’ untuk kemarin. Untuk itu para petugas customer service harus mampu menempatkan diri secara cerdas dalam melayani para pelanggan dan pengguna jasa Terminal.

Pepatah lama yang mengatakan pelanggan adalah raja memang tidak terlalu berlebihan. Sebab, pelanggan jasa adalah publik yang melihat dan merasakan langsung pelayanan jasa yang telah diberikan dan terutama karena mereka juga

membayar untuk itu. Lewat pengalamannya, pelanggan dapat mempersepsikan dan membentuk citra dari Terminal Terpadu Amplas. Jika pengalaman yang didapat oleh pelanggan sesuai dengan apa yang mereka harapkan, maka dapat dapat disimpulkan bahwa mereka puas dengan layanan yang telah diberikan dan ini akan berbanding lurus dengan persepsi yang mereka bentuk, dalam hal ini Terminal Terpadu Amplas.

Saat berinteraksi dengan pelanggan, sangat penting bagi para petugas customer service untuk memberikan first impression yang baik, melakukan kontak mata sebagai bentuk penyambutan terhadap pelanggan, mendengarkan berbagai keluhan dengan seksama untuk kemudian memberikan penjelasan maupun solusi yang tepat serta menjawab berbagai pertanyaan dengan singkat dan jelas. Dengan begitu, pelanggan akan merasa lebih dihargai sehingga mereka juga akan bersikap lebih bersahabat. First impression yang baik juga akan membuat pelanggan cenderung menilai positif terhadap pelayanan yang lainnya. Disamping itu bantuan-bantuan kecil yang tidak dituntut oleh pelanggan, seperti memberikan masukan-masukan dan saran sederhana ataupun membantu membawakan barang bawaan mereka, kerap kali melampaui harapan pelanggan, sehingga akan menjadi suatu moment yang melekat di benak pelanggan, bahkan mungkin diceritakan kepada keluarga maupun kenalan mereka. Hal ini tentu baik terhadap pembentukan citra dari perusahaan. Tidak ada yang lebih baik daripada pengakuan dari pelanggan yang puas terhadap layanan jasa suatu perusahaan. Terlebih untuk organisasi yang bergerak di sektor jasa, karena penawaran ataupun produknya tidak nyata, sehingga kualitas pelayanannyalah yang harus dibuktikan.

Pelayanan jasa bersifat abstrak, maka kepuasan konsumen atas layanan yang diberikan sangat menentukan kelangsungan dari bisnis jasa. Karena dari sinilah kepercayaan konsumen terhadap perusahaan akan tumbuh. Ditambah dengan kompetensi yang mumpuni dan komitmen untuk terus memberikan pelayanan yang terbaik, maka akan tercipta pelanggan yang loyal. Pelanggan yang loyal akan memberikan dampak positif terhadap citra. Sebab, pelanggan yang puas dan loyal akan membantu perusahaan dengan ikut mengabarkan hal-hal positif ataupun

mempromosikan jasa layanan perusahaan meskipun tanpa mereka sadari. Mereka adalah aset berharga bagi perusahaan yang dapat menambah pelanggan-pelanggan baru lainnya sekaligus membangun image positif perusahaan. Dimana, semua keuntungan tersebut bermula dari pelayanan Customer Service yang baik.

Apabila citra Terminal Terpadu Amplas dapat dikelola dengan baik, hal ini juga akan berdampak positif bagi kelangsungan industri di wilayah sekitar Amplas. Dan pastinya dapat meningkatkan nilai investasi yang akan menguntungkan pihak pengelola Terminal Amplas yaitu Dinas Perhubungan Sumatera Utara. Pemasukan akan semakin meningkat, masyarakat sekitar semakin berdaya dan kelangsungan terminal pun akan semakin panjang.

Selaku salah satu terminal yang dikelola oleh pemerintah, sudah selayaknya pengelola Terminal Terpadu Amplas memberi perhatian terhadap pelayanan pelanggan dengan meningkatkannya secara maksimal. Lokasi yang strategis, sarana dan prasarana yang kian memadai hendaknya menjadi nilai tambah dalam pembentukan citra baru Terminal Amplas yang aman dan nyaman. Adanya fly over, jasa tol dan kepindahan Bandar Udara ke Kualanamu baiknya menjadi alas an dan nilai tambah bagi Terminal ini untuk menjadi titik transit bagi para pengguna jasa transportasi angkutan darat.

Berdasarkan uraian diatas, peneliti tertarik untuk meneliti pengaruh pelayanan customer service terhadap citra Terminal Terpadu Amplas. Dimana, peneliti ingin mengetahui bagaimana pelayanan customer service di lokasi tersebut dan seberapa besar pengaruhnya terhadap pembentukan citra Terminal Terpadu Amplas itu sendiri. Sebab, Terminal Terpadu Amplas adalah salah satu dari dua terminal resmi yang ada di Kota Medan dan dikelola oleh pemerintah, serta terletak di lokasi yang sangat strategis yaitu dalam kawasan Kecamatan Medan Amplas yang dikelilingi oleh berbagai fasilitas yang cukup mendukung, seperti fly over dan gerbang tol.Tetapi, permasalahan yang sama masih saja terjadi. Banyak keluhan yang muncul dari masyarakat yang kerap menggunakan jasa dari Terminal Terpadu Amplas. Bahkan

ketika peneliti melakukan penelusuran melalui situs-situs internet, tak sedikit bloggermaupun pengguna internet lainnya yang membahas tentang kondisi lingkungan Amplas yang jauh dari harapan mereka, baik dalam segi pelayanan dan keamanan, maupun sarana dan prasarana yang tersedia di dalamnya. Untuk itu, peneliti berharap agar penelitian ini nantinya dapat menjadi masukan yang berarti bagi para pengelola Terminal Terpadu Amplas. Agar konsumen dapat lebih dihargai dan dipenuhi segala hak-haknya. Sehingga tidak akan ada lagi tanggapan negatif masyarakat terhadap berbagai instansi yang dikelola oleh pemerintah. Yang diharapkan akan memperlambat maupun mengurangi swastanisasi di bidang yang menyangkut hajat hidup orang banyak, khususnya transportasi.

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah dalam penelitian ini antara lain:

1. Bagaimana pelayanan customer service Terminal Terpadu Amplas terhadap pelanggan?

2. Bagaimana citra Terminal Terpadu Amplas di mata para pelanggan?

3. Bagaimana pengaruh pelayanan customer service terhadap citra Terminal Terpadu Amplas?

1.3 Pembatasan Masalah

Pembatasan masalah memuat batasan-batasan tentang arah dan tujuan penelitian. Adapun tujuannya yaitu agar penelitian lebih terfokus dan terarah. Adapun pembatasan masalah dalam penelitian ini antara lain:

1. Penelitian ini bersifat korelasional, yang mana bertujuan untuk mencari hubungan antar variable serta menguji hipotesis.

2. Penelitian ini terbatas hanya pada pengaruh pelayanan Customer Service terhadap citra Terminal Terpadu Amplas.

3. Penelitian dilakukan sejak bulan Maret 2015 hingga selesai.

1.4 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui bagaimana pelayanan Customer Service di Terminal Terpadu Amplas Medan, Sumatera Utara.

2. Untuk mengetahui bagaimana citra Terminal Amplas di mata pelanggan dan pengguna jasa angkutan darat.

3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh pelayanan Customer Service terhadap citra perusahaan.

1.5 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah:

1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat menambah serta memperluas wawasan di bidang ilmu komunikasi, khususnya dalam kajian customer care (layanan pelanggan).

2. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam perkembangan ilmu komunikasi, khususnya di FISIP USU. Penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi referensi untuk penelitian sejenis di kemudian hari.

3. Secara praktis, penelitian ini dapat memberikan masukan bagi pihak-pihak yang memerlukan pengetahuan yang berhubungan dengan penelitian ini. Penelitian ini juga berguna agar pembaca dapat memahami fungsi penting dari customer service.

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1 Kerangka Teori

Teori komunikasi pada dasarnya sangat dibutuhkan dalam segala bentuk komunikasi apapun, yang bertujuan untuk meningkatkan pemahaman tentang proses komunikasi.

2.1.1 Komunikasi

Komunikasi atau communication berasal dari bahasa latin, yaitu communicatus yang berarti berbagi atau milik bersama. Dimana komunikasi menurut Lexicographer (ahli kamus bahasa), menunjuk pada suatu upaya yang bertujuan berbagi untuk mencapai kebersamaan (Marhaeni Fajar, 2009:31).Manusia sebagai makhluk social sangat memerlukan komunikasi sebagai hal yang paling mendasar dalam berinteraksi. Hal ini dilakukan untuk kebutuhan dirinya sendiri maupun orang lain. Tentunya komunikasi juga dilakukukan dengan berbagai tujuan tertentu. Sebab komunikasi adalah suatu kegiatan yang dilakukan secara sadar sesuai dengan keinginan dari pelakunya.

Adapun tujuan dari komunikasi (Marhaeni Fajar, 2009:39), diantaranya:

- Untuk mengubah sikap (to change the attitude)

- Untuk mengubah opini, pendapat atau pandangan (to change the opinion)

- Untuk mengubah perilaku (to change the behavior)

- Untuk mengubah masyarakat (to change the society)

Menurut William I. Gorden terdapat empat fungsi komunikasi (Mulyana, 2007:5) yaitu:

1. Komunikasi Sosial

Fungsi komunikasi sebagai komunikasi social mengisyaratkan bahwa komunikasi penting untuk membangun konsep diri, aktualisasi diri, untuk kelangsungan hidup memperoleh kebahagiaan, terhindar dari tekanan dan ketegangan dan memupuk hubungan dengan orang lain. Implisit dalam fungsi komunikasi social ini adalah fungsi komunikasi kultural. Dimana, para ilmuan sosial mengakui bahwa budaya dan komunikasi itu mempunyai hubungan timbal balik. Budaya menjadi bagian dari komunikasi, dan pada gilirannya komunikasi pun turut menentukan, memelihara, mengembangkan atau mewariskan budaya.

2. Komunikasi Ekspresif

Komunikasi ekspresif dapat dilakukan baik sendirian ataupun dalam kelompok. Komunikasi ekspresif tidak otomatis bertujuan mempengaruhi orang lain, namun dapat dilakukan sejauh komunikasi tersebut menjadi instrument untuk menyampaikan perasaan-perasaan (emosi). Perasaan tersebut dikomunikasikan terutama melalui pesan-pesan nonverbal.

3. Komunikasi Ritual

Komunikasi ritual biasanya dilakukan secara kolektif. Suatu komunitas sering melakukan upacara-upacara berlainan sepanjang tahun dan sepanjang hidup. Para antropolog menyebutnya sebagai rites of passage mulai dari kelahiran, khitanan, ulang tahun, pernikahan, kematian dan sebagainya. Dalam acara-acara itu orang mengucapkan kata-kata atau menampilkan perilaku-perilaku simbolik.

4. Komunikasi Instrumental

Komunikasi instrumental memiliki beberapa tujuan, diantaranya untuk menginformasikan, mengajar, mendorong, mengubah sikap dan keyakinan, mengubah perilaku atau menggerakkan tindakan juga menghibur. Kesemua tujuan tersebut dapat disebut membujuk (persuasive). Komunikasi yang berfungsi memberitahukan atau menerangkan (to inform) mengandung muatan persuasive dalam arti bahwa pembicara menginginkan pendengarnya

mempercayai bahwa fakta atau informasi yang disampaikannya akurat dan layak diketahui.

Oleh karena komunikasi adalah serangkaian tindakan atau peristiwa yang terjadi secara berurutan dan berkaitan satu sama lain dalam kurun waktu tertentu, maka komunikasi merupakan suatu proses. Komunikasi juga bersifat transaksional yang pada dasarnya menuntut dua tindakan, yaitu memberi dan menerima (Marhaeni Fajar, 2009:34). Dua tindakan tersebut tentunya perlu dilakukan secara seimbang atau proporsional oleh masing-masing pelaku yang terlibat dalam komunikasi. Dari sini, dapat disimpulkan bahwa hakikat komunikasi adalah proses pernyataan antar manusia yang saling timbal balik dan berkelanjutan.

2.1.2 Komunikasi Kelompok

Komunikasi kelompok adalah suatu studi tentang segala sesuatu yang terjadi pada saat individu-individu berinteraksi dalam kelompok kecil, dan bukan deskripsi mengenai bagaimana seharusnya komunikasi terjadi, serta bukan pula sejumlah nasehat tentang cara-cara bagaimana yang harus ditempuh. Komunikasi kelompok lebih tertarik pada deskripsi dan analisa proses diskusi daripada merumuskan bermacam-macam persyaratan untuk meningkatkan efektivitas suatu diskusi kelompok. Bukan berarti bahwa komunikasi kelompok tidak menaruh perhatian pada cara-cara bagaimana meningkatkan keterampilan komunikasi. Tetapi bahwa tujuan dari pengembangan keterampilan komunikasi hendak dicapai (apakah secara langsung ataupun tidak) dengan cara meneliti proses diskusi melalui suatu gaya yang ilmiah. Jadi bukan dengan cara merumuskan prinsip-prinsip diskusi yang perlu ditaati peserta diskusi yang ingin meningkatkan keterampilannya (Alvin dan Carl, 1985:8).

Dalam penelitian ini, para customer service officer dan pelanggan merupakan anggota dari suatu kelompok kecil. Dimana keduanya saling berinteraksi dan berkomunikasi baik secara verbal maupun nonverbal. Selain itu, juga terjadi

komunikasi tatap muka dimana masing-masing anggota kelompok akan saling menilai tingkah laku. Sehingga akan muncul perasaan-perasaan negatif maupun positif yang timbul dari anggota kelompok terhadap kelompok lain. Perasaan-perasaan ini akan berpengaruh besar terhadap interaksi yang akan terjadi nantinya, dan erat kaitannya dengan tingkat kepuasan pelanggan yang akan muncul terhadap pelayanan yang diberikan.

Komunikasi kelompok sekilas terlihat mirip dengan komunikasi antar pribadi. Tetapi, terdapat perbedaan diantara banyaknya kesamaan diantara kedua model komunikasi ini. Komunikasi antar pribadi biasanya dikaitkan dengan pertemuan antara dua, tiga atau mungkin empat orang yang terjadi secara spontan dan tidak berstruktur, sedangkan komunikasi kelompok terjadi dalam suasana yang lebih berstruktur dimana para pesertanya lebih cenderung melihat dirinya sebagai kelompok serta mempunyai kesadaran tinggi tentang sasaran bersama. Komunikasi kelompok lebih sering dilakukan secara sengaja dibandingkan dengan komunikasi antar pribadi, dan umumnya pesertanya lebih sadar akan peranan dan tanggung jawab mereka masing-masing (Alvin dan Carl, 1985:9).

Untuk kasus ini, customer service officer dan pelanggan memiliki peranan masing-masing. Keduanya saling berinteraksi dan berkomunikasi atas adanya sasaran maupun tujuan bersama. Mereka juga memiliki tanggung jawab masing-masing, customer service officer bertanggungjawab untuk melayani pelanggan yang telah lebih dulu memenuhi tanggung jawab mereka dengan membayar biaya atas pelayanan yang mereka harapkan.

2.1.3 Teori Pertukaran Sosial dari Thibaut dan Kelley

Teori pertukaran sosial memusatkan perhatian terutama pada kelompok yang terdiri dari dua orang anggota atau diad. Bahwa usaha memahami tingkah laku yang kompleks dan kelompok-kelompok besar mungkin dapat diperoleh dengan cara menggali pola hubungan diadis (dua orang). Model Thibaut dan Kelley mendukung asumsi-asumsi yang dibuat oleh Homans dalam teorinya tentang proses pertukaran sosial, khususnya bahwa interaksi manusia mencakup pertukaran barang dan jasa, serta bahwa tanggapan-tanggapan individu-individu yang muncul melalui interaksi diantara mereka mencakup baik imbalan (rewards) maupun pengeluaran (costs). Apabila imbalan tidak cukup, atau apabila pengeluaran melebihi imbalan, interaksi akan terhenti atau individu-individu yang terlibat didalamnya akan merubah tingkah laku mereka dengan tujuan mencapai apa yang mereka cari (Alvin dan Carl, 1985:54).

Dalam hubungan antara pelanggan dan customer service officer, hal ini dapat terlihat dengan jelas. Pelanggan membayar untuk mendapatkan imbalan berupa layanan yang sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Begitupun sebaliknya, customer service officer berkewajiban untuk melayani pelanggan untuk mendapatkan imbalan dari pelanggan. Dalam model ini, imbalan dan pengeluaran menentukan siapa berinteraksi dengan siapa dan tentang apa sehingga terjadi interaksi. Begitupun interaksi yang terjadi antara pelanggan dan CSO, masing-masing pihak melakukan pengeluaran guna mendapatkan imbalan yang diharapkan.

2.1.4 Public Relations

Public Relations merupakan kegiatan menumbuhkan hubungan baik antara segenap komponen lembaga maupun perusahaan dalam rangka memberikan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi (Soemirat, 2010:12). Dimana, fungsi utama dari Public Relations adalah menciptakan komunikasi dua arah secara timbal balik dan mengatur arus informasi, publikasi serta pesan dari badan atau

organisasi ke publiknya atau terjadi sebaliknya demi tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak. (Liliweri, 2011 : 659).

Mengenai sejarah public relations, seperti pendapat Glenn Grisworld dan Denny Grisworld dalam buku mereka “Your Public Relations” (Danandjaja, 2011:2), public relations sama tuanya dengan peradaban manusia, terutama sekali bila dilihat dalam kegiatan perdagangan (commerce). Hanya saja pada waktu itu kegiatan tersebut belum dikenal dengan kegiatan public relations. Kegiatan ini bahkan sudah ada sejak zaman Neolithic, meskipun pada masa itu hanya terbatas dari segi pertukaran barang atau barter. Kemudian kegiatan tersebut mulai berkembang lebih sejak zaman pemerintahan Ratu Cleopatra dari Mesir yang menjamu tamunya dengan segala kemewahan sebagai seorang ratu, sehingga tercipta suatu hubungan antara tamu sebagai duta perdagangan dengan ratu Cleopatra. Dari sini, kedua belah pihak yang terlibat secara tidak langsung telah melakukan kegiatan public relations, antara lain seperti menumbuhkan kerjasama (goodwill), menumbuhkan saling pengertian (mutual understanding) dan menciptakan keuntungan bersama (mutual favourable).

Pada Abad Pertengahan, banyak gereja Nasrani yang memakai public relations dalam rangka pembentukan opini publik melalui kata-kata dalam bentuk selebaran tercetak. Dari sini dapat terlihat bahwa perkembangan public relations di Abad Pertengahan disebabkan karena adanya perkembangan dari kegiatan propaganda. Public relations juga semakin berkembang atas adanya dampak sosial yang kuat pada masyarakat internasional terutama di Eropa seiring dengan lahirnya revolusi industry. Pada masa ini, public relations semakin mengarah kepada suatu konsep. Dimana, para cendikiawan ataupun ahli menggunakan public relations sebagai bentuk usaha untuk memperoleh dukungan publik terhadap suatu gagasan, ide, pendapat maupun juga pembaharuan (Danandjaja, 2011:3).

Puncak perkembangan public relations adalah ketika seseorang bernama Ivy Ledbetter Lee pada tahun 1906 melihat suatu keadaan yang mencemaskan terhadap sektor industry di Amerika Serikat di satu pihak, sedang di pihak lain adanya

pemogokan besar-besaran yang dilakukan oleh para buruh. Ivy sendiri adalah mantan reporter dari “Wall Street” yang sangat terampil melakukan publisitas media bagi kepentingan lembaga atau perusahaan, bahkan popularitas seseorang (Alvin Moscow dalam Danandjaja, 2011:5). Atas kasus tersebut maka Ivy memberikan prasyarat kepada Pensylvania Railroad untuk mengatasi krisis tersebut, yaitu:

1. Ia diperkenankan duduk dalam jajaran manajemen.

2. Ia diberi kebebasan atau wewenang untuk memberikan publikasi kepada pers mengenai fakta, sejauh tidak merugikan perusahaan secara finansial.

Tindakan Ivy ini merupakan hal yang sangat penting dalam sejarah public relations. Dimana, publik dinyatakan berhak untuk mengetahui atas kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh suatu perusahaan ataupun lembaga. Oleh karenanya, ia kemuadian dikenal sebagai “The Father of Public Relations”. Julukan itu dianugerahkan kepadanya oleh para ahli public relations atas perannya dalam menyempurnakan dan mempraktekkan konsep public relations secara utuh. Hingga kini konsep dan gagasannya tentang public relations tersebut masih terus dipegang oleh para praktisi public relations.

Publik dalam Public Relations dibedakan menjadi publik internal dan publik eksternal (Soemirat, 2010:15), yaitu:

1. Publik Internal merupakan publik yang berada di dalam organisasi ataupun perusahaan seperti: supervisor, karyawan pelaksana, manajer, pemegang saham dan direksi perusahaan.

2. Publik eksternal adalah publik yang tidak berkaitan langsung dengan perusahaan seperti: pers atau wartawan, pemerintah, pelanggan, komunitas dan pemasok.

Public Relations sektor jasa kini semakin mudah ditemukan. Dari 13 sektor industry yang digunakan oleh PR Weekdalam Contact Directory League Table pada tahun 2003, paling tidak enam ‘sektor industri’ merupakan public relations sektor media (hi-tech, jasa keuangan, pariwisata dan travel, jasa professional, pengecer dan

media) (Anne Gregory, 2004:154). Meskipun aktivitas sehari-hari public relations bagi sebuah perusahaan jasa mirip dengan aktivitas public relations komunikasi pemasaran, business-to-business maupun keuangan, tetapi ‘public relations sektor jasa’ terbaik memiliki sembilan tema pokok (Anne Gregory, 2004:155), yaitu:

1. Karena penawarannya tidak nyata, maka manfaatnya perlu dibuktikan.

2. Kata-kata tidak ada artinya, sehingga carilah pelanggan yang puas dan tunjukkan mereka pada public.

3. Jangan mengatakan ‘Saya yang terbaik’, carilah pengesahan atau pengakuan pihak ketiga.

4. Kreativitas sangatlah penting.

5. Karena beberapa organisasi memahami permasalahan industri dan dapat memberikan pandangan yang dianggap sebagai jalan tengah mengenai perkembangan terakhir, ‘pemikiran kepemimpinan’ harus dibangun dan dipelihara.

6. Seringkali, cara untuk dapat berhasil adalah dengan menggunakan modal intelektual (intellectual capital) dalam perusahaan dan mempublikasikan sebagian dari modal tersebut.

7. Media cenderung mengetahui hal-hal yang diperuntukkan bagi media, sehingga spesialis hubungan antar media sangat diperlukan.

8. Jika merek bersifat tidak nyata atau tidak berwujud, maka hal itu dapat ditutupi dengan merek lainnya.

9. Berkembangnya nuansa mistik dapat membuat ketidaknyataan jasa sebagai sesuatu yang menguntungkan.

2.1.5 Customer Service

Customer Service merupakan ilmu sekaligus seni dalam melayani orang lain. Customer Service dikatakan sebagai ilmu dimana customer service itu bisa dipelajari, diajarkan dan dipraktekkan kepada siapa saja yang berminat, karena sudah ada

kerangka atau kaidah-kaidahnya, ada teorinya atau konsep-konsep yang bisa dikembangkan, seperti pemasaran, penjualan, pelayanan dan kepuasan pelanggan (Suharto Abdul Majid, 2009:4). Namun, dari sisi lain customer service merupakan seni, dikarenakan aplikasi customer service sangat membutuhkan unsur kreatifitas, inisiatif dan kepandaian atau keterampilan dalam berhubungan dengan orang lain.

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa, Customer service adalah ilmu dan seni tentang melayani pelanggan sebagai ujung tombak perusahaan yang berada di garis paling depan, yang secara fungsional berada di semua lini, baik di tahap sebelum, selama maupun sesudah dalam kegiatan produksi maupun non produksi suatu perusahaan (Suharto Abdul Majid, 2009:7).

Customer Service Officer adalah orang atau sumber daya manusia yang menjalankan fungsi customer service. Umumnya berperan di garis depan dan bertugas menjawab berbagai pertanyaan, permintaan informasi, keluhan, pesanan dan berbagai masalah yang dihadapi oleh pelanggan maupun pengguna jasa. Dan tentunya bertanggung jawab terhadap pembentukan citra perusahaan.

Tugas utama Customer Service Officer adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan baik dengan masyarakat, sehingga harus ditekuni dengan penuh kemampuan, kecekatan dan kesabaran. Seorang Customer Service Officer juga harus bertanggungjawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan.

Customer Service Officer dapat berfungsi sebagai (Kasmir, 2005:182):

1. Penerima Tamu (Receptionist)

Dalam hal ini Customer Service melayani pertanyaan yang diajukan tamu dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin dengan ramah, sopan, menarik dan menyenangkan. Harus selalu memberikan perhatian , bicara dengan suara lembut dan jelas, serta menggunakan bahasa yang mudah dimengerti.

2. Customer Relation Officer

Artinya bahwa Customer Service adalah orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh tamunya, sehingga merasa senang, puas dan makin percaya.

3. Komunikator

Dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada tamunya, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan atau tempat konsultasi.

Kegiatan-kegiatan yang dilakukan oleh Customer Service Officer dapat dibagi dalam tiga tahap (Lytle dalam Suharto Abdul Madjid, 2009:35), yaitu:

1. Sebelum transaksi (Pre-Transaction): informasi dan pembentukan hubungan baik dengan konsumen.

2. Saat transaksi (In-Transaction): memberikan pelayanan dan bukti.

3. Sesudah transaksi (Post-Transaction): menanggapi keluhan, kebutuhan-kebutuhan pelanggan yang dirasa kurang terpenuhi, saran-saran, termasuk pelayanan purna jual (after sales service)

Menurut Parasuraman, et al dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) pelayanan pelanggan (customer service) yang berkualitas dapat dilihat dari:

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan dan kemapuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy).

5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik serta memilliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

Ted Johns, seorang pimpinan dari “The Prosper Consortium” dalam bukunya Perfect Customer Care bahkan mengungkapkan bahwa lebih baik meningkatkan front-line customer-service daripada untuk PR yang menarik dan tidak membodohi siapapun, paling tidak para pelanggan yang menggeluti bisnis PR (Ted Johns, 2003:36). Pernyataan tersebut tidak berarti bahwa public relations tidak penting, tetapi kalimat tersebut lebih ditujukan untuk menggambarkan peran penting dari para customer service officer harus harus benar-benar cakap dan profesional dalam menjalankan tugas mereka. Sebab, mereka adalah garda terdepan dalam suatu perusahaan. PR bisa saja bertugas untuk membentuk suatu citra yang baik bagi perusahaan lewat media dan berbagai kegiatan yang berkaitan lainnya. Tetapi, hal tersebut tidak akan banyak berguna apabila para petugas customer service (CSO) tidak melakukan tugas mereka guna memuaskan para pelanggan. Karena bukan hal yang tidak mungkin apabila para pelanggan adalah mereka yang ternyata

berkecimpung di media ataupun dunia jurnalistik. Pelayanan CSO yang buruk dapat menjadi sumber pemberitaan buruk apabila hal-hal yang demikian terjadi.

2.1.6 Citra Perusahaan

Citra perusahaan adalah image yang terbentuk di masyarakat (konsumen/pelanggan) tentang baik dan buruknya perusahaan (Suharto Abdul Majid, 2009:70). Ada dua faktor utama yang mempengaruhi pembentukan citra perusahaan. Pertama, dari internal perusahaan, seperti kualitas SDM, budaya perusahaan (corporate culture), fasilitas dan peralatan kerja, pola manajemen yang diterapkan, sistem dan informasi yang dipakai, kepemimpinan top management, jenis dan klasifikasi produk yang dihasilkan, target pasar yang dibidik, penjabaran visi dan misi perusahaan, tingkat kesejahteraan karyawan dan hal lainnya yang munculnya dari kondisi internal perusahaan. Kedua, dari kondisi eksternal perusahaan, seperti lingkungan dimana perusahaan tersebut beroperasi, kondisi budaya, ekonomi, kelas masyarakat yang menjadi pelanggan, peraturan perundangan yang ditetapkan oleh pemerintah setempat, kondisi persaingan antar perusahaan atau antar produk yang dihasilkan dan sebagainya yang munculnya dari luar perusahaan (Suharto Abdul Majid, 2009:73).

Citra perusahaan lebih banyak dinilai oleh para pelanggan. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa perusahaan yang bercitra baik adalah perusahaan yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan secara berkelanjutan, dikelola secara efisien dan didukung oleh SDM atau karyawan yang professional dan berkarakter budaya pelayanan (Suharto Abdul Majid, 2009:74).

Semua indikator dari perusahaan bercitra baik dapat dikaitkan dan dijaring dari satu kata, yaitu “profesionalisme”. Menurut Keraf (Agus Nawar, 2002:20), seorang professional adalah orang yang melakukan suatu pekerjaan purna waktu dan hidup dari pekerjaan itu dengan mengandalkan keahlian yang tinggi; atau seorang professional adalah seseorang yang hidup dengan mempraktikkan suatu keahlian

tertentu yang menuntut keahlian, sementara orang lain melakukan hal yang sama sebagai sekedar hobi, untuk senang-senang atau untuk mengisi waktu luang.

Berdasarkan uraian diatas dapat diketahui seseorang itu professional atau tidak dengan melihat adanya indikator-indikator sebagai berikut (Suharto Abdul Majid, 2009:72):

1. Adanya pengetahuan atau keterampilan khusus

2. Adanya kaidah dan standar moral yang sangat tinggi (biasanya dikenal dengan sebutan Kode Etik Profesi)

3. Pengabdian pada kepentingan masyarakat

4. Kaum professional biasanya menjadi anggota dari suatu organisasi profesi 5. Biasanya ada izin khusus untuk bisa menjalankan suatu profesi. Izin ini

bertujuan untuk melindungi masyarakat dari pelaksanaan profesi yang tidak benar

Ada banyak kriteria maupun indikator lain yang dapat menentukan status dari citra suatu perusahaan. Menurut Shirley Harrison (1995:71) yang dikutip oleh Siska Indriyanti (http://elib.unikom.ac.id/), informasi yang lengkap mengenai citra perusahaan meliputi empat elemen sebagai berikut:

1. Personality

Personality merupakan keseluruhan karakteristrik yang dipahami publik sasaran seperti perusahaan yang dapat dipercaya, perusahaan yang mempunyai tanggung jawab sosial

2. Reputation

Reputation mencakup hak yang telah dilakukan perusahaan dan diyakini publik sasaran berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain seperti kinerja keamanan transaksi

3. Value

Value adalah nilai-nilai yang dimiliki suatu perusahaan, dengan kata lain budaya perusahaan seperti sikap manajemen yang peduli terhadap pelanggan, karyawan yang cepat tanggap terhadap permitaan maupun keluhan pelanggan

4. Corporate Identity

Corporate identity yaitu komponen-komponen yang mempermudah pengenalan publik sasaran terhadap perusahaan seperti logo, warna, dan slogan.

Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap citra perusahaan (Rangkuti, 2006:44), yaitu:

1. Harga yang ditawarkan

Tingkat harga yang akan menimbulkan persepsi atas produk yang berkualitas atau tidak.

2. Reputasi (image) perusahaan dimata pelanggan

Reputasi yang baik menimbulkan persepsi terhadap citra perusahaan, sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan meskipun tidak untuk suatu kesalahan selanjutnya.

3. Jaminan atas layanan yang berkualitas

Jaminan atas pelayanan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi atas citra perusahaan untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan secara keseluruhan.

4. Penampilan fasilitas fisik

Situasi atas pelayanan fasilitas fisik dikaitkan dengan citra perusahaan sehingga mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap baik atau tidaknya citra perusahaan.

5. Komitmen organisasi

Komitmen organisasi yang dimiliki pegawai merupakan faktor yang berpengaruh terhadap citra perusahaan karena dengan komitmen yang baik dari pegawai, dapat berpengaruh terhadap persepsi pelanggan,

sehingga dapat menimbulkan kesan perusahaan tersebut memiliki citra yang baik.

2.2 Kerangka Konsep

Kerangka konsep merupakan suatu cara untuk membingkai konsep-konsep yang terdapat dalam suatu penelitian. Kerangka konsep biasanya berupa kerangka piker mengenai hubungan diantara variabel-variabel. Selain itu, kerangka konsep juga memudahkan identifikasi fungsi variable-variabel penelitian, sehingga akan tampak jelas mana variable yang bebas, mana yang terikat dan lain sebagainya.

Penentuan jalur atau hubungan antara variable bebas, terikat dan antara sangat erat kaitannya dengan metodee penelitian yang digunakan. Dalam penelitian ini, kerangka konsep dapat digambarkan sebagai berikut:

Tabel 2.1 Kerangka Konsep

2.3 Variabel Penelitian

Setiap kegiatan penelitian pastinya memusatkan perhatiannya pada beberapa fenomena lain yang relevan. Fenomena atau gejala inilah yang dinamakan sebagai variabel. Seseuatu dinamakan variable karena secara kuantitatif maupun kualitatif, ia

Variabel Bebas (X)

Pelayanan Customer Service Officer Terminal Terpadu Amplas.

Variabel Terikat (Y)

Terbentuknya citra perusahaan Terminal Terpadu Amplas di kalangan pelanggan dan pengguna jasa Terminal Terpadu Amplas.

dapat bervariasi. Jika suatu fenomena tidak bervariasi, maka fenomena tersebut bukan termasuk variabel.

Adapun variable-variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Variabel Bebas (X)

Variabel bebas adalah suatu variable yang variasinya mempengaruhi variable lain, atau dengan kata lain variable bebas merupakan variable lain yang pengaruhnya terhadap variable lain ingin diukur.

Variable bebas dalam penelitian ini adalah Pelayanan Customer Service Officer Terminal Terpadu Amplas.

2. Variabel Terikat (Y)

Variabel terikat merupakan kebalikan dari variable bebas. Jika variable bebas merupakan variable yang mempengaruhi, maka variable terikat merupakan variable yang dipengaruhi. Definisi variable terikat yaitu variable penelitian yang diukur untuk mengetahui besarnya efek atau pengaruh variable lain (Azwar, 2010:62).

Variabel terikat dalam penelitian ini yaitu terbentuknya citra perusahaan Terminal Terpadu Amplas di kalangan pelanggan dan pengguna jasa Terminal Terpadu Amplas.

3. Variabel Antara (Intervening Variable)

Variabel antara adalah suatu factor yang secara teoritik berpengaruh terhadap fenomena yang diamati, akan tetapi variable itu sendiri tidak dapat dilihat, diukur, maupun dimanipulasikan sehingga efeknya terhadap fenomena yang bersangkutan harus disimpulkan dari efek variable bebas dan variable moderator (Tuckman dalam Azwar, 2010:68)

2.4 Defenisi Operasional

Defenisi operasional adalah suatu petunjuk pelaksanaan mengenai cara -cara untuk mengukur variable-variabel. Definisi operasional juga merupakan suatu informasi ilmiah yang sangat membantu penelitian lain yang akan menggunakan variable yang sama (Singarimbun, 2011:46). Definisi operasional diperlukan sebab data mengenai table yang bersangkutan akan diambil melalui suatu prosedur pengukuran, dimana pengukuran yang valid hanya dapat dilakukan terhadap atribut yang sudah didefinisikan secara tegas dan operasional.

Variabel Teoritis Varibel Operasional

1. Variabel bebas (X)

Pelayanan Customer Service Terminal Terpadu Amplas.

a. Tangibles atau bukti fisik b. Reliability atau keandalan

c. Responsiveness atau ketanggapan d. Assurance atau jaminan

e. Empathy yaitu memberikan perhatian yang tulus

2. Variabel Terikat (Y)

Terbentuknya citra perusahaan Terminal Terpadu Amplas di kalangan pelanggan dan pengguna jasa Terminal Terpadu Amplas.

a. Personality

Karakteristik perusahaan b. Reputation

Keyakinan publik atas kinerja perusahaan

c. Value

Nilai-nilai, budaya perusahaan dan sikap manajemen dan karyawan d. Corporate Identity

Logo, warna dan slogan perusahaan

3. Variabel Antara a. Usia

c. Tingkat pendidikan d. Tujuan kunjungan Tabel 2.2 Defenisi Operasional

2.5 Hipotesis

Hipotesis merupakan kesimpulan yang belum sempurna , sehingga disempurnakan dengan membuktikan hipotesis, yaitu dengan menguji hipotesis dengan data di lapangan (Bungin, 2001:90). Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

Ho : Tidak terdapat hubungan antara pelayanan Customer Service Officer dalam pembentukan citra Terminal Terpadu Amplas

Ha : Terdapat hubungan antara pelayanan customer Service Officer terhadap pembentukan citra Terminal Terpadu Amplas

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di Terminal Terpadu Amplas. Dimana, terminal ini merupakan terminal resmi di kota Medan yang melayani bus-bus antar provinsi maupun dalam provinsi yang datang dari arah selatan Kota Medan. Bus-bus di terminal ini terutama melayani trayek antar provinsi tujuan Riau, Sumbar, Jambi, Sumsel, Lampung dan Jakarta via Selat Sunda. Terminal ini juga melayani rute ke Bandara Kuala Namu yang bisa dikatakan terletak di lokasi yang sedikit jauh dari kota Medan. Terminal ini terletak di Kecamatan Medan Amplas yang merupakan pintu gerbang Kota Medan dari sebelah selatan.

3.1.1 Sejarah Terminal Amplas

Terminal Amplas diresmikan pada 18 september tahun 1991. Pada tahun 1991–2002 Terminal Terpadu Amplas dikelola oleh Dinas Perhubungan dan Perusahaan Dareah Pembangunan (PD Pembangunan). Kemudian pada tahun 2003-2009 Terminal Amplas dikelola oleh Dinas Perhubungan. Selanjutnya, sejak tahun 2009 sampai sekarang Terminal Amplas di kelola oleh Dinas Perhubungan dibantu oleh Kepolisian untuk menertibkan keamanan di area dan sekitar terminal.

3.1.2 Visi dan Misi Terminal Terpadu Amplas

Visi dan misi Terminal Terpadu Amplas sejalan dengan visi dan misi Dinas Perhubungan Kota Medan, yaitu:

3.1.2.1 Visi

Untuk menciptakan sistem gerakan / aktifitas perhubungan yang handal dan berkemampuan tinggi yang berperan sebagai urat nadi kehidupan ekonomi, politik, sosial budaya serta mampu berperan sebagai penunjang, penggerak dan pendorong pembangunan Kota Medan.

3.1.2.2 Misi

1. Peningkatan kualitas pengelolaan dan pelayanan sebagai pilar pembentuk citra dalam pengelolaan perhubungan di Kota Medan.

2. Peningkatan kualitas sumber daya manusia (pemerintah, masyarakat dan swasta) sebagai pilar pelaku utama pembentuk kesuksesan penyelenggaraan perhubungan di Kota Medan.

3. Peningkatan kualitas sistem gerakan/aktifitas perhubungan sebagai pilar pembentuk daya tarik, daya kesan, daya saing, daya fikir dan daya layan yang handal yang menjadikan Kota Medan aman, tertib dan lancar.

3.1.3 Lokasi Terminal Terpadu Amplas

Terminal Terpadu Amplas terletak di Jalan K.H. Rifai A. Manaf Lubis Kecamatan Medan Amplas. Terminal ini berada di selatan Kota Medan dan melayani penumpang AKDP maupun AKAP. Terminal Amplas sendiri termasuk ke dalam Terminal Kelas A. Dimana terminal ini melayani arus minimum kendaraan sebanyak 50-100 kendaraan per jamnya.

Terminal Terpadu Amplas juga berada di lokasi yang sangat strategis. Terdapat fasilitas fly over yang letaknya hanya +/- 100 meter dari lokasi Terminal dan juga adanya Tol Belmera Gerbang Amplas yang berada +/- 200

meter dari lokasi terminal. Tak hanya itu Terminal Terpadu Amplas kini juga telah menjadi titk transit bagi para commuter yang ingin menuju ke Kualanamu.

3.1.4 Daftar Angkutan yang Melalui Terminal Terpadu Amplas

Tabel 3.1 Angkutan Kota

NO MERK BADAN USAHA TRAYEK PLAFOND REALISASI

KETE-RANGAN (JURUSAN)

1 Mitra 30 185 117 Unit Amplas -

Belawan

2 Mitra 63 165 39 Unit

Amplas-USU-Pinang Baris

3 Mitra 53 240 125 Unit

Amplas-Sukarame

4 Rahayu Medan Ceria 124 80 0 Unit

5 Rahayu Medan Ceria 105 50 22 Unit

Amplas- Marelan- Pancing- Aksara-Komp. Uka Terjun

6 Rahayu Medan Ceria 113 70 49 Unit

Amplas-Tembung

7 Rahayu Medan Ceria 120 165 106 Unit

Pinang Baris-Setia Budi-Titi Kuning-Amplas

8 Rahayu Medan Ceria 125 250 199 Unit

Amplas- Martubung-Medan Labuhan

9 Medan Bus 46 75 31 Unit

Amplas-Olympia

10 Medan Bus 48 100 78 Unit

Amplas-Simp. Pos

11 Medan Bus 135 250 167 Unit

Amplas-Padang Bulan-Helvetia

12 Medan Raya Express 51 125 120 Unit Amplas-Helvetia

13 Nasional 38 130 113 Unit

Amplas- Olympia-Tj.Anom

14 Mars 40 75 0 Unit

15 Hikma 26 80 80 Unit

Amplas – Desa Terjun (Batas Kota)

16 KPUM 03 190 190 Unit

Desa Martoba / Batas Kota-Ikip/Pasar V

17 KPUM 04 81 81 Unit

Patumbak-UMA

18 KPUM 06 90 90 Unit

Amplas-Jalan Flamboyan

19 KPUM 07 140 140 Unit

Amplas- Teladan-Letda Sujono/ Batas Kota

20 KPUM 24 90 90 Unit

Amplas-Pinang Baris

21 KPUM 25 110 110 Unit

Amplas-Simp. Limun- Titi Kuning-Johor

22 KPUM 31 100 100 Unit

Menteng-Aksara

23 KPUM 60 70 70 Unit

Simalingkar Martoba/ Batas Kota

24 KPUM 64 160 160 Unit

Amplas-Simp.Limun -Sun Plaza

25 KPUM 78 60 60 Unit

Amplas-Glugur

26 KPUM 79 80 80 Unit

27 KPUM 80 110 110 Unit

Perumnas Martubung-Tj.

Selamat/ Batas Kota

28 Morina 81 - 100 Unit

Amplas-Belawan

29 Morina 122 - 70 Unit

Amplas-Belawan

TOTAL 2697 Unit

*sumber KPS Angkutan kota 2014 dan survey lapangan

Tabel 3.2 MPU AKDP

NO MERK BADAN USAHA REALISASI

1 CV. Taxi Kita 11 Unit

2 Samosir Pribumi 4 Unit

3 CV. Hikma 35 Unit

4 Prima Jaya Transport 17 Unit

5 CV. Martabe 5 Unit

6 CV. Simpati 5 Unit

7 CV. Mekar Jaya 17 Unit

8 CV. Moria 2 Unit

9 Koperasi Medan Raya Tour 5 Unit

10 KPU Medan 30 Unit

11 PT. Deli Cepat Taxi 6 Unit

12 CV. Netis 20 Unit

13 CV. Dirgantara 10 Unit

14 CV. Nusa Indah Transport 130 Unit

15 CV. Shandra Prima 5 Unit

16 KPU. Rajawali 54 Unit

17 CV. Sipirok Nauli Express 2 Unit

18 CV. Tambun 2 Unit

19 CV. Sibuluan Indah 2 Unit

20 CV. Sinar Nauli 4 Unit

22 Sinar Sepadan 6 Unit

TOTAL 405 Unit

Tabel 3.3 Bus AKDP

NO MERK BADAN USAHA REALISASI

1 KPU. Medan Raya Express 9 Unit

2 Samosir Pribumi 4 Unit

3 PO. Pinem 11 Unit

4 KOPAJA 10 Unit

5 KUPJ Tour 45 Unit

6 PO. Almasar 7 Unit

7 CV. SENTRA 18 Unit

8 FA. Medan Jaya 7 Unit

9 CV. Makmur 13 Unit

10 CV. Sumber Jaya 1 Unit

11 CV. Bintang Utara 1 Unit

12 CV. Tunas Kencana 5 Unit

13 CV. Bintang Tani Jaya 1 Unit

14 PT. ALS 5 Unit

15 CV. Sartika Group 29 Unit

16 Perum Damri Unit II Medan 8 Unit 17 PT. Sipirok Dolok Hole 9 Unit 18 Kop. Usaha Pinggir Jalan (KUPJ) 71 Unit

19 PT. KUPJ Mandiri 3 Unit

20 PT. Putra Dolok Hole 7 Unit

21 CV. Danau Toba Wisata 5 Unit

22 CV. Berlian Trans 5 Unit

23 Kop. Angkutan Umum Binjai 32 Unit

24 KPU. Rajawali 1 Unit

25 CV. Netis 4 Unit

26 CV. Nitra (Bus Perkotaan) 33 Unit

27 CV. Tao Toba Indah 6 Unit

28 PO. Kurnia 5 Unit

29 CV. Kab. Batubara 5 Unit

31 CV. Pinang Indah 16 Unit

32 CV. Kota Pinang Baru 5 Unit

33 CV. Labusel Indah 2 Unit

34 FA. Beta Hamu 11 Unit

35 CV. Indah Transport (INTRA) 35 Unit

36 CV. Karya Agung 14 Unit

37 FA. Parsito 1 Unit

38 CV. Sinar Sepadan 10 Unit

39 CV. Sejahtera Transport Indonesia 10 Unit

40 CV. Perdana Express 1 Unit

41 CV. Parisma Transport 1 Unit 42 CV. Bayu Raja Transport 4 Unit

43 Ramayana Karya 3 Unit

44 Mawar Silangit 7 Unit

45 CV. Sanggul Mas Transport 4 Unit

46 CV. PO. Silindung 1 Unit

47 CV. Moria 11 Unit

48 CV. Sumatera Tapanuli Transport 3 Unit

49 CV. Arian Indah 25 Unit

50 CV. Sinar Kurnia 30 Unit

51 CV. Barus Jaya Express 1 Unit 52 CV. Sipirok Nauli Express 10 Unit

53 CV. Padang Bolak 2 Unit

54 CV. Paluta 4 Unit

55 CV. Batang Pane Baru 13 Unit

56 PT. Barumun 5 Unit

57 FA. ODP. Sibualbuali 5 Unit

TOTAL 602 Unit

Tabel 3.4 Bus AKAP

NO MERK BADAN USAHA REALISASI

1 PT. ALS 30 Unit

2 ANS 1 Unit

4 BILAH PANE INDAH 3 Unit

5 BINTANG UTARA 2 Unit

6 CV. PADANG BOLAK 2 Unit

7 CV. PELANGI 3 Unit

8 KURNIA 3 Unit

9 LORENA 2 Unit

10 LYBERTY 1 Unit

11 MEDAN JAYA 5 Unit

12 NPM 2 Unit

13 NUSA INDAH 4 Unit

14 PM TOH 2 Unit

15 PMH 2 Unit

16 PMP 1 Unit

17 PT. MAKMUR 25 Unit

18 PT. RAPI 15 Unit

20 PUTRA PADANG BOLAK 2 Unit

21 PUTRA SIMAS 1 Unit

22 RAJAWALI TRANS 4 Unit

23 TRANSPORT 1 Unit

TOTAL 114 Unit

*sumber survey lapangan

3.2 Metode Penelitian

Metodologi adalah suatu pendekatan umum untuk mengkaji topik peneletian. Dimana, metodologi penelitian juga diukur berdasarkan kemanfaatannya, dan tidak bisa dinilai apakah suatu metode benar atau salah. Untuk menilai hasil penelitian secara benar, tidak cukup hanya dengan melihat apa yang ditemukan oleh peneliti,

namun juga bagaimana peneliti sampai pada temuannya berdasarkan kelebihan dan keterbatasan metode yang digunakannya (Mulyana, 2001:146).

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan studi korelasional, dimana peneliti mencari hubungan variabel penelitian. Metode korelasional digunakan untuk meneliti hubungan diantara variabel-variabel, serta bertujuan untuk meneliti sejauh mana variasi pada suatu faktor berkaitan dengan variasi pada faktor lain (Rakhmat, 2004:27).

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi adalah keseluruhan dari objek penelitian (Krisjanto, 2008:151). Dimana, dalam penelitian social, populasi didefenisikan sebagai kelompok subjek yang hendak dikenai generalisasi hasil penelitian. Kelompok subjek ini tentunya harus memiliki ciri-ciri atau karakteristik bersama yang membedakannya dari kelompok subjek yang lain (Azwar, 2010:77). Adapun populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan dan pengguna jasa Terminal Terpadu Amplas.

Jumlah rata-rata komuter AKAP dan AKDP setiap bulannya sebesar 907.757 penumpang atau sekitar 3.241 orang perharinya (Dishub UPT Terminal Amplas).

3.3.2 Sampel

Sampel secara sederhana diartikan sebagai bagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya dalam penelitian. Dengan kata lain, sampel adalah sebagian dari populasi yang diambil dengan menggunakan cara-cara tertentu (Nawawi, 2004:144). Menurut Taro Yamane, jumlah sampel dalam suatu penelitian dapat dihitung dengan menggunakan rumus berikut:

� = _{+ ��}� ₂

n : jumlah sampel

N : jumlah populasi

e : sampling error

Teknik penarikan data yang akan digunakan pada penelitian ini adalah purposive sampling. Teknik ini merupakan teknik yang biasa digunakan pada penelitian-penelitian dimana kerangka sampelnya tidak memungkinkan untuk dibuat, sehingga sulit jika ingin menggunakan teknik penarikan sampel probabilitas (Eriyanto, 1999:108).

Penulis menggunakan teknik purposive sampling dikarenakan ketidaktetapan frekuensi dari penggunaan jasa Terminal Terpadu Amplas oleh para customer. Dimana kerangka sampelnya juga tidak memungkinkan untuk dibuat karena ketiadaan data yang menjadi syarat untuk menggunakan teknik random sampling atau sampel probabilitas.

Jumlah rata-rata komuter AKAP dan AKDP setiap bulannya sebesar 907.757 penumpang. Atau sekitar 3.241 orang perharinya.

� = _{+ ��}� ₂

n : jumlah sampel

N : jumlah populasi

e : sampling error / presisi (digunakan 10% atau 0,1)

� =

+ , 2

� =

+ ,

� = _,

� =

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Data adalah bahan keterangan mengenai suatu objek penelitian (Bungin, 2001:123). Dimana dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang akan digunakan oleh peneliti antara lain:

1. Penelitian kepustakaan (Library Research)

Penelitian kepustakaan dilakukan dengan cara mengumpulkan data-data dengan membaca dan mempelajari buku-buku literature serta sumber bacaaan yang relevan dengan masalah penelitian dan dapat mendukung penelitian. 2. Penelitian Lapangan (Field Research)

Pengumpulan data dengan melakukan survey di lokasi penelitian dengan kuesioner, yaitu alat pengumpulan data dlam bentuk sejumlah pertanyaan tertulis yang harus dijawab secara tertulis oleh responden (Nawawi, 2004:111).

3.5 Teknik Analisis Data

Analisis data merupakan proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan dipresentasikan (Singarimbun & Effendi, 2008:23). Dalam penelitian ini, data yang diperoleh akan dianalisis dalam bentuk:

1. Analisis Tabel Tunggal

Analisis table tunggal adalah suatu cara menganalisis data yang dilakukan dengan membagi-bagikan variable penelitian ke dalam katagori-katagori yang dilakukan atas dasar frekuensi. Tabel tunggal merupakan langkah awal dalam menganalisis data yang terdiri dari dua kolom, yaitu kolom sejumlah frekuensi dan kolom presentase untuk setiap katagori (Singarimbun, 2008:273).

2. Analisis Tabel Silang

Analisis table silang adalah teknik yang digunakan untuk menganalisis dan mengetahui variable yang satu memiliki hubungan dengan variable lainnya, sehingga dapat diketahui apakah variabel tersebut positif atau negatif (Singarimbun, 2008:273)

3. Uji hipotesis

Uji hipotesis adalah pengujian data statistik untuk mengetahui data hipotesis yang diajukan dapat diterima atau ditolak.

Uji hipotesis dalam penelitian ini akan dilakukan dengan menghitung koefisien korelasi antara dua variable. Koefisien korelasi merupakan suatu alat ukur yang menggunakan nilai atau angka untuk menentukan tingkat keeratan hubungan antara dua variable atau lebih.

Penelitian ini akan menggunakan metode product moment, yang dirumuskan sebagai berikut:

� = ∑

Pengujian validitas reliabilitas, hipotesis serta signifikansi dalam penelitian ini akan dilakukan dengan menggunakan program SPSS (Statistical Product and Service Solution).

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data

Ada beberapa tahapan yang dilalui peneliti dalam proses pengumpulan data untuk kepentingan penelitian. Tahapan-tahapan tersebut antara lain:

1. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Penelitian kepustakaan adalah penelitian yang dilakukan dengan mengumpulkan data dari literatur serta bacaan yang relevan dan mendukung. Data ini bisa diperoleh dari buku-buku, jurnal, maupun artikel pada internet yang berkaitan dengan permasalahan dalam penelitian yang dibahas.

2. Penelitian Lapangan (Field Research)

Penelitian lapangan diawali dengan mengunjungi pihak Dinas Perhubungan UPT Terminal Terpadu Amplas untuk memperoleh data dan izin penelitian. Berdasarkan data yang diperoleh, jumlah populasi penelitian adalah sebesar 3.241 orang. Untuk menghitung jumlah sampel, peneliti menggunakan rumus perhitungan sampel dari Taro Yamane. Dengan jumlah populasi sebesar 3.241 dengan tingkat presisi 10% (0,01), maka diperoleh jumlah sampel penelitian sebesar 97 orang.

Untuk pemilihan sampel sendiri, teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Teknik ini dipilih sebab kerangka sampel tidak tersedia dan peneliti tidak memiliki data mengenai jumlah pelanggan dan pengguna jasa Terminal di setiap trayek (jurusan), sehingga penggunaan teknik pemilihan sampel yang proporsional tidak memungkinkan.

Penyebaran kuesioner atau skala penelitian sendiri dimulai sejak tanggal 24 April 2015. Peneliti memberi keterangan tentang kuesioner dengan berbagai pendekatan, kebanyakan pelanggan maupun pengguna jasa terminal memerlukan penjelasan secara lebih mendalam dengan

Responden berstatus mahasiswa. Responden tipe ini umumnya cukup mandiri untuk mengisi seluruh pertanyaan dalam kuesioner tanpa bantuan dari penulis.

BIODATA PENELITI

Nama : Anggie Nazela

Tempat, tanggal lahir : Banda Aceh, 15 Juni 1993

NIM : 110904072

Departemen : Ilmu Komunikasi

Alamat : Komp. Villa Mutiara Blok I-5, Medan

Pendidikan : SD Nur Hasanah Medan SMP Harapan Mandiri Medan SMA Harapan Mandiri Medan

Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU

Nama Orang Tua : 1. Ayah : Drs. Zainal Abidin 2. Ibu : Nelly Agusti

Anak ke- : Satu dari dua bersaudara

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA Jl. Dr. A. Sofyan No. 1 Telp. (061) 8217168

LEMBAR CATATAN BIMBINGAN SKRIPSI

NAMA : Anggie Nazela

NIM : 110904072

PEMBIMBING : Dewi Kurniawati, M.Si., Ph.D

NO. TGL. PERTEMUAN PEMBAHASAN PARAF

PEMBIMBING 1 2 3 4 5 6 7

3 Maret 2015

12 Maret 2015

17 Maret 2015

19 Maret 2015

7 April 2015

12 Mei 2015

4 Juni 2015

ACC untuk seminar proposal

Seminar Proposal

Bimbingan dan konsultasi untuk Bab I, II dan III

Penyerahan Bab I, II dan III Bimbingan untuk kuesioner penelitian

ACC kuesioner penelitian

Bimbingan dan konsultasi untuk Bab IV

8

9

10

27 Juni 2015

9 Juli 2015

untuk Bab IV dan V

Penyerahan Bab IV dan V

ACC Ujian Meja Hijau