pengukuran kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan di jurusan akuntansi

PENGUKURAN KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN DI JURUSAN AKUNTANSI

POLITEKNIK NEGERI MEDAN

Rini Indahwati, S.E., Ak, M.Si Abstract:

The quality of educational system supports the establishment of a high quality’s human resources. One of the important measurements for the quality of educational system could be conducted in the way of the Total Quality Management’s Concept. This concept told us that institution’s quality could be measured with the capability to meet their consumers’ expectation. The students were the most important consumers in educational system. This research aims to measure the student’s satisfaction for the services that given by Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. This research also rating the services based on the Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004.

A. Pendahuluan

Sistem pendidikan yang bermutu tentunya berkaitan erat dengan kualitas sumber daya manusia. Hal ini didasarkan pada realitas bahwa output (keluaran) dari suatu sistem pendidikan adalah sumber daya manusia yang akan digunakan dalam industri dan pembangunan di suatu daerah. Upaya peningkatan kualitas sumber daya manusia dapat dilakukan dengan perbaikan sistem pendidikan yang selanjutnya dapat menghasilkan sistem pendidikan yang bermutu.

Masyarakat seringkali mempertanyakan tentang kualitas atau mutu pendidikan di Indonesia. Indonesia termasuk negara yang masih memiliki kualitas pendidikan yang rendah. Kualitas mutu pendidikan yang rendah dapat ditunjukkan dengan rendahnya peringkat mutu pendidikan di Indonesia bila dibandingkan dengan negara-negara lain. Menurut survei di tahun 2004, Indonesia hanya

menempati urutan ke 102 dari 107 negara yang disurvei dan peringkat 41 dari 47 negara di Asia (www.pikiran-rakyat.com).

Sistem manajemen mutu menyatakan bahwa salah satu indikator yang dapat digunakan untuk mengukur mutu suatu produk atau jasa adalah kemampuan suatu produk/jsa dalam memenuhi kriteria yang ditetapkan oleh pelanggan/pemakai. Kriteria yang ditetapkan oleh pelanggan atau pemakai produk/jasa sering juga disebut dengan harapan pelanggan/pemakai.

Negara juga mengatur dalam Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah untuk mengakomodir tentang kepuasan pemakai jasa di lingkungan Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dunia pendidikan, sebagai salah satu bentuk pelayanan di masyarakat, juga dapat menerapkan prinsip tersebut di atas. Pengukuran tentang sejauh mana institusi pendidikan mampu memenuhi harapan pelanggannya, dapat dijadikan titik tolak untuk menentukan mutu pelayanan pendidikan suatu institusi pendidikan. Hal ini direalisasikan melalui pengukuran tingkat kepuasan pemakai/pelanggan jasa pendidikan.

Pelanggan atau pemakai jasa pendidikan terdiri dari berbagai pihak, di antaranya mahasiswa, orang-tua siswa dan perusahaan pemakai lulusan dari suatu institusi pendidikan. Mahasiswa merupakan pelanggan langsung dari suatu sistem pelayanan pendidikan, karena mahasiswa merupakan pihak yang langsung terlibat dalam proses yang dilaksanakan suatu institusi pendidikan.

Politeknik Negeri Medan, sebagai salah satu institusi pendidikan yang memiliki komitmen untuk menghasilkan pendidikan yang bermutu, dapat

melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggannya. Hal ini untuk menentukan apakah Politeknik Negeri Medan telah mampu memenuhi ketentuan-ketentuan yang diharapkan oleh pelanggannya.

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan mahasiswa terhadap sistem pelayanan pendidikan di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. Lingkup penelitian ini dibatasi hanya di lingkungan Jurusan Akuntansi karena adanya keterbatasan waktu dan dana penelitian. Hasil yang diharapkan dari penelitian ini adalah diketahuinya harapan dan tingkat kepuasan pelanggan (mahasiswa) terhadap pelayanan pendidikan di Jurusan Akuntansi. Selanjutnya, dapat diketahui perbedaan (gap) antara harapan dan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan) mahasiswa sehubungan dengan pelaksanaan sistem pelayanan pendidikan di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan, dan tindakan perbaikan dapat dilakukan untuk meningkatkan mutu pelayanan pendidikan

B. Perumusan Masalah

Permasalahan yang akan ditelaah dalam penelitian ini adalah:

1. Berapakah rata-rata harapan mahasiswa terhadap pelayanan pendidian di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan

2. Berapakah rata-rata tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan

3. Apakah ada perbedaan (gap) antara harapan dan kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan?

4. Bagaimana tingkat mutu pelayanan pendidikan di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan bila mengacu kepada Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004?

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui rata-rata harapan mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan

2. Untuk mengetahui rata-rata tingkat kepuasan yang dirasakan mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan

3. Untuk mengetahui apakah ada perbedaan (gap) antara harapan dan tingkat kepuasan yang dirasakan mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan

4. Untuk mengetahui tingkat mutu pelayanan pendidikan di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan bila mengacu kepada Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004?

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan, penelitian ini dapat dijadikan alat untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu dibenahi dan dipertahankan di Jurusan Akuntansi dipandang dari sudut pandang mahasiswa.

2. Bagi pengajar dan karyawan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan, hasil penelitian in dapat dijadikan masukan untuk memperbaiki diri dan mempertahankan hal-hal yang dianggap sudah baik.

3. Bagi Pimpinan Politeknik Negeri Medan, hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu dalam pembuatan perencanaa strategis untuk kemajuan Politeknik NegeriMdan di masa yang akan datang

4. Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian ini dapat dijadikan salah satu acuan untuk penelitian sejenis di masa yang akan datang.

E. Tinjauan Pustaka F. Pendidikan

Pendidikan menurut dictionary of education di www.education.yahoo.com adalah: (1). The act or process of educating or being educated, (2). The knowledge or skill obtained or developed by a learning process, (3). A program of instruction of a specified kind or level: driver education, a college education, (4). The field of study that is concerned with the pedagogy of teaching and learning, (5). An instructive or enlightening experience.

Pendidikan menurut Crow (dikutip dari Ratnawati, 2003) adalah proses yang berisi berbagai macam kegiatan yang sesuai dengan kegiatan seseorang untuk kehidupan sosialnya dan membantu kebiasaan-kebiasaan dan kebudayan serta kelembagaan sosial dari generasi ke generasi. Drijarkara (Sihombing 2002) mengatakan bahwa pendidikan adalah memanusiakan manusia muda. Pengangkatan manusia muda ke taraf insani itulah yang menjelma dalam

perbuatan mendidik. Maka dari itu, mendidik tidak hanya memintarkan tetapi juga menanamkan nilai-nilai moral pada peserta didik.

Kamus Umum Bahasa Indonesia (Badudu, 1994) menyatakan pendidikan adalah proses mengubah sikap dan tata laku seseorang atau kelompok orang dalam usaha mendewasakan manusia melalui upaya pengajaran dan pelatihan (proses, perbuatan, cara mendidik).

Berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pokok-pokok penting pendidikan adalah: (1). Pendidikan merupakan proses yaitu proses pembelajaran, proses sosial dan proses memanusiakan manusia, (2). Pendidikan mengubah dan mengembangkan kemampuan, sikap dan perilaku. Berdasarkan hal ini dapat dikatakan bahwa pendidikan bukan hanya tranfer pengetahuan (transfer of knowledge) tetapi seluruh rangkaian kegiatan untuk memanusiakan manusia yang mampu mengembangkan kemampuannya

G. Pelayanan

Kottler (2000) mendefinisikan pelayanan (jasa) sebagai suatu perbuatan di mana seseorang atau suatu kelompok menawarkan pada kelompok atau orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak dengan fisik produk. Stanton (1981) menyatakan bahwa jasa adalah sesuatu yang dapat didefinisikan secarat erpisah, tidak berwujud dan ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan di mana jasa dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.

Kottler (1997) menjelaskan bahwa jasa yang diberikan kepada konsumen memiliki karakteristik sebagai berikut: (1). Intangibility (tidak berwujud) yaitu

jasa memiliki sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan tidak dapat dilihat, didengar atau dicium sebelum dibeli, (2). Inseparability (tidak dapat dipisahkan) artinya jasa dihasilkan dan dirasakan pada waktu bersaman dan apabil dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, (3). Variability (bervariasi) yaitu bahwa jasa yang sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, karena jasa tergantung pada siapa yang menyajikan dan di mana disajikan.

H. Pelanggan

Pelanggan dapat didefinisikan sebagai orang atau sekelompok orang yang memperoleh manfat dari suatu kegiatan, baik produksi maupun jasa. Kadangkala definisi pelanggan dapat dianggap sama dengan konsumen. Konsumen adalah mereka yang memanfatkan hasil dari suatu badan, perusahaan, institusi atau sering juga disebut sebagai orang yang mau membelanjakan uangnya untuk membeli sesuatu yang ditawarkan oleh suatu badan.

I. Kepuasan Pelanggan

Zeithaml et al (1990) menyatakan bahwa kepuasan konsumen dalam bisnis pelayanan jasa dapat diukur dari kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan tentang pelayanan yang diterima. Harapan pelanggan adalah apa yang pelanggan yakini akan terjadi pada saat layanan disampaikan dan apa yang diinginkan pelanggan untuk terjadi. Persepsi adalah apa yang dilihat atau dirasakan setelah memasuki lingkungan yang diharapkan memberi sesuatu

kepadanya. Pengertian kepuasan dan ketidakpuasn pelanggan adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan.

Kottler (1997) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai kepuasan atau kekecewaan yang dirasakan oleh konsumen setelah membandingkan antara harapan dengan kenyataan yang ada.

J. Faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Berry dan Parasuraman (1991) seperti yang dikutip dari Ratnawati (2003) mengungkapkan 5 (lima) faktor dominan atau penentu mutu jasa pelayanan yaitu: (1). keandalan (reliability) yaitu kemampuan guru/dosen/karyawan/pengurus untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, akurat dan konsisten, (2). Daya tanggap (responsiveness) yaitu kemauan dari dosen/karyawan dan pemilik lembaga untuk membantu pelanggn dan memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhn yang diajukan konsuman, (3). Kepastian (assurance) yaitu berupa kemampuan dosen/karyawan/pengurus untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, (4). Empati (empathy) yaitu kesediaan guru/dosen/karyawan/pengelola untuk lebih peduli memberikan perhatin secara pribadi kepada pelanggan, (5). Berwujud (tangible) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi.

K. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan

Pengukuran tingkat kepuasan mahasiswa diproksikan ke dalam 5 (lima) variabel, sebagaimana yang dikembangkan oleh Berry dan Parasuraman, yaitu:

(1). Keandalan (reliability) yaitu kemampuan dosen, karyawan dan fungsionaris (pengurus) jurusan dalam memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjujkan, (2). Daya tanggap (responsiveness) yaitu kemauan dari dosen, karyawan dan fungsionaris (pengurus jurusan) untuk membantu mahasiswa dan memberikan jasa dengan cepat dan berkualitas, termasuk dalam menanggapi keluhan yang dihadapi mahasiswa, (3). Kepastian (assurance) yaitu kemampuan dosen, karyawan dan fungsionaris (pengurus jurusan) untuk memberikan keyakinan kepada mahasiswa bahwa jasa yang diberikannya telah sesuai dengan ketentuan dan berkualitas, (4). Empati ((empathy) yaitu kesediaan kesediaan dosen, karyawan dan fungsionaris (pengurus jurusan) untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada mahasiswa dan (5). Berwujud (tangible) yaitu persepsi mahasiswa terhadap penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi.

Variabel-variabel tersebut di atas diolah dengan menggunakan metode ServQual dibantu dengan Microsoft Excell untuk menghitung Mean (rata-rata). Untuk mendapatkan data yang diperlukan, kelima faktor tersebut dijabarkan menjadi butir-butir dalam bentuk pertanyaan dengan alternatif jawaban menggunakan skala Likert: (1) Tidak Baik, (2). Kurang Baik, (3), Baik dan (4). Sangat Baik.

Penghitungan kepuasan mahasiswa juga dibarengi dengan penghitungan rata-rata harapan mahasiswa sehingga dapat diketahui gap (perbedaan) antara harapan dan kepuasan. Bila gap positif, maka harapan mahasiswa masih lebih besar bila dibandingkan kenyataan yang dirasakan. Sementara gap negatif berarti kepuasan yang dirasakan di atas harapan yang diinginkan.

L. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah

Kemunculan peraturan ini dilatarbelakangi oleh masih banyaknya dijumpai kelemahan-kelemahan dalam pelayanan publik oleh aparatur pemerintah. Kelemahan ini ditandai dengan masih banyaknya keluhan masyarakat terhadap kinerja pelayana publik di Indonesia. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Nomor 25 tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (Propenas), perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan.

Pengukuran kepuasan menurut Surat Keputusan di atas diukur melalui kuesioner dengan alternatif jawaban: (1). Tidak Mudah, (2). Kurang Mudah, (3). Mudah dan (4). Sangat Mudah. Pengukuran dilanjutkan dengan penghitungan rata-rata seluruh jawaban responden yang kemudian akan dikategorikan sebagai berikut:

M. Metodologi Penelitian 1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Jurusan Akuntansi yang terdaftar sebagai mahasiswa aktif untuk tahun ajaran 2006/2007. Mahasiswa di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan adalah keseluruhan mahasiswa dari 2 (dua) program studi yaitu Program Studi Akuntansi dan Program Studi Perbankan. Populasi berjumlah 1.112 mahasiswa. Data mengenai populasi penelitian dapat diringkas sebagai berikut:

Tabel 1. Populasi Penelitian

Program Studi Semester Kelas Jumlah Mahasiswa

2 Pagi 103

2 Sore 92

4 Pagi 97

4 Sore 78

6 Pagi 95

6 Sore 88

2 Pagi 108

2 Sore 103

4 Pagi 97

4 Sore 76

6 Pagi 87

6 Sore 88 1,112

Total Mahasisiwa Akuntansi

Perbankan

2. Sampel

Sampel dipilih dengan metode Stratified Random Sampling berdasarkan tingkatan semester yang dijalani oleh mahasiswa. Pertama, akan ditentukan banyaknya mahasiswa per semester yaitu semester 2,4 dan 6. Selanjutnya berdasarkan jumlah ini akan diambil sampel dengan jumlah yang ditentukan

menurut tabel yang dikemukakan oleh Uma Sekaran (1992). Sampling dapat digambarkan sebagai berikut:

Tabel 2. Sampel Penelitian

Jurusan Semester Populasi Sampel

Akuntansi 2 195 130

4 175 120 6 183 123

Perbankan 2 211 136

4 173 118 6 175 120

1,112

747

catatan: penentuan jumlah sampel berdasarkan tabel menurut Uma Sekaran 1992

Total

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa jumlah sampel penelitian ini adalah sebanyak 747 mahasiswa yang terdistribusi secara proporsional untuk setiap semester.

3. Variabel-variabel penelitian

Variabel penelitian yang digunakan sesuai dengan yang digunakan dalam penelitian Berry dan Parasuraman (1991) yaitu:

(1). Keandalan (reliability)

(2). Daya tanggap (responsiveness). (3). Kepastian (assurance)

(4). Empati (empathy) (5). Berwujud (tangible)

4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dilakukan dengan pengumpulan data primer melalui alat bantu kuisioner. Teknik ini juga didampingi dengan metode wawancara dan tanya jawab. Reliabilitas dan validitas kuisioner diuji dengan teknik Pilot Testing yaitu menguji kuisioner pada 30 (tiga puluh) orang mahasiswa terlebih dahulu sebelum ditanyakan kepada sampel (responden) sebenarnya.

5. Teknik Analisis dan Pengolahan Data

Analisis data dilakukan dengan menghitung rata-rata harapan dan kepuasan yang dirasakan oleh mahasiswa. Selanjutnya, dihitung perbedaan (gap) rata-rata antara harapan dan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan pendidikan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. Tingkat mutu pelayanan didapatkan dengan mengkonversikan rata-rata kepuasan yang dirasakan dengan nilai yang tercantum dalam Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/M.PAN/2/2004.

6. Penafsiran dan Penyimpulan hasil penelitian

Penafsiran hasil analisa dan pengolahan data mengacu kepada ketentuan dalam metode ServQual yang dikembangkan Zeithaml dan Parasuraman (1990) yang dikombinasikan dengan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/M.PAN/2/2004.

N. Hasil Penelitian

I. Gambaran Umum Harapan dan Kepuasan Mahasiswa a. Harapan dan Kepuasan terhadap Dosen

Tabel 3 : Rata-Rata Harapan dan Kepuasan terhadap Dosen

Tabel di atas menunjukkan bahwa rata-rata harapan tertinggi mahasiswa terhadap dosen terletak pada variabel keandalan dengan indeks harapan sebesar 3,69. Sementara harapan terendah mahasiswa terhadap dosen terletak pada variabel daya tanggap dengan angka sebesar 3,59.

Kepuasan tertinggi yang dirasakan oleh mahasiswa terhadap kinerja dosen terletak pada variabel keandalan dengan indeks sebesar 2,54. Kepuasan terendah terhadap kinerja dosen terdapat pada variabel empati dengan angka sebesar 2,19.

Perbedaan (gap) antara harapan dan kepuasan yang tertinggi ada di variabel empati. Hal ini menunjukkan bahwa sikap empati yang diberikan oleh dosen terhadap mahasiswa belum mampu memenuhi harapannya, dengan kata lain mahasiswa merasa tidak terpuaskan untuk variabel empati dosen.

Perbedaan antara harapan dan kepuasan yang terendah terdapat pada variabel keandalan dengan gap sebesar 1,15. Hal ini menunjukkan bahwa bila dibandingkan antara harapan dan keinginan mahasiswa terhadap kemampuan dosen, maka dapat dikatakan bahwa kemampuan dosen hampir mendekati harapan mahasiswa.

b. Harapan dan Kepuasan Terhadap Fungsionaris (Manajemen Jurusan)

Tabel 4: Rata-Rata Harapan dan Kepuasan terhadap Fungsionaris Jurusan

Tabel di atas menunjukkan bahwa harapan tertinggi mahasiswa terhadap manajemen (fungsionaris) jurusan terletak pada variabel keandalan (kemampuan). Sementara, harapan terendah dapat dilihat pada variabel empati, sehingga dapat dikatakan bahwa mahasiswa tidak terlalu berharap manajemen jurusan dapat berempati lebih terhadap mahasiswa, namun yang paling diharapkan adalah kemampuan (keandalan) mereka dalam mengelola jurusan.

Kepuasan tertinggi terhadap fungsionaris jurusan terletak pada variabel keandalan dengan angka indeks sebesar 2,43. Kepuasan terendah terhadap fungsionaris ada pada variabel empati dengan angka kepuasan sebesar 1,98. Dari data ini dapat disimpulkan bahwa mahasiswa paling puas terhadap kemampuan (keandalan) fungsionaris dalam mengelola jurusan, akan tetapi paling tidak puas terhadap empati yang diberikan fungsionaris terhadap mahasiswa.

Berdasarkan perbedaan (gap) antara harapan dan kepuasan, dapat dilihat bahwa variabel yang hampir mampu memuaskan mahasiswa adalah variabel keandalan dan daya tanggap fungsionaris. Hal ini dapat dilihat dari gap yang hanya sebesar 1,21. Sementara, variabel yang paling tidak memuaskan mahasiswa adalah empati fungsionaris dengan gap sebesar 1,54.

c. Harapan dan Kepuasan terhadap Karyawan Administrasi Jurusan Tabel 5 :Rata-Rata Harapan dan Kepuasan terhadap karyawan administrasi

Data mengenai harapan dan kepuasan mahasiswa terhadap karyawan administrasi jurusan dapat dilihat pada tabel di atas. Tabel tersebut menunjukkan bahwa harapan tertinggi mahasiswa terhadap karyawan administrasi jurusan terletak pada variabel keandalan, artinya mahasiswa sangat mengharapkan kemampuan karyawan administrasi sehubungan dengan tugas-tugasnya. Harapan terendah terhadap karyawan administrasi terletak pada variabel empati dengan angka indeks sebesar 3,48.

Kepuasan tertinggi terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan administrasi jurusan terletak pada variabel keanadalan dengan angka indeks sebesar 2,14. Sementara, kepuasan terendah ada pada variabel empati dengan angka indeks sebesar 1,82.

Variabel yang dianggap paling dapat memuaskan keinginan mahasiswa terletak pada keandalan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai perbedaan (gap) yang hanya sebesar 1,43. Variabel yang dianggap paling tidak mampu untuk memuaskan mahasiswa terhadap kinerja karyawan adminisrasi adalah variabel empati karena memiliki gap yang paling besar yaitu sebesar 1,66.

d. Harapan dan Kepuasan terhadap Berwujud di Jurusan Tabel 6 : Rata-Rata Harapan dan Kepuasan terhadap Berwujud

Harapan dan kepuasan mahasiswa terhadap gedung, fasilitas belajar mengajar, kebersihan dan keamanan di jurusan ditunjukkan oleh tabel di atas. Harapan tertinggi terhadap variabel berwujud terletak pada variabel kondisi gedung dan fasilitas belajar mengajar yaitu sebesar 3,75. Sementara, harapan terendah terletak pada variabel kebersihan dan keamanan. Hal ini mengindikasikan bahwa mahasiswa lebih mengutamakan kondisi gedung dan fasilitas belajar yang baik, dibandingkan kebersihan dan keamanan.

Kepuasan tertinggi mahasiswa terhadap berwujud jurusan terletak pada variabel keamanan dengan angka sebesar 2,30. Kepuasan terendah terhadap berwujud jurusan terletak pada variabel fasilitas belajar mengajar dengan angka kepuasan hanya sebesar 1,93 dari skala 1-4

Menurut mahasiswa, variabel yang dianggap sudah hampir memenuhi. harapan mereka adalah variabel keamanan dengan perbedaan (gap) hanya sebesar 1,42, Sebaliknya, varabel yang dianggap masih jauh di atas harapan mahasiswa adalah fasilitas belajar mengajar dengan nilai gap sebesar 1,83.

II. PenentuanTingkat Mutu Pelayanan Tabel 7 : Mutu Pelayanan da Kinerja Jurusan

Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/M.PAN/2/2004, dapat ditentukan tingkat mutu pelayanan yang didapat dengan mengkonversikan rata-rata kepuasan yang dirasakan oleh responden. Tabel di atas menunjukkan tingkat mutu pelayanan yang telah mampu diberikan oleh Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan untuk 16 (enam belas) variabel. Tingkat Mutu bernilai “B” dengan kinerja unit pelayanan “BAIK” dicapai oleh variabel keandalan dosen. Sementara, variabel yang lain hanya memperoleh tingkat mutu bernilai “C” atau “KURANG BAIK”. Namun, bila dilakukan perhitungan secara keseluruhan, Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan hanya mampu memberikan pelayanan yang memiliki tingkat mutu “C”, dengan kata lain kinerja pelayanan “KURANG BAIK”.

O. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian di atas, dapat disimpulkan beberapa poin berikut ini:

1. Untuk kinerja dosen, variabel yang dianggap telah mampu mendekati harapan mahasiswa adalah variabel keandalan (kemampuan) dosen. Sementara, variabel yang belum mampu mendekati harapan mahasiswa adalah variabel empati (kemampuan untuk memberikan perhatian secara personal kepada mahasiswa)

2. Untuk kinerja manajemen (fungsionaris) jurusan, variabel yang dianggap telah mampu mendekati harapan mahasiswa adalah variabel keandalan dan daya tanggap. Variabel yang belum mampu mendekati harapan mahasiswa adalah variabel empati.

3. Untuk kinerja karyawan administrasi jurusan, variabel yang memiliki perbedaan (gap) antara harapan dan kepuasanyang terkecil adalah variabel keandalan sementara gap terbesar terlatak pada variabel empati.

4. Untuk variabel berwujud (gedung, fasilitas belajar mengajar, kebersihan dan keamanan), variabel yang telah mampu mendekati harapan mahasiswa adalah variabel keamanan. Sementara, variabel yang masih dianggap jauh memenuhi harapan mahasiswa adalah variabel fasilitas belajar mengajar. 5. Secara keseluruhan, dapat disimpulkan bahwa tingkat mutu pelayanan

Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan adalah “C” dengan kinerja pelayanan “KURANG BAIK”. Namun, bila ditelaah secara detail, ada 1 (satu) variabel yang memiliki tingkat mutu “B” dan kinerja pelayanan “BAIK”, yaitu variabel keandalan (kemampuan) dosen.

P. Saran

Berdasarkan hasil penelitian di atas, penulis dapat menyarankan beberapa hal:

1. Diharapkan semua elemen di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan dapat lebih meningkatkan rasa empati kepada mahasiswa, terkait dengan proses belajar mengajar di jurusan tersebut. Hal ini berhubungan dengan misi pendidikan untuk “memanusiakan manusia”, sehingga dari hasil penelitian ini diketahui bahwa mahasiswa membutuhkan perhatian secara personal dari Jurusan Akuntans Politeknik Negeri Medan.

2. Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan dapat memulai langkah-langkah untuk perbaikan pelayanan, terutama pelayanan yang memiliki kinerja pelayanan “KURANG BAIK”.

3. Penelitian ini juga dapat diperluas dengan menambah responden bukan hanya dari kalangan mahasiswa. Responden dapat berasal dari kalangan luar jurusan seperti orang-tua mahasiswa dan instusi (perusahaan) yang menerima lulusan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.

b. Harapan dan Kepuasan Terhadap Fungsionaris (Manajemen Jurusan)

Tabel 4: Rata-Rata Harapan dan Kepuasan terhadap Fungsionaris Jurusan

Tabel di atas menunjukkan bahwa harapan tertinggi mahasiswa terhadap manajemen (fungsionaris) jurusan terletak pada variabel keandalan (kemampuan). Sementara, harapan terendah dapat dilihat pada variabel empati, sehingga dapat dikatakan bahwa mahasiswa tidak terlalu berharap manajemen jurusan dapat berempati lebih terhadap mahasiswa, namun yang paling diharapkan adalah kemampuan (keandalan) mereka dalam mengelola jurusan.

Kepuasan tertinggi terhadap fungsionaris jurusan terletak pada variabel keandalan dengan angka indeks sebesar 2,43. Kepuasan terendah terhadap fungsionaris ada pada variabel empati dengan angka kepuasan sebesar 1,98. Dari data ini dapat disimpulkan bahwa mahasiswa paling puas terhadap kemampuan (keandalan) fungsionaris dalam mengelola jurusan, akan tetapi paling tidak puas terhadap empati yang diberikan fungsionaris terhadap mahasiswa.

Berdasarkan perbedaan (gap) antara harapan dan kepuasan, dapat dilihat bahwa variabel yang hampir mampu memuaskan mahasiswa adalah variabel keandalan dan daya tanggap fungsionaris. Hal ini dapat dilihat dari gap yang hanya sebesar 1,21. Sementara, variabel yang paling tidak memuaskan mahasiswa adalah empati fungsionaris dengan gap sebesar 1,54.

c. Harapan dan Kepuasan terhadap Karyawan Administrasi Jurusan Tabel 5 :Rata-Rata Harapan dan Kepuasan terhadap karyawan administrasi

Data mengenai harapan dan kepuasan mahasiswa terhadap karyawan administrasi jurusan dapat dilihat pada tabel di atas. Tabel tersebut menunjukkan bahwa harapan tertinggi mahasiswa terhadap karyawan administrasi jurusan terletak pada variabel keandalan, artinya mahasiswa sangat mengharapkan kemampuan karyawan administrasi sehubungan dengan tugas-tugasnya. Harapan terendah terhadap karyawan administrasi terletak pada variabel empati dengan angka indeks sebesar 3,48.

Kepuasan tertinggi terhadap pelayanan yang diberikan oleh karyawan administrasi jurusan terletak pada variabel keanadalan dengan angka indeks sebesar 2,14. Sementara, kepuasan terendah ada pada variabel empati dengan angka indeks sebesar 1,82.

Variabel yang dianggap paling dapat memuaskan keinginan mahasiswa terletak pada keandalan. Hal ini ditunjukkan dengan nilai perbedaan (gap) yang hanya sebesar 1,43. Variabel yang dianggap paling tidak mampu untuk memuaskan mahasiswa terhadap kinerja karyawan adminisrasi adalah variabel empati karena memiliki gap yang paling besar yaitu sebesar 1,66.

d. Harapan dan Kepuasan terhadap Berwujud di Jurusan Tabel 6 : Rata-Rata Harapan dan Kepuasan terhadap Berwujud

Harapan dan kepuasan mahasiswa terhadap gedung, fasilitas belajar mengajar, kebersihan dan keamanan di jurusan ditunjukkan oleh tabel di atas. Harapan tertinggi terhadap variabel berwujud terletak pada variabel kondisi gedung dan fasilitas belajar mengajar yaitu sebesar 3,75. Sementara, harapan terendah terletak pada variabel kebersihan dan keamanan. Hal ini mengindikasikan bahwa mahasiswa lebih mengutamakan kondisi gedung dan fasilitas belajar yang baik, dibandingkan kebersihan dan keamanan.

Kepuasan tertinggi mahasiswa terhadap berwujud jurusan terletak pada variabel keamanan dengan angka sebesar 2,30. Kepuasan terendah terhadap berwujud jurusan terletak pada variabel fasilitas belajar mengajar dengan angka kepuasan hanya sebesar 1,93 dari skala 1-4

Menurut mahasiswa, variabel yang dianggap sudah hampir memenuhi. harapan mereka adalah variabel keamanan dengan perbedaan (gap) hanya sebesar 1,42, Sebaliknya, varabel yang dianggap masih jauh di atas harapan mahasiswa adalah fasilitas belajar mengajar dengan nilai gap sebesar 1,83.

II. PenentuanTingkat Mutu Pelayanan Tabel 7 : Mutu Pelayanan da Kinerja Jurusan

Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/M.PAN/2/2004, dapat ditentukan tingkat mutu pelayanan yang didapat dengan mengkonversikan rata-rata kepuasan yang dirasakan oleh responden. Tabel di atas menunjukkan tingkat mutu pelayanan yang telah mampu diberikan oleh Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan untuk 16 (enam belas) variabel. Tingkat Mutu bernilai “B” dengan kinerja unit pelayanan “BAIK” dicapai oleh variabel keandalan dosen. Sementara, variabel yang lain hanya memperoleh tingkat mutu bernilai “C” atau “KURANG BAIK”. Namun, bila dilakukan perhitungan secara keseluruhan, Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan hanya mampu memberikan pelayanan yang memiliki tingkat mutu “C”, dengan kata lain kinerja pelayanan “KURANG BAIK”.

O. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian di atas, dapat disimpulkan beberapa poin berikut ini:

1. Untuk kinerja dosen, variabel yang dianggap telah mampu mendekati harapan mahasiswa adalah variabel keandalan (kemampuan) dosen. Sementara, variabel yang belum mampu mendekati harapan mahasiswa adalah variabel empati (kemampuan untuk memberikan perhatian secara personal kepada mahasiswa)

2. Untuk kinerja manajemen (fungsionaris) jurusan, variabel yang dianggap telah mampu mendekati harapan mahasiswa adalah variabel keandalan dan daya tanggap. Variabel yang belum mampu mendekati harapan mahasiswa adalah variabel empati.

3. Untuk kinerja karyawan administrasi jurusan, variabel yang memiliki perbedaan (gap) antara harapan dan kepuasanyang terkecil adalah variabel keandalan sementara gap terbesar terlatak pada variabel empati.

4. Untuk variabel berwujud (gedung, fasilitas belajar mengajar, kebersihan dan keamanan), variabel yang telah mampu mendekati harapan mahasiswa adalah variabel keamanan. Sementara, variabel yang masih dianggap jauh memenuhi harapan mahasiswa adalah variabel fasilitas belajar mengajar. 5. Secara keseluruhan, dapat disimpulkan bahwa tingkat mutu pelayanan

Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan adalah “C” dengan kinerja pelayanan “KURANG BAIK”. Namun, bila ditelaah secara detail, ada 1 (satu) variabel yang memiliki tingkat mutu “B” dan kinerja pelayanan “BAIK”, yaitu variabel keandalan (kemampuan) dosen.

P. Saran

Berdasarkan hasil penelitian di atas, penulis dapat menyarankan beberapa hal:

1. Diharapkan semua elemen di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan dapat lebih meningkatkan rasa empati kepada mahasiswa, terkait dengan proses belajar mengajar di jurusan tersebut. Hal ini berhubungan dengan misi pendidikan untuk “memanusiakan manusia”, sehingga dari hasil penelitian ini diketahui bahwa mahasiswa membutuhkan perhatian secara personal dari Jurusan Akuntans Politeknik Negeri Medan.

2. Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan dapat memulai langkah-langkah untuk perbaikan pelayanan, terutama pelayanan yang memiliki kinerja pelayanan “KURANG BAIK”.

3. Penelitian ini juga dapat diperluas dengan menambah responden bukan hanya dari kalangan mahasiswa. Responden dapat berasal dari kalangan luar jurusan seperti orang-tua mahasiswa dan instusi (perusahaan) yang menerima lulusan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.