PENGARUH KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA JURUSAN EKONOMI - AKUNTANSI DI UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN MAHASISWA J URUSAN EKONOMI - AKUNTANSI DI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR

SKRIPSI

Diajukan oleh :
Dedy Purnomo Hadi
0813010120/FE/AK
Kepada

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR
Dengan mengucap puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas

berkat dan rahmatNya sehingga penulis dapat diberikan kesempatan untuk
menyelesaikan skripsi yang berjudul : “PENGARUH KUALITAS LAYANAN
PENDIDIKAN
J URUSAN

TERHADAP
EKONOMI

TINGKAT
-

KEPUASAN

AKUNTANSI

DI

MAHASISWA
UNIVERSITAS

PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR“
Penulis mengakui bahwa kesulitan selalu ada di setiap proses pembuatan
skripsi ini, tetapi faktor kesulitan itu lebih banyak datang dari diri sendiri. Semua
proses kelancaran pada saat pembuatan skripsi penelitian tidak lepas dari segala
bantuan dari berbagai pihak-pihak telah memberikan sumbangsihnya.
Selama

melakukan

penulisan

penelitian

ini,

tak

lupa

penulis

menyampaikan rasa terima kasih pada Bapak Drs. Ec. Eko Riyadi, MAks sebagai
dosen pembimbing yang telah membantu penulis selama menyelesaikan skripsi
ini.
Adapun penulis menyampaikan rasa terima kasih kepada:
1. Allah Bapa Yang Maha Kuasa. Karena telah melimpahkan segala
karuniaNya, sehingga penulis mendapatkan kemudahan selama proses
penulisan skripsi ini.
2. Prof. Dr. Ir. H. Teguh Suedarto, Mp, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Dr. Dhani Ichsanudin Nur, SE, MM selaku Dekan Fakultas Ekonomi UPN
“Veteran” Jawa Timur.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4. Bapak Drs.Ec. Hero Priono, MSi selaku Ketua Program Studi Akuntansi.
5. Dan, kepada para dosen-dosen Akuntansi yang telah banyak memberikan
ilmu dan masukan-masukan dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini.
Serta tak lupa penulis memberikan rasa terima kasih secara khusus kepada:

1. Papa, Mama, dan Kakak yang telah mendukung dan membimbing dengan
penuh kasih sayang serta perhatiannya secara moril maupun materil, dan
juga atas do’a yang tak henti-hentinya beliau haturkan untuk penulis.
2.

Kepada teman, saudara, sahabat, kakak, adik, kekasih tercinta yang rela
memberikan waktu dan tenaga untuk penulis, Sesilia Nessya Pramesthi
Anggun Kusuma yang selalu membangkitkan semangat dan memberikan
dukungan penulis agar menyelesaikan skripsi ini, meskipun terdapat suka
maupun duka dalam mengerjakan skripsi ini.

3.

Tak lupa penulis ucapkan rasa terima kasih secara khusus kepada sahabat :
Cak Aji, Cak Dyto, Fadel, Ical, Riyandi, Nieka, Ririn, Dita, Wiwin dan
lain-lain yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan, maka kritik dan saran yang bersifat membangun sangatlah
dibutuhkan guna memperbaiki kekurangan yang ada.

Akhir kata semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pembaca,
khususnya teman-teman di Fakultas Ekonomi - Jurusan Akuntansi.

Surabaya, 11 Februari 2013
Penulis

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................... ii
KATA PENGANTAR .............................................................................................. iii
DAFTAR ISI ............................................................................................................. iv
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. v
DAFTAR TABEL .................................................................................................... vi

BAB I

PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah ........................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah .................................................................. 3
1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................... 4
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................... 4

BAB II

TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu ................................................................. 6
2.2. Landasan Teori ........................................................................ 10
2.2.1. Teori Keandalan ........................................................ 11
2.2.2. Teori Daya Tanggap .................................................. 11
2.2.3. Teori Jaminan ............................................................ 12
2.2.4. Teori Empati .............................................................. 12
2.2.5. Teori Kepuasan Mahasiswa ...................................... 12
2.2.6. Pendidikan ................................................................ 13

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.2.6.1. Pengertian Pendidikan ................................ 13
2.2.7. Mahasiswa ................................................................. 14
2.2.7.1. Ciri-ciri Mahasiswa ..................................... 15
2.2.8. Akuntansi .................................................................. 16
2.2.6.1. Pengertian Akuntansi .................................. 16
2.2.7.2. Pengertian Akuntansi Keperilakuan............. 17
2.2.9. Pelayanan dan Jasa..................................................... 17
2.2.9.1. Pengertian Jasa ............................................ 17
2.2.9.2. Karakteristik Kualitas Jasa .......................... 18
2.2.9.3. Kategori Jasa ............................................... 21
2.2.9.4. Karakteritik Jasa Perguruan Tinggi ............. 23
2.2.10. Faktor

Yang

Berpengaruh

Terhadap

Kepuasan

Mahasiswa ................................................................. 23
2.2.11. Teori Yang Membahas Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Mahasiswa ................................ 24
2.2.12. Kerangka Pikir............................................................ 28
2.2.13. Hipotesis .................................................................... 29
2.2.13.1. Definisi Kepuasan Mahasiswa .................... 25

BAB III

METODE PENELITIAN
3.1.

Definisi Operasional ............................................................. 30

3.2.

Pengukuran Variabel ............................................................. 32

3.3.

Populasi, Sample, dan Teknik Pengambilan Sampel ............ 34

3.4.

Teknik Pengumpulan Data .................................................... 35
3.4.1. Jenis Data .................................................................. 35

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3.4.2. Sumber Data .............................................................. 36
3.4.3. Pengumpulan Data .................................................... 36
3.5.

Uji Kualitas Data .................................................................. 36
3.5.1. Uji Validitas ............................................................... 36
3.5.2. Uji Reliabilitas ........................................................... 37

3.5.3. Uji Normalitas ............................................................ 37

3.6.

Teknik Analisis Dan Uji Hipotesis ....................................... 38
3.6.1. Uji Asumsi Klasik ...................................................... 38
3.6.2. Teknik Analisis Linear Berganda .............................. 41
3.6.3. Uji Hipotesis .............................................................. 41
3.6.4. Uji F ......................................................................... 42
3.6.5. Uji t ........................................................................... 43

BAB IV

HASIL PENELITIAN
4.1.

Deskripsi Objek Penelitian .................................................. 46
4.1.1. Sejarah Umum UPN “Veteran” Jatim ..................... 46
4.1.2. Falasafah, Visi, dan Misi ......................................... 47
4.1.2.1. Falsafah ....................................................... 47

4.1.2.2. Visi ............................................................. 47
4.1.2.3. Misi .............................................................. 48
4.1.3. Riwayat Progdi Akuntansi ...................................... 48
4.1.3.1. Visi Progdi Akuntansi ................................ 49
4.1.3.2. Misi Progdi Akuntansi ............................... 50
4.1.3.3. Tujuan Progdi Akuntansi ............................ 50

4.2.

Deskripsi Hasil Penelitian ..................................................... 50

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.2.1. Reliability (X1) ......................................................... 50
4.2.2. Responsiveness (X2) ................................................. 53
4.2.3. Assurance (X3) ......................................................... 54
4.2.4. Emphaty (X4) ........................................................... 56
4.2.5. Kepuasan Mahasiswa (Y) ......................................... 57
4.3.

Uji Kualitas Data .................................................................. 58
4.3.1. Uji Validitas ............................................................. 58
4.3.2. Uji Reliabilitas .......................................................... 61
4.3.3. Uji Normalitas .......................................................... 62
4.3.4. Uji Asumsi Klasik .................................................... 65
4.3.4. Uji Regresi Linear Berganda .................................... 67
4.3.5. Uji Kecocokan Data ................................................. 70
4.3.6. Uji Hipotesis ............................................................ 71

4.4.

Pembahasan dan Implikasi Penelitian .................................. 72
4.4.1. Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan
Mahasiswa ................................................................ 72
4.4.2. Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan
Mahasiswa ................................................................ 73
4.4.3. Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan
Mahasiswa ................................................................ 74
4.4.4. Pengaruh Emphaty Terhadap Kepuasan
Mahasiswa ................................................................ 75

4.5.

Perbedaan Hasil Penelitian dengan Penelitian
Terdahulu .............................................................................. 77

4.6.

Keterbatasan Penelitian ........................................................ 78

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN
5.1.

Kesimpulan ........................................................................... 80

5.2.

Saran ..................................................................................... 80

DAFTAR PUSTAKA

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA J URUSAN EKONOMI AKUNTANSI DI UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL
“VETERAN” J AWA TIMUR

Oleh :
Dedy Purnomo Hadi

ABSTRAK
Surabaya merupakan salah satu kota pendidikan di Indonesia yang tercatat
pada tahun 2012 dengan 84 perguruan tingginya, yang sampai sekarang menjadi
salah satu kota pilihan para calon mahasiswa dari seluruh Indonesia. Universitas
Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur merupakan perguruan tinggi yang
memiliki komitmen yang tinggi di dalam menghasilkan pendidikan yang bermutu.
Sebagai salah satu institusi pendidikan dengan 904 mahasiswa program studi
akuntansi berdasarkan data yang diperoleh dari Biro Administrasi Akademik
(Admik) Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur hingga tahun
ajaran 2012/2013.
Variabel penelitian adalah Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
Emphaty. Sampel penelitian adalah 100 mahasiswa UPN “Veteran” Jatim, jumlah
ini dapat diketahui dengan menggunakan rumus Husein Umar. Pemilihan sampel
menggunakan metode Simple Random Sampling. Metode analisis yang digunakan
adalah regresi linear berganda.
Berdasarkan analisis regresi linear berganda, maka kesimpulan yang diambil
adalah bahwa variabel reliability (X1), assurance (X3), emphaty (X4) berpengaruh
terhadap kepuasan mahasiswa dan variabel responsiveness (X2) tidak berpengaruh
terhadap kepuasan mahasiswa, sehingga hipotesis penelitian ini teruji
kebenarannya.
Kata kunci: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Kepuasan
Mahasiswa.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN PENDIDIKAN TERHADAP
TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA J URUSAN EKONOMI AKUNTANSI DI UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL
“VETERAN” J AWA TIMUR

By :
Dedy Purnomo Hadi

ABSTRACT
Surabaya is one of the city's education in Indonesia registered in 2012 with
84 College high, until now one of the city's choice of candidates from all over
Indonesia students. University of Pembangunan Nasional “Veteran” East Java is a
college that has a high commitment of the quality education. As one of the
educational institutions with 904 students accounting study program based on data
obtained from the Bureau of Academic Administration (Admik) University of
Pembangunan Nasional ”Veteran” East Java until the academic year 2012/2013.
Research is the variable Reliability, Responsiveness, Assurance, and
Emphaty. The research sample is 100 “Veteran” UPN student East Java, this
number can be found using the formula of Husein Umar. The selection of the
sample using a Simple Random Sampling method. Methods of analysis used was
multiple linear regression.
Based on multiple linear regression analysis, the conclusion drawn is that
the reliability(X1), assurance (X3) (X4) emphaty has been effect on student
satisfaction and responsiveness (X2) has no effect on student satisfaction, so the
hypothesis of this research tested was truth.
Key words: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty, Satisfaction
Students.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan masyarakat Indonesia pada saat ini semakin hari
semakin cepat searah dengan kemajuan ilmu pengetahuan. Begitu pula
kualitas sumber daya manusia suatu negara sangat berkaitan dengan kualitas
sistem pendidikan yang ada pada negara tersebut. Karena pendidikan
merupakan prioritas utama yang mempunyai peranan sangat penting bagi
perkembangan dan kemajuan bangsa. Oleh karena itu jika mutu sistem
pendidikan yang dilaksanakan oleh suatu lembaga pendidikan sudah baik,
tentu diharapkan akan menghasilkan lulusan yang baik dan bermutu.
Peningkatan kualitas pengajaran di perguruan tinggi mendapatkan perhatian
yang besar, disamping tuntutan dari para pemakai jasa pendidikan tinggi yang
makin meningkat, masyarakat yang menggunakan jasa perguruan tinggi pun
mulai menuntut sesuatu yang lebih, seiring dengan semakin mahalnya biaya
pendidikan yang mereka bayarkan.
Hal ini tentunya Indonesia akan terus melakukan pembenahan untuk
meningkatkan mutu pendidikan. Pendidikan yang bermutu tentunya berkaitan
erat dengan kualitas sumber daya manusia. Hal ini didasarkan realitas bahwa
output (keluaran) dari suatu sistem pendidikan adalah sumber daya manusia
yang akan digunakan dalam industri dan pembangunan di suatu daerah.

1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

Upaya peningkatan kualitas sumber daya manusia dapat dilakukan dengan
perbaikan sistem pendidikan yang selanjutnya dapat menghasilkan sistem
pendidikan yang bermutu.
Surabaya merupakan salah satu kota pendidikan di Indonesia yang
tercatat pada tahun 2012 dengan 84 perguruan tingginya, yang sampai
sekarang menjadi salah satu kota pilihan para calon mahasiswa dari seluruh
Indonesia. Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur
merupakan perguruan tinggi yang memiliki komitmen yang tinggi di dalam
menghasilkan pendidikan yang bermutu. Sebagai salah satu institusi
pendidikan dengan 904 mahasiswa program studi akuntansi berdasarkan data
yang diperoleh dari Biro Administrasi Akademik (Admik) Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur hingga tahun ajaran
2012/2013.
Dalam mewujudkan hal tersebut, pihak Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” jawa Timur pun masih melakukan pembenahan dan
perbaikan dalam menyajikan yang berkualitas baik serta memberi kepuasan
pengguna layanan pendidikan. Namun bukan hal mudah untuk mewujudkan
komitmen tersebut. Hal ini terlihat dari keseriusan semua komponen
penyelenggara mulai dari karyawan, dosen, sampai dengan para pengurus
struktural untuk terus meningkatkan mutu pelayanan pendidikan. Penelitian
ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan mahasiswa terhadap sistem
pelayanan pendidikam di Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “
Jawa Timur. Alasan penulis mengambil objek penelitian di program studi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur karena
penulis bagian dari program studi akuntansi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur yang sampai saat ini berstatus sebagai
mahasiswa aktif. Alasan yang kedua, untuk mengetahui pengaruh kualitas
layanan pendidikan dosen akuntansi terhadap tingkat kepuasan mahasiswa di
program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa
Timur yang selama ini masih terdapat keluhan atau rasa ketidakpuasan atas
pelayanan yang diterima oleh mahasiswa, dengan demikian diharapkan
adanya upaya pembenahan dan peningkatan kualitas sumber daya manusia
oleh program studi akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur, dengan cara perbaikan pelayanan pendidikan yang selanjutnya
dapat menghasilkan output yang bermutu sehingga membawa Indonesia
khususnya Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur
semakin maju dan berkembang. Berdasarkan uraian latar belakang masalah
penelitian di atas, maka dengan ini penulis mengambil judul sebagai berikut:
“Pengaruh Kualitas Layanan Pendidikan Terhadap Tingkat Kepuasan
Mahasiswa J urusan Ekonomi – Akuntansi di Univer sitas Pembangunan
Nasional “Veteran” J awa Timur”.

1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan diatas,
maka dapat disimpulkan permasalahan sebagai berikut :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

Apakah terdapat pengaruh antara kualitas layanan pendidikan terhadap tingkat
kepuasan mahasiswa akuntansi sehubungan dengan pelayanan pendidikan
pada program studi akuntansi di Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran
“ Jawa Timur.

1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang telah ada, maka dapat
disimpulkan tujuan penelitian sebagai berikut :
Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh antara kualitas layanan
pendidikan dengan tingkat kepuasan mahasiswa akuntansi sehubungan dengan
pelayanan pendidikan pada program studi akuntansi di Universitas
Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa Timur.

1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Program studi Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur, penelitian ini dapat dijadikan alat untuk
mengidentifikasi faktor-faktor yang perlu dibenahi dan dipertahankan di
program studi Akuntansi.
2. Bagi pengajar dan karyawan Program studi Akuntansi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, hasil penelitian ini dapat
dijadikan bahan evaluasi untuk memperbaiki pelayanan, meningkatkan
proses belajar mengajar, serta mempertahankan hal-hal yang dianggap
sudah baik

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

3. Bagi mahasiswa Program studi Akuntansi Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur, penelitian ini dapat dijadikan salah satu
media aspirasi mahasiswa atas pelayanan pendidikan di Program studi
Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat memberikan informasi
yang berguna bagi Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ Jawa
Timur, para dosen pengampu, karyawan, mahasiswa, serta penulis karena
mendapatkan kesempatan untuk

mengaplikasikan teori-teori yang

diperoleh selama dibangku kuliah.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian terdahulu yang dilakukan oleh pihak lain yang
dapat digunakan sebagai acuan yang berkaitan dengan masalah yang akan
diteliti, antara lain yang pernah dilakukan :

A. Indahwati ( 2007 )
1. Judul :
“Pengukuran

Kepuasan

Mahasiswa

Terhadap

Pelayanan

Pendidikan di Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan”
2. Kesimpulan :
Berdasarkan hasil penelitian di atas, dapat disimpulkan secara
keseluruhan, bahwa tingkat mutu pelayanan Jurusan Akuntansi
Politeknik Negeri Medan adalah “C” dengan kinerja pelayanan
“KURANG BAIK”. Namun, bila ditelaah secara detail, ada 1
(satu) variabel yang memiliki tingkat mutu “B” dan kinerja
pelayanan “BAIK”, yaitu variabel keandalan dosen.

6
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

B. Cahyawati ( 2010 )
1. Judul :
“Analisis

Faktor-faktor

yang

Mempengaruhi

Kepuasan

Mahasiswa terhadap Pelayanan Laboratorium Komputer Jurusan
Matematika Fakultas MIPA“
2. Kesimpulan :
Hasil umpan balik dari mahasiswa mengenai atribut-atribut
pelayanan laboratorium memberikan 31 atribut. Atribut ini
direduksi dengan Analisis Faktor menjadi sembilan faktor laten
yang signifikan mempengaruhi kepuasan mahasiswa terhadap
kualitas pelayanan laboratorium. Faktor-faktor laten itu adalah
penunjang proses pembelajaran, empati, keandalan, jaminan,
peranan asisten, fasilitas komputasi, fasilitas tetap, keberadaan
asisten,

dan

menjelaskan

kredibilitas.

Kesembilan

keragaman

data

faktor

atribut-atribut

ini

mampu
pelayanan

laboratorium yang mempengaruhi mahasiswa sebesar 70,59%.
Selain itu, nilai RMSR yang menyatakan kebaikan faktor laten
yang terbentuk, memberikan nilai yang lebih kecil dari 0,05 yaitu
sebesar 0,036. Faktor yang paling besar menentukan kepuasan
mahasiswa terhadap kualitas pelayanan laboratorium komputer di
Jurusan

Matematika

pembelajaran.

Faktor

adalah
ini

faktor

dibentuk

penunjang

oleh

ketersediaan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

proses

variabel-variabel

8

C. Suardana (2007)
1. Judul :
Analisis

Kepuasan

Mahasiswa

Terhadap

Pelayanan

Jasa

Pendidikan Pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Mataram
2. Kesimpulan :
a. Tingkat Kepuasan mahasiswa STIE Mataram secara umum
tergolong puas, terdapat sebanyak 62,50 persen tergolong sangat
puas 13,75 persen puas dan 23,75 persen tidak puas. Kriteria
tingkat

kepuasan

ini

mengacu

pada

hasil

IPK

yang

membandingkan antara kinerja aktual mahasiswa dengan harapan
mahasiswa atas pelayanan yang diberikan. Perhatian dilakukan
pada mahasiswa yang tergolong tidak puas, karena dapat
memberikan informasi negatif mengenai pelayanan pendidikan
yang diberikan oleh STIE Mataram.
b. Perbaikan yang sangat penting untuk segera harus dilakukan oleh
STIE Mataram adalah biaya pendidikan yang dikenakan kepada
mahasiswa dirasakan masih cukup tinggi, hali ini memerlukan
upaya melakukan efisiensi pada segala kegiatan dan aktifitas yang
dilaksanakan. Kemudian yang kedua adalah penerapan media
pembelajaran oleh dosen di dalam proses belajar mengajar masih
sangat terbatas baik dari saran yang dimilik maupun kemampuan
pengguna media pembelajaran oleh para dosen.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

D. Eliyanora (2010)
1. Judul :
“Pengukuran Tingkat Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan
Pendidikan di Politeknik Negeri Padang“
2. Kesimpulan :
Terkait dengan kinerja para dosen, variabel yang mampu
memberikan kepuasan kepada mahasiswa adalah variabel
keandalan (realibility), sedangkan variabel yang paling jauh dari
harapan

mahasiswa

adalah

variabel

daya

tanggap

(responsivesness). Kinerja karyawan, variabel yang hampir
mampu memuaskan mahasiswa adalah variabel kepastian
(assurance) dan variabel yang paling tidak mampu memberikan
kepuasan kepada mahasiswa atas terletak pada daya tanggap
(responsivesness). Kinerja fungsionaris, pelayanan yang paling
mampu memberikan kepuasan kepada mahasiswa terletak pada
variabel keandalan (realibility) dan variabel yang paling tidak
mampu

memuaskan

mahasiswa

adalah

variabel

empati

(emphaty). Variabel asset berwujud yang meliputi gedung,
fasilitas belajar mengajar, kebersihan dan keamanan, variabel
yang hampir mampu memberikan kepuasan kepada mahasiswa
adalah variabel kebersihan, sedangkan yang tidak mampu
memberikan kepuasan kepada mahasiswa atas aktiva berwujud
terletak pada variabel gedung.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

E. Setyawan (2011)
1. Judul :
“Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan
Mahasiswa Akuntansi Terhadap Pelayanan Pendidikan di
Program Studi Akuntansi Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur”
2. Kesimpulan :
Berdasarkan analisis regresi linear berganda, maka kesimpulan
yang diambil adalah Reliability (X1), Responsiveness (X2) dan
Emphaty (X4) tidak berpengruh terhadap kepuasan mahasiswa
(Y), sedangkan Assurance (X3) berpengaruh positif terhadap
kepuasan mahasiswa (Y), sehingga hipotesis yang diajukan teruji
kebenarannya.

2.2 Landasan Teori
Menurut Tjiptono dikutip dari Zethaml, Berry, dan Parasuraman
(2005:273) mengungkapkan 5 (lima) dimensi penentu kualtas jasa yaitu :
1) Keandalan (reliabiliy) yaitu kemapuan memberikan layanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2) Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan
tanggap.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

3) Jaminan

(assurance)

yaitu

mencakup

pengetahuan,

kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko, atau keraguraguan.

4) Empati (emphaty) yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin
relasi,

komunikasi

yang

baik,

perhatian

pribadi,

dan

pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

2.2.1. Keandalan (Reliability)
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani ( 2006 : 182 ) Keandalan
(reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelaggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
akurasi yang tinggi.

2.2.2. Daya Tanggap (Responsivennes)
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani ( 2006 : 182 ) Daya tanggap
(responsivennes)

yaitu

suatu

kemampuan

untuk

membantu

dan

memberikan pelayanan yang cepat (respontif) dan tepat pada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Dalam hal inilah kesedian

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

karyawan dalam memberikan pelayanan pada konsumen kapanpun
konsumen memerlukan bantuan selama konsumen berada di area layanan.

2.2.3. J aminan (assurance)
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 182) Jaminan (assurance)
yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada
perusahaan. Hal ini meliputi beberapa konsumen antara lain komunikasi
(communication),

kredibilitas

(credibility),

keamanan

(security),

kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).

2.2.4. Empati (emphaty)
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006 : 182) Emphaty yaitu
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Dimana penyedia layanan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelayanan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.

2.2.5.

Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan teori, pengertian, dan definisi-definisi tersebut di atas,
yang dimaksud dengan kepuasan mahasiswa dalam penelitian ini adalah

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

suatu kondisi yang dirasakan mahasiswa, karena adanya hasil dari
perbandingan antara kinerja atau kenyataan dengan yang diharapkan dalam
melakukan kegiatan belajar mengajar yang menggunakan sistem informasi
yang meliputi empat dimensi yaitu: a. Reliability (keandalan), meliputi: 1.
tepat, 2. diandalkan. b. Responsiveness (daya tangkap), meliputi: 1. cepat.
c. Assurance (jaminan), meliputi: 1. dipercaya. d. Empathy (empati),
meliputi: 1. emosi
Tjiptono (2005:349). Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa
latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan ”factio” (melakukan atau
membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya
pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.
Menurut Kotler dan Keller (2007:177) kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja (hasil) jasa yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang
diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas.
Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan amat puas dan senang.

2.2.6. Pendidikan
2.2.6.1. Pengertian Pendidikan
Pengertian pendidikan atau dalam bahasa Inggris berarti education
menurut dictionary of education di www.education.yahoo.com adalah :
(1). The act or prosses of education or being educated, (2). The knowledge

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

or skill obtained or developed by a learning process, (3). A program of
instruction of a specified kind or level: driver education, a college
education, (4). The field of study that is concerned with the pedagogy of
teaching and learning, (5). An instructive or enlightening experience.
Pendidikan menurut Crow ( dikutip dari Ratnawati, 2003 ) dalam
Indahwati 2007 adalah proses yang berisi berbagai macam kegiatan yang
sesuai dengan kegiatan seseorang untuk kehidupan sosialnya dan
membantu kebiasaan-kebiasaan dan kebudayaan serta kelembagaan sosial
dari generasi ke generasi. Pendidikan juga dapat diartikan memanusiakan
manusia muda. Pengangkatan manusia muda ke taraf insani itulah yang
menjelma dalam perbuatan mendidik. Maka dari itu, mendidik tidak hanya
memintarkan tetapi juga menanamkan nilai-nilai moral peserta didik.
Tetapi menurut http://id.wikipedia.org/wiki/Pendidikan Pendidikan
adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan
proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan
potensi

dirinya

pengendalian

untuk

diri,

memiliki

kepribadian,

kekuatan
kecerdasan,

spiritual
akhlak

keagamaan,
mulia,

serta

keterampilan yang diperlukan dirinya dan masyarakat.

2.2.7. Mahasiswa
Pengertian mahasiswa dalam peraturan pemerintah RI No. 30 tahun
1990 adalah peserta didik yang terdaftar dan belajar di perguruan tinggi
tertentu. (www.psiko-malangraya.blogspot.com).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

Mahasiswa merupakan kalangan muda yang berumur antara 19
sampai 28 tahun yang memang dalam usia tersebut mengalami suatu
peralihan dari tahap remaja ke tahap dewasa. Sosok mahasiswa juga kental
dengan suasan kedinamisan dan sikap kenyataan obyektif, sistematik, dan
rasional (www.sutisna.com).
Mahasiswa adalah status yang disandang oleh seseorang karena
hubungannya dengan perguruan tinggi yang diharapka menjadi caloncalon intelektual (www.psiko-malangraya.blogspot.com).

2.2.7.1. Ciri-ciri mahasiswa
Menurut

Chaerul

dalam

(www.sutisna.com)

mahasiswa

mempunyai peran penting sebagai agen perubahan (agen of change) bagi
tatanan kehidupan yang secara realistis dan logis diterima oleh
masyrakat. Sejalan dengan pendapat tersebut menyebutkan bahwa
mahasiswa merupakan anggota masyarakat yang mempunyai ciri-ciri
tertentu, yaitu :
1) Mempunyai kemampuan dan kesempatan untuk belajar di
perguruan

tinggi

sehingga

digolongkan

sebagai

kaum

intelegensia.
2) Mahasiswa diharapkan nantinya dapat bertindak sebagai
pemimpin masyarakat ataupun dalam dunia kerja.
3) Mahasiswa diharapkan dapat menjadi daya penggerak yang
dinamis bagi proses modernisasi.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

4) Mahasiswa diharapkan dapat memasuki dunia kerja sebagai
tenaga yang berkualitas dan profesional.

2.2.8. Akuntansi
2.2.8.1. Pengertian Akuntansi
Menurut Warren, Reeve, dan Fees (2005:10) akuntansi dapat
didefinisikan sebagai sistem informasi yang menghasilkan laporan kepada
pihak-pihak yang berkepentingan mengenai aktifitas ekonomi dan kondisi
perusahaan.
Menurut Siegel dan Marconi (1989) akuntansi adalah suatu disiplin
jasa yang mampu memberikan informasi yang relevan dan tepat waktu
mengenai masalah keuangan perusahaan guna membantu pemakai internal
dan eksternal dalam proses pengambilan keputusan ekonomi.
Jika menurut Komite Terminologi AICPA (The Committe on
Terminology of The American Institute of Certified Public Accountants)
mendefinisikan akuntansi sebagai suatu kegiatan jasa. Fungsinya adalah
memberikan informasi kuantitatif, terutama yang bersifat keuangan,
mengenai suatu entitas ekonomi yang dimaksudkan unuk digunakan dalam
pengambilan keputusan ekonomi, sebagai dasar dalam memilih di antara
beberapa alternatif.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

2.2.8.2. Pengertian Akuntansi Keperilakuan
Ilmu keperilakuan menurut American Accounting Association’s
Committes yang berdasarkan pada Behavioral Science Content of the
Accounting Curriculum sebagai berikut :
Istilah ilmu keperilakuan adalah penemuan yang relatif baru.
Konsep tersebut begitu luas sehingga lingkup dan isinya lebih baik
digambarkan dari awal. Ilmu keperilakuan mencakup bidang riset apa pun
yang mempelajari, baik melalui metode eksperimentasi maupun observasi,
perilaku manusia dalam lingkungan fisik maupun sosial.

2.2.9. Pelayanan atau J asa
2.2.9.1. Pengertian J asa
Menurut Lupiyoadi (2006:6) jasa merupakan semua aktifitas
ekonomi yang hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi yang
umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan
nilai

tambah

(misalnya

kenyamanan,

hiburan,

kesenangan,

atau

kesehatan).
Menurut Tjiptono (2005:16) pengertian jasa merupakan sebagai
setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud
fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

Menurut Kottler dan Keller (2009:36) jasa atau layanan adalah
semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada
pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun.
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (1999) “jasa adalah
aktivitas, kemudahan, manfaat, dan sebagainya yang dapat dijual kepada
orang lain”

2.2.9.2. Karakteristik Kualitas J asa
Menurut Hansen dan Mowen (2009:269) produk atau jasa yang
berkualitas memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dalam delapan
dimensi, yaitu:
1) Kinerja (performance) mengacu pada konsistensi dan seberapa
baik fungsi –fungsi sebuah sebuah produk.
2) Estetika (aesthetics) berhubungan dengan penampilan wujud
produk (misalnya, gaya dan keindahan) serta penampilan
fasilitas, peralatan, pegawai, dan materi komunikasi yang
berkaitan dengan jasa,
3) Kemudahan perawatan dan perbaikan (serviceability) berkaitan
dengan tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk.
4) Fitur (features) adalah karakteristik produk yang berbeda dari
produk-produk sejenis yang fungsinya sama.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

5) Keandalan (realibility) adalah probabilitas produk atau
menjalankan fungsi seperti yang dimaksudkan dalam jangka
waktu tertentu
6) Tahan lama (durability) didefinisikan sebagai jangka waktu
produk dapat berfungsi.
7) Kualitas kesesuaian (quality of conformance) ukuran mengenai
apakah sebuah produk telah memenuhi spesifikasinya atau
tidak
8) Kecocokan penggunaan (fitness for use) adalah kecocokan dari
sebuah

produk

menjalankan

fungsi-fungsi

sebagaimana

diiklankan. Jika sebuah produk mengandung cacat desain yang
parah, mka produk tersebut dianggap gagal meskipun tingkat
kesesuaian sesuai spesifikasinya. Produk yang ditarik kembali
sering disebabkan oleh adaunya masalah dalam keccokan
pengguna.
Menurut Tjiptono (2005:18-23) jasa memiliki lima karakteristik
yang membedakan dengan barang, yaitu :
5) Intangibility yaitu jasa berbeda dengan barang. Bila barang
merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah
suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja
(performance), atau usaha.
6) Inseparability yaitu barang biasanya diproduksi, kemudian
dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

terlebih dahulu baru diproduksi dan dikonsumsi pada waktu
dan tempat yang sama.
7) Variability yaitu jasa bersifat sangat variabel karena memiliki
banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada
siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
8) Perisphability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan.
9) Lack of ownership yaitu perbedaan dasar antara jasa dan
barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak
penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibeli. Pada
pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses
personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas.
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk
barang (fisik). Grifin (1996) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:6)
menyebutkan sebagai berikut :
1) Tidak berwujud (intangibility) yaitu jasa tidak dapat dilihat,
diraba, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak berwujud yang
dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau
kenyamanan.
2) Tidak dapat disimpan (unstrorbility) yaitu jasa tidak mengenal
persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

21

dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan
dan dikonsumsi secara bersamaan.
3) Kustomisasi (cuztomization) yaitu jasa sering kali di desain
khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009:39-43) jasa mempunyai empat
karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain program
pemasaran, yaitu :
1) Tidak berwujud (intangibility) yaitu tidak seperti produk fisik,
jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibuai
sebelum jasa itu dibeli.
2) Tak terpisahkan (inseparability) yaitu tidak seperti produk fisik,
jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dibuai
sebelum jasa itu dibeli.
3) Bervariasi (variability) yaitu karena kualitas jasa tergantung
pada siapa uang menyediakannya, kapan dan dimana, dan
kepada siapa, jasa sangat bervariasi.
4) Dapat musnah (perishability) yaitu jasa tidak dapat disimpan,
jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika
permintaan berfuktluasi.

2.2.9.3. Kategori J asa

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

22

Komponen Jasa bisa menjadi bagian kecil atau besar dari
keseluruhan penawaran. Kottler dan Keller (2009:38) membedakan jasa
menjadi lima kategori penawaran :
1. Barang berwujud murni (pure tangible goods) yaitu penawaran
terutama terdiri dari barang berwujud seperti sabun, pasta gigi,
atau garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk.
2. Barang berwujud yang disertai jasa (tangble goods with
accompanying service) yaitu penawaran terdiri dari barang
berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa
3. Hybrida (hybrid) yaitu penawaran terdiri dari bagian barang
dan jasa yang sama proporsinya. Misalnya, orang sering
mengunjungi

restoran

baik

karen

makanan

maupun

penyajiannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa kecil (major service
with accompaniying minor goods and service) yaitu penawaran
terdiri dari jasa utama beserta tambahan jasa atau barang
pendukung.

Misalnya,

meskipun

perjalanan

mencakup

beberapa barang berwujud seperti makanan ringan dan
minuman yang dibeli penumpang pesawat terbang adalah
transportasi. Jasa ini memerlukan barang bermodal besar –
pesawat terbang – agar terwujud, tetapi item utamanya adalah
jasa.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

23

5. Jasa murni (pure service) yaitu penawaran murni terdiri dari
jasa. Contohnya pengasuh bayi, pijat, dan psikoterapi.

2.2.9.4. Karakteristik J asa Perguruan Tinggi
Membahas karakterisitik jasa pada perguruan tinggi, ada beberapa
hal yang perlu kita catat menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:148),
antara lain :
1) Perguruan tinggi termasuk ke dalam kelompok jasa murni,
dimana pemberian jasa yang dilakukan didukung alat kerja atau
sarana pendukung semata.
2) Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa
(mahasiswa) yang dalam hal ini pelanggan yang mendatangi
lembaga pendidikan tersebut untuk mendapatkan jasa yang
diinginkan.
3) Penerimaan jasanya adalah orang, jadi merupakan pemberian jasa
yang berbasis orang. Atau dalam jasa biasa disebut sistem kontak
tinggi (high contact system), yaitu hubungan antara pemberi jasa
dengan pelanggan tinggi.
4) Hubungan dengan pelanggan berdasarkan hubungan keanggotaan
(member relationship) , dimana pelanggan telah menjadi anggota
lembaga pendidikan tertentu.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

24

2.2.10 Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Pengukuran tingkat kepuasan mahasiswa diproksikan ke dalam
4 (lima) variabel, sebagaimana yang dikembangkan oleh Berry dan
Parasuraman, yaitu :
1) Keandalan (reliability) yaitu kemampuan dosen, karyawan, dan
fungsionaris (pengurus jurusan) dalam memberikan jasa sesuai
yang dijanjikan.
2) Daya Tanggap (responsiveness) yaitu kemauan dosen, karyawan,
dan fungsionaris (pengurus jurusan) untuk membantu mahasiswa
dan memberikan jasa dengan cepat dan berkualitas, termasuk
dalam menanggapi keluhan yang dihadapi mahasiswa.
3) Kepastian (assurance) yaitu kemampuan dosen, karyawan, dan
fungsionaris (pengurus jurusan) untuk memberikan keyakinan
kepada mahasiswa bahwa jasa yang diberikannya telah sesuai
dengan ketentuan dan berkualitas.
4) Empati (emphaty) yaitu kesediaan dosen, karyawan, dan pengurus
jurusan untuk lebih peduli secara pribadi kepada mahasiswa.

2.2.11 Teori Yang Membahas Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Mahasiswa
Berdasarkan teori, pengertian, dan definisi-definisi tersebut di atas,
yang dimaksud dengan kepuasan mahasiswa dalam penelitian ini adalah
suatu kondisi yang dirasakan mahasiswa, karena adanya hasil dari

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

25

perbandingan antara kinerja atau kenyataan dengan yang diharapkan
dalam melakukan kegiatan belajar mengajar yang menggunakan sistem
informasi yang meliputi empat dimensi yaitu:
1) Reliability (keandalan), meliputi: 1. tepat, 2. diandalkan.
2) Responsiveness (daya tangkap), meliputi: 1. cepat.
3) Assurance (jaminan), meliputi: 1. dipercaya.
4) Empathy (empati), meliputi: 1. Emosi 2. Pribadi

Berdasarkan penelitian yang dilakukan Hezberg yaitu teori
motivasi pemeliharaan, terdapat dua kelompok faktor yang mempengaruhi
kerja seseorang dalam organisasi. Faktor-faktor penyebab kepuasan kerja
(job satisfaction) mempunyai pengaruh pendorong bagi prestasi dan
semangat

kerja

dan

faktor-faktor

penyebab

ketidakpuasan

(job

dissatisfaction) mempunyai pengaruh negatif. Faktor-faktor pemeliharaan
mencegah merosotnya semangat kerja atau efisiensi, dan meskipun faktorfaktor ini tdak dapat memotivasi, tetapi dapat menimbulkan ketidapuasan
kerja atau menurunkan produktifitas (Handoko,2003:259)
Skinner

mengemukakan

pendapat

terhadap

motivasi

yang

mempengaruhi dan merubah perilaku kerja yaitu teori pembetukan
perilaku (Handoko,2003:264) pendekatan ini didasarkan terutama atas
hukum pengaruh (law of effect), yang menyatakan bahwa perilaku diikuti
dengan konsekuensi-konsekuensi pemuasan cenderung diulang, sedangkan
perilaku yang diikuti konsekuensi-konsekuensi hukuman cenderung tidak

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

26

diulang. Dengan demikian perilaku individu di waktu mendatang dapat
diperkirakan atau dipelajari dari pengalaman waktu yang lalu.
Dalam memahami tingkah laku seseorang secara benar harus
memahami hubungan antara stimulus yang satu dengan yang lainnya
sehingga tercipta kepuasan serta memahami konsep yang mungkin timbul
akibat respon tersebut (Handoko,2003:264).
Teori penghargaan menyatakan bahwa perilaku kerja karyawan
dapat diperjelaskan dengan kenyataan : para karyawan menentukan
terlebih dahulu apa perilaku mereka yang dapat dijalankan dan nilai yang
diperkirakan sebagai hasil-hasil alternatif dari perilakunya. Individu
diperkirakan akan menjadi pelaksana dengan prestasi tinggi bila mereka
melihat suatu kemungkinan (probabilitas) tinggi bahwa usaha mereka akan
mengarah ke prestasi tinggi, suatu probabilitas tinggi bahwa prestasi tinggi
akan mengarah ke hasil-hasil yang menguntungkan, dan bahwa hasil-hasil
tersebut akan menjadi pada keadaan keseimbangan, penarik efektif bagi
mereka sehingga kepuasan dapat tercatat dengan maksimal menurut
Vroom (Handoko, 2003:263).
Teori

Humanistik

menurut

Gibson

(1996:65),

pendekatan

humanistik terhadap pemahaman memberikan tekanan pada perkembangan
dan perwujudan diri dari individu. Teori ini menekankan pentingnya cara
mempersepsikan dunia mereka dan kekuatan yang mempengaruhinya.
Beberapa pengkritik mengeluh bahwa orang-orang humanis tidak
pernah

menrengkan secara

jelas

mekanisme untuk

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

mendapatkan

27

perwujudan diri. Tekanan yang berlebihan pada diri sendiri, mengabaikan
kenyataan bahwa individu harus berfungsi dalam lingkungan yang
kompleks (1996:65)
Teori peran menyatakan bahwa, peranan sosial menggambarkan
hak atau kebenaran, tugas-tugas, kewajiban, dan perilaku yang sesuai
dengan orang yag memegang posisi tertentu dalam konteks sosial tertentu.
Di dalam kelompok formal suatu organisasi, peran digambarkan secara
eksplisit. Peran membedakan perilaku dari orang yang menduduki posisi
tertentu

dan

memperlengkapi

berfungsi

sebagai

spesialisasi

dan

pemersatu

kelompok

fungsi koordinasi.

dengan

(Ikhsan dan

Ishak,2005,31).
Peran merupakan komponen perilaku nyata yang disebut norma.
Norma-norma adalah harapan dan kebutuhan perilaku yang sesuai untuk
peran tertentu. Tiap-tiap peran berhubungan dengan suatu identitas yang
menggambarkan individu dalam hal bagaimana mereka perlu bertindak
dalam situasi khusus. Satu aspek penting dari teori peran adalah bahwa
identitas dan perilaku dianugerahkan secara sosial kepada dukugan sosial.
Posisi seseorang yang menduduki suatu organisasi formal atau suatu
kelompok informal membawa pola p