Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Value Chain dan Kinerja Fakultas di Perguruan Tinggi
Value Chain dan Kinerja Fakultas
di Perguruan Tinggi
Tesis
Diajukan kepada
Program Pascasarjana Magister Manajemen
untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen
Oleh:
Ida Hasian Hutapea
NPM: 912011010
Program Pascasarjana
Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga
2013
Abstract
University are organizations that provide services to the community in the
form of higher education services. The main business or product of the
university is knowledge, which is given to the community through teaching
and learning process, and research. Service user of the university are
students, while the business unit of the university is the faculty, which is
attempted generate product by managing various existing resources.
Competitiveness of a university is determined by the performance of each
faculty owned by the university. In fact, not all faculty giving the same
performance. There are faculty who demonstrate a more prominent
performance than other faculty. This is because every faculty has different
capabilities in managing resources. This study aims to identify the internal
capabilities underlying differences in Faculty of Economics and Business
performance with other faculty of the institution. This is done by analyzing
the value chain of FEB, that is a series of activities or attributes held or
owned by FEB in order to delivering value for students. The results showed
that the FEB’s value chain consists of five primary attributes and four
supporting attributes. Primary attributes consists of: service design,
knowledge management, delivery system management, moment of truth
management, and service
competition management. While supporting
attributes consists of people/human resource management, process
information, physical aspects, punctuality and reliability. Overall, FEB has a
good performance because it is supported by the good performance of each
chain in the value chain.
Key words: service, performance, value chain
i
Saripati
Perguruan tinggi merupakan organisasi yang memberikan jasa kepada
masyarakat berupa layanan pendidikan tinggi. Produk atau bisnis utama
dari perguruan tinggi adalah ilmu pengetahuan yang diberikan kepada
masyarakat melalui proses belajar-mengajar dan penelitian. Masyarakat
pengguna jasa perguruan tinggi adalah mahasiswa, sedangkan unit bisnis
dari perguruan tinggi adalah fakultas, yang berupaya menghasilkan
produk dengan mengelola berbagai sumber daya yang ada. Kemampuan
bersaing suatu perguruan tinggi turut ditentukan oleh kinerja setiap
fakultas yang ada di dalamnya. Namun pada kenyataannya tidak semua
fakultas menunjukkan kinerja yang sama. Ada fakultas yang
menunjukkan kinerja lebih menonjol dibanding fakultas lainnya. Hal ini
disebabkan karena setiap fakultas memiliki kemampuan yang berbeda
dalam mengelola sumber daya. Penelitian ini bertujuan untuk
mengidentifikasi kemampuan internal yang melatarbelakangi perbedaan
kinerja Fakultas Ekonomika dan Bisnis (FEB) dengan fakultas-fakultas
lain di UKSW. Hal ini dilakukan dengan menganalisis value chain dari FEB,
yaitu rangkaian aktivitas atau atribut yang diselenggarakan atau dimiliki
FEB dalam rangka menghasilkan nilai bagi mahasiswa. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa value chain FEB terdiri dari lima atribut utama dan
empat atribut pendukung. Atribut utama terdiri dari: service design,
knowledge management, delivery system management, moment of truth
management, dan service competition management. Sedangkan atribut
pendukung terdiri dari: people/human resource management, process
information, physical aspects, serta punctuality and reliability. Secara
keseluruhan FEB memiliki kinerja yang baik karena didukung oleh kinerja
yang baik pula dari setiap mata rantai dalam value chain.
Kata kunci: jasa, kinerja, value chain
ii
Kata Pengantar
Penelitian ini membahas tentang value chain
dan kinerja
fakultas di perguruan tinggi. Fakultas-fakultas dalam perguruan
tinggi seringkali menunjukkan kinerja yang berbeda, misalnya
dalam hal perolehan jumlah mahasiswa, tingkat pengembangan
dosen, pengembangan produk, dan lain-lain. Hal ini mengakibatkan
satu atau beberapa fakultas tampak lebih menonjol dibandingkan
fakultas lainnya. Perbedaan kinerja tersebut disebabkan karena
setiap fakultas memiliki kemampuan yang berbeda dalam mengelola
sumber daya yang ada.
Fakultas Ekonomika dan Bisnis adalah salah satu fakultas di
Universitas Kristen Satya Wacana dengan kinerja yang cukup
menonjol dibandingkan fakultas-fakultas lain. Berdasarkan hal itu,
penulis tertarik untuk mengetahui value chain Fakultas Ekonomika
dan Bisnis, yang melatarbelakangi kinerja tersebut. Value chain
menunjukkan rangkaian aktivitas yang diselenggarakan untuk
menciptakan nilai bagi pelanggan.
Penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan dalam
tesis ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran, kritik, dan
koreksi yang membangun.
Akhir kata, semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak yang membutuhkan.
Salatiga, 1 Juni 2013
Penulis
iii
UCAPAN TERIMAKASIH
Penulisan tesis ini dapat terlaksana dan diselesaikan dengan baik,
oleh karena adanya dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu,
penulis mengucapkan terimakasih kepada:
BAPAK JOHN J.O.I. IHALAUW, Dosen Pembimbing Tesis yang
sangat kooperatif dan selalu memberikan support kepada
penulis. Terimakasih untuk ilmu yang telah diberikan,
sehingga memunculkan gagasan untuk mengangkat topik ini
sebagai judul tesis, dan membimbing penulis dari awal
hingga akhir penulisan tesis ini.
BAPAK CHRISTANTIUS DWIATMADJA, Ketua Program Studi
Magister Manajemen, yang telah meluangkan waktu untuk
diwawancarai oleh penulis.
BAPAK HARI SUNARTO, Dekan Fakultas Ekonomika dan
Bisnis, yang telah meluangkan waktu untuk diwawancarai,
memberikan data yang sangat berguna, serta memberikan
ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian di Fakultas
Ekonomika dan Bisnis.
BAPAK HARIJONO, Wakil Dekan Fakultas Ekonomika dan
Bisnis, yang bersedia untuk diwawancarai dan meminjamkan
buku kepada penulis.
IBU ISTIARSI SAPTUTI SRI KAWURYAN, Dosen Program
Studi Ilmu Ekonomi, yang telah berbagi pengalaman dan
informasi dalam wawancara dengan penulis.
BAPAK
JOHNSON
DONGORAN
dan
BAPAK
SANTOSA
ADIKUSUMO yang juga telah berbagi informasi sehingga
memperkaya
pemahaman
Ekonomika dan Bisnis.
iv
penulis
tentang
Fakultas
IBU WAHYU BUDIHASTUTI, Sekretaris Fakultas Ekonomika
dan
Bisnis,
yang
sangat
kooperatif,
beberapa
kali
meminjamkan buku Raker serta membantu mencarikan data
yang dibutuhkan penulis.
Bapak-bapak dan Ibu-ibu di Sekretariat Program Studi dan
Bagian Tata Usaha FEB: MAS BENNY, MBAK TITIN, MBAK
IRA, MBAK ALIN, MBAK DYAH, IBU TRI IKAT, MAS
WARDOYO,
yang
telah
membantu
penulis
pengumpulan data.
memberikan informasi yang dibutuhkan penulis.
yang pernah penulis ikuti kuliahnya.
selama
PAK SUHARYONO, Ka. Lab Komputer, yang juga telah
Semua dosen Program Studi Magister Manajemen UKSW
Bapak-bapak dan Ibu-ibu di Perpustakaan, yang telah
menolong dalam mencarikan dan meminjamkan buku yang
penulis butuhkan.
PAPA
dan
MAMA,
AMANG
dan
INANG,
yang
selalu
mendukung dan mendoakan penulis selama menempuh
kuliah dan menulis tesis ini, dan menjadi teman bertukar
pikiran yang menyenangkan.
Suami tercinta dan anakku tersayang, sumber motivasi
penulis dalam menyelesaikan tesis ini. Terimakasih untuk
kasih sayang, doa dan dukungannya.
BANG TENANG, KAK SALLY, BANG SIMON, KAK LAURA,
terimakasih atas berkat, dukungan, dan ide yang diberikan
selama penulis menempuh kuliah dan menyelesaikan tesis
ini.
Juga
untuk
ponakan-ponakanku
CHRISTOPHER, GRACIA, dan MATTHEW
v
yang
lucu:
BANG
LAMBOK,
KAK
MIDUK,
REDDY,
ANGEL,
dan
ponakanku SAMUEL , terimakasih atas doa dan dukungan
yang diberikan selama penulis menyelesaikan tesis ini.
Teman-teman MM angkatan XXIII: WELLY, IBU LUSIANA
GULTOM, IBU MAYA, ARIELLA, HANNY, JOSEPH, LIA,
SEMMY,
HERVIN,
BETHY,
MELISSA,
STANY,
RUTH,
CHENLY, SONNY, YAPI, dan lain-lain yang tidak dapat
penulis
sebutkan
satu
per
satu,
terimakasih
atas
pertemanan, kebersamaan, dan perhatian selama ini.
Semua pihak yang terlalu banyak jika disebutkan satu per
satu.
vi
Daftar Isi
Halaman
Abstract………………………………………………………………….
Saripati………………………………………………………………….
Kata Pengantar………………………………………………………..
Ucapan Terimakasih…………………………………………………
Daftar Isi………………………………………………………………..
Daftar Tabel……………………………………………………………
Daftar Gambar……………………………………………………… ..
i
ii
iii
iv
vii
ix
xi
Bab I Pendahuluan…………………………………………………..
1.1. Latar Belakang Masalah……………………………………
1.2. Masalah Penelitian…………………………………………..
1.3. Persoalan Penelitian…………………………………………
1.4. Tujuan Penelitian…………………………………………….
1.5. Manfaat Penelitian……………………………………………
Bab II Tinjauan Pustaka…………………………………… ………
2.1. Value chain…………………………………………………….
2.1.1. Aktivitas Utama………………………………………
2.1.2. Aktivitas Pendukung………………………………..
2.2. Value chain dalam Pemasaran Jasa……………………..
2.2.1. Atribut Utama………………………………………...
2.2.2. Atribut Pendukung…………………………………..
2.3. Jasa….…………………………………………………………..
2.3.1. Pemasaran Jasa.……………………………………..
2.3.2. Pemasaran Jasa Pendidikan.……………………...
2.4. Kinerja…………………………………..………………………
Bab III Metode Penelitian……………………………………………
3.1. Jenis Penelitian……………………………………………….
3.2. Objek Penelitian………………………………………………
3.3. Jenis Data……………………………………………………..
3.4. Teknik Pengumpulan Data…………………………………
3.5. Teknik Analisis Data…………………………………………
Bab IV Hasil dan Pembahasan…………………………………….
4.1. Profil Informan Kunci……………………………………….
4.2. Profil Fakultas Ekonomika dan Bisnis………………….
4.3. Hasil untuk Persoalan Penelitian Pertama…………….
4.3.1. Atribut Utama………………………………………
4.3.1.1. Service Design……………………………..
4.3.1.2. Knowledge Management…………………
4.3.1.3. Delivery Systems Management............
4.3.1.4. Moment of Truth Management………….
1
1
8
8
8
9
10
10
12
12
14
15
16
17
18
22
25
28
28
28
28
29
30
32
32
33
40
52
52
54
58
65
vii
4.3.1.5. Service Competition Management……..
4.3.2. Atribut Pendukung………………………………….
4.3.2.1. People/Human Resource Management..
4.3.2.2. Process Information............................
4.3.2.3. Physical Aspects………………………….
4.3.2.4. Punctuality and Reliability………………
4.3.3. Delivered Value………………………………………
4.4. Hasil untuk Persoalan Penelitian Kedua……………….
4.4.1. Atribut Utama………………………………………..
4.4.2. Atribut Pendukung………………………………….
4.5. Pembahasan atas Hasil Persoalan Penelitian
Pertama…………………………………………………………
4.5.1. Atribut Utama………………………………………..
4.5.2. Atribut Pendukung………………………………….
4.6. Pembahasan atas Hasil Persoalan Penelitian
Kedua……………………………………………………………
4.6.1. Atribut Utama………………………………………..
4.6.2. Atribut Pendukung………………………………….
4.7. Variabel dan Definisi Konseptual…………………………
4.8. Membangun Teori Mini……………………………………..
4.8.1. Kaitan antara Kebutuhan dan
Kreativitas…………………………………………….
4.8.2. Kaitan antara Keandalan, Daya Tanggap,
Kepastian, Empati, dan Keberwujudan dengan
Kualitas Pelayanan…………………………………
4.8.3. Kaitan antara Kualitas Pelayanan dan
Citra Perusahaan……………………………………
4.8.4. Kaitan antara Promosi dan Citra Perusahaan..
4.8.5. Kaitan antara Word of Mouth dan Citra
Perusahaan…………………………………………..
4.8.6. Kaitan antara Kreativitas, Kualitas Pelayanan,
dan Citra Perusahaan dengan Kinerja.…………
Bab V Kesimpulan dan Implikasi…………………………………
5.1. Kesimpulan……………………………………………………
5.2. Implikasi……………………………………………………….
5.2.1. Implikasi Teoritis……………………………………
5.2.2. Implikasi Terapan…………………………………..
Daftar Pustaka
Lampiran
viii
72
76
76
85
92
95
96
99
110
126
136
136
138
139
139
140
141
142
143
144
148
149
150
151
154
154
156
156
156
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1
Jumlah Lulusan Program Sarjana
Strata 1 Periode Nopember 1959 s/d
Juli 2010
5
Tabel 2
Jumlah, Jenjang Pendidikan, dan
Jenjang Jabatan Akademik Dosen
6
Tabel 3
Hasil wawancara dengan narasumber,
kategori dan pola berkenaan persoalan
penelitian pertama
41
Tabel 4
Value Proposition dan Tujuan dari
setiap program di FEB
97
Tabel 5
Hasil wawancara dengan narasumber,
kategori dan pola berkenaan persoalan
penelitian kedua
99
Tabel 6
Jumlah Mahasiswa Program S1 Menurut
Program Studi Tahun 2002-2012
112
Tabel 7
Tingkat Pertumbuhan Mahasiswa FEB
UKSW Tahun 2008-2012
115
Tabel 8
Penilaian mahasiswa terhadap SIA-Sat
tahun 2011
118
Tabel 9
Penilaian mahasiswa terhadap PBM
tahun 2011
121
Tabel 10
Penilaian pembimbingan akademik dan
tugas akhir menurut kriteria akreditasi
tahun 2012
122
Tabel 11
Penilaian mahasiswa terhadap kegiatan
kemahasiswaan tahun 2011
124
Tabel 12
Dosen FEB Menurut Jenjang Pendidikan
dan Jabatan Akademik
128
ix
Tabel 13
Dosen FEB yang sedang studi lanjut
128
Tabel 14
Perkembangan kinerja di bidang publikasi
129
Tabel 15
Rasio Retensi Karyawan FEB UKSW
Tahun 2008-2012
130
Tabel 16
Penilaian mahasiswa terhadap fasilitas
PBM tahun 2011
133
Tabel 17
Variabel dan Definisi Konseptual
141
x
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Value Chain Generik Porter
11
Gambar 2.2 Value Chain dalam Pemasaran Jasa
17
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Fakultas Ekonomika
dan Bisnis UKSW
39
Gambar 4.2 Value Chain Fakultas Ekonomika dan
Bisnis UKSW
40
Gambar 4.3 Alur penerimaan mahasisw a baru
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Program
Strata 1
61
Gambar 4.4 Alur penerimaan mahasisw a baru
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Program
Strata 2 dan Strata 3
63
Gambar 4.5 Tampilan menu pada SIA-Sat
86
Gambar 4.6 Tampilan menu Tagihan pada SIA-Sat
87
Gambar 4.7 Tampilan menu Jadwal Kuliah pada SIA-Sat
88
Gambar 4.8 Tampilan menu Kartu Studi pada SIA-Sat
88
Gambar 4.9 Tampilan menu Peminjaman Buku
Perpustakaan pada SIA-Sat
89
Gambar 4.10 Tampilan menu utama Flexible Learning
UKSW
90
Gambar 4.11 Tampilan Flexible Learning Program S1
Manajemen UKSW
90
xi
di Perguruan Tinggi
Tesis
Diajukan kepada
Program Pascasarjana Magister Manajemen
untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen
Oleh:
Ida Hasian Hutapea
NPM: 912011010
Program Pascasarjana
Universitas Kristen Satya Wacana
Salatiga
2013
Abstract
University are organizations that provide services to the community in the
form of higher education services. The main business or product of the
university is knowledge, which is given to the community through teaching
and learning process, and research. Service user of the university are
students, while the business unit of the university is the faculty, which is
attempted generate product by managing various existing resources.
Competitiveness of a university is determined by the performance of each
faculty owned by the university. In fact, not all faculty giving the same
performance. There are faculty who demonstrate a more prominent
performance than other faculty. This is because every faculty has different
capabilities in managing resources. This study aims to identify the internal
capabilities underlying differences in Faculty of Economics and Business
performance with other faculty of the institution. This is done by analyzing
the value chain of FEB, that is a series of activities or attributes held or
owned by FEB in order to delivering value for students. The results showed
that the FEB’s value chain consists of five primary attributes and four
supporting attributes. Primary attributes consists of: service design,
knowledge management, delivery system management, moment of truth
management, and service
competition management. While supporting
attributes consists of people/human resource management, process
information, physical aspects, punctuality and reliability. Overall, FEB has a
good performance because it is supported by the good performance of each
chain in the value chain.
Key words: service, performance, value chain
i
Saripati
Perguruan tinggi merupakan organisasi yang memberikan jasa kepada
masyarakat berupa layanan pendidikan tinggi. Produk atau bisnis utama
dari perguruan tinggi adalah ilmu pengetahuan yang diberikan kepada
masyarakat melalui proses belajar-mengajar dan penelitian. Masyarakat
pengguna jasa perguruan tinggi adalah mahasiswa, sedangkan unit bisnis
dari perguruan tinggi adalah fakultas, yang berupaya menghasilkan
produk dengan mengelola berbagai sumber daya yang ada. Kemampuan
bersaing suatu perguruan tinggi turut ditentukan oleh kinerja setiap
fakultas yang ada di dalamnya. Namun pada kenyataannya tidak semua
fakultas menunjukkan kinerja yang sama. Ada fakultas yang
menunjukkan kinerja lebih menonjol dibanding fakultas lainnya. Hal ini
disebabkan karena setiap fakultas memiliki kemampuan yang berbeda
dalam mengelola sumber daya. Penelitian ini bertujuan untuk
mengidentifikasi kemampuan internal yang melatarbelakangi perbedaan
kinerja Fakultas Ekonomika dan Bisnis (FEB) dengan fakultas-fakultas
lain di UKSW. Hal ini dilakukan dengan menganalisis value chain dari FEB,
yaitu rangkaian aktivitas atau atribut yang diselenggarakan atau dimiliki
FEB dalam rangka menghasilkan nilai bagi mahasiswa. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa value chain FEB terdiri dari lima atribut utama dan
empat atribut pendukung. Atribut utama terdiri dari: service design,
knowledge management, delivery system management, moment of truth
management, dan service competition management. Sedangkan atribut
pendukung terdiri dari: people/human resource management, process
information, physical aspects, serta punctuality and reliability. Secara
keseluruhan FEB memiliki kinerja yang baik karena didukung oleh kinerja
yang baik pula dari setiap mata rantai dalam value chain.
Kata kunci: jasa, kinerja, value chain
ii
Kata Pengantar
Penelitian ini membahas tentang value chain
dan kinerja
fakultas di perguruan tinggi. Fakultas-fakultas dalam perguruan
tinggi seringkali menunjukkan kinerja yang berbeda, misalnya
dalam hal perolehan jumlah mahasiswa, tingkat pengembangan
dosen, pengembangan produk, dan lain-lain. Hal ini mengakibatkan
satu atau beberapa fakultas tampak lebih menonjol dibandingkan
fakultas lainnya. Perbedaan kinerja tersebut disebabkan karena
setiap fakultas memiliki kemampuan yang berbeda dalam mengelola
sumber daya yang ada.
Fakultas Ekonomika dan Bisnis adalah salah satu fakultas di
Universitas Kristen Satya Wacana dengan kinerja yang cukup
menonjol dibandingkan fakultas-fakultas lain. Berdasarkan hal itu,
penulis tertarik untuk mengetahui value chain Fakultas Ekonomika
dan Bisnis, yang melatarbelakangi kinerja tersebut. Value chain
menunjukkan rangkaian aktivitas yang diselenggarakan untuk
menciptakan nilai bagi pelanggan.
Penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan dalam
tesis ini. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran, kritik, dan
koreksi yang membangun.
Akhir kata, semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak yang membutuhkan.
Salatiga, 1 Juni 2013
Penulis
iii
UCAPAN TERIMAKASIH
Penulisan tesis ini dapat terlaksana dan diselesaikan dengan baik,
oleh karena adanya dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu,
penulis mengucapkan terimakasih kepada:
BAPAK JOHN J.O.I. IHALAUW, Dosen Pembimbing Tesis yang
sangat kooperatif dan selalu memberikan support kepada
penulis. Terimakasih untuk ilmu yang telah diberikan,
sehingga memunculkan gagasan untuk mengangkat topik ini
sebagai judul tesis, dan membimbing penulis dari awal
hingga akhir penulisan tesis ini.
BAPAK CHRISTANTIUS DWIATMADJA, Ketua Program Studi
Magister Manajemen, yang telah meluangkan waktu untuk
diwawancarai oleh penulis.
BAPAK HARI SUNARTO, Dekan Fakultas Ekonomika dan
Bisnis, yang telah meluangkan waktu untuk diwawancarai,
memberikan data yang sangat berguna, serta memberikan
ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian di Fakultas
Ekonomika dan Bisnis.
BAPAK HARIJONO, Wakil Dekan Fakultas Ekonomika dan
Bisnis, yang bersedia untuk diwawancarai dan meminjamkan
buku kepada penulis.
IBU ISTIARSI SAPTUTI SRI KAWURYAN, Dosen Program
Studi Ilmu Ekonomi, yang telah berbagi pengalaman dan
informasi dalam wawancara dengan penulis.
BAPAK
JOHNSON
DONGORAN
dan
BAPAK
SANTOSA
ADIKUSUMO yang juga telah berbagi informasi sehingga
memperkaya
pemahaman
Ekonomika dan Bisnis.
iv
penulis
tentang
Fakultas
IBU WAHYU BUDIHASTUTI, Sekretaris Fakultas Ekonomika
dan
Bisnis,
yang
sangat
kooperatif,
beberapa
kali
meminjamkan buku Raker serta membantu mencarikan data
yang dibutuhkan penulis.
Bapak-bapak dan Ibu-ibu di Sekretariat Program Studi dan
Bagian Tata Usaha FEB: MAS BENNY, MBAK TITIN, MBAK
IRA, MBAK ALIN, MBAK DYAH, IBU TRI IKAT, MAS
WARDOYO,
yang
telah
membantu
penulis
pengumpulan data.
memberikan informasi yang dibutuhkan penulis.
yang pernah penulis ikuti kuliahnya.
selama
PAK SUHARYONO, Ka. Lab Komputer, yang juga telah
Semua dosen Program Studi Magister Manajemen UKSW
Bapak-bapak dan Ibu-ibu di Perpustakaan, yang telah
menolong dalam mencarikan dan meminjamkan buku yang
penulis butuhkan.
PAPA
dan
MAMA,
AMANG
dan
INANG,
yang
selalu
mendukung dan mendoakan penulis selama menempuh
kuliah dan menulis tesis ini, dan menjadi teman bertukar
pikiran yang menyenangkan.
Suami tercinta dan anakku tersayang, sumber motivasi
penulis dalam menyelesaikan tesis ini. Terimakasih untuk
kasih sayang, doa dan dukungannya.
BANG TENANG, KAK SALLY, BANG SIMON, KAK LAURA,
terimakasih atas berkat, dukungan, dan ide yang diberikan
selama penulis menempuh kuliah dan menyelesaikan tesis
ini.
Juga
untuk
ponakan-ponakanku
CHRISTOPHER, GRACIA, dan MATTHEW
v
yang
lucu:
BANG
LAMBOK,
KAK
MIDUK,
REDDY,
ANGEL,
dan
ponakanku SAMUEL , terimakasih atas doa dan dukungan
yang diberikan selama penulis menyelesaikan tesis ini.
Teman-teman MM angkatan XXIII: WELLY, IBU LUSIANA
GULTOM, IBU MAYA, ARIELLA, HANNY, JOSEPH, LIA,
SEMMY,
HERVIN,
BETHY,
MELISSA,
STANY,
RUTH,
CHENLY, SONNY, YAPI, dan lain-lain yang tidak dapat
penulis
sebutkan
satu
per
satu,
terimakasih
atas
pertemanan, kebersamaan, dan perhatian selama ini.
Semua pihak yang terlalu banyak jika disebutkan satu per
satu.
vi
Daftar Isi
Halaman
Abstract………………………………………………………………….
Saripati………………………………………………………………….
Kata Pengantar………………………………………………………..
Ucapan Terimakasih…………………………………………………
Daftar Isi………………………………………………………………..
Daftar Tabel……………………………………………………………
Daftar Gambar……………………………………………………… ..
i
ii
iii
iv
vii
ix
xi
Bab I Pendahuluan…………………………………………………..
1.1. Latar Belakang Masalah……………………………………
1.2. Masalah Penelitian…………………………………………..
1.3. Persoalan Penelitian…………………………………………
1.4. Tujuan Penelitian…………………………………………….
1.5. Manfaat Penelitian……………………………………………
Bab II Tinjauan Pustaka…………………………………… ………
2.1. Value chain…………………………………………………….
2.1.1. Aktivitas Utama………………………………………
2.1.2. Aktivitas Pendukung………………………………..
2.2. Value chain dalam Pemasaran Jasa……………………..
2.2.1. Atribut Utama………………………………………...
2.2.2. Atribut Pendukung…………………………………..
2.3. Jasa….…………………………………………………………..
2.3.1. Pemasaran Jasa.……………………………………..
2.3.2. Pemasaran Jasa Pendidikan.……………………...
2.4. Kinerja…………………………………..………………………
Bab III Metode Penelitian……………………………………………
3.1. Jenis Penelitian……………………………………………….
3.2. Objek Penelitian………………………………………………
3.3. Jenis Data……………………………………………………..
3.4. Teknik Pengumpulan Data…………………………………
3.5. Teknik Analisis Data…………………………………………
Bab IV Hasil dan Pembahasan…………………………………….
4.1. Profil Informan Kunci……………………………………….
4.2. Profil Fakultas Ekonomika dan Bisnis………………….
4.3. Hasil untuk Persoalan Penelitian Pertama…………….
4.3.1. Atribut Utama………………………………………
4.3.1.1. Service Design……………………………..
4.3.1.2. Knowledge Management…………………
4.3.1.3. Delivery Systems Management............
4.3.1.4. Moment of Truth Management………….
1
1
8
8
8
9
10
10
12
12
14
15
16
17
18
22
25
28
28
28
28
29
30
32
32
33
40
52
52
54
58
65
vii
4.3.1.5. Service Competition Management……..
4.3.2. Atribut Pendukung………………………………….
4.3.2.1. People/Human Resource Management..
4.3.2.2. Process Information............................
4.3.2.3. Physical Aspects………………………….
4.3.2.4. Punctuality and Reliability………………
4.3.3. Delivered Value………………………………………
4.4. Hasil untuk Persoalan Penelitian Kedua……………….
4.4.1. Atribut Utama………………………………………..
4.4.2. Atribut Pendukung………………………………….
4.5. Pembahasan atas Hasil Persoalan Penelitian
Pertama…………………………………………………………
4.5.1. Atribut Utama………………………………………..
4.5.2. Atribut Pendukung………………………………….
4.6. Pembahasan atas Hasil Persoalan Penelitian
Kedua……………………………………………………………
4.6.1. Atribut Utama………………………………………..
4.6.2. Atribut Pendukung………………………………….
4.7. Variabel dan Definisi Konseptual…………………………
4.8. Membangun Teori Mini……………………………………..
4.8.1. Kaitan antara Kebutuhan dan
Kreativitas…………………………………………….
4.8.2. Kaitan antara Keandalan, Daya Tanggap,
Kepastian, Empati, dan Keberwujudan dengan
Kualitas Pelayanan…………………………………
4.8.3. Kaitan antara Kualitas Pelayanan dan
Citra Perusahaan……………………………………
4.8.4. Kaitan antara Promosi dan Citra Perusahaan..
4.8.5. Kaitan antara Word of Mouth dan Citra
Perusahaan…………………………………………..
4.8.6. Kaitan antara Kreativitas, Kualitas Pelayanan,
dan Citra Perusahaan dengan Kinerja.…………
Bab V Kesimpulan dan Implikasi…………………………………
5.1. Kesimpulan……………………………………………………
5.2. Implikasi……………………………………………………….
5.2.1. Implikasi Teoritis……………………………………
5.2.2. Implikasi Terapan…………………………………..
Daftar Pustaka
Lampiran
viii
72
76
76
85
92
95
96
99
110
126
136
136
138
139
139
140
141
142
143
144
148
149
150
151
154
154
156
156
156
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1
Jumlah Lulusan Program Sarjana
Strata 1 Periode Nopember 1959 s/d
Juli 2010
5
Tabel 2
Jumlah, Jenjang Pendidikan, dan
Jenjang Jabatan Akademik Dosen
6
Tabel 3
Hasil wawancara dengan narasumber,
kategori dan pola berkenaan persoalan
penelitian pertama
41
Tabel 4
Value Proposition dan Tujuan dari
setiap program di FEB
97
Tabel 5
Hasil wawancara dengan narasumber,
kategori dan pola berkenaan persoalan
penelitian kedua
99
Tabel 6
Jumlah Mahasiswa Program S1 Menurut
Program Studi Tahun 2002-2012
112
Tabel 7
Tingkat Pertumbuhan Mahasiswa FEB
UKSW Tahun 2008-2012
115
Tabel 8
Penilaian mahasiswa terhadap SIA-Sat
tahun 2011
118
Tabel 9
Penilaian mahasiswa terhadap PBM
tahun 2011
121
Tabel 10
Penilaian pembimbingan akademik dan
tugas akhir menurut kriteria akreditasi
tahun 2012
122
Tabel 11
Penilaian mahasiswa terhadap kegiatan
kemahasiswaan tahun 2011
124
Tabel 12
Dosen FEB Menurut Jenjang Pendidikan
dan Jabatan Akademik
128
ix
Tabel 13
Dosen FEB yang sedang studi lanjut
128
Tabel 14
Perkembangan kinerja di bidang publikasi
129
Tabel 15
Rasio Retensi Karyawan FEB UKSW
Tahun 2008-2012
130
Tabel 16
Penilaian mahasiswa terhadap fasilitas
PBM tahun 2011
133
Tabel 17
Variabel dan Definisi Konseptual
141
x
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Value Chain Generik Porter
11
Gambar 2.2 Value Chain dalam Pemasaran Jasa
17
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Fakultas Ekonomika
dan Bisnis UKSW
39
Gambar 4.2 Value Chain Fakultas Ekonomika dan
Bisnis UKSW
40
Gambar 4.3 Alur penerimaan mahasisw a baru
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Program
Strata 1
61
Gambar 4.4 Alur penerimaan mahasisw a baru
Fakultas Ekonomika dan Bisnis Program
Strata 2 dan Strata 3
63
Gambar 4.5 Tampilan menu pada SIA-Sat
86
Gambar 4.6 Tampilan menu Tagihan pada SIA-Sat
87
Gambar 4.7 Tampilan menu Jadwal Kuliah pada SIA-Sat
88
Gambar 4.8 Tampilan menu Kartu Studi pada SIA-Sat
88
Gambar 4.9 Tampilan menu Peminjaman Buku
Perpustakaan pada SIA-Sat
89
Gambar 4.10 Tampilan menu utama Flexible Learning
UKSW
90
Gambar 4.11 Tampilan Flexible Learning Program S1
Manajemen UKSW
90
xi