Institutional Repository | Satya Wacana Christian University: Value Chain dan Kinerja Fakultas di Perguruan Tinggi T2 912011010 BAB IV

31

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada bab IV ini akan dipaparkan hasil penelitian yaitu value chain Fakultas Ekonomi dan Bisnis untuk menjawab persoalan penelitian nomor satu, dan kinerja Fakultas Ekonomika dan Bisnis untuk menjawab persoalan penelitian nomor dua.Selanjutnya adalah pembahasan atas hasil penelitian dan membangun teori mini berdasarkan hasil penelitian.

4.1. PROFIL INFORMAN KUNCI

Hasil dalam penelitian ini diperoleh melalui wawancara dengan empat informan kunci, yaitu tiga informan kunci pria dan satu informan kunci wanita:

1. Hari Sunarto, SE.,MBA.,Ph.D, selaku Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

2. Harijono, SE., M.Com.,(Hons).,Ph.D selaku Wakil Dekan Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

3. Prof. Christantius Dwiatmadja, SE.,ME.,Ph.D selaku Ketua Program Studi Magister Manajemen dan Program Doktor Ilmu Manajemen.

4. Istiarsi Saptuti Sri Kawuryan, SE.,MSP selaku dosen Program Studi Ilmu Ekonomi.

32

Alasan pemilihan informan kunci tersebut adalah karena keempat informan kunci memiliki masa kerja yang cukup panjang di Fakultas Ekomika dan Bisnis yaitu lebih dari sepuluh tahun, sehingga mengetahui dengan baik sejarah pembentukan maupun perkembangan Fakultas Ekonomika dan Bisnis dari waktu ke waktu, dan memahami berbagai aktivitas yang diselenggarakan di Fakultas Ekonomika dan Bisnis.

4.2. PROFIL FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

Perguruan Tinggi Satya Wacana yang terdiri dari Universitas Kristen Satya Wacana (UKSW) dan IKIP Kristen Satya Wacana, semula merupakan Perguruan Tinggi Pendidikan Guru Kristen Indonesia (PTPG-KI) atas prakarsa B. Probowinoto, Tan Ik Hay dan Jac van der Waals dengan dukungan 9 gereja di Indonesia.

Kuliah pertama dilaksanakan pada tanggal 17 Oktober 1956, di Gedung Kantor Pusat Gereja-gereja Jawa, Jl. Dr. Sumardi no. 5 (Sekarang Gedung Sinode GKJ Salatiga), pembukaan resmi dilakukan pada tanggal 30 November 1956 di Hotel Kalitaman yang sekarang disebut Kaloka (Widiarto, dkk., 2006) .

Dalam rapatnya tanggal 4 Desember 1959, pengurus Yayasan dan Dewan Kurator memutuskan mengembangkan PTPG-KI yang saat itu telah berubah menjadi FKIP-KI, menjadi UNIVERSITAS KRISTEN yang kemudian diberi nama SATYA WACANA (setia kepada firman) karena adanya peraturan dari Pemerintah yang mengharuskan PTPG

33

diubah menjadi FKIP yang merupakan bagian dari Universitas. Dengan didirikannya universitas, FKIP-KI menjadi salah satu fakultasnya. Fakultas-fakultas yang lain segera disiapkan, termasuk Fakultas Ekonomi pada tanggal 5 Desember 1959, bertepatan dengan perayaan Dies Natalis III UKSW.Tanggal ini selanjutnya dijadikan tanggal ulang tahun Fakultas Ekonomi.

Fakultas Ekonomi UKSW mulai beroperasi dengan membuka penerimaan mahasiswa angkatan yang pertama pada tanggal 1 Oktober 1960, kemudian, pada tanggal 10 Januari 1963 memperoleh status Terdaftar dengan Surat Keputusan Nomor 7/B-Swt/P/62 sampai dengan Program Sarjana. Pada tanggal 20 Maret 1963 memperoleh status Diakui dengan Surat Keputusan Nomor 22/1963 untuk Program Sarjana Muda. Tiga tahun kemudian, tepatnya tanggal 17 Pebruari 1966 memperoleh status Diakui melalui surat Keputusan Nomor 29/1966 untuk program Sarjana (Jurusan Ekonomi Umum dan Jurusan Ekonomi Perusahaan). Selanjutnya, pada tanggal 18 Pebruari 1966 memperoleh status Disamakan melalui Surat Keputusan Nomor 40/1966 untuk Program Sarjana Muda. Tahun 1974 mulai diterapkan Sistem Kredit secara menyeluruh di lingkungan Fakultas Ekonomi (http://feb.uksw.edu/).

Dahulu untuk dapat lulus dari Fakultas Ekonomi, mahasiswa harus menempuh lima tahun masa kuliah, masing-masing tiga tahun untuk Program Sarjana Muda dan dua tahun untuk Program Sarjana

34

dengan dua pilihan jurusan, yaitu jurusan Ekonomi Umum dan jurusan Ekonomi Perusahaan. Dalam perkembangannya, Program Sarjana dan Sarjana Muda berubah menjadi Program Strata 1 (S1) dengan masa kuliah 4 tahun.Sekitar tahun 1985, kedua jurusan yang dimiliki Fakultas Ekonomi berubah menjadi jurusan Manajemen dan jurusan Ilmu Ekonomi Studi Pembangunan.Istilah ‘jurusan’ kemudian mengalami perubahan menjadi ‘program studi’.Di tahun 1994, program studi Akuntansi mulai dibuka dan menerima cukup banyak mahasiswa.

Pada tahun 1990-an muncul program studi-program studi aras Strata 2 di perguruan tinggi. Hal ini diikuti dengan adanya Program Studi Magister Studi Pembangunan di UKSW, yang diprakarsai oleh dosen Fakultas Ekonomi dan dosen-dosen dari fakultas lain. Selanjutnya, mulai tahun akademik 2000/2001 diselenggarakan Program Studi Magister Manajemen dengan konsentrasi Manajemen Internasional, Manajemen Pemasaran, serta Manajemen Keuangan dan Akuntansi. Program Studi Magister Manajemen Pendidikan diselenggarakan mulai tahun akademik 2003/2004, dan Program Studi Magister Akuntansi diselenggarakan mulai tahun 2010. Program Studi Doktor Manajemen memperoleh ijin dari Dikti pada tanggal 31 Desember 2008, dan mulai diselenggarakan per tanggal 1 Januari 2009. Dengan berubahnya trend di lingkungan perguruan tinggi, pada tahun tersebut terjadi perubahan nama dari Fakultas Ekonomi (FE) menjadi Fakultas Ekonomika dan Bisnis (FEB).

35

1. Visi, Misi dan Tujuan Fakultas Ekonomika dan Bisnis Visi:

Menjadi Fakultas yang terkemuka di kawasan ASEAN pada tahun 2022.

Misi :

a) Menyediakan lingkungan pembelajaran yang kondusif untuk membentuk lulusan di bidang ekonomi dan bisnis yang memiliki keunggulan kompetitif pada level nasional dan internasional. b)Melaksanakan penelitian dan pengabdian masyarakat yang

memiliki reputasi nasional dan internasional serta bermanfaat bagi pengembangan ilmu dan masyarakat.

Tujuan:

Menghasilkan pemimpin yang:

1. Memiliki kemampuan akademik yang handal dan praktek yang memadai.

2. Memiliki kemampuan manajerial, komunikasi lintas budaya, penguasaan teknologi informasi dan komunikasi (TIK).

3. Berkarakter sebagai pembelajar mandiri yang kritis dan memiliki integritas dan jati diri pluralis serta kasih kepada sesama.

4. Mampu menciptakan dan mengelola perubahan secara kreatif dan realistis.

5. Menghasilkan karya ilmiah bidang ekonomi dan bisnis yang bermutu.

36

6. Menghasilkan gagasan dan solusi manajerial bagi kemajuan masyarakat.

2. Struktur Organisasi Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Struktur organisasi Fakultas Ekonomika dan Bisnis (FEB) UKSW mengalami perubahan yang cukup signifikan dalam beberapa tahun terakhir.Sejak tahun 2004, Fakultas Ekonomika dan Bisnis melakukan perampingan struktural.Bila sebelumnya Dekan dibantu oleh tiga orang Pembantu Dekan, dalam perubahan tersebut Dekan hanya dibantu oleh seorang Wakil Dekan yang menangani bidang akademik, koordinator bidang kemahasiswaan dan seorang Sekretaris Fakultas (tenaga administratif) yang mengelola berbagai aspek administrasi di lingkungan Fakultas Ekonomika dan Bisnis. Pada tingkat Program Studi terdapat jabatan Sekretaris Program Studi yang sebelumnya dijabat oleh tenaga akademik atau dosen, sekarang dijabat oleh tenaga administratif.FEB tercatat telah mengalami pergantian pemimpin sebanyak tigabelas kali, sebagai berikut (UKSW, 2009):

Tahun 1965-1968 : Dr. Jacob Sardi Karjoredjo Tahun 1968-1970 : Dr. Sadyadharma

Tahun 1970-1973 : Drs. Darmo Purwanto Tahun 1973-1977 : Kalikit Nganji, SE

Tahun 1978-1980 : Dr. Jacob Sardi Karjoredjo Tahun 1980-1983 : Prof. John JOI Ihalauw, SE, PhD

37

Tahun 1983-1986 : Konta Intan Damanik, SE Tahun 1986-1989 : Stephen Kakisina, SE, Msc

Tahun 1989-1994 : Prof. Hendrawan Supratikno, SE, MBA, PhD Tahun 1994-2000 : Roos Kities Andadari, SE, MBA, PhD

Tahun 2000-2004 :Prof. Hendrawan Supratikno, SE, MBA, PhD Tahun 2004-2007 : Usil Sis Sucahyo, SE, MBA

Tahun 2007-sekarang : Hari Sunarto, SE, MBA, PhD

FEB memiliki empat Unit Penunjang Akademik (UPA), tiga UPA secara spesifik di bawah program studi yaitu: Management Research, Training and Consultation (MaRTCon), Center for Economic Policy Studies (Cenopys), dan Center for Accounting Research and Development (CARD) dan satu UPA lintas Progdi yaitu Center for Micro and Small Enterprise Dynamics Institute (CEMSED Institute). Seluruh UPA mengambil peran pada bidang Penelitian & Pengembangan, dan konsultasi, termasuk pengabdian masyarakat.Keempat UPA tersebut juga berperan sebagai tangan kanan Fakultas dalam rangka membangun jejaring dengan lembaga swasta dan pemerintah, dalam dan luar negeri.

Unit penjaminan mutu (quality assurance) saat ini belum dimiliki oleh FEB, namun merupakan rencana jangka pendek yang diharapkan dapat segera terwujud dan terbentuk pada level Fakultas dan Program Studi.

38

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW

Sumber: Data primer

Fakultas Ekonomika dan Bisnis

Universitas Kristen Satya Wacana

Rektor Senat FEB Penasehat Dekan Sekretariat Sumber Daya Pendukung Departemen Akuntansi Departemen Ekonomi Departemen Manajemen

S3 : Doktor Manajemen Pasca Sarjana

STUDY

PR

O

G

R

A

M

S

S2 : Magister Akuntans i S2 : Magister

Manajemen

S1 : Akuntansi S1 : Ilmu

Ekonomi S1: Manajemen Strata 1 D3: Sekretari Strata 0 Taxation Certif. Trainning, Acc Profess. Educ. Development Planning Marketing Entrepreneurship Capital Market Profesional CARD CENOPYS

UPA MaRTCon

Research, Publication & Consultation Mono Discipline

C E M S E D In st it ut e Fo un da ti o n

39

4.3. HASIL UNTUK PERSOALAN PENELITIAN PERTAMA

Dalambab II, mengutip pendapat Porter (1985) disebutkan bahwa

value chain menggambarkan nilai total, dan terdiri atas aktivitas nilai (kegiatan fisik dan teknologis yang diselenggarakan perusahaan)dan marjin. Dalam perusahaan jasa, Gabriel (2006) mengganti istilah aktivitas menjadi atribut, karena komponen-komponen dalam value chain bisa saja bukan merupakan aktivitas melainkan atribut.Value chain Fakultas Ekonomika dan Bisnis (FEB) terdiri atas atribut utama

(primary attributes)danatribut pendukung (supporting attributes)seperti ditunjukkan dalam gambar 4.2:

SUPPORTING ATTRIBUTES

People/HR Management

Jiwa kepemimpinan, Etos kerja, Kualitas SDM

Process Information

Kemudahan akses terhadap informasi proses

Physical Aspects

Fasilitas dan sarana pendukung yang memadai

Punctuality and Reliability

Kedisiplinan terhadap waktu dan peraturan dalam proses PBM Mende-sain produk produk FEB Service Design Promosi Knowledge Management Penerimaan mahasiswa baru, OMB, Penjadwalan Delivery System Management PBM, Kegiatan kemaha-siswaan, Perwalian, Pembim-bingan tugas akhir Moment of Truth Management Peningkatan kualitas layanan Service Competition PRIMARY ATTRIBUTES

Gambar 4.2.Value Chain Fakultas Ekonomika dan Bisnis UKSW Sumber: Analisis Data

DELIVERED VALUE Mahasiswa

dengan kepakaran dan soft skill

40 Tabel 3

Hasil wawancara dengan narasumber, kategori dan pola berkenaan persoalan penelitian pertama Persoalan

Penelitian #1

Responden A Responden B Responden C Responden D Kategori Pola Pertanyaan#1a Bagaimanakah cara FEB mengetahui kebutuhan pelanggan? a) Masukan dari para guru di SMU melalui kegiatan pelatihan yang diberikan oleh dosen FEB

a)Melihat tren lingkungan a) Melalui komunikasi langsung antara mahasiswa dengan dosen b) Masukan dari orangtua mahasiswa melalui kegiatan FEB meet parents

a) Melihat tren lingkungan b) Masukan dari

para guru di SMU melalui kegiatan pelatihan yang diberikan oleh dosen FEB c) Melalui komunikasi langsung antara mahasiswa dengan dosen d) Masukan dari

orangtua mahasiswa melalui kegiatan FEB meet parents

Kebutuhan dan keinginan (benefit-sought)

pelangganyangselalu berubah mendorong penyedia jasa untuk terus mencermatinya agar dapat selalu menyediakan produk dengan tawaran manfaat (benefit offered) yang sesuai. Untuk menghimpun informasi tentang

kebutuhan pelanggan dan prospek, penyedia jasa melakukan pengamatan terhadap tren lingkungan dan mempelajari informasi dari pihak lain. Dengan sejumlah perubahan atau pengembangan terhadap desain produk yang dimiliki, penyedia jasa menggunakan integrated marketing communicationsebagai Pertanyaan#1b Bagaimanakah cara memenuhi kebutuhan tersebut? a)Mengadakan rapat kerja b)Membentuk gugus tugas a) Mengadakan rapat kerja b) Membentuk gugus tugas

41 Pertanyaan#2a Produk apa sajakah yang ditawarkan FEB?

a) Program S0 (Manajemen Perusahaan, Sekretari) b) Program S1

(Progdi Manajemen, Progdi Ilmu Ekonomi, Progdi Akuntansi) c) Program S2

(Magister Manajemen dan Magister Akuntansi) d) Program S3

(Doktor Manajemen)

a) Program S0 (Manajemen Perusahaan, Sekretari) b) Program S1

(Progdi Manajemen, Progdi Ilmu Ekonomi, Progdi Akuntansi) c) Program S2

(Magister Manajemen dan Magister Akuntansi) d) Program S3

(Doktor Manajemen)

a) Program S0 (Manajemen Perusahaan, Sekretari) b) Program S1

(Progdi Manajemen, Progdi Ilmu Ekonomi, Progdi Akuntansi) c) Program S2

(Magister Manajemen dan Magister Akuntansi) d) Program S3

(Doktor Manajemen)

a) Program S0 (Manajemen Perusahaan, Sekretari) b) Program S1

(Progdi Manajemen, Progdi Ilmu Ekonomi, Progdi Akuntansi) c) Program S2

(Magister Manajemen dan Magister Akuntansi) d) Program S3

(Doktor Manajemen)

bentuk promosinya. Untuk menghadapi persaingan, penyedia jasa berusaha meningkatkan service quality.

Penyedia jasa pendidikan merupakan organisasi yang terdiri dari dua unsur yaitu manusia dan kegiatan yang dilakukan manusia. Sumberdaya manusia merupakan bagian dari organizational system yang harus ditata dan dikelola agar dapat bekerjasama untuk mencapai tujuan. Sedangkan kegiatan yang dilakukan di dalam

organisasi (business system) tersebut adalah dalam rangka mencipta value dengan menggunakan sumberdaya yang dimiliki organisasi. Pertanyaan#2b Bagaimanakah cara promosi FEB? a) Melalui banner, brosur b) Promosi ke

sekolah-sekolah c)

Mendatang-kan mahasiswa dari Perguruan Tinggi lain untuk melihat FEB dari dekat a) Promosi mouth to mouth dari para alumni b) Memberikan beasiswa kepada pegawai UKSW yang kuliah di Program Pascasarja-na a) Promosi mouth to mouth dari para alumni

a) Melalui banner, brosur

b) Promosi ke sekolah-sekolah c) Mendatangkan

mahasiswa dari Perguruan Tinggi lain untuk melihat FEB dari dekat

d) Mengikutserta-kan mahasiswa dalam kejuaraan nasional

42 d) Mengikut-sertakan mahasiswa dalam kejuaraan nasional e) Talk show di

radio f) Melalui Website FEB g) Pemasangan iklan di radio c) Memberikan potongan harga kepada alumni FEB yang ingin melanjutkan kuliah di Program Pasca-sarjana

d) Presentasi di beberapa perusahaan

e) Melaluiwebs ite dan situs jejaring sosial

e) Talk show di radio

f) Melalui website dan situs jejaring sosial

g) Pemasangan iklan di radio h) Promosi mouth to

mouth dari para alumni

i) Memberikan beasiswa kepada pegawai UKSW yang kuliah di Program Pascasarjana j) Memberikan

potongan harga kepada alumni FEB yang ingin melanjutkan kuliah di Program Pascasarjana k) Presentasi di

beberapa perusahaan

Dari pola di atas,

variabel-variabel yang muncul

antara lain:

1. Kebutuhan

2. Kreativitas 3. Nilai bagi

pelanggan Pertanyaan#3a Bagaimanakah proses penerimaan mahasiswa baru? a)Program S1 diselenggara-kan oleh Universitas

a) Program S1 diselenggara kan oleh Universitas

a) Program S1 diselenggara kan oleh Universitas

a) Program S1 diselenggarakan oleh Universitas

43 b)Program S2

dan S3 melalui Admin Progdi MM dan DM

b) Program S2 dan S3 melalui Admin Progdi MM dan DM

b)Program S2 dan S3 melalui Admin Progdi MM dan DM Pertanyaan#3b Kemudahan atau manfaat apakah yang ditawarkan bagi calon mahasiswa baru?

a) Jalur PEMAMIK

a) Calon mahasiswa S2 dengan latar belakang S1 Fakultas Ekonomi, tidak perlu mengikuti kuliah pra MM b)Program subsidi laptop bagi mahasiswa S1 c) Proses pendaftaran mudah di Program Pascasarjana

a) Jalur PEMAMIK (penerimaan mahasiwa baru tanpa tes) b) Ada koordinator kemahasis-waan yang dapat membantu permasala-han mahasiswa c) Mahasiswa yang lebih senior bersedia membantu adik angkatannya (mencarikan tempat kost,dll)

a) Jalur PEMAMIK b)Calon mahasiswa

S2 dengan latar belakang S1 Fakultas Ekonomi, tidak perlu mengikuti kuliah pra MM c) Program subsidi

laptop bagi mahasiswa S1 d)Ada koordinator

kemahasiswaan yang dapat membantu permasalahan mahasiswa e) Mahasiswa yang

tergabung dalam STDF bersedia membantu adik angkatannya (mencarikan tempat kost,dll) f) Proses pendaftaran mudah di Program Pascasarjana

44 Pertanyaan#4a

Adakah silabus dan buku ajar yang diberikan dosen kepada mahasiswa di awal

perkuliahan?

a) Ada a) Ada a) Ada a) Ada

Pertanyaan#4b Bagaimanakah metode mengajar para dosen? a) Ceramah b) Diskusi c) Presentasi dari mahasiswa a) Ceramah b)Diskusi c) Presentasi dari mahasiswa a) Ceramah b)Diskusi c) Presentasi dari mahasiswa a) Ceramah b) Diskusi

c) Presentasi dari mahasiswa Pertanyaan#4c Apakah setiap dosen memenuhi jam mengajar yang ditentukan?

a) Memenuhi a) Memenuhi a) Memenuhi a) Memenuhi

Pertanyaan#4d Bagaimanakah hubungan antara dosen dengan mahasiswa?

a) Harmonis a) Sangat dekat a) Sangat dekat

a) Sangat dekat b) Harmonis Pertanyaan#4e Bagaimanakah mekanisme kegiatan pembimbingan akademik (perwalian)?

a) Bagi yang IPnya >2.00 dan tidak bermasalah dapat

a)Ada waktu khusus yang diagihkan setiap dosen bagi

waliannya

a) Bagi yang IPnya >2.00 dan tidak bermasalah dapat

a) Bagi yang IPnya >2.00 dan tidak bermasalah dapat melakukan perwalian on-line

45 melakukan

perwalian on-line b) Bagi yang

IPnya <2.00 atau bermasalah harus melakukan tatap muka melakukan perwalian on-line b) Bagi yang

IPnya <2.00 atau bermasalah harus melakukan tatap muka

b) Bagi yang IPnya <2.00 atau bermasalah harus melakukan tatap muka c) Ada waktu

khusus yang diagihkan setiap dosen bagi waliannya Pertanyaan #4f Bagaimanakah mekanisme kegiatan bimbingan untuk tugas akhir?

a) Setiap dosen pembimbing menyedia-kan waktu khusus bagi mahasiswa untuk konsultasi

a)Setiap dosen pembimbing menyediakan waktu khusus bagi mahasiswa untuk konsultasi a) Setiap dosen pembim-bing menyedia-kan waktu khusus bagi mahasiswa untuk konsultasi

a) Setiap dosen pembimbing menyediakan waktu khusus bagi mahasiswa untuk konsultasi Pertanyaan#4g Bagaimanakah upaya pengembangan dosen FEB? a) Studi lanjut b) Mengikuti seminar c) Melakukan penelitian d) Mengikuti

call for paper

a)Studi lanjut b)Mengikuti seminar c) Melakukan penelitian a) Kerjasama dengan Perguruan Tinggi asing untuk pengem-bangan dalam bidang penelitian

a) Studi lanjut b) Mengikuti seminar c) Melakukan

penelitian d) Mengikuti call for

46

b)Mengikuti pelatihan

e) Kerjasama dengan Perguruan Tinggi asing untuk pengembangan dalam bidang penelitian f) Mengikuti pelatihan Pertanyaan #5 Bagaimanakah FEB menghadapi persaingan dengan FEB di perguruan tinggi lain? a) Selalu meningkat-kan standar kualitas layanan a) Differentia-tion a) Menekankan pada soft skill a) Selalu meningkatkan standar kualitas layanan

b) Differentiation

c) Menekankan

pada soft skill

Pertanyaan#6a Bagaimanakah proses

perekrutan SDM di FEB?

a) Melalui Universitas

a) Melalui Universitas

a) Melalui Universitas Pertanyaan#6b Kualifikasi apakah yang harus dimiliki oleh calon dosen FEB? a) Pendidikan minimal S2 b) Menguasai bahasa inggris c) Mampu mengajar a) Pendidikan minimal S2 b) Menguasai bahasa inggris c) Mampu mengajar

47 Pertanyaan#6c Bagaimanakah gaya kepemimpinan di FEB? a) Melayani

b) Mendengar keinginan stake-holder c) Menjadi inisiator gagasan d) Demokra-tis a) Menganggap semua dosen sebagai rekan kerja a) Melayani b) Mendengar

keinginan stakeholder c) Menjadi inisiator

gagasan d) Demokratis e) Menganggap

semua dosen sebagai rekan kerja Pertanyaan#6d Etos kerja seperti apa yang dituntut dari staf FEB?

a) Selalu meningkat-kan standar kualitas a) Progress b) Antisipasi

a) Selalu meningkatkan standar kualitas b) Progress c) Antisipasi Pertanyaan#6e Bagaimanakah mekanisme kontrol terhadap PBM? a) Presensi PBM untuk setiap dosen b) Penyebaran kuesioner tentang PBM pada kuliah terakhir setiap mata kuliah kepada mahasiswa a) Penyebaran kuesioner tentang PBM pada kuliah terakhir setiap mata kuliah kepada mahasiswa a) Presensi PBM untuk setiap dosen b) Penyebaran kuesioner tentang PBM pada kuliah terakhir setiap mata kuliah kepada mahasiswa

a) Presensi PBM untuk setiap dosen b) Penyebaran kuesioner tentang PBM pada kuliah terakhir setiap mata kuliah kepada mahasis-wa

48 Pertanyaan#7a Bagaimanakah pengaplikasian teknologi di FEB? a) Penggunaa n internet dalam ruang kuliah b) SIA-Sat c) F-learn a) Penggunaan internet dalam ruang kuliah b) SIA-Sat c) F-learn d) Penyusunan jadwal dengan software khusus a) Penggunaan internet dalam ruang kuliah b) SIA-Sat c) F-learn d) Penyusunan

jadwal dengan

software khusus Pertanyaan#7b Bagaimanakah cara FEB menyampaikan informasi/ pengumuman kepada mahasiswa?

a) Melalui website FEB b) Pengumu-man tertulis di papan pengumu-man

a) Melalui website FEB b) Pengumu-man tertulis di papan pengumu-man c) Sosialisasi secara khusus

a) Melalui website FEB

b) Pengumuman

tertulis di papan pengumuman

c) Sosialisasi secara khusus Pertanyaan #8 Fasilitas dan sarana pendukung apa saja yang dimiliki oleh FEB?

a) Ruang kuliah yang nyaman b) Jaringan internet dan intranet c) Komputer

dan LCD projectordi ruang kelas

a) Ruang kuliah yang nyaman b) Jaringan internet dan intranet c) Komputer dan LCD projector di ruang kelas d) Ruang diskusi

a) Ruang kuliah yang nyaman b) Jaringan internet

dan intranet c) Komputer dan

LCD projector di ruang kelas d) Ruang diskusi e) Lab komputer &

akuntansi f) Tax center

49

d) Ruang

diskusi

e) Lab

komputer & akuntansi f) Tax center g) Unit-unit

pendidikan dan penelitian

e) Lab

komputer & akuntansi f) Tax center

g) Unit Penunjang Akademik (UPA)

Pertanyaan#9a Berapa banyak pertemuan yang dibutuhkan untuk

menyelesaikan 1 semester?

a) 16 kali pertemuan

a) 14-16 kali pertemuan

a) 14-16 kali pertemuan

Pertanyaan#9b Bagaimana bila dosen tidak hadir dalam salah satu pertemuan tersebut?

a) Menyeleng-garakan kelas pengganti (make-up class)

a) Menyelengga rakan kelas pengganti (make-up class)

a) Menyelenggara-kan kelas pengganti (make-up class)

50 Pertanyaan#9c Alat indikator apakah yang digunakan untuk mengetahui kelengkapan jumlah perkuliahan? a) Presensi mahasiswa dan dosen b) Kuesioner untuk mahasiswa tentang kinerja dosen

a) Presensi mahasiswa dan dosen b) Kuesioner untuk mahasiswa tentang kinerja dosen

a) Presensi mahasiswa dan dosen

b) Kuesioner untuk mahasiswa tentang kinerja dosen Pertanyaan#10 a Nilai apakah yang ingin disampaikan oleh FEB kepada mahasiswa?

a) Kepakaran a) Memiliki

nilai tambah yaitu softskill

a) Kepakaran b) Memiliki nilai

tambah yaitu softskill Pertanyaan #10b Bagaimanakah profil lulusan FEB?

a) Bekerja di instansi pemerintah dan swasta

a) Berkualitas a) Berkualitas

b) Bekerja di instansi

pemerintah dan swasta

51 4.3.1.ATRIBUT UTAMA

4.3.1.1.

Service Design

Atribut pertama dalam value chain FEB adalah service design,

dimana FEB harus mengetahui dengan pasti nilai/value yang ingin dibeli oleh pelanggan (dalam hal ini yaitu calon mahasiswa), dan berdasarkan pengetahuan tersebut mendesain berbagai layanan atautawaran manfaat (benefit offered) yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan (benefit-sought) pelanggan. Hasil terkait service design

menyangkut dua isu:

 Cara mengetahui kebutuhan pelanggan

 Cara memenuhi kebutuhan pelanggan

1. Cara mengetahui kebutuhan pelanggan

a.Melihat tren yang ada di lingkungan Perguruan Tinggi, seperti hasil wawancara dengan responden B:

“…tren lingkungan ikut mempengaruhi misalnya sebelum perbankan collaps,di (Jurusan) Ilmu Ekonomi Studi Pembangunan ada Konsentrasi Perbankan. Tahun 1990-an muncul program studi-program studi aras S2, lalu FEB berpikir perlu ada Progdi Pascasarjana”.

“…melihat para dosen sudah menyelesaikan studi S3, FEB mulai berpikir untuk membuat Progdi S3.”

b.Masukan dari para guru di SMU melalui kegiatan pelatihan yang diberikan oleh dosen FEB, seperti yang dikemukakan oleh responden A:

52

“Kami mengadakan training di sekolah-sekolah tergantung apa yang dibutuhkan oleh sekolah yang bersangkutan.Yang memberikan training adalah para dosen FEB, kepada guru-guru SMU.Dari situ kami mendapatkan masukan-masukan tentang kebutuhan siswa”.

c. Melalui komunikasi langsung antara mahasiswa dengan dosen. Salah satu keunikan yang dimiliki oleh FEB adalah hubungan yang sangat dekat antara dosen dengan mahasiswa.Baik di dalam maupun di luar perkuliahan, para dosen cukup terbuka sehingga mahasiswa tidak segan untuk berdiskusi, menyampaikan keluhan, kritik maupun saran kepada dosen. Hal senada diungkapkan responden C dalam hasil wawancara berikut:

“Selama ini kami para dosen sangat dekat dengan mahasiswa.Intinya, kalau ada masalah atau hal-hal lain yang dibutuhkan, teman-teman dapat segera atau tidak sungkan-sungkan untuk bicara langsung dengan kami”.

d.Masukan dari orangtua mahasiswa melalui kegiatan ‘FEB meet parents’, sebagaimana dikemukakan oleh responden C berikut ini:

“Kami punya kegiatan yang namanya ‘FEB meet

parents’.Setiap Dies Natalis FEB di bulan Desember, kami mengundang mahasiswa baru beserta orangtua masing-masing lalu kami jelaskan mengenai kinerja FEB.Dalam pertemuan itu biasanya orangtua memberikan masukan maupun pertanyaan kepada FEB”.

2. Cara memenuhi kebutuhan pelanggan a.Mengadakan rapat kerja

FEB menampung masukan dari berbagai sumber dan menindaklanjutinya melalui rapat kerja yang diselenggarakan setiap tahun.

53

b.Membentuk gugus tugas

Selanjutnya, dibentuk gugus tugas yang bertanggungjawab untuk menindaklanjuti program yang telah disepakati dalam rapat kerja. 4.3.1.2. Knowledge Management

Bila FEB telah memiliki informasi yang cukup tentang kebutuhan pelanggan, maka pelanggan pun harus mengetahui dengan baik jenis layanan yang dibutuhkan serta bagaimana memenuhi kebutuhan tersebut.Hal ini dimungkinkan melalui kegiatan promosi yang dilakukan oleh FEB.

Hasil terkait knowledge management menyangkutdua isu utama:  Jenis produk yang ditawarkan

 Cara promosi yang dilakukan

1. Jenis produk yang ditawarkan

Produk yang ditawarkan FEB terbagi menjadi empat jenis, yaitu: a.Program Diploma (Strata 0), terdiri dari :

- Program Sekretari

Program Sekretari memiliki tujuan untuk menggali potensi dan profesionalitas mahasiswa di bidang administrasi bisnis dan kesekretarisan.

b.Program Strata 1, terdiri dari tiga Program Studi, yaitu :

- Program Studi Manajemen

Kurikulum Program Studi Manajemen memiliki keunggulan-keunggulan kompetitif (competitive advantages) yang unik.

54

Selain memenuhi Kurikulum Nasional, Program Studi Manajemen memiliki mata kuliah-mata kuliah khusus (mata kuliah konsentrasi), yaitu: Manajemen Pemasaran, Manajemen Keuangan, Manajemen Stratejik dan Sumber Daya Manusia, Bisnis Internasional dan Kewirausahaan.

- Program Studi Ilmu Ekonomi

Kurikulum Program Studi Ilmu Ekonomi terdiri dari kurikulum inti dan institusional, ditambah mata kuliah pilihan yang disajikan oleh program studi ini sendiri maupun program studi lain.

- Program Studi Akuntansi

Penekanan pendidikan di dalam proses pembelajaran di Program Studi Akuntansi adalah penguasaan pengetahuan profesional, keahlian profesional, nilai, etika, dan perilaku profesional dalam bidang akuntansi.

c. Program Strata 2 terdiri dari dua program studi, yaitu :

- Program Magister Manajemen

Program ini memiliki 5 konsentrasi yaitu : Manajemen Sumber Daya Manusia, Manajemen Pemasaran, Manajemen Keuangan, Manajemen Internasional, dan Manajemen Gereja.

- Program Magister Akuntansi

Konsentrasi yang ditawarkan dalam program ini adalah: Akuntansi Pemerintah Daerah, Akuntansi Yayasan, Akuntansi

55

Bisnis Keluarga, Auditing, Akuntansi Keuangan dan Riset Akuntansi.

d.Program Strata 3 :

- Program Doktor Manajemen

Tiga konsentrasi yang ditawarkan: Manajemen Sumber Daya Manusia dan Manajemen Stratejik, Manajemen Pemasaran, dan Manajemen Keuangan.

2. Kegiatan promosi yang dilakukan

Promosi merupakan kegiatan yang sangat penting untuk menginformasikan tentang keberadaan dan produk-produk FEB UKSW kepada masyarakat.FEB menggunakan konsep integrated marketing communication atau komunikasi pemasaran terpadu.

Dalam Kotler dan Armstrong (2010) disebutkan bahwa dengan konsep ini, perusahaan secara hati-hati memadukan dan mengkoordinasikan berbagai sarana komunikasinya untuk menyampaikan pesan yang jelas, konsisten, dan saling mendukung mengenai organisasi dan produknya. Kegiatan promosi yang dilakukan FEB antara lain:

a.Promosi melalui bannerdan brosur, seperti diungkapkan oleh responden A:

“Promosi digerakkan oleh tim yang terdiri dari mahasiswa, yaitu melalui pembuatan banner, brosur. Brosur tersebut dikirimkan ke sekolah-sekolah dan gereja.Mereka ini kebanyakan dari kelompok-kelompok minat yang ada di FEB”.

56

b.Promosi ke sekolah-sekolah

FEB melakukan kunjungan ke sekolah-sekolah favorit dengan membawa program khusus seperti simulasi bisnis dan simulasi

stock exchange games.

c. Mendatangkan mahasiswa dari Perguruan Tinggi lain untuk melihat FEB dari dekat, sesuai hasil wawancara dengan responden A berikut:

“Kami pernah mendatangkan dua orang mahasiswa dari Lampung untuk melihat langsung FEB itu seperti apa, suasana akademiknya seperti apa.Mereka diajak berkeliling kampus dan juga mengikuti kuliah di FEB selama beberapa hari”.

d.Mengikutsertakan mahasiswa dalam kejuaraan nasional

FEB mendorong mahasiswa untuk mengikuti kejuaraan-kejuaraan tingkat nasional.Melalui prestasi yang diraih mahasiswa, FEB sekaligus ingin menunjukkan kemampuan yang dimiliki.

e. Talk show di radio, seperti hasil wawancara dengan responden A: “Selain melalui media cetak, kami juga membuat iklan radio.Tidak hanya itu, dosen FEB juga diundang untuk menjadi pembicara dalam sebuah talk show di salah satu radio swasta.Topiknya adalah seputar masalah ekonomi”. f. Melalui website dan situs jejaring sosial

FEB memiliki websitekhusus yaitu feb.uksw.edu yang memuat informasi tentang FEB diantaranya profil pengajar, profil alumni, ketentuan tentang admisi, serta informasi beasiswa.Melalui

website tersebut diharapkan masyarakat memperoleh gambaran yang lengkap tentang FEB. Selain itu FEB juga memanfaatkan

57

situs jejaring sosial yaitu facebook dan twitter sehingga jangkauan informasi mengenai FEB menjadi semakin luas.

g. Pemasangan iklan di radio yang ada di Salatiga, seperti Radio Zenith dan Radio Elisa FM.

h.Promosi mouth to mouthdari para alumni, seperti pernyataan responden B:

“…salah satunya adalah promosi mouth to mouth, student get student. Pada saat pengumuman yudisium selalu diingatkan untuk membawa saudara, keluarga, dan lain-lain untuk datang belajar di FEB”.

i. Memberikan beasiswa bagi pegawai UKSW yang kuliah di Program Pascasarjana, sebagaimana diungkapkan oleh responden B:

“Pegawai UKSW yang ingin belajar di Program Pascasarjana mendapat beasiswa sebesar 50% dari total biaya kuliah. Sisanya mereka tanggung sendiri.Ternyata promosi seperti ini cukup lumayan peminatnya”.

j. Memberikan potongan harga kepada alumni FEB yang ingin melanjutkan kuliah di Program Pascasarjana. Hal ini dijelaskan oleh responden B sebagai berikut:

“Alumni FEB yang masa kelulusannya belum melebihi 2 tahun dan ingin melanjutkan kuliah di Program Pascasarjana, tidak perlu membayar uang pendaftaran”. k.Presentasi di beberapa perusahaan

4.3.1.3. Delivery Systems Management

Delivery System Managementadalahpenyampaian layanan dari FEB kepada pelanggan, yang dapat dirasakan dan menghasilkan value

58

mahasiswa baru. Dalam proses penerimaan mahasiswa baru, value

yang dapat dirasakan oleh calon mahasiswa baru antara lain: pelayanan yang baik dari petugas di bagian pendaftaran, ketersediaan informasi, kemudahan dalam membayar biaya pendaftaran, dan manfaat lain yang dapat diperoleh secara langsung. Hasil terkait dengan atribut ini menyangkut dua isu:

 Proses penerimaan mahasiswa baru

 Kemudahan atau manfaat yang ditawarkan bagi calon

mahasiswa baru

1. Proses penerimaan mahasiswa baru

a.Program S1 diselenggarakan oleh Universitas, sebagaimana dikemukan oleh responden C:

“Penerimaan mahasiswa sepenuhnya dilakukan oleh Universitas. Tapi kadangkala ada calon mahasiswa yang datang sendiri ke FEB, di situ biasanya kami bantu beri informasi”.

Ada 3 pilihan yang ditawarkan UKSW kepada calon mahasiswa baru yaitu Jalur PEMAMIK, Jalur Tes dan Jalur Tes Harian. Jalur PEMAMIK adalah proses seleksi tanpa melalui tes, dengan syarat nilai rapor calon mahasiswa yang bersangkutan memenuhi standar yang ditetapkan. Jalur Tes yaitu proses seleksi dengan mengikuti tes secara kolektif pada waktu yang telah ditetapkan, sedangkan untuk jalur tes harian disediakan periode khusus untuk tes, dimana mahasiswa diberi kebebasan untuk memilih

59

tanggal sesuai dengan kebutuhan. Penerimaan mahasiswa baru FEB untuk program Strata 1 diselenggarakan oleh UKSW seperti ditunjukkan dalam gambar 4.3.

Registrasi ulang dapat dilakukan dengan datang langsung ke UKSW atau mengikuti prosedurberikut:

1. Mentransfer sejumlah biaya sesuai dengan yang tercantum di dalam SKR (Surat Keputusan Rektor) ke bank yang ditunjuk. 2. Bukti Transfer dan SKR dikirim melalui fax ke (0298)

324043/324197 atau dikirim langsung ke Bagian Admisi dan Registrasi (BARA) UKSW.

3. NIM (Nomor Induk Mahasiswa) dikirim ke calon mahasiswa baru melalui SMS.

4. Jadwal Orientasi Mahasiswa Baru (OMB) dikirim ke alamat calon mahasiswa baru.

Formulir pendaftaran mahasiswa baru FEB UKSW dapat diperoleh dengan cara:

1.Download Formulir Pendaftaran yang terdapat pada website

Universitas Kristen Satya Wacana Salatiga yaitu http://www.uksw.edu/

2.Mengisi Form Pendaftaran Online di alamat http://admisi.uksw.edu/admisionline/

60

Gambar 4.3. Alur Penerimaan Mahasiswa Baru FEB Program Strata 1 Sumber: Formulir pendaftaran UKSW tahun 2013

Jalur TES HARIAN Jalur TES

Jalur PEMAMIK

Formulir pendaftaran, bukti pembayaran pendaftaran,

dan salinan rapor Formulir pendaftaran, bukti

pembayaran pendaftaran, dan salinan rapor

Bagian Admisi

Datang Langsung

TES SELEKSI

TES Pengumuman via

SMS/telp.,website uksw Pengumuman di

www.uksw.edu

Pengumuman langsung di tempat

DITERIMA DITERIMA DITOLAK

DITERIMA DITOLAK DITOLAK

SKR Surat Pemberitahuan

SKR

SKR (Surat Kep. Rektor) Ke JALUR TES

61

Kegiatan penerimaan mahasiswa baru juga meliputi orientasi mahasiswa baru (OMB) dan registrasi akademik.Tujuan dari OMB adalah untuk memperkenalkan mahasiswa baru dengan sesama mahasiswa baru, dengan mahasiswa yang lebih senior, dosen, lingkungan FEB dan juga lingkungan kampus UKSW. Dalam kegiatan ini dijelaskan mengenai budaya akademik, kegiatan kemahasiswaan yang bisa diikuti, fasilitas yang disediakan dan cara menggunakannya, proses registrasi akademik, dan lain sebagainya.

Sejak 2 tahun terakhir, mahasiswa baru dari semua fakultas dilibatkan dalam pawai seni dan budaya berkeliling kota Salatiga. Yang ditampilkan dalam pawai tersebut adalah berbagai kostum dan permainan musik yang unik dan menghibur bagi masyarakat kota Salatiga. Melalui kegiatan ini mahasiswa baru dapat saling mengenal, dapat menyalurkan bakat seni yang dimiliki, sekaligus mengenal kota Salatiga lebih dekat.

Registrasi matakuliah dilakukan secara on-line melalui Sistem Informasi Akademik-Satya Wacana (SIA-Sat). SIA-Sat dapat diakses dari dalam maupun dari luar lingkungan kampus sehingga mahasiswa dapat melakukan registrasi matakuliah yang akan diambil setiap semester, request untuk penambahan kelas baru apabila kelas untuk mata kuliah yang dibutuhkan telah terisi

62

semua, dan adjustment yaitu penyesuaian terhadap proses request

yang telah dilakukan.

b. Penerimaan mahasiswa baru untuk program S2 dan S3 dilayani oleh Sekretariat Progdi Magister Manajemen dan Doktor Manajemen. Berdasarkan wawancara dengan responden B diperoleh informasi sebagai berikut:

“Calon mahasiswa datang sendiri kepada kami melalui Sekretariat MM dan DM. Ada pula yang mengirim e-mail kepada kami, dan direspon dengan baik oleh Sekretaris.

Kemudian calon mahasiswa menyerahkan dokumen

persyaratan dan mengikuti placement test”.

Berbeda dengan program S1, penerimaan mahasiswa baru FEB untuk program S2 dan S3 diselenggarakan oleh Sekretariat Program Studi yang bersangkutan, dan digambarkan sebagai berikut:

Gambar 4.4. Alur Penerimaan Mahasiswa Baru FEB Program Strata 2 dan Strata 3

Sumber: Data primer

1. Kemudahan atau manfaat yang ditawarkan bagi calon mahasiswa baru

a.Jalur PEMAMIK

Yaitu penerimaan mahasiwa baru tanpa tes melainkan berdasarkan nilai akademik (rapor) calon mahasiswa.

Menerima berkas pendaftaran dari

CAMARU

Mengadakan placement test

Membuat Surat Keputusan bagi CAMARU yang

diterima

Menginput data mahasiswa berkoordinasi dengan BARA

63

b.Calon mahasiswa S2 dengan latar belakang S1 Fakultas Ekonomi, tidak perlu mengikuti matakuliah pra Magister Manajemen.

Sebelum perkuliahan dimulai, mahasiswa dengan latar belakang S1 bukan dari Fakultas Ekonomi wajib mengikuti pra kuliah, yaitu pembekalan dan pengenalan terhadap matakuliah-mata kuliah ekonomi.Sedangkan mahasiswa dengan latar belakang S1 dari Fakultas Ekonomi dibebaskan dari kegiatan pra kuliah ini dan dengan demikian, mahasiswa dari kelompok ini mendapat keringanan dari segi biaya dibanding mahasiswa yang wajib mengikuti pra kuliah.

c. Program subsidi laptop bagi mahasiswa S1, seperti hasil wawancara dengan responden C berikut ini:

“Saat ini tugas-tugas dari dosen harus dikerjakan dengan komputer, sehingga kebutuhan akan laptop atau notebook bagi mahasiswa cukup besar.Lalu mahasiswa baru kami beri subsidi laptop.Itu sudah berjalan selama empat tahun terakhir”.

d.Ada koordinator kemahasiswaan yang dapat membantu permasalahan mahasiswa

“…misalnya teman-teman mahasiswa punya masalah

denganpenentuan jumlah SKS, masalah dalam belajar, atau masalah lain yang berkaitan dengan kuliah, ada koordinator kemahasiswaan yang bisa membantu”.

e. Mahasiswa yang lebih senior bersedia membantu adik angkatannya (mencarikan tempat kost,dll)

64

f. Proses pendaftaran mudah di Program Pascasarjana, sebagaimana diungkapkan oleh responden Bberikut ini:

”Calon mahasiswa baru benar-benar kami bantu dalam proses pendaftaran misalnya saat berurusan dengan bagian keuangan Universitas. Lalu tidak perlu registrasi mata kuliah karena kami yang melakukannya”.

Proses pendaftaran di Program Pascasarjana cukup mudah dan cepat. Selain itu, pelaksanaan placement test dapat disesuaikan dengan waktu yang dimiliki oleh calon mahasiswa mengingat ada calon mahasiswa yang selain kuliah juga harus bekerja.

4.3.1.4. Moment of Truth Management

Atribut ini sangat penting karena merupakan waktu sebenarnya dimana penyedia jasa bertemu dan menyampaikan jasa atau layanan kepada pelanggan.Moment of truth akan menciptakan kesan positif maupun negatif dalam benak pelanggan. Selanjutnya hal inidapat membangun atau merusak kepercayaan dari calon pelanggan maupun pelanggan yang sudah ada.

Moment of truth management dalam value chain FEB adalah kemampuan FEB untuk menciptakan kesan positif dan membangun kepercayaan mahasiswa terhadap layanan pendidikan yang diberikan, khususnya dalam proses belajar-mengajar (PBM). PBM merupakan bisnis inti (core business) dari Universitas, sehingga pengawasan terhadap mutu PBM harus terus dilakukan.PBM di FEB

65

diselenggarakan oleh dosen-dosen yang berpendidikan S2 dan S3, serta Guru Besar sesuai bidang keahliannya.

Program S1 dapat ditempuh kurang lebih selama 4 tahun dengan total SKS minimal 144 SKS. Satu semester rata-rata terdiri dari 14 sampai dengan 16 kali pertemuan dengan agihan waktu 50 menit per SKS.Program S2 terdiri dari 45 SKS dan 9 SKS untuk mata kuliah pra Magister Manajemen.Masa studi normal untuk program ini kurang lebih 16 bulan.Sedangkan untuk program S3 diharapkan mampu diselesaikan dalam waktu 6 semester dengan jumlah SKS minimal 48 SKS.

Hasil terkait dengan moment of truth management menyangkut tujuh isu, yaitu:

 Ketersediaan silabus dan buku ajar dosen bagi mahasiswa di

awal perkuliahan

 Metode mengajar para dosen

 Kesesuaian terhadap jam mengajar yang ditentukan

 Hubungan antara dosen dengan mahasiswa

 Mekanisme kegiatan pembimbingan akademik (perwalian)

 Mekanisme kegiatan bimbingan untuk tugas akhir

66

1. Ketersediaan silabus dan buku ajar dosen bagi mahasiswa di awal perkuliahan

Silabus dan buku ajar (buku acuan) yang digunakan dosen selalu diberikan kepada mahasiswa di awal perkuliahan. Bila buku ajar tidak tersedia, dosen memberikan handout kepada mahasiswa.

2. Metode mengajar para dosen

a. Ceramah

Dalam metode ceramah, dosen menyampaikan materi kuliah kepada mahasiswa dengan bantuan LCD projector atau membagikan handout.

b. Diskusi. Berdasarkan wawancara dengan responden B diperoleh keterangan sebagai berikut:

“…teknologi pembelajaran berubah, paradigma mengajar juga harus berubah. Saat ini arahnya student center learningyaitu membuat mahasiswa menjadi seorang pembelajar.Karena fenomena internet yang sudah sangat terbuka, dosen lebih kepada fasilitator.Mahasiswa harus lebih aktif karena bisa mencari bahan dari mana saja.Di kelas dibiasakan diskusi, menyampaikan pendapat.

c. Presentasi kelompok, hal ini dapat dilihat pada hasil wawancara dengan responden C:

“Mahasiswa dibekali dengan softskill, misalnya membuat tugas harus dalam kelompok, lalu dipresentasikan di depan kelas.”

Evaluasi belajar mahasiswa diselenggarakan melalui Tes Tengah Semester (TTS), Tes Akhir Semester (TAS) dan Tugas Akhir (Skripsi/Tesis/Desertasi). Tes yang dimaksud dapat berupa tes

67

tertulis,take home test, makalah, dan lain-lain tergantung pada kebijakan dosen matakuliah yang bersangkutan.

Guna memperkaya pengetahuan mahasiswa diluar materi kuliah, FEB memiliki Unit Penunjang Akademik (UPA) antara lain:

- Center for Economic Policy Studies (CENOPYS) atau Pusat Penelitian Kebijakan Ekonomi (PPKE)

- Center for Accounting Research and Development(CARD) atau Pusat Penelitian dan Pengembangan Akuntansi (P3A)

- Management Research, Training and Consultation (MaRTCon)

atau Unit Pendidikan dan Konsultasi Manajemen (UPKM) Tujuan diadakannya Unit Penunjang Akademik adalah untuk memfasilitasi pengembangan keilmuan bagi para dosen dan mahasiswa, sehingga dapat meningkatkan bobot Proses Belajar Mengajar (PBM), serta menjadi wadah bagi dosen dan mahasiswa untuk menerapkan ilmu yang diperoleh melalui kegiatan penelitian dan pengabdian bagi masyarakat luas.

PBM tidak hanya dilakukan dalam ruang kuliah tetapi juga melalui berbagai kegiatan kemahasiswaan, diantaranya: studi banding dan studi lapangan, leadership outbound training, seminar nasional, diklat audit, stock exchange game, retret, seminar akuntansi, simulasi pemasaran, social evening, dan lain-lain.Setiap mahasiswa Program S1 FEB harus mengumpulkan minimal 150 poin dari berbagai kegiatan kemahasiswaan yang ada, sebagai syarat

68

kelulusan. Melalui program ini mahasiswa didorong untuk bersosialisasi dengan orang lain, melatih kerjasama, membentuk mental yang mau belajar dan berusaha untuk mencapai sesuatu. 3. Kesesuaian terhadap jam mengajar yang ditentukan

Setiap dosen harus memenuhi jam mengajar yang telah ditentukan, yaitu 50 menit per minggu untuk 1 SKS.

4. Hubungan antara dosen dengan mahasiswa

a. Sangat dekat, sebagaimana diungkapkan oleh responden D: “Selama ini dengan mahasiswa tidak ada jarak, sehingga mahasiswa tidak segan berbicara bila ada masalah.Kami juga tidak keberatan kalau misalnya mahasiswa menelepon atau mengirimkan SMS untuk menanyakan sesuatu”.

b. Harmonis, hal ini dapat dilihat melalui hasil wawancara dengan responden B:

“Hubungan dengan mahasiswa cukup harmonis, baik di dalam maupun di luar perkuliahan”.

5. Mekanisme kegiatan pembimbingan akademik (perwalian)

Jika di sekolah terdapat wali kelas, di Perguruan Tinggi terdapat Wali Studi untuk mahasiswa program S1. Wali Studi adalah dosen yang diserahi kewajiban mengasuh, membimbing mahasiswa waliannya menuju ke kedewasaan dalam studinya.Sehingga perwalian menyangkut pemberian nasehat dan pengawasan terhadap mahasiswa dalam penggunaan waktu, pikiran dan upaya untuk kuliah sebaik-baiknya. Di Perguruan Tinggi, nasehat dalam membimbing mahasiswa adalah dalam mengambil pilihan-pilihan,

69

membuat rencana, keputusan serta kegiatan secara bijaksana khususnya dalam pemilihan dan pengambilan mata kuliah, kegiatan belajar dan yang terkait dengan itu, serta persoalan-persoalan pribadi. Mekanisme perwalian diatur sebagai berikut:

a.Bagi yang IPnya >2.00 dan tidak bermasalah dapat melakukan perwalian on-line, seperti hasil wawancara dengan responden D:

“Biasanya mahasiswa dengan IP di atas 2.00 dan tidak menghadapi kendala dalam studi tidak wajib datang untuk perwalian. Mereka dapat melakukan perwalian on-line, yaitu meminta persetujuan untuk jumlah SKS yang akan diambil pada semester berikutnya”.

b.Bagi yang IPnya <2.00 atau bermasalah harus melakukan tatap muka. Hal ini dijelaskan oleh responden C:

“Mahasiswa yang IP-nya kurang dari 2.00 harus menemui wali studi supaya mendapat pengarahan dan motivasi. Bisa dikusi mata kuliah apa yang harus diulang. Nanti wali studi juga akan membantu menentukan jumlah SKS yang sebaiknya diambil oleh mahasiswa tersebut”.

c. Ada waktu khusus yang diagihkan setiap dosen bagi waliannya

Setiap wali studi menentukan sendiri jadwal untuk kegiatan perwalian dengan mahasiswa waliannya, minimal dua kali per semester.

6. Mekanisme kegiatan pembimbingan untuk tugas akhir

Pembimbingan untuk tugas akhir dilaksanakan sesuai jadwal yang ditentukan sendiri oleh dosen pembimbing, minimal delapan kali pertemuan. Penentuan dosen pembimbing bagi mahasiswa

70

adalah berdasarkan Surat Keputusan yang diterbitkan oleh FEB. Untuk program S1 ada kartu bimbingan yang disediakan oleh Sekretariat Program Studi dan harus diisi serta ditandatangani oleh dosen pembimbing pada setiap pertemuan.

Setiap dosen pembimbing harus menyediakan cukup waktu bagi mahasiswa yang ingin konsultasi mengenai penyusunan tugas akhir dan hadir dalam ujian yang dijalani oleh mahasiswa. Tugas akhir mahasiswa dalam bentuk skripsi, tesis, atau desertasi harus dipresentasikan di hadapan dosen penguji dan dosen pembimbing sebagai syarat kelulusan. Ujian kelulusan diselenggarakan oleh fakultas. Untuk program S1, ujian diadakan 1 kali dalam sebulan, sedangkan untuk program S2 dan S3 pelaksanannya tergantung pada permohonan dari mahasiswa yang telah siap dan memenuhi syarat untuk mengikuti ujian.

Mahasiswa yang telah dinyatakan lulus dalam ujian tugas akhir, berhak mengikuti upacara pengukuhan atau wisuda yang diselenggarakan oleh Universitas untuk semua fakultas. Acara Wisuda diadakan 3 kali dalam setahun di Balairung UKSW.

7. Upaya pengembangan dosen FEB a.Studi lanjut

Studi lanjut ditempuh dosen FEB, baik di Perguruan Tinggi yang ada di dalam negeri maupun luar negeri.

71

c. Melakukan penelitian d.Mengikuti call for paper

e. Kerjasama dengan Perguruan Tinggi asing untuk pengembangan dalam bidang penelitian. Hal ini diungkapkan oleh responden D dalam wawancara berikut:

“…kami pernah mengadakan kerjasama dengan pihak

asing (Belanda, Belgia, Jerman) untuk memback-up dosen FEB yaitu pengenalan pada komputer, menggunakan komputer untuk mengolah data penelitian, lalu berbagi pengalaman research, bagaimana agar suatu penelitian itu bisa mengundang penelitian-penelitian berikutnya. Itu sekitar tahun 1984-1990an”.

f. Mengikuti pelatihan

4.3.1.5.

Service Competition Management

Adanya persaingan menyadarkan penyedia jasa pada kenyataan bahwa tersedia berbagai pilihan bagi pelanggan. Hal ini mendorong penyedia jasa untuk lebih inovatif dan tidak cepat puas dengan apa yang telah dicapai. Penyedia jasa menjadi lebih peka dan menjaga kualitas layanan dari waktu ke waktu.

“Lingkungan sekitar yang begitu dinamis dan persaingan yang semakin tinggi tidak menjadi ancaman bagi FEB, justru dipandang sebagai peluang. FEB menjalin hubungan baik dengan sekolah-sekolah dan Perguruan Tinggi lain sebagai pemasok mahasiswa baru untuk program S1 dan S2. Kedekatan dengan pengguna yang dikelola UKSW melalui job fair mendatangkan peluang untuk menjadi konsultan di perusahaan-perusahaan atau organisasi”.

Pendapat di atas diberikan oleh salah seorang responden dalam wawancara untuk penelitian ini, yang juga menambahkan bahwa pengelolaan terhadap service competition didasarkan pada prinsip

72

kualitas pelayanan harus selalu meningkat. Suatu perusahaan dapat membedakan dirinya dengan cara menyampaikan pelayanan yang berkualitas (service quality) secara konsisten dibanding pesaing (Kotler dan Armstrong, 2010). Hasil terkait atribut ini menyangkut sebuah isu utama:

 Cara menghadapi persaingan dengan Fakultas Ekonomi di

Perguruan Tinggi lain

1. Cara menghadapi persaingan dengan Fakultas Ekonomi di Perguruan Tinggi lain

a.Selalu meningkatkan standar kualitas pelayanan, sesuai dengan pernyataan responden A:

“Kualitas layanan harus selalu meningkat, berhasil atau tidaknya yang menilai adalah pihak lain. Misalnya gedung FEB merupakan hasil perjuangan dan kerja keras, menaikkan standar dosen dengan menyekolahkan S2 dan S3, tahun 2013 akan dibuka dua kelas program internasional”.

Untuk meningkatkan kualitas layanan, FEB berusaha mengidentifikasi dan mengakomodasi kebutuhan pengguna (user)

melalui berbagai media, misalnya:

- FEB meet parents, yaitu kegiatan yang diselenggarakan bagi mahasiswa baru FEB dengan menyertakan orangtua. Dalam kegiatan tersebut selain sosialisasi mengenai kinerja FEB dan SIA-Sat, orang tua mahasiswa dapat menyampaikan

73

pertanyaan, saran, dan kritik yang berkaitan dengan FEB maupun PBM secara khusus.

- Temu alumni, yaitu wadah dimana alumni dan para dosen dapatberbagi pengalaman atau informasi, misalnya mengenai kompetensi mahasiswa yang dibutuhkan oleh dunia kerja saat ini. Tidak hanya melalui pertemuan khusus, hubungan baik antara alumni dan dosen juga terjalin dengan saling mengirimkan e-mail.

- Hasil penilaian dari tim akreditasi juga menjadi indikator keberhasilan FEB untuk mencapai tujuan tersebut. Semangat untuk meningkatkan maupun mempertahankan hasil akreditasi selalu ditekankan kepada seluruh staf FEB. Sejak tahun 2012, FEB memiliki supporting staf akreditasi yang bertugas mengumpulkan dokumen atau data untuk pengisian borang akreditasi, memperbaharui arsip, dan hal-hal lain yang terkait dengan persiapan akreditasi. Dengan adanya staf khusus, persiapan akreditasi dapat dilakukan dengan lebih baik.

b.Differentiation

“…service marketers often complain about the difficulty of

differentiating their services from those of competitors. Solution for the competition is to develop a differentiated offer, delivery, and image (Kotler dan Armstrong, 2010:272)”.

74

Kutipan di atas menyebutkan bahwa diferensiasi penyedia jasa juga dapat diciptakan atas offer (penawaran), delivery

(penyampaian jasa), dan image (citra). Pada FEB, offer yang diberikan kepada mahasiswa misalnya potongan harga bagi alumni FEB yang melanjutkan kuliah di Program Pascasarjana, subsidi laptop bagi mahasiswa baru program S1. Diferensiasi atas

delivery misalnya dalam hal kurikulum dan budaya akademik, sedangkan diferensiasi atas image diwujudkan dalam hubungan yang harmonis antara dosen dengan mahasiswa. Hal ini sejalan dengan pendapat yang diberikan oleh Responden B dalam wawancara sebagai berikut:

“Harus differentiate, beda dengan yang lain. Ada hal-hal tertentu yang membedakan yaitu kurikulum, budaya atau suasana akademik, hubungan yang dekat antara dosen dengan mahasiswa sehingga tidak ada jarak antara dosen mahasiswa, dan ini menjadi modal sosial yg baik.”

c. Menekankan pada soft skill, seperti hasil wawancara dengan responden C:

“Kita menekankan pada soft skill tadi.Kita mau kembali ke basic. Alumni FEB terkenal teliti, punya karakter, bisa bekerja sama, dan terbiasa berorganisasi. Itu juga yang ditekankan kepada mahasiswa saat ini.”

FEB membekali mahasiswa dengan kemampuan membaca literatur dalam bahasa inggris, menulis karya ilmiah, kemampuan berorganisasi, komunikasi, dan presentasi, yang nantinya dapat dimanfaatkan mahasiswa dalam dunia kerja.

75

4.3.2.

ATRIBUT PENDUKUNG

4.3.2.1.

People/Human Resource Management

Seperti telah disebutkan pada bagian sebelumnya, jasa memiliki karakteristik inseparability, artinya jasa tersebut diproduksi serta dikonsumsi pada waktu yang sama. Untuk itu, people memegang peranan penting dalam menyampaikan jasa kepada pelanggan. Penyedia jasa harus mengelola sumber daya manusia yang dimiliki sedemikian rupa agar dapat menghasilkan value yang diharapkan pelanggan dari jasa/layanan yang diberikan. Hasil mengenai atribut ini terkait dengan sejumlah isu:

 Proses perekrutan SDM di FEB

 Kualifikasi yang harus dimiliki calon dosen FEB

 Gaya kepemimpinan di FEB

 Etos kerja yang dituntut dari staf FEB

 Mekanisme kontrol terhadap PBM yang diselenggarakan oleh

dosen FEB

1. Proses perekrutan SDM di FEB

Dalam bagian sebelumnya telah dijelaskan bahwa penerimaan mahasiswa baru diselenggarakan oleh Universitas. Demikian pula halnya dengan penerimaan SDM di FEB. Kebutuhan FEB akan dosen baru harus dikomunikasikan terlebih dahulu dengan pihak

76

Universitas. Berikut ini adalah hasil wawancara dengan responden A:

“Pengadaan dosen baru di FEB diserahkan kepada Universitas. Nanti Pembantu Rektor IV yang akan mengumumkan terlebih dahulu tentang kebutuhan dosen di FEB, kemudian dibentuk panitia khusus dari FEB untuk merekrut. Untuk karyawan non dosen tidak perlu dibentuk panitia khusus.Tapi tetap harus dengan persetujuan Universitas”.

Staf pengajar yang dimiliki FEB saat ini adalah 62 orang dosen tetap dan 2 orang dosen tidak tetap (kontrak). Sebanyak 13 orang dari dosen tetap saat ini sedang studi lanjut baik di dalam maupun di luar negeri.

2. Kualifikasi yang harus dimiliki calon dosen FEB

a. Pendidikan minimal S2

b. Menguasai bahasa inggris

c. Mampu mengajar

3. Gaya kepemimpinan di FEB

a. Melayani.

Responden A menyatakan pendapatnya melalui wawancara berikut:

“…menjadi pemimpin itu bukan untuk dilayani tapi justru mau melayani, mau mendengar keluhan pihak lain atau

stakeholder.”

b. Menjadi inisiator gagasan

c. Demokratis, sesuai dengan yang dikemukakan oleh responden A: “…sebagian besar pengambilan keputusan dilakukan secara bersama-sama. Tidak ada keputusan yang diambil

77

secara sepihak atau memaksakan kehendak, harus dibicarakan dulu melalui rapat”.

Dengan gaya kepemimpinan demikian, staf memiliki hak yang sama untuk mengutarakan pendapat, diberikan kebebasan dalam menuangkan ide-ide dalam bentuk tulisan, melakukan penelitian-penelitian, namun di sisi lain dituntut untuk selalu menghasilkan

progress.

d. Menganggap semua dosen sebagai rekan kerja. Hal ini dinyatakan oleh responden C dalam hasil wawancara berikut:

“…lalu dengan teman-teman dosen sudah seperti rekanan. Melihat jabatan hanya seperti pelayanan, bukan hubungan atasan dan bawahan. Makanya kita saling memanggil dengan inisial nama tujuannya itu. Di dunia pendidikan

harusnya tidak ada pengkotak-kotakan.Masalah

hubungan, jangan ada gap antara senior-junior.Budaya yang dibangun adalah kebersamaan, kekeluargaan”.

Sifat kepemimpinan yang kolektif ditunjukkan dengan tidak membuat jarak berdasarkan senioritas atau kepangkatan. Setiap dosen memiliki inisial nama yang menjadi panggilan akrab di antara sesama dosen.

4. Etos kerja yang dituntut dari staf FEB

a. Selalu meningkatkan standar kualitas

b. Progress, sesuai hasil wawancara dengan responden D: “Kami selalu dituntut untuk menghasilkan progress.Ini bukan karena pemimpin terdahulu tapi karena sistem.Jadi siapapun yang menjadi pemimpin harus bisa mem-back up kinerja pimpinan sebelumnya.”

78

Selanjutnya, responden D menyebutkan bahwa FEB terbiasa dengan:

c. Antisipasi

“Kami juga terbiasa untuk mengantisipasi. Ibarat produk memiliki siklus hidup atau product life cycle, bila FEB dikelola secara bisnis, sebelum mengalami decline harus punya apa. Era tahun ‘80-‘90an, Manajemen dan IESP masih sangat laku, sehingga tidak terpikir untuk memiliki progdi Akuntansi.Tapi begitu kedua progdi tersebut mengalami penurunan, pada tahun 2000an kita sudah punya progdi Akuntansi”.

5. Mekanisme kontrol terhadap PBM yang diselenggarakan oleh dosen FEB

a.Presensi PBM untuk setiap dosen

FEB menyediakan presensi untuk setiap mata kuliah sebagai tanda kehadiran mahasiswa dan dosen.Dalam presensi tersebut, dosen harus menuliskan topik dari materi yang diberikan pada setiap pertemuan.

b.Penyebaran kuesioner tentang PBM pada kuliah terakhir setiap mata kuliah kepada mahasiswa, seperti hasil wawancara dengan responden C:

“BPMF biasanya di akhir semester menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa untuk mengevaluasi PBM, lalu disajikan dalam rapat kerja FEB.”

Kegiatan yang turut melibatkan Badan Perwakilan Mahasiswa FEB (BPMFEB) ini bertujuan untuk mengevaluasi kinerja dosen dalam PBM, efektifitas sarana pendukung PBM dan efektifitas

79

kegiatan kemahasiswaan.Hasil dari kuesioner tersebut dilaporkan sebagai bahan evaluasi dalam rapat Program Studi atau dalam rapat kerja FEB.

FEB dipimpin oleh seorang Dekan, dibantu Wakil Dekan yang menangani bidang akademik, Koordinator Bidang Kemahasiswaan, dan seorang Sekretaris Fakultas. Sedangkan pada aras program studi, terdapat Ketua Program Studi yang masing-masing dibantu oleh Sekretaris Program Studi. Tugas dan tanggungjawab masing-masing diuraikan sebagai berikut:

 Dekan

a. Merumuskan kebijakan jangka pendek dan jangka panjang bagi pengembangan fakultas.

b. Menyelenggarakan rapat-rapat pada aras fakultas.

c. Merencanakan kebutuhan, penarikan, evaluasi dan pengembangan pegawai edukatif dan non edukatif.

d. Mengembangkan hubungan masyarakat dan kerjasama dengan berbagai pihak dengan sepengetahuan Rektor.

e. Menandatangani ijasah, laporan ujian dan dokumen penting lainnya yang dikeluarkan oleh fakultas atau yang ditimbulkan oleh hubungan kerjasama.

f. Mengembangkan suasana akademik dan iklim kerja yang sehat dan dinamis.

80

g. Membuat laporan pertanggungjawaban atas penyelenggaraan fakultas kepada rapat-rapat dan Rektor.

h. Meningkatkan produktivitas dan kualitas kerja fakultas.

i. Mengkoordinir penyusunan dan pemantauan anggaran fakultas dengan memperhatikan kebutuhan fakultas.

j. Membina staf pengajar di dalam melaksanakan visi dan misi UKSW.

 Wakil Dekan

a. Bertanggungjawab terhadap pelaksanaan program-program pendidikan dan pengajaran, penelitian, pengabdian masyarakat. b. Mempersiapkan evaluasi kinerja staf.

c. Memantau pelaksanaan tugas dari Satgas yang dibentuk oleh fakultas.

d. Pengelolaan administrasi akademik mahasiswa mulai admisi hingga kelulusan dan mengkoordinasikan dengan kaprogdi. e. Pengelolaan beban akademik staf pengajar.

f. Membangun hubungan kerjasama dengan alumni.

g. Mengkoordinir program studi dalam pelaksanaan evaluasi aktif untuk kopertis.

h. Mengkoordinir program studi dalam menyusun dan mengembangkan kurikulum, sinopsis, silabi, gaftar alir, dan aturan peralihan pada program studi.

81

i. Mengkoordinir pengelolaan program pembinaan kegiatan ekstra dan intra kurikuler bagi mahasiswa.

 Koordinator Bidang Kemahasiswaan

a. Bertanggungjawab untuk memantau kinerja akademik mahasiswa mulai admisi hingga kelulusan.

b. Mengelola perwalian mahasiswa dalam rangka peningkatan kerja akademik mahasiswa.

c. Mengelola proses seleksi calon penerima bantuan uang kuliah dan beasiswa serta alokasi imbalan kerja penerima bantuan beasiswa.

d. Membangun hubungan kerjasama dengan alumni.  Sekretaris Fakultas

a. Bertanggungjawab untuk mengkoordinasikan penyusunan Rencana Anggaran, Pendapatan, Biaya dan Investasi Fakultas. b. Mengelola keuangan yang telah dianggarkan.

c. Mengembangkan dan mengelola sistem administrasi dan informasi yang meliputi akademik, keuangan dan kepegawaian, kemahasiswaan dan alumni pada aras fakultas dan program studi.

d. Mengkomunikasikan kebijakan-kebijakan dalam bidang akademik, administrasi dan keuangan, dan kemahasiswaan kepada pihak luar FEB.

82

e. Melakukan kegiatan administrasi dan korespondensi serta pengarsipan tingkat fakultas.

f. Mengelola ketatausahaan fakultas (alokasi ruang kerja, pengelolaan inventaris, pembakuan formulir, penggunaan fasilitas kantor, pelayanan loket, alokasi dan koordinasi pekerjaan administrasi, dan rapat-rapat administratif).

g. Melakukan fungsi kehumasan.

h. Mengelola keamanan inventaris dan kekayaan fakultas.

i. Mengurus segala hal yang berkaitan dengan surat perintah pembayaran mulai dari memeriksa tagihan, mengisi SPRA sampai dengan pemberian nomor rubrik.

Dalam pelaksanaan tugasnya, Sekretaris Fakultas dibantu Tata Usaha dan Laboratorium.

 Ketua Program Studi

a. Bertanggungjawab atas pengembangan program studi dan unit penunjang program studi, serta pengembangan laboratorium untuk menunjang perkuliahan program studi.

b. Menyusun dan memantau anggaran program studi dengan memperhatikan kebutuhan program studi.

c. Membuat laporan periodik atas tugas-tugas yang telah dikerjakan kepada Dekan.

d. Merencanakan kebutuhan dan pengembangan pegawai edukatif program studi.

83

e. Menyusun dan mengembangkan kurikulum, sinopsis, silabi, gaftar alir, dan aturan peralihan pada program studi.

f. Mengagihkan tugas pengajaran, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat bagi staf edukatif dalam lingkup progdi. g. Mengarahkan, memotivasi dan memantau kegiatan

kemahasiswaan pada aras program studi.

h. Menentukan mata kuliah program studi yang dibuka setiap semester.

i. Melakukan rekrutmen tenaga asisten pengajaran, mengatur penugasannya, mengevaluasi kinerjanya dan membinanya.

j. Menyelenggarakan rapat-rapat pada aras program studi.

k. Menghidupkan dan mengembangkan kelompok dosen dalam rangka penelitian dan publikasi serta proses belajar-mengajar.  Sekretaris Program Studi

a. Memproses permohonan cuti, readmisi, dan transfer mahasiswa intern dan ekstern.

b. Menyeleksi kelayakan administrasi mahasiswa untuk mengikuti ujian.

c. Membuat laporan periodik tentang tugas-tugas yang telah dikerjakan kepada Ketua Program Studi.

d. Menyiapkan materi rapat program studi. e. Menyiapkan jadwal kuliah.

84

g. Menyelenggarakan sistem administrasi dan informasi akademik pada tingkat Program Studi.

4.3.2.2.

Process Information

Penyedia jasa harus mengetahui dengan baik bagaimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada pelanggan. Dalam hal ini aspek komunikasi, sasaran dan starategi komunikasi membentuk sebagian dari informasi proses. Informasi proses adalah tentang bagaimana value

tercipta dan bagaimana jasa disampaikan kepada pelanggan. Pelanggan tidak dapat melihat jasa, sehingga pelanggan membangun kepercayaan terhadap informasi yang diberikan oleh penyedia jasa tentang keseluruhan proses untuk menghasilkan jasa. Teknologi informasi harus berintegrasi dengan informasi proses untuk mempercepat ketersediaan informasi. Kemudahan dalam mengakses informasi proses, merupakan bagian dari total kualitas layanan (Gabriel, 2006). Hasil terkait atribut Process Information menyangkut dua isu:

 Pengaplikasian teknologi di FEB

 Cara penyampaian informasi bagi mahasiswa FEB

1. Pengaplikasian teknologi di FEB

a. Penggunaan internet dalam ruang kuliah. Hal ini dijelaskan oleh responden B sebagai berikut:

“Dosen dulu mendikte lalu muncul OHP kemudian sekarang digantikan oleh LCD, laptop, dan sebagainya. Maka hampir di setiap ruangan di FEB ada fasilitas LCD dan internet.Jadi saat mengajar pun dosen dapat sambil

85

mengakses internet untuk memperkaya materi yang disampaikan”.

b. SIA-Sat

SIA-Sat merupakan sistem informasi akademik yang dikembangkan oleh UKSW dan bersifatone stop service karena memiliki berbagai fungsi, antara lain:

 Registrasi mata kuliah lebih cepat dan makin mudah diakses

melalui internet dari dalam maupun luar kampus.

Gambar 4.5. Tampilan menu pada SIA-Sat Sumber: Website UKSW (http://www.uksw.edu/)

 Mahasiswa dapat melakukan registrasi on-line untuk mendapatkan tagihanpembayaran uang kuliah secara langsung, tanpa harus mengantri di Bagian Admisi dan Registrasi (BARA).

86

Gambar 4.6. Tampilan menu Tagihan pada SIA-Sat Sumber: Website UKSW (http://www.uksw.edu/)

 Mahasiswa dapat dengan mudah melihat dan mendapatkan

informasi tentang: jadwal kuliah dan nilai (baik dalam bentuk hasil studi semester maupun transkrip kumulatif), buku yang dipinjam di perpustakaan beserta tanggal pengembalian dan jumlah denda atas keterlambatan pengembalian buku.

87

Gambar 4.7. Tampilan menu Jadwal Kuliah pada SIA-Sat Sumber: Website UKSW (http://www.uksw.edu/)

Gambar 4.8. Tampilan menu Kartu Studi pada SIA-Sat Sumber: Website UKSW (http://www.uksw.edu/)

88

Gambar 4.9. Tampilan menu Peminjaman Buku Perpustakaan pada SIA-Sat

Sumber: Website UKSW (http://www.uksw.edu/)

SIASAT dapat diakses secara on-line dan gratis dengan menggunakan Kartu Mahasiswa (KTM) ber-barcode, melalui 11 buah mesin ALAM (Anjungan Layanan Administrasi Mahasiswa) yang ditempatkan pada gedung-gedung kuliah dan administrasi di kampus UKSW.

c. F-learn

Flexible learning (F-learn) merupakan media pembelajaran online

89

dapat mengunduh silabus, materi kuliah atau seminar, yang dapat diakses mahasiswa melalui website UKSW.

Gambar 4.10. Tampilan menu utama Flexible Learning UKSW Sumber: Website UKSW (http://flearn.uksw.edu/)

Gambar 4.11. Tampilan Flexible Learning Program S1 Manajemen UKSW

90

d. Penyusunan jadwal dengan software khusus, hal ini dijelaskan oleh responden C dalam wawancara berikut:

“Dulu penyusunan jadwal dilakukan secara manual sehingga ada kemungkinan tumpang tindih. Saat ini sudah punya software khusus sehingga masalah seperti itu bisa dihindari”.

2. Cara FEB menyampaikan informasi kepada mahasiswa

a. Melalui website FEB

Informasi tentang program atau kegiatan FEB biasanya diumumkan melalui website FEB yaitu www.feb.uksw.edu.

b. Pengumuman tertulis di papan pengumuman

Selain ditayangkan dalam website, informasi tertulis juga ditempel di papan-papan pengumuman yang ada di gedung FEB, yaitu di lantai 1 dan lantai 3.

c. Sosialisasi secara khusus. Hal ini dijelaskan oleh responden C sebagai berikut:

“Informasi yang ada kaitannya dengan kebijakan fakultas, misalnya tentang perubahan kurikulum, biasanya kami sosialisasikan secara khusus”.

Selain itu, informasi dapat disampaikan kepada mahasiswa melalui:

- Sekretaris Program Studi

Sekretaris Program Studi melayani mahasiswa yang membutuhkan informasi tentang kegiatan akademik sesuai dengan Program Studi masing-masing.

91 - Bagian Pelayanan Mahasiswa

Bagian ini merupakan salah satu bagian dari Tata Usaha FEB, yang bertugas untuk memberikan informasi tentang kegiatan akademik yang bersifat umum kepada mahasiswa. Informasi tersebut bisa dalam bentuk pengumuman tertulis, maupun informasi lisan bila mahasiswa datang dan bertanya langsung kepada petugas yang bersangkutan.

4.3.2.3. Physical Aspects

Jasa memiliki karakteristik intangible (tan wujud). Agar pelanggan percaya dengan jasa yang dihasilkan, penyedia jasa harus menyediakan bukti atau kenampakan fisik. Demikian pula dengan FEB, harus memiliki fasilitas dan sarana pendukung yang memadai untuk meyakinkan pelanggan terhadap layanan pendidikan yang ditawarkan. Hasil dari atribut physical aspects terkait dengan isu utama berikut ini:

 Fasilitas dan sarana pendukung yang dimiliki oleh FEB

1. Fasilitas dan sarana pendukung yang dimiliki oleh FEB a. Ruang kuliah yang nyaman

Ruang kuliah dilengkapi dengan Air Conditioner (AC), penerangan cukup, meja dan kursi bersih dan terawat.

b. Jaringan internet dan intranet

Di gedung FEB, mahasiswa dapat mengakses wi-fi yang terkoneksi dengan internet dan intranet. Dalam setiap ruang kelas juga tersedia seperangkat komputer yang dapat mengakses internet.

92

c. Komputer dan LCD projector di ruang kelas

Komputer dan LCD projector merupakan alat bantu yang digunakan dosen dalam mengajar, yaitu untuk menyajikan materi kuliah dalam bentuk slide. Mahasiswa juga memanfaatkannya untuk mempresentasikan tugas yang diberikan oleh dosen.

d. Ruang diskusi

e. Lab komputer &lab akuntansi f. Tax center

Merupakan pusat informasi mengenai pajak sekaligus pelayanan pajak bagi FEB maupun masyarakat umum.

g. Unit Penunjang Akademik (UPA)

FEB menempati gedung berlantai 4 dan terdapat 1 basement

untuk tempat parkir mobil. Dalam gedung terdapat elevator dan setiap ruang dilengkapi dengan pendingin ruangan (air conditioner/AC). Di setiap lantai terdapat ruang tunggu dengan kursi dalam jumlah yang cukup banyak, sehingga dapat digunakan mahasiswa untuk menunggu dosen yang akan ditemui, atau menunggu waktu perkuliahan tiba.

Ruangan kelas memiliki penerangan yang cukup baik, meja dan kursi yang relatif baru, papan tulis, satu unit komputer dengan akses internet, serta LCD projector. Komputer dan LCD projector

93

sangat membantu kegiatan perkuliahan, terutama bagi dosen saat mengajar, dan bagi mahasiswa saat mempresentasikan tugasnya.

Selain ruang kelas dan ruang kerja staf, di gedung FEB terdapat ruang rapat yang juga dapat digunakan sebagai ruang ujian maupun seminar dalam lingkup terbatas. FEB juga menyediakan ruang diskusi bagi mahasiswa program S1 dan S2, dan ruang diskusi khusus bagi mahasiswa program S3. Dalam gedung FEB juga tersedia hot spot area, sehingga mahasiswa dapat mengakses internet maupun intranet untuk keperluan tugas, memperkaya materi kuliah, dan lain-lain.

Masing-masing divisi atau bagian ditempatkan pada ruangan yang terpisah dengan mencantumkan nama divisi pada pintu ruangan, sehingga memudahkan mahasiswa untuk mencari divisi yang dituju. Bagian Tata Usaha yang paling sering dikunjungi oleh mahasiswa, ditempatkan di lantai 1 bersama dengan unit-unit penunjang akademik dan tax center. Lantai 2 ditempati oleh Dekan, Wakil Dekan, Sekretaris Fakultas, Koordinator Bidang Kemahasiswaan, Ketua Program Studi dan Sekretaris Program Studi. Ruang kuliah sebanyak 13 ruang ada di lantai 3, sedangkan para dosen menempati lantai 4. FEB juga memiliki 1 laboratorium model office

untuk Program Studi Sekretari, 3 ruang untuk praktek simulasi bisnis, 2 laboratorium komputer (masing-masing berkapasitas 38 dan 40 komputer), dan laboratorium manual akuntansi.

94 4.3.2.4. Punctuality and Reliability

Dalam industri jasa, ketepatan waktu sangat penting karena merupakan salah satu fungsi dari kualitas layanan. Sedangkan keandalan menunjukkan tingkat konsistensi dan jaminan yang akan diberikan melalui penyampaian jasa, seperti yang telah dijanjikan penyedia jasa kepada pelanggan. Hasil terkait atribut ini menyangkut sejumlah isu, yaitu:

 Jumlah perkuliahan dalam satu semester

 Kompensasi atas ketidakhadiran dosen dalam perkuliahan  Indikator yang menentukan kelengkapan jumlah perkuliahan

1. Jumlah perkuliahan dalam satu semester

Dalam satu semester, dosen harus menyelesaikan perkuliahan dalam 14-16 kali pertemuan, termasuk Tes Tengah Semester (TTS) dan Tes Akhir Semester (TAS).

2. Kompensasi atas ketidakhadiran dosen dalam perkuliahan

Apabila dosen berhalangan hadir dalam perkuliahan, maka wajib mengadakan kelas pengganti (make-up class).

3. Indikator yang menentukan kelengkapan jumlah perkuliahan a.Presensi mahasiswa dan dosen yang harus diisi dalam setiap kali

pertemuan. Presensi ini disediakan oleh Sekretaris Program Studi masing-masing.

147

Proposisi 6: Semakin baik bukti fisik yang disediakan oleh perusahaan, maka semakin baik kualitas pelayanan perusahaan tersebut.

4.8.3. KAITAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN

Citra perusahaan penting bagi setiap perusahaan karena

merupakan keseluruhan kesan yang terbentuk dalam benak

masyarakat tentang perusahaan. Citra yang positif akan

menguntungkan perusahaan sedangkan citra yang negatif akan

merugikan perusahaan karena citra mempengaruhi keputusan

pelanggan dalam melakukan pembelian produk atau jasa. Menurut Kotler (2006), citra adalah seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki seseorang mengenai suatu objek. Citra perusahaan dibangun oleh kualitas teknikal yaitu apa yang diterima pelanggan dari pengalaman sebelumnya, dan kualitas fungsional yaitu bagaimana pelayanan diberikan kepada pelanggan (Gronroos, 1984). Dengan demikian, kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan memiliki pengaruh terhadap citra perusahaan tersebut. Jika kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan baik, maka citra perusahaan dalam

Proposisi 6

Keberwujudan Kualitas

148

benak pelanggan akanbaik pula. Proposisi yang dapat dibentuk melalui kaitan kedua konsep tersebut adalah:

Proposisi 7: Semakin baik kualitas pelayanan perusahaan, maka semakin baik pula citra perusahaan tersebut.

4.8.4. KAITAN ANTARA PROMOSI DAN CITRA PERUSAHAAN

Promosi didefinisikan sebagai sejumlah aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengkomunikasikan keunggulan atau manfaat dari produk mereka dan meyakinkan konsumen untuk membelinya (Kotler & Armstrong, 2010). Bauran promosi terdiri dari empat

komponen yaitu periklanan (advertising), penjualan perorangan

(personal selling), promosi penjualan (sales promotion), dan publisitas (publicity). Komponen ini sangat penting dilakukan agar konsumen mengerti dan mengetahui tentang keunggulan dan keistimewaan produk, sehingga konsumen tertarik membeli produk tersebut dan mempengaruhi volume penjualan produk yang pada akhirnya akan meningkatkan citra perusahaan atas produk tersebut. Berdasarkan kaitan antara konsep promosi dan citra, diperoleh rumusan proposisi berikut:

Proposisi 7 Kualitas

pelayanan

149

Proposisi 8: Semakin baik kegiatan promosi yang dilakukan, maka semakin baik pula citra perusahaan tersebut.

4.8.5. KAITAN ANTARA WORD OF MOUTH DAN CITRA PERUSAHAAN

Word of mouth (WOM) adalah pertukaran komentar, pemikiran, atau ide-ide antara dua konsumen atau lebih, yang tak satupun merupakan sumber pemasaran (Mowen & Minor, 2002). Sedangkan menurut Brown et al. (2005), WOM terjadi ketika pelanggan berbicara kepada orang lain mengenai pendapatnya tentang suatu merek, produk, layanan atau perusahaan tertentu pada orang lain. Apabila pelanggan menyebarkan opininya mengenai kebaikan produk atau perusahaan

maka disebut sebagai WOM positif tetapi bila pelanggan

menyebarluaskan opininya mengenai keburukan produk atau

perusahaan maka disebut sebagai WOM negatif. Baik atau buruknya

produk atau perusahaan yang disebarluaskan melalui WOM tersebut

berkaitan dengan citra perusahaan. Sehingga diperoleh rumusan proposisi berikut:

Proposisi 8

150

Proposisi 9: Semakin kuat word of mouth positif dari pelanggan, maka semakin baik citra perusahaan tersebut.

4.8.6. KAITAN ANTARA KREATIVITAS, KUALITAS PELAYANAN, DAN CITRA PERUSAHAAN DENGAN KINERJA

Kinerja karyawan merupakan hasil kerja karyawan baik secara kuantitas maupun kualitas. Kinerja dapat berupa penampilan kerja perorangan maupun kelompok. Menurut Mathis dan Jackson (2006) kinerja suatu organisasi dapat dilihat dari efektivitas produk tersebut dan bagaimana pelayanan yang diberikan organisasi kepada pelanggan. Oleh karena itu kinerja yang maksimal dari setiap karyawan diperlukan dalam suatu perusahaan mengingat bahwa selain produk yang dihasilkan, kepuasan pelanggan juga merupakan hal utama bagi perusahaan. Bisnis yang dinamis membutuhkan karyawan yang memiliki kapabilitas dalam bidangnya. Kapabilitas yang wajib dikembangkan oleh setiap perusahaan adalah kreativitas dan inovasi. Melalui karyawan yang kreatif dan inovatif, perusahaan dapat menciptakan ide-ide cemerlang tentang produk yang terbaik. Dengan kualitas pelayanan sesuai dengan harga yang harus dibayar oleh pelanggan atau bahkan melebihi harapan pelanggan, pada akhirnya

Proposisi 9

151

dalam benak pelanggan tercipta citra positif tentang perusahaan karena pelanggan merasa puas terhadap perusahaan tersebut.

Berdasarkan pemaparan di atas, diperoleh proposisi-proposisi berikut:

Proposisi 10: Semakin tinggi kreativitas perusahaan, maka semakin tinggi pula kinerja perusahaan tersebut.

Proposisi 11: Semakin tinggi kualitas pelayanan perusahaan, maka semakin baik pula kinerja perusahaan tersebut.

Proposisi 12: Semakin baik citra perusahaan, maka semakin baik pula kinerja perusahaan tersebut.

Proposisi 10

Proposisi 11

Kreativitas Kinerja

Kualitas pelayanan Kinerja

Proposisi 12

152

Dari proposisi-proposisi yang ada, dapat dirangkai menjadi teori mini seperti tampak dalam gambar di bawah ini:

P1

P10 P2

P3 P11 P4

P5 P6

P7 P12

P8 P9 Kebutuhan

Keandalan

Daya tanggap

Kepastian

Kreativitas

Empati

Keberwujudan

Promosi

Word of mouth

Citra perusahaan Kualitas pelayanan