UAS Riset Pemasaran PMI docx

ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN UNIT
TRANSFUSI DARAH PALANG MERAH INDONESIA
CABANG SURABAYA

Oleh:
Yohana Neysa

NRP : 36410031

Jessvita Anggelina

NRP : 36410034

Yenny Chen

NRP : 36410035

PROGRAM MANAJEMEN PEMASARAN
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KRISTEN PETRA
SURABAYA
2012

ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan
Unit Transfusi Darah Palang Merah Indonesia Cabang Surabaya terhadap
kepuasan pelanggan. Sampel yang diteliti adalah pelanggan UTD PMI yang
mendonorkan darah dalam 3 bulan terakhir sebanyak 150 responden dengan
purposive sampling. Alat analisa yang digunakan untuk mengukur pengaruh
Service Quality terhadap kepuasan pelanggan UTD Palang Marah Indonesia
Cabang Surabaya adalah Analisis Deskriptif , uji t, uji F, perhitungan top two
boxes dan Analisa Regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi service quality yang terdiri
dari tangible, responsiveness, reliability, emphaty, assurance, dan variabel service
value mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif secara simultan kepuasan
pelanggan pelanggan. Sedangkan secara partial kualitas layanan tidak
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan UTD PMI Cabang Surabaya, hanya
service value dan trust yang berpengaruh secara partial terhadap kepuasan

pelanggan. Kesimpulannya adalah dari kualitas layanan, variabel assurance
adalah variabel yang memiliki kontribusi paling besar dalam mempengaruhi
kualitas layanan.
Kata kunci :
Kualitas layanan, Kepuasan pelanggan, Unit Tranfusi Darah, and PMI

2
Universitas Kristen Petra

ABSTRACT

The study was conducted to analyze the effect of quality of service Unit
Transfusi Darah Palang Merah Indonesia Cabang Surabaya to customer
satisfaction. The samples studied were UTD PMI customers who donated blood in
the last 3 months, 150 respondents with purposive sampling. Analyzer is used to
measure the effect of Service Quality on customer satisfaction UTD Cross Angry
Indonesia Surabaya branch is descriptive analysis, t test, F test, Top Two Boxes
and multiple linear regression analysis
The results showed that the dimension of service quality consists tangible,
responsiveness, reliability, empathy, assurance, and service value variables have a

significant and positive customer customer satisfaction simultaneously. While the
partial service quality had no effect on customer satisfaction UTD PMI Surabaya,
only the service value and trust that a partial influence on customer satisfaction.
The conclusion is of the quality of service, assurance variables are variables that
have contributed most to influence the quality of service
Key words:
service quality, customer satisfaction, Unit Transfusi Darah, and PMI.

3
Universitas Kristen Petra

DAFTAR ISI
ABSTRAK............................................................................................................2
DAFTAR ISI.........................................................................................................4
DAFTAR GAMBAR.............................................................................................6
DAFTAR TABEL..................................................................................................7
1. PENDAHULUAN...........................................................................................8
1.1. Latar Belakang........................................................................................8
1.2. Rumusan Masalah...................................................................................11
1.3. Tujuan Penelitian.....................................................................................12

1.3.1. Tujuan Umum............................................................................12
1.3.2. Tujuan Khusus...........................................................................12
1.4. Manfaat Penelitian....................................................................................12
2. Landasan Teori................................................................................................14
2.1. Pemasaran................................................................................................14
2.2. Pengertian Jasa........................................................................................14
2.3. Kualitas Jasa............................................................................................16
2.4. Konsep Harapan Konsumen....................................................................19
2.5. Konsep Perceived Quality.......................................................................21
2.6. Konsep Kepercayaan...............................................................................23
2.7. Kepuasan Pelanggan................................................................................23
2.8. Pengukuran Kepuasan Pelanggan...........................................................25
2.9. Hubungan Antar Konsep.........................................................................26
2.9.1. Hubungan antara kualitas layanan (service quality) terhadap
kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction).............................27
2.9.2. Hubungan Tingkat Kepuasan dan Kepercayaan........................27
2.10. Kerangka Pikiran...................................................................................29
2.11. Hipotesis................................................................................................30
3. METODOLOGI PENELITIAN......................................................................31
3.1. Gambaran Umum Perusahaan.................................................................31

3.2. Jenis Riset................................................................................................34
3.2.1. Populasi......................................................................................35
3.2.2. Sampel........................................................................................35
3.2.3. Teknik Pengambilan Sampel......................................................35
3.3. Teknik Pengumpulan Data......................................................................36
3.3.1. Jenis dan Sumber data................................................................36
3.3.2. Instrumen Penelitian..................................................................37
3.3.3. Skala Pengukuran.......................................................................37
3.3.4. Identifikasi Variabel...................................................................37
3.4. Definisi Operasional Variabel..................................................................38
3.5. Metode Analisis Data..............................................................................39
4
Universitas Kristen Petra

3.5.1.
3.5.2.
3.5.3.
3.5.4.
3.5.5.

Uji Validitas...............................................................................39
Uji Reliabilitas...........................................................................40
Statistik Deskriptif.....................................................................40
Analisa Regresi Linear Berganda...............................................41
Analisis Ekonometri (Pengujian Asumsi Klasik).......................42
3.5.5.1. Uji Multikolinearitas.................................................42
3.5.5.2. Uji Normalitas...........................................................42
3.5.5.3. Uji Heteroskedastisitas..............................................42
3.5.6. Analisa Komperatif Mean Berpasangan....................................43
4. HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN.....................................................45
4.1. Analisis Deskriptif....................................................................................45
4.1.1. Deskripsi Profil Responden........................................................45
4.1.2. Deskripsi Service Value..............................................................46
4.1.3. Deskripsi Penangan Komplain UTD PMI Cabang Surabaya.....46
4.2. Analisis Top Two Boxes...........................................................................48
4.2.1. Analisa Gap antara Tingkat Kepnatingan dan Tingkat Kepuasan
Pre Service, In Service, dan Post Service di UTD PMI Cabang
Suarabaya....................................................................................48
4.2.2. Top Two Boxes Tingkat Kepercayaan Responden Terhadap UTD
PMI Cabang Surabaya.................................................................52

4.3. Uji Validitas dan Reliabilitas....................................................................53
4.3.1. Uji Validitas................................................................................54
4.3.2. Uji Reliabilitas............................................................................56
4.4. Analisa Regresi Linear Berganda.............................................................57
4.4.1. Analisa Regresi Linear Berganda Dimensi Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan....................................................57
4.4.1.1. Nilai R Square............................................................57
4.4.1.2. Uji Hipotesis Pengaruh Simultan (Uji F)...................58
4.4.1.3. Uji Hipotesis Pengaruh Parsial (Uji t)........................58
4.4.2. Analisa Regresi Linear Berganda Dimensi Kualitas Layanan
Terhadap Trust.............................................................................59
4.4.2.1. Nilai R Square............................................................59
4.4.2.2. Uji Hipotesis Pengaruh Simultan (Uji F)...................60
4.4.2.3. Uji Hipotesis Pengaruh Parsial (Uji t)........................60
4.3.3. Analisa Regresi Linear Berganda Trust Pelanggan terhadap
Kepuasan secara keseluruhan UTD PMI Cabang Surabaya.......61
4.4.3.1. Nilai R Square............................................................61
4.4.3.2. Uji Hipotesis Pengaruh Simultan (Uji F)...................61
4.4.3.3. Uji Hipotesis Pengaruh Parsial (Uji t)........................62
5. KESIMPULAN DAN SARAN........................................................................64

5.1. Kesimpulan.............................................................................................64
5.2. Saran.........................................................................................................65
DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................68
LAMPIRAN...........................................................................................................70
5
Universitas Kristen Petra

DAFTAR GAMBAR
2.1

Penilaian Pelanggan akan kualitas pelayanan...............................................21

2.2

Hubungan Kepuasan dan Harapan................................................................25

2.3

Kerangka Berpikir........................................................................................29

4.1

Pie Chart Kepuasan Total Pelanggan UTD PMI Cabang Surabaya.............53

6
Universitas Kristen Petra

DAFTAR TABEL
4.1. Profil Responden Yang Mengunjungi UTD PMI Cabang Surabaya............45
4.2. Deskripsi Service Value yang dirasakan responden.....................................46
4.3. Deskripsi Penanganan Komplain UTD PMI Cabang Surabaya...................47
4.4. Nilai Gap antara Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pre Service..............48
4.5. Nilai Gap antara Tingkat Kepentingan dan Kepuasan In Service................49
4.6. Nilai Gap antara Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Post Service.............51
4.7. Deskripsi Tingkat Kepercayaan Konsumen Terhadap Pelayanan UTD PMI
Cabang Surabaya..........................................................................................52
4.8. Tingkat Kepuasan Total Konsumen UTD PMI Cabang Surabaya...............53
4.9. Hasil Uji Validitas Tingkat Kepuasan...........................................................54
4.10. Hasil Uji Reliabilitas.....................................................................................57
4.11. Nilai R-Square..............................................................................................57

4.12. Hasil Uji F.....................................................................................................58
4.13. Hasil Uji t......................................................................................................59
4.14. Nilai R-Square Dimensi Kualitas layanan Terhadap Trust...........................59
4.15. Hasil Uji F Dimensi Kualitas layanan Terhadap Trust.................................60
4.16. Hasil Uji t Dimensi Kualitas layanan Terhadap Trust..................................61
4.17. Nilai R-Square Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan..................................61
4.18. Hasil Uji F Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan........................................62
4.19. Hasil Uji t Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan.........................................62

7
Universitas Kristen Petra

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1

Latar Belakang
Layanan publik (public service) atau disebut juga layanan umum adalah

istilah yang digunakan untuk bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah

kepada warga negaranya baik itu berupa barang publik maupun jasa publik. Pada
prinsipnya penyediaan layanan publik merupakan tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, pemerintah daerah dan di lingkungan
BUMN atau BUMD untuk mendukung upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan berdasarkan perundangundangan.
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan yang bersifat
primer merupakan bentuk dari semua penyediaan barang/jasa publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah dan di dalamnya pemerintah merupakan satusatunya penyelenggara sehingga pengguna/ masyarakat mau tidak mau harus
memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan
penjara, pelayanan keamanan dan pelayanan perizinan.
PMI (Palang Merah Indonesia) merupakan salah satu layanan publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah dan hingga saat ini keberadaannya telah tersebar
ke seluruh provinsi maupun kabupaten. Adanya layanan publik seperti PMI ini
menjadi kebutuhan yang sangat penting bagi masyarakat, namun keberadaannya
harus diimbangi pula dengan pelayanan yang berkualitas sehingga dapat dirasakan
langsung oleh masyarakat pada umumnya dan memuaskan masyarakat khususnya
yang membutuhkan.
Berbagai bentuk layanan yang diberikan oleh PMI, ialah respon cepat
dalam penanganan bencana, pengurangan dampak bencana, menyatukan keluarga
yang terpisah, pencegahan penyakit flu burung, pelayanan ambulans, kesiagaan
penanggulangan bencana di sekolah, palang merah remaja (PMR), relawan,
Program “ayo donor darah”, program dukungan psikososial, air dan sanitasi bagi
masyarakat rentan, dan program untuk HIV dan AIDS. Ketika berbagai layanan
8
Universitas Kristen Petra

bagi kelompok masyarakat tertentu dijalankan, PMI memiliki tugas utama yaitu,
sebagai organisasi perhimpunan nasional di Indonesia yang bergerak dalam
bidang sosial kemanusiaan. Palang Merah Indonesia tidak berpihak pada golongan
politik, ras, suku ataupun agama tertentu. Palang Merah Indonesia dalam
pelaksanaannya juga tidak melakukan pembedaan tetapi mengutamakan objek
korban yang paling membutuhkan pertolongan segera untuk keselamatan jiwanya.
Salah satu wujud layanan PMI bagi masyarakat, yang sangat ditonjolkan,
ialah unit layanan transfusi darah dan donor darah. Transfusi darah adalah proses
menyalurkan darah atau produk berbasis darah dari satu orang ke sistem peredaran
orang lainnya. Transfusi darah berhubungan dengan kondisi medis seperti
kehilangan darah dalam jumlah besar disebabkan trauma, operasi, syok dan tidak
berfungsinya organ pembentuk sel darah merah. Sedangkan, donor darah adalah
proses pengambilan darah dari seseorang secara sukarela untuk disimpan di bank
darah untuk kemudian dipakai pada transfusi darah. Donor darah biasa dilakukan
rutin di pusat donor darah lokal. Setiap beberapa waktu, akan dilakukan acara
donor darah di tempat-tempat keramaian, misalnya di pusat perbelanjaan, kantor
perusahaan besar, tempat ibadah, serta sekolah dan universitas. Pada acara ini,
para calon pendonor dapat menyempatkan datang dan menyumbang tanpa harus
pergi jauh atau dengan perjanjian. Selain itu sebuah mobil darah juga dapat
digunakan untuk dijadikan tempat menyumbang. Biasanya bank darah memiliki
banyak mobil darah.
Saat ini di Indonesia telah terbentuk lebih dari 170 Unit Transfusi Darah
Cabang yang tersebar di seluruh Indonesia . Di Jawa Timur ada 36 UTD Cabang
yang terletak di Daerah Tingkat II untuk memenuhi pelayanan dibidang Transfusi
Darah. UTD Surabaya ditunjuk sebagai UTD Pembina untuk Wilayah Jawa
Timur. Unit Transfusi Darah PMI Cabang Surabaya terletak di Jl. Embong Ploso 7
– 15 menempati sebuah gedung bertingkat 3, bekerja memberikan pelayanan
setiap hari dalam 24 jam.
Seorang konsumen mungkin mengalami berbagai tingkat kepuasan, yaitu
bila jasa tidak sesuai dengan harapannya setelah digunakan, maka konsumen
tersebut akan merasa tidak puas. Namun bila terjadi sebaliknya yaitu jasa yang
diberikan sesuai dengan harapannya, maka konsumen akan merasa puas sehingga
9
Universitas Kristen Petra

suatu saat akan menggunakan jasa tersebut. Konsumen yang puas adalah
konsumen yang akan berbagi kepuasan dengan pemilik jasa. Bahkan, konsumen
yang puas akan berbagi rasa dan pengalaman dengan konsumen lain.
Suatu hal yang harus diperhatikan dalam persaingan adalah bagaimana
setelah konsumen menerima dan merasakan manfaat atau nilai dari suatu jasa,
konsumen tersebut telah memiliki perilaku loyal, rasa puas dan komitmen
terhadap jasa tersebut (Mowen dan Minor, 2002). Kualitas memiliki hubungan
yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan
kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan
demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana
perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono,
1996). Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997) tujuan suatu bisnis adalah untuk
menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul dan
konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan
berbagai manfaat (Tjiptono, 1996:78) seperti:
1. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis;
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang;
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan;
4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan;
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan; dan
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Kepuasan

pelanggan

merupakan

respons

pelanggan

terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti, 2002). Kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor
yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang
menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas
jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik (tangibles),
10
Universitas Kristen Petra

keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) ,
empati (empathy).
Salah satu permasalahan yang kerap terjadi pada UTD Palang Merah
Indonesia adalah kehabisan stok darah. Hal ini dapat disebabkan oleh beberapa
faktor. Salah satu faktornya adalah kurangnya sosialisasi mengenai kegiatan donor
darah atau bahkan juga banyaknya masyarakat yang tidak mau mendonorkan
darahnya disebabkan karena kurang terjaminnya fasilitas yang mendukung agar
warga mau mendonorkan darahnya. Dengan habisnya stok donor darah ini, juga
membuat ketidak puasan terhadap konsumen yang membutuhkan darah. Oleh
karena itu perlu diketahui mengenai kekurangan – kekurangan yang ada di UTD
Palang Merah Indonesia. Guna untuk semakin memperbaiki kualitas layanan baik
untuk pendonor darah maupun untuk yang membeli darah.
Berdasarkan uraian di atas, maka tujuan penelitin ini adalah untuk
menganalisis faktor bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) sejauh mana
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Unit Tranfusi Darah Palang Merah
Indonesia di Surabaya.
1.2

Rumusan Masalah
1. Apakah terdapat pengaruh dimensi tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy terhadap kepuasan pelanggan di UTD Palang
Merah Indonesia Surabaya?
2. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap kepercayaan konsumen
pada UTD Palang Merah Indonesia di kota Surabaya?
3. Apakah terdapat pengaruh dimensi tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy terhadap tingkat kepercayaan pelanggan UTD
PMI Cabang Surabaya?

11
Universitas Kristen Petra

1.3

Tujuan Penelitian

1.3.1

Tujuan umum:
Mengevaluasi kinerja Palang Merah Indonesia Surabaya, khususnya untuk

Unit Tranfusi Darah, yang selama ini sebagai perusahaan public service agar dapat
lebih dikembangkan.
1.3.2 Tujuan Khusus:
1. Untuk mengetahui pengaruh dimensi tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy terhadap kepuasan pelanggan di UTD Palang
Merah Indonesia cabang Surabaya
2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan
konsumen pada UTD Palang Merah Indonesia di kota Surabaya.
3. Untuk mengethaui pengaruh dimensi tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan empathy terhadap tingkat kepercayaan pelanggan UTD
PMI Cabang Surabaya?
1.4

Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Manfaat bagi penulis
Untuk menambah kajian ilmu manajemen pemasaran khusunya tentang
pengaruh kualitas layanan dan terhadap kepuasan konsumen.
2. Manfaat Bagi Unit Tranfusi Darah Palang Merah Indonesia di
Surabaya
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi lebih lanjut yang
berkaitan dengan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen baik yang
mendonorkan maupun yang minta darah yang diterapkan oleh UTD
Palang Merah Indonesia, sehingga dapat menjadi masukan yang berarti
bagi perkembangan UTD Palang Merah Indonesia khususnya di Surabaya
selanjutnya. Dapat pula menjadi bahan referensi bagi UTD Palang Merah
Indonesia dalam menyusun strategi-strategi yang lebih baik dan baru
untuk membuat konsumen puas terhadap layanan yang diberikan sebagai
public service.
3. Manfaat Bagi Universitas Kristen Petra
12
Universitas Kristen Petra

Hasil penelitian ini diharapkan akan dapat menjadi bahan referensi bagi
peneliti di masa yang akan datang yang mengambil topik yang sama
dengan penelitian ini.

13
Universitas Kristen Petra

BAB 2
LANDASAN TEORI

2.1

Pemasaran
Dalam melakukan aktivitas pembelian, pelanggan akan selalu dihadapkan

pada sederetan dilema tentang produk dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan
tertentu. Di sini pelanggan akan membuat pilihan pembelian berdasarkan persepsi
mereka terhadap nilai yang melekat pada berbagai produk dan jasa. Perusahaan
harus berupaya untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya karena
pelanggan dapat dan berhak menentukan sendiri produk mana yang akan
dibelinya meskipun bukan tidak mungkin akan banyak pihak yang dapat
mempengaruhinya.
Pemasaran bukan hanya menjual produk dan melakukan promosi pada
media televisi, majalah, surat, dan telepon penjual, tetapi juga lebih luas dari pada
hal tersebut. Pemasaran merupakan bagian yang sangat penting bagi perusahaan
baik bergerak dalam penyedia barang maupun jasa. Perusahaan yang sukses dalam
mengelola

perusahaannya

berarti

berhasil

dalam

mengelola

strategi

pemasarannya.
Menurut Kotler dan Keller definisi pemasaran adalah (2009, p.45),
“Marketing is societal process by which individuals and groups obtain what they
need and want through creating, offering, and freely exchanging products and
services of value with others”. Dari definisi di atas dapat dilihat bahwa pemasaran
adalah proses sosial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara
bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain.
2.2

Pengertian Jasa
Pada zaman sekarang, jasa bukanlah merupakan hal yang asing lagi pada

kehidupan masyarakat. Kegiatan penyediaan jasa dapat ditemukan di mana-mana
seperti contohnya pada sebuah restoran, maskapai udara, tukang pijat, dan lainlain.
14
Universitas Kristen Petra

Definisi jasa seperti dikatakan oleh Kotler dan Keller (2009, p.386),
“Service is any act or performance one party can offer to another that is
essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its
production may or may not be tied to a physical product”. Dimana menurutnya
jasa adalah tindakan ataupun perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan suatu. Sehingga produksi jasa bisa berhubungan
dengan produk fisik maupun tidak.
Sedangkan jasa menurut Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009, p.4), “All
economic activities whose output is not a physical product or construction, is
generally consumed at the time it is produced, and provides added value in forms
(such as convenience, amusement, timeliness, comfort, or health) that are
essentially intangible concerns of its first purchaser”. Dimana menurutnya jasa
adalah segala kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk fisik atau
konstruksi, umumnya dikonsumsi pada saat produksi, dan memberikan nilai
tambah (seperti kemudahan, hiburan, ketepatan waktu, kenyamanan atau
kesehatan) yang pada dasarnya tidak berwujud.
Terdapat empat karakteristik pokok pada jasa menurut Kotler dan Keller
(2009, p.389), antara lain :
1. Intangibility (tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar atau dibau sebelum
konsumen membelinya. Hal ini disebabkan karena jasa bersifat tidak nyata.
Berbeda sekali dengan sebuah barang yang dapat dilihat, dicicipi, dirasakan,
didengar atau dibau karena berwujud nyata.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)
Jika suatu barang biasanya diproduksi, disimpan, didistribusikan dijual
melalui para penyalur, lalu dikonsumsi, maka berbeda dengan sebuah jasa.
Pada umumnya sebuah jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
3. Variability (bervariasi)
Jasa memiliki sifat sangat bervariabel karena tergantung pada siapa, kapan dan
dimana, dan kepada siapa jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini
akan menjadi masalah bila permintaannya berfluktuasi.
15
Universitas Kristen Petra

2.3

Kualitas Jasa
Definisi kualitas sendiri menurut Kotler dan Keller (2009, p.169) adalah

“Quality is the totality of features and characteristics of a product or service that
bear on its ability to satisfy stated or implied needs”. Dari penjelasan di atas bisa
disimpulkan bahwa kualitas adalah keseluruhan dari fitur dan karakteristik dari
sebuah produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan.
Menurut Tjiptono (2005) menyatakan bahwa “service quality adalah
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan”. Dengan demikian, ada dua faktor utama
yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service)
dan jasa yang dirasakan / dipersepsikan (perceived value).
Kualitas jasa suatu perusahaan haruslah terus dipertahankan dan terus
ditingkatkan, karena pelanggan mengharapkan mendapat suatu pelayanan yang
baik bahkan melebihi yang mereka harapkan sehingga pelanggan akan menjadi
setia dan loyal terhadap perusahaan jasa tersebut. Namun, bila suatu perusahaan
jasa tidak mampu dan gagal dalam memberikan jasa yang berkualitas dan tidak
dapat meningkatkan kualitas jasanya, maka perusahaan jasa tersebut akan sedikit
demi sedikit ditinggal lari oleh para pelanggannya karena mereka telah
menemukan perusahaan jasa lain yang mampu memberikan kualitas jasa yang
lebih baik.
Pada umumnya sebuah jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
Evaluasi konsumen terhadap sebuah pelayanan tentu berbeda dengan melakukan
evaluasi terhadap produk karena adanya beberapa perbedaan karakteristik antara
keduanya. Hal tersebut membuat jasa lebih sulit untuk dievaluasi karena
penilaiannya didasarkan pada pelayanan yang dialami oleh konsumen.
Sebagai pertimbangan penting untuk kualitas layanan yang baik adalah
memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan terhadap layanan
tersebut. Penilaian tinggi atau rendahnya kualitas layanan tergantung bagaimana
para pelanggan merasakan atau memandang layanan aktual yang diberikan oleh
perusahaan.
Dalam

menilai

kualitas

layanan

suatu

perusahaan,

pelanggan

menggunakan persepsinya terhadap beberapa dimensi kualitas. Gabungan dari
16
Universitas Kristen Petra

penilaian terhadap dimensi kualitas tersebut merupakan penilaian secara
keseluruhan. Dimensi atau atribut yang perlu diperhatikan (Zeithaml et al., 1990)
yang dikutip oleh Bo Bergman (1994,p.267) yaitu :
1.

Bentuk fisik (tangibles) meliputi fasilitas fisik dan lingkungan di mana
layanan itu diberikan.

2.

Keandalan (reliability) meliputi kemampuan para staf dalam memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3.

Daya tanggap (responsiveness) meliputi keinginan para staf untuk membantu
para pelanggannya.

4.

Kompetensi (competence) meliputi kebutuhan akan kemampuan dan
pengetahuan para staf dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.

5.

Kesopanan (courtesy) meliputi tingkah laku dan sikap dari para staf.

6.

Kredibilitas (credibility) meliputi kepercayaan dan kejujuran dari penyedia
jasa.

7.

Keamanan (security) meliputi kebebasan dari rasa bahaya, resiko, dan keraguraguan.

8.

Akses (access) meliputi kemudahan untuk melakukan kontak dengan
penyedia layanan.

9.

Komunikasi (communication) meliputi kemampuan untuk berbicara dan
memahami keinginan pelanggan.

10. Empati (emphaty) meliputi minat dan kemungkinan pelanggan untuk kembali
mengunjungi toko itu lagi.
Tetapi dalam perkembangan metode SERVQUAL, yaitu sebuah metode
untuk mengukur kualitas layanan, Zeithaml et al.,(1990) menemukan beberapa
dari dimensi-dimensi yang disebutkan di atas berkorelasi kuat satu sama lain,
sehingga akhirnya dimensi-dimensi tersebut dikurangi menjadi 5 dimensi saja.
Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009, p.111) mengungkapkan ada lima faktor
dominan atau penentu kualitas jasa yaitu:
1. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang
dijanjikan dengan handal dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti bahwa
perusahaan memberikan janji-janjinya tentang penyediaan, penyelesaian
masalah dan harga.
17
Universitas Kristen Petra

2. Responsiveness (cepat tanggap) yaitu kemauan untuk membantu pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian
dan ketepatan ketika berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan
pelanggan.
3. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan
karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini
mungkin akan sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat
kepercayaan cukup tinggi. Contohnya seperti bank, asuransi, obat-obatan dan
broker.
4. Empathy (empati) yaitu kepedulian dan perhatian secara pribadi yang
diberikan kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan
kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu
spesial, dan kebutuhan mereka dapat dipahami. Dalam menjaga hubungan
baik, tentu saja layanan yang diberikan oleh para karyawan harus dapat
menunjukkan kepedulian mereka kepada penghuni.
5. Tangible (berwujud) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan,
pegawai, dan material yang dipasang. Dimensi ini menggambarkan wujud
secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen.
Kotler dan Keller (2009, p.399), mengatakan bahwa ”the service quality of
a firm is tested at each service encounter. If service personnel are bored, cannot
answer simple questions, or are visiting with each other while customers are
waiting, customers will think twice about doing business again with that seller”.
Menurutnya kualitas layanan dari sebuah perusahaan akan diuji pada setiap
interaksi antara pelanggan dengan pemberi jasa. Jika karyawan bosan, tidak bisa
menjawab pertanyaan yang sederhana, dan mengunjungi satu sama lain ketika
pelanggan sedang menunggu, hal ini akan menyebabkan pelanggan akan berpikir
dua kali ketika akan berbisnis kembali dengan penjual tersebut.
Selain itu Alma (2004, p.282) mengatakan bahwa “sebuah perusahaan jasa
harus menjaga kualitas jasa yang ditawarkan harus berada diatas saingan dan lebih
hebat dari yang dibayangkan oleh konsumen”. Apabila kualitas jasa yang diterima
oleh konsumen lebih baik atau sama dengan yang konsumen bayangkan, maka
konsumen cenderung akan mencobanya kembali.

18
Universitas Kristen Petra

2.4

Konsep Harapan Konsumen (Customer Expectation)
Salah satu cara utama untuk membedakan badan usaha jasa adalah

bagaimana badan usaha tersebut memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi
dibandingkan dengan pesaingnya, kuncinya adalah mempertemukan target
konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan. Parasuraman, Zeithaml dan
Berry dalam bukunya Service Marketing (1998) mendefinisikan harapan sebagai
berikut : ”Expectation as desire or wants of consumers, i.e., what they feel a
service provider should offer than would offer” (p.17). Artinya harapan dapat
didefinisikan sebagai hasrat atau keinginan para konsumen yaitu apa yang mereka
rasakan seharusnya daripada yang akan ditawarkan oleh penyedia pelayanan.
Harapan terhadap kualitas layanan melibatkan norma-norma yang pada
dasarnya terbentuk berdasarkan pada pengalaman masa lalu. Jadi kesediaan
konsumen untuk menggunakan jasa layanan didasarkan pada pengalaman. Baik
yang dialami oleh konsumen sendiri maupun yang dialami oleh orang lain. Bila
pada saat pertama layanan dari suatu badan usaha sudah baik, maka konsumen
akan bersedia untuk mengulanginya, dengan harapan layanan yang akan
diterimanya tersebut minimum sama baiknya dengan layanan pada saat pertama
kali diterimanya.
Karena kepuasan konsumen sangat bergantung pada harapan konsumen,
maka perlulah untuk mengetahui beberapa faktor yang mempengaruhi harapan
konsumen. (L. Berry, Parasuraman, A Zeithaml, 1990,p.19)
1. What customer hear from other customer- word of mouth cimmunication - is
a potential determinant of expectation.
2. Personal needs of customer might moderate their expectations to a certain
degree.
3. Past experience with using a service.
4. External communications from service play a key role in shaping customers
expectation.
Pengertiannya adalah sebagai berikut :
1. Komunikasi dari mulut ke mulut, yaitu merupakan apa yang konsumen
dengar dari konsumen yang lain. Bila layanan yang diberikan memuaskan,
maka konsumen akan memberitahukan kepada orang lain, demikian juga jika
19
Universitas Kristen Petra

layanan yang diterima oleh konsumen tersebut tidak memuaskan, maka
konsumen juga akan memberitahukan kepada yang lain.
2. Kebutuhan pelanggan, artinya dengan adanya kebutuhan ini, maka konsumen
berharap agar kebutuhannya dapat dipenuhi. Namun kebutuhan konsumen ini
dapat ditoleransi sampai pada suatu tingkat tertentu.
3. Pengalaman masa lalu, maksudnya semakin konsumen berpengalaman
terhadap sesuatu maka harapan-harapan konsumen terhadap hal itu akan
semakin rendah, tetapi bagaimanapun juga konsumen akan meminta respect
yang lebih besar. Sebagai contoh, bila konsumen pernah mendapat pelayanan
(service bila ada kerusakan, set up komputer, dan lain-lain) yang baik dari
penjual maka konsumen akan mempunyai harapan yang baik terhadap service
yang pernah diberikan kepadanya karena konsumen telah mempunyai
pengalaman.
4. Komunikasi eksternal. Dalam komunikasi eksternal ini pemasar memainkan
peran yang penting dalam membentuk harapan-harapan konsumen. Melalui
komunikasi ini badan usaha akan menyampaikan bermacam-macam pesan,
baik yang langsung maupun yang tidak langsung.
Janji yang dibuat oleh karyawan bagian customer service merupakan salah
satu bentuk contoh dari komunikasi eksternal, sehingga konsumen akan
mengingat-ingat dan memegang janji dari staff tersebut. Yang terpenting dari
komunikasi eksternal ini adalah bahwa janji itu tidak boleh terlalu tinggi. Jadi
harapan adalah sesuatu yang ingin dilihat, dirasakan, dan diterima oleh seseorang
dan biasanya berdasarkan kebiasaan, pengalaman masa lalu dan standar atau
peraturan yang berlaku, bahkan moto dari badan usaha yang dihadapinya.
Dimensi Kualitas
Jasa:
Tangible
Emphaty
Responsiveness
Reliability
Assurance

Dari mulut
ke mulut

Kebutuhan
pribadi

Layanan yg
diharapkan

Pengalaman
masa lalu

Komunikasi
Eksternal

Kualitas pelayanan
yg diterima

Layanan yg
20 diterima
Universitas Kristen Petra

Gambar 2.1 Penilaian Pelanggan akan kualitas pelayanan
Sumber : Zeithaml, V.A. et al,1990, hal. 23
2.5

Konsep Perceived Quality
Persepsi merupakan suatu unsur dari dalam diri seseorang dalam menilai

suatu produk atau jasa yang diterimanya dan akan mempengaruhi seseorang
dalam mengambil keputusan. Sulit mencari padannya dalam Bahasa Indonesia.
Oleh karena itu, yang dipakai adalah istilah aslinya Perceived Quality. Konsep ini
adalah bagian dari persepsi yang menyoroti kualitas secara khusus. Tentunya
kualitas berdasarkan persepsi pelanggan. Persepsi dari masyarakat yang pernah
memanfaatkan fasilitas Badan Perpustakaan dan Kearsipan Propinsi Jawa Timur
adalah hal-hal yang diterima, dirasakan dan dilihat secara nyata oleh para
pelanggan kemudian mengolahnya menjadi suatu gambaran tentang pelayanan
yang telah diberikan perusahaan menurut pemikiran secara pribadi. Persepsi ini
muncul karena seseorang menerima suatu objek rangsangan melalui panca
inderanya, yaitu melalui penglihatan, pendengaran, pembauan, peraba dan
perasaan. Namun intesitas yang dimiliki oleh setiap orang dalam mengorganisir
dan menafsirkan rangsangan tersebut berbeda-beda. Contoh rangsangan ini adalah
kelengkapan serta pelayanan yang baik oleh UTD Palang Merah Indonesia cabang
Surabaya.
Menurut Aaker (1996) “perceived quality dapat didefinisikan

sebagai

persepsi pelanggan terhadap seluruh kualitas atau kunggulan suatu produk atau
layanan sehubungan dengan maksud yang diharapkan” (p.123). Perceived quality
sesungguhnya tidak dapat ditetapkan secara objektif karena lebih merupakan
persepsi pelanggan serta melibatkan kepentingan para pelanggan tersebut.
Perceived quality perlu dinilai berdasarkan serangkaian kriteria yang berbeda dan
yang terpenting adalah bahwa perceived quality berbeda dengan kepuasan yang
diraih pelanggan. Seorang pelanggan dapat dipuaskan dengan harapan yang
rendah terhadap tingkat kinerja suatu produk padahal perceived quality yang
tinggi tidak identik dengan harapan yang rendah. Kunci dalam mendapatkan
perceived quality yang tinggi adalah dengan memberikan kepada pelanggan suatu
produk, dengan kualitas yang tinggi, mengidentifikasi dimensi-dimensi penting
21
Universitas Kristen Petra

dari

kualitas,

memahami

tanda-tanda

kualitas

bagi

pembeli

dan

mengkomunikasikan pesan-pesan kualitas dengan cara meyakinkan.
Menurut Cleland dan Bruno (1996) yang dikutip oleh Simamora
(2004,p.115) memberikan tiga prinsip tentang Perceived Quality yaitu :
1.

Kualitas bersumber pada aspek produk dan bukan produk atau seluruh
kebutuhan bukan harga (nonprice needs) yang dicari pelanggan untuk
memuaskan kebutuhannya.

2.

Kualitas kalau bisa masuk dalam persepsi pelanggan. Kalau pelanggan
mempersepsikan kualitas suatu produk rendah, maka kualitas produk itu
rendah apa pun realitasnya. Persepsi lebih penting daripada realitas.
Pelanggan membuat keputusan dari persepsi, bukan realitas. Jadi persepsi
adalah realitas.

3.

Perceived Quality diukur secara relatif terhadap pesaing.
Jadi dalam penelitian ini dirasa perlu menguraikan teori persepsi karena
terdapat suatu hubungan antara bagaimana seseorang menerima dan
mengevaluasi terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan.
Dengan mengadakan penelitian ini maka akan diketahui apa yang sebenarnya
ada di dalam benak konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh Unit
Transfusi Darah Palang Merah Indonesia cabang Surabaya.

2.6

Konsep Kepercayaan (Trust)
Definisi kepercayaan menurut Schurr dan Ozane (1985) kepercayaan

adalah suatu keyakinan bahwa pernyataan pihak lain dapat diandalkan untuk
memenuhi kewajibannya. Ketidakpercayaan bisa terjadi sejalan dengan minimnya
informasi dalam perencanaan dan pengukuran kinerja. Rasa percaya atau tidak
percaya seseorang yang muncul dalam perilakunya ditentukan oleh faktor-faktor
seperti informasi, pengaruh, dan pengendalian. Kepercayaan akan meningkat bila
informasi yang diterima dinilai akurat, relevan, dan lengkap. Tingkat kepercayaan
juga dipengaruhi oleh pengalaman di masa lalu, pengalaman positif yang
konsisten di masa lalu dengan suatu pihak akan meningkatkan rasa saling percaya
22
Universitas Kristen Petra

sehingga akan menumbuhkan harapan akan hubungan yang baik di masa yang
akan datang.
Menurut Moorman, Deshpande, dan Zaltman (1993) kepercayaan secara
umum dipandang sebagai komponen penting untuk hubungan yang sukses.
Sedangkan, Crosby, Evan, dan Cowles (1990) cenderung menekankan
kepercayaan sebagai percaya terhadap kejujuran dan integritas kelompok yang
lain, seperti pada seorang penjual. Dari beberapa definisi diatas, maka dapat
disimpulkan bahwa kepercayaan merupakan salah satu kunci terpenting untuk
menjalin hubungan yang baik dengan konsumen. Hubungan tersebut dapat
berlanjut jika perusahaan yang dipercaya mampu memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Menurut Soetomo (2002) ada lima tindakan yang menunjukkan suatu
kepercayaan:
1.

Menjaga hubungan.

2.

Menerima pengaruh.

3.

Terbuka dalam komunikasi.

4.

Mengurangi pengawasan.

5.

Kesabaran akan faham oportunis.

2.7

Kepuasan Pelanggan
Definisi kepuasan pelanggan menurut Zeithaml, Bitner dan Dwayne

(2009, p.104) adalah, ”Customer’s evaluation of a product or service in terms of
whether that product or service has met the customer’s needs and expectations”.
Dimana menurutnya kepuasan pelanggan adalah penilaian pelanggan atas produk
ataupun jasa dalam hal menilai apakah produk atau jasa tersebut telah memenuhi
kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.
Sedangkan definisi lain menurut Kotler dan Keller (2009, p.164),
“Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappointment that result from
comparing a product’s perceived performance (or outcome) to their
expectations”. Sehingga menurutnya kepuasan didefinisikan sebagai perasaan
pelanggan yang puas atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan kinerja
yang dipersepsikan produk (atau hasil) dengan ekspektasi pelanggan. Jika kinerja
23
Universitas Kristen Petra

gagal memenuhi ekspektasi, maka pelanggan tidak akan puas. Hal sebaliknya
akan terjadi, jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas.
Sedangkan jika kinerja melebihi ekspektasi, maka pelanggan akan sangat puas
atau senang. Sebab biasanya pelanggan yang puas cenderung akan lebih setia
dengan produk yang ditawarkan, akan menceritakan ke orang lain tentang
perusahaan dan produk yang memuaskannya, lebih kurang memperhatikan produk
kompetitor, lebih tidak sensitif harga, dan mau menawarkan ide-ide produk atau
jasa kepada perusahaan. Dari penjelasan teori di atas, maka kunci untuk
memberikan kepuasan pada penghuni adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu
apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh penghuni apartemen.
Tingkat kepuasan terhadap hasil penanganan keluhan tersebut akan dapat
diketahui dari perbedaan harapan dan persepsi pelanggan. Jadi secara sistematis
dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan adalah persepsi dari
pelanggan itu sendiri bahwa harapannya telah terlampaui ataupun telah terpenuhi
(Johnston, 2005, p.211). Dari hasil penjelasan di atas dapat diambil 3 kesimpulan,
yaitu :
1. Apabila harapan pelanggan lebih besar dari persepsinya, maka hal itu
menandakan bahwa pelanggan tidak puas terhadap penanganan keluhan.
2. Apabila harapan pelanggan sama dengan persepsinya, maka hal itu
menandakan bahwa pelanggan cukup puas terhadap penanganan keluhan.
3. Apabila harapan pelanggan lebih kecil dari persepsinya, maka hal itu
menandakan bahwa pelanggan sangat puas terhadap penanganan keluhan .
Atau secara matematis dapat disimpulkan bahwa:
1. Apabila E > P berarti pelanggan tidak puas
2. Apabila E = Perceived
P berarti pelanggan
cukup puas
performance
3. Apabila E < P berarti pelanggan
sangat puas
(P)
Expectations
(E)
Comparison process

Negative disconfirmation
PE
Universitas Kristen Petra

Dissatisfaction

More
satisfaction

Delight

Gambar 2.2. Hubungan Kepuasan dan Harapan
Sumber : Lovelock (2001, p.92)
Gambar di atas menunjukkan bahwa kepuasan memiliki hubungan antara
harapan dengan persepsi terhadap layanan yang diterimanya. Jika terjadi
perbedaan antara harapan dengan persepsi yang diterima, maka disebut
disconfirmation. Kemudian jika pelayanan yang dirasakan lebih baik dari pada
harapan pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas. Hal sebaliknya juga akan
terjadi jika pelayanan yang dirasakan berada di bawah harapan pelanggan, maka
akan timbul rasa tidak puas.
2.8

Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Banyak perusahaan yang secara sistematis mengukur seberapa baik

mereka memperlakukan para pelanggan mereka, kemudian mengidentifikasi
faktor-faktor yang membentuk kepuasan pelanggannya, dan akhirnya membuat
perubahan dalam operasional maupun pemasaran perusahaan tersebut. Ada 3
metode yang bisa dipakai untuk mengukur tinggi tidaknya kepuasan pelanggan
terhadap suatu perusahaan menurut Kotler dan Keller (2009, p.166), yaitu:
1. Periodic surveys (survei berkala)
Survei berkala mampu melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga
mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali
dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu
perusahaan dan merek kepada orang lain.
2. Customer loss rate (tingkat kehilangan pelanggan)
Pengukuran tingkat kehilangan pelanggan dapat dilakukan dengan mengamati
secara langsung kepada konsumen yang merupakan pelanggan tetap.

25
Universitas Kristen Petra

Pencegahan yang dapat dilakukan kepada konsumen yang tidak datang lagi ke
perusahaan kita adalah dengan menghubungi pelanggan tersebut.
3. Mystery shoppers (pelanggan misterius)
Pelanggan misterius merupakan seseorang yang berperan sebagai pembel
potensial dan melaporkan titik kuat dan titik lemah yang dialaminya dalam
berbelanja produk di perusahaan tersebut ataupun saat berbelanja di
perusahaan kompetitor.
Sebagai tambahan untuk dapat mengukur seberapa besar harapan
pelanggan, pengukuran kepuasan pelanggan bukan hanya dilakukan di perusahaan
sendiri, melainkan di perusahaan kompetitor juga. Hal ini terjadi ketika
perusahaan kita memiliki tingkat kepuasan pelanggan sebanyak 80%, hal tersebut
tidak akan baik apabila tingkat kepuasan pelanggan di perusahaan pesaing
memiliki tingkat 90%.
2.9

Hubungan Antar konsep
Pengaruh dari variabel kualitas layanan yang berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan dapat dijelaskan secara spesifik sebagai berikut:

2.9.1

Hubungan antara kualitas layanan (service quality) terhadap
kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction)
Dikatakan oleh Zeithaml, Bitner dan Dwayne (2009, p.103) bahwa

“Satisfaction, on the other hand, is more inclusive: it is influenced by perceptions
of service quality”. Dimana menurutnya bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi
oleh persepsi pelanggan atas kualitas layanan (service quality). Apabila persepsi
pelanggan atas kualitas layanan tinggi, maka kepuasan pelanggan juga akan
tinggi, demikian juga sebaliknya. Selain itu ditegaskan juga oleh Kotler dan
Keller (2009, p.169), bahwa “Satisfaction will also depend on product and service
quality”. Oleh karena itu bisa dikatakan bahwa kepuasan juga akan bergantung
pada produk dan kualitas layanan yang diberikan. Berdasarkan pendapat di atas,
maka dapat dikatakan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan.
26
Universitas Kristen Petra

2.9.2

Hubungan Tingkat Kepuasan dan Kepercayaan
Dalam jurnal “Hubungan Perceived Service Quality dan Loyalitas: Peran

Trust dan Satisfaction (Darsono,2008) yang meneliti mengenai hubungan antara
kualitas layanan terhadap kepercayaan dan

kepuasan pelanggan menemukan

bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan memiliki signifikansi
lebih tinggi daripada pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan Hal ini berarti
kualitas layanan mempunyai pengaruh yang lebih signifikan terhadap kepercayaan
jika dibandingkan dengan kepuasan pelanggan.
Kepuasan merefleksikan evaluasi pasca konsumsi yang dilakukan
sesorang. Oliver (1999,p.34) menyatakan bahwa sebagai “Satisfaction is defined
as pleasureable fulfillment. That is, the consumer senses that consumption fulfills
some need, desire, goal, or so forth and this fulfillment is pleasureable.” Jadi,
pada dasarnya kepuasan merefleksikan dampak kinerja suatu produk atau jasa
terhadap perasaaan konsumen (Rosenberg, 1960 seperti dikutip Olsen, 2002).
Konsumen merasakan apakah konsumsi yang dilakukannya telah memenuhi
kebutuhan dan keinginannya, apakah konsumsi tersebut menyenangkan atau tidak.
Oleh karena itu, meskipun perceived service quality dievaluasi baik, namun masih
banyak faktor selain perceived service quality yang dapat mempengaruhi evaluasi
seseorang. Dalam jurnal tersebut dikatakan bahwa kualitas layanan tidak memiliki
hubungan langsung terhadap l