PENGARUH DIMENSI SERVICE QUALITY (RELIABLITY, ASSURANCE, TANGIBLE, EMPHATY, DAN RESPONSIVENESS) TERHAHAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus Pada âArya Oliâ).
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH DIMENSI SERVICE QUALITY
(RELIABLITY, ASSURANCE, TANGIBLE, EMPHATY, DAN
RESPONSIVENESS) TERHAHAP LOYALITAS KONSUMEN
(Studi Kasus Pada “Arya Oli”)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Persyaratan
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh :
WIDYA LANGGENG PRAMANA
NIM. F1211089
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit
to user
2015
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
PENGARUH DIMENSI SERVICE QUALITY (RELIABLITY, ASSURANCE,
TANGIBLE,
EMPHATY,
RESPONSIVENESS)
DAN
TERHAHAP
LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus Pada “Arya Oli”)
Yang ditulis oleh :
WIDYA LANGGENG PRAMANA
NIM. F1211089
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah menyetujui syarat
untuk diterima.
Surakarta, Septemer 2014
Dosen Pembimbing
Drs. Wiyono, MM
NIP. 195505051985031004
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Jadilkanlah sabar dan shalat sebagai penolongmu,
sesungguhnya Alloh beserta orang-orang sabar – QS Al-Baqarah : 153
Ilmu tidak dapat diraih dengan mengistirahatkan badan
(bermalas-malasan) – HR Muslim
Cukuplah Alloh sebagai penolong kami,
dan Alloh adalah sebaik-baiknya pelindung – (QS 3:173)
Karena sesungguhnya, sesudah kesulitan itu ada kemudahan – QS AlInsyiroh: 5
Don’t wish it were easier. Wish you were better –Jim Rohn
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Persembahan ini merupakan wujud terimakasih saya
kepada:
1. Kepada orang tua yang telah turut memberikan doa
dan motivasi.
2. Kepada teman-teman.
3. Almamaterku.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan
judul
“PENGARUH
DIMENSI
SERVICE
QUALITY
(RELIABLITY,
ASSURANCE, TANGIBLE, EMPHATY, DAN RESPONSIVENESS) TERHAHAP
LOYALITAS (STUDI KASUS PADA ARYA OLI)” ini dengan baik.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat mencapai gelar sarjana
ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
Dalam penulisan Skripsi ini, penulis menyadari bahwa kelancaran dan
keberhasilan penulis ini tidak pernah lepas dari bantuan dan dorongan berbagai
pihak, untuk itu dengan segenap hati penulis menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.Com., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Ibu Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Drs. Wiyono, M.M selaku Sekertaris Jurusan Manajemen Non-Reguler
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sebelas Maret Surakarta.
4. Seluruh Dosen di Fakultas Ekonomi, terima kasih atas kesabaran dan
bimbingannya selama kegiatan perkuliahan.
5. Kedua Orangtua dan seluruh keluarga tercinta, terima kasih atas kesabaran,
kasih sayang, do’a, perhatian dan motivasi untuk penulis selama ini.
6. Teman-teman S1 Manajemen Non-Reg 2011, yang selama dua tahun ini
kuliah dan mengalami suka bersama-sama walaupun dukanya sendiri-sendiri,
kalian motivasiku teman.
7. Teman, sahabat, sekaligus adik yang sudah sangat membantu dalam
menyelesaikan masalah kegiatan kuliah hingga masalah pribadi.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang secara langsung
maupun tidak langsung telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan
tugas akhir ini.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam
penulisan tugas akhir ini, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun. Namun demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat
bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Surakarta,
September 2014
Penulis,
WIDYA LANGGENG PRAMANA
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL...................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN .....................................................................
iii
SURAT PERNYATAAN SKRIPSI............................................................
iv
HALAMAN MOTTO .................................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................
vi
KATA PENGANTAR ................................................................................
vii
DAFTAR ISI ...............................................................................................
ix
DAFTAR TABEL .......................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................
xv
ABSTRAKSI ..............................................................................................
xvi
ABSTRACT ................................................................................................
xvii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN ....................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ......................................................
1
B. Rumusan Masalah ...............................................................
5
C. Tujuan Penelitian ................................................................
6
D. Manfaat Penelitian ..............................................................
6
TINJAUAN PUSTAKA ..........................................................
8
A. Landasan Teori ....................................................................
8
1. Kualitas Pelayanan ........................................................
8
2. Kepuasan Konsumen.....................................................
10
3. Loyalitas Kosumen........................................................
12
B. Posisi Studi ..........................................................................
13
C. Hipotesis Penelitian.............................................................
14
D. Kerangka Pemikiran ............................................................
17
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
BAB III
BAB IV
digilib.uns.ac.id
METODE PENELITIAN .......................................................
18
A. Jenis Penelitian ....................................................................
18
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling..............................
18
C. Jenis dan Sumber Data ........................................................
19
D. Metode Pengumpulan Data .................................................
20
E. Definisi Operasional............................................................
21
1. Variabel Dependen ........................................................
21
2. Variabel Independen ....................................................
21
3. Variabel Antara .............................................................
24
F. Metode Analisis Data ..........................................................
24
1. Analisis Statistik Deskriptif ..........................................
24
2. Uji Validitas ..................................................................
25
3. Uji Reliabilitas ..............................................................
26
G. Uji Asumsi Klasik ...............................................................
27
1. Uji Normalitas ...............................................................
27
2. Uji Multikoliniearitas ....................................................
27
3. Uji Autokorelasi ............................................................
27
4. Uji Heteroskedastisitas ..................................................
28
H. Teknik Analisis Data ...........................................................
28
1. Analisis Regresi Linier Berganda .................................
28
2. Uji F ..............................................................................
28
3. Uji Koefisien Determinasi (R2) .....................................
29
4. Uji t ...............................................................................
29
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................
30
A. Analisis Statistik Deskriptif ................................................
30
1. Karakteristik Responden ...............................................
30
2. Tanggapan Responden ..................................................
32
B. Hasil Uji Intrumen Penelitian .............................................
38
1. Uji Validitas ..................................................................
38
2. Uji Reliabilitas ..............................................................
commit to user
41
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
C. Uji Asumsi Klasik ...............................................................
42
1. Uji Normalitas ...............................................................
42
2. Uji Multikoliniearitas ....................................................
43
3. Uji Autokorelasi ...........................................................
43
4. Uji Heteroskedastisitas ..................................................
44
D. Uji Hipotesis .......................................................................
45
1. Dimensi Reliablity Berpengaruh terhadap
Satisfaction (H1) ............................................................
46
2. Dimensi Responisiveness Berpengaruh terhadap
Satisfaction (H2) ............................................................
46
3. Dimensi Assurance Berpengaruh terhadap
Satisfaction (H3) ............................................................
47
4. Dimensi Emphaty Berpengaruh terhadap
Satisfaction (H4) ............................................................
47
5. Dimensi Tangible Berpengaruh terhadap
Satisfaction (H5) ............................................................
48
6. Satisfaction Berpengaruh terhadap Loyalitas (H6)........
49
E. Pembahasan .........................................................................
51
1. Dimensi Reliablity Berpengaruh terhadap
Satisfaction (H1) ............................................................
51
2. Dimensi Responisiveness Berpengaruh terhadap
Satisfaction (H2) ............................................................
51
3. Dimensi Assurance Berpengaruh terhadap
Satisfaction (H3) ............................................................
52
4. Dimensi Emphaty Berpengaruh terhadap
Satisfaction (H4) ............................................................
52
5. Dimensi Tangible Berpengaruh terhadap
Satisfaction (H5) ............................................................
53
6. Satisfaction Berpengaruh terhadap Loyalitas (H6)........
53
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
BAB V
digilib.uns.ac.id
PENUTUP ................................................................................
57
A. Kesimpulan .........................................................................
57
B. Keterbatasan Penelitian ......................................................
57
C. Saran ....................................................................................
58
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel II. 1
Posisi Studi ..........................................................................
14
Tabel IV. 1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........
30
Tabel IV. 2
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...............
31
Tabel IV. 3
Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ............
31
Tabel IV. 4
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Reliability (REL)
33
Tabel IV. 5
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap
Responsiveness (RES) .........................................................
33
Tabel IV. 6
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Assurance (ASS)
34
Tabel IV. 7
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Emphaty (EMP)
35
Tabel IV. 8
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Tangible (TAN)
36
Tabel IV. 9
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer
Satisfaction (SAT)..............................................................
37
Tabel IV. 10 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer
Loyalty (LOY) .....................................................................
38
Tabel IV. 11 KMO and Bartlett's Test .....................................................
39
Tabel IV. 12 Validitas Konstruk (Confirmatory Factor Analysis)...........
40
Tabel IV. 13 Hasil Uji Reliablitas ............................................................
41
Tabel IV. 14 Uji Normalitas .....................................................................
42
Tabel IV. 15 Rangkuman Hasil Uji Multikolinieritas ..............................
43
Tabel IV. 16 Rangkuman Hasil Uji Autokorelasi ....................................
44
Tabel IV. 17 Rangkuman Hasil Uji Heteroskedastisitas ..........................
45
Tabel IV. 18 Hasil Uji Regresi (Model 1) ................................................
46
Tabel IV. 19 Hasil Uji Regresi (Model 2) ................................................
49
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran ............................................................
commit to user
xiv
17
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Kuesioner Penelitian
Lampiran 2.
Data Penelitian
Lampiran 3.
Hasil Pengolahan Data (Uji Statistik)
Lampiran 4.
Tabel t
Lampiran 5.
Tabel F
commit to user
xv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAKSI
Pengaruh Dimensi Service Quality
(Reliablity, Assurance, Tangible, Emphaty, dan Responsiveness)
Terhahap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada “Arya Oli”)
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh dimensi service
quality (empathy, reliability, responsiveness, tangibility dan assurance) pada
satisfaction dan pengaruh satisfaction pada loyalitas konsumen.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
kausal atau sebab akibat, yaitu penelitian yang diadakan untuk menjelaskan
hubungan antar variabel, variabel yang satu menyebabkan atau menentukan nilai
variabel yang lain (Cooper dan Schindler, 2006). Sampel dalam penelitian ini
adalah konsumen Bengkel Arya Oli yang diambil sebanyak 200 responden.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
teknik simple random sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah
analisis regresi merupakan salah satu alat analisis yang menjelaskan tentang
akibat-akibat dan besarnya akibat yang ditimbulkan oleh satu atau lebih variabel
independen terhadap satu variabel dependen (Sudarmanto, 2005).
Hasil pengujian diketahui bahwa dimensi reliability berpengaruh
signifikan terhadap customer satisfaction, dimensi responisiveness berpengaruh
signifikan terhadap customer satisfaction, dimensi assurance berpengaruh
signifikan terhadap customer satisfaction, dimensi emphaty berpengaruh
signifikan terhadap customer satisfaction, dimensi tangible berpengaruh
signifikan terhadap customer satisfaction dan Customer satisfaction berpengaruh
signifikan terhadap customer loyalty.
Kata kunci :
service quality, satisfaction, loyalty
commit to user
xvi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
The Influence Dimensions of Service Quality
(Reliablity, Assurance, Tangible, Responsiveness, and Emphaty)
to the Loyalty of Consumers (Case Study on “Aryan Oil”)
This research aims to clarify the influence of dimensions of service quality
(reliability, responsiveness, empathy, tangibility and assurance) in satisfaction and
loyalty on consumer satisfaction influences.
The type of research used in this study is causal or due to research, namely
research, held to explain the relationships between variables, variables that one
cause or determine the value of the other variable (Cooper dan Schindler, 2006).
The sample in this research are consumer Arya Oil pulled as many as 200
respondents. The sampling technique used in this study using a simple random
sampling techniques. The data analysis technique used is regression analysis is
one of the tools of analysis that describes the effects and magnitude of the impact
by one or more independent variables on the dependent variable (Sudarmanto,
2005).
The test result is known that the reliability dimension significant effect on
customer satisfaction, dimensions responisiveness significant effect on customer
satisfaction, assurance dimension significant effect on customer satisfaction,
empathy dimensions significantly influence customer satisfaction, tangible
dimension significant effect on customer satisfaction and customer satisfaction
significantly influence customer loyalty.
Keywords: service quality, satisfaction, loyalty
commit to user
xvii
digilib.uns.ac.id
PENGARUH DIMENSI SERVICE QUALITY
(RELIABLITY, ASSURANCE, TANGIBLE, EMPHATY, DAN
RESPONSIVENESS) TERHAHAP LOYALITAS KONSUMEN
(Studi Kasus Pada “Arya Oli”)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Persyaratan
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh :
WIDYA LANGGENG PRAMANA
NIM. F1211089
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit
to user
2015
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
PENGARUH DIMENSI SERVICE QUALITY (RELIABLITY, ASSURANCE,
TANGIBLE,
EMPHATY,
RESPONSIVENESS)
DAN
TERHAHAP
LOYALITAS KONSUMEN (Studi Kasus Pada “Arya Oli”)
Yang ditulis oleh :
WIDYA LANGGENG PRAMANA
NIM. F1211089
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah menyetujui syarat
untuk diterima.
Surakarta, Septemer 2014
Dosen Pembimbing
Drs. Wiyono, MM
NIP. 195505051985031004
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Jadilkanlah sabar dan shalat sebagai penolongmu,
sesungguhnya Alloh beserta orang-orang sabar – QS Al-Baqarah : 153
Ilmu tidak dapat diraih dengan mengistirahatkan badan
(bermalas-malasan) – HR Muslim
Cukuplah Alloh sebagai penolong kami,
dan Alloh adalah sebaik-baiknya pelindung – (QS 3:173)
Karena sesungguhnya, sesudah kesulitan itu ada kemudahan – QS AlInsyiroh: 5
Don’t wish it were easier. Wish you were better –Jim Rohn
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Persembahan ini merupakan wujud terimakasih saya
kepada:
1. Kepada orang tua yang telah turut memberikan doa
dan motivasi.
2. Kepada teman-teman.
3. Almamaterku.
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan
judul
“PENGARUH
DIMENSI
SERVICE
QUALITY
(RELIABLITY,
ASSURANCE, TANGIBLE, EMPHATY, DAN RESPONSIVENESS) TERHAHAP
LOYALITAS (STUDI KASUS PADA ARYA OLI)” ini dengan baik.
Skripsi ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat mencapai gelar sarjana
ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
Dalam penulisan Skripsi ini, penulis menyadari bahwa kelancaran dan
keberhasilan penulis ini tidak pernah lepas dari bantuan dan dorongan berbagai
pihak, untuk itu dengan segenap hati penulis menyampaikan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Wisnu Untoro, M.Com., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Ibu Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Drs. Wiyono, M.M selaku Sekertaris Jurusan Manajemen Non-Reguler
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Sebelas Maret Surakarta.
4. Seluruh Dosen di Fakultas Ekonomi, terima kasih atas kesabaran dan
bimbingannya selama kegiatan perkuliahan.
5. Kedua Orangtua dan seluruh keluarga tercinta, terima kasih atas kesabaran,
kasih sayang, do’a, perhatian dan motivasi untuk penulis selama ini.
6. Teman-teman S1 Manajemen Non-Reg 2011, yang selama dua tahun ini
kuliah dan mengalami suka bersama-sama walaupun dukanya sendiri-sendiri,
kalian motivasiku teman.
7. Teman, sahabat, sekaligus adik yang sudah sangat membantu dalam
menyelesaikan masalah kegiatan kuliah hingga masalah pribadi.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu-persatu yang secara langsung
maupun tidak langsung telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan
tugas akhir ini.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam
penulisan tugas akhir ini, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun. Namun demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat
bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Surakarta,
September 2014
Penulis,
WIDYA LANGGENG PRAMANA
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL...................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ....................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN .....................................................................
iii
SURAT PERNYATAAN SKRIPSI............................................................
iv
HALAMAN MOTTO .................................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................
vi
KATA PENGANTAR ................................................................................
vii
DAFTAR ISI ...............................................................................................
ix
DAFTAR TABEL .......................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................
xv
ABSTRAKSI ..............................................................................................
xvi
ABSTRACT ................................................................................................
xvii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN ....................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ......................................................
1
B. Rumusan Masalah ...............................................................
5
C. Tujuan Penelitian ................................................................
6
D. Manfaat Penelitian ..............................................................
6
TINJAUAN PUSTAKA ..........................................................
8
A. Landasan Teori ....................................................................
8
1. Kualitas Pelayanan ........................................................
8
2. Kepuasan Konsumen.....................................................
10
3. Loyalitas Kosumen........................................................
12
B. Posisi Studi ..........................................................................
13
C. Hipotesis Penelitian.............................................................
14
D. Kerangka Pemikiran ............................................................
17
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
BAB III
BAB IV
digilib.uns.ac.id
METODE PENELITIAN .......................................................
18
A. Jenis Penelitian ....................................................................
18
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling..............................
18
C. Jenis dan Sumber Data ........................................................
19
D. Metode Pengumpulan Data .................................................
20
E. Definisi Operasional............................................................
21
1. Variabel Dependen ........................................................
21
2. Variabel Independen ....................................................
21
3. Variabel Antara .............................................................
24
F. Metode Analisis Data ..........................................................
24
1. Analisis Statistik Deskriptif ..........................................
24
2. Uji Validitas ..................................................................
25
3. Uji Reliabilitas ..............................................................
26
G. Uji Asumsi Klasik ...............................................................
27
1. Uji Normalitas ...............................................................
27
2. Uji Multikoliniearitas ....................................................
27
3. Uji Autokorelasi ............................................................
27
4. Uji Heteroskedastisitas ..................................................
28
H. Teknik Analisis Data ...........................................................
28
1. Analisis Regresi Linier Berganda .................................
28
2. Uji F ..............................................................................
28
3. Uji Koefisien Determinasi (R2) .....................................
29
4. Uji t ...............................................................................
29
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................
30
A. Analisis Statistik Deskriptif ................................................
30
1. Karakteristik Responden ...............................................
30
2. Tanggapan Responden ..................................................
32
B. Hasil Uji Intrumen Penelitian .............................................
38
1. Uji Validitas ..................................................................
38
2. Uji Reliabilitas ..............................................................
commit to user
41
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
C. Uji Asumsi Klasik ...............................................................
42
1. Uji Normalitas ...............................................................
42
2. Uji Multikoliniearitas ....................................................
43
3. Uji Autokorelasi ...........................................................
43
4. Uji Heteroskedastisitas ..................................................
44
D. Uji Hipotesis .......................................................................
45
1. Dimensi Reliablity Berpengaruh terhadap
Satisfaction (H1) ............................................................
46
2. Dimensi Responisiveness Berpengaruh terhadap
Satisfaction (H2) ............................................................
46
3. Dimensi Assurance Berpengaruh terhadap
Satisfaction (H3) ............................................................
47
4. Dimensi Emphaty Berpengaruh terhadap
Satisfaction (H4) ............................................................
47
5. Dimensi Tangible Berpengaruh terhadap
Satisfaction (H5) ............................................................
48
6. Satisfaction Berpengaruh terhadap Loyalitas (H6)........
49
E. Pembahasan .........................................................................
51
1. Dimensi Reliablity Berpengaruh terhadap
Satisfaction (H1) ............................................................
51
2. Dimensi Responisiveness Berpengaruh terhadap
Satisfaction (H2) ............................................................
51
3. Dimensi Assurance Berpengaruh terhadap
Satisfaction (H3) ............................................................
52
4. Dimensi Emphaty Berpengaruh terhadap
Satisfaction (H4) ............................................................
52
5. Dimensi Tangible Berpengaruh terhadap
Satisfaction (H5) ............................................................
53
6. Satisfaction Berpengaruh terhadap Loyalitas (H6)........
53
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
BAB V
digilib.uns.ac.id
PENUTUP ................................................................................
57
A. Kesimpulan .........................................................................
57
B. Keterbatasan Penelitian ......................................................
57
C. Saran ....................................................................................
58
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel II. 1
Posisi Studi ..........................................................................
14
Tabel IV. 1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........
30
Tabel IV. 2
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ...............
31
Tabel IV. 3
Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ............
31
Tabel IV. 4
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Reliability (REL)
33
Tabel IV. 5
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap
Responsiveness (RES) .........................................................
33
Tabel IV. 6
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Assurance (ASS)
34
Tabel IV. 7
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Emphaty (EMP)
35
Tabel IV. 8
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Tangible (TAN)
36
Tabel IV. 9
Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer
Satisfaction (SAT)..............................................................
37
Tabel IV. 10 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Customer
Loyalty (LOY) .....................................................................
38
Tabel IV. 11 KMO and Bartlett's Test .....................................................
39
Tabel IV. 12 Validitas Konstruk (Confirmatory Factor Analysis)...........
40
Tabel IV. 13 Hasil Uji Reliablitas ............................................................
41
Tabel IV. 14 Uji Normalitas .....................................................................
42
Tabel IV. 15 Rangkuman Hasil Uji Multikolinieritas ..............................
43
Tabel IV. 16 Rangkuman Hasil Uji Autokorelasi ....................................
44
Tabel IV. 17 Rangkuman Hasil Uji Heteroskedastisitas ..........................
45
Tabel IV. 18 Hasil Uji Regresi (Model 1) ................................................
46
Tabel IV. 19 Hasil Uji Regresi (Model 2) ................................................
49
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran ............................................................
commit to user
xiv
17
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1.
Kuesioner Penelitian
Lampiran 2.
Data Penelitian
Lampiran 3.
Hasil Pengolahan Data (Uji Statistik)
Lampiran 4.
Tabel t
Lampiran 5.
Tabel F
commit to user
xv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAKSI
Pengaruh Dimensi Service Quality
(Reliablity, Assurance, Tangible, Emphaty, dan Responsiveness)
Terhahap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada “Arya Oli”)
Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh dimensi service
quality (empathy, reliability, responsiveness, tangibility dan assurance) pada
satisfaction dan pengaruh satisfaction pada loyalitas konsumen.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
kausal atau sebab akibat, yaitu penelitian yang diadakan untuk menjelaskan
hubungan antar variabel, variabel yang satu menyebabkan atau menentukan nilai
variabel yang lain (Cooper dan Schindler, 2006). Sampel dalam penelitian ini
adalah konsumen Bengkel Arya Oli yang diambil sebanyak 200 responden.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
teknik simple random sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah
analisis regresi merupakan salah satu alat analisis yang menjelaskan tentang
akibat-akibat dan besarnya akibat yang ditimbulkan oleh satu atau lebih variabel
independen terhadap satu variabel dependen (Sudarmanto, 2005).
Hasil pengujian diketahui bahwa dimensi reliability berpengaruh
signifikan terhadap customer satisfaction, dimensi responisiveness berpengaruh
signifikan terhadap customer satisfaction, dimensi assurance berpengaruh
signifikan terhadap customer satisfaction, dimensi emphaty berpengaruh
signifikan terhadap customer satisfaction, dimensi tangible berpengaruh
signifikan terhadap customer satisfaction dan Customer satisfaction berpengaruh
signifikan terhadap customer loyalty.
Kata kunci :
service quality, satisfaction, loyalty
commit to user
xvi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
The Influence Dimensions of Service Quality
(Reliablity, Assurance, Tangible, Responsiveness, and Emphaty)
to the Loyalty of Consumers (Case Study on “Aryan Oil”)
This research aims to clarify the influence of dimensions of service quality
(reliability, responsiveness, empathy, tangibility and assurance) in satisfaction and
loyalty on consumer satisfaction influences.
The type of research used in this study is causal or due to research, namely
research, held to explain the relationships between variables, variables that one
cause or determine the value of the other variable (Cooper dan Schindler, 2006).
The sample in this research are consumer Arya Oil pulled as many as 200
respondents. The sampling technique used in this study using a simple random
sampling techniques. The data analysis technique used is regression analysis is
one of the tools of analysis that describes the effects and magnitude of the impact
by one or more independent variables on the dependent variable (Sudarmanto,
2005).
The test result is known that the reliability dimension significant effect on
customer satisfaction, dimensions responisiveness significant effect on customer
satisfaction, assurance dimension significant effect on customer satisfaction,
empathy dimensions significantly influence customer satisfaction, tangible
dimension significant effect on customer satisfaction and customer satisfaction
significantly influence customer loyalty.
Keywords: service quality, satisfaction, loyalty
commit to user
xvii