Pengaruh realibility, assurance, tangible, empathy, responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen : studi kasus PT. BPR Arum Mandiri Melati - USD Repository

  

PENGARUH RELIABILITY, ASSURANCE, TANGIBLE, EMPATHY,

RESPONSIVENESS SEBAGAI PEMBENTUK KUALITAS PELAYANAN

JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

  Studi Kasus PT. BPR Arum Mandiri Melati SKRIPSI

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  Program Studi Manajemen Oleh :

  Herlin Novitasari 032214065

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

  

PENGARUH RELIABILITY, ASSURANCE, TANGIBLE, EMPATHY,

RESPONSIVENESS SEBAGAI PEMBENTUK KUALITAS PELAYANAN

JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

  Studi Kasus PT. BPR Arum Mandiri Melati SKRIPSI

  Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

  Program Studi Manajemen Oleh :

  Herlin Novitasari 032214065

  

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2007

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

  

Janganlah kamu melewatkan suatu kesempatan yang

datang padamu, karena kesempatan itu tidak akan datang

untuk kedua kalinya

Carilah nasihat dari orang-orang tua sebab mata mereka

sudah melihat wajah-wajah zaman dan telinga mereka

sudah mendengar suara-suara kehidupan. Bahkan jika

nasihat-nasihat mereka tidak menyenangkan hatimu,

tetaplah beri perhatian dan hormat padanya.

  Skripsi ini kupersembahkan untuk: Tuhan Yesus Kristus Bunda Maria Bapak Ibuku yang tercinta Seluruh teman dan sahabatku

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya orang lain atau bagian dari karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam daftar kutipan dan daftar pustaka, sebagai layaknya karya ilmiah.

  November 2007

  

ABSTRAK

  PENGARUH RELIABILITY, ASSURANCE, TANGIBLE, EMPATHY, RESPONSIVENESS SEBAGAI PEMBENTUK KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

  (Pada PT. BPR Arum Mandiri Melati) Herlin Novitasari

  Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

  2007 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh reliability, assurance,

  

tangible, empathy, responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa

terhadap kepuasan konsumen, baik secara simultan maupun secara parsial.

  Jenis penelitian yang penulis laksanakan adalah studi kasus yang dilaksanakan di PT. BPR Arum Mandiri Melati. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. BPR Arum Mandiri Melati. Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan yaitu accidental sampling. Sampel yang dipakai dalam penelitian ini sebanyak 100 orang nasabah PT. BPR Arum Mandiri Melati.

  Metode yang digunakan dalam pengump ulan data adalah metode kuesioner yang bertujuan untuk mendapatkan data kualitas pelayanan jasa dan kepuasan konsumen,metode dokumentasi dilakukan untuk mengumpulkan data dengan cara menyalin data atau keterangan-keterangan yang ada dalam perusahaan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Dalam menganalisis data yang telah diperoleh, penulis menggunakan teknik regresi linier berganda. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial digunakan uji t, sedangkan untuk mengetahui pengaruh secara simultan digunakan uji F.

  Dari hasil penelitian ini diperoleh bahwa secara simultan reliability, berpengaruh positif terhadap

  assurance, tangible, empathy, responsiveness

  kepuasan konsumen. Sedangkan secara parsial assurance, empathy , berpengaruh positif terhadap kepuasan knsumen. Secara parsial

  responsiveness reliability dan tangible tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

  ABSTRACT THEEFFECT OF RELIABILITY, ASSURANCE, TANGIBLE, EMPHATY,

  AND RESPO NSIVENESS AS QUALITY DIMENSION OF A SERVICE TOWARD CONSUMENS’ SATISFACTION

  A Case Study at PT. BPR Arum Mandiri Melati Herlin Novitasari

  Sanata Dharma University Yogyakarta

  2007 This research aimed to investigate the effect of reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness as quality either simultaneously and partially. This research was a case study conducted in PT. BPR Arum Mandiri

  Melati. The populations of the research were the clients of PT. BPR Arum Mandiri Melati. Accidental sampling was also applied in this research. The samples were 100 clients of PT. BPR Arum Mandiri Melati.

  Questionnaire methd was used in collecting data. This method aimed to collect data on service quality and consumers satisfaction. To complete the data, documentation was also conducted to collect data. Particulary, this method was cond ucted by copying the data or information existing in the company and related to the problems.

  Multiple Linier Regression was used for analizing the data that had been obtained. To investigate the effect partially, t-test was used. F-test was used to investigate the effects simultaneously.

  The result of research showed that reliability, assurance, tangible, empathy, and responsiveness had positive influence on consumers’satisfaction simultaneously. Meanwhile, reliability, assurance, tangible, empaty and responsiveness had also positive influence on consumers’satisfaction partially.

KATA PENGANTAR

  Puji syukur kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan berkat dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang merupakan salah satu syarat memperoleh gelar sarjana ekonomi Program Studi Manajemen, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta.

  Dalam proses penyelesaian skripsi ini tentu saja tidak terlepas dari peranan berbagai pihak yang dengan tulus iklas membantu, membimbing, memotivasi, dan memberikan dukungan kepada penulis. Oleh karena itu perkenankanlah penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada:

  1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono Priyotamtama, S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S. selaku Dekan Fakultas Ekonomi.

  3. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G. M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen.

  4. Bapak Dr. H Herry Maridjo, M.Si. selaku Dosen Pembimbing 1 yang telah meluangkan waktu dalam membantu dan membimbing penulis hingga terselesaikannya skripsi ini.

  5. Ibu Lucia Kurniawati, S.Pd., MSM selaku Dosen Pembimbing II yang telah membimbing dan mengarahkan penulis dalam penulisan skripsi ini.

  6. Bapak Drs. A. Triwanggono, MS selaku dosen tamu yang telah memberikan kritik dan saran dalam penulisan skripsi ini.

  7. Segenap dosen pengajar Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma.

  8. Segenap karyawan Sekretariat Fakultas Ekonomi.

  9. Segenap karyawan Perpustakaan Universitas Sanata Dharma.

  10. Pimpinan dan karyawan PT. BPR Arum Mandiri Melati.

  11. Nasabah PT. BPR Arum Mandiri Melati.

  12. Bapak dan ibuku yang sangat aku sayangi

  13. Tante Niek, Mbah putri dan Mas Hery

  14. Mas Wisnu terimakasih dukungannya 15. Teman-teman baikku: Estri, Titi,Ayu, Enik serta anak-anak wisma bebek.

  16. Teman-teman manajemen 2003 terutama kelas AC 17. Berbagai pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu.

  Penulis menyadari bahwa tulisan ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari pembaca agar penulisan skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak.

  Yogyakarta, 19 November 2007 Penulis

  Herlin Novitasari

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi ekonomi di Indonesia belakangan ini senantiasa terus berubah, hal

  ini dikarenakan adanya krisis ekonomi yang berkepanjangan, naiknya harga barang kebutuhan pokok, kebutuhan konsumen yang tidak terbatas dan kondisi keuangan yang tidak menentu. Kondisi semacam ini membuat perubahan pula dalam dunia bisnis. Perusahaan akan mengalami banyak sekali tantangan dan terpaksa harus melakukan perubahan-perubahan agar bisnis yang dijalankan mampu bertahan.

  Persaingan bisnis yang luar biasa ketatnya, termasuk perkembangan dan peranan sektor jasa juga menga lami peningkatan drastis beberapa tahun sebelumnya yang terlihat pada sektor ini mendominasi sekitar dua pertiga dari perdagangan dunia (Lupiyoadi, 2001:3) memaksa perusahaan yang ingin berkembang atau paling tidak ingin bertahan hidup harus dapat memberikan kepada konsumen suatu produk baik barang atau jasa yang berkualitas lebih baik, lebih murah dan dengan pelayanan di atas perusahaan yang menjadi pesaingnya.

  Konsumen adalah pemeran utama dalam bisnis, oleh karena itu menjaga konsumen agar tetap senang dan merasa puas adalah suatu tantangan perusahaan dan cara ya ng terbaik untuk bertahan dalam persaingan. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara

  2 perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, menjadikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan akhirnya membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word- of- mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono, 1997:58).

  Semakin meningkatnya persaingan dalam dunia bisnis yang berorientasi pada profit, menjadikan elemen pelayanan serta kualitas barang dan jasa yang dihasilkan perusahaan semakin penting. Memberikan pelayanan dan kualitas yang baik memanglah sulit dan penuh dengan tantangan, tetapi jika sekali perusahaan memiliki keunggulan di bidang ini, maka akan sulit juga dikalahkan pihak pesaing. Kualitas pelayanan jasa ini terdiri dari beberapa dimensi, di antaranya yaitu: reliabilitas (reliability), jaminan (assurance), bukti fisik (tangible), empati (empathy), daya tanggap (responsiveness).

  Dalam pembangunan ekonmi di negara ini, sektor jasa menempati kedudukan yang sangat penting sehingga tidak bisa diabaikan. Perusahaan jasa semakin menyadari bahwa peranan konsumen sangat penting dalam menentukan masa depan perusahaan mereka. Oleh karena itu, perusahaan jasa khususnya PT. BPR Arum Mandiri Melati perlu mengetahui bahwa setiap konsumen memiliki pandangan atau persepsi yang berbeda-beda mengenai jasa atau servis.

  Dengan memahami harapan dan keinginan konsumen dari suatu pelayanan atau jasa maka akan diperoleh suatu nilai tambah tersendiri bagi perusahaan, memberikan pelayanan yang lebih sehingga dapat memuaskan konsumennya, dan

  3 dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang yang sejenis. Oleh karena itu pihak perusahaan perlu melakukan analisis mengenai kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen.

  Untuk itu penulis mengambil judul “ Pengaruh Reliability, Assurance,

  

Tangible, Emphaty, Responsiveness Sebagai Pe mbentuk Kualitas Pelayanan

Jasa terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. BPR Arum Mandiri Melati.

B. Perumusan Masalah

  Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik melakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen pada PT. BPR Arum Mandiri Melati. Dengan demikian perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

  1. Apakah reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh PT. BPR Arum Mandiri Melati secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen?

  2. Apakah reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness sebagai pembentuk kualitas jasa yang diberikan oleh PT. BPR Arum Mandiri Melati secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen?

  4

  B. Batasan Masalah

  Masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini agar tidak terlalu luas, maka penulis membatasinya. Berikut ini adalah batasan masalah tersebut: Dimensi kualitas pelayanan jasa yang akan diteliti meliputi reliabilitas

  (reliability),

  jaminan (assurance), bukti fisik (tangible), empati (empathy), daya tanggap (responsiveness).

  C. Tujuan Penelitian

  Penelitian ini bertujuan :

  1. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial reliability, assurance, tangible,

  empathy , responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa yang

  diberikan oleh PT. BPR Arum Mandiri Melati terhadap kepuasan konsumen.

  2. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan reliability, assurance,

  tangible, empathy , responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan

  jasa yang diberikan oleh PT. BPR Arum Mandiri Melati terhadap kepuasan konsumen.

  5

D. Manfaat Penelitian

  1. Bagi Perusahaan Perusahaan diharapkan dapat melihat bagaimana pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen. Dengan mengetahui pengaruh ini, maka perusahaan dapat memakai hasil penelitian ini sebagai bahan pertimbangan untuk menentukan kebijakan apa yang harus dilakukan demi perkembangan perusahaan.

  2. Bagi Penulis Penelitian ini dapat memberikan pengalaman serta dapat mengembangkan ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah untuk diterapkan di lapangan secara nyata khususnya di bidang pemasaran.

  3. Bagi Universitas Sanata Dharma Penelitian ini kiranya dapat digunakan untuk menambah khasanah kepustakaan serta dijadikan bahan pertimbangan dan perbandingan bagi penelitian selanjutnya.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu dari sekian banyak kegiatan pokok yang

  harus dilakukan oleh perusahaan dengan tujuan untuk mempertahankan kelangsungan hidup suatu perusahaan, untuk berkembang dan untuk mendapatkan laba/keuntungan. Pemasaran berorientasi pada konsumen yaitu menempatkan konsumen dengan keinginan dan kebutuhannya sebagai titik tolak bagi kegiatan pemasaran. Sebelum perusahaan memproduksi barang dan jasa, perusahaan harus mengetahui apa yang diinginkan konsumen sehingga produk yang dihasilkan dibeli oleh konsumen.

  Menurut Maynard dan Beckman (dalam Alma, 1997:1) pengertian pemasaran adalah all business activities involved in the flow of goods and service

  

from physical production to consumption. Sedangkan menurut Stanton

  (dalam Swastha dan Irawan, 2001:5 ) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

  Selain rumusan di atas, Kotler (2000:9) berpendapat bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial yang ada di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,

  7 menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

  Setelah mengetahui beberapa pengertian pemasaran dari berbagai literatur di atas, peneliti mengambil definisi bahwa pemasaran adalah proses ekonomi dan sosial dimana individu dan kelompok masyarakat (konsumen maupun produsen) saling mempengaruhi/berinteraksi dalam memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara menciptakan dan menukarkan produk dan jasa sesuai dengan situasi di pasar.

B. Pengertian Manajemen Pemasaran

  Menurut Kotler dan Armstrong (2001:18) manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang direncanakan untuk menciptakan, membangun, memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

  Menurut Boyd, Walker, dan Larreche (2000:3) manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari produk, jasa, dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Pengertian lain manajemen pemasaran menurut Swastha dan Irawan (2005:7) adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk pengadaan pertukaran

  8 dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi. Jadi dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran itu adalah proses analisis, merencanakan, melaksanakan dan mengawasi kegiatan pertukaran barang dan jasa, dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi.

C. Konsep Pemasaran

  Dalam suatu perusahaan, penggunaan konsep pemasaran akan dapat menunjang berhasil tidaknya bisnis yang dilakukan. Konsep pemasaran ini sangat potensial, terutama untuk perusahaan-perusahaan yang beroperasi tanpa berpedoman pada prinsip pemasaran pelanggan.

  Menurut Swastha dan Irawan (2001:8) konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Ada 3 elemen pokok yang dipakai dalam konsep pemasaran yaitu: a. Orientasi konsumen/pasar/pembeli

  Suatu perusahaan yang ingin mempraktekkan orientasi harus: 1) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

  2) Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualannya. 3) Menentukan produk dan program pemasarannya. 4) Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk mengatur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku mereka.

  9 5) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model yang menarik.

  b. Volume penjualan yang menguntungkan Laba dapat diperoleh melalui pemuasan konsumen, dengan laba ini perusahaan dapat tumbuh dan berkembang, dapat menggunakan kemampuan yang lebih besar, dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar kepada konsumen, serta dapat memperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan.

  c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan Setiap orang dan setiap bagian dari perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinasi untuk memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisasikan. Sedangkan menurut Kotler (2000:22) konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih.

  10 Menurut Kotler dan Keller (2006:15), the marketing concept holds that

  

the key to achieving organizational goals of the company being more effective

than competitors in creating, delivering, and communicating superior customers

value to it’s chosen target markets. Dari beberapa pengertian yang dikemukakan

  oleh para ahli, maka penulis menyimpulkan bahwa konsep pema saran adalah suatu usaha yang terkoordinasi untuk memberikan keputusan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisasikan.

D. Pengertian Jasa

  Menurut Kotler (2000:486) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dilkaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Selain itu Oxford Advanced Learner’s

  

Dictionary 2000 (dalam Tjiptono 2005:7) jasa adalah melakukan sesuatu kegiatan

bagi pelanggan tetapi tidak menghasilkan barang.

  11

E. Karakteristik Jasa

  Menurut Lovelock dan Gummesson, 2004 (dalam Tjiptono, 2005:22) jasa terdiri dari 4 karakteristik yaitu:

  1. Intangibility Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Jasa juga merupakan sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, dirumuskan, atau dipahami secara rohaniah.

  2. Heterogeneity/Variability/Inconsistency Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa itu diproduksi.

  3. Inseparability Barang biasanya diproduksi terlebih dahulu, kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

  4. Perishability Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di masa yang akan datang, dijual kembali, atau dikembalikan.

  12 Sedangkan menurut Leonard L.Berry-Phillip Kotler (dalam Alma, 1992:231) karakteristik jasa terdiri dari: a. lebih bersifat tidak berwujud daripada berwujud (more intangible than tangible) .

  b.

  

Produksi dan konsumsi bersamaan waktu (simultaneous production and

consumption).

  c.

  

Kurang memiliki standar dan keseragaman (less standardized and

uniform).

F. Kualitas Jasa

  Kualitas jasa menurut Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 2005:110) adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas berkaitan dengan kepuasan pelanggan, kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan/relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.

  13

G. Dimensi Kualitas Jasa

  Menurut Parasuraman et al. (dalam Tjiptono, 2005:133) dimensi kualitas jasa terdiri dari:

  1. Keandalan (reliability) Keandalan (reliability) berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

  2. Jaminan (assurance) Jaminan (assurance) yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

  3. Bukti fisik (tangible) Bukti fisik (tangible) berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

  14

  4. Empati (empathy) Perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Daya tanggap (responsiveness)

  Daya tanggap (responsiveness) berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan respon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat.

H. Kepuasan Pelanggan

  Pengertian kepuasan menurut Tjiptono (1997:42) adalah perasaan senang/kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Setelah merasa puas, pelanggan diharapkan: 1. Tetap setia lebih lama.

  2. Membeli lebih banyak, produk-produk yang ditawarkan oleh perusahaan.

  3. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk- produknya.

  Selain itu, biaya untuk pelayanan lebih kecil dibandingkan biaya pelayanan pelanggan baru, karena transaksi yang sudah rutin.

  4. Menawarkan gagasan/jasa produk kepada perusahaan

  15

I. Penelitian Sebelumnya

  Penelitian oleh Yasintha Soelasih yang berjudul “Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Kualitas Pelayanan Hotel X di Jakarta”. Dalam penelitian tersebut, penulis berpendapat bahwa kepuasan konsumen dapat terlihat dari minat untuk kembali memakai/mengkonsumsi barang atau jasa, untuk merekomendasikannya kepada orang lain. ”Pelanggan menuntut kepuasan secara menyeluruh, jika mereka tidak merasa puas maka mereka tidak bersedia memberikan rekomendasi pada pelanggan lain”. Setiap perusahaan yang menggunakan strategi kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan pelanggan suatu perusahaan.

  Penelitian oleh Yudha Aminuddin (2004) tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan McDonald ’s Indonesia terhadap Kepuasan Konsumen di Surabaya.

  McDonald ’s mencoba membangun image dan pelayanan ekstra di benak para konsumen. McDonald’s menyadari bahwa preferensi konsumen bersifat dinamis dan mudah berubah. Oleh karena itu kualitas pelayanan yang diberikan harus dapat bersaing dengan produk yang lain.

  Penelitian oleh Admin dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Nasabah BPR. Bapas 69 Magelang” . Penulis berpendapat babwa pemasaran dalam jasa perbankan merupakan upaya menciptakan pelayanan yang memuaskan bagi nasabah, dengan demikian cara yang terbaik agar dapat bersaing dan menarik konsumen untuk menjadi nasabah harus meraih kondisi semacam ini, caranya adalah dengan memberi pelayanan secara prima

  16 dengan kualitas lebih atau setidaknya sama dengan bank lain. Apabila jasa yang diterima atau dirasa (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Ini berarti bila nasabah mendapat kualitas pelayanan jasa yang lebih baik dari yang mereka harap maka nasabah dianggap memperoleh kepuasan.

  J. Kerangka Konseptual

  Untuk memudahkan dalam memahami hubungan antara variabel independen dan variabel dependen dalam penelitian ini, maka disusunlah kerangka konseptual sebagai berikut: Dimensi Kualitas Jasa:

  Dimensi Kualitas Jasa:

  Reliability

  Kepuasan Pelanggan (Kenyataan-Harapan)

  Assurance Tangible Empathy Responsiveness

  Gambar 1 Kerangka Konseptual Penelitian

  17

  K. Hipotesis

  Untuk mempermudah penulis dalam melaksanakan penelitian, penulis mencoba membuat rumusan hipotesis sebagai berikut:

  1. Reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh PT. BPR Arum Mandiri Melati secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

  2. Reliability, assurance, tangible, empathy, dan responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh PT. BPR Arum Mandiri Melati secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen.

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang dilakukan penulis adalah studi kasus. Studi kasus

  yaitu penelitian yang terperinci mengenai suatu objek tertentu selama kurun waktu tertentu, termasuk lingkungan dan kondisi masa lalunya, dengan cukup mendalam dan me nyeluruh.

  B. Waktu dn Lokasi Tempat Penelitian

  1. Penelitian dilaksanakan pada bulan April- Mei 2007

  2. Lokasi penelitian dilaksanakan di PT. BPR Arum Mandiri Melati Nitikan Timur, Semanu, Wonosari, Gunungkidul Yogyakarta Telp (0274) 391887, 392687.

  C. Instrumen Penelitian

  Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.

  Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner.

  19

  D. Teknik Pengumpulan Data

  a. Kuesioner Kuesioner merupakan teknik pengumpulan datadengan format pernyataan yang sudah disusun sedemikian rupa agar mudah dipahami oleh responden.

  b. Dokumentasi Dokumentasi merupakan metode pengumpulan data dengan cara menyalin data atau keterangan-keterangan yang ada dalam perusahaan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

  E. Populasi, Teknik Sampling dan Sampel

  1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sample (Umar, 2001:77). Populasi dari penelitian ini adalah nasabah PT. BPR Arum Mandiri Melati

  20

  2. Teknik Sampling Teknik sampling yang digunakan adalah sampling aksidental. Sampling aksidental adalah teknik penentuan sample berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2005:77).

  3. Sampel Sampel merupakan bagian kecil dari suatu populasi. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang nasabah PT. BPR Arum Mandiri Melati

F. Definisi Operasi Variabel dan Pengukurannya

  Dalam penelitian ini, variabel yang digunakan oleh peneliti adalah:

  1. Variabel Bebas (Independent Variable) dalam penelitian ini terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu: a. Reliability/keandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera/tepat waktu, akurat, dan memuaskan.

  b. Assurance/asuransi/jaminan yaitu pengetahuan, kompetensi, kesopanan, respek terhadap setiap orang, dan sifat terpercaya.

  21 c. Tangible/keadaan yang nyata yaitu fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi.

  d. Empathy/empati yaitu kemudahan dalam berkomunikasi, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan spesifik individual.

  e. Responsiveness/ketanggapan yaitu kesediaan dalam membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

  2. Variabel Terikat (Dependent Variable) dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen. Yaitu perasaan senang/kecewa dari konsumen setelah mempergunakan pelayanan jasa PT. BPR Arum Mandiri.

G. Uji Validitas dan Reliabilitas

  1. Uji Validitas Validitas instrumen penelitian atau ketepatan instrumen adalah kemampuan instrumen penelitian untuk mengungkapkan data sesuai dengan masalah yang hendak disampaikannya. Uji Validitas ini bertujuan untuk mengukur seberapa cermat suatu tes melakukan fungsi ukurannya, digunakan rumus Product Moment Correlation dari Pearson (Umar, 2002:190).

  22

  Ν ΧΥ − Χ Υ ∑ ∑ ∑

  Rxy = _{2 2}

₂

₂ Ν Χ − Χ Ν Υ − Υ

  ( ) ( ) ( ) ( )

  ∑ ∑ ∑ ∑ Rxy = koefisien korelasi antara skor pertanyaan tertentu dengan skor total skala tertentu.

  N = banyaknya subyek keseluruhan. X = skor subyek pertanyaan tertentu. Y = skor total subjek pada skala sikap.

  k = banyaknya belahan sel ₂ Sj = varians belahan (j = 1,2,3….) ₂

  = varians skor tes

  Sx Jika r > r maka instrumen dikatakan valid. _{hitung tabel} Jika r = r maka instrumen dikatakan tidak valid. _{hitung tabel}

H. Alat Analisis Data

  1. Regresi Linier Berganda Analisis regresi berganda ini digunakan untuk meramalkan keadaan

  (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi. Jadi analisis regresi berganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal 2 (Sugiyono, 2005:210).

  23 Y = a+b ₁ X +b _{1 2} X +b _{2 3} X +…………………..+b _{3 n n}

  X Y = kepuasan konsumen a = harga y bila X , X , X , X , X semuanya 0 _{1 2 3 4 5} b = angka arah atau koefisien regresi yang menunjukkan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen.

  X = reliability ₁ X = assurance ₂ X = tangible ₃ X = empathy ₄ X = responsiveness ₅ Harga a dan b dapat dihitung degan rumus: ₂

  Υ Χ − Χ ΧΥ ( ) ( )( )

  ( ) ∑ ∑ ∑ ∑

  a = _{2 2}

  n Χ − Χ

  ( ) ∑ ∑ n

  ΧΥ − Χ Υ ( )( )

  ∑ ∑ ∑

  b = _{2 2}

  n Χ − Χ

  ( ) ∑ ∑

  Bobot nilai yang diperoleh berdasarkan tanggapan responden terhadap atribut yang ditawarkan adalah : Tanggapan Sangat Setuju (SS) mendapat nilai 5 Tanggapan Setuju (S) mendapat nilai 4

  24 Tanggapan Netral (N) mendapat nilai 3 Tanggapan Tidak Setuju (TS) mendapat nilai 2 Tanggapan Sangat Tidak Setuju (STS) mendapat nilai 1

  Dengan melihat besarnya koefisien regresi linier berganda pada persamaan di atas, maka dapat diketahui hubungan masing- masing variabel bebas terhadap variabel terikat.

  2. Pengujian dengan uji t Untuk mengetahui pengaruh secara parsial reliability, assurance, tangible,

  

empathy , dan responsiveness sebagai pembentuk kualitas pelayanan jasa terhadap

  kepuasan konsumen maka digunakan uji signifikan variabel individual. Rumus uji t menurut Hasan (2002:124) adalah :

  bi Bi − t i= 1,2,3…..

  = Sbi

  bi = nilai koefisien regresi Bi = nilai koefisien regresi untuk populasi Sbi = kesalahan baku koefisien regresi

  25 Jika t = t atau t pada a > 0,05, maka H diterima atau H _{htung hitung tabel a} ditolak. Hal ini dapat diartikan bahwa secara parsial tidak ada pengaruh positif

  

reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness sebagai pembentuk

kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen.

  Jika t > t atau t pada a = 0,05, maka H ditolak atau H _{htung tabel hitung a} diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa secara parsial ada pengaruh positif

  

reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness sebagai pembentuk

kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan.

  26

  3. Pengujian dengan uji F Uji F dilakukan untuk melihat pengaruh secara simultan reliability,

  

assurance , tangible, empathy, responsiveness sebagai pembentuk kualitas jasa

terhadap kepuasan konsumen.

  Langkah- langkahnya adalah sebagai berikut:

  a. Perumusan hiptesis

  b. Menentukan nilai kritis dalam distribusi F dengan tingkat signifikasi (a) adalah 0,05 dan derajat bebasnya (df) (k;n-k-1) c. Menghitung nilai F dengan rumus: _{2 hitung}

  R ( k

  1 )

  −

  F = ₂ (

  1 R ) / n k )

  − −

  Dengan F = (x;k-1;n-k) dimana _tabel F = harga F garis regresi yang dicari K = banyaknya variabel bebas N = jumlah sampel R = koefisien korelasi

  d. Kriteria yang digunakan untuk mencari F adalah derajat kebebasan _tabel df = n-k-1 dengan tingkat signifikan 5%.

  27 H = reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness sebagai pembentuk kualitas jasa secara simultan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. H = reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness sebagai _a pembentuk kualitas jasa secara simultan terhadap kepuasan konsumen.

  Jika F < F atau F pada a > 0,05, maka H diterima dan H _{htung tabel hitung a} ditolak. Hal ini dapat diartikan bahwa secara simultan tidak ada pengaruh positif sebagai pembentuk

  reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen.

  Jika F = F atau F pada a = 0,05, maka H ditolak dan H diterima. _{htung tabel hitung a} Hal ini dapat diartikan bahwa secara simultan ada pengaruh positif reliability,

  

assurance, tangible, empathy, responsiveness sebagai pembentuk kualitas

pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen.

  28

  4. Koefisien Determinasi Koefisien determinasi atau derajat ketepatan dilakukan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat. Rumus yang digunakan (Sugiyono, 2005:218) adalah:

  b b b b b _{2 1} Χ + + + + ^{1 Υ 2 Χ 2 Υ 3 Χ 3 Υ 4 Χ 4 Υ 5 Χ 5 Υ} ∑ ∑ ∑ ∑ ∑

  R = ₂

  

Υ

₂ ∑

  R adalah untuk mengetahui sampai seberapa besar variasi yang terjadi pada Y dapat ditentukan oleh variabel yang terjadi pada variabel independennya. Di ₂ mana nilai R yang mendekati df berarti variabel- variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan dalam mendeteksi variasi variabel dependen.

  BAB IV GAMBARAN PERUSAHAAN A. Sejarah Berdirinya Perusahaan Salah satu program pemerintah yang kini sedang ditanggulangi adalah

  pemberantasan kemiskinan. Gunungkidul adalah salah satu kabupaten di Daerah Istimewa Yogyakarta ya ng masih terdapat desa-desa miskin. Untuk mengatasi kemiskinan yang demikian, maka Yayasan Bhakti Yogyakarta telah lama ikut berperan melalui LPSM (Lembaga Pengembangan Sumber Daya Manusia) dan KUD dalam membantu peningkatan kesejahteraan petani melalui Revolving

  Fund. Untuk meningkatkan peran dalam pembinaan ekonomi masyarakat dan

  pengelolaan secara profesional serta berkesinambungan, maka didirikan PT. BPR Arum Mandiri Melati di Nitikan Timur, Semanu, Gunungkidul pada tanggal

  5 Oktober 1994 dengan modal awal sebesar Rp 200.000.000,00 B.

   Klasifikasi Perusahaan

  PT. BPR Arum Mandiri merupakan perseroan terbatas yang bergerak di bidang jasa perbankan yang berpegang teguh pada usaha perkreditan rakyat dan telah menjangkau kredit di hampir seluruh wilayah Gunungkidul bahkan wilayah Yogyakarta.

  32 Adapun lokasi PT. BPR Arum Mandiri Melati adalah: 1. Kantor Pusat: Nitikan Timur, Semanu, Gunungkidul.

  Telp (0274) 391887, 392687

  2. Kantor Kas Playen : Jl. Pramuka 18, Ngawu, Playen, Gunungkidul 55861 Telp (0274) 7486303

  3. Kantor Kas Semin : Jl. Raya Semin 96, Gunungkidul Telp (0274) 7489622

C. Visi, Misi, Prinsip dan Tujuan Perusahaan

  Visi Misi “Kami Maju dan Berkembang Bersama Anda” Prinsip: Memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya dan selalu meningkatkan citra bank sebagai suatu kepercayaan masyarakat.

  Tujuan:

  1. Membant u pemerintah dalam upaya mengentaskan masyarakat dari kemiskinan.

  2. Menghimpun dana dari unit- unit surplus di masyarakat dalam upaya penyediaan dana untuk membantu permodalan unit-unit usaha yang minus dana di kabupaten Gunungkidul pada khususnya dan Daerah Istimewa Yogyakarta pada umumnya.

  33

  3. Mengembangkan dan mendorong berkembangnya unit- unit usaha yang dapat meningkatkan kesejahteraan ekonomi masyarakat khususnya di kabupaten Gunungkidul dan Daerah Istimewa Yogyakarta pada umumnya.

  D. Badan Usaha dan Usaha Dana Perusahaan

  PT. BPR Arum Mandiri Melati termasuk Perseroan Terbatas yaitu suatu perusahaan yang memperoleh modal dengan mengeluarkan saham di mana setiap orang memiliki satu atau lebih, serta bertanggung jawab sebesar modal yang ditanam. Sumber dana perusahaan selain berasal dari setoran saham, perolehan dana difokuskan pada penumpukan dana pihak ketiga dalam bentuk tabungan dan deposito.

  E. Jenis Layanan

  1. Bidang Gerak Perusahaan Perusahaan mengadakan investasi pangsa pasar yang ada, penciptaan produk dan jasa bank yang lebih baik dari segi jenis maupun kualitas produk dan jasa pelayanan bank yang berorientasi pada kebutuhan pasar, serta keperluan pemasaran dilakukan secara efektif dan selektif dan tidak mengabaikan target pemasaran serta prinsip-prinsip kehati- hatian.

  34

  2. Bidang Jasa Bidang jasa ini meliputi:

  a. Tabungan Selain tabungan biasa, di PT. BPR Arum Mandiri juga terdapat Tamasya Plus (Tabungan Masyarakat Yogyakarta) yaitu tabungan bersama yang diselenggarakan bersama oleh PERBARINDO DIY.

  b. Deposito

  c. Kredit Tujuan kredit adalah: mencari keuntungan, membantu usaha nasabah, dan membantu pemerintah. Sedangkan fungsi dari kredit adalah: untuk meningkatkan daya guna uang, meningkatkan kegiatan usaha, untuk meningkatkan pemerataan pendapatan, dan untuk meningkatkan peredaran dan lalu lintas uang.

  Adapun jenis-jenis kredit yang ditawarkan PT. BPR Arum Mandiri Melati adalah:

  1. Kredit investasi untuk keperluan perluasan usaha dan

  2. Kredit modal kerja untuk keperluan meningkatkan produksi dalam operasionalnya.

  Selain itu dilihat dari segi sektor usaha ekonomi yang berguna untuk perdagangan, jasa, pertanian, dan industri.

  35

F. Struktur Organisasi

  Mekanisme formal yang menunjukkan kerangka, susunan, fungsi, bagian/posisi maupun orang yang menunjukkan kedudukan, tugas dan wewenwng dan tanggung jawab yang berbeda dalam suatu organisasi. Struktur organisasi ini mengandung unsur spesialisasi kerja, standarisasi, koordinasi, sentralisasi atau desentralisasi dalam pembuatan keputusan. Adapun gambar struktur organisasi sebagai berikut:

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data Sebelum melakukan analisis data, maka terlebih dalulu hal yang harus

  dilakukan adalah mengumpulkan data yang akan diolah. Dalam penelitian ini teknik yang digunakan dalam pengumpulan data adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada para responden.

  Kuesioner yang dibagikan kepada konsumen PT. BPR. Arum Mandiri Melati terdiri dari 31 item pertanyaan, dengan rincian sebagai berikut:

  1. Bagian I, terdiri dari daftar pertanyaan mengenai karakteristik responden yang terdiri dari 6 item pertanyaan.

  2. Bagian II, terdiri dari daftar pertanyaan untuk mengetahui dimensi pembentuk kualitas pelayanan jasa yang meliputi reliability, assurance,

  

tangible, empathy, responsiveness , terdiri dari 20 item pertanyaan.

  3. Bagian III, terdiri dari daftar pertanyaan untuk mengetahui kepuasan konsumen PT. BPR. Arum Mandiri Melati, terdiri dari 5 item pertanyaan.

  38 Berdasarkan dari hasil kuesioner yang telah dibagikan, dapat diperoleh deskripsi data responden yang menunjukkan karakteristik responden sebagai berikut:

  1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Dari data yang telah diolah, maka karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

  Tabel V. 1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

  Jumlah Responden Jenis Kelamin Dalam angka Persentase (%)

  Pria 52 orang 52% Wanita 48 orang 48% Jumlah 100 orang 100%

  Tabel V. 1 menunjukkkan bahwa responden pria sebanyak 52 orang dengan persentase 52%, sedangkan responden wanita sebanyak 48 orang dengan persentase 48 %. Dengan demikian yang menjadi konsumen terbesar pada PT. BPR Arum Mandiri Melati adalah responden yang berjenis kelamin pria.

  39

  2. Karakteristik responden berdasarkan umur Karakteristik responden berdasarkan umur dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

  Tabel V. 2 Karakteristik responden berdasarkan umur

  Jumlah Responden Umur Responden Dalam angka Persentase (%)

  17-21tahun 2 orang 2% 22-27 tahun 22 orang 22% 28 -35 tahun 40 orang 40% 36-39 tahun 20 orang 20%

  =40 tahun 16 orang 16% Jumlah 100 orang 100%

  Tabel tersebut menginformasikan bahwa konsumen terbanyak adalah responden yang memiliki umur 28-35 tahun dengan jumlah 40 orang (40%), kemudian 22-27 tahun sejumlah 22 orang (22%), umur 36-39 tahun sejumlah 20 orang (20%), lebih dari 40 tahun sejumlah 16 orang (16%), dan yang terakhir adalah responden yang berumur 17-21 tahun dengan jumlah 2 orang (2%).

  40

  3. Karakteristik responden berdasarkan jenjang pendidikan Karakteristik responden berdasarkan jenjang pendidikan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

  Tabel V. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenjang Pendidikan

  Jumlah Responden Jenjang Pendidikan Dalam angka Persentase (%)

  SD 2 orang 2% SMP 4 orang 4%

  SMU 50 orang 50% Perguruan Tinggi 44 orang 44%