Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah non-muslim pada PT.Frudential syariah cabang Bekasi

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH NON-MUSLIM PADA PT. FRUDENTIAL SYARIAH CABANG BEKASI

SKRIPSI

Oleh: Piper Ronika NIM: 1111046200001

KONSENTRASI ASURANSI SYARIAH FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOY ALITAS NASABAH NON-MUSLIM PT. PRUDENTIAL SYARIAH CABANG BEKASI

SKRIPSI

Diajukan untuk Mel1lenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Symiah (S.E.Sy)

Oleh: Piper Ronika NIM : 1111046200001

KONSENTRASI ASURANSI SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM) FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

LEMBARPENGESAHAN

Skripsi ini berjudul "Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah non Muslim PT. Prudential Syariah Cabang Bekasi" telah diujikan dalam sidang

munaqasyah Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayahtullah Jakarta pada Kamis, 15 Oktober 2015. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy) pada Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam).

Jakarta, Oktober 2015

\---Panitia Sidang :

(

Ketua : AM. Hasan Ali, M.A. ( )

NIP. 197512012005011005

Sekretaris : Abdurrauf, Le., M.A.

ｾｾ

..

)

NIP. 197312152005011002

Pembimbing : Sofran Rizal, SE, M.Si NIP. 19764302011011002

Penguji 1 Dr. Ahmad Tholabi Kharlie,S.Ag.,M.A. NIP. 197608072003121001

r

y "

ii

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika dikemudian hari terbukti karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, September 2015

Piper Ronika 1111046200001

iii ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh secara parsial dan simultan antara variabel independen terhadap variabel dependen pada Prudential Syariah, untuk mengetahui variabel independen (tangible, reliability, responsive, assurance, dan empty) mana yang paling mempengaruhi variabel dependen (terhadap loyalitas nasabah non muslim). Metode analisis yang digunakan analisis regresi linier berganda. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik non probabilitysampling dari nasabah prudential syariah. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan pada variabel tangible, reliability, responsive, assurance dan empati terhadap loyalitas nasabah non muslim. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa variabel reliability, assurance, dan empti berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah non muslim. Hasil adjusted R square ditemukan bahwa pengaruh tangible, reliability, responsive, assurance dan empty terhadap loyalitas nasabah non muslim dapat dijelaskan sebesar 39,4% sedangkan sisanya sebesar 60,6% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak disertakan dalam penelitian ini.

iv

KATA PENGANTAR

Dengan kehadiran Allah SWT atas segala rahmat dan karunianya yang telah dilimpahkan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan tugas penyusunan skripsi ini. Shalawat serta salam tak lupa dilimpahkan kepada Nabi Muhammad SAW rosul paling mulia dan penutup para Nabi, serta iringan doa untuk para keluarganya, sahabat dan para pengikutnya.

Skripsi ini bertujuan untuk memenuhi syarat mencapai gelar Sarjana (S1) Ekonomi Syariah pada Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Skripsi ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Non-muslim PT. Prudential Syariah Cabang Bekasi. Semoga skripsi ini memberikan manfaat bagi semua pihak dan memberi wawasan bagi pembaca.

Dalam melakukan penelitian ini penulis sangat terbantu oleh partisipasi dari banyak pihak yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung dan atas bantuannya, motivasi serta masukan terhadap penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini, terutama untuk kedua orangtuaku tercinta, Ayahanda Sarjan dan ibunda Soleha yang telah memberikan kasih sayang dan perhatian dengan besar hati mendidik dan menanamkan nilai-nilai kehudupan serta selalu penginspirasikan penulis sehingga dapat menyelesaikan bangku perkuliahan hingga akhir. Dan selebihnya penulis mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Dr. Asep Saepudin Jahar, MA, Selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Bapak AM. Hasan Ali, M.A. selaku Ketua Jurusan Muamalah, Program Studi Asuransi Syariah Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Bapak Abdurrauf, Lc,MA, Selaku Sekretaris Program Studi Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

v

4. Bapak Sofyan Rizal, SE, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah banyak membantu dan membimbing dalam segala hal selama penulisan skripsi samapai akhirnya selesai.

5. Seluruh dosen, karyawan dan staf Fakultas Syariah dan Hukum yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang tak ternilai serta pelayanan akademik selama ini bagi penulis.

6. Tersayang Ahmadi yang telah mendampingi saya, dan selalu sabar dalam memberi semangat, motivasi serta kasih sayangnya selama ini, you are the best in my heart.

7. Teruntuk keluargaku nenekku Tasya, kakak-kakakku Jesi Aryanto dan Lilis oktaviani, adik-adikku Mirna Kustia dan Liana Anggraini terima kasih atas segala doa dan semangat, yang tidak pernah hentinya memberikan perhatian serta dukungan kepada saya.

8. Sahabatku Nina Ismiyati, Deasy Puspita Rini dan Nurhikmahtul Husnah

terima kasih banyak atas segala bantuan dan motivasinya, tetep semangat ini bukan akhir dari perjuangan, Thank you for being my friend.

Kesempurnaan hanyalah milik Allah, karena itu penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Namun demikian segala kritik dan saran bagi penyempurnaan skripsi ini sangat penulis harapkan.

Akhir kata, semoga Allah membalas kebaikan mereka yang telah membimbing dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi samua pihak.

Jakarta, 25 agustus 2015

vi DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN DOSPEM ... i

LEMBAR PERNYATAAN ... ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN ... iii

ABSTRAK ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... vii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Identifikasi Masalah ... 7

C. Batasan Dan Perumusan Masalah ... 7

D. Tujuan Dan Manfaat penelitian ... 8

E. Sitematika Penulisan ... 9

BAB II LANDASAN TEORI A. Penegertian Kualitas Pelayanan... 10

1.Dasar-dasar pelayanan dan komponen Kualitas Pelayanan ... 14

2.Dimensi Kualitas Pelayanan ... 15

3.Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik ... 17

4.Kualitas Pelayanan Dalam Perspektif Islam ... 19

5.Tujuan Dan FUngsi Pelayanan ... 20

6.Dimensi Pengukuran Kualitas (selain biaya) ... 21

B.Pengertian Loyalitas Nasabah ... 22

1. Dimensi Loyalitas Nasabah ... 24

2. Tahap-tahap Loyalitas Nasabah... 25

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas ... 27

vii

5. Tingkat Loyalitas Nasabah ... 29

6. Konsep dan Model Loyalitas Nasabah ... 30

7. Kerangka Teori ... 33

C. Review Studi Terdahulu ... 34

BAB III METODE PENELITIA A.Ruang Lingkup Penelitian ... 37

B.Pendakatan Dan Disen Penelitian ... 37

C.Metode Penentuan Sampel ... 38

D.Metode Pengumpulan Data ... 39

E.VariabelPeneltian ... 41

F.Definisi Oprasional Dan Indikator Variabel Penelitian ... 44

G.Uji Instrumen ... 46

H.Uji Ansumsi Klasik ... 48

I.Analisi Regresi Linier Berganda ... 51

J.Hipotesis ... 55

BAB IV HASIL ANALISIS A.Sejarah Singkat Perusahaan ... 58

B.Visi dan Misi Perusahaan... 60

C.Produk-produk Prudential Syariah ... 61

D.Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 65

E.Hasil Uji Asumsi Klasik ... 72

1.Uji Normalitas Data ... 73

2.Uji Multikolinieritas ... 73

3.Uji Heteroskedastisitas ... 74

4.Uji Autokorelasi ... 74

F.Hasil Uji Parsial ... 75

viii

H.Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 81 I.Hasil Uji Determinasi ... 83

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ... 85 B. Saran ... 86 DAFTAR PUSTAKA ... 87 LAMPIRAN

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas ... 69

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Jenis Kelamin ... 71

Tabel 4.3 Lama Berasuransi ... 73

Tabel 4.4 Hasil Uji Normalitas Data ... 74

Tabel 4.5 Hasil Uji Multikolinearitas ... 75

Tabel 4.6 Hasil Uji Heterosdestisitas ... 76

Tabel 4.7 Hasil Uji Parsial ... 78

Tabel 4.8 Hasil Uji Simultan ... 82

Tabel 4.9 Hasil Uji Regresi Berganda ... 83

1 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan asuransi syariah terbilang sangat pesat, itu dapat dilihat dari kurun waktu pada tahun 2005-2008.1 Pertumbuhan dalam kurun waktu tersebut mencapai 35%, industry ini muncul pada tahun 1994 kemudian bermunculan atau tumbuh berkembang pada tahun 2001. Dunia perasuransian di Indonesia dewasa ini mengalami persaingan antar asuransi yang semakin ketat, ini dilihat dari banyaknya perusahaan asuransi yang berlomba-lomba memberikan pelayanan terbaik mereka untuk menarik nasabah ke perusahaan mereka dan menjadikan nasabah tersebut merasa kepuasan tersendiri berada diperusahaan asuransi tersebut. Persaingan dalam dunia perasuransian bukan hanya berasal dari persaingan dalam negri saja akan tetapi juga persaingan di dunia internasional, salah satu tantangan terbesar dalam bisnis di era global seperti saat ini adalah menciptakan dan mempertahankan kepuasan dan loyalitas nasabah, karena tidak ada perusahaan yang mampu bertahan dalam jangka panjang tanpa adanya kepuasan dan loyalitas dari nasabah.2

Fenomena yang menunjukkan masih kurangnya perhatian perusahaan pada pelayanan terlihat pada beberapa asuransi yang dikelola pemerintah atau pun

1

Syakir Sula, Peran Asuransi Dalam Ero Globalisasi (judul Perkembangan Asuransi Syariah Di Dunia), Jakarta, 20 Mei 2010.

2

TIM Marknesis, 2009, saya kutip dari Zulqaiman Trio Utomo, Analisis Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Asuransi Syariah pada Produk Unit Link ( Study kasus pada nasabah PT. Asuransi Allianz Life Indonesia, Cab. Arthaloka) Program Sarjana Fakultas Syariah UIN Jakarta, 2011, h. 1

2

asuransi yang dikelola daerah. Pada umumnya petugas asuransi cenderung melayani nasabah dengan nada yang kasar dan tergesa-gesa, keadaan tersebut membuat anggota masyarakat yang akan menjadi nasabah menjadi enggan menggunakan jasa asuransi tersebut, jika proses atau prosedur di dalam penyampaian keluhan. Kondisi ini membuat nasabah pengguna jasa asuransi menjadi enggan untuk menyampaikan keluhan. Ketakutan dalam diri nasabah juga terjadi karena berdasarkan pengalaman respon yang diberikan petugas asuransi cenderung kasar dan kurang ramah sehingga membuat nasabah menjadi enggan untuk menyampaikan keluhan.3

Menurut Supranto sebagian besar pelanggan atau pengguna jasa kegagalan dalam menyampaikan keluhan sering menciptakan ketakutan atau keraguan untuk kembali menyampaikan keluhan, kebosanan dalam diri pelanggan ketika pengalaman di masa lalu gagal untuk menyampaikan keluhan menjadi sebuah masalah. Peluang keberhasilan yang kecil mendorong pelanggan untuk enggan menyampaikan keluhan dan pada akhirnya perusahaan tersebut mengalami kehilangan pelanggan potensial.4 Di dalam sebuah perusahaan jasa faktor utama yang mendorong terciptanya komitmen atau keinginan kembali dari pelanggan untuk terus menggunakan jasa perusahaan adalah pelayanan yang diberikan. Pelayanan tentu berhubungan dengan seluruh aktifitas atau kegiatan jasa yang diberikan pelanggan, tujuannya adalah menciptakan kenyamanan kepada

3

Yulia Nengsih, Yulihar Mukthar, Dahliana Kamener 2014 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Menjadi Nasabah PT Asuransi Bumi Putra Cabang Padang. Jurnal Manajeman Volume 4 Nomor 3.

Universitas Bung Hatta

4

3

pelanggan. Pelayanan sangat penting untuk menciptakan keinginan kembali dari nasabah untuk menggunakan jasa yang sama ketika dibutuhkan.5

Asuransi adalah salah satu bisnis yang memberikan layanan jasa kepada para pelanggannya. Sebagaimana bisnis lainnya yang bergerak dalam insdustri jasa, asuransi yang beroperasi atas dasar kepercayaan juga dituntut untuk menunjukan kinerja , reputasi, dan pelayananan yang semakin baik. Oleh karena itu, asuransi sebagai entitas bisnis yang bergerak dalam bidang industri jasa harus berorientasi pada kepuasan pelanggan, karena pelanggan yang puas merupakan salah satu basis bagi keberlangsungan hidup dan perkembangan bisnis asuransi itu sendiri. Dalam proses pengambilan keputusan untuk menggunakan produk berupa barang atau jasa konsumen akan dipengaruhi oleh beberapa faktor. Adapun faktor-faktor tersebut umumnya meliputi kualitas pelayanan, produk, harga, tempat, promosi, persepsi.

Menurut Assauri dalam Siburian keputusan pemakaian jasa atau lebih dikenal sebagai keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan keputusan akan pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan dibeli atau tidak melakukan pembelian dan keputusan itu diperoleh dari kegiatan-kegiatan sebelumnya. Kualitas Pelayanan Menurut Siburian kualitas pelayanan sebagai penyampaian jasa yang unggul sesuai harapan pengguna jasa, meliputi proses produksi jasa.

5

Sari Yakut Dekrita. 2012. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Menjadi Nasabah Asuransi AIG Bumiputra. Journal Manajemen Pemasaran Volume 3 Nomor 1. Universitas Gunadarma, Jakarta.

4

Indikator variabel kualitas pelayanan menurut Siburian adalah :

1) Kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat;

2) Kemampuan pegawai dalam membantu dan memberikan informasi yang jelas secara cepat.

3) Kemampuan pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan;

4) Kemampuan pegawai dalam memberikan perhatian yang tulus dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.6

Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen,serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Menurut sebagaimana dikutip oleh Fandy Tjiptono, harapan konsumen bisa berupa tiga macam tipe, pertama will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, berdasarkan informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen, suatu menilai kualitas jasa tertentu. Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya jauh lebih besar dari pada apa yang diperkirakan akan diterima. Ketiga, ideal expectation, yaitu tingkat kinerja yang optimum atau terbaik yang diharapkan diterima konsumen.7

6

Siburian, Trimaduma P. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk, dan Harga Terhadap

7

5

Menurut Hatane pelayanan pada perusahaan yang bergerak di bidang asuransi tentu merupakan sebuah hal yang penting. Jika kita mengamati masalah yang paling sering dihadapi oleh nasabah asuransi berhubungan dengan pelayanan jasa adalah masalah konsistensi dalam memberikan pelayanan, terutama yang berhubungan dengan penyampaian keluhan dan implementasi pemecahan masalah dari keluhan yang disampaikan, kendala yang dihadapi nasabah berhubungan denganpermasalahan umum yang dihadapi asuransi tersebut pada saat ini adalah sulitnya untuk meningkatkan nasabah yang menggunakan asuransi. Hal tersebut disebabkan oleh banyak asuransi sejenis yang bermunculan dan menjadi pesaing dalam mendapatkan nasabah, oleh sebab itu dibutuhkan sebuah strategi untuk menciptakan keunggulan bersaing.8

Tjiptono mengungkapkan bahwa kualitas berkaitan erat dengan loyalitas pelanggan/nasabah. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan/nasabah untuk menjalin ikatan relasi (emosional) saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.

Memiliki pelanggan/nasabah yang loyal adalah tujuan akhir dari semua bisnis atau usaha yang ada, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadari. Demi tercapainya tujuan tersebut perusahaan terus menerus mengupayakan loyalitas pelanggan/nasabah dan sebenarnya tujuan akhir yang diinginkan oleh perusahaan di masa yang akan mendatang adalah terciptanya loyalitas pelanggan/nasabah.

8

Hatane, Samuel. 2010. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Kembali Menggunakan JasaAIG Lippo. Journal Manajemen Kewirausahawan Nomor 4 Volume 3 Universitas Kristen Petra, Surabaya.

6

Konsumen yang loyal merupakan aset yang tidak ternilai bagi perusahaan selain mendatangkan keuntungan dan biaya komunikasi dari mulut ke mulut yang positif, juga dapat memperluas pangsa pasar serta menekan biaya pemasaran9

Asuransi syariah jelas memiliki perbedaan dengan asuransi konvensioanl letak perbedaan antara asuransi syariah dan asuransi konvensioanal adalah bagaimana resiko itu dikelola dan ditanggung, dan bagaimana dana asuransi syariah dikelola. Perbedaan lebih jauh adalah pada hubungan antara operator (pada asuransi konvensional istilah yang digunakan penanggung) dengan peserta (pada asuransi konvensional istilah yang digunakan tertanggung)

Dalam pengelolaan dan penanggungan resiko, asuransi syariah tidak membolehkan adanya gharar (ketidakpastian) dan maisir (penjudian). Dalam investasi dan manajeman dana tidak diperkenankan adanya riba (bunga). Ketiga larangan ini gharar, maisir dan riba adalah area yang harus dihindari dalam praktek asuransi syariah dan yang menjadi pembeda utama dengan konvensional.10

Asuransi syariah merupakan salah satu jenis lembaga keuangan syariah non bank. Asuransi syariah juga memiliki kesamaan fungsi dengan lembaga keuangan syariah non bank lainya, yakni untuk memperoleh keuntungan dari hasil investasi dana yang dikumpulkan dari peserta asuransi. Cara pembagian keuntungan pengelolaan dana peserta asuransi dilakukan dengan prinsip bagi hasil (Profit and loss sharing). Dalam hal ini perusahaan asuransi bertindak sebagai

9

Tjiptono, F. 2002, total quality service, Yogyakarta: Penerbit Andi.

10

7

pihak pengelola dana (mudharib) yang menerima pembayaran dari peserta asuransi untuk dikelola dan di investasikan sesuai dengan prinsip syariah (bagi hasil). Sedangkan peserta asuransi bertindak sebagai pemilik dana ( shahibul maal) yang akan memperolah manfaat jasa perlindungan, penjaminan dan bagi hasil dari perusahaan.11

Manfaat asuransi memberikan rasa aman atau sekurang-kurangnya lebih aman kepada tertanggaung dari kemungkinan kerugian atas harta benda dan bahkan dari kemungkinan bahaya terhadap dirinya, sebab dengan menajdi anggota salah asuransi paling tidak kemungkinan sebagian resiko yang bersangkutan telah di ambil alih oleh pihak lain dluar dirinya melalui asas tolong menolong atas

ta’awun menurut istilah al-qur’an.12

faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah adalah faktor agency marketing, kualitas pelayanan, harga, citra perusahaan dan proses pelayanan. dan dari kelima faktor di tersebut yang paling dominan adalah faktor agency marketing, kualitas pelayanan dan harga.

Berdasarkan permasalahan diatas maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian leibih lanjut dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH NON-MUSLIM PADA PT. PRUDENTIAL SYARIAH CABANG BEKASI”

B. Identifikasi Masalah

Di dalam penelitian ini identifikasi masalahnya adalah:

11

Rahmat Husein, Asuransi Takaful Selayang Pandang dalam wawasan Islam dan Ekonomi,( Jakarta: Lembaga Penerbit FEUI, 1997). h. 234.

1212 _{Eka Sari, Keuntungan Memiliki Asuransi Syariah, artikel diaskses pada 20 Oktober 2015 dari}

8

1. Apakah yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah non muslim?

2. Bagaimanakah respon nasabah non muslim terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan asuransi?

3. Apakah perusahaan asuransi syariah telah melakukan pelayanan dengan baik kepada nasabahnya?

4. Apakah perusahaan asuransi syariah telah memenuhi harapan nasabahnya dengan baik?

C. Batasan dan Perumusan Masalah

1. Batasan Masalah

Agar penelitian ini lebih terarah dari masalah di atas penulis membatasi hanya pada kualitas pelayanan tangible, reliability, responsif, assurance dan empati terhadap loyalitas nasabah non-muslim yang menggunakan asuransi prudential syariah dicabang bekasi.

2. Perumusan Masalah

Adapun perumusan masalah yang akan diteliti hanya meliputi:

1. Pengaruh variabel tangible, reliability, responsif, assurance dan empati terhadap loyalitas nasabah non-muslim secara simultan ?

2. Pengaruh variabel tangible, reliability, responsif, assurance dan empati terhadap loyalitas nasabah non-muslim secara parsial ?

9 D. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan dari penelitian ini dapat dinyatakan sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah non muslim terhadap asuransi Prudential syariah.

2. Untuk mengetahui hal yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah non muslim terhadap asuransi Prudential syariah.

Begitu juga dalam melakukan penelitian ini, peneliti berharap penelitian ini memberikan manfaat sebagai berikut.

1. Hasil penelitian ini dapat dijadikan salah satu acuan untuk meningkatkan pelayanan asuransi prudential syariah, terutama loyalitas nasabah non-muslim sesuai dengan yang harapkan nasabah. 2. Hasil penelitian ini dapat dijadikan dokumentasi ilmiah yang

bermanfaat untuk kegiatan akademik dan pihak lain.

3. Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan bagi pihak perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan sehingga memberikan peluang terhadap perusahaan tersebut untuk menarik banyaknya nasabah untuk lebih berminat sebagai peserta asuransi syariah.

10 E. Sistematika Penulisan

BAB I: PENDAHULUAN

Pada bab ini terdiri dari latar belakang masalah, identifikasi masalah, batasan dan perumusan masalah, tujuan dan maanfaat penelitian, review terdahulu, kerangka teori, hipotesis, metode penelitian, variabel dan pengujian hipotesis.

BAB II: LANDSAN TEORI

Pada bab ini akan di bahas mengenai tentang pengertian dan definisi kualitas pelayanan, pengukuran tingkat kualitas pelayanan, dan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, definisi loyalitas nasabah.

BAB III: METODE PENELITIAN

Pada bab ini akan dibahas tentang pendekatan dan desain penelitian, ruang lingkup penelitian, metode penentuan sampel, variabel penelitian, uji instrumen dan metode analisa data.

BAB IV: HASIL PENELITIAN

Pada bab ini akan menyajikan analisis dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah non-muslim.

11

Pada bab ini berisi penutup yang mencakup kesimpulan dan saran dari penulis mengenai hsil penelitian yang telah diperoleh atau diteliti.

12 BAB II

LANDASAN TEORI A. Kualitas pelayanan

1. Pengertian

Menurut kamus besar bahasa Indonesia, adalah taraf atau derajat tingkat baik buruknya sesuatu. Kualitas secara istilah berarti keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kualitas memegang peranan penting dalam suatu perusahaan, karena keberhasilan perusahaan memperluas pasar atau pelanggan adalah dengan memproduksi barang atau jasa sesuai dengan kualitas yang diharapkan pelanggan.13

Pelayanan menurut bahasa adalah perbuatan, yaitu perbuatan untuk menyediakan segala yang diperlukan orang lain.14 Sedangkan menurut istilah terdapat beberapa definisi antara lain:

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang lansung.15 Atrinya proses itu sendri

13

Philip Kotler dan Gary Amstring, Dasar-dasar pemasaran, Jilid II (Jakarta: PT. Indeks, 2004). h, 199

14

Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa. Depdikbud, Kamus Umum Bahasa Indonesia, Jakarta, Balai Pustaka, 1999.

15

13

a. menurut Fred Luthans adalah: any action which performend by management to achieve organizational objectives.16

b. Kotler mendefinisikan pelayanan atau jasa sebagai segala tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh satu pihakkepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangibles (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.17

c. Pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi layanan bisa berhubungan dengan produk fisik atau tidak.18

Kualitas atau mutu harus memenuhi standar yang berorientasi kepada pelanggan yang mampu memenuhi harapan mereka baik dari segi pelayanan yang baik, harga yang relatif murah, maupun kecepatan dan ketepatan. Tidak mudah mendefinisikan kualitas secara akurat karena sifatnya yang subjektif tergantung pada perspektif kualitas yang digunakan setiap individu.

Menurut Garvin perspektif kualitas dapat diklasifikasikan menjadi lima kelompok yaitu:

16

Frend Luthans, Organizational Behavlor, ( New York, Mc Graw Hill Book Company Inc, 1973), h. 188

17

Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, ( Yogya, Penerbit ANDI, 1997), h. 134

18

Bilson, Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif Dan Profitable, (Jakarta, Gramedia Pustaka Utama, 2001), h.172

14

a. Transcendental Approach

Dalam pendekatan ini kualitas dipandang innate excellence yaitu sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar didefinisikan, dirumuskan, atau dioperasionalisasikan. Perspektif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memhami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan dari eksposur berulang kali. b. Product-Based Approach

Pendekatan ini mengansumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan atau di ukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.

c. User- Based Approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang menilai (eyes of the beholder), sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas tinggi. d. Manufacturing-Based Approach

Perspektif ini bersifat Supply-Based dan lebih berfokus pada praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan.

15

e. Value-Based Approach

Pendekatan ini memandang kualitas dari aspek nilai dan harga. Kualitas dalam perspektik ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas tinggi belum tentu produk yang bernilai, akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang tepatdibeli.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah keadaan atau ciri dari suatu produk yang menunjukan kemampuan dari produk atau jasa tersebut untuk menjalankan fungsinya dalam memenuhi kebutuhan atau keinginan konsumen.

Sedangkan pelayanan atau jasa dapat didefinisikan sebagai proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya( namun tidak harus selalu ) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggang.19

Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepusan kepada nasabah. Tidak dapat dipungkiri bahwa hampir semua jenis produk yang ditawarkan memerlukan pelayanan dari karyawan

19

16

perusahaan. Hanya saja pelayanan yang dberika terkadang berbentuk langsung dan tidak langsung. Namun dalam pelayanan tersebut ada yang memerlukan penjelasan baik sekedarnya atau secara rinci.

Seorang karyawan dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabahnya. Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan nasabah, seorang nasabah harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti atiket pelayanan, pengenalan produk dan pelayanan lainnya.

2. Dasar-dasar pelayanan dan komponen kualitas pelayanan

Dasar-dasar pelayanan yang perlu dkuasai dan harus dipahami oleh seorang karyawan sebelum melakukan tugasnya antara lain: a. Berpakaian dan berpenampilan yang rapih dan bersih

b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum c. Menyapa dengan lembut

d. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar

e. Mampu meyakini nasabah serta memberikan kepuasan

f. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan harus melayani.20

Adapun komponen utama kualitas pelayanan

20

Kasmir, Manajeman Perbankkan,(Jakarta: PT. RajaGrafindo, 2003), Edisi 1, Cetakan keempat, h. 219-210

17

1. Technical Quality yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan.

2. Functional quality yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.

3. Corporate image yaitu profil,reputasi, citra umum, daya tarik khusus suatu perusahaan.21

3. Dimensi kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan atau jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah serta ketepetan penyampaiannya dalam memenuhi harapan nasabah. Menurut Fandy Tjiptono harapan nasabah dapat berupa tiga macam tipe yaitu:

a. Will expectation yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan nasabah akan diterimanya berdasarkan informasi yang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat harapan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen sewaktu menilai kualitas jasa tertentu.

b. Should expectation yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima oleh konsumen. Pada

21

Endang Ahmad Yani, Makalah Service Quality, Lembaga Pengabdian dan Pengembangan Masyarakat, STIE SEBI, h. 13-16

18

umumnya, tuntutan dari apa yang seharusnya jauh lebih besar dari apa yang diperkirakan akan diterima.

c. Ideal expectation yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan diterima konsumen.

Dalam rangka memenuhi harapan nasabah tersebut, maka setiap perusahaan harus memenuhi dimensi dari kualitas pelayanan sehingga mampu memberikan pelayanan terbaik.22

Kualitas pelayanan memberikan dorongan khusus bagi para nasabah untuk menjamin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan nasabah sehingga mampu meningkatkan kepuasan.

Menurut parasuraman, zeithaml dan berry (dalam lupiyoadi, 2001) djelaskan terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu:

1. Tangible atau berwujud yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksitensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.

22

19

2. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada nasabah dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para nasabah kepada perusahaan.

5. Empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para nasabah dengan berupaya memahami keinginan nasabah.23

4. Ciri- ciri pelayanan yang baik

Dalam praktiknya, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri sendiri dan hampir semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik. Terdapat beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan antaralain:

23

Husein Umar, Risat Pemasaran dan Perilaku Konsumen, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005), h.38-39

20

1) Faktor manusia yang memberikan pelayanan

Manusia yang melayani nasabah harus berkemampuan melayani nasabah secara cepat dan tepat. Disamping itu juga harus berkemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah dan bertanggung jawab penuh terhadap nasabahnya.

2) Tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan dan ketepatan dan keakuratan pekerjaan. Prasarana dan sarana yang dimiliki harus dilengkapin oleh kemajuan teknologi terkini dan juga harus dioperasikan oleh manusia yang berkualitas.24

Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang harus dikuti oleh karyawan yang bertugas melayani pelanggan/nasabah antara lain:

a) Tersedianya karyawan yang baik

b) Tersedianya sarana dan prasarana yang baik

c) Bertanggung jawab kepada nasabah sejak awal hingga selesai

d) Mampu melayani cepat dan tepat e) Mampu berkomunikasi

f) Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi g) Memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik

24

21

h) Berusaha memahami kebutuhan nasabah

i) Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah25

5. Kualits pelayanan dalam perspektif islam

Kualitas pelayanan yang baik memiliki makna bahwa nilai yang ditawarkan oleh suatu produk, harus sesuai yang dijanjikan. Disnilah kejujuran dan tanggung jawab dari perusahaan harus disampaikan sehingga dapat memberikan nilai lebih bagi nasabah.

Berkaitan dalam hal kehidupan bermasyarakat, merupakan suatu kewajiban bagi setiap muslim untuk berbuat baik kepada sesamanya termasuk dalam hal pelayanan. Oleh karena itu penting untuk diterapkan prinsip umum etika bisnis islam yang harus dimiliki oleh setiap karyawan perusahaan dalam bermuamalah yaitu:

a. Iktikad baik

Iktikad artinya kepercayaan, keyakinan, maksud dan kemauan. Maksudnya dalam bermuamalah, para pelaku harus memiliki kemauan, maksud,atau keyakinan yang baik dalam memberikan jasa dan memenuhi hal-hal yang berhubungan dengan jasa tersebut. Kualitas pelayanan yang baik yang didasarkan pada niat yang baik, tanpa ada maksud menjerumuskan nasabah agar mendapatkan

25

22

keuntungan lebih dari nasabah tersebut. Iktikad baik juga sangat diperlukan ketika terjadi permasalahan yang akan memudahkan dalam penyelesaian suatu permasalahan. b. Kejujuran

Jujur artinya lurus hati, tidak berbohong, tidak curang, tulus, ikhlas. Maksudnya dalam menjelaskan suatu produk atau jasa yang ditawarkan tidak ada yang ditutupi dan mencatat segala sesuatu yang berkaitan dengan pemenuhan jasa atau pelayanan tanpa ada yang ditambahi atau dkurangi.

c. Kesetiaan/kepatuhan

Setia artinya berpegang teguh, patuh, dan taat. Maksudnya dalam bermuamalah harus sesuai dengan apa yang telah disepakati pada awal perjanjian hingga tidak ada pihak yang dirugikan.26

6. Tujuan dan Fungsi Pelayanan

Tujuan dari pelayanan adalah untuk membantu memenuhi kepentingan orang lainatau kepentingan umum, karena seringkali untuk memenuhi kebutuhan tidak dapat dilakukan sendiri melainkan memerlukan bantuan berupa perbuatan orang lain.27

26

Muhammad Amin Suma, Menggali Akar Mengurai Serat Ekonomi dan Keuangan Islam, Cet 1 (Jakarta: Kholam Publishing, 2008), h. 309-317

27

23

Adapun fungsi dari pelayanan antara lain:

a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan,sehinggadapat menghemat waktu.

b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa. c. Mendapatkan kualitas produk yang lebih baik atau terjamin. d. Menimbulkan rasa nyaman bagi orang-orang yang

berkepentingan.

e. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.28

7. Dimensi Pengukuran Kualitas (selain biaya)

Ada lima dimensi kualitas yang dikembangkan oleh Garvin ( dalam lovelock, 1994; Pepprad dan Rowland, 1994)

1. Kinerja disni merujuk pada karakter produk inti yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu.

2. Keragaman produk dapat berbentuk produk tambahan dari suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Keragaman produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam ini konsumen) yang menunjukan adanya suatu perbedaan kualitas suatu produk atau jasa.

28

24

3. Keandalan dimensi ini berkaitan dengan timbulnya kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi pada suatu periode.

4. Kemampuan pelayanan bisa juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk diperbaiki.

5. Kualitas yang dipersepsikan yaitu konsumen tidak selalu memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut secara tidak langsung, misalnya melalui merek, nama, dan Negara produsen.29

B. Loyalitas nasabah

1. Pengertian loyalitas nasabah

Sebagaimana diketahui tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Terciptanya kepuasan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis sehingga memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya kesetiaan terhadap merek serta membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.

Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, took atau pemasaok berdasarkan sifatyang sangat positif dalam

29

Endang Ahmad Yani, Makalah Service Quality, Lembaga Pengabdian dan Pengembangan Masyarakat, STIE SEBI, h. 10-12

25

pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi kepuasan dan keluhan. Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada orang lain yang mereka kenal.30

Sementara itu loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa didefinisikan sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang komitmen yang mendasari komunitas relasi dan biasanya tercemin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama. Pelanggan yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian merek tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternative merek produk pesaing yang menawarkan karakteristik jasa yang lebih unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya.

Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku dari pada sikap. Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal, ia menunjukan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Seseorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yangakan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan

30

26

peristiwa acak, selainitu loyalitas menunjukan kondisi dari durasi waktu tertentu yang masyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.31

Menurut Jill Griffin (2005) loyalitas adalah merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan, dibandingkan dengan kepuasan pelanggan.

2. Dimensi Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelayanan merupakan perilaku pelanggan yang dengan pasti melakukan apa dan kepada siapa saja untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya yang ditandai dengan:

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur

Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unitpengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap took akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali.

2. Membeli dluar lini produk atau jasa

Membeli diluar lini produk atau jasa atrinya keinginan untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang ditawarkan oleh

31

Jill Griffin, Customer Loyality, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, (Jakarta: Penerbit Erlangga), 2001, h. 31

27

perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain. 3. Mereferensikan toko kepada orang lain artinya menarik pelanggan baru untuk perusahaan. Pelanggan yang loyal sukarela merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman dan rekannya.

4. Menunjukan kekebalan daya tarik dari pesaing. Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan pesaingan perusahaan sejenis lainya.32

Dalam hal ini suatu dimensi loyalitas pelanggan yang diterapkan akan terbentuk secara psikologi suatu proses belajar individu dalam pengambilan keputusan untuk tetap loyal atau tidak, berdasarkan baik buruknya proses belajar individu tersebut pada lingkungannya.

Selanjutnya Griffin berpendapat bahwa seseorang pelanggang dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut melakukan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan perilaku membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.

3. Tahap-Tahap Loyalitas Pelanggan

32

28

Griffin membagi tahapan loyalitas dan siklus pembelian menjadi lima tahapan yaitu:

1. Kesadaran adalah penyedia jasa atau perusahaan mulai membentuk pangsa pikiran yang dibutuhkan untuk memposisikan ke dalam pikiran calon pelanggan bahwa produk atau jasa tersebut lebih unggul dari pesaing.

2. Pembelian awal adalah pembelian peratama kali yang dilakukan secara online atau ofline dimana perusahaan dapat menanamkan kesan positif atau negatif kepada pelanggan dengan produk atau jasa yang diberikan yaitu melalui mudahnya transaksi pembelian, hubungan dengan pegawai dan lingkungan fisik took.

3. Evaluasi pasca pembelian adalah pelanggan sadar atau tidak sadar akan mengevaluasi transaksi. Bila pelanggan merasa puas atau ketidakpuasannya tidak terlalu mengecewakan dapat dijadikan dasar pertimbangan untuk beralih atau tidak beralih ke pesaing lain.

4. Keputusan membeli kembali adalah sikap positif yang ditunjukan terhadap produk atau jasa tertentu yang merupakan langkah selanjutnya yang terjadi secara alamiah bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional yang kuat dengan produk tertentu. 5. Pembelian kembali adalah langkah akhir dalam siklus pembelian

29

melakukan pembelian kembali lebih dari tiga kali dan menolak pesaing lain.

Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari bisnis yang ada, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadari bahwa loyalitas dapat dibentuk melalui bebrapa tahapan.

4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas

Ada dua faktor penting yang sangat mempengaruhi loyalitas: keterikatan (attachment) yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibanding terhadap produk atau jasa pesaing potensial, dan pembelian yang berulang.

1. Keterikatan adalah paling tinggi bila pelanggan mempunyai prefensi yang kuat akan produk atau jasa tertentu dan dapat secara jelas membedakannya dari produk-produk pesaing. 2. Terakhir, preferensi yang positif tetapi lemah serta terkait

dengan ketiadaan diferensiasi yang dipersepsikan menyebabkan keterikatan yang paling rendah, dengan pembelian berulang yang lebih jarang dan berbeda-beda dari satu kesempatan ke kesempatan berikutnya. 33

Sedangkan menurut Mardalis (2005) faktor yang mempengaruhi loyalitas adalah

1. Kepuasan pelanggan

33

30

Loyalitas terjadi karena adanya pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan dengan produk tertentu yang berakumulasi secara terus menerus.

2. Persepsi kualitas produk

Perbedaan persepsi konsumen tentang kualitas produk biasanya berbeda-beda pada setiaap produk.

3. Citra produk

Sikap dan tindakan konsumen pada suatu produk sangat dikondisikan pada citra produk yang melekat dalam pikiran konsumen.

4. Rintangan untuk berpindah

Faktor yang lain mempengaruhi loyalitas adalah besar kecilnya rintangan untuk berpindah. Ritangan bepindah terdiri dari biaya keuangan, biaya urus niaga, diskon bagi pelanggan yang loyal, biaya social dan biaya emosional.34

5. Jenis –Jenis Loyalitas

Menurut Griffin terdapat empat jenis keterkaitan loyalitas:

1. Tanpa loyalitas adalah beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. 2. Loyalitas yang lemah adalah keterikatan yang rendah

digabung dengan pembelian berulang yang tinggi

34

Ahmad, Mardalis, (2005). Meraih Loyalitas Konsumen, Jurnal Manajeman dan Bisnis, 9 (2), 111-118. Diunduh di http://eprints.ums.ac.id/231/1/BENEFIT_V9_N2_DES_2005.pdf

31

menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan ini membeli karena kebiasaan.

3. Loyalitas tersembunyi adalah tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukan loyalitas yang tersembunyi.

4. Loyalitas premium adalah jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi.

Sadar atau tidak sadar bahwa jenis-jenis loyalitas itu sendriri dipengaruhi oleh kebutuhan-kebutuhan psikologi seseorang. Artinya seberapa besar seseorang individu butuh atau tidak butuh dan seberapa besar kebutuhan itu terpenuhi pada suatu kesetiaan/loyalitas terhadap pelayanan35

6. Tingkat Loyalitas Pelanggan

Menurut Oliver konsumen akan mengalami beberapa tahap sebelum menjadi konsumen yang loyal, dengan penjelasan sebagai berikut:

1. Loyalitas kognitif (keyakinan)

Kosumen yang mempunyai loyalitas pada tahap pertama ini menggunakan basis informasi yang secara memaksa menunjuk pada suatu merek atau merek lainya.

2. Loyalitas efektif (sikap)

35

32

Sikap merupakan fungsi dari kognisi pada periode awal pembelian dan merupakan fungsi dari sikapsebelumnya ditambah dengan kepuasan periode berikutnya yaitu masa setelah konsumsi.

3. Loyalitas konatif (niat konsumen terhadap merek)

Konatif merupakan suatu niat atau komitmen untuk melaksanakan sesuatu ke arah suatu tujuan tertentu. Loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian.

4. Loyalitas tindakan

Pada tahap ini merupakan tahap tertinggi dari loyalitas konsumenkarena ditandai dengan motivasi yang kuat dan tercermin dalam keinginan untuk melakukan tindakan dalam mengatasi segala halangan yang mungkin dapat mempersulit konsumen tersebut untuk membeli merek atau jasa yang diinginkan.36

7. Konsep dan Model Loyalitas pelanggan Gambar 2.1

Tiga Model loyalitas Pelanggan

36

Richard, Oliver L, (1997). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. Singapore: Grapic World, Inc.

Sikap dan keyakinan positif terhadap merek

Pengaruh orang lain,

keanggotaan komuniktas dan

Loyalitas sikap terhadap merek (biasanya berupa loyalitas merek tunggal)

33

Secara garis besar, literature loyalitas merek dan loyalitas pelanggan didominasi dua aliran utama yaitu aliran stokastik (behavioral) dan aliran deterministic (sikap).

Berdasarkan perspektif behavioral, loyalitas merek diartikan sebagai pembelian ulang suatu merek secara konsisten oleh pelanggan. Setiap kali seorang konsumen membeli ulang sebuah produk atau bila ia membeli merek produk yang sama maka ia dikatakan pelanggan yang setia pada merek tersebut dalam kategori produk bersangkutan.

Sedangkan dalam aliran deterministik, loyalitas dipandang sebagai sikap. Asumsi utamanya adalah bahwa terdapat sejumlah kecil faktor eksplanatoris yang mempengaruhi loyalitas.

Habitual Revealed Behavior

Pengalaman Memuaskan dan Komitmen Lemah Terhadap merek

Loyalitas Behavioral Terhadap merek (terutama berupa split/divided loyalty terhadap beberapa merek –poligami)

Situasi pembelian, situasi pemakaian dan pencarian variasi

Kondisi dan karakteristik

individu Co-determinan pembelian

merek (terutama dipandang sebagai loyalitas lemah/tidak

34

Tiga model dalam konseptualisasi loyalitas pelanggan sebagaiberikut:

Model 1: memandang loyalitas sebagai sikap yang kadang-kadang mengarah pada terjadinya relasi dengan merek. Model ini beragumen bahwa harus ada komitmen sikap terhadap suatu merek, baru bisa terbentuk loyalitas sejati. Sikap ini tercermin dalam serangkaian keyakinan positif yang konsisten terhadap merek yang dibeli.

Model 2: mendasarkan loyalitas lebih pada pola pembelian masa lalu dibandingakan motivasi atau komitmen konsumen terhadap merek. Berdasarkan perspektif ini menemukan bahwa hanya sedikit konsumen yang tergolong loyal monogami (100% loyal) atau promiscuous (tidak loyal terhadap merek apapun).

Model 3 : merupakan ancangan kontingensi yang beranggapan bahwa konseptualisasi untuk loyalitas adalah bahwa hubungan antara sikap dan perilaku dimoderasi oleh variabel-variabel kontingensi, seperti kondisi individu saat ini, karakteristik individu dan situasi pembelian yang dihadapi konsumen. Dengan demikian, sikap positif terhadap sebuah

35

merek mungkin hanya memberikan prediksi yang lemah mengenai apakah merek tersebut.37

C. Kerangka Teori

Pelayanan menjadi salah satu faktor yang berhubungan secara langsung dengan para nasabah. Baik pelayanan dalam bentuk kehandalan, ketanggapan, keyakinan, kepedulian ataupun layanan yang berwujud yang menyangkut hal sarana dan pra sarana yang dimiliki. Definisi yang dikemukakan oleh Fandy Tjiptono adalah segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain (individu maupun kelompok).38 Secara umum terdapat faktor pendukung yang mempengaruhi pelayanan yang baik. Pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Kedua adalah faktor tersedianya sarana dan pra sarana yang mendukung kecepatan, ketepatan dan keakuratan pekerjaan. Kualitas pelayanan memainkan peranan penting dalam membantu perusahaan membangun hubungan dengan nasabah. Bagi nasabah kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntut nasabah.39

37

Fandy, Tjiptono (2007). Uncles, et al. h. 402

38

Fandy Tjiptono, Service Managemant Mewujudkan Layanan Prima, (Yogyakarta: ANDI. 2008), hlm. 1.

39 _{Martilla, A, John and James, C, James, 1997, Importance and Performance Analisis,} Juornal of Marketing 41 PP 77-79.

36

Loyalitas nasabah memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan nasabah berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahan nasabah.

D. Review Penelitian Terdahulu

No Penulis Tahun Judul Pembahasan

1 Ahmad

Hidayat

2013 analisis pengaruh citra

merek, kualitas

produk dan harga terhadap kepuasan

pelanggan serta

dampaknya terhadap loyalitas pelanggan studi kasus pada member PT. Melia Sehat Sejahtera.

Berdasarkan hasil penelitian antara variabel citra merek, kualitas produk dan harga berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada member PT. Melia Sehat Sejahtera.

2 Meryanti Revani

2014 pengaruh persepsi

kualitas produk dan

Berdasarkan hasil uji hipotesis dalam penelitian ini dapat ditarik kesimpulan

37

brand image terhadap loyalitas konsumen.

bahwa persepsi kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen, sedangkan variabel brand image tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

3 Luthfi Tian Wibrianto

2008 kualitas pelayanan

terhadap loyalitas nasabah studi kasus

pada BPRS

RISALAH UMMAT.

Berdasarkan hasil dari

Analisis korelasi kanonikal pada fungsi ke-1 lebih besar disbanding korelasi konanikal fungsi kedua dan ketiga sedangkan pengujian hipotesis dengan

menggunakan wilk’s hasilnya ketiga korelasi konanik tidak signifikan atrinya hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah adalah tidak signifikan.

38

4 Kriswanto widiawan

2005 Kualitas Layanan

Beberapa Perusahaan Asuransi Di Surabaya

(Jurnal Teknik

Industri Vol. 7, No 2, Desember 2005: 160-167)

Penelitian dilakukan dengan metode service quality (servqual), terhadap 260 nasabah dari 10 perusahaan asuransi besar di Surabaya untuk lima dimensi layanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Hasil penelitian

menunjukkan dimensi empathy yang tertinggi tingkat kepentingannya. Dimensi reliability

menjadi dimensi dengan tingkat harapan terbesar. Dimensi dengan layanan terbaik adalah tangible. Secara keseluruhan masih terjadi gap antara harapan dan kepuasan responden.

39 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini berada dalam ilmu ekonomi yang difokuskan tentang kualitas pelayanan. Unsur-unsur dari kualitas pelayanan tersebut terbagi menjadi lima dimensi yang meliputi tangible, reliability, responsiveness, insurance, emphty yang kemudian ditetapkan sebagai variabel bebas dan loyalitas nasabah ditetapkan sebagai variabel terikat.

Pada penelitian ini yang dijadikan tempat penelitian adalah PT. Prudential Syariah Cabang Bekasi periode 2013 dan 2014, yang jumlah nasabah keseluruhan dikantor cabang bekasi 2059 nasabah dan jumlah nasabah non-muslim 350 nasabah penelitian ini dilakukan pada tuhan 2015.

B. Pendekatan dan Desain Penelitian

Pendekatan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif bertujuan untuk menjelaskan, meramal dan atau mengontrol fenomena sosial melalui pengukuran objektif

40

dan analisis numerik atau analisis terhadap variasi angka-angka.40 Sedangkan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian survei, yaitu penulis yang mengambil sampel dari suatu populasi dan mengunakan kuesioner sebagai alat pengukuran data yang pokok41.

Adapun yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analisis yaitu metode yang berusaha mencari gambaran menyeluruh tentang data, fakta, peristiwa yang sebenarnya mengenai objek penelitian.

C. Metode Penentuan Sampel

Metode penentuan sampel dalam penulisan skripsi ini penulis menggunakan sebagai berikut:

1.Populasi

Populasi adalah sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang memiliki karakteristik tertentu. Populasi penelitian ini adalah nasabah non-muslim prudential syariah yang berjumlah 350 nasabah.

40

Laxy J Moleong, Metode penelitian kualitatif (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2002) Cet ke 23, h. 31.

41

41

2.Sampel

Sampel adalah suatu teknik atau cara mengambil sampel yang representative dari populasi. Dalam penelitian ini sampel yang diambil penulis minimal 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah melalui cara non probability sampling yaitu mengambil sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan yang sama. Pemilihan unit sampling dalam metode ini didasarkan pada pertimbangan atau penilaian subjektif.

Sampel yang diambil dengan cara menggunakan rumus sebagai berikut:

n =

Keterangan : n= jumlah sampel N= jumlah populasi e= standar eror

diketahui jumlah populasi nasabah non muslim di PT. Prudential syariah sbesar N= 350 orang dan tingkat yang ditetapkan = 10% berdasarkan rumus di atas jumlah sampel untuk non muslim sebagai berikut:

n =

42 D. Motode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Sedangkan sumber data internal di dapat dari Manajer PT. Prudential Syariah dan eksternal dapat dari nasabah dengan menggunakan kuesioner.

1. Data Primer

Adapun cara mendapatkan data primer, yaitu dengan cara meninjau langsung perusahaan yang menjadi objek penelitian dan teknik yang digunakan adalah:

a. Angket yaitu teknik pengumpulan data dengan cara memperoleh data melalui responden dengan menyebar beberapa pertanyaan tertulis kepada nasabah di Prudential Syariah.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang di peroleh dengan mengumpulkan dokumen atau laporan yang bersumber dari Prudential syariah yang berkaitan.

a. Studi kepustakaan yaitu penelitian yang dilakukan dengan mengumpulkan data dan mempelajari buku panduan, buku pedoman, dan literature yang relevan dengan menyusun skripsi ini.

b. Teknik dokumentasi pengumpulan data dengan mengutip langsung data yang diperoleh dari Prudential

43

syariah yang teridri dari sejarah perusahaan,struktur organisasi dan sebagainya.42

E. Variabel Penelitian

Secara umum variabel penelitian yang digunakan dapat dikelompokkan menjadi dua kelompok utama yaitu :

a. Variabel bebas (Independen) dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (variabel X) yang terdiri dari: X1 =

tangible; X2= reliability; X3=responsif; X4= assurance;

X5= Empati.

b. Variabel terikat (Dependen) dalam penelitian ini adalah loyalitas nasabah non-muslim PT. Prudential Syariah Cabang Bekasi.

1. Variabel tangible (X1)

Menurut Kotler dan Keller tangible adalah wujud nyata dari pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas pelayanan jasa. Tangible bagi seorang nasabah dapat hanya dapat dirasakan. Menurut Parasuraman, zeithmal dan berry tangible adalah kemampuan perusahaan dalam menujukan eksitensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan

42

44

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang dberikan.

2. Reliability (X2)

Menurut Kotler dan Keller mengungkapkan bahwa reliability adalah kemampuan dari pihak yang menyediakan jasa untuk memberikan pelayanan jasa secara konsisten.

Menurut Parasuraman, Zeithmal dan Berry reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Responsive (X3)

Menurut Kotler dan Keller mengungkapkan bahwa responsive merupakan tingkat ketepatan dan kecepatan yang diberikan oleh petugas pelayanan jasa kepada pelanggan atau nasabah.

Menurut Parasuraman, Zeitmah dan Berry responsive adalah suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampain informasi yang jelas.

4. Assurance (X4)

Menurut Kotler dan Keller mengungkapkan assurance sebagai jaminan yng diberikan kepada pelanggan atau nasabah untuk mendapatkan pelayanan jasa yang terbaik.

Menurut Parasuraman, Zeithmal dan Berry assurance adalah pengetahuan kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai

45

perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain: komunikasi, kredibilitas, keamanan,kompetensi dan sopan santun. 5. Empati(X5)

Menurut Kotler dan Keller mengungkapkan bahwa empati sebagai perhatian yang diberikan individu kepada setiap pelanggan.

Menurut Parasuraman, Zeithmal dan Berry empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.

6. Loyalitas nasabah (Y)

Menurut Tjiptono loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.

a. Say positive things adalah mengatakan hal positive tentang produk yang telah dikonsumsi.

b. Recommend frend adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman atau kerabat.

c. Continue purchasing adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.

46

F. Definisi Operasional dan Indikator Variabel Penelitian

Konsep Variabel Indikator Devinisi

Operasional Kualitas pelayana n (Variabel X) X1 :Tangible (berwujud) 1.Prudential syariah memiliki fasilitas yang digunakam dlm kondisi baik 2.Para karyawan berpenampilan rapi saat melayani 3.Tersedianya informasi yg dpt dmanfaatkan

Meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan harus memperhatikan diantaranya biaya pelayanan, produk dan pasilitas kantor.

X2: Reliability (kehandalan)

1.prosedur

pelayanan tdk berbelit-belit 2.memberikan pelayanan sesuai yg dijanjikan 3.pelayanan yg diberikan tepat waktu

Meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan harus memperhatikan prosedur pelayanan dan kepercayaan nasabah X3: Responsive (keresponsifan ) 1.memberikan pelayanan secara cepat dan tepat 2.cepat tanggap terhadap keluhan nasabah

3.informasi yg disampaikan kepada nasabah jelas dan dapat dipahami

Dalam

meningkatkan pelayanan

perusahaan harus memperhatikan hal sebagai berikut waktu

penyelesaian, ketanggapan

karyawan serta hubungan emosional X4: Assurance (jaminan) 1.menunjukan kelemahlembutan dlm memberikan pelayanan

2.menjalankan syariat islam dalam kegiatan

Untuk

meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan harus memperhatikan hal berikut

47

berasuransi 3.memberikan keuntungan dg bagi hasil

perilaku karyawan

dan perhatian

terhadap nasabah X5: Empathy

( empati)

1.memberika perhatian kpd nasabah

2.tdk membiarkan nasabah

menunggu lama dlm memberikan pelayanan

Upaya

meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan harus memperhatikan pertanggungjawaba n karyawan atas transaksi yang dilakukan

Loyalitas nasabah (variabel Y)

1. Say positive things adalah mengatakan hal positive tentang produk

yang telah

dikonsumsi. 2. Recommend

frend adalah merekomendas ikan produk

yang telah

dikonsumsi kepada teman atau kerabat. 3. Continue

purchasing adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus

terhadap

produk yang telah

dikonsumsi.

Komitmen nasabah terhadap asuransi Frudential Syariah

yang telah

memberikan pelayanan

kepadanya, yang dicerminkan

melalui perilakunya

dengan tidak

berpindah kepada

penyedia jasa

48 G. Uji Intrumen

a. Validitas dan reabilitas 1. Uji validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Validitas data penelitian ditentukan oleh pengukuran yang akurat. Pada uji instrument ini peneliti menggunakan Software SPSS.

Validitas menunjukan sejauhmana korelasi antara item dengan skor totalnya harus signifikan berdasarkan dimensi konsep, jika berkorelasi dengan skor totalnya. Biasanya syarat minimum untuk dapat dikatakan valid adalah jika r=(+)positif. Jadi jika korelasi antar skor item dengan skor total negative, maka butir pada instrument tidak valid.43

Uji validitas dilakukan dengan membangdingkan nilai rhitung

dengan rtabrl, dengan membandingkan nilai rhitung dari hasil output

(Corrected Item- Total Correlation) dengan rtabel, jika rhitung lebih

besar dari rtabel maka butir pertanyaan tersebut valid, tetapi jika

43

Indrianto, Bambang Supomo, Metode Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajeman, Edisi kedua, BPYE, Yogyakarta,2003.

49

rhitung lebih kecil dari rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak

valid.44

2. Uji Reliabilitas

Uji reabilitas dilakukan untuk mengukur variabel yang di ukur melalui kuisioner. Suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal dari waktu ke waktu walaupun berkali-kali diuji. untuk mengukur reabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha. Menurut Nunnaliy, suatu kontruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha>0.60.45

Pengujian reliabilitas instrument dapat dilakukan secara eksternal maupun internal. Secara eksternal pengujian dapat dilakukan dengan test retest, equivalent, dan gabungan keduanya. Secara internal reliabilitas instrument dapat di uji dengan menganalisis konsitensi butir-butir yang ada pada instrument dengan teknik tertentu.46

Variabel-variabel tersebut dapat dikatakan cronbach alpha nya memiliki nilai lebih besar 0,60 yang berarti bahwa instrument tersebut dapat dipergunakan sebagai pengumpul data yang handal yaitu hasil pengukuran relatif koefisien jika

44

Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang, Badan Penerbit UNDIP, Semarang, 2009.

45

H. Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, (Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2007), h.42

46

50

dilakukan pengukuran ulang. Uji realibilitas ini bertujuan untuk melihat konsitensi alat ukur.47

b. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Data

Uji normalitas data bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Jika asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel yang kecil. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik.48Cara mengetahui bahwa data yang diambil terdistribusi normal salah satunya dengan menggunakan teknik Kolmogorov-smirnov. Kurva nilai residual terstansdarisasi dikatakan menyebar dengan normal apabila nilai kolmgorov-smirnov. Kurva Z< Z tabel atau nilai asymp. Sig (2-tailed)>_α pada tabel uji Kolmogorov-smirnov.

2. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regrsi yang baik seharunya tidak terjadi

47

Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, Semarang : Badan Penerbit UNDIP, Semarang, 2009.

48

Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariante dengan Program SPSS (Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2006),h. 110.

51

korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen sama dengan nol.49

Uji multikolinearitas pada suatu model dapat dilihat dari nilai VIF (Variance Inflation Factor) tidak lebih dari 10 dan nilai tolerance tidak kurang dari 0,1. Semakin tinggi VIF maka tolerance semakin rendah. Sehingga model dapat dikatakan terbebas dari multikolinearitas.

3. Heteroskedastisitas

Uji heteroskedestisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variabel dari residual pada suatu pengamatan ke pengamatan lain. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas.

Salah satu cara untuk melihat adanya masalah heteroskedastisitas adalah melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat dengan residualnya.50

4. Autokorelasi

Uji ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi antara variabel pengganggu pada periode tertentu

49

Ibidh, h. 91

50

52

dengan varibel pengganggu periode sebelumnya. Untuk mempercepat proses ada tidaknya autokorelasi dalam suatu model dapat digunakan patokan nilai Durbin Watson hitung mendekati angka 2. Jika nilai Durbin Watson hitung mendekati atau sekitar angka 2 maka model tersebut terbebas dari asumsi klasik autokorelasi, karena angka 2 pada Durbin Watson terletak di daerah No Autocorelation.51

H. Metode Analisis Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode skala. Azwar mendefinisikan skala sebagai daftar pertanyaan yang akan mengungkapkan performansi menjadi karakter tipikal pada subjek yang diteliti, skala yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada model skala likert. Azwar menyatakan bahwa model skala likert adalah metode penskalaan pernyataan individu yang menggunakan distribusi respon sebagai dasar penentuan nilai skornya. Dalam penelitian ini skala yang digunakan dalam pengumpulan data adalah skala kualitas pelayanan dalam skala tersebut terdapat lima kategori jawaban dan masing-masing kategori itu memiliki nilai-nilai tertentu diantaranya :

51

Bhuono Agung Nugroho, Strategi Jitu Memilih Metode Statistika Penelitian dengan SPSS, (Yogyakarta: ANDI, 2005), Ed. 1, h. 60

53

1. Sangat setuju = 5

2. Setuju = 4

3. Ragu-ragu = 3

4. Tidak setuju = 2

5. Sangat tidak setuju = 1

Setelah perhitungan diatas hasil kuisioner pengolahan data kuantitatif yang mengenai kualitas pelayanan (Berwujud, kehandalan, keresponsifan, jaminan, dan empati) dan loyalitas nasabah non muslim, digunakan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan SPSS ini digunakan untuk mengolah data variabel analisa yang diperoleh melalui kuisioner. Adapun analisa data dari penelitian ini adalah dengan:

1. Analisis Regresi linier berganda

a. Uji Persamaan Regresi Linier Berganda

Untuk mengetahui pengaruh yang ada di variabel independen dengan variabel dependen.52 Analisis regresi linier berganda bertujuan untuk menghitung besarnya pengeruh dua atau lebih variabel bebas terhadap variabel terikat dengan menggunakan dua atau lebih variabel bebas.53

52

Singgih Santoso, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, h. 43.

53

54

Analisis regresi berganda digunakan sebagai alat analisis statistik penelitian ini untuk meneliti variabel-variabel yang berpengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Dimana variabel yang digunakan dalam penelitian ini lebih dari satu. Perumusan model analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu: Y=a+b+X1+X2+X3+X4+X5+e

Keterangan :

Y : loyalitas nasabah

a : Konstanta atau intercept b : Koefisien regresi

X1 : Tangible (variabel bebas)

X2 : Reliability (variabel bebas)

X3 : Responsif (variabel bebas)

X4 : Assurance (variabel bebas)

X5 : Empaty (variabel bebas)

e : variabel rambang (eror)

a. Uji Determinasi (Adjused R2)

Uji koefisien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar variabel independen ( tangible, reliability, responsive, assurance dan empati) dapat menjelaskan variabel dependen (loyalitas

55

nasabah) yang dapat dilihat memalui Adjusted R2 karena variabel independen dalam penelitian ini lebih dari dua.

Nilai Adjusted R2 dikatakan baik jika diatas 0,5 karena nilai adjusted R2 berkisar antara 0 sampai 1.54

Sedangkan menurut Ghozali menyatakan koefisiensi determinasi bertujuan untuk melihat seberapa besar kemampuan variabel bebas menjelaskan variabel terikat yang dilihat dari adjusted R2. Ini digunakan karena variabel bebas dalam penelitian lebih dari dua variabel, nilai terletak antara 0 sampai 1.55

2.Pengujian Hipotesis Penelitian a.Uji F (simultan)

Uji F ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama yaitu variabel idependen dengan variabel dependen. Untuk melakukan pengujian hipotesis ada ketentuan yang harus diperhatikan:

Ho : tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah PT. Frudential Syariah Cabang Bekasi.

Jika sig F > 0,05 tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel idependen dengan variabel dependen.

54

Agung, Bhuono, Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Dengan Perangkat Lunak, Andi, Yogyakarta, 2005.

55

Imam, Ghozali. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang, Badan Penerbit UNDIP, Semarang, 2009.

56

Ha : terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas nasabah PT. Frudential Syriah Cabang Bekasi.

Jika sig F < 0,05 terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel idependen dengan variabel dependen

a. Uji T (parsial)

Uji ini bertujuan untuk mengetahui besarnya masing-masing variabel independen secara individual terhadap variabel dependen. Untuk melakukan pengujian hipotesis ada beberapa yang harus diperhatikan yaitu merumuskan hipotesis nol (Ho) dan disertai pula dengan hipotesis alternatif (Ha).56

Uji t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individu dalam menerangkan variabel dependen.57 Uji t digunakan untuk mengetahui apakah pengaruh variabel independen bersifat menentukan (significant) atau tidak.58 Dalam penelitian ini menggunakan uji signifikan dua arah atau two tailed test yaitu suatu uji yang mempunyai dua daerah penolakan. Dalam pengujian dua arah, biasa digunakan untuk tanda sama dengan

56

Ibid, h. 52.

57

Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang, Badan Penerbit UNDIP, Semarang, 2009.

58

Singgih Santoso, Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, PT. Elex Media Komputindo, Kelompok Gramedia, Jakarta, 2007.

57

(=) pada hipotesis nol dan tanda tidak sama dengan (#) pada hipotesis alternatif.59

I. Hipotesis

Hipotesis adalah suatu pernyataan sementara yang dibangun dengan berdasarkan teori yang telah ada mengenai sesuatu yang harus dibuktikan dengan kenyataan. Dugaan penulis terhadap penelitian ini bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari wujud nyata, keandalan, keresponsifan, jamiman dan empati berpengaruh baik secara simultan maupun persial terhadap loyalitas nasabah berdasarkan dugaan tersebut, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Hipotesis utama

Ho : tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel wujud nyata, keandalan, keresponsifan, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah Frudential Syariah Cabang Bekasi.

Ha : terdapat pengaruh yang signifikan antara wujud nyata, keandalan, keresponsifan, jaminan dan empati secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah Frudential Syariah Cabang Bekasi.

2. Hipotesis parsial a. Variabel Tangible (X1)

5959

Suharyadi, Purwanto, Statistik: Untuk Ekonomi Dan Keuangan Modern, Edisi 2, Salemba Empat, Jakarta, 2009.

58

Ho : tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel berwujud dengan variabel loyalitas nasabah Frudential Syariah Cabang Bekasi.

Ha : terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel berwujud dengan variabel loyalitas nasabah Frudential Syariah Cabang Bekasi.

b. Variabel Reliability (X2)

Ho : tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kehandalan dengan variabel loyalitas nasabah.

Ha : terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kehandalan dengan variabel loyalitas nasabah Frudential Syariah Cabang Bekas.

c. Variabel Responsif (X3)

Ho : tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel keresponsifan dengan variabel loyalitas nasabah Frudential Syariah Cabang Bekasi.

Ha : terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel keresponsifan dengan variabel loyalitas nasabah Frudential Syariah Cabang Bekasi.

d. Variabel Assurance (X4)

Ho : tidak terdapa tpengaruh yang signifikan antara variabel jaminan dengan variabel loyalitas nasabah Frudential Syariah Cabang Bekasi.

Saya menyarankan kepada rekan untuk menggunakan jasa prudential syariah dari pada lembaga jasa lainya

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid ragu-ragu 4 3.8 4.0 4.0

setuju 47 45.2 47.0 51.0

sangat setuju 49 47.1 49.0 100.0

Total 100 96.2 100.0

Missing System 4 3.8

Total 104 100.0

Secara terus menerus saya menggunakan jasa prudential syariah

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid setuju 51 49.0 51.0 51.0

sangat setuju 49 47.1 49.0 100.0

Total 100 96.2 100.0

Missing System 4 3.8

Total 104 100.0

Meskipun diberikan penawaran oleh lembaga jasa lain saya tetap memilih prudential syariah

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid ragu-ragu 1 1.0 1.0 1.0

setuju 40 38.5 40.0 41.0

sangat setuju 59 56.7 59.0 100.0

Total 100 96.2 100.0

Missing System 4 3.8

Saya menggunakan jasa prudential syariah dengan setia

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid ragu-ragu 1 1.0 1.0 1.0

setuju 37 35.6 37.0 38.0

sangat setuju 62 59.6 62.0 100.0

Total 100 96.2 100.0

Missing System 4 3.8

Total 104 100.0

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 50 94.3

Excludeda 3 5.7

Total 53 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 14.059 3.721 3.779 .000

variabel tangible -.095 .152 -.055 -.624 .534

variabel reliability .515 .156 .306 3.303 .001 variabel responsif -.027 .110 -.022 -.247 .806

variabel assurance .645 .125 .432 5.150 .000

variabel empaty .271 .140 .170 1.929 .057

a. Dependent Variable: loyalitas nasabah

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression 188.903 5 37.781 12.202 .000a

Residual 291.057 94 3.096 Total 479.960 99

a. Predictors: (Constant), variabel empaty, variabel tangible, variabel assurance, variabel responsif, variabel reliability

b. Dependent Variable: loyalitas nasabah

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 14.059 3.721 3.779 .000

variabel tangible -.095 .152 -.055 -.624 .534 variabel reliability .515 .156 .306 3.303 .001 variabel responsif -.027 .110 -.022 -.247 .806 variabel assurance .645 .125 .432 5.150 .000

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 14.059 3.721 3.779 .000

variabel tangible -.095 .152 -.055 -.624 .534

variabel reliability .515 .156 .306 3.303 .001 variabel responsif -.027 .110 -.022 -.247 .806

variabel assurance .645 .125 .432 5.150 .000

variabel empaty .271 .140 .170 1.929 .057

a. Dependent Variable: loyalitas nasabah

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .627a .394 .361 1.760

a. Predictors: (Constant), variabel empaty, variabel tangible, variabel assurance, variabel responsif, variabel reliability

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .503a .253 .213 .29676 1.994

a. Predictors: (Constant), Empaty, Respon, Tangibel, Anssurance, Reability b. Dependent Variable: loyalitas nasabah

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 14.059 3.721 3.779 .000

variabel tangible -.095 .152 -.055 -.624 .534 .845 1.183 variabel reliability .515 .156 .306 3.303 .001 .750 1.334 variabel responsif -.027 .110 -.022 -.247 .806 .791 1.265 variabel assurance .645 .125 .432 5.150 .000 .917 1.091

variabel empaty .271 .140 .170 1.929 .057 .835 1.198

a. Dependent Variable: loyalitas nasabah

PT.Pmdential Life Assurance

One Vision - Cibubur

Ruko Concordia Blok SRB No. 7-8, Kota Wisata Cibubur, Bogor 16898

Tel: (6221) 29479088 Fax: (6221) 29479099

PT. Prudential Life Assurance terdaftar dan diawasi oleh Otoriitas Jasa Keuan an

Surat Keterangan Permohonan Data

Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan

Nama

: Wahidin

Hari/Tanggal : Rabu, 10 Juni 2015

ProfesilJabatan : Manager Cabang

Menerangkan bahwa nama di bawah ini

Nama : Piper Ronika

NIM : 1111046200001

Jurusan : Asuransi Syariah

Telah melakukan pengambilan data langsung kepada pihak PT. Prudential Cabang Bekasi

selama satu bulan, terhitung dari tanggal 01 sd 31 Mei 2015 untuk kepentingan perolehan data

yang diperlukan selama kegiatan penelitian.

Demikian surat pemyataan ini dibuat untuk digunakan sebagai mana mestinya.

Juni 2015

4

_Wahidin