Peran Public Relations dalam Pengelolaan Kepuasan Pelanggan melalui Media Angket di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta.
LAPORAN KULIAH KERJA MEDIA
PERAN PUBLIC RELATIONS DALAM PENGELOLAAN KEPUASAN
PELANGGAN MELALUI MEDIA ANGKET
DI RUMAH SAKIT PANTI WALUYO SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan dalam Memperoleh Gelar Ahli
Madya (A.Md) dalam Bidang Public Relations
Oleh :
YENI TRIWIDIYASTUTI
D1613101
PROGRAM DII KOMUNIKASI TERAPAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2016
i
PERSETUJUAN
Tugas Akhir Berjudul :
“ Peran Public Relations Dalam Pengelolaan Kepuasan Pelanggan Melalui
Media Angket Di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta”
Disusun oleh :
NAMA
: Yeni Triwidiyastuti
NIM
: D1613101
Disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji
Pada Program Studi Diploma III Komunikasi Terapan
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pembimbing,
Nora Nailul Amal, S. Sos.,M.LMEd., Hons
NIP. 19810429200501 2 002
ii
PENGESAHAN
PERAN PUBLIC RELATIONS DALAM PENGELOLAAN KEPUASAN
PELANGGAN MELALUI MEDIA ANGKET DI RUMAH SAKIT PANTI
WALUYO SURAKARTA
Disusun oleh :
NAMA
: Yeni Triwidiyastuti
NIM
: D1613107
Telah diuji dan disahkan oleh Tim Penguji
Pada Program Diploma III Komunikasi Terapan
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pada Hari
:
Tanggal
:
Tim Penguji
Nama
Tanda Tangan
1.
Penguji 1
Tanti Hermawati, S.Sos.,M.Si.
NIP. 196902071995122001
2.
Penguji 2
Nora Nailul Amal, S.Sos.,M.LMEd., Hons ......................
NIP. 1964061420130201
Mengetahui,
Dekan,
Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si
NIP. 196108251986012001
iii
......................
PERNYATAAN
Nama : Yeni Triwidiyastuti
NIM
: D1613101
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tugas akhir berjudul “PERAN PUBLIC
RELATIONS
DALAM
PENGELOLAAN
KEPUASAN
PELANGGAN
MELALUI MEDIA ANGET DI RUMAH SAKIT PANTI WALUYO
SURAKARTA” adalah betul-betul karya sendiri, hal-hal yang bukan karya saya,
dalam tugas akhir tersebut diberi tanda citasi dan ditunjukkan dalam daftar
pustaka.
Apabila di kemudian hari terbukti peryataan saya tidak benar, maka saya bersedia
menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang saya
peroleh dari tugas akhir tersebut.
Surakarta, Juni 2016
Yang Membuat Pernyataan,
Yeni Triwidiyastuti
iv
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK
KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai Sivitas Akademik Universitas Sebelas Maret Surakarta, Saya yang
bertanda tangan di bawah ini:
Nama
: Yeni Triwidiyastuti
NIM
: D1613101
Program Studi
: Public Relations
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Politik
Jenis Karya
: Tugas Akhir
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada
Universitas Sebelas Maret Surakarta Hak Bebas Royalti Non-eklusif (Non-eklusif
Royalty Free Right) atas Tugas Akhir saya yang berjudul:
PERAN PUBLIC RELATIONS DALAM PENGELOLAAN KEPUASAN
PELANGGAN MELALUI MEDIA ANGKET DI RUMAH SAKIT PANTI
WALUYO SURAKARTA
Beserta instrumen/desain/perangkat (jika ada). Berhak menyimpan, mengalih
bentuk, mengalihmediakan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database),
merawat serta mempublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan
nama saya sebagai penulis (Author) dan pembimbing sebagai co Author atau
pencipta dan juga sebagai pemilik Hak Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya secara sadar tanpa
paksaan dari pihak manapun.
Dibuat di
: Surakarta
Pada Tanggal : Juni 2016
Yang membuat pernyataan
Yeni Triwidiyastuti
NIM. D1613101
v
MOTTO
Wahai orang-orang yang beriman! Mohonlah pertolongan (Kepada Allah) dengan
sabar dan shalat. Sungguh, Allah berserta orang-orang yang sabar.
(QS.Al-Baqaraah :153)
Waktu ibarat pedang, jika engkau tidak menebasnya maka ialah yang akan
menebasmu.
(Imam Syafi’i)
Berhenti mengeluh apa yang terjadi dalam hidupmu. Jika kamu tak menyukainya,
hanya kamu yang punya kekuatan untuk mengubahnya.
(AdiMs)
Things work out best for those who make the best of how things work out.
(John Wooden)
Satu paket pengiring keberhasilan adalah tindakan, usaha dan do’a.
(Penulis)
vi
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini saya persembahkan untuk :
•
•
Kedua Orang Tuaku Tercinta
•
Sahabat-Sahabatku Terkasih
•
Kakak-Kakakku Tersayang
•
FISIP
Almamater
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT berserta junjungan
Nabi Muhammad SAW berkat rahmat dan karunia-Nya selama ini, Sehingga
penulis mampu menyelesaikan Laporan Tugas Akhir dengan baik.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan,
pengarahan, dan bantuan dari berbagai pihak. Atas segala bantuan yang diberikan
kepada penulis, maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih
kepada :
1. Allah SWT atas segala rahmat dan ridha-Nya mengulurkan kemudahan
untuk penulis.
2. Ibu Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Mahfud Anshori, S.Sos.,M.Si, selaku Kepala Program Diploma III
Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas
Maret Surakarta yang telah memberikan izin dan rekomendasi pengantar
untuk melaksanakan Kuliah Kerja Media (KKM) 2016.
4. Ibu Nora Naiatul Amal, S.Sos.,M.LMEd., Hons selaku pembimbing
akademik dan pembimbing tugas akhir yang senantiasa memberikan
bimbingan dan arahan untuk penulis.
5. Ibu drg. FA Titis Pamungkas selaku kepala Humas dan Pemasaran Rumah
Sakit Panti Waluyo Surakarta yeng memberikan kesempatan dan
pengalaman untuk belajar.
6. Staff Humas dan Pemasaran Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta yang
selalu memberikan arahan pada penulis saat Kuliah Kerja Media.
7. Bapak dan Ibu terima kasih untuk segala do’a, cinta, dan dukungannya.
8. Kakak-kakakku Andi Suyitno dan Toni Widiyanto yang selalu
memberikan semangat dan dukungan, always be my big bro.
9. Teman-temanku Julesss, Reog, Fachri, Agung, Terima kasih sudah
membantu.
viii
10. Teman-teman Public Relations 2013 kalian luar biasa.
11. Kak Monica Seles dan Kak Yon Ade Setya yang selalu memberikan
masukan.
12. Kak Novi Liyana , Kak Anjel RA, Veronika RJ Genk Andrie House yang
selalu mendukung dan menghibur.
13. Seluruh pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan Laporan Tugas
Akhir.
Penulis menyadari dalam penulisan Tugas Akhir masih jauh dari
sempurna. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun
dari pembaca. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pembacanya.
Surakarta, Juni 2016
Penulis
ix
DAFTAR GAMBAR
•
•
Gambar II.1 Proses Public Relations
•
Gambar III.2 Pelayanan Rawat Jalan
•
Gambar III. 4 Rawat Inap VIP
•
Gambar III.6 Rawat Inap Kelas 2
•
Gambar III.8 Laboratorium
•
Gambar III.10 Rehabilitasi Medik
•
Gambar III.I Logo Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta
•
Gambar III.3 Rawat Inap Super VIP
•
Gambar III. 5 Rawat Inap Kelas 1
•
Gambar III.7 Rawat Inap Kelas 3
•
Gambar III.9 Radiologi
•
Gambar III.11 Farmasi
Gambar III.12 Struktur Organisasi Rumah Sakit Panti Waluyo
•
Surakarta
•
Gambar IV.2 Rekapitulasi Angket Kepuasan Pelanggan
•
Gambar IV.1 Membagikan Angket Kepuasan Pelanggan
•
Gambar IV.3 Penyuluhan Smail Train bersama Cleft Claire Indonesia
Gambar IV.4 Siaran Radio
x
DAFTAR TABEL
•
•
Tabel 1.1 Angket Kepuasan Pelanggan
•
Tabel 1.3 Hasil IKP Bulan Maret
•
Tabel 1.2 Hasil IKP Bulan Februari
Tabel 1.4 Hasil IKP Bulan April
xi
RINGKASAN
Yeni Triwidiyastuti, 2016, D1613101,“Peran Public Relations Dalam
Pengelolaan Kepuasan Pelanggan Melalui Media Angket Di Rumah Sakit
Panti Waluyo Surakarta”
Kuliah Kerja Media mengambil lokasi di Rumah Sakit Panti Waluyo
Surakarta. Tujuan dari Kuliah Kerja Media ini adalah untuk mengetahui aktivitas
dan peran public relations di dunia kerja. Khususnya untuk mengetahui
sejauhmana peran public relations dalam pengelolaan kepuasan pelangggan
melalui media angket di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta.
Kuliah Kerja Media ini digunakan untuk Laporan Tugas Akhir Program
Diploma III Komunikasi Terapan bidang Hubungan Masyarakat Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta untuk memperoleh gelar
Ahli Madya (A.Md) bidang Public Relations. Kuliah Kerja Media 2016
dilaksanakan selama periode 15 Februari 2016- 15 April 2016.
Laporan Tugas Akhir ini berisi tentang peran public relations dalam
pengelolaan kepuasan pelanggan melalui media angket. Rumah sakit merupakan
unit pelayanan kesehatan yang sangat rawan akan adanya keluhan. Pengelolaan
kepuasan merupakan salah satu program untuk meningkatkan kualitas pelayanan
Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta.
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...........................................................................................i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................iii
HALAMAN PERNYATAAN ...........................................................................iv
HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ......................................................v
HALAMAN MOTTO .........................................................................................vi
PERSEMBAHAN ...............................................................................................vii
KATA PENGANTAR .......................................................................................viii
DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................x
DAFTAR TABEL ..............................................................................................xi
RINGKASAN ....................................................................................................xii
DAFTAR ISI .......................................................................................................xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ........................................................................................1
B. Tujuan .....................................................................................................4
C. Manfaat ...................................................................................................5
xiii
BAB II TINJAUAN PUATAKA & FOCUS OF INTEREST
A. Pengertian Public Relations ....................................................................7
B. Fungsi Public Relations ..........................................................................9
C. Peran Public Relations ............................................................................11
D. Langkah Public relations dalam menjalankan fungsinya ........................12
E. Tujuan Public Relations ..........................................................................16
F. Rumah Sakit ............................................................................................17
G. Kepuasan Pelanggan ...............................................................................18
H. Manajemen Public Relations...................................................................24
I. Focus of Interest Peran Public Relations dalam Pengelolaan Angket
Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta ..................25
BAB III DESKRIPSI UMUM RS PANTI WALUYO SURAKARTA
A. Sejarah dan Perkembangan RS Panti Waluyo Surakarta ..................36
B. Visi, Misi, Falsafah, dan Basic Value RS Panti Waluyo Surakarta ..38
C. Arti Logo RS Panti Waluyo Surakarta .............................................40
D. Lokasi RS Panti Waluyo Surakarta ..................................................41
E. Fasilitas pelayanan medis..................................................................41
a. Rawat Jalan .................................................................................41
b. Rawat Inap ..................................................................................42
c. Rawat Darurat .............................................................................43
F. Fasilitas penunjang medis .................................................................44
G. Sumber Daya Insani ..........................................................................46
xiv
H. Struktur Organisasi ...........................................................................47
BAB IV PELAKSANAAN MAGANG
A. Pelaksanaan Magang ...............................................................................49
B. Kendala Magang .....................................................................................53
C. Cara Mengatasi Kendala .........................................................................53
D. Kemajuan Yang Telah Dicapai ...............................................................54
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .............................................................................................55
B. Saran........................................................................................................55
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................57
LAMPIRAN – LAMPIRAN
xv
PERAN PUBLIC RELATIONS DALAM PENGELOLAAN KEPUASAN
PELANGGAN MELALUI MEDIA ANGKET
DI RUMAH SAKIT PANTI WALUYO SURAKARTA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan dalam Memperoleh Gelar Ahli
Madya (A.Md) dalam Bidang Public Relations
Oleh :
YENI TRIWIDIYASTUTI
D1613101
PROGRAM DII KOMUNIKASI TERAPAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
2016
i
PERSETUJUAN
Tugas Akhir Berjudul :
“ Peran Public Relations Dalam Pengelolaan Kepuasan Pelanggan Melalui
Media Angket Di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta”
Disusun oleh :
NAMA
: Yeni Triwidiyastuti
NIM
: D1613101
Disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji
Pada Program Studi Diploma III Komunikasi Terapan
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pembimbing,
Nora Nailul Amal, S. Sos.,M.LMEd., Hons
NIP. 19810429200501 2 002
ii
PENGESAHAN
PERAN PUBLIC RELATIONS DALAM PENGELOLAAN KEPUASAN
PELANGGAN MELALUI MEDIA ANGKET DI RUMAH SAKIT PANTI
WALUYO SURAKARTA
Disusun oleh :
NAMA
: Yeni Triwidiyastuti
NIM
: D1613107
Telah diuji dan disahkan oleh Tim Penguji
Pada Program Diploma III Komunikasi Terapan
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pada Hari
:
Tanggal
:
Tim Penguji
Nama
Tanda Tangan
1.
Penguji 1
Tanti Hermawati, S.Sos.,M.Si.
NIP. 196902071995122001
2.
Penguji 2
Nora Nailul Amal, S.Sos.,M.LMEd., Hons ......................
NIP. 1964061420130201
Mengetahui,
Dekan,
Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si
NIP. 196108251986012001
iii
......................
PERNYATAAN
Nama : Yeni Triwidiyastuti
NIM
: D1613101
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tugas akhir berjudul “PERAN PUBLIC
RELATIONS
DALAM
PENGELOLAAN
KEPUASAN
PELANGGAN
MELALUI MEDIA ANGET DI RUMAH SAKIT PANTI WALUYO
SURAKARTA” adalah betul-betul karya sendiri, hal-hal yang bukan karya saya,
dalam tugas akhir tersebut diberi tanda citasi dan ditunjukkan dalam daftar
pustaka.
Apabila di kemudian hari terbukti peryataan saya tidak benar, maka saya bersedia
menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang saya
peroleh dari tugas akhir tersebut.
Surakarta, Juni 2016
Yang Membuat Pernyataan,
Yeni Triwidiyastuti
iv
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK
KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai Sivitas Akademik Universitas Sebelas Maret Surakarta, Saya yang
bertanda tangan di bawah ini:
Nama
: Yeni Triwidiyastuti
NIM
: D1613101
Program Studi
: Public Relations
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Politik
Jenis Karya
: Tugas Akhir
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada
Universitas Sebelas Maret Surakarta Hak Bebas Royalti Non-eklusif (Non-eklusif
Royalty Free Right) atas Tugas Akhir saya yang berjudul:
PERAN PUBLIC RELATIONS DALAM PENGELOLAAN KEPUASAN
PELANGGAN MELALUI MEDIA ANGKET DI RUMAH SAKIT PANTI
WALUYO SURAKARTA
Beserta instrumen/desain/perangkat (jika ada). Berhak menyimpan, mengalih
bentuk, mengalihmediakan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database),
merawat serta mempublikasikan tugas akhir saya selama tetap mencantumkan
nama saya sebagai penulis (Author) dan pembimbing sebagai co Author atau
pencipta dan juga sebagai pemilik Hak Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya secara sadar tanpa
paksaan dari pihak manapun.
Dibuat di
: Surakarta
Pada Tanggal : Juni 2016
Yang membuat pernyataan
Yeni Triwidiyastuti
NIM. D1613101
v
MOTTO
Wahai orang-orang yang beriman! Mohonlah pertolongan (Kepada Allah) dengan
sabar dan shalat. Sungguh, Allah berserta orang-orang yang sabar.
(QS.Al-Baqaraah :153)
Waktu ibarat pedang, jika engkau tidak menebasnya maka ialah yang akan
menebasmu.
(Imam Syafi’i)
Berhenti mengeluh apa yang terjadi dalam hidupmu. Jika kamu tak menyukainya,
hanya kamu yang punya kekuatan untuk mengubahnya.
(AdiMs)
Things work out best for those who make the best of how things work out.
(John Wooden)
Satu paket pengiring keberhasilan adalah tindakan, usaha dan do’a.
(Penulis)
vi
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini saya persembahkan untuk :
•
•
Kedua Orang Tuaku Tercinta
•
Sahabat-Sahabatku Terkasih
•
Kakak-Kakakku Tersayang
•
FISIP
Almamater
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT berserta junjungan
Nabi Muhammad SAW berkat rahmat dan karunia-Nya selama ini, Sehingga
penulis mampu menyelesaikan Laporan Tugas Akhir dengan baik.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan,
pengarahan, dan bantuan dari berbagai pihak. Atas segala bantuan yang diberikan
kepada penulis, maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih
kepada :
1. Allah SWT atas segala rahmat dan ridha-Nya mengulurkan kemudahan
untuk penulis.
2. Ibu Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Mahfud Anshori, S.Sos.,M.Si, selaku Kepala Program Diploma III
Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas
Maret Surakarta yang telah memberikan izin dan rekomendasi pengantar
untuk melaksanakan Kuliah Kerja Media (KKM) 2016.
4. Ibu Nora Naiatul Amal, S.Sos.,M.LMEd., Hons selaku pembimbing
akademik dan pembimbing tugas akhir yang senantiasa memberikan
bimbingan dan arahan untuk penulis.
5. Ibu drg. FA Titis Pamungkas selaku kepala Humas dan Pemasaran Rumah
Sakit Panti Waluyo Surakarta yeng memberikan kesempatan dan
pengalaman untuk belajar.
6. Staff Humas dan Pemasaran Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta yang
selalu memberikan arahan pada penulis saat Kuliah Kerja Media.
7. Bapak dan Ibu terima kasih untuk segala do’a, cinta, dan dukungannya.
8. Kakak-kakakku Andi Suyitno dan Toni Widiyanto yang selalu
memberikan semangat dan dukungan, always be my big bro.
9. Teman-temanku Julesss, Reog, Fachri, Agung, Terima kasih sudah
membantu.
viii
10. Teman-teman Public Relations 2013 kalian luar biasa.
11. Kak Monica Seles dan Kak Yon Ade Setya yang selalu memberikan
masukan.
12. Kak Novi Liyana , Kak Anjel RA, Veronika RJ Genk Andrie House yang
selalu mendukung dan menghibur.
13. Seluruh pihak yang telah membantu penulis menyelesaikan Laporan Tugas
Akhir.
Penulis menyadari dalam penulisan Tugas Akhir masih jauh dari
sempurna. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun
dari pembaca. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pembacanya.
Surakarta, Juni 2016
Penulis
ix
DAFTAR GAMBAR
•
•
Gambar II.1 Proses Public Relations
•
Gambar III.2 Pelayanan Rawat Jalan
•
Gambar III. 4 Rawat Inap VIP
•
Gambar III.6 Rawat Inap Kelas 2
•
Gambar III.8 Laboratorium
•
Gambar III.10 Rehabilitasi Medik
•
Gambar III.I Logo Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta
•
Gambar III.3 Rawat Inap Super VIP
•
Gambar III. 5 Rawat Inap Kelas 1
•
Gambar III.7 Rawat Inap Kelas 3
•
Gambar III.9 Radiologi
•
Gambar III.11 Farmasi
Gambar III.12 Struktur Organisasi Rumah Sakit Panti Waluyo
•
Surakarta
•
Gambar IV.2 Rekapitulasi Angket Kepuasan Pelanggan
•
Gambar IV.1 Membagikan Angket Kepuasan Pelanggan
•
Gambar IV.3 Penyuluhan Smail Train bersama Cleft Claire Indonesia
Gambar IV.4 Siaran Radio
x
DAFTAR TABEL
•
•
Tabel 1.1 Angket Kepuasan Pelanggan
•
Tabel 1.3 Hasil IKP Bulan Maret
•
Tabel 1.2 Hasil IKP Bulan Februari
Tabel 1.4 Hasil IKP Bulan April
xi
RINGKASAN
Yeni Triwidiyastuti, 2016, D1613101,“Peran Public Relations Dalam
Pengelolaan Kepuasan Pelanggan Melalui Media Angket Di Rumah Sakit
Panti Waluyo Surakarta”
Kuliah Kerja Media mengambil lokasi di Rumah Sakit Panti Waluyo
Surakarta. Tujuan dari Kuliah Kerja Media ini adalah untuk mengetahui aktivitas
dan peran public relations di dunia kerja. Khususnya untuk mengetahui
sejauhmana peran public relations dalam pengelolaan kepuasan pelangggan
melalui media angket di Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta.
Kuliah Kerja Media ini digunakan untuk Laporan Tugas Akhir Program
Diploma III Komunikasi Terapan bidang Hubungan Masyarakat Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta untuk memperoleh gelar
Ahli Madya (A.Md) bidang Public Relations. Kuliah Kerja Media 2016
dilaksanakan selama periode 15 Februari 2016- 15 April 2016.
Laporan Tugas Akhir ini berisi tentang peran public relations dalam
pengelolaan kepuasan pelanggan melalui media angket. Rumah sakit merupakan
unit pelayanan kesehatan yang sangat rawan akan adanya keluhan. Pengelolaan
kepuasan merupakan salah satu program untuk meningkatkan kualitas pelayanan
Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta.
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...........................................................................................i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................iii
HALAMAN PERNYATAAN ...........................................................................iv
HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI ......................................................v
HALAMAN MOTTO .........................................................................................vi
PERSEMBAHAN ...............................................................................................vii
KATA PENGANTAR .......................................................................................viii
DAFTAR GAMBAR ..........................................................................................x
DAFTAR TABEL ..............................................................................................xi
RINGKASAN ....................................................................................................xii
DAFTAR ISI .......................................................................................................xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ........................................................................................1
B. Tujuan .....................................................................................................4
C. Manfaat ...................................................................................................5
xiii
BAB II TINJAUAN PUATAKA & FOCUS OF INTEREST
A. Pengertian Public Relations ....................................................................7
B. Fungsi Public Relations ..........................................................................9
C. Peran Public Relations ............................................................................11
D. Langkah Public relations dalam menjalankan fungsinya ........................12
E. Tujuan Public Relations ..........................................................................16
F. Rumah Sakit ............................................................................................17
G. Kepuasan Pelanggan ...............................................................................18
H. Manajemen Public Relations...................................................................24
I. Focus of Interest Peran Public Relations dalam Pengelolaan Angket
Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit Panti Waluyo Surakarta ..................25
BAB III DESKRIPSI UMUM RS PANTI WALUYO SURAKARTA
A. Sejarah dan Perkembangan RS Panti Waluyo Surakarta ..................36
B. Visi, Misi, Falsafah, dan Basic Value RS Panti Waluyo Surakarta ..38
C. Arti Logo RS Panti Waluyo Surakarta .............................................40
D. Lokasi RS Panti Waluyo Surakarta ..................................................41
E. Fasilitas pelayanan medis..................................................................41
a. Rawat Jalan .................................................................................41
b. Rawat Inap ..................................................................................42
c. Rawat Darurat .............................................................................43
F. Fasilitas penunjang medis .................................................................44
G. Sumber Daya Insani ..........................................................................46
xiv
H. Struktur Organisasi ...........................................................................47
BAB IV PELAKSANAAN MAGANG
A. Pelaksanaan Magang ...............................................................................49
B. Kendala Magang .....................................................................................53
C. Cara Mengatasi Kendala .........................................................................53
D. Kemajuan Yang Telah Dicapai ...............................................................54
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan .............................................................................................55
B. Saran........................................................................................................55
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................57
LAMPIRAN – LAMPIRAN
xv