Pengaruh Kepuasan Konsumen yang Menyantap Makanan dan Minuman pada Hopeng Restaurant Bandung.

(1)

v Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Latar belakang penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari lima variabel, yaitu: bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap, (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empaty) terhadap kepuasan konsumen Hopeng Restaurant Bandung. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel terikat (kualitas pelayanan) terhadap variabel bebas (kepuasan konsumen) digunakan analisis regresi linear berganda dengan uji F dan uji t.

Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian deskripsi (descriptive research) yang secara garis besar merupakan kegiatan penelitian yang hendak membuat gambaran tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hopeng Restaurant Bandung.

Sampel yang diambil sebesar 100 responden sedangkan pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan sampling aksidental, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan.

Dari hasil regresi dapat diketahui bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas (kualitas pelayanan) yaitu variabel bukti fisik, variabel keandalan, variabel daya tanggap, variabel jaminan, dan variabel empati secara bersama-sama atau simultan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai F

hitung menunjukkan angka 36,827 (signifikansi F= 0,000). Jadi F

hitung>Ftabel (36,827>2,311) atau Sig F < 5% (0,000<0,05). Artinya bahwa secara bersama-sama variabel Bukti Langsung (X

1), Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan Konsumen, dan juga dapat diketahui bahwa variabel jaminan mempunyai

pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen, hal ini dapat dibuktikan dari besarnya nilai koefisien regresi variabel bebas yang mempunyai koefisien regresi paling besar (0,273) adalah variabel jaminan.

Hopeng Restaurant Bandung merupakan potret keberhasilan mahasiswa membangun bisnis di Yogyakarta maka sebaiknya Hopeng Restaurant Bandung lebih memperhatikan kualitas pelayanan karena kualitas dimulai dari kepuasan konsumen

(2)

vi Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

KATA PENGANTAR... iv

ABSTRAK ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR TABEL... xi

BAB I PENDAHULUAN 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 2

1.3 Tujuan Penelitian ... 4

1.4 Manfaat Penelitian……… 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA………. 6

2.2 Landasan Teori ... 6

2.3 Pemasaran Jasa... 11

2.3.1 Pengertian Pemasaran Jasa ... 11

2.4 Kualitas ... 12

2.4.1 Pengertian Kualitas ... 12

2.4.2 Manfaat Kualitas ... 13

2.5 Pelayanan... 13

2.6 Kualitas Pelayanan ... 14

2.6.1 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 14

2.6.2 Pendekatan Pelayanan berkualitas... 15

2.6.3 Model Kualitas Pelayanan ... 16

(3)

vii Universitas Kristen Maranatha

2.6.4 Pengukuran Kualitas Pelayanan ... 18

2.6.5 Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan ... 18

2.6.6 Harapan/Ekspektasi Pelanggan ... 18

2.7 Kepuasan Pelanggan ... 22

2.7.1 Pengertian Kepuasan... 22

2.7.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 23

2.7.3 Elemen Program Kepuasan Pelanggan... 24

2.7.4 Manfaat Program Kepuasan Pelanggan ... 25

2.7.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 26

2.7.6 Objek Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 27

2.7.7 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 28

2.7.8 Skala Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 28

2.8 Restoran ... 29

2.8.1 Definisi Restoran ... 29

2.8.2 Tujuan Operasi Restoran ... 30

2.8.3 Jenis-Jenis Restoran... 30

2.9 Kerangka Konsep ... 32

2.10 Hipotesis ... 33

BAB III METODE PENELITIAN ... 34

3.1 Jenis Penelitian... 34

3.2 Lokasi Penelitian... 34

3.3 Ruang Lingkup Penelitian ... 34

3.4 Sumber Data... 34

3.5 Teknik Pengumpulan Data... 35

3.6 Variabel-Variabel Penelitian... 36

3.7 Pemberian Skala... 38

3.8 Populasi dan Sampel ... 39

(4)

viii Universitas Kristen Maranatha

3.8.2 Sampel... 39

3.9 Teknik Analisis Data ... 40

3.9.1 Uji Validitas... 40

3.9.2 Uji Reabilitas... 41

3.9.3 Uji Persyaratan Regresi Linear Berganda ... 41

3.9.3.1 Uji Linearitas ... 42

3.9.3.2 Uji Multikolinearitas... 42

3.9.3.3 Uji Autokorelasi ... 42

3.9.3.4 Uji Heteroskedastisitas ... 43

3.9.4 Regresi Berganda... 43

3.9.4.1 Uji F (Uji Simultan) ... 44

3.9.4.2 Uji T (Uji Parsial) ... 45

BAB IV PEMBAHASAN... 46

4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 46

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan... 46

4.1.2 Lokasi Perusahaan ... 47

4.1.3 Struktur Organisasi ... 47

4.1.4 Jumlah Tenaga Kerja... 49

4.2 Gambaran Umum Identitas Responden... 50

4.2.1 Usia... 50

4.2.2 Jenis Kelamin ... 51

4.2.3 Pendidikan Terakhir ... 52

4.2.4 Pekerjaan ... 53

4.2.5 Penghasilan... 53

4.3 Gambaran Variabel yang Diteliti ... 54

4.3.1 Distribusi Frekuensi Variabel Bukti Langsung ... 54

4.3.2 Distribusi Frekuensi Variabel Keandalan... 57

4.3.3 Distribusi Frekuensi Variabel Daya Tanggap ... 60

4.3.4 Distribusi Frekuensi Variabel Jaminan ... 62

4.3.5 Distribusi Frekuensi Variabel Empati ... 63

4.3.6 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan ... 65

4.4 Uji Validitas ... 66

4.5 Uji Reliabilitas ... 67

4.6 Uji Persyaratan Regresi Linear Berganda... 68

4.6.1 Uji Linearitas... 68

4.6.2 Uji Multikolinearitas... 69

4.6.3 Uji Autokorelasi ... 69

4.6.4 Uji Heteroskedastisitas ... 70

4.7 Uji Regresi Linier Berganda ... 71

4.8 Implikasi Kebijakan ... 73

BAB V PENUTUP ... 77

5.1 Kesimpulan... 77

(5)

ix Universitas Kristen Maranatha Daftar Pustaka ... 80 Lampiran ... 82

(6)

x Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Konsep Pemasaran... 7

Gambar 2.2 ModelKualitas Pelayanan... 15

Gambar 2.3 Hierarki Ekspektasi Pelanggan... 18

Gambar 2.5 Kerangka Konsep... 29

(7)

xi Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Alternatif Definisi Kepuasan Pelanggan ... 20

Tabel 3.1 Variabel-variabel Penelitian ... 38

Tabel 3.2 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen... 40

Tabel 3.3 Hasil Uji Linearitas... 41

Tabel 3.4 Hasil Uji Multikolinearitas……….. 42

Tabel 3.5 Hasil Uji Autokorelasi …... 43

Tabel 3.6 Hasil Uji Heterokedastisitas... 44

Tabel 3.7 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ... 45

Tabel 4.2 Jumlah Karyawan Menurut Jabatan ... 54

Tabel 4.3 Identitas Responden Berdasarkan Usia ... 55

Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 56

Tabel 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir.... 56

Tabel 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan... 57

Tabel 4.6 Identitas Responden Berdasarkan Penghasilan ... 58

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Variabel Bukti Langsung ... 59

Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Variabel Keandalan... 62

Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Variabel Daya Tanggap... 64

Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Variabel Jaminan... 66

Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Variabel Empati ... 68

(8)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Jumlah penduduk Indonesia yang sangat besar menjadi pasar yang sangat potensial bagi perusahaan-perusahaan untuk memasarkan produk-produk perusahaan tersebut. Perusahaan dalam negeri maupun perusahaan asing berusaha mendirikan usaha bisnis dan menciptakan jenis-jenis produk yang nantinya akan digemari oleh calon pelanggan. Banyaknya perusahaan ini menciptakan adanya suatu persaingan bisnis, perusahaan dapat menjadi pemenang dalam persaingan bisnisnya apabila perusahaan mampu menjaring pelanggan sebanyak-banyaknya.

Jika perusahaan dapat menjaring pelanggan sebanyak-banyaknya tentu perusahaan tersebut dapat memperoleh keuntungan yang besar pula.

Pemasaran merupakan hal yang sangat mendasar dan penting untuk dipahami oleh setiap pelaku yang berkecimpung dalam dunia usaha, karena berhasil tidaknya perusahaan dalam mempertahankan dan mengembangkan usahanya sangat tergantung pada bagaimana cara perusahaan memasarkan produknya sehingga dapat diterima oleh pelanggan.

Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Pimpinan harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan dan perusahaan berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan ditentukan menjadi

(9)

Bab I Pendahuluan 2

Universitas Kristen Maranatha topik yang hangat untuk dibicarakan pada tingkat internasional atau global, nasional, industri dan perusahaan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas pelayanan yang baik, sehingga jaminan produk menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan yang ada pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan.

Salah satu jasa yang memungkinkan menjaring pelanggan melaui kualitas pelayanan adalah rumah makan. Seperti masyarakat ketahui bahwa pemenuhan kebutuhan akan makanan merupakan salah satu kebutuhan fisik manusia selain pakaian dan rumah. Abraham Maslow dalam Anwar Prabu Mangkunegara (2002:6) dalam teorinya berpendapat bahwa hierarki kebutuhan manusia adalah:

-. Kebutuhan fisiologis

Yaitu kebutuhan untuk makan, minum, perlindungan fisik, bernafas, seksual. Kebutuhan ini merupakan kebutuhan tingkat terendah atau disebut sebagai kebutuhan paling dasar.

-. Kebutuhan rasa aman

Yaitu kebutuhan akan perlindungan dari ancaman, bahaya, pertentangan, dan lingkungan hidup.

-. Kebutuhan untuk merasa memiliki

Yaitu kebutuhan untuk diterima oleh sekelompok, berafisiliasi, berinteraksi, dan kebutuhan untuk mencintai dan dicintai.

-. Kebutuhan harga diri

Yaitu kebutuhan untuk dihormati dan dihargai oleh orang lain. -. Kebutuhan untuk mengaktualisasi diri

(10)

Bab I Pendahuluan 3

Universitas Kristen Maranatha yaitu kebutuhan untuk menggunakan kemampuan, skill, dan potensi, kebutuhan untuk berpendapat dengan mengemukakan ide-ide, memberi penilaian dan kritikan terhadap sesuatu.

Usaha rumah makan yang ada di Indonesia dewasa ini tidak hanya menawarkan produk khas Indonesia tetapi mulai dibanjiri oleh usaha rumah makan dari luar negeri, dalam hal ini Amerika dengan rumah makan cepat sajinya

atau lazim disebut fastfood.

Kota Bandung sebagai salah satu Kota tujuan wisata tidak luput dari perhatian produsen restoran untuk memasarkan produknya. Di Bandung terdapat beberapa rumah makan salah satunya yaitu “Hopeng Restaurant”.

Dalam menelaah kondisi tersebut, maka peneliti mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Hopeng Restaurant Bandung“.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang, maka dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti langsung (tangible), keandalan (reability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hopeng Restaurant Bandung?

2. Variabel kualitas pelayanan manakah yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen pada Hopeng Restaurant Bandung?

(11)

Bab I Pendahuluan 4

Universitas Kristen Maranatha 1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarakan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah: a. Untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan yang

terdiri dari variabel bukti langsung (tangible), keandalan (reability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) terhadap tingkat kepuasan konsumen pada Hopeng Restaurant Bandung.

b. Untuk mengetahui variabel kualitas pelayanan manakah yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen pada Hopeng Restaurant Bandung.

1.4 Manfaat Penelitian

Beberapa manfaat dari penelitian ini adalah: a. Bagi Penulis

Memperoleh gambaran mengenai tingkat kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan pada Hopeng Restaurant Bandung dan merupakan media

latihan bagi penulis untuk dapat menerapkan teori-teori yang diperoleh pada saat perkuliahan.

b. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai strategi kualitas pelayanan yang baik dalam mencapai kepuasan pelanggan, terutama pimpinan harus memperhatikan hal-hal apa saja yang dianggap penting agar pelanggan tersebut merasa puas.

(12)

Bab I Pendahuluan 5

Universitas Kristen Maranatha Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi untuk memperluas pengetahuan khususnya bidang pemasaran.

d. Bagi Pihak yang berkepentingan.

Penelitian ini dijadikan bahan referensi untuk memperluas serta dikembangkan untuk penelitian lebih lanjut.

(13)

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan uraian yang telah penulis kemukakan tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Hopeng Restaurant Bandung, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

a. Dari analisis regresi linear berganda, uji F secara simultan variabel kualitas pelayanan yang diwakili oleh variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hopeng Restaurant Bandung.

b. Variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap terhadap kepuasan konsumen pada Hopeng Restaurant Bandung.

c. Dari besarnya nilai koefisien regresi diketahui bahwa variabel bebas yang mempunyai regresi paling besar adalah variabel jaminan. Hal ini berarti variabel jaminan mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen Hopeng Restaurant Bandung, selanjutnya adalah variabel empati, variabel bukti langsung, variabel keandalan, dan variabel daya tanggap.

(14)

Bab V Simpulan Dan Saran 74

5.2 Saran-saran

Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan diatas, maka saran-saran yang dapat diberikan antara lain:

a. Diharapkan bagi Hopeng Restaurant Bandung untuk meningkatkan kembali kualitas dibidang pelayanan dengan selalu memberikan pendidikan dan pelatihan kepada

karyawan terutama karyawan yang langsung berhubungan dengan konsumen, yaitu staf depan mengenai cara pemberian pelayanan yang lebih maksimal agar konsumen merasa puas.

b. Hopeng Restaurant Bandung sebaiknya melakukan upaya pendekatan terhadap masyarakat, sehingga berbagai jasa yang ditawarkan dapat diterima oleh masyarakat.

c. Mengacu pada gambaran identitas responden yang memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta sebagai responden terbanyak yang melakukan pembelian produk Hopeng Restaurant Bandung dapat menyesuaikan dekorasi interior dan suasana restaurant sesuai dengan selera konsumen.

(15)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran Edisi Millenium 1, PT Prenhallindo, Jakarta

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik, Salemba Empat, Jakarta.

Mangkunegara, Anwar Prabu, 2002, Perilaku Konsumen, Edisi Revisi, Refika Aditama, Bandung

Payne, Adrian, 2000, The Essence of Service Marketing, Andi, Yogyakarta.

Rangkuti, Freddy, 2003, Riset Pemasaran, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sudarmanto, R. Gunawan, 2005, Analisis Regresi Linear Ganda dengan SPSS, Graha Ilmu, Yogyakarta

Sugiyono, 2002, Metode Penelitian Administrasi, Alfabeta, Bandung.

Supardi, 2005, Metodologi Penelitian Ekonomi & Bisnis, UII Pres,Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 2005, Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang , dan Gregorius Chandra, 2005, Service, Quality & Satisfaction, Andi, Yogyakarta.

(16)

Universitas Kristen Maranatha Tschohl, John, 2003, Achieving Excellence Through Customer Sevice, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Umar Husein, 2003, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT Gramedia Pustaka Utama dan Jakarta Business Research Center (JBRC), Jakarta.

W A, Marsum, 2005, Restoran dan Segala Permasalahannya, Andi, Yogyakarta.

Yamit, Zulian, 2004, Manajemen Kualitas Produk & Jasa, Ekonisia, Yogyakarta.

W A, Marsum, 2005, Restoran dan Segala Permasalahannya, Andi, Yogyakarta.

Yamit, Zulian, 2004, Manajemen Kualitas Produk & Jasa, Ekonisia, Yogyakarta. www.swa.co.id, diakses 31 Agustus 2006.