Analisis Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Restaurant Famili Di Medan

(1)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

MEDAN

ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTAURANT FAMILI DI MEDAN

OLEH :

SYUHADA FELA YUDHA

070502246

MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat

Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara

Medan

(2)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT, atas segala rahmat dan karunia-Nya yang telah diberikan kepada penulis serta doa dan restu yang tak putus-putusnya dari kedua orang tua, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Skripsi ini merupakan tugas akhir yang harus diselesaikan untuk memenuhi salah satu Program Studi S1 pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan memilih judul “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Restaurant Famili Di Medan”.

Penulis dalam menyelesaikan skripsi ini banyak memperoleh bantuan dari berbagai pihak. Untuk setiap sumbangan dan pikiran dan waktu yang tidak terukur, dengan segala kerendahan hati penulis menyampaikan ribuan terima kasih yang setinggi-tingginya kepada: 1. Bapak Jhon Tafbu Ritonga SE,MEc sebagai Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sumatera Utara.

2 .Ibu Isfenti Sadalia,SE,ME sebagai ketua Departemen Manajemen yang telah begitu banyak memberikan kritik dan saran yang membangun dalam menyelesaikan skripsi ini. 3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini,SE, M.Si sebagai ketua program studi departemen

manajemen yang telah memberikan saran serta kritiknya dalam penulisan skripsi ini. 4. Ibu Dra. Nisrul Irawati,MBA sebagai Dosen Pembimbing serta memberi banyak arahan

(3)

5. Bapak Wahyu Ario Pratomo SE,M.Ec sebagai Dosen penguji I yang telah membantu dalam kritik dan saran dalam pengerjaan skripsi ini.

6. Ibu Isfenti Sadalia,SE,ME sebagai Dosen penguji II yang telah begitu banyak memberikan kritik dan saran yang membangun dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Bapak Sumantraji dan Ibu Husna Usman, orang tua saya, yang telah membesarkan dan mendidik saya. Saya mutlak berterima kasih dan sekaligus meminta maaf kepada beliau berdua karena hanya dengan dukungan beliau berdualah saya dapat melanjutkan pendidikan saya hingga perguruan tinggi. Saya menyadari, tanpa beliau berdua, mustahil saya bisa menjadi sekarang. Begitu banyak pengorbanan yang beliau berikan kepada saya, dari kecil hingga dewasa.

8 .Buat adik-adik saya tersayang Yuri dan Yoga terima kasih atas segala saran dukungannya selama ini.

9. Buat T.Fitri.Mairissa yang telah banyak memberikan masukan dan dukungan semangat kasih sayang sehingga skripsi ini bisa selesai tepat waktu.

10. Semua teman-teman Fakultas Ekonomi USU kelas International dan Satma AMPI USU atas dukungannya sehingga skripsi ini selesai.

11. Abangda Fadly A.SH.MKn yang telah banyak meluangkan waktu dan membantu saya dalam menyelesaikan skripsi ini.

(4)

Akhirnya hanya kepada Allah SWT jugalah diri ini bersujud dan mengucapkan rasa syukur yang tak terhingga atas rezeki dan kesehatan yang diberikan, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dan dengan segala kerendahan hati penulis mempersembahkan karya ini, semoga bermanfaat bagi pembaca dan penulis. Amin ya Rabbal Alamin.

Penulis

(5)

ABSTRAK

“Analisis Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Restaurant Famili Di Medan”, Rumah makan Famili berdiri pada tanggal 28 Februari 1973 di jalan Sisingamangaraja dan merupakan salah satu rumah makan terbesar di medan .

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen pada Restaurant Famili di Medan.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi linear sederhana. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen

restaurant Famili medan yang telah melakukan pembelian lebih dari sekali, dengan

menggunakan metode Proportionate Stratified Random Sampling dengan jumlah sampel 10% dari jumlah populasi.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel independen Kualitas produk (X1),Pelayanan(X2), dan Dimensi Harga (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (Y) pada Restaurant Famili Di Medan.

(6)

ABSTRACT

"Factor Analysis of Factors Affecting Consumer Satisfaction In Family Restaurant in Medan”, Family Restaurants was established on February 28, 1973 on the road

Sisingamangaraja and is one of the largest restaurant in the field.

This study aims to determine what factors that may influence consumer satisfaction in the Family Restaurant in Medan.

The research method used is descriptive analysis method and the method of simple linear regression analysis. The sample used in this research is that consumers Family restaurant terrain has bought more than once, using the method of Proportionate Stratified Random Sampling with sample size of 10% of the total population.

The results of this study indicate that product quality is the independent variable (X1), Services (X2), and Dimensions Price (X3) has positive and significant impact on consumer satisfaction (Y) at the Family Restaurant in Medan.

(7)

DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR……….... i

ABSTRAK………..

iv

ABSTRACT………...

v

DAFTAR ISI……… vi

DAFTAR TABEL……….……..

viii

DAFTAR GAMBAR………..

ix

BAB I

PENDAHULUAN……….. 1

1.1 Latar Belakang Masalah……… 1

1.2 Perumusan Masalah……….. 3

1.3 Kerangka Konseptual………

3

1.4 Hipotesis………...

5

1.5 Tujuan dan Manfaat Penelitian……….

5

1.6 Metode Penelitian……….

6 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA……….. 14

2.1 Uraian Teoritis………...

14 2.1.1 Penelitian Terdahulu………...

14 2.1.2 Pengertian dan Klasifikasi Produk……….

14 2.1.3 Definisi Pemasaran dan Pemasaran jasa………. 17

2.1.4 Konsep Kepuasan Pelanggan……….. 20

2.1.5 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan….

24 2.1.6 Definisi dan Peranan Restoran……… 31

BAB III

PROFIL PERUSAHAAN……… 34

3.1 Sejarah Berdirinya Restoran Famili Medan……… 34

3.2 Visi , Misi , dan Tujuan Restoran Famili Medan………… 35

3.3 Struktur Organisasi Restoran Famili Medan……… 36

3.4 Kegiatan Operasional ………

43 BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN………

47 4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas……….. 47

4.2 Analisis Deskriptif……….. 49

4.3 Metode Regresi Linear Berganda………...

57 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN……… 64

5.1 Kesimpulan……….. 64

5.2 Saran……… 65

DAFTAR PUSTAKA……… 66

(8)

DAFTAR TABEL

No

Uraian

Halaman

Tabel 1.1

Jumlah Pelanggan Pada Restoran Famili Medan………….

2 Tabel 1.2

Definisi Operational Variabel………..

7 Tabel 4.1 Validitas Butir Pertanyaan………

48 Tabel 4.2

Reliabilitas Kuesioner………..

49 Tabel 4.3

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin……... ….

49 Tabel 4.4

Karakteristik responden berdasarkan umur……….

50 Tabel 4.5

Karakterstik responden berdasarkan pekerjaan…………...

50 Tabel 4.6

Karakteristik responden berdsarkan sering berkunjung…...

51 Tabel 4.7

Kualitas Produk………..

51 Tabel 4.8

Pelayanan………

53 Tabel 4.9

Fasilitas Harga………....

54 Tabel 4.10 Kepuasan Konsumen………..

55 Tabel 4.11 Regresi Linear Berganda……….

57 Tabel 4.12 Hasil t

hitung

……….

60 Tabel 4.13 Hasil Uji F

hitung

... 62

(9)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual……….

4 Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan………

22 Gambar 3.1 Bagian Struktur Organisasi Restoran Famili Medan………..

37

(10)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen pada Restaurant Famili di Medan.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi linear sederhana. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen

restaurant Famili medan yang telah melakukan pembelian lebih dari sekali, dengan

menggunakan metode Proportionate Stratified Random Sampling dengan jumlah sampel 10% dari jumlah populasi.

(11)

ABSTRACT

"Factor Analysis of Factors Affecting Consumer Satisfaction In Family Restaurant in Medan”, Family Restaurants was established on February 28, 1973 on the road

Sisingamangaraja and is one of the largest restaurant in the field.

This study aims to determine what factors that may influence consumer satisfaction in the Family Restaurant in Medan.

(12)

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Kota Medan menuju kota metropolitan dengan denyut kesibukan yang tidak kalah dengan Jakarta ataupun Surabaya. Beberapa tahun terakhir ini Peraerintah Kota Medan menyiapkan perencanaan dan strategi yang tepat untuk mencapai tujuan pertumbuhan, pemerataan dan pembangunan yang seutuhnya, Hal ini terlihat dengan dibangunnya beragam sarana dan prasarana pendukung, seperti peningkatan penerangan di pusat kota, menjaga keamanan 24 jam, dan membangun berbagai pusat perbelanjaan modern seperti mal dan plaza.

Selain itu, pemerintah kota Medan juga tidak lupa membangun pusat makanan dan hiburan seperti "Amaliun Food Court" dan "Merdeka WalK”. Perkembangan Medan sebagai saiah satu pusat perdagangan dan bisnis menimbulkan beberapa perubahan. Perubahan yang paling terasa adalah timbulnya persaingan bishis yang semakin tajam. Selain timbul persaingan bisnis yang tinggi, pola pikir dan perilaku masyarakat juga mengalami kemajuan.

Persaingan merupakan hal yang sangat menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu perusahaan, di mana perusahaan yang tidak mampu bersaing akan segera tersisih dari Lingkungan pasar. Sebaliknya persaingan akan dimenangkan oleh perusahaan yang inovatif dan kreatif dalam mengelola bisnisnya serta perusahaan yang berhasil memuaskan konsumen mereka. Konsumen (pelanggan) Harus dipuaskan sebab bila tidak dipuaskan maka mereka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pihak pesaing. Hal ini tentu saja akan menyebabkan perusahaan tersebut kesuliitan dalam bertahan nidup.

Setiap perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya dengan cara menyediakan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan

(13)

produk yang lebih cepat atau pelayanan yang lebih baik daripada para pesaing (Supranto, 2003:1). Pelayanan yang baik mampu memberikan kepuasan kepada konsumen, di samping akan mampu mempertahankan konsumen yang ada maupun yang lama untuk terus membeli produk yang ditawarkan, serta akan mampu pula untuk menarik calon konsumen baru. Kualitas produk menunjukkan ukuran tahan lamanya suatu produk dapat dipercaya oleh pelanggan dan sejauh mana produk tersebut memenuhi kebutuhanya. Sementara harga merupakan pengorbanan riel dan material yang diberikan konsumen untuk memperoleh suatu produk. Berikut ini dapat dilihat Jumlah Pelanggan yang Berkunjung pada Restoran Family Medan Selama 3 (Tiga) tahun terakhir yakni tahun 2008-2010

Tabel 1.1

Jumlah Pelanggan Pada Restoran Family Medan Jalan Sisinga Mangaraja No. 31 Medan

(Tahun 2008-2010) Tahun Jumlah Pelanggan Yang

Berkunjung

Jumlah Pendapatan

2008 3850 Orang Rp. 4.850.000.000

2009 4790 Orang Rp. 5.815.000.000

2010 4650 Orang Rp. 5.665.000.000

Sumber : Restoran Family Medan data diolah 2011

Pada tabel 1.1 dapat dilihat jumlah pelanggan pada 2 (Dua) tahun terakhir pada Tahun 2008-2009 mengalami peningkatan yang cukup baik tetapi pada tahun 2010 mengalami penurunan dikarenakan sistem pelayanan yang dilakukan oleh karyawan kepada konsumen yang berkunjung di Restoran Family Medan belum maksimal, Pendapatan dari tahun 2008 sampai dengan 2010 terakhir mengalami peningkatan sedangkan Tahun 2010 mengalami penurunan ini terjadi juga karena sistem pelayanan dan kualitas Produk yang diberikan kepada konsumen kurang diperhatikan sehingga mengalami Penurunan.

(14)

Di Medan terdapat banyak restoran maupun rumah makan yang menjalankan usaha pelayanan makanan, salah satunya adalah Restoran Family telah menjalankan usahanya selama bertahun-tahun yakni berdiri pada tahun 1977 dan hingga saat ini masih berdiri usahanya banyak dikenal oleh masyarakat Medan, dan dapat terus mempertahankan eksistensinya di tengah persaingan bisnis makanan yang tajam pada Kota Medan Metropolitan.

Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut, penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian mengenai kepuasan konsumen pada Restoran Family Medan dengan judul sebagai berikut: "Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Restoran Family Medan”

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka penulis merumuskan permasalahan yang mendasari penelitian ini sebagaiberikut:

Apakah faktor kualitas produk, pelayanan, dan harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Restoran Family Medan?

1.3 Kerangka Konseptual

Philip Kotler (2001:69) menyatakan bahwa ada hubungan erat antara kualitas barang dan jasa dengan kepuasan pelanggan serta keuntungan perusahaan. Kualitas yang lebih tinggi akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Apabila pelanggan merasa puas maka akan loyal ternadap perusahaan sehingga membawa keuntungan bagi perusahaan.

Fandy Tjiptono (2002:24) mengemukakan bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada para pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing, Sementara menurut Lupiyoadi

(15)

(2001:158), terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yakni kualitas produk, pelayanan, emosional, harga, dan biaya.

Berdasarkan teori-teori yang mendasari penelitian ini dan prasurvei yang telah dilakukan, penulis melihat bahwa pada Restoran Family Medan terdapat tiga faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan Konsumennya dan dapat digambarkan sebagai berikut:

Sumber: Tjiptono (2002:24) dan Lupiyoadi (2001:158) Data Diolah (2011) Gambar 1.1 Kerangka Konseptual

1.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementera berdasarkan rumusan masalah yang kebenarannya perlu diuji (Sugiyono, 2004:306). Berdasarkan kerangka konseptual yang telah dikemukakan, maka penulis mengemukakan hipotesis sebagai berikut:

Faktor kualitas produk, pelayanan, dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Restoran Family Medan.

Kualitas Produk (X1)

Pelayanan (X2)

Harga (X2)

(16)

1.5 Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah :

a. Untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh faktor kualitas produk, pelayanan, dan harga terhadap tingkat kepuasan konsumen Restoran Family Medan.

b. Untuk mengetahui faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen Restoran Family Medan.

2. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai berikut: a, Bagi Restoran

Penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan ataupun acuan Bagi Restoran Family Medan lebih memperhatikan kualitas produk, pelayanan dan penetapan harga yang disediakan restoran sehingga dapat memuaskan konsumennya.

b. Bagi penulis

Penelitian ini dapat memperluas wawasan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran khususnya mengenai kepuasan pelanggan dan mem bandingkan teori yang diperoleh di bangku kuliah dengan kenyataan yang ada di masyarakat maupun lapangan.

(17)

Hasil penelitian ini dapat bennanfaat ssbagai bahan informasi atau referensi dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang, terutama penelitian tentang kepuasan pelanggan.

1.6 Metode Penelitian

1. Batasan Operational dan Klasifikasi Variabel Penelitian

Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, maka penelitian ini dibatasi pada faktor-faktor yang mempengaruhi kepnasan konsumen pada Restoran Family Medan.

Adapun variable yang dianalisis pada penelitian ini adalah variabel bebas (independent) yaitu, kualitas produk (X1), pelayanan (X;), dan barga (X3) serta kepuasan konsumen (Y) sebagai variabel terikat (dependent).

(18)

2. Definisi Operasional Variabel

Definisi variabel-variabel yang diteliti adalah sebagai berikut: Tabel 1.2

Defiuisi Operational Variabel Variabel Definisi Variabel Indikator

Skala Pengukuran Variabel Kualitas Produk (X1)

Merupakan atribut produk yang dipertimbangkan dari segi manfaat fisiknya.

a. Variasi menu b. Tampilan menu c. Porsi menu d. Citarasa

Skala Likert

Pelayanan (X2)

Tingkah laku yang ditunjukkan oleh para karyawan restoran terhadap Para pelanggannya atau dapat juga diartikan sebagai proses penyampaian produk ke konsumen.

a. Kesopanan

b. Kecepatan layanan c. Keandalan

d. Keranggapan e. Keramahan

Skala Liken

Harga (X3) Sejumlah uang yang barus dikorbankan konsumen untuk memperoleh produk pangan yang disediakan restoran.

a. Harga terjangkau b. Kesesuaiannya

dengan manfaat c. Harga bersaing d. Kesesuaiannya dengan kualitas Skala Likert Kepuasan Konsumen (Y)

Perasaan senang atau kecewa dari konsumen atas produk atau pelayanan yang tersedia pada restoran setelali mengonsumsinya.

a. Kualitas produk b. Pelayanan c. Harga

Skala Likert

(19)

3. Sekala Pengukuran Variabel.

Variabel-variabel dalam penelitian ini diukur dengan rnenggunakan Skala Likert, dimana ditentukan item-item yang relevan dengan apa yang diketahui, kemudian responden diminta untuk memberikan jawaban-jawaban yang paling sesuai dengan pendapatnya. Pengukuran dengan skala Likert ini dilakukan dengan pembagian sebagai berikut:

a. Jawaban sangat tidak setuju = 1 b. Jawaban tidak setuju = 2

c. Jawaban netral = 3

d. Jawaban setuju = 4

e. Jawaban sangat setuju = 5

4.Tempat/Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan pada Restoran Family yang terletak di Jalan Sisingamangaraja No.31 Medan-Sumut Pada Bulan Desember 2010 sampai dengan Februari 2011.

5. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Populasi adalah wilayah genelarisasi yang terdiri alas objek/subjek yang rnetnpunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan olch peneliti imtuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2004:72). Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen yang rnembeli produk pangan di restoran Family Medan setiap harinya yakni lebih kurang 500 orang.

(20)

2. Sampel

Teknik pengambilan sacmpel dalain penelitian ini menggunakan Nonprobability sampling dengan metode Quota Sampling, yakni teknik untuk menentukan sampel dari populasi yang mernpunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah (kuota) yang diinginkan (Sugiyono, 2004:77)

Dalam menentukan jumlah sampel, penulis menggunakan rumus dari Slovin (Umar, 2001: 50) sebagai berikut :

n = ₂

1 Ne

Di mana :

n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Taraf kesalahan 10%

Sehingga jumlah sampel yang diperoleh adalah : n = ) 1 , 0 ( 500 10 500 2 +

n = 49,67 dibulatkan menjadi 50

Maka jumlah responden yang akan diambil adalah 50 responden.

Jumlah sampel dalam penelitian ini dibatasi sebanyak 50 orang konsumen dengan ciri-ciri telah menyantap makanan di Restoran Famili Medan (makan di tempat), minimal berusia 20 tahun ke atas dan telah melakukan pembeliari lebih dari sekali selama bulan Desember 2010 s/d Februari 2011.

(21)

6. Jenis Data

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan dua jenis data yaitu:

a. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian dengan cara wawancara dan pembagian kuisioner

b. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi pustaka dengan mempelajari berbagai tulisan melalui jurnal, buku, majalah untuk mendukung penelitian ini. Data sekunder juga mencakup data yang diperoleh dari perusahaan bersangkutan.

7. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah;

a. Wawancara, yaitu tanya jawab secara langsung dengan pimpinan ataupun karyawan restoran Family Medan yang berwewenang untuk memberikan informasi tentang hal hal yang menyangkut penilitian ini.

b. Observasi, yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan pengamalan langsung pada objek penelitian yang dipilili untuk mendapatkan data yang aktual.

c. Kuesioner, yaitu menyebarkati daftar pertanyaan yang berisi sejumlah pertanyaan-pertanyaan untuk diisi oleh para responden atau sampel.

(22)

8. Teknik Analisis Data a. Metode Deskriktif

Yaitu suatu metode analisis diraana data yang dikumpulkan mula-mula disusun, diklasifikasi, kemudian dianalisis sehingga akan memberikan gambaran tentang masalah yang dihadapi.

b. Metode Analisis Regresi Berganda

Untuk mengetahui scberapa besar pcngaruh variabel bebas (kualitas produk, pelayanan, dan harga) terhadap variabel terikat (kepuasan konsumen) akan digunakan metode analisis regresi berganda. Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah, penulis menggunakan bantuan program Software SPSS (Statistic Product and Service Solution)

versi 15.00. Adapun perumusan persamaan yang digunakan adalah:

Y=a + b₁X₁+b₂X₂+b₃X₃+e Di mana:

Y = Kepuasan Konsumen a . = Konstanta

b₁ , b2, b₃ = Koefisien regresi berganda X₁ = Skor dimensi kualitas produk X₂ = Skor dimensi pelayanan X3 = Skor dimensi harga e = Standar error

(23)

Dalam penelitian ini ada beberapa pengujian yaitu: a. Uji Validitas dan Reiiabilitas Kuesioner

Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Valid artinya data yang diperoleh melalui kuisioner dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya data yang diperoleh melalui kuesioner hasilnya konsisten bila digunakan peneliti lain. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan bantuan soffware SPSS 15.0 for Windows dengan cara One Shot Method artinya pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner cukup dilakukan satu kali (tidak berulang).

b. Uji Signifikan Parsial (Uji-t) Uji-t ini

H0: bi=0 Artinya variabel bebas/independent (X) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat/ dependen (Y).

menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial/individu terhadap variabel terikat. Model hipotesis dalam penelitian ini adalah :

Ha: bi ≠ Artinya variabel bebas/independent (X) secara parsial berpenganih signifikan terbadap variabel terikat/dependen (Y).

Kriteria pengambilan keputusan:

HOditerima jika-t _table < t _Hitung < t tabel pada α= 5 % Ha diterima jika t _Hitung< -t _table atau t _Hitung> t tabel α =5 % c. Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

(24)

Uji-F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat atau tidak mempunyai pengaruh. Model hipotesis dalam penelitian ini adalah:

H0: b₁ = b₂ = b₃ = 0 Artinya variabel bebas (Xi, X2, X3) secara bersama- sama

tidak berpengaruh signifikan terhadap variable terikat (Y).

Ha: b₁≠ b₂ ≠ b₃ ≠ 0 Artinya variabel bebas (Xi, X2, Xs) secara bersama- sama

berpengaruh signifikan terhadap variable terikat (Y). Kriteria pengambilan keputusan:

HO diterima jikaF_Hitung<F _table padaa=5% Ha diterima jika F_Hitung> F _table pada a=5%

d. Koefisien Determinasi

Untuk mengetahui signifikansi variabel maka harus dicari koefisien determinan (R2). Koefisien determinan menunjukkan besarnya kontribusi variabel independen (X) terhadap variabel dependen (Y). semakin besar nilai koefisien determinasi, maka semakin baik kemampuan variabel X menerangkan variabel Y. Begitu juga sebaliknya, semakin kecil nilai koefisien determinasi maka semakin kecil kemampuan variabel X menerangkan variabel Y.

(25)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Penelitian Terdahulu

Muhammad Ichsan (2004), dengan judul "Analisa Pengaruh Pelayanan Pada Transportasi Udara Terhadap Kepuasan Penumpang di PT. Garuda Indonesia-Medan." Dari hasil penelitian diperoleh kesimpulan bahwa pelayanan dan transportasi udara memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang Garuda Indonesia Airways.

Erni Lolita (2005), dengan judul "Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Usaha Makanan Mie Khas Aceh Titi Bobrok)." Dari penelitian tersebut diperoleh bahwa terdapat tiga faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen Mie Khas Aceh Titi Bobrok, yakni produk, harga, dan pelayanan. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa variabel produk, harga, dan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen dan variabel produk merupakan faktor yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen.

2.1.2 Pengertian dan Klasifikasi Produk

Menurut Tjiptono (2002:95), produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik (seperti sepeda motor, computer, TV, buku teks), jasa (restoran, penginapan, transportasi, perbankan, travel), orang atau pribadi (Madonna, Tom Hanks, Michael Jordan), tempat (Pantai Kuta, Danau Toba), organisasi (Ikatan Akuntan Indonesia, Pramuka,

(26)

PBB), dan ide (Keluarga Berencana). Jadi, produk bisa berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan.

Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai macam sudut pandang. Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama (Tjiptono, 2002:98), yaitu:

1. Barang

Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba/disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan perlakuan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang, yakni:

a. Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods)

Adalah barang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian, Dengan kata lain, umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun. Contohnya: sabun, minuman, dan makanan ringan, gula, garam, dan lain-lain.

b. Barang Tahan Lama (Durable Goods)

Merupakan barang berwujud yang biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun atau lebih). Contohnya: TV, lemari es, mobil, komputer, dan lain-lain.

(27)

2. Jasa (Services)

Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawaikan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus, hotel, lembaga pendidikan, dan lain-lain.

Philip Kotler dalam Supranto (2001:228) membagi macam-macam produk sebagai berikut:

1. Barang berwujud murni

Di sini hanya terdiri dari barang benwujud seperti sabun, pasta gigi.Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.

2. Barang berwujud yang disertai jasa

Disini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tank pelanggan. Contohnya: produsen mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pascajual).

3. Campuran

Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Contohnya: restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya,

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Di sini terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan/atau barang pelengkap. Contohnya: penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang nemperlihatkan pengeluaran mereka, Namun, perjalanan tersebut meliputi barang-barang benwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan.

(28)

Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tetapi komponen utamanya adalah jasa.

5. Jasa murni

Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya: jasa menjaga bayi, psikoterapi.

2.1.3 Definisi Pemasaran dan Pemasaran Jasa 1. Definisi Pemasaran

Kebutuhan dan keinginan manusia serta nilai suatu produk bagi manusia tidak cukup untuk mcnjelaskan pemasaran. Pemasaran timbul saat orang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginannya dengan pertukaran. Pertukaran adalah cara mendapatkan suatu produk yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya.

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Definisi ini berdasarkan pada konsep hiti: kebutuhan, keinginan dan permintan; produk, nilai, biaya dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan hubungan; pasar, pemasaran serta pemasar (Kotler,2002:11).

American Marketing Association dalam Tjiptono (2005:2) mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individual dan organisasional. Sementara Miller & Layton (dalam Tjiptono, 2005:2) mengemukakan bahwa pemasaran erupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional.

(29)

Pemasaran berdasarkan defenisi-defenisi di atas diarahkan pada suatu proses pertukaran antara produsen dan konsumcn dengan memberikan kepuasan pada konsumen dan imbalan yang wajar diterima oleh produsen, Melalui kegiatan pemasaran inilah nantinya akan membantu perusahaan mencapai tujuan usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidup, untuk berkembang, dan untuk memperoleh laba.

2. Pemasaran Jasa

Perbedaan antara barang dan jasa seringkali sukar dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang sering discrtai dengan jasa-jasa tertentu (misalnya instalasi, pemberian garansi, pelatihan dan bimbingan operasional, perawatan dan reparasi) dan sebaliknya pembelian suatu jasa sering juga melibatkan barang untuk melengkapinya (misalnya makanan di restoran, telepon dalam jasa telekomunikasi, kapal untuk angkutan umum, dan pesawat dalam jasa penerbangan). Namun, ada juga produk jasa muri seperti Child Care, konsultasi psikologi, dan konsultasi manajemen.

Kotler dalam Tjiptono (2005:16) menyatakan bahwa jasa sebagai salah satu bentuk produk dapat didefinisikan sebagai "setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.

Lamb, Hair dan Me Daniel (2001:482) mendefinisikan Jasa sebagai hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek. Jasa meliputi suatu perbuatan, suatu kinerja, atau suatu upaya yang tidak bias diproses secara fisik.

Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkap bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dengan barang (Tjiptono, 2005:18), yaitu:

(30)

1. Intangibility

Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance} atau usaha yang menyebabkan jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.

2. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

3. Variability/Heterogencity/Inconsistency

Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variabel yang dibentuk, kualitas dan jenis tergantung siapa, kapan dan di mana jasa terscbut diproduksi.

4. Perishability

Ini berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja ketika tidak dapat disimpan.

Lovelock dalam Yazid (2001:15) menyatakan upaya untuk memahami sistem pemasaran jasa akan lebih mudah apabila kita tcrlebih dahulu memahami bisnis jasa sebagai suatu sistem. Sebagai suatu sistem, pemasaran jasa merupakan penggabungan dari sistem operasi dan sistem penyajian jasa dengan media yang dipakai untuk mengkonsumsikan jasa kepada konsumen.

(31)

2.1.4 Konsep Kepuasan Pelanggan

Perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap peiusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.

Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam penyertaan misinya maupun dalam iklan. Semakin diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga bersaing.

Pada dasamya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan

beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan mcrabentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Ada beberapa pakar yang memberikan definisi mengenai kepuasan/ketidakpuasan pelanggan. Menurut Ginting (2005:17) kepuasan adalah persepsi yang dirasakan seseorang terhadap sesuatu objek atau kegiatan. Kepuasan mengandung persepsi umum yang berkembang pada seorang konsumen tentang sebuah produk atau jasa setelah pembeliannya.

Menurut Day dalam Tjiptono (2002:24), kepuasan atau ketidak puasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lain) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

(32)

Engel dalam Tjiptono (2002:24) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pumabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Perusahaan dapat mengetahui kepuasan dari para konsumen/pelanggannya melalui umpan balik yang diberikan oleh pelanggan kepada perusahaan tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada saat pelanggan komplain.

(33)

Hal ini merupakan peluang bagi perusahaan untuk dapat mengetahui kinerjanya dalam menghasilkan produk. Perusahaan dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan dengan adanya komplain tadi sehingga dapat memuaskan pelanggan yang belum puas tersebut Pada dasarnya pelanggan mempunyai komitmen yang besar pada perusahaan yang menanggapi komplain darinya. Konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 2.1 di bawah ini:

Sumber: Tjiptono (2002:25)

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

Yoeti (2003:31) membedakan tiga tingkat kepuasan pelanggan, yakni: 1. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan (The basic needs of the customers)

2. Mencari tahu apa sebenamya yang menjadi harapan dari pelanggan, sehingga mereka mau kembali datang pada perusahaan kita.

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan

(34)

3. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan melebihi seperti apa yang diharapkan pelanggan. Pada tingkat ketigalah kepuasan pelanggan dapat tercapai.

Menurut Yoeti (2003:36), kepuasan pelanggan banyak ditcntukan oleh kualitas perfbrma dari pelayanan di lapanganu Apabila pelayanan (service) tidak sama atau tidak sesuai dengan harapan (expectation) pelanggan, maka di mata pelanggan pelayanan yang diberikan dmilai jelek dan tidak memuaskan. Oleh karena itu, kepuasan dapat diuraikan dengan persamaan:

Satisfaction =f (Performance-Expectation)

Persamaan ini menghasilkan tiga kermmgkinan, yaitu: a. Performance < Expectation

Bila hal ini terjadi maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik, belum memuaskan pelanggan.

b. Performance = Expectation

Bila keadaan ini terjadi maka bagi pelanggan tidak ada istimewanya, pelayanan yang diberikan belum memuaskan pelanggan.

c. Performance > Expectation

Keadaan ini menggambarkan pelanggan merasa senang/puas atas pelayanan yang diberikan.

(35)

2.1.5 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya demi memenangkan persaingan dengan cara menyediakan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat atau pelayanan yang lebih baik daripada para pesaing (Supranto, 2002:1).

Menurut Lupiyoadi (2001:158), dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima faktor utama yang hams diperhatikan perusahaan, yakni:

1. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mcreka menunjukkan bahwa produk yang mereka konsumsi/gunakan berkualitas.

2. Pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self-systeem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan kepuasan yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

(36)

5. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas terhadap produk tersebut

Kepuasan yang dirasakan pelanggan dibagi dua macam, yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan (rnisalnya dengan makan, membuat orang menjadi kenyang dan sehat) scdangkan kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari pembelian produk (misalnya orang akan bangga mengendarai mobil BMW).

1. Kualitas Produk

American Society for Quality Control mendefinisikan kualitas (quality) sebagai keselumhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk (barang/jasa) dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kcbutuhan yang telah ditentukan atau tersirat. Kualitas suatu produk (barang/jasa) adalah sejauh mana produk memenuhi spesifikasi-spesifikasinya (Lupiyoadi, 2001:144).

(37)

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung kepada mutu suatu produk. Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya (Supranto, 2002:2). Menurut Montgomery dalam Supranto (2002:2), mutu produk dapat dibedakan menjadi dua, Yakni:

1. Mutu desain (quality of design)

Mutu desain mencerminkan apakah suatu produk/jasa memiliki suatu penampilan/penampakkan yang dimaksud (possesses of intended feature). Contoh: suatu mobil dengan power steerling atau perlengkapan barang mewah lainnya, dianggap memiliki mutu desain.

2. Mutu kecocokan (quality of comformance)

Mutu kecocokan mencenninkan seberapa jauh produk/jasa benar-benar cocok atau sesuai dengan maksud desain (conform to the intent of the design).

2. Pelayanan

Gronroos dalam Ratminto (2005:2) mendefinisikan pelayanan sebagai suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersiiat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan. Pelayanan juga mencakup hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi jasa, yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggannya.

(38)

Pelayanan (service) yang ada dalam suatu restoran dapat dicirikan sebagai berikut (Marsum, 2001:273):

1. Senyum kepada setiap tamu/orang.

2. Harus senantiasa menyadari bahwa perusahaan bergerak pada bidang hospitality industry yang menjual jasa keramah-tamahan. Jadi harus murah senyum, ramah, serta sopan. 3. Apapun yang dikerjakan selalu berakhir dengan mcmuaskan. Dalam hal ini, kalau kita

bekerja selalu berprinsip "do the best” (kerjakan yang terbaik apa yang bisa dikerjakan). 4. Jangkau atau dekati setiap tamu dengan segala keramah-tamahan.

5. Memandang setiap tamu dengan rasa sangat special.

6. Mengundang para tamu untuk datang kembali, yang berarti bahwa setiap tamu yang datang hams kembali dengan perasaan yang puas; puas atas pelayanannya yang bagus, lancar, makanan yang enak, petugasnya yang ramah bersahabat, peralatannya yang serba bersih, rapi dan sebagainya. Bila setiap tamu merasa puas, pastilah di suatu saat akan datang kembali.

7. Selalu meningkatkan suasana yang hangat-akrab kepada tamu.

8. Mata sebentar-sebentar kontak dengan pandangan tamu, sebagai tanda bahwa kita senantiasa memperhatikan mereka, sehingga bila tamu membutuhkan sesuatu akan dapat dilayani dengan cepat.

(39)

Tipe-tipe pelayanan makanan di restoran pada umumnya dapat dipakai untuk mcmbedakan kategori suatu restoran. Ada 4 (empat) macam tipe pelayanan yang terkenal (Marsum, 2001:274), yaitu:

1. Table Service

Adalah suatu sistem pelayanan restoran di mana para tamu duduk di kursi menghadap meja makan, dan kemudian makanan maupun minuman diantarkan, disajikan kepada para tamu tadi. Dalam hal ini yang menyajikan makanan dan minuman bisa waiter maupun waitress.

2. Counter Service

Adalah suatu sistem pclayanan restoran di mana para tamu yang datang terus duduk di counter. Apabila makanan dan minuman yang dipesannnya sudah siap maka akan disajikan kepada tamu tadi di atas counter. Petugas yang menyajikan makanan dan minuman bisa waiter, waitress, atau langsung oleh juru masaknya. Pelayanan model ini lebih praktis, hemat tenaga dan waktu. Yang dimaksud dengan istilah counter di sini adalah meja panjang yang membatasi dua ruangan; ruangan dapur dengan ruangan restoran.

3. self service/buffet service

Adalah suatu sistem pelayanan restoran di mana semua makanan secara lengkap (dari hidangan pembuka, soup, hidangan utama, hidangan penutup, dan sebagainya) telah ditata dan diatur dengan rapi di atas meja hidang. Para tamu secara bebas mengambil sendiri hidangannya sesuai dengan selera maupun kesukaannya. Sedangkan untuk minuman panas, seperti teh atau kopi, pada umumnya disajikan kepada tamu oleh petugas.

(40)

4. Carry Out Service/Take Out Service

Yaitu sistem pelayanan restoran di mana tamu datang untuk membeli makanan yang telah siap atau disiapkan terlebih dahulu, dibungkus dalam boks (kotak) untuk dibawa pergi. Jadi makanan tidak dinikmati di tempat itu; mungkin dibawa pulang untuk dinikmati bersama keluarga, dibawa piknik, ke kantor, ke pabrik, ke kampus, dan sebagainya.

Dalam hal ini harga makanan dan minuman jauh lebih raurah bila dibandingkan dengan restoran pada umumnya sebab pengusaha tidak perlu menyediakan peralatan-peralatan yang mewah dan lengkap. Kalau untuk makan diperliikan pisau, sendok atau garpu, maka dapat dilengkapi dengan alat makan dari plastik yang sekali dipakai terus dibuang. Jadi serba praktis dan murah.

Ada beberapa perbedaan tipe pelayanan yang dipergunakan di restoran pada dewasa ini. Hampir semua bentuk daripada pelayanan aslinya berasal dari mmah/lingkungan kaum ningrat Eropa pada dahulu kala. Dan kini sudah dimodifikasikan untuk dipergunakan di restoran. Kini tiap-tiap tipe mempunyai perbedaan-perbedaan khas atau spesial. namun demikian, beberapa restoran telah mengkombinasikan dua bentuk atau lebih tipe pelayanan untuk menyesuaikan dengan menu, fasilitas serta kesan daripada tamu tentang restoran.

3. Harga

Keberhasilan usaha suatu restoran selain mengutamakan mutu/kualitas kelezatan menu dan pelayahannya, faktor harga yang sesuai dengan suasana juga sangat menunjang. Harga jual dari suatu produk termasuk produk makanan ditentukan oleh harga pokok daripada produk itu, biaya tcnaga untuk membuat produk itu, ditambah pengeluaran lain, seperti bumbu-bumbu, transport, bahan-bahan, penyusutan alat, dan sebagainya, juga tipe/kelas serta lokasi dari restoran itu serta macam peralatan yang digunakan (Marsum, 2001:124).

(41)

Stanton (2006:308) mendefinisikan harga sebagai jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. Sementara Lupiyoadi (2001:134) menyatakan bahwa harga merupakan uang yang dibayarkan oleh konsumen untuk memperoleh jasa yang diinginkan dengan membandingkan antara biaya dan manfaat yang diperoleh (The Consumer's costs and benefits). Biaya/costs antara lain: waktu dan tenaga, dana pinjaman, pendapatan atau tabungan pribadi dan keluarga, dan lain-lain. Sedangkan manfaat/benefitsmeliputi: prestise, pengalaman, pemenuhan kebutuhan, kualitas, dan lain-lain. Konsumen biasanya cenderung untuk mencari harga yang dapat memberikan nilai dan kepuasan yang tinggi.

Menurut Tjiptono (2005:182), harga berperan penting secara makro (bagi perekonomian secara urnum) dan secara mikro (bagi konsumen dan perusahaan):

1. Bagi perekonomian

Harga produk mempengaruhi tingkat upah, sewa, bunga, dan laba, Harga merupakan regulator dasar dalam sistem perekonomian, karena harga berpengaruh terhadap alokasi faktor-faktor produksi, seperti tenaga kerja, tanah, modal, waktu, dan kewirausahaan (entrepreneurship).

2. Bagi konsumen

Dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yang sangat sensitif terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai satu-satunya pertimbangan membeli produk) dan ada pula yang tidak. Mayoritas konsumen agak sensitif terhadap harga, namun juga mempertimbangkan faktor lain (seperti citra merek, lokasi toko, layanan, nilai (value), fitur produk, dan kualitas).

(42)

3. Bagi Perusahaan.

Dibandingkan dengan bauran pcmasaran lainnya yang membutuhkan pengcluaran dana dalam jumlah besar, harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan. Harga produk adalah detcrminan utama bagi permintaan pasar atas produk bersangkutan. Harga mempengaruhi posisi bersaing dan pangsa pasar perusahaan. Singkat kata, perusahaan mendapatkan uang melalui harga yang ditetapkan

2.1.6 Definisi dan Peranan Restoran

Asal usul kata restoran berasal dari kata "restore" yang artinya mengembalikan atau memperbaiki, yang maksudnya setelah kita bekerja dan berjalan menuju ke rumah untuk menambah kehilangan kalori kita akibat bekerja dan berjalan, kita isi kembali kalori kita dengan mampir di suatu tempat untuk makan dan minum, yang artinya pengembalian atau pemulangan dari kata restore (restoration) yang kemudian berubah menjadi restaurant dalam bahasa Inggris dan di Indonesia menjadi restoran (Mangjkuwerdoyo, 2000:95).

Restoran yang kita kenal sekarang, sama halnya seperti rumah kediaman kita sebagai rumah kediaman yang menyenangkan dan mengesankan serta mempunyi watak dan ciri khas tersendiri. Tamu yang datang ke rumah kita akan merasa senang dan terkesan apabila penerimaan dan penyambutan kita berkesan ramah-hangat, di samping suasana dekorasi rumahnya yang serasi dengan perabotan yang indah dan bersih, lantainya bersih teratur rapi dengan udara yang segar dan nyaman. Demikian pula dengan restoran, tamu akan lebih betah dan merasa senang untuk mampir dan mencicipi hidangan makanan yang disajikan di dalam suasana ruangan yang indah bersih dan menyenangkan, apalagi bila hidangan makanan dan minuman tersebut yang beraneka warna, rasa, bau, gizi kita sajikan dengan pelayanan yang

(43)

ramah tamah, sopan, dan bersih serba menyenangkan akan mengundang kembali tamu untuk datang lagi ke restoran.

Marsum (2001:7) mendefinisikan restoran sebagai suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik benipa makan maupun minum. Restoran ada yang berada dalam suatu hotel, kantor maupun pabrik, dan banyak juga yang berdiri sendiri di luar bangunan itu.

Berdasarkan keputusan Mentcri Parpostel No.KM.95/KH.103/MPPT-87 (Mangkuwerdoyo, 2000:15), menyatakan bahwa yang dimaksud dengan:

"Restoran adalah salah satu jenis usaha jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanent, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyajian dan penjualan makanan dan minuman bagi umum di tempat usahanya," Pengertian ini mengandung 5 (lima) unsur, yakni:

1. Bangunan dan tempat usaha adalah bangunan khusus yang permanen untuk kepentingan usaha, baik berupa bangunan tersendiri/terpisah atau bangunan termasuk bagian dari suatu bangunan induk tertentu.

2. Usaha adalah usaha komersial untuk mendapatkan keuntungan tertentu yakni dari penjualan makanan dan minuman.

3. Makanan adalah hasil produk dari suatu proses pengolahan makanan dari bahan pangan mentah menjadi bahan pangan siap untuk dikonsumsi di tempat tersebut, atau dibawa keluar dari tempat tersebut.

4. Minuman adalah suatu proses pembuatan minuraan campuran atau minuman yang sudah jadi, baik beralkohol atau tidak beralkohol untuk siap dikonsumsi di tempat atau dibawa keluar dari tempat tersebut

(44)

5. Peralatan dan perlengkapan, yaitu berbagai jenis peralatan/pcrlengkapan yang digunakan sebagai alat bantu dalam proses pengolahan, penyimpanan, dan penyajian makanan dan atau minuman.

Dalam pengembangan pariwisata, restoran merupakan salah satu produk yang perlu mendapatkan penanganan dan perhatian karena dapat memberikan masukan dan sumbangan (Mangkuwerdoyo, 2000:15):

1. Peningkatan Devisa

Berdasarkan hasil survey BPS (Biro Pusat Statistik) terhadap pengeluaran wisatawan mancanegara selama bcrada di Indonesia, menunjukkan bahwa pengeluaran wisatawan untuk makan & minum menduduki urutan kedua setelah akomodasi.

2. Sarana Promosi Pariwisata

Keanekaragaman dan kelezatan makanan terayata mampu metijadi salah satu daya tarik bagi wisatawan untuk berkunjung.

3. Penyerapan Tenaga Kerja

Usaha restoran bersifat padat karya sehingga menyerap tenaga kerja yang jumlahnya banyak'di Indonesia, Perluasan kesempatan kerja ini merupakan salah satu misi pengembangan pariwisata sebagaimana telah digariskan dalam GBHN 1993.

4. Pengembangan dan Pelestarian Seni Budaya

Restoran merupakan salah satu tempat terbaik dalam mengembangkan, memperkenalkan dan melestarikan seni budaya Indonesia, khususnya di bidang masak-memasak sekaligus juga tempat untuk menghasilkan pakar-pakar boga yang dapat ditampilkan di dunia Internasional

(45)

BAB III

PROFIL PERUSAHAAN

3.1 Sejarah Berdirinya Restoran Famili Medan

Pencapaian kesuksesan dalam melaksanakan suatu kegiatan diperlukan kerja keras. Begitu juga halnya dalam menjalankan usaha ataupun bisnis diperlukan kerja keras agar dapat terus maju dan berkembang. Usaha restoran miramar termasuk salah satu restoran yang cukup berhasil dibeberapa kota di Indonesia, dimana telah berjalan selama bertahun-tahun dan memiliki cita rasa masakan tersendiri. Usaha restoran miramar dapat bertahan dan berkembang seperti sekarang tentu saja berkat kerja keras pemilik dan para karyawannya.

Restoran Famili Medan merupakan suatu bentuk usaha yang bergerak dibidang industri penyediaan jasa pelayanan pangan khususnya spesific Indonesia seafood dan masakan khas Padang Melayu. Restoran Famili Medan pertama kali didirikan diJalan sisinagmanagaraja, pada tanggal 28 Februari 1973. Sewaktu pertama kali usaha restoran ini masih sederhana, yang menempati tempat usaha yang belum dilengkapi dengan alat pendingin ruangan seperti AC (Air Conditioner), yang tersedia hanya kipas angin. Jumlah karyawan sedikit, peralatan/perlengkapan yang digunakan sebagai alat bantu dalam proses pengolahan, penyimpanan, dan penyajian makanan dan minuman juga masih sederhana dan usaha ini pertma kali didirikan oleh Bapak Hj Arkiman.

Dan pada tahun 2010 Restoran Famili Medan semakin membaik dikarenakan tempatnya semakin dihisasi dengan lebihbaik dari seblumnya dan tempat untuk sholat telah disediakan oleh Restoran Famili Medan yang disesuaikan untuk kenyamanan pelanggan yang berkunjung terhadap Restoran Famili Medan.

(46)

3.2 Visi, Misi & Tujuan Restoran Famili Medan

1. Visi Restoran Famili Medan

Menjadi salah satu restoran yang handal dan termuka dalam melayani kebutuhan makan da minuman masyarakat Indonesia.

2. Misi Restoran Famili

untuk mewujudkan visi yang telah ditetapkan, Restoran Miramar mempunyai misi :

a. Menjalakan kegiatan usaha yang mengutamakan kepuasan konsumen atau pelanggan, karyawan, dan pemilik restoran.

b. Memberikan pelayanan yang baik kepada setiap konsumen restoran melalui ketepatan/kecepatan pelayanan dan sikap karyawan yang sopan dan ramah.

c. Mengupayakan penyediaan menu-menu yang berkualitas tinggi dengan cita rasa masakan yang khas.

d. Meningkatkan ketrampilan dan displin waktu para karyawan dalam menjalankan tugasnya.

e. Menjalin integritas atau kerjasama yang kuat diantara para karyawan dalam memenuhi kebutuhan maupun memuaskan konsumen.

f. Mengoptimalakan penggunaan sarana restoran yang bersih, rapi dan higienis. 3. Tujuan Restoran Famili Medan

Restoran mempunyai tujuan:

a. Mencari keuntungan/laba secara wajar dan berusaha meningkatkan laba yang diperoleh demi kelangsungan hidup dan perluasan usaha, serta menjaga citra atau nama baik restoran

b. Meberikan kepuasan bagi para konsumen melalui pemenuhan kebutuhan pokok/utama mereka.

(47)

3.1 Struktur Organisasi Restoran Famili Medan

Pada suatu perusahaan sangat diperlukan adanya struktur organisasi. Struktur organisai merupakan kerangka dan susunan perwujudan pola hubungan diantara fungsi-fungsi, bagian-bagian dan orang yang menunjukkan kedudukan,wewenang dan tanggung jawab yang berbeda-beda dalam suatu perusahaan. Struktur ini mengandung unsur-unsur spesialisasi kerja dan pengambilan keputusan kerja.

Melalui struktur organiassi akan terlihat jelas bagaimana informasi mengalir dari suatu bagian ke bagian yang lain, sehingga meberikan petunjuk tentang pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab setiap karyawan perusahaan. Restoran Famili Medan mempuyai struktur organisasi yang masih sederhana, dapat dilihata ada gambar dibawah ini:

(48)

HEAD OFFICE

DEVISI RM. FAMILI MANAGER SRI RAHMADANI UMUM/PERSONALIA SYAHRI DALI ACC/KEUANGAN FITRI JULIANA REST. SUPV. KITCHEN SUPV ADM SUPV

DEVISI IBUNDA HOTEL MANAGER RACHMAD SYAHRI DALI

Ka. TATA USAHA GENERAL MANAGER

H. ARKIMAN S PIMPINAN

FADLI AGUS SH.M.Kn.

ADM. SUPV. HOUSE KEEPING SUPERVISOR FO. SUPV. STRUKTUR ORGANISASI RM. FAMILI DAN IBUNDA HOTEL

Sumber : Restoran Famili Medan

(49)

Adapun pembagian tugas dan tanggung jawab dari masing-masing bagian dalam struktur organisasi tersebut adalah sebagia berikut :

1. Pemilik

a. Merupakan pimpinan tertinggi atas segala kegiatan restoran.

b. Berhubungan langsung dengan notaris dalam hal pengurusan izin usaha, pendirian maupun hak kepemilikan.

c. Merekrut dan meminta laporan pertanggungjawaban dari setiap diektur maupun manajer.

2. Direktur

a. Direktur bertanggung jawab kepada pemilik.

b. Menentukan kebijaksanaan-kebijaksanaan pelaksanaan/operasional restoran dan menetapkan peraturan untuk manajer-manajer dibawahnya.

c. Memimpin dan mengontrol seluruh departemen atau restoran.

d. Mempersiapkan rencana kerja atau strategi umum restoran, mengorganisasikannya dan mengawasi rencana tersebut dalam opersinya.

3. Restaurant Manager

a. Merekrut dan mengontrol seluruh personalia/bawahannya dalam restoran b. Mengawasi pekerjaan, jam kerja atau absensi para bawahannya.

c. Selalu menjaga mutu makanan dan pelayanan yang tinggi dan konsisten.

d. Menyelenggarakan training course / pelatihan baik teori maupun secara praktik kepada seluruh bawahannya.

(50)

4. Accounting Manager

a. Mengelola dan mengawasi keuangan restoran secara tertib dan penuh rasa tanggung jawab serta didasarkan pada prinsip manajemen yang sehat

b. Melaporkan secara teratur ganbaran kedudukan keuangan restoran

c. Memberikan otorisasi dan bertanggung jawab terhadap penerimaan dan pengeluaran khas.

d. Mengatur dan mengurus gaji atau upah karyawan. 5. Marketing Manajer

a. Bertanggung jawab dalam hal pengurusan distribusi/pengantaran pesanan keluar restoran.

b. Membuat dan membagikan brosur-brosur maupun daftar menu yang berisi pengenalan produk pangan restoran kepada konsumen.

c. Mengambil kebijaksanaan atau menentukan promosi yang tepat untuk dijalankan. 6. Chief Accounting

a. Membimbing kasir untuk selalu teliti dan berhati-hati dalam bertransaksi dan memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen

b. Melakukan pencatatan transaksi dan penyususnan pembukuan atau laporan keuangan restoran untuk kemudian diserahkan kepada manajer keuangan.

7. Restaurant Cashier

a. Menerima uang tunai masuk dan menyerahkan kwitansi/struk pembayaran kepada konsumen

b. Menyajikan laopran keuangan harian kepada chief accounting.

(51)

8. Head Waiter

a. Mengatur para captain, waiter/waitrees serta bushboy agar memelihara ruangan dan area restoran agar senantiasa bersih, sehat, rapi serta menarik.

b. Bertanggung jawab atas semua tingkatan pelayanan, termasuk kedaan atau roman dari ruang makan, persyaratan serta tempat duduk bagi para tamu/konsumen restoran.

c. Mengontrol kehadiran staffnya setiap hari, membuat daftar untuk hari-hari libur mereka serta menginstruksikan kerja lembur jika diperlukan.

d. Memberikan izin kepada stafnya atau mungkin menolaknya mengenai hal cuti, meninggalkan tempat kerja karena sakit atau keperluan penting lainnya, tidak masuk kerja karena keperluan keluarga, dan sebagainya.

e. Menampung saran-saran serta keluhan dari konsumen, berusaha menangani keluhan secara bijaksana, serta melaporkannya kepada manajer restoran

f. Menjaga keharmonisan hubungan atntar bawahan dan membina kerja sama yang baik.

9. Captain/supervisor

a. Membantu head waiter menyambut tamu yang datang dan mengantar mereka ketempat duduk yang sesuai dengan permintaannya.

b. Memberikan daftar menu kepada tamu dan mengorder pesana mereka

c. Mengawasi jalannya inventorisasi pada pengadaan persediaan semua peralatan yang digunakan untuk operasi sehari-hari baik untuk keperluan dapur maupun ruang makan .

d. Mengadakan briefing, seperti menerangkan menu baru, memberi saran kepada konsumen mengenai menu yang sesuai dengan seleranya, memeriksa bahan masakan yang habis terpakai, serta memeriksa bawahannya dalam hal kerajinan,

(52)

e. Meminta bill dan bon dari kasir, meneliti jumlah transaksi, lalu mengantarkannya pada tamu untuk dibayar, serta mengucapkan terima kasih dan sampai jumpa kepada tamu yang hendak meninggalkan restoran

10.Kitchen & Bar

a. Menyiapkan bahan-bahan masak, buah-buahan dan peralatan yang diperlukan untuk membuat menu yang dipesan para tamu restoran.

b. Bertanggung jawab atas kualitas makanan dan minuman yang dibuat, seperti rasa,kebersihan, tampilan, maupun keceatannya.

11.Waiter/Waitrees

a. Memeriksa kelengkapan perlengkapan dan peralatan pada tabble setting sebelum restoran dibuka.

b. Memeriksa meja samping, yakni tempat persiapan alat-alat yang sudah siap pakai dan disusun secara rapi.

c. Memberi petunjuk kepada junior waiter/waitress cara membersihkan alat-alat, mengatur meja, juga cara kerja yang lain setiap hari.

d. Membantu captain atau Head Waiter dalam hal menyambut dan mengantar tamu ke tempat duduk yang sesuai atau ke meja yang sudah dipesannya.

e. Mengambil pesanan minuman ke bar atau makanan ke dapur serta menghidangkannya kepada tamu yang memesannya

f. Melayani para tamu secara keseluruhan dengan baik, efisien, cepat & tepat.

g. Membersihkan dan merapikan meja-kursi, mengatur dan menyusunnya kembali seperti semula, serta menyimpan kembali daftar menu pada tempatnya dengan rapi.

(53)

12.Pada Restoran lain mungkin diistilahkan juga dengan Bushboy/Bushgirl yang umumnya bertugas membantu Waiter/Waitrees

a. Mempersiapkan serbet makan baik dari kain ataupun dari paper/kertas tissue, hendaknya dalam bentuk lipatan dan siap pakai.

b. Membantu Waiter untuk mengambil minuman ke bar atau makanan ke dapur. c. Membantu tugas waiter dalam melayani tamu

d. Membersihkan dan mengumpulkan semua alat yang kotor dari meja tamu, serta membanya ke tempat pencucian piring, membawa kembali yang sudah bersih dan menyusunnya kembali dengan rapi.

e. Menuangkan air es ke gelas tamu dan selalu mengawasi gelas-gelas mana yang perlu diisi/ditambah lagi.

3.4 Kegiatan Operasional 1. Karyawan

Karyawan merupakan aset yang penting bagi restoran Famili Medan sebab hampir semua kegiatan restoran, yang dimulai dari menyambut tamu, mempersilahkan duduk, melayani dan memasak, menyajikan, mengantar pesanan, menghitung keuangan sampai dengan hal kebersihan, semuanya dikerajakan ole karyawan. Tentu saja, karyawan-karyawan tersebut terbagi dalam berbagai jabatan dengan tugas dan tanggung jawab mereka masing-masing. Oleh karena karyawan yang memiliki etos kerja dan keterampilan yang tinggi yang mamapu meningkatkan produktivitas usaha sehingga dapat bersaing dengan pihak lain, maka Restoran Famili Medan merekrut tenaga kerja yang ahli dan dapat dipercaya terutama yang menduduki jabatan penting seperti manajer.

Restoran Famili Medan memiliki karyawan sebanyak 47 orang yang terdiri dari : a. Bagian dapur (Kitchen) dan juru masak : 15 orang

b. Bagian Bartender/minuman : 2 orang c. Waiter dan Waitris : 25 orang

(54)

d. Kasir/Cashier : 2 orang e. Captain/Headr Waiter : 3 orang

Adapun ketentuan mengenai jam kerja dan day off para karyawan : a. Masuk kerja pukul 07:00 WIB dan pulang kerja pada pukul 21:30 WIB b. Setiap karyawan mendapat waktu istirahat 4 jam sehari

c. Karyawan bekerja tiap hari tidak terkecuali hari minggu maupun hari libr nasional

d. Karyawan boleh mengambil day off sebanyak 4 kali dalam sebulan tetapi tidak pada hari minggu dan hari libur nasional.

e. Pengambilan day off tidak diizinkan berkelompok dengan karyawan lainnya. 2. Menu

Menu yang disediakn Restoran Famili Medan beraneka ragam dengan citarasa yang khas, serta menggunakan bahan baku makan yang segar. Makanan dan minuman untuk tamau yang makan ditempat akan disiapkan setelah adanya pesanan pada saat itu. Sedangkan menu untuk para tamu yang memebeli untuk dibawa pulang biasanya dimasak terlebih dahulu menjelang makan siang dan makan malam. Apabila terdapat sisa menu yang tidak habis terjual maka akan dibagikan pada karyawan, dan esok harinya akan dimasak yang baru.

Beberapa menu Restoran Famili Medan yang lebih banyak diminati pada konsumen adalah :

a. Aneka Sop (seperti: Sop Buntut, Sop Ayam,Sop sirip ikan, dan sop daging sapi) dengan harga rata-rata Rp. 20.000 per mangkok

b. Aneka masakan ayam (seperti : ayam rendang,ayam goreng,ayam gulai, ayam panggang) dengan harga Rp. 8.000 per potong dan Rp. 25.000 per porsi

c. Rendang sapi dengan harga Rp. 7.000 per potong

d. Kepala ikan Gulai dan ikan gurani asam manis ataupun asam pedas dengan harga Rp. 8.000 per ons.

(55)

e. Pepes ikan gembung dengan harga Rp.8.000 per potong

f. Ikan gurami goreng dan ikan gurami panggang kecap dengan harga Rp.7.000 per ons g. Aneka masakan udang (seperti: udang tauco,udang goreng tepung, udang kelong

panggang, udang gala goreng , udang saos gurih special dan lain-lain.) dengan harga yang bervariasi dimulai ari harga Rp.28.000 per porsi

h. Aneka masakan sayuran (seperti : gado-gado ala Thailand, brokoli seafood, kailan garlic, tou miau garlic, dan lain-lain)

i. Pesanan khusus/special orderterdiri dari tahu asam pedas hot plate, tahu Jepang seafood, kepiting soka goreng telur, cumi-cumi goreng tepung, dan tahu spesial Famili.

j. Aneka Bakso (Bakso ikan,bakso ayam, bakso udang) dengan harga Rp.12.000 per porsi k. Aneka juice buah asli (seperti : apel, melon, alpokat, jeruk, terong belanda, semangka,

dan lain-lain) dengan harga Rp.9.000 per gelas dan minuman-minuman lain. Restoran Famili Medan juga melayani pesanan beberapa hari sebelumnya, yakni :

a. Menu paket Prasmanan/Hidangan Meja untuk tujuan pesta pernikahan (wedding party), pesta ulang tahun (birthday party), Wisuda (Garduate celebration party), Arisan (arisan party).

b. Menu paket nasi kotak c. Menu nasi tumpeng d. Menu nasi lemak

e. Menu paket lontong sayur f. Menu paket mengayun

(56)

4. Pelayanan

Restoran Famili Medan menyediakan pelayanan makanan dan minuman dalam bangunan yang merupakan gabungan dari tiga ruko, dua tingkat yang dilengkapi AC , meja , kursi, kipas angin, peralatan yang lengkap (piring, sendok, dan lain-lain)dan perlengkapan lain yang diperlukan. Selain itu dilengkapi dengan perlengkapan lain seperti toilet, ruangan bebas rokok, dan adanya pelayanan melalui telepon serta pelayanan pengantaran pesanan ketempat tujuan konsumen.

Adapun pelayan yang diberikan karyawan Restoran Famili Medan kepad para tamu dalah sebagia berikut:

a. Menyambut setiap tamu yang datang dengan senyum, ramah dan sopan agar tamu mersa senang

b. Memberi salam sesuai dengan waktu saat itu, misalnya selamat pagi. c. Memilih meja untuk tamu lalu mempersilahka tam untuk duduk d. Memberikan daftar menu, dari arah yang fleksibel saja

e. Semabri menunggu tamu menentukan pilihan/pesanan, karyawan menuangkan air minum kepada tamu

f. Mencatat pesana/orderan tamu dari sebelah kanan tamu dengan jarak yang tidak terlalu jauh dai tamu

g. Mengulang kembalai pesanan tamu agar tidak terjadi kesalahan dalam pengolahan di dapur

h. Menyajikan pesanan tamu dengan cepat dan hati-hati

i. Mengantar bill/bon kepada tamu dan mengucapkan terima kasih setelah selesai transaksi. j. Mengantarkan tamu yang hendak meninggalkan restoran dengan mengatakan sekali lagi

(57)

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Penelitian ini menggunakan 2 (dua) metode untuk menganalisis data primer yang telah diperoleh, yakni metode analisis deskriptif dan metode regresi linear berganda. Metode analisis berupa kuesioner yang telah diperoleh dari responden penelitian. Metode regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas (Kualitas produk, Pelayanan, dan dimensi Harga dengan variabel terikat (Kepuasan Konsumen) pada Rumah Makan Famili Medan. Dalam menganalisis data, peneliti menggunakan bantuan program SPSS (Statistical Product and Service Solution) versi 15.00.

4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas dimaksudkan untuk mendapatkan hasil penelitian yang baik dan bermutu. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap alat penelitian, dalam hal ini adalah kuesioner. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan alat (instrumen) dapat menjawab tujuan penelitian sedangkan reliabel artinya konsisten atau stabil. Pada penelitian ini, uji validitas dan reliabilitas dilakukan dengan metode sekali ukur (one shot method), dimana pengukuran dengan metode ini cukup dilakukan satu kali. Instrumen penelitian (kuesioner) dicoba pada responden awal yang berjumlah 30 orang Pelanggan Pada Rumah Makan Permata Medan (Sugiyono, 2006:114). Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS 15.00 dengan kriteria sebagai berikut:

a) Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka pertanyaan dinyatakan valid

b) Jika r hitung negatif dan r hitung < r tabel maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

c) R hitung dapat dilihat pada kolom corrected item – total correlation

(58)

Pada tahap survei, kuesioner berisikan 19 pertanyaan yang terdiri dari variabel bebas yaitu, Kualitas Produk, Pelayanan, Harga dan variabel terikat yaitu Kepuasan Konsumen (Y). Pada Tabel 4.1 dapat dilihat uji validitas:

Tabel 4.1

Validitas Butir Pertanyaan Butir

Pertanyaan

Corrected item -

total corelation rtabel Keterangan

Butir 1 0.895 0.361 Valid

Butir 2 0.944 0.361 Valid

Butir 3 0.769 0.361 Valid

Butir 4 0.645 0.361 Valid

Butir 5 0.738 0.361 Valid

Butir 6 0.767 0.361 Valid

Butir 7 0.587 0.361 Valid

Butir 8 0.740 0.361 Valid

Butir 9 0.664 0.361 Valid

Butir 10 0.770 0.361 Valid

Butir 11 0.571 0.361 Valid

Butir 12 0.750 0.361 Valid

Butir 13 0.634 0.361 Valid

Butir 14 0.790 0.361 Valid

Butir 15 0.588 0.361 Valid

Butir 16 0.731 0.361 Valid

Butir 17 0.770 0.361 Valid

Butir 18 0.575 0.361 Valid

Butir 19 0.750 0.361 Valid

Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner) dengan SPSS 15.00, 2011

Pada Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa 19 butir pertanyaan kuesioner valid semua dengan nilai r hitung > r tabel. Butir pertanyaan yang memiliki nilai tertinggi adalah butir 2 sebesar 0.944 dan nilai terendah adalah pertanyaan butir 11 (0.571). Berdasarkan data tersebut maka dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan tersebut valid dan layak untuk digunakan sebagai instrumen penelitian.

Hasil uji reliabilitas berdasarkan data yang diolah peneliti dengan bantuan Software SPSS ver. 15.00 dapat dilihat pada Tabel 4.2 di bawah ini:

(59)

Tabel 4.2 Reliabilitas Kuesioner Cronbach’s Alpha N of Items

0.951 19

Sumber: Pengolahan Data Primer (kuesioner) dengan SPSS 15.00, 2011

Pada Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa r hitung (0.951) > r tabel (0.60). Menurut Nugroho (2005: 72) “reliabilitas suatu konstruk variabel dikatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > dari 0.60”. Maka dapat disimpulkan bahwa pada pertanyaan yang terdapat pada kuesioner adalah reliabel dan layak digunakan sebagai instrumen penelitian.

4.2 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data primer sehingga memberikan gambaran yang jelas tentang data yang diteliti. Jumlah responden penelitian sebanyak 50 orang Pelanggan Rumah Makan famili Medan. Analisis deskriptif berisi mengenai karakteristik dari responden penelitian sebagai berikut

1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Tabel 4.3

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Jenis Kelamin Jumlah

Orang

Persentase (%)

Laki-Laki 31 orang 61

Perempuan 19 orang 39

TOTAL 50 orang 100

(60)

Pada Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa jumlah responden penelitian lebih banyak adalah Pelanggan laki-laki berjumlah 31 orang atau sebesar 61% dan karyawan perempuan berjumlah 19 orang atau sebesar 39% ini dikarenakan karena jumlah karyawan swasta maupun pegawai negeri atau pun instansi pemerintahan yang berkunjung di Restoran Famili Medan adalah Laki laki.

2. Karakteristik responden berdasarkan usia Tabel 4.4

Karakteristik responden berdasarkan umur

Umur Jumlah

Orang

Persentase (%)

29 tahun 20 orang 40

>30 tahun 30 orang 60

TOTAL 50 orang 100

Sumber: Data Primer yang diolah penulis, 2011

Pada Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa responden yang paling banyak berusia >30 tahun sebanyak 30 Pelanggan (60%), berusia 29 tahun, 20 orang Pelanggan (40%)

3. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan Tabel 4.5

Karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah

Orang

Persentase (%) Pengusaha/

Pegawai Swasta

26 orang 52

Pegawai negeri 24 orang 48

TOTAL 50 orang 100

Sumber: Data Primer yang diolah penulis, 2011

Pada Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa jumlah responden berdasarkan Pekerjaan memiliki persentase. Pengusaha, Pegawai Swasta memiliki persentase sebesar 52% atau berjumlah 26 orang Pelanggan dan responden Pegawai Negeri sebesar 48% atau berjumlah 24 orang Pelanggan.

(61)

4. Karakteristik responden berdasarkan Sering Berkunjung Pada Rumah Makan Famili Medan

Tabel 4.6

Karakteristik responden berdasarkan Sering Berkunjung Pada Rumah Makan Famili Medan

Sering Berkunjung

Jumlah Orang

Persentase (%)

4 kali 24 orang 48

>5 kali 26 orang 52

TOTAL 50 orang 100

Sumber: Data Primer yang diolah penulis, 2010

Pada Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa jumlah responden berdasarkan Sering Berkunjung selama >5 kali memiliki persentase lebih banyak sebesar 52% atau berjumlah 26 orang Pelanggan, responden sering berkunjung selama 4 memiliki persentase sebesar 48% atau berjumlah 24 orang Pelanggan. Hal ini memperlihatkan bahwa responden melakukan kunjungan ulang setelah kunjungan pertama mereka yang dapat dikatakan kunnjungan ulang itu dilakukan bila konsumen mendapatkan kepuasan.

5. Distribusi pendapat responden mengenai variabel Kualitas Produk (X1)

Tabel 4.7 Kualitas Produk (X1)

Butir

Frekuensi Pendapat Responden

Total %

Total Responde

STS % TS % KS % S % SS %

1 - - - - 11 14 28 37 37 49 100 50

2 - - - - 13 17 28 37 35 46 100 50

3 - - - - 11 14 33 44 32 42 100 50

4 - - - - 13 17 28 37 35 46 100 50

5 - - - - 11 14 33 44 32 42 100 50

(62)

Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa:

a. Pada pertanyaan butir 1 Menu yang Tersedia pada Restoran Family Medan beraneka ragam 14% Pelanggan menjawab kurang setuju, 37% Pelanggan menjawab setuju dan 49% Pelanggan menjawab sangat setuju.

b. Pada pertanyaan butir 2 Menu Restoran Family Medan dapat Mengundang selera makan yang tinggi 17% Pelanggan menjawab kurang setuju, 37% Pelanggan menjawab setuju dan 46% Pelanggan menjawab sangat setuju.

c. Pada pertanyaan butir 3 Porsi makanan dan minuman yang disediakan Restoran Famili Medan mampu memenuhi kebutuhan konsumen yang berkunjung di Restoran Tersebut, 14% Pelanggan menjawab kurang setuju, 44% Pelanggan menjawab setuju dan 42% Pelanggan menjawab sangat setuju.

d. Pada pertanyaan butir 4 Restoran Family Medan Menyediaakan menu makan dan minuman yang enak dengan sesuai selera para konsumen 17% Pelanggan menjawab kurang setuju, 37% Pelanggan menjawab setuju dan 46% Pelanggan menjawab sangat setuju.

e. Pada pertanyaan butir 5 Restoran Family Medan menggunakan bahan - bahan masak segar/ baru untuk membuat makanan dan minuman 14% Pelanggan menjawab kurang setuju, 44% Pelanggan menjawab setuju dan 42% Pelanggan menjawab sangat setuju.

Berdasarkan penjelasan Tabel 4.7 digambarkan bahwa sebagian besar responden setuju dan sangat setuju terhadap pernyataan variabel Kualitas Produk. Pada umumnya karyawan pada Restoran Famili Medan Memberikan Kualitas Produk Makan yang Baik Kepada Pelanggan sehingga Pelanggan Merasa Puas dengan Pemberian Pelayanan Restoran Famili Medan.

(1)

5.2 Saran

Saran-saran yang dapat penulis berikan berdasarkan hasil penelitian adalah sebagai berikut:

1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga, kualitas produk, dan pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu, sebaiknya Restoran Famili Medan lebih meningkatkan kualitas menu yang tinggi, pelayanan yang cukup lebih baik dari sebelumnya dan tetap mempertahankan harga yang bersaing kepada para konsumennya sehingga dapat lebih memuaskan konsumen mereka.

2. Pihak Restoran Famili Medan sebaiknya dapat melakukan promosi-promosi seperti, pemasangan iklan melalui papan reklame dipinggir jalan, pembagian brosur kepada konsumen, perbaikan kualiatas menu ataupun penambahan menu agar dapat menarik lebih banyak konsumen yang telah ada daripada sebelumnya.

(2)

DAFTAR PUSTAKA

Ichan, Muhammad (2004), dengan judul “ Analisa pengaruh

pelayanan pada Transportasi Udara terhadap Kepuasan Penumpang di PT. Garuda Indonesia-Medan.Skripsi Universitas negeri Medan ( UNIMED) tidak di publikasikan.

Ginting, Paham 2005. Pemasaran pariwisata : Studi Empiris tentang

Kepuasan dan Kunjungan Berkelanjutan Pariwisata Sumatera Utara. USU Press,

Medan.

Kotler, Philip dan A.B. Susanto 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia,

Edisi kedua, Jilid 2 Salemba Empat, Jakarta.

Lamb, Charles W. dan Hair, Joseph F 2001. Pemasaran, Buku I Edisi Pertama Alih Bahasa : David Octarevia. Salemba Empat, Jakarta.

Lolita, Ernita ( 2005 ), dengan judul “ Analisis Faktor-Faktor kepuasan

Konsumen ( Studi Kasus Usaha makanan Mie Khas Aceh Titi Bobrok)

Skripsi Universitas Sumatera Utara ( USU ) tidak dipublikasikan.

Lupiyoadi, Rambat 2001 Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik Edisi Pertama. Salemba Empat, Jakarta.

Mangkuwerdoyo, Sudiarto 2000. Perkembangan pengelolahan Industri

Akomodasi & Restoran. Jilid II. Lembaga Fakultas Ekonomi UI, Jakarta

Marsum, WA. 2001. Restoran dan Segala Permasalahannya, Edisi Ketiga Cetakan Ketiga. Penerbit ANDI, Yogyakarta.

Pratisto, Arif 2004. Cara mudah Mengatasi Masalah Statistik dan Rancangan

percobaan dengan SPSS 15.00. Penerbit PT.Elex Media Kompetido, Jakarta.

Stanton, William J. 2006. Prinsip Pemasaran, Jilid Pertama, Cetakan ketujuh. Penerbit Erlangga, Jakarta.

(3)

Sugiyono, 2004. Penelitian Bisnis, Cetakan Ke enam. Alfabeta, Bandung.

Supranto J. 2002. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Cetakan pertama PT.Rineka Cipta, Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 2002. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan ke enam, Penerbit ANDI, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Cetakan Pertama. Penerbit Bayumedia, Malang- Jawa Timur.

Yazid. 2001 Pemasaran Jasa : Konsep Implementasi, Edisi Pertama, Cetakan Pertama . Penerbit EKONISIA Fakultas Ekonomi UI, Yogyakarta. Yoeti, H. Oka. 2003. Customer Service Cara efektif memuaskan Pelanggan,

(4)

KUISIOENER ANALISIS FAKTOR- FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN FAMILY MEDAN

Jln. SisingaMangaraja No. 31 Medan

A. Umum

Responden yang terhormat,

Pertanyaan dalam kuisioner ini hanya semarat-mata untuk data penilitian dalam rangka penyusunan skripsi pada program Sarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara (USU) dengan judul : ANALISIS FAKTOR- FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN FAMILY MEDAN kepada responden saya sebagai penulis mengharapkan :

1. saudara dapat menjawab setiap pertanyaan dengan sejujur-jujurnya. Dan perlu diketahui bahwa jawaban dari kuisioner ini tidak berhubungan dengan benar atau salah.

Pilihlah jawaban dengan memberitanda silang (X) pada salah satu jawaban yang paling sesuai menurut saudara.

Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini : Sangat setuju Skor 5

Setuju Skor 4 Ragu-ragu Skor 3 Tidak setuju Skor 2 Sangat tidak setuju Skor 1

(5)

B. Identitas Responden :

Nama :

Umur :

Jenis kelamin :

C. Pengendalian Operasi (X)

No Indikator Variabel SS S RR TS STS

A Kualitas Produk

1. Menu yang Tersedia pada Restoran Family Medan beraneka ragam

2. Menu Restoran Family Medan dapat Mengundang selera makan yang tinggi 3. Porsi makanan dn minuman yang

disediakan Restoran Family Medan mampu memenuhi kebutuhan konsumen yang berknjung di Restoran Tersebut 4 Restoran Family Medan Menyediaakan

menu makan dan minuman yang enak dengan sesuai selera para konsumen 5 Restoran Family Medan menggunakan

bahan - bahan masak segar/ baru untuk membuat makanan dan minuman

B Pelayanan

1 Para Karyawan Restoran Family Medan melayani konsumen dengan sopan dan baik dalam sikap maupun perkataan

2 Penyajian Menu yang dipesan oleh Konsumen Restoran Family Medan dapat dilakukan dengan cepat

3 Karyawan Restoran Family Medan melayani konsumen tepat waktu saat dibutuhkan

(6)

4 Restoran Family Medan mempekerjakan karyawan yang selalu merespon atau menanggapi Permintaan Konsumen 5 Karyawan Restoran Family Medan secara

onsisten bersikap ramah terhadap konsumen.

C Harga

1 Restoran Family Medan Menyediakan Makanan dan Minuman dengan harga yng terjangkau dengan nilai beli konsumen

2 Harga menu Restoran Family Medan sebanding dengan manfaat yang diperoleh konsumen setelah membelinya 3 Harga menu Restoran Family Medan

termasuk standar bersaing dibandingkan restoran sejenis lainnya

4 Harga menu Restoran Family Medan sesuai dengan kualitas makan dan minuman yang disediakan

Kepuasan Konsumen (Y)

No Indikator Variabel SS S RR TS STS

1. Saudara Merasa Puas dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan Harga Restoran Family Medan

2. Saudara Merasa Puas dengan Menu makanan dan Minuman yang tersedia di Restoran Family Medan

3 Harga menu Restoran Family Medan sesuai dengan Kepuasan yang saudara Peroleh

4. Saudara berpendapat menu Restoran Family Medan berkualitas

5 Saudara merasa puas terhadap Restoran Family Medan secara keseluruhan