PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO ALAT TULIS Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Toko Alat Tulis Puspita Di Pabelan.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO ALAT TULIS
PUSPITA DI PABELAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat–Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
NURI ZAHIDAH EKA PUTRI
B 100 120 322
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2016
MOTTO
“Karena Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila
kamu selesai (dari suatu urusan) kerjakanlah dengan sungguh-sungguhnya
(urusan) yang lain. Dan hanya kepada Tuhanmu hendaknya kamu berharap”
(Q.S. Al Insyiroh : 6-8)
“Hidup adalah soal keberanian, menghadapi yang tanda tanya. Tanpa kita
mengerti, tanpa kita bisa menawar. Terimalah dan hadapilah"
(Soe Hok Gie)
"A miracle is another name of an effort"
(Penulis)
iv
PERSEMBAHAN
Sebagai wujud rasa syukur kepada Allah
SWT atas segala rahmat serta karuniaNya
yang
telah
kupersembahkan
ia
karya
berikan,
akan
sederhana
ini
dengan tulus kepada:
Ummi dan Abi tercinta
Adik-adik tersayang
Keluarga besar yang kusayangi
Semua sahabat dan teman yang
sering berbagi pengalaman
Almamater FEB UMS
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Dengan mengucapkan rasa puji syukur Alhamdulillah kami panjatkan
kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya, akhirnya penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA TOKO ALAT TULIS PUSPITA DI PABELAN”.
Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah satu syarat
dalam rangka menyelesaikan program pendidikan Strata 1 pada Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada
semua pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung
hingga selesainya skripsi ini. Maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan
ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Triyono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE., M.Si. Selaku Ketua Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
vii
3. Ibu Rini Kuswati, SE., MSi. selaku pembimbing akademik yang selama ini
memberi arahan dan nasehat dalam menempuh perkuliahan.
4. Bapak Muzakar Isa, SE., MSi. selaku dosen pembimbing yang telah
menyediakan waktunya untuk memberikan masukan, bimbingan, dan arahan
kepada penulis dalam penyusunan skripsi.
5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta atas segala dedikasinya selama ini.
6. Ummi Iin Syafa’ah dan Abi Esti Kayatno tercinta, terimakasih untuk
perjuangannya dalam mendidik anak-anakmu, serta do'a dan dukungan kalian
yang penuh ikhlas.
7. Mbah Kakung Muchtarom dan Almarhumah Mbah Putri Suparti tersayang,
terimakasih atas kasih sayang, do’a dan dukungan dari kalian yang tiada henti
samapai waktu memisahkan.
8. Adik-adik tersayang Dwi Aulidiana, Imam Hanafi, Idris Halimi, Ilyasa
Hamidi dan Ibrahim Hamdani, termikasih atas canda tawa dan kebersamaan
yang hadir antara persaudaraan selama ini.
9. Sepupuku Muamar Kadafi, yang selalu memberi dukungan dan semangatnya.
10. Teman-teman seperjuangan angkatan 2012, terima kasih untuk kebersamaan
kita selama menempuh pendidikan dikampus ini.
11. Teman bermain yang sering menciptakan tawa dan tanpa mereka sadar
menumbuhkan semangat untuk penulisan ini. Terima kasih.
12. Para responden yang telah bersedia meluangkan waktu untuk mengisi
kuesionernya.
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .............................
iii
HALAMAN MOTTO ................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................
v
HALAMAN ABSTRAKSI ........................................................................
vi
KATA PENGANTAR ...............................................................................
vii
DAFTAR ISI ..............................................................................................
x
DAFTAR TABEL ......................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................................
xv
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah .......................................................
1
B. Rumusan Masalah .................................................................
6
C. Tujuan Penelitian ..................................................................
6
D. Manfaat Penelitian ................................................................
7
E. Sistematika Penulisan Skripsi ................................................
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..............................................................
9
A. Landasan Teori .....................................................................
9
x
1. Pemasaran ......................................................................
9
2. Kualitas Pelayanan .........................................................
17
3. Kepuasan Konsumen .....................................................
23
4. Loyalitas Pelanggan .......................................................
30
B. Penelitian Terdahulu .............................................................
35
C. Kerangka Pemikiran .............................................................
36
D. Hipotesis ...............................................................................
37
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................
38
A. Jenis Penelitian .....................................................................
38
B. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional .......................
38
C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel .............
42
D. Jenis dan Sumber Data ..........................................................
43
E. Teknik Pengumpulan Data ....................................................
44
F. Metode Analisis Data ............................................................
44
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................
50
A. Karakter Responden ..............................................................
50
B. Analisis Data .........................................................................
53
1.
2.
Uji Instrumen .................................................................
53
a. Uji Validitas .............................................................
53
b. Uji Reliabilitas .........................................................
59
Uji Hipotesis ..................................................................
61
a. Analisis Regresi Linier Berganda ............................
61
b. Uji Statistik t ............................................................
63
xi
c. Uji Statistik F ...........................................................
71
Koefisien Determinasi (R2) ............................................
72
C. Pembahasan ..........................................................................
73
BAB V PENUTUP ...................................................................................
77
A. Kesimpulan .........................................................................
77
B. Keterbatasan Penelitian ......................................................
77
C. Saran ...................................................................................
78
3.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Rangkuman Definisi Operasional Variabel dan Indikatornya ...
40
Tabel 4.1 Karakteristik Jenis Kelamin .......................................................
50
Tabel 4.2 Karakteristik Usia ......................................................................
51
Tabel 4.3 Karakteristik Pekerjaan ..............................................................
52
Tabel 4.4 Karakteristik Pendapatan ...........................................................
53
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Tangibles .....................................................
54
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Reliability ....................................................
55
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Responsive ...................................................
56
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Assurance ....................................................
57
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Empathy ......................................................
57
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen .................................
58
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ..................................
59
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabelitas ...............................................................
60
Tabel 4.13 Hasil Analisis Regresi ..............................................................
62
Tabel 4.14 Hasil Uji Determinasi R2 ..........................................................
73
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ...............................................................
xiv
36
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Data Penelitian
Lampiran 3 Hasil Analisis Data
Lmapiran 4 Distribusi Nilai rtabel Signifikansi 5% dan 1%
Lampiran 5 Distribusi Nilai tTabel
Lampiran 6 Distribusi Tabel Nilai F0,05
xv
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA TOKO ALAT TULIS
PUSPITA DI PABELAN
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat–Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
NURI ZAHIDAH EKA PUTRI
B 100 120 322
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2016
MOTTO
“Karena Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila
kamu selesai (dari suatu urusan) kerjakanlah dengan sungguh-sungguhnya
(urusan) yang lain. Dan hanya kepada Tuhanmu hendaknya kamu berharap”
(Q.S. Al Insyiroh : 6-8)
“Hidup adalah soal keberanian, menghadapi yang tanda tanya. Tanpa kita
mengerti, tanpa kita bisa menawar. Terimalah dan hadapilah"
(Soe Hok Gie)
"A miracle is another name of an effort"
(Penulis)
iv
PERSEMBAHAN
Sebagai wujud rasa syukur kepada Allah
SWT atas segala rahmat serta karuniaNya
yang
telah
kupersembahkan
ia
karya
berikan,
akan
sederhana
ini
dengan tulus kepada:
Ummi dan Abi tercinta
Adik-adik tersayang
Keluarga besar yang kusayangi
Semua sahabat dan teman yang
sering berbagi pengalaman
Almamater FEB UMS
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Dengan mengucapkan rasa puji syukur Alhamdulillah kami panjatkan
kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan hidayah-Nya, akhirnya penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA TOKO ALAT TULIS PUSPITA DI PABELAN”.
Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah satu syarat
dalam rangka menyelesaikan program pendidikan Strata 1 pada Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada
semua pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung
hingga selesainya skripsi ini. Maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan
ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. Triyono, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, SE., M.Si. Selaku Ketua Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
vii
3. Ibu Rini Kuswati, SE., MSi. selaku pembimbing akademik yang selama ini
memberi arahan dan nasehat dalam menempuh perkuliahan.
4. Bapak Muzakar Isa, SE., MSi. selaku dosen pembimbing yang telah
menyediakan waktunya untuk memberikan masukan, bimbingan, dan arahan
kepada penulis dalam penyusunan skripsi.
5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Surakarta atas segala dedikasinya selama ini.
6. Ummi Iin Syafa’ah dan Abi Esti Kayatno tercinta, terimakasih untuk
perjuangannya dalam mendidik anak-anakmu, serta do'a dan dukungan kalian
yang penuh ikhlas.
7. Mbah Kakung Muchtarom dan Almarhumah Mbah Putri Suparti tersayang,
terimakasih atas kasih sayang, do’a dan dukungan dari kalian yang tiada henti
samapai waktu memisahkan.
8. Adik-adik tersayang Dwi Aulidiana, Imam Hanafi, Idris Halimi, Ilyasa
Hamidi dan Ibrahim Hamdani, termikasih atas canda tawa dan kebersamaan
yang hadir antara persaudaraan selama ini.
9. Sepupuku Muamar Kadafi, yang selalu memberi dukungan dan semangatnya.
10. Teman-teman seperjuangan angkatan 2012, terima kasih untuk kebersamaan
kita selama menempuh pendidikan dikampus ini.
11. Teman bermain yang sering menciptakan tawa dan tanpa mereka sadar
menumbuhkan semangat untuk penulisan ini. Terima kasih.
12. Para responden yang telah bersedia meluangkan waktu untuk mengisi
kuesionernya.
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .............................
iii
HALAMAN MOTTO ................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................
v
HALAMAN ABSTRAKSI ........................................................................
vi
KATA PENGANTAR ...............................................................................
vii
DAFTAR ISI ..............................................................................................
x
DAFTAR TABEL ......................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................................
xv
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah .......................................................
1
B. Rumusan Masalah .................................................................
6
C. Tujuan Penelitian ..................................................................
6
D. Manfaat Penelitian ................................................................
7
E. Sistematika Penulisan Skripsi ................................................
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..............................................................
9
A. Landasan Teori .....................................................................
9
x
1. Pemasaran ......................................................................
9
2. Kualitas Pelayanan .........................................................
17
3. Kepuasan Konsumen .....................................................
23
4. Loyalitas Pelanggan .......................................................
30
B. Penelitian Terdahulu .............................................................
35
C. Kerangka Pemikiran .............................................................
36
D. Hipotesis ...............................................................................
37
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ..................................................
38
A. Jenis Penelitian .....................................................................
38
B. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional .......................
38
C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel .............
42
D. Jenis dan Sumber Data ..........................................................
43
E. Teknik Pengumpulan Data ....................................................
44
F. Metode Analisis Data ............................................................
44
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................
50
A. Karakter Responden ..............................................................
50
B. Analisis Data .........................................................................
53
1.
2.
Uji Instrumen .................................................................
53
a. Uji Validitas .............................................................
53
b. Uji Reliabilitas .........................................................
59
Uji Hipotesis ..................................................................
61
a. Analisis Regresi Linier Berganda ............................
61
b. Uji Statistik t ............................................................
63
xi
c. Uji Statistik F ...........................................................
71
Koefisien Determinasi (R2) ............................................
72
C. Pembahasan ..........................................................................
73
BAB V PENUTUP ...................................................................................
77
A. Kesimpulan .........................................................................
77
B. Keterbatasan Penelitian ......................................................
77
C. Saran ...................................................................................
78
3.
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Rangkuman Definisi Operasional Variabel dan Indikatornya ...
40
Tabel 4.1 Karakteristik Jenis Kelamin .......................................................
50
Tabel 4.2 Karakteristik Usia ......................................................................
51
Tabel 4.3 Karakteristik Pekerjaan ..............................................................
52
Tabel 4.4 Karakteristik Pendapatan ...........................................................
53
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Tangibles .....................................................
54
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Reliability ....................................................
55
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Responsive ...................................................
56
Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Assurance ....................................................
57
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Empathy ......................................................
57
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen .................................
58
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Loyalitas Pelanggan ..................................
59
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabelitas ...............................................................
60
Tabel 4.13 Hasil Analisis Regresi ..............................................................
62
Tabel 4.14 Hasil Uji Determinasi R2 ..........................................................
73
xiii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ...............................................................
xiv
36
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Data Penelitian
Lampiran 3 Hasil Analisis Data
Lmapiran 4 Distribusi Nilai rtabel Signifikansi 5% dan 1%
Lampiran 5 Distribusi Nilai tTabel
Lampiran 6 Distribusi Tabel Nilai F0,05
xv