PENGARUH DIMENSIEXPERIENTIALMARKETING TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Lapangan Futsal Rafhely Cabang By Pass Di Kota Padang).

PENGARUH DIMENSI EXPERIENTIAL MARKETING
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(Studi Kasus Pada Lapangan Futsal Rafhely Cabang By Pass Di Kota
Padang)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana
Pada Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Andalas

Oleh
RIDHO UTAMA
0810523154

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ANDALAS
PADANG
2013

BIODATA
a).Tempat/Tanggal Lahir: Padang, 04 Desember 1990 b). Nama Orang Tua:
Drs.Wedistar,MM. c). Fakultas: Ekonomi. d). Jurusan: Manajemen. e). No. BP:
0810523154. f). Tgl Lulus: 25 Januari 2014. g). Predikat Lulus: Sangat Memuaskan. h).
IPK: 3.01 i). Lama Studi: 5 Tahun 6 Bulan. j). Alamat : Jl. Saiyo v no.7 Padang

Pengaruh Dimensi Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan
(Studi Kasus Pada Lapangan Futsal Rafhely Cabang By Pass Di Kota Padang)
Skripsi S1 Oleh:Ridho Utama
Pembimbing:Dr. Ratni Prima Lita, SE., MM.

ABSTRAK
Persaingan usaha dalam industri penyewaan lapangan futsal semakin ketat, oleh karena
itu perlu adanya sebuah strategi yang diterapkan oleh perusahaan agar dapat bertahan dalam
persaingan yang ada di industri tersebut. Salah satu strategi yang dapat dilakukan adalah
Experiential Marketing yang berorientasi pada konsumen yang menghasilkan loyalitas
pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan metode
kuesioner. Sampel penelitian ini adalah 100 responden yang merupakan pelanggan dari Rafhely
Futsal. Hasil penelitian dianalisis dengan menggunakan metode Structural Equation Models
(SEM). Hasil analisis menggunakan Structural Equation Models (SEM) menyimpulkan bahwa

Experiential Marketing yang dilakukan oleh Rafhely Futsal memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap dimensi Act dan Relate. Sedangkan pada dimensi sense, Feel, Think memiliki hasil
yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata Ku i : Experiential Marketing, Loyalitas Pela gga .

Skripsi telah dipertahankan di depan sidang penguji dan dinyatakan lulus pada tanggal 25 januari 2014,
dengan penguji :
1.

2.

3.

Tanda Tangan
Nama Terang

Dr. Ratni Prima Lita,
SE., MM.

Dian Rani Yolanda, SE.,

M.Bus.

Dra. Yanti, MM.

Mengetahui :
Ketua Jurusan Manajemen : Dr. Vera Pujani, SE, M.Tech
NIP. 196611152000032001

Tanda tangan

Alumnus telah mendaftar ke fakultas dan telah mendapat Nomor Alumnus:
Petugas Fakultas / Universitas
No Alumni Fakultas

Nama:

Tanda tangan:

No Alumni Universitas

Nama:

Tanda tangan:

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang
Konsep pemasaran terus berkembang dan berubah, dari konsep pemasaran

konvensional

menuju

konsep

pemasaran

modern.

Faktor-faktor

seperti

meningkatnya jumlah pesaing, kecanggihan teknologi dan meningkatnya edukasi
mengenai pemasaran, semakin mempercepat dan memacu para pemasar untuk
semakin kreatif memasarkan produknya. Menanamkan presepsi positif bagi
konsumen merupakan faktor penting dalam kesuksesan penjualan suatu usaha,
maka dari itu para pebisnis perlu memberikan pengalaman yang berbeda bagi
konsumen guna menyentuh sisi emosional konsumen.
Wo g
e
erke

edaka

5

erpe dapat

ah a pe gala a

erupaka

produk atau jasa. Tidak dapat disa gkal

a g ya tek ologi produk da

sa gatlah sulit,

ahka

se uah produk

aka ko petisi

jasa

kada g kala tidak

se uah alat ya g

ah a de ga

se aki

aka pe iptaa produ t differe tiatio
u gki

dilakuka . De ga

e jadi sa gat ketat kare a ko petitor

ke ata ga
e a arka

ore produ t de ga fu gsi da fitur ya g sa a. Oleh kare a itu, ha ya ada sedikit
per edaa ya g dapat di iptaka .

“eri gkali produ t differe tiatio terga tu g pada hal-hal ya g ersifat su yektif
da estetik sejala de ga usaha pe asar u tuk

e

a gkitka e osi pela gga

ya.

e ga ggap fu gsi, fitur, kualitas produk serta ra d i age ya g

“aat i i pela gga

positif se agai hal ya g iasa atau u u
seharus ya tidak ha ya

A drea i,

elakuka

pro osi saja, tetapi juga harus

erelisasika ja ji-ja ji ya se ara operasio al da
dapat terta a
e osio al da

e ak ko su e

dala
e

istilah experie tial

aka

perusahaa

i i aka

yata. “ehi gga produk atau jasa

de ga

e

erika

kejuta -kejuta

erika pe gala a u ik kepada pela gga sudah

e

pe gala a ya g u ik, positif da
ko su e

a pu

a gkitka suasa a ji a ereka de ga pe gala a ya g u ik.

Ko sep pe asara ya g
dike al de ga

7 . Oleh kare a itu, pe asar

tidak ha ya aka loyal tapi juga

erusaha

e ghadirka

e gesa ka kepada ko su e . De ga de ikia ,

erasa terkesa
terta a

arketi g. Ko sep i i

da

dala

pe gala a
e ak

sela a

e ik ati produk

ereka. “ehi gga a ti ya ko su e

e ye arka i for asi

e ge ai produk perusahaa

kepada ora g lai .
Ko sep experie tial
e yataka
ko su e
pe galar a
ter akup

arketi g dike ukaka oleh “ h itt

ah a de i

loyal, produse

e dekati,

e dapatka

elalui produk ya perlu

ya g u ik, positif da

e gesa ka

elalui li a u sur, yaitu se se

da

e ghadirka

A dria i

e pertaha ka
pe gala a -

kepada ko su e . Hal itu,

elalui pa ai dra:

lidah , feel perasaa , thi k pikira , a t ti daka

999 dala

isa

ata, teli ga, hidu g, kulit,

da relate ikata

ya g

e itik

eratka pada pe iptaa persepsi positif terte tu di ata ko su e .
Apa ila ko su e

terkesa

de ga

suatu produk, atau produk terse ut

e ghadirka pe gala a positif ya g tak terlupaka
aka

selalu teri gat produk terse ut ketika aka

e ora le experie e ,

ereka

e gko su si produk seje is.

Ko su e aka

e jadi loyal, da

e gajak ora g lai se ara word of

outh, agar

e gko su si produk terse ut.
Griffi

2002

apa ila pela gga

erpe dapat ah a seseora g pela gga dikataka setia atau loyal
terse ut

terdapat suatu ko disi di a a
dala

sela g

e u jukka

perilaku pe

e aji ka pela gga

aktu terte tu. Upaya

e

elia
e

se ara teratur atau

eli pali g sedikit dua kali

erika kepuasa pela gga dilakuka u tuk

e pe garuhi sikap pela gga , seda gka ko sep loyalitas pela gga le ih erkaita
de ga perilaku pela gga daripada sikap dari pela gga .

Hal ini sangat menarik karena ternyata konsep yang berkembang dengan
cepat juga harus menghadapi berbagai macam tantangan. Oleh karena itu,
penelitian ini mengangkat judul experiential marketing dengan studi kasus pada
Lapangan Futsal. Pelanggan Lapangan Futsal menjadi objek penelitian, karena
Lapangan Futsal merupakan produsen yang menawarkan jasa penyewaan
lapangan dengan disertai nilai tambah berupa pelayanan dan suasana yang muncul
dari penataan interior dan lokasi keberadaan Lapangan Futsal tersebut. Sehingga
pelanggan bukan hanya dipuaskan oleh jasa yang mereka dapatkan, tetapi dari
pengalaman yang mereka dapatkan dari awal mereka menjejakan kaki hingga
mereka pulang.
Futsal adalah salah sau olahraga ya g pali g dige ari di Kota Pada g, hal i i
terlihat dari ti ggi ya ju lah peserta ya g erpartisipasi disetiap tur a e futsal ya g
diadaka di Kota Pada g. Pada
Lapa ga Futsal ya g
pe is is u tuk

e

ula ya

i at ya g ti ggi i i tidak diduku g oleh sara a

e adai, oleh kare a itu olahraga futsal i i a yak

a gu lapa ga futsal, kare a di ilai

e arik

e iliki segi is is ya g

e gu tu gka . “eiri g erjala
e i gkat sehi gga

e i

ya aktu ju lah lapa ga futsal di Kota Pada g terus

ulka ti gkat persai ga

is is ya g ti ggi.

“e agai salah satu usaha ya g ergerak di ida g pe ye aa lapa ga futsal
yaitu, Rafhely Futsal. Terus

elakuka

er agai upaya u tuk

is is lapa ga futsal ya g se aki ketat de ga
da pelaya a agar pela gga

e iliki je is lapa ga ,

er eda de ga lapa ga futsal lai

ertujua u tuk

e yediaka keu ika je is lapa ga

e dapatka pe gala a tak iasa ketika

jasa ya. Lapa ga Futsal Rafhely

seperti tur a e

e ghadapi persai ga

a aje e da layout ya g

ya. Rafhely Futsal juga selalu

ti gkat daerah da

e ggu aka

asio al setiap tahu

e gadaka e e t

ya. Hal i i dilakuka

e perkuat i age ya, “e agai te pat er ai futsal pali g ko plit

di Kota Pada g .

Experie tial Marketi g adalah le ih dari sekedar
pelua g pada pela gga u tuk

e

erika

i for asi da

e peroleh pe gala a atas keu tu ga ya g didapat

dari produk atau jasa itu se diri tetapi juga

e

a gkitka e osi da perasaa ya g

erda pak terhadap pe asara , khusus ya pe juala

A drea i,

7 . Hal i i

dilakuka pihak Rafahely Futsal de ga desai layout, pelaya a ya g ra ah, harga
ya g sesuai de ga
a a

i for asi

kualitas, e e t-e e t ya g
elalui

edia sosial. Dari pe elitia
a tara experie tial

pe garuh ya g positif da

sig ifika

pela gga se ara la gsu g

aupu tidak la gsu g.

Apakah ko su e
a pu

e a arka

A dria i

er agai
dite uka

arketi g de ga

loyalitas

elihat experie e ya g di erika Lapa ga Futsal Rafhely

e arik ko su e u tuk

e jadi per asalaha

e arik da

elakuka pe ye aa ke

pe ulis u tuk dilakuka

pe elitia

ali. I ilah topik ya g

de ga

judul: Pe garuh

Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Pela gga Lapa ga Futsal Rafhely di Kota
Pada g .

1.2

Rumusan Masalah
Berdasarka

papara

diatas

aka dapat diru uska

asalah ya g aka

ditteliti se agai erikut :

1. Apa pengaruh sense (panca indera) terhadap loyalitas pelanggan ?
2. Apa pengaruh feel (perasaan) terhadap loyalitas pelanggan ?
3. Apa pengaruh think (cara berpikir) terhadap loyalitas pelanggan?
4. Apa pengaruh act (kebiasaan) terhadap loyalitas pelanggan?
5. Apa pengaruh relate (pertalian) terhadap loyalitas pelanggan?

1.3

Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas maka tujuan dari

penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh sense (panca indera) terhadap loyalitas pelanggan
pada Rafhely Futsal.
2. Untuk mengetahui pengaruh feel (perasaan) terhadap loyalitas pelanggan pada
Rafhely Futsal.

3. Untuk mengetahui pengaruh think (cara berpikir) terhadap loyalitas pelanggan
pada Rafhely Futsal.
4. Untuk mengetahui pengaruh act (kebiasaan) terhadap loyalitas pelanggan pada
Rafhely Futsal
5. Untuk mengetahui pengaruh relate (pertalian) terhadap loyalitas pelanggan
pada Rafhely Futsal.

1.4

Manfaat Penelitian

1. Manfaat bagi perusahaan
Membantu pihak penyedia jasa lapangan futsal umumnya dan Rafhely Futsal
secara khusus untuk lebih memperhatikan atau untuk membantu mengevaluasi

experiential marketing yang diterapkan agar teciptanya Loyalitas pelanggan.
2.

Manfaat Bagi Pengembangan Ilmu Manajemen
a. Memberikan prespektif baru terhadap kajian tim manajemen puncak dan
kepemimpinan strategis dalam konteks Sumatera Barat.
b. Memberikan sumbangan pengetahuan mengenai experiential marketing
yang ada pada penyedia jasa lapangan futsal.
c.

Bisa memberikan dasar terhadap penelitian selanjutnya dalam prespektif
yang sama maupun berbeda.

1.5
Ba I

Sistematika Penulisan
: Pe dahulua
Ba i i

e

ahas latar elaka g

asalah, peru usa

asalah,tujua da

a faat pe elitia serta siste atika pe ulisa .
Ba II : Ti jaua Literatur
Pada

a

i i aka

dijelaska

la dasa

teori ya g digu aka

dala

pe elitia .
Ba III : Metode Pe elitia
Dala

a i i aka di ahas

e ge ai

etode pe elitia ya g terdiri dari

aria el da defi isi ya; populasi, pe gu pula data da

etode a alisis

ya g digu aka .
Ba IV : Hasil Pe elitia Da Pe
Ba i i

e gga

ahasa

arka hasil pe elitia i i yaitu Rafhely Futsal.da hasil

pe elitia ya g dilakuka . “ehi gga dapat

e ja a per asalaha ya g

diajuka .
Ba V : Pe utup
Ba

i i

erupaka

a

pe utup ya g aka

e jelaska

e ge ai

kesi pula da sara ya g er a faat u tuk perusahaa da pe elitia
erikut ya.