Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar

(1)

SKRIPSI

PENGARUH NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN PT BANK BRI CABANG

PEMATANG SIANTAR

OLEH

CHRISTINA AYU RENATHA SINAGA 090502060

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah tabungan PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar dan variabel manakah diantara variabel nilai pelanggan (nilai kinerja produk, nilai pelayanan dan nilai emosional) yang paling dominan dalam mempengaruhi loyalitas nasabah tabungan PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar. Penelitian dilakukan kepada nasabah yang telah menabung di PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar dengan jumlah nasabah sebesar 33.168 orang. Teknik penentuan sampel menggunakan rumus Slovin. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode simple random sampling.

Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi berganda. Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif, dan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert dan diolah secara statistik dengan program SPSS 20.00 for windows, yaitu model uji t, uji F dan identifikasi determinan (R2).

Hasil yang didapat dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan nilai kinerja produk (X1), nilai pelayanan (X2) dan nilai emosional (X3) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan (Y) PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar. Secara parsial dapat dilihat bahwa variabel nilai pelayanan merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah tabungan PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar. Nilai Adjusted R Square = 0,509, berarti 50,9 % faktor-faktor loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh variabel bebas (nilai kinerja produk, nilai pelayanan dan nilai emosional) sedangkan sisanya 49,1% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

(3)

ABSTRACT

This research aims to determine the influence of customer value to the customer loyalty for customer savings at BRI Pematang Siantar Branch., and which variables among the variable of customer value (value of product performance, service value and emotional value) is the most dominant in influencing customer value to the customer loyalty for customer savings at BRI Pematang Siantar Branch. The study was conducted to customer who saved at BRI Pematang Siantar Branch.

The population in this study were all customers PT BRI Pematang Siantar Branch with the total is 33.168 people. Sampling technique using the formula of Slovin. Sampling technique using a simple random sampling method.

The analysis method used is descriptive analysis method and the multiple regression analysis method. This research is associative research, and data used are primary and secondary data obtained through the study of the measurement documentation and questionnaires using likert scale and statistically processed with SPSS for windows 20.00, namely model t test, F test and the identification of determinants (R2).

The results of this study indicate that simultaneous value of product performance (X1), service value (X2) and emotional value (X2) has positive and significant impact on customer loyalty for customer savings at PT BRI Pematang Siantar Branch. Partially service value can be seen that the variable is the most dominant variable influencing the customer loyalty for customer savings at PT BRI Pematang Siantar Branch. Value Adjusted R Square = 0.509, mean 50,9% customer loyalty factors can be explained by the independent variable (value of product performance, service value and emotional value) while the remaining 49,1% is explained by other factors not examined in this study.

(4)

KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Tuhan Yesus Kristus karena atas berkat dan limpahan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar” dengan baik. Skripsi ini disusun guna memenuhi syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sumatera Utara.

Dalam penulisan skripsi ini ditemui beberapa kesulitan, namun berkat bantuan, motivasi, bimbingan dan doa dari berbagai pihak maka skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya, Papa dan Mama tercinta atas kasih sayang, nasihat, dan dukungan yang tanpa henti diberikan kepada penulis. Kemudian pada kesempatan ini, penulis menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec,. selaku Plt. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia SE., ME., selaku Ketua Departemen S1 Manajemen. 3. Ibu Dra. Marhayanie MSi., selaku sekretaris Departemen Manajemen dan

juga selaku Dosen Pembimbing dan Dosen Penguji yang telah meluangkan waktu, tenaga, saran dan pemikirannya untuk membantu penulis dalam penyempurnaan skripsi ini.

(5)

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., MSi., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea, SE,MM selaku Dosen Pembaca Penilai yang telah menyediakan waktu dan tenaga dalam penyempurnaan skripsi ini..

6. Seluruh dosen dan pegawai Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara atas jasa yang telah diberikan.

7. Untuk adikku tersayang, Figo dan Melda, terima kasih atas seluruh tawa yang selalu diberikan.

8. Para sahabat gokil tersayang, Metha dan Benita, dan juga kepada Citra, Vera, Stephanie, Grace, Tety dan Yohana; dan kepada teman-teman manajemen lainnya yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu. Terima kasih atas seluruh bantuan dan motivasi yang telah diberikan selama ini. God bless you all!

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang disebabkan oleh kelalaian dan keterbatasan waktu, tenaga juga kemampuan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis memohon maaf apabila terdapat banyak kekurangan dan kesalahan. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin.

Medan, Juni 2013 Penulis

Christina Ayu Renatha Sinaga NIM. 090502060

(6)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR……… ix

DAFTAR LAMPIRAN ... .. x

BAB I PENDAHULUAN……… ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 6

1.3 Tujuan Penelitian ... 7

1.4 Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8

2.1 Uraian Teoritis ... 8

2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 8

2.1.2 Pengertian Jasa ... 9

2.1.3 Pengertian Nilai Pelanggan ... 13

2.1.4 Pengertian Loyalitas Pelanggan (Nasabah) ... 18

2.2 Penelitian Terdahulu ... 25

2.3 Kerangka Konseptual ... 26

2.4 Hipotesis ... 28

BAB III METODE PENELITIAN ... 29

3.1 Jenis Penelitian ... 29

3.2 Lokasi dan Waktu ... 29

3.3 Variabel Penelitian dan Operasionalisasi Variabel ... 29

3.3.1 Variabel Penelitian ... 29

3.3.2 Defenisi Operasional Variabel ... 30

3.3.3 Skala Pengukuran Variabel ... 34

3.4 Populasi dan Sampel... 35

3.4.1 Populasi ... 35

3.4.2 Sampel ... 35

3.5 Jenis dan Sumber Data ... 36

3.5.1 Jenis Data ... 36

3.5.1.1 Data Primer ... 36

3.5.1.2 Data Sekunder ... 37

3.5.2 Sumber Data ... 37

3.6 Metode Pengumpulan Data ... 37

3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 38

3.7.1 Uji Validitas ... 38

(7)

3.8 Analisis Statistik Deskriptif ... 42

3.9 Metode Analisis Data ... 43

3.9.1 Uji Asumsi Klasik ... 43

3.9.1.1 Uji Normalitas ... 43

3.9.1.2 Uji Heteroskedastisitas ... 44

3.9.1.3 Uji Multikolinearitas ... 45

3.9.2 Analisis Regresi Berganda ... 46

3.9.3 Uji Hipotesis ... 46

3.9.3.1 Uji secara Serempak/Simultan (Uji F) ... 47

3.9.3.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 47

3.9.3.3 Uji Koefisien Determinasi (R²) ... 48

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 49

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 49

4.1.1 Sejarah Bank Rakyat Indonesia ... 49

4.1.2 Visi dan Misi Bank Rakyat Indonesia... 50

4.1.3 Produk Bank Rakyat Indonesia ... 51

4.1.4 Struktur Organisasi ... 55

4.2 Hasil Penelitian ... 60

4.2.1 Analisis Statistik Deskriptif ... 60

4.2.1.1 Deskriptif Responden ... 61

4.2.1.2 Deskriptif Variabel Penelitian ... 63

4.2.2 Metode Analisis Data ... 69

4.2.2.1 Uji Asumsi Klasik ... 69

4.2.2.1.1Uji Normalitas ... 69

4.2.2.1.2Uji Heteroskedastisitas ... 72

4.2.2.1.3Uji Multikolinearitas ... 74

4.2.2.2 Analisis Regresi Berganda ... 75

4.2.2.3 Uji Hipotesis ... 77

4.2.2.3.1 Uji secara Serempak/Simultan (Uji F) .... 77

4.2.2.3.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t) ... 80

4.2.2.3.3 Uji Koefisien Determinasi (R²) ... 82

4.3 Pembahasan ... 83

4.3.1 Pengaruh Variabel Kinerja Produk (X1) terhadap Loyalitas Nasabah ... 83

4.3.2 Pengaruh Variabel Pelayanan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan ... 84

4.3.3 Pengaruh Variabel Emosional (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan ... 85

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 87

5.1 Kesimpulan ... 87

(8)

DAFTAR PUSTAKA ... 89 LAMPIRAN ... 91

(9)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

1.1 Bank Service Excellence Monitor ... 4

2.1 Penelitian Terdahulu ... 25

3.1 Operasionalisasi Variabel ... 33

3.2 Item-Total Statistics ... 39

3.3 Item-Total Statistics ... 40

3.4 Validitas Instrumen ... 41

3.5 Reliability Statistics ... 42

4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 61

4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 62

4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah ... 63

4.4 Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Kinerja Produk .... 64

4.5 Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Pelayanan ... 65

4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Dimensi Emosional ... 67

4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Loyalitas Nasabah ... 68

4.8 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 72

4.9 Coefficientsa ... 74

4.10 Coefficientsa ... 75

4.11 Coefficientsa ... 76

4.12 ANOVAa ... 79

(10)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Faktor Penentu Nilai Tambah Pelanggan ... 14

2.2 Kerangka Konseptual ... 28

4.1 Histogram ... 70

4.2 Normal Probability Plots ... 71

(11)

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ... 91 2 Tabulasi Data Penelitian ... 95 3 Hasil Analisis Data ... 101

(12)

ABSTRAK

(13)

ABSTRACT

(14)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dewasa ini perkembangan dunia perbankan di kota Pematang Siantar sangat signifikan. Perkembangan ini dikaitkan dengan perkembangan ekonomi nasional, termasuk dengan adanya kemudahan dari pemerintah seperti menciptakan iklim yang lebih baik bagi perkembangan usaha di bidang perbankan di Indonesia. Hal ini di buktikan dengan berdirinya tiga bank di Pematang Siantar tahun 2012 dan direncanakan akan berdiri lagi dua bank baru di tahun 2013.

Nasabah sekarang menghadapi banyak pilihan produk, merek dan harga. Nasabah cenderung memilih penawaran pemasaran yang mereka percaya akan memberi nilai yang paling tinggi. Apakah penawaran itu memberikan nilai harapan atau tidak, akan mempengaruhi kepuasan dan perilaku pembelian berulang dari pelanggan (Kotler dan Armstrong, 2001:95). Dengan kata lain, nasabah menginginkan nilai maksimal dengan dibatasi oleh biaya pencarian, pengetahuan, mobilitas dan penghasilan yang terbatas. Mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu.

Nilai pelanggan merupakan preferensi dan evaluasi terhadap atribut produk, kinerja atribut produk dan konsekuensi yang di dapat dari pemakaian produk yang memfasilitasi pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan. Apabila kinerja produk / jasa yang ditawarkan berada diatas harapan, maka pelanggan akan memberikan nilai positif yang cenderung menimbulkan kesenangan,

(15)

kelekatan emosional terhadap merek serta preferensi rasional yang pada akhirnya menghasikan loyalitas yang tinggi.

Seperti yang dikatakan Palilati (2007) dalam jurnalnya, nilai pelanggan merupakan persepsi tentang nilai yang diperoleh dari kinerja artibut-atribut produk (tabungan) yang terdiri dari nilai kinerja atribut produk (manfaat dari tingkat suku bunga, manfaat dari fungsi alat transaksi, fungsi pemindahbukuan, dan multiguna tabungan), nilai pelayanan (kecepatan pelayanan, profesionalisme staff, kenyamanan, informasi, hubungan interaktif, hadiah) dan citra perusahaan. Sementara menurut Sweeney and Soutar dalam Tjiptono (2005:298), dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu : Emosional value, Social value, Quality/performance value, Price/value of money.

Fenomena lain adalah dewasa ini pelanggan menjadi sangat kritis dengan pelayanan. Beberapa bank menyatakan faktor pelayanan prima merupakan faktor paling dominan dan paling diperhatikan oleh nasabah. Sikap kritis ini menyebabkan satu perubahan strategi yang dilakukan pihak perbankan agar nasabah menjadi loyal.

Menurut Griffin dalam Hurriyati (2005:129), “Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit”. Berdasarkan defenisi tersebut dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu kepada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih.

(16)

Dengan adanya nasabah yang loyal akan sangat membantu pihak bank, karena nasabah yang loyal, merupakan alat promosi dari mulut ke mulut yang efektif. Nasabah yang loyal akan membawa nasabah lainnya untuk menikmati pelayanan produk perusahaan. Semakin meningkat jumlah nasabah yang dilayani, semakin meningkat pula pendapatan dan laba perusahaan.

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang dikenal dengan nama BRI adalah salah satu bank pemerintah terkemuka di Indonesia yang telah tersebar luas di seluruh wilayah Indonesia. Bank BRI Tbk, hingga tahun 2012 memiliki unit kerja yang berjumlah 4.447 buah, yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor Inspeksi /SPI, 170 Kantor Cabang (dalam negeri), 145 Kantor Cabang Pembantu, 1 Kantor Cabang Khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1 Kantor Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, 6 Kantor Mobil Bank, 3.705 BRI UNIT dan 357 Pos Pelayanan Desa. Bahkan, tahun lalu, 200 kantor cabang baru telah dibuka, yang tersebar dengan persentase 50 persen di pulau jawa dan 50 persen luar pulau jawa.

Sementara itu, Bank BRI Tbk yang dikenal memiliki ATM yang tersebar hingga ke daerah pedesaan juga akan menambah 1500 ATM baru. Hal ini menunjukkan bahwa Bank BRI Tbk sangat memperhatikan nasabah yang tinggal di daerah pedesaan yang memiliki keterbatasan transportasi.

(17)

Tabel 1.1

Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2011-2012

Peringkat Nama Bank

1 PT Bank Mandiri Tbk

2 PT Bank Permata Tbk.

3 PT Bank International Indonesia Tbk. (BII) 4 PT Bank Negara Indonesia Tbk. (BNI) 5 PT Bank Rakyat Indonesia Tbk. (BRI)

6 PT Bank OCBC NISP Tbk

7 PT Bank CIMB Niaga Tbk. (CIMB Niaga)

8 Bank Danamon Indonesia Tbk

9 PT Bank Central Asia Tbk. (BCA) 10 PT Bank Tabungan Negara Tbk. (BTN)

Sumber : Marketing Research Indonesia (data diolah)

Dilihat dari tabel 1.1 diatas, Bank BRI masih menduduki peringkat ke-5 dalam pemberian kualitas pelayanan prima perbankan. Dalam hal ini, beberapa performa yang diukur MRI, di antaranya kantor cabang, ATM, phone banking, SMS Banking, mobile banking, internet banking, satpam, toilet, peralatanbanking hall, customer service, teller, kenyamanan ruangan, dan ATM Centre. Untuk itu, Bank BRI harus meningkatkan kembali performanya agar dapat bersaing dengan bank-bank lainnya serta yang terpenting adalah mewujudkan nilai pelanggan sehingga nasabah menjadi loyal.

Peneliti memilih PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar karena saat ini PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar merupakan cabang ke-18 di seluruh

(18)

Merdeka No 2 yang terletak di tengah kota sehingga mudah dijangkau dan selalu dilewati oleh kendaraan umum. Penaikkan status menjadi Kantor Cabang ini juga membuktikan bahwa kinerja baik pimpinan maupun karyawan dinilai sudah mumpuni dan siap untuk tanggung jawab dengan skala yang lebih besar dan siap bersaing diantara bank-bank lainnya di wilayah Pematang Siantar. Jika dilihat dari jumlah nasabah, untuk saat ini PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar sudah mencapai 33168 orang. Ini berarti PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar sudah cukup berhasil menarik perhatian nasabah ditengah perkembangan dan persaingan perbankan di Pematang Siantar.

Bank BRI, khususnya Cabang Pematang Siantar, dengan produk dan layanannya selalu berusaha untuk mencapai nilai pelanggan (Customer Value) yaitu melalui nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional untuk mencapai pelanggan yang loyal. Hal ini dapat dilihat dari kinerja produk yang ditawarkan oleh Bank BRI yaitu Tabungan BRI BritAma, dan sebagai bentuk apresiasi kepada nasabah yang memiliki loyalitas tinggi dan nasabah baru serta menarik minat masyarakat untuk menabung dan bertransaksi melalui fasilitas e- banking BRI, maka BRI mempersembahkan Program Undian Untung Beliung BritAma. Saat ini program undian tersebut sudah memasuki periode ke-enam dan akan berlangsung selama 8 (delapan) bulan. Selanjutnya, adanya program- program yang kreatif dan inovatif dari BRI Prioritas yang hadir untuk nasabah setianya. Menurut Ibu Oktavia selaku FO di Bank BRI Cabang Pematang Siantar, jumlah nasabah prioritas yang dimiliki oleh bank BRI Cabang Pematang Siantar saat ini berjumlah sekitar 30 orang. Beliau menambahkan, karena berbagai alasan

(19)

yang salah satunya adalah jumlah nasabah yang masih sedikit, untuk saat ini belum dibuka Sentra Layanan Prioritas di Pematang Siantar.

Peningkatan mutu pelayanan yang diberikan kepada para nasabah merupakan kekuatan bisnis yang tidak dapat dipungkiri. Kedekatan serta keharmonisan yang terjalin adalah kunci terciptanya loyalitas dengan nasabah. Pelayanan Bank BRI Pematang Siantar, khususnya satpam dikenal sangat baik dikalangan masyarakat. Setiap jam kerja, petugas satpam selalu siap sedia membantu dan membimbing nasabah dalam hal parkir ataupun keluhan lainnya sehingga secara tidak langsung nasabah menjadi senang dan puas yang akan menambah nilai pelanggannya. Luas lahan parkiran yang dimiliki Bank BRI Cabang Pematang Siantar juga cukup luas dibandingkan dengan bank-bank lainnya, sehingga walaupun dalam keadaan jam sibuk, area parkir tetap teratur serta lancar dan tidak mengganggu nasabah.

Berdasarkan latar belakang di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar”

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas dapat dilakukan identifikasi masalah sebagai berikut : “Apakah Nilai Pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank BRI Cabang Pematang Siantar?”

(20)

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut maka dapat disusun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Nasabah Bank BRI Cabang Pematang Siantar.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat : 1. Bagi BRI Cabang Pematang Siantar.

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sumber informasi dan masukan bagi pihak bank dalam usaha meningkatkan nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan yang bersangkutan serta mempertahankan loyalitas nasabah yang menguntungkan untuk waktu yang akan datang.

2. Bagi peneliti.

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber pengetahuan dan pengalaman yang dapat menambah khasanah ilmu pengetahuan peneliti dalam memperluas wawasan mengenai implementasi pengaruh nilai pelanggan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah.

3. Bagi peneliti selanjutnya.

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan referensi dan juga bahan perbandingan bagi peneliti selanjutnya yang ingin melakukan penelitian dengan judul yang relevan di masa depan.

(21)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Uraian Teoritis

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat. Salah satu definisi pemasaran terpendek adalah “memenuhi kebutuhan secara menguntungkan.” (Kotler dan Keller, 2009:6)

American Marketing Association, sebuah asosiasi pemasaran Amerika, menyatakan bahwa “Pemasaran adalah merupakan suatu proses perencanaan dan menjalankan suatu konsep harga promosi dan distribusi sesuai jumlah ide barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan individu dan perusahaan dan organisasi.”

Griffin (2009:7) mendefenisikan manajemen sebagai “suatu rangkaian aktivitas (termasuk perencanaan dan pengambilan keputusan, pengorganisasian, kepemimpinan dan pengendalian) yang diarahkan pada sumber daya organisasi (manusia, finansial, fisik dan informasi) dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi secara efektif dan efisien.

Hal yang serupa diungkapkan oleh Kotler dan Keller (2009:6), kita dapat membedakan definisi sosial dan manajerial tentang pemasaran. Definisi sosial menunjukkan peran yang dimainkan pemasaran dalam masyarakat, yang memberikan pengertian “Pemasaran sebagai suatu proses sosial yang dimana di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka

(22)

dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.” Sedangkan definisi manajerial menggambarkan pemasaran sebagai “seni menjual produk.” Akan tetapi, penjualan hanya merupakan puncak kecil gunung es pemasaran. Hal ini dijelaskan oleh Peter Drucker, seorang ahli teori manajemen, bahwa tujuan pemasaran yang sebenarnya adalah untuk mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap untuk membeli.

Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran mencakup usaha perusahaan dalam mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang perlu dipuaskan, menentukan produk serta harga dari produk yang diproduksi, hingga sampai pada mempromosikan dan mendistribusikan barang/jasa tersebut. Jadi, pemasaran adalah mengenai bagaimana memahami apa yang dibutuhkan dan apa yang diinginkan oleh konsumen di pasar.

2.1.2 Pengertian Jasa

Jasa mencakup sekumpulan aktivitas berbeda yang sangat luas dan seringkali sangat kompleks, yang membuat kata jasa sulit untuk didefinisikan. Stanton (dalam Hurriyati, 2005 : 16) menyebutkan sebagai berikut “Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, yang dapat memberikan kepuasan kepada konsumen karena dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka.”

Hurriyati (2005 : 16) menyatakan dalam bukunya bahwa “Jasa adalah sesuatu yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya

(23)

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan terjadinya perpindahan kepemilikan (transfer of ownership).”

Jadi, dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud yang ditawarkan oleh penyedia jasa kepada pembeli jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka, di mana kepemilikan dari alat atau sarana penyediaan jasa tersebut tidak mengalami perpindahan.

Dari pengertian di atas, dapat dinyatakan bahwa jasa memiliki beberapa ciri atau karakteristik khusus yaitu tidak berwujud (intangibility), tidak dapat dipisahkan (inseparability), beragam (variability), dan tidak dapat disimpan (perishability). Atas dasar itu, maka Donnely, Jr (dalam Hurriyati, 2005 : 43) menjelaskan enam karakteristik pemasaran jasa perbankan yang mempengaruhi dalam distribusinya, yaitu sebagai berikut :

1. Tidak berwujud (intangibility)

Bisnis perbankan berkaitan dengan unsur kepercayaan. Pada hakekatnya nasabah menaruh kepercayaan kepada bank dalam hal pengelolaan investasi keuangannya. Faktor ini memaksa bank untuk melakukan kebijakan saluran distribusi langsung karena adanya kebutuhan kontak personal antara penjual dan pembeli.

2. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)

Jasa perbankan tidak dapat dipisahkan dari individu penjualnya, karena jasa tersebut dibuat dan disalurkan langsung pada saat yang sama. Oleh karena itu penggunaan waktu dan tempat yang optimal dalam pemasaran

(24)

produk harus diperhatikan sehingga jasa dapat dilakukan pada waktu dan tempat yang tepat.

3. Tidak tahan lama(perishability)

Jasa merupakan suatu hal yang tidak dapat disimpan, dijual lagi atau dikembalikan, dan mudah usang. Untuk itu perlu dilakukan suatu perencanaan penggunaan fasilitas serta strategi perbaikan (recovery) jika terjadi kesalahan.

4. High individualized marketing system

Pemasar yang baik akan menggunakan suatu sistem pemasaran yang dapat dimanfaatkan, khusus dan cocok dengan jenis produk yang akan dipasarkan. Pada jasa perbankan, kerangka distribusi sering diartikan sebagai suatu tempat/lokasi cabang yang baik. Cakupan area dari strategi distribusi jasa perbankan lebih banyak tergantung dari kreativitas di sisi eksekutif pemasaran beserta para staf pemasarnya dalam memenuhi kebutuhan konsumen.

5. Lack of need for logistic function

Bank memasarkan produk yang tidak berwujud, maka penghapusan atau pengurangan fungsi pemasaran tertentu sangat dimungkinkan. Hal ini dapat terlihat dari sisi logistik dimana para pemasar jasa bank tidak memerlukan perhatian khusus pada tempat penyimpanan, transportasi dan inventori kontrol.

(25)

6. Client relationship

Transaksi perbankan memungkinkan hubungan antara penjual dan pembeli sangat erat, dan bukan sekedar hubungan langganan biasa saja, akan tetapi lebih erat lagi sehingga merupakan “client relationship.” Hal ini terlihat jelas terutama pada nasabah korporasi atau beberapa “trust account.” Berdasarkan karakteristik-karakteristik pemasaran jasa perbankan di atas, maka jasa perbankan harus tetap tersedia atau mudah digunakan oleh nasabah, sehingga “service delivery system” dalam perbankan harus dibuat baik dengan memenuhi syarat mudah didapat (available), nyaman untuk dikonsumsi (convinience) dan menarik (attractive).

Kasmir (2005:66) menyatakan bahwa tujuan pemasaran bank secara umum adalah untuk :

1. Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan merangsang konsumsi, sehingga dapat menarik nasabah untuk membeli produk yang ditawarkan bank secara berulang-ulang.

2. Memaksimumkan kepuasan pelanggan melalui berbagi pelayanan yang diinginkan nasabah.

3. Memaksimumkan pilihan (ragam produk) dalam arti bank menyediakan berbagai jenis produk bank sehingga nasabah memiliki beragam pilihan pula.

4. Memaksimumkan mutu hidup dengan memberikan berbagai kemudahan kepada nasabah dan menciptakan iklim yang efisien.

(26)

2.1.3 Pengertian Nilai Pelanggan

Tawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada pembeli sasaran. Pembeli memilih di antara beraneka ragam tawaran yang dianggap memberikan nilai yang paling banyak. Nilai dapat dilihat terutama sebagai kombinasi mutu, jasa, dan harga (QSP: quality, service, price), yang disebut tiga serangkai nilai pelanggan. Nilai meningkat jika mutu dan layanannya meningkat serta menurun jika harganya meningkat. Pelanggan akan membeli dari perusahaan yang mereka yakini menawarkan nilai yang dipikirkan pelanggan (CPV : customer perceived value) yang tertinggi. Menurut Kotler dan Keller (2009:173), nilai yang dipikirkan pelanggan adalah “selisih antara evaluasi calon pelanggan atas semua manfaat serta semua biaya tawaran tertentu dan alternatif-alternatif lain yang dipikirkan.” Nilai pelanggan total adalah “ nilai moneter yang dipikirkan atas sekumpulan manfaat ekonomis, fungsional, dan psikologis, yang diharapkan oleh pelanggan atas tawaran pasar tertentu.” Biaya pelanggan total adalah “sekumpulan biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang tawaran pasar tertentu, termasuk biaya moneter, waktu, energi, dan psikis.”

Menurut Zeithaml (dalam Tjiptono, 2005:296), nilai pelanggan juga diartikan sebagai “penilaian keseluruhan konsumen terhadap utilitas sebuah produk berdasarkan persepsinya terhadap apa yang diterima dan apa yang diberikan.” Nilai pelanggan adalah “tradeoff antara persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan.” (Monroe dalam Tjiptono, 2005:296).

(27)

Sumber : Kotler dan Keller (2009: 173)

Gambar 2.1

Faktor Penentu Nilai Tambah Bagi Pelanggan

Perbedaan pandangan tentang nilai dapat ditangkap dalam sebuah defenisi tentang nilai yaitu nilai adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut. Nilai pelanggan adalah konsep sentral dalam pemasaran karena para pembeli memilih produk yang dipersepsikan dapat memberikan nilai tertinggi di antara berbagai tawaran yang berbeda.

Nilai yang diberikan kepada pelanggan

Nilai Citra

Biaya Waktu

Biaya Mental Biaya Biaya

Total

Biaya Moneter

Biaya Energi Nilai Karyawan

Nilai Pelayanan Nilai Produk Nilai Pelanggan

(28)

Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Hurriyati, 2005:106) terdapat empat cara yang tepat bagi perusahaan untuk menetapkan harga jasa/produk berdasarkan nilai yang diperoleh pelanggan, yaitu :

1. Nilai adalah harga yang rendah/murah. Konsumen mempersepsikan bahwa suatu produk/jasa akan bernilai jika menetapkan harga yang rendah/murah. 2. Nilai adalah segala sesuatu yang diinginkan konsumen dalam produk/jasa. Harga yang ditetapkan bukan merupakan hal yang utama selama konsumen mendapatkan apa yang diinginkan dari produk/jasa yang diterima, sehingga nilai dipersepsikan sebagai kualitas tertinggi dari produk/jasa.

3. Nilai adalah kualitas yang diterima konsumen dari harga yang dibayarkan. Sebagian konsumen melihat nilai sebagai pertukaran yang seimbang antara uang yang dibayarkan dengan kualitas dari produk/jasa yang diperoleh. 4. Nilai adalah semua apa yang diperoleh dari apa yang telah diberikan.

Akhirnya konsumen menganggap bahwa segala keuntungan yang diperoleh seperti uang, waktu dan usaha dapat menjelaskan arti dari nilai. Menurut Sweeney dan Soutar (dalam, Tjiptono 2005:298), dimensi nilai terdiri dari 4 (empat) bagian, yaitu:

1. Emotional Value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif atau emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

2. Social Value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen.

(29)

3. Quality/Performance Value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

4. Price/Value of Money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk/jasa.

Sheth dan Mittal (dalam Tjiptono, 2005:299), mengelompokkan pelanggan ke dalam 3 (tiga) kategori, yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian tiga kategori ini diturunkan menjadi 9 (sembilan) tipe nilai pelanggan :

1. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari penggunaan suatu produk atau jasa. Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten. Performance value terletak pada dan berasal dari komponen fisik dan desain jasa.

2. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial. Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang mengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman- temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.

3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user dari produk/jasa.

4. Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan dengan upaya mendapatkan produk/jasa.

(30)

5. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyaman berkenaan dengan pembayaran.

6. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang lebih longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek keterjangkauan.

7. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan pembelian produk/jasa.

8. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk memperoleh produk/jasa.

9. Personalization value yang meliputi : menerima produk/jasa disesuaikan dengan kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.

Menurut Doyle (dalam Hurriyati, 2005:118), terdapat tiga pendekatan yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menciptakan nilai pelanggan yang superior yaitu sebagai berikut :

1. Economic Value To The Customer, dapat diciptakan jika perusahaan dapat meningkatkan profitabilitas pelanggan dengan membantu pelanggan dalam hal peningkatan harga atau kebutuhan investasi yang rendah, dimana besarnya nilai EVC tergantung pada kemampuan perusahaan untuk memberikan solusi yang dapat meningkatkan performa pelanggannya.

(31)

2. Differential Advantage, dapat diciptakan jika pelanggan mempunyai persepsi bahwa produk/layanan yang ditawarkan perusahaan memiliki keunggulan yang dirasakan sangat penting sehingga mereka lebih menyukai produk/layanan tersebut.

3. Brand Development, dapat diciptakan dengan membentuk atribut, manfaat atau personifikasi yang dimiliki oleh merek tersebut, dimana merek yang dapat mempresentasikan personifikasi target pasarnya berpeluang besar dibeli dan sulit digoyahkan pesaing.

2.1.4 Pengertian Loyalitas Pelanggan (Nasabah)

Ada beberapa definisi tentang Loyalitas diantaranya menurut Barnes (dalam Hurriyati, 2005:125), pelanggan yang memiliki loyalitas merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan. Ikatan emosional inilah yang membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian terhadap produk perusahaan serta memberikan rekomendasi.

Hermawan (dalam Hurriyati, 2005:126) menyatakan bahwa “Loyalitas merupakan manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, men-support, mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional attachment.”

Griffin (2009:5) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan merupakan pengukuran pembelian ulang selain kepuasan pelanggan. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke

(32)

waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Istilah nonrandom menjelaskan bahwa pembelian yang dilakukan oleh seorang pelanggan yang loyal bukanlah merupakan peristiwa acak, melainkan wujud dari prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Terakhir, unit pengambilan keputusan menunjukkan bahwa keputusan untuk membeli mungkin dilakukan oleh lebih dari satu orang

Ada beberapa karakteristik konsumen yang loyal menurut Griffin (2009:31) yaitu sebagai berikut :

1. Melakukan pembelian secara teratur. 2. Membeli diluar lini produk/jasa. 3. Merekomendasikan produk lain.

4. Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.

Selanjutnya, Griffin (dalam Hurriyati, 2005:129) mengemukakan apabila suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang barang/jasa dan memiliki pelanggan yang loyal maka dapat memberikan beberapa keuntungan yang diperoleh oleh perusahaan tersebut, yaitu :

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal)

2. Dapat mengurangi biaya transaksi.

3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena pengantian konsumen yang relatif sedikit.

(33)

4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan.

5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.

6. Dapat mengurangi biaya kegagalan, seperti biaya penggantian.

Kesetiaan pelanggan merupakan interaksi antara sikap dan perilaku yang tidak bersifat satu dimensional. Menurut Dick dan Basu (dalam Alfansi, 2010:160) kesetiaan pelanggan ditentukan oleh kekuatan hubungan antara sikap relatif terhadap produk atau perusahaan dan tingkat pembelian ulang yang dilakukan konsumen. Melalui interaksi antara sikap dan perilaku, maka terdapat empat segmen konsumen yaitu :

1. True Loyalty

Segmen ini ditandai dengan tingkat pembelian ulang yang tinggi serta sikap keterikatan (preferensi) yang tinggi terhadap perusahaan atau penyedia jasa. Konsumen ini merupakan kelompok konsumen yang paling ideal bagi jasa perbankan karena mereka merupakan konsumen yang setia dengan sikap yang sulit dipengaruhi oleh pesaing.

2. Latent Loyalty

Konsumen pada segmen ini memperlihatkan tingkat pembelian ulang yang rendah tetapi mereka masih memiliki sikap yang positif terhadap penyedia jasa perbankan dan produk mereka.

(34)

3. Spurious Loyalty

Konsumen pada segmen ini memiliki sikap ketertarikan yang rendah terhadap penyedia jasa dan produk mereka, namun masih tetap mengunjungi bank dan menggunakan produk mereka. Kesetiaan konsumen pada segmen ini memiliki sikap inersia terhadap produk perbankan yang berarti penggunaan produk perbankan hanya dianggap sebagai kebiasaan dan tidak memiliki upaya yang lama dalam proses pengambilan keputusan, sehingga mereka tidak memiliki preferensi tertentu dalam pemilihan bank.

Menurut Hill (dalam Hurriyati, 2005:132), loyalitas pelanggan dibagi menjadi enam tahapan, yaitu :

1. Suspect

Meliputi semua orang yang diyakini akan membeli (membutuhkan) barang/jasa, tetapi belum memiliki informasi tentang barang/jasa perusahaan.

2. Prospect

Meliputi orang-orang yang memiliki kebutuhan akan jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelnya. Pada tahap ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan jasa yang ditawarkan melalui rekomendasi pihak lain (word of mouth).

(35)

3. Customer

Pada tahap ini, pelanggan sudah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan, tetapi tidak mempunyai perasaan positif terhadap perusahaan, loyalitas pada tahap ini belum terlihat.

4. Clients

Meliputi semua pelanggan yang telah membeli barang/jasa yang dibutuhkan dan ditawarkan perusahaan secara teratur. Hubungan ini berlangsung lama, dan mereka telah memiliki sifat retention.

5. Advocates

Pada tahap ini, Clients secara aktif mendukung perusahaan dengan memberikan rekomendasi kepada orang lain agar mau membeli barang/jasa di perusahaan tersebut.

6. Partners

Pada tahap ini, telah terjadi hubungan yang kuat dan saling menguntungkan antara perusahaan dengan pelanggan. Pada tahap ini pula, pelanggan berani menolak produk/jasa dari perusahaan lain.

Tingkatan pelanggan menuju loyalitas menurut Chan (2003:24) dibagi menjadi empat tahap, yaitu :

1. Emas (Gold)

Kelompok pelanggan yang memberikan keuntungan terbesar kepada perusahaan. Biasanya kelompok ini adalah heavy user yang selalu membeli dalam jumlah yang besar dan frekuensi pembeliannya tinggi. Mereka tidak sensitif terhadap harga, tidak segan mengeluarkan uang

(36)

untuk sesuatu yang hanya bisa dinikmati pada masa yang akan datang, mau mencoba sesuatu yang baru yang ditawarkan oleh perusahaan, dan yang paling penting memiliki komitmen untuk tidak berpaling kepada pesaing. Ciri-ciri dari pelanggan emas ini adalah :

a. Mereka masih memiliki potensi untuk terus memperbesar sumbangan profitnya bagi perusahaan.

b. Mereka termasuk orang yang mapan, dan cenderung tidak punya masalah dengan keuangannya.

c. Mereka cukup pintar, dan sadar bahwa berpindah ke pesaing akan membawa resiko bagi kelangsungan suplai produk atau jasa, maupun kenyamanan yang telah didapatkan selama ini.

d. Jumlah mereka tidak banyak, tetapi memiliki peran yang cukup besar dalam menentukan kesuksesan perusahaan.

2. Perak (Silver)

Kelompok ini masih memberikan keuntungan yang besar walaupun posisinya masih dibawah gold tier. Mereka mulai memperhatikan tawaran potongan harga hal ini dikarenakan mereka cukup sensitif terhadap harga, sehingga mereka tidaklah seloyal gold. Walaupun sebenarnya mereka heavy user, tetapi pemenuhan kebutuhannya diperoleh dari berbagai perusahaan, tergantung penawaran yang lebih baik.

3. Perunggu (Bronze)

Kelompok ini paling besar jumlahnya. Mereka adalah kelompok yang spending level-nya relatif rendah. Driver terkuatnya untuk bertransaksi

(37)

semata-mata didorong oleh potnngan harga yang besar, sehingga mereka juga dikenal sebagai kelompok pemburu diskon. Dengan demikian, margin yang diterima perusahaan juga relatif kecil. Akibatnya, perusahaan tidak berpikir untuk memberikan pelayanan premium kepada mereka. Terlepas dari average spending level yang rendah, kelompok ini masih dibutuhkan oleh perusahaan untuk menggenapkan pemenuhan target penjualan tahunan.

4. Besi (Iron)

Kelompok pelanggan yang bukannya menghasilkan keuntungan tetapi justru membebani perusahaan. Tipe pelanggan seperti ini memiliki kecenderungan untuk meminta perhatian yang lebih besar dan cenderung bermasalah, membuat perusahaan berpikir lebih baik menyingkirkan mereka dari daftar pelanggan. Ciri-ciri dari pelanggan ini adalah sebagai berikut :

a. Potensi profit yang akan didapatkan dari pelanggan ini sangat kecil dan bahkan tidak ada sama sekali.

b. Mereka memiliki kemungkinan berjuang untuk mengatur pengeluarannya.

c. Mereka tidak berpikir panjang. Transaksi yang dilakukan hanya berdasarkan kebuttuhan hari ini dan selalu membanding-bandingkan dengan perusahaan pesaing untuk mencari harga yang paling murah.

(38)

d. Mereka pelanggan yang banyak jumlahnya tetapi paling sedikit jumlah nilai transaksinya.

e. Sleeping customer, yang telah memanfaatkan fasilitas perusahaan tetapi tidak melakukan transaksi.

2.2 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

Peneliti Judul Variabel Hasil

1. Karina Elisabeth Ginting (2011) Analisis Nilai Pelanggan

(Customer Value) terhadap Loyalitas Pelanggan pada Metro Swalayan Medan Plaza.

Variabel bebas (X) adalah nilai kinerja produk

(X1), nilai

pelayanan (X2) dan nilai harga (X3). Variabel terikat (Y) adalah loyalitas nasabah.

Variabel Nilai Kinerja Produk, Nilai Pelayanan, dan Nilai Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu Loyalitas pelanggan pada Metro Swalayan Medan Plaza. 2. Rismania R B Siregar (2008) Pengaruh Nilai Pelanggan

(Customer Value) terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu Universitas Sumatera Utara Medan. Variabel bebas (X) adalah nilai kinerja produk

(X1), nilai

pelayanan (X2)

dan nilai emosional (X3).

Variabel terikat (Y) adalah loyalitas nasabah.

Variabel Nilai Kinerja Produk, Nilai Pelayanan dan Nilai Emosional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank SUMUT KCP Universitas Sumatera Utara Medan.

3. Alida Palilati (2007) “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Perbankan di Sulawesi Selatan.” Variabel bebas (X) adalah nlai pelanggan (X1), Kepuasan pelanggan (X2). Variabel terikat (Y) adalah loyalitas nasabah. Variabel nilai pelanggan,dan kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif terhadap

loyalitas nasabah perbankan di Sulawesi

(39)

2.3 Kerangka Konseptual

Nilai pelanggan (Customer Value) adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tertentu (Buttle, 2004:282).

Pelanggan membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Jika manfaat yang yang diterima berada di atas harapan pelanggan, maka akan tercipta nilai pelanggan yang positif yang tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan demikian, maka akan tercipta hubungan yang selaras antara pelanggan dan perusahaan yang nantinya akan menjadi fondasi yang baik untuk terciptanya loyalitas konsumen.

Loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten (Sheth dan Mittal dalam Tjiptono, 2005:387). Pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia.

Menurut Anderson & Mittal dalam Lupiyoadi & Hamdani (2006:193), hubungan antara atribut produk dan pelayanan terhadap loyalitas yaitu dengan meningkatkan kualitas atribut produk dan pelayanan, maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Dengan meningkatnya kepuasan pelanggan maka diharapkan pelanggan yang bertahan atau loyal juga akan semakin meningkat.

Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas diungkapkan pula oleh Barnes dalam Hurryanti (2005:125), pelanggan yang memiliki loyalitas

(40)

merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan. Ikatan emosional inilah yang akan membuat pelanggan menjadi loyal serta mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian terhadap produk atau jasa perusahaan serta memberikan rekomendasi kepada orang lain.

Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari variabel bebas yaitu nilai pelanggan dan variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan.

Berdasarkan uraian mengenai variabel bebas dan variabel terikat di atas, maka peneliti merancang kerangka konseptual sebagai berikut :

Sumber: Hurriyati(2005), Lupiyoadi&Hamdani (2006) (Diolah oleh Peneliti) Gambar 2.2

Kerangka Konseptual Penelitian 2.4 Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan penelitian yang mana kebenarannya masih harus diuji secara empiris. Hipotesis penelitian ini

Loyalitas Pelanggan (Y)

Nilai Pelanggan (X)

Nilai Kinerja Produk (X1)

Nilai Pelayanan (X2)

Nilai Emosional (X3)

(41)

adalah nilai pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar.

(42)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian asosiatif, yang dijelaskan oleh Kuncoro (2009 : 217) sebagai berikut “Asosiasi semacam ini tidak hanya membantu kita memahami hubungan secara lebih baik, namun mengetahui kekuatan hubungan dapat menuntun kita menuju suatu realisme penelitian ilmiah yang baru. Dalam penelitian ini akan diteliti mengenai pengaruh variabel bebas, yaitu nilai pelanggan terhadap variabel terikat, yaitu loyalitas pelanggan.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini mengambil lokasi di PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar Jalan Merdeka Pematang Siantar. Penelitian dimulai dari Maret sampai dengan Mei 2013.

3.3 Variabel Penelitian Dan Defenisi Operasional Variabel 3.3.1 Variabel Penelitian

Batasan dan identifikasi variabel penelitian ini adalah untuk menghindari kesalahan dalam persepsi, maka penelitian ini dibatasi pada faktor-faktor yang mempengaruhi nilai pelanggan. Adapun variabel dalam penelitian ini adalah : X1 : Nilai Kinerja Produk

X2 : Nilai Pelayanan X3 : Nilai Emosional

(43)

Y : Loyalitas Nasabah

3.3.2 Defenisi Operasional Variabel

Definisi operasional merupakan penjabaran akan definisi variabel dan indikator pada penelitian ini. Selanjutnya definisi operasional menggambarkan pula pengukuran atas variabel dan indikator yang dikembangkan pada penelitian ini.

a. Variabel Independen (bebas)

Variabel bebas ialah “variabel yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel dependen dan mempunyai hubungan yang positif ataupun negatif bagi variabel dependen nantinya” (Situmorang dan Lufti, 2012:8). Variabel bebas pada penelitian ini adalah :

1. Nilai Kinerja Produk

Nilai Kinerja Produk merupakan fungsi fitur-fitur jasa yang memberikan manfaat dari mengkonsumsi suatu jasa. Atribut produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini nasabah PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar.

Indikator dari Nilai Kinerja Produk adalah :

a. Tingkat Bunga Tabungan

PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar menawarkan tingkat bunga tabungan yang tinggi.

(44)

b. Kelengkapan Jenis Produk

Produk yang ditawarkan oleh PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar lengkap serta beraneka ragam.

c. Fungsi Alat Transaksi Tabungan

PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar menyediakan berbagai alat transaksi tabungan seperti ATM.

2. Nilai Pelayanan

Nilai Pelayanan merupakan kecepatan, kompetensi, kegunaan dan kemudahan produk yang diberikan oleh perusahaan kepada nasabahnya.

Indikator dari Nilai Pelayanan adalah : a. Kemudahan Lokasi

Lokasi PT Bank BRI Cabang Pematang Siantar yang strategis, terletak di tengah kota sehingga mudah untuk dijangkau oleh nasabah.

b. Kecepatan Transaksi

PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar menunjukkan ketepatan bertransaksi secara teliti dan akurat agar tidak terjadi kesalahan perhitungan yang dapat merugikan nasabah.

c. Kenyamanan Suasana Transaksi

PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar menjunjung tinggi kebersihan gedung untuk memberikan kenyaman kepada nasabah.

(45)

d. Informasi yang Jelas

Informasi yang disampaikan oleh PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar kepada nasabahnya harus jelas dan dapat dimengerti oleh nasabah, seperti PT. Bank Rakyar Indonesia Cabang Pematang Siantar harus memahami kebutuhan nasabah akan suatu produk perbankan sehingga ketika penyampaiannya dapat dimengerti.

3. Nilai Emosional

Nilai Emosional merupakan perasaan atau afektif atau emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi jasa PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar.

Indikator dari Emotional Value adalah : a. Kesenangan dalam Mengkonsumsi Jasa

Nasabah mendapatkan perasaan senang setiap mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.

b. Kedekatan Staff

Kedekatan staff dengan pelanggan akan menciptakan rasa kekeluargaan serta peduli satu sama lain.

b. Variabel Dependen (terikat)

Variabel dependen adalah “variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat dari variabel independen” (Widayat dan Amirullah 2002:19). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas yang merupakan komitmen kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian

(46)

ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang.

Indikator dari Loyalitas adalah : 1. Penggunaan ulang produk/jasa

2. Merekomendasikan produk/jasa kepada orang lain

3. Bersedia untuk menggunakan produk/jasa lainnya yang akan ditawarkan

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala

Pengukuran

Nilai Kinerja Produk (X1)

Fitur-fitur produk yang memberikan manfaat dari menggunakan suatu jasa. Atribut produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu

a. Tingkat Bunga Tabungan Bank BRI Cabang Pematang Siantar

b. Kelengkapan Jenis Produk Bank BRI Cabang Pematang Siantar

c. Fungsi Alat Transaksi Tabungan Bank BRI Cabang Pematang Siantar

Likert

Nilai Pelayanan (X2)

Kecepatan, kompetensi, kegunaan dan kemudahan produk yang diberikan oleh

perusahaan kepada nasabahnya

a. Kemudahan Lokasi Bank BRI Cabang Pematang Siantar

b. Kecepatan Transaksi Bank BRI Cabang Pematang Siantar

c. Kenyamanan suasana

transaksi Bank BRI Cabang Pematang Siantar

d. Informasi yang lengkap

(47)

Lanjutan Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala

Pengukuran

Nilai Emosional (X3)

Perasaan atau afektif / emosi positif yang ditimbulkan dari menggunakan jasa.

a. Kesenangan menggunakan jasa PT. BRI Cabang Pematang Siantar

b. Kedekatan staf PT. BRI Cabang Pematang Siantar dengan pelanggan

Likert

Loyalitas (Y) Komitmen yang kuat dari konsumen, sehingga bersedia melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang disukai secara konsisten dan dalam jangka panjang.

a. Penggunaan ulang produk jasa PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar b. Merekomendasikan

produk / jasa PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar kepada orang lain c. Bersedia menggunakan

produk / jasa lainnya yang ditawarkan PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar.

Likert

Sumber: Tjiptono (2005), Siregar (2008) (diolah)

3.3.3 Skala Pengukuran Variabel

Peneliti memperoleh data-data berdasarkan keterangan dan informasi yang diberikan responden melalui angket (kuesioner) dengan metode skala Likert, dengan sistem pemberian skor sebagai berikut:

(48)

a. Jawaban a (Sangat setuju) skor 5

b. Jawaban b (Setuju) skor 4

c. Jawaban c (Cukup setuju) skor 3

d. Jawaban d (Tidak setuju) skor 2

e. Jawaban e (Sangat tidak setuju) skor 1

3.4 Populasi dan Sampel 3.4.1 Populasi

Populasi adalah “keseluruhan kelompok dari orang-orang, peristiwa atau barang-barang yang diminati oleh peneliti untuk diteliti” Malhotra (dalam Widayat dan Amirullah 2002:52). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan di PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar. Berdasarkan hasil wawancara dengan staf Bank BRI Cabang Pematang Siantar, jumlah seluruh nasabah tabungan yang ada di Bank BRI Cabang Pematang Siantar tahun 2012 adalah sebanyak 33.168 orang.

3.4.2 Sampel

Sampel adalah “suatu himpunan bagian dari unit populasi” (Kuncoro: 2009:118). Penentuan jumlah sampel penelitian dilakukan dengan menggunakan ruus Slovin (Umar, 2000: 78) yaitu :

n = N

(1 + Ne

)

(49)

Keterangan :

n = Jumlah Sampel N = Ukuran populasi E = Standart error (10%)

Berdasarkan rumus Slovin dapat diketahui jumlah sampel penelitian adalah :

n = 33.168 (1 + 33.168 (0.12)

n = 99,69 (dibulatkan menjadi 100)

Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik Sampel Random Sederhana (Simple Random Sampling) dengan prinsip setiap elemen dalam populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih (Kuncoro, 2009:127). Kriteria nasabah tabungan yang dipakai untuk dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah nasabah yang berusia diatas 17 tahun dan sudah menjadi nasabah Bank BRI Cabang Pematang Siantar minimal selama 1 tahun.

3.5 Jenis dan Sumber Data 3.5.1 Jenis Data

3.5.1.1 Data Primer

Data primer menurut (Umar, 2000:42) adalah “data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti”. Dalam penelitian ini untuk mendapatkan data primer dapat dilakukan dengan cara

(50)

penyebaran kuesioner langsung kepada nasabah debitur PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar.

3.5.1.2 Data Sekunder

Data sekunder menurut (Umar, 2000:42) adalah “data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain misalnya dalam bentuk tabel-tabel atau diagram-diagram”. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari data-data bank (PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar). Data sekunder dalam penelitian ini bersejarah singkat PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Pematang Siantar dan lokasi PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Pematang Siantar.

3.5.2 Sumber Data

Data yang digunakan berasal dari data eksternal dan data internal yaitu data eksternal yang diperoleh dari luar perusahaan yang berupa hasil kuesioner dari nasabah BRI Cabang Pematang Siantar serta data internal yang diperoleh dari sejarah singkat PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar dan lokasi PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar.

3.6 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei yang dapat memberikan manfaat untuk “tujuan-tujuan deskriptif, membandingkan kondisi-kondisi yang ada dengan kriteria yang ditentukan

(51)

sebelumnya dan juga untuk pelaksanaan evaluasi” (Umar, 2000:23). Dalam penelitian ini digunakan teknik pengumpulan data dengan kuesioner kapada nasabah tabungan PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar sebagai respondennya. Kuesioner merupakan “suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan/pernyataan kepada responden dengan harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut (Umar, 2000:49). Pertanyaan yang disajikan dalam kuesioner ini adalah pertanyaan tertutup, yaitu model pertanyaan tersebut telah disediakan jawabannya, sehingga responden hanya memilih dari alternatif jawaban yang sesuai dengan pendapat atau pilihannya.

3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.7.1 Uji Validitas

“Suatu skala pengukuran disebut valid bila melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur” (Kuncoro, 2009:172). Bila skala pengukuran tidak valid, maka tidak bermanfaat bagi peneliti karena tidak mengukur atau melakukan apa yang seharusnya dilakukan. Dalam penelitian ini sampel yang digunakan adalah nasabah tabungan PT. Bank BRI Cabang Pematangsiantar yaitu 30 responden, diluar dari 100 responden utama.

Pengujian validitas dilakukan dengan bantuan program SPSS versi 20.00. Pengambilan keputusan berdasarkan nilai Corrected Item-Total dibandingkan dengan tabel r, misalkan untuk jumlah sampel 30, maka nilai r tabel sebesar 0,361. Untuk itu nilai r hitung pada Corrected Item-Total dibandingkan dengan tabel r (0,361) sehingga,

(52)

a.Variabel dikatakan valid jika rhitung (Corrected Item-Total ) > rtabel

b.Variabel dikatakan tidak valid jika rhitung (Corrected Item-Total) < rtabel (Situmorang, dkk, 2012: 79).

Tabel 3.2 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 55.4667 28.464 .759 .901

VAR00002 55.1000 29.472 .448 .908

VAR00003 55.1000 30.024 .423 .909

VAR00004 54.9000 29.679 .376 .911

VAR00005 56.0333 24.861 .785 .897

VAR00006 55.8000 25.338 .766 .897

VAR00007 55.1333 28.395 .605 .904

VAR00008 55.4333 28.185 .721 .901

VAR00009 55.2000 29.062 .549 .906

VAR00010 55.1000 30.024 .334 .911

VAR00011 54.7667 28.599 .564 .905

VAR00012 55.2667 28.271 .530 .906

VAR00013 55.4333 26.323 .780 .897

VAR00014 55.3667 28.792 .688 .903

VAR00015 55.6333 24.378 .813 .896

Sumber: Hasil Data Penelitian, 2013 (diolah)

Untuk menegetahui validitas setiap pertanyaan, maka nilai pada kolom Corrected Item-Total Correlation yang merupakan nilai rhitung dibandingkan dengan rtabel. Tabel 3.3 menunjukkan bahwa pertanyaan 1 tidak valid karena rtabel untuk df = 28 adalah sebesar 0,361 sedangkan nilai Corrected Item-Total Correlation variabel 1 di bawah 0,361. Hal ini berarti data variabel 10 harus dibuang dan dilakukan pengujian kembali.

(53)

Tabel 3.3

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

VAR00001 51.3000 26.700 .751 .903

VAR00002 50.9333 27.513 .475 .910

VAR00003 50.9333 28.064 .452 .911

VAR00004 50.7333 27.789 .386 .913

VAR00005 51.8667 23.223 .779 .899

VAR00006 51.6333 23.757 .749 .900

VAR00007 50.9667 26.654 .594 .906

VAR00008 51.2667 26.409 .718 .903

VAR00009 51.0333 27.413 .512 .909

VAR00011 50.6000 26.731 .577 .907

VAR00012 51.1000 26.369 .549 .908

VAR00013 51.2667 24.616 .776 .899

VAR00014 51.2000 26.993 .686 .905

VAR00015 51.4667 22.671 .819 .897

Sumber: Hasil Data Penelitian, 2013 (diolah)

Setelah dilakukan pengujian kembali, pada Tabel 3.3 di atas terlihat bahwa seluruh butir pertanyaan adalah valid, di mana nilai rhitung pada Corrected Item-Total Correlation pada keseluruhan butir adalah lebih besar dari nilai rtabel (0,361). Sehingga diperoleh 14 pertanyaan valid yang dapat digunakan untuk melakukan penelitian.

(54)

Tabel 3.4 Validitas Instrumen

Pertanyaan

Corrected Item-Total Correlation

(rhitung)

rtabel Validitas

P1 _0.751 0.361 Valid

P2 _0.475 0.361 Valid

P3 _0.452 0.361 Valid

P4 _0.386 0.361 Valid

P5 _0.779 0.361 Valid

P6 _0.749 0.361 Valid

P7 _0.594 0.361 Valid

P8 _0.718 0.361 Valid

P9 _0.512 0.361 Valid

P10 _0.577 0.361 Valid

P11 _0.549 0.361 Valid

P12 _0.776 0.361 Valid

P13 _0.686 0.361 Valid

P14 _0.819 0.361 Valid

Sumber: Hasil Data Penelitian, 2013 (diolah)

Berdasarkan Tabel 3.4 di atas, dapat disimpulkan bahwa variabelkinerja produk (X1) terdiri dari tiga buah pertanyaan, variabel pelayanan (X2) terdiri dari empat buah pertanyaan dan emosional (X3) terdiri atas tiga buah pertanyaan serta variabel loyalitas pelanggan (Y) terdiri atas empat buah pertanyaan.

3.7.2 Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah “indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan” (Situmorang dan Lufti, 2012:

(55)

79). Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel.

Pengujian reliabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 20.00 dengan teknik internal consistency reliability. Dengan menggunakan Cronbach’s Alpha (α) dapat ditentukan kriteria sebagai berikut :

a. Variabel dikatakan reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha > 0,80 b. Variabel dikatakan tidak reliabel jika nilai Cronbach’s Alpha < 0,80

Tabel 3.5 Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.911 14

Dari Tabel 3.5 diatas terlihat bahwa nilai Cronbach’s Alpha adalah sebesar 0,911. Sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai Cronbach’s Alpha adalah positif dan lebih besar dari 0,80 (0,911 > 0,80), maka kuesioner penelitian dinyatakan reliabel dan dapat digunakan untuk melakukan penelitian.

3.8 Analisis Statistik Deskriptif

Metode yang dilakukan bertujuan untuk menafsirkan data-data penelitian dan keterangan yang diperoleh dengan cara mengumpulkan, menyusun, dan mengklasifikasikan data-data yang diperoleh yang selanjutnya dianalisis sehingga diperoleh gambaran yang sebenarnya mengenai loyalitas nasabah Bank BRI Cabang Pematang Siantar.

(56)

3.9 Metode Analisis Data 3.9.1 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik merupakan “persyaratan statistik yang harus dipenuhi pada analisis regresi linear berganda yang berbasis ordinary least square (OSL)” (Situmorang dan Lufti, 2012:100). Dalam penelitian ini uji asumsi klasik yang digunakan adalah uji normalitas, uji heteroskedastisitas, dan uji multikolinearitas.

3.9.1.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk “mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng” (Situmorang dan Lufti, 2012:100). Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yakni distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan.

a. Pada pendekatan histogram, dikatakan variabel berdistribusi normal apabila distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan.

b. Pendekatan Grafik, dikatakan PP plot akan membentuk plot antara nilai-nilai teoritis (sumbu x) melawan nilai-nilai yang didapat dari sampel (sumbu y). Apabila plot dari keduanya berbentuk linier (dapat didekati oleh garis lurus), maka hal ini merupakan indikasi bahwa residual menyebar normal. Cara lain melihat uji normalitas dengan grafik adalah dengan melihat titik-titik sepanjang garis diagonal. Apalabial pada scatter plot terlihat titik yang mengikuti data

(57)

disepanjang garis diagonal berarti data berdistribusi normal, begitu juga sebaliknya.

c. Pendekatan Kolmogorov-Smirnov, dikatakan untuk memastikannya maka dapat dilihat dari data residualnya apakah berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan memperhatikan nilai Asymp.Sig. (2-tailed) yaitu 0,124 dan diatas nilai signifikan (0,05) maka dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal. Jika nilai kolmogorov-smirnov Z lebih kecil dari 1,97, berarti tidak ada perbedaan antara distribusi teoritik dan distribusi empirik atau dengan kata lain data dikatakan normal.

3.9.1.2 Uji Heteroskedastisitas

Analisis regresi bertujuan untuk melihat seberapa besar peranan variabel bebas terhadap variabel terikat. Dalam setiap persamaan regresi pasti memunculkan residu. Residu merupakan “variabel-variabel lain yang terlibat akan tetapi tidak termuat di dalam model sehingga residu adalah variabel tidak diketahui sehingga diasumsikan bersifat acak” (Situmorang dan Lufti, 2012:108). Karena diasumsikan acak, maka besarnya residu tidak terkait dengan besarnya nilai prediksi. Jika data residu tidak bersifat acak maka data bisa dikatakan terkena heteroskedastisitas.

Uji heteroskedastisitas juga pada prinsipnya ingin menguji apakah seuah grup mempunyai varians yang sama diantara anggota grup tersebut. Jika varians sama, dan ini yang seharusnya terjadi maka dikatakan ada homoskedastisitas.

(58)

Sedangkan jika varians tidak sama dikatakan heteroskedastisitas. Pengujian dilakukan dengan:

a. Pendekatan grafik

Melalui pembacaan grafik Scatterplot. Jika pada grafik Scatterplot terlihat titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y, maka hal ini menunjukkan tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak untuk dipakai.

b. Pendekatan Statistik

Melalui uji glejser. Jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel independen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas.

3.9.1.3 Uji Multikolinearitas

Salah satu asumsi model regresi linear adalah “tidak adanya korelasi yang sempurna atau korelasi tidak sempurna tetapi relatif sangat tinggi pada variabel-variabel bebasnya (independen) yang biasa disimbolkan dengan X1, X2, X3, …., Xn” (Umar, 2000:141).

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah variabel-variabel bebas dalam persamaan regresi saling berkorelasi atau tidak. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) yaitu :

(59)

a. VIF > 5 maka diduga mempunyai persoalan multikolinearitas b. VIF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas

c. Tolerance < 0,1 maka diduga mempunyai persoalan multikolinearitas

d. Tolerance > 0,1 maka tidak terdapat multikolinearitas

3.9.2 Analisis Regresi Berganda

Dalam rangka menganalisis pengaruh variabel bebas dengan variabel terikat agar sesuai dengan tujuan penelitian, maka digunakan pendekatan regresi linear berganda. Analisis penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :

X1 = Nilai Kerja Produk X2 = Nilai Pelayanan X3 = Nilai Emosional Y = Loyalitas nasabah B1.1-1.3 = Konstanta

e = Kesalahan (error)

3.9.3 Pengujian Hipotesis

Pengujian terhadap hipotesis dilakukan dengan cara sebagai berikut yaitu

(60)

dependen (Y) baik secara parsial maupun secara bersama-sama pada hipotesis (H1) dilakukan dengan dan uji F (F-test) pada level 5% (α = 0,05) dan uji signifikan simultan (uji t)

3.9.3.1 Uji F (Uji Secara Serempak / Simultan)

Digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, yaitu apakah variabel X1.1, X1.2, X2.1, X2.2, X2.3, benar-benar berpengaruh secara-bersama-sama terhadap Y.

Kriteria pengujiannya dengan taraf signifikansi sebesar 5% maka:

a. Apabila Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima, berarti masing-masing variabel independen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

b. Apabila Fhitung < Ftabel, maka H0 di terima dan Ha ditolak, berarti masing-masing variabel independen secara bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

3.9.3.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, maka dilakukan pengujian terhadap hipotesis yang diajukan pada penelitian ini. Metode pengujian terhadap hipotesis yang diajukan dilakukan pengujian secara parsial menggunakan uji t. Uji t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen.

(61)

Untuk menguji apakah masing-masing variabel bebas berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat maka dilakukan dengan membandingkan t hitung dan t tabel, yaitu

1. Apabila thitung > ttabel, maka ada pengaruh antara variabel X masing-masing dengan variabel Y (H0 ditolak dan Ha diterima)

2. Apabila thitung < ttabel, maka tidak ada pengaruh antara variabel X masing-masing dengan variabel Y (H0 diterima dan Ha ditolak)

3.9.3.3 Uji Koefisien Determinasi (R²)

Koefisien determinasi mengukur “seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independent atau predictornya. Range dari nilai R2 adalah 0-1. Semakin mendekati nol berarti model tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan amat terbatas, sebaliknya semakin mendekati satu, model semakin baik” (Situmorang dan Lufti, 2012:54). Kelemahan mendasar penggunaan koefisien determinasi adalah bias terhadap jumlah variabel bebas yang dimasukkan ke dalam model. Setiap tambahan satu variabel bebas maka R2 pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel terikat. Oleh karena itu, banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R2. Tidak seperti R2, nilai Adjusted R2 dapat naik atau turun apabil satu variabel bebas ditambahkan ke dalam model. (Kuncoro, 2009 : 241)

(62)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Bank Rakyat Indonesia

Sejarah Bank Rakyat Indonesia dimulai pada tanggal 16 Desember 1895, dimana pada awal Raden Wiraatmadja dan kawan-kawan mendirikan bank penolong dan tabungan bagi priyayi poerwokerto yang disebut “Bank Priyayi Poerwokerto” kemudian pada tahun 1898 dengan bantuan Pemerintah Hindia Belanda, didirikan Volksbaken atau Bank Rakyat. Sebagai akibat resesi dunia pada tahun 1925-1932 banyak Volksbanken yang tidak berjalan dengan baik, untuk mengatasi hal tersebut maka pada tahun 1934 didirikan Algeemen Volkserediet Bank (AVB). Kemudian setelah pendudukan jepang, AVB di pulau Jawa diganti menjadi Syoomin Ginko (Bank Rakyat). Setelah kemerdekaan Republik Indonesia, AVB atau Syoomin Ginko diubah menjadi Bank Rakyat Indonesia (BRI) melalui PP No.1 tahun 1946. Kemudian berdasarkan ketentuan PP No.21 Tahun 1992, Bank Rakyat Indonesia sebagai Bank Umum berubah status badan hukumnya menjadi Persero, dengan nama PT Bank Rakyat Indonesia (Persero). Sebagai Bank Rakyat, BRI melayani kebutuhan masyarakat di berbagai wilayah dan pendesaan. Untuk itu BRI membuka berbagai kantor cabang, kantor pembantu, dan kantor kas diberbagai daerah. Kantor Cabang Pematang Siantar didirikan berdasarkan SK Dirkes No. S.25. DIR/ORG/2/89 tanggal 9 Februari 1989 setelah mendapat izin dari Menteri Keuangan RI melalui SK No.

(63)

003/K.13/89 pada tanggal 16 Januari 1989. Kantor Bank Rakyat Indonesia cabang Pematang Siantar secara resmi dibuka pada tanggal 11 Maret 1989, yang merupakan cabang ke-18 di seluruh Indonesia.

4.1.2 Visi dan Misi Bank Rakyat Indonesia

Visi dan misi Bank Rakyat Indonesia adalah sebagai berikut : a. Visi

Menjadi Bank Komersil terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah.

b. Misi

1. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan pada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan perekonomian masyarakat.

2. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan melaksanakan praktek Good Corporate Govermance.

3. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan

(64)

4.1.3 Produk Bank Rakyat Indonesia

Bank Rakyat Indonesia memiliki beberapa jenis produk keuangan yang dapat dibedakan atas beberapa jenis, di antaranya adalah yang diperuntukkan bagi individual. Produk-produk tersebut adalah :

1. BritAma

Tabungan dari Bank BRI, dengan sistem Real Time On-Line di seluruh Indonesia Anda dapat melakukan penyetoran dan penarikan tunai di Unit Kerja Bank BRI dan dilengkapi dengan fasilitas BritAma Prime Card. Tabungan ini memiliki fasilitas-fasilitas yaitu :

a. Transfer Otomatis Antar Rekening, diantaranya Automatic Fund Transfer (AFT), Account Sweep dan Automatic Grab Fund (AGF). b. Asuransi Kecelakaan Diri (Personal Accident)

Setiap nasabah BritAma dengan saldo minimal Rp500.000,- (Lima ratus ribu rupiah), berhak atas jaminan asuransi kecelakaan diri (Personal Accident) dengan nilai pertanggungan sebesar 250 % dari saldo dan maksimal pertanggungan Rp.150.000.000,-. Selain itu asuransi BritAma juga mengcover rawat inap dan cacat tetap. c. Aksesibilitas BRI Card Jaringan BRI Card

d. Undian Berhadiah Miliaran Rupiah 2. Simpedes

Simpanan masyarakat dalam bentuk tabungan dengan mata uang rupiah, yang dapat dilayani di Kantor Cabang Khusus BRI / Kanca BRI / KCP BRI / BRI Unit / Teras BRI, yang jumlah penyetoran dan pengambilannya

(65)

tidak diabatasi baik frekuensi maupun jumlahnya, sepanjang memenuhi ketentuan yang berlaku. Tabungan ini memiliki beberapa keunggulan yaitu:

a. Jaringan yang tersebar luas di seluruh Indonesia dan terhubung secara On Line

b. Peluang besar untuk memenangkan hadiah, total Milyaran Rupiah c. Dilengkapi dengan BRI Card (Kartu BRI) yang berfungsi sebagai

Kartu ATM dan Kartu Debit dengan fitur transaksi yang lengkap. d. Pembukaan Rekening Tabungan Simpedes BRI yang mudah dan

praktis, di seluruh unit kerja BRI.

e. Jumlah dan frekuensi setor dan ambil tidak dibatasi, sepanjang memenuhi ketentuan yang berlaku

3. Simpedes TKI

Tabungan yang diperuntukkan bagi para TKI untuk mempermudah transaksi mereka termasuk untuk penyaluran / penampungan gaji TKI. Tabungan ini memiliki beberapa keunggulan yaitu :

a. Setoran awal hanya Rp 50.000,-

b. Periode dormant lebih lama (tenggat waktu tabungan pasif) 4. Tabungan Haji

Bila wukuf di Arafah merupakan niat suci anda, niat tersebut akan terwujud melalui Tabungan Haji dari Bank BRI yang dipersembahkan khusus bagi pemenuhan biaya perjalanan Haji. Tabungan ini memiliki beberapa fasilitas yaitu :

(66)

a. Gratis Biaya Administrasi

b. Gratis Perlindungan Asuransi Jiwa dan Kecelakaan Diri c. On-line dengan SISKOHAT DEPAG

d. Penyetoran dapat dilakukan di Bank BRI di seluruh Indonesia dan juga melalui menu transfer di e-channel BRI

e. Suvenir perlengkapan ibadah Haji 5. BritAma Dollar

Tabungan dalam mata uang US Dollar untuk memenuhi kebutuhan simpanan dalam mata uang valuta asing. Tabungan ini memiliki beberapa keunggulan yaitu :

a. Real Time Online.

b. Dapat bertransaksi secara online di lebih dari 7000 unit kerja on-line yang tersebar di seluruh Indonesia.

c. Suku bunga kompetitif.

d. Gratis Asuransi Kecelakaan Diri (Personal Accident).

e. Nasabah dilindungi fasilitas asuransi kecelakaan diri yang diberikan secara gratis, dengan rata-rata saldo harian dalam sebulan telah mencapai USD 100 atau lebih. Pertanggungan diberikan maksimal sebesar 250% dari saldo akhir atau maksimal sebesar Rp. 100.000.000,- (seratus juta rupiah) bila terjadi klaim.

(67)

6. BritAma Junio

BritAma Junio merupakan Produk Tabungan BRI yang secara khusus dilengkapi fasilitas dan fitur yang menarik untuk segmen pasar anak sampai dengan remaja. Tabungan ini memiliki beberapa keunggulan yaitu: a. Bebas biaya adm tabungan & biaya kartu bulanan

b. Kartu ATM Private Label berdesign khusus karakter atas nama anak c. Diikutkan pada undian berhadiah

d. Real time on line e. Fasilitas e-banking

f. Program-program promosi menarik 7. TabunganKu

TabunganKu adalah tabungan untuk perorangan dengan persyaratan mudah dan ringan yang diterbitkan secara bersama oleh bank-bank di Indonesia guna menumbuhkan budaya menabung serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Tabungan ini memiliki beberapa keunggulan yaitu :

a. Gratis biaya administrasi bulanan

b. Setoran awal minimum Rp. 20.000,- dan setoran selanjutnya minimum Rp. 10.000,-

c. Bunga dihitung secara harian

d. Gratis biaya penggantian buku apabila rusak/hilang

e. Pembukaan rekening TabunganKu yang mudah dan praktis di seluruh unit kerja BRI

(1)

4 4 4 5 2 3 4 4 4 4 3 3 3 1

4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 1

4 4 5 5 3 4 4 4 4 5 4 3 4 2

(2)

LAMPIRAN 3

(3)

1. Uji Asumsi Klasik 1.1 Uji Normalitas

a. Grafik Histogram

(4)

c. Uji Statistik Kolmogorov-Smirnov Tabel 4.8

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Predicted Value

N 100

Normal Parametersa,b

Mean 12.2500000

Std.

Deviation .34217883 Most Extreme

Differences

Absolute .055

Positive .055

Negative -.043

Kolmogorov-Smirnov Z .552

Asymp. Sig. (2-tailed) .921

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

1.2 Uji Heteroskedastisitas a. Grafik Scatterplot

(5)

b. Uji Glejser

Tabel 4.9 Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

(Constant) 2.875 1.911 1.504 .136

kinerjaproduk -.070 .121 -.067 -.580 .563

Pelayanan -.057 .074 -.104 -.772 .442

Emosional -.007 .153 -.005 -.043 .966

a. Dependent Variable: absut

1.3 Uji Multikolinearitas

2. Analisis Regresi Berganda

Tabel 4.11 Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

(Constant) 7.745 2.879 .259 .000

Kinerjaproduk -.228 .182 -.101 -1.254 .213

Pelayanan .850 .112 .716 7.611 .000

Emosional .231 .230 .085 1.003 .318

a. Dependent Variable: loyalitas

Tabel 4.10 Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) .745 2.879 .259 .000

Kinerjaproduk -.228 .182 -.101 -.1254 .213 .763 1.311

Pelayanan .850 .112 .716 7611 .067 .560 1.785

Emosional .231 .230 .085 1003 .316 .687 1.456

(6)

3. Uji Hipotesis

3.1 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Tabel 4.11 Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

(Constant) 7.745 2.879 .259 .000

Kinerjaproduk -.228 .182 -.101 -1.254 .213

Pelayanan .850 .112 .716 7.611 .000

Emosional .231 .230 .085 1.003 .318

a. Dependent Variable: loyalitas

3.2 Uji secara Serempak/Simultan (Uji F) Tabel 4.12

ANOVAa

Model Sum of

Squares

Df Mean

Square

F Sig.

Regression 208.117 3 69.372 2.465 .060b

Residual 189.123 96 1.970

Total 397.240 99

a. Dependent Variable: loyalitas

b. Predictors: (Constant), emosional, kinerjaproduk, pelayanan

Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (Kuesioner, SPSS versi 20.00, 2013)

3.3 Uji Koefisien Determinasi (R²)

Tabel 4.13 Model Summaryb Mode

R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .724a .524 .509 1.40358

a. Predictors: (Constant), emosional, kinerjaproduk, pelayanan

Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar

n = N

(1 + Ne

)

LAMPIRAN 3

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Hubungan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Pematang Siantar

Analisis Perilaku Nasabah Tabungan Mabrur Pasca Pelunasan ONH pada Bank Syariah Mandiri Cabang Medan

Peranan Bank BRI Unit Terminal Sidikalang Dalam Pengembangan Usaha Mikro dan Kecil di Kabupaten Dairi

Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank Bukopin Cabang Medan

Analisis Camel Dalam Penilaian Kesehatan Pada Bank BRI Cabang Putri Hijau Medan

Strategi Pemasaran Kartu ATM pada Bank BRI Cabang Medan

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BRI CABANG SUKOHARJO Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BRI Cabang Sukoharjo.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BRI CABANG SUKOHARJO Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BRI Cabang Sukoharjo.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Hubungan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Pematang Siantar

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Pemasaran - Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar

Dukungan

Links

Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar

n = N

(1 + Ne

)

LAMPIRAN 3

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Hubungan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Pematang Siantar

Analisis Perilaku Nasabah Tabungan Mabrur Pasca Pelunasan ONH pada Bank Syariah Mandiri Cabang Medan

Peranan Bank BRI Unit Terminal Sidikalang Dalam Pengembangan Usaha Mikro dan Kecil di Kabupaten Dairi

Pengaruh Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank Bukopin Cabang Medan

Analisis Camel Dalam Penilaian Kesehatan Pada Bank BRI Cabang Putri Hijau Medan

Strategi Pemasaran Kartu ATM pada Bank BRI Cabang Medan

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BRI CABANG SUKOHARJO Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BRI Cabang Sukoharjo.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BRI CABANG SUKOHARJO Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BRI Cabang Sukoharjo.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Hubungan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pt. Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Pematang Siantar

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Pemasaran - Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan PT. Bank BRI Cabang Pematang Siantar

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan