Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada bengkel Nasmoco cabang Magelang.

vi

ABSTRAK

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN

“Studi Kasus pada Bengkel

NASMOCO

cabang Magelang”

Sigig Putro Pamungkas 012214245

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2007

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah variabel pembentuk kepuasan konsumen yang dibangun Nasmoco secara parsial dan simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen akan Nasmoco.

Penelitian ini dilakukan dengan studi kasus pada pengguna jasa bengkel Nasmoco. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner, sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Secara matematis hasil dari analisis regresi linier berganda tersebut dapat ditulis sebagai berikut :

Y = -0.081 + 0,287 X1 + 0,268X2 + 0,270 X3 + 0,247 X4

Dari hasil analisis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa keempat variabel independen yang terdiri dari: kualitas servis, kinerja staf, fasilitas bengkel, dan biaya servis secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen bengkel Nasmoco.

vii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF CUSTOMER SATISFACTION VARIABLES TOWARDS THE CONSUMER LOYALTY

A Case Study at the NASMOCO Magelang

Sigig Putro Pamungkas 012214245

Sanata Dharma University Yogyakarta

2007

The aim of the research was to identity whether or not the customer satisfaction variable which was built by Nasmoco, partially and simultaneously had a positive influence towards the custo mers loyalty of Nasmoco.

The research had been conducted to the customer of Nasmoco service center. The data collection technique was questionnaires. Meanwhile the data analysis technique used was Multiple Regression Analysis. The research obtained the eq uation of :

Y = -0.081 + 0,287 X1 + 0,268X2 + 0,270 X3 + 0,247 X4

The analysis results indicated that four independent variables consisting of : service quality, staff performance, service center facility, and service tariff, partially and simultaneously influenced the customer loyalty of Nasmoco.

i

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

“Studi Kasus pada Bengkel

NASMOCO

cabang Magelang”

SKRIPSI

Diajukan untuk Menenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Sigig Putro Pamungkas 012214245

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA 2007

ii

iii

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

...im p o ssib le is no thing ...

“Dedi cat ed wi t h l ove an d grat i t ude

f or every on e who has gi ven m e support an d assi st an ce

i n t he process of wri t i n g t hi s un dergraduat e t hesi s”

v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

vi

ABSTRAK

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN

“Studi Kasus pada Bengkel

NASMOCO

cabang Magelang”

Sigig Putro Pamungkas 012214245

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

2007

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah variabel pembentuk kepuasan konsumen yang dibangun Nasmoco secara parsial dan simultan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen akan Nasmoco.

Penelitian ini dilakukan dengan studi kasus pada pengguna jasa bengkel Nasmoco. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner, sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda. Secara matematis hasil dari analisis regresi linier berganda tersebut dapat ditulis sebagai berikut :

Y = -0.081 + 0,287 X1 + 0,268X2 + 0,270 X3 + 0,247 X4

Dari hasil analisis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa keempat variabel independen yang terdiri dari: kualitas servis, kinerja staf, fasilitas bengkel, dan biaya servis secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen bengkel Nasmoco.

vii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF CUSTOMER SATISFACTION VARIABLES TOWARDS THE CONSUMER LOYALTY

A Case Study at the NASMOCO Magelang

Sigig Putro Pamungkas 012214245

Sanata Dharma University Yogyakarta

2007

The aim of the research was to identity whether or not the customer satisfaction variable which was built by Nasmoco, partially and simultaneously had a positive influence towards the custo mers loyalty of Nasmoco.

The research had been conducted to the customer of Nasmoco service center. The data collection technique was questionnaires. Meanwhile the data analysis technique used was Multiple Regression Analysis. The research obtained the eq uation of :

Y = -0.081 + 0,287 X1 + 0,268X2 + 0,270 X3 + 0,247 X4

The analysis results indicated that four independent variables consisting of : service quality, staff performance, service center facility, and service tariff, partially and simultaneously influenced the customer loyalty of Nasmoco.

viii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan atas rahmat, kasih dan karunia yang telah dilimpahkan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Atribut - Atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen : Studi Kasus pada bengkel Nasmoco cabang Magelang”.

Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada Program Stud i Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak mungkin terlaksana dengan baik tanpa bantuan, dukungan dan dorongan serta kerja sama dari berbagai pihak yang terkait, oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Tuhan Yesus Kristus, terima kasih atas mukjizat- mukjizat-M u hingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Tanpa-Mu semuanya tidak akan berhasil.

2. Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekono mi Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

4. A. Yudi Yuniarto, SE., MBA, selaku pembimbing I dan Drs. L Bambang Harnoto, M.Si. selaku pembimbing II yang telah memberikan kritikan dan masukan untuk skripsi ini.

ix

5. Segenap dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 6. Terima kasih buat Mas Frans dan Mas Yuli.

7. Seluruh Keluarga Besar Margiono, yaitu : Almarhum Bapak, Ibu, Redy Yuliono dan keluarga, Bambang Setiyanto dan keluarga, Rini Trimurtiningsih dan keluarga, dan Udik Prasetyo Budi dan keluarga. Yang memberikan kasih sayang, dukungan, pengorbanan dan semangat sehingga penulis dapat menjadi seorang Sigig yang terus selalu berjuang tanpa henti dan selalu berusaha menjadi manusia yang berguna dan berbakti. Maturnuwun nggih bu.

8.

Maria Vianney Adinda Virani

yang mengisi hari – hariku saat ini.

Bersamamu seorang Sigig merasa sebagai raja. I Love You Tayank… Mmmmuuuuaaaah… Kita semakin dekat dengan impian kita.

9. Teman – teman terdekatku selama ini yang telah memberi dukungan dalam melakukan segala hal dan selalu setia meskipun kadang meyakitkan dan mengecewakan : Nunung dan Dhika (tetap pertahankan trio SP), Ndut, Oky,Hale, Togels, temen – teman angkatan 01, anak – anak kost kepuh, delima. Mari peretahankan hubungan ini selama – lamanya.

10.Pihak-pihak lain yang terlibat baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penyusunan dan penyelesaian skripsi ini.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Untuk itu penulis mengharapkan

x

mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk menyempurnakan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan yang sedang menyusun skripsi.

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL...i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN ...iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA...v

ABSTRAK ...vi

ABSTRACT... vii

KATA PENGANTAR... viii

DAFTAR ISI...xi

DAFTAR TABEL... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ...xiv

BAB I PENDAHULUAN... 1

A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Rumusan Masalah... 3

C. Batasan Penelitian... 3

D. Tujuan Penelitian... 4

E. Manfaat Penelitian... 4

F. Sistematika Penulisan... 5

BAB II LANDASAN TEORI ... 7

A. Pengertian Manajemen... 7

B. Pengertian Pemasaran ... 7

C. Konsep Pemasaaran... 9

D. Pemasaaran Jasa ... 9

E. Kepuasan Konsumen... 11

F. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen... 14

xii

H. Membangun Loyalitas Pelanggan... 17

I. Kerangka Konseptual ... 19

J. Hipotesis ... 20

BAB III METODE PENELITIAN... 21

A. Jenis Penelitian... 21

B. Tempat dan Waktu Penelitian... 21

C. Subjek dan Objek Penelitian... 21

D. Variabel Penelitian dan Alat Pengukuran... 22

E. Jenis dan Sumber Data ... 23

F. Tehnik Pengumpulan Data ... 23

G. Populasi dan Sampel... 24

H. Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian... 25

I. Teknik Analisis Data... 27

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 32

A. Gambaran Umum ... 32

B. Visi dan Misi Perusahaan... 34

C. Bidang Usaha ... 35

D. Kepegawaian... 36

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 41

A. Deskripsi Data... 41

B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 41

C. Analisis Data dan Pembahasan... 48

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ... 66

A. Kesimpulan... 66

B. Saran... 67

C. Keterbatasan Penelitian... 68

DAFTAR PUSTAKA ... 70

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul

V.1 Analisis Validitas Kualitas Servis ... 42

V.2 Analisis Validitas Kinerja Staf... 43

V.3 Analisis Validitas Fasilitas Bengkel... 43

V.4 Analisis Validitas Biaya Servis ... 44

V.5 Analisis Validitas Kualitas Servis ... 45

V.6 Analisis Validitas Kinerja Staf... 45

V.7 Analisis Validitas Fasilitas Bengkel... 46

V.8 Analisis Validitas Biaya Servis ... 47

V.9 Analisis Validitas Loyalitas ... 47

V.10 Distribusi Jenis Kelamin Responden... 48

V.11 Distribusi Usia Responden... 49

V.12 Distribusi Pekerjaan Responden... 49

V.13 Distribusi Pendapatan Perbulan Responden... 50

V.14 Perbandingan Total Kinerja dan Harapan... 51

V.15 Perbandingan Rata-Rata Kinerja dan Harapan Setiap Responden... 53

V.16 Perbandingan Kinerja dan Harapan Responden per Item Pertanyaan.... 53

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul

1 Surat Ijin Penelitian...i

2 Kuesioner ... ii

3 Tabulasi Data... iii

4 Uji Validitas dan Reliabilitas ...iv

5 Analisis Data Indeks Kepuasan Konsumen...v

5 Analisis Data Regresi Linear Berganda ...v

6 Tabel Nilai r Product Moment_...vi

7 Tabel Nilai t... vii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Lanskap industri dewasa ini telah mengalami pergeseran, pasar telah memasuki era oversupply dimana hampir di semua kategori produk ataupun jasa terdapat puluhan atau bahkan ratusan merek yang masing-masing menawarkan hal yang hampir sama, baik dari harga, gerai, dan model promosinya. Pelanggan kini terlalu dimanjakan berbagai pilihan produk dan jasa, yang kemudian menjadikan pilihan konsumen dalam pemenuhan kebutuhannya semakin banyak.

Hal ini pada akhirnya hanya membuat perusahaan lebih terfokus pada pencapaian kepuasan konsumen dan bukan pada pencapaian loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan cukup memberi benefit fungsional sesuai dengan ekspektasi, dan sifatnya lebih teknis yang bisa ditentukan target waktu pencapaiannya. Sementara untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memberikan manfaat ekstra yang bisa mendorong pelanggan memiliki emotional attachment terhadap produk yang digunakan. Karena loyalitas bukan sekadar mengonsumsi produk terus-menerus (repeat buying) namun juga spend more, mereferensikan ke orang lain dan menjadi advokator bagi produk atau jasa yang digunakannya.

Kepuasan dan loyalitas sangat jelas adalah dua hal yang berbeda. Pelanggan yang puas belum tentu menjadi pelanggan loyal. Sebaliknya, pelanggan yang

loyal pun belum tentu puas terhadap produk atau jasa perusahaan. Hal ini dimungkinkan karena konsumen bertahan membeli produk atau jasa dikarenakan ongkos untuk berganti toko atau pengecer lebih mahal. Kunci loyalitas konsumen yang sebetulnya adalah kepuasan yang sebenarnya dari sebuah produk atau jasa. Kepuasan yang sesungguhnya akan mendorong konsumen untuk kembali dan kembali lagi. Kepuasan inilah yang akan menjadi pengikat hubungan yang kekal antara pelanggan dan pemasar.

Loyalitas bisa digunakan untuk meramalkan tingkat penghasilan perusahaan. Semakin tinggi loyalitas customer, maka pendapatan yang bisa diraup perusahan cenderung akan makin tinggi pula. Sebaliknya, kemerosotan loyalitas berdampak pada penghasilan perusahaan yang menyusut. Mempertahankan loyalitas konsumen pada dasarnya adalah demi meningkatkan pendapatan atau menambah keuntungan, bukan mengurangi margin. Kunci kepuasan pelanggan ini terletak pada pengertian yang mendalam tentang konsumen yang dilakukan antara lain lewat analisis perilaku membeli, pengamatan tentang preferensi merek, frekuensi pembelian, waktu membeli, mood, pola pikir, dan lain-lain. Untuk mengetahui semua itu, pemasar harus banyak belajar dari pelanggan.

Memperoleh keuntungan lewat ukuran kepuasan pelanggan akan relatif lebih sulit daripada memperoleh keuntungan lewat ukuran loyalitas. Saat perusahaan berbicara mengenai suatu rencana, hal ini berangkat dari analisa tentang loyalitas konsumen. Data yang demikian diperoleh dengan menganalisa loyalitas konsumen, bukan dari data tingkat kepuasan konsumen. Sedangkan

kepuasan lebih bersifat abstrak karena baru merupakan sikap atau pernyataan, sementara loyalitas sudah dikonkretkan berupa perilaku atau tindakan pelanggan untuk membeli atau mengkomsumsi produk.

Meski terdapat perbedaan yang fundamental antara pengertian kepuasan dan loyalitas konsumen, namun sebagai perangkat manajemen, keduanya saling mendukung dan saling melengkapi. Memahami tingkat kepuasan konsumen akan membantu mengindentifikasi persoalan sehingga bisa diperoleh solusi bagaimana supaya image konsumen terhadap perusahaan maupun produk menjadi lebih baik. Demikian pula untuk loyalitas, perusahaan berupaya mempertahankan atau bahkan meningkatkan loyalitas konsumen agar produk atau jasa yang ditawarkan di pasar akan tetap dikonsumsi oleh pelanggannya.

Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk memilih judul penelitian : “Pengaruh Atribut - Atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan”

B. Rumusan Masalah

Permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:

1. Sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan bengkel Nasmoco terhadap kualitas jasa bengkel?

2. Bagaimana pengaruh kualitas servis, kinerja staff, fasilitas bengkel, dan biaya servis sebagai pembentuk kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan?

C. Batasan Masalah

Cakupan kepuasan dalam penelitian ini hanya terbatas pada atribut kualitas servis, kinerja staff, fasilitas bengkel, dan biaya servis. Sedangkan cakupan loyalitas terbatas pada penggunaan kembali jasa bengkel, pembelian lini produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

D. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk:

1. Mengukur sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan bengkel Nasmoco terhadap kualitas jasa bengkel.

2. Mengetahui bagaimana pengaruh kualitas servis, kinerja staff, fasilitas bengkel, dan biaya servis sebagai pembentuk kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan bengkel Nasmoco.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Perusahaan, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai dasar pertimbangan dalam penentuan kebijakan perusahaan yang akan datang. 2. Bagi Universitas, Hasil penelitian ini diharapkan berguna sebagai referensi

3. Bagi Penulis, Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi penulis sebagai sarana penerapan teori-teori sekaligus menambah pengetahuan dan wawasan.

F. Sistematika Penulisan BAB I : Pendahuluan

Dalam bab ini akan diuraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II : Landasan Teori

Dalam bab ini akan diuraikan tentang teori-teori yang akan digunakan sebagai dasar dalam mengolah data yang penulis peroleh, kerangka pemikiran teoritis dan hipotesis.

BAB III : Metodologi Penelitian

Dalam bab ini akan diuraikan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, sumber data, variabel penelitian, teknik pengumpulan data, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, uji validitas dan reliabilitas dan metode analisis data.

BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan

Bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan yaitu sejarah singkat perusahaan, visi dan misi, strategi perusahaan, lokasi perusahaan, pemasaran, dan struktur organisasi.

BAB V : Analisis Data dan Pembahasan

Dalam bab ini data-data yang diperoleh dianalisis berdasarkan teknik analisis data yang sudah ditentukan dan sesuai dengan teori-teori yang ada.

BAB VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan

Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran-saran penulis yang sekiranya bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta keterbatasan yang ada dalam penelitian ini.

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Manajemen

Follet (dalam Handoko, 1995: 2), mengartikan manajemen sebagai seni dalam menyelesaikan pekerjaan orang lain. Artinya bahwa para manajer mencapai tujuan-tujuan organisasi melalui pengaturan orang-orang lain untuk melaksanakan berbagai tugas yang mungkin diperlukan, atau berarti dengan tidak melakukan tugas-tugas itu sendiri. Sedangkan Stoner (dalam Handoko, 1995: 2) mendefinisikan manajemen sebagai proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber-sumber daya organisasi lainnya untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.

Kedua pengertian di atas membedakan penekanan pengertian manajemen dalam 2 hal, yaitu proses yang berarti cara melakukan pekerjaan untuk mencapai tujuan dan seni yang berarti kemampuan atau ketrampilan pribadi. Jadi dapat disimpulkan bahwa manajemen dapat berarti kegiatan-kegiatan manajemen dilakukan dengan kemampuan pribadi untuk mencapai tujuan perusahaan.

B. Pengertian Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 18), manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian dari program-program

yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Sedangkan menurut Boyd, et al (2000: 18) manajemen pemasaran adalah proses menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

Kegiatan pemasaran pada dasarnya adalah kegiatan yang bertujuan untuk mengkomunikasikan produk dari suatu perusahaan kepada konsumennya. Namun lingkup pemasaran tidak sekedar menjualkan produk perusahaan ke pasar, tetapi juga berhubungan dengan mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen itu sendiri. Kegiatan pemasaran dianggap berhasil jika produk yang dipasarkan sesuai dengan apa yang dibutuhkan konsumen.

Gitosudarmo (1994: 3) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai kegiatan pemasaran yang direncanakan dengan baik, diorganisasikan, dikoordinasikan, serta diawasi dengan baik akan membuahkan hasil yang maksimum.

Jadi manajemen pemasaran dengan serangkaian proses yang direncanakan, diorganisasikan, dikoordinasikan, serta diawasi dengan baik berusaha memenuhi tujuan individu untuk memenuhi kebutuhannya dan organisasi untuk mencapai keuntungan dengan penyediaan kebutuhan individu.

C. Konsep Pemasaran

Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 23) falsafah manajemen pemasaran mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan pesaing. Sedangkan menurut Kotler sendiri (2005: 23), bauran pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Jadi dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran mengharuskan perusahaan untuk menjadi lebih efektif dan efisien dari para pesaingnya dalam memuaskan pelanggan supaya bisa mencapai tujuan atau sasaran organisasi.

Dengan demikian terlihat jelas bahwa tujuan dari kosep pemasaran adalah memuaskan kebutuhan konsumen dengan cara meneliti kebutuhan dan keinginan konsumen. Asumsi dari konsep pemasaran ini adalah bahwa suatu perusahaan akan dapat berhasil dan memiliki kemampuan dalam persaingan bila dalam usahanya memasarkan produk perusahaan diladaskan pada tujuan pemuasan kebutuhan kosumen.

D. Pemasaran Jasa

Dewasa ini meningkatnya kemakmuran dan kekompakan produk yang memakai jasa semakin menambah perhatian pada masalah khusus mengenai

pemasaran jasa. Sifat produk jasa pada dasarnya tidaklah berbada jauh dengan produk barang, karena hanya berbeda pada jenis dari produk itu sendiri.

Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 347), jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Boyd et al (2000: 7) jasa adalah tidak berwujud dan, selain diberikan oleh obyek fisik dapat pula diberikan oleh orang, lembaga, tempat, dan kegiatan.

Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa adalah segala sesuatu yang tidak berwujud yang diberikan oleh obyek fisik / orang untuk pemenuhan kebutuhan namun tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Jasa tidak dapat dirasakan tanpa kita menggunakan produk itu, karena produk jasa tidak berwujud barang. Beberapa elemen mengenai pemasaran dalam produk jasa meliputi:

1. Sikap dan keputusan konsumen, yaitu kegunaan dan nilai barang jasa yang tersedia sesuai dengan kemampuan mereka membayar.

2. Sikap dan keputusan produsen, yaitu produk jasa yang dijual atau ditawarkan dalam situasi bisnis untuk jangka panjang.

3. Cara produsen dalam mengkomunikasikan produknya dengan konsumen sebelum, selama, dan setelah penjualan.

Hal ini dilakukan karena karakteristik yang melekat pada jasa berbeda dengan karakteristik barang. Karakteristik jasa tersebut adalah:

1. Intangible : konsumen tidak dapat mencicipi atau mencoba produk yang akan dibelinya, konsumen dapat merasakan produk jasa itu setelah merasakan dan mengalami sendiri terhadap produk yang dikonsumsinya. 2. Perishability: Produk jasa tidak dapat disimpan atau ditimbun, karena setiap

even atau peristiwa biasanya hanya terjadi sekali dalam jangka waktu tertentu, dan bila itu terjadi lagi maka kejadiannya tidak akan serupa.

3. Hasil produk jasa belum tentu mempunyai standar atau ukuran yang obyektif, karena dalam industri hanya menggunakan patokan bagus dan tidak bagus, baik dan tidak baik, atau puas dan tidak puas dari orang yang dilayani.

4. Hasil produk jasa tidak dapat dipindahkan, karena produk ini tidak mungkin dibawa ke konsumen, tapi sebaliknya konsumen yang harus dibawa ke tempat jasa tersebut.

5. Variability, jasa-jasa yang beragam tergantung dari penyedia jasa, kapan

dan dimana ia akan disediakan.

E. Kepuasan Konsumen

Perhatian mengenai kepuasan dan ketidakpuasan konsumen saat ini semakin besar, sehingga banyak pihak menaruh perhatian besar pada hal ini terutama pihak-pihak yang mempunyai komitmen langsung tentang kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Pihak-pihak tersebut antara lain adalah pemasar, konsumen, dan peneliti perilaku konsumen.

Dalam situasi persaingan yang ketat dewasa ini, semakin banyak produsen terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keingainan konsumen serta menempatkan orientasinya pada kepuasan konsumen.

Definisi kepuasan konsumen menurut J.F. Engel (1990: 545) yaitu kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.

Sedangkan Kotler (1994: 40) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dengan harapannya.

Ada kesamaan dari beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/ hasil yang dirasakan). Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan dan kenyakinan konsumen tentang apa yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli.

Pengertian kepuasan konsumen menurut Tjiptono (1997: 42) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Pelanggan yang puas diharapkan:

2. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada.

3. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk-produknya.

4. Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga.

5. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan.

6. Biaya untuk pelayanannya lebih kecil dibandingkan dengan biaya pelayanan pelanggan baru karena transaksi sudah rutin.

Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara kinerja dengan harapan. Pelanggan dikatakan puas apabila kinerja produk melebihi harapannya dan tidak puas apabila kinerja produk lebih rendah dari harapannya.

Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Armstrong (2001: 298) adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Jika kinerja yang diberikan oleh sebuah produk kurang sepadan dengan harapan pembeli maka akan muncul ketidakpuasan. Kesenangan pelanggan menciptakan kelekatan emosional untuk suatu produk atau jasa bukan hanya preferensi rasional dan ini menciptakan loyalitas pelanggan yang tinggi.

F. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen

Teknik pengukuran kepuasan konsumen masih terus mengalami perkembangan, sehingga sampai sekarang belum ada kesepakatan mengenai bagaimana mengukur tingkat kepuasan konsumen dari yang sederhana sampai variasi yang kompleks. Teknik pengukuran ini dapat menggunakan berbagai metode statistik seperti regresi, korelasi, anova, analisis diskriminan, analisis cluster, analisis faktorial dan lain-lain.

Untuk mengukur kepuasan konsumen terbagi atas empat metode, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran

Perusahaan memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka melalui metode tertentu.

2. Survey kepuasan pelanggan

Melalui saran baik melalui pos, telepon, dan wawancara pribadi. Pengukuran metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:

a. Directly response satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan dengan skala pengukuran antara sangat puas, puas, netral, tidak puas, sangat tidak puas. b. Derived dissatisfaction

Pertanyaan diajukan menyangkut dua hal utama yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal. Pertama masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran perusahaan, kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Important performance analysis

Responden diminta untuk merangking berbagai elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen atau atribut tersebut. Perbandingan kinerja dan harapan menurut Fandy Tjiptono (Tjiptono, 2002, 36) diukur dengan Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) sehingga dapat diketahui bagaimana perbandingan antara kinerja saat ini dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.

Untuk menganalisis seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur dengan rumus KP = f (expectation, perceived performance), dimana kepuasan pelanggan tersebut akan tercapai bila kinerja (performance) sama dengan atau lebih besar dari harapan (expectation) dan sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan (expectation) lebih besar dari kinerja (performance).

Rumus Indeks Kepuasan adalah sebagai berikut: IKP = PP – EX

Dimana: IKP = Indeks Kepuasan Konsumen PP = Perceived Performance (Kinerja) EP = Expectation (Harapan)

3. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan produk pesaing lalu menyampaikan temuan-temuannya.

4. Lost customer analysis

Metode ini sedikit unik karena perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok dan berharap akan memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

G. Loyalitas Pelanggan

Definisi pelanggan memberikan pandangan mendalam yang penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli. Definisi ini berasal dari kata custom yang berarti membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan (Griffin, 2002: 31). Pelanggan yang loyal adalah orang yang:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur. 2. Membeli antar lini produk atau jasa.

3. Mereferensikan kepada orang lain.

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu (Dharmesta 1999, 73). Terjadinya loyalitas merek pada konsumen itu disebabkan oleh adanya pengaruh

kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus menerus di samping adanya persepsi tentang kualitas produk.

Menurut Peter dan Olson (2000: 89), loyalitas konsumen adalah: Kesetiaan konsumen dalam membeli barang atau jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus-menerus, kebiasaan ini termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian barang atau jasa yang sama, sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi. Sedangkan menurut Dick dan Basu (1994) yang dikutip dalam Usmara (2003:69) loyalitas konsumen adalah sebuah hubungan antara sikap relatif dan sikap berulang. Dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen yang ditunjukkan dengan pembelian berulang.

Untuk mengubah pelanggan menjadi klien yang loyal dan menjaga agar ia tetap loyal maka perusahaan harus memberikan sebuah nilai. Dulu para pelanggan memandang nilai sebagai gabungan antara harga dan kualitas, namun pelanggan saat ini memperluas definisi mereka tentang nilai sehingga mencakup faktor-faktor seperti reliabilitas atau keandalan, kenyamanan pembelian, dan pelayanan purna jual (Griffin, 2002: 134).

H. Membangun Loyalitas Pelanggan

Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan, oleh karena itu kita perlu membangun kesetiaan pelanggan dengan cara (Lewis & Chamber, 1995 dalam Daga 2002: 23) sebagai berikut :

1. Core Service, jasa utama yang didasari pada kebutuhan pasar yang utama. Dari situ hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti yang memuaskan, pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas dengan jasa kita.

2. Customizing The Relationship, membangun hubungan antara pemasar dan

pelanggan.

3. Service Augmentation, jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus

dan lebih baik lagi jika pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh pesaing.

4. Relationship, harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang atau

jasa. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara memberi potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.

5. Internal Marketing, pemasaran internal merupakan faktor yang cukup

penting. Tekanannya yaitu pada karyawan bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.

Pada hakikatnya, loyalitas pelanggan dapat diibaratkan ‘perkawinan’ antara perusahaan dan publik, jalinan relasi ini akan langgeng bila dilandasi sepuluh prinsip pokok loyalitas pelanggan (Tjiptono 2000:119) yaitu :

a. Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh.

b. Nilai tambah (kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, dan seterusnya) dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok.

c. Saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara perusahaan dan pelanggan.

d. Keterbukaan antara pelanggan dan pemasok. e. Saling membantu secara aktif dan konkrit.

f. Bertindak berdasarkan semua unsur Customer Enthusiasm.

g. Berfokus pada faktor-faktor tak terduga (unexpected) yang dapat menghasilkan Customer Delight (kesenangan konsumen).

h. Kedekatan dengan pelanggan.

i. Tetap membina relasi dengan pelanggan pada tahap purna beli. j. Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan dimasa datang.

I. Kerangka Konseptual

KEPUASAN LOYALITAS

LOYALITA

o Penggunaan Kembali Jasa

o Membeli antar lini produk atau jasa o Mereferensikan kepada orang lain o Kekebalan terhadap tarikan dari pesaing o Kualitas Servis

o Kinerja Staff o Fasilitas Bengkel o Tarif Servis

J. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian yang perlu diuji kebenarannya dan biasanya disusun dalam bentuk pernyataan (Sugiyono, 2005: 51). Adapun hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:

1. Ada pengaruh positif secara parsial variabel-variabel pembentuk kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen bengkel Nasmoco.

2. Ada pengaruh positif secara simultan variabel-variabel pembentuk kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen bengkel Nasmoco.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan jenis penelitian dengan metode studi kasus, yaitu suatu penelitian mengenai suatu objek tertentu selama kurun waktu tertentu termasuk lingkungan dan masa lalunya, dengan mendalam dan menyeluruh (Umar, 1997: 29).

B. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian

Penulis melakukan penelitian di bengkel Nasmoco cabang Magelang. 2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada semester genap 2007-2008.

C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek penelitian adalah orang yang menjadi sasaran dalam penelitian dan yang akan memberikan informasi kepada penulis. Dalam penelitian ini subjek penelitian adalah pengguna jasa bengkel Nasmoco.

2. Objek penelitian adalah sumber-sumber data yang akan diteliti oleh penulis. Dalam penelitian ini yang akan menjadi objek penelitian adalah atribut-atribut pembentuk kepuasan pelanggan yang mencakup kualitas servis, kinerja staff,

fasilitas bengkel, biaya servis, dan penggunaan kembali jasa bengkel, pembelian lini produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing sebagai pembentuk loyalitas pelanggan.

D. Variabel Penelitian 1. Variabel Dependen

Variabel ini disebut juga variabel terikat yang merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Adapun dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah loyalitas pelanggan. Loyalitas sebagai variabel terikat dalam penelitian ini mencakup

a. Penggunaan kembali jasa bengkel b. Pembelian lini produk atau jasa c. Mereferensikan kepada orang lain d. Kekebalan terhadap tarikan dari pesaing 2. Variabel Independen

Variabel ini disebut juga variabel bebas yang merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab timbul atau berubahnya variabel dependen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah atribut-atribut pembentuk kepuasan konsumen.

Adapun atribut-atribut pembentuk kepuasan tersebut yaitu: a. Kualitas servis

b. Kinerja staf c. Fasilitas bengkel d. Biaya servis

E. Jenis dan Sumber Data

Data-data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Data Primer

Data primer adalah data yang diolah peneliti guna membantu memecahkan masalah. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari responden yang mengisi kuesioner.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari berbagai sumber yang dipublikasikan untuk tambahan informasi. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini antara lain teori-teori yang mendukung dan sumber informasi lain seperti situs perusahaan yang bersangkutan, internet, majalah dan surat kabar.

F. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini data dikumpulkan dengan teknik kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan

tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2005: 135). Dalam penelitian ini, bentuk pertanyaan yang diberikan kepada responden sebagian bersifat tertutup, dimana jawaban sudah disediakan dan responden tinggal memilih jawaban yang sudah dirumuskan dan sebagian bersifat terbuka, dimana responden menjawabnya secara bebas sesuai dengan pengalamannya.

G. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek, subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005: 72). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pengunjung bengkel yang pernah memanfaatkan jasa bengkel dan melakukan penggunaan jasa bengkel kembali. 2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang akan diteliti (Sugiyono, 2005: 73). Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non probabilitas (non acak), yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang yang sama bagi setiap populasi untuk dipilih menjadi sampel. Peneliti menggunakan metode incidental sampling dimana dalam membagikan kuesioner penulis bebas memilih siapa saja yang ditemui dan bersedia mengisi kuesioner (Sugiyono,

2005: 77). Dalam penelitian ini penulis menetapkan jumlah sampel sebesar 100 responden.

H. Validitas dan Realibilitas Instrumen Penelitian

Sebelum menganalisis perlu terlebih dahulu diadakan pengujian validitas dan reliabilitas dari kuesioner sebagai alat pengukur untuk mengetahui apakah pertanyaan yang disebarkan sudah layak digunakan atau belum.

1. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Pengujian validitas merupakan suatu alat ukur yang menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Untuk mengukur validitas kuesioner yang diberikan kepada responden digunakan korelasi product moment (Durianto et al, 2001: 72).

Rumus yang dapat digunakan adalah:

Dimana:

rxy = koefisien korelasi X = nilai dari tiap butir Y = nilai total butir N = jumlah sampel

(

)( )

(

)

{

_{∑ ∑}

∑

∑

}

{

_{∑ ∑}

∑

( )

}

− = 2 2 2 2 Y Y N X X N Y X XY N rxy

Tingkat signifikansi (α) = 5%, apabila r hitung lebih besar dari r tabel maka kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpulan data.

Reliabilitas diukur menggunakan Tehnik Belah Dua (Split Half) yang dianalisis dengan menggunakan rumus Spearman-Brown. Untuk keperluan itu maka butir-butir instrumen dibelah menjadi dua kelompok, yaitu kelompok instrumen ganjil dan kelompok genap. Selanjutnya skor total jawaban hasil kelompok ganjil (X) dengan hasil kelompok genap (Y) dikorelasikan dengan menggunakan tehnik korelasi Pearson Product Moment.

Rumus untuk menghitung realibilitas kuesioner adalah sebagai berikut:

b b i

r

r

r

+

=

1

2

r

i = reliabilitas internal seluruh instrumen.

r

b = korelasi product moment antara belahan ganjil dan genap.

(

)( )

(

)

{

_{∑ ∑}

∑

∑

}

{

_{∑ ∑}

∑

( )

}

− = 2 2 2 2 Y Y N X X N Y X XY N rb

ΣX = total skor belahan ganjil ΣY = total skor belahan genap N = jumlah sampel

Tingkat signifikansi (α) = 5%, apabila r hitung lebih besar dari r tabel maka kuesioner sebagai alat ukur dapat dikatakan reliabel.

I. Teknik Analisis Data

1. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan

Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atau dalam penelitian ini adalah pengguna jasa bengkel Nasmoco.

Menurut Fandy Tjiptono (2002: 36), untuk menganalisis seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur dengan rumus KP = f (expectation, perceived performance), dimana kepuasan pelanggan tersebut akan tercapai bila kinerja (performance) sama dengan atau lebih besar dari harapan (expectation) dan sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan (expectation) lebih besar dari kinerja (performance).

Untuk mendapatkan skor atau nilai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menginterpetasikan jawaban responden dengan nilai angka sebagai berikut: a) Kinerja :

Sangat Tidak Setuju skor 1

Tidak Setuju skor 2

Ragu-ragu skor 3

Setuju skor 4

b) Harapan

Sangat Tidak Berharap skor 1 Tidak Berharap skor 2

Ragu-ragu skor 3

Berharap skor 4

Sangat Berharap skor 5

Rumus Indeks Kepuasan adalah sebagai berikut: IKP = PP – EX

Dimana:

IKP = Indeks Kepuasan Konsumen PP = Perceived Performance (Kinerja) EP = Expectation (Harapan)

Hasil yang diperoleh dari penelitian mengenai kepuasan konsumen dapat diinterpretasikan sebagai berikut:

− PP > EP berarti konsumen sangat puas

− PP = EP berarti konsumen puas

− PP < EP berarti konsumen tidak puas

2. Analisis Pengaruh tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas

Analisis statistik inferensial digunakan untuk menguji pengaruh kualitas servis, kinerja staff, fasilitas bengkel, dan biaya servis sebagai pembentuk kepuasan konsumen berpengaruh terhadap pembentukan loyalitas pelanggan.

Analisis statistik inferensial adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data sampel, dan hasilnya akan digeneralisasikan (diinferensikan) untuk populasi di mana sampel di ambil (Sugiyono, 2000: 14).

Untuk menguji hipotesis ini dilakukan dengan metode Regresi Berganda.Analisis regresi ganda digunakan untuk meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya) (Sugiyono, 2000: 250). Persamaan regresi untuk 4 prediktor adalah sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 +b 4X4

Keterangan :

Y = Loyalitas konsumen

a = Konstanta (Harga Y bila X = 0 / Harga Konstan)

b = Koefisien dari variabel bebas (angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variabel independen.)

X1 = Kualitas Servis X2 = Kinerja Staff X3 = Fasilitas Bengkel X4 = Biaya servis

a. Uji F

Untuk mengetahui apakah pelayanan, fasilitas, dan harga sebagai pembentuk kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh terhadap pencapaian loyalitas pelanggan, maka dilakukan uji F. Rumus uji F yaitu:

Fh =

) 1 /(

) 1 (

/

2 2

− −

−R n k

k R

Fh = F hitung yang selanjutnya dibandingkan dengan F tabel. n = jumlah anggota sampel

R2 = koefisien korelasi ganda yang telah ditemukan k = banyaknya variabel bebas / independen

Kriteria yang digunakan untuk mencari F tabel adalah derajat kebebasan Df = N-k-1 dengan tingkat signifikansi 5%

H0 diterima : apabila F hitung < daripada F tabel yaitu secara simultan variabel-variabel pembentuk CRM yang dibangun perusahaan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

H0 ditolak : apabila F hitung daripada F tabel yaitu secara simultan variabel-variabel pembentuk CRM yang dibangun perusahaan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen.

≥

b. Uji t

Untuk mengetahui apakah pelayanan, fasilitas, dan harga sebagai pembentuk kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh terhadap pencapaian loyalitas pelanggan, maka dilakukan uji t. Rumus uji t yaitu:

seb b

t =

b = Koefisien regresi Seb = Standar error

H0 diterima : apabila t hitung < daripada t tabel yaitu secara parsial variabel-variabel pembentuk CRM yang dibangun perusahaan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

H0 ditolak : apabila t hitung daripada t tabel yaitu secara parsial variabel-variabel pembentuk CRM yang dibangun perusahaan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen.

≥

Penelitian ini menggunakan taraf nyata (α) sebesar 5% atau tingkat keyakinan 95%.

c. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi dilakukan untuk mengetahui apakah persamaan regresi berganda tersebut signifikan atau tidak. Koefisien determinasi (R2) adalah suatu alat utama dimana untuk mengetahui sejauh mana tingkat hubungan variabel X dan Y atau dengan kata lain mengukur seberapa baik suatu variabel digambarkan oleh variabel lainnya. Rumus koefisien determinasi tersebut adalah:

Keterangan :

2

r = nilai koefisien determinasi

ΣΧ = jumlah pengamatan variabel X

ΣΥ = jumlah pengamatan variabel Y

ΣΧΥ = jumlah hasil perkalian variabel X dan Y

( )

ΣΧ2

= jumlah kuadrat dari pengamatan variabel X

( )

_ΣΧ 2

= jumlah kuadrat dari jumlah pengamatan variabel X

( )

ΣΥ2

= jumlah kuadrat dari pengamatan variabel Y

( )

_ΣΥ 2

= jumlah kuadrat dari jumlah pengamatan variabel Y n = jumlah pasangan pengamatan Y dan X

∑

∑

∑

∑

+ +

= 1 1 2 ₂2 3 3

2

Y

Y X b Y X b Y X b R

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Gambaran Umum

PT. Nasmoco cabang Magelang memiliki akta pendirian usaha no. 112 dengan tanda tangan dari notaris Ny. Fransisco Eka Sumarsih, SH. Letak usaha ini berada di Jl. Raya Magelang – Yogya Km. 5 Magelang.

Sejarah pendiriannya bermula dari ketidakpuasan main dealer yaitu PT. New Ratyna Motor terhadap CV. Mutiara Motor yang terletak di karisedenan kedu, karena CV. Mutiara Motor tidak mampu menjual mobil seperti yang diharapkan oleh main dealer maka untuk mengantisipasinya didirikan usaha yang sama dengan nama dan domisilinya dan tempatnya ditempat baru di Magelang dengan nama CV. Rino Motor.

Perjalanan ini justru semakin jauh dari harapan, yang seharusnya mampu menggantikan CV. Mutiara Motor untuk lebih mengoptimalkan penjualan dengan market share yang lebih besar pula. Justru pada perjalanan berikutnya timbul kekacauan disana sini. Hal ini disebabkan karena adanya miss management yang dilakukan oleh CV. Rino Motor. Kesalahan utamanya pada permasalahan keuangan yang pada akhirnya membawa perusahaan ini bangkrut.

Kebangkrutan perusahaan ini benar-benar ancaman yang serius dan harus dihadapi oleh pemilik dan manajer CV. Rino Motor. Sebenarnya dalam kemampuan menjaring market share di daerah Karisedenan Kedu, CV. Rino

Motor telah berhasil meraih sesuai yang diharapkan sesuai semua pihak walaupun masih banyak peluang potensianl lain yang perlu ditangani lebih serius lagi. Melihat kondisi ini main dealer pusat yang berkedudukan di Semarang merasa saying apabila CV. Rini Motor dibiarkan jatuh berantakan, dikarenakan mereka memiliki pangsa pasar yang besar dan prospek untuk berkembang. Maka salah satu jalan yang ditempuh main dealer pusat adalah dengan mendirikan salah satu anak cabang perusahaan yang mereka miliki untuk menggantikan CV. Rino Motor, baik dalam bidang manajemen maupun pangsa pasar yang mereka miliki. Pada tanggal 8 April 1993 CV. Rino Motor diambil alih oleh PT. New Ratna Motor, dimana perusahaan ini memiliki anak cabang perusahaan yang nantinya akan menggantikan kedudukan CV. Rino Motor. PT Nasmoco merupakan anak cabang yang ditempatkan oleh PT. New Ratna Motor untuk menggantikan CV. Rino Motor di Magelang. PT. Nasmoco memiliki Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) 36/11.01/PB/11/1991/III.

Fungsi anak cabang ini bagi PT. New Ratna Motor adalah untuk mengkhususkan pada penjualan dan servis mobil bermerk TOYOTA. Selain PT. Nasmoco masih ada beberapa anak cabang perusahaan lain yang dimiliki oleh PT. New Ratna Motor dan tiap-tiap anak perusahaan tersebut masih memiliki cabang di tempat atau daerah-daerah yang tersebar di sekitar Jawa Tengah dan D.I.Yogyakarta. Adapun yang termasuk dalam Nasmoco Group antara lain:

Kantor Pusat : PT. New Ratna Motor Derah Jawa Tengah : 1. PT. Nasmoco Kaligawe

2. PT. Nasmoco Pemuda

3. PT. Nasmoco Salatiga

4. PT. Nasmoco Purwokerto 5. PT. Nasmoco Cilacap 6. PT. Nasmoco Magelang

7. PT. Chandra Pratama Motor, Pekalongan 8. PT. Bengawan Abadi Motor, Solo

9. PT. Chandra Motor, Tegal 10. PT. Surya Indah Motor, Kudus Daerah Yogyakarta : 1. PT. Nasmoco Janti

2. PT. Nasmoco Mlati

Ketika terjadi booming permintaan TOYOTA Kijang, PT. New Ratna Motor sebagai pusat penampungan berbagai merk mobil mengalami kesulitan untuk melayani permintaan yang sangat tinggi tersebut. Maka dari itu faktor yang mendorong pendirian PT. Nasmoco yaitu untuk lebih mempermudah pelayanan dan memperbesar omset penjualan. Ekspansi ini dilakukan selain di pusat usaha bisnis di Semarang juga ada beberapa di daerah lainnya, seperti: Magelang, Salatiga, Cilacap dan Purwokerto.

B. Visi dan Misi Perusahaan 1. Visi Perusahaan

Visi PT. Nasmoco adalah menjadi pelaku bisnis di bidang otomotif yang professional, berkualitas dan sebagai pemimpin dasar di era globalisasi.

2. Misi Perusahaan

Misi PT. Nasmoco adalah meningkatkan profesionalisme karyawan dengan berbasiskan teknologi modern untuk memberikan totalitas kepuasan pelanggan dan menghasilkan keuntungan yang optimal bagi pemegang saham, terus berupaya meningkatkan kesejahteraan karyawan serta ikut berperan dengan kepedulian lingkungan sosial.

C. Bidang Usaha

PT. Nasmoco cabang Magelang merupakan perusahaan yang menjalankan usahanya dalam bisang pemasaran mobil bermerk TOYOTA. Di dalam pemasarannya PT. Nasmoco cabang Magelang meliputi:

1. Penjualan Mobil

Jenis mobil yang tersedia pada dealer PT. Nasmoco cabang Magelang antara lain:

1) Sedan Pessanger, terdiri dari Corolla, Corolla Altis, Soluna, Vios, Camry

2) Comercial terdiri dari Kijang Minibus, Kijang Krista, Kijang GL 2.0, Kijang GL 1.8, Kijang DLX, Kijang STD, Avanza, Innova, Dyna, Fortuner dan Yaris

2. Penjualan service bengkel, antara lain: service mobil, cat dan perbaikan body mobil.

3. Penjualan spare parts / suku cadang mobil TOYOTA (Genuine parts, oli, accesoris kendaraan, dll)

D. Kepegawaian

PT. NAsmoco cabang Magelang sangat memperhatikan kualitas kerja karyawannya. Hal ini disebabkan perusahaan tahu betul bahwa keryawan merupakan sumber daya yang penting bagi kelangsungan hidup perusahaan demi mencapai tujuan perusahaan. Oleh karena itu PT. Nasmoco cabang Magelang menyediakan fasilitas penting bagi konsumen dan karyawan, antara lain:

− Pembaharuan seragam kerja

− Kendaraan

− Kantin

− Koperasi Karyawan

− Tunjangan-tunjangan bagi karyawan (THR, sakit, kemtaian, kecelakaan kerja, dll)

− Fasilitas-fasilitas lainnya

PT. Nasmoco cabang Magelang saat ini memiliki 54 karyawan, yang terdiri dari 4 karyawan wanita dan 50 karyawan laki-laki. Dimana setiap bagian kerja terdiri atas (lihat tabel di bawah):

Tabel IV.1

Daftar Nama Karyawan dan Jabatan PT. Nasmoco Th 2007

Jabatan Nama

a. Kepala Cabang Ir. Hanafi Saleh

b. CRC, Personalia, GA Binarko Rosyidi, S.Sos

c. Sales Counter Ir. F. Viyaya Laksmi D

d. Kasir Rinawati Sri W

e. Administrasi dan Umum

1). Kabak ADM (ADH) Crispina SP

2). Accounting Agus Sugiarto

3). Finance Suwono

4). Administrasi Sales Teta Aribowo 5). Adm. Part dan Bengkel Jamilah

6). Finance dan Insurance Yudianto Eko CP

7). Collector Budi Sanyoto

8). Pre Delivery Service (PDS) Nur Hidayat

9). Office Boy Muhtar

Heru Suparyanto

10). Security Yoga Darmawan

Untung Prayoga

Joko Suprapto

Catur Priambodo

Abdul Arif

f. Sales

1). Kabag Sales (Supervisor) Darmawan

2). Salesman Budi Hartoyo

Agus Suryantoro

Haryanto

Aziz Hadi Saputro Wahyu Bagus S

Didik SK

Nasyarudin TAG

Tri Hardoko

Muh Amin

M Ari setyawan

g. Service / Bengkel

1). Kabag bengkel Erwin Prasetyadi 2). Ass Kabag Bengkel Windarto

3). Service Advisor Syafe’i

4). Tool Keeper Djumadi 5). Foreman Teknisi Mukh Rokhim

Djodi Widodo

6). Foreman Body Painting Muhlisun

7). Teknisi Sriyanto

Wardino

Syaefudin Kodi

Mulyono

Adhy Widyartono

Tidar Nugroho

Rusli Askhar

Sisgianto

Sumarno

8). Teknisi Body Painting Ivan Kanafi h. Spare Part / Suku Cadang

1). Kabag Part Krisyanto

2). Part Counter Basuki

3). Salesman Part Bambang W

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi data

Pada bab ini, penulis menganalisis data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner untuk mengetahui pendapat responden pengguna jasa bengkel Nasmoco terhadap kinerja bengkel, harapan mereka akan kinerja tersebut serta bagaimana tingkat kepuasan mereka akan kinerja bengkel sehingga mampu menciptakan loyalitas. Kuesioner dibagi dalam dua bagian yaitu pertama yang berisi daftar pertanyaan identitas responden atau karakteristik responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan pendapatan perbulan. Kedua adalah tentang faktor dependen yaitu loyalitas dan faktor independen yaitu kualitas servis, kinerja staf bengkel, fasilitas bengkel dan biaya servis.

Sebelum kuesioner disebarkan kepada 100 responden, terlebih dahulu diujicobakan pada 30 responden untuk menguji apakah butir pertanyaan tersebut telah valid dan reliabel.. Penyebaran 100 kuesioner dilakukan secara langsung kepada pengguna jasa bengkel Nasmoco cabang Mageleng.

B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Pengujian dilakukan untuk mengetahui apakah kuesioner yang dipakai sebagai bahan penelitian tersebut layak dipakai atau tidak. Oleh sebab itu sebelumnya penulis melakukan pengujian kuesioner kepada 30 responden.

Analisis validitas yang digunakan untuk menunjukkan tingkat validitas atau kesahihan butir pertanyaan yang dicari menggunakan rumus koefisien korelasi product moment dari Pearson. Sedangkan analisis reliabilitas digunakan untuk menunjukkan adanya persesuaian antara sesuatu yang diukur dengan jenis alat yang digunakan untuk mengukur atau mengujinya. Pengujian tingkat reliabilitas menggunakan rumus Spearman Brown dengan teknik belah dua ganjil genap. Adapun hasil pengujian validitas dan reliabilitas akan diuraikan sebagai berikut :

1. Analisis Validitas dan Reliabilitas Harapan (expectation) a. Analisis Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Servis

Tabel V.1

Analisis Validitas Kualitas Servis No r hitung r tabel Status

1 0.565 0.361 valid 2 0.474 0.361 valid 3 0.612 0.361 valid 4 0.582 0.361 valid Sumber : olah data primer

Tabel V.1 diatas menujukkan bahwa r hitung > r tabel yang berarti instrumen penelitian untuk variabel harapan (expectation) adalah valid. Analisis reliabilitas :

r11 =

) 379 . 0 1 ( ) 379 . 0 ( 2 +

r hitung = 0.550 > r tabel = 0,361 yang berarti menunjukkan bahwa isntrumen penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel. b. Analisis Validitas dan Reliabilitas Kinerja Staf

Tabel V.2

Analisis Validitas Kinerja Staf No r hitung r tabel Status

1 0.570 0.361 valid 2 0.591 0.361 valid 3 0.642 0.361 valid 4 0.722 0.361 valid Sumber : olah data primer

Tabel V.2 diatas menujukkan bahwa r hitung > r tabel yang berarti instrumen penelitian untuk variabel harapan (expectation) adalah valid. Analisis reliabilitas :

r11 =

) 272 . 0 1 ( ) 272 . 0 ( 2 +

= 0.427

r hitung = 0.427 > r tabel = 0,361 yang berarti menunjukkan bahwa isntrumen penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel. c. Analisis Validitas dan Reliabilitas Fasilitas Bengkel

Tabel V.3

Analisis Validitas Fasilitas Bengkel No r hitung r tabel Status

1 0.733 0.361 valid 2 0.599 0.361 valid 3 0.580 0.361 valid 4 0.410 0.361 valid Sumber : olah data primer

Tabel V.3 diatas menujukkan bahwa r hitung > r tabel yang berarti instrumen penelitian untuk variabel harapan (expectation) adalah valid. Analisis reliabilitas :

r11 =

) 323 . 0 1 ( ) 323 . 0 ( 2 +

= 0.485

r hitung = 0.485 > r tabel = 0,361 yang berarti menunjukkan bahwa isntrumen penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel. d. Analisis Validitas dan Reliabilitas Biaya Servis

Tabel V.4

Analisis Validitas Biaya Servis No r hitung r tabel Status

1 0.693 0.361 valid 2 0.555 0.361 valid 3 0.530 0.361 valid 4 0.635 0.361 valid Sumber : olah data primer

Tabel V.4 diatas menujukkan bahwa r hitung > r tabel yang berarti instrumen penelitian untuk variabel harapan (expectation) adalah valid. Analisis reliabilitas :

r11 =

) 380 . 0 1 ( ) 380 . 0 ( 2 +

= 0.538

r hitung = 0.538 > r tabel = 0,361 yang berarti menunjukkan bahwa isntrumen penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel.

2. Analisis Validitas dan Reliabilitas Kinerja (performance). a. Analisis Validitas dan Reliabilitas Variabel Kualitas Servis

Tabel V.5

Analisis Validitas Kualitas Servis No r hitung r tabel Status

1 0.422 0.361 valid 2 0.519 0.361 valid 3 0.428 0.361 valid 4 0.393 0.361 valid Sumber : olah data primer

Tabel V.5 diatas menujukkan bahwa r hitung > r tabel yang berarti instrumen penelitian untuk variabel harapan (expectation) adalah valid. Analisis reliabilitas :

r11 =

) 240 . 0 1 ( ) 240 . 0 ( 2 +

= 0.386

r hitung = 0.386 > r tabel = 0,361 yang berarti menunjukkan bahwa instrumen penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel. b. Analisis Validitas dan Reliabilitas Kinerja Staf

Tabel V.6

Analisis Validitas Kinerja Staf No r hitung r tabel Status

1 0.505 0.361 valid 2 0.502 0.361 valid 3 0.450 0.361 valid 4 0.426 0.361 valid Sumber : olah data primer

Tabel V.6 diatas menujukkan bahwa r hitung > r tabel yang berarti instrumen penelitian untuk variabel harapan (expectation) adalah valid. Analisis reliabilitas :

r11 =

) 247 . 0 1 ( ) 247 . 0 ( 2 +

= 0.392

r hitung = 0.392 > r tabel = 0,361 yang berarti menunjukkan bahwa instrumen penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel. c. Analisis Validitas dan Reliabilitas Fasilitas Bengkel

Tabel V.7

Analisis Validitas Fasilitas Bengkel No r hitung r tabel Status

1 0.429 0.361 valid 2 0.565 0.361 valid 3 0.437 0.361 valid 4 0.454 0.361 valid Sumber : olah data primer

Tabel V.7 diatas menujukkan bahwa r hitung > r tabel yang berarti instrumen penelitian untuk variabel harapan (expectation) adalah valid. Analisis reliabilitas :

r11 =

) 284 . 0 1 ( ) 284 . 0 ( 2 +

= 0.422

r hitung = 0.422 > r tabel = 0,361 yang berarti menunjukkan bahwa instrumen penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel.

d. Analisis Validitas dan Reliabilitas Biaya Servis Tabel V.8

Analisis Validitas Biaya Servis No r hitung r tabel Status

1 0.482 0.361 valid 2 0.426 0.361 valid 3 0.473 0.361 valid 4 0.537 0.361 valid Sumber : olah data primer

Tabel V.8 diatas menujukkan bahwa r hitung > r tabel yang berarti instrumen penelitian untuk variabel harapan (expectation) adalah valid. Analisis reliabilitas :

r11 =

) 243 . 0 1 ( ) 243 . 0 ( 2 +

= 0.390

r hitung = 0.390 > r tabel = 0,361 yang berarti menunjukkan bahwa instrumen penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel. 3. Analisis Validitas dan Reliabilitas Variabel Loyalitas

Tabel V.9

Analisis Validitas Loyalitas

No r hitung r tabel Status 1 0.448 0.361 valid 2 0.401 0.361 valid 3 0.429 0.361 valid 4 0.496 0.361 valid Sumber : olah data primer

Tabel V.9 diatas menujukkan bahwa r hitung > r tabel yang berarti instrumen penelitian untuk variabel harapan (expectation) adalah valid.

Analisis reliabilitas :

r11 =

) 261 . 0 1 (

) 261 . 0 ( 2

+

= 0.414

r hitung = 0.414 > r tabel = 0,361 yang berarti menunjukkan bahwa instrumen penelitian yang dipakai adalah dapat dipercaya atau reliabel.

C. Analisis Data dan Pembahasan 1. Analisis Proporsi (Persentase)

Untuk mengetahui bagaimana karakteristik dari pengguna jasa bengkel Nasmoco maka penulis menggunakan analisis proporsi (persentase). Analisis deskriptif ini menjadi penting ketika perusahaan akan menentukan pasar sasaran. Analisis deskriptif responden ini akan disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi sebagai berikut :

a) Jenis Kelamin Responden Tabel V.10

Distribusi Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin F Persentase (%) Laki-laki 83 83% Perempuan 17 17%

Jumlah 100 100%

Sumber : olah data primer

Dilihat dari tabel di atas responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 17 orang (17%) dan yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 83

orang (83%). Dari data tersebut diketahui bahwa sebagian besar konsumen bengkel Nasmoco yang menjadi responden adalah laki-laki.

b) Usia Responden

Tabel V.11

Distribusi Usia Responden

Usia (Th) F Persentase(%) <20 4 4% 20-35 25 25% 36-50 61 61% >50 10 10% Jumlah 100 100% Sumber : olah data primer

Dilihat dari tabel distribusi diatas, responden yang berusia di baawah 20 tahun hanya sebanyak 4% saja. Sedangkan kelompok usia responden terbanyak 61% berada pada usia antara 36 tahun sampai 50 tahun.

c) Pekerjaan Responden

Tabel V.12

Distribusi Pekerjaan Responden

Pekerjaan F Persentase(%)

PNS 31 31%

Swasta 26 26%

Wiraswasta 39 39%

Pelajar/mahasiswa 4 4%

Jumlah 100 100%

Sumber : olah data primer

Dilihat dari tabel di atas responden yang memiliki pekerjaan PNS sebanyak 31%, kelompok pekerjaan Swasta sebanyak 26%, kelompok wiraswasta sebanyak 39%, kelompok pelajar/mahasiswa sebanyak 4%. Jadi sebagian besar responden memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 39%.

d) Pendapatan Perbulan Responden Tabel V.13

Distribusi Pendapatan Perbulan Responden

Pendapatan perbulan F Persentase(%)

<Rp.1.000.000,00 2 2%

Rp.1.000.000,00-Rp.2.500.000,00 25 25% Rp.2.600.000,00-Rp.5.000.000,00 40 40%

>Rp.5.000.000,00 33 33%

Jumlah 100 100%

Sumber : olah data primer

Dilihat dari tabel di atas responden yang pendapatan perbulannya di bawah Rp.1.000.000,00 sebanyak 2%, antara Rp.1.000.000,00 sampai Rp.2.500.000,00 sebanyak 25%, antara Rp.2.600.000,00 sampai Rp.5.000.000,00 sebanyak 40%, kemudian yang pendapatan perbulannya diatas Rp.5.000.000,00 sebanyak 33%. Jadi sebanyak 73% responden memiliki pendapatan perbulan lebih dari atau sama dengan Rp.2.600.000,00.

2. Analisis Indeks Kepuasan

Bagian ini akan menguraikan perbandingan antara kinerja bengkel sesungguhnya dengan harapan pengguna jasa bengkel Nasmoco terhadap kinerja bengkel yang mereka inginkan. Variabel pembentuk kepuasan pelanggan yang akan dibandingkan dalam penelitian ini antara lain kualitas servis, kinerja staf bengkel, fasilitas bengkel, dan biaya servis.

Perbandingan antara harapan dan kinerja total untuk seluruh responden ditunjukkan dalam tabel berikut:

Tabel V.14

Total Perbandingan Kinerja dan Harapan

Variabel Total Kinerja (PP) Total Harapan (EX) Status

Kualitas Servis 1591 1596 PP < EX

Kinerja Staf 1590 1599 PP < EX

Fasilitas Bengkel 1588 1594 PP < EX

Biaya Servis 1592 1598 PP < EX

Sumber : olah data primer

Interpretasi dari kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:

− PP > EX berarti konsumen sangat puas

− PP = EX berarti konsumen puas

− PP < EX berarti konsumen tidak puas

Berdasarkan tabel perbandingan kinerja dan harapan dapat disimpulkan bahwa selama ini responden pengguna jasa bengkel Nasmoco masih merasa tidak puas terhadap kinerja bengkel yang terwakili lewat variabel kualitas servis, kinerja staf, fasilitas bengkel, dan biaya servis.

Untuk kualitas servis total nilai harapan responden yaitu 1596 atau 5 poin lebih tinggi dibandingkan dengan nilai kinerja yang hanya 1591. Untuk kinerja staf total nilai harapan responden yaitu 1599 atau 9 poin lebih tinggi dibandingkan dengan nilai kinerja yang hanya 1590. Untuk fasilitas bengkel total nilai harapan responden yaitu 1594 atau 6 poin lebih tinggi dibandingkan dengan nilai kinerja yang hanya 1588. Sedangkan untuk tarif servis total nilai harapan responden yaitu 1592 atau 6 poin lebih tinggi dibandingkan dengan nilai kinerja yang hanya 1598.

Sedangkan untuk menganalisis seberapa tinggi tingkat harapan responden dan kinerja bengkel maka dapat dihitung dengan menggunakan skala Likert sebagai berikut:

a) Kinerja :

Sangat Tidak Setuju skor 1 x 4 = 4 Tidak Setuju skor 2 x 4 = 8

Ragu-ragu skor 3 x 4 = 12

Setuju skor 4 x 4 = 16

Sangat Setuju skor 5 x 4 = 20 b) Harapan

Sangat Tidak Berharap skor 1 x 4 = 4 Tidak Berharap skor 2 x 4 = 8

Ragu-ragu skor 3 x 4 = 12

Berharap skor 4 x 4 = 16

Sangat Berharap skor 5 x 4 = 20

Jadi nilai terendah dalam kuesioner adalah 4 dan nilai tertinggi adalah 20. Range = Nilai terbesar – Nilai terkecil

= 20 – 4 = 16

Pengelompokan skor adalah sebagai berikut: 4 – 10 = Tidak Berharap ; Rendah

16 – 20 = Sangat Berharap ; Sangat Tinggi

Perbandingan antara harapan dan kinerja rata-rata untuk seluruh responden ditunjukkan dalam tabel berikut:

Tabel V.15

Perbandingan Rata-Rata Kinerja dan Harapan Setiap Responden Variabel Rata-Rata

Kinerja (PP)

Rata- Rata

Harapan (EX)

Kualitas Servis 15.91 Setuju 15.96 Tinggi

Kinerja Staf 15.90 Setuju 15.99 Tinggi

Fasilitas Bengkel 15.88 Setuju 15.94 Tinggi

Biaya Servis 15.92 Setuju 15.98 Tinggi

Sumber : olah data primer

Sedangkan perbandingan antara harapan dan kinerja rata-rata setiap responden untuk per item pertanyaan ditunjukkan dalam tabel berikut.

Tabel V.16

Perbandingan Kinerja dan Harapan per Responden per Item Pertanyaan

Variabel Rata-Rata

Kinerja (PP)

Rata- Rata Harapan (EX)

Selisih

Kualitas Servis 3.98 3.99 0.01

Kinerja Staf 3.98 4.00 0.02

Fasilitas Bengkel 3.97 3.99 0.02

Biaya Servis 3.98 4.00 0.02

Sumber : olah data primer

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa secara rata-rata terdapat selisih yang tidak signifikan antara kinerja bengkel dengan harapan responden. Walaupun total nilai untuk harapan masih lebih tinggi dibandingkan dengan kinerja namun perbedaan tersebut adalah wajar.

3. Analisis Loyalitas Responden

Untuk menganalisis seberapa tinggi tingkat loyalitas responden maka dapat dihitung dengan menggunakan skala Likert sebagai berikut:

- Sangat Tidak Setuju skor 1 x 4 = 4 - Tidak Setuju skor 2 x 4 = 8

- Ragu-ragu skor 3 x 4 = 12

- Setuju skor 4 x 4 = 16

- Sangat Setuju skor 5 x 4 = 20

Jadi nilai terendah dalam kuesioner adalah 4 dan nilai tertinggi adalah 20. Range = Nilai terbesar – Nilai terkecil

= 20 – 4 = 16

Pengelompokan skor adalah sebagai berikut: 4 – 10 = Tidak Loyal

11 – 15 = Loyal

16 – 20 = Sangat Loyal

Berdasarkan hasil tabulasi dan olah data diketahui bahwa nilai rata-rata untuk loyalitas adalah 16.99 sehingga dapat diartikan bahwa responden bengkel Nasmoco tergolong responden yang loyal terhadap bengkel. Sedangkan untuk nilai rata-rata nilai per item pertanyaan untuk variabel loyalitas adalah 4.25. 4. Analisis Regresi Linier Berganda

Untuk menganalisis pengaruh variabel pembentuk kepuasan pelanggan yang meliputi kualitas servis, kinerja staf bengkel, fasilitas bengkel dan biaya servis berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, digunakan persamaan Regresi Linier Berganda dengan rumus sebagai berikut :

Y = a + bX1 + cX2 + dX3 + eX4 Keterangan :

Y = Loyalitas Konsumen X1 = Kualitas servis X2 = Kinerja Staff X3 = Fasilitas bengkel X4 = Biaya servis

a = konstanta / intersep dari Y

b,c,d,e = koefisien regresi linier berganda

Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan dengan menggunakan bantuan program SPSS 15.0 for windows diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel V.17

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Variabel Koefisien Regresi Standar Error t hitung Sig

X1 0,287 0,069 4,156 0,000

X2 0,268 0,072 3,728 0,000

X3 0,270 0,070 3,841 0,000

X4 0,247 0,077 3,233 0,001

Konstanta -0.081 R 0,898

2

R 0,807

Fhitung 99,014 N 100 Sumber : olah data primer

Secara matematis hasil dari analisis regresi linier berganda tersebut dapat ditulis sebagai berikut :

5. Uji t

Uji ini dilakukan untuk menjawab masalah apakah variabel pembentuk kepuasan pelanggan yang meliputi kualitas servis, kinerja staf bengkel, fasilitas bengkel dan biaya servis secara parsial berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Jadi dalam penelitian ini uji t digunakan untuk:

a) Menguji apakah kualitas servis (X1) sebagai salah satu variabel pembentuk kepuasan pelanggan (independen) berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen (Y).

Langkah – langkahnya adalah sebagai berikut :

1) t hitung =

seb b

= 069 , 0

287 , 0

= 4,156

Keterangan :

b = koefisien regresi seb = standar eror 2) t tabel

Taraf signifikansi (α) = 5%,

Derajat kebebasan (df) = n-k-1 = 100-4-1 = 95. Keterangan :

52 16 16 16 17 15 17 16 17

53 17 16 17 15 16 15 16 15

54 15 15 16 16 16 16 16 16

55 17 16 17 17 16 16 16 16

56 16 16 16 16 15 16 16 16

57 18 16 17 16 16 16 16 16

58 16 15 16 15 17 15 16 15

59 15 16 17 16 15 15 15 15

60 17 16 15 15 15 15 16 15

61 16 16 15 16 16 16 15 16

62 16 16 16 16 16 16 16 16

63 16 17 16 17 17 17 16 17

64 16 17 18 17 16 17 17 17

65 15 16 17 15 15 16 16 15

66 15 16 17 16 15 16 17 16

67 16 16 17 16 18 17 18 16

68 16 17 17 17 15 17 17 17

69 15 15 16 16 15 15 16 15

70 15 15 16 15 15 16 16 15

71 15 15 16 16 15 16 16 16

72 14 16 16 17 16 17 16 16

73 16 16 16 16 16 16 16 16

74 17 16 16 16 16 16 16 16

75 16 16 16 16 17 16 15 17

76 16 16 15 16 16 16 15 16

77 15 17 15 17 15 17 17 17

78 16 16 14 15 16 15 16 16

79 15 15 15 16 14 16 16 16

80 17 16 17 17 16 17 15 16

81 16 16 16 16 16 16 14 16

82 16 17 16 17 15 17 16 17

83 16 16 17 16 16 16 16 16

84 16 17 16 17 16 16 17 17

85 17 16 16 16 15 16 15 16

86 16 16 16 16 16 16 16 16

87 16 15 16 15 16 15 16 15

88 16 17 17 16 16 17 16 17

89 16 15 16 15 16 15 16 15

90 16 17 16 17 16 16 16 17

91 16 15 16 16 17 15 16 16

92 16 16 16 16 16 16 17 16

93 15 15 16 16 16 15 16 15

94 15 16 16 15 15 15 15 16

95 16 16 16 16 16 16 16 17

96 16 16 17 16 16 16 16 16

97 16 16 16 15 17 15 17 16

98 15 17 16 17 16 17 16 17

99 16 16 17 17 16 16 17 16

100 16 15 16 15 15 15 17 15

AN ALISI S V ALI DI T AS H ARAPAN

X1 (1) X1 (2) X1 (3) X1 (4) TOTAL X1 Pearson Correlation _{.565(**) .474(**) .612(**) .582(**) 1}

Sig. (2-tailed) _{.001 .008 .000 .001}

TOTAL X1

N _{30 30 30 30 30}

X2 (1) X2 (2) X2 (3) X2 (4) TOTAL X2 Pearson Correlation _{.570(**) .591(**) .642(**) .722(**) 1}

Sig. (2-tailed) _{.001 .001 .000 .000}

TOTAL X2

N _{30 30 30 30 30}

X3 (1) X3 (2) X3 (3) X3 (4) TOTAL X3 Pearson Correlation _{.733(**) .599(**) .580(**) .410(*) 1}

Sig. (2-tailed) _{.000 .000 .001 .025}

TOTAL X3

N _{30 30 30 30 30}

X4 (1) X4 (2) X4 (3) X4 (4) TOTAL X4 Pearson Correlation _{.693(**) .555(**) .530(**) .635(**) 1}

Sig. (2-tailed) _{.000 .001 .003 .000}

TOTAL X4

N _{30 30 30 30 30}

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

AN ALISI S V ALI DI T AS K I N ERJ A

X1 (1) X1 (2) X1 (3) X1 (4) TOTAL X1 Pearson Correlation _{.422(*) .519(**) .428(*) .393(*) 1}

Sig. (2-tailed) _{.020 .003 .018 .032}

TOTAL X1

N _{30 30 30 30 30}

X2 (1) X2 (2) X2 (3) X2 (4) TOTAL X2 Pearson Correlation _{.505(**) .502(**) .450(*) .426(*) 1}

Sig. (2-tailed) _{.004 .005 .013 .019}

TOTAL X2

N _{30 30 30 30 30}

X3 (1) X3 (2) X3 (3) X3 (4) TOTAL X3 Pearson Correlation _{.429(*) .565(**) .437(*) .454(*) 1}

Sig. (2-tailed) _{.018 .001 .016 .012}

TOTAL X3

N _{30 30 30 30 30}

X4 (1) X4 (2) X4 (3) X4 (4) TOTAL X4 Pearson Correlation _{.482(**) .426(*) .473(**) .537(**) 1}

Sig. (2-tailed) _{.007 .019 .008 .002}

TOTAL X4

N _{30 30 30 30 30}

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

AN ALISI S V ALI DI T AS LOY ALI T AS

Y (1) Y (2) Y (3) Y (4) TOTAL Y

Pearson Correlation _{.448(*) .401(*) .429(*) .496(**) 1}

Sig. (2-tailed) _{.013 .028 .018 .005}

TOTAL Y

N _{30 30 30 30 30}

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

AN ALISIS RELI ABI LI T AS H ARAPAN

Value _1.000

Part 1

N of Items _1(a)

Value _1.000

Part 2

N of Items _1(b)

Cronbach's Alpha

Total N of Items ₂

Correlation Between Forms _.379

Equal Length _.550

Spearman-Brown Coefficient

Unequal Length _.550

Guttman Split-Half Coefficient .550

a The items are: X1-EX(ganjil), X1-EX(ganjil). b The items are: X1-EX(genap), X1-EX(genap).

Value _1.000

Part 1

N of Items _1(a)

Value _1.000

Part 2

N of Items _1(b)

Cronbach's Alpha

Total N of Items ₂

Correlation Between Forms .272

Equal Length _.427

Spearman-Brown Coefficient

Unequal Length _.427

Guttman Split-Half Coefficient .427

a The items are: X2-EX(ganjil), X2-EX(ganjil). b The items are: X2-EX(genap), X2-EX(genap).

Value _1.000

Part 1

N of Items _1(a)

Value _1.000

Part 2

N of Items _1(b)

Cronbach's Alpha

Total N of Items ₂

Correlation Between Forms .323

Equal Length _.488

Spearman-Brown Coefficient

Unequal Length _.488

Guttman Split-Half Coefficient .485

a The items are: X3-EX(ganjil), X3-EX(ganjil). b The items are: X3-EX(genap), X3-EX(genap).

Value _1.000

Part 1

N of Items _1(a)

Value _1.000

Part 2

N of Items _1(b)

Cronbach's Alpha

Total N of Items ₂

Correlation Between Forms .380

Equal Length _.551

Spearman-Brown Coefficient

Unequal Length _.551

Guttman Split-Half Coefficient .538

a The items are: X4-EX(ganjil), X4-EX(ganjil). b The items are: X4-EX(genap), X4-EX(genap).

AN ALISIS RELI ABI LI T AS K I N ERJ A

Value _1.000

Part 1

N of Items _1(a)

Value _1.000

Part 2

N of Items _1(b)

Cronbach's Alpha

Total N of Items ₂

Correlation Between Forms _.240

Equal Length _.387

Spearman-Brown Coefficient

Unequal Length _.387

Guttman Split-Half Coefficient .386

a The items are: X1-PP(ganjil), X1-PP(ganjil). b The items are: X1-PP(genap), X1-PP(genap).

Value _1.000

Part 1

N of Items _1(a)

Value _1.000

Part 2

N of Items _1(b)

Cronbach's Alpha

Total N of Items ₂

Correlation Between Forms .247

Equal Length _.396

Spearman-Brown Coefficient

Unequal Length _.396

Guttman Split-Half Coefficient .392

a The items are: X2-PP(ganjil), X2-PP(ganjil). b The items are: X2-PP(genap), X2-PP(genap).

Value _1.000

Part 1

N of Items _1(a)

Value _1.000

Part 2

N of Items _1(b)

Cronbach's Alpha

Total N of Items ₂

Correlation Between Forms .284

Equal Length _.442

Spearman-Brown Coefficient

Unequal Length _.442

Guttman Split-Half Coefficient .422

a The items are: X3-PP(ganjil), X3-PP(ganjil). b The items are: X3-PP(genap), X3-PP(genap).

Value _1.000

Part 1

N of Items _1(a)

Value _1.000

Part 2

N of Items _1(b)

Cronbach's Alpha

Total N of Items ₂

Correlation Between Forms .243

Equal Length _.391

Spearman-Brown Coefficient

Unequal Length _.391

Guttman Split-Half Coefficient .390

a The items are: X4-PP(ganjil), X4-PP(ganjil). b The items are: X4-PP(genap), X4-PP(genap).

AN ALISIS RELI ABI LI T AS LOY ALI T AS

Value _1.000

Part 1

N of Items _1(a)

Value _1.000

Part 2

N of Items _1(b)

Cronbach's Alpha

Total N of Items ₂

Correlation Between Forms .261

Equal Length _.414

Spearman-Brown Coefficient

Unequal Length _.414

Guttman Split-Half Coefficient .414

a The items are: Y(ganjil), Y(ganjil). b The items are: Y(genap), Y(genap).

DI ST RI BU SI PROFI L RESPON DEN

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Valid 1 _{83 83.0 83.0}

2 _{17 17.0 17.0}

Total _{100 100.0 100.0}

Usia

Frequency Percent Valid Percent

Valid 1 _{4 4.0 4.0}

2 _{25 25.0 25.0}

3 _{61 61.0 61.0}

4 _{10 10.0 10.0}

Total _{100 100.0 100.0}

Pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent

Valid 1 _{31 31.0 31.0}

2 _{26 26.0 26.0}

3 _{39 39.0 39.0}

4 _{4 4.0 4.0}

Total _{100 100.0 100.0}

Pendapatan

Frequency Percent Valid Percent

Valid 1 _{2 2.0 2.0}

2 _{25 25.0 25.0}

3 _{40 40.0 40.0}

4 _{33 33.0 33.0}

AN ALISIS REGRESI LI N I ER BERGAN DA

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

LOYALITAS _{16.95 .687 100}

KUALITAS SERVIS _{15.91 .653 100}

KINERJA STAF _{15.90 .674 100}

FASILITAS BENGKEL _{15.88 .671 100}

BIAYA SERVIS _{15.92 .677 100}

Variables Entered/Removed(b)

Model Variables Entered Variables Removed Method 1 BIAYA SERVIS,

FASILITAS BENGKEL,

KUALITAS SERVIS, KINERJA STAF(a)

. Enter

a All requested variables entered. b Dependent Variable: LOYALITAS Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 _{.898(a) .807 .798 .309}

a Predictors: (Constant), BIAYA SERVIS, FASILITAS BENGKEL, KUALITAS SERVIS, KINERJA STAF ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Regression _{37.706 4 9.426 99.014 .000(a)}

Residual _{9.044 95 .095}

1

Total _{46.750 99}

a Predictors: (Constant), BIAYA SERVIS, FASILITAS BENGKEL, KUALITAS SERVIS, KINERJA STAF b Dependent Variable: LOYALITAS

Coefficients(a)

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

Model

B Std. Error Beta B Std. Error

(Constant) _{-.081 .860 -.094 .925}

KUALITAS SERVIS _{.287 .069 .272 4.156 .000}

KINERJA STAF _{.268 .072 .263 3.728 .000}

FASILITAS BENGKEL _{.270 .070 .263 3.841 .000}

1

BIAYA SERVIS _{.247 .077 .243 3.223 .001}