Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara)

(1)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA-1 MEDAN

PENGARUH HAMBATAN BERPINDAH (SWITCHING BARRIER) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Kartu simPATI (STUDI

KASUS MAHASISWA FAKULTAS HUKUM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA)

DRAFT SKRIPSI

OLEH:

NICO DEMUS MARPAUNG 060502122

MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

(2)

ABSTRAK

Nico Demus Marpaung, 2010. Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI (STUDI KASUS MAHASISWA FAKULTAS HUKUM UNIVERSITAS SUMATERA UTARA), dibawah bimbingan Prof. Dr. Amrin Fauzi, Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe SE, MSi (Ketua Departemen), Dra. Nisrul Irawati, MBA (Sekretaris Departemen), Dr. Yeni Absah, SE, Msi (Penguji I), Dr. Beby Karina Fawzeea, SE, MM (Penguji II).

Penelitian ini bertujuan untuk ini Mengetauhi adanya pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara Medan yang telah menggunakan Kartu simPATI paling sedikit selama satu tahun.,Sampel yang digunakan pada penelitian ini dihitung dengan rumus Supramono yakni sebanyak 114 responden, dan penarikan sampel diambil dengan menggunakan metode Purposive Sampling.

Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel hambatan berpindah (switching barrier) yang terdapat pada Kartu simPATI yang terdiri dari variabel nilai-nilai ekonomis (X1), psikologis (X2), sosial (X3) dan fungsional (X4) secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan Kartu simPATI pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara Medan (Y), Dan hanya variabel nilai-nilai ekonomis (X1) yang secara parsial tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan Kartu simPATI pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara Medan (Y) . Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa Variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan Kartu simPATI pada mahasiswa mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara Medan adalah variabel psikologis (X2).

Kunci : Kata Hambatan Berpindah (Switching Barrier), Nilai-Nilai Ekonomis, Psikologis, Sosial, Fungsional, Loyalitas Pelanggan

(3)

KATA PENGANTAR

Syalom!!!!

Puji dan Syukur bagi Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai tugas akhir guna memperoleh gelar keserjanaan pada Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara, Medan.

Skripsi ini mengambil judul: Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI (studi kasus Pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara). Penelitian ini sekiranya dapat berguna bagi kita semua ketika berada dalam dunia pekerjaan, khusunya dalam bidang pemasaran, karena salah satu cara untuk membuat konsumen tetap loyal kepada produk ataupun jasa adalah dengan adanya faktor hambatan berpindah pada produk atau jasa tersebut.

Dalam pembuatan skripsi ini, penulis menyadari bahwa usaha dan kerja yang dilakukan penulis tidak akan berjalan sukses tanpa adanya bantuan dan pertolongan dari berbagai pihak.

Untuk itu pada kesempatan yang baik ini, penulis ingin mengucapkan dan menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang selalu berusaha membangun Fakultas Ekonomi ke arah yang lebih baik.

(4)

2. Ibu Prof. Dr. Ritha. F Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang selalu melakukan inovasi yang lebih baik dalam Departemen Manajemen.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, yang selalu melakukan inovasi yang lebih baik dalam Departemen Manajemen

4. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing dan memberikan arahan kepada penulis.

5. Ibu., selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran untuk perbaikan skripsi ini.

6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea, SE, MM, selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan banyak bimbingan baik selama perkuliahan dan untuk skripsi ini.

7. Seluruh Dosen dan pegawai Fakultas Ekonomi, khususnya Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara yang telah banyak membantu penulis dari awal sampai penelitian ini selesai dan juga selama masa perkuliahan.

8. Kepada kedua orangtua saya Bapak Sainan Samuel Marpaung dan Ibu saya Nurbetty br. Purba yang telah memberikan kasih sayang dan dukungan serta Doa kepada saya hingga selesainya skripsi ini. Dan juga kepada adik-adik saya Melky Sedek marpaung dan Yovivianus simon Marpaung yang memberikan dukungan kepada penulis.

(5)

9. Kepada Opung yang ada di barus, Iting, semua bibik, serta seluruh keluarga Marpaung dan Purba Yang telah memberikan dukungan dan doa selama perkuliahan sampai pada terselesaikanya skripsi ini.

10.Kepada semua sahabat-sahabat saya : Carjony sitorus, Diety Lucia Siregar, yoan Nababan, Renita A Hutagalung, Togi, Ceria, Fredytio atas bantuanya dalam mendukung dalam doa dan banyak membantu dalam pembuatan skripsi ini, serta seluh teman-teman M’06 yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang senantiasa memberikan dorongan semangat dalam penyusunan skripsi ini, semoga Tuhan memberikan jalan yang terbaik buat teman-teman semua.

11.Kepada GMKI (Gerakan Mahasiswa Kristen Indonesia) karena telah menjadi wadah pembelajaran bagi saya terkhusus buat PK MB 2008-2009 dan PK 2009-2010 serta para Anggota GMKI yang tetap memberikan Perhatian dan Dukungan dalam doanya.

12.Kepada teman-teman mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara yang ikut memberikan dukungan untuk kesuksesan skripsi ini.

Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada Tuhan Yesus Kristus, serta Bunda Maria atas berkat dan karunia yang luar biasa yang penulis terima selama ini dan sepanjang masa. Akhir kata Ut Omnes Unim Sint,,,

Medan, Januari 2010

Penulis,

(6)

DAFTAR ISI

Halaman ABSTRAK

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... …1

B. Perumusan Masalah ... …5

C. Kerangka Konseptual ... …5

D. Hipotesis ... …6

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... …7

F. Metodologi Penelitian ... …8

1. Batasan Operasional ... …8

2. Definisi Opersional ... …8

3. Skala Pengukuran Variabel ... ..10

4. Waktu dan Lokasi Penelitian ... ..11

5. Populasi dan Sampel ... ..11

6. Jenis dan sumber Data ... ..12

7. Teknik Pengumpulan Data ... ..13

8. Uji Validitas dan Reliabilitas ... ..13

9. Uji Asumsi Klasik ... ..14

10.Metode Analisis Data ... ..15

BAB II URAIAN TEORETIS

A. Penelitian Terdahulu ... ..18

B. Definisi Produk ... ..19

C. Hambatan Berpindah (switching barrier) ... ..21

D. Loyalitas Pelanggan ... ..23

BAB III GAMBARAN UMUM KARTU simPATI A. Sejarah Telkomsel ... ..27

B. Produk-produk Yang dihasilkan Perusahaan ... ..29

1. Kartu simPATI ... ..29

2. Kartu As ... ..33

3. Kartu Halo ... ..34

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 35

A. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 35

1. Uji Validitas ... 35

2. Uji Reliabilitas ... 37

B. Uji Asumsi Klasik ... 38

1. Uji Normalitas ... 38

2. Uji Heteroskedastisitas ... 40

(7)

C. Analisis Data ... 42

1. Analisis Deskriptif Responden ... 42

2. Analisis Deskriptif Variabel ... 44

D. Metode Analisis Statistik ... 49

1. Analisis Regresi Linier Berganda ... 49

2. Pengujian Hipotesis ... 51

a. Uji Signifikan Simultan ( Uji F ) ... 51

b. Uji Signifikan Parsial ( Uji T ) ... 53

c. Pengujian Determinasi (R2) ... 56

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 58

A. Kesimpulan ... 58

B. Saran ... 59

DAFTAR PUSTAKA...61 LAMPIRAN

(8)

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel 1.1 : Tiga Besar Pangsa Pasar Kartu GSM di Indonesia (2009) ... 3

Tabel 1.2 : Jumlah BTS Kartu GSM di Indonesia (2009)……….4

Tabel 1.3 : Definisi Operasional Variabel ... 9

Tabel 1.4 : Instrumen Skala Likert ... 11

Tabel 3.1 : Tarif Telepon simPATI ke seluruh Telkomsel ... 31

Tabel 3.2 : Tarif Telepon simPATI ke PSTN ... 31

Tabel 3.3 : Tarif Telepon simPATI KE Operator lain ... 32

Tabel 3.4 : Tarif MMS simPATI ... 32

Tabel 3.5 : Tarif SMS Hemat simPATI ... 32

Tabel 3.6 : Tarif dasar Karu As ... 34

Tabel 3.7 : Tarif dasar Kartu Halo ... 34

Tabel 4.1 : Uji Validitas I ... 36

Tabel 4.2 : Uji Validitas II ... 36

Tabel 4.3 : Uji Reliabilitas ... 37

Tabel 4.4 : Kolmogorof-Smirnov Test ... 39

Tabel 4.5 : Uji Park ... 41

Tabel 4.6 : Uji Nilai Tollerance dan VIF ... 42

Tabel 4.7 : Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan Kartu simPATI ... 43

Tabel 4.8 : Karakteristik Responden Berdasarkan Yang pernah menggunakan Kartu prabayar lain selain simPATI ... 43

Tabel 4.9 : Karakteristik Responden Berdasarkan Yang Tidak pernah menggunakan Kartu prabayar lain selain simPATI ... 43

Tabel 4.10 : Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Ekonomis ... 44

Tabel 4.11 : Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Psikologis ... 45

Tabel 4.12 : Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Sosial ... 46

Tabel 4.13 : Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Fungsional ... 47

Tabel 4.14 : Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas ... 48

Tabel 4.15 : Analisis Regresi Linier Berganda ... 50

Tabel 4.16 : Hasil Uji F ... 52

Tabel 4.17 : Hasil Uji t ... 54

Tabel 4.18 : Variabel Entered/Removed ... 56

(9)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 6

Gambar 3.1 Kartu simPATI ... 29

Gambar 3.2 Kartu As ... 33

Gambar 3.3 Kartu HALO ... 37

Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas ... 38

Gambar 4.2 Plot Uji Normalitas ... 39

(10)

ABSTRAK

Kunci : Kata Hambatan Berpindah (Switching Barrier), Nilai-Nilai Ekonomis, Psikologis, Sosial, Fungsional, Loyalitas Pelanggan

(11)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perusahaan sebagai suatu organisasi pada umumnya mempunyai tujuan tertentu yang hendak dicapai. Dalam usaha untuk mencapai tujuan-tujuan tersebut, perusahaan mempunyai cara ataupun metode tersendiri untuk mengembangkan usahanya, Menarik minat calon pembeli dan mempertahankan para pelangganya. Persaingan perusahaan saat ini bukan hanya sebatas menarik konsumen untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan melainkan menerapkan berbagai cara untuk mempertahankan para pelangganya, karena pada dasarnya Menciptakan pelanggan yang loyal adalah hal penting bagi sebuah perusahaan, karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru ternyata lebih besar daripada biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada.

Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson dalam Trisno Musanto,2004).

Banyak pakar pemasaran berpendapat loyalitas pelanggan adalah muara yang sebenarnya dari rangkaian aktivitas pemasaran, bukan kepuasan pelanggan. Kesimpulan ini dikuatkan oleh kenyataan bahwa pelanggan yang puas tak menjamin akan melakukan pembelian berulang (repeat purchase). Pelanggan loyal yang melakukannya. Akan tetapi, selain dari kepuasan pelanggan, ada batasan-batasan yang juga menentukan loyalitas

(12)

pelanggan. Batasan-batasan tersebut disebut dengan Hambatan Berpindah atau Switching Barrier.

Switching barrier adalah faktor-faktor yang mempersulit atau membebankan biaya bagi konsumen jika beralih ke penyedia produk atau jasa lain (Jones et. al dalam Claes 2003:4). Switching barrier juga dapat didefinisikan sebagai kesulitan untuk berpindah ke penyedia produk atau jasa lain yang dirasakan oleh konsumen yang tidak puas dengan layanan yang ada saat ini, atau beban keuangan/finansial, beban sosial dan beban psikologis yang dirasakan pelanggan ketika beralih ke penyedia produk atau jasa lain (Fornell dalam Kim et. al 2004:149), dengan kata lain, switching barrier memaksa para konsumen untuk tetap menggunakan produk atau jasa perusahaanya saat ini.

switching barrier terdiri atas tiga jenis, yaitu switching cost (biaya berpindah), attractiveness of alternatives (hal yang menarik dari beberapa alternatif) dan interpersonal relationship (hubungan antar perorangan) (Jones et. al dalam Claes 2003:4). Sementara itu menurut Budi Suharjo (Palupi, 2003), switching barrier tidak hanya berdasarkan pertimbangan ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial, fungsional dan ritual. Faktor-faktor inilah yang menyulitkan pelanggan untuk beralih ke produk atau jasa lain sehingga pelanggan tetap menggunakan produk atau jasa yang dipilihnya.

Perkembangan Teknologi Komunikasi di Indonesia selalu berjalan dari masa ke masa. Sebagai negara yang sedang berkembang, selalu mengadaptasi berbagai teknologi Informasi hingga akhirnya tiba di suatu masa dimana Teknologi dan Komunikasi menjadi suatu kebutuhan. Perkembangan Teknologi komunikasi ditandai dengan Pertumbuhan bisnis seluler GSM (Global System for

(13)

Mobile Communication) berkembang sangat pesat. Meningkatnya minat dan kebutuhan akan telepon seluler (ponsel) mengakibatkan permintaan simcard yang cukup tinggi dan ikut mendorong pertumbuhan populasi ponsel di Indonesia.

Telkomsel yang bergerak dalam bidang Telekomunikasi dan Multimedia Indonesia memberikan kemudahan kepada para pelangganya dalam menyelesaikan pertanyaan seputar Telekomunikasi, Telkomsel merupakan perusahaan telekomunikasi dan multimedia terbesar di Indonesia untuk jasa seluler, hal ini dapat ditunjukkan pada table 1.1 dibawah ini

Tabel 1.1

Tiga Besar Pangsa Pasar Kartu GSM (Global System for Mobile Communication) di Indonesia

Jenis Kartu Provider Jumlah Pengguna

(dalam Juta) Telkomsel

1. simPATI 2. AS 3. HALO Total

59 21 2 82

Indosat ( IM3) 30

Excelcomindo (XL) 24

Sumber : www.kompas.co.id,www.jps.co.id, 2009)

Salah satu produk Telkomsel yang menjadi Leader saat ini adalah simPATI, seperti yang ditunjukkan pada Tabel 1.1 dimana hingga saat ini digunakan oleh 59 juta pelanggan pada akhir tahun 2009( November 2009 ). Sebagai kartu prabayar GSM isi ulang pertama yang diluncurkan Telkomsel tahun 1997, kartu prabayar simPATI ( Sistem komunikasi cepat dan pasti ) terus dikembangkan dalam upaya memenuhi keinnginan dan kebutuhan pelangganya .

(14)

Pada persaingan yang sangat ketat, kartu simPATI tetap mampu bertahan dari para pesainggnya seperti Indosat ( Mentari, IM3, StarOne), XL, Axis, dan 3 yang mencoba menawarkan tarif yang lebih murah, hal ini dikarenakan simPATI memiliki jumlah pelanggan yang banyak dengan tarif Rp 0,5/detik yang menghubungkan 82 juta orang, selain itu yang membuat Kartu simPATI tetap bertahan adalah karena simPATI didukung jaringan luas dengan jumlah BTS (Base Transceiver Station) terbanyak, hal ini dapat ditunjukkan pada Tabel 1.2 dibawah ini

Tabel 1.2

Jumlah BTS (Base Transceiver Station) Kartu

GSM (Global System for Mobile Communication) di Indonesia

Jenis Kartu Provider Jumlah BTS

(dalam Unit) Telkomsel

31.000

Excelcomindo 18.790

Indosat 14.762

Sumber : www.okezone.com ( November 2009)

Kartu simPATI membuktikan keunggulanya dengan Penghargaan yang diperoleh Kartu simPATI Telkomsel sebagai Kartu prabayar pilihan utama selama 10 tahun berturut-turut diajang Indonesian Customer Satisfaction Award(ICSA)(

Pada wawancara prasurvey terhadap 50 orang mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara, diperoleh data 44 atau 88% mahasiswa merupakan pengguna kartu prabayar simPATI . Beberapa mahasiswa ini menyatakan beberapa hambatan yang mereka rasakan yang membuat mereka loyal terhadap kartu simPATI . Pada faktor ekonomis misalnya, ada pemakai kartu simPATI

(15)

yang menyatakan bahwa tarif pulsa relatif murah , walaupun banyak kartu prabayar lain yang memberikan tarif yang lebih murah para mahasiswa enggan untuk mengganti kartu simPATI karena menurut mereka apa yang mereka dapatkan sesuai dengan biaya yang mereka keluarkan. Selain itu, pada faktor Psikologis, Sosial dan Fungsional para mahasiswa beranggapan bahwa mereka sudah nyaman karena jaringan Kartu simPATI yang luas apalagi Kartu simPATI merupakan Kartu Gsm terkenal dengan Kualitas yang bagus.

Penelitian akan dilakukan pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara karena fenomenanya saat ini mahasiswa sudah terikat dengan sarana telekomunikasi yang sudah ada serta mahasiswa merupakan segmen pasar dari kartu simPATI dan dianggap sudah cukup mengerti secara teknis maupun ekonomis mengenai produk kartu prabayar simPATI yang ditunjukan Pada penelitian pra survey terhadap 50 orang mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara Medan, diperoleh 44 atau 88% mahasiswa merupakan pengguna kartu prabayar sinPATI.

Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan sebelumnya, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul "Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI ( Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara )"

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan, maka perumusan masalah penelitian ini adalah : “Apakah variabel hambatan berpindah

(16)

(switching barrier) yang terdiri dari nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial dan fungsional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Kartu simPATI ( Studi kasus pada mahasiswa Fakultas Hukum Univesitas Sumatera Utara?

C. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dari perumusan yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survey literatur ( Kuncoro, 2003:44)

Pihak perusahaan dalam membentuk hambatan berpindah (switching barrier) harus memperhatikan variabel-variabel hambatan berpindah (switching barrier). Menurut (Fornel dalam Claes, 2003: 1) hambatan berpindah (switching barrier) mengacu pada tingkat kesulitan untuk berpindah ke produk atau jasa lain yang dihadapi pelanggan yang mengacu pada kendala finansial, sosial dan psikologis yang dirasakan pelanggan.

Menurut (Budi Suharjo dalam Palupi, 2006), "Substansi - pengukuran loyalitas konsumen salah satunya adalah Switching Barrier". Switching barrier, yaitu menyangkut hambatan yang dirasakan konsumen bila ia pindah dari satu produk ke produk lain. Hambatan ini tidak hanya berdasarkan pertimbangan nilai-nilai ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial dan fungsional.

Berdasarkan pemaparan di atas, maka kerangka konseptual dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

(17)

Gambar 1.1 : Model Kerangka Konseptual Sumber: Budi Suharjo(2006), diolah

D. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah yang sudah diuraikan, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut: “Variabel hambatan berpindah (switching barrier) yang terdiri dari nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fungsional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Kartu simPATI pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara”.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel hambatan berpindah (switching barrier) yang terdiri dari nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fungsional terhadap loyalitas pelanggan Kartu prabayar simPATI pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara.

2.Manfaat Penelitian

Penelitian ini juga diharapkan dapat memberikan manfaat, baik bagi penulis, bagi pihak perusahaan dan juga bagi pihak lainnya. Adapun manfaat yang diharapkan adalah :

Switching Barrier

1. Nilai-nilai Ekonomis (X1) 2. Psikologis (X2)

3. Sosial (X3) 4. Fungsional (X4)

(18)

a. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan masukan bagi perusahaan di dalam usaha pemasaran produknya, sehingga dapat memperhatikan faktor-faktor yang dimiliki oleh produk yang mereka tawarkan.

b. Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis menerapkan teori-teori yang diperoleh selama di bangku kuliah serta memperluas wawasan penulis mengenai hambatan berpindah (switching barrier), loyalitas pelanggan dan juga tentang Manajemen Pemasaran

c. Bagi Pihak Lainya

Penelitian ini kiranya dapat memberikan masukan atau sebagai bahan referensi bagi peneliti lain dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang.

F. Metodologi Penelitian 1. Batasan Operasional Variabel

Penulis dalam menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan dalam penelitian ini, dibuat suatu batasan operasional pada pengaruh hambatan berpindah (switching barrier) terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar simPATI pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara Medan. Adapun variabel dalam penelitian ini adalah variabel nilai-nilai ekonomis (X1), psikologis (X2), sosial (X3) dan fungsional (X4).

(19)

Definisi operasional dari variabel-variabel yang akan diteliti adalah : a. Variabel Bebas (X)

Hambatan berpindah (switching barrier), yaitu menyangkut hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah satu produk ke produk lain. Hambatan ini tidak hanya berdasarkan pertimbangan nilai-nilai ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial, fungsional

1. Nilai-nilai Ekonomis (X1), yaitu hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah satu produk atau jasa ke produk atau jasa lain karena biaya ataupun harga yang ditanggung dengan manfaat yang diterimanya sebagai pelanggan kartu prabayar simPATI tidak akan ditemukan pada kartu prabayar lain.

2. Psikologis (X2), yaitu hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah satu produk ke produk lain karena kecemasan atau ketakutan emosional pribadi pelanggan jika ia pindah ke kartu prabayar lain serta karena kenyamanan yang mereka peroleh setelah mendapatkan Layanan dari Produk ataupun jasa 3. Sosial (X3), yaitu hambatan yang dirasakan konsumen bila ia

berpindah satu produk ke produk lain karena Produk ataupun jasa yang digunakan merupakan produk atau jasa yang sudah terkenal.

4. Fungsional (X4) yaitu hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah satu produk ke produk lain disebabkan karna

(20)

Kartu prabayar simPATI mampu menjalankan fungsinya dengan baik sebagai kartu prabayar yaitu memberikan pelayanan kepada semua pelangganya dengan kualitas yang baik, sehingga pelanggan takut tidak akan menemukanya pada kartu prabayar lain.

b. Variabel Terikat (Y)

Adapun yang menjadi variabel terikat dalam penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan Kartu prabayar simPATI, yaitu dorongan perilaku untuk melakukan pembelian ataupun pengisian ulang secara terus menerus, serta memberikan rekomendasi kepada orang lain.

Table 1.3

Definisi Operasional Variabel

Variabel Indikator Skala

Nilai-nilai ekonomis (X1)

1. Kartu prabayar simPATI sesuai dengan yang diinginkan pelanggan 2. Harga sesuai dengan apa yang

diperoleh pelanggan. 3. Tarif pulsa yang murah

Likert

Psikologis (X2)

1. Pelanggan khawatir bahwa layanan yang ditawarkan kartu prabayar lain tidak akan sesuai dengan yang diharapkan

2. Jika pelanggan mencoba beralih pada kartu prabayar , pelanggan akan mendapatkan pelayanan yang buruk 3. Pelanggan lebih nyaman

menggunakan layanan yang diberikan kartu prabayar simPATI karena Kartu simPATI memiliki Jaringan yang luas

Likert

(21)

Sosial (X3)

1. Menjadi pelanggan kartu prabayar simPATI memiliki rasa prestise tersendiri

2. Kartu prabayar simPATI sudah terkenal

3. Kartu prabayar simPATI membuat pelanggan merasa bangga sebagai pelanggan setianya

Likert

Loyalitas pelanggan (Y)

1. Pelanggan tidak ingin pindah ke kartu prabayar lain

2. Pelanggan yakin kartu prabayar

simPATI adalah kartu prabayar terbaik 3. Pelanggan selalu merekomendasikan

kartu prabayar simPATI kepada orang lain

4. Menjadi pelanggan kartu prabayar simPATI adalah pilihan yang tepat 5. Pelanggan akan tetap setia pada kartu

prabayar simPATI

Likert

Sumber: Budi Suharjo (2006),diolah

3. Pengukuran Variabel

Variabel yang akan diukur dalam penelitian ini adalah variabel nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial dan fungsional dan loyalitas pelanggan kartu prabayar simPATI pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert .Dimana responden akan menyatakan tingkat setuju mengenai berbagai pernyataan mengenai perilaku, objek, orang, atau kejadian. Pengujian variabel-variabel yang diteliti, pada setiap jawaban akan diberikan skor (Sekaran, Buku 2, 2006:32). Skala likert menggunakan 5 (lima) tingkatan untuk menyatakan sikap atau jawaban respon sebagai berikut :

(22)

Tabel 1.4 Instrument Skala Likert

No Item Instrumen Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (S) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber : Uma Sekaran, Buku 2 (2006:32) 4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara yang berlokasi di Jalan Universitas No.4 Kampus USU Padang Bulan Medan. Waktu penelitian ini dimulai dari bulan Januari 2010- Maret 2010.

5. Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara yang menggunakan Kartu prabayar simPATI minimal 1 (satu) tahun penggunaan.

b. Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi yang dijadikan sebagai sumber data dalam melakukan penelitian. Karena jumlah populasi tidak diketahui, maka penentuan jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus:

2 2

) ( ) ( ) (

d q p Z a n=

(23)

Dimana:

n = Jumlah Sampel

Za = Z tabel dengan nilai signifikansi tertentu

p = Proporsi populasi yang diharapkan memiliki karakteristik tertentu

q = (1-P), Proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu

d = Tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi (%)

Pada wawancara awal terhadap 50 mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara, diperoleh 44 atau 88% mahasiswa merupakan pelanggan kartu prabayar simPATI dan sudah menggunakannya selama 1 tahun atau lebih. Dari data tersebut, maka diperoleh p adalah 88% dan q adalah 12%. Jika tingkat signifikansi 5% dan tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi 5% maka ukuran sampel yang dibutuhkan adalah sebagai berikut :

2 2 5 ) 12 ( ) 88 ( ) 645 , 1 ( = n

= 114,30 = 114 Mahasiswa

Metoda penarikan sampel yang dilaiukan adalah Purposive Sampling. Purposive Sampling yaitu pemilihan sampel dengan pertimbangan bahwa responden yang dijadikan sampel penelitian adalah mahasiswa yang sudah menjadi pelanggan Kartu prabayar simPATI minimal satu tahun. Karena dengan demikian, sampel dianggap sudah mengenal cukup baik Kartu prabayar simPATI. 6. Jenis dan sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Data Primer

(24)

Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan/kuesioner dan wawancara

b. Data Sekunder

Data sekunder diperoleh melalui studi pustaka dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah dan internet yang berhubungan dengan switching barrier dan loyalitas pelanggan.

7. Teknik pengumpulan Data

a. Daftar Pertanyaan ( kuesioner )

Menyebarkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh para mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara yang telah ditetapkan menjadi responden

b. Wawancara

Merupakan salahdiisi oleh para mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara yang telah ditetapkan menjadi responden c. Studi Dokumentasi

Mengumpulkan data dan informasi dari buku-buku, jurnal dan internet yang berkaitan dengan penelitian

8. Uji Validitas dan Reliabilitas

(25)

dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS (Statistic Package, for Social Science)

Uji Validitas dan reliabilitas akan dilakukan kepada 30 orang Responden karena jumlah tersebut sudah dianggap memenuhi untuk uji Validitas dan reliabiltas dimana responden ini di luar sampel dari penelitian ini yang memiliki kriteria yang sama, pada Uji Validitas dan Reliabilitas ini akan dilakukan pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan.

9. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisien maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu :

a. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikansi 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas, nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang dkk, 2008:62)

b. Uji Heterokedatisitas

Uji heteroskedastisitas varians variabel independent adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independent (homoskedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Park dengan pengambilan keputusan jika variabel independent signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikansinya di atas tingkat

(26)

kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas

c. Uji Multikolinearitas

Variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempuma. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinieritas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance>1, atau nilai VIF<5, maka tidak terjadi multikolinieritas (Situmorang dkk, 2008:104).

10. Metode Analisis Data

Penelitian ini menggunakan metode analisis data yaitu : a. Analisis Deskriptif

Salah satu metoda analisis dengan cara data yang disusun, dikelompokkan, kemudian dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi.

b. Analisis Regresi linier Berganda

Metode analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui berapa besar pengaruh variabel bebas (nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosial dan fungsional) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan Kartu simPATI). Data diolah secara statistik untuk keperluan analisis dan pengujian hipotesis dengan menggunakan alat bantu program SPSS 14 for Windows

Metode regresi berganda yang digunakan dan dirumuskan adalah:

Dimana:

Y = Loyalitas pelanggan

(27)

a = Konstanta

bl- b4 = Koefisien regresi berganda X1 = Nilai-nilai ekonomis X2 = Psikologis

X3 = Sosial X4 = Fungsional e = Standar error

Data diolah secara statistik untuk keperluan analisis dan pengujian hipotesis dengan menggunakan alat bantuan SPSS 14,0 for Windows.

c. Pengujian Hipotesis

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistik berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya, disebut tidak signifikan bila nilai uji statistik berada dalam daerah dimana Ho diterima. Dalam analisis regresi ada 3 jenis kriteria ketepatan yang harus dilakukan yaitu :

1. Uji signifikansi simultan ( UJi-F )

Uji - F pada dasarya menunjukkan apakah semua variabel yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

H0 : b1 = b2 = b3= b4 = 0

Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4) yaitu berupa variabel nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosial dan fungsional terhadap loyalitas yaitu variabel terikat ( Y ).

(28)

H0 : b1≠ b2≠ b3≠ b4≠ 0

Artinya secara bersama–sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4) yaitu berupa variabel nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosial dan fungsional terhadap loyalitas, yaitu variabel terikat (Y ).

Kriteria pengambilan keputusan :

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5 % Ha, ditolak jika Fhitung > Ftabel pada α = 5 % 2. Uji signifikansi parsial (Uji-t)

Uji - t menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.

Ho: b1 = b2 = b3 = b4 = 0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4) yaitu, berupa variabel nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosialdan fungsional terhadap loyalitas pelanggan yaitu variabel terikat ( Y ).

H0 : b1,b2,b3,b4≠ 0

Artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X1, X2, X3, X4) yaitu berupa variabel nilai-nilai ekonomis, faktor psikologis, sosial dan fungsional terhadap loyalitas pelanggan yaitu variabel terikat ( Y ).

Kriteria pengambilan keputusan :

(29)

Ha ditolak jika thitung > ttabel, pada α = 5 % 3. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa besar kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Sebaliknya jika R2 semakin mengecil (mendekati nol) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat.

(30)

BAB II

URAIAN TEORETIS

A. Penelitian Terdahulu

Fadhillah (2008), melakukan penelitian "Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI Telkomsel (Studi Kasus Pada Siswa SMA 2 Medan). Pada penelitian tersebut hasil analisis data dengan metode regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel-variabel switching barrier seperti nilai-nilai ekonomis, psikologis, sosial, dan fungsional berpengaruh positif dan signifkan terhadap loyalitas pelanggan (Y) pada siswa SMA 2 Medan. Dari uji F diketahui bahwa variabel bebas secara bersama-sarna berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Nilai-nilai ekonomis (X1) bukan merupakan variabel yang dominan, yang paling dominan adalah variabel Fungsional (X4).

Kim dalam penelitianya yang berjudul “The Effect of Customer satisfaction and Switching Barriers on Customer loyalty on Korean Mobile Telecommunication Services” menunjukkan bahwa variable-variabel switching barrier seperti switching costs, interpersonal relationship, dan attractiveness of alternatives berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan jasa servis telekomunikasi di Korea. Variabel yang dominan dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah variabel Interpersonal relationship.

(31)

B. Produk 1. Definisi Produk

Produk menurut Kotler dan Amstrong (2001:346) adalah : “A product as anything that can be offered to a market for attention, acquisition, use or consumption and that might satisfy a want or need”. Artinya produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan dan yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen

Menurut Rambat (2001:59) " Produk adalah keseluruhan konsep atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada konsumen, dan yang perlu diperhatikan konsumen tidak hanya membeli fisik dari produk itu saja tetapi membeli benefit dan Value dari produk tersebut yang disebut “ the offer”

Menurut Keegan (2005:76) “Produk dapat didefinisikan sebagai atribut fisik, psikologis, servis, dan simbolis yang secara kolektif menghasilkan kepuasan atau manfaat bagi pembeli atau pengguna". Jadi produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen dan atau pedagang untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan.

2. Klasifikasi Produk

Produk dapat diklasifikasikan baik sebagai produk bisnis (industri) atau sebagi produk konsumen (Lamb et al, 2001:414):

1. Produk Konsumen (Consumer Product)

Produk konsumen adalah barang atau jasa yang dikonsumsi oleh rumah tangga/individual. Produk yang dibeli konnsumen akan langsung dikonsumsi

(32)

sendiri.

2. Produk Bisnis (Business Product/Industrial)

Produk yang digunakan untuk menghasilkan barang/jasa lain untuk memudahkan pengoperasian suatu organisasi atau untuk dijual kepada pelanggan lain.

Menurut Kotler (Tjiptono, 2004:89) ada lima macam kategori penawaran produk:

1. Produk fisik murni

Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya pasta gigi, sabun mandi, bumbu masak dan sabun cuci tanpa ada jasa atau pelayanan yang melengkapinya.

2. Produk fisik dengan jasa pendukung

Kategori ini berupa produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa pelengkap untuk meningkatkan daya tarik produk bagi konsumen. Contohnya: produsen melengkapi produknya dengan berbagai jasa pendukung seperti jasa pemeliharaan dan reparasi, penggantian dan pemasangan suku cadang dan lain-lain

3. Hybrid

Dalam kategori ini, komponen jasa dan barang sama besar porsinya. 4. Jasa utama yang dilengkapi dengan barang dan jasa minor

Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan atau barang-barang pendukung. Sebagai contoh, sekalipun penawaran utama perusahaan penerbangan adalah jasa transportasi, produk

(33)

fisik tetap dibutuhkan. 5. Jasa murni

Penawaran hampir seluruhnya berupa jasa misalnya fisioterapi, konsultan psikologi, jasa tukang pijat dan lain-lain.

C. Hambatan Berpindah (Switching Barrier)

Menurut Budi Suharjo Direktur MARS (Palupi 2003) "Substansi pengukuran loyalitas konsumen salah satunya adalah switching barrier". Hambatan berpindah (switching barrier), yaitu menyangkut hambatan yang dirasakan konsumen bila ia berpindah satu produk ke produk lain. Hambatan ini tidak hanya berdasarkan pertimbangan nilai-nilai ekonomis, melainkan juga berkaitan dengan faktor psikologis, sosial, fungsional dan ritual. Faktor-faktor inilah yang menyulitkan pelanggan untuk beralih produk/jasa sehingga pelanggan tetap menggunakan produk atau jasa yang dipilihnya. Variabel-variabel tersebut terdiri dari:

1. Nilai-nilai ekonomis

Merupakan segala sesuatu yang diinginkan konsumen dalam produk atau jasa. Sebagian konsumen melihat nilai sebagai suatu pertukaran yang seimbang antara harga yang dibayarkan dengan manfaat kualitas dari produk atau jasa yang diperoleh.

2. Psikologis

Faktor psikologis adalah upaya mental, rasa tidak sanggup, kecemasan atau ketakutan emosi pribadi pelanggan yang tedadi pada saat menilai berbagai alternatif jasa. Faktor psikologis timbul dari keadan fisiologis tertentu seperti kebutuhan untuk diakui, harga diri atau kebutuhn untuk diterima oleh

(34)

lingkungannya, serta factor fungsional yang dimiliki suatu produk ataupu jasa yang dirasakan oleh pelanggan.

3. Sosial

Faktor sosial terdiri atas kelompok referensi yaitu seluruh kelompok yang mempunyai pengaruh langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang, keluarga ataupun peran dan status yaitu posisi seseorang dalam setiap kelompok.

4. Fungsional

Fungsional sangat erat kaitannya dengan kualitas, yaitu kemampuan suatu penyedia jasa untuk menjalankan fungsi-fungsinya apakah nantinya memuaskan atau tidak memuaskan bagi pelanggan.

5. Ritual

Ritual adalah upacara tentang kebenaran religius yang berarti. Dalam membangun kesetiaan pelanggan, hal ini adalah aktifitas rutin untuk menaikkan perusahaan kepada tujuan-tujuan serta nilai-nilai yang diinginkan. Tindakan setiap hari seperti misalnya penampilan pribadi dan tempat kerja, kebiasaan berterimakasih, memuji pelanggan, sambutan yang tepat dan hangat, cepat tanggap kepada pelanggan dan secara keseluruhan semua tingkah laku rutin yang diperlukan untuk membangun kesetiaan pelanggan.

Tipe switching barrier atau hambatan berpindah adalah resiko berpindah. Menurut Jones et al dikutip oleh Claes (2003): "Switching barrier is any factors which makes it difficult or costly consumers to change providers". Atau dengan kata lain "Hambatan berpindah adalah segala faktor yang mempersulit atau

(35)

memberikan biaya kepada pelanggan jika beralih penyedia jasa". Tiga jenis biaya peralihan antara lain:

1. Transaction Cost, yaitu sejumlah uang yang dikeluarkan oleh pelanggan ketika berganti penyedia jasa sebagai balas jasa. Contohnya: jika menabung di bank dan ingin menutup rekening karena ingin pindah ke bank lainnya maka sejumlah uang dari tabungan harus dipotong sebagai biaya administrasi.

2. Learning Cost, merupakan pembelajaran yang dipandang sebagai proses dimana pengalaman menyebabkan perubahan dalam pengetahuan, sikap dan atau perilaku. Sehingga jika konsumen beralih dari penyedia jasa tempat ia berlangganan, konsumen harus menyesuaikan diri kembali dengan tempat ia berlangganan sekarang.

3. Artificial Cost, yaitu biaya yang berasal dari perusahaan itu sendiri untuk mempertahankan pelanggannya. Perusahaan memberikan pelayanan pelengkap

yang

disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Sebagai contoh: kupon potongan harga yang diberikan perusahaan untuk pembelian berikutnya jika konsumen melakukan transaksi minimal Rp. 100.000,-. Dengan begitu maka seorang pelanggan terikat untuk melakukan transaksi dengan perusahaan.

Sudarmadi menjelaskan bahwa loyalitas antusiasme yang dapat dimanfaatkan perusahaan sebagai switching barrier (www.swa.co.id,Januari 2005). Tiap-tiap pemasar harus bisa membuat program yang bersifat customer feedback yang secara tak langsung bisa menciptakan emosional konsumen untuk lebih loyal. Caranya yaitu:

(36)

Contoh: simPATI dengan tagline nya "'simPATI Pilihan Juara”

b. Bit rate of change; seperti memberikan sampel produk sehingga diharapkan konsumen akan mencobanya.

c. Community system; yang bisa dilakukan dengan dua hal: neutralize knowledge (publikasi produk melalui situs web, jurnal atau majalah internal) untuk menjelaskan keunggulan produk dan create community, dengan membuat klub sebagai imbalan yang telah diberikan konsumen kepada perusahaan. Contoh: Telkomsel membuat wadah simPATI Zone kepada pengguna Kartu simPATI

E. Loyalitas Pelanggan

1. Definisi Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2003:31) "Definisi pelanggan berasal dari kata 'custom' yaitu didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktekkan kebiasaan".

Griffin berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktutertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukan untuk mempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan

Loyalitas menurut Olson yang dikutip oleh Trisno Musanto (2004) Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu

(37)

produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu prosespembelian yang berulang-ulang tersebut

Pelanggan (Customer) berbeda dengan konsumen (Consumer), seorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang-ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen.

Timm (2005:3) menyatakan bahwa konsep kesetiaan pelanggan (loyalitas) mencakup lima faktor yaitu:

1. Kepuasan keseluruhan yang dialami pelanggan ketika berbisnis dengan perusahan

2. Kesediaan untuk membangun hubungan dengan perusahaan 3. Kesediaan untuk membeli kembali

4. Kesediaan untuk merekomendasikan perusahaan kepada orang lain 2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Menurut Griffin (2003:5), karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut:

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur 2. Membeli di luar lini produk/jasa

3. Mereferensikan kepada orang lain

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

(38)

pelanggan (customer retention) dan total pangsa pelanggan (total share of customer). Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah persentasse pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas.

3. Tahapan Loyalitas Pelanggan

a. Terrorist Customer, adalah pelanggan yang suka menjelek-jelekkan perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan perusahaan.

b. Transactional Customer, adalah pelanggan yang berhubungan dengan perusahaan hanya sebatas transaksi, satu atau dua kali pembelian, sesudah itu dia tidak mengulangi pembeliannya.

c. Relationship Customer, adalah pelanggan yang telah melakukan pembelian berulang dan adanya pola hubungan relasional dengan produk atau merek perusahaan.

d. Loyal Customer, pelanggan jenis ini sangat loyal dengan produk dan merek perusahaan. Bila ada orang lain yang menjelekkan perusahaan, dia tetap bersama perusahaan seburuk apapun orang menjelekken perusahaan.

e. Advokad Customer, yaitu jenis pelanggan yang sangat istimewa dan excellent, pelanggan selalu membela produk dan merek perusahaan dan marah apabila ada orang lain menjelek-jelekkan merek perusahaan.

Ada empat situasi kemungkinan loyalitas, antara lain: a) Tanpa Loyalitas (No Loyalti)

Tanpa Loyalitas terjadi jika sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, sehingga Loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan

(39)

penyebab. Pertama, sikap yang lemah (mendekati netral) dapat terjadi jika suatu produk/jasa baru diperkenalkan dan atau pemasarannya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unik produknya. Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa atau sama.

b) Loyalitas yang Lemah (Inertia Loyalty)

Merupakan sikap pelanggan yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya norma subjektif dan faktor situasional.

c) Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)

Situasi ini tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengruh faktor-faktor non-sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.

4. Loyalitas Premium

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau jasa dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

(40)

BAB III

GAMBARAN UMUM simPATI

A. Sejarah Singkat Perusahaan Telkomsel

PT Telkomsel adalah sebuah perusahaan operator telekomunikasi seluler d di Indonesia, dengan layanan paskabayarnya yang diluncurkan pada tanggal (51%) dan operator seluler pertama di Asia yang menawarkan layanan prabayar GSM. Telkomsel ini mengklaim sebagai operator telekomunikasi seluler terbesar di Indonesia, dengan 51,3 juta pelanggan dan market share sebesar 51% pada prabayar), KartuAS (prabayar), serta KartuHALO (paskabayar), hingga saat ini saham Telkomsel dimiliki ole Singapura

Telkom merupakan BUMN oleh Pemerintah Republik Indonesia, sedang SingTel merupakan perusahaan yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Presiden Direkturnya dijabat oleh Kiskenda Suriadihardja yang telah menjabat sebagai Presdir sejak Maret 2005.

Telkomsel bekerja pada jaringan 900/1800 MHz. Di pasar internasional, jaringan Telkomsel telah mencakup 288 jaringan roaming internasional di 155 negara pada akhir tahun 2007. Telkomsel mempunyai beragam produk-produk.

(41)

Grapari merupakan kependekan dari Graha Pari Sraya adalah nama sebuah

kantor pelayana

disingkat GraPARI berasal dari

penghargaan atas diresmikannya kantor pelayanan Telkomsel di

nama GraPARI Telkomsel atau Grha Pari Sraya Telkomsel.Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani pelanggannya, GraPARI juga

menyediakan penjualan produk sendiri seperti

kebijaksanaan tertentu untuk menjual dalam bentuk paket produk Telkomsel, hal inipun tidak selalu dilakukan. Sehingga jika ada pelanggan yang ingin membeli perangkat telepon selular terpisah dari produk Telkomsel maka GraPARI akan menyarankan untuk mendapatkannya pada dealer resmi, outlet eksklusif, maupun ritel yang telah bekerjasama dengan Telkomsel.

Telkomsel menyediakan layanan

download video serta menjelajahi

adalah operator pertama yang menyediakan layanan seperti ini.

TELKOMSELFlash adalah layanan 3.5G berteknologi

maksimal hingga 3,6 Mbps. Saat ini jaringan 3G Telkomsel tersedia untuk 80

(42)

B. Produk – Produk Yang dihasilkan oleh Perusahaan 1. Kartu simPATI

Gambar 3.1 Kartu simPATI

simPATI merupakan Kartu Prabayar (prepaid) yang dikeluarkan oleh Telkomsel. simPATI dapat digunakan di seluruh Indonesia dengan tarif terjangkau, telepon hemat ke sesama pelanggan Telkomsel maupun operator lain dan SMS hemat untuk mengirim pesan di dalam mauapun ke luar negeri, dalam aktivasi simPATI Pelanggan harus melakukan registrasi terlebih dahulu, dengan tahapan sebagai berikut:

a. Masukan kartu ke dalam ponsel

b. Aktifkan ponsel, akan muncul registrasi

c. Ikuti petunjuk registrasi 1. Kartu dan Bonusnya

Harga Rp 10 ribu sudah termasuk PPN : a. Pulsa Rp 5.000

(43)

b. Pulsa Telkomsel Rp 5.000

c. Pulsa Rp 5.000 pada isi ulang ke-1 d. Pulsa Rp 5.000 pada isi ulang ke-2

e. 1 NSP berlaku selama 7 hari pertama dan Rp 3.000 untuk 7 hari berikutnya dengan mengakses *999#

f. Akses Internet 5 MB berlaku untuk akses melalui APN Internet atau APN Telkomsel

2. Akses Internet

simPATI menawarkan kemudahan dalam akses data :

a. Unlimited Chatting dengan Chat Box, ketik *899# pilih menu Chat Box>Registrasi atau ketik CHAT<spasi>ON kirim ke 2467. Tarif Rp. 9.900 berlaku untuk 30 hari .

b. Beragam pilihan Akses Internet Berbasis Volume , lebih besar kapasitasnya lebih terjangkau biayanya sesuai kebutuhan :

Untuk daftar, kirim SMS : > Flash<spasi>On<spasi hagra paket ke 3636 Contoh : : Flash On 100000 atau Flash On 100k kirim ke 3636

Dan langsung bisa dipakai untuk chatting, browsing, socil networking maupun download.

Excess usage : Rp. 1/Kb 3. Fitur dan layanannya

(44)

a. GPRS untuk internetan, chatting, browsing

b. Roaming Internasional c. Transfer Pulsa

d. Video Call e. BlackBerry

f. t-cash

g. TELKOMSELFlash h. M-ATM Bersama i. Dan masih banyak lagi

4. Komunitasnya

Komunitasnya adalah simPATIzone, ketik REG kirim ke 8888 (Gratis) dan pelanggan dapat menikmati berbagai diskon merchant.

Tarif Kartu simPATI

1. Tarif Telepon ke seluruh pelanggan Telkomsel

Tabel 3.1

Tarif Telpon simPATI ke seluruh telkomsel

Waktu Tarif panggilan

00.00 – 05.59

Rp. 150/10 detik untuk 40 detik pertama

Selanjutnya Rp. 5/10 detik tanpa batas 06.00 –

11.59

Rp. 150/10 detik untuk40 detik pertama 12.00 –

17.59

Rp. 150/10 detik untuk 90 detik pertama 18.00 –

23.59

Rp. 150/10 detik untuk 150 detik pertama

Kecuali untuk Sumatera, Kalimantan, Sulawesi, Maluku, Papua dan NTT. Selanjutnya Rp. 5/10 detik – 780 detik. Skema berulang

2. Tarif Telepon ke PSTN

Tabel 3.2

Tarif Telepon ke PSTN

(45)

PSTN Lokal Rp. 150/ 10 detik untuk 120 detik

pertama Selanjutnya Rp _{5/ 10 detik sd} detik ke 300. Skema tarif berulang setiap 5 menit

PSTN Non Lokal

Rp. 350 / 10 detik untuk 120 detik pertama

3. Tarif Telepon ke Operator lain Tabel 3.3

Tarif Telepon ke Opeator lain

Tujuan Tarif Panggilan

Operator lain Local & Non Local

Rp. 900/30detik untuk 120 detik pertama & Rp 15/30detik sampai detik ke 300 berulang untuk periode waktu yang sama (berulang setiap 5 menit)

4. Tarif MMS

Tabel 3.4 Tarif MMS simPATI

Tujuan Tarif MMS

Sesama Telkomsel Rp. 120 / SMS Operator lain

Local & Non Local Rp. 150 / SMS

5. Tarif SMS Hemat 30 SMS Hanya Rp.1.500 Tabel 3.5

Tarif SMS Hemat simPATI

Tujuan Keterangan

Sesama Telkomsel

- Biaya Pendaftaran Rp. 1.500 - Waktu Pendaftaran 01.00 – 16.30 ( waktu setempat ) - Waktu Penggunaan 01.00 – 18.00 ( waktu setempat )Quota 700.000 pelanggan

(46)

Sumber: www.telkomsel.com (diakses pada Januari 2010)

2. Kartu As

Gambar 3.2 Kartu As

Telkomsel menghadirkan Kartu As sebagai Simcard yang memberikan berbagai kemudahan bagip konsumen. Kartu As menyajikan berbagai program dan layanan yang mudah dan transparan baik dari sisi tarif, program yang ditawarkan maupun cara mendapatkan program Kemudahan Tarif Kartu As untuk layanan panggilan dan SMS yaitu :

a. Satu tarif untuk melakukan layanan panggilan dan SMS dimanapun di seluruh Indonesia yang berlaku 24 jam,

(47)

b. Satu tarif yang berlaku untuk semua panggilan dan SMS ke semua operator

Tarif dasar melakukan panggilan, pengiriman SMS, beserta besaran Time Unitnya dapat dilihat lebih detil pada tabel tariff berikut :

Tabel 3.6 Tarif dasar Kartu As

3. Kartu Halo

Kartu HALO data adalah produk kartu HALO yang diperuntukkan bagi pelanggan Telkomsel dimana Kartu HALO Merupakan Kartu Paskabayar yang dimiliki oleh telkomsel

Tabel 3.7

(48)

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Uji Validitas Dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur dan reliabel berarti instrumen yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan memberi hasil yang sama. Uji validitas dan reliabilitas dalam penelitian im menggunakan bantuan program SPSS (Statistic Package, for Social Science) 14.0 for Windows dengan cara one shot method artinya pengujian validitas dan reliabilitas kuesioner cukup dilakukan sekali.

(49)

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 14.0 dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika rhitung positif atau rhitu ng > rta bel, maka butir pertanyaan tersebut valid.

b. Jika rhitung positif atau rhitu ng < rta bel, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid.

c. Nilai rhitung dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang responden diluar dari responden penelitian. Nilai rtabel dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikasi sebesar 5%, angka yang diperoleh = 0,361.

Tabel 4.1 Uji Validitas I

No Pertanyaan rhitu ng rtabel Validitas

1 P1 0.389 0.361 Valid

2 P2 0.587 0.361 Valid

3 P3 0.692 0.361 Valid

4 P4 0.498 0.361 Valid

5 P5 0.515 0.361 Valid

6 P6 0.448 0.361 Valid

7 P7 0.585 0.361 Valid

8 P8 0.531 0.361 Valid

9 P9 0.322 0.361 Tidak Valid

10 P10 0.486 0.361 Valid

11 P11 0.801 0.361 Valid

12 P12 0.664 0.361 Valid

13 P13 0.664 0.361 Valid

14 P14 0.530 0.361 Valid

15 P15 0.685 0.361 Valid

(50)

17 P17 0.716 0.361 Valid

18 P18 0.426 0.361 Valid

19 P19 0.498 0.361 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 14,0 (Febuari 2010)

Terlihat pada pertanyaan nomor 9 data tidak valid karena tabel r untuk sampel 30 adalah 0.361. Sedangkan nilai corrected item total correlation pertanyaan nomor 9 di bawah 0.361. Berarti data pertanyaan nomor 9 harus dibuang, setelah itu dilakukan pengujian kembali.

Tabel 4.2 Uji Validitas II

No Pertanyaan rhitu ng rtabel Validitas

1 P1 0.383 0.361 Valid

2 P2 0.584 0.361 Valid

3 P3 0.691 0.361 Valid

4 P4 0.502 0.361 Valid

5 P5 0.514 0.361 Valid

6 P6 0.443 0.361 Valid

7 P7 0.586 0.361 Valid

8 P8 0.526 0.361 Valid

9 P9 0.479 0.361 Valid

10 P10 0.812 0.361 Valid

11 P11 0.677 0.361 Valid

12 P12 0.667 0.361 Valid

13 No

P13

Pertanyaan 0.533

rhitu ng

0.361 rtabel

Valid Validitas

14 P14 _0.680 0.361 Valid

15 P15 0.463 0.361 Valid

16 P16 0.702 0.361 Valid

17 P17 0.418 0.361 Valid

18 P18 0.502 0.361 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 14,0 (Febuari 2010)

Pada Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa seluruh butir pertanyaan adalah valid karena rhitung lebih besar daripada rtabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.

(51)

Menurut Ghozali dan Kuncoro (Ginting dan Situmorang, 2008:179) butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

a. Menurut Ghozali nilai Cronbach’s Alpha > 0.60 b. Menurut Kuncoro nilai Cronbach’s Alpha > 0.80

Tabel 4.3 Uji Reliabilitas

r alpha Jumlah Pertanyaan

0.904 18

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Febuari 2010)

Pada 18 pertanyaan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien alpha adalah sebesar 0.904. Ini berarti 0.904 > 0.6 dan 0.904 > 0.8 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden untuk dapat dijadikan sebagai instrumen penelitian ini.

B. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin menguji apakah dalam model regresi distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah data berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik.

(52)

a. Analisis Grafik

Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan meilhat grafik histogram dan grafik normal plot yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal

Hasil dari output SPSS terlihat seperti Gambar 4.1 dan Gambar 4.2 Gambar 4.1

Histogram Uji Normalitas

3 2 1 0 -1 -2 -3 -4

Regression Standardized Residual

30 25 20 15 10 5 0

Frequency

Mean = -2.43E-16 Std. Dev. = 0.982 N = 114

Dependent Variable: Loyalitas

Histogram

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS ( Febuari 2010)

Gambar 4.2 Plot Uji Normalitas

(53)

1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0

Observed Cum Prob 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0 E xpect ed C um P rob

Dependent Variable: Loyalitas Normal P-P Plot of Regression Standardized

Residual

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS ( Febuari 2010)

Berdasarkan Gambar 4.1 dapat diketahui bahwa variabel berdistribusi normal, hal ini ditunjukkan oleh data tersebut tidak menceng ke kiri atau ke kanan, sedangkan pada Gambar 4.2 dapat juga terlihat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal, hal ini berarti data berdistribusi normal.

b. Analisis Statistik

Uji normallitas dengan grafik bisa saja terlihat berdistribusi normal, padahal secara statistik tidak berdistribus normal. Berikut ini pengujian normalitas yang didasarkan dengan uji statistik non-parametrik Kolmogorv-Smirnov (K-S).

Tabel 4.4

Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 114

Normal Parameters(a,b) Mean ,0000000

Std. Deviation 2.58783043

Most Extreme Differences Absolute .069

Positive .048

Negative -.069

Kolmogorov-Smirnov Z .743

Asymp. Sig. (2-tailed) .640

Sumber: Hasil pengolahan dengan SPSS (2010)

Berdasarkan Tabel 4.4 dapat diketahui bahwa nilai Asymp. Sig. (2-tailed) adalah 0.640, ini berarti di atas nilai signifikan 5%. Oleh karena itu, sesuai dengan

(54)

analisis grafik, analisis statistik dengan dengan uji statistik non-parametrik Kolmogorv-Smirnov (K-S) juga menyatakan bahwa variabel residual berdistribusi normal.

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah di dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari satu residual pengamatan ke pengamatan lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.

Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas, yaitu:

a. Metode Grafik

Dasar analisis adalah jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas, sedangkan jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang yang ada membentuk pola tertentu yang teratur, maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.

Gambar 4.3 Scatterplot

(55)

3 2 1 0 -1 -2 -3 -4

Regression Studentized Residual 3 2 1 0 -1 -2 -3 R egressi on S tandardi zed P redi ct ed V al u e

Dependent Variable: Loyalitas Scatterplot

Sumber: Hasil pengolahan SPSS ( Febuari 2010)

Berdasarkan Gambar 4.3 dapat terlihat bahwa tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka berdasarkan metode grafik tidak terjadi heteroskedastistas pada model regresi.

b. Uji Park

Tabel 4.5 Uji Park Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -.898 1.794 -.501 .620

NilaiNilaiEkonomis -.091 .122 -.158 -.745 .462

Psikologis -.193 .111 -.309 -1.735 .092

Sosial -.062 .166 -.093 -.374 .711

Fungsional _.220 _.119 _.355 _1.855 _.073

Sumber: Hasil Penelitian diolah ( Febuari 2010)

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat diketahui bahwa tidak satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen. Hal ini terlihat dari porbabilitas signifikansinya di atas tingkat kepercayaan 5%, jadi hasil uji Park sesuai dengan metode grafik bahwa pada model regresi tidak terjadi heteroskedastisitas.

(56)

3. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antarvariabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Berikut ini disajikan cara mendeteksi multikolinieritas dengan menganalisis matrik korelasi antar variabel independen dan perhitungan nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF):

Tabel 4.6

Uji Nilai Tolerance dan VIF

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -4.388 1.641 -2.674 .009

NilaiNilaiEkon .184 .123 .101 1.499 .137 .655 1.526 Psikologis .803 .103 .495 7.785 .000 .739 1.353 Sosial .551 .144 .276 3.816 .000 .573 1.745 Fungsional .305 .108 .182 2.834 .005 .726 1.377 Sumber: Hasil Penelitian diolah ( Febuari, 2010)

Berdasarkan Tabel 4.6 dapat terlihat bahwa:

a. Nilai VIF dari Nilai-nilai Ekonomis, Psikologis, Sosial, Fungsional, lebih kecil atau dibawah 5 (VIF < 5), ini berarti tidak terdapat multikolinieritas antarvariabel independen dalam model regresi.

b. Nilai Tolerance dari Nilai-nilai Ekonomis, Psikologis, Sosial, Fungsional lebih besar dari 0,1, ini berarti tidak terdapat multikolinieritas antar variabel independen dalam model regresi.

(57)

C. Analisis Data

1. Analisis Deskriptif Responden

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah daftar-daftar pertanyaan (kuesioner). Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 18 butir pertanyaan, yakni tiga butir pertanyaan untuk variabel nilai-nilai ekonomis (X1), tiga butir pertanyaan untuk variabel psikologis (X2), tiga butir pertanyaan untuk variabel sosial (X3), empat butir pertanyaan untuk variabel fungsional (X4), dan lima pertanyaaan untuk variabel loyalitas (Y).

Kuesioner yang disebarkan kepada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara Medan sebagai responden berisikan pertanyaan-pertanyaan mengenai faktor-faktor yang ada pada Kartu simPATI, meliputi faktor ekonomis (X1), faktor psikologis (X2), fakor sosial (X3), faktor fungsional (X4 ) dan loyalitas (Y).

Penulis sebelum mengetahui hasil dari analisis statistik deskriptif, terlebih dahulu pembagian karakteristik responden sebagai berikut

a. Pembagian Responden Berdasarkan Lama Mengunakan Kartu simPATI

Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan lama Menggunakan Kartu simPATI:

Tabel 4.7

Karakteristik Responden Berdasarkan lama Menggunakan Kartu simPATI

Lama Memakai Jumlah (orang) Persentase

1-2 tahun 29 25,34%

> 2 tahun 85 74,56 %

(58)

Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa dari 114 responden, yang Menggunakan Kartu simPATI selama 1-2 tahun adalah sebanyak 25,34%. Sedangkan yang telah Menggunakan Kartu simPATI selama lebih dari 2 tahun adalah 74,56%.

b. Pembagian Responden Berdasarkan Kartu yang pernah digunakan selain kartu simPATI

Tabel 4.8

Karakteristik Responden Berdasarkan yang pernah Menggunakan Kartu Prabayar selain simPATI

Jenis Kartu Jumlah (orang) Persentase

XL 46 40,35%

IM3 30 26,31%

AXIS 6 5,26%

As 5 4,38%

Sumber : Hasil penelitian diolah ( Febuari, 2010) ,diolah Tabel 4.9

Karakteristik Responden Berdasarka yang tidak pernah Menggunakan Kartu Prabayar selain simPATI

Jumlah (orang) Persentase

27 23,67%

Sumber : Hasil penelitian (Febuari 2010), diolah.

Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa dari 114 responden, yang pernah Menggunakan Kartu prabayar lain selain simPATI adalah sebanyak 76,30%, yang terdiri dari XL sebanyak 40,35%, IM3 sebanyak 26,31%, AXIS sebanyak 5,26%, dan Kartu AS sebanyak 4,38%. Sedangkan yang tidak pernah Menggunakan Kartu prabayar lain selain simPATI adalah 23,67% berdasarkan Tabel 4.9

2. Analisis Deskriptif Variabel

Setelah mengetahui karakteristik dari responden penelitian, berikut ini akan ditampilkan hasil olahan data primer yang merupakan deskriptif penelitian berdasarkan pendapat responden mengenai Kartu simPATI dengan indikator

(59)

Nilai-nilai ekonomis (X1), faktor psikologis (X2), faktor sosial (X3), dan faktor fungsional (X4).

a. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Nilai Ekonomis

Berikut ini adalah distribusi jawaban responden terhadap pertanyaan variabel nilai-nilai ekonomis.

Tabel 4.10

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Ekonomis (X1)

No Item

STS TS KS S SS Total

F % F % F % F % F % F %

1 0 0.0 4 3.5 35 30.7 67 58.8 8 7.0 114 100 2 6 5.3 22 19.3 48 42.1 34 29.8 4 3.5 114 100 3 23 20.2 29 25.4 40 35.1 18 15.8 4 3.5 114 100 Sumber: Data Primer dengan pengolahan SPSS ( Febuari 2010), diolah

Pada Tabel 4.10 Dapat dilihat bahwa:

a. Pada indikator pertama, dari 114 responden terdapat 7,0% responden yang menyatakan sangat setuju bahwa Kartu simPATI memberikan sejumlah manfaat sesuai yang mereka butuhkan, sedangkan 58,8% menyatakan setuju, 30,7% menyatakan kurang setuju, 3,5% menyatakan tidak setuju dan 0,0% menyatakan sangat tidak setuju.

b. Pada indikator kedua, dari 114 responden 3,5% responden menyatakan sangat setuju bahwa Tarif Kartu simPATI sesuai dengan apa yang didapatkan, sedangkan 29,8% menyatakan setuju, 42,1% menyatakan kurang setuju, 19,3% menyatakan tidak setuju dan 5,3% menyatakan sangat tidak setuju. c. Pada indikator ketiga, dari 114 responden 3,5% responden menyatakan sangat

(60)

menyatakan setuju, 35,1% menyatakan kurang setuju, 25,4% menyatakan tidak setuju, dan 20,2% menyatakan sangat tidak setuju.

b. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Psikologis (X2)

Berikut ini adalah distribusi jawaban responden terhadap pertanyaan variabel psikologis:

Tabel 4.11

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Psikologis (X2)

No Item

STS TS KS S SS Total

F % F % F % F % F % F %

1 2 1.8 27 23.7 34 29.8 39 34.2 12 10.5 114 100 2 6 5.3 26 22.8 40 35.1 33 28.9 9 7.9 114 100 3 5 4.4 8 7.0 29 25.4 55 48.2 17 14.9 114 100 Sumber: Data Primer dengan pengolahan SPSS ( Febuari 2010), Diolah

Pada Tabel 4.11 Dapat dilihat bahwa:

a. Pada indikator pertama, dari 114 responden 10,5% menyatakan sangat setuju bahwa layanan yang ditawarkan Kartu prabayar lain tidak akan sesuai sebagaimana yang diharapkan, 34,2% menyatakan setuju 29,8% menyatakan kurang setuju, 23,7% menyatakan tidak setuju, dan 1,8% menyatakan sangat tidak setuju.

b. Pada indikator kedua, dari 114 responden 7,9% responden menyatakan sangat setuju bahwa jika mencoba beralih ke Kartu pabayar lain, mereka mungkin akan mendapatkan layanan yang kurang bagus, 28,9% menyatakan setuju, 35,1% menyatakan kurang setuju, 22,8% menyatakan tidak setuju, dan 5,3% menyatakan sangat tidak setuju.

c. Pada indikator ketiga, dari 114 responden 14,9% responden menyaakan sangat setuju bahwa mereka lebih nyaman menggunakan Kartu simPATI karena Kartu simPATI memiliki Jaringan yang luas, 48,2% menyatakan setuju,

(61)

25,4% menyatakan kurang setuju, 7,0% menyatakan tidak setuju, dan 4,4% menyatakan sangat tidak setuju.

c. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Sosial (X3)

Berikut ini adalah distribusi jawaban responden terhadap pertanyaan variabel sosial:

Tabel 4.12

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Sosial (X3)

No Item

STS TS KS S SS Total

F % F % F % F % F % F %

1 4 3.5 11 9.6 30 26.3 57 50.0 12 10.5 114 100 2 0 0.0 2 1.8 6 5.3 65 57.0 41 36.0 114 100 3 3 2.6 7 6.1 26 22.8 59 51.8 19 16.7 114 100 Sumber: Data Primer dengan pengolahan SPSS ( Febuari 2010), diolah

Pada Tabel 4.12 dapat dilihat bahwa:

a. Pada indikator pertama, dari 114 responden 10,5% responden menyatakan sangat setuju bahwa menjadi pelanggan Kartu prabayar simPATI memiliki rasa prestise tersendiri karena simPATI adalah Kartu prabayar yang paling diminati, sedangkan 50,0% menyatakan setuju, 26,3% menyatakan kurang setuju, 9,6% menyatakan tidak setuju, 3,5% menyatakan sangat tidak setuju. b. Pada indikator kedua, dari 114 responden 36,0% responden menyatakan

sangat setuju bahwa simPATI merupakan Kartu prabayar yang sudah terkenal, 57,0% menyatakan setuju, 5,3% menyatakan kurang setuju, 1,8% menyatakan tidak setuju, dan 0,0% menyatakan sangat tidak setuju.

c. Pada indikator ketiga, dari 114 responden 16,7% menyatakan sangat setuju bahwa mereka bangga sebagai pelanggan Kartu prabayar simPATI, sedangkan 51,8% menyatakan setuju, 22,8% menyatakan kurang setuju, 6,1% menyatakan tidak setuju, dan 2,6% menyatakan sangat tidak setuju.

(62)

d. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Fungsional (X4)

Berikut ini adalah distribusi jawaban responden terhadap pertanyaan variabel fungsional:

Tabel 4.13

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Fungsional (X4)

No Item

STS TS KS S SS Total

F % F % F % F % F % F %

1 0 0.0 1 0.9 5 4.4 58 50.9 50 43.9 114 100 2 0 0.0 1 0.9 7 6.1 61 53.5 45 39.5 114 100 3 0 0.0 4 3.5 22 19.3 57 50.0 31 27.2 114 100 4 11 9.6 8 7.0 41 36.0 40 35.1 14 12.3 114 100 Sumber: Data Primer dengan pengolahan SPSS ( Febuari 2010), diolah

Pada Tabel 4.13 dapat dilihat bahwa:

a. Pada indikator pertama, dari 114 responden 43,9% responden menyatakan sangat setuju bahwa Kartu prabayar simPATI memiliki jaringan yang luas, sedangkan 50,9% menyatakan setuju, 4,4% menyatakan kurang setuju, 0,9% menyatakan tidak setuju, dan 0,0% menyatakan sangat tidak setuju.

b. Pada indikator kedua, dari 114 responden 39,5% responden menyatakan sangat setuju bahwa Kartu prabayar simPATI memiliki sinyal yang kuat, sedangkan 53,5% menyatakan setuju, 6,1% menyatakan kurang setuju, 0,9% menyatakan tidak setuju, dan 0,0% menyatakan sangat tidak setuju.

c. Pada indikator ketiga, dari 114 responden 27,2% responden menyatakan sangat setuju bahwa Kartu prabayar simPATI memiliki kualitas suara yang jernih, sedangkan 50,0% menyatakan setuju, 19,3% menyatakan kurang setuju, 3,5% menyatakan tidak setuju, dan 0,0% menyatakan sangat tidak setuju.

d. Pada indikator keempat, dari 114 responden 12,3% responden menyatakan sangat setuju bahwa pelayanan Operator call center Kartu prabayar simPATI

(63)

cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, sedangkan 35,10% menyatakan setuju, 36,0% menyatakan kurang setuju, 7,0% menyatakan tidak setuju, dan 9,6% menyatakan sangat tidak setuju

e. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan

Berikut ini adalah distribusi jawaban responden terhadap pertanyaan variabel loyalitas:

Tabel 4.14

Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Nilai Pelayanan (Y) No

Item

STS TS KS S SS Total

F % F % F % F % F % F %

1 7 6.1 21 18.4 35 30.7 40 35.1 11 9.6 114 100 2 5 4.4 11 9.6 45 39.5 45 39.5 8 7.0 114 100 3 13 11.4 24 21.1 44 38.6 27 23.7 6 5.3 114 100 4 2 1.8 6 5.3 37 32.5 59 51.8 10 8.8 114 100 5 6 5.3 10 8.8 35 30.7 43 37.7 20 17.5 114 100 Sumber: Data Primer dengan pengolahan SPSS ( Febuari 2010), diolah

Pada Tabel 4.14 dapat dilihat bahwa:

a. Pada indikator pertama, dari 114 responden 9,6% menyatakan setuju bahwa mereka tidak ingin pindah ke Kartu prabayar lain, sedangkan 35,1% menyatakan setuju, 30,7% menyatakan kurang setuju, serta 18,4% menyatakan tidak setuju dan 6,1% menyatakan sangat tidak setuju.

b. Pada indikator kedua, dari 114 responden 7,0% menyatakan sangat setuju bahwa mereka yakin bahwa simPATI adalah Kartu prabayar terbaik, sedangkan 39,5% menyatakan setuju, 39,5% menyatakan kurang setuju, 9,6% menyatakan tidak setuju, dan 4,4% menyatakan sangat tidak setuju.

c. Pada indikator ketiga, dari 114 responden 5,3% menyatakan sangat setuju bahwa mereka selalu merekomendasikan Kartu prabayar simPATI pada orang

(1)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Variabel hambatan berpindah (switching barrier) yang terdapat pada simPATI yang terdiri dari variabel nilai-nilai ekonomis (X1), psikologis (X2), sosial (X3) dan fungsional (X4) secara bersama-sama atau simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan simPATI pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara (Y), yang berdasarkan Uji F diperoleh nilai Fhitung > Ftabel yaitu 56,362 > 2,46 dengan tingkat signifikan 0.000 atau dibawah 0.05.

2. Variabel hambatan berpindah (switching barrier) yang terdapat pada simPATI yang terdiri dari variabel, psikologis (X2), sosial (X3) dan fungsional (X4) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan simPATI pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara (Y), sedangkan Variabel nilai-nilai ekonomis (X1) tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan simPATI pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara (Y) yang berdasarkan Uji T diperoleh nilai thitung < ttabel (1,499<1,658) dengan tingkat signifikan 0,137 lebih besar dari tingkat signifikansi 0.05

(2)

3. Variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan Kartu simPATI pada mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara adalah variabel psikologis (X2), yang berdasarkan Uji t diperoleh nilai signifikan 0.000 lebih kecil dari 0.05 dan nilai thitung > ttabel yaitu 7,785>1,658

4. Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi (R2), maka diperoleh nilai adjusted R Square sebesar 0,674, angka ini menjelaskan bahwa sebesar 67,4% loyalitas pelanggan (variabel terikat) dapat dijelaskan oleh variabel nilai-nilai ekonomis (X1), psikologis (X2), sosial (X3) dan fungsional (X4). Proporsi dari nilai ini dapat dikatakan sangat tinggi dan juga sangat signifikan (Sig = 0,000). Sisanya sebesar 0,3260 atau 32,60% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

B. Saran

Berdasarkan hasil penelitian ini, penulis memberikan saran atau masukan sebagai berikut:

1. Variabel psikologis (X2) merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan Kartu simPATI, sehingga PT Telkomsel disarankan utuk tetap mempertahankan variabel faktor psikologis dari Kartu simPATI dengan cara meninggkatkan ataupun mempertahankan kenyamanan penggunaan layanan kartu simPATI, karena dari hasil Penelitian diketauhi bahwa 14,9 % sangat setuju bahwa mereka merasakan kenyamanan dalam Berkomunikasi karena Jaringan simPATI yang luas serta 48,2% menyatakan setuju, sebagai Perusahan

(3)

yang memiliki produk simPATI Telkomsel dapat mempertahankan kualitas BTS-BTS yang ada di Indonesia serta memperluas BTS (Base Transceiver Station) hingga menjangkau seluruh pelosok Indonesia. Telkomsel juga diharapkan membangun kerjasama dengan beberapa Negara dalam membuka jaringan yang lebih luas sehingga para pelanggan simPATI merasakan kenyamanan dalam berkomunikasi, karena komunikasi yang lancar didukung oleh jaringan yang luas.

2. Selain faktor lain seperti kepuasan pelanggan (customer satisfaction), faktor hambatan berpindah atau switching barrier juga terbukti mempengaruhi loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, PT Telkomsel juga disarankan untuk memperhatikan faktor hambatan berpindah yang ada pada kartu prabayar simPATI.

3. Penelitian mengenai hambatan berpindah atau switching barrier terhadap loyalitas pelanggan suatu produk merupakan penelitian yang cukup baru dan belum banyak dilakukan. Banyak penelitian mengenai loyalitas pelanggan lebih fokus pada variabel lain seperti kepuasan pelanggan atau kualitas layanan sebagai variabel bebasnya. Oleh karena itu, diharapkan kepada peneliti selanjutnya agar bisa melanjutkan penelitian ini dengan menggunakan variabel-variabel lain atau bahkan melihat pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Peneliti selanjutnya juga diharapkan melakukan penelitian mengenai hambatan berpindah pada produk lain seperti produk-produk elektoronika, olahraga, kecantikan, perhotelan atau pariwisata serta produk atau jasa lainnya

(4)

DAFTAR PUSTAKA

Blut, Markus, Heiner Evanschitzky, Verena Vogel, dan Dieter Ahlert (2007), Switching Barriers in The four-stage Loyalty Model, Advances in Consumer Research , Volume 34, University of Muenster, Germany ( diakses pada tanggal 02 September 2009 )

Claes, Robert Julander Magnus Soderlund (2003), 'Effect of Switching Barrier on Satisfaction, Repurchase Intentions and Attitudinal Loyalty', SSE/EFI Working Paper 'Series in Business Administration No.2003:1,

STOCKHOLM SCHOOL OF ECONOMICS.

diakses pada tanggal 02 September 2009)

Fadhillah (2008), Pengaruh Hambatan Berpindah Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI Telkomsel (Studi Kasus Pada Siswa SMA 2 Medan), Skripsi, Fakultas Ekonomi USU, Medan

Griffin, Jill (2003), Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Memepertahankan Kesetiaan Pelanggan, edisi revisi dan terbaru, Erl;angga , Jakarta

Keegan, Warren J (2005), Manajemen Pemasaran Global, edisi keenam, PT. Indeks, Jakarta.

Kim, Moon-koo, Myeong-Cheol Park dan Dong Heon Jeong (2004), The effects of Customer Satisfaction and Switching Barrier on Customer Loyalty on Korean Mobile Telecommunication Services, Telecommunication Policy, Electronics and Telecommunication Research Institution, Yusong-Gu, Gajeong-Dong, Taejon 350-305, South Korea and School of Business, Information and Communication University, Yusong-gu, Hwaan dong, Taejon 305-348 Korea. pada tanggal 02 September 2009)

Kotler, Philip (2001), Manajemen Pemasaran Indonesia, edisi pertama, Salemba Empat, Jakarta

_____, Amstrong, (2001), Prinsip-Prinsip Pemasaran, edisi kedelapan, Erlangga : Jakarta

Kuncoro, Mudrajat, 2003, Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi, Erlangga : Jakarta.

Lamb, dkk(2001), Pemasaran Buku 1, Salemba Empat, Yogyakarta

Musanto, Trisno (2004), Faktor-Faktor kepuasan pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Studi kasus : Pada CV Sarana Media Advertising Surabaya, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 6, No 2, hal 123-136,

(5)

Universitas Kristen Petra.

Nazrya, Alvi (2007), Pengaruh Switching Barrie Terhadap Layolitas Pelanggan Pada Anna Sui Hair and Make Up Kompleks Tasbih Medan, Skripsi,Medan: Perpustakaan Fakultas Ekonomi USU (tidak dipublikasikan)

Palupi, Dyah Hasto, Para Kampiun Pencetak Loyalitas Pelanggan 2006, edisi 23 maret 2006 (www.swa.co.id) diakses pada taggal 27 September 2009 Sekaran, Uma, (2006). Metodologi Penelitian Untuk Bisnis, Salemba Empat,

Jakarta

Situmorang, Syafrizal Helmi dan Paham Ginting, 2008, Analisis Data Penelitian, USU Press: Medan

Solaernan, Henni T, Strategi Pra Jagoan Mengkat Loyalitas Konsumen, SWA 23 Maret 2006 (www.swa.co.id) diakses pada tanggal 27 September Maret 2009

Sudarmadi, Membangun Loyalitas Pelanggan, SWA 19 Januari 2005 (www.swa.co.id) diakses pada tanggal 27 September 2009

Sugiyono (2005), Metode Penelitian Bisnis, cetakan kedelapan, Alfabeta, Bandung

Supromono (2003), dan Haryanto, Desain Proposal Penelitian Studi Pemasaran, Andi, Yogyakarta

Timm, Paul R (2005), 50 Ideas To Keep Your Customer, PT. Buana Ilmu Populer, Jakarta

Tjiptono, Fandy (2004), Pemasaran Jasa, edisi pertama, Bayumedia, Malang Umar, Hussein (2000), Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis,

cetakan ketiga, PT. Raja Grafindo Perkasa, Jakarta

17.37)

(6)

Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara)

BAB II URAIAN TEORETIS

BAB I

PENDAHULUAN

BAB II

URAIAN TEORETIS

BAB III

GAMBARAN UMUM simPATI

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

Dependent Variable: Loyalitas

Histogram

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

DAFTAR PUSTAKA

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)

Pengaruh Produk Positioning Kartu Seluler Simpati Terhadap Keputusan Pembelian Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia Pada Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara

Analisis Pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Pelanggan kartu As (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Hukum USU)

Pengaruh Kepercayaan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI (Studi Kasus Pada Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara)

Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan

Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel (Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan

ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP KARTU SELULER SIMPATI (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta).

Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu CDMA Esia.

HUBUNGAN ANTARA HAMBATAN BERPINDAH (SWITCHING BARRIER) DENGAN MINAT PEMBELIAN ULANG (REPURCHASE INTENTION) PELANGGAN KARTU IM3 PADA MAHASISWA JURUSAN EKONOMI DAN ADMINISTRASI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA - Repository Fakultas Ekonomi UNJ

Dukungan

Links

Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara)

BAB II URAIAN TEORETIS

BAB I

PENDAHULUAN

BAB II

URAIAN TEORETIS

BAB III

GAMBARAN UMUM simPATI

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

Dependent Variable: Loyalitas

Histogram

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

DAFTAR PUSTAKA

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pasta Gigi Merek Pepsodent (Studi Kasus : Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)

Pengaruh Produk Positioning Kartu Seluler Simpati Terhadap Keputusan Pembelian Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia Pada Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara

Analisis Pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Pelanggan kartu As (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Hukum USU)

Pengaruh Kepercayaan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI (Studi Kasus Pada Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara)

Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier)Terhadap Loyalitas Pelanggan Handphone Nokia Pada Mahasiswa Politeknik Negeri Medan

Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel (Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan

ANALISIS LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP KARTU SELULER SIMPATI (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta).

Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu CDMA Esia.

HUBUNGAN ANTARA HAMBATAN BERPINDAH (SWITCHING BARRIER) DENGAN MINAT PEMBELIAN ULANG (REPURCHASE INTENTION) PELANGGAN KARTU IM3 PADA MAHASISWA JURUSAN EKONOMI DAN ADMINISTRASI FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI JAKARTA - Repository Fakultas Ekonomi UNJ

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan