Pengaruh Efektivitas Kinerja Mengajar Dosen Dan Kualitas Layanan Administrasi Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Pendidikan Indonesia.

v

Halaman

ABSTRAK ……… i

KATA PENGANTAR ………. ii

DAFTAR ISI ………... v

DAFTAR TABEL ……… ix

DAFTAR GAMBAR ………... xi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ……… 1

B. Identifikasi Masalah ………. 16

C. Rumusan Masalah ……… 18

D. Definisi Operasional ……… 19

E. Tujuan Penelitian ………. 20

F. Manfaat Teoritis dan Praktis ……… 20

G. Kerangka Penelitian ………. 21

H. Asumsi Dasar Penelitian ……….. 22

I. Hipotesis ……….. 23

J. Metode Penelitian, Populasi dan Sampel, Instrumen, Teknik Analisis dan Lokasi Penelitian ……… 23

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Kinerja: Teori dan Konsep ………... 27

1. Pengertian Kinerja ………. 2. Proses Penilaian Kinerja ……… 3. Tujuan dan Kegunaan Penilaian Kinerja ………... 4. Menilai Kinerja Dosen ……….…….. 5. Dimensi Kinerja Mengajar Dosen ………..…... 6. Pengukuran dan Indikator Kinerja Mengajar Dosen ………. 27 30 32 33 36 47 B. Konsep Kualitas ………... 49

C. Jasa dan Pelayanan ……….. 52

D. Kualitas Pelayanan ………... 53

E. Administrasi Akademik ………... 57

F. Kepuasan Pelanggan ……… 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ……… 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ………. 3. Pengukuran Kepuasan ………... 62 62 65 67 G. Studi-studiTerdahulu yang Relevan ……… 69

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A.Metodologi Penelitian ………... 73

vi

1. Teknik Pengumpulan Data ……… 2. Instrumen Penelitian ………. 3. Menguji Validitas ……….. 4. Menguji Reliabilitas ……….. 5. Analisis Kepuasan Mahasiswa ……….. 6. Analisis Regresi Linier ………..

79 81 90 95 96 97

D. Teknik Analisis Data ……… 102

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian ………

1. Tinjauan Umum Objek Penelitian ………. 2. Kinerja Mengajar Dosen dan Kualitas Layanan Administasi Akademik di

Universitas Pendidikan Indonesia ………..

a. Kinerja Mengajar Dosen ………..

1) Perencanaan Perkuliahan ………... 2) Pelaksanaan Perkuliahan ………...

3) Evaluasi Perkuliahan ……….

b. Kualitas Layanan Administasi Akademik ………... 1) Tangibles (Bukti Fisik) ………..

2) Emphaty (Empati) ………..

3) Reliability (Keandalan) ……….. 4) Responsiveness (Daya Tanggap) ………... 5) Assurance (Jaminan) ………..

3. Kepuasan Mahasiswa ………

a. Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Kinerja Mengajar Dosen dan Kualitas Layanan Administrasi Akademik ………... 1) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Kinerja Mengajar Dosen ……….. a) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Perencanaan Perkuliahan …. b) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Pelaksanaan Perkuliahan …. c) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa

(Perceived Performance) terhadap Evaluasi Perkuliahan ……... 2) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived

Performance) terhadap Kualitas Layanan Administrasi Akademik... a) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi Akademik ……… b) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa

(Perceived Performance) terhadap Emphaty (Empati) Layanan Administrasi Akademik ………... c) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi Akademik ………

107 107 111 111 112 113 115 116 117 118 119 120 120 121 121 121 122 124 126 128 128 130 132

vii

e) Gambaran Tingkat Kinerja yang Dirasakan Mahasiswa (Perceived Performance) terhadap Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi Akademik ……… b. Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Kinerja

Mengajar Dosen dan Kualitas Layanan Administrasi Akademik ……… 1) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Kinerja Mengajar Dosen ……… a) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Perencanaan Perkuliahan ………. b) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Pelaksanaan Perkuliahan ………. c) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap

Evaluasi Perkuliahan ………... 2) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap

Kualitas Layanan Administrasi Akademik ……… a) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi Akademik …….. b) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap Emphaty (Empati) Layanan Administrasi Akademik ………….. c) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap. Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi Akademik ……. d) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap

Responsiveness (Daya Tanggap) Layanan Administrasi Akademik ……… e) Gambaran Tingkat Harapan Mahasiswa (Expectation) terhadap

Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi Akademik ………. c. Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Kinerja Mengajar Dosen.. d. Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Kualitas Layanan Administrasi Akademik ………...

e. Gambaran Kepuasan Mahasiswa ……….

1) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Variabel Kinerja Mengajar Dosen ……… a) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub Variabel Perencanaan Perkuliahan ……….. b) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub

Variabel Pelaksanaan Perkuliahan ……….. c) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub

Variabel Evaluasi Perkuliahan ………..…….. 2) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Variabel

Kualitas Layanan Administrasi Akademik ……… a) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub Variabel Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi Akademik ……… b) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub

Variabel Empahty (Empati) Layanan Administrasi Akademik ... c) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub Variabel Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi

136 138 138 138 140 142 144 144 146 148 150 152 154 157 161 162 162 164 165 166 166 167

viii

Administrasi Akademik ………... e) Gambaran Kesesuaian dan Skor Kepuasan Pelanggan Sub Variabel Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi Akademik 3) Rekapitulasi Skor Mahasiswa terhadap Kinerja Mengajar Dosen …. 4) Rekapitulasi Skor Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan Administrasi Akademik ……….

4. Pengolahan Data ……...……….

a. Uji Regresi Hubungan Variabel X1 dan X2 terhadap Variabel Y ………

b. Uji Signifikansi Pengaruh Variabel X1 dan X2 terhadap Variabel Y (Uji

F) ……….. c. Uji Hipotesis dan Signifikansi secara Parsial (Uji t) ………... d. Uji Korelasi antar Variabel ………..

169 170 171 172 173 173 174 175 177

B. Pembahasan ………. 178

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN REKOMENDASI

A. Simpulan ………..

B. Implikasi ………..

190 191

C. Rekomendasi ……… 193

DAFTAR PUSTAKA ………... 195 LAMPIRAN-LAMPIRAN

A. Instrumen Penelitian ………...

B. Data Penelitian ……….

198 205

ix

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1.1 1.2

Rentang Skor Dosen………. Skor Dosen per Mata Kuliah pada Semester Genap 2008/2009………..

11 12 2.1

2.2 2.3

Definisi Kinerja ………... Manfaat Kualitas Pelayanan ……….... Definisi Kepuasan Pelanggan ………..

27 56 62 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 3.14

Jumlah Populasi ………... Jumlah Populasi dan Sampel ………... Kisi-kisi Instrumen Kinerja Mengajar Dosen ……….. Kisi-kisi Instrumen Kualitas Layanan Administrasi Akademik ……….. Kisi-kisi Instrumen Kepuasan Mahasiswa ……….. Hasil Pengujian Validitas Variabel Kinerja Mengajar Dosen ………. Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Layanan Administrasi Akademik ……… Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Mahasiswa ………. Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian ……….. Hasil Pengolahan Uji Normalitas Variabel X1 ………

Hasil Pengolahan Uji Normalitas Variabel X2 ………

Hasil Pengolahan Uji Normalitas Sub Variabel Ykinerjayg dirasakan ………

Hasil Pengolahan Uji Normalitas Sub Variabel Yharapan ……….

Interpretasi Koefisien Korelasi ……… 75 77 82 83 85 92 93 94 95 99 100 101 102 106 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………. Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ……….. Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ……… Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal ……… Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa terhadap Perencanaan Perkuliahan ……….. Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa terhadap Pelaksanaan Perkuliahan ……….. Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa terhadap Evaluasi Perkuliahan ……… Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa terhadap Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi Akademik ………... Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa terhadap Emphaty (Empati) Layanan Administrasi Akademik ………... Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa terhadap Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi Akademik ………... Tingkat Kinerja (Perceived Performance) yang Dirasakan Mahasiswa terhadap Responsiveness (Daya Tanggap) Layanan Administrasi Akademik

107 108 109 110 122 124 126 129 131 132 134

x 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.19 4.20 4.21 4.22 4.23 4.24 4.25 4.26 4.27 4.28 4.29 4.30 4.31 4.32 4.33 4.34 4.35 4.36 4.37 4.38

Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Pelaksanaan Perkuliahan ……….... Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Evaluasi Perkuliahan ………... Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi Akademik ………... Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Emphaty (Empati) Layanan Administrasi Akademik ………... Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi Akademik ………... Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Responsiveness (Daya Tanggap) Layanan Administrasi Akademik ……… Tingkat Harapan (Expectation) terhadap Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi Akademik ………... Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Kinerja Mengajar Dosen yang Dirasakan (Perceived Performance)……… Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Kinerja Mengajar Dosen yang Diharapkan (Expectation)………. Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Layanan Administrasi Akademik yang Dirasakan (Perceived Performance) ………. Rekapitulasi Tanggapan Responden terhadap Layanan Administrasi Akademik yang Diharapkan (Expectation) ………. Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Perencanaan Perkuliahan ……….. Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Pelaksanaan Perkuliahan ……….. Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Evaluasi Perkuliahan Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi Akademik ………. Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Emphaty (Empati) Layanan Administrasi Akademik ……….. Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi Akademik………. Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Responsiveness (Daya Tanggap) Layanan Administrasi Akademik ………... Tingkat Kesesuaian dan Skor Kepuasan Sub Variabel Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi Akademik ……… Rekapitulasi Skor Kepuasan Mahasiswa terhadap Kinerja Mengajar Dosen.. Rekapitulasi Skor Kepuasan Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan Administrasi Akademik ……….. Perhitungan Koefisien Determinasi ………. Perhitungan Uji F (F-test) ……… Perhitungan Uji t (t-test) ………. Perhitungan Korelasi antar Variabel ………...

140 142 145 147 149 150 152 154 156 158 159 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 176 177

xi

Gambar Halaman

1.1 1.2

Hubungan antar Variabel ………... Kerangka Penelitian ………..

19 21 2.1

2.2 2.3

Graphic epresentation of a Professional Teaching Competency ………….. Alur Proses Administrasi Akademik ………. Model Penawaran Jasa Pendidikan Tinggi ………

48 60 67 3.1 3.2 3.3 3.4

Prosedur Penelitian ………

Q-Q Plot Variabel X1 ……….

Q-Q Plot Variabel X2 ………

Struktur Hubungan Kausal X1 dan X2 terhadap Y ………

79 99 100 106 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………... Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ……… Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ……….. Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Asal ………. Deskripsi Pendapat Mahasiswa terhadap Kinerja Mengajar Dosen ……….. Deskripsi Pendapat Mahasiswa terhadap Perencanaan Perkuliahan ………. Deskripsi Pendapat Mahasiswa terhadap Pelaksanaan Perkuliahan ………. Deskripsi Pendapat Mahasiswa terhadap Evaluasi Perkuliahan …………... Deskripsi Pendapat Mahasiswa terhadap Kualitas Layanan Administrasi Akademik ……….. Deskripsi Penilaian Dimensi Tangibles (Bukti Fisik) Layanan Administrasi Akademik ………. Deskripsi Penilaian Dimensi Emphaty (Empati) Layanan Administrasi Akademik ……….. Deskripsi Penilaian Dimensi Reliability (Keandalan) Layanan Administrasi Akademik ………. Deskripsi Penilaian Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Layanan Administrasi Akademik ………. Deskripsi Penilaian Dimensi Assurance (Jaminan) Layanan Administrasi Akademik ……….. 108 109 110 111 111 113 114 115 116 117 118 119 120 121

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pendidikan tinggi di Indonesia dalam dekade terakhir mengalami perubahan panorama. Perubahan panorama yang dimaksud meliputi perubahan paradigma, pengelolaan, persaingan, dan sebagainya. Perubahan paradigma terutama dipicu oleh perkembangan teknologi informasi. Sementara perubahan pengelolaan menyangkut badan penyelenggara pendidikan tinggi, baik yang diselenggarakan pemerintah maupun swasta. Seperti yang hingga saat ini masih selalu diperdebatkan, yaitu ditetapkannya tujuh Perguruan Tinggi Negeri (PTN) menjadi Perguruan Tinggi-Badan Hukum Milik Negara (PT-BHMN) (Indrajit, R. Eko & Djokopranoto, R, 2006: ).

Senada dengan uraian di atas, Alan Thomas (1971) dalam Buchari Alma (2007:15) telah memberi warning kepada pengelola pendidikan bahwa perubahan situasi yang belangsung sangat cepat ini menuntut administrator pendidikan untuk mempersiapkan diri agar dapat lebih antisipatif terhadap peningkatan ekspektasi masyarakat terhadap lembaga pendidikan.

Oleh karena itu, perguruan tinggi tidak hanya perlu dilihat sebagai pusat pelaksanaan Tri Dharma Perguruan Tinggi (pendidikan, penelitian, pengabdian kepada masyarakat), tetapi juga suatu entitas korporat penghasil ilmu pengetahuan yang perlu bersaing untuk menjamin kelangsungan hidup. Persaingan, sebagaimana dialami oleh perusahaan profit, meliputi persaingan di bidang mutu,

harga, dan layanan. Dalam hal ini perguruan tinggi sebagai entitas nonprofit, menghadapi hal yang sama pula (Indrajit, R. Eko & Djokopranoto, R, 2006).

Alma (2008:13) mengemukakan bahwa apabila lembaga pendidikan dilihat dari kacamata sebuah corporate, maka lembaga pendidikan itu adalah suatu organisasi produksi penghasil jasa pendidikan yang dibeli oleh mahasiswa sebagai konsumennya. Jika lembaga pendidikan sebagai pemberi jasa tidak mampu memasarkan jasa pendidikannya karena mutunya tidak sesuai dengan harapan mahasiswa, tidak memberikan nilai tambah bagi peningkatan pribadi individu, layanan tidak memuaskan, maka produk jasa pendidikan yang ditawarkan tidak akan menjadi pilihan konsumen.

Persoalan kualitas sudah menjadi harga yang harus dipenuhi oleh perusahaan profit dan juga perguruan tinggi sebagai lembaga nirlaba agar dapat tetap bertahan. Melalui peningkatan kualitas jasa, lembaga pendidikan tinggi dapat menciptakan kepuasan bagi pelanggannya. Mengenali dan memahami keinginan pelanggan jauh lebih penting, karena produsen bergantung pada konsumennya. Konsumen selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk lainnya. Mereka membentuk harapan tentang nilai yang akan diperoleh (value expectation) (Kotler, 1997 dalam Lupiyoadi & Hamdani, 2009:173). Dari nilai tersebut kemudian dapat diukur seberapa besar kepuasan pelanggan tersebut. Oleh karena itu, persyaratan konsumen, suara pelanggan, maupun umpan balik dari pelanggan menjadi dasar dalam mengembangkan sistem manajemen kualitas jasa sebuah organisasi sesuai ISO 9001.

ISO 9000:2000 mempersyaratkan pusat perhatian pada pelanggan (customer focus) sebagai salah satu prinsip dasar manajemen kualitas yang

dipakai oleh manajemen puncak kearah perbaikan kinerja. Dalam daftar istilah ISO 9000:2000 disebutkan, “organization depend on their customers ad therefore should understand current and future customer need…” (organisasi bergantung pada pelanggannya). Selain itu ditetapkan pula persyaratan pemenuhan pelanggan, “…should meet customer requirement and strive to exceed customer expectation” (hendaknya memenuhi dan berusaha melampaui harapan pelanggan (Lupiyoadi & Hamdani, 2009:174).

Menurut Webster’s 1928 Dictionary pelanggan adalah “one who frequent any place of sale for the sake or purchasing goods or wares” (pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan) atau “customer is one who frequent or visit any place for procuring what he wants…” (pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang diinginkan…).

Sedangkan Cambridge International Dictionaries mendefinisikan pelanggan adalah “a person who buys goods or a service” (pelanggan adalah seseorang yang membeli suatu barang atau jasa). Berdasarkan dua definisi di atas, pelanggan dapat dikatakan sebagai seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapat suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

Dalam dunia pendidikan, pelanggan dibedakan menjadi pelanggan dalam (internal customer) dan pelanggan luar (external customer). Pelanggan dalam yakni: pengelola institusi pendidikan itu sendiri, antara lain: manajer, tenaga pendidik (guru/dosen), staf, dan penyelenggara institusi, sedangkan pelanggan

luar, adalah siswa/mahasiswa, orang tua siswa/mahasiswa, masyarakat umum, pemerintah, dan dunia industri (Sallis, Edward, 2006:6).

Karakteristik jasa di perguruan tinggi itu sendiri termasuk kelompok jasa murni, di mana pemberian jasa yang dilakukan didukung oleh alat kerja atau sarana pendukung, contoh ruangan kelas, laboratorium, kursi, meja, buku-buku, media pembelajaran dan lain sebagainya. Selain itu, jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran mahasiswa sebagai pelanggan luar atau pengguna jasa. Untuk mendapatkan jasa yang diinginkan, mahasiswa harus mendatangi pemberi jasa, yaitu lembaga pendidikan tinggi. Hubungan antara lembaga pendidikan tinggi dengan mahasiswa termasuk high contact system, karena selama proses pemberian jasa berlangsung, mahasiswa dan lembaga pendidikan tinggi terus berinteraksi. Dalam hal ini, untuk menerima jasa mahasiswa harus menjadi bagian dari sistem jasa. Dengan kata lain, hubungan lembaga pendidikan tinggi dengan mahasiswa berdasarkan member relationship, yaitu mahasiswa telah menjadi anggota lembaga pendidikan tinggi tersebut. Sistem pemberian jasa dilakukan secara terus-menerus dan teratur sesuai dengan kurikulum yang telah ditetapkan. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2008:148). Sama halnya dengan dunia usaha dan industri, baik pelanggan internal maupun eksternal lembaga pendidikan tinggi harus dapat terpuaskan melalui ide kreatif dan inovatif pimpinan institusi pendidikan tersebut.

Namun, untuk memahami bagaimana mengevaluasi kualitas jasa yang diterima khususnya oleh pelanggan luar (external customer) agar mereka dapat terpuaskan tidaklah mudah dan sederhana. Kurtz dan Clow (1998)

mengemukakan bahwa kualitas jasa lebih sukar untuk dievaluasi dibandingkan dengan kualitas barang. Oleh karena itu, agar kualitas jasa pendidikan dapat terjaga dengan baik diperlukan adanya pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh konsumen dengan cara mengembangkan komitmen setiap orang yang ada dalam lembaga tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen (Cravens dalam Handayani, dkk., 2003).

Mengantisipasi hal tersebut, Universitas Pendidikan Indonesia (UPI) sebagai LPTK yang melayani jasa pendidikan dan menyiapkan tenaga kependidikan serta ilmuwan, dengan perubahannya menjadi PT-BHMN melalui PP. Nomor 6 tahun 2004, mempunyai konsekuensi untuk memiliki kinerja yang tinggi. UPI telah menetapkan visinya menjadi Universitas Pelopor dan Unggul (Leading and Outstanding University). Untuk mencapai visi ini UPI harus menata diri dengan melakukan perbaikan manajemen di segala bidang dan menempatkan orientasi kepuasan mahasiswa sebagai salah satu fokus lembaga dalam meningkatkan mutu pendidikan tinggi. Walaupun peningkatan mutu pendidikan telah dilakukan UPI secara rutin dan berkelanjutan melalui evaluasi diri dan akreditasi, tetapi apakah mahasiswa sebagai pelanggan lembaga pendidikan tinggi telah merasa puas akan layanan yang diberikan? Nampaknya belum diungkap secara mendalam.

Layanan ini dapat dilihat dalam berbagai bidang, mulai dari layanan berbentuk fisik bangunan, hingga layanan berbagai fasilitas dan dosen yang bermutu. Mahasiswa sebagai konsumen akan menuntut dan menggugat layanan yang kurang memuaskan. Mereka akan memperhatikan keadaan bangunan ruang

belajar, kebersihan kelas, tersedianya WC yang bersih, tersedianya kantin dan perpustakaan. Selanjutnya ketersediaan berbagai fasilitas lainnya, seperti LCD, OHP, papan tulis, spidol, fasilitas teknologi pendidikan (jaringan internet), kompetensi dosen dan tenaga administrasi, dan lain sebagainya. Seluruh pelaksanaan pelayanan tersebut terkait kepada dosen dan tenaga administasi sebagai sumber daya penting dalam pelaksanaan pelayanan di perguruan tinggi. Sumber daya ini dianggap penting dan utama karena mampu menggerakan sumber daya lain sehingga berfungsi bagi penyelengaraan pendidikan.

Achmad Sanusi (1990:1) dalam Alma (2008:24) menyatakan bahwa untuk melihat mutu pendidikan dari tiga dimensi, yaitu mutu hasil belajar, mutu mengajar, dan mutu bahan kajian serta pelajaran. Dosen sebagai "pendidik” memiliki peran yang sangat penting dalam proses pembelajaran. Dalam Undang-Undang Republik Indonesia No. 20 tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional, dalam pasal 39 (2) mengatakan bahwa “Pendidik merupakan tenaga profesional yang bertugas merencanakan dan melaksanakan proses pembelajaran, menilai hasil pembelajaran, melakukan pembimbingan dan pelatihan, serta melakukan penelitian dan pengabdian kepada masyarakat, terutama bagi pendidik pada perguruan tinggi”.

Dalam pasal 40 (2) ditambahkan bahwa pendidik berkewajiban: (1) menciptakan suasana pendidikan yang bermakna, menyenangkan, kreatif, dinamis dan dialogis; (2) mempunyai komitmen secara profesional untuk meningkatkan mutu pendidikan; dan (3) memberi teladan dan menjaga nama baik lembaga, profesi, dan kedudukan sesuai dengan kepercayaan yang diberikan kepadanya.

Dalam UU RI Nomor 14 tahun 2005 tentang Guru dan Dosen, pasal 1, dikatakan bahwa “Dosen adalah pendidik profesional dan ilmuwan dengan tugas utama mentransformasikan, mengembangkan, dan menyebarluaskan ilmu pengetahuan, teknologi, dan seni melalui pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat”. Dari pasal 1 ini perlu ditekankan bahwa seorang dosen bukan hanya merupakan seorang pendidik profesional pada perguruan tinggi, tapi juga merupakan seorang ilmuwan. Untuk itu, dalam UU RI no. 14 Tahun 2005 pasal 45, dikatakan bahwa “Dosen wajib memiliki kualifikasi akademik, kompetensi, sertifikat pendidik, sehat jasmani dan rohani, dan memenuhi kualifikasi lain yang dipersyaratkan satuan pendidikan tinggi tempat bertugas, serta memiliki kemampuan untuk mewujudkan tujuan pendidikan nasional”.

Dosen sebagai tenaga edukatif yang bertanggung jawab dalam proses pembelajaran harus melakukan pengelolaan terhadap proses pendidikan bagi para mahasiswanya dalam bentuk pengajaran, bimbingan, pengarahan, dan pembinaan (Sutikno, 2009: 33). Seorang dosen yang baik dan dapat memenuhi harapan serta kebutuhan para mahasiswanya, ternyata tidak semudah yang dibayangkan. Banyak hal yang harus dikuasai selain keterampilan mengajar, juga rasa seni dan rasa cinta terhadap profesinya sebagai tenaga pengajar (Suganda: 2004).

Leblanc (1998) seperti yang dikutip oleh Suganda (2004) menyebutkan sepuluh prinsip atau persyaratan yang harus dipenuhi seorang dosen agar dapat mengajar dengan baik, yaitu (1) mengajar yang baik merupakan gabungan dari kesenangan (passion) dan penalaran (reason); (2) dosen harus dapat menjembatani antara teori dengan praktik di masyarakat; (3) dosen senantiasa bersedia mendengarkan, mempertanyakan, menyikapi dengan responsif, dan memahami bahwa setiap individu mahasiswa dari setiap kelas adalah suatu pribadi yang unik

dan berbeda; (4) dosen harus bersikap fleksibel, fluid (tidak kaku), selalu bersedia untuk mencoba hal-hal baru (experimenting), dan memiliki kepercayaan diri untuk merespons dan menyesuaikan diri terhadap lingkungan yang berubah; (5) mengajar yang baik juga berkaitan dengan cara atau gaya (style); (6) mengajar yang baik harus mengandung unsur humor (jenaka); (7) mengajar yang baik adalah memberikan perhatian, membimbing, dan mengembangkan daya pikir serta bakat para mahasiswa; (8) mengajar yang baik harus didukung oleh kepemimpinan yang kuat dan visioner serta dukung institusi berupa sumberdaya, personalia, maupun dana; (9) mengajar yang baik adalah tentang pembimbingan (mentoring) yang dilakukan oleh dosen senior kepada dosen yunior, tentang kerjasama, dan kemudian kinerjanya dapat dikenali dan dihargai oleh seorang penilai (penyelia); dan terakhir (10) mengajar yang baik adalah memiliki kesenangan, dan kenikmatan batin.

Selanjutnya Sudarwan (1995) mengemukakan bahwa ada empat hal yang harus diperhatikan dalam proses pembelajaran, yaitu (1) metode mengajar; (2) mutu pembelajaran; (3) tidak hanya bersifat descriptive oriented tetapi mencakup penerapan ilmu yang dipelajari; dan (4) kegiatan pembelajaran membentuk mahasiswa agar dapat berdiri sendiri secara akademis melalui pola pikir analitis.

Secara ringkas Alma (2008:22) menyatakan bahwa mahasiswa mempunyai pandangan tentang dosen yang baik itu adalah dosen yang memiliki kompetensi keilmuan, menguasai metoda mengajar, mampu mengendalikan emosi dan memiliki sikap disiplin. Oleh karena itu, dosen selalu menimbulkan daya tarik tersediri bagi mahasiswa karena mudah menyentuh rasa simpati mahasiswa. Mahasiswa akan memiliki kesan tertentu terhadap kinerja dosen.

Selain dosen sebagai tenaga edukatif, unsur pemberi pelayanan di peguruan tinggi lainnya adalah tenaga administrasi. Menurut Febrian (2000:17) tenaga administrasi merupakan individu (personil) yang menyelenggarakan keseluruhan pelayanan teknis dan adminitratif yang diperlukan dalam mengelola sumber daya dan program.

Alma (2008:38) mengatakan bahwa tenaga administrasi sebenarnya merupakan trade mark dari perguruan tinggi itu sendiri. Lancar atau tidaknya, ramah atau tidaknya tenaga administrasi dalam memberi pelayanan kepada mahasiswa atau masyarakat, akan memberi kesan yang mendalam bagi yang menerima pelayanan. Sesuai dengan tugas pokok dan fungsinya, tenaga administrasi di fakultas melakukan berbagai layanan mendukung kelancaran pelaksanaan kegiatan akademik.

Dengan demikian, untuk meningkatkan mutu pendidikan, baik dosen maupun tenaga administrasi harus memberikan nilai tambah dalam hal meningkatkan pelayanan akademik dan non akademik (administratif). Hal itu memberi implikasi kepada setiap dosen dan tenaga administrasi di berbagai unit kerja harus lebih memahami dan mengutamakan kepuasan mahasiswa sebagai pelanggan sehingga peningkatan mutu pendidikan dapat dirasakan tidak hanya oleh stake holder melainkan juga para pelanggan (customer) UPI.

Di masa depan tugas dan fungsi dosen dan tenaga administrasi semakin komplek, hal ini dikarenakan perkembangan ilmu pengetahuan yang sangat pesat, dan juga tuntutan untuk menggunakan e-learning atau teknologi informasi (IT) tidak dapat dihindari. Keadaan ini menuntut kemampuan untuk beradaptasi yang sesuai dengan kebutuhan pembangunan pendidikan tinggi. Untuk itu kesiapan seorang dosen dan tenaga administrasi dalam meningkatkan kualitas dan intensitas kegiatan akademiknya mutlak menjadi kesadaran dan direncanakan secara komprehensif serta integral karena kegiatan tersebut merupakan salah satu ukuran kinerja akademik.

Para administrator pendidikan telah membangun mekanisme untuk mendapatkan bermacam-macam umpan balik dari mahasiswa tentang kinerja layanan akademik, dan selanjutnya mengevaluasi persepsi mahasiswa mengenai pengalaman mereka selama mengikuti proses pendidikan. Banyak peneliti, antara lain Allen, J. and David, D. (1991); Di Domino, E. and Bonnici, J. (1996); dan Holdford and Reinders (2001) dalam Holdford and Patkar (2003), menganjurkan untuk mengevaluasi persepsi siswa terhadap mutu layanan pendidikan. Mutu layanan pendidikan (educational service quality) didefinisikan oleh Holdford and Reinders (2001) sebagai mengevaluasi layanan yang diterima (service received) oleh mahasiswa secara menyeluruh sebagai bagian dari pengalaman pendidikan (educational experience) mereka, meliputi bermacam-macam kegiatan di dalam dan di luar kelas, seperti pengajaran di kelas, interaksi antara mahasiswa dan fakultas, fasilitas pendidikan, dan hubungan antara mahasiswa dengan tenaga administrasi lembaga.

Fakultas Pendidikan Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam (FPMIPA), sebagai salah satu fakultas di lingkungan UPI telah melakukan berbagai upaya untuk memperoleh umpan mengenai mutu layanan akademik yang dirasakan oleh mahasiswa selama mereka mengikuti proses pendidikan di FPMIPA UPI.

Sejak tahun 2007 FPMIPA UPI telah membangun sistem evaluasi perkuliahan online (http://fpmipa.upi.edu/evaluasi). Sistem tersebut digunakan untuk menghimpun pendapat mahasiswa terhadap kinerja mengajar dosen selama satu semester. Namun demikian, implementasi sistem evaluasi perkuliahan online tersebut masih menghadapi berbagai kendala, antara lain sosialisasi pengisian

evaluasi perkuliahan online yang dilaksanakan setiap akhir semester belum diketahui oleh seluruh dosen dan mahasiswa. Hal lain, database mahasiswa beserta data mata kuliah yang dikontrak oleh setiap mahasiswa per semester harus diminta dari Direktorat Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK). Selanjutnya, partisipasi dosen dalam mendorong para mahasiswanya untuk mengisi kuesioner evaluasi perkuliahan online masih kurang, dan juga partisipasi mahasiswa dalam mengisi kuesioner masih rendah. Mengatasi hal tersebut, FPMIPA menetapkan bahwa mulai semester genap 2009/2010 setiap mahasiswa yang akan melakukan kontrak kredit, wajib memiliki Nomor Unik Program Evaluasi Perkuliahan (NUPEP) yang dapat diperoleh apabila ia telah mengisi kuesioner evaluasi perkuliahan online. Dengan ditetapkannya kebijak tersebut, diharapkan seluruh mahasiswa FPMIPA UPI akan mengisi kuesioner evaluasi perkuliahan. Sehingga data hasil evaluasi yang terhimpun dapat digunakan sebagai feedback kinerja mengajar dosen.

Kuesioner evaluasi perkuliahan online pada semester genap 2008/2009 diisi oleh 1.322 orang mahasiswa, sementara jumlah kuesioner yang terisi 9.689. Adapun rentang skor dosen menggunakan skala nilai 1-4.

Tabel 1.1 Rentang Skor Dosen

Rentang stor Nilai Keterangan

3,5 – 4,0 A Sangat Baik

2,8 – 3,4 B Baik

2,0 – 2,7 C Cukup

1,0 – 1,9 D Kurang Baik

0,0 – 0,9 E Buruk

Tabel 1.2

Skor Dosen per Mata Kuliah pada Semester Genap 2008/2009 No Kode

Mata Kuliah

Mata Kuliah Stor Dosen 1 Stor Dosen 2 Stor Dosen 3 Stor Dosen 4 Stor Dosen 5 Stor Dosen 6 Stor Dosen 7 Stor Rata-rata Nilai

1 KU300 Seminar Pendidikan Agama Islam

3,07 3,07 3,01 2,88 3,13 3,35 3,09 B

2 KU100 Pendidikan Agama Islam

3,06 3,63 4,00 3,18 3,18 3,03 3,02 3,30 B

3 KD300 Landasan Pendidikan 2,93 3,00 2,97 B

4 KU105 Pendidikan Kewarganegaraan

3,00 3,00 B

5 KU106 Pendidikan Bahasa Indonesia

2,59 3,42 2,77 2,94 3,15 3,20 3,14 3,03 B

6 KU101 Pendidikan Agama Kristen Protestan

3,21 3,21 B

7 KU301 Seminar Pendidikan Agama Kristen Protestan

3,40 3,40 B

8 KD301 Perkembangan Peserta Didik

3,12 2,93 3,03 B

9 KD302 Bimbingan dan Konseling

2,70 3,17 3,20 2,98 3,01 B

10 FI351 Fisika Sekolah III 2,85 2,85 B

11 IK310 Algoritma dan Pemograman

2,97 2,97 B

12 KD304 Pengelolaan Pendidikan

2,99 2,00 2,50 C

13 KU107 Pendidikan Lingkungan Sosial, Budaya, dan Teknologi

2,50 2,50 C

14 IK442 Aplikasi Komputer Grafis

2,90 2,90 B

15 FI311 Bahasa Inggris 2,60 2,60 C

16 IK302 Bahasa Inggris 2,80 2,80 B

17 FI422 Eksperimen Fisika Dasar I

2,97 2,97 B

18 KU400 Kuliah Kerja Nyata 2,79 2,79 C

19 MT416 Matematika Kombinatorik

3,00 3,00 B

20 KU104 Pendidikan Agama Budha

3,22 3,22 B

21 BI591 Program Latihan Akademik

3,00 3,00 B

22 MT590 Program Latihan Profesi

3,20 3,20 B

23 MT599 Ujian Sidang 2,92 2,92 B

Sumber: http://fpmipa.upi.edu/evaluasi/dosen/

Berdasarkan data di atas, nilai evaluasi perkuliahan terhadap 46 orang dosen yang mengajar mahasiswa FPMIPA UPI pada semester Genap 2008/2009 masih berkisar pada rentang C (Cukup) – B (Baik).

Data lain, pada tahun 2009 FPMIPA telah menyebar kuesioner kepada 162 orang mahasiswa calon wisudawan Gelombang I pada acara pembekalan

“Retooling”. Kuesioner tersebut berisi 14 butir item pertanyaan. Dari 162 kuesioner, sebanyak 132 kuesioner (81,5%) diserahkan kembali. Hasil kuesioner menunjukkan sebanyak 30,3% responden menyatakan ketidakpuasannya terhadap layanan dosen dan tenaga administrasi. Ketidakpuasan mahasiswa terhadap terhadap kinerja dosen yang terungkap, antara lain: (1) dosen sulit ditemui, profesionalisasi dosen perlu ditingkatkan, (2) penilaian yang dilakukan dosen tidak transparan, (3) dosen berlaku tidak adil kepada mahasiswa, (4) untuk beberapa jurusan/program studi tertentu jumlah dosen perlu ditambah, (5) kehadiran dosen tidak memenuhi standar, dan (6) kurangnya perhatian dosen terhadap kemajuan mahasiswa bimbingannya.

Sementara ketidakpuasan mahasiswa terhadap layanan administrasi akademik, yakni: (1) proses pembuatan surat bertele-tele, (2) sikap tenaga administrasi tidak ramah saat melayani, (3) tenaga administrasi kurang sabar dalam menghadapi mahasiswa, (4) tenaga administrasi malas bekerja, (5) tenaga administrasi sering tidak berada di tempat saat jam kerja, (6) pelayanan administrasi lambat, (7) kurangnya infomasi beasiswa, (8) terbatasnya alat dan bahan penelitian, dan (9) mahasiswa memerlukan waktu yang cukup lama untuk memperoleh bahan penelitian.

Selanjutnya data “Pendapat Alumni” (http://alumni.fpmipa-int.upi.edu) yang diisi oleh 71 orang alumni FPMIPA UPI telah berhasil menghimpun berbagai saran dan masukan, antara lain: (1) kualitas pengajaran yang dilakukan dosen perlu ditingkatkan, (2) tidak tersedia buku-buku bahan rujukan yang lengkap, (3) dosen tidak terbuka dalam melakukan penilaian, (4) dosen terlambat

rmenyerahkan nilai UAS, (5) kurangnya kedisiplinan dosen dalam melakukan kegiatan perkuliahan (ketepatan waktu dan kehadiran), (6) evaluasi kinerja dosen oleh mahasiswa perlu dilakukan.

Sementara kritik dan saran alumni terhadap layanan administrasi akademik, antara lain: (1) kinerja layanan tenaga administrasi harus diperbaiki dan ditingkatkan, (2) birokrasi harus dipermudah, (3) perlunya perawatan dan perbaikan sarana dan prasarana perkuliahan (seperti ruang kuliah, laboratorium), (4) pemanfaatan laboratorium belum maksimal, (5) pemberlakukan kurikulum tahun 2006 berdampak pada pelaksanaan perkuliahan, dan (6) perlu diselenggarakan ekspo/pameran bursa tenaga kerja melalui kerjasama fakultas dengan instansi atau dunia usaha.

Sementara itu, dalam upaya meningkatkan mutu pendidikan, UPI telah melakukan berbagai pembenahan. Diantaranya pembangunan dan penataan kembali gedung fakultas dan gedung lainnya berserta pengadaan fasilitas perkuliahan melalui bantuan pijaman lunak dari Islamic Development Bank (IDB). Meningkatkan kapasitas bandwith, meningkatkan akses point internet, membuat digitalisasi konten pembelajaran, meningkatkan layanan perpustakaan berbasis ICT, melengkapi koleksi pustaka (e-book, e-journal, e-learning) (Renstra UPI Tahun 2005-2010).

Kebijakan desentralisasi layanan registrasi akademik (kontrak mata kuliah) bagi mahasiswa lama pun telah dilakukan di masing-masing Fakultas sejak Semester Genap tahun akademik 2008/2009 (berdasarkan Surat Pembantu Rektor Bidang Akademik dan Kemahasiswaan Nomor: 6959/H40/DT/2008/ tanggal 10

Desember 2008). Hal itu dimaksudkan agar proses kontrak kredit bagi mahasiswa lama yang semula dilaksanakan terpusat di Direktorat Akademik (d/h Biro Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan) sering menyebabkan mahasiswa harus mengantri dalam antrian yang cukup panjang, kini dapat menjadi lebih cepat dan mudah.

Selain itu, mulai mahasiswa angkatan 2007 pembayaran SPP dilakukan secara autodebet. Setiap mahasiswa baru mendapat buku tabungan dan kartu ATM dari Bank Negara Indonesia (BNI) cabang UPI Bandung. Buku tabungan dan kartu ATM tersebut digunakan untuk pembayaran SPP. Sistem Informasi Akademik (SIAK) yang dibangun oleh Direktorat Teknologi, Informasi dan Komunikasi (TIK) kini dapat diakses di setiap fakultas, memberi kemudahan bagi mahasiswa dan dosen untuk mengetahui perolehan nilai.

Dari uraian tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa walaupun UPI telah melakukan berbagai upaya dalam rangka meningkatkan mutu pendidikan, akan tetapi UPI masih perlu untuk menghimpun umpan balik dari para mahasiswa berkaitan dengan kinerja dosen dan tenaga administrasi di berbagai aspek dalam pengelolaan pendidikan.

Mahasiswa tentu mempunyai harapan dan kriteria terhadap proses pembelajaran dan layanan administrasi akademik yang diberikan baik oleh dosen maupun oleh tenaga administrasi. Oleh karena itu, mutu pelayanan harus dimulai dari kebutuhan mahasiswa akan pelayanan dan berakhir pada persepsi mahasiswa terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Umpan balik dari mahasiswa sangat bermanfaat untuk berbagai keperluan, seperti misalnya untuk program perbaikan

mutu pendidikan, mengidentifikasi gap (kesenjangan) antara persepsi siswa dan pendidik berkaitan dengan pendidikan yang diselenggarakan oleh sebuah lembaga, dan juga dapat digunakan sebagai alat strategik untuk program pemasaran pendidikan.

Oleh karena itu, penulis melakukan penelitian mengenai “Pengaruh

Efektivitas Kinerja Mengajar Dosen dan Kualitas Layanan Administrasi Akademik terhadap Kepuasan Mahasiswa Universitas Pendidikan Indonesia”.

B. Identifikasi Masalah

Dari uraian pada latar belakang penelitian di atas, jelaslah bahwa kepuasan mahasiswa adalah perbandingan antara harapan (expectation) yang diinginkan mahasiswa tentang kinerja mengajar dosen yang didukung oleh kualitas layanan administrasi akademik dengan apa yang mahasiswa rasakan setelah mendapatkan pelayanan (perceived performance).

Kepuasan mahasiswa tidak terlepas dari pelayanan dosen dan tenaga administrasi. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka mahasiswa akan kecewa. Jika kinerja sesuai dengan harapan, mahasiswa akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, mahasiswa akan sangat puas.

Terdapat banyak faktor yang mempengaruhi kinerja dosen, antara lain: kompetensi profesional dosen, motivasi kerja, kemampuan dosen, iklim organisasi, status sosial ekonomi dosen. Berdasarkan data yang diperoleh dari sistem evaluasi perkuliahan (http://fpmipa.upi.edu/evaluasi) yang dikembangkan oleh FPMIPA UPI, kuesioner yang diisi oleh 132 orang calon wisudawan dalam

acara “Retooling” dan data “Pendapat Alumni” (http://alumni.fpmipa-int.upi.edu) diketahui bahwa kinerja mengajar dosen dan layanan administrasi akademik di lingkungan FPMIPA UPI perlu dibenahi dan diperbaiki.

Persepsi mahasiswa dan alumni terhadap kinerja dosen antara lain: (1) dosen sulit ditemui, profesionalisasi dosen perlu ditingkatkan, (2) penilaian yang dilakukan dosen tidak transparan, (3) dosen berlaku tidak adil kepada mahasiswa, (4) untuk beberapa jurusan/program studi tertentu jumlah dosen perlu ditambah, (5) kehadiran dosen tidak memenuhi standar, dan (6) kurangnya perhatian dosen terhadap kemajuan mahasiswa bimbingannya, (7) kualitas pengajaran yang dilakukan dosen perlu ditingkatkan, (8) tidak tersedia buku-buku bahan rujukan yang lengkap, (9) dosen tidak terbuka dalam melakukan penilaian, (10) dosen terlambat menyerahkan nilai UAS, (11) kurangnya kedisiplinan dosen dalam melakukan kegiatan perkuliahan (ketepatan waktu dan kehadiran), dan (12) evaluasi kinerja dosen oleh mahasiswa perlu dilakukan.

Keadaan yang demikian dapat menyebabkan mahasiswa tidak tertarik untuk belajar dengan sungguh-sungguh sehingga banyak ditemukan mahasiswa malas, tidak masuk kuliah atau bolos karena dosennya tidak mempunyai kompetensi profesional.

Selain itu terungkap pula ketidakpuasan mahasiswa terhadap layanan administrasi akademik, antara lain: (1) proses pembuatan surat bertele-tele,(2) sikap tenaga administrasi tidak ramah saat melayani, (3) tenaga administrasi kurang sabar dalam menghadapi mahasiswa, (4) tenaga administrasi malas bekerja, (5) tenaga administrasi sering tidak berada di tempat saat jam kerja, (6)

pelayanan administrasi lambat, (7) kurangnya infomasi beasiswa, (8) terbatasnya alat dan bahan penelitian, (9) mahasiswa memerlukan waktu yang cukup lama untuk memperoleh bahan penelitian, (10) kinerja layanan tenaga administrasi harus diperbaiki dan ditingkatkan, (11) birokrasi harus dipermudah, (12) perlunya perawatan dan perbaikan sarana dan prasarana perkuliahan (seperti ruang kuliah, laboratorium), (13) pemanfaatan laboratorium belum maksimal, (14) pemberlakukan kurikulum tahun 2006 berdampak pada pelaksanaan perkuliahan, dan (15) perlu diselenggarakan ekspo/pameran bursa tenaga kerja melalui kerjasama fakultas dengan instansi atau dunia usaha.

C. Rumusan Masalah

Dari uraian di atas, permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana efektivitas kinerja mengajar dosen pada umumnya di lingkungan UPI?

2. Bagaimana kualitas layanan administrasi akademik di UPI?

3. Seberapa besar pengaruh efektivitas kinerja mengajar dosen terhadap kepuasan mahasiswa?

4. Seberapa besar pengaruh kualitas layanan administrasi akademik terhadap kepuasan mahasiswa?

5. Seberapa besar pengaruh efektivitas kinerja mengajar dosen dan kualitas layanan administrasi akademik terhadap kepuasan mahasiswa?

Keterkaitan antar variabel yang bisa diidentifikasi dari masalah di atas digambarkan dalam gambar berikut:

Efettivitas Kinerja Mengajar Dosen (X1)

1. Perencanaan perkuliahan 2. Pelaksanaan perkuliahan 3. Evaluasi perkuliahan

rX1X2

ρyx1

R2y.x1.x2

ρyx2

Kepuasan Mahasiswa (Y) Selisih (Gap) antara

1.Kinerja yang dirasakan mahasiswa (perceived performance) terhadap kinerja mengajar dosen;

2.Kinerja yang dirasakan mahasiswa (perceived performance) terhadap kualitas layanan administrasi akademik

dengan

1. Harapan (expectation) mahasiswa terhadap kinerja mengajar dosen

2. Harapan (expectation) mahasiswa terhadap kualitas layanan administrasi akademik

Kualitas Layanan Administrasi Atademit

(X2) 1. Tangibles (Bukti Fisik)

2. Empahty (Empati)

3. Reliability (Keandalan) 4. Responsiveness (Daya Tanggap) 5. Assurance (Jaminan)

Gambar 1.1. Hubungan antar Variabel

D. Definisi Operasional

Pemahaman konsep dalam penelitian ini perlu dibatasi, maka dibuat definisi operasional untuk istilah-istilah di bawah ini, yaitu:

Kinerja Mengajar Dosen adalah kemampuan dosen untuk memenuhi secara

optimal segala tuntutan tugas dan tanggung jawabnya selama ia berada di dalam situasi mengajar, baik menyangkut perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi perkuliahan sebagaimana dimaksudkan oleh Tri Dharma Perguruan Tinggi.

Kualitas Layanan Administrasi Akademik adalah tingkat keunggulan segala

bentuk penyelenggaraan layanan administrasi akademik yang diberikan oleh setiap unit pelayanan secara maksimal dan sesuai dengan ukuran atau standar tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan dan harapan mahasiswa.

Kepuasan Mahasiswa adalah perasaan senang atau kecewa yang dirasakan oleh

mahasiswa setelah membandingkan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dengan harapan (expectation) (Kotler, 1997).

E. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan sampai sejauhmana efektivitas kinerja mengajar dosen dan kualitas layanan administrasi akademik berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.

F. Manfaat Teoritis dan Praktis

1. Manfaat Teoritis

a. Memberikan kontribusi yang berarti bagi perkembangan ilmu Administrasi Pendidikan, khususnya pengembangan sumber daya manusia.

b. Memberikan acuan yang dapat dijadikan sebagai bahan rujukan bagi penelitian-penelitian sejenis berikutnya.

2. Manfaat Praktis

a. Dapat digunakan sebagai referensi oleh para pembuat keputusan di lingkungan UPI dalam upaya meningkatkan mutu pendidikan.

b. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu tolok ukur untuk menilai derajat efektivitas proses belajar mengajar dan kualitas layanan administrasi akademik yang dilaksanakan di UPI.

G. Kerangka Penelitian

Umpan BaliK Umpan BaliK

Gambar 1.2 Kerangka Penelitian

! " !

# $ ! $

LAYANAN YANG DIHARAPKAN --- KINERJA MENGAJAR DOSEN

• Persiapan perkuliahan

• Pelaksanaan perkuliahan

• Evaluasi perkuliahan KUALITAS LAYANAN ADMINISTRASI AKADEMIK

• Tangibles • Empathy • Reability • Responsiveness • Assurance

ANALISIS GAP (Kinerja-Harapan)

LAYANAN YANG DIRASAKAN --- KINERJA MENGAJAR DOSEN

• Persiapan perkuliahan

• Pelaksanaan perkuliahan

• Evaluasi perkuliahan KUALITAS LAYANAN ADMINISTRASI AKADEMIK

• Tangibles • Empathy • Reability • Responsiveness • Assurance

KUALITAS LAYANAN

• Baik Puas

H. Asumsi Dasar Penelitian

Asumsi atau anggapan dasar penelitian yang digunakan dalam penelitian ini antara lain.

1. Kepuasan timbul jika kinerja (perceived performance)>harapan (expectation). Sebaliknya, ketidakpuasan terjadi karena kinerja (perceived performance)<harapan (expectation).

2. Mahasiswa merasa puas jika keinginan, harapan dan kebutuhannya terpenuhi, demikian pula sebaliknya.

3. Semakin baik kinerja mengajar dosen dalam melakukan perencanaan perkuliahan, pelaksanaan perkuliahan, dan evaluasi perkuliahan, maka akan semakin memenuhi harapan mahasiswa, dan pada akhirnya dapat meningkat kepuasan mahasiswa.

4. Kualitas layanan merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan mahasiswa. (Kotler, 2009:14).

5. Kualitas layanan administrasi akademik harus memenuhi lima dimensi kualitas layanan (SERVQUAL), yaitu tangibles (bukti fisik), emphaty (empati), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), dan assurance (jaminan). (Zeithaml, Parasuraman & Berry (1998) dalam Lupiyoadi & Hamdani (2008:182).

6. Semakin terpenuhinya lima dimensi SERVQUAL dalam layanan administrasi akademik, maka akan semakin memenuhi harapan mahasiswa, dan pada akhirnya dapat meningkat kepuasan mahasiswa.

7. Tujuh P, yaitu product, price, place, promotion, people, physical evidence, dan process dapat mempengaruhi persepsi dan membangun image building calon mahasiswa dan mahasiswa terhadap lembaga pendidikan (Boom & Bitner dalam Kotler (1997:88) yang dikutip oleh Alma (2005:37).

I. Hipotesis

Berpijak dari kajian pustaka dan asumsi di atas, hipotesis yang akan dibuktikan dalam peneliti ini adalah:

1. Efektivitas kinerja mengajar dosen berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.

2. Kualitas layanan administrasi akademik berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.

3. Efektivitas kinerja mengajar dosen dan kualitas layanan administrasi akademik berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.

4. Ada hubungan antara efektivitas kinerja mengajar dosen dan layanan administrasi akademik.

J. Metode Penelitian, Populasi & Sampel, Instrumen, Teknik Analisis, dan Lokasi Penelitian

1. Metode Penelitian

Penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif deskriptif dengan menggunakan metode survey yang bertujuan untuk menunjukkan hubungan antar variabel, menguji teori dan mencari generalisasi yang mempunyai nilai prediktif.

Pengumpulan data dilakukan dengan cara membagi kuesioner, yaitu melakukan penyebaran angket yang berisi daftar-daftar pertanyaan kepada responden (structural questions) untuk memperoleh masukan-masukan dari responden mengenai masalah yang akan diteliti.

2. Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa angkatan 2007 berstatus terdaftar (membayar SPP dan melakukan kontrak kredit) pada semester Genap 2009/2010 dari tujuh fakultas di Universitas Pendidikan Indonesia, yaitu FIP, FPIPS, FPBS, FPMIPA, FPTK, FPOK, dan FPEB sebanyak 4.765 orang.

b. Sampel

Mengingat jumlah populasi lebih dari 1.000 orang, maka penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel secara acak (Simple Random Sampling). Sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan rumus dari Taro Yamane atau Slovin (dalam Riduwan, 2005:65), yaitu sebanyak 370 responden.

3. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan untuk menggali data adalah dengan menggunakan angket dan studi dokumentasi.

a. Angket

Angket yang dibagikan kepada mahasiswa menjadi instrumen utama untuk menjawab masalah. Data yang diperoleh secara langsung didapat dari sumber

informasinya melalui penyebaran angket ini adalah data primer. Angket yang dibuat berbentuk angket tertutup. Butir pernyataan menggunakan pilihan (option) dengan menggunakan skala Likert, skala 1 sampai 5.

b. Studi dokumentasi

Studi dokumentasi dilakukan untuk menjaring data sekunder yang relevan dengan obyek penelitian. Data tersebut diperoleh secara acak tidak langsung dari sumber data, tetapi melalui pihak ketiga dan sudah terdokumentasikan berupa literatur, dokumen, data mahasiswa, data dosen, atau data tenaga administrasi.

4. Teknik Analisis Data

Data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Data kuantitatif adalah data yang diukur dalam suatu skala numerik (Kuncoro, 2003:124). Data kuantitatif dalam penelitian ini diperoleh berupa jawaban responden dari kuesioner yang telah dibagikan kemudian dilanjutkan dengan penghitungan Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) for Window release 16.

Data akan dianalisis secara statistik, baik statistik deskriptif maupun teknik-teknik statistik untuk eksplanasi. Untuk keperluan deskriptif akan digunakan alat-alat deskriptif seperti persentase, nilai sentral, simpangan baku, dan lain sebagainya. Sedangkan untuk maksud eksplanasi akan digunakan teknik korelasi dan regresi. Teknik analisis ini dimaksudkan untuk menguji hipotesis yang diajukan.

5. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Universitas Pendidikan Indonesia beralamat di Jalan Dr. Setiabudhi Nomor 229 Bandung 40154.

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Penelitian

Jenis penelitian ini menggunakan metode penelitian survey dengan pendekatan penelitian kuantitatif. Penelitian survey yang dimaksud adalah bersifat menjelaskan hubungan kausal dan pengujian hipotesis. Seperti dikemukakan Masri S. (1995:21) penelitian survey dapat digunakan untuk maksud (1) penjajagan (eksploratif), (2) deskriptif, (3) penjelasan (explanatory atau confirmatory), yakni menjelaskan hubungan kausal dan pengujian hipotesis; (4) evaluasi, (5) prediksi atau meramalkan kejadian tertentu di masa yang akan datang (6) penelitian operasional, dan (7) pengembangan indikator-indikator sosial.

Jenis penelitian survey ini memfokuskan pada pengungkapan hubungan kausal antar variabel, yaitu suatu penelitian yang diarahkan untuk menyelidiki hubungan sebab berdasarkan pengamatan terhadap akibat yang terjadi, dengan tujuan memisahkan pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung sesuatu variabel penyebab terhadap variabel akibat. Variabel sebab-akibat tersebut adalah kinerja mengajar dosen (X1) dan kualitas layanan administrasi akademik (X2)

terhadap kepuasaan mahasiswa (Y).

Penelitian ini juga menuntut ketelitian, ketekunan dan sikap kritis dalam menjaring data dari sumbernya, untuk itu diperlukan kejelasan sumber data yaitu populasi dan sampel dari sisi homogenitas, volume dan sebarannya. Karena data hasil penelitian berupa angka-angka yang harus diolah secara statistik, maka antar

ditentukan pendekatan statistik yang akan digunakan sebagai pengolah data yang pada akhirnya hasil analisis dapat dipercaya (reliabilitas dan validitas), dengan demikian mudah untuk digeneralisasikan sehingga rekomendasi yang dihasilkan dapat dijadikan rujukan yang cukup akurat (Sugiyono, 2004:12-13). Penelitian kuantitatif didasarkan kepada paradigma positivisme berdasarkan pada asumsi mengenai objek empiris, asumsi tersebut adalah: (1) objek/fenomena dapat diklasifikasikan menurut sifat, jenis, struktur, bentuk, warna dan sebagainya. Berdasarkan asumsi ini maka penelitian dapat memilih variabel tertentu sebagai objek penelitian dan (2) determinisme (hubungan sebab akibat), asumsi ini menyatakan bahwa setiap gejala ada penyebabnya.

Berdasarkan asumsi pertama dan kedua di atas, maka penelitian dapat memilih variabel yang diteliti dan menghubungkan variabel satu dengan yang lainnya. Suatu gejala tidak akan mengalami perubahan dalam waktu tertentu. Kalau gejala yang diteliti itu berubah terus maka akan sulit untuk dipelajari.

B. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin baik hasil menghitung ataupun pengukuran, kuantitatif maupun kualitatif dari karakteristik tertentu mengenai sekumpulan objek yang lengkap dan jelas yang ingin dipelajari sifat-sifatnya (Sudjana, 1992:6). Sedangkan sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2004:57). Pada umumnya

atas populasi untuk mewakili seluruh populasi. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Pendidikan Indonesia angkatan 2007 yang berstatus aktif (membayar SPP dan melakukan kontrak kredit) pada semester Genap 2009/2010 dari tujuh fakultas, yaitu FIP, FPIPS, FPBS, FPMIPA, FPTK, FPOK, dan FPEB sebanyak 4.765 orang. Sebaran jumlah mahasiswa perfakultas dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 3.1 Jumlah Populasi

No. Fakultas Jumlah

Populasi

1 Fakultas Ilmu Pendidikan (FIP) 796

2 Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial (FPIPS) 562

3 Fakultas Pendidikan Bahasa dan Sastra (FPBS) 1.018

4 Fakultas Pendidikan Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam

(FPMIPA)

806

5 Fakultas Pendidikan Teknologi dan Kejuruan (FPTK) 513

6 Fakultas Pendidikan Olahraga dan Kesehatan (FPOK) 437

7 Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis (FPEB) 633

Total 4.765

2. Teknik Pengambilan Sampel

Arikunto (1998:117) mengatakan bahwa: “Sampel adalah bagian dari populasi.” Sampel penelitian adalah sebagian dari populasi yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi. Berkaitan dengan teknik pengambilan sampel Nasution (1991:135) mengemukakan bahwa, “.. mutu penelitian tidak selalu ditentukan oleh besarnya sampel, akan tetapi oleh kokohnya dasar-dasar teorinya, oleh desain penelitiannya (asumsi-asumsi statistik), serta mutu pelaksanaan dan pengolahannya.” Selanjutnya Arikunto

kurang dari 100, maka lebih baik diambil semua, sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Selanjutnya jika subjeknya besar, dapat diambil antara 10%-15% atau 20%-25% atau lebih”.

Memperhatikan pernyataan di atas, karena jumlah populasi lebih dari 100 orang, maka penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel secara acak (Simple Random Sampling). Sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan rumus dari Taro Yamane atau Slovin (dalam Riduwan, 2005:65) sebagai berikut:

n =

.

Keterangan : n = Jumlah sampel

N = Jumlah Populasi = 4.765 responden d2 = Presisi (ditetapkan 5 % dengan tingkat kepercayaan 95%)

Berdasarkan rumus tersebut diperoleh jumlah sampel sebagai berikut: n =

. =

.

. . , =

.

, = 369,02 370 responden

Dari jumlah sampel 370 responden tersebut untuk mempermudah dalam penyebaran kuesioner, selanjutnya ditentukan jumlah masing-masing sampel menurut fakultas masing-masing secara proporsional dengan rumus :

n

i

=

. n

Keterangan :

ni = jumlah sampel menurut stratum

n = jumlah sampel seluruhnya Ni = jumlah populasi menurut stratum N = jumlah populasi seluruhnya

Dengan rumus di atas, maka diperoleh jumlah sampel yaitu mahasiswa UPI angkatan 2007 menurut masing-masing fakultas sebagai berikut :

3. FPBS = x 370 = 79,05 ≈ 79 responden

4. FPMIPA = x 370 = 62,59 ≈ 62 responden

5. FPTK = x 370 = 39,83 ≈ 40 responden

6. FPOK = x 370 = 33,93 ≈ 34 responden

7. FPEB = x 370 = 49,15 ≈ 49 responden

Berdasarkan perhitungan di atas, maka dapat dibuatkan seperti pada tabel 3.2 sebagai berikut :

Tabel 3.2

Jumlah Populasi dan Sampel

No. Fakultas Jumlah

Populasi

Jumlah Sampel

1 Fakultas Ilmu Pendidikan 796 62

2 Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial 562 44

3 Fakultas Pendidikan Bahasa dan Sastra 1.018 79

4 Fakultas Pendidikan Matematika dan Ilmu

Pengetahuan Alam

806 62

5 Fakultas Pendidikan Teknologi dan Kejuruan 513 40

6 Fakultas Pendidikan Olahraga dan Kesehatan 437 34

7 Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis 633 49

Total 4.765 370

C. Prosedur Pengembangan Instrumen Penelitian

Prosedur penelitian dimaksudkan agar peneliti dapat memberikan hasil maksimal dengan langkah-langkah yang benar serta menepis kekeliruan yang sekecil-kecilnya. Disamping itu untuk menetapkan data yang memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi. Mengawali penelitian ini dilakukan persiapan yaitu

penelitian dan dilanjutkan dengan asumsi-asumsi dari kajian kepustakaan; (2) membuat kisi-kisi penyusunan instrumen; (3) menyusun pra instrumen penelitian, (4) membuat model inventori dalam bentuk kuesioner sementara, (5) kuesioner sementara dijustifikasi oleh dosen pembimbing (pakar); (6) setelah dinyatakan layak kemudian diujicobakan di Universitas Pendidikan Indonesia; (7) selanjutnya mengolah data menjadi data mentah hasil uji coba, (8) menganalisis item dengan uji validitas dan reliabilitas instrumen dengan menggunakan uji Pearson Product Moment dan kemudian uji Cronbach Alpha. Apakah semua item sudah valid dan reliabel, jika tidak valid dan reliabel, maka dilakukan koreksi atau item dibuang. Bila item benar-benar valid dan reliabel, maka item tersebut digunakan, (9) item yang sudah valid dan reliabel dihimpun lalu diujikan atau disebarkan kepada penelitian yang sebenarnya; (10) hasil penelitian kemudian ditabulasi, selanjutnya menghasilkan data yang berbentuk data interval (skala Likert); (11) data interval tersebut langsung dianalisis; (12) ditemukan (hasil temuan penelitian), dibahas dengan dimaknai (diinterpretasikan sesuai dengan analisis. Akhirnya disimpulkan, implementasi dan rekomendasi. Prosedur penelitian dapat dilihat skema seperti Gambar 3.1.

Gambar 3.1. Prosedur Penelitian

1. Teknik Pengumpulan Data

Nasir (2003:328) mengatakan bahwa teknik pengumpulan data merupakan alat-alat ukur yang diperlukan dalam melaksanakan suatu penelitian. Data yang akan dikumpulkan dapat berupa angka-angka, keterangan tertulis, informasi lisan

Uji validitas & reliabilitas instrument (analisis item)

Perolehan data mentah hasil uji coba

Uji coba instrument penelitian di UPI

Justifikasi instrument oleh dosen pembimbing

Model inventori dalam bentuk kuesioner sementara

Penyusunan pra instrumen

Kisi-kisi penyusunan instrumen

Asumsi-asumsi dari kajian pustaka

Perumusan masalah dan hipotesis penelitian

Konsultasi dengan dosen pembimbing

Dilakukan koreksi atau item dibuang Semua item valid

Semua item reliabel

Reliabel

Penyebaran angket di UPI

Analisis data

Hasil temuan penelitian dan pembahasan

Simpulan

Implikasi dan rekomendasi Ya

Sehubungan dengan pengertian teknik pengumpulan data dan wujud data yang akan dikumpulkan, maka dalam penelitian ini digunakan dua teknik utama pengumpulan data, yaitu studi dokumentasi dan teknik angket.

a. Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi dalam pengumpulan data penelitian ini dimaksudkan sebagai cara mengumpulkan data dengan mempelajari dan mencatat bagian-bagian yang dianggap penting dari berbagai risalah resmi yang terdapat baik di lokasi penelitian maupun di instansi lain yang ada hubungannya dengan lokasi penelitian. Studi dokumentasi ditujukan untuk memperoleh data langsung dari instansi/lembaga meliputi buku-buku, laporan kegiatannya di instansi/lembaga yang relevan dengan fokus penelitian.

b. Teknik Angket

Angket disebarkan kepada 370 responden. Pemilihan instrumen dengan angket ini berdasarkan alasan bahwa: (a) responden memiliki waktu untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan atau pernyataan-pernyataan, (b) setiap responden menghadapi susunan dan cara pengisian yang sama atas pertanyaan yang diajukan, (c) responden mempunyai kebebasan memberikan jawaban, dan (d) dapat digunakan untuk mengumpulkan data atau keterangan dari banyak responden dan dalam waktu yang tepat. Melalui teknik model angket ini akan dikumpulkan data yang berupa jawaban tertulis dari responden atas sejumlah pertanyaan yang diajukan di dalam angket tersebut. Indikator-indikator yang

layanan administrasi akademik (X2) terhadap kepuasan mahasiswa (Y) merupakan

materi pokok yang diramu menjadi sejumlah pernyataan di dalam angket.

2. Instrumen Penelitian

Pengembangan instrumen ditempuh melalui beberapa cara, yaitu (a) menyusun indikator variabel penelitian; (b) menyusun kisi-kisi instrumen; (c) melakukan uji coba instrumen; dan (d) melakukan pengujian validitas dan reliabilitas instrumen.

a. Kinerja Mengajar Dosen (X1)

Angket yang dibuat berbentuk angket tertutup dengan memakai skala Likert, skala 1 sampai 5 dengan alternatif jawaban sebagai berikut:

1) Angka 1 berarti responden menjawab TIDAK PERNAH terhadap pernyataan pada kolom alternatif jawaban.

2) Angka 2 berarti responden menjawab JARANG terhadap pernyataan pada kolom alternatif jawaban.

3) Angka 3 berarti responden menjawab KADANG-KADANG terhadap pernyataan pada kolom alternatif jawaban.

4) Angka 4 berarti responden menjawab SERING terhadap pernyataan pada kolom alternatif jawaban.

5) Angka 5 berarti responden menjawab SELALU terhadap pernyataan pada kolom alternatif jawaban.

Tabel 3.3

Kisi-kisi Instrumen Kinerja Mengajar Dosen SUB

VARIABEL

INDIKATOR ITEM TOTAL

ITEM

SKALA

Perencanaan perkuliahan

1. Membuat SAP, silabus, deskripsi mata

kuliah, dan bahan ajar

1, 2 1 Ordinal

2. Menentukan tujuan pembelajaran 3 1 Ordinal

3. Menentukan cara penilaian atau

evaluasi yang akan dipakai

4 1 Ordinal

4. Menentukan sumber bacaan wajib dan

pilihan

5 1 Ordinal

Pelaksanaan perkuliahan

1. Kehadiran sesuai jadwal perkuliahan 6, 7 2 Ordinal

2. Menguasai materi perkuliahan dengan

baik

8, 9, 10 3 Ordinal

3. Menumbuhkan motivasi belajar pada

mahasiswa

11, 12 2 Ordinal

4. Menciptakan komunikasi yang baik 13, 14,

15, 16, 17

3 Ordinal

5. Menggunakan media pembelajaran

yang baik dan bervariasi

18 1 Ordinal

6. Menggunakan metode pembelajaran

yang baik dan bervariasi

19 1 Ordinal

7. Membagikan ringkasan materi diakhir

pertemuan

20 1 Ordinal

8. Membagikan handout sebagai

pegangan mahasiswa

21 1 Ordinal

Evaluasi perkuliahan

1. Menilai prestasi belajar mahasiswa

secara objektif

22 1 Ordinal

2. Memberi tugas dan latihan untuk

meningkatkan pemahaman mahasiswa

23, 24, 25

2 Ordinal

3. Materi ujian sesuai dengan materi

pekuliahan yang diberikan

26 1 Ordinal

4. Melaksanakan ujian sesuai jadwal 27 1 Ordinal

5. Menepati jadwal penyerahan nilai ujian 28 1 Ordinal

6. Menyampaikan pengumuman hasil

ujian seusai jadwal

29 1 Ordinal

7. Memberikan umpan balik yang

konstruktif terhadap hasil belajar mahasiswa

Angket yang dibuat berbentuk angket tertutup dengan memakai skala Likert, skala 1 sampai 5 dengan alternatif jawaban sebagai berikut:

1) Angka 1 berarti responden menjawab TIDAK PERNAH terhadap pernyataan pada kolom alternatif jawaban.

2) Angka 2 berarti responden menjawab JARANG terhadap pernyataan pada kolom alternatif jawaban.

3) Angka 3 berarti responden menjawab KADANG-KADANG terhadap pernyataan pada kolom alternatif jawaban.

4) Angka 4 berarti responden menjawab SERING terhadap pernyataan pada kolom alternatif jawaban.

5) Angka 5 berarti responden menjawab SELALU terhadap pernyataan pada kolom alternatif jawaban.

Tabel 3.4

Kisi-kisi Instrumen Kualitas Layanan Administrasi Akademik

SUB VARIABEL INDIKATOR ITEM TOTAL

ITEM

SKALA

Tangibles

(Bukti Fisik)

1. Memiliki gedung sendiri 1 1 Ordinal

2. Ruang kelas yang bersih untuk kuliah 2 1 Ordinal

3. Ruang kelas dilengkapi papan

tulis/whiteboard

3 1 Ordinal

4. Laboratorium memiliki peralatan yang

lengkap

4 1 Ordinal

5. Tersedia meja dan kursi kuliah yang

nyaman

5 1 Ordinal

6. Tersedia infocus/LCD yang layak pakai untuk setiap perkuliahan

6 1 Ordinal

7. Tersedia OHP yang layak pakai untuk

setiap perkuliahan

7 1 Ordinal

8. Tersedia perpustakaan fakultas untuk

mendukung perkuliahan

8 1 Ordinal

9. WC yang bersih 9 1 Ordinal

ITEM

11. Tersedia hotspot untuk akses internet 11 1 Ordinal

12. Jumlah tenaga administrasi cukup 12 1 Ordinal

13. Tenaga administrasi berpenampilan

rapih dan bersih

13 1 Ordinal

Emphaty

(Empati)

1. Memberi perhatian terhadap

kesulitan mahasiswa

14 1 Ordinal

2. Memahami kebutuhan mahasiswa 15 1 Ordinal

Reliability

(Keandalan)

1. Menepati janji yang telah diberikan

kepada mahasiswa

16 1 Ordinal

2. Menangani setiap surat/dokumen

dengan akurat

17 1 Ordinal

3. Kesesuaian waktu pelaksanaan

layanan dengan jadwal yang telah disusun

18 1 Ordinal

Responsiveness

(Daya Tanggap)

1. Menyampaikan informasi dengan

jelas

19 1 Ordinal

2. Melayani kebutuhan mahasiswa

dengan cepat dan tidak berbelit-belit

20 1 Ordinal

3. Bersedia membantu kesulitan yang

dihadapi mahasiswa

21 1 Ordinal

4. Meluangkan waktu untuk

menanggapi kebutuhan mahasiswa dengan cepat

22 1 Ordinal

Assurance

(Jaminan)

1. Kompetensi (kemampuan) tenaga

administrasi

23 1 Ordinal

2. Perasaan aman selama berurusan

dengan tenaga administrasi

24 1 Ordinal

3. Kesabaran dalam memberikan

layanan

25 1 Ordinal

4. Dukungan pimpinan Fakultas/Jurusan

kepada tenaga administrasi untuk melaksanakan tugasnya dengan baik

26 1 Ordinal

c. Kepuasan Mahasiswa (Y)

Angket yang dibuat berbentuk angket tertutup dengan memakai skala Likert, skala 1 sampai 5 dengan alternatif jawaban sebagai berikut:

1) Angka 1 berarti responden menjawab TIDAK BAIK /SANGAT RENDAH terhadap pernyataan pada kolom alternatif jawaban.

terhadap pernyataan pada kolom alternatif jawaban.

3) Angka 3 berarti responden menjawab CUKUP BAIK/CUKUP TINGGI terhadap pernyataan pada kolom alternatif jawaban.

4) Angka 4 berarti responden menjawab BAIK/TINGGI terhadap pernyataan pada kolom alternatif jawaban.

5) Angka 5 berarti responden menjawab SANGAT BAIK/SANGAT TINGGI terhadap pernyataan pada kolom alternatif jawaban.

Tabel 3.5

Kisi-kisi Instrumen Kepuasan Mahasiswa (Y)

SUB VARIABEL INDIKATOR ITEM TOTAL

ITEM SKALA Kinerja yang dirasakan terhadap perencanaan perkuliahan

1. Kinerja yang dirasakan terhadap

ketersediaan SAP, silabus, deskripsi mata kuliah, dan bahan ajar

1 1 Ordinal

2. Kinerja yang dirasakan terhadap

kejelasan tujuan pembelajaran selama satu semester

2 1 Ordinal

3. Kinerja yang dirasakan terhadap

kejelasan cara penilaian atau evaluasi yang akan dipakai

3 1 Ordinal

4. Kinerja yang dirasakan terhadap

sumber bacaan wajib dan pilihan yang akan digunakan

4 2 Ordinal

Kinerja yang dirasakan terhadap pelaksanaan perkuliahan

1. Kinerja yang dirasakan terhadap

kehadiran dosen

5 1 Ordinal

2. Kinerja yang dirasakan terhadap

kemampuan dosen menguasai materi perkuliahan

6 1 Ordinal

3. Kinerja yang dirasakan terhadap

kemampuan dosen menumbuhkan motivasi belajar pada mahasiswa

7 1 Ordinal

4. Kinerja yang dirasakan terhadap

kemampuan dosen menciptakan komunikasi yang baik

8 1 Ordinal

5. Kinerja yang dirasakan terhadap

keterampilan dosen menggunakan media pembelajaran

9 1 Ordinal

6. Kinerja yang dirasakan terhadap kemampuan menggunakan metode pembelajaran

2. Dosen perlu memberikan perhatian terhadap aspek atau atribut jasa layanan yang tenyata mempengaruhi kepuasan mahasiswa, seperti aspek kejelasan tujuan pembelajaran, ketersediaan handout sebagai pegangan mahasiswa, ketepatan waktu penyerahan nilai ujian, dan ketepatan waktu pengumuman hasil ujian. Dalam penelitian ini, hal-hal tersebut dinilai tidak memuaskan. Oleh karena itu, dosen diharapkan melakukan upaya perbaikan yang sifatnya terus-menerus agar kinerja mengajar yang dilakukan menjadi lebih baik.

3. Rendahnya skor kepuasan mahasiswa (-1,02) terhadap sub variabel emphaty dalam layanan administrasi akademik perlu ditanggapi dengan serius oleh berbagai pihak terkait. Perbaikan sikap tenaga administrasi saat melayani mahasiswa nampaknya harus segera dilakukan melalui berbagai cara dan upaya.

4. Untuk meningkatkan kualitas layanan administrasi akademik dan agar kepuasan mahasiswa dapat terpenuhi, maka tenaga administrasi dituntut untuk mengetahui dan memahami lima dimensi service quality (SERVQUAL), yaitu tangibles, emphaty, reliability, responsiveness, assurance.

5. Dengan menghimpun dan menanggapi keluhan mahasiswa, selain UPI memperoleh umpan balik secara langsung, juga sekaligus memberi citra positif kepada UPI, bahwa UPI menaruh perhatian kepada mahasiswanya.

6. Manfaat kualitas pelayanan tidak hanya dirasakan oleh mahasiswa saja, namun juga dapat dirasakan oleh dosen, tenaga administrasi dan universitas. Bagi dosen dan tenaga administrasi dengan memberikan layanan yang berkualitas maka dapat memupuk semangat untuk meniti karier, lebih percaya diri dan ada kepuasan pribadi. Sedangkan bagi universitas dapat meningkatkan kesan profesional, kelangsungan lembaga terjaga, dan mendorong kemungkinan ekspansi.

7. Memahami ISO 9001:2000 dapat membantu dosen dan tenaga administrasi untuk memfokuskan peningkatan kualitas layanan akademik.

C. Rekomendasi

Berdasarkan analisis dan pembahasan hasil penelitian yang telah dilakukan, diperoleh beberapa temuan penting bagi lembaga, dalam hal ini Universitas Pendidikan Indonesia. Dari temuan tersebut pihak pimpinan dapat mempelajari informasi penelitian ini untuk digunakan dalam pengambilan keputusan, di antaranya:

1. Perlu komitmen yang kuat dan langkah nyatadari pimpinan di masing-masing unit kerja untuk menerapkan sistem manejemen kualitas jasa sesuai ISO 9001, sebagai upaya memperbaiki kinerja agar sesuai dengan standar yang ditetapkan.

2. Perlu dilakukan perubahan dari orientasi birokrasi ke pendekatan baru yang berorientasi kepada mahasiswa. Hal ini untuk mengurangi sikap arogansi, karena sebagai dosen maupun tenaga administrasi memiliki posisi tawar yang lebih kuat dibanding mahasiswa.

3. Masing-masing fakultas hendaknya mengembangkan dan mentradisikan instrumen survey kepuasan agar dapat mengungkap persepsi mahasiswa terhadap seberapa baik kualitas layanan akademik yang telah diberikan. Saran dan kritik dari mahasiswa dapat melengkapi hasil survey tersebut. Hasil survey dapat digunakan untuk penyusunan pencapaian target tingkat kepuasan mahasiswa pada periode atau tahun berikutnya. Dengan demikian pimpinan fakultas dapat memantau kemajuan dan pencapaian hasil program-program atau kebijakan yang telah ditempuh dan dampaknya terhadap kepentingan mahasiswa. Selain itu, pimpinan juga bisa melakukan tidakan perbaikan dan pencegahan berdasarkan umpan balik yang diperoleh dari hasil survey tersebut.

4. Untuk meningkatkan kualitas layanan administrasi akademik, UPI perlu memperhatikan kebutuhan tenaga administrasi untuk mengikuti berbagai training dan pelatihan pengembangan kepribadian dan motivasi, woskshop berbagai keterampilan, serta studi lanjut dalam rangka meningkatkan kemampuan dan kompetensi tenaga administasi.

5. Penerapan ISO 9001:2000 untuk sistem manajemen mutu di setiap fakultas. ISO 9001:2000 ini bertujuan untuk menjamin bahwa lembaga akan memberikan layanan akademik yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Dengan penerapan ISO tersebut diharapkan dapat membantu memacu motivasi pimpinan, dosen dan staf guna meningkatkan kinerja pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

Agus Dharma. (1998). Perencanaan Pelatihan, Jakarta : Pusdiklat Pegawai Depdikbud.

Akhdiat, Hendra. (2003). Studi tentang Kinerja Dosen dan Manajemen Belajar Mahasiswa terhadap Efektivitas Proses Belajar Mengajar. Tesis Magister pada Program Pascasarjana UPI: tidak diterbitkan.

Alewine, T.C. (1999). Penilaian Kinerja dan Standar Kinerja dalam “Kinerja” editor A. Dale Timpe. Alih Bahasa Sofyan Cikmat. Jakarta: PT. Elex Media Computindo.

Alma, Buchari. (2005). Pemasaran Stratejik Jasa Pendidikan. Bandung: Penerbit Alfabeta. Amstrong, Michael. (1994). Performance Management. London: Kogan Page Ltd.

Baedhowi (2004) Manajemen Pendidikan yang Efektif dalam Mencapai Keunggulan Mutu Pendidikan. Makalah disampaikan pada Seminar Internasional Manajemen Pendidikan yang Efektif dalam Mencapai Keunggulan Mutu Pendidikan. Pada tanggal 29-31 Agustus 2004. Jakarta: Kerjasama ISMAPI-UPH-UBINUS-Labs School UNJ-Pemda Jakarta. Barizi, Ahmad. (2009). Menjadi Guru Unggul. Jogjakarta: Ar-Ruzz Media.

Bernardin, H. John & Joyce E. A. Russell, (1993). Human Resource Management. Singapore: McGraw Hill Inc.

Berry, L. and Parasuraman. (1991). Marketing Service Competing Through Quality. New York: The Free Press.

Brantas. (2006). Pengaruh Kompensasi dan Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Dosen: Studi terhadap Kinerja Dosen pada Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung. Tesis pada PPS UPI: tidak diterbitkan

Buchari Zainun. (1989). Manajemen dan Motivasi. Jakarta : Balai Aksara.

Casio, Wayne F. (1992). Managing Human Resources: Productivity, Quality of Work Life, Profit. Singapore: McGraw-Hill International Editors

Certo, Samuel C. & S. Travis Certo. (2006). Modern Management, Pearson Prentice Hall. Clarke, L. (1998) “Manajemen Perubahan” (Terjemahan). Penerbit ANDI, Yogyakarta. Davis, K & J. W. Newstrom. (1990). Perilaku dalam Organisasi. Terjemahan. Jakarta. Erlangga. Dessler, G. (2003). Human Resource Management. Nineth Edition. Ney Yersey: Prentice-Hall,

Dick, Walter & Reisser, Robert A. (1989). Planning Effective Instruction. Boston: Allyn & Bacon.

Djamarah, Syaiful Bahri. (2002). Strategi Belajar Mengajar. Cetakan II. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Donnelly, Gibson, dan Ivancevich. (1996). Manajemen Edisi Sembilan Jilid 1. Alih Bahasa: Zuhad Ichyaudin. Jakarta : Erlangga.

Donnelly, James H., Gibson, James L., and Ivancevich, John, (1994). Fundamental of Management. Texas: Business Publication.

Fattah, Nanang. (1999). Landasan Manajemen. Bandung: Rosda Karya

Gibson, J.L., J.M. Ivancevich dan J.H. Donnelly, Jr. (1997). Organisasi Jilid I, Terjemahan Darkasih. Jakarta: Erlangga.

_____ (1996) Organisasi (Terjemahan, Jilid 2). Jakarta: Binarupa Aksara,.

Gomes, Faustino Cardoso. (2003). Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta: Andi Offset. Gordon, Thomas. (1994). Menjadi Pemimpin Efektif: Dasar untuk Manajemen Partisipatif dan Keterlibatan Karyawan. Terjemahan Alex Tri Kantjono Widodo. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Griffin, Ricky W. (1987). Management. Boston: Houghton Miffin.

Hamalik, Oemar. (2005). Kurikulum dan Pembelajaran. Cetakan ke-5. Jakarta: Bumi Aksara Handayani, R, Yermias T. K., dan Ratminto. (2003). Analisis Kepuasan Pemakai terhadap

Pelayanan Perpustakaan Nasional Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta. Sosiosains, Volume 17 Nomor 2, April 2003. Pasca Sarjana Fisipol UGM. Yogyakarta.

Hartini, Nani. (2006). Produktivitas Kerja Dosen UNPAS Bandung. Tesis Magister pada Program Pascasarjana UPI: tidak diterbitkan.

Haslinda. (2008). Pengaruh Gaya Kepemimpinan Transformasional dan Kinerja Mengajar Guru terhadap Produktivitas Sekolah di SMA Negeri Kabupaten Indragiri Hulu Provinsi Riau. Tesis Magister pada Sekolah Pascasarjana UPI: tidak diterbitkan.

Kasali, R. (2005). Change. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Kotler dan Amstrong. Gary. (2005). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Penerbit Erlangga. Kotler, P. (2000). Marketing Management Millenium Edition. New Jersey: Prentice-Hall

International , Inc.

Leblanc, Richard (1998). Good Teaching: The Top Ten Requirements dari New York University, Ontario, Canada dan diterbitkan sebagai artikel dalam jurnal The Teaching Professor

pada 8 Oktober 1998. Oleh karena itu, jika artikel ini akan disitir, mohon ditulis sebagai “Leblanc (1998) dikutip oleh (dalam) Suganda (2004)”.

Lupiyoadi, Rambat, dan Hamdani, A. (2008). Manajemen Pemasaran. Edisi 2. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

McClelland, David C. (1961). The Achieving Society. Van Nostrand, New York. Mulyasa, E. (2004). Manajemen Berbasis Sekolah. Cetakan VII. Bandung: Rosdakarya.

Mustadji. (2007). Kontribusi Layanan Akademik dan Prospek Pengembangan Karier terhadap Motivasi Belajar. Tesis Magister pada Program Pascasarjana UPI: tidak diterbitkan. Oliver, Richard L. (1997). Satisfaction. International Edition. Singapore: The McGraw-Hill, Co. Ratminto & Winarsih, Atik Septi. (2009). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Penerbit Pustaka

Pelajar.

Sadat, A. M. (2000). Analisis Hubungan Kinerja Jasa Perguruan Tinggi terhadap Kepuasan Mahasiswa: Studi Kasus Universitas Indonesia. Program Pasca Sarjana Ilmu Ekonomi dan Manajemen Universitas Indonesia Jakarta: tidak diterbitkan.

Sallis, Edward. (2006). Total Quality Management in Education (Terjemahan). Jogjakarta: Penerbit IRCiSoD.

Sofiah, Siti. (2006). Hubungan Antara Kepemimpinan Kepala Sekolah dengan Efektivitas Mengajar Guru SMA Islam Panglima Besar Soedirman Cijantung Jakarta Timur. Skripsi pada Jurusan Kependidikan Islam, Program Studi Manajemen Pendidikan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta: tidak diterbitkan.

Sudarwan, D. (1995). Pendidikan Media Komunikasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Supranto John. (1997). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta.

Sutaat. (2005). Persepsi Legislatif tentang Pembangunan Kesejahteraan Sosial di Daerah (On-line). http://dep-sos.go.id. Diakses 25 November 2009.

Sutikno, M. Sobry. (2009). Belajar dan Pembelajaran. Bandung: Penerbit Prospect. Tjiptono, Fandi. (1998). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.

_____ (2002). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Usmara, A. (2003). Strategi Baru Manajemen Pemasaran, Jakarta: Amara Book.