PENGARUH KUALITAS LAYANAN ADMINISTRASI AKADEMIK TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA.

ABSTRAK

Aswin Bancio, Pengaruh Kualitas Layaoan Administrasi Akademik Terhadap
Kepuasan Mabasiswa Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara. Tesis.
Medan: Program Pascasarjana Universitas Ncgeri Mcdan, 2010.
Bertambahnya jumlah mahasiswa yang tidak diimbangi dengan ketersediaan
sarana dan prasarana, tenaga administrasi yang kurang profesional dan tidak maksimalnya
dalam melayani mahasiswa, tidak optimalnya peran dosen wali dalam membimbing
mahasiswa, dan belum adanya standar kerja yang harus dijalankan mempersulit dalam
menerapkan internal kontrol. Sehingga permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini
adalah adanya gap antara kualitas layanan akademik dengan tingkat kepuasan mahasiswa.
Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui pcngaruh layanan akademik (X) baik
sccara parsial maupun simultan dilihat dari dimensai bukti fisik (X1), kehandalan (X2),
daya tanggap (X3), j aminan (X 4), dan empati (Xs) terhadap kepuasan mahasiswa UMSU
(Y).
Populasi penelitian adalah mahasiswa UMSU angkatan 2006 berjumlah 1.398
orang yang aktif pada semester genap tahun akademik 2009/20 10 terdiri dari tujuh
faku1tas. Sedangkan yang dijadikan sampel terdiri dari 302 orang dengan teknik
'proportional random sampling ' . Untuk mendapatkan data penelitian telah disebarkan
angket ke 302 orang responden tersebut yang sebelumnya telah diuji validitas dan
reliabilitasnya.

Untuk menggambarkan setiap variabel yang diteliti dalam penelitian ini dilakukan
analisis deskriptif, sedangkan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variabe1 layanan
akademik baik secara simultan mupun parsial terhadap kepuasan mahasiwa digunakan
analisis verifikatif dengan teknik analisis regresi berganda.
Hasil analsisis deskriptif menunj ukkan bahwa dimensi bukti lisik (X 1) mencapai
tingkat 73.69"/o, kehandalan (X2) mencapai tingkat 73,25%, daya tanggap (X3 ) mencapai
tingkat 73,82%, jaminan (X4 ) mencapai tingakat 69,55%, dan empati mencapai tingkat
71 ,90%. Secara keseluruhan kualitas layanan akademik (X) mencapai tingkat 72,82%,
scdangkan tingkat kepuasan mahasiswa mencapai tingkat 75,0 I%.
Setelah d ilakukan uji asumsi klasik scbagai prasyarat digunakannya analisis
regresi, scluruh data dari variabe l yang diteliti layak menggunakan analisis regresi. Hasil
analisis regresi untuk mengetahui pengaruh layanan administrasi akademik (X) terhadap
kepuasan pelanggan (Y) diperoleh model regresi Y = 41 ,7532 + I ,3053X 1 + 0,22 19X2 +
+ 1,2683X5. Walaupun secara simu1tan melalui uji F pada taraf
0,1543X3 + 0 , 2 018~
signifikan (a) 0.05 diketahui bahwa variable layanan administrasi akademik berpengaruh
terhadap kepuasan mahasiswa; tetapi setelah diuji secara parsial pada taraf signilikan (a)
0.05 temyata variabel kehandalan (X2), daya tanggap (X3 ), dan jaminan ( ~)
tidak cukup
signifikan berpengaruh terhadap variabel kepuasan mahasiswa (Y). Selanjutnya dilakukan

analisis regresi dengan tidak menyertakan variabel-variabel tersebut, dan model yang
diperoleh Y= 57,682 + 1.339X1+ 1.269X5• Setelah dilakukan uji t pada taraf signi fikan
(a) 0,05 menunjukkan variabel bukti fisik (X 1) dan empati (X5) secara parsial
berpengaruh terhadap variabel kepuasan mahasiswa. Hasil uji F pada tarap signifikan (a)
0,05 menunjukkan bahwa kedua variabel ini secara simultan berpengaruh sebesar 79,82%
(R2) terhadap variabel kepuasan mahasiswa (Y).
Simpulan penelitian adalah kualitas layanan administrasi akademik yang terdiri
dari dimensi variabel kehandalan (X2), daya tanggap (X 3), dan jaminan (X4) tidak
berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan mahasiswa (Y); variabel bukti fisik
(X 1) dan empati (Xs) secara parsial dan simultan berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel kepuasan mahasiswa (Y), dan variable bukti fisik memiliki pengaruh paling
besar.

ABSTRACT
Aswin Baocin, Influence Quality of Academic Administration Services on
Student Satisfaction Muhammadiyab University of North Sumatra. Thesis.
Medan: Post Graduate School, State University ofMedao, 2010.
Increasing number o f students who are not offset by the availability of facilities and
infrastructure, the lack of professional administrators and not maximal in serving
stude nts, not optimum lecturer role in guiding the student trustee, and there is no labor

standards that must be run harder in implementing internal controls. So that the problems
raised in this research is the gap between academic service q uality by the level of stude nt
satisfaction.
The purpose of this study was to determine the infl uence of academic services (X)
either partially or simultaneously viewed fro m dimensai physical evidence (X I ),
reliability (X2), responsiveness (X3), collateral (X4), and empathy (X5) of student
satisfaction UMSU (Y).
The population is 2006 students UMSU force numbered 1398 people active in the
second semester 2009/2010 academic year consists of seven faculties. While used as a
sample consisting of 302 people with tcchnical'proportional random sampling'. To obtain
research data has been distributed 302 questiormaires to the respondents who had
previously been tested for validity and reliability.
Results showed that the dimensions of descriptive analsisis physical evidence (X I)
reached a level of 73.69%, reliability (X2) reached a level of 73.25%, responsiveness
(X3) reached a level of 73.82%, secured by (X4) reached 69.55% Tertiary, and empathy
to reach 71.90% level. Overall quality of academic services (X) reached a level of
72.82%, while the level of student satisfaction level reached 75.0 I% .
To illustrate each of the variables examined in this research, the descriptive
analysis, while to know whether there is any influence of the variables of academ ic
services, both simultaneously mupun partial verification of analysis used student

satisfaction with the technique of multiple regression analysis .
After the lest is done as a prerequisite for the use of the classical assumptions of
regression analysis, all variables analyzed data from feasible using regression analysis.
Results of regression analysis to determine the effect of academic administrative services
(X) towards consumer satisfaction (Y) regression model Y = 41.7532 + 1.3053 X I +
0.2219 X2 + 0.1 543 X3 + 0 .2018 X4 + 1.2683 X5. While simultaneously by F test at the
significance level (a) 12:05 Note that the variable of academic administrative services
affect student satisfaction, but when tested by partial in significant level (a) 00:05
reliability was variable (X2), responsiveness (X3), and collateral (X4) was not
significantly influenced satisfaction with students (Y). Subsequently the regression
analysis without including these variables, and the model Y = 57.682 + 1.339X I +
l.269X5. After using the t test at significance level (a) of 0.05 indicates the physical
e vidence variable (X 1) and empathy (X5) partially affect the variable student satisfactio n.
Test results on tarap significant F (a) of 0.05 indicates that these two variables
simultaneously have amounted to 79.82% (R2) to variable student satisfaction (Y).
Conclusion of research is the quality of academic administrative services consisting
of the varia ble dimensions of reliability (X2), responsiveness (X3), and assurance (x4) no
significant effect on student satisfaction variable (Y); physical evidence variable (X I) a nd
empathy (X5) partially and simultaneously significantly influence student satisfaction
variable (Y), a nd variable physical evidence has the most impact.

ii

I

I

I

r

'

··-·--- . ..

.

- - --

PENGARUH KUALITAS LAYANAN ADMINISTRASJ. A.KADEMJK

TERIIADAP KEPUAS.AN l\iAHASISWA
UNIVERSITAS MUHA.M1dADIYAH SUMATERA UTARA

T ESIS

Diajukan. 'Une:uk Mem.em..t.Ji Per,:;ytJ.·~no
Du.Jam Memperoleh Gelar Mogiate .· Pen.r.'i.diken
Program Studi.Administrasi .Peml.idikan

PROGRAM PASC..l\.S.A. l.ANA
UNIVERSITAS NEGl3RI f\tiEDAN
MEDA !.' i
2010

PENGARUH KUALITAS LAYANAN ADMINISTRASI AKADEMIK
TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SUMATERA UTARA

TESIS

Oleh:
ASWIN BANCIN
NIM : 055030486
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PENDIDIKAN

Telah Dipertahankan di Depan Panitia Ujian Tesis
Pada Tanggal 30 Juni 2010 Dan Dinyatakan Telah Memenuhi
Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Ge/ar Magister Pendidikan
Program Studi Administrasi Pendidikan

Medan, 30 Juni 2010

z

Disetujui Oleh :
Pembimbing I,

?

Prof. Dian Armanto, M.Pd.,M.A.,M.Sc.,Ph.D Syarifuddin, M.Sc., Ph.D

NIP. 1963 101 1 1988 03 1001
NIP. 1963 1011 1988 03 1001
Ketua Program Studi
Administrasi Pendidikan,

Prof. Dr. H. Syaiful Sagala M.Pd
NIP. 19580509 198611 1 001

PERSETUJUAN DEWAN PENGUJI
UJIAN TESIS MAGISTER PENDIDIKAN

NO.

TANDA TANGAN

NAMA

1. Prof. Dian Arlna nto, M.Pd.,M.A.,M.Sc.,Ph.D
NIP. 1963 1011 1988 03 1001
Ketua

G

2. Syarifuddin. M.Sc., Ph.D
NIP. 1963 1011 1988 03 1001
Sekretaris

3. Prof. Dr. Harun Sitompul, M.Pd
NIP. 1960 0705 1986 011001
Anggota

Dr. Arif Rahman. M.Pd
NIP. 1966 0412 1992 03 1001
Anggota

Prof. Dr. H. Syaiful Sagala, M.Pd
NIP. 1958 0509 1986 11 1001
Anggota

MAHASISWA

Nama

: ASWIN BANCIN

NIM

:055030486

Tanggal Ujian : 30 Juni 2010

KATAPENGANTAR

Puji dan syukur penulis sampaikan kepada Allah SWT, Tuhan Yang Maha
Kuasa yang telah memberikan rahmat, karunia, hidayah, kesehatan dan kekuatan
kepada kita sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini, guna
melengkapi dan memenuhi persyaratan untuk memenuhi ujian Magister
Pendidikan pada program studi Administrasi Pendidikan Sekolah PascasaJjana
Universitas Negeri Medan. Sholawat dan salam penulis sampaikan kepada Nabi
Muhammad SAW, mudah-mudahan kita tetap diberikan kekuatan untuk tetap

istiqomah dalam menjalankan ajarannya sampai akhir zaman.
Dalam penulisan tesis ini, penulis menyadari banyak kesulitan dan
permasalahan yang dihadapi, namun berkat rahmat dan ridho Allah, usaha dan
bantuan dari berbagai pihak, akhirnya tesis ini dapat diselesaikan walaupun
penulis menyadari masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu penulis mengucapkan
terima kasih yang tulus kepada berbagai pihak yang telah banyak membantu,
membimbing dan memotivasi penulis dalam menyelesaikan penelitian ini hingga
hasil penelitian dapat dilaporkan seperti ini. Ucapan terima kasih yang tutus
penulis sampaikan kepada :

1. Bapak Prof. Dian Armanto, M.Sc.,M.A.,M.Pd., Ph.D sebagai Pembimbing I
2. Bapak Syarifuddin, M.Sc., Ph.D sebagai Pembimbing II
3. Ayahanda alrn. Demeri Bancin dan lbunda Menti Br. Manik (Semoga
kesehatan dan keberkahan umur selalu menyertaimu)
4. Isteriku tercinta Sri Wulandari, anak-anakku: Muhammad Roihan Hanif
Bancin, Zuhair Ahmad Nashir Bancin dan Muhammad Aqil Fadhlurralunan
Bancin, atas segala pengorbanan, kesetiaan dan motivasinya.
5. Abanganda Drs. Sahabat Bancin dan keluarga, atas bantuan dan motivasinya
yang selalu mencerahkan, membangkitkan dan menguatkan semangat
keluarga untuk maju dan berprestasi.
6. Bapak Prof. Dr. Syawal Gultom, M.Pd., sebagai Rektor Universitas N egeri
Medan.

111

7. Bapak Prof. Belferik Manullang, sebagai Direktur Sekolah Pascasarjana
Universitas Negeri Medan.
8. Bapak Prof. Dr. H. Syaiful Sagala, M.Pd., selaku Ketua Program Studi
Administrasi Pendidikan Universitas Negeri Medan sekaligus sebagai penguji.
9. Prof. Dr. Harun Sitompul, M .Pd. sebagai penguji
10. Dr. Arif Ralunan, M.Pd. sebagai penguji
ll. Bapak Rektor dan Wakil Rektor Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara,
atas segala bantuan moril maupun materil.
12. Bapak Drs. Sriadhi, M.Pd., M.Kom, Drs. Ahmad Hidayat, M.Si., Azuar
Juliandi, S.E., S.Sos, M.Si dan Sudardi, S.E., atas segala bantuan, waktu,
bimbingan dan motivasinya.
13. Kamaluddin, S.E., Dedi lrawan, S.Kom, lndra Kurniawan, S.H., dan seluruh
pegawai BDI atas segala motivasi, bantuan dan pengertiannya.
14. Scmua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas segala bantuannya
semoga Allah jadikan semua itu sebagai amaJ sholeh.

Akhimya penulis menyadari bahwa penelitian ini masih banyak kckurangan
dan jauh dari kesempurnaan, untuk itu penulis memohon kritik dan saran yang
bersifat konstruktif dari berbagai pihak demi untuk kesempumaannya. Walaupun
demikian penulis berharap penelitian ini dapat bermanfaat khususnya bagi penulis
dan umumnya kepada pembaca sekalian, lebih-lebih bagi dunia pendidikan.
Semoga segala bantuan, dukungan, keljasama yang diberikan kepada
penulis

mendapat

balasan

yang

berlipat

ganda

dari

Allah

SWT, dan dicatat sebagai amal jariah.

Medan, 30 Juni 2010
Penulis,

ASWIN BANCIN

IV

DAFTAR lSI
HAL
ABSTRAK ........... ...........................................................................................
KATA PENGANTAR........................... .......... .................................... ........... .
DAFTAR lSI ................................................................................................. ..
DAFTAR TABEL ............................... ....... ............................. ..... ................. ..
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... .
DAFTAR LAMPIRAN ............................ .................................... ................. ..

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. .
A.
B.
C.
D.
E.
F.

Latar Beiakang Masalah ..................................................................... .
ldentifikasi Masaiah .......................................................................... ..
Pembatasan Masalah .................................................................. ........ .
Perumusan Masalah ........................................................................... ..
Tujuan Penelitian ............................................................ .................... .
Manfaat Peneiitian ............................................................................. ..

BAB II KAJIAN PUST AKA ........................................................................
A. Landasan Teoritis ............................................................................ ..
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ........................................................ .
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Peianggan ................. .
3. Determinan Kepuasan Pelanggan ...................................................... .
4. Harapan Pela nggan ............................................................................. .
5. Kepuasan Mahasiswa ........................................................................ ..
6. Karakteristik Jasa dalam Lembaga Pendidikan ................................. ..
7. Strategi Produk Jasa Pendidikan Tinggi. ........................................... ..
8. Strategi Pemasan Jasa Universitas Muhammadiyah ................. ....... ..
Sumatera Utara .. ................................................................................ ..
9. Kualitas Jasa .................................... .................................................. ..
I 0. Dimensi Kualitas Perguruan Tinggi .................................................. ..
II . Hakikat Pelayanan Administrasi Akadcmik...................................... ..
a. Pengertian Kualitas Pelayanan ..................................................... .
b. Arti Penting Kualitas Pelayanan .... ............................. ................ ..
c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ............. ..
d. Indikator Kualitas Pelayanan ....................................................... ..
12. Pelanggan dan Kebutuhan Pcrguruan Tinggi ..................................... .
13. Layanan Administrasi Akademik ...................................................... ..
I4. Penelitian yang Relevan .................................................................... ..

iii
v
Vll

viii
IX

1
I
II

I2
13
I4
I4
15
I5
I5
24

27
28
33
33
35
37

40
4I
43
43
45
46

47
50

52
59

B. Kerangka Konseptual dan Hipotesis ............................................. ..
I. Kerangka Konseptual ......................................................................... .
2. Hipotesis Penelitian ........................................................................... ..

60
60
62

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. .

63
63
63
65

A.
B.
C.
D.
E.
F.

Tempat dan Waktu Peneltian ........... .. ........................... .. ................... .
Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ........................ ..
Metode dan Rancangan Peneiitian ............................................. ....... ..
Defenisi Operasional Variabel .............. .......................................... .. ..
Teknik Pengumpulan Data ........................... ................. ............. ....... ..
Teknik Analisis Data ........... ............... .............. .... .............................. .
v

68
71
77

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .............................
A. Hasil Penelitian .... ........... .......... .. . .......... .... .......... ............ ........ ..... .....
1. Analisis Deskripsi . . .... ....... ....... .. ... .. ... .. ... .. ... ..... .. .. .. .. .. .. ..... .... . .. ... .. ...
a). Kualitas Layanan Administrasi Akademik..................................
b). Kualitas Layanan Administrasi Akademik Bukti Fisik (X 1) .......
c). Kualitas Layanan Administrasi Akademik Kehandalan (X2). .....
d). Kualitas Layanan Administrasi Akademik Daya Tanggap (X3).
e). Kualitas Layanan Administrasi Akademik Jaminan (X.)...........
t). Kualitas Layanan Administrasi Akademik Empati (X5) ••••• ••• ••.••
g). Tingkat Kepuasan Mahasiswa.....................................................

84
84
84
84
85
86
87
88
89
90

2. Analisis Verifikatif ............................................................................
l. Analisis Regresi Berganda (simultan) Kualitas Layanan ............ .
Administrasi Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa.............
2. Analisis Secara Parsial Kualitas Layanan Administrasi ........ .......
Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa ..................................
3. Analisis Dimensi Kualitas Layanan Administrasi Akademik ...... .
Paling Mempengaruhi Kepuasan Mahasiswa ...............................
B. Pembahasan Hasil Penelitian ...... ...... ......................................... .........
l. Hubungan Kualitas Layanan Administrasi Akademik Terhadap ..
Kepuasan Mahasiswa secara Deskriptif........................................
2. Hubungan Kualitas Layanan Administrasi Akademik terhadap ...
Kepuasan Mahasiswa UMSU secara Simultan .............................
3. Hubungan Kualitas Layanan Administrasi Akademik terhadap .. .
Kepuasan Mahasiswa UMSU secara Parsial....... .. .. .................. ... .
4. Hubungan Kualitas Layanan Administrasi Akademik Empati .... .
Dan Bukti Fisik Terbadap Kepuasan Mahasiswa .........................
C. Keterbatasan Penelitian ....... ................. ..................... ..........................

91

108
110

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN......................................
A. Simpulan.. ...... ............... ... ...... .............. ................ .......... ............ .... ......
B. Implikasi .......................................... ... .. ...............................................
C. Saran................................ ................................................. ................. ..

112
11 2
11 3
114

DAFTAR PUSTAKA
LAMPI RAN

VI

91
95
99
99
99
102
105

DAFT AR T ABEL

HAL
Tabel: 1.1

Perkembangan Jumlah Mahasiswa Baru, Mahasiswa ........ .
Aktif dan Alumni .................................................................

3

2. 1

Pelanggan dan Kebutuhan Personil Perguruan Tinggi.........

50

3. 1

Schedul Penelitian .......................... ......................................

63

3.2

Distribusi Jumlah Sampel.... ........................ .........................

65

3.3

Defenisi Operasional Variabel.............................................

68

3.4

Interpretasi Kualitas Layanan dan Kepuasan Mahasiswa ....

77

3.5

Tingkat Hubungan Antara Variabel Bebas dengan Terikat .

80

4. 1

Distribusi Frekuensi Kualitas Layanan Administrasi ........ ..
UMSU Medan ......................................................................

4.2

Distribusi Frekuensi Kualitas Layanan Administrasi... ....... .
Bukti Fisik UMSU ...............................................................

4.3

'Z
?
93

87

Distribusi Frekuensi Daya Tanggap dalam Memberikan .. ..
Pelayanan Administrasi Akademik UMSU ..... .. . ............. .....

4.5

86

Distribusi Frekuensi Kehandalan dalam Memberikan ...... ..
PeJayanan Adrninistrasi Akademik UMSU..........................

4.4

85

88

Distribusi Frekuensi Jaminan UMSU Medan dalam ............
Memberikan Keyakinan Kepada Mahasiswa ................. ......

89

4.6

Distribusi Frekuensi Empati UMSU kepada Mahasiswa .....

90

4.7

Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Mahasiswa ........ ..
UMSU Medan ... ...................................................................

91

4.8

Hasil Uji Normalitas Data Penelitian...................................

92

4.9

Uji Multikoliniearitas ............................................................

92

4.10

Ringkasan Hasil Anal isis Linearitas Garis Regresi .......... ..
dan Simpulannya Berdasarkan Tingkat Alpha.....................

94

4.11

Model Hasil Ringkasan Analisis Regresi Berganda ..... .......

95

4.1 2

Model Has it Ringkasan Analisis Regresi Berganda .......... ..
Dengan Variabel Bukti Fisik (X1) dan Empati (Xs).............

4 .13

96

Model Hasil Estimasi Tingkat Kepuasan Mahasiswa ..........
dengan Variabel Bukti Fisik (X1) dan Empati (Xs)..............

vii

97

DAFTAR GAMBAR

HAL

Gam bar: 2.1

Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ........ .................. ......

16

2.2

Skenario Pelanggan dalam Menggunakan Jasa....................

22

2.3

Hubungan Kualitas Layanan dan Keputusan .......................

22

2.4

Model Kepuasan Konsumen Metode ACSI .........................

23

2.5

Diagram Model Kepuasan Konsumen UMSU .....................

24

2.6

Model Konseptual Harapan Pelanggan Terhadap Jasa ........

29

2.7

Model Gap Yang Disempumakan........................................

32

2.8

Kerangka Pikir......................................................................

61

4.3

Grafik Hubungan Variabel Bukti Fisik (X 1) dengan ........... .

4.4

Grafik Hubungan Variabel Bukti Fisik (X5) dengan ........... .
Kepuasan Mahasiswa (Y).................... .. ... ... ... .. ........... .........

m

viii

98

DAFTARTABEL

HAL
Lampirao: 1

Hasil Uji Coba Va1iditas dan Uji Rea1ibi1itas lnstrumen .....

2

lnstrumen Pengaruh Kualitas Layanap Administrasi ......... .
Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa UMSU .............

127

3

Tabulasi Hasil Penelitian......................................................

143

5

Rangkuman Skor ..................................................................

191

-z
?

11 9

m

IX

BABI
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara (UMSU) sebagai salah satu
universitas Muhammadiyah terbesar di Indonesia dan perguruan tinggi swasta
terbesar di Sumatera Utara. UMSU memiliki motto sebagai universitas unggul,
cerdas dan terpercaya dan memiliki visi menjadi pusat keunggulan dalam
penyelenggaraan dan pengembangan ilmu pengetahuan, teknologi, kesenian dan
keislaman berwawasan global. Sedangkan missinya adalah:
I. Menyelenggarakan pendidikan dan pengajaran, penelitian dan pembinaan
nilai-nilai hidup islami.
2. Mengembangkan kebebasan berfikir ilmiah yang dijiwai dengan semangat
ketauhidan.
3. Mengembangkan jiwa kemandirian dalam berbagai bidang ilmu pengetahuan,
keahlianlketrarnpilan, teknologi dan seni.
4. Menyelenggarakan kegiatan dakwah Islam sebagai bagian integral dari tuj uan
Muharnmadiyah.

Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara, memiliki tujuan:
I. Terwujudnya intelektual yang beriman, berakhlak mulia, percaya pada diri
sendiri serta dapat beramal sesuai dengan bidang ilmu dengan ikhlas demi
terwujudnya masyarakat utama yang diridhoi oleh Allah SWT.

2

2. Terwujudnya manusia yang berkualitas secara intelektual, spiritual dan
emosional, menguasai ilmu pengetahuan, teknologi dan seni, berdasarkan pada
semangat nasionalisme, moral, sistem nilai dan budaya bangsa yang
mendukung peningkatan daya saing bangsa.
3. Terwujudnya

intelektual

yang

memiliki

kemampuan

berbahasa

dan

berkomunikasi dalam rangka penyetaraan dalam pergaulan global.
4. Terwujudnya intelektual dalam berbagai bidang yang berjiwa wirausaha dan
memiliki keunggulan kompetitif.
5. Mewujudkan kader persyarikatan, kader umat, kader bangsa dalam rangka
mewujudkan cita-cita Muhammadiyah sebagai gerakan amar ma'ruf nahi
munkar yang berpedoman kepada Al-Qur' an dan Sunnah.

Kompetensi lulusan Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara adalah :
l. Memiliki kualitas kelslaman yang dan komprehensif sehingga para lulusan
akan menjadi satjana yang jujur dan berakhlak mulia.
Memiliki kualitas keilmuan yang akan mengantarkan para lulusan menjadi
tenaga profesional di bidangnya.
3. Memiliki kualitas kebangsaan, sehingga menjadi perekat yang kuat bagi
kehidupan berbangsa, menjadi payung pelindung perpecahan dimanapun
mereka berada.
4. Memiliki kualitas kebahasaan, baik bahasa Indonesia maupun bahasa asing
seperti bahasa Inggris dan Arab khususnya, sebagai bekal komunikatif yang
digunakan untuk marnpu bersaing dalam menghadapi era global.

3

5. Memiliki kualitas ketrampilan khusus dalam bidang-bidang ilmu populer
mendukung dunia usaha secara kompetitif.
6. Memiliki kualitas kewirausahaan, sehingga

para lulusan tidak hanya

bergantung kepada lowo ngan kerja yang ada, tetapi dapat menciptakan
peluang barn, mandiri dan mampu berwirausaha.

Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara diharapkan mampu menjawab
kebutuhan mahasiswa, orang tua dan steakholder serta tantangan dan persaingan
yang dihadapi oleh perguruan tinggi baik skala nasional maupun internasional.
Untuk

itu

perguruan

tinggi

yang

didirikan

oleh

Pimpinan

Wilayah

Muhammadiyah Sumatera Utara ini diharapkan dapat meningkatkan kualitasnya

>

di segala bidang.
Dari segi

kuantitas berdasarkan data Biro Administrasi Akademik

mahasiswa universitas ini dalam lima tahun terakhir terus-menerus mengalami
peningkatan, seperti tergambar pada tabel berikut ini:
Tabel : 1.1.
Perkembangan Jumlah Mahasiswa Baru, Mahasiswa Aktif dan A lumni

TAHUN
Kompooen

2005

2006

2007

2008

2009

Mabasiswa Baru

2.203

1.881

3.292

3.418

4.481

M a basiswa Aktif

6.587

7.180

8.591

9.71 8

12.395

Alumni

26.882

Sumber: Btro Administrasi Akadem1 UMSU (data d10leh)

Dengan pertumbuhan jumlah mahasiswa baru, mahasiswa aktif dan alumni
yang terus berkembang, maka diharapkan UMSU harus memiliki sistem

4

pelayanan administrasi akademik yang profesional dan terpadu, yang diharapkan
mampu memberikan kepuasan yang maksimal kepada mahasiswa, baik itu
menyangkut pelayanan administrasi maupun pelayanan akademik. Sehingga
dengan

pelayanan

yang

profesional

dan

berkualitas

UMSU

dapat

mempertahankan diri sebagai salah satu universitas Muhammadiyah terbesar di
Indonesia dan universitas swasta terbesar di Swnatera Utara.
Berdasarkan basil observasi pendahuluan yang penulis lakukan pada Biro
Administrasi Akademik Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara bahwa
baiknya motto, visi, misi dan tujuan yang dimiliki UMSU temyata belwn
disinergikan dengan seluruh aktifitas administrasi akademiknya. Hal ini
dibuktikan dengan masih adanya keluhan dari kalangan mahasiswa berkaitan
dengan rasa kurang puasnya atas sistem pelayanan administrasi akademik yang
diberikan pihak universitas, beberapa keluhan terkait dengan sistem pelayanan
yang diberikan tersebut, antara lain:
1. Kurangnya sosialisasi informasi atas setiap regulasi yang dikeluarkan oleh
universitas.
Belum adanya Standard Operating Procedure (SOP) dari setiap aktifitas
administrasi akadernik di lingkungan universitas.
Kurang optimalnya pelayanan pegawai administrasi yang melayani mahasiswa
baik sikap ramah tamah dalam pelayanan, ketanggapan dan sikap empati atas
keluhan yang disampaikan mahasiswa
4. Kurang efisiennya waktu pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa, hal ini
terlihat bahwa pada waktu siang masih ada waktu istirahat pegawai sehingga
mahasiswa tidak dapat berurusan pada waktu tersebut, kemudian dalam

5

pelayanan pembayaran uang kuliah untuk mahasiswa malam belum dapat
dilakukan pada malam hari, sementara mahasiswa mengambil kuliah malam
karena mereka tidak punya waktu pada waktu siang hari.
5. Masih terjadinya antrian panjang dalam pembayaran uang kuliah dan belwn
dapatnya melakukan pembayaran uang kuliah melalui bank tertentu.
6. Belum maksimalnya peran dosen wali dalam melaksanakan tugas pokok dan
fungsinya, sehingga mahasiswa sulit bertemu dan mengkonsultasikan masalah
akademisnya.
7. Belwn tepat waktunya penyerahan nilai dari dosen sehingga Kartu Hasil
Semester (KHS) tidak dapat diterima mahasiswa tepat waktu.
Belwn maksimalnya peran website UMSU dalam memberikan pelayanan
informasi kepada mahasiswa.
Kelemahan yang menyangkut rasa kurang puas mahasiswa dalam pelayanan
tersebut di atas telah disarnpaikan oleh mahasiswa baik itu disampaikan melalui
mekanisme penyampaian saran dan pandangan melalui hierarki yang ada bahkan
terkadangjuga disampaikan melalui mekanisme domonstrasi.
UMSU sebagai salah satu organisasi j asa yang bergerak di bidang
pendidikan, tidak boleh menutup mata terhadap aspek pelayanannya. Oleh karena
itu UMSU sebagai lembaga yang sudah dikenal di masyarakat perlu melakukan
evaluasi atas kualitas dan sistem pelayanan yang telah diterapkan selama ini
kepada mahasiswa, dengan mendengarkan apakah pelayanan yang diberikan
selama ini sudah sesuai dengan harapan mereka. Evaluasi kualitas jasa ini perlu
dilakukan untuk mengetahui apa yang sebenarnya diharapkan dan apa yang
selama ini dipersepsikan oleh mahasiswa atas kualitas jasa yang diterimanya. Hal

6

ini dikarenakan semua prestasi yang telah diperoleh UMSU tidak akan ada artinya
di mata mahasiswa, apabila mahasiswa tidak puas terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan. Di sisi lain evaluasi kualitas pelayanan dapat dijadikan sebagai
dasar untuk meningkatkan kualitas pelayanan administrasi akademik dimasa yang
akan datang. Realiatas menunjukkan bahwa persaingan untuk merebut pasar
(caJon mahasiswa) tidak cukup hanya mengandalkan mutu akademik saja, tetapi
juga harus disertai dengan proses penyelenggaraan pelayanan yang berkualitas
kepada konsumen mahasiswa.
Pada masa lalu, perasaan mahasiswa tidak terlalu dipertimbangkan oleh
banyak perguruan tinggi, namun pada masa kini, persaan menjadi hal yang utama.
Alasannya, bila melihat sumber dari perasaan mahasiswa, setiap kontak yang
dilakukan ketika menjalani proses pendidikan akan meninggalkan kesan yang
tidak terlupakan, baik kesan buruk maupun kesan baik. Kesan buruk akan
membuat mahasiswa menceritakan hal yang buruk kepada orang lain., sebaliknya
kesan yang baik akan membuat mahasiswa menceritakan hal yang baik pula
kepada orang Jain. Kesan yang baik akan berdampak baik kepada perguruan
tinggi, antara lain meningkatkan peminat pendidikan di perguruan tinggi tersebut.
Hal ini didasarkan kepada penelitian Pilar (2000) yang menyimpulkan, bila

konsumen yang merasa puas dapat mempengaruhi satu saja ternan atau rekannya
mengenai kehebatan suatu produk atau jasa yang ditawarkan suatu perusahaan dan
akhimya mendatangkan seorang konsumen atau pelanggan baru, maka nilai
konsumen atau pelanggan yang pertama itu menjadi bertambah dua kali lipat. Jika
hal ini dianalogikan dalam perguruan tinggi bahwa semakin banyak mahasiswa
yang masuk ke perguruan tinggi tertentu, akan meingkatkan nilai perguruan tinggi

7

itu, yang pada gilirannya akan memberikan citra yang baik kepada perguruan
tinggi tersebut.
Salah satu cara untuk menarik minat mahasiswa untuk masuk sebuah
perguruan tinggi

adalah memberikan pelayanan yang dapat memuaskan

mahasiswa. Pelayanan yang bertujuan memperoleh kepuasan mahasiswa bukanlah
sesuatu yang mudah untuk dilakukan, sering didapati masalah-masalah dalam
pengelolaan pelayanan dan ketidakberhasilan memuaskan sebagian besar
pelanggan, hal ini disadari UMSU, khususnya yang berkaitan dengan pelayanan
administrasi akademik membutuhkan tidak saja ketelitian dalam sistem
operasinya, tetapi juga pelayanan yang ramah dan responsif terhadap kebutuhan
mahasiswa. Hal yang berlaku saat

ini

adalah bahwa siapa yang mampu

memberikan pelayanan terbaik sehingga memuaskan konsumen (mahasiswa),
dialah yang akan unggul. Fenomena ini sejalan dengan pendapat Shank ( 1995)
yang menyatakan bahwa kunci sukses dalam persaingan dimasa yang akan datang
yaitu memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen.
Disamping permasalahan sistem pelayanan administrasi akademik secara
internal, dewasa ini semua perguruan tinggi harus mengantisipasi dampak dari
globalisasi yang ditandai dengan tajarnnya persaingan dalam berbagai sektor
kehidupan. Di bidang pendidikan tinggi, di satu sisi tantangan terberat dan
kompleks adalah akibat dari ekspansi pasar internasional dalam dunia pendidikan
dan di sisi lain disebabkan oleh dinarnika internal pendidikan dalam negeri. Hal
ini tercerrnin dari banyaknya promosi masuk perguruan tinggi di luar negeri yang
sangat gencar masuk ke Indonesia, dengan menawarkan berbagai kemudahan
seperti beasiswa dan fasilitas lainnya. Fenomena ini menunjukkan bahwa

8

pendidikan tinggi telah ditempatkan sebagai salah satu komoditi pasar
internasional.
Fenomena yang menjadikan perguruan tinggi sebagai salah satu komoditi
pasar intemasional harus direspon secara positif, dengan merubah orientasi dari
orientasi kuantitas ke orientasi kualitas, sebagai salah satu cara untuk dapat
bersaing dengan perguruan tinggi dari luar negeri. Di pasar yang menganut sistem
persaingan sempuma, di mana banyak. produsen yang menawarkan jenis barang
dan jasa yang sama, mak.a kunci untuk memenangkan persaingan adalah kualitas,
khususnya kualitas pelayanan. Perguruan Tinggi sebagai salah satu organisasi
yang bergerak dalam bidangjasa, dewasa ini mengalami peningkatan tuntutan dari
masyarakat yang tidak hanya sebatas kemampuan untuk menghasilkan lulusan
yang berkualitas yang biasa diukur secara akademik, akan tetapi juga dapat
dibuktikan dengan akuntabilitas yang baik. Secara umum tuntutan yang diberikan
masyarakat kepada perguruan tinggi mengacu kepada standar Badan Akreditasi
Nasional Perguruan Tinggi Tahun 1998, yang meliputi: jaminan kualitas (quality
assurance), pengendalian kualitas (quality control)

dan perbaikan kualitas

(quality improvement).

Ketatnya persaingan dalam penyelenggaraan dan pengelolaan perguruan
tinggi dewasa ini, maka pengelolaan UMSU harus lebih diarahkan kepada
pengelolaan yang kompetitif dan profesional. Salah satu indikator dari
pengelolaan universitas yang profesional adalah apabila lembaga tersebut mampu
memberikan pelayanan publik yang berkualitas artinya pelayanan yang dapat
memuaskan pelanggan (mahasiswa). Untuk memberikan pelayanan seperti yang
diharapkan mahasiswa dan tuntutan globalisasi , UMSU memerlukan pembenahan

9

kinetja terutama dalarn hal peningkatan dan perbaikan sistim pelayanan,
peningkatan kemampuan, pengembangan dan etos ketja sumber daya manusia
sesuai standar, penyeragarnan sistem dan standar pelayanan yang terintegrasi di
seluruh program studi, fakultas dan universitas sehingga dapat memenuhi standar
pelayanan secara umum yang dapat dibuktikan dengan bukti fisik, memiliki
keandalan, ketanggapan, jaminan dan memiliki empati. Hal ini selaras dengan
Menurut pendapat Parasurarnan, Zeitharnl dan Berry (dalam Lupiyoadi;2006;148149), bahwa pelayanan dikatakan memuaskan jika layanan yang dirasakan sarna
atau melebihi kualitas yang diharapkan. Pelayanan yang seperti inilah yang
dipersepsikan sebagai pelayanan berkualitas dan ideal. Harapan pelanggan
tersebut tercermin pada dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh
Parasuraman dalarn

-z

?

Lupiyoadi (2006) yang menyebutkan bahwa untuk

mengukur kehandalan kualitas pelayanan ((service quality (serqual)) dapat dilihat
dari lima dimensi ·yaltu:

m

a. Tangibles, atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan
dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal, yang
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan
(teknologi) serta penampilan pegawainya.
b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinetja harus sesuai dengan harapan pelangga yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan
akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang
jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Assurance,
atau jaminan dan kepastian pengetahuan,
kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi

10

(communication) , kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence). dan sopan santun (courtesy).
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan
tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
pelanggan.

Pelayanan administrasi akademik merupakan bagian yang tidak terpisahkan
dari seluruh kegiatan pendidikan di UMSU, kegiatan administrasi akademik

bertujuan untuk memberikan dukungan kepada seluruh aktifitas pendidikan di
perguruan tinggi. Dalam era persaingan yang sangat kompetitif. peran pelayanan
administrasi akadcmik mcnjadi hal yang

perlu mendapatkan perhatian dari

seluruh komponen yang terlibat dalam pengembangan pcrguruan tinggi. Sebab
dalam proses administrasi akademik merupakan bagian yang paling banyak
bersentuhan dengan mahasiswa, sehingga yang terpikir pertama kali oleh
mahasiswa ketika ditanya bagaimana kualitas pelayanan di sebuah perguruan
tinggi, maka yang dinilainya adalah pelayanan administrasi akademik. Oleh
karenya dalam era persaingan, pelayanan adminstrasi akademik menjadi penentu
keberhasilan meraih konsumen (mahasiswa). Apabila pelayanan yang diterima
mahasiswa tidak memperhatikan dirnensi-dimensi pelayanan, maka mahasiswa
tidak akan puas dengan pelayanan yang diberikan UMSU.
Berdasarkan uraian dan permasalahan yang telah dikemukan di atas maka
peneliti tertarik untuk melakukan pengukuran kepuasan mahasiswa UMSU
terhadap kualitas layanan administrasi akademik dilihat dari dimensi kualitas
pelayanan yang terdiri dari tangibles, realibility, responsiveness, assurance dan
empathy.

11

B. ldentifikasi Masalah
Berdasarkan Jatar belakang masalah yang telah dikemukakan berkaitan
dengan kualitas pelayanan maka terdapat beberapa masalah yang penting untuk
disikapi, yakni:
1) Semakin meningkatnya jumlah mahasiswa UMSU seharusnya diikuti juga

dengan peningkatan kualitas layanan administrasi akademiknya?
2) Kehandalan Sistem lnforrnasi Akademik UMSU seharusnya dapat memenuhi
dan memuaskan kebutuhan inforrnasi dari mahasiswa. orang tua dan
steakholder.

3) Fasilitas, dosen dan pegawai administrasi UMSU seharusnya mampu
memberikan kepuasan dalam pelayanan kepada mahasiswa.
4) Masih adanya pemyataan ketidakpuasanlkeluhan dari mahasiswa baik
disampaikan melalui mekanisme hierarki penyampaian saran dan pendapat
yang tersedia maupun melalui aksi demonstrasi mahasiswa tentang pelayanan
administrasi akademik
5) Terjadinya penumpukan perrnasalahan administrasi akadernik pada Biro
Administrasi Akadernik akibat terpusatnya sistem Administrasi Akademik
pada Biro Administrasi Akademik dan Biro Data lnforrnasi.
6) Terjadinya antrian dalam pembayaran SPP, terutan1a pada saat batas akhir
pembayaran SPP, yang disebabkan oleh terpusatnya tempat pembayaran pada
satu tempat.
7) Kurangnya kemampuan SDM dan etos kerja pengelola administrasi akademik
terutama yang berhubungan dengan Teknologi lnforrnasi.

12

8) Lemahnya tanggung jawab dosen pengasuh mata kuliah untuk menyerahkan
basil nilai pada Fakultas dan Biro Data dan Infonnasi tepat waktu, sehingga
menjadi kendala dalam penginputan data nilai dan pencetakan Kartu Hasil
Studi Mahasiswa (KHS).
9) Terbatasnya waktu antara proses akhir semester (penyelesaian KHS) dengan
registrasi pada semester berikutnya pada setiap semester.
l 0) Belurn seragamnya sistem pelayanan administrasi akademik disemua fakultas,
dan belum adanya Standar Operasional (SOP) dari setiap aktivitas
administrasi yang dilakukan oleh staf administrasi dan mahasiswa.
11) Belurn maksimalnya penerapan sistem informasi akademik yang dimiliki,
belum terintegrasinya jaringan Lokal Area Network (LAN) antar biro dan
fakultas, serta belum maksimalnya sistem infonnasi akademik yang berbasis

-z
~

web baik untuk keperluan administrasi maupun untuk kebutuhan akademik
seperti sistem pembelajaran yang berbasis e-learning dan lain sebagainya
12) Kurangnya sosialisasi kepada mahasiswa atas setiap regulasi yang dikeluarkan
oleh institusi yang berdampak kepada kurangnya pemahaman mahasiswa atas
aturan administrasi dan aturan akademik yang berlaku.

C. Pembatasan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan identiflkasi masalah yang telah dilakukan
maka penelitian ini dibatasi untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan
administrasi akademik (X) dilihat dari dimensi

bukti fisik (tangible) (X.),

kehandalan (reliability) (X2), daya tanggap (responsiveness) (X3), jaminan

l3

(assurance)

dan empati (emphaty) (X5)
(~)

terhadap kepuasan mahasiswa

Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara (Y).

D. Perumusan Masalab
Berdasarkan Jatar belakang masalah yang telah diuraikan terdahulu,
maka masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
l . Bagaimana pengaruh kualitas layanan administrasi akademik (X) secara
bersama-sama (simultan) terhadap kepuasan mahasiswa UMSU(Y).
2. Bagaimana pengaruh kualitas layanan administrasi akademik dimensi bukti
fisik (tangible) (X 1) terhadap kepuasan mahasiswa UMSU(Y).
3. Bagaimana pengaruh kualitas layanan administrasi akademik dimensi

-

kehandalan (reliability) (X2) terhadap kepuasan mahasiswa UMSU(Y).
4. Bagaimana pengaruh kualitas Jayanan administrasi akademik dimensi daya
tanggap (responsiveness) (X3) terhadap kepuasan mahasiswa UMSU(Y).
5. Bagaimana pengaruh kualitas layanan administrasi akademik dimensi
kehandalan jarninan

(assurance)

( ~)

terhadap

kepuasan

mahasiswa

UMSU(Y).
6. Bagaimana pengaruh kualitas layanan administrasi akademik dimensi empati

(emphaty) (X5) terhadap kepuasan mahasiswa UMSU(Y).
7. Dimensi

kualitas

layanan adrninistrasi akadernik

berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa

.............~

mana yang paling

14

E. Tujuan Penelitiao
I. Mengetahui pengaruh secara bersama (berganda/simultan) kualitas layanan
administrasi ak.ademik (X) dilihat dari dimensi bukti fisik (tangible) (X 1),
kehandalan (reliability) (X2). daya tanggap (responsiveness) (X3), jaminan

(assurance) {X.t) dan empati (emphaty)(Xs) terhadap kepuasan mahasiswa
Universitas Muhammadiyah Swnatera Utara (Y).
2. Mengetahui pengaruh secara sendiri-sendiri (sederhana/parsial) kualitas
layanan administrasi akademik (X) dilihat dari dimensi bukti fisik (tangible)
(X.). kehandalan (reliability) (X2). daya tanggap (responsiveness) (X3) ,

jaminan (assurance) ()4) dan empati (emphaty)(Xs)

terhadap kepuasan

mahasiswa Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara (Y).
3. Mengetahui dimensi layanan administrasi akademik mana yang paling
berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Muhammadiyah
Sumatera Utara.

F. Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian yang diperoleh nantinya, mak.a penelitian ini
diharapkan dapat bermanfaat bagi :
l. Sebagai bahan pertimbangan dalam rangka menentukan kebijakan dan
pengambilan keputusan mengenai pelayanan yang diberikan oleh UMSU
terhadap mahasiswa.
2. Sebagai pengembangan pengetahuan yang diperoleh peneliti selama di bangku
perkuliahan khususnya di bidang adrninistrasi pendidikan.
3. Sebagai

kontribusi

bagi

sivitas

akademika

UMSU

untuk

dapat

mempertahankan keunggulan-keunggulan yang telah diperoleh selama ini,
dan berusaha untuk memperbaild kelemahan-kelemahan terutama kualitas
pelayanannya.
4. Sebagai referensi bagi penelitian berikutnya dalam meneliti dan mengkaji
masalah yang sejenis.

BAB V
SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan analisis data yang telah dilakukan pada Bab IV sebelwnnya,
maka simpulan berikut ini merupakan jawaban dari rumusan masalah,
ketercapaian tujuan penelitian, dan pembuktian dari hipotesis.
l . Ada pengaruh signifikan secara bersama-sama {simultan) antara variabel
kualitas layanan administrasi akademik bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati terhadap kepuasan mahasiswa .
Ada pengaruh signifikan kualitas layanan administrasi akademik bukti fisik
terhadap kepuasan mahasiswa.
3. Tidak ada pengaruh signifikan kualitas layanan administrasi akademik
kehandalan terhadap kepuasan mahasiswa.
4. Tidak ada pengaruh signifikan kualitas layanan administrasi akademik daya
tanggap terhadap kepuasan mahasiswa.
5. Tidak ada pengaruh signifikan kualitas layanan administrasi akademik
jaminan terhadap kepuasan mahasiswa.
6. Ada pengaruh signifikan kualitas layanan administrasi akademik empati
terhadap kepuasan mahasiswa.
7. Dimensi kualitas layanan administrasi akademik yang paling mempengaruhi
kepuasan mahasiswa adalah dimensi bukti fisik

112

113

B. lmplikasi
Berdasarkan bukti-bukti empiris yang diperoleh terbukti bahwa kualitas
layanan administrasi akademik dimensi bukti fisik merupakan dimensi paling
besar pengaruhnya terhadap kepuasan mahasiswa, disusul dimensi empati,
sedangkan dimensi kehandalan, daya tanggap dan jaminan tidak berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa Universitas Muhanunadiyah Sumatera
Utara. Artinya dengan mengetahui dimensi kualitas layanan adrninistrasi
akademik yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa, serta dimensi mana yang
memberikan kontribusi secara signifikan dalam mempengaruhi kepuasan
mahasiswa dapat dijadikan sebagai salah satu landasan dalam pengambilan
kebijakan yang berhubungan dengan sistem pelayanan administrasi akademik

>

Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara.
Sehingga dalam pengembangan sistem layanan administrasi akademik
yang akan dikembangkan pada masa yang akan datang perlu memperh3tikan
dimensi-dimensi kualitas layanan administrasi yang mempengaruhi kepuasan
mahasiswa, yang pada gilirannya tingkat kepuasan maksimal yang diharapkan
mahasiswa dapat dicapai.
Terdapatnya dimensi kualitas layanan administrasi akademik dimensi
bukti fisik yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan mahasiswa dan
adanya dimensi kualitas layanan administrasi akademik yang tidak ada
pengaruhnya secara signiftkan terhadap kepuasan mahasiswa merupakan
dinamika dalam sistem layanan administrasi akademik UMSU, hal ini bukanlah
penghambat dalam meningkatkan kualitas layanan dan pengembangan sistem
layanan administrasi akademik UMSU, karena pra syarat toleransi harus lebih

114

kecil dari 0,05%. Untuk: itu sesungguhnya seluruh dimensi dalam kualitas layanan
administrasi akademik memberikan pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa,
namun yang perlu diperhatikan terlebih dahulu adalah dimensi kualitas layanan
administrasi akademik buk:ti fisik dan empati baru kemudian kehandalan, daya
tanggap dan jaminan

C. Saran
Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara (UMSU) diharapkan dapat
mempertahankan dan harus meningkatkan kualitas layanan administrasi akademik
yang selama ini telah diterapkan. Hal tersebut dapat dimulai dengan melakukan
perbaikan pada variabel-variabel dimensi kualitas layanan administrasi akademik
yang mendapat nilai rata-rata atau kurang baik berdasarkan persepsi mahasiswa
dalam sistem layanan administrasi akademik UMSU.
Dimensi yang sangat besar pengaruhnya terhadap kepuasan mahasiswa
dalam sistem pelayanan administrasi akademik UMSU tidak boleh diabaikan dan
harus terus dipelihara dan dikembangkan, karena dimensi inilah yang sangat besar
pengaruhnya dalam peningkatan kepuasan mahasiswa, sehingga kualitas Jayanan
administrasi

akademik

dapat terus ditingkatkan

yang

selanjutnya akan

memberikan kepuasan optimal kepada mahasiswa.
Penerapan teknologi informasi dalarn sistem layanan administrasi akademik

harus di arahkan kepada sistem layanan administrasi akademik yang lebih baik,
efektif dan efisien. Penerapan sistem Jayanan administrasi akademik berbasis
teknologi informasi harus ditujuk:an untuk: meningkatkan mutu layanan dan
mengatasi kelemahan-kelemahan sistem pelayanan yang diterapkan selama ini.

115

Dalam penerapan sistem layanan administrasi akademik yang berbasis tek.nologi
inforrnasi harus didukung oleh seluruh sistem dan sub sistem serta sub-sub sistem
yang ada dalam sebuah lembaga, harus adanya komitmen taat azas dalam
menjalankan dan menerapkan sistem, adanya komitmen pimpinan dalam
menerapkan sebuah sistem, harus didukung o1eh sebuah aturan (regulasi) yang
menjadi acuan seluruh komponen dalam menjalankan dan menerapkan sebuah
sistern, serta dalam

pengembangannya harus

mengacu

kepada strategi

pengembanan perguruan tinggi dalam rangka mengantisipasi
memenangkan persaingan dan menjawab tuntutan zaman.

kebutuhan,

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian, Jakarta: Rineka Cipta

L. Lerbin. 2005. Kepuasan Pelanggan Pengukuran
Penganalisaan dengan SPSS, Jakarta: Gramedia Pustaka Utarna

Aritonang,

dan

Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Ana/isis Multivariate: dengan Program SPSS.
Semarang: Universitas Diponegoro.
Gujarati, D. (1995). Ekonomet