PENGARUH PROGRAM CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS NASABAH: Studi Kasus pada Nasabah Tabungan Batara iB BTN Syariah Kantor Cabang Bandung.

(1)

No. Daftar FPEB: 406/UN.40.7.D1/LT/2013

PENGARUH PROGRAM CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS NASABAH

(Studi Kasus pada Nasabah Tabungan Batara iB BTN Syariah Kantor Cabang Bandung)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Syarat Ujian Sidang Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Universitas Pendidikan Indonesia

Oleh

Verona Nathania Pasha Wenno 0901492

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

(2)

Pengaruh Program

Customer

Experience

Terhadap Loyalitas Nasabah

Oleh

Verona Nathania Pasha Wenno

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis

November 2013

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

(3)

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

“PENGARUH PROGRAMCUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP

LOYALITAS NASABAH”

(Studi Kasus pada Nasabah Tabungan Batara iB BTN Syariah Kantor Cabang Bandung)

Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh :

Dosen PembimbingI

Prof. Dr. H. Agus Rahayu, M.Si NIP. 19620607 198703 1 002

Mengetahui :

Ketua Program StudiManajemen FakultasPendidikanEkonomi dan Bisnis

UniversitasPendidikan Indonesia

Dr. Vanessa Gaffar, SE., Ak., MBA NIP. 19740307 200212 2 001

TanggungJawabYuridis Ada PadaPenulis,

(4)

(5)

ABSTRAK

Verona Nathania Pasha Wenno, Pengaruh Program Customer Experience

Terhadap Loyalitas Nasabah BTN Syariah, dibawah bimbingan Prof. Dr. H. Agus

Rahayu ,M.Si.

BTN Syariah merupakan Strategic Bussiness Unit (SBU) dariPT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbksalahsatu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia, dan telah beroperasi sejak tanggal 14 Februari 2005. Dengan persaingan yang ketat di industri perbankan, BTN Syariah berupaya menciptakan pelanggan yang setia. Salah satu strategi BTN Syariah dalam mempertahankan nasabahnya adalah program customer experienceyang meliputi sensory experience, affective experience, cognitive experience, behavioral experience dan relational experience. Permasalahan yang timbul dalam penelitian ini adalah tingkat loyalitas nasabah yang belum maksimal yang diprediksi karena adanya penurunan jumlah nasabah BTN Syariah.

Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui bagaimana gambaran customer experience dan loyalitas nasabah. Serta untuk mengetahui bagaimana customer experience berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BTN Syariah Kantor Cabang Bandung.

Penelitian ini membahas mengenai dua variable yaitu customer experience yang merupakan variable independen dan loyalitas nasabah yang merupakan variabel dependen. Responden dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan Batara iB Kantor Cabang Bandung yang berjumlah 100 orang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan verifikatif. Teknik analisis data yang digunakan adalah simple random sampling. Selain itu juga peneliti menggunakan koefisien korelasi product moment.

Hasil penelitian menunjukan terdapat pengaruh antara customer experience dengan loyalitas nasabah, dengan tingkat pengaruh berada pada kategori sedang. Customer experienceyang telah dilaksanakan oleh perusahaan berada pada kategori sedang dikarenakan masih adanya kinerja yang belum maksimal, dan secara keseluruhan tingkat loyalitas nasabah berada pada kategori sedang. Hal ini menunjukan, bahwa BTN Syariah perlu mengoptimalkan faktor-faktor customer

(6)

ABSTRACT

Verona Nathania Pasha Wenno, Customer Experience Influence on Bank

Customers Loyalty, under the guidance of Prof. Dr. H. Agus Rahayu ,M.Si.

BTN Syariah is strategic business unit of PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbkis one of the largest government-owned banks in Indonesia and has been established since 14th February 2005. BTN Syariah tought tocreate a loyal customer. One of the BTN Syariah strategies in maintaining its customers is customer experience program which includes sensory experience, affective experience, cognitive experience, behavioral experience, and relational experience. The problem that emerges in this study is declient in the number of bank customer.

This study is aimed to knowing the description of customer experience and the bank customers loyalty. Moreover, this study is also aimed to knowing how customer experience influences bank customers loyalty in BTN Syariah Bandung.

This study examines two variables about customer experience which is independent variable and bank customer loyalty which is dependent variable. Respondents for this study are Batara iB BTN Syariah customers for about 100 people. This study uses descriptive and verification method. The analysis data for this study is simple random sampling. Moreover, the analysis technique used is linear regresion analisys, and correlation coefficient of product moment.

The result of thisstudy indicated that there were the influence between customer experience and bank customers loyalty with the level of influences are on a medium category. Customer experience which has been implemented by the company is on a medium category. Overall, the level of customer satisfaction is on the category medium. It showed that BTN Syariah need to optimize the factors of customer experience, thus customer loyalty can be further increased.

(7)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ...i

ABSTRACT ...ii

KATA PENGANTAR ...iii

DAFTAR ISI ...vi

DAFTAR TABEL ...xi

DAFTAR GAMBAR ...xiv

DAFTAR PUSTAKA...xv

DAFTAR LAMPIRAN...xviii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah ... 14

1.2.1 Identifikasi Masalah ... 14

1.2.2 Perumusan Masalah ... 15

1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 16

1.3.1 Tujuan Penelitian ...16

1.3.2 Kegunaan Penelitian ...16

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 18

2.1.1 Konsep Pemasaran ... 18

2.1.2 Konsep Customer Experience ... 22

2.1.3 Loyalitas ... 37

2.1.3.1 Definisi Loyalitas ... 37

2.1.3.2 Perspektif Loyalitas ... 40

2.1.3.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalias...41

(8)

2.1.3.7. Rancangan Loyalitas...48

2.1.3.8 Manfaat Loyalitas...50

2.1.4 Pengaruh Customer Experience terhadap Loyalitas ... 52

2.1.5 Hasil Penelitian Terdahulu ... 54

2.2 Kerangka Pemikiran ... 55

2.3 Hipotesis ... 59

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 61

3.2 Metode dan Desain Penelitian ... 61

3.2.1 Metode Penelitian ... 61

3.2.2 Desain Penelitian...63

3.3 Operasionalisasi Variabel ... 63

3.4 Jenis, Sumber, dan Teknik Pengumpulan Data ... 69

3.4.1 Jenis Data ... 69

3.4.2 Sumber Data...70

3.4.3 Teknik Pengumpulan Data ... 71

3.5 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ... 72

3.5.1 Populasi ... 72

3.5.2 Sampel ... 73

3.5.3 Teknik Penarikan Sampel ... 74

3.6 Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 75

3.6.1 Rancangan Analisis Data ... 75

(9)

3.6.3 Teknik Analisis Data...82

3.6.4 Koefisien Determinasi ...86

3.6.5 Rancangan Uji Hipotesis...87

BAB IV PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 89

4.1.1 Tinjauan Umum Objek Penelitian ... 89

4.1.1.1 Gambaran Umum BTN Syariah Bandung...89

4.1.1.2 Visi, Misi, dan Tujuan...90

4.1.1.3 Struktur Organisasi BTN Syariah Bandung...91

4.1.1.4 Program Customer Experience BTN Syariah Bandung...92

4.1.1.5 Gambaran Umum Karakteristik dan Pengalaman Responden...93

4.1.1.5.1 Gambaran Umum Karakteristik Responden...93

4.1.1.5.2 Gambaran Umum Pengalaman Responden...97

4.1.2 Deskripsi Variabel Penelitian ... 102

4.1.2.1 Gambaran Program Customer Experience ... 102

4.1.2.2 Gambaran Loyalitas Nasabah ... 118

4.1.3 Hasil pengujian Statistik ... 125

4.1.3.1 Uji Asumsi Normalitas...125

4.1.3.2 Uji Asumsi Heterokedastisitas...127

4.1.3.3 Koefisien Korelasi...127

4.1.3.4 Analisis Regresi Linear Sederhana...129

(10)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ... 136

5.2 Saran ... 137

DAFTAR PUSTAKA

(11)

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Pangsa Pasar Bank Syariah Tahun 2010-2013...1

Tabel 1.2 Pertumbuhan Aset, DPK, dan Penyaluran Dana BUS dan UUS Tahun 2010-20135...2

Tabel 1.3 Bandung Service Exellence Award 2012...6

Tabel 1.4 Data Nasabah BTN Syariah Kantor Cabang Bandung Tahun 2010-2012....8

Tabel 1.5 Jumlah Rekening Pasif Tabungan Batara iB BTN Kantor Cabang Bandung 2010-2012...9

Tabel 1.6 Jumlah Penutupan Rekening Tabungan Batara iB 2010-2012 BTN Syariah kantor Cabang Bandung...10

Tabel 2.1 Pergeseran Konseptual Pemasaran...21

Tabel 2.2 Customer Dominant Logic Versus Provider Dominant Logic...22

Tabel 2.3 Definisi Customer Experience...24

Tabel 2.4 Tree Types of Clues...28

Tabel 2.5 Definisi Loyalitas...38

Tabel 2.6 Jenis-jenis Loyalitas...43

Tabel 2.7 Penelitian Terdahulu...54

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian...64

(12)

Tabel 3.5 Hasil Pengujian Reliabilitas Prtogram Customer Experience Terhadap

Loyalitas...82

Tabel 3.6 Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi...85

Tabel 3.7 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi terhadap Koefisien Determinasi...86

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...94

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...94

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan...95

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan...96

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan...97

Tabel 4.6 Pengalaman Responden Mengenai Alasan Menggunakan Jasa BTN Syariah...98

Tabel 4.7 Pengalaman Responden Mengenai Kantor Cabang Yang Sering Dikunjungi...99

Tabel 4.8 Pengalaman Responden Mengenai Alasan Bertransaksi di Kantor Cabang Syariah Bandung...100

Tabel 4.9 Pengalaman Responden Mengenai Frekuensi Bertransaksi di Kantor Cabang Syariah Bandung...101

Tabel 4.10 Pengalaman Responden Mengenai Jasa Perbankan Lain Yang Digunakan Selain BTN Syariah...101

Tabel 4.11 Tanggapan Nasabah Tabungan Batara iB KCS Bandung Mengenai Customer Experience Dimensi Sensory Experience...102

Tabel 4.12 Tanggapan Nasabah Tabungan Batara iB KCS Bandung Mengenai Customer Experience Dimensi Affective Experience...104

Tabel 4.13 Tanggapan Nasabah Tabungan Batara iB KCS Bandung Mengenai Customer Experience Dimensi Cognitive Experience...105

(13)

Customer Experience Dimensi Behavioral Experience...110

Tabel 4.15 Tanggapan Nasabah Tabungan Batara iB KCS Bandung Mengenai Customer Experience Dimensi Relational Experience...112

Tabel 4.16 Rekapitulasi Tanggapan Customer Experience BTN Kantor Cabang Syariah Bandung...114

Tabel 4.17 Tanggapan Nasabah Tabungan Batara iB KCS Bandung Mengenai Loyalitas...118

Tabel 4.18 Tingkat Loyalitas Nasabah BTN Syariah...123

Tabel 4.19 Koefisien Korelasi...128

Tabel 4.20 Analisis Regresi Linear Sederhana...129

(14)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Pangsa Pasar 10 Besar Bank Syariah di Indonesia...3

Gambar 1.2 Service to Care Indeks Bank Syariah 2011-2012...4

Gambar 1.3 Indeks Service to Care Per Dimensi Bank Syariah...5

Gambar 1.4 Indonesian Bank Loyalty Award 2012 (Kategori Saving Account Islamic Banking)...7

Gambar 1.5 Gambaran Kegiatan Menabung Nasabah BTN Syariah Bandung...10

Gambar 1.6 Gambaran Alasan Menggunakan Tabungan Batara iB...12

Gambar 2.1 Its All Star with The Clues...27

Gambar 2.2 Experience Auditing Steps...30

Gambar 2.3 Model Customer Experience in Banking Sector...33

Gambar 2.4 What Affects Customer Loyalty...42

Gambar 2.5 Profit Generator System...47

Gambar 2.6 Design Customer Loyalty...50

Gambar 2.7 Kerangka Pemikiran...58

Gambar 2.8 Paradigma Penelitian...59

Gambar 4.1 Stuktur Perusahaan BTN Syariah Bandung...91

(15)

Gambar 4.5 Diagram Kartesius Customer Experience Terhadap Loyalitas

Nasabah Batara iB...126

(16)

BABI

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Industri perbankan yang baik adalah salah satu motor penggerak roda

perekonomian Indonesia. Perjalanan perbankan syariah yang dimulai dengan

didirikannya Bank Muamalat Indonesia (BMI) pada tahun 1992 dengan dasar

Undang-undang No.7 Tahun 1992 tentang Perbankan dan PP No.72 Tahun 1992 terus

berkembang baik hingga saat ini. Terjadinya perubahan Undang-undang No.7 Tahun

1992 Tentang Perbankan menjadi Undang-undang No.10 Tahun 1998 mendorong

berkembangnya sistem perbankan syariah di Indonesia karena bank umum

konvensional dapat melakukan kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah melalui

pembukaan Unit Usaha Syariah (UUS). Pangsa pasar perbankan syariah terhadap

perbankan nasional terlihat pada Tabel 1.1.

Tabel 1.1

Pangsa Pasar Bank Syariah Tahun 2010-2013

Tahun Persentase (%)

2010 3,2

2011 3,8

2012 4,3

2013* 6,5

*Proyeksi

Sumber: Outlook Perbankan Syariah Bank Indonesia, 2013

Pangsa pasar perbankan syariah terhadap perbankan nasional dari tahun ke

(17)

meningkat mencapai 4,3% tahun 2012 dan diproyeksikan akan mencapai angka 6,5%

di akhir tahun 2013. Perkembangan pesat perbankan syariah di Indonesia didukung

oleh masyarakat Indonesia yang mayoritas beragama Islam yang membutuhkan

alternatif sistem pernbankan syariah yang dapat menguntungkan bank dalam

menghimpun Dana Pihak Ketiga (DPK) dan pertumbuhan aset maupun nasabah

dengan sistem bagi hasil. Berikut pertumbuhan perbankan syariah yang dilihat dari

aset, DPK, dan Penyaluran Dana Bank Umum Syariah (BUS) dan Unit Usaha Syariah

(UUS) pada Tabel 1.2.

Tabel 1.2

Pertumbuhan Aset, DPK, dan Penyaluran Dana BUS dan UUS Tahun 2010-2013

2010 2011 2012 2013*

Aset 85,5 127,19 179,04 296

DPK 66,48 101,57 134,45 186

Penyaluran Dana

83,81 122,73 135,58 222

*Proreksi

Sumber: Outlook Perbankan Syariah Bank Indonesia, 2013

Prospek perbankan syariah yang baik menimbulkan persaingan kompetitif

antar bank syariah di Indonesia. Pangsa pasar bank syariah tahun 2012 digambarkan

(18)

Sumber: Statistik Perbankan Syariah, 2012

Gambar 1.1

Pangsa Pasar 10 Besar Bank Syariah di Indonesia

Berdasarkan Gambar 1.1 diatas, pangsa pasar BTN Syariah masuk kedalam

sepuluh besar bank syariah di indonesia tahun 2012 dengan pangsa pasar sebesar

2,79% dari seluruh aset perbankan syariah di indonesia, namun masih dibawah Bank

Muamalat sebasar 23,16%, dan yang terbesar Bank Mandiri Syariah menguasai

28,46% pangsa pasar perbankan syariah di Indonesia.

Termasuk kedalam industri di bidang jasa, mendapatkan, mempertahankan,

dan meningkatkan pertumbuhan nasabah dalam menggunakan produk dan layanan

bank dapat dilakukan dengan performa yang baik dalam pelayanan yang dapat

memenuhi kebutuhan dan ekspektasi nasabah. Berikut pengukuran kualitas pelayanan 0,00%

5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00%

(19)

bank syariah dalam Service to Care Indeks yang diukur berdasarkan lima faktor

utama yaitu pelayanan yang memiliki credibility, depedability, courtesy,

comportability, dan conectivity pada Gambar 1.2.

Sumber: the-marketer.com(diakses 12 April 2013)

Gambar 1.2

Service to Care Indeks Bank Syariah

2011-2012

Dari Gambar 1.2 diatas, tahun 2012 BTN Syariah berada pada posisi pertama

naik satu peringkat dari tahun 2011, menggeser Bank Bukopin Syariah yang berada

di posisi pertama tahun 2011. Berikut nilai Service to Care Indeks Bank Syariah

(20)

Sumber: the-marketer.com(diakses 12 April 2013)

Gambar 1.3

Indeks Service to Care Per Dimensi Bank Syariah

Komulatif perhitungan dari semua dimensi Service to Care bank syariah yang

meraih indeks Service to Care yang terbaik adalah BTN Syariah (76.12), diikuti BII

Syariah (76.04), dan Bank Muamalat (75.1). Indeks terendah pada bank syariah diraih

oleh BRI Syariah (74,21) dan Bank Mega Syariah (74.21). Meskipun berada pada

posisi tertinggi diantara bank syariah lainnya namun BTN Syariah mengalami

penurunan nilai Service to Care dari 80,40 tahun 2011 menjadi 76,12 tahun 2012.

Terkait tentang hal pelayanan terhadap nasabah berikut survey MarkPlus Insight

dalam Bandung Service Exellence Award 2012 di kategori Islamic Banking pada

(21)

Tabel 1.3

Bandung Service Exellence Award 2012

Category Company Predicate

Islamic Banking

BRI Syariah Best of Service Exellence Champion

Bank Syariah

Mandiri Service Exellence Champion Sumber: the-marketer.com(diakses 12 April 2013)

Berdasarkan Tabel 1.3 diatas BRI Syariah mendapat predikat Best of Service

Exellence Champion dan Bank Syariah Mandiri sebagai Service Exellence Champion. Tidak masuknya BTN Syariah kedalam kategori ini mengindikasikan kinerja

pelayanan BTN Syariah di Kota Bandung belum sebaik performanya di skala

nasional.

Jawa Barat merupakan provinsi dengan potensi dan peluang ekonomi yang besar

membuat perkembangan perbankan syariah di Kota Bandung berkembang dengan

baik pula. Menurut Pimpinan PT Bank Syariah Mandiri Cabang Bandung, Edhie

Rosman, pada tahun 2012 pertumbuhan pangsa pasar perbankan syariah di Jawa

Barat melebihi skala nasional. Sampai kini, pangsa pasar perbankan syariah di Jawa

Barat sebesar 6,3 persen. Sedangkan pangsa pasar nasional 4,2

persen(www.tribunjabar.co.id diakses 13 April 2013). Persaingan antar bank syariah

mengharuskan setiap bank dapat membangun hubungan yang kuat dengan nasabah

melaui pemahaman terhadap kebutuhan dan harapan setiap pelanggan untuk

mendapatkan dan mempertahankan nasabah. Berikut adalah Customer Loyalty Indeks

(22)

account islamic banking yang diukur dari dimensi transaction, relationship, dan partnership pada Gambar 1.4.

Sumber: the-marketer.com(diakses 12 April 2013)

Gambar 1.4

Indonesian Bank Loyalty Award 2012

(Kategori Saving Account Islamic Banking)

Dari Gambar 1.3 dapat dilihat Customer Loyalty Indeks pertama adalah Bank

Muamalat Indonesia, kedua Bank Mandiri Syariah dan ketiga Bank CIMB Niaga

Syariah yang mengalami peningkatan drastis dari tahun sebelumnya yang berada di

posisi ke-9, BTN Syariah menurun dari posisi ke-7 pada tahun 2011 menjadi posisi

ke-11 tahun 2012. Loyalitas sangat penting bagi profitabilitas suatu bank, selaras

dengan yang diungkapkan Hallowell dalam Sumarwan et.al (2011: 229) Loyalitas

(23)

faktor pendorong peningkatan DPK yang menjadi suatu ukuran keberhasilan dari

kinerja bank. Hal ini menunjukan kegagalan BTN Syariah dalam mempertahankan

nasabah. Berikut data nasabah BTN Syariah Kantor Cabang Bandung pada Tabel 1.5.

Tabel 1.5

Data Nasabah BTN Syariah Kantor Cabang Bandung Tahun 2010-2012 Uraian

Posisi per Des 2010

Posisi per Des 2011

Posisi per Des 2012

Jml rek Jml rek Jum rek

POSISI DANA SELURUHNYA (KCS+ KLS)

Giro Batara iB 155 119 107

Giro Investa Batara iB 2 28 76

Tabungan Batara iB 10251 10176 9873

Tabungan Investa Batara iB 3395 3483 3537

TabunganKu iB 163 181

Tabungan baitullah Batara iB 164 848

Deposito Investa Batara iB 427 436 479

Sumber: Data Kantor Cabang BTN Syariah Bandung, April 2013

Dari Tabel 1.5 diatas terlihat jumlah nasabah Tabungan Batara iB di BTN

Syariah Kantor Cabang Bandung mengalami fluktuasi yang cenderung menurun.

Nasabah sangat penting bagi suatu bank, nasabah tabungan iB sama pentingnya

dengan nasabah giro, deposito, atau nasabah Tabungan iB lainnya yang berperan

sebagai penggenjot DPK terbesar, dan nasabah jasa layanan lainnya. Tabel 1.6

menyajikan data rekening pasif Tabungan Batara iB BTN Syariah Kantor Cabang

(24)

Tabel 1.6

Jumlah Rekening Pasif Tabungan Batara iB BTN Kantor Cabang Bandung 2010-2012

Tahun

2010 2011 2012

415 457 491

Sumber: Data Kantor Cabang BTN Syariah Bandung, April 2013

Berdasarkan Wawancara dengan Manajer Operasional BTN Syariah Kantor

CabangBandung rekening yang tidak aktif selama 6 (enam) bulan berturut-turut atau

(dormant) dengan saldo dibawah Rp.50.000,- dianggap rekening pasif yang bila

nasabah mengajukan penutupan rekening kepada bank dengan melakukan prosedur

yang telah ditentukan rekening akan ditutup atau nasabah bisa mengaktifkannya

kembali dengan melakukan transaksi kembali, namun bila rekening pasif selama 12

(dua belas) bulan berturut-turut bank akan menutup rekening tanpa pemberitahuan

terlebih dahulu. Menurut Manajer Operasional BTN Syariah kantor Cabang Bandung

terjadi peningkatan rekening pasif sebesar 0,5% setiap tahunnya. Menurut Manager

Oprasional sendiri hal ini terjadi karena berbagai macam penawaran produk yang ada

baik dari pesaing bank syariah maupun bank konvensional yang lebih besar sehingga

memungkinkan nasabah berpindah. Tingginya jumlah rekening tabungan yang pasif

menandakan terjadinya penurunan kepercayaan dan loyalitas nasabah pada BTN

Syariah, karena hubungan yang terjalin antara nasabah dengan bank hanya dalam

jangka pendek, perusahaan tidak dapat mempertahankan relationship dan patnership

(25)

Tabel 1.7 menunjukan data penutupan rekening tabungan Batara IB BTN Syariah

Kantor Cabang Bandung tahun 2010-2012.

Tabel 1.7

Jumlah Penutupan Rekening Tabungan Batara iB 2010-2012 BTN Syariah kantor Cabang Bandung

Tahun

2010 2011 2012

273 281 294

Sumber: Data Kantor Cabang BTN Syariah Bandung, April 2013

Berdasarkan data Tabel 1.7, penutupan rekening tabungan Batara IB cukup

tinggi dan meningkat. Meskipun perusahaan dapat menggaet nasabah baru tetapi

dengan angka penutupan rekening yang tinggi pula hal ini tidak akan menciptakan

peningkatan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan. Indikasi penurunan

loyalitas yang terjadi juga terlihat dari kepemilikan tabungan lain dari nasabah.

Gambar 1.5 menunjukan gambaran kegiatan menabung para nasabah selain di BTN

Syariah.

Sumber: Hasil Pra Penelitian 2013

Gambar 1.5

Gambaran Kegiatan Menabung Nasabah BTN Syariah Bandung

Dari hasil pra penelitian terhadap 50 orang nasabah tabungan Batara IB yang 12%

50% 10%

28% BCA

BNI BRI Mandiri

(26)

BCA, 25 orang (50%) memiliki tabungan BNI, 5 orang (10%) memiliki tabungan

BRI, dan sebanyak 14 orang (28%) memiliki tabungan Mandiri. Nasabah yang

memiliki rekening tabungan di tempat lain mengindikasikan kepercayaan dan

loyalitas nasabah dalam menyimpan dana di BTN Syariah Bandung masih kurang.

Loyalitas merupakan salah satu ingtangible asset bagi sebuah perusahaan.

Mulya Siregar, Executive Director Banking Research and Regulation Bank Indonesia,

mengatakan loyalitas adalah alat penekan volatilitas karena dana pihak ketiga yang

kebanyakan berjangka pendek, karena jika nasabah loyal mereka tidak akan

berpindah ke bank lain. Bank harus memenuhi kebutuhan nasabah yang didukung

oleh keamanan dan kenyamanan bank bagi nasabah, karena dengan mendapatkan

loyalitas nasabah berarti juga telah mendapatkan modal yang penting dalam

bisnis(http://the-marketeers.comdiakses 13 April 2013).

Pentingnya nasabah bagi bank membuat bank berupaya untuk

mempertahankan nasabahnya dan meraih nasabah baru dengan berbagai cara, seperti

peluncuran produk-produk yang beragam disesuaikan dengan kebutuhan nasabah saat

ini, kemudahan bagi nasabah dengan luasnya jaringan Automatic Teller Machine

(ATM), dan program loyalitas yang dijalankan oleh bank. Program loyalitas yang

dijalankan demi menarik nasabah seperti point reward undian berhadiah, hadiah

langsung saat membuka rekening, diskon saat berbelanja, kartu diskon, dan cash

back. Kontribusi program loyalitas yang memerlukan investasi dana besar hingga milyaran rupiah ini sendiri dalam menarik nasabah tabungan syariah kurang

(27)

signifikan, pemberian hadiah langsung sebesar 15,69%, diskon saat berbelanja

sebesar 11,58%, pemberian point reward berkontribusi 13,78%, kartu diskon 9,21%,

dan point reward untuk ditukar dengan hadiah langsung kontribusinya sebasar

14,92%(www.infobanknews.com diakses tanggal 13 April 2013). Gambar 1.6

menunjukan alasan nasabah menggunakan Tabungan iB BTN Syariah.

Sumber: Pra Penelitian, April 2013

Gambar 1.6

Gambaran Alasan Menggunakan Tabungan Batara iB

Berdasarkan pengalaman nasabah mereka masih menggunakan Tabungan

Batara iB karena kebutuhan untuk urusan bisnis 32% (16 orang), 28% (14 orang)

karena kualitas layanan jasa bank, 22% (11 orang) keramahan karyawan, dan 18% (9

orang) karena kemudahan akses.

Mengikuti tren evolusi pemasaran yang pada tahun 2000an ini telah mengacu

pada konsep customer-oriented, maka salah satu strategi pemasaran yang efektif

untuk mencapai loyalitas yang melibatkan pelanggan perlu dilakukan oleh perusahaan

seperti customer expperience. Menurut Bapak Irman A Zahiruddin, Direktur 32%

28% 22%

18%

Kebutuhan bisnis Kualitas layanan bank Keramahan karyawan Kemudahan akses

(28)

peningkatan kualitas pelayanan BTN Syariah dilakukan berdasarkan Customer

Experience yang dirasakan oleh nasabah diseluruh outlet BTN Syariah. Untuk mencapai hal tersebut dibangun service culture yang di drive oleh top management

yang pelaksanaannya terus dikontrol hingga staf frontliner. Peningkatan kualitas

pelayanan dilakukan pada empat aspek secara konsisten yaitu manusia, fisik

(infrastuktur), business process, dan pengembangan produk.

Service culture pada BTN Syariah terhadap aspek people dan physical dilakukan melalui dua tahap, yaitu pertama enforcement melalui program training

kepada frontliner, service quality officer, dan supervisor customer care unit, serta

melalui internal coaching yang dilakukan secara rutin melalui roleplay pelayanan

nasabah yang dilakukan diseluruh outlet. Langkah kedua melakukan reinforcement

(monitoring system) dengan melakukan pengukuran indeks kualitas layanan yang dilakukan oleh lembaga survei independen, melakukan self assesmemt oleh kantor

cabang, observasi dan bembinaan ke outlet, serta pembinaan langsung oleh BOD.

Selain itu peningkatan fitur-fitur dan kemudahan akses bagi nasabah terus dilakukan,

diantaranya menambah jumlah mesin ATM, melakukan kerjasama dengan ATM

Bersama, Link dan Prima, meningkatkan layanan SMS Banking dan juga kartu Debit

Visa ATM. Disamping itu pengelolaan dan pengendalian penyelesaian pengaduan

nasabah dimonitor oleh unit khusus pada departemen Customer Care di Customer

Funding and Service Division di kantor pusat, dan untuk meningkatkan conectivity dengan nasanah BTN Syariah melakukan update dan pembenahan data nasabah CIF

(29)

Menurut Johnston et.al (2011:17), customer experience penting karena dengan

customer experince perusahaan dapat meningkatkan pengalaman yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan dan karena itu meningkatkan loyalitas serta

meningkatkan keyakinan dan kepercayaan pelanggan. Program customer experience

yang dilakukan dengan meningkatkan pelayanan oleh BTN Syariah merupakan salah

satu upaya dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabah BTN syariah,

namun dalam pelaksanaannya masih belum maksimal terlihat dari indikasi penurunan

loyalitas nasabah BTN Syariah dari fluktuasi nasabah yang cenderung menurun,

peningkatan rekening pasif dan penutupan rekening dari tahun ke tahun. Menurut

Garg et.al (2012:211) model customer experience in banking sector terdiri dari

dimensi sensory, affective, cognitive, behavioral, dan relational.

Berdasarkan latar belakang diatas penulis tertarik untuk melakukan penelitian

dengan judul “Pengaruh Program Customer Experience Terhadap Loyalitas (Survey pada Nasabah Tabungan Batara iB BTN Syariah Kantor Cabang Bandung)”.

1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah 1.2.1 Identifikasi Masalah

Bank merupakan bisnis jasa yang keberlangsungannya terkait erat dengan

nasabah, sehingga loyalitas nasabah menjadi hal utama yang harus diperhatikan.

(30)

iB. Data dari latar belakang penelitian menunjukan penurunan Customer Loyalty

Indeks BTN Syariah dalam saving account islamic banking dari posisi ke-7 tahun 2011 menjadi ke-11 tahun 2012. Nasabah tabungan Batara iB BTN Syariah Kantor

Cabang Bandung mengalami penurunan loyalitas yang dilihat dari fluktuasi

pertumbuhan nasabah yang cenderung menurun dari tahun 2010 sampai tahun 2012,

dan peningkatan 0,5% setiap tahunnya dari jumlah rekening pasif dan penutupan

rekening terus meningkat yang mencerminkan ketidakpercayaan nasabah dan

berpindah ke bank lain.

Melalui strategi pemasaran customer oriented yaitu program customer

experience yang dilakukan oleh BTN Syariah diharapkan meningkatkan loyalitas pelanggan dengan cara peningkatan pelayanan dari berbagai aspek, baik dari

karyawan, produk, kenyamananan, keamanan, dan kemudahan bagi nasabah.

1.2.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, dibuat rumusan masalah yang bertujuan

untuk memfokuskan penelitian ini agar tidak menyimpang dari arah tujuan penelitian

ini. Maka rumusan maslah dari penelitian ini adalah:

1. Bagaimana gambaran program customer experience pada BTN Syariah Kantor

Cabang Bandung?

2. Bagaimana gambaran tingkat loyalitas pada nasabah tabungan Batara iB BTN

(31)

3. Bagaimana pengaruh program customer experience terhadap loyalitas nasabah

tabungan Batara iB BTN Syariah Kantor Cabang Bandung?

1.3Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian

Berdasarkan uraian pada latar belakang dan identifikasi masalah, maka tujuan

yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mempelajari:

1. Gambaran program customer experience pada BTN Syariah Kantor Cabang

Bandung

2. Gambaran loyalitas nasabah tabungan Batara iB BTN Syariah Kantor Cabang

Bandung.

3. Pengaruh program customer experience terhadap loyalitas nasabah tabungan

Batara iB BTN Syariah Kantor Cabang Bandung.

1.3.2 Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan Teoritis

Hasil penelitiaan ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai sumbangan

pemikiran, bahan kajian dan pengembangan ilmu manajemen pemasaran khususnya

(32)

2. Kegunaan Praktis

Bagi BTN Syariah Kantor Cabang Bandung penelitian ini diharapkan dapat

menjadi bahan masukan yang bermanfaat dalam mengatasi permasalahan mengenai

(33)

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk menganalisis bagaimana pengaruh

program customer experience terhadap loyalitas nasabah tabungan Batara iB BTN

Syariah Kantor Cabang Bandung. Adapun yang menjadi objek penelitian sebagai

variabel bebas atau independent variabel adalah customer experience. Sedangkan

yang menjadi variabel terikat atau dependent variabel yang diteliti adalah loyalitas.

Objek penelitian dalam penelitian ini adalah tanggapan konsumen mengenai

customer experience terhadap loyalitasnasabah tabungan Batara iB. Maka yang akan

dijadikan responden sebagai subjek dalam penelitian ini nasabah tabungan Batara iB

di BTN Syariah Kantor Cabang Bandung.

3.2 Metode Penelitian dan Desain Penelitian 3.2.1 Metode Penelitian

Berdasarkan tujuan dari penelitian ini maka jenis metode penelitian ini adalah

deskriptif dan verifikarif. Menurut Arikunto (2008:08), mengemukakan bahwa,

“Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan tentang ciri-ciri variabel secara sistematis, akurat mengenai fakta-fakta, dan sifat-sifat

(34)

Syariah Kantor Cabang Bandung. Sedangkan penelitian verifikatif digunakan untuk

menguji kebenaran suatu hipotesis dengan cara pengumpulan data di lapangan.

Dalam penelitian ini penelitian verifikatif bertujuan untuk menguji pengaruh

customer experience terhadap loyalitas nasabah tabungan Batara iB.

Berdasarkan pada jenis penelitian dalam penelitian ini, yaitu deskriptif dan

verifikatif, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

Explanatory Survey. Explanatory Survey adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui hubungan kausal dan pengujian hipotesis yang dilakukan pada populasi

besar maupun kecil dengan data yang dipelajari adalah data yang diambil dari sampel

yang diambil dari populasi tersebut, sehingga diperoleh wawasan dan pemahaman

dari suatu permasalahan. Metode ini dapat menggunakan kuisioner sebagai alat

pengumpulan data dalam penelitian.

Dengan menggunakan metode Explanatory Survey, maka pendekatan yang

dilakukan adalah Cross Sectional Method, karena penelitian ini dilakukan pada kurun

waktu kurang dari satu tahun pada periode tertentu dan tidak berkesinambungan

dalam jangka waktu yang panjang. Seperti menurut Maholtra (2009:101)

mengemukakan bahwa, ”Pengumpulan informasi dari subjek penelitian yang dilakukan hanya satu kali dalam satu periode waktu merupakan penelitian one-shot

(35)

3.2.2 Desain Penelitian

Dalam suatu penelitian diperlukan rencana, stuktur yang disusun secara

sistematis, dan rancangan yang menunjukan strategi penelitian yang menunjukan

target penelitian dengan jelas.

Menurut Jonathan Sarwono (2006:79) mengemukakan bahwa, “Desain penelitian bagaikan sebuah peta jalan bagi peneliti yang menuntun serta menentukan

arah berlangsungnya proses penelitian secara benar dan tepat sesuai dengan tujuan

yang telah ditetapkan”. Dari pengertian tersebut, maka desain penelitian merupakan semua proses penelitian yang dilakukan oleh penulis dalam melaksanakan penelitian

mulai dari perencanaan sampai dengan pelaksanaan penelitian yang dilakukan pada

waktu tertentu.

Desain penelitian yang diterapkan adalah riset kausalitas, karena riset kausalitas

akan menyatakan dan menguji hubungan sebab akibat dari variabel-variabel yang

diteliti. Seperti menurut Maholtra (2005:100) mengemukakan bahwa, “Riset kausalitas memiliki tujuan utama untuk mendapatkan bukti mengenai hubungan

sebab akibat”. Oleh karena itu, riset kausalitas dalam penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui pengaruh pengaruh customer experience terhadap loyalitas nasabah

tabungan Batara iB BTN Syariah Kantor Cabang Bandung.

3.3 Operasionalisasi Variabel

(36)

mengukur suatu variabel. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas atau

independent variabel adalah customer experience, sedangkan yang menjadi variabel terikat atau dependent variabel yang diteliti adalah loyalitas. Oprasialisasi

variabel-variabel tersebut dapat terlihat pada Tabel 3.1 berikut:

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran Skala

Nomo r Kuisi oner Customer Experience (X) Customer experience adalah proses secara strategis dalam mengatur atau implementa si pengalaman atas diri pelanggan dengan suatu produk atau perusahaan. Schmitt (2003:17) Sensory Experience Pengalaman yang Servicescap e

Tingkat daya tarik kondisi fisik

bangunan bank Ordinal

III.1

Tingkat daya tarik

(37)

mencakup lima panca indra, yaitu penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan bau. Biasaya dipengaruhi oleh aspek estetik. Garg et.al (2012:208) banner/pajangan lainya yang dipasang dalam bank Tingkat kesesuaian logo yang digunakan dengan perusahaan III.3 Online aesthetic

Tingkat daya tarik keserasian design yang digunakan dalam web III.4 Tingkat kemudahan penggunaan web III.5 Affective experience Pengalaman dari nilai-nilai emosional yang mempengaru hi suasana hati dan perasaan internal pelanggan. Garg et. al (2012: 208) Core service Tingkat rasa senang nasabah terhadap keragaman fasilitas tabungan Batara iB yang ditawarkan Ordinal III.6 Customizati on Tingkat rasa senang nasabah terhadap kesesuaian tabungan batara iB dengan kebutuhan nasabah III.7 Online hedonic element Tingkat rasa senang nasabah terhadap kejelasan informasi dalam web III.8 Tingkat rasa senang nasabah

(38)

melalui web Cognitive experience Pengalaman ini menarik fungsi kognitif dan proses mental indivudu. Garg et. al (2012: 208) Convinience Tingkat kenyamanan ruang tunggu dalam bank Ordinal III.10 Tingkat kenyamanan dalam berinteraksi dengan karyawan bank III.11 Tingkat kenyamanan dalam menggunakan mesin ATM III.12 Marketing mix Daya tarik perolehan bagi hasil tabungan Batara iB yang diberikan

III.13

Tingkat kemudahan menjangkau lokasi ATM BTN Syariah

III.14

Tingkat daya tarik event promosi yang dilaksanakan bank III.15 Online functional element Tingkat efisiensi penghematan waktu dengan berinteraktifitas melalui web III.16 Behavioral experience Pengalaman yang berkaitan Employees Tingkat keramahan dan kesopanan karyawan bank dalam melayani nasabah

(39)

dengan pengalaman fisik, interaksi dan gaya hidup pelanggan. Garg et. al (2012: 208) Tingkat kesigapan karyawan bank dalam membantu nasabah III.18 Tingkat kemampuan karyawan dalam penyelesaian masalah yang dialami nasabah III.19 Speed Tingkat kecepatan penyesuaian fungsional produk dengan kebutuhan dan gaya hidup nasabah III.20 Service process Tingkat ketepatan proses layanan yang diberikan kepada nasabah III.21 Relational experience Pengalaman relasional membanding kan realisasi diri dari setiap individu. Terkait antara pelanggan dengan orang dalam konteks sosialnya. Garg et. al (2012: 208) Customer interaction Tingkat interaksi nasabah dengan karyawan bank Ordinal III.22 Tingkat interaksi nasabah dengan sesama nasabah lainya III.23 Kesesuaian produk dengan kelompok sosial nasabah Tingkat kemampuan produk dalam menciptakan kelas sosial nasabah Loyalitas (Y)

(40)

pada wujud prilaku dari unit-unit pengambila n keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa dari suatu perusahaan yang terpilih. Griffin (2005:4) Repeatation Melakukan pembelian teratur. Lee and Feick dalam Bagdonien et.al (2006:7) Frekuensi menabung di tabungan Batara iB Tingkat frekuensi menabung di tabungan Batara iB Ordinal III.25 Peningkata n saldo tabungan Batara iB Tingkat peningkatan saldo tabungan Batara iB III.26 Staying with current provider Setia dengan produk dari perusahaan. Lee and Feick dalam Bagdonien et.al (2006:7) Mengikuti event yang diadakan BTN Syariah Tingkat keikutsertaan dalam event yang diadakan BTN Syariah Ordinal III.27 Penolakan terhadap produk lain sejenis dari bank lain Tingkat penolakan terhadap produk lain sejenis dari bank lai III.28 Recomendati on Frekuensi ajakan Tingkat frekuensi

(41)

Merekomend asikan perusahaan kepada teman, kolega, dan keluarga. Lee and Feick dalam Bagdonien et.al (2006:7) terhadap orang lain untuk memilih tabungan Batara iB

orang lain untuk memilih tabungan Batara iB Frekuensi ajakan terhadap orang lain untuk terus meningkatk an saldo tabungan Batara iB Tingkat frekuensi ajakan kepada orang lain untuk terus

meningkatkan saldo tabungan Batara iB

III.30

Sumber: Hasil Pengolahan Data, Juni 2013

3.4 Jenis, Sumber, dan Teknik Pengumpulan Data 3.4.1 Jenis Data

Menurut Supangat (2007:2) menyatakan bahwa, “Sumber data adalah segala sesuatu yang dapat memberikan informasi menganai data yang dibutuhkan dalam

penelitian”. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sumber data primer dan sumber data sekunder. Penjelasan menganai kedua sumber data tersebut

adalah sebagai berikut:

1. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung meliputi

dokumen-dokumen perusahaan berupa sejarah perkembangan perusahaan, struktur

(42)

wawancara dengam manajemen bank, dan kuisioner yang disebarkan kepada

sebagian nasabah tabungan iB Batara BTN Syariah Kantor Cabang Bandung

yang dianggap mewakili populasi penelitian.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperlukan untuk mendukung hasil penelitian

berasal dari literatur, artikel, dan berbagai sumber lain yang berhubungan dengan

masalah penelitian.

3.4.2 Sumber Data

Jelasnya mengenai data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini

disajikan dalam Tabel 3.2 berikut:

Tabel 3.2

Jenis dan Sumber Data

No. Data Jenis Data Sumber Data

Pangsa pasar bank syariah tahun 2010-2013

Sekunder Outlook Perbankan Syariah Bank Indonesia 2013

2. Pertumbuhan Aset, DPK, dan Penyaluran Dana BUS dan UUS

Tahun 2010-2013

Sekunder Outlook Perbankan Syariah Bank Indonesia 2013

3. Pangsa Pasar 10 Besar Bank Syariah di Indonesia

Sekunder Statistik Perbankan Syariah 2012

4. Service to Care Indeks Bank Syariah 2011-2012

Sekunder the-marketer.com(diakses 12 April 2013)

5. Indeks Service to

Care Per

Dimensi Bank Syariah

Sekunder the-marketer.com(diakses 12 April 2013)

(43)

6. Bandung Service Exellence Award 2012

Sekunder the-marketer.com(diakses 12 April 2013)

7. Indonesian Bank LoyaltyAward 2012

Sekunder the-marketer.com(diakses 12 April 2013)

8. Data Nasabah Tabungan Batara IB BTN Syariah Kantor Cabang Bandung Tahun 2010-2012

Sekunder Data Kantor Cabang BTN Syariah Bandung, 2013

9. Jumlah Rekening Pasif Tabungan Batara IB BTN Kantor Cabang Bandung 2010-2012

Sekunder Data Kantor Cabang BTN Syariah Bandung, 2013

10. Jumlah Penutupan Rekening Tabungan Batara IB 2010-2012

Sekunder Data Kantor Cabang BTN Syariah Bandung, 2013 11. Gambaran Kegiatan

Menabung Nasabah BTN Syariah Bandung

Primer Pra Penelitian 2013

12 Gambaran Alasan Menggunakan Tabungan Batara IB

Primer Pra Penelitian 2013

Sumber: Hasil Pengolahan Data, Juni 2013

3.4.3 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah proses pengumpulan data yang diperlukan

dalam penelitian dengan alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam

kegiatan mengumpulkan data agar sistematis dan dipermudah olehnya. Maka alat

pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Studi kepustakaan

(44)

penelitian. Kegunaan dari pencarian di berbagai media ini adalah untuk

memperoleh sebanyak mungkin data akurat yang diharapkan akan menunjang

perolehan data sekunder yang dikumpulkan dalam penelitian ini.

2. Observasi

Observasi dilakukan dengan mengamati langsung kegiatan-kegiatan yang

terjadi pada subjek yang diteliti mengenai objek yang diteliti untuk

mendapatkan data tentang BTN Syariah Kantor Cabang Bandung.

3. Wawancara

Wawancara dilakukan dengan komunikasi dengan pihak terkait yang dapat

memberikan informasi tambahan mengenai tabungan Batara iB BTN Syariah

Kantor Cabang Bandung.

4. Angket (kuesioner)

Yaitu seberkas daftar isian pertanyaan secara terstruktur mengenaai program

customer experience dan loyalitas untuk merekam data. Tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh data yang akurat langsung dari pihak yang

menggunakan tabungan Batara iB.

3.5 Populasi, Sample, dan Teknik Penarikan Sample 3.5.1 Populasi

Menurut Silalahi (2009:253) mengemukakan bahwa, “Populasi adalah jumlah total dari seluruh total dari unit atau elemen dimana penyelidik tertarik”.

(45)

Sedangkan menurut Sumarwan (2011:88) berpendapat bahwa, “Populasi adalah semua elemen (anggota) atau objek yang memiliki informasi yang dicari oleh

peneliti dan menjadi dasar untuk pengambilan keputusan”.

Penentuan popolasi dalam penelitian harus ditentukan secara jelas tentang apa

yang menjadi sasaran penelitiannya atau populasi sasarannya yaitu populasi yang

akan dijadikan cakupan kesimpulan dalam penelitian. Populasi penelitian adalah

seluruh nasabah tabungan Batara iB yang aktif menabung tahun 2012 sebanyak 9382

orang.

3.5.2 Sampel

Menurut Sumarwan et.al (2011:88) mengemukakan bahwa, “sampel adalah sebuah elemen atau sebuah unit yang berisi elemen yang tersedia untuk dipilihpada

proses sampling”. Salah satu cara memperoleh ukuran sampel minimal adalah dengan menggunakan rumus slovin dengan rumus sebagai berikut:

Keterangan:

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = tingkat kesalahan dalam meraih anggota sampel yang ditolerir (tingkat)

(46)

Dengan menggunakan rumus tersebut, maka ukuran sampel dapat dihitung

sebagai berikut:

₎ ₎

₎

dibulatkan menjadi 100

Jadi diketahui dari perhitungan untuk ukuran sampel dengan tingkat kesalahan

sebesar 10% adalah sebanyak 100 responden.

3.5.3 Teknik Penarikan Sampel

Teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan teknik accidental

sampling. Menurut Silalahi (2010:272), accidental sampling merupakan pemilihan sampel secara kebetulan dari siapa saja yang kebetulan ada atau dijumpai menurut

keinginan peneliti, dengan langkah-langkah yang digunakan seperti berikut:

1. Menentukan populasi sasaran. Dalam penelitian ini yang dijadikan populasi

sasaran adalah nasabah tabungan Batara iB di Bandung.

2. Menentukan tempat tertentu sebagai check point, dalam penelitian ini yang

menjadi tempat check point adalah BTN Syariah Kantor Cabang Bandung Jl.

(47)

3. Menentukan waktu yang digunakan untuk menentukan sampling. Waktu yang

digunakan peneliti empat belas hari, setiap hari kerja senin hingga jumat, pukul

13.00 sampai dengan pukul 15.00

4. Penyebaran angket dilakukan pada hari yang ditentukan di check point, nasabah

ditanya dan diberi kuisioner hingga ukuran sampel terpenuhi jumlahnya yaitu

100.

3.6 Rancangan Analisis Data dan Hipotesis 3.6.1 Rancangan Analisis Data

Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian yang diperoleh dari

responden menalui kuisioner diolah dan ditafsirkan sehingga dari hasil tersebut dapat

terlihat apakah terdapat pengaruh antara variabel customer experience (X) dan

terhadap variabel loyalitas (Y).

Adapun prosedur yang yang digunakan dalam pengolahan data penelitian

yang dilakukan adalah sebagai berikut:

1. Editing

Pemeriksaan angket yang terkumpul kembali setelah diisi oleh responden.

Pemeriksaan tersebut menyangkut kelengkpan pengisian angket secara

menyeluruh

2. Skoring

Skala pengukuran yang diigunakan adalah skala likert, yaitu skala yang

(48)

ini mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat

berupa kata-kata. Hal tersebut dapat dilihat pada Tabel 3.3 berikut:

Tabel 3.3

Pola Skoring Kuisioner Skala Lima

No Pilihan Skor

1 Sangat Setuju, Selalu/sangat positif 5

2 Setuju, Sering/positif 4

3 Ragu-ragu, Kadang-kadang/netral 3

4 Tidak Setuju, Hampir Tidak Pernah/negatif 2

5 Sangat Tidak Setuju, Tidak Pernah/sangat negatif 1

Sumber: Sumarwan (2011:52)

3. Tabulasi

Perekapan data hasil skoring pada langkah kedalam tabel.

4. Tahap uji coba kuisioner

Menguju layak tidaknya kuisioner yang disebarkan kepada responden, maka

penulis melakukan dua tahap pengujian yaitu uji validitas dan uji reliabilitas.

3.6.2 Pengujian Validitas dan Reliabilitas 3.6.2.1 Pengujian Validitas

Menurut Arikunto (2008:144) berpendapat bahwa, “validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen”. Uji validitas dan uji reliabilitas digunakan untuk mendapatkan hasil penelitian yang

(49)

valid dan realiabel. Kuesioner yang digunakan harus diuji kelayakan untuk digunakan

sebagai instrumen penelitian. Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah

item-item yang tersaji dalam kuesioner benar-benar mampu mengungkapkan dengan

pasti apa yang akan diteliti.

Pada penelitian ini uji validitas akan dilakukan dengan bantuan program SPSS

20.0 (Statistical Package for Social Science). Syarat minimum untuk dianggap

memenuhi syarat adalah kalau r = 0,374. Jadi jika korelasi antara butir dengan skor

total kurang dari 0,374 maka butir dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid.

Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan metode koefisien korelasi

Product Moment Pearson dengan rumus:

∑ ) ∑ ) ∑ )

√ ∑ ∑ ) ∑ ∑ )

Arikunto (2008:146)

Keterangan:

= Menunjukan indeks korelasi antara dua variabel yang dikorelasikan

= Koefisien validitas item yang dicari, dua variabel yang dikorelasikan

= Skor yang diperoleh subjek dari seluruh item

= Skor total yang diperoleh dari seluruh item

∑ = Jumlah Skor dalam distribusi X ∑ = Jumlah skor dalam distribusi Y

(50)

n = Banyaknya responden

Keputusan pengujian validitas responden ini menggunakan taraf signifikansi

sebagai berikut:

1. Item pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika ( ).

2. Item pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid jika (

Tabel 3.4

Hasil Pengujian Validitas

Prtogram Customer Experience Terhadap Loyalitas

No Pertanyaan Keterangan

CUSTOMER EXPERIENCE Sensory Experience 1 Daya tarik kondisi fisik bangunan BTN

Syariah KC. Bandung

0.414 0.374 Valid

2 Daya tarik x-banner/pajangan lain yang dipasang dalam bank

0.639 0.374 Valid

3 Kesesuaian logo yang digunakan dengan perusahaan

0.633 0.374 Valid

4 Tingkat daya tarik keserasian design yang digunakan dalam web

0.512 0.374 Valid

5 Kemudahan penggunaan web 0.535 0.374 Valid Affective Experience

6 Rasa senang terhadap keragaman fasilitas tabungan Batara iB yang ditawarkan

0.519 0.374 Valid

7 Rasa senang terhadap kesesuaian tabungan batara iB dengan kebutuhan nasabah

0.457 0.374 Valid

8 Rasa senang terhadap kejelasan informasi dalam web

0.414 0.374 Valid

9 Rasa senang terhadap kemudahan bertansaksi melalui web

0.444 0.374 Valid

Cognitive Experience

10 Kenyamanan ruang tunggu dalam bank 0.552 0.374 Valid 11 Kenyamanan dalam berinteraksi dengan

karyawan bank

0.466 0.374 Valid

(51)

ATM

13 Daya tarik perolehan bagi hasil tabungan Batara iB yang diberikan

0.606 0.374 Valid

14 kemudahan menjangkau lokasi ATM BTN Syariah

0.452 0.374 Valid

15 Daya tarik event promosi yang dilaksanakan bank

0.420 0.374 Valid

No Pertanyaan Keterangan

16 Efisiensi penghematan waktu dengan berinteraktifitas melalui web

0.456 0.374 Valid

Behavioral Experience 17 Keramahan dan kesopanan karyawan bank

dalam melayani nasabah

0.659 0.374 Valid

18 Kesigapan karyawan bank dalam membantu nasabah

0.405 0.374 Valid

19 Kemampuan karyawan dalam penyelesaian masalah yang dialami nasabah

0.433 0.374 Valid

20 Kecepatan penyesuaian fungsional produk dengan kebutuhan dan gaya hidup nasabah

0.655 0.374 Valid

21 Ketepatan proses layanan yang diberikan kepada nasabah

0.460 0.374 Valid

Relational Experience 22 Anda nyaman berinteraksi dengan karyawan

BTN Syariah KC. Bandung

0.389 0.374 Valid

23 Anda nyaman berinteraksi dengan nasabah tabungan Batara iB lainnya mengenai BTN Syariah KC. Bandung

0.599 0.374 Valid

24 BTN Syariah KC. Bandung mencerminkan kelas soaial yang baik

0.402 0.374 Valid

Loyalitas (Y)

25 Frekuensi menabung di tabungan Batara iB 0.813 0.374 Valid 26 peningkatan saldo tabungan Batara iB 0.765 0.374 Valid 27 keikutsertaan dalam event yang diadakan

BTN Syariah

0.382 0.374 Valid

28 penolakan terhadap produk lain sejenis dari bank lai

0.637 0.374 Valid

29 frekuensi ajakan kepada orang lain untuk memilih tabungan Batara iB

0.769 0.374 Valid

30 frekuensi ajakan kepada orang lain untuk terus meningkatkan saldo tabungan Batara iB

(52)

Dari Tabel 3.4 berdasarkan pengujian validitas instrumen yang dilakukan

terhadap 30 responden dengan tingkat signifikansi 5%, derajat kebebasan (df) n-2

atau (30-2=28), maka sebesar 0,374. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

semua item pertanyaan dari instrumen kuesioner dinyatakan valid karena skor

lebih besar dari skor , sehingga semua item pertanyaan tersebut dapat dijadikan

sebagai alat ukur untuk variabel yang diteliti.

3.6.2.2 Pengujian Reliabilitas

Menurut Arikunto (2008: 154), reliabiliras menunjuk pada suatu pengertian

bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat

pengumpul data karena instrumen itu sudah baik. Uji reliabilitas dimaksudkan untuk

mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaannya, atau dengan kata lain

alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali

pada waktu yang berbeda.Untuk mengetahui kuesioner tersebut sudah reliable akan

dilakukan pengujian reliabilitas kuesioner dengan bantuan SPSS 20.0 (Statistical

Package for Social Science). Koefisien Alfa Cronbach merupakan statistik yang paling umum digunakan untuk menguji reliabilitas suatu instrumen penelitian, dengan

runus sebagai berikut:

=

∑

(53)

Keterangan:

= Reliabilitas Instrumen

K = Banyaknya Butir Pertanyaan

∑ = Jumlah Varians butir ∑ = Varians total

Jumlah varians butir dapat dicari dengan rumus sebagai berikut:

∑ ∑ )

Arikunto (2008:160)

= Varians

∑ = Jumlah skor N = Jumlah Responden

Kepurusan pengujian reliabilitas dalam penelitian:

1. Item pertanyaaan atau pernyataan responden penelitian dikatakan reliabel jika

2. Item pertanyaaan atau pernyataan responden penelitian dikatakan tidak

(54)

Tabel 3.5

Hasil Pengujian Reliabilitas

Prtogram Customer Experience Terhadap Loyalitas

No. Variabel Ketarangan

1 Customer Experience (X) 0.764 0.374 Reliabel 2 Loyalitas (Y) 0.659 0.374 Reliabel Sumber: Hasil Pengolahan Data , Agustus 2013

Dari Tabel 3.5 berdasarkan pengujian reliabilitas instrumen yang dilakukan

terhadap 30 responden dengan tingkat signifikansi 5%, derajat kebebasan (df) n-2

atau 30-2=28, maka sebesar 0,7. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item pertanyaan dari instrumen kuesioner dinyatakan reliabel karena skor lebih besar dari skor , sehingga semua pertanyaan tersebut dapat memberikan hasil yang sama kapanpun dan beberapa kalipun ditanyakan kepada responden.

3.6.3 Teknik Analisis Data

Karena tingkat pengukuran skala menggunakan ordinal maka harus diubah

terlebih dahulu menjadi skala interval dengan menggunakan Method of Succesive

Interval (MSI).

1. Method of Succesive Interval (MSI)

Langkah-langkah untuk melakukan perubahan data tersebut adalah sebagai

berikut:

a. Menghitung frekuensi (f) setiap piliha jawaban responden

b. Berdasarkan frekuensi tersebut, dihitung proporsi (p) setiap pilihan jawaban

(55)

c. Berdasarkan proporsi tersebut untuk setiap pernyataan, maka dilakukan

perhitungan proporsi kumulatif untuk setiap pilihan jawaban.

d. Menentukan nilai batas Z untuk setiap pilihan jawaban pertanyaan.

e. Menghitung scale value (nilai interval rata-rata) untuk setiap pilihan jawaban

melalui persamaan berikut:

SV=

Data penelitian yang sudah berskala interval selanjutnya akan ditentukan

persamaan yang berkalu untuk pasangan-pasangan tersebut.

2. Analisis Regresi Linier Sederhana

Teknik analisis regresi sederhada dilakukan dengan prosedur sebagai berikut:

a. Uji Asumsi Normalitas

Syarat pertama untuk melakukan analisis regresi adalah normalitas, sebagaimana

yang diungkapkan oleh Triton (2005:76), “Data sampel hendaknya memenuhi

persyaratan distribusi normal”. Data yang mengandung data ekstrim biasanya tidak memenuhi asumsi normalitas. Pada penelitian ini, untuk mendeteksi data

yang digunakan berdistribusi normal atau tidak dilakukan dengan menggunakan

Normal Probability Plot yaitu dari kiri bawah ke kanan atas. b. Uji asumsi Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas adalah varian residual yang tidak konstan pada regresi

(56)

regresi dikatakan tidak terdeteksi apabila diagram pencar residunya tidak

membentuk pola tertentu, dan datanya berpencar di sekitar angka nol (pada

sumbu Y).

Teknik analisis regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier

sederhana. Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk melihat adanya

pengaruh customer experience dengan loyalitas nasabah tabungan Batara iB BTN

Syariah kantor cabang Bandung.

Model regresi linier sederhana dirumuskan sebagai berikut:

∑ ∑ _∑) ∑ _∑ ∑ ₎ ∑ )

∑ ∑ ) ∑ )

∑ ∑ )

Keterangan:

Y = Loyalitas

X = Customer experience

a = Bilangan Konstanta

b = Koefisien arah garis regresi

n = Jumlah sampel yang diteliti

3. Analisis Korelasi Pearson

Koefisien korelasi pearson bertujuan untuk mengetahui tingkat signifikansi

hubungan customer experience dengan loyalitas. Semakin tinggi tingkat

(57)

BTN Syariah Kantor Cabang Bandung. Perhitungan analisis korelasi pearson

akan menghasilkan koefisien korelasi dengan rumus sebagai berikut:

∑ ) ∑ ∑ )

√ ∑ ∑ ) ∑ ∑ )

Arikunto (2008:170)

Keterangan:

r = Koefisien korelasi pearson

x = variabel customer experience

y = variabel loyalitas

Menurut Sugiyono (2010:214) untuk mengetahui kuat rendahnya hubungan

pengaruh, dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

Tabel 3.6

Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Koevisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 0,200 – 0,399 0,400 – 0,599 0,600 – 0,799 0,800 – 1,000

Sangat Rendah

Rendah

Sedang

Kuat

Sangat Kuat

(58)

3.6.4 Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi adalah kuadrat koefisien korelasi. Koefisien korelasi

dinyatakan dalam persen sehingga harus dikalikan 100%. Koefisien determinasi

digunakan untuk mengetahui persentase pengaruh yang terjadi dari variable bebas

terhadap variable tidak bebas, dengan asumsi 0 ≤ KP =

Keterangan :

KP= Nilai koefisien determinasi

r =Nilai koefisien korelasi

Tabel 3.7

Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi terhadap Koefisien Determinasi

Nilai Koefisien Korelasi Klasifikasi

0% - 19,99%

20,00% - 39,99%

40,00% - 59,99%

60,00% - 79,99%

80,00% - 100%

Sangat Lemah

Lemah

Sedang

Kuat

Sangat Kuat

(59)

3.6.5 Rancangan Uji Hipotesis

Rancangan uji hipotesis digunakan untuk membuktikan secara statistik apakah

ada pengaruh yang signifikan antara customer experience sebagai variabel bebas

dengan loyalitas sebagai variabel terikat yang pada akhirnya akan diambil suatu

kesimpulan penerimaan atau penolakan dari pada hipotesis yang telah dirumuskan.

Objek penelitian yang menjadi variabel bebas atau independent variable yaitu

variablel customer experience (X1), sedangkan variabel dependent adalah variabel

loyalitas (Y).

Menguji koefisien korelasi antara variable X dan Y diuji dengan

membandingkan dan yaitu dengan menggunakan rumus distribusi

student ( ). Rumus dari distribusi student adalah:

√

√ Keterangan :

t = distribusi student

r = Koefisien korelasi product moment

n = Banyaknya sampel

Kriteria pengambilan keputusan untuk hipotesis yang diajukan adalah :

Jika > maka ditolak diterima.

Jika < maka diterima ditolak.

(60)

: ρ = 0, artinya tidak terdapat pengaruh antara customer experience (X) terhadap loyalitas (Y) pada nasabah tabungan Batara iB BTN Syariah Kantor Cabang

Bandung.

Ho: ρ > 0, artinya terdapat pengaruh antara customer experience (X) terhadaployalitas (Y) pada nasabah tabungan Batara iB BTN Syariah Kantor Cabang

(61)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang disertai dengan teori-teori

yang mendukung mengenai pengaruh customer experience terhadap loyalitas pada

nasabah BTN Syariah Kantor Cabang Bandung, maka diperoleh kesimpulan sebagai

berikut:

1. Customer Experience pada BTN Syariah Kantor cabang bandung yang terdiri dari

sensory experience, affective experience, cognitive experience, behavioral experience, dan relational experience berada pada kategori sedang, dengan demikian masih terdapat beberapa kinerja customer experience yang belum

memenuhi ekspektasi nasabah, yaitu:

a. Kemudahan penggunaaan dan bertansaksi dalam web

b. Kemudahan menjangkau lokasi ATM BTN Syariah

c. Daya tarik event promosi yang dilaksanakan bank

2. Loyalitas nasabah pada BTN Syariah kantor Cabang Bandung berada pada

kategori sedang. Oleh karena itu masih perlu ditingkatkan, terutama pada dimensi

staying with current provider dengan indikator keikutsertaan dalam event yang diadakan BTN Syariah, dan penolakan terhadap produk lain sejenis dari bank lain.

(62)

memiliki penilaian yang tinggi dari responden. Hal ini menunjukan bahwa nasabah

puas dan cukup setia sehingga mau merekomendasikan kepada orang lain.

3. Hasil penelitian menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan

antara customer experience dengan loyalitas. Artinya apabila perusahaan

meningkatkan customer experience maka loyalitas pun akan naik.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan di atas, untuk mencapai maksud dan tujuan

peningkatan program customer experience dan loyalitas nasabah, maka penulis

mengemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi BTN Syariah,

yaitu:

1. Dari hasil penelitian, berdasarkan tanggapan responden mengenai kinerja

dimensi affective experience, bagian yang masih dirasa kurang adalah rasa

senang terhadap kemudahan bertansaksi melalui web. Transaksi dalam web yang

hanya terbatas pada customer service seperti pertanyaan dan keluhan nasbah

hendaknya diperluas dengan memberikan fasilitas seperti e-banking dan sms

banking untuk memberikan kemudahan nasabah dalam bertransaksi karena transaksi dalam wen terbatas pada customer service seperti pertanyaan dan

keluhan nasbah.

2. Dari hasil penelitian, berdasarkan tanggapan responden mengenai kinerja

(63)

fitur-fitur dan kemudahan akses bagi nasabah telah dilakukan, diantaranya

melakukan kerjasama dengan ATM Bersama, Link dan Prima, namun perlu

dilakukan penambahan mesin ATM dengan penenpatan yang strategis dan

mudah dijangkau nasabah seperti di pusat perbelanjaan, agar nasabah mudah

bertransaksi melalui ATM tanpa dibebani dengan administrasi tambahan jika

melakukan transaksi pada ATM lain dengan fasilitas ATM Bersama, Link, dan

Prima. Daya tarik event promosi yang dilaksanakan bank juga bagian yang masih

dirasa kurang kinerjanya karena promosi yang dilakukan sebatas undian

berhadiah yang tidak mengandung unsur partisipasi interaksi dengan nasabah,

dalam meningkatkan daya tarik event untuk meningkatkan minat keikutsertaan

nasabah di dalamnya dapat dibuat dengan mengundang tokoh terkenal atau

selebritis yang berinteraksi langsung dengan nasabah sehingga memberikan

kesan yang tidak terlupakan.

3. Dari hasil penelitian terhadap loyalitas nasabah, disimpulkan bahwa tingkat

loyalitas nasabah berada pada kategori sedang. Dalam hal ini upaya untuk

meningkatkan loyalitas nasabah, perusahaan dapat melakukan peningkatan

kualitas pelayanan karyawan dengan terus meningkatkan kualitas sumber daya

manusia melalui berbagai pelatihan, athaya yang sebelumnya dalam bentuk

pemberian bonus (athaya) yang bersifat sukarela dan tidak diinformasikan secara

lisan maupun tertulis, menjadi bagi hasil yang menguntungkan kedua belah

(64)

precious dengan fasilitas yg memadai untuk memberikan pelayanan terbaik demi kenyamanan dan kepuasan nasabah.

4. Saran untuk penelitian selanjutnya adalah penelitian tidak hanya dilakukan dalam

hal customer experience saja, namun dapat lebih dikembangkan dalam hal

kualitas pelayanan, promosi penjualan service marketing seperti service exelent

(65)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. (2008). “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik”. Jakarta : Rineka Cipta.

Chandra, G. dan F. Tjiptono (2011). “Service, Quality & Satisfaction”. Jakarta: Andi

Gaffar, Vanessa. 2007. “CRM dan MPR Hotel”. Bandung: Alfabeta

Griffin, Jill. 2005. “Customer Loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan Kesetiaan Pelanggan”. Jakarta: Erlangga

Hurriyati, Ratih. 2010. “Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen”. Bandung: Alfabeta

Kertajaya, Hermawan. 2010. “Perjalanan Pemikiran Konsep Pemasaran”. Jakarta: Erlangga

Kotler, Keler. 2007. “Manajemen Pemasaran 1. Edisi keduabelas”. Jakarta: PT Indeks

Kotler, P., Kertajaya, H., Setiawan, I. 2010. “Marketing 3.0: Mulai dari Produk ke Pelanggan ke Human Spirit”. Jakarta: Erlangga

Lawfer, Manzie R. 2004. “Why Customer Come Back: How to Create Lasting Customer Loyalty”. USA: The Career Press Inc.

Leonard L. Berry, Lewis P. Carbone and Stephan H. Haeckel. 2002. USA: “Managing The Total Customer Experience”. MIT Sloan Management Review Schmitt, Bernd H. 2003. “Customer Experience Management”. USA: John Wiley & Sons, Inc.

Shaw, Colin. 2007. “The DNA of Customer Experience: Hoe Emotion Drives Value”.USA : Palgrave Macmillan

Smith, Shaun., Wheeler, Joe. 2002. “Managing The Customer Experience”. London: Prentice Hall.

Steve Diller, Nathan Shedroff, and Darrel Rhea. 2006. “How Successfull Businesses Deliver Meaningful Customer Experience”. USA: Electronic (KIndle). Sugiono. 2010.” Metode Penelitian Pendidikan”. Bandung: Alfabeta.

Supagat, Andi. 2007. Statistika: ”Dalam Kajian Deskriptif, Inferensi, dan Nonparametik”. Edisi 1. Jakarta: Kencana.

(66)

Sumarwan, Ujang et.al . (2011). “Riset Pemasaran Dan Konsumen, Panduan Riset

Dan Kajian: Kepuasan, Perilaku Pembelian, Gaya Hidup, Loyalitas, dan Persepsi Resiko”. Bogor: PT. Penerbit IPB Press.

Thomson, Bob. 2006 .”Customer Experience Management”: A Winning Business Strategy for a Flat World. USA: Customer Think Corporation.

Jurnal

Berry.L. Leonard., Carbone P. Lewis. 2007.” Build Loyalty Through Experiencce Managemen”t. 26-32.

Johnston, Robert., Kong, Xiangyu. 2011. : “The Customer Experience: a Road Map for Improvement”. Managing Service Quality 5-24.

Journal of Services Marketing Emerald Article: “Customer experience management: a critical review of an emerging idea”. Adrian Palmer

Kamaladevi. 2010. “Customer Experience management in Retailing”. Business Intelegent Journal 38-54

Mascarenhas. A. Oswald, Kesavan. R, Bernacchi.M. 2006. “Lasting customer loyalty: a total customer experience approach”. Journal of Consumer Marketing 397- 405.

Meyer and Schwager. 2007. “Understanding Customer Experience”. USA. Harvard Business Review 1-12.

Shun Yin Lam, Venkatesh Shankar, M. Krishna Erramilli and Bvsan Murthy. 2004. USA. Journal of the Academy of Marketing Science 293-308.

Tenkim, Bruce. 2010. “The Four Customer Experience Core Competencie”s. Tenkim Group Insight Report.

Palmer, Adrian. 2010.” Customer Experience Management: a Critical Review of an Emerging idea”. Journal of Service Marketing 196-208

Ruchi Garg and Zillur Rahman,. M.N. Qureshi,. Ishwar Kumar. 2012. Identifiying and ranking critical succes factors of customer experience in banks. Journal of Modelling in Management

Majalah

(67)

Internet

www.the-marketers.com diakses tanggal 12 April 2013

www.tribunjabar.co.id diakses 13 April 2013

www.infobanknews.com diakses 13 April 2013

(68)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Administratif

Lampiran 2 Kuisioner Pra Penelitian

Lampiran 3 Kuisioner Penelitian

Lampiran 4 Uji Validitas dan Reliabilitas Manual

Lampiran 5 Output Validitas dan Reliabilitas SPSS

Lampiran 6 Data Ordinal

Lampiran 7 Data Interval

Lampiran 8 Output Regresi dan Korelasi Variabel X dan Y

Lampiran 9 Catatan Bimbingan

(69)

(1)

139

precious dengan fasilitas yg memadai untuk memberikan pelayanan terbaik demi kenyamanan dan kepuasan nasabah.

4. Saran untuk penelitian selanjutnya adalah penelitian tidak hanya dilakukan dalam hal customer experience saja, namun dapat lebih dikembangkan dalam hal kualitas pelayanan, promosi penjualan service marketing seperti service exelent dan service to care, dan minat konsumen.

(2)

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. (2008). “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik”. Jakarta : Rineka Cipta.

Chandra, G. dan F. Tjiptono (2011). “Service, Quality & Satisfaction”. Jakarta: Andi Gaffar, Vanessa. 2007. “CRM dan MPR Hotel”. Bandung: Alfabeta